知識(shí)管理場(chǎng)景化精選(九篇)

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第1篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

關(guān)鍵詞：高校體育場(chǎng)館； 產(chǎn)業(yè)化； 經(jīng)營管理； 策略

高校體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是我國新興的一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制變革，帶動(dòng)了我國的高校體育事業(yè)逐漸由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌。高校體育場(chǎng)館的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營管理是為了滿足高校師生以及周邊群眾的健身要求，同時(shí)能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，以此推動(dòng)高校的發(fā)展。高校發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作和管理方式，一方面要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，另一方面又要克服以盈利為目的的商業(yè)化傾向，這也成為我國高校發(fā)展中一個(gè)重要的社會(huì)問題。如何加強(qiáng)高校體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營管理，體現(xiàn)我國高校自我管理、自我發(fā)展的作用，是目前教育者們和經(jīng)濟(jì)學(xué)者們所關(guān)注的重要問題。

一、高校體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的特點(diǎn)

（一）開放時(shí)間受到限制

高校體育場(chǎng)館是為了滿足師生的體育運(yùn)動(dòng)和競(jìng)賽等各類活動(dòng)而建設(shè)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所。國家投資在高校建立較多的體育場(chǎng)館其主要目的就在于培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的綜合型高素質(zhì)人才，如果由于高校體育場(chǎng)館的對(duì)外開放而影響了學(xué)校內(nèi)學(xué)生的正常上課秩序，則是本末倒置。

（二）高校體育場(chǎng)館經(jīng)營管理中盈利性與非盈利性并存

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們根據(jù)產(chǎn)品在消費(fèi)過程中是否具有排他性把物品分為私人產(chǎn)品和公共產(chǎn)品，而介于私人產(chǎn)品與公共產(chǎn)品之間，兼具二者特征又擁有自己特點(diǎn)的產(chǎn)品則稱之為準(zhǔn)公共產(chǎn)品。高校體育場(chǎng)館由國家出資興建，是為了在滿足本校師生健身和訓(xùn)練的同時(shí)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的德智體美全面發(fā)展的人才，而且在《中華人民共和國教育法》中也明確規(guī)定了高等教育不得以盈利為目的，因此，高校體育場(chǎng)館的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營不能以盈利為目的。所以，高校體育場(chǎng)館就被定為于一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，它不能以盈利為目的。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及教育體制的改革和深化，體育場(chǎng)館的維護(hù)資金過高的矛盾逐漸凸顯出來，因此，高校體育場(chǎng)館完全可以在不影響本校內(nèi)師生正常訓(xùn)練以及學(xué)習(xí)的情況下，順應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，進(jìn)行對(duì)外開放，獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）高校體育場(chǎng)館的消費(fèi)人群十分充足

伴隨著奧運(yùn)會(huì)的舉辦，全民健身已經(jīng)成為了一種時(shí)尚。一方面，在校大學(xué)生的體育娛樂需求不斷增長，大部分學(xué)生會(huì)選擇在課余時(shí)間進(jìn)行體育鍛煉，他們成為了高校體育場(chǎng)館的主要消費(fèi)群體；另一方面，周邊群眾的體育消費(fèi)逐年增加，而社會(huì)現(xiàn)有的體育場(chǎng)館無法滿足群眾體育的需求，因此，高校體育場(chǎng)館在消費(fèi)群體上占據(jù)了很大的市場(chǎng)空間。

（四）高校體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營具有資源優(yōu)勢(shì)

高等院校里擁有一批學(xué)歷高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的體育教師隊(duì)伍，又擁有先進(jìn)的、充足的體育場(chǎng)館設(shè)施和運(yùn)動(dòng)器材等資源優(yōu)勢(shì)，所有高校的這些資源在完成教學(xué)任務(wù)后，只要利用正確的營銷手段，為大眾提供有償服務(wù),一定可以取得很大的經(jīng)濟(jì)效益。這樣既充分利用了高校資源也推動(dòng)了全民健身計(jì)劃的實(shí)施。

二、目前我國高校體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營中存在的問題

（一）高校體育管理部門的思想無法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌

目前，很多高校的教學(xué)缺乏市場(chǎng)動(dòng)機(jī)，忽略了市場(chǎng)資源配置的要求，體育場(chǎng)館在教學(xué)之余就被閑置起來，沒有得到充分的利用，不但不能增強(qiáng)體育場(chǎng)館的有效利用，反而增加了在維修和管理方面費(fèi)用的投入。

（二）不能明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系，經(jīng)營范圍受到影響

高校是體育設(shè)施的擁有者，體育教學(xué)單位是體育場(chǎng)館的經(jīng)營者，但是在實(shí)際中往往會(huì)產(chǎn)生二者關(guān)系混淆不清的現(xiàn)象，產(chǎn)權(quán)界限也模糊不清。

（三）體育場(chǎng)館的管理制度僵硬

高校體育場(chǎng)館是學(xué)校固定資產(chǎn)的一部分，同時(shí)是具有一定的公益性性質(zhì)。然而很多高校的體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在管理體制上顯得過分僵硬，進(jìn)行集體管理的方法，而這種管理方法往往受到傳統(tǒng)教育制度管理思想的制約而導(dǎo)致無法推行市場(chǎng)運(yùn)作，缺乏經(jīng)營管理的靈活性。

（四）缺乏市場(chǎng)營銷觀念

市場(chǎng)營銷觀念是指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想和經(jīng)營哲學(xué)。目前，我國部分高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營卻仍然停留在傳統(tǒng)的推銷觀念上，也僅僅停留在單純的推銷方面，甚至有些高校依靠政府或者其他主管部門的贊助才能夠維持體育場(chǎng)館的維護(hù)費(fèi)用。

三、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下高校體育場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營管理策略

（一）管理觀念的更新

以人為本的教育理念是現(xiàn)代高校教育的精髓，高校教育的最終目標(biāo)是就是培養(yǎng)人才、教育人才。因此，在高校體育場(chǎng)館的管理中，應(yīng)當(dāng)把育人放在第一位，充分考慮學(xué)生的需要，正確處理好教學(xué)與訓(xùn)練以及經(jīng)營之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)體育場(chǎng)館的合理利用，對(duì)有償服務(wù)也進(jìn)行合理的配置。相關(guān)的管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)高校的體育場(chǎng)館的經(jīng)營進(jìn)行重新思考，打破以往陳舊的管理理念，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，向社會(huì)開放。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)放權(quán)給相關(guān)的管理部門，大膽經(jīng)營，減少政策上的干預(yù)，使高校的體育產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)，另外增加高校體育場(chǎng)館管理的技術(shù)人員調(diào)動(dòng)，增強(qiáng)高校體育場(chǎng)館管理的效率，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（二）建立科學(xué)系統(tǒng)的管理隊(duì)伍

首先要加強(qiáng)對(duì)人員的管理，管理人員的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到經(jīng)營效益。當(dāng)前學(xué)校體育場(chǎng)館經(jīng)營過程中，許多管理人員都是本校的體育教師，他們尚未真正明確自己是一個(gè)服務(wù)者，缺乏正確的定位，無法對(duì)消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。因此，加強(qiáng)管理，提高全體管理人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)專門的管理人員，讓體育部的教師專門組織培訓(xùn)各種類型的訓(xùn)練班，為經(jīng)營創(chuàng)收創(chuàng)造有利條件樹立新的觀念是高等學(xué)校體育場(chǎng)館管理的一項(xiàng)當(dāng)務(wù)之急的工作。

（三）注重廣告宣傳，樹立良好的社會(huì)形象

廣告宣傳在高校體育場(chǎng)館的管理過程中也尤為重要，通過有效的廣告宣傳，樹立良好的社會(huì)形象，對(duì)于建立高校體育產(chǎn)業(yè)品牌十分重要。通過各種廣告宣傳，使更多消費(fèi)者更加深入的了解高校體育場(chǎng)館對(duì)外開放的時(shí)間、要求以及消費(fèi)價(jià)格等方面的信息，使高校體育場(chǎng)館的社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，只有這樣才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

（四）建立和健全高校體育場(chǎng)館財(cái)務(wù)管理制度

目前我國很多高校都利用體育場(chǎng)館開展了不同形式的有償服務(wù)，由于活動(dòng)種類的增加和人數(shù)的增加，其財(cái)務(wù)管理方面的漏洞也逐漸顯示出來，因此，高校體育場(chǎng)館任何一項(xiàng)活動(dòng)的開展都需要同時(shí)采用收支兩條先，同時(shí) 需要專門的財(cái)務(wù)管理人員來對(duì)體育場(chǎng)館的收支情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄和備份，逐漸完善高校體育場(chǎng)館的財(cái)務(wù)管理制度。

結(jié)束語：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校體育場(chǎng)館的發(fā)展應(yīng)當(dāng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的需求，高校的管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)目前我國高校體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，認(rèn)清形勢(shì)，擺正位置，真正實(shí)現(xiàn)高校體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的服務(wù)本質(zhì)。

第2篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

一、房屋建筑施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

（一）施工管理力度不夠。根據(jù)我國房屋建筑施工管理的現(xiàn)狀來看，現(xiàn)場(chǎng)施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的力度遠(yuǎn)不能滿足房屋建筑質(zhì)量的要求。由于我國的房屋建筑的施工監(jiān)督主要由相關(guān)政府部門完成，而在政府部門對(duì)施工管理進(jìn)行監(jiān)督的過程中，出于對(duì)地方企業(yè)的保護(hù)或是對(duì)政府利益的保護(hù)，就會(huì)出現(xiàn)忽視施工質(zhì)量監(jiān)督的情況。這樣就導(dǎo)致我國的房屋建筑施工質(zhì)量得不到應(yīng)有的保障，其中尤其是一些施工單位的施工管理沒有明確的目標(biāo)，施工質(zhì)量管理方法也存在不足，并且施工質(zhì)量管理的力度也不夠。

（二）施工質(zhì)量管理理念落后。在我國的法律法規(guī)中，有專門的法律用于對(duì)房屋建筑施工質(zhì)量進(jìn)行約束，并且有房屋建筑施工質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但是在實(shí)際的房屋建筑施工中，一些施工單位施工質(zhì)量管理理念落后，并沒有落實(shí)國家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)定的義務(wù)，導(dǎo)致房屋建筑的施工質(zhì)量得不到應(yīng)有的保障。其中尤其是一些施工單位為了優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益而縮短建筑施工周期，導(dǎo)致房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重問題。

（三）施工質(zhì)量管理的投入較小。根據(jù)我國的房屋建筑施工現(xiàn)狀來看，一些施工單位在施工質(zhì)量管理上的投入較少，導(dǎo)致施工質(zhì)量管理工作不能正常開展。其中一些施工單位缺乏相關(guān)的技術(shù)人才，導(dǎo)致施工質(zhì)量控制無法開展。而一些施工單位的管理人員對(duì)施工質(zhì)量管理的重視度不夠，導(dǎo)致施工質(zhì)量管理不能正常開展。

二、房屋建筑施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的優(yōu)化措施

（一）建立健全施工質(zhì)量管理體系。在開展房屋建筑施工的過程中，施工單位必須要建立健全施工質(zhì)量管理體系。通過施工質(zhì)量管理體系的科學(xué)構(gòu)建，能讓施工質(zhì)量管理工作有序開展，并且能夠?qū)⑹┕べ|(zhì)量管理工作落實(shí)到具體的人員身上。通過施工質(zhì)量管理制度的建立，能夠?qū)κ┕べ|(zhì)量管理人員的行為進(jìn)行約束，避免其在開展工作的過程中出現(xiàn)懈怠的情況，從而保證施工質(zhì)量管理的順利完成。

（二）提升質(zhì)量管理意識(shí)

在開展房屋建筑施工之前，施工單位要對(duì)施工質(zhì)量管理人員進(jìn)行不要的培訓(xùn)，強(qiáng)化其質(zhì)量管理意識(shí)，并且要讓其掌握正確的質(zhì)量管理方法。在開展施工活動(dòng)的過程中，施工質(zhì)量管理人員要對(duì)施工人員的質(zhì)量管理意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，讓施工人員切實(shí)做好每一項(xiàng)工作，從而保障施工的整體質(zhì)量。另外，施工單位還要加強(qiáng)對(duì)施工人員的施工技術(shù)培訓(xùn)，保證其能夠完成質(zhì)量控制任務(wù)，從根本上完成對(duì)施工質(zhì)量的控制。

（三）加強(qiáng)對(duì)施工材料和施工技術(shù)的管理

在開展房屋建筑施工的過程中，施工質(zhì)量管理人員首先要對(duì)施工技術(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，隨之注意施工人員的施工技術(shù)使用是否正確，避免因施工技術(shù)使用錯(cuò)誤或是施工人員技術(shù)掌握不熟練而導(dǎo)致的施工質(zhì)量問題。同時(shí)，在開展施工活動(dòng)的過程中，要加強(qiáng)對(duì)施工材料的管理。其中既要避免施工材料被偷盜，也要避免施工材料在保存的過程中出現(xiàn)損壞。而在使用施工材料的時(shí)候，還要先對(duì)施工材料的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，從而確保施工的質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理力度

對(duì)于房屋建筑的施工質(zhì)量管理而言，要讓施工現(xiàn)場(chǎng)管理力度得到加強(qiáng)，首先就要建立完善的質(zhì)量管理制度，用制度來對(duì)相關(guān)人員的行為進(jìn)行約束，對(duì)于違反制度的人員要予以嚴(yán)肅處理。同時(shí)，政府相關(guān)部門的工作人員要做好對(duì)施工的監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)施工技術(shù)和施工管理人員的約束，避免因這些人員的個(gè)人原因而影響施工的整體質(zhì)量。另外，施工單位還要對(duì)施工中存在的質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，從而制定科學(xué)合理的質(zhì)量管理方案。

第3篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化 管理 途徑

一、推行內(nèi)部市場(chǎng)化管理的背景

機(jī)械公司始建于1958年，隸屬于河南煤化集團(tuán)鶴煤公司，是國家二級(jí)計(jì)量單位和全國煤炭行業(yè)二級(jí)企業(yè)，是一家具有獨(dú)立設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的綜合型機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，像機(jī)械公司這樣歷史欠賬多、包袱重的老企業(yè)，要謀求生存發(fā)展，必須引入新的管理理念和管理機(jī)制，徹底改變不利的狀況。2009年，機(jī)械公司積極響應(yīng)上級(jí)的號(hào)召，在管理中引入內(nèi)部市場(chǎng)化經(jīng)營機(jī)制，當(dāng)年工業(yè)總產(chǎn)值就突破億元大關(guān)，企業(yè)扭虧為盈，職工年均收入以15%的速度增長。

二、企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化管理的基本內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化管理就是將企業(yè)內(nèi)部的各生產(chǎn)系統(tǒng)、各單位以及單位內(nèi)的各班組、各道工序，用市場(chǎng)、用戶的關(guān)系加以鏈接，使各系統(tǒng)、各單位、上道工序所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)化為用內(nèi)部?jī)r(jià)格所衡量的價(jià)值并為下道工序所認(rèn)可的商品，實(shí)行有償往來結(jié)算，以達(dá)到激勵(lì)員工、控制成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

三、推行內(nèi)部市場(chǎng)化管理的有效途徑

（一）明確市場(chǎng)主體 構(gòu)建核算體系

1、明確市場(chǎng)主體。機(jī)械公司劃分了四級(jí)市場(chǎng)主體，構(gòu)建了公司、車間、班組三級(jí)市場(chǎng)核算體系。其中公司為一級(jí)市場(chǎng)主體，車間為二級(jí)市場(chǎng)主體，班組、個(gè)人分別為三級(jí)、四級(jí)市場(chǎng)主體。

2、制定結(jié)算價(jià)格。該公司收集整理了近幾年來內(nèi)部各個(gè)市場(chǎng)主體、各個(gè)工序的生產(chǎn)任務(wù)完成量、直接和輔助材料、水、電等消耗情況，進(jìn)行分析比較,參照外部市場(chǎng)價(jià)格，適當(dāng)考慮一些運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)等，制定出一級(jí)市場(chǎng)各種原材料單價(jià)（即計(jì)劃價(jià)）和水、電單價(jià)，并根據(jù)外部市場(chǎng)價(jià)格變化適時(shí)調(diào)整；其次考慮二、三級(jí)市場(chǎng)各道工序必要的電費(fèi)、人工工資、設(shè)施租賃費(fèi)和合理分?jǐn)傎M(fèi)用等，分別制定出了各工種的工時(shí)單價(jià)；最后依據(jù)前期制定的原材料，水、電和工時(shí)單價(jià)，制定出了每種產(chǎn)品、每個(gè)部件、每道工序的內(nèi)部結(jié)算價(jià)格，為產(chǎn)品在內(nèi)部市場(chǎng)的相互結(jié)轉(zhuǎn)與結(jié)算提供了保障。

3、完善計(jì)量手段。機(jī)械公司出臺(tái)了《計(jì)量器具管理制度》，建立了計(jì)量器具管理臺(tái)帳，定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行檢定，保證了市場(chǎng)結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確?；鶎訂挝婚L明燈、長流水的現(xiàn)象不見了，他們主動(dòng)調(diào)整班次避開尖峰和高峰用電，同時(shí)重新布局水管網(wǎng)，嚴(yán)格控制非生產(chǎn)性用水，據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2010年與上年同期相比機(jī)械公司用水量下降20%，萬元產(chǎn)值耗電量下降了8%。

4、規(guī)范交易規(guī)則。（1）建立健全管理制度。機(jī)械公司在往年運(yùn)行的基礎(chǔ)上修訂完善了《內(nèi)部市場(chǎng)化管理運(yùn)行方案》，使運(yùn)行目標(biāo)、推進(jìn)措施更加明確具體。同時(shí)對(duì)市場(chǎng)結(jié)算、市場(chǎng)核算、市場(chǎng)價(jià)格、薪酬考核等20多項(xiàng)與之配套的管理制度，根椐企業(yè)需要定期修訂、完善，細(xì)化了管理。

（2）建立規(guī)范的市場(chǎng)結(jié)算體系。機(jī)械公司按照“收入-支出=工資”的運(yùn)行模式，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，分為公司對(duì)車間“垂直結(jié)算”和各車間之間的“鏈?zhǔn)浇Y(jié)算”兩種方式，將各市場(chǎng)主體的“經(jīng)營成果”與其收入掛鉤，完全打破“大鍋飯”的作業(yè)模式，充分體現(xiàn)多勞多得的原則。

(3)實(shí)行了隱患買賣制、科技成果收購制和時(shí)間買賣制。

從機(jī)械公司內(nèi)部市場(chǎng)化管理經(jīng)驗(yàn)中可以看出市場(chǎng)主體、價(jià)格

體系、計(jì)量手段、交易規(guī)則是構(gòu)成內(nèi)部市場(chǎng)化管理的四大要素，各要素之間既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，明確市場(chǎng)要素可以說是做好內(nèi)部市場(chǎng)化管理工作的基礎(chǔ)：一是確定市場(chǎng)主體。市場(chǎng)主體即交易對(duì)象，沒有交易對(duì)象就談不上市場(chǎng)，企業(yè)根據(jù)實(shí)際可選擇推行二級(jí)市場(chǎng)運(yùn)作或三級(jí)市場(chǎng)運(yùn)作，確定各級(jí)市場(chǎng)運(yùn)作主體，并明確結(jié)算方式；二是制定結(jié)算價(jià)格。結(jié)算價(jià)格是內(nèi)部市場(chǎng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障，沒有價(jià)格就不能進(jìn)行結(jié)算，價(jià)格不準(zhǔn)確、不合理，就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛和諸多矛盾，因此，在制定內(nèi)部結(jié)算價(jià)格時(shí)，應(yīng)力求價(jià)格準(zhǔn)確、全面、合理。同時(shí)，根據(jù)內(nèi)外部市場(chǎng)的變化情況，及時(shí)對(duì)價(jià)格進(jìn)行修訂和增刪，使價(jià)格趨于合理。

（二）業(yè)務(wù)流程再造 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

機(jī)械公司以“市場(chǎng)鏈”為紐帶優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程再造，按照“生產(chǎn)產(chǎn)品――生產(chǎn)輔助――生產(chǎn)服務(wù)”三種職能，進(jìn)行職能重組，以索酬、索賠和仲裁為手段，以流程再造為核心，以“訂單”為憑據(jù)，重新整合管理資源與市場(chǎng)資源，在OEC管理平臺(tái)上形成每一個(gè)人（流程）都有自己的顧客、每一個(gè)人（流程）都是零距離、每一個(gè)人（流程）的收入都由“市場(chǎng)鏈”來支付的管理運(yùn)營模式。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、再造后形成的業(yè)務(wù)流程體系通過索酬、索賠和仲裁手段，形成業(yè)務(wù)流程“市場(chǎng)鏈”，在每一個(gè)流程內(nèi)的上道工序與下道工序間通過索酬、索賠和仲裁手段，形成崗位之間的“市場(chǎng)鏈”。

2、以流程再造為核心：流程再造從根本上說是對(duì)原來的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和整合，從原來直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場(chǎng)資源的配置，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

3、以“訂單”為憑據(jù)：?jiǎn)挝槐静繌耐獠靠蛻臬@得訂單開始，以完成訂單為目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程順序分解形成一系列內(nèi)部流程“訂單”，通過內(nèi)部“訂單”履行達(dá)到完成終端客戶的訂單目標(biāo)，流程之間以“訂單”為憑據(jù)，形成市場(chǎng)契約關(guān)系。

4、以企業(yè)文化和OEC管理為平臺(tái)：OEC管理貫穿企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)部鏈，流程之間的內(nèi)部“訂單”履行以O(shè)EC為管理保障，通過索酬、索賠和仲裁手段，在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和條件下迅速的完成“訂單”的各項(xiàng)內(nèi)容。

5、以追求顧客滿意度最大化為目的：通過“市場(chǎng)鏈”，把終端客戶的滿意度無差異的傳遞給每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和崗位，使每一個(gè)流程都有自己的直接“顧客”，每一個(gè)流程都與“市場(chǎng)”零距離。流程的工作方式是針對(duì)“顧客”的要求“主動(dòng)做”，而不是“等待向上級(jí)請(qǐng)示后再做”，從而快速滿足顧客的個(gè)性化要求。

（三）強(qiáng)化信息化管理工作

機(jī)械公司產(chǎn)品種類多、加工環(huán)節(jié)多、生產(chǎn)崗位多，各級(jí)市場(chǎng)主體、各類產(chǎn)品品種、各種成本費(fèi)用等，需要處理大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的內(nèi)部結(jié)算關(guān)系，用傳統(tǒng)的手工操作是很難實(shí)現(xiàn)的。為此，他們充分利用河南煤化集團(tuán)鶴煤公司與科研機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)的內(nèi)部市場(chǎng)化信息系統(tǒng)，將公司各車間、班組、員工當(dāng)天生產(chǎn)的產(chǎn)品、成本消耗及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)，使每個(gè)市場(chǎng)主體能及時(shí)了解自己當(dāng)天的投入、產(chǎn)出情況，改變了過去“先花后算”為“先算后花”的經(jīng)營意識(shí)，并及時(shí)為企業(yè)決策層提供準(zhǔn)確而有效地?cái)?shù)據(jù)信息。對(duì)企業(yè)來說：一是可降低企業(yè)的庫存，降低生產(chǎn)成本；二是縮短企業(yè)的服務(wù)時(shí)間，及時(shí)的獲取客戶需求，實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)；三是加速資金流和信息流在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的流動(dòng)速率。

四、市場(chǎng)化管理運(yùn)行效果

機(jī)械公司推行內(nèi)部市場(chǎng)化管理效果顯著：

1、增強(qiáng)了干部員工的經(jīng)營理念。干部員工懂得了如何去管理、去算賬。

2、節(jié)支降耗增效取得實(shí)效。2010年末該公司在產(chǎn)品比去年同期降低了35.9%，全員勞動(dòng)效率比上年同期提高1.8％；庫存與去年同期相比下降了30.8%。

第4篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識(shí)庫是服務(wù)工作開展的必備工具。不過，您是否也已經(jīng)意識(shí)到圍繞著知識(shí)服務(wù)為核心的知識(shí)管理可以幫助您實(shí)現(xiàn)客服中心的高效運(yùn)營?讓我們先看看當(dāng)前客服中心運(yùn)營管理面臨的幾個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)：

如何體現(xiàn)客服中心的價(jià)值?

客服中心往往是作為企業(yè)的一個(gè)成本中心看待，無法產(chǎn)生實(shí)際的市場(chǎng)或財(cái)務(wù)價(jià)值，企業(yè)高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因?yàn)闊o法衡量其具體價(jià)值而無法提升對(duì)客服中心的支撐力度。如何保持客服代表的工作穩(wěn)定性?

新一代員工比起老一代員工更注重工作環(huán)境、注重個(gè)人的價(jià)值。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展，帶來員工的高流失率，由此導(dǎo)致招聘成本、培訓(xùn)成本高漲，服務(wù)質(zhì)量下降。

如何發(fā)展新的服務(wù)模式?

客戶對(duì)服務(wù)要求的提升并不僅僅限于服務(wù)質(zhì)量，而是希望有更多的服務(wù)方式，如自助保障等。客服中心需要考慮如何快速有效地部署新服務(wù)模式。如何面對(duì)新渠道所帶來的挑戰(zhàn)?

郵件、即時(shí)通信、短信、微博等新服務(wù)渠道不斷產(chǎn)生，客服中心在充分利用不同渠道服務(wù)客戶的同時(shí)，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾?

二、知識(shí)管理對(duì)運(yùn)營的影響

無疑，上述的挑戰(zhàn)有著各個(gè)方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時(shí)，我們也可以發(fā)現(xiàn)一些奧妙，就是客服知識(shí)管理在客服中心的運(yùn)營管理中，也可以產(chǎn)生非常顯著的影響。

首先，我們來看看聯(lián)想服務(wù)部門是如何通過知識(shí)管理來向客戶提供服務(wù)的：

當(dāng)聯(lián)想的客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)享受輕松、快捷、愉快的服務(wù)時(shí)候，我們是否能夠體會(huì)到客服中心的價(jià)值，其實(shí)并不是在于給企業(yè)帶來多少的新增業(yè)務(wù)收入，而是終極的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及高體驗(yàn)所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗(yàn)，很大程度上來源于知識(shí)的價(jià)值!

其次，員工高流失率的一個(gè)主要原因是工作環(huán)境，業(yè)務(wù)復(fù)雜、服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜是絕大多數(shù)客服中心的真實(shí)情況，很多客服代表因?yàn)殡y以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業(yè)。試想，我們是否可以為客服代表營造一個(gè)略為輕松的服務(wù)環(huán)境?除了流程優(yōu)化之外，另一個(gè)重要的舉措就在于知識(shí)庫的設(shè)計(jì)和優(yōu)化：比如讓知識(shí)內(nèi)容更容易發(fā)現(xiàn)和理解；讓知識(shí)內(nèi)容更加全面和精確；讓知識(shí)內(nèi)容融入到工作場(chǎng)景中而不需要時(shí)刻讓客服代表靠個(gè)人絞盡腦汁去應(yīng)付電話等等。

第三，新服務(wù)模式的發(fā)展，需要完善的知識(shí)支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務(wù)能力，客戶登陸網(wǎng)頁去登記故障情況時(shí)，首先需要對(duì)自身的設(shè)備應(yīng)用情況作一些基本的判斷，判斷得越準(zhǔn)確，保障后續(xù)的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識(shí)準(zhǔn)備。

第四，當(dāng)各種新的服務(wù)渠道出現(xiàn)的時(shí)候，如短信、微博、emall，大多數(shù)客服中心在各個(gè)渠道下建立起了獨(dú)立的知識(shí)庫系統(tǒng)，導(dǎo)致了各個(gè)渠道之間的信息呈現(xiàn)嚴(yán)重的不一致性。當(dāng)客戶分別通過兩個(gè)渠道獲取資訊而發(fā)現(xiàn)兩邊的信息不一致時(shí)，那種感覺確實(shí)是非常的糟糕。由此當(dāng)企業(yè)采用更多新型渠道服務(wù)客戶的時(shí)候，一個(gè)基本的工作是建立統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)，分別服務(wù)不同的渠道客戶，并保持知識(shí)的一致性。

最終，我們可以對(duì)上述的觀點(diǎn)作一個(gè)總結(jié)：知識(shí)管理在多個(gè)層面上，除了為客服中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供支持外，更能夠?yàn)榭头行牡母咝н\(yùn)營提供有力的支持。

三、對(duì)客服知識(shí)管理的重新認(rèn)識(shí)

客服中心面臨的挑戰(zhàn)要求著客服中心的運(yùn)營人員需要重新看待知識(shí)在客服中心運(yùn)營管理中的角色。過去，雖然我們還是會(huì)認(rèn)為知識(shí)庫是一個(gè)重要的工具，但是，我們并沒有把知識(shí)的價(jià)值充分發(fā)揮出來。根據(jù)近年在客服中心的研究經(jīng)歷，筆者對(duì)客服知識(shí)管理在客服中心運(yùn)營中的角色作兩個(gè)分析：

1　客戶服務(wù)的過程，本質(zhì)上是知識(shí)服務(wù)的過程

客服中心是客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，客戶向企業(yè)發(fā)起服務(wù)訴求，企業(yè)向客戶提供解答和幫助。這個(gè)過程，本質(zhì)上是―個(gè)知識(shí)服務(wù)的過程，即企業(yè)是通過向客戶轉(zhuǎn)移知識(shí)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。

為此，客服中心必須成為一個(gè)豐富的、合格的知識(shí)體才能夠勝任橋梁的角色?？梢哉f，企業(yè)服務(wù)的每個(gè)方面，都蘊(yùn)含著知識(shí)在其中，如客戶故障申報(bào)，需要對(duì)客戶的故障進(jìn)行描述、判斷、分類、轉(zhuǎn)移，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，越豐富的知識(shí)，意味著越好的服務(wù)質(zhì)量。

2　客服中心為客戶、員工和服務(wù)渠道提供的服務(wù)，通過知識(shí)來實(shí)現(xiàn)

客服中心需要向客服代表和其它服務(wù)渠道提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，例如：

?幫助客服代表快速地查找到相關(guān)知識(shí)

?幫助客服代表更快地掌握知識(shí)

?幫助客服代表更容易理解知識(shí)的含義

?幫助客服代表進(jìn)行知識(shí)的比較和選擇

?幫助客服代表更快捷地解決問題

?幫助新型服務(wù)渠道的知識(shí)建立

?等等

四、客服知識(shí)管理的發(fā)展階段

從客服中心的建立，到當(dāng)前動(dòng)輒上千客服代表的規(guī)模化運(yùn)營，客服知識(shí)管理大致可以分為三個(gè)階段的發(fā)展：第一階段：知識(shí)庫初級(jí)階段

這個(gè)階段的主要特征是客服中心已經(jīng)建立起了專門的知識(shí)庫，用來存放有關(guān)的知識(shí)文件，不過這個(gè)時(shí)候的知識(shí)庫還是一個(gè)簡(jiǎn)單形態(tài)的知識(shí)庫，在內(nèi)容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：

?以附件方式或靜態(tài)網(wǎng)頁方式保存知識(shí)；

?知識(shí)庫的內(nèi)容僅包含常規(guī)性的知識(shí)；

?有分類但維度單一；

?不支持搜索功能或僅僅支持關(guān)鍵字搜索；

?知識(shí)庫附屬于客服系統(tǒng)，只為服務(wù)座席開放權(quán)限；

?沒有知識(shí)的修訂記錄、版本管理。

目前還有很多客服中心的知識(shí)庫處于這個(gè)階段。

第二階段：知識(shí)庫高級(jí)階段

這個(gè)階段的知識(shí)庫已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)跨渠道的知識(shí)平臺(tái)，客戶服務(wù)代表可以方便快捷地訪問知識(shí)庫，并具備了諸多知識(shí)交互，大家可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)和修訂。高級(jí)階段的知識(shí)庫具備以下一些特征：

?跨渠道統(tǒng)一平臺(tái)

?語義搜索的應(yīng)用

?知識(shí)交互性能力

?知識(shí)標(biāo)簽和知識(shí)關(guān)聯(lián)性應(yīng)用

?知識(shí)的可閱讀性和可理解性大大增強(qiáng)

?等等第三階段：知識(shí)深化應(yīng)用階段

這個(gè)階段的知識(shí)管理已經(jīng)成為客服中心的核心能力，知識(shí)貫穿在客戶服務(wù)運(yùn)營的整個(gè)過程，無論是新產(chǎn)品的，新員工的上崗，還是新服務(wù)模式的創(chuàng)建，知識(shí)都成為關(guān)鍵的要素來實(shí)現(xiàn)E述的目標(biāo)。知識(shí)深化應(yīng)用階段的特征包括：

?知識(shí)管理貫穿了客服中心服務(wù)管理、員工管理的整個(gè)過程，并成為關(guān)鍵要素

?客服中心成為一個(gè)知識(shí)型機(jī)構(gòu)

?按照國際通用的知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的社會(huì)化、內(nèi)在化管理

?全員參與

?知識(shí)的客戶化應(yīng)用

?等等

五、客服知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)

今年，隨著客服中心對(duì)知識(shí)管理的日益重視，知識(shí)管理呈現(xiàn)出幾個(gè)顯著的發(fā)展特征。根據(jù)對(duì)國內(nèi)外客戶服務(wù)管理發(fā)展的研究和實(shí)踐總結(jié)，我們總結(jié)了以下幾個(gè)趨勢(shì)，具體如下：

?智能化：

知識(shí)處理的智能化正隨著中文智能處理技術(shù)的發(fā)展而在客服知識(shí)管理中開始得到重視和應(yīng)用。過去知識(shí)的發(fā)現(xiàn)只能通過預(yù)設(shè)的“關(guān)鍵字”來完成，而現(xiàn)在全文搜索技術(shù)、參數(shù)搜索技術(shù)、知識(shí)聚類技術(shù)、知識(shí)關(guān)聯(lián)技術(shù)、語義分析技術(shù)等開始為客服中心的知識(shí)管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應(yīng)的知識(shí)，也直接用于客戶的對(duì)話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關(guān)的答案給客戶。目前聯(lián)通、中國移動(dòng)等不少企業(yè)已經(jīng)開始采用智能機(jī)器人技術(shù)為客戶提供知識(shí)服務(wù)。

?客戶化：

服務(wù)知識(shí)不僅被用于內(nèi)部人員，也開始為客戶直接提供服務(wù)，比如中國電信建立了客戶版知識(shí)庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流，降低服務(wù)成本。知識(shí)的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識(shí)，也包括知識(shí)語言的客戶化。

?傻瓜化：

員工流動(dòng)性以及知識(shí)的復(fù)雜性，導(dǎo)致了知識(shí)應(yīng)用的一個(gè)新趨勢(shì)，就是知識(shí)的傻瓜化。通過知識(shí)腳本的處理和引導(dǎo)式場(chǎng)景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時(shí)間內(nèi)掌握知識(shí)，并在工作中順利地使用各種知識(shí)，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務(wù)要求。比如香港1823市民熱線的知識(shí)服務(wù)，就遵循了上述的方式，使得一個(gè)高中學(xué)歷的客服代表可以在短短日期的培訓(xùn)后就能夠勝任客服代表的工作。

?場(chǎng)景化：

過去我們大多數(shù)的知識(shí)是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識(shí)點(diǎn)太多，難以形成記憶和查找。為此部分客服中心開始通過服務(wù)場(chǎng)景的建立，幫助客服代表依據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景快速獲得知識(shí)支持。

?客戶及全員參與：

知識(shí)管理的工作不僅僅限于專職的知識(shí)管理員，而是跟使用者有密切的關(guān)系。為此，一方面客戶可以參與到知識(shí)的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會(huì)產(chǎn)生各種新知識(shí)的需求，如某個(gè)客戶一個(gè)獨(dú)特性的解答，通過客服代表對(duì)該知識(shí)的整理和分享，可以讓每個(gè)客服代表參與到知識(shí)產(chǎn)生和知識(shí)質(zhì)量?jī)?yōu)化的過程。

?多渠道融合：

各個(gè)渠道分別建立知識(shí)庫顯然是不合理的，一個(gè)統(tǒng)一的跨渠道知識(shí)平臺(tái)正得到越來越多的重視，并在多個(gè)領(lǐng)域開始得到實(shí)施。多渠道知識(shí)融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)展現(xiàn)方式上有較大的差異。

?前后臺(tái)知識(shí)耦合：

客服中心是企業(yè)的前臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)部門、IT部門是企業(yè)的后臺(tái)，客服知識(shí)很大程度上來源于后臺(tái)，并與后臺(tái)的諸多工作有緊密的聯(lián)系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會(huì)跟后臺(tái)部門有密切的關(guān)系，為此客戶投訴相關(guān)的知識(shí)既需要應(yīng)用在前臺(tái)部門，也需要應(yīng)用在后臺(tái)部門，以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)部門之間更為順暢的工作合作。

六、優(yōu)化和實(shí)施客服知識(shí)管理的建議

為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理在客服中心高效運(yùn)營目標(biāo)的價(jià)值，一個(gè)受過專業(yè)訓(xùn)練的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)是基本的保證，尤其是知識(shí)管理變得越來越重要的時(shí)候?？头行氖欠衲軌蜃罱K發(fā)揮出知識(shí)管理的價(jià)值，取決于知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的努力。具體如下：

首先，客服中心需要對(duì)知識(shí)管理有一個(gè)重新認(rèn)識(shí)的過程，并進(jìn)行客服知識(shí)管理的規(guī)劃工作，即分析中心當(dāng)前的知識(shí)應(yīng)用現(xiàn)狀水平，找出知識(shí)管理提升的要點(diǎn)，并按照時(shí)間和投入資源因素做好整體的規(guī)劃性工作；

第二，充實(shí)當(dāng)前的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)并給予足夠的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，使之能夠勝任客服知識(shí)管理的工作；

第三，建立知識(shí)管理的評(píng)價(jià)性指標(biāo)，如知識(shí)的準(zhǔn)確率、知識(shí)打開的速度等，用以評(píng)估知識(shí)管理的實(shí)際效果，這些指標(biāo)會(huì)在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理實(shí)質(zhì)上會(huì)產(chǎn)生多大的效果；

第四，與技術(shù)部門合作，升級(jí)或改造現(xiàn)有的知識(shí)庫系統(tǒng)，按照新型知識(shí)管理模式去搭建客服知識(shí)管理平臺(tái)；

第5篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

關(guān)鍵詞：基于流程 工程項(xiàng)目 知識(shí)管理 研究

中圖分類號(hào)：F280 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）04-284-02

引言

知識(shí)管理和流程管理是形成組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，維持組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，它們已成為一個(gè)時(shí)髦的詞匯為管理者和研究者所熱衷。2003年，中國工程院王眾托院士開始提出將“知識(shí)管理”引入到項(xiàng)目管理中{1}，隨著研究的深入，在工程項(xiàng)目中推行知識(shí)管理已取得了很大的進(jìn)步；但是在技術(shù)方面仍比較欠缺，尤其在工程項(xiàng)目管理實(shí)踐中，知識(shí)管理的效果并不理想。究其主要原因，一是由于把知識(shí)管理簡(jiǎn)單等同于信息化管理；二是由于知識(shí)管理與工程項(xiàng)目流程管理脫節(jié)。因此，在工程項(xiàng)目管理中，將知識(shí)管理與流程管理相結(jié)合，是確保知識(shí)管理效果和目的的有效方法和途徑。

一、知識(shí)管理與流程管理融合的意義

ISO9000認(rèn)為流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。對(duì)一項(xiàng)工程項(xiàng)目所有的管理行為和工程活動(dòng)都可以通過各種流程統(tǒng)一地表現(xiàn)出來，包括工程項(xiàng)目的管控模式、合同結(jié)構(gòu)、各種施工工藝和技術(shù)、工程材料、工程資料等等。同時(shí)，通過線性化的流程設(shè)計(jì)，可使項(xiàng)目各種資料、信息、知識(shí)以及任務(wù)在項(xiàng)目參與方（者）之間進(jìn)行傳遞和共享。以流程為基礎(chǔ)實(shí)施知識(shí)管理能有效覆蓋項(xiàng)目中的每一個(gè)環(huán)節(jié)；但是大量而且錯(cuò)綜復(fù)雜的流程往往隱蔽了知識(shí)，增加了知識(shí)挖掘和利用的難度。在工程項(xiàng)目實(shí)踐中，流程合格并不代表流程中沒有問題；同時(shí)，流程節(jié)點(diǎn)前驅(qū)活動(dòng)符合流程流轉(zhuǎn)的邏輯要求，并不意味著流程可以向前流轉(zhuǎn)，因?yàn)樗€受到并行流程的節(jié)點(diǎn)的影響。而這些問題往往單以流程管理是難以克服的，它需要借助知識(shí)管理的功能才使得流程管理績(jī)效更佳。因此，以信息化為手段，將知識(shí)管理與工程項(xiàng)目流程相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)以工程項(xiàng)目流程為導(dǎo)向的知識(shí)管理是非常必要的和重要的。

所謂基于流程的工程項(xiàng)目知識(shí)管理就是以流程為主線，實(shí)現(xiàn)工程流、知識(shí)流、信息流三者的融合，確保把恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?，?gòu)造卓越的工程項(xiàng)目流程來實(shí)現(xiàn)跨部門、跨職能的集成和協(xié)作，從而提升工程項(xiàng)目管理的績(jī)效{2}。

二、基于流程的知識(shí)管理要素

Puccinelli提出流程是將人、應(yīng)用程序、技術(shù)和流程活動(dòng)相互作用的整合，并運(yùn)用B2B、EAI和B2C等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的控制體系{3}。知識(shí)管理下的流程技術(shù)，就是通過流程的推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工程資料、節(jié)點(diǎn)信息、流程任務(wù)以及工程項(xiàng)目知識(shí)等在項(xiàng)目參與方（者）之間按照工程項(xiàng)目規(guī)定或預(yù)定的規(guī)則自動(dòng)傳遞{4}。它包括以下五個(gè)要素：

1.客體（object）。是工程項(xiàng)目流程所流轉(zhuǎn)的對(duì)象，如：工程報(bào)驗(yàn)單、工程簽證、技術(shù)交底、請(qǐng)購單以及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)等；

2.主體(subject)。是工程項(xiàng)目流程所涉及的參與方（者），如：業(yè)主單位、咨詢單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位以及政府監(jiān)督部門等相關(guān)部門和個(gè)人；

3.關(guān)系(relation)。是客體在各個(gè)主體之間流轉(zhuǎn)的機(jī)制，它是按照工程項(xiàng)目管理規(guī)范、行政規(guī)定或者項(xiàng)目參與方（者）事先約定形成的一種規(guī)則；

4.流程引擎（Engine）。它是根據(jù)工程項(xiàng)目參與者（主體）的角色、分工和條件的不同決定客體傳遞路由、內(nèi)容和等級(jí)等，它是以流程為基礎(chǔ)的工程項(xiàng)目知識(shí)管理系統(tǒng)的核心部分；

5.知識(shí)觸發(fā)(trigger)。它是以流程為“場(chǎng)”，從流程中和管理系統(tǒng)中自動(dòng)傳遞與流程相關(guān)的知識(shí)和信息，供項(xiàng)目參與者獲取、分享和利用知識(shí)，以便作出更加科學(xué)合理的決策。

以工程項(xiàng)目流程為基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)與單純的流程管理系統(tǒng)相比，它可以通過工程項(xiàng)目流程的串連，完成工程項(xiàng)目所有知識(shí)的整合，通過這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目參與方（者）在協(xié)同工作的過程中對(duì)知識(shí)的交流與共享{5}。

三、基于工程項(xiàng)目流程的知識(shí)體系

根據(jù)美國管理項(xiàng)目協(xié)會(huì)1996年頒布的項(xiàng)目管理知識(shí)體系大綱，將項(xiàng)目管理知識(shí)劃分成九個(gè)部分，分別為整體管理、范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、溝通管理、人力資源管理、采購管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。知識(shí)產(chǎn)生于工程項(xiàng)目的流程中，并作用于流程，同時(shí)在流程的實(shí)踐中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，這是基于流程的工程項(xiàng)目知識(shí)管理的前提和基礎(chǔ)。

工程項(xiàng)目整體流程一般分為四個(gè)階段，分別是決策的階段、準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和運(yùn)行階段。每一個(gè)階段又可以根據(jù)項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容對(duì)流程進(jìn)行分解，形成若干個(gè)子流程。而每一個(gè)流程中都涉及到項(xiàng)目管理的九個(gè)方面的知識(shí)。因此，對(duì)于工程項(xiàng)目知識(shí)地圖可以用項(xiàng)目管理知識(shí)體系和工程項(xiàng)目流程構(gòu)成一個(gè)二維體系表示（如圖1）。

四、基于流程的工程項(xiàng)目知識(shí)管理構(gòu)成與機(jī)制

1.知識(shí)管理的系統(tǒng)架構(gòu)。以流程為基礎(chǔ)的工程項(xiàng)目知識(shí)管理系統(tǒng)由三個(gè)層次組成，即用戶界面層、引擎層和數(shù)據(jù)庫層（見圖2）。

（1）用戶界面層。系統(tǒng)根據(jù)工程項(xiàng)目流程的場(chǎng)景，結(jié)合項(xiàng)目者的角色和需要，由流程引擎完成項(xiàng)目參與者與系統(tǒng)信息和知識(shí)的輸入與輸出。它通過XML引擎，實(shí)施定制，支持流程協(xié)作協(xié)議{6}。

（2）引擎層。它包括流程邏輯和知識(shí)觸發(fā)系統(tǒng)，構(gòu)成流程知識(shí)管理系統(tǒng)核心部分，封裝了各種工程項(xiàng)目流程邏輯關(guān)系和數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系。它借助知識(shí)規(guī)則解釋器，從知識(shí)規(guī)則中提取流程輸入變量，通過引擎從變量庫中提取變量值，最后通過變量值進(jìn)行求解，將求解結(jié)果產(chǎn)生一份系統(tǒng)的XML文件傳給用戶層。

（3）數(shù)據(jù)庫層。它存放著整個(gè)工程項(xiàng)目流程和項(xiàng)目知識(shí)的關(guān)系數(shù)據(jù)、邏輯數(shù)據(jù)、文檔數(shù)據(jù)以及工程流程相關(guān)的項(xiàng)目活動(dòng)數(shù)據(jù)，通過引擎層的動(dòng)態(tài)引擎技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶層和數(shù)據(jù)庫層的信息交互路由工作。

2.知識(shí)在工程項(xiàng)目流程中的運(yùn)作機(jī)制。工程項(xiàng)目活動(dòng)是由一整套流程所統(tǒng)一，大量的知識(shí)蘊(yùn)藏在流程中為流程所掩蓋。知識(shí)管理的目標(biāo)之一是讓工程項(xiàng)目參與者在正確的時(shí)間和場(chǎng)合獲得正確的知識(shí)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，體現(xiàn)了知識(shí)與流程結(jié)合的強(qiáng)烈愿望，而且只有將知識(shí)作用于流程，才得以體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值{2}。在工程項(xiàng)目流程處理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，項(xiàng)目參與者為了讓自己的決策更加科學(xué)合理，不得不用大量的時(shí)間去尋找與此節(jié)點(diǎn)上相關(guān)的知識(shí)和信息。要讓大量的知識(shí)從工程項(xiàng)目流程中自動(dòng)地體現(xiàn)出來，提升項(xiàng)目參與者決策的質(zhì)量和效率。因此，需要在流程管理中構(gòu)造基于節(jié)點(diǎn)的工程項(xiàng)目流程知識(shí)觸發(fā)系統(tǒng)（如圖3）。根據(jù)工程項(xiàng)目流程知識(shí)管理觸發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)成，在引擎層增加知識(shí)觸發(fā)系統(tǒng)由觸發(fā)模塊和控制模塊兩部分組成{7}。

工程項(xiàng)目流程知識(shí)引擎是工程項(xiàng)目知識(shí)管理體系的重要組成部分，它是用戶層與數(shù)據(jù)層之間的連接紐帶，決定著整個(gè)工程項(xiàng)目知識(shí)管理節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)和知識(shí)傳遞的性能。引擎使用XPDL語言描述工程項(xiàng)目流程的場(chǎng)景，并提供語言轉(zhuǎn)化和解析功能?；赬PDL的流程定義文檔，通過引擎中解析器轉(zhuǎn)化成持久化的對(duì)象供其它模塊進(jìn)行調(diào)用，實(shí)現(xiàn)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的映射。工程項(xiàng)目知識(shí)管理系統(tǒng)引擎層可分為三層{8}，分別是數(shù)據(jù)預(yù)處理層、引擎組層和系統(tǒng)接口層。

五、結(jié)束語

本文從克服工程項(xiàng)目管理中單一信息化管理和單一流程控制的弊端出發(fā)，提出結(jié)合工程項(xiàng)目流程的知識(shí)管理體系，充分發(fā)揮信息化和流程管理在工程項(xiàng)目管理的作用。通過流程管理與知識(shí)管理的整合，提出知識(shí)管理中的流程的構(gòu)成要素以及流程下知識(shí)體系。為了說明基于工程項(xiàng)目流程的知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)機(jī)制，從知識(shí)管理框架、知識(shí)引擎和知識(shí)觸發(fā)系統(tǒng)，說明它們的實(shí)現(xiàn)機(jī)理和方法。這些方法和技術(shù)的提出，為工程項(xiàng)目的知識(shí)管理和確保知識(shí)管理的效果提供了技術(shù)和理論上的支持與參考。

注釋：

{1}王眾托.項(xiàng)目管理中的知識(shí)管理問題[J].土木工程學(xué)報(bào)，2003(3):1-7

{2}劉曉冰，邱立鵬等.知識(shí)管理在備件供應(yīng)流程中的應(yīng)用研究[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2007,12（12）:2473-2491

{3}鄭立明，張瑜等.流程管理的實(shí)施模型與技術(shù)構(gòu)成研究[J].軟科學(xué)，2005(3):57-60

{4}吳迪，賈卓生.基于工作流的項(xiàng)目流程化信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].計(jì)算機(jī)科學(xué)，2008(35):120-122(in Chinese)

{5}陸劍峰，張浩等.基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)應(yīng)用集成框架及其實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2007,7(7):1344-1350

{6}張意，蔣玉明等.基于工作流的業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)工程，2008,10(20):88-90

{7}柳永坡，鄒磊等.軟件測(cè)試領(lǐng)域知識(shí)管理技術(shù)的研究與應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)集成制造，2008,9(9):1805-1844

第6篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

系統(tǒng)功能分析

1系統(tǒng)的功能要求

1）搜索引擎模塊。搜索引擎子系統(tǒng)完成用戶所請(qǐng)求的知識(shí)查詢?nèi)蝿?wù)。知識(shí)查詢的方法目前有很多種：主要關(guān)鍵字搜索、按主題搜索等。2）屬性管理模塊。屬性管理是指用戶對(duì)內(nèi)容屬性的查詢、編輯、整理和存儲(chǔ)等工作的總稱。屬性管理子系統(tǒng)是幫助用戶完成屬性管理的軟件系統(tǒng)。3）內(nèi)容存儲(chǔ)模塊。圖2展示了員工對(duì)內(nèi)容進(jìn)行上載、刪除和替換的場(chǎng)景。4）安全管理模塊。安全管理模塊可以分為系統(tǒng)用戶管理和訪問控制兩大部分。圖3為用戶管理的場(chǎng)景。內(nèi)容的訪問控制是安全子系統(tǒng)的重要功能。訪問控制的受控對(duì)象的最小粒度設(shè)定為內(nèi)容和內(nèi)容屬性陳述，無論內(nèi)容內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)容屬性陳述內(nèi)部結(jié)構(gòu)如何復(fù)雜，不再作更細(xì)的控制。受控對(duì)象的限制動(dòng)作包含：讀取、刪除、編輯。

2系統(tǒng)非功能性需求

1）先進(jìn)性。系統(tǒng)所使用的技術(shù)應(yīng)當(dāng)具有一定的先進(jìn)性，代表目前技術(shù)發(fā)展的潮流，并能有非常好的發(fā)展前景。2）成熟穩(wěn)定性。系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)當(dāng)非常成熟，具有普遍的使用案例，技術(shù)相對(duì)穩(wěn)定，沒有重大的安全或者性能異常事件發(fā)生。系統(tǒng)應(yīng)該具有高度的穩(wěn)定性，即使在高負(fù)荷的情況下系統(tǒng)都能夠長期穩(wěn)定運(yùn)行。3）高效性。具有較高的并發(fā)處理能力，能夠同時(shí)處理眾多的客戶訪問，而且系統(tǒng)在進(jìn)行集中批量處理時(shí)也能高效運(yùn)行，響應(yīng)時(shí)間能夠滿足今后在一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)需要。4）可維護(hù)性。系統(tǒng)具有較好的可維護(hù)性，能夠提供良好的運(yùn)行日志，提供友好的管理界面，易于擴(kuò)充和部署。5）開放性。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有良好的開放性，提供完備的開發(fā)接口，系統(tǒng)間的連接采用松偶合接口相連，并采用通用的符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)。6）安全性?？紤]到本系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口，系統(tǒng)運(yùn)行對(duì)機(jī)房環(huán)境有安全性的需求。同時(shí)還要考慮到以下因素：機(jī)房、主機(jī)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和通信線路的安全；Internet接入服務(wù)器的安全；用戶身份鑒別和認(rèn)證的安全；數(shù)據(jù)保密存儲(chǔ)。7）可靠性需求。Internet上無法估量的信息要求系統(tǒng)要具有適宜擴(kuò)展的靈活結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)需要能夠滿足用戶對(duì)高可靠性的需求，在提供一致連續(xù)服務(wù)的同時(shí)，保證數(shù)據(jù)的完整性并能夠進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的備份恢復(fù)。

系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

根據(jù)典型的三層門戶架構(gòu)思想，同時(shí)結(jié)合數(shù)字化制造企業(yè)的實(shí)際情況，本文提出了一套知識(shí)管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理系統(tǒng)模型框架由以下幾個(gè)部分組成：Portal展現(xiàn)層、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、系統(tǒng)管理平臺(tái)、元知識(shí)庫、AtomFeed處理器模塊。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖4所示。

1Portal展現(xiàn)層

Portal展現(xiàn)層是知識(shí)管理系統(tǒng)展現(xiàn)給用戶的界面，用戶通過這些界面與知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行交互。該模塊將由一些Portlet構(gòu)成，而Portlet的數(shù)量和類型將取決于知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和系統(tǒng)管理平臺(tái)所具有的服務(wù)。在應(yīng)用層中的每一個(gè)服務(wù)模塊就對(duì)應(yīng)一個(gè)Portlet或者多個(gè)Portlet所構(gòu)成的一個(gè)組件。Portlet是組成頁面的一個(gè)個(gè)帶有自身特定功能的小組件。本文中的企業(yè)門戶系統(tǒng)中，主要由以下一些Portlet組成，如圖5所示。

2知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是知識(shí)管理系統(tǒng)的核心功能平臺(tái)，可以為用戶提供知識(shí)檢索服務(wù)、知識(shí)分類服務(wù)、知識(shí)上傳服務(wù)和知識(shí)推送服務(wù)。其組成模塊如圖6所示。

3系統(tǒng)管理平臺(tái)

該平臺(tái)主要是為管理員提供系統(tǒng)和用戶管理的功能。系統(tǒng)管理是指對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的日常的相關(guān)維護(hù)工作，要實(shí)現(xiàn)的功能為：用戶管理、單位管理、權(quán)限管理、日志管理、角色管理5個(gè)模塊。其功能結(jié)構(gòu)圖如圖7所示。

第7篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

關(guān)鍵詞 企業(yè)電子商務(wù) 知識(shí)管理戰(zhàn)略 企業(yè)流程再造

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的升溫和電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，為了在將來的竟?fàn)幹腥〉脙?yōu)勢(shì)，每個(gè)企業(yè)都或多或少地采用了電子商務(wù)知識(shí)、手段、技術(shù)來改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關(guān)系、知識(shí)管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術(shù)獲取供求信息，整合企業(yè)價(jià)值鏈外，更重要的問題是如何對(duì)所有信息進(jìn)行深度的管理，這種對(duì)信息的深度管理就是我們要討論的"知識(shí)管理"，而以知識(shí)管理為核心的電子商務(wù)企業(yè)管理又是電子商務(wù)戰(zhàn)略三大目標(biāo)之一。因此，要使得電子商務(wù)充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實(shí)施電子商務(wù)時(shí)應(yīng)將知識(shí)管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經(jīng)營模型轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)管理活動(dòng)過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價(jià)值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務(wù)時(shí)的一項(xiàng)重要職責(zé)就是制定知識(shí)管理戰(zhàn)略架構(gòu)，它對(duì)于企業(yè)有效地進(jìn)行知識(shí)管理，提高知識(shí)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力將起著關(guān)鍵的作用。

1 電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的知識(shí)管理戰(zhàn)略

電子商務(wù)中許多革命性的變化正以其先進(jìn)的知識(shí)以及其堅(jiān)強(qiáng)有力的關(guān)系改變傳統(tǒng)的商務(wù)規(guī)則。電子商務(wù)的開展，已使經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)正向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移，前者變革相對(duì)較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需求；而后者變化相對(duì)較快、是以知識(shí)創(chuàng)造為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們?cè)谛畔⑾到y(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設(shè)計(jì)等方面的觀念。當(dāng)先進(jìn)的電子商務(wù)開始改變長期一成不變的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時(shí)，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識(shí)是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關(guān)系是其市場(chǎng)適應(yīng)能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)形過程中知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理已擺在我們的面前。在這個(gè)過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性，淡化非自然的時(shí)間跨度、未預(yù)料到的競(jìng)爭(zhēng)者的創(chuàng)新以及市場(chǎng)動(dòng)蕩等因素。因此，在實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型過程及相應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。

實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，企業(yè)轉(zhuǎn)型有四個(gè)階段，每個(gè)階段都會(huì)增加技術(shù)的復(fù)雜性及技術(shù)對(duì)企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復(fù)雜性及影響力增強(qiáng)，相應(yīng)的知識(shí)管理范圍也將擴(kuò)大，以此來幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們有必要討論各個(gè)階段的知識(shí)管理戰(zhàn)略。

（1）信息。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場(chǎng)有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息，因此，它對(duì)公司的運(yùn)營影響較小，風(fēng)險(xiǎn)因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運(yùn)營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務(wù)器維護(hù)技能等。

（2）簡(jiǎn)單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運(yùn)營融入業(yè)務(wù)，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。因此需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對(duì)業(yè)務(wù)流程有清楚的認(rèn)識(shí)，并將大量有關(guān)顧客的信息（如購買偏好）融入知識(shí)管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營混亂。

（3）復(fù)雜交易。該階段的運(yùn)營對(duì)企業(yè)知識(shí)管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴(kuò)大而取代原有的手工作業(yè)時(shí)的流程。顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)大，并要求對(duì)所有的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)需能及時(shí)獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對(duì)于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。

（4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商、合作伙伴組成閉環(huán)的價(jià)值鏈，與各個(gè)成員形成知識(shí)共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)，企業(yè)應(yīng)制定正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識(shí)，成功的企業(yè)往往運(yùn)用各種知識(shí)管理工具。如內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及顧客需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并作出反應(yīng)。

2 電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的知識(shí)管理戰(zhàn)略

對(duì)于一個(gè)有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對(duì)外界信息做反應(yīng)是一件困難的事情。然而，隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實(shí)，只要信息系統(tǒng)構(gòu)建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對(duì)外界作出正確的反應(yīng)和對(duì)信息的處理。把電子商務(wù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務(wù)技術(shù)在知識(shí)管理的功能（外化、內(nèi)化、中介、認(rèn)知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術(shù)，以外部?jī)?chǔ)存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識(shí)，并對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類，識(shí)別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識(shí)庫中各知識(shí)結(jié)構(gòu)間隱含的關(guān)系；在內(nèi)化功能中我們需要引入網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部?jī)?chǔ)存庫中與用戶需求相匹配的知識(shí)資源，以解決實(shí)際中的知識(shí)利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術(shù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)需求和知識(shí)源的最佳匹配；對(duì)于認(rèn)知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術(shù)。電子商務(wù)技術(shù)的運(yùn)用既有助于加速交流，提高知識(shí)收集和知識(shí)利用的效率，又極大的降低了進(jìn)行知識(shí)管理的成本，提高了知識(shí)管理的水平。從而，增強(qiáng)企業(yè)敏捷反應(yīng)和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識(shí)，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識(shí)寶庫的重要部分，應(yīng)保證將這些知識(shí)轉(zhuǎn)移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識(shí)的員工都能及時(shí)獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識(shí)還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的知識(shí)管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時(shí)間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運(yùn)營的合適經(jīng)驗(yàn)?？傊?，在速度主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如果要想利用電子商務(wù)來擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，來獲得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須充分利用電子商務(wù)技術(shù)把知識(shí)管理充分有效地開展起來。

3 電子商務(wù)流程再造過程中的知識(shí)管理戰(zhàn)略

電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效的知識(shí)管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎(chǔ)上才能獲得最佳效益。電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識(shí)管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應(yīng)盡可能具體詳細(xì)地指明過程中的依賴關(guān)系、每個(gè)過程中的核心動(dòng)活動(dòng)及這些活動(dòng)的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。

電子商務(wù)再造過程的知識(shí)管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)價(jià)值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增值服務(wù)是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構(gòu)上要徹底打破知識(shí)流動(dòng)中的組織等級(jí)觀念，拉平企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以知識(shí)交流為核心重新構(gòu)建基層組織，并盡量設(shè)立以項(xiàng)目為核心的臨時(shí)性知識(shí)交流組織；在知識(shí)應(yīng)用中，也需要將企業(yè)的知識(shí)資源合理地在業(yè)務(wù)流程上形成暢通無阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專長。企業(yè)應(yīng)具體分析交易流程，將它與擬要實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較，精確地確定出顧客接觸點(diǎn)?？傊陔娮由虅?wù)活動(dòng)中實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，一定要首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組，從而在知識(shí)的分配、流動(dòng)、共享、整合上徹底消除金字塔式等級(jí)組織形成的剛性瓶頸，實(shí)現(xiàn)適應(yīng)知識(shí)管理的柔性化、敏捷化組織。

4 結(jié)束語

企業(yè)電子商務(wù)知識(shí)管理戰(zhàn)略主要關(guān)心的是創(chuàng)造一個(gè)有利于創(chuàng)造性知識(shí)生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個(gè)人有價(jià)值知識(shí)的最大化和個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)的最大化。知識(shí)管理戰(zhàn)略在這一方面主要側(cè)重于社會(huì)化、知識(shí)外化和整合。因此，在電子商務(wù)活動(dòng)中有必要提出一種新的框架來更好地推進(jìn)知識(shí)管理戰(zhàn)略。首先，注意商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)和依靠長期預(yù)測(cè)不同，在"新"電子世界開展商務(wù)要多用"場(chǎng)景規(guī)劃"之類的技術(shù)理解未來的演變，經(jīng)常應(yīng)注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場(chǎng)并積極響應(yīng)，這樣才能更快地創(chuàng)造知識(shí)，發(fā)現(xiàn)"商務(wù)理論"與動(dòng)態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術(shù)使用模式的轉(zhuǎn)變。即要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù)，使靜態(tài)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能描述動(dòng)態(tài)商務(wù)環(huán)境的流程，跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識(shí)過程的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)更新現(xiàn)有知識(shí)，創(chuàng)造新知識(shí)并在電子商務(wù)中應(yīng)用。通過鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)、重新思考，促進(jìn)行動(dòng)反思和新知識(shí)創(chuàng)造，尋求更好、更適合動(dòng)態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造的有效運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

1 高洪深.企業(yè)電子商務(wù)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004

2 張潤彤.電子商務(wù)概論[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003

第8篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

一般認(rèn)為信息技術(shù)會(huì)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢(shì)，但有調(diào)查表明美國過去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒有明顯改善知識(shí)工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移，前者是變革相對(duì)較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個(gè)過程中有些組織沒能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認(rèn)為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經(jīng)驗(yàn)和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識(shí)和信息的區(qū)別。本文將從更實(shí)際的角度討論這個(gè)問題。

知識(shí)可理解為“具有某種行動(dòng)能力的潛能”，而信息則“與對(duì)象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個(gè)觀點(diǎn)和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著“咨詢系統(tǒng)的設(shè)計(jì)”相符：“知識(shí)隱藏于使用者的頭腦中，不是簡(jiǎn)單的信息堆積…，而是知識(shí)工作者如何對(duì)一系列相關(guān)信息反映”。暢銷書《知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強(qiáng)調(diào)“只有人能很好扮演知識(shí)創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計(jì)算機(jī)最多是一種工具，作為一種高效信息運(yùn)送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動(dòng)的能力。

2商務(wù)模式變革：從連續(xù)改進(jìn)到企業(yè)再造

過去十年中商務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一是全面質(zhì)量管理(TQM)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有過程逐漸改進(jìn)不同，BPR側(cè)重于基于信息技術(shù)對(duì)企業(yè)流程作整體性的重新設(shè)計(jì)。

從逐漸改進(jìn)到企業(yè)再造

全面質(zhì)量管理(TQM)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

改變程度增量激烈

起點(diǎn)現(xiàn)有流程從零開始

頻率一次性/連續(xù)一次性

所需時(shí)間短長

參與方式自底向上自頂向下

典型范圍狹窄跨職能部門

風(fēng)險(xiǎn)中等高

主要發(fā)起方式統(tǒng)計(jì)控制信息技術(shù)

改變類型文化文化/結(jié)構(gòu)

但BPR也不能算作最終答案，它沒有提供向基于Internet和萬維網(wǎng)的商務(wù)的轉(zhuǎn)變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發(fā)了許多ERP系統(tǒng)，注重企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)收集和信息共享，但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業(yè)如Siebel開發(fā)了外部信息流功能和信息接口的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM），與注重內(nèi)部功能集成的ERP系統(tǒng)互補(bǔ)，創(chuàng)造了一種無縫集成的電子商務(wù)環(huán)境。目前看來制約這種商務(wù)環(huán)境的重要因素是系統(tǒng)的靈活性、信息接口的柔性（包括企業(yè)內(nèi)外部）。

過去四十年中增強(qiáng)企業(yè)智能的信息處理模式經(jīng)歷了三階段：自動(dòng)化、流程合理化和企業(yè)再造。但這些還不足以應(yīng)付商務(wù)模式變革的挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代外部市場(chǎng)信息有時(shí)甚至比企業(yè)提品和服務(wù)的商務(wù)邏輯更重要?！霸咏?jīng)濟(jì)”正向“比特經(jīng)濟(jì)”發(fā)展，“磚加水泥的百貨店”正向“鼠標(biāo)加水泥”發(fā)展，我們必須對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)因素從更準(zhǔn)確的角度作出再評(píng)價(jià)，信息資產(chǎn)、知識(shí)資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等讓很多虛擬企業(yè)短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造了傳統(tǒng)方式無法想象的價(jià)值。新的、成功商業(yè)模式是否存在某種規(guī)律？

基于網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)業(yè)者大都知道信息技術(shù)的重要性，但從成功案例來看商務(wù)模式的創(chuàng)新更是贏得全球市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。著要求我們必須應(yīng)用新的價(jià)值規(guī)律衡量其供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系，這就不僅僅是業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，而要重新思考整個(gè)業(yè)務(wù)模型和組織間的信息流。

3從業(yè)務(wù)過程再設(shè)計(jì)到電子商務(wù)模式創(chuàng)新

“邊際收益遞增”理論的提出者安瑟（BrianArthur）認(rèn)為這是一個(gè)“重新思考和再造一切”的時(shí)代，企業(yè)都基于信息開展業(yè)務(wù)，企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于審查、調(diào)整業(yè)務(wù)開展的方式，以適應(yīng)環(huán)境激烈改變。現(xiàn)階段盡管延續(xù)以往的、按預(yù)先定義好的模式開展商務(wù)也能成功，但從長遠(yuǎn)看企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)對(duì)環(huán)境的清晰認(rèn)識(shí)，并相應(yīng)地調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)和開展業(yè)務(wù)的方式。史蒂夫（SteveKerr）曾在《計(jì)劃評(píng)論》期刊上對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的現(xiàn)狀作過精辟的分析：“世界發(fā)展得很快，有時(shí)你根本沒法預(yù)測(cè)...，因此我們更多強(qiáng)調(diào)對(duì)外界的快速響應(yīng)，而不再是完全靠計(jì)劃工作。我們對(duì)世界的變化感到吃驚，但這中吃驚也是意料中的事情。”

虛擬公司、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)和.com公司的快速發(fā)展就是業(yè)務(wù)規(guī)則變化的典型例子。環(huán)境的非連續(xù)性、跳躍式變化使得昨天的最佳實(shí)踐也許成為明天公司前進(jìn)的障礙，公司要根據(jù)業(yè)務(wù)和信息體系結(jié)構(gòu)的變化作出相應(yīng)調(diào)整，學(xué)會(huì)充分利用現(xiàn)有知識(shí)和新知識(shí)。

4從信息處理到知識(shí)創(chuàng)造

知識(shí)管理論文和專著常把組織過去的歷史知識(shí)作為預(yù)測(cè)非連續(xù)變化環(huán)境的工具，并以此決定將來的行動(dòng)方案。但從信息系統(tǒng)和信息處理的角度看，這種觀點(diǎn)存在很大的問題，與電子商務(wù)相關(guān)的三種神話是：

神話1：知識(shí)管理技術(shù)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)闹R(shí)和信息傳遞給適當(dāng)?shù)娜?。?yīng)該說這種觀點(diǎn)只適合過時(shí)的商業(yè)模式;在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)中業(yè)務(wù)呈現(xiàn)增量變化，高級(jí)主管們能通過檢查歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。但信息時(shí)代的商務(wù)模式發(fā)生了根本性的變化，必須以更靈活的方式應(yīng)付，而不可能建立一套系統(tǒng)去對(duì)什么時(shí)間什么人需要什么信息作出預(yù)測(cè)。

神話2：知識(shí)管理技術(shù)能存儲(chǔ)知識(shí)員工的智能和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。數(shù)據(jù)庫和群件技術(shù)能存儲(chǔ)一些零碎數(shù)據(jù)，但目前還無法存儲(chǔ)有意義的決策模式；而且信息特別是知識(shí)與應(yīng)用環(huán)境密切相關(guān)，同樣的信息在不同時(shí)間或環(huán)境中不同人會(huì)有不同反映。存儲(chǔ)知識(shí)需要知識(shí)型員工有分享知識(shí)的愿望和將知識(shí)明確表達(dá)出來的能力，后一個(gè)過程太難實(shí)現(xiàn)。

神話3：知識(shí)管理技術(shù)能有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)員工經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的傳播。這種論斷也是建立在預(yù)測(cè)信息需求的基礎(chǔ)上。雖然信息技術(shù)能協(xié)助員工交換零星信息，但在一些重要的商業(yè)決策中不能有效進(jìn)行包含復(fù)雜數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的通信。從另一個(gè)角度看，即使有編譯好的數(shù)據(jù)信息，也不能保證每位員工愿意利用。過去的研究表明盡管有內(nèi)容詳實(shí)的報(bào)告和數(shù)據(jù)庫，大部分高級(jí)經(jīng)理都喜歡通過與他們認(rèn)為知識(shí)淵博的人探討交互過程來決策。僅以一種統(tǒng)一的方式保存數(shù)據(jù)有利于理解信息，但妨礙了商務(wù)模式的創(chuàng)新，也不利于知識(shí)庫的更新和新知識(shí)的創(chuàng)造。

5向切實(shí)可行的知識(shí)管理邁進(jìn)

將知識(shí)管理同技術(shù)緊密聯(lián)系到一起只會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)硬軟件廠商產(chǎn)生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強(qiáng)調(diào)技術(shù)會(huì)迷失關(guān)鍵成功因素”。幾年前Intranet、LotusNoes和微軟的MS-Exchange被看作是知識(shí)管理的基本工具，現(xiàn)在技術(shù)上談的更多的是知識(shí)門戶、智能和基于“推送”的技術(shù)(push-basedtechnologies)；盡管技術(shù)上有了很大的發(fā)展，大部分組織還是在尋找一些簡(jiǎn)單問題的答案：如何撲獲、存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)移知識(shí)？如何確保知識(shí)工作者共享知識(shí)？為了找到答案，組織必須清楚知識(shí)和信息的區(qū)別，這種區(qū)別不僅僅是語義上的，而對(duì)企業(yè)信息過量環(huán)境中的成功具有決定意義。前一段時(shí)間很多媒體和網(wǎng)絡(luò)主管爭(zhēng)奪“眼球”、“注意力”和虛擬社區(qū)，在電子商務(wù)時(shí)代真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造和創(chuàng)新、把知識(shí)成功應(yīng)用到具有市場(chǎng)的新產(chǎn)品和服務(wù)中去。知識(shí)管理能通過結(jié)合數(shù)據(jù)、信息技術(shù)的處理能力和人的創(chuàng)造創(chuàng)新能力，提高組織在非連續(xù)性變化環(huán)境中的生存能力、適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)能力。

與傳統(tǒng)方式不同，這個(gè)定義從知識(shí)管理產(chǎn)出的角度分析了與商務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)系。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)會(huì)有很多選擇來實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略，如客戶關(guān)系管理（SCM）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）和銷售鏈管理等。

6根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理

目前對(duì)知識(shí)管理的理解很多是基于過時(shí)的商務(wù)模型，這會(huì)對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。下表說明了商務(wù)模型的變化和發(fā)展。為此，我們必須重新分析知識(shí)管理的基本假設(shè)，調(diào)整相應(yīng)戰(zhàn)略以適應(yīng)新電子商務(wù)的需要。

傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)

商務(wù)戰(zhàn)略預(yù)測(cè)提高應(yīng)變能力

信息技術(shù)集中式分散式

高層管理的角色順從自我控制

組織知識(shí)過程應(yīng)用創(chuàng)造與更新

公司資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)

組織設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化適度“混亂”

6.1商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化要求從不同角度理解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輸出信息。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)和依靠長期預(yù)測(cè)不同，在“新”世界開展商務(wù)要多用“場(chǎng)景規(guī)劃”（scenarioplanning）之類的技術(shù)理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計(jì)劃，而是利用場(chǎng)景模擬來發(fā)現(xiàn)備選方案的局限性。組織仍會(huì)制定計(jì)劃，但不會(huì)完全依賴這些計(jì)劃，這種觀點(diǎn)在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯，這些公司經(jīng)常會(huì)審查其商業(yè)模式，敏銳地觀察市場(chǎng)并積極響應(yīng)是成功企業(yè)的共同特征，它們也能更快地創(chuàng)造知識(shí)，發(fā)現(xiàn)“商務(wù)理論”與動(dòng)態(tài)變化環(huán)境的差異。

6.2技術(shù)使用模式的轉(zhuǎn)變

隨著信息化程度的增加，很多企業(yè)將一些規(guī)律的日常辦公流程電子化到信息系統(tǒng)中，這些流程一般采取“最佳實(shí)踐”的形式。但用靜態(tài)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)描述動(dòng)態(tài)商務(wù)環(huán)境的流程往往使業(yè)務(wù)處理不太靈活。隨著商務(wù)環(huán)境非連續(xù)、跳躍式變化，信息系統(tǒng)往往成為組織進(jìn)化的障礙。我們必須考慮設(shè)計(jì)能適應(yīng)商務(wù)環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的信息系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)定價(jià)系統(tǒng)、比較購物就考慮了市場(chǎng)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展和變化；但這樣的系統(tǒng)仍需要按結(jié)構(gòu)化方式具體表示市場(chǎng)數(shù)據(jù)。不論是外購還是自行開發(fā)，都要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù)，跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和發(fā)展。

邁肯錫的觀點(diǎn)是：企業(yè)信息系統(tǒng)必須從支持事務(wù)處理、集成商務(wù)邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學(xué)習(xí)的系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。這種柔性技術(shù)和系統(tǒng)才能支持實(shí)踐社區(qū)（communitiesofpractice,cop），由組織雇員和外界專家組成的非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)絡(luò)。毫無疑問，建設(shè)虛擬的消費(fèi)者社區(qū)是要優(yōu)先考慮的，福特和通用汽車就是這樣做的。

6.3高層管理角色的轉(zhuǎn)變

管理學(xué)學(xué)者和經(jīng)理們不再過多強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)開展的慣例，因?yàn)槊?控制系統(tǒng)和慣例往往不能適應(yīng)商務(wù)環(huán)境的劇烈變化。高層經(jīng)理要從命令-控制的角色向“感覺和響應(yīng)”轉(zhuǎn)移。如果說知識(shí)在信念和承諾方面區(qū)別于信息的話，組織應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)員工對(duì)組織遠(yuǎn)景的承諾，而不是強(qiáng)求適應(yīng)規(guī)則和所謂的“最佳實(shí)踐”。

高層經(jīng)理應(yīng)把組織看作員工社區(qū)，這種社區(qū)能產(chǎn)生不同信息，還要讓他們?cè)L問組織信息。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樯虅?wù)環(huán)境快速變化，高級(jí)經(jīng)理的決策和底層實(shí)施是分開的。對(duì)信息存在多種不同理解可有多種方案響應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)改變。

6.4組織知識(shí)過程的轉(zhuǎn)變

通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐有利于處理可預(yù)料的環(huán)境，在信息系統(tǒng)的早期階段就要開發(fā)最佳實(shí)踐。但商務(wù)環(huán)境的快速變化往往要求“做正確的事情，而不一定保證所做事情正確”。在重新評(píng)價(jià)關(guān)鍵假設(shè)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)更新現(xiàn)有知識(shí)、創(chuàng)造新知識(shí)并在商務(wù)中應(yīng)用，而不是傳統(tǒng)“舊經(jīng)濟(jì)”中在知識(shí)庫中存儲(chǔ)知識(shí)，需要知識(shí)的人從知識(shí)庫取出后再加上重新理解的過程。

傳統(tǒng)信息處理模型在給定一個(gè)問題后往往基于業(yè)務(wù)環(huán)境尋求解決方案。相反，在新環(huán)境中要從當(dāng)前已有知識(shí)尋求解決方案，個(gè)人會(huì)從處理模型得出不同結(jié)論，但組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃確保了這些不同的理解向一個(gè)方向發(fā)展。

6.5組織資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移版權(quán)所有

彼德.德魯克認(rèn)為知識(shí)對(duì)個(gè)人、對(duì)經(jīng)濟(jì)都是最寶貴的資產(chǎn)，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)要素包括土地、勞動(dòng)力和資本都沒有消失，只是變得次要了，很多組織在重新評(píng)估其資產(chǎn)?，F(xiàn)實(shí)中一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的實(shí)際有形資產(chǎn)有限，但獲得了數(shù)倍于傳統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值。傳統(tǒng)的計(jì)量方法不能有效度量知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)公司和其它信息技術(shù)企業(yè)的成功來源于“回報(bào)增加”。傳統(tǒng)生產(chǎn)因素受規(guī)模和范圍的限制呈現(xiàn)邊際收益遞減的傾向，相反信息資產(chǎn)和知識(shí)資產(chǎn)遵循不同的經(jīng)濟(jì)規(guī)律而表現(xiàn)出收益遞增的傾向。這是因?yàn)橹R(shí)“外化”的結(jié)果，隨著用戶網(wǎng)絡(luò)成員的增加，企業(yè)提供了更多的服務(wù)，也就創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

6.6組織設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)遵循控制結(jié)構(gòu)，新的商務(wù)環(huán)境要求組織保持適當(dāng)“混亂”，就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結(jié)構(gòu)和外部控制。這種組織只有少量規(guī)則、一些信息和大量的自由。在新的商務(wù)環(huán)境中，知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者能進(jìn)行“自我設(shè)計(jì)”，在分析問題的基礎(chǔ)上提出解決方案，并重新評(píng)估和審視方案的產(chǎn)生過程。這樣通過鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)、重新思考，這種過程促進(jìn)了行動(dòng)反思和新知識(shí)創(chuàng)造。通過這種方式質(zhì)疑所有假設(shè)，不是遵循傳統(tǒng)的最佳實(shí)踐而是尋求更好、更適合動(dòng)態(tài)環(huán)境的解決方案。

7結(jié)論

第9篇：知識(shí)管理場(chǎng)景化范文

隱性知識(shí)對(duì)于企業(yè)來講是非常關(guān)鍵的知識(shí)，它們往往比顯性知識(shí)更完善，更具有創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)技術(shù)人員的工作和創(chuàng)新更有賴于他們固有的隱性知識(shí)。通常一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)是顯性知識(shí)的三到五倍之多。如何挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)并促進(jìn)其顯性化是知識(shí)管理中非常關(guān)鍵的一環(huán)，也是企業(yè)知識(shí)管理亟需解決的瓶頸。本文就將結(jié)合AMT在知識(shí)管理領(lǐng)域長期積累的咨詢經(jīng)驗(yàn)來探討企業(yè)隱性知識(shí)顯性化的幾種方法。

隱性知識(shí)的定義和分類

隱性知識(shí)是邁克爾?波蘭尼（Michael Polanyi）在1958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。隱性知識(shí)是和顯性知識(shí)相對(duì)的，是指那種我們知道但難以言述的知識(shí)，它代表了以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)并涉及各種無形因素的知識(shí)，存在于個(gè)人頭腦中，存在于特定場(chǎng)景中，難以系統(tǒng)化和難以交流，因而具有一定的獨(dú)占性和排他性。

按照是否與業(yè)務(wù)相關(guān)，可將隱性知識(shí)分為技能類隱性知識(shí)和信念類隱性知識(shí)兩類。技能類隱性知識(shí)與業(yè)務(wù)直接相關(guān)，我們還可以將其進(jìn)一步劃分為問題解決方案和最佳實(shí)踐。信念類隱性知識(shí)和業(yè)務(wù)間接相關(guān)。

按照隱性知識(shí)是否可顯性化，可將隱性知識(shí)分為兩大類：第一類是能夠文檔化的隱性知識(shí)，一旦某個(gè)經(jīng)驗(yàn)被員工整理成文字，其他同事就能夠閱讀學(xué)習(xí)并快速掌握經(jīng)驗(yàn)；第二類是較難文檔化的隱性知識(shí)，或者即使整理成文，其他人員也難以理解和學(xué)習(xí)，主要是通過人－人（people to people）的模式實(shí)現(xiàn)。

隱性知識(shí)顯性化的意義與策略

對(duì)于企業(yè)而言，真正有價(jià)值的知識(shí)是員工通過經(jīng)驗(yàn)累積起來的隱性知識(shí)，通過隱性知識(shí)顯性化，可以保護(hù)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)，避免因?yàn)閱T工流失帶來的知識(shí)流失風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，通過隱性知識(shí)顯性化可以加快培養(yǎng)新員工。

對(duì)于個(gè)人而言，隱性知識(shí)顯性化能夠促進(jìn)個(gè)人成長。雖然個(gè)人將隱性知識(shí)分享給其他組織成員可能會(huì)使自己的工作優(yōu)勢(shì)受到威脅，降低個(gè)人的專家權(quán)，但是整體而言也給個(gè)人帶來許多優(yōu)點(diǎn)，例如：可以增加互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；可以分享企業(yè)的共同利益；可以獲得與企業(yè)激勵(lì)系統(tǒng)的回報(bào)。

隱性知識(shí)要實(shí)現(xiàn)由個(gè)體到組織、由組織到個(gè)人的不斷循環(huán)與深化，應(yīng)重點(diǎn)參考采取以下幾種策略：

塑造具有企業(yè)自身特色的知識(shí)共享文化；

緊密結(jié)合業(yè)務(wù)流程；

充分利用各種信息技術(shù)；

建立利于隱性知識(shí)顯性化的高效激勵(lì)機(jī)制。

隱性知識(shí)顯性化方法

按照實(shí)施主體不同，隱性知識(shí)顯性化有組織統(tǒng)一梳理、在業(yè)務(wù)流程中獲取以及通過人際化方式實(shí)現(xiàn)等三種方式。

1．組織統(tǒng)一梳理的方式。

企業(yè)組織對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一梳理，首先要梳理出隱性知識(shí)點(diǎn)，把隱性知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)內(nèi)部可求助的專家，再進(jìn)一步，就需要組織知識(shí)貢獻(xiàn)者（知識(shí)專家）把隱性知識(shí)點(diǎn)顯性化。企業(yè)可以定期（例如每年）組織隱性知識(shí)梳理工作。

可以按照職能和項(xiàng)目?jī)煞N類型梳理隱性知識(shí)點(diǎn)。

職能型隱性知識(shí)指與企業(yè)部門的職能或具體工作直接相關(guān)，由承擔(dān)這些職能的員工掌握的知識(shí)。職能型隱性知識(shí)梳理的內(nèi)容一般包括：職能分類分級(jí)、隱性知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容、現(xiàn)在的知識(shí)管理方式、建議的隱性知識(shí)管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優(yōu)先級(jí)別、是已經(jīng)積累的知識(shí)還是需求的知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)的人員等。

項(xiàng)目型知識(shí)梳理方法是以工作任務(wù)為基礎(chǔ)切入，按照任務(wù)的階段、類別、隱性知識(shí)點(diǎn)類型，系統(tǒng)地清點(diǎn)出工作中所有需要的隱性知識(shí)。項(xiàng)目型隱性知識(shí)梳理內(nèi)容包括：該工作任務(wù)階段的劃分、隱性知識(shí)點(diǎn)具體內(nèi)容、已采用的隱性知識(shí)管理工具、還可以采用的管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優(yōu)先級(jí)別、是需求的知識(shí)還是已經(jīng)積累的知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)的人員等。

以上兩種方式梳理完成后，就要針對(duì)優(yōu)先級(jí)比較高，可以文檔化的隱性知識(shí)點(diǎn)，組織相關(guān)貢獻(xiàn)者做整理工作，作為內(nèi)部的最佳實(shí)踐。

2．在業(yè)務(wù)流程中獲取的方式。

由企業(yè)統(tǒng)一組織梳理隱性知識(shí)點(diǎn)的形式具有其局限性，一方面這種大規(guī)模的運(yùn)動(dòng)本身投入成本就比較大，不能作為常態(tài)管理方式；另一方面這種形式下梳理出的隱性知識(shí)點(diǎn)全面性也就無法保證，員工的日常工作中或某個(gè)項(xiàng)目中都可能出現(xiàn)以前從未遇到過的棘手問題。作為第一種形式的補(bǔ)充，企業(yè)有必要結(jié)合業(yè)務(wù)流程，制定常態(tài)化的規(guī)定和機(jī)制，促使隱性知識(shí)能夠不斷地從流程中獲取、積累和沉淀。

（1）通過工作總結(jié)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化。

部門或者項(xiàng)目組定期做的總結(jié)、暴露出現(xiàn)的問題、分析原因和提出解決方案，這些就是隱性知識(shí)顯性化的過程。傳統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告采用敘事的方式，真正有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)散落在整體的文檔中，不方便知識(shí)使用者查找相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，通過紀(jì)要標(biāo)題檢索或者全文檢索查找效率低，使得積累的知識(shí)都得不到利用。

要改變這種狀況，需要對(duì)總結(jié)的成果進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的存儲(chǔ)。部門或者項(xiàng)目組完成總結(jié)后，需安排人員將項(xiàng)目總結(jié)中的“最佳實(shí)踐”部分、“問題、分析、措施”部分進(jìn)行整理，分別放在知識(shí)管理系統(tǒng)中的最佳實(shí)踐庫和問題庫中，以方便查閱使用。

另外，利用在制度中明確規(guī)定或在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)規(guī)則的方法，增強(qiáng)流程中重要節(jié)點(diǎn)隱性知識(shí)采集的執(zhí)行剛性。即員工在流程中的重要節(jié)點(diǎn)必須要提交相關(guān)的隱性知識(shí)文檔，否則就不能進(jìn)入下一步操作或項(xiàng)目不能完成結(jié)項(xiàng)審批。例如，知識(shí)管理員可以進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)審計(jì)，如果在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段沒有在知識(shí)管理系統(tǒng)中提交項(xiàng)目總結(jié)，則該項(xiàng)目不能結(jié)項(xiàng)。

（2）通過問題事件將隱性知識(shí)顯性化。

在企業(yè)中，經(jīng)常重復(fù)發(fā)生類似的問題。如果當(dāng)該問題事件出現(xiàn)時(shí)，把該問題事件和解決方案能及時(shí)儲(chǔ)存并傳播給相關(guān)人員，將有效的減少重復(fù)發(fā)生的機(jī)率。

案例1：在某核電站工程建設(shè)單位，為了避免不同的項(xiàng)目上重復(fù)發(fā)生問題，按照問題的影響程度對(duì)問題進(jìn)行分級(jí)，達(dá)到一定級(jí)別的問題（例如出現(xiàn)NCR不合格項(xiàng)）必須在內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)反饋系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，描述問題、原因分析和解決方案。知識(shí)管理員根據(jù)問題的專業(yè)類型推薦給相關(guān)人員閱讀，員工是否閱讀該經(jīng)驗(yàn)反饋在系統(tǒng)中都有顯示。

案例2：針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫，為保證知識(shí)庫解決方案的不斷積累，要求在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)派工后技術(shù)人員后，技術(shù)人員必須把事件或問題與知識(shí)庫中已有的解決方案建立關(guān)聯(lián)，如果知識(shí)庫中沒有相同的解決方案，該技術(shù)人員則需要重新創(chuàng)建解決方案并建立關(guān)聯(lián)，事件或問題必須與解決方案關(guān)聯(lián)并解決后才能關(guān)閉。這樣使熟練技術(shù)人員的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)不斷的沉淀到知識(shí)庫中。

3．人際化方式。

人際化方式指人與人之間互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳播，如果采用WEB2.0相關(guān)技術(shù)，讓員工在系統(tǒng)中進(jìn)行交流就自然地實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化。這種方式具有互動(dòng)性、即時(shí)傳播等諸多優(yōu)勢(shì)。一般可采用以下幾種技術(shù)：

（1）知識(shí)社區(qū)。

知識(shí)社區(qū)指按照技術(shù)領(lǐng)域、部門、項(xiàng)目或其他主題在網(wǎng)絡(luò)上建立的虛擬論壇，員工可以針對(duì)此主題進(jìn)行交流，它是企業(yè)非正式交流的重要途徑。為解決企業(yè)在推行中經(jīng)常遇到的人氣低迷、員工交流不熱烈等問題，可通過合理版塊設(shè)置（不但設(shè)置專業(yè)技術(shù)版塊還設(shè)置生活?yuàn)蕵奉惏鎵K）、加強(qiáng)宣傳、采取有效激勵(lì)措施、定期精華整理、靈活的技術(shù)實(shí)現(xiàn)等途徑解決。

（2）博客。

通過博客可以簡(jiǎn)易迅速便捷地自己的心得，及時(shí)有效輕松地與他人進(jìn)行交流。發(fā)表博客沒有字?jǐn)?shù)限制，能夠較全面地闡述知識(shí)內(nèi)容。在企業(yè)內(nèi)部，有大量知識(shí)輸出的知識(shí)專家適合建立自己的博客，快捷地自己的經(jīng)驗(yàn)技巧，樹立個(gè)人品牌，但博客不適合于對(duì)所有員工的推廣。

（3）微博。

微博是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。首先，相對(duì)于強(qiáng)調(diào)版面布置的博客來說，微博內(nèi)容只是由簡(jiǎn)單的只言片語組成，對(duì)用戶的技術(shù)要求門檻很低，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高；其次，即使不發(fā)言也可以收聽對(duì)方的微博，所以所有的員工都可以建立自己的微博，通過微博的平臺(tái)選擇自己關(guān)注的人和他背后的知識(shí)；再者，微博開通的多種API使得大量的用戶可以通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等方式來即時(shí)自己的信息，使知識(shí)的傳播更加便捷。

（4）WIKi。

Wiki 是一種多人協(xié)作的寫作工具。Wiki 站點(diǎn)可以由多人（甚至任何訪問者）維護(hù)，每個(gè)人都可以發(fā)表自己的意見，或者對(duì)共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展與探討。Wiki 的另外一個(gè)非常大的優(yōu)點(diǎn)，就是具有自我修復(fù)、自我提升的功能，用戶發(fā)現(xiàn)一條信息有錯(cuò)誤，自己可以動(dòng)手改正，如果改得不正確，別的讀者也可以參與修改。在Wiki 平臺(tái)上，每個(gè)人都是編輯者，同時(shí)也是信息的受益者。

（5）知識(shí)問答。

知識(shí)問答是一種互動(dòng)式的知識(shí)分享平臺(tái)，提問者提問后，所有人都可以回答，然后提問者選擇最佳答案，關(guān)閉該問題，回答者將得到獎(jiǎng)勵(lì)。在工作中遇到的問題，如果在知識(shí)庫中找不到答案，員工可以在知識(shí)問答中提問，知識(shí)專家和其他所有人都可以回答，知識(shí)管理員跟蹤所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域的問題，組織專家解答，直到產(chǎn)生最佳答案。

（6）內(nèi)部演講。

內(nèi)部演講是組織內(nèi)部的一種非正式的交流與培訓(xùn)活動(dòng)，是互相學(xué)習(xí)的渠道、充分共享的工作氛圍與環(huán)境，有利于經(jīng)驗(yàn)的交流與思想火花的碰撞。內(nèi)部演講在企業(yè)應(yīng)用較為廣泛，企業(yè)各部門經(jīng)常會(huì)組織一些內(nèi)部專家給員工做演講、培訓(xùn)，讓更多的人掌握這些專家們的技能。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及范圍較廣。為了方便知識(shí)的傳播，演講者應(yīng)準(zhǔn)備課件，組織者應(yīng)做好會(huì)議紀(jì)要，內(nèi)部演講后，把課件、會(huì)議紀(jì)要、視頻、錄音等相關(guān)資料保存到知識(shí)庫中方便該知識(shí)長期的共享。

結(jié)束語

三類隱性知識(shí)顯性化的方法在企業(yè)中需要綜合運(yùn)用，不同隱性知識(shí)顯性化方式適合的隱性知識(shí)類型如表1。