護(hù)理滿意度調(diào)查匯總精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評(píng)考核

中圖分類號(hào)：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的角度來評(píng)估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測評(píng)考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評(píng)考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測評(píng)考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測評(píng)考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評(píng)考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。

（一）滿意度調(diào)查

對(duì)象及方法。調(diào)查對(duì)象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對(duì)象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個(gè)科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)12個(gè)不滿意原因多選項(xiàng)。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個(gè)無病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對(duì)麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測評(píng)結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測評(píng)考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對(duì)各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。

（三）結(jié)果的運(yùn)用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評(píng)的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對(duì)考核結(jié)果及意見和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會(huì)上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時(shí)以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評(píng)結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時(shí)公布。滿意度測評(píng)考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。定期對(duì)在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供依據(jù)。

動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測評(píng)考核小組對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意原因及意見和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對(duì)這一原因設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查指標(biāo)。對(duì)于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時(shí)制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果。對(duì)于整改效果不佳的進(jìn)入下一個(gè)控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實(shí)施效果分析

（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)

測評(píng)考核小組每月對(duì)不滿意原因及收集的意見和建議進(jìn)行分析，對(duì)于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會(huì)討論解決，屬于部門管理問題及時(shí)向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個(gè)方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時(shí)教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作

滿意度測評(píng)體系為各科室間搭建了交流平臺(tái)。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時(shí)間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時(shí)聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

通過調(diào)查，主動(dòng)向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時(shí)核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。調(diào)查結(jié)果及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

新建立的滿意度測評(píng)考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會(huì)的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測評(píng)考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評(píng)考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評(píng)考核體系

擴(kuò)展調(diào)查對(duì)象，全方位進(jìn)行滿意度測評(píng)。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對(duì)麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評(píng)，測評(píng)對(duì)象覆蓋全院各個(gè)臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進(jìn)抽樣方法，滿意度測評(píng)定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會(huì)有多個(gè)診療小組。為了有針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對(duì)出院患者進(jìn)行一對(duì)一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動(dòng)征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對(duì)考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會(huì)采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對(duì)各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實(shí)效性。

建立滿意度測評(píng)考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測評(píng)考核結(jié)果及時(shí)歸檔，建立滿意度測評(píng)考核檔案，測評(píng)小組每季度對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意的原因及意見建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測評(píng)指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)突出問題進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個(gè)角度去評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們?cè)诠ぷ魃细訙?zhǔn)確細(xì)致，并及時(shí)做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評(píng)分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會(huì)出現(xiàn)個(gè)別考核科室分?jǐn)?shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。

新建立的滿意度測評(píng)考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評(píng)考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評(píng)的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評(píng)價(jià)，使得醫(yī)院對(duì)各科室的滿意度有一個(gè)總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對(duì)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺(tái)的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動(dòng)作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

第2篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

開放床位343張。截止2014年12月31日護(hù)理人員215人，床護(hù)比1:0.362；在編護(hù)士115人，合同制護(hù)士100人?？冃Х峙涓母镒?012年1月起實(shí)施，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2014年1月又改革了績效分配方案。

2方法

2.1門診導(dǎo)診護(hù)理績效構(gòu)成

門診導(dǎo)診護(hù)理績效由工作量績效+工作質(zhì)量績效構(gòu)成。

2.1.1設(shè)定各崗位系數(shù)，分配工作量績效

在充分征求護(hù)理人員意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)門診導(dǎo)診工作特點(diǎn)，技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度等并結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)將門診導(dǎo)診護(hù)理崗位分為六個(gè)檔，設(shè)定各崗位系數(shù)，中央導(dǎo)診1.6、放射導(dǎo)診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導(dǎo)診1.1、內(nèi)科導(dǎo)診1.2、內(nèi)科測量1.0、外科導(dǎo)診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護(hù)士績效總數(shù)×30%÷護(hù)士崗位總系數(shù)×個(gè)人工作量總數(shù)。

2.1.2工作質(zhì)量績效分配

科室根據(jù)護(hù)理部質(zhì)量考核情況及門診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行打分匯總。個(gè)人質(zhì)量得分直接與本人績效，年終考核及評(píng)優(yōu)晉升掛勾。質(zhì)量積分包括勞動(dòng)紀(jì)律、患者滿意度、教學(xué)培訓(xùn)、紅線行為（指在護(hù)理服務(wù)過程中違反制度和標(biāo)準(zhǔn)的工作行為）。績效分配改革的設(shè)計(jì)原則是基于科室各崗位價(jià)值量測算、護(hù)理崗位勝任能力和護(hù)理質(zhì)量的考核。具體公式為：工作質(zhì)量績效＝護(hù)士績效總額×70%÷護(hù)士總質(zhì)量分×個(gè)人總分。

2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所得數(shù)據(jù)輸入SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量數(shù)據(jù)分別采用“x±s”與百分?jǐn)?shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1患者對(duì)相關(guān)門診導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度評(píng)分

自制“患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”，調(diào)查實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對(duì)相關(guān)導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度，內(nèi)容包括護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)（20分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、服務(wù)流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。

3.2醫(yī)、護(hù)滿意度情況

每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控考評(píng)，抽取6～8名門診導(dǎo)診護(hù)士、6～8名醫(yī)生，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。共80名護(hù)士、80名醫(yī)生參與調(diào)查。

3.3結(jié)果

實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效分配改革后，患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、滿足需求、健康指導(dǎo)能力與實(shí)施前相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士對(duì)自身工作的滿意率也較實(shí)施前大幅提高。

4討論

4.1護(hù)理崗位績效管理

實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效管理，使護(hù)士的薪酬與其崗位價(jià)值、崗位職責(zé)和工作績效緊密掛鉤，增強(qiáng)護(hù)士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。

4.2護(hù)士努力勝任崗位工作，主動(dòng)服務(wù)

薪酬與崗位產(chǎn)出掛鉤，護(hù)士工作積極主動(dòng)，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；颊摺⑨t(yī)院、護(hù)士三方受益。促使護(hù)理工作有效有序的進(jìn)行，使得患者對(duì)護(hù)士更加的信任，從而盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，提高了護(hù)士工作的積極性，又激勵(lì)護(hù)士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，形成良性的工作循壞，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。

4.3護(hù)理績效薪酬制度改革是醫(yī)院整體改革的重要組成部分

第3篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和工作能力越來越受到社會(huì)的關(guān)注，如何科學(xué)地對(duì)其評(píng)價(jià)，激發(fā)護(hù)理人員工作積極性是現(xiàn)代護(hù)理管理者亟待解決的問題之一［1］。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行科學(xué)的績效考核是解決問題的關(guān)鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績效考核中，通過一年的實(shí)施并不斷完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 績效考核方案 護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院自身工作特點(diǎn)和本院實(shí)際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護(hù)理質(zhì)量考核等方面制定具體的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護(hù)理部、科室質(zhì)控小組，病區(qū)護(hù)士長，責(zé)任組長組成考核組織，實(shí)施巡查制，層級(jí)負(fù)責(zé)制；②對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解，實(shí)施百分制量化計(jì)分評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)計(jì)額外加分項(xiàng)目，如科研立項(xiàng)、獲獎(jiǎng)、，患者表揚(yáng)；③設(shè)計(jì)護(hù)理人員工作績效考評(píng)表。并有德、能、勤、績所占的比重，對(duì)于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項(xiàng)賦予一定的分值，對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④從患者的認(rèn)同度方面制訂滿意度調(diào)查表，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，由出院患者或家屬填寫，對(duì)提名表揚(yáng)的護(hù)士給予加分，不滿意的扣分，每月進(jìn)行總結(jié)。每月進(jìn)行分級(jí)護(hù)理質(zhì)量督察，同時(shí)對(duì)護(hù)士的工作能力及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測評(píng)；⑤組織考核護(hù)理人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，使護(hù)理人員關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)、量。主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率地做好每一項(xiàng)工作；⑥每月進(jìn)行績效考核，由病區(qū)質(zhì)控組、護(hù)士長、責(zé)任組長共同組織考評(píng)，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效考核；⑦根據(jù)各項(xiàng)考核細(xì)則中的扣分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，做出績效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并與年終評(píng)優(yōu)、晉升、晉級(jí)掛鉤。

2 結(jié)果

2.1 兩種工作模式下患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護(hù)士工作狀態(tài)調(diào)查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級(jí)護(hù)理質(zhì)量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時(shí)巡視、問題解答、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作等方面納入關(guān)鍵績效考核目標(biāo)，增強(qiáng)護(hù)理人員貼近臨床，貼近患者，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。另一方面，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力，操作水平也在考核范圍，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高提供了基礎(chǔ)。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結(jié)1次，凡在滿意度調(diào)查表上提名表揚(yáng)的護(hù)士均給予加分。由于實(shí)施績效考核后，護(hù)士的積極性得到了提高，健康教育落實(shí)到位、服務(wù)態(tài)度得到改善、基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施拉近護(hù)士和患者的關(guān)系，護(hù)患的溝通、 交流的機(jī)會(huì)將會(huì)增多，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì) 由于績效考核對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、操作水平、問題解答、護(hù)理質(zhì)量作為其專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從表1可以看出，現(xiàn)有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護(hù)理人員意識(shí)到，只有具有良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的?？坪突静僮骷寄?，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，所以護(hù)士必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，增強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練，為患者提供以人為本的護(hù)理服務(wù)，從而全面提供護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.4 提高了護(hù)理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強(qiáng)了護(hù)士積極性、主動(dòng)性?？蒲辛㈨?xiàng)、獲獎(jiǎng)、等納入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，更激發(fā)了護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了護(hù)士的執(zhí)行力，提高了護(hù)士素質(zhì)。

3.5 提高了護(hù)理人員的競爭意識(shí) 從表1可以看出護(hù)理人員的操作水平、業(yè)務(wù)能力得到明顯提高。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得這種公平的競爭機(jī)制，增強(qiáng)了護(hù)理人員的競爭意識(shí)，在護(hù)理人員內(nèi)部形成了人人爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個(gè)人的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了護(hù)士的績效意識(shí)。促使每位護(hù)理人員都能關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)量，主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發(fā)揮自已的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)理的工作質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 尹曦.病房護(hù)士績效核結(jié)果分析,2008,6(1)：301.

第4篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

【關(guān)鍵詞】飲食處方；慢性濕疹患者；滿意度；影響

【中圖分類號(hào)】R472.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4172-01

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，在思想觀念和醫(yī)療行為上處處為病人著想，緊緊圍繞病人的需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的護(hù)理服務(wù)。飲食處方是執(zhí)業(yè)護(hù)士根據(jù)營養(yǎng)原理兼顧病人喜好開具的適合病人病情需求的食物文書。慢性濕疹是皮膚科一種常見病，病情遷延、瘙癢劇烈、且易復(fù)發(fā)。由于慢性濕疹的特點(diǎn)使這部分患者緊張、焦慮、甚至產(chǎn)生心理障礙。責(zé)任護(hù)士如何得到慢性濕疹患者的住院滿意度呢？健康的飲食可以減輕患者瘙癢的癥狀，改善緊張、抑郁的心情，提高其生活質(zhì)量，增加患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1 臨床資料

100位慢性濕疹患者是由我科2012.10―2013.06確診的病人，通過拋幣法隨機(jī)分為兩組。觀察組患者采用系統(tǒng)綜合治療+飲食處方指導(dǎo)，共46例；對(duì)照組患者采用系統(tǒng)綜合治療+傳統(tǒng)飲食指導(dǎo)，共54例。采用統(tǒng)計(jì)spss20.0工具，對(duì)兩組患者做入院時(shí)的基線分析，確定兩組患者在文化程度、年齡、性別方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 研究方法

2.1 執(zhí)行人員：皮膚病區(qū)的14位責(zé)任護(hù)士。

2.2 調(diào)查對(duì)象：2012.10―2013.06我科住院的慢性濕疹患者。

2.3 制定飲食處方卡：根據(jù)《皮膚患者飲食處方卡的應(yīng)用》制定適合慢性濕疹患者的主食、蔬菜、肉類、飲品以及忌、戒的食物。

2. 4責(zé)任護(hù)士對(duì)觀察組的慢性濕疹患者在飲食處方卡上根據(jù)患者喜好制定食物處方，督促患者每日三餐的進(jìn)食并予以記錄。

2.5 責(zé)任護(hù)士按常規(guī)指導(dǎo)對(duì)照組的慢性濕疹患者飲食。

2.6 醫(yī)院客服部的志愿者采用成都市第二人民醫(yī)院設(shè)計(jì)的住院病人滿意度調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行入院時(shí)、住院>8.15天后的住院患者滿意度調(diào)查。將調(diào)查結(jié)果匯總、分析。

4 討論

慢性濕疹具有瘙癢性、反復(fù)發(fā)作、難以徹底治愈的特點(diǎn)。慢性濕疹患者因瘙癢劇烈，影響睡眠致情緒低落；患者皮膚外觀的改變及病情的反復(fù)、遷延使患者自卑、敵對(duì)、甚至放棄治療的信心。護(hù)理慢性濕疹患者時(shí)不僅要有愛心、耐心、還需要科學(xué)的方法。責(zé)任護(hù)士為患者制定個(gè)性飲食處方卡并記錄患者入院后每一天進(jìn)食情況，實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者飲食的干預(yù)，使患者自覺按照飲食處方進(jìn)食，逐漸養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，減輕疾病癥狀，降低復(fù)發(fā)，提高患者生活質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。

綜上所述，改變傳統(tǒng)的健康教育模式，對(duì)慢性濕疹患者的飲食由責(zé)任護(hù)士通過飲食處方卡進(jìn)行干預(yù)，對(duì)于提高慢性濕疹患者的住院滿意度，是一種經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、有效的方式。

參考文獻(xiàn)：

《護(hù)理學(xué)雜志》 皮膚病患者飲食處方卡的應(yīng)用 趙云，唐智慧，陳都紅.

第5篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理；護(hù)理；滿意度

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指對(duì)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、藥物、設(shè)備、護(hù)理制度及程序等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行管理的活動(dòng)，是護(hù)理實(shí)踐中客觀存在的一種具有不確定性或損害性事件，若一旦發(fā)生護(hù)理缺陷或事故，它不僅對(duì)患者構(gòu)成危險(xiǎn)，而且也會(huì)給醫(yī)院帶來不利影響[1]。在醫(yī)患糾紛緊張的今天，探究臨床護(hù)理常見風(fēng)險(xiǎn)并針對(duì)性提出解決對(duì)策，是減少與防范醫(yī)療事故的重要環(huán)節(jié)。為分析風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)事件及患者滿意度的影響，本文就風(fēng)險(xiǎn)管理前后，護(hù)理干預(yù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院于2015年11月～12月，院內(nèi)住院部護(hù)理人員47例，其中主管護(hù)師4例，護(hù)士43例；年齡20～35歲，平均（27.2±4.7）歲；其中本科學(xué)歷5例，大專學(xué)歷20例，中專學(xué)歷22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期間采用風(fēng)險(xiǎn)管理模式進(jìn)行住院患者的護(hù)理干預(yù)，此階段風(fēng)險(xiǎn)事件及滿意度調(diào)查情況作為觀察組；選擇2015年10月～11月，護(hù)理人員構(gòu)成不變，此階段風(fēng)險(xiǎn)事件及滿意度調(diào)查情況作為對(duì)照組，比較風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后，兩組護(hù)理干預(yù)效果的差異。

1.2方法 對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理，即環(huán)境護(hù)理、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、保護(hù)性護(hù)理等；觀察組患者實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理：首先，成立院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管理小組對(duì)院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)早期臨床風(fēng)險(xiǎn)事件，并結(jié)合相關(guān)病例報(bào)告分析風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生原因，組織風(fēng)險(xiǎn)小組成員進(jìn)行討論，提出上述事件可行性解決方案，并制定具體解決措施，相關(guān)措施包含：

1.2.1加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn) 針對(duì)護(hù)理人員技能不足導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)事件，提出提高護(hù)理人員培訓(xùn)改善方案，全面提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。不同科室應(yīng)定期開展業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)活動(dòng)，討論疑難病例，護(hù)理查房，制定規(guī)范化護(hù)理流程與護(hù)理模式，強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員的規(guī)范性培訓(xùn)，提高護(hù)理人員護(hù)理操作規(guī)范性。同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，及時(shí)組織護(hù)理人員開展應(yīng)急事件演練活動(dòng)，并定期開展技能考試與理論考試。聘請(qǐng)專家開展知識(shí)講座，及時(shí)普及護(hù)理新技能、新理論，并積極選派護(hù)理骨干進(jìn)修學(xué)習(xí)，積極鼓勵(lì)護(hù)理人員自學(xué)、參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷更新自身觀念、拓寬知識(shí)層面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理過程中的安全隱患，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

1.2.2優(yōu)化人力資源配置 針對(duì)護(hù)理過程中，資源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等時(shí)間段護(hù)理人員分配不均等問題導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)事件，提出解決方案，實(shí)行"彈性排班"制度，護(hù)理人員之間相互合作、新老結(jié)合，以保證臨床護(hù)理質(zhì)量。與此同時(shí)，實(shí)施“人性化”護(hù)理管理制度，站在護(hù)理人員角度理解護(hù)理人員、熱愛護(hù)理人員[2]。在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)上，更應(yīng)注重護(hù)理人員的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展以及人才培養(yǎng)研究，進(jìn)而有效提高護(hù)理人員工作積極性與熱情。

1.2.3制定規(guī)范化護(hù)理安全制度 針對(duì)由于缺乏合理的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，制度缺乏可操作性等問題，導(dǎo)致護(hù)理人員護(hù)理工作中針對(duì)個(gè)別問題缺乏合理指導(dǎo)帶來的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提出結(jié)合臨床護(hù)理工作中的常見問題與安全隱患，積極制定相關(guān)安全管理制度的意見。例如，加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)督制度。組建護(hù)理質(zhì)控小組，加強(qiáng)對(duì)臨床安全護(hù)理工作的監(jiān)督與監(jiān)控力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)控制。在加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員要求的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員自身保護(hù)力度，要求護(hù)理人員及時(shí)收集、管理護(hù)理證據(jù)，積極建設(shè)護(hù)理服務(wù)證據(jù)系統(tǒng)。

1.2.4建立“以患者為中心”的新型護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員應(yīng)積極建立良好的護(hù)患關(guān)系，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)告制度，全面維護(hù)患者知情權(quán)，促使護(hù)患雙方成為風(fēng)險(xiǎn)抵御的共同體。在建立“以患者為中心”的新型護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，還應(yīng)完善安全質(zhì)量管理系統(tǒng)，實(shí)施護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長三級(jí)質(zhì)量控制體系，提高護(hù)理人員安全意識(shí)，明確護(hù)理人員具體職責(zé)，提高日常護(hù)理的前瞻性與預(yù)見性，定期評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

1.3觀察指標(biāo) 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況進(jìn)行比較，并采用調(diào)查問卷的形式了解兩組患者及家屬對(duì)于護(hù)理的滿意度。調(diào)差問卷評(píng)價(jià)指標(biāo)包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作熟練程度和護(hù)患溝通能力3項(xiàng)，根據(jù)得分可將患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)，護(hù)理總滿意率=非常滿意率+滿意率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)上述兩組患者各項(xiàng)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前（該時(shí)間段住院病患821例），出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件83例，包含壓瘡19例，跌傷31例，墜床21例，燙傷12例；風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后（該階段住院患者841例），出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件42例，包含壓瘡11例，跌傷14例，墜床11例，燙傷6例，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，觀察組（4.99%）要低于對(duì)照組（10.11%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

風(fēng)險(xiǎn)管理是一種風(fēng)險(xiǎn)管理者采取各種合理的、有效的措施和方法，消滅或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的各種可能性，或者降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)造成損失的方法[3]。本研究觀察組將風(fēng)險(xiǎn)管理引入院內(nèi)護(hù)理中，對(duì)護(hù)理人員開展風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，增強(qiáng)每位護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和處理能力，使其在遇到緊急情況時(shí)能夠迅速解決，避免不必要的醫(yī)患糾紛等；健全醫(yī)院的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，堅(jiān)決落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，每位護(hù)理人員都能夠明確自己的職責(zé)和分工，并由專門的人員進(jìn)行督導(dǎo)；根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果制定出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，在緊急情況下，醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)事先制定好的措施應(yīng)對(duì)，降低緊張情況下出現(xiàn)工作失誤的可能性。

本次結(jié)果顯示，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于院內(nèi)護(hù)理取得了良好的應(yīng)用效果，患者及家屬對(duì)于護(hù)理工作的滿意度明顯提高，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率也明顯下降，提示，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于院內(nèi)護(hù)理中，可一定程度減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生比例，進(jìn)而提高護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張福珍.內(nèi)科護(hù)理常見安全隱患與風(fēng)險(xiǎn)防范措施分析[J].中國保健營養(yǎng)旬刊，2014，23（10）：15-16.

第6篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評(píng)價(jià)。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會(huì)議、強(qiáng)化員工勞動(dòng)紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，及醫(yī)護(hù)人員臨床技能提高、患者就診的細(xì)節(jié)服務(wù)等方面綜合管理措施。結(jié)果 實(shí)施綜合管理半年后，門診患者就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)等候時(shí)間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結(jié)論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧起積極作用。

【關(guān)鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷對(duì)已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)［2］，滿意度反映醫(yī)院的服務(wù)、管理、技術(shù)水平，及社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，患者滿意度成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的重點(diǎn)。2013年以來，深圳市政府每個(gè)季度對(duì)24個(gè)“窗口”行業(yè)進(jìn)行滿意度排名。市衛(wèi)計(jì)委、市公立醫(yī)院管理中心，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)全市11家公立醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以此為契機(jī)，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項(xiàng)文件強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會(huì)議；第二，抓員工勞動(dòng)紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，強(qiáng)化臨床技能。第三，做好細(xì)節(jié)服務(wù)等舉措，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨(dú)立的中文讀、寫能力；④知情同意。實(shí)施綜合管理前300例患者為對(duì)照組，實(shí)施綜合管理后300例患者為觀察組。

觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學(xué)歷大學(xué)及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對(duì)照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學(xué)歷大學(xué)及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學(xué)歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視

1.2.1.1醫(yī)院專項(xiàng)文件到各職能、臨床科室，加強(qiáng)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，提高公眾對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)滿意度。召開全院中層管理人員會(huì)議，強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達(dá)至全院每位員工。

1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會(huì)議，參會(huì)人員由院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員、各職能科室負(fù)責(zé)人，門診部及各“窗口”科室負(fù)責(zé)人。會(huì)議首先由各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現(xiàn)場協(xié)助、決定解決問題的辦法。

1.2.2制度落實(shí)

1.2.2.1抓勞動(dòng)紀(jì)律，確?！按翱凇睖?zhǔn)時(shí)服務(wù)。主管門診副院長帶領(lǐng)門診辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時(shí)段，不定期到?？圃\室、醫(yī)技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對(duì)違反紀(jì)律當(dāng)事人和科室在院內(nèi)網(wǎng)和院周會(huì)上點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)。

1.2.2.2抓停改診制度的落實(shí)，確保醫(yī)生按排班出診。醫(yī)生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請(qǐng)單，替出診醫(yī)生，原則上是同級(jí)別或以上的醫(yī)生才能替診，經(jīng)科室主任、門診部主任審批，同時(shí)預(yù)約掛號(hào)人員立即書面通知分診護(hù)士、便民服務(wù)中心、掛號(hào)處等，并電話通知預(yù)約該醫(yī)生的患者，詢問其同意替診醫(yī)生診治還是取消本次預(yù)約。門診部統(tǒng)計(jì)每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內(nèi)網(wǎng)上公布。

1.2.3強(qiáng)化崗位技能，提高服務(wù)水平

護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行操作技能競賽，設(shè)團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人全能獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)，理論加操作考試成績前10名者為優(yōu)勝，頒發(fā)證書和獎(jiǎng)金。門診部護(hù)士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓(xùn)考核，更進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，提高護(hù)理操作技能水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，更好地為患者服務(wù)。

1.2.4醫(yī)患換位思考，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關(guān)懷”的細(xì)節(jié)服務(wù)，遇候診患者出現(xiàn)饑餓、嬰幼兒抽血后，護(hù)士送上一顆糖果，表示關(guān)愛和鼓勵(lì)；對(duì)體溫在37.5℃以上的患者，護(hù)士會(huì)主動(dòng)送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。

1.2.5自查滿意度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

門診部成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，自查滿意度，針對(duì)不滿意項(xiàng)目，現(xiàn)場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關(guān)科室或人員進(jìn)行溝通，提出改進(jìn)措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進(jìn)行歸類，向臨床科室主任，院領(lǐng)導(dǎo)反饋，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服務(wù)

在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)中心，增加5名導(dǎo)醫(yī)為行動(dòng)不便的患者掛號(hào)交費(fèi)、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續(xù)等溫暖服務(wù)；并提供輪椅借用、免費(fèi)使用水杯、開水、手機(jī)加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時(shí)自助打印檢驗(yàn)單、發(fā)票、藥品清單，門診大廳及各個(gè)樓層添置自助掛號(hào)交費(fèi)機(jī)，自助掛號(hào)免掛號(hào)費(fèi)等便民措施。

1.2.7 定期召開門診醫(yī)護(hù)人員會(huì)議

門診辦公室組織每月一次門診全體醫(yī)護(hù)人員例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：傳達(dá)院周會(huì)，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項(xiàng)目，及改進(jìn)措施，醫(yī)院新開展治療服務(wù)項(xiàng)目的通報(bào)等。做到門診信息互通，管理無死角。

1.2.8特色電梯文化，亮麗的風(fēng)景線

門診各樓層電梯張貼“健康、環(huán)保，請(qǐng)走步行梯”等標(biāo)語，把電梯優(yōu)先讓給更需要的患者。同時(shí)在電梯口增設(shè)“乘電梯，請(qǐng)排隊(duì)”的標(biāo)牌提示，并擺放排隊(duì)的隔離帶，醫(yī)護(hù)人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內(nèi)增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫(yī)院文化、?？铺厣龋让阑穗娞莪h(huán)境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時(shí)間更多了解醫(yī)院。

1.2.9多方式解決停車難問題

在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫(yī)院發(fā)專項(xiàng)文件規(guī)定本院員工車停入醫(yī)院一次當(dāng)事人罰款500元，科室負(fù)責(zé)人罰款200元。保衛(wèi)科每天7：10～8：00在醫(yī)院大門負(fù)責(zé)查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財(cái)務(wù)科在工資中扣除。在醫(yī)院附近為患者租用停車場，通過標(biāo)識(shí)及保安引導(dǎo)。每天上午8：00~11：00，交警在醫(yī)院大門口疏導(dǎo)交通，必要時(shí)使用輪椅接患者優(yōu)先到院內(nèi)就診。

1.2.10 增加衛(wèi)生保潔，改善就診環(huán)境

門診大廳增加保潔員，保持12小時(shí)不間斷保潔。診室環(huán)境衛(wèi)生由分診護(hù)士負(fù)責(zé)，每個(gè)治療室衛(wèi)生由該護(hù)理小組組長負(fù)責(zé)。每個(gè)洗手間都設(shè)有衛(wèi)生責(zé)任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內(nèi)無異味。

1.3調(diào)查內(nèi)容與形式

1.3.1調(diào)查內(nèi)容使用深圳市公立醫(yī)院管理中心研制的“深圳醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間3部分內(nèi)容，共3個(gè)維度，15個(gè)條目。其中就醫(yī)環(huán)境包括：就醫(yī)秩序；衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生；門診大廳衛(wèi)生；停車便利；就醫(yī)指引清晰。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度包括：導(dǎo)診人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；掛號(hào)收費(fèi)人員態(tài)度；醫(yī)生診療時(shí)態(tài)度；藥房工作人員服務(wù)態(tài)度；護(hù)士工作服務(wù)態(tài)度。等候時(shí)間包括：排隊(duì)掛號(hào)等候時(shí)間；排隊(duì)交費(fèi)等候時(shí)間；排隊(duì)就診時(shí)間；排隊(duì)取藥時(shí)間；排隊(duì)等待輸液時(shí)間。

采用5級(jí)計(jì)分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時(shí)間的評(píng)價(jià)：①15分鐘以內(nèi)：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時(shí)：基本滿意；④1~2小時(shí)：比較不滿意；⑤2~3小時(shí)：很不滿意。分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。

1.3.2調(diào)查形式成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，由門診護(hù)士長、分診組長、分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)組長組成。小組成員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士長為小組長，共4個(gè)分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調(diào)查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調(diào)查，次周A、B組輪換。問卷當(dāng)場收回，每天10份。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用雙人雙錄的方法，數(shù)據(jù)以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，采用成組設(shè)計(jì)資料的t檢驗(yàn)，以p<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

2.1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表1。

2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表2。

2.3排隊(duì)等候時(shí)間滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表3。

3討論

在新醫(yī)改形勢下，群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)［3］，也成為政府及群眾衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。此外，面對(duì)激烈的醫(yī)療市場競爭形勢下，醫(yī)院需要?jiǎng)?chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?；颊邼M意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo)［4］。它不僅包括患者對(duì)于醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)的滿意程度，還包括醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)秩序，停車便利性，以及排隊(duì)等候時(shí)間等。因此患者滿意度是涉及醫(yī)院多個(gè)科室及部門的系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，全院各個(gè)科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環(huán)境、提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、減少排隊(duì)等候時(shí)間，才能有效地提高患者滿意度。表2結(jié)果顯示，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高，我院臨床護(hù)理是深圳市重點(diǎn)學(xué)科，在護(hù)士培訓(xùn)和繼續(xù)教育方面一直是護(hù)理部的重點(diǎn)工作，塑造了護(hù)士良好的人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。其次，護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)制度的落實(shí)及職責(zé)的履行程度有著較高執(zhí)行力。臨床護(hù)理技能的訓(xùn)練，使護(hù)士的操作技能得到提升，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、溫暖服務(wù)，使用病人感受到親人般關(guān)愛的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院總體滿意度及護(hù)士滿意度。

從表1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果，顯而易見，門診大廳衛(wèi)生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人每周參加院長主持的滿意度會(huì)議，從管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都有較大轉(zhuǎn)變，增加保潔員，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，門診大廳衛(wèi)生實(shí)行12小時(shí)不間斷保潔。其次，門診護(hù)士長協(xié)助管理保潔工作，分診護(hù)士為診室衛(wèi)生責(zé)任人，隨時(shí)督促保潔員工作，使診室衛(wèi)生得到明顯改善。停車難依然是醫(yī)院普遍現(xiàn)象，與停車位嚴(yán)重不足和公共交通不便利有關(guān)。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內(nèi)停車位僅有275個(gè)，與實(shí)際需求差距甚遠(yuǎn)。其次，我院大門地處立交橋下，800米內(nèi)無公交車站及地鐵站。盡管醫(yī)院實(shí)行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導(dǎo)交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎(chǔ)上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強(qiáng)公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。

表3排隊(duì)等候時(shí)間結(jié)果提示，排隊(duì)取藥時(shí)間滿意度最高，這與我院引進(jìn)自動(dòng)化配藥系統(tǒng)——“配藥機(jī)器人”有關(guān)，平均每張?zhí)幏脚渌帟r(shí)間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現(xiàn)在“藥等人”，藥房窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象不復(fù)存在。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，一切從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)水平，是新形勢下醫(yī)院生存和發(fā)展的必然要求［5］。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展，提升門診患者滿意度。為創(chuàng)造醫(yī)院良好形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［6］。

我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認(rèn)為，要提高門診患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)在四個(gè)方面下工夫，簡而言之：“人、文、風(fēng)、物”。①人——“以患者為中心”作為醫(yī)院服務(wù)理念［7］。政府立項(xiàng)，定期查評(píng)，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫(yī)護(hù)人員全員參與，醫(yī)患雙方就醫(yī)理念都在轉(zhuǎn)變，打破舊觀念，建立新共識(shí)。②文——文件、規(guī)章、宣教材料與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)更新，言必信、行必果、取信于民。③風(fēng)——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，令行禁止，創(chuàng)建公平、公正、有序的就醫(yī)環(huán)境。營造一個(gè)忙而不亂、緊張有序的就診環(huán)境。新風(fēng)氣熏陶下潛移默化的建立醫(yī)患新的醫(yī)療需求。④物——優(yōu)化環(huán)境，更新設(shè)備。大力發(fā)展信息化、自動(dòng)化。大到服務(wù)中心、停車場、自動(dòng)化配藥系統(tǒng)、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細(xì)，實(shí)實(shí)在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風(fēng)、物”為突破點(diǎn)，不斷豐富內(nèi)容，不斷推行精細(xì)化管理，持之以恒，常抓不懈，創(chuàng)建患者滿意的門診醫(yī)療服務(wù)。

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第7篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

PBL（problem-based learning）教學(xué)模式即以問題為基礎(chǔ)，以學(xué)生為主體，小組討論為手段，以臨床問題來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，引導(dǎo)學(xué)生把握學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)從問題著手應(yīng)用知識(shí)去分析和解決，核心是將基礎(chǔ)科學(xué)和臨床實(shí)踐相結(jié)合的一種探索式教育方 法[1]。這種重視臨床思維與實(shí)踐能力培養(yǎng)的教學(xué)為急診科新護(hù)士培養(yǎng)提供了新的思路，現(xiàn)我科在急診護(hù)理PBL教學(xué)中加入多媒體計(jì)算機(jī)，利用多媒體圖、文、聲、像一體的綜合處理能力，制作了PBL教學(xué)模式的急診護(hù)理學(xué)多媒體課件，現(xiàn)將教學(xué)的效果作報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象；選擇2009年1月-2011年12月進(jìn)入我院急診科 的15名新護(hù)士（3名護(hù)理本科生，12名護(hù)理大專生）作為研究對(duì)象，其中男3人女14人，年齡21歲～29歲，按學(xué)歷隨機(jī)分為3個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組5人，分別由3名從事急診科臨床護(hù)理工作10年 以，上學(xué)歷為本科及以上的老師帶教，其中主管護(hù)師2人， 護(hù)師1人，采用PBL教學(xué)法對(duì)新護(hù)士教學(xué)3個(gè)月后進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)考核。

1.2教學(xué)方法

1.2.1時(shí)間安排：每周五下午由各組帶教老師組織理論授課然后進(jìn)行小組討論，月底由各組成員就討論的題目作簡短的小講課，3個(gè)月后進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。

1.2.2教學(xué)內(nèi)容及方式： ①理論授課，帶教老師在小組討論前以科室典型病人為例，講述該疾病的基本概念、病理特征、癥狀、體征以及治療護(hù)理要點(diǎn)等介紹一些有關(guān)疾病的治療護(hù)理方面最新進(jìn)展等內(nèi)容，以便學(xué)生更好地討論。②小組討論，在小組活動(dòng)前帶教老師事先告知討論的主題，要求組內(nèi)成員利用圖書、雜志、課本及網(wǎng)絡(luò)等資源做有關(guān)課題的資料收集和自主學(xué)習(xí)，運(yùn)用新學(xué)的知識(shí)分析思考問題提出解決問題的方法。小組討論時(shí)針對(duì)理論授課的題材圍繞疾病相關(guān)問題提出問題進(jìn)行分析思考、匯報(bào)與 討論，歸納眾多觀點(diǎn)和解釋，提出病人的護(hù)理評(píng)估，提出護(hù)理診 斷，制定護(hù)理計(jì)劃，得出初步結(jié)論，然后每組將討論結(jié)果以書面的形式呈報(bào)給指導(dǎo)教師，帶教老師根據(jù)學(xué)生的討論情況有針對(duì)性地給予指導(dǎo)，進(jìn)一步回答問題，并對(duì)每組的初步方案中的知識(shí)、技能的不足之處加以點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充。③護(hù)理小講課，每月底進(jìn)行一次護(hù)理小講課，題目以小組討論過的病例或某疾病診治護(hù)理的新動(dòng)態(tài)新進(jìn)展為主，制作成幻燈片課件講授，組內(nèi)成員依次進(jìn)行，時(shí)間限制在10min，要求急診科所有護(hù)士參與并在講課完畢進(jìn)行討論提出指導(dǎo)意見。

1.2.3效果評(píng)價(jià)：3個(gè)月后由帶教老師對(duì)12名護(hù)士進(jìn)行綜合考評(píng)包括護(hù)理小講課、護(hù)理理論考試和對(duì)教學(xué)滿意度調(diào)查3個(gè)內(nèi)容，每 項(xiàng)總分均為100分。護(hù)理講課考評(píng)包括儀表著裝、個(gè)人表現(xiàn)、選題、課件內(nèi)容、課題實(shí)用性5個(gè)方面。護(hù)理理論考試由3名帶教老師共同參照護(hù)理“三基”理論及急診疾病護(hù)理常規(guī)出題進(jìn)行考核，題型有填空、單選、多選及問答，滿分100分。 護(hù)士對(duì)PBL教學(xué)滿意度的評(píng)價(jià)采用自行設(shè)計(jì)的教學(xué)評(píng)價(jià)調(diào)查表，內(nèi)容包括教學(xué)方法、內(nèi)容、教學(xué)計(jì)劃、效果、教師素質(zhì)5方面，每方面設(shè)非 常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意5個(gè)選項(xiàng)，設(shè)分值為20分、15分、10分、5分、0分，滿分100分。所有評(píng)價(jià)一次完成，先進(jìn)行護(hù)理小講課，然后進(jìn)行理論考核和教學(xué)滿意度調(diào)查，護(hù)理小講課由3名帶教老師單個(gè)評(píng)分最后匯總，理論考試時(shí)間為 1h，教學(xué)滿意度調(diào)查表當(dāng)場發(fā)放填寫并收回，試卷由教學(xué)小組3名帶教老師進(jìn)行集中評(píng)閱，考核資料及調(diào)查資料由專人負(fù)責(zé)收集整理。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2結(jié)果

從2012年2月開始共組織教學(xué)活動(dòng)10次，急診科15名新護(hù)士全部參與綜合考核評(píng)價(jià)。經(jīng)過3個(gè)月的PBL教學(xué)，急診科新護(hù)士護(hù)理小講課得分94.58分±3.96分，護(hù)理理論及實(shí)踐知識(shí)得分94.25分±4.13分，新護(hù)士對(duì)PBL教學(xué)法的滿意度評(píng)價(jià)得分96.66分±2.05分。

3討論

傳統(tǒng)急診醫(yī)學(xué)教學(xué)模式偏重知識(shí)和技術(shù)的傳授這種模式，雖然能為學(xué)生奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，但會(huì)造成學(xué)生臨床思維和創(chuàng) 造能力訓(xùn)練不足。PBL教學(xué)法是由美國Barrows教授于1969年 首次提出[2]， 本研究結(jié)果顯示，在急診科新護(hù)士帶教中開展PBL聯(lián)合多媒體教學(xué)法是一種有益的嘗試，經(jīng)過3個(gè)月的教學(xué)，新護(hù)士護(hù)理理論知識(shí)考試、護(hù)理講課、評(píng)價(jià)以及對(duì)教學(xué)的滿意度評(píng)價(jià)得分均大于90分，說明這種教學(xué)方式對(duì)提高新護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平和實(shí)踐技能等綜合能力有明顯的促進(jìn)作用。在此過程中，護(hù)士通過發(fā)現(xiàn)問題、提出問題到解決問題[3]，學(xué)會(huì)了對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通，在問題解決中主動(dòng)獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)，小講課的方式使護(hù)士具有較強(qiáng)的自學(xué)能力和表達(dá)能力，進(jìn)而起到鞏固理論知識(shí)和促進(jìn)更新業(yè)務(wù)能力的作用，對(duì)理論知識(shí)與臨床護(hù)理實(shí)踐的理解也得以加深。

總之， PBL教學(xué)可以充分調(diào)動(dòng)每個(gè)參與者的積極性，有助于培養(yǎng)與不同性格和特點(diǎn)的人交往的能力，形成良好的評(píng)判性思維、團(tuán)隊(duì)精神及教學(xué)語言表達(dá)能力等綜合素質(zhì)， 更有利于培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力，有利于培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題能力，有利于基本功的訓(xùn)練和臨床實(shí)踐能力的提高，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]張俊娥，尤黎明.護(hù)理理論和實(shí)踐：現(xiàn)實(shí)中的差距[J].中華護(hù)理雜志，2004，39（6）：432-434

第8篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

【關(guān)鍵詞】剖宮產(chǎn) 護(hù)理干預(yù) 母乳喂養(yǎng) 并發(fā)癥 滿意度

中圖分類號(hào)：R473.71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2012）3-195-02

剖宮產(chǎn)[1]是一種常見的分娩方式，近年來，由于剖宮產(chǎn)手術(shù)技術(shù)以及安全性的不斷提高，B超及胎兒電子監(jiān)護(hù)手段的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)婦自身原因等因素的影響，使得選擇剖宮產(chǎn)進(jìn)行分娩的產(chǎn)婦越來越多。我院對(duì)剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦術(shù)后采用一系列的護(hù)理干預(yù)，在并發(fā)癥發(fā)生率、母乳喂養(yǎng)率、疼痛率、住院時(shí)間、滿意度等方面都取得了令人滿意的效果。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院2009年4月至2011年4月剖宮產(chǎn)分娩的產(chǎn)婦204例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組各102例。

觀察組產(chǎn)婦年齡26至36歲，平均年齡（31.2±4.8）歲，其中初產(chǎn)婦82例，經(jīng)產(chǎn)婦20例。對(duì)照組產(chǎn)婦年齡24至37歲，平均年齡（31.6±5.0）歲，其中初產(chǎn)婦84例，經(jīng)產(chǎn)婦18例。觀察組與對(duì)照組的產(chǎn)婦具有可比性，P＞0.05，無顯著性差異。

1.2 方法

對(duì)照組采取一般護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上采取下列針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)。

1.2.1 疼痛教育[2]

對(duì)產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行疼痛教育，詳細(xì)介紹疼痛的概念、術(shù)后出現(xiàn)疼痛的時(shí)間、程度以及可能會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)、常用的鎮(zhèn)痛的的方法以及各方法的優(yōu)缺點(diǎn)，指導(dǎo)產(chǎn)婦如何對(duì)疼痛進(jìn)行表達(dá)以及自我管理。

1.2.2 心理護(hù)理[2]

術(shù)前協(xié)助產(chǎn)婦消除焦慮、緊張、恐懼的心理包袱，做好患者的心理護(hù)理工作，向患者及家屬講解手術(shù)的必要性以及安全性，給產(chǎn)婦以精神鼓勵(lì)。

1.2.3 飲食[3]

對(duì)產(chǎn)婦的飲食進(jìn)行指導(dǎo)，術(shù)后回病房后，可用調(diào)匙喂少量溫開水以緩解口干，術(shù)后4小時(shí)待生命體征平穩(wěn)后可進(jìn)食流食，如魚湯、粥湯等，以促進(jìn)泌乳。待排氣后，可逐漸恢復(fù)正常飲食。注意保證足夠的營養(yǎng)的蛋白質(zhì)的攝入。

1.2.4 觀察產(chǎn)后惡露[4]

通過觀察產(chǎn)后惡露的顏色、流量、氣味以及持續(xù)時(shí)間，可以推斷子宮的恢復(fù)以及子宮內(nèi)膜修復(fù)情況。術(shù)后12小時(shí)以內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)惡露流量過多，產(chǎn)婦面色蒼白、精神不好、皮膚濕冷等癥狀時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生。產(chǎn)婦住院期間，想產(chǎn)婦及家屬講解整個(gè)產(chǎn)褥期正常惡露的顏色、流量、氣味、持續(xù)時(shí)間及變化情況等方面的知識(shí)。便于產(chǎn)婦出院后進(jìn)行觀察和自我診斷。

1.2.5 手術(shù)切口的護(hù)理[4]

手術(shù)傷口在愈合過程中常出現(xiàn)癢感，叮囑產(chǎn)婦切不能抓撓，保持清潔，防止感染。按照醫(yī)護(hù)人員的要求進(jìn)行換藥。告知產(chǎn)婦傷口愈合的大約時(shí)間。對(duì)產(chǎn)婦在進(jìn)行咳嗽、蹲起等可能崩裂傷口的劇烈動(dòng)作進(jìn)行指導(dǎo)，如：及時(shí)用手捂住刀口，以減少張力，避免傷口開裂。

1.2.6 預(yù)防并發(fā)癥[4]

指導(dǎo)產(chǎn)婦術(shù)后及早下床活動(dòng)，促進(jìn)排氣，緩解腹脹；避免發(fā)生腸粘連及血栓性靜脈炎。平躺時(shí)選擇半臥位并多翻身，幫助惡露排出。拔掉導(dǎo)尿管后，鼓勵(lì)產(chǎn)婦自行解小便，防止因?qū)蚬軠魰r(shí)間過長引起的尿路感染。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

分別對(duì)兩組產(chǎn)婦的并發(fā)癥發(fā)生率、母乳喂養(yǎng)率、疼痛率、住院時(shí)間、滿意度進(jìn)行匯總，采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料應(yīng)用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)觀察組患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)后，兩組患者的治療情況如下：

結(jié)果表明：剖宮產(chǎn)后給予針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)，能有助于產(chǎn)后泌乳，減少并發(fā)癥發(fā)生，減輕術(shù)后疼痛，縮短住院時(shí)間，加速產(chǎn)后恢復(fù)，具有重要的臨床意義。

3 討論

我院對(duì)剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦術(shù)后采用一系列的護(hù)理干預(yù)，通過指導(dǎo)產(chǎn)婦術(shù)后及早下床活動(dòng)，促進(jìn)排氣，使產(chǎn)婦盡早進(jìn)食，促進(jìn)泌乳，同時(shí)減少了并發(fā)癥的發(fā)生，加速了產(chǎn)后恢復(fù)。對(duì)疼痛進(jìn)行指導(dǎo)減輕術(shù)后疼痛。對(duì)患者飲食起居的細(xì)心照料，贏得了產(chǎn)婦及家屬的好評(píng)。

參考文獻(xiàn)

[1]譚衛(wèi)強(qiáng)，剖宮產(chǎn)率升高的原因分析及對(duì)策[J]，柳州醫(yī)學(xué)，2009, 22（1）：40-42.

[2]溫素蘭，護(hù)理干預(yù)減輕剖宮產(chǎn)術(shù)后疼痛及促進(jìn)康復(fù)的臨床觀察[J]，中國醫(yī)藥指南，2009, 7（3）：125-126.

第9篇：護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文

目的:探討PDCA循環(huán)法在外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果。方法:選取2014年2～8月外科住院患者708例為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)管理;選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，比較兩組患者護(hù)理滿意度及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)情況。結(jié)果:觀察組患者護(hù)理滿意度及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均明顯優(yōu)于對(duì)照組(P＜0．05)。結(jié)論:通過PDCA循環(huán)管理能有效提高外科護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞

PDCA循環(huán)法;護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);滿意度

近年來，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，人們除了原有的對(duì)醫(yī)療效果的高要求，對(duì)臨床的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，提高臨床護(hù)理質(zhì)量已經(jīng)是提升醫(yī)院形象以及治療效果的必然要求。PDCA循環(huán)管理是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系，其特點(diǎn)是細(xì)節(jié)量化，環(huán)節(jié)監(jiān)控，全程互動(dòng)［1－2］。筆者根據(jù)PDCA循環(huán)管理的原理及原則，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，于2014年2月起在外科規(guī)范應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)的目的，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機(jī)選取2014年2～8月外科住院患者708例為對(duì)照組，男390例，女318例;年齡1～92歲，平均(34±18)歲;平均住院5．44d。選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，男353例，女291例;年齡1～93歲，平均(33±18．5)歲;平均住院4．89d。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對(duì)照組

實(shí)施外科護(hù)理常規(guī)管理，主要根據(jù)護(hù)理部制定的制度、職責(zé)，外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組按照病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書書寫等職能分組進(jìn)行質(zhì)量管理。

1．2．2觀察組

應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，由外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組統(tǒng)籌，將病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書書寫等小組職能整合，以追蹤患者的臨床護(hù)理服務(wù)全過程的模式，應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，具體如下:

1．2．2．1計(jì)劃(P)

(1)熟悉持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理思路，調(diào)整檢查方式。①按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)及臨床護(hù)理服務(wù)全過程的要求，組織外科護(hù)理人員學(xué)習(xí)，明確持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理的重點(diǎn)及方法，更注意過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。預(yù)見性的防范重于回顧性個(gè)案分析。②調(diào)整檢查方式。取消每月按照病房管理、護(hù)理文書書寫、消毒隔離等分組只關(guān)注一個(gè)點(diǎn)的質(zhì)控模式，改為由科室統(tǒng)一培訓(xùn)質(zhì)控員4人，每季度進(jìn)行現(xiàn)場檢查的質(zhì)控模式。(2)修訂并確定2015年外科質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。①參照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及要求，結(jié)合臨床護(hù)理服務(wù)全過程的要求，找出重點(diǎn)的外科護(hù)理質(zhì)量問題。②統(tǒng)計(jì)本專科于2013年收集、統(tǒng)計(jì)的護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)及指標(biāo)，查找并分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因及影響質(zhì)量的主要原因，確定需要改進(jìn)的主要問題。③參照2013年護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的相關(guān)本底數(shù)據(jù)擬定2014年的目標(biāo)，制定“患者相關(guān)護(hù)理敏感性指標(biāo)”。④針對(duì)主要原因制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃。明確5W1H的內(nèi)容:為何制定這一措施?預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo)?在哪里執(zhí)行?何時(shí)開始?何時(shí)完成?如何執(zhí)行?⑤廣泛征求意見，不斷改進(jìn)。

1．2．2．2實(shí)施(D)

(1)熟悉標(biāo)準(zhǔn)。按照J(rèn)CI管理相關(guān)文件要求，結(jié)合護(hù)理部下發(fā)的制度、流程、指引、基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)，進(jìn)一步完善外科護(hù)理常規(guī)，讓護(hù)士在臨床工作中自覺執(zhí)行并有章可循。(2)統(tǒng)一培訓(xùn)。①按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科內(nèi)4個(gè)質(zhì)控員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，做到標(biāo)準(zhǔn)掌握一致、檢查方法一致、問題判斷一致、結(jié)果評(píng)價(jià)一致、改進(jìn)建議一致。②每季度由護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組統(tǒng)籌，按照既定的計(jì)劃實(shí)施。執(zhí)行過程中沒有特殊情況不得改變計(jì)劃，遇有特殊情況可考慮審慎，及時(shí)修改計(jì)劃。(3)建立護(hù)理質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制?？剖腋鶕?jù)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組的季度檢查結(jié)果及科內(nèi)人員的整改情況進(jìn)行加減分，結(jié)果納入護(hù)士個(gè)人績效考核中，與護(hù)士的個(gè)人收入掛鉤。(4)規(guī)范不良事件的管理。①全員培訓(xùn)護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)的使用，并統(tǒng)一考核。②建立不良事件主動(dòng)上報(bào)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，對(duì)于未對(duì)患者造成傷害且能主動(dòng)上報(bào)并提出整改措施的護(hù)士，給予每例100元獎(jiǎng)勵(lì)。③護(hù)士長應(yīng)用帕累特圖對(duì)護(hù)理不良事件進(jìn)行匯總分析［3］，對(duì)主要問題進(jìn)行重點(diǎn)干預(yù)，必要時(shí)以項(xiàng)目改善的形式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。(5)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控。應(yīng)用帕累特圖、魚骨圖等對(duì)護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)及指標(biāo)進(jìn)行匯總、歸因分析，找出存在問題并持續(xù)改進(jìn)。

1．2．2．3檢查(C)

(1)科內(nèi)做到三級(jí)質(zhì)控常態(tài)化。科室平時(shí)建立“責(zé)任護(hù)士－護(hù)理組長－護(hù)士長”三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)［4］，隨時(shí)收集科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量存在問題，并記錄于科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)登記本，科內(nèi)匯總，針對(duì)重點(diǎn)問題，及時(shí)分析，提出并落實(shí)整改措施，及時(shí)追蹤。(2)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組定期檢查。遵循PDCA管理模式，每季度根據(jù)現(xiàn)場檢查的結(jié)果，對(duì)存在問題連續(xù)2個(gè)月進(jìn)行2～3次以上的循環(huán)檢查、分析、評(píng)價(jià)，整改、追蹤、再評(píng)價(jià)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，真正做到每一次循環(huán)解決一些實(shí)際存在或潛在的護(hù)理問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

1．2．2．4處理(A)

每月召開科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。①總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)，納入相應(yīng)的?？茦?biāo)準(zhǔn)、程序，鞏固成績，克服缺點(diǎn)。②將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化并在科室推廣實(shí)施。③將上一個(gè)循環(huán)沒有解決的問題帶入下一個(gè)循環(huán)。

1．3觀察指標(biāo)

(1)采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，患者的滿意度越高。(2)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)外科住院患者發(fā)生跌倒、壓瘡、使用藥物錯(cuò)誤、非計(jì)劃性拔管、導(dǎo)尿管相關(guān)泌尿系感染(CAUTI)情況及口腔護(hù)理合格情況。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS18．0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2結(jié)果

2．1兩組患者護(hù)理滿意度

2．2兩組患者各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)情況比較

3小結(jié)

PDCA循環(huán)是一個(gè)階梯式上升的過程［5］，質(zhì)量沒有頂點(diǎn)，不能停留在一條水平線上，不斷解決問題的過程就是質(zhì)量水平逐步上升的過程。推行PDCA循環(huán)管理，首先要理念先行，明確醫(yī)院質(zhì)量與患者安全是醫(yī)院發(fā)展的生命線，全體員工要自主改進(jìn)工作流程。第二，推動(dòng)PDCA實(shí)踐，成立專項(xiàng)小組，定期評(píng)價(jià)科室的質(zhì)量改進(jìn)情況，樹立榜樣，組織互相學(xué)習(xí)、互相借鑒，對(duì)于成績突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)并廣泛宣傳，逐步推進(jìn)。第三，值得注意的是PDCA的4個(gè)階段是銜接連成一體的，在實(shí)際工作中，往往是邊計(jì)劃、邊實(shí)施、邊檢查、邊總結(jié)、邊調(diào)整計(jì)劃，也就是說不能機(jī)械地去轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA循環(huán)［6］。實(shí)踐充分證明，PDCA循環(huán)法是一個(gè)科學(xué)的管理方法，能有效提高護(hù)理質(zhì)量。我科應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的管理，患者的滿意度、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均顯著改善，值得推廣。

作者：梁婉紅 黃芳 陳玉侶 單位：廣東省東莞市南城醫(yī)院外科

參考文獻(xiàn)

［1］唐淑蓉．PDCA護(hù)理模式在改善內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果［J］．國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(10):2601－2604．

［2］曾文莉．PDCA在急診護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用效果［J］．國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(7):1808－1810．

［3］黃碧云．PDCA循環(huán)護(hù)理模式對(duì)助產(chǎn)士門診護(hù)理質(zhì)量的影響［J］．國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(8):2026－2028．

［4］張冬妹．PDCA模式在改善眼科病房護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員綜合素質(zhì)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)［J］．中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(26):83－84．