服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：居民；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健工作目標(biāo)的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)[1]。隨生活水平和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及疾病譜的改變，人們的衛(wèi)生服務(wù)需求也不斷提高。如何充分利用有限的衛(wèi)生資源為居民提供高質(zhì)量的服務(wù)，是我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者面臨的課題。2009年國家出臺的新醫(yī)改政策提到，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是此次新醫(yī)改重要的切入點(diǎn)[2]。為了解本社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作的滿意度、存在問題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)，我們對轄區(qū)部分居民進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 以轄區(qū)內(nèi)常住居民為研究對象。通過嚴(yán)格抽樣方法選擇305名15歲及以上社區(qū)居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通過分級抽樣，抽取4個(gè)居委，再從每個(gè)居委中抽取2個(gè)居民小組，每個(gè)居民小組38戶，通過KISH表決定抽中家庭中的被調(diào)查者。本調(diào)查與慢性病危險(xiǎn)因素調(diào)查工作相結(jié)合，采用上海市疾病預(yù)防控制中心制定的《上海市慢性病及其危險(xiǎn)因素監(jiān)測》調(diào)查表及長寧區(qū)疾病預(yù)防控制中心制定的《上海市長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查》調(diào)查表，由經(jīng)過嚴(yán)格統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行問卷調(diào)查。每份調(diào)查表均有專人質(zhì)控，并抽取5%進(jìn)行電話質(zhì)控、信息核實(shí)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

收回有效問卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60歲以下年齡組161人（52.79%），60歲及以上年齡組144人（47.21%）。

滿意度包括8個(gè)方面：社區(qū)預(yù)防保健服務(wù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度、上門服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制、就醫(yī)診療時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間。每項(xiàng)內(nèi)容分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)等級，很滿意、比較滿意歸納為滿意，一般、不滿意及很不滿意歸納為不滿意。

2.1不同年齡組滿意度情況詳見表1 總體滿意度為43.98%，60歲以下年齡組與60歲及以上年齡組相比，兩組滿意度有顯著性差異，60歲及以上年齡組高于60歲以下年齡組，χ2=67.29，P

2.2不同健康狀況組滿意度情況詳見表2 有慢性病組與無慢性病組相比，兩組滿意度有顯著性差異，慢性病組高于無慢性病組，χ2=3.87，P

3討論

隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的不斷健全，服務(wù)功能的不斷完善，服務(wù)水平的不斷提高，初步形成了比較完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，為深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革打下了良好的基礎(chǔ)，基本形成以二、三級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制中心為技術(shù)支撐、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）為主體、其他社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是目前滿足城市居民基本衛(wèi)生服務(wù)的有效方式之一[4]。

本次調(diào)查提示，60歲及以上年齡組滿意度高于60歲以下年齡組；有慢性病組滿意度高于無慢性病組，與邱健等調(diào)查結(jié)果一致[5]?？赡茉颍?0歲及以上老年人患慢性病者較多，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)的主要對象是常見病、多發(fā)病、診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性?。簧鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)對象80%以上為老年人；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已將慢性病管理納入常規(guī)工作；醫(yī)護(hù)人員通過多年的努力，已使社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及醫(yī)護(hù)人員有了一定的了解和信任。

本次調(diào)查總體滿意度較低，可能與居民對家庭醫(yī)生服務(wù)知曉、社區(qū)衛(wèi)生資源利用率偏低有關(guān)[6]，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作離居民的需求還有一定的差距。應(yīng)高度重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展，以科學(xué)的發(fā)展觀、新時(shí)期的衛(wèi)生工作方針為指導(dǎo)思想，結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，建成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、人員配置合理、服務(wù)功能完善、監(jiān)督管理規(guī)范、適應(yīng)社會(huì)需求的較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。我們必須加強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，與政府部門、街道加強(qiáng)溝通，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，更好的為社區(qū)居民服務(wù)，最大限度的滿意居民衛(wèi)生服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳博文，楊文秀.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理[M].北京：科學(xué)技術(shù)文學(xué)出版社，2006：1-10.

[2]顏亮.徐州市城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求的調(diào)查及對策研究[J].西北醫(yī)學(xué)教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中的問題及對策-以F市為例[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)療，2011，32（7）：111-115.

[4]楊紅，方萍，張?jiān)凭?烏魯木齊市城市衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24（7）：30-32.

第2篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；兒科護(hù)理；患者

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平迅速提升，已經(jīng)具有很強(qiáng)的健康意識，對于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，尤其而兒科護(hù)理，其關(guān)系著患兒家庭的幸福[1]。本文基于筆者的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，針對其服務(wù)效果進(jìn)行一下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組包括我院從2011年1月――2012年12月收治的186例兒科患者，將186例兒科患者隨機(jī)分為對照組和實(shí)驗(yàn)組，每組各93名。其中，對照組實(shí)施普通護(hù)理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對比分析兩組患兒的臨床護(hù)理資料，同時(shí)對兩組患者及其家屬進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查及對本院的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評，并做詳細(xì)的對比分析。兩組患者在性別、年齡、病情等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[2]。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.2.1 科學(xué)配置護(hù)理人力資源 我院兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，我院兒科按照衛(wèi)生部護(hù)士配備原則對護(hù)理人員進(jìn)行科學(xué)配置，科室床護(hù)比達(dá)到1：0.4[3]。設(shè)置專門的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)區(qū)，成立分管小組，每組各配備一名小組長和責(zé)任護(hù)士。組長重點(diǎn)負(fù)責(zé)本組的為重患者和所有患者的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士負(fù)責(zé)具體分管患者，并一直持續(xù)到患者從入院到出院的所有治療和護(hù)理流程。

1.2.2 建立完善的護(hù)理層級管理制度，保障各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理有序進(jìn)行 本科建立健全完善的護(hù)理層級管理制度，依據(jù)護(hù)士的年齡、職稱、技術(shù)、護(hù)齡等設(shè)置高級責(zé)任護(hù)士、中級責(zé)任護(hù)士及初級責(zé)任護(hù)士三級護(hù)理人員，按照各級護(hù)理人員的具體任務(wù)制定詳細(xì)的護(hù)理職責(zé)，保證每2位患者至少有1位護(hù)理人員，為患者提供全方位、無間斷、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 護(hù)理人員要面帶微笑，以親切熱情的服務(wù)面對患者。著裝得體，舉止端莊大方，使用文明用語，患者入院后及時(shí)給患者家屬一份詳細(xì)的入院須知，采用一對一的入院宣教模式，細(xì)心、周到、耐心的回答患者的疑問。

1.2.4 營造溫馨氛圍 由于兒科患者的特殊性，本科特別根據(jù)小兒的心理特點(diǎn)和行為對病區(qū)環(huán)境進(jìn)行重新布置，例如，病房的墻壁改用溫暖的粉紅色，張貼漂亮、可愛的卡通畫，病區(qū)壁掛電視播放兒童喜愛的動(dòng)畫片，病房的被褥、窗簾等都改換為可愛、溫馨的卡通圖案，改造后的病區(qū)環(huán)境溫馨、寧靜，充滿了童趣和色彩，讓患兒及其家屬體會(huì)到家的溫暖，消除了患兒對醫(yī)院的恐懼心理，增加了患兒及其家屬對醫(yī)院的好感。在病區(qū)設(shè)立“文化墻”，張貼溫馨提示、祝福語等，拉近了患兒家屬和護(hù)理人員的距離[4]。同時(shí)，為了方便患兒家屬能夠及時(shí)得到護(hù)士的幫助，還專門設(shè)立了操作方便的傳呼系統(tǒng)。

1.2.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系 每個(gè)家庭都視孩子為寶貝，患兒生病入院后，患者家屬承擔(dān)著巨大的心理壓力，對陌生環(huán)境產(chǎn)生疏離感，對患兒病情的擔(dān)心、焦慮等情緒都積壓在一起，因此護(hù)理人員一定要做好與患兒家屬的溝通工作。由于兒科患者的特殊性，護(hù)理人員一定要掌握好溝通技巧和方法，可以給患兒講故事、送小禮物使其配合治療，護(hù)理人員更要做好與患兒家屬的溝通工作，及時(shí)向患兒家屬告知病情，安慰患兒家屬，打起精神，協(xié)助護(hù)理人員一同戰(zhàn)勝疾病。在交流的過程中，護(hù)理人員一定要耐心傾聽，詳細(xì)、耐心的解答患兒家屬提出的疑問，不要輕易打斷家屬的講話，要學(xué)會(huì)接受和忍耐患兒及其家屬的行為和習(xí)慣，傾聽和了解患兒家屬的感受，有困難要盡最大努力解決，通過細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)贏得患兒的喜愛和患兒家屬的信賴。兒科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我院的護(hù)理質(zhì)量得到了患兒家屬的好評和認(rèn)可，護(hù)患糾紛發(fā)生率也明顯下降，不僅患者滿意度得到了提高，而且也密切了護(hù)理人員和患兒家屬的關(guān)系。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價(jià)方法 本文使用護(hù)理質(zhì)量考評表和患者滿意度問卷調(diào)查分析兒科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M意度調(diào)查表根據(jù)兒科護(hù)理規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目，按照患者的滿意程度，將患者滿意度分為差、一般、滿意和非常滿意4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。本文設(shè)計(jì)了186份滿意度調(diào)查問卷，有效收回183份，收回率為98.39%，滿意度調(diào)查的平均滿意率為（滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù)）%，根據(jù)患者的總體滿意度，實(shí)施統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理過程使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料間的比較使用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料間的比較使用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié) 果

2.1 2組患者及家屬滿意度調(diào)查結(jié)果比較結(jié)果 見表1。

3 討 論

護(hù)理工作不僅使患者和醫(yī)生的紐帶，而且也是患者和護(hù)士的最好的溝通平臺，護(hù)理質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量[5]。護(hù)理工作面對的直接對象就是住院患者，最終目的就是讓患者順利、安然的接受和配合治療，恢復(fù)身體健康。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有患者感受最深、最真，患者的滿意程度就直接反映了護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，使患者在住院期間享受到專業(yè)、細(xì)致、周到的護(hù)理服務(wù)，能夠讓患者以一種愉快、積極的態(tài)度面對和接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者的恢復(fù)有著十分重要的作用。同時(shí)，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作模式得到轉(zhuǎn)變、建立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念、學(xué)習(xí)和考核的實(shí)施等，幫助和促進(jìn)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性、良好的工作技能和主動(dòng)的工作態(tài)度都得到了實(shí)現(xiàn)，護(hù)理人員的整體素質(zhì)也得到了顯著提高。由此可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，不僅順應(yīng)了時(shí)展，而且也滿足了患者需求，有利于護(hù)理水平的整體提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 周旭.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對兒科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，（07）.

[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2008（27）.

[3] 趙冬梅，吳曉蔚，李霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012（04）.

第3篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；導(dǎo)診

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權(quán)意識、健康意識、參與意識明顯增強(qiáng)，滿意度標(biāo)準(zhǔn)也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，導(dǎo)診是患者就診時(shí)的基本需求。所以，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，既打造了門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，也提高了醫(yī)院聲譽(yù)，強(qiáng)化了醫(yī)院市場競爭力。

1 打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)

1.1加強(qiáng)專業(yè)知識及邊緣學(xué)科知識培訓(xùn)，提高門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)

1.1.1進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn) 選出科室禮儀培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護(hù)患溝通的方式方法對全體分診人員進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識培訓(xùn) 實(shí)行互動(dòng)式教學(xué)，每月組織一次?？浦R培訓(xùn)，由分診護(hù)士制作幻燈片，如"護(hù)患溝通、如何正確預(yù)檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案"等知識輪流講課；動(dòng)員各分診人員積極參與院內(nèi)各項(xiàng)學(xué)術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護(hù)士到上級醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，拓展思維，擴(kuò)大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓(xùn) 門診分派護(hù)士輪流到急診室學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設(shè)備以用于訓(xùn)練或帶教練習(xí)使用[1]，要求導(dǎo)診護(hù)士人人掌握"徒手心肺復(fù)蘇、平車輪椅的搬運(yùn)和轉(zhuǎn)送患者"等操作；同時(shí)請各科室的專家進(jìn)行本專業(yè)急重癥救治的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護(hù)士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn) 對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行門診信息系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓(xùn)項(xiàng)目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓(xùn) 培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導(dǎo)診服務(wù)水平。

1.2提高門診導(dǎo)診護(hù)士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。①增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心，明確工作中的職責(zé)范圍；②也能做到自我保護(hù)。同時(shí)，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)前的門診護(hù)理工作，科室還組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》《護(hù)士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導(dǎo)診護(hù)士待遇，調(diào)動(dòng)工作積極性 提高導(dǎo)診護(hù)士待遇，盡量同工同酬，增加護(hù)士的主人公責(zé)任感和歸屬感，調(diào)動(dòng)工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起促進(jìn)作用。

2 重視服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1良好的服務(wù)形象 導(dǎo)診護(hù)士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細(xì)微、體貼的服務(wù)。

2.2高能力的服務(wù)水平 實(shí)際工作中，導(dǎo)診護(hù)士運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準(zhǔn)確分診；患者侯診時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士認(rèn)真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時(shí)間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導(dǎo)診護(hù)士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識并熟練運(yùn)用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時(shí)間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4多語言交流 門診每項(xiàng)標(biāo)識下有英文注釋，導(dǎo)診護(hù)士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護(hù)士的信任、對醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務(wù) 門診設(shè)寄物臺及自助服務(wù)區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務(wù)；免費(fèi)為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計(jì)、公用電話"，配備手機(jī)公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護(hù)送隊(duì)"，對病情危重、年齡較大、行動(dòng)不便者由護(hù)送隊(duì)工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護(hù)理人員的細(xì)心、愛心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.6落實(shí)健康宣教 患者在候診過程中，導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)為其開展相應(yīng)疾病的健康宣教；門診和相應(yīng)科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費(fèi)發(fā)放，使患者認(rèn)識疾病、了解疾病，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.7宣傳預(yù)約掛號 導(dǎo)診護(hù)士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間"五種預(yù)約掛號方式?；颊呖赏ㄟ^預(yù)約掛號實(shí)行分時(shí)段就醫(yī)，消除排隊(duì)難、排隊(duì)久的苦惱，也可及時(shí)了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準(zhǔn)確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預(yù)檢分診臺，配備兩名導(dǎo)診護(hù)士執(zhí)行"發(fā)熱預(yù)檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護(hù)士主動(dòng)為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關(guān)資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)傳染病專用通道護(hù)送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護(hù)易感人群"預(yù)防傳染病流行的三個(gè)重要環(huán)節(jié)落到實(shí)處。

2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務(wù)質(zhì)量。

門診護(hù)理管理水平的高低，直接影響導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給特殊的服務(wù)對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強(qiáng)門診護(hù)理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)，為患者提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)，對構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉艷平.門診導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)之探索[J].中國健康月刊（學(xué)術(shù)版），2011（6）.

第4篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：職業(yè)院校；學(xué)校管理；滿意度

中圖分類號：G717 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-9094-C-（2014）01-0073-05

近年來，國家高度重視發(fā)展職業(yè)教育，制定了一系列推動(dòng)職業(yè)教育改革和發(fā)展的政策和措施。提高職業(yè)院校服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度，獲得學(xué)生、家長和社會(huì)的認(rèn)可，是職業(yè)教育可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和內(nèi)在動(dòng)力。因此，開展職業(yè)院校學(xué)生滿意度測評研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)研究需要，參考國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容是學(xué)生對學(xué)校管理的滿意度感知，由“教育教學(xué)管理滿意度感知”和“校園文化建設(shè)滿意度感知”兩個(gè)維度16個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，使用5級李克特（Likert）量表，采用的五級評價(jià)是：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。調(diào)查時(shí)，讓學(xué)生匿名作答，答卷時(shí)間控制在20—30分鐘，保證了問卷的回收率和信息搜集成效。所有的問卷資料，經(jīng)過審查與核實(shí)后全部輸入電腦，保證了問卷的分析質(zhì)量。因此，此次調(diào)查分析較為真實(shí)地反映了學(xué)生的現(xiàn)實(shí)情況。

（二）樣本概括

樣本來自蘇州地區(qū)某職業(yè)學(xué)校，分布于一、二、三年級中三個(gè)專業(yè)共計(jì)7個(gè)班級，具有廣泛的代表性。發(fā)放問卷213份，經(jīng)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，剔除無效問卷和有缺失數(shù)據(jù)問卷后，回收有效問卷樣本數(shù)203份，有效率為95.3%。其中中專學(xué)生90人，占有效樣本的44.3%，高職學(xué)生113人，占有效樣本的55.7%。一年級學(xué)生85人，占有效樣本的41.9%；二年級學(xué)生85人，占有效樣本的41.9%；三年級學(xué)生33人，占有效樣本的16.2%。男生94人，占有效樣本的46.3%；女生109人，占有效樣本的53.7%，男女生人數(shù)比率為0.86∶1。有效問卷具體分布情況見表1。

（三）研究方法

利用SPSS13.0軟件對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先，利用因子分析法對“教育教學(xué)管理滿意度感知”和“校園文化建設(shè)滿意度感知”兩個(gè)維度16個(gè)變量進(jìn)行分析。根據(jù)因子分析提取公因子的標(biāo)準(zhǔn)，只保留特征值大于1的公因子。KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)各變量觀測值之間的相關(guān)性，“教育教學(xué)管理滿意度感知”和“校園文化建設(shè)滿意度感知”兩個(gè)維度的KMO值分別是0.706、0.714，說明統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做因子分析的效果較好。[1]本項(xiàng)研究的A系數(shù)基本都大于0.7，說明調(diào)查使用的問卷具有良好而穩(wěn)定的同質(zhì)信度。[2]其次，利用單因素方差分析法（one-way ANOVA），檢驗(yàn)不同學(xué)生群體對學(xué)校教育教學(xué)管理滿意度感知和校園文化建設(shè)滿意度感知是否存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著差異。

二、研究結(jié)果與分析

對樣本的因子分析結(jié)果如表2。

（一）學(xué)生對學(xué)校管理滿意度感知分析

1.學(xué)生對教育教學(xué)管理滿意度感知分析。

表2顯示，在教育教學(xué)管理滿意度感知指標(biāo)上，8個(gè)變量集中在2個(gè)公因子上，這2個(gè)公因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為67.040%，表明用這2個(gè)公因子代替原有的8個(gè)變量可概括原始變量所包含的67.040%的信息，解釋效果比較理想。公因子方差比在0.463—0.924之間，表明各變量中信息分別被公因子提取出的比例較高。

第一個(gè)公因子在“建立健全學(xué)校規(guī)章制度”、“建立健全學(xué)生評價(jià)體系”、“班主任管理藝術(shù)”三項(xiàng)中影響因子載荷均較高，反映了學(xué)生對于學(xué)校的各項(xiàng)學(xué)生管理工作很重視，因此可稱為“教育管理”公因子。學(xué)生對“建立健全學(xué)校規(guī)章制度”、“建立健全學(xué)生評價(jià)體系”、“班主任管理藝術(shù)”三項(xiàng)滿意度得分平均值分別為3.286、3.291、3.443，說明學(xué)生對學(xué)校的教育管理比較滿意，尤其對于班主任的管理水平和管理方式最滿意。

第二個(gè)公因子在“教師教學(xué)水平”、“教師教學(xué)態(tài)度”、“根據(jù)市場需求，設(shè)置專業(yè)”、“根據(jù)市場需求，開設(shè)課程”和“校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所和實(shí)訓(xùn)設(shè)備”五項(xiàng)中影響因子載荷相對較高，反映了學(xué)生對于學(xué)校的各項(xiàng)教學(xué)工作和實(shí)訓(xùn)設(shè)施也很關(guān)注，因此可稱為“教學(xué)管理”公因子。學(xué)生對“教師教學(xué)水平”、“教師教學(xué)態(tài)度”、“校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所和實(shí)訓(xùn)設(shè)備”三項(xiàng)滿意度得分平均值分別為3.695、3.251、3.094，說明學(xué)生對學(xué)校的這三項(xiàng)工作比較滿意，尤其對于教師教學(xué)水平最滿意。學(xué)生對“根據(jù)市場需求，設(shè)置專業(yè)”、“根據(jù)市場需求，開設(shè)課程”兩項(xiàng)工作滿意度得分平均值分別為2.360、2.384，得分很低，說明學(xué)生對學(xué)校的這兩項(xiàng)工作很不滿意。學(xué)校要注意對專業(yè)設(shè)置和課程體系進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和修改，以吻合市場需求。

2.學(xué)生對校園文化建設(shè)滿意度感知分析。

表2顯示，在校園文化建設(shè)滿意度感知指標(biāo)上，8個(gè)變量主要集中在3個(gè)公因子上，這3個(gè)公因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為75.088%，表明這3個(gè)公因子可概括8個(gè)原始變量所包含的75.088%的信息，解釋效果比較理想。公因子方差比在0.495—0.936之間，表明各變量中信息分別被公因子提取出的比例較高。

第一個(gè)公因子在“學(xué)校文化生活豐富多彩”、“校園環(huán)境美化”、“學(xué)校創(chuàng)設(shè)職業(yè)教育情境”和“學(xué)生社團(tuán)積極開展活動(dòng)”四項(xiàng)中具有較大的因子載荷，說明學(xué)生課余生活的豐富多彩和整潔優(yōu)美的校園環(huán)境對于提升學(xué)生滿意度感知非常重要，因此可稱為“育人氛圍”公因子。學(xué)生對“學(xué)校文化生活豐富多彩”滿意度得分平均值為3.118，說明學(xué)校開展“周周演”、“快樂男生女生”等活動(dòng)豐富了學(xué)生的課余生活，獲得了學(xué)生的認(rèn)可。學(xué)生對“校園環(huán)境美化”、“學(xué)校創(chuàng)設(shè)職業(yè)教育情境”和“學(xué)生社團(tuán)積極開展活動(dòng)”三項(xiàng)滿意度得分平均值分別為2.527、2.473、2.660，說明學(xué)生對學(xué)校的這三項(xiàng)工作不太滿意，尤其對學(xué)校職業(yè)教育特色不夠突出最不滿意。

第二個(gè)公因子在“學(xué)校營造和諧師生關(guān)系”和“學(xué)校關(guān)心學(xué)生生活”兩項(xiàng)中具有較大的因子荷載，反映了師生關(guān)系和諧，學(xué)校關(guān)心愛護(hù)學(xué)生能有效提升學(xué)生對于學(xué)校的滿意度，可稱為“師生和諧”公因子。學(xué)生對“學(xué)校營造和諧師生關(guān)系”和“學(xué)校關(guān)心學(xué)生生活”兩項(xiàng)滿意度得分平均值分別為2.611、2.714，說明學(xué)生對學(xué)校的這兩項(xiàng)工作不太滿意，學(xué)校需要關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，營造和諧校園氛圍。同時(shí)也說明，學(xué)生自我意識在增強(qiáng)，對傳統(tǒng)的師生關(guān)系構(gòu)成了沖擊。

第三個(gè)公因子與“學(xué)校營造良好學(xué)習(xí)氛圍”和“學(xué)校端正考風(fēng)，嚴(yán)肅考試紀(jì)律”兩項(xiàng)關(guān)系密切，反映出學(xué)生很關(guān)注學(xué)校學(xué)習(xí)氛圍是否濃郁、考試風(fēng)氣是否端正，因此稱為“學(xué)風(fēng)考風(fēng)”公因子。學(xué)生對“學(xué)校營造良好學(xué)習(xí)氛圍”和“學(xué)校端正考風(fēng)，嚴(yán)肅考試紀(jì)律”兩項(xiàng)滿意度得分平均值分別為4.271、3.877，說明學(xué)校的學(xué)習(xí)氛圍比較濃厚，學(xué)生滿意度最高。

（二）不同學(xué)生群體對學(xué)校管理滿意度感知差異分析

不同學(xué)生群體對學(xué)校管理滿意度感知表現(xiàn)在“教育教學(xué)管理滿意度感知”和“校園文化建設(shè)滿意度感知”兩個(gè)維度上。在“教育教學(xué)管理滿意度感知”維度中，以提取的2個(gè)公因子“教育管理”和“教學(xué)管理”對應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率作為加權(quán)系數(shù)求和，產(chǎn)生教育教學(xué)管理滿意度綜合得分公式：F=0.521 F1+0.479 F2。在“校園文化建設(shè)滿意度感知”維度中，以提取的3個(gè)公因子“育人氛圍”、“師生和諧”和“學(xué)風(fēng)考風(fēng)”對應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率作為加權(quán)系數(shù)求和，同樣也產(chǎn)生校園文化建設(shè)滿意度綜合得分公式：F=0.414 F1+0.329 F2+0.257 F3。因?yàn)閷?shù)據(jù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理，各主因子的得分與綜合得分的均值均為0。因此，以0為標(biāo)準(zhǔn)，大于0的可以認(rèn)為相對較滿意，小于0的可以認(rèn)為相對不滿意，而且得分分值越高滿意度越高（見表3）。

方差分析（F檢驗(yàn)）表明，不同學(xué)生群體對于學(xué)校管理滿意度感知差異性不顯著（P>0.05）。僅在教育教學(xué)管理維度上，男生和女生得分差異性顯著（P

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.學(xué)生對學(xué)校管理工作基本滿意的方面有：（1）學(xué)生對學(xué)校建立健全規(guī)章制度、建立健全學(xué)生評價(jià)體系以及班主任管理藝術(shù)三項(xiàng)工作比較滿意，尤其對于班主任的管理水平和管理方式滿意；（2）學(xué)生對教師教學(xué)水平、教師教學(xué)態(tài)度以及校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所和實(shí)訓(xùn)設(shè)備三項(xiàng)工作比較滿意，尤其對于教師教學(xué)水平滿意；（3）學(xué)生對學(xué)校課余文化生活比較滿意；（4）學(xué)生對學(xué)校營造良好學(xué)習(xí)氛圍和考風(fēng)考紀(jì)兩項(xiàng)工作滿意度最高。

2.學(xué)生對學(xué)校管理工作不太滿意的方面有：（1）學(xué)生對學(xué)校專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置兩項(xiàng)工作很不滿意；（2）學(xué)生對校園環(huán)境美化、學(xué)校創(chuàng)設(shè)職業(yè)教育情境以及學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)開展三項(xiàng)工作不太滿意，尤其對學(xué)校職業(yè)教育特色不夠突出不滿意；（3）學(xué)生對學(xué)校營造和諧師生關(guān)系和學(xué)校關(guān)心學(xué)生生活兩項(xiàng)工作不太滿意。

3.從綜合得分看，不同學(xué)生群體對學(xué)校管理滿意度感知結(jié)果如下：（1）不同學(xué)生群體對于學(xué)校管理滿意度感知差異性不顯著，僅在教育教學(xué)管理維度上，男生和女生得分差異性顯著；（2）高職學(xué)生、三年級學(xué)生、女生對于學(xué)校教育教學(xué)管理滿意度較高，而中專學(xué)生、一年級學(xué)生、二年級學(xué)生、男生對于學(xué)校教育教學(xué)管理滿意度較低；（3）中專學(xué)生、二年級學(xué)生、三年級學(xué)生、男生對于校園文化建設(shè)滿意度較高，高職學(xué)生、一年級學(xué)生、女生對于校園文化建設(shè)滿意度較低。

（二）建議

1.針對地區(qū)支柱產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)調(diào)整和課程設(shè)置，緊貼地區(qū)人才需求。

（1）專業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置應(yīng)本著貼近區(qū)域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的原則，根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)對人才類別、數(shù)量和質(zhì)量的具體要求進(jìn)行專業(yè)設(shè)置，同時(shí)處理好社會(huì)需求多樣性與教學(xué)工作相對穩(wěn)定性的關(guān)系，辦好一批具有生命力、發(fā)展穩(wěn)定、前景廣闊的長線專業(yè)即學(xué)校的成熟專業(yè)。根據(jù)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)布局，應(yīng)該重點(diǎn)設(shè)置與電子信息、精密機(jī)械、精細(xì)化工、高檔民生用品四大支柱產(chǎn)業(yè)相關(guān)聯(lián)的高職專業(yè)，從而滿足地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對技能型人才的需求。

（2）以課程改革為突破口，設(shè)置與職業(yè)市場需求相對應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容和課程模式。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，56.2%的學(xué)生最喜歡的課程是專業(yè)實(shí)踐操作課，可見學(xué)生非常關(guān)注自身動(dòng)手操作能力的提高，以適應(yīng)未來企業(yè)的人才需求。

2.美化校園環(huán)境，營造職業(yè)教育氛圍，強(qiáng)化職業(yè)教育特色。

職業(yè)教育如果沒有自己的特色，像普高那樣把學(xué)生關(guān)在教室里，像普高那樣進(jìn)行考試，要學(xué)生埋頭讀書，那樣培養(yǎng)出來的學(xué)生肯定不能適應(yīng)市場需求。職業(yè)院校只有辦出職業(yè)教育的特色，才能真正得到家長與社會(huì)的認(rèn)可。

（1）積極開展各專業(yè)的技能競賽。這樣既提高了學(xué)生的動(dòng)手操作能力，又使學(xué)生有事可做，用技能訓(xùn)練的成就感沖淡學(xué)生文化基礎(chǔ)薄弱的心理壓力。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，32.5%的學(xué)生非常愿意參加技能訓(xùn)練，積極性很高，50.2%的學(xué)生愿意服從學(xué)校安排，參加技能訓(xùn)練，只有17.3%的學(xué)生覺得很辛苦，不愿意參加。

（2）實(shí)行“替代學(xué)分”和“過程學(xué)分”評價(jià)機(jī)制?！疤娲鷮W(xué)分”是指理論課考試不及格，可以用技能成績來代替。如數(shù)學(xué)考試不及格，可以尋找替代學(xué)分來彌補(bǔ)數(shù)學(xué)學(xué)分的不足，可以學(xué)電工、數(shù)控等?！斑^程學(xué)分”就是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中拿到學(xué)分。如在實(shí)訓(xùn)課上運(yùn)用數(shù)控車床加工出了一件合格的機(jī)械零件，就能拿到相應(yīng)的學(xué)分。只要總學(xué)分達(dá)到規(guī)定的要求，就可以畢業(yè)。實(shí)行“替代學(xué)分”和“過程學(xué)分”， 學(xué)生能真正學(xué)到一技之長。對于考試沒信心的學(xué)生，解決實(shí)際問題卻積極性很高。

3.樹立“以學(xué)生為本”的職業(yè)教育觀念，建立有效的師生溝通機(jī)制，創(chuàng)建和諧校園。

教育的真正目的是要讓每個(gè)人都能獲得最大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。這就要求教師具有合作意識，樹立民主平等的思想。在具體的教育服務(wù)過程中，如學(xué)校發(fā)展定位、人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置及課程設(shè)計(jì)等方面要真正從學(xué)生的角度出發(fā)，充分考慮學(xué)生和社會(huì)的需求。

可以通過開設(shè)學(xué)生反映問題的網(wǎng)絡(luò)信箱以及召開見面會(huì)、懇談會(huì)等多種形式，保持學(xué)校（系部）與學(xué)生的緊密聯(lián)系。及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，打破標(biāo)準(zhǔn)式的管理模式與課程設(shè)計(jì)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。只有這樣，才能真正將以學(xué)生為中心的工作落到實(shí)處，提高學(xué)生的滿意度，構(gòu)建和諧校園。

參考文獻(xiàn)：

[1]嵇小怡.高校教育服務(wù)顧客滿意度測評方法研究[J].教育與職業(yè)，2004（30）.

[2]劉奇，張英姿.高職專業(yè)教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度實(shí)證研究[J].硅谷，2009（15）.

An Investigation of the Degree of Satisfaction with Vocational

School Management

ZHANG Hong & WANG De-gen

（Jiangsu Radio & TV University Kunshan Branch， Suzhou 215300； Suzhou University， Suzhou 215021， Jiangsu Province）

第5篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

在《中華人民共和國高等教育法》第四十一條關(guān)于高等學(xué)校的校長職權(quán)的闡述中，重點(diǎn)講了三個(gè)方面的規(guī)劃，即擬訂發(fā)展規(guī)劃、擬訂內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置方案和擬訂年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案。作為高職院校領(lǐng)導(dǎo)，制定戰(zhàn)略規(guī)劃是一項(xiàng)十分重要的領(lǐng)導(dǎo)能力，而且這個(gè)戰(zhàn)略愿景應(yīng)當(dāng)是容易理解的、現(xiàn)實(shí)的、可信的，是與時(shí)俱進(jìn)能夠作為行動(dòng)向?qū)У模w現(xiàn)高職院校組織的價(jià)值觀。戰(zhàn)略計(jì)劃的制定要考慮面臨的變化，考慮政策環(huán)境、需求變化，考慮學(xué)習(xí)者、行業(yè)伙伴、以及社區(qū)。戰(zhàn)略計(jì)劃的制定要由足夠的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，可以采用SWOT方法，通過對內(nèi)部條件優(yōu)勢、內(nèi)部條件弱勢、外部環(huán)境機(jī)會(huì)和外部環(huán)境威脅四個(gè)方面的研判和分析，制定切實(shí)可行的戰(zhàn)略愿景。SWOT分析法是戰(zhàn)略分析中制定組織發(fā)展戰(zhàn)略的最常用的方法之一。通過SWOT（Strengths，Weakness，Opportunities，Threats），來確定組織自身的競爭優(yōu)勢（strengths）、競爭劣勢（weakness）、未來機(jī)會(huì)（opportunities）和面臨的威脅（threats），從而將組織的現(xiàn)狀和未來，內(nèi)部資源和外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來。利用這種方法可以客觀、全面地分析對組織有利的、值得發(fā)揚(yáng)的優(yōu)勢，把握住機(jī)會(huì)；也可以找出對組織不利的、要避開的威脅，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決辦法，并明確發(fā)展目標(biāo)和方向，從中得出一系列相應(yīng)的帶有一定的決策性結(jié)論。SWOT分析法是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者作出較正確的決策和規(guī)劃的重要決策方法。將SWOT分析法應(yīng)用在高職院校，進(jìn)行戰(zhàn)略管理規(guī)劃時(shí)，可以分為以下三步：第一步是進(jìn)行內(nèi)部條件優(yōu)勢、內(nèi)部條件弱勢、外部環(huán)境機(jī)會(huì)和外部環(huán)境威脅的分析。通過選用有效的調(diào)研方法，對學(xué)校所處的各種條件和環(huán)境因素，包括內(nèi)部條件因素和外部環(huán)境因素進(jìn)行系統(tǒng)分析。內(nèi)部條件優(yōu)勢因素包括學(xué)校的政策支持，與產(chǎn)業(yè)融合的專業(yè)設(shè)置、良好的師資隊(duì)伍、優(yōu)良的設(shè)備條件和實(shí)訓(xùn)基地，畢業(yè)生較高的就業(yè)率等；弱勢因素包括設(shè)備老化、管理混亂、缺少師資，科研落后、資金短缺、畢業(yè)生就業(yè)難等。這些內(nèi)部條件在學(xué)校發(fā)展時(shí)間軸上都屬于已經(jīng)客觀存在的因素，學(xué)校必須要立足現(xiàn)狀思考問題；學(xué)校外部環(huán)境機(jī)會(huì)因素包括新的職教思想、職教政策、職教改革，新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、市場對人才的新需求，國內(nèi)國際職教發(fā)展趨勢、辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等；威脅因素包括新的教育競爭、招生政策變化、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、人才需求市場變化等，這些環(huán)境因素在學(xué)校發(fā)展時(shí)間軸上都屬于發(fā)展性因素，要具有前瞻性。在調(diào)查分析各種因素時(shí)，必須綜合地考慮問題。第二步是布局SWOT矩陣。將調(diào)查分析的各種條件和環(huán)境因素，根據(jù)影響程度大小和緊迫度等進(jìn)行排序，布局SWOT矩陣。并將優(yōu)勢、劣勢與機(jī)會(huì)、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT策略。SO策略：依靠內(nèi)部優(yōu)勢條件，把握外部機(jī)會(huì)；WO策略：借助外部機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢因素；ST策略：發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，避開外部威脅境況；WT策略：彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢因素，避開外部威脅。這樣將與學(xué)校發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠(yuǎn)的影響因素優(yōu)先排列出來，而將那些間接的、次要的、少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。第三步是制定行動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃。在完成內(nèi)外因素分析和布局SWOT矩陣后，遵循發(fā)揮優(yōu)條件勢因素，克服弱勢條件因素，把握機(jī)會(huì)因素，避開威脅因素等基本原則，運(yùn)用系統(tǒng)、綜合的分析方法，對SWOT矩陣中SO、ST、WO、WT四種布局進(jìn)行比較分析，SO對策應(yīng)該是四大策略中最重要的，因?yàn)楹芏嗔觿輻l件是難以彌補(bǔ)的，不如揚(yáng)長避短、把握機(jī)會(huì)，避開挑戰(zhàn)。通過SWOT分析，可以制定出一份完善的戰(zhàn)略規(guī)劃，這就是學(xué)校發(fā)展改革的時(shí)間表和路線圖，包括高職院校的使命、目標(biāo)、愿景以及如何實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)通向愿景的目標(biāo)必須采取具體行動(dòng)，年度計(jì)劃就是通往目標(biāo)的核心工具。年度計(jì)劃包括規(guī)劃關(guān)鍵活動(dòng)、重點(diǎn)事件和日程表、責(zé)任的分配、年度預(yù)算、資源配置以及學(xué)院的所有部門分工、明確的完成任務(wù)時(shí)間表和考核的詳盡要求。戰(zhàn)略規(guī)劃還包括如何進(jìn)一步完善和制定各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)，要以制定高職院校章程為主線，建立健全學(xué)校管理制度標(biāo)準(zhǔn)體系。

二、高職院校戰(zhàn)略管理運(yùn)行

高職院校戰(zhàn)略管理運(yùn)行，就是要進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、產(chǎn)教融合、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與和其他社會(huì)力量參與職業(yè)院校內(nèi)部管理的長效機(jī)制。高職院校戰(zhàn)略管理運(yùn)行的主要因素包括：一是要建立強(qiáng)有力的組織和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，營造一種緊迫感，要賦予管理團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的權(quán)利與職責(zé)；二是要全面執(zhí)行黨和國家的教育方針，緊緊圍繞培養(yǎng)社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人的目標(biāo)；三是要緊緊依托社區(qū)，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展。高職院校的專業(yè)設(shè)置有兩類，一類是根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展設(shè)置的，一類是根據(jù)行業(yè)發(fā)展設(shè)置的。學(xué)院深深植根于所在的社區(qū)，確保課程的開設(shè)、側(cè)重點(diǎn)和學(xué)院的活動(dòng)反映所服務(wù)的社區(qū)和行業(yè)的需求和期望；四是要產(chǎn)教融合，校企合作建立與行業(yè)相連的機(jī)制，行業(yè)認(rèn)識到與學(xué)院的這種聯(lián)系所帶來的巨大好處，本地和區(qū)域行業(yè)的參與對課程的內(nèi)容有著很大影響；五是要堅(jiān)持教師關(guān)鍵，學(xué)生為本，培養(yǎng)和聘任一支雙師結(jié)構(gòu)的師資隊(duì)伍。堅(jiān)持以學(xué)生為本設(shè)計(jì)教學(xué)方案和課程，了解學(xué)生如何學(xué)習(xí)，確定學(xué)生需要學(xué)什么，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)能力如何，課程內(nèi)容和教學(xué)方法要體現(xiàn)以學(xué)生的能力為基礎(chǔ)，提供學(xué)中做和做中學(xué)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力；六是要放眼世界，加強(qiáng)國際交流，將學(xué)生培養(yǎng)成世界活動(dòng)的積極參與者。學(xué)?？梢酝ㄟ^實(shí)現(xiàn)學(xué)生課程和學(xué)院的國際化，招收國際學(xué)生，學(xué)生互換，教師交流等方式加強(qiáng)國際化進(jìn)程；七是加強(qiáng)學(xué)校應(yīng)用研究，將應(yīng)用研究建立在院校所擁有的專業(yè)技術(shù)、知識和設(shè)施的基礎(chǔ)上，開發(fā)或改良產(chǎn)品、生產(chǎn)流程和服務(wù)，以促進(jìn)商業(yè)化、技術(shù)轉(zhuǎn)移和生產(chǎn)力提高。

高職院校的戰(zhàn)略管理運(yùn)行，重點(diǎn)在于進(jìn)行績效管理。高職院?？冃Ч芾砜梢赃x用目前企業(yè)上比較成熟的方法如關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KeyPerformanceIndicator，簡稱KPI)，其核心思想是用最關(guān)鍵的少量指標(biāo)作為評估指標(biāo)，通過對關(guān)鍵指標(biāo)評估來對員工的績效做出評價(jià)。平衡計(jì)分卡(BalanceScoreCard,簡稱BSC)，是由哈佛商學(xué)院羅伯特•卡普蘭和戴維•諾頓于1992年發(fā)明的一種績效管理和績效考核的工具。其核心是在組織戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個(gè)維度對組織進(jìn)行全面的評價(jià)，體現(xiàn)組織協(xié)同，每個(gè)部門的工作都能對組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。目標(biāo)管理(ManagementbyObjectives，簡稱MBO)，是一種程序或過程，其核心是組織中的上級與下級通過共同協(xié)商，確定組織使命及為實(shí)現(xiàn)該使命而訂立的在一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，并在總目標(biāo)下層層分解上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)做為經(jīng)營、評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)部門和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理三大要素為明確目標(biāo)、參與策劃、目標(biāo)期限和績效反饋。全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)以企業(yè)的全面質(zhì)量為核心，全員參與。全面質(zhì)量不僅指企業(yè)提品和服務(wù)的質(zhì)量，也包含企業(yè)內(nèi)部流程的工作質(zhì)量。以人為本，通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。其中關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI(KeyPerformanceIndicators)在學(xué)校管理績效的系統(tǒng)考核體系中使用最為普遍。KPI績效管理的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)鮮明、易于評估。實(shí)施KPI的重點(diǎn)是按照SMART原則確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：S代表具體(Specific)，指績效考核的工作指標(biāo)不能籠統(tǒng)要具體化；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表相關(guān)性(Relevant)，是指年度目標(biāo)的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)，是相關(guān)各部門的共同認(rèn)可和承諾。T代表有時(shí)限(Time-bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。KPI是對學(xué)校戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和進(jìn)一步細(xì)化與發(fā)展。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)一般遵循下面的過程，一是建立評價(jià)指標(biāo)體系；二是設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；三是審核關(guān)鍵績效指標(biāo)。從而保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的代表性、有效性，能夠客觀、全面地反映被評價(jià)對象的工作績效，并且可操作、易操作。

高職院校的績效管理的成熟例子是加拿大教育，加拿大政府采用關(guān)鍵績效指數(shù)(KPIs)來評價(jià)加拿大社區(qū)學(xué)院的辦學(xué)水平。評價(jià)加拿大社區(qū)學(xué)院關(guān)鍵績效指數(shù)包括學(xué)生滿意度、畢業(yè)生滿意度、畢業(yè)生就業(yè)情況、用人單位滿意度和畢業(yè)率。其中學(xué)生滿意度調(diào)查在課堂進(jìn)行，主要調(diào)查在校生對專業(yè)、課程、老師、服務(wù)以及整個(gè)院校的看法和感受做出評價(jià)；畢業(yè)生滿意度主要調(diào)查畢業(yè)6個(gè)月后的學(xué)生；畢業(yè)生就業(yè)情況主要調(diào)查畢業(yè)6個(gè)月后的學(xué)生；用人單位滿意度主要調(diào)查畢業(yè)6個(gè)月后的用人單位，主要是請用人單位對畢業(yè)生的工作能力做出評價(jià)。加拿大社區(qū)學(xué)院KPIs，為學(xué)院和整個(gè)體系提供了清晰的基準(zhǔn)，體現(xiàn)了院校是否達(dá)到了學(xué)生、社區(qū)、行業(yè)和國家的期望，在競爭激烈的教育領(lǐng)域，這些指數(shù)對教育機(jī)構(gòu)的可信度和聲譽(yù)的提高有著非常重要的意義，成為未來社區(qū)學(xué)院自我定位和營銷不可或缺的一個(gè)工具，而且政府撥款逐漸趨于與KPIs相掛鉤，是政府對學(xué)院辦學(xué)質(zhì)量保障的重要措施。這也是我們可以借鑒的管理高職院校辦學(xué)質(zhì)量的有效辦法。在高職院校管理運(yùn)行中要改進(jìn)管理手段，充分利用信息化手段等推動(dòng)實(shí)現(xiàn)管理透明、公開、高效。要立足用信息化手段解決各級各類教育改革與發(fā)展的實(shí)際問題，創(chuàng)新教育教學(xué)方式和人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)信息技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合，如網(wǎng)絡(luò)條件下的教學(xué)環(huán)境建設(shè)、優(yōu)質(zhì)教育資源的普遍應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間建設(shè)、教育資源公共服務(wù)平臺建設(shè)、教育管理公共服務(wù)平臺建設(shè)、教師應(yīng)用信息技術(shù)能力培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)資源共享與應(yīng)用、教育教學(xué)模式和管理創(chuàng)新、職業(yè)院校實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)信息化、高等學(xué)?？蒲薪M織模式創(chuàng)新、管理與社會(huì)服務(wù)信息化等，通過信息化實(shí)現(xiàn)管理的高效、科學(xué)和規(guī)范。在通過組織協(xié)同，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略管理思想指導(dǎo)下，關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理等方法在實(shí)踐中越來越趨于綜合使用，最大限度地發(fā)揮其協(xié)同組織部門、成員，整合組織內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)組織與組織成員及利益相關(guān)者共同發(fā)展的作用。

三、高職院校戰(zhàn)略管理評估

第6篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，完善制度建設(shè)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。從管理上本著一級抓一級，逐級負(fù)責(zé)制的原則，為每個(gè)人提供施展才華志能力的平臺。

本服務(wù)區(qū)各部門負(fù)責(zé)人都是從具體事務(wù)的經(jīng)辦人變成了組織者，角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由過去被動(dòng)接受任務(wù)到現(xiàn)在主動(dòng)布置工作任務(wù)，他們能夠盡快進(jìn)入角色，充分發(fā)揮自己的能力或某一方面的長處，帶領(lǐng)部門人員按照服務(wù)區(qū)的整體運(yùn)作思路，著眼現(xiàn)在放眼長遠(yuǎn)，明確自己的職責(zé)，大膽創(chuàng)新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并力求做到更優(yōu)更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務(wù)區(qū)的一切規(guī)章制度和工作紀(jì)律。根據(jù)部門實(shí)際，明確分工，強(qiáng)調(diào)了紀(jì)律，提出了工作目標(biāo)和要求，充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，在執(zhí)行制度上堅(jiān)持人人平等、獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)結(jié)合“動(dòng)之以情、曉之以理”的人本管理機(jī)制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，把約束機(jī)制變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)，同時(shí)提高員工素質(zhì)。使得好人好事層出不窮：2006年1月24日早6點(diǎn)半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；2006年5月10日早上六點(diǎn)半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；2006年5月16日下午5點(diǎn)30分左右，加油工張慶偉發(fā)現(xiàn)一輛中型解放貨車在加油站起火并協(xié)助將火撲滅等等。

二、綜合管理加大力度

針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動(dòng)競賽活動(dòng)，原創(chuàng)：為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題實(shí)施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。目前，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。

三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益

我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：

1、抓認(rèn)識，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、勞動(dòng)保護(hù)、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。

2、抓管理，建立各項(xiàng)工作管理機(jī)構(gòu)。為了加強(qiáng)各項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)安全知識，按照上級的要求，對安全進(jìn)行了再發(fā)動(dòng)、再部署。層層制定了預(yù)案，明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。

3、抓重點(diǎn)，確保經(jīng)營無難無阻。今年是本服務(wù)區(qū)的起步年，開業(yè)時(shí)間不長，社會(huì)知名度不高，與此同時(shí)，成品油供應(yīng)不及時(shí)。無疑對經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收造成一定困難。為此，我們把擴(kuò)大知名度，解決供貨不及時(shí)重點(diǎn)來抓。第一，科學(xué)組織加大宣傳。餐飲部發(fā)放宣傳單；加油站開展免費(fèi)擦車業(yè)務(wù)。第二，嚴(yán)格要求員工做到以下四點(diǎn)：一是來有迎聲去有送語。二是加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，做到按制度辦事。三是加強(qiáng)部門措施管理，以保障措施可行、落實(shí)到位。四是加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)。第三，充分發(fā)揮部門的功能，加強(qiáng)客源情況的監(jiān)控、分析，隨時(shí)掌握客源情況，原創(chuàng)：通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時(shí)改正。

4、抓細(xì)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，在服務(wù)上大力強(qiáng)調(diào)“管不厭精，理不厭細(xì)”，提倡關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)做實(shí)做好。其一，加強(qiáng)日常部門巡查。堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場安全管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，通過安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患多處，下達(dá)整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅(jiān)決制止各種違章行為。其二，做好防范準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，配備充足人員，保證應(yīng)急物資、設(shè)備充足、完好，及時(shí)處理各種突發(fā)問題。進(jìn)入汛期前，對全區(qū)排水設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保證通行安全。并與4月23日進(jìn)行了消防、防搶、防汛演習(xí)。其三，加強(qiáng)值班制度。各部門實(shí)行班長以上人員輪流帶班，應(yīng)急措施妥善有力，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件。

抓住發(fā)展契機(jī)，以求實(shí)的精神，扎實(shí)的工作作風(fēng)，靈活的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，不斷強(qiáng)化經(jīng)營運(yùn)作水平和質(zhì)量，進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整，實(shí)施多品種、多元化的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運(yùn)顧客”和“今天為你過生日”有獎(jiǎng)就餐活動(dòng)。加油站采取以老帶新的措施，對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為加油車輛提供免費(fèi)擦車服務(wù)，在油品緊缺時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系，及時(shí)掌握銷售量及車流量，做好石油儲(chǔ)備工作，保證了正常經(jīng)營；汽修廠針對員工少、技術(shù)骨干少等問題，一是利用空閑時(shí)間，加強(qiáng)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點(diǎn)滿足正常經(jīng)營。經(jīng)過全體員工的共同努力，今年1-5月××服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入1392.31萬元，完成上半年任務(wù)的93%，在攤銷完全部開辦費(fèi)后實(shí)現(xiàn)利潤5.81萬余元。

四、強(qiáng)化內(nèi)部管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。

（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴(yán)格控制人員管理，實(shí)行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現(xiàn)象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業(yè)降低了費(fèi)用成本，使每個(gè)人充分發(fā)揮個(gè)人能量，成為企業(yè)不可或缺的一磚一瓦。

（2）增強(qiáng)成本意識，嚴(yán)控材料消耗，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)支降耗。

開業(yè)以來，我們一直著力于節(jié)能減耗降成本，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。從節(jié)約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現(xiàn)場管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行《節(jié)約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現(xiàn)象。在做好節(jié)能降耗的同時(shí)，嚴(yán)把費(fèi)用開支,不亂花、多花一分錢,各經(jīng)營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴(kuò)大進(jìn)貨渠道，貨比三家，降低經(jīng)營成本，使各項(xiàng)費(fèi)用降到最低點(diǎn)。同時(shí)，嚴(yán)格按照公司的兩個(gè)體系要求，緊緊圍繞公司發(fā)展主題，堅(jiān)持“以人為本”“發(fā)展創(chuàng)新”“持續(xù)改進(jìn)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需要，經(jīng)過半年的努力，本服務(wù)區(qū)逐步走上良性發(fā)展之路。

（3）切實(shí)加強(qiáng)后勤保障工作。為了確保正常經(jīng)營，綜合部全力以赴，認(rèn)真做好后勤保障工作，及時(shí)掌握各部門的動(dòng)態(tài)情況，盡量提高維修技術(shù)。在工作中，千方百計(jì)實(shí)現(xiàn)超前發(fā)現(xiàn)，及時(shí)保養(yǎng),快速維修。對各部門設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)了解，逐一排查，從實(shí)用到維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。始終堅(jiān)持減少中間環(huán)節(jié)，降低維修成本，提高設(shè)備完好率。

五、管理從嚴(yán)，情感從真，創(chuàng)造“家”的氛圍。

管理是企業(yè)永恒的主題，而企業(yè)文化建設(shè)也是管理現(xiàn)代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項(xiàng)制度，幾十項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，都體現(xiàn)了一個(gè)“嚴(yán)”字。我們對這些制度的貫徹和落實(shí)更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)形成風(fēng)氣。出了質(zhì)量事故按規(guī)定一桿子罰到底。我們的嚴(yán)格管理作為企業(yè)文化的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然，“嚴(yán)”的出發(fā)點(diǎn)是對員工深深的愛。員工是企業(yè)最大的財(cái)富，我們從關(guān)心和保護(hù)員工的根本利益出發(fā)從嚴(yán)管理，同時(shí)在日常工作中又非常重視關(guān)心員工生活和思想變化。我們堅(jiān)持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創(chuàng)造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業(yè)為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻(xiàn)一計(jì)，我為經(jīng)理出主意”活動(dòng)，短短幾天時(shí)間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量、增收節(jié)支等幾個(gè)方面，提建議，出主意200余條，并給予有價(jià)值的建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過該項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了全體職工的主人翁意識，也看到了員工心系企業(yè)，與企業(yè)榮辱與共，對服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。

六、員工生活得到了新的改善

公司堅(jiān)持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質(zhì)文化生活方面辦了10件好事實(shí)事。一是為全體員工進(jìn)行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風(fēng)扇，改善了員工睡眠條件；三是免費(fèi)為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調(diào)整了宿舍；六是實(shí)行月獎(jiǎng)，根據(jù)貢獻(xiàn)拿獎(jiǎng)金，調(diào)動(dòng)了員工的積極性；七是給做出突出貢獻(xiàn)的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設(shè)備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學(xué)習(xí)提供條件；十是為夠條件員工辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)，使員工們得到更多的實(shí)惠

根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際，下半年工作的基本思路是：堅(jiān)持“一個(gè)主題”，突出“一個(gè)中心”，狠抓“四個(gè)重點(diǎn)”。

一個(gè)主題”是：“和諧發(fā)展”。既要達(dá)到人與人的和諧，又要達(dá)到營造一種寬松、愉快、默契的團(tuán)隊(duì)氛圍；既要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部各種利益群體之間的和諧，又要達(dá)到企業(yè)外部關(guān)系的“風(fēng)調(diào)雨順”。確保圓滿完成年度各項(xiàng)目標(biāo)，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速、持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。

“一個(gè)中心”是：“安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益”。安全問題是我們最大的敏感點(diǎn)，服務(wù)是我們在社會(huì)形象的聚焦點(diǎn)，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務(wù)擺到中心的位置上，作為一條首要的生產(chǎn)線來抓，保證平時(shí)正常經(jīng)營，從長遠(yuǎn)利益來看，增效是企業(yè)的最大追求，是企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是解決公司一切矛盾和問題的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產(chǎn)效率、提高經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)中心來想問題、辦事情、抓落實(shí)。

“四個(gè)重點(diǎn)”是：

1、全力以赴迎接各項(xiàng)工作檢查。各部門平時(shí)要本著“潔、齊、美”要求加強(qiáng)外部形象建設(shè)；各種基礎(chǔ)資料要齊全、規(guī)范、相符，經(jīng)得起檢驗(yàn)；隨時(shí)進(jìn)入迎檢工作角色，把各項(xiàng)工作統(tǒng)籌起來，有計(jì)劃、有步驟、有措施地進(jìn)行落實(shí)。

2、超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。務(wù)求經(jīng)濟(jì)效益高質(zhì)量、高效率增長，務(wù)求兩項(xiàng)必保指標(biāo)圓滿落實(shí)到位，務(wù)求爭取目標(biāo)達(dá)到滿意的結(jié)果。

第7篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞:個(gè)人金融;產(chǎn)品差異化;商業(yè)銀行;競爭力

中圖分類號:F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B文章編號:1674-2265(2009)02-0053-03

在西方發(fā)達(dá)國家,隨著金融管制的放松和金融自由化的不斷深入,大量非銀行金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入了銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,銀行迫于生存的壓力重新審視業(yè)務(wù)構(gòu)架,把業(yè)務(wù)競爭的重點(diǎn)由企業(yè)轉(zhuǎn)移到個(gè)人,個(gè)人金融業(yè)務(wù)的銷售額和利潤迅速增長。而我國商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展卻相對緩慢,如何提高國內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力就成為一個(gè)亟待解決的問題。從當(dāng)前的市場競爭來看,價(jià)格競爭已不是有效的競爭手段。因此按照產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論,在價(jià)格競爭手段失效的情況下,應(yīng)該采取非價(jià)格競爭手段,實(shí)行產(chǎn)品差異化。本文在分析個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與商業(yè)銀行競爭力作用機(jī)制的基礎(chǔ)上,針對目前國內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人金融產(chǎn)品差異化方面的不足,提出了相關(guān)的對策建議。

一、個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的內(nèi)涵及表現(xiàn)

(一)個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的內(nèi)涵

商業(yè)銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品本質(zhì)上是一種服務(wù),而這種服務(wù)基本上可分為三個(gè)層次,即核心服務(wù)、便利、支持。核心服務(wù)是銀行提供給顧客的核心利益,也是銀行得以存在的原因,基本上是存、貸款等服務(wù)。便利是為了方便核心服務(wù)的使用,方便顧客很好地消費(fèi)。銀行的便利基本上包括信用卡業(yè)務(wù)、ATM自動(dòng)取款服務(wù)、銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、異地取款、網(wǎng)上銀行、住宅按揭、代交費(fèi)用等一系列服務(wù)。支持是用來提高銀行服務(wù)價(jià)值或者與其他競爭對手服務(wù)區(qū)別開來的服務(wù),基本上包括查賬、投資咨詢、財(cái)務(wù)管理、發(fā)行債券、嚴(yán)格保密、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)環(huán)境等。銀行的核心服務(wù)功能各大銀行都具備,并無差異化可言,但是便利和支持能夠進(jìn)行不斷創(chuàng)新,形成服務(wù)特色,保持競爭優(yōu)勢。

所以,所謂個(gè)人金融產(chǎn)品差異化,其本質(zhì)就是服務(wù)的差異化,是指商業(yè)銀行在向個(gè)人客戶提供金融服務(wù)時(shí),圍繞核心服務(wù)增加差異化的、能夠給個(gè)人客戶帶來新價(jià)值的附加服務(wù)(便利和支持),形成服務(wù)特色,以便個(gè)人客戶將之同其它提供同類服務(wù)的商業(yè)銀行相區(qū)別,以達(dá)到在市場競爭中占據(jù)有利地位的目的,保持競爭優(yōu)勢。

(二)個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的表現(xiàn)

個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化其實(shí)就是服務(wù)的差異化,而每家商業(yè)銀行提供的核心服務(wù)基本相同,所以個(gè)人金融產(chǎn)品差異化就表現(xiàn)為:商業(yè)銀行提供的便利和支持的差異化。當(dāng)然這種差異化必須是消費(fèi)者能感知到的,為消費(fèi)者所認(rèn)同。其具體表現(xiàn)如下:

第一,便利的差異。關(guān)于便利的差異,具體表現(xiàn)有四個(gè)方面,即:銀行之間地理位置的差異所導(dǎo)致的消費(fèi)者購買、使用個(gè)人金融產(chǎn)品的方便程度的差異;銀行之間的個(gè)人金融產(chǎn)品在使用形式、產(chǎn)品的新穎性程度上的差異;銀行之間在業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁簡、業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性、等待時(shí)間長短等方面的差異;銀行之間在個(gè)人金融產(chǎn)品品牌的特色、內(nèi)涵等方面的差異。

第二,支持的差異。關(guān)于支持的差異,具體表現(xiàn)有五個(gè)方面,即:銀行之間在服務(wù)環(huán)境舒適度、服務(wù)態(tài)度方面的差異;銀行之間在整體形象和實(shí)力方面的差異;銀行之間在跟蹤客戶滿意度調(diào)查、提升客戶忠誠度方面的差異;銀行之間在通過廣告宣傳向消費(fèi)者傳遞金融產(chǎn)品信息方面的差異;銀行之間在人員推銷、營業(yè)推廣等金融產(chǎn)品促銷行為方面的差異。

二、 商業(yè)銀行競爭力的界定

孫偉、孫德勝、王興敏(1999)認(rèn)為商業(yè)銀行競爭力是商業(yè)銀行和管理者在適應(yīng)、協(xié)調(diào)和駕馭外部環(huán)境的過程中成功地從事經(jīng)營活動(dòng)的能力,也是其持續(xù)發(fā)展和增強(qiáng)后勁以及資產(chǎn)增值和提高效益的能力。焦瑾璞(2001)認(rèn)為商業(yè)銀行競爭力是銀行綜合能力的體現(xiàn),是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中相對于其競爭對手所表現(xiàn)出來的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力的總和。丁歡新(2003)認(rèn)為商業(yè)銀行競爭力是商業(yè)銀行在市場機(jī)制下,以盈利性、安全性、流動(dòng)性為指導(dǎo)原則,合理充分地使之在市場競爭中相對于其競爭對手所表現(xiàn)出長久發(fā)展的綜合能力。王紀(jì)全、劉全勝、張曉燕(2005)認(rèn)為銀行業(yè)競爭力是銀行在兼顧社會(huì)責(zé)任和公眾服務(wù)的同時(shí),以“盈利性、安全性、流動(dòng)性”為經(jīng)營準(zhǔn)則,利用自身資源,提供適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和銀行業(yè)發(fā)展規(guī)律的存貸款、支付結(jié)算、信息咨詢等產(chǎn)品和服務(wù),使之在市場競爭中相對于競爭對手所表現(xiàn)出的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力,是銀行綜合能力的體現(xiàn)。

綜上所述,本文認(rèn)為:商業(yè)銀行競爭力就是商業(yè)銀行在市場競爭中,以“盈利性、安全性、流動(dòng)性”為經(jīng)營準(zhǔn)則,在有效利用自身資源的基礎(chǔ)上,在金融產(chǎn)品的經(jīng)營和服務(wù)等方面,比競爭對手更好、更快、更安全地滿足消費(fèi)者需求,為商業(yè)銀行帶來更多的收益,進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的能力。可見,對商業(yè)銀行來說,衡量其競爭能力高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是能否生產(chǎn)滿足不同層次消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品。

三、個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與商業(yè)銀行競爭力的作用機(jī)制

關(guān)于個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與商業(yè)銀行競爭力的作用機(jī)制,如圖1所示:

圖1說明商業(yè)銀行通過在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供便利和支持的差異,來實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化。商業(yè)銀行主動(dòng)實(shí)施的這種服務(wù)的差異化,如果被消費(fèi)者接受,將獲得差異價(jià)值;與競爭者相比,商業(yè)銀行將會(huì)獲得差異競爭優(yōu)勢,從而提高其競爭力。

(一)個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與消費(fèi)者行為的作用機(jī)制

個(gè)人金融產(chǎn)品差異化是商業(yè)銀行主動(dòng)實(shí)施的一種服務(wù)的差異化,這種服務(wù)的差異化只有被消費(fèi)者認(rèn)可和接受,才能夠轉(zhuǎn)變成為商業(yè)銀行的非價(jià)格競爭優(yōu)勢,提高其競爭力。也就是說,消費(fèi)者在商業(yè)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的生產(chǎn)中扮演著十分重要的角色。因此,商業(yè)銀行在實(shí)行個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化之前,首先要考慮的一個(gè)問題就是如何才能滿足不同層次的消費(fèi)者需求?；诖?商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)個(gè)人客戶的性別、年齡、受教育程度、收入、地域、偏好等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效的市場定位,針對不同層次的客戶提供金融服務(wù),來滿足各層次個(gè)人客戶增值、保值資產(chǎn)及安全、方便投資的需求,使銀行服務(wù)由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位?、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然,商業(yè)銀行主動(dòng)實(shí)施的個(gè)人金融產(chǎn)品差異化如果能夠?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)可和接受,即和消費(fèi)者的需求相吻合,那么消費(fèi)者就會(huì)從這種服務(wù)的差異化中獲取差異價(jià)值,獲得消費(fèi)者剩余。因?yàn)椴煌虡I(yè)銀行的同種個(gè)人金融產(chǎn)品向消費(fèi)者提供的核心服務(wù)相同,即消費(fèi)者獲得的核心利益相同,但是如果哪家商業(yè)銀行能夠提供適合消費(fèi)者需求的差異化服務(wù),那么消費(fèi)者就會(huì)從這種服務(wù)的消費(fèi)中獲得附加價(jià)值,得到消費(fèi)者剩余。

(二)個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與商業(yè)銀行作用機(jī)制

消費(fèi)者如果認(rèn)為哪家商業(yè)銀行的某種個(gè)人金融產(chǎn)品與其他銀行相比具有差異性,適合自己的需求,能夠在消費(fèi)的過程中給自己帶來附加價(jià)值,他就會(huì)選擇這家商業(yè)銀行進(jìn)行消費(fèi)。如果消費(fèi)者在消費(fèi)這種個(gè)人金融產(chǎn)品后,確實(shí)覺得物有所值,消費(fèi)者就會(huì)推薦朋友、家人到該行來辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù),使用該行的個(gè)人金融產(chǎn)品。這樣,該行與他行相比就會(huì)獲取差異競爭優(yōu)勢,擴(kuò)大個(gè)人金融產(chǎn)品的市場銷售份額,增加本行的利潤。

對商業(yè)銀行來說,衡量其競爭能力高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是能否生產(chǎn)滿足不同層次消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品。與此相對應(yīng),商業(yè)銀行要想提高其在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力,就必須生產(chǎn)滿足不同層次消費(fèi)者需求的個(gè)人金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行通過提供便利和支持的差異來滿足不同層次的消費(fèi)者需求,從而獲取差異優(yōu)勢。商業(yè)銀行在提供這種差異化服務(wù)的過程中,必然會(huì)得到生產(chǎn)者剩余。

四、相關(guān)的對策建議

當(dāng)前,國內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)意識到實(shí)行個(gè)人金融產(chǎn)品差異化對提高商業(yè)銀行競爭力的重要性,但是與西方發(fā)達(dá)國家相比,國內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人金融產(chǎn)品差異化方面還做得明顯不夠。為此,本文提出以下幾點(diǎn)對策建議:

(一)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù),更好地滿足個(gè)人客戶需求

為提升商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的市場競爭力,需要進(jìn)一步豐富理財(cái)產(chǎn)品系列,可以考慮發(fā)行和資產(chǎn)證券化掛鉤的理財(cái)產(chǎn)品,或直接發(fā)行證券化工具,吸引更多客戶。進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)產(chǎn)品不可替代的保障功能,加快銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型,即從“分紅型”保險(xiǎn)產(chǎn)品向“保障型”產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。研究推動(dòng)個(gè)人委托貸款發(fā)展,豐富個(gè)人理財(cái)渠道,吸引一批具有個(gè)性化理財(cái)需求的客戶。

(二)注重金融產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新,生產(chǎn)適合消費(fèi)者需求的個(gè)人金融產(chǎn)品

建設(shè)完善的個(gè)人金融產(chǎn)品研發(fā)體系。不斷進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新才能在激烈的個(gè)人金融市場競爭中取得主動(dòng)。應(yīng)按照“技術(shù)框架成熟、運(yùn)營安全穩(wěn)定、應(yīng)用平臺靈活、管理科學(xué)高效”的要求建設(shè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品統(tǒng)一銷售平臺,實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶信息的充分共享、整合,進(jìn)一步提升商業(yè)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的市場競爭力。未來隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)開放程度的進(jìn)一步提高,國內(nèi)資本市場的開放、利率市場化、人民幣可自由兌換、衍生金融市場的發(fā)展都將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,這給個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新帶來了更廣闊的空間。

(三)以市場為導(dǎo)向,加強(qiáng)個(gè)人金融產(chǎn)品的市場營銷管理

1. 細(xì)分市場,確定目標(biāo)市場,實(shí)施品牌定位營銷策略。商業(yè)銀行應(yīng)通過市場細(xì)分,根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入和資產(chǎn)等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效的市場定位,在此基礎(chǔ)上,依據(jù)目標(biāo)市場特點(diǎn),確定其提供的產(chǎn)品類型、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容和促銷方式,然后通過品牌定位,建立一個(gè)與目標(biāo)市場有關(guān)的品牌形象。

2. 實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷,搞好客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行應(yīng)積極利用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù),開展以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理,通過與客戶之間建立長期的友好關(guān)系以獲得長期利益。

3. 跟蹤客戶滿意度調(diào)查,提升客戶忠誠度。商業(yè)銀行應(yīng)經(jīng)常性地開展顧客滿意度調(diào)查,建立適合自身的客戶滿意度測量指標(biāo)體系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足并予以克服彌補(bǔ),通過提升客戶忠誠度來減少市場拓展成本,提高獲利穩(wěn)定持久性。

4. 注重個(gè)人金融產(chǎn)品品牌建設(shè)。商業(yè)銀行應(yīng)注重個(gè)人金融產(chǎn)品品牌建設(shè),把品牌營銷作為其個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體營銷的重要手段。

5. 加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè),增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)力。加快銀行高效暢通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè),逐步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力,通過網(wǎng)絡(luò)提供范圍更廣、速度更快、效率更高、成本更低的服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

[1]辛樹森、許會(huì)斌:《個(gè)人金融產(chǎn)品營銷》,中國金融出版社2007年版。

[2]童文俊:《論我國商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的拓展》,《亞太經(jīng)濟(jì)》2004年第1期。

[3]楊公樸:《產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)》,復(fù)旦大學(xué)出版社2005年版。

[4]盛文軍、廖曉燕:《產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略:企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新途徑》,《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)研究》2001第11期。

第8篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

Key words： undergraduate information behavior；library；information service

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）21-0180-03

0 引言

“信息行為”是指人們需要、搜尋、獲取和使用信息的行為總和，當(dāng)前學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)主要集中在用戶信息行為，即用戶在某種信息需求的支配下所采取的相應(yīng)信息行動(dòng)。當(dāng)代大學(xué)生是重要的用戶群體之一，他們信息需求非常強(qiáng)烈，但部分學(xué)生信息獲取能力差以及信息識別能力差。[1]因此作為大學(xué)生獲取信息的主要渠道之一的高校圖書館應(yīng)充分了解大學(xué)生的信息行為，利用信息資源對大學(xué)生思想、學(xué)習(xí)和生活的影響作用，提供符合大學(xué)生信息需求的個(gè)性化服務(wù)，引導(dǎo)大學(xué)生正確利用信息資源。

2016年1月到3月課題組以陜西理工學(xué)院大學(xué)生和該校圖書館為對象開展了廣泛的問卷調(diào)查，力求了解當(dāng)代大學(xué)生的信息行為和他們對圖書館的期待等，找出大學(xué)生的信息需求與圖書館信息資源建設(shè)現(xiàn)狀之間的矛盾并提出解決措施，使圖書館的資源更好地服務(wù)本校信息用戶，達(dá)到信息服務(wù)效果最大化。

1 調(diào)研基本情況

本課題主要采用了問卷調(diào)查法和調(diào)研訪問來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，首先從陜西理工學(xué)院學(xué)生信息需求和信息獲取的方式對圖書館實(shí)體信息資源、電子信息資源的利用狀況和圖書館存在的問題等多個(gè)方面設(shè)置了調(diào)查問卷，按照學(xué)院各年級和專業(yè)分布情況和一定的標(biāo)準(zhǔn)比例劃分，在南北兩個(gè)校區(qū)對學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷。其次通過對西安部分高校和東莞、深圳的走訪調(diào)研獲得訪問數(shù)據(jù)，其中大一、大二、大三、大四及研究生比例分別為19.33%、57%、12.33%、4.67%和6.67%。

本次問卷調(diào)查共計(jì)發(fā)放問卷420份，收回397份，回收率94.5%，其中有效問卷300份。需要注意的是，部分題型為多項(xiàng)選擇題，因此所占百分比總和超過100%。

2 問卷調(diào)查的結(jié)果與分析

2.1 信息獲取主要方式與途徑

通過問卷調(diào)查，我們獲得了陜西理工學(xué)院大學(xué)生獲取信息的主要方式與途徑的相關(guān)數(shù)據(jù)，調(diào)查結(jié)果如圖1所示：手機(jī)是學(xué)生獲取信息的首選途徑（占比45%），其次是在圖書館借閱書，自購書或課堂學(xué)習(xí)（39.70%），使用電腦上網(wǎng)查詢排在第三位。利用數(shù)據(jù)庫查詢和網(wǎng)上其他數(shù)據(jù)庫僅有8%和4%，并且利用數(shù)據(jù)庫的大多為高年級和研究生群體。

2.2 對圖書館的利用情況

2.2.1 利用圖書館的頻率

就調(diào)查結(jié)果來看，只有30%的學(xué)生平均每周去圖書館的次數(shù)不低于三次，有70%的學(xué)生每周只去一兩次或者幾乎不去。在這70%的學(xué)生中，多數(shù)為低年級學(xué)生，說明學(xué)校缺乏對新生信息能力的培養(yǎng)，學(xué)生沒有養(yǎng)成獨(dú)立獲取信息的能力。

2.2.2 去圖書館的目的

“去圖書館的目的”這一問題，48%的學(xué)生選擇了“學(xué)習(xí)（做作業(yè)考試復(fù)習(xí)）”，因?yàn)閳D書館比其他場所更為安靜，有良好的學(xué)習(xí)氛圍和大量可以利用的復(fù)習(xí)資料。36%的學(xué)生選擇了“借閱圖書館的資料”，說明文獻(xiàn)資源利用率較高。4%的高年級學(xué)生選了“考研和公務(wù)員復(fù)習(xí)”。

2.2.3 對圖書館信息資源利用情況

由圖1“對學(xué)生信息獲取的主要方式和途徑”的結(jié)果顯示，有119人選擇“去圖書館借閱書”，與有50人選擇使用數(shù)據(jù)庫資源來獲取信息形成鮮明對比，說明陜西理工學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院學(xué)生圖書館電子信息資源利用率較低，如表2所示。

相比起紙質(zhì)文獻(xiàn)資源近40%的資源利用率，同學(xué)們對于圖書館提供的免費(fèi)數(shù)據(jù)庫等電子資源利用情況并不樂觀。只有8.67%的學(xué)生經(jīng)常利用數(shù)據(jù)庫來獲取信息，而44.66%和44.67%的學(xué)生偶爾使用和從未使用過圖書館提供的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)學(xué)生對移動(dòng)圖書館的利用率也不高，只有30%的學(xué)生偶爾使用，61%的學(xué)生從未使用過手機(jī)移動(dòng)圖書館。

與其他電子信息資源相比，電子閱覽室的利用率較高，有15.33%的學(xué)生經(jīng)常使用電子閱覽室查詢信息，60%的學(xué)生偶爾使用。

2.3 圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查

研究學(xué)生對圖書館服務(wù)的滿意度能為圖書館工作改進(jìn)提供參考。在對圖書館滿意度的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，74%的學(xué)生對圖書館的開放時(shí)間不滿意。對于圖書館環(huán)境建設(shè)方面， 53.3%的學(xué)生選擇了比較滿意，說明圖書館在這方面還需要改進(jìn)和提升。

3 高校圖書館用戶服務(wù)問題分析

3.1 信息獲取方式的問題

大學(xué)生對數(shù)據(jù)庫資源的利用率比較低，這和當(dāng)前圖書館不斷利用新媒體技術(shù)進(jìn)行資源建設(shè)與服務(wù)推廣的策略不相符，說明圖書館對數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)信息資源的推廣宣傳力度不足。其次也說明大學(xué)生自身的信息素養(yǎng)還不夠，不能主動(dòng)地去提高自身信息獲取能力。

3.2 對圖書館利用的問題

3.2.1 對圖書館利用的頻率與目的

學(xué)生主動(dòng)獲取圖書館知識信息的積極性較低，以陜理工為例，學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力還有待提高。圖書館在引導(dǎo)新生了解和利用圖書館獲取知識教育方面仍有不足。武漢大學(xué)圖書館工作人員專門制作了面向新生的圖書館應(yīng)用指南，并做了大量的宣傳工作，值得圖書館學(xué)習(xí)借鑒，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和知識獲取的能力。

3.2.2 對圖書館信息資源利用

從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的利用來看，數(shù)據(jù)庫和移動(dòng)圖書館的利用較低，許多大學(xué)生不知道或不懂如何使用數(shù)據(jù)庫，對于移動(dòng)圖書館大多數(shù)同學(xué)并沒有用過甚至是聽說過，說明圖書館對移動(dòng)圖書館的宣傳與推廣服務(wù)很不到位，便捷的資源并沒有被更好的利用，反而像是成了擺設(shè)。

3.2.3 對圖書館的滿意度

經(jīng)我們對陜理工學(xué)生的調(diào)查和對西安部分高校的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)：①多數(shù)圖書館都會(huì)有開放時(shí)間限制，圖書館每天會(huì)在午餐時(shí)間關(guān)閉閱覽室；②圖書館都存在嚴(yán)重的占座現(xiàn)象，首先說明圖書館提供的空間資源比較緊張，其次說明圖書館在管理制度方面有所欠缺，最后也反映出學(xué)生的自身素質(zhì)較低；③部分高校學(xué)生反映圖書館閱讀環(huán)境單調(diào)，在這方面，陜西省師范大學(xué)圖書館做出了特色服務(wù)，館內(nèi)設(shè)有咖啡館式的休閑服務(wù)區(qū)供學(xué)生休息和交流探討，也設(shè)置有簡便的餐廳服務(wù)學(xué)生，既營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍也節(jié)約了學(xué)生的時(shí)間，也提高學(xué)習(xí)效率，圖書館應(yīng)當(dāng)借鑒這點(diǎn)，努力打造一流的圖書館服務(wù)。

4 高校圖書館用戶服務(wù)策略研究

根據(jù)上述對問卷調(diào)查的分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)高校大學(xué)生的信息素養(yǎng)普遍不高，而且學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)信息資源的重視程度還不是很高。因此基于大學(xué)生信息需求的高校圖書館服務(wù)的策略應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

4.1 加強(qiáng)對大學(xué)生信息素養(yǎng)的培養(yǎng)

在圖書館工作中，“以人為本”的理念集中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”，視讀者為圖書館服務(wù)的主體，以滿足用戶的信息需求。因此，對大學(xué)生信息用戶的研究是圖書館提供良好信息服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.1.1 對大學(xué)生信息用戶的研究

①在新的信息環(huán)境下，圖書館應(yīng)該從整個(gè)社會(huì)生活范圍來定義和研究大學(xué)生的信息需要。研究其信息需求的形成機(jī)制、系統(tǒng)分類、系統(tǒng)需求、群體特征與個(gè)體差異及影響大學(xué)生信息需求、信息行為的因素，根據(jù)他們的信息活動(dòng)空間來掌握其信息行為發(fā)展規(guī)律。②通過對本次問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和對其他高校的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生的信息搜集能力較弱，建議高校圖書館開設(shè)《信息檢索》課程，根據(jù)不同學(xué)科、不同層次的大學(xué)生的實(shí)際需要，講授各類型信息資源的檢索途徑、檢索方法、專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源利用等，以提升大學(xué)生的信息素養(yǎng)。③根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)開展相適應(yīng)的信息素養(yǎng)教育。針對大學(xué)生不同階段學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)，采取不同的方式信息素養(yǎng)教育。培養(yǎng)新生基本的信息搜索觀念和能力，培養(yǎng)高年級同學(xué)信息搜索技巧和方法，比如借助網(wǎng)頁搜索工具――全文搜索引擎和目錄搜索引擎、完善搜索等。

4.1.2 學(xué)會(huì)利用社會(huì)和學(xué)校創(chuàng)造的信息環(huán)境，提高學(xué)生的信息素養(yǎng)

學(xué)生應(yīng)該珍惜利用社會(huì)上開展的信息道德宣傳，高校的圖書館資源、信息技術(shù)課程、文獻(xiàn)檢索課等，學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息技術(shù)，如計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)搜索技巧，提高自己的信息素養(yǎng)。依靠完善調(diào)查方法，通過鑒別和推理來完成信息的獲取和利用。

4.2 以用戶需求為導(dǎo)向合理配置館藏信息資源

高校圖書館信息資源建設(shè)應(yīng)以用戶的需求為向?qū)?，根?jù)學(xué)校的教學(xué)、科研實(shí)際構(gòu)建信息資源保障體系。例如陜西理工學(xué)院屬于理工科院校，因此對于理工科書籍應(yīng)當(dāng)針對不同專業(yè)合理采購，滿足師生的學(xué)習(xí)科研需求。同時(shí)高校圖書館還應(yīng)當(dāng)積極開展館際合作，同周邊其它圖書館形成文獻(xiàn)資源共建共享組織，各成員館在聯(lián)合體的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各自的專業(yè)資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。此外，還要加強(qiáng)各類型信息資源的有機(jī)整合。館藏印刷型文獻(xiàn)資源、電子資源及網(wǎng)絡(luò)資源等不同形態(tài)的信息資源各有優(yōu)劣，圖書館應(yīng)該通過引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，對不同類型、不同載體的資源重新組織和整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化信息資源與傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)資源有機(jī)融合，集成各類型信息資源無縫鏈接的高效系統(tǒng)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館要在分析讀者需求的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)行改革，加強(qiáng)網(wǎng)上資源深層次的開發(fā)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為多種服務(wù)，為讀者提供多層次、多類型、多目標(biāo)的服務(wù)。如浙江大學(xué)圖書館就利用網(wǎng)絡(luò)介紹圖書館的館藏資源特色，建立專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫、專題目錄、專題索引等，又如浙江傳媒學(xué)院圖書館除了提供各種數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)外，還提供了在線咨詢、電視節(jié)目錄制預(yù)約服務(wù)（教師用戶）等。[2]

4.3 構(gòu)建完善的信息服務(wù)模式

技術(shù)的運(yùn)用給圖書館的歷史發(fā)展帶來了革命性的變革，尤其是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深刻影響圖書館行業(yè)的命運(yùn)。因而，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代必須順勢而為，利用新技術(shù)為圖書館的前行助跑。[3]①數(shù)據(jù)庫信息資源的建設(shè)。針對數(shù)據(jù)庫利用率較低的情況，圖書館應(yīng)和各公共圖書館進(jìn)行資源共建共享合作，豐富數(shù)據(jù)庫資源，最大限度地滿足用戶需求，降低服務(wù)成本和用戶獲取信息的成本。②移動(dòng)圖書館的使用。手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備技術(shù)的發(fā)展為用戶提供了便捷的信息。然而移動(dòng)圖書館自推出以來并沒有得到學(xué)生的廣泛利用，為促進(jìn)移動(dòng)圖書館的發(fā)展，高校圖書館應(yīng)當(dāng)對其做廣泛的宣傳推廣，讓學(xué)生在有限的時(shí)間內(nèi)獲得高效的學(xué)習(xí)效率。③電子閱覽室的使用。盡管調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，圖書館電子閱覽室的利用率較高，但是圖書館還需進(jìn)一步完善電子閱覽室的硬件設(shè)備，充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)勢，竭誠為廣大師生服務(wù)。

4.4 加強(qiáng)館員與讀者聯(lián)系、提高館員業(yè)務(wù)水平

在高校圖書館服務(wù)工作中，人力資源的匱乏使得讀者服務(wù)工作不完善。圖書館應(yīng)當(dāng)采取一定的對策，如在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置意見信箱，傾聽學(xué)生對圖書館的建議。館員作為讀者服務(wù)的主體，在讀者服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解讀者的需求，為讀者提供便捷的服務(wù)。圖書館員也是圖書館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，館員素質(zhì)的高低決定著圖書館服務(wù)水平的高低。因此，要從幾個(gè)方面來提高館員素質(zhì)。第一，引進(jìn)高層次的圖書館專業(yè)人才和相關(guān)專業(yè)人才；第二，根據(jù)崗位需要，對在職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；第三，鼓勵(lì)館員到對口支援省高校圖書館進(jìn)修學(xué)習(xí)。

第9篇：服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；最優(yōu)尺度回歸；個(gè)人金融產(chǎn)品差異化

中圖分類號：F83文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

在西方發(fā)達(dá)國家，個(gè)人金融業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行之間競爭的重點(diǎn)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的銷售額和利潤迅速增長，而我國商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)卻發(fā)展緩慢，個(gè)人金融業(yè)務(wù)利潤貢獻(xiàn)占總利潤的比例很小，那么國內(nèi)商業(yè)銀行如何提高其在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力？從當(dāng)前的市場競爭來看，缺乏有效的競爭手段，因?yàn)閷ι虡I(yè)銀行來說，隨著我國利率市場化改革的推進(jìn)，價(jià)格競爭已不是有效的競爭手段。因此，按照產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論，在價(jià)格競爭手段失效的情況下，應(yīng)該采取非價(jià)格競爭手段，實(shí)行產(chǎn)品差異化。

一、個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的內(nèi)涵及表現(xiàn)

（一）個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的內(nèi)涵。商業(yè)銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品本質(zhì)上是一種服務(wù)，而這種服務(wù)基本上可分為三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利、支持。核心服務(wù)是銀行提供給顧客的核心利益，也是銀行得以存在的原因，基本上是存貸款等服務(wù)。便利是為了方便核心服務(wù)的使用，如果沒有必要的便利，銀行的核心服務(wù)就不能被顧客很好地消費(fèi)。銀行的便利基本上包括信用卡業(yè)務(wù)、ATM自動(dòng)取款服務(wù)、銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、異地取款、網(wǎng)上銀行、住宅按揭、代交費(fèi)用等一系列服務(wù)。支持是用來提高銀行服務(wù)價(jià)值或者與其他競爭對手服務(wù)區(qū)別開來的服務(wù)，基本上包括查賬、投資咨詢、財(cái)務(wù)管理、發(fā)行債券、嚴(yán)格保密、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)環(huán)境等。銀行的核心服務(wù)功能各大銀行都具備，并無差異化可言，但是便利和支持能夠進(jìn)行不斷創(chuàng)新，形成服務(wù)特色，保持競爭優(yōu)勢。

所謂個(gè)人金融產(chǎn)品差異化，其本質(zhì)就是服務(wù)的差異化，是指商業(yè)銀行在向個(gè)人客戶提供金融服務(wù)時(shí)，圍繞核心服務(wù)增加差異化的能夠給個(gè)人客戶帶來新價(jià)值的附加服務(wù)（便利和支持），形成服務(wù)特色，以便個(gè)人客戶將之同其他提供同類服務(wù)的商業(yè)銀行相區(qū)別，以達(dá)到在市場競爭中占據(jù)有利地位的目的，保持競爭優(yōu)勢。

（二）個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的表現(xiàn)。從上面的分析中可以看出，個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化其實(shí)就是服務(wù)的差異化，而每家商業(yè)銀行提供的核心服務(wù)基本相同，所以個(gè)人金融產(chǎn)品差異化就表現(xiàn)為：商業(yè)銀行提供的便利和支持的差異化。當(dāng)然，這種差異化必須是消費(fèi)者能感知到的，為消費(fèi)者所認(rèn)同。

第一，便利的差異。關(guān)于便利的差異，其具體表現(xiàn)在四個(gè)方面，即銀行與銀行之間地理位置的差異所導(dǎo)致的消費(fèi)者購買、使用個(gè)人金融產(chǎn)品的方便程度的差異；銀行與銀行之間的個(gè)人金融產(chǎn)品在使用形式、產(chǎn)品的新穎性程度上的差異；銀行與銀行之間在業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁簡、業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性、等待時(shí)間長短等方面的差異；銀行與銀行之間在個(gè)人金融產(chǎn)品品牌的特色、內(nèi)涵等方面的差異。

第二，支持的差異。關(guān)于支持的差異，其具體表現(xiàn)在五個(gè)方面，即銀行與銀行之間在服務(wù)環(huán)境舒適度、服務(wù)態(tài)度方面的差異；銀行與銀行之間在整體形象和實(shí)力方面的差異；銀行與銀行之間在跟蹤客戶滿意度調(diào)查、提升客戶忠誠度方面的差異；銀行與銀行之間在通過廣告宣傳向消費(fèi)者傳遞金融產(chǎn)品信息方面的差異；銀行與銀行之間在人員推銷、營業(yè)推廣等金融產(chǎn)品促銷行為方面的差異。

二、個(gè)人金融產(chǎn)品差異化與商業(yè)銀行競爭力的作用機(jī)制

基于上文關(guān)于個(gè)人金融產(chǎn)品差異化內(nèi)涵的分析，要實(shí)行個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化，提高商業(yè)銀行的競爭力，商業(yè)銀行在提供服務(wù)的過程中就應(yīng)該創(chuàng)造便利和支持的差異，當(dāng)然這種服務(wù)的差異必須能為消費(fèi)者所感知、為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。圖1說明商業(yè)銀行通過在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供便利和支持的差異，來實(shí)行個(gè)人金融產(chǎn)品的差異化。商業(yè)銀行主動(dòng)實(shí)施的這種服務(wù)的差異化，一方面對消費(fèi)者而言，如果消費(fèi)者能夠接受，將獲得差異價(jià)值；另一方面對商業(yè)銀行而言，在消費(fèi)者接受差異化的前提下，與競爭者相比，商業(yè)銀行將會(huì)獲得差異競爭優(yōu)勢，從而提高商業(yè)銀行的競爭力。（圖1）

三、個(gè)人金融產(chǎn)品差異化最優(yōu)尺度回歸分析

（一）問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放。我們選取了濟(jì)南十二家商業(yè)銀行的個(gè)人汽車貸款的消費(fèi)作為市場調(diào)查對象，這些商業(yè)銀行的個(gè)人汽車貸款分別是：中國工商銀行的“幸福快車”個(gè)人汽車消費(fèi)貸款；中國建設(shè)銀行的“個(gè)人汽車貸款”；中國銀行的“個(gè)人消費(fèi)類汽車貸款”；中國農(nóng)業(yè)銀行的“個(gè)人汽車貸款”；華夏銀行的“個(gè)人汽車貸款”；上海浦東發(fā)展銀行的“個(gè)人汽車消費(fèi)貸款”；濟(jì)南市商業(yè)銀行的“個(gè)人汽車消費(fèi)貸款”；招商銀行的“汽車消費(fèi)貸款”；中國民生銀行的“汽車消費(fèi)貸款”；興業(yè)銀行的“汽車消費(fèi)貸款”；深圳發(fā)展銀行的“個(gè)人汽車消費(fèi)貸款”；中國光大銀行的“汽車消費(fèi)貸款”。考慮到樣本的代表性，本人結(jié)合性別、年齡、教育程度、個(gè)人年薪以及家庭年薪在濟(jì)南市不同的人群中發(fā)放了問卷。

（二）實(shí)證分析。本文利用SPSS軟件對調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)依次進(jìn)行了最優(yōu)尺度回歸分析、對應(yīng)分析以及相關(guān)性分析。

1、最優(yōu)尺度回歸分析。為了防止多重共線性，本文分別就性別、年齡、受教育程度、個(gè)人年薪與消費(fèi)者選擇個(gè)人汽車貸款的銀行，以及性別、年齡、受教育程度、家庭年薪與消費(fèi)者選擇個(gè)人汽車貸款的銀行進(jìn)行了最優(yōu)尺度回歸分析。

第一，關(guān)于性別、年齡、受教育程度、個(gè)人年薪與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的最優(yōu)尺度回歸分析。通過分析可以看出，年齡和教育程度兩欄Sig的值都為0.000，小于0.05，這說明年齡和受教育程度對消費(fèi)者選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款的影響很大；而性別和個(gè)人年薪兩欄Sig的值明顯大于0.05，說明性別和個(gè)人年薪對消費(fèi)者選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款基本沒有什么影響。

第二，關(guān)于性別、年齡、受教育程度、家庭年薪與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的最優(yōu)尺度回歸分析。通過分析可以看出，年齡和教育程度兩欄Sig的值都為0.000，小于0.05，這說明年齡和受教育程度對消費(fèi)者選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款的影響很大；而性別和家庭年薪兩欄Sig的值明顯大于0.05，說明性別和家庭年薪對消費(fèi)者選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款基本沒有什么影響。

綜上所述，消費(fèi)者的年齡和受教育程度對其選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款有很大影響，而性別、個(gè)人年薪、家庭年薪對消費(fèi)者選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款沒有什么影響。

2、對應(yīng)分析。下面分別就消費(fèi)者的年齡與選擇個(gè)人汽車貸款的銀行、消費(fèi)者的受教育程度與選擇個(gè)人汽車貸款的銀行進(jìn)行對應(yīng)分析。

第一，關(guān)于年齡與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的對應(yīng)分析。通過分析可以看出，年齡在18～25歲以及25～35歲的年輕人通常會(huì)選擇興業(yè)銀行、招商銀行這樣的新興股份制銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款，而年齡在35～45歲的中年人通常會(huì)選擇建設(shè)銀行、中國銀行這樣的國有商業(yè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款，其他年齡段的消費(fèi)者具體會(huì)選擇哪個(gè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款的傾向性不是很明顯。

第二，關(guān)于受教育程度與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的對應(yīng)分析。通過分析可以看出，具有大學(xué)本科學(xué)歷的消費(fèi)者通常會(huì)選擇建設(shè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款，而具有研究生及以上學(xué)歷的消費(fèi)者通常會(huì)選擇中國銀行和濟(jì)南市商業(yè)銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款，具有其他學(xué)歷的消費(fèi)者具體會(huì)選擇哪家銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款的傾向性不明顯。

3、相關(guān)性分析

第一，消費(fèi)者通常在銀行辦理的主要個(gè)人業(yè)務(wù)與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的相關(guān)性分析。通過分析可以看出，消費(fèi)者通常在銀行辦理的主要個(gè)人業(yè)務(wù)，即存款、貸款、匯款、信用卡、代收代付、理財(cái)產(chǎn)品以及網(wǎng)上電話銀行等業(yè)務(wù)，與其選擇哪家銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款之間不具有相關(guān)性。也就是說，消費(fèi)者在某個(gè)銀行辦理了一些個(gè)人業(yè)務(wù)，購買和使用了某行的一些個(gè)人金融產(chǎn)品，并不意味著消費(fèi)者就會(huì)選擇該行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款。

第二，消費(fèi)者對個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的主觀感受與選擇個(gè)人汽車貸款銀行的相關(guān)性分析。通過分析可以看出，行與行之間在傳遞金融產(chǎn)品信息方面是否有差異與消費(fèi)者選擇哪家銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款之間具有相關(guān)性。一方面這說明商業(yè)銀行在“通過廣告宣傳向消費(fèi)者傳遞金融產(chǎn)品信息”方面的差異，大部分消費(fèi)者已經(jīng)能夠切實(shí)感受到，并影響其選擇哪家銀行進(jìn)行個(gè)人汽車貸款；另一方面這也說明，商業(yè)銀行在個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的其他方面做的明顯不足。為此，商業(yè)銀行就應(yīng)該在個(gè)人金融產(chǎn)品差異化的其他方面下功夫，與其他銀行相比，向消費(fèi)者提供差異化的優(yōu)質(zhì)的便利和支持，以便消費(fèi)者能夠切實(shí)感受到這種差異并購買和消費(fèi)本行的個(gè)人金融產(chǎn)品，這樣商業(yè)銀行才能最終獲得差異競爭優(yōu)勢，提高其競爭力。

四、對策建議

根據(jù)前面理論分析與實(shí)證研究的結(jié)果，可以看出目前國內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人金融產(chǎn)品差異化方面做的還明顯不夠。為此，本文提出相關(guān)的對策建議。

（一）改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)，更好地滿足個(gè)人客戶需求

1、進(jìn)一步豐富個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品品種。近年來，隨著居民收入持續(xù)增加，國內(nèi)理財(cái)市場十分活躍。針對旺盛的市場需求，各商業(yè)銀行紛紛推出個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。為提升商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的市場競爭力，需要進(jìn)一步豐富理財(cái)產(chǎn)品系列，可以考慮發(fā)行和資產(chǎn)證券化掛鉤的理財(cái)產(chǎn)品，或直接發(fā)行證券化工具，吸引客戶。

2、進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出新的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)產(chǎn)品不可替代的保障功能，加快銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，即從“分紅型”保險(xiǎn)產(chǎn)品向“保障型”產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。一方面要深入與保險(xiǎn)公司的合作，開發(fā)滿足客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，加快保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化；另一方面還可以積極研究保險(xiǎn)定投產(chǎn)品，促進(jìn)個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、研究推動(dòng)個(gè)人委托貸款發(fā)展，豐富個(gè)人理財(cái)渠道。委托貸款產(chǎn)品可以進(jìn)一步豐富個(gè)人理財(cái)渠道，使資金委托者獲得更高的收益；銀行則可以在獲得手續(xù)費(fèi)的同時(shí)，吸引一批具有個(gè)性化理財(cái)需求的客戶。

（二）注重金融產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的個(gè)人金融產(chǎn)品。（1）建設(shè)完善的個(gè)人金融產(chǎn)品研發(fā)體系；（2）為個(gè)人金融產(chǎn)品提供先進(jìn)的科技系統(tǒng)支持；（3）緊跟國內(nèi)金融市場發(fā)展步伐，前瞻性地開發(fā)新的個(gè)人金融產(chǎn)品。

（三）以市場為導(dǎo)向，加強(qiáng)個(gè)人金融產(chǎn)品市場營銷管理。（1）細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場，實(shí)施品牌定位營銷策略；（2）實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，搞好客戶關(guān)系管理；（3）跟蹤客戶滿意度調(diào)查，提升客戶忠誠度；（4）注重個(gè)人金融產(chǎn)品品牌建設(shè)；（5）加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)力。

（作者單位：山東財(cái)政學(xué)院金融學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]辛樹森，許會(huì)斌.《個(gè)人金融產(chǎn)品營銷》.北京：中國金融出版社，2007.

[2]童文俊.《論我國商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的拓展》、《亞太經(jīng)濟(jì)》，2004.1.

[3]楊公樸.《產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)》.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005.

[4]肖北溟.《商業(yè)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的比較及策略分析》、《金融論壇》，2003.4.