酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略探究

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摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式也逐漸轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在減少營(yíng)銷成本、提高營(yíng)銷效率等方面具有良好的優(yōu)勢(shì)，受到了各界的廣泛應(yīng)用。對(duì)酒店而言，在新時(shí)期下要想得到良好的發(fā)展，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就需要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征，調(diào)整自身營(yíng)銷策略，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，文章對(duì)此展開(kāi)分析。

關(guān)鍵詞:酒店;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;策略

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面發(fā)展使得酒店行業(yè)在發(fā)展中必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種新型影響模式高度重視。不管是單體酒店，還是連鎖酒店，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，都需要靈活的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略來(lái)為用戶提供良好的營(yíng)銷服務(wù)，降低外部不良環(huán)境對(duì)酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)造成的影響，促進(jìn)酒店的持久發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而新興的營(yíng)銷方式，其在傳統(tǒng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上賦予了新的特征。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在:

(一)營(yíng)銷市場(chǎng)開(kāi)放性

在過(guò)去的營(yíng)銷中，會(huì)受到地區(qū)限制，并且客戶掌握的信息與企業(yè)知曉的信息是不對(duì)稱的，而企業(yè)也難以針對(duì)用戶需求進(jìn)行細(xì)致分析，并且傳統(tǒng)營(yíng)銷模式存在時(shí)間限制，企業(yè)不能及時(shí)調(diào)整客戶需求，不利于企業(yè)發(fā)展。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則可以打破時(shí)間、空間限制，能強(qiáng)化人與人之間的互動(dòng)交流，企業(yè)可以隨時(shí)為全球各地的用戶提供信息服務(wù)，促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)效率提升，豐富了企業(yè)營(yíng)銷渠道。

(二)營(yíng)銷成本低

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將企業(yè)內(nèi)部、外部的各項(xiàng)資源進(jìn)行優(yōu)化整合，能有效減少中間環(huán)節(jié)所消耗的成本，滿足了客戶的多樣化需求，能為客戶提供更加全面的服務(wù)。同時(shí)企業(yè)還可以借助搜索引擎、App開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，減少了傳統(tǒng)廣告宣傳的費(fèi)用，降低了營(yíng)銷中的人力、物力投入。

(三)營(yíng)銷方式多樣性

在以往的營(yíng)銷中，采取的方式比較單一，大多是以文字結(jié)合圖片、客戶口碑或者是實(shí)物展示來(lái)完成。但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相較于傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，其方式更加多樣，不僅結(jié)合了傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，還有很多新的營(yíng)銷方法，如動(dòng)畫宣傳展示、視頻播放、AR體驗(yàn)等，能帶給客戶更加真實(shí)的體驗(yàn)，能為客戶提供全方位、系統(tǒng)化的信息，有助于客戶更好的感受產(chǎn)品服務(wù)。

(四)營(yíng)銷活動(dòng)完整性

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息、客戶咨詢、購(gòu)買、交操作、售后服務(wù)等全過(guò)程網(wǎng)絡(luò)化，能保證整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的完整性。在此過(guò)程中，客戶可以借助網(wǎng)絡(luò)手段與企業(yè)進(jìn)行信息溝通了解，提出自己存在的疑問(wèn)，而企業(yè)則需要根據(jù)客戶需求為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)解答，保障了服務(wù)質(zhì)量。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)酒店發(fā)展的作用

在酒店?duì)I銷體系中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是很關(guān)鍵的一部分，其強(qiáng)調(diào)從客戶需求入手，要借助互聯(lián)網(wǎng)這種新型模式來(lái)滿足客戶的需求，促進(jìn)酒店管理戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。在酒店發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用體現(xiàn)在:

(一)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不會(huì)受到時(shí)間、空間等因素的限制

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地將酒店信息傳輸?shù)矫總€(gè)客戶手中，并且信息傳遞范圍廣、覆蓋面大，能幫助酒店更好的挖掘潛在客戶。借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，酒店能進(jìn)一步拓展自身的營(yíng)銷范圍，充實(shí)自身營(yíng)銷渠道，有助于酒店?duì)I銷能力的提升。

(二)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能為酒店提供一個(gè)良好的信息展示平臺(tái)

在實(shí)踐中，酒店采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種方式時(shí)，可以根據(jù)自身的酒店內(nèi)外環(huán)境、硬件設(shè)施、酒店文化、酒店形象等，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展示出來(lái)，這樣客戶就能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)充分了解酒店的情況，這對(duì)于酒店廣告宣傳有很大幫助。同時(shí)酒店還可以借助網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)將自身的相關(guān)信息發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)中，這樣客戶就能在第一時(shí)間了解到酒店的相關(guān)信息。同時(shí)酒店還可以借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)關(guān)注客戶的狀態(tài)，了解客戶感興趣的內(nèi)容，分析客戶的喜好，為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

(三)強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店可以在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，對(duì)客戶的瀏覽記錄、消費(fèi)情況進(jìn)行收集反饋，根據(jù)客戶的信息需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)酒店的滿意度，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。在日常工作中，酒店可以借助網(wǎng)絡(luò)渠道，對(duì)客戶的興趣、偏好進(jìn)行分析，整合酒店產(chǎn)品，以此強(qiáng)化酒店本身的服務(wù)水平及管理能力。

三、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略

(一)完善酒店網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)

在酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，建立酒店網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)是十分重要的，其不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)的宣傳，還能對(duì)外樹(shù)立良好的酒店形象。在傳統(tǒng)的媒體廣告中，酒店的信息、標(biāo)志會(huì)與其他企業(yè)的宣傳廣告混合在一起，在這種情況下，人們的注意力就會(huì)被分散，從而忽視了對(duì)酒店的關(guān)注。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，酒店建立自身獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)，整個(gè)頁(yè)面都是對(duì)酒店本身進(jìn)行介紹。在這種情況下，客戶就會(huì)接觸到更加全面、完整的酒店信息，能更好地了解酒店。同時(shí)酒店可以在網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)中，加入大量的圖片、文字、視頻、動(dòng)畫等信息，包含酒店服務(wù)的各個(gè)方面，并且開(kāi)設(shè)專門的網(wǎng)絡(luò)客服，回答客戶的問(wèn)題，為客戶提供個(gè)性化指導(dǎo)，有助于信息反饋。此外，酒店還可以在網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)中展示自身的酒店文化，設(shè)置鮮明的酒店標(biāo)志，從而更好地吸引客戶注意力。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，酒店還可以在網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)中設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的上客房預(yù)訂單，有意客戶可以直接填寫信息，這樣就可以方便客戶，又能提高酒店宣傳效率。為了獲得好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果，酒店不僅要構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)，還需要做好網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的維護(hù)更新工作，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的美觀性，帶給客戶好的第一印。首先，要在網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)中做好色彩搭配工作，視覺(jué)是人類感知世界、溝通信息的重要渠道，色彩會(huì)對(duì)人的生理心理帶來(lái)很大影響。其次，酒店網(wǎng)站色彩要注意將酒店本身的特色、品味凸顯出來(lái)，同時(shí)要保障酒店產(chǎn)品圖像清晰、全面，能讓客戶更加直觀地看到酒店信息，并且還需要確保網(wǎng)頁(yè)排版的有條理，整潔、有序地將各種信息呈現(xiàn)出來(lái)。最后，要確保網(wǎng)站瀏覽的流暢性，要進(jìn)一步完善后臺(tái)支持技術(shù)，構(gòu)建專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍，定期對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，保障網(wǎng)站的良好運(yùn)作，以此促進(jìn)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平提升。

(二)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的促銷渠道

1．多元化分銷。酒店可以結(jié)合自身情況，構(gòu)建多元化分銷渠道，這樣可以有效提高酒店本身的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，增加酒店入住量，有助于客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化。同時(shí)酒店在有了好的客源結(jié)構(gòu)后，可以結(jié)合地域、當(dāng)?shù)丶竟?jié)及其他事情對(duì)客源比例進(jìn)行調(diào)整，能降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本。一般情況下，酒店可以通過(guò)以下措施進(jìn)行分銷:(1)借助各種生活咨詢平臺(tái)，如火車、口碑等，結(jié)合會(huì)員點(diǎn)評(píng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引客戶的注意力。(2)在一些社區(qū)、論壇中相關(guān)信息，吸引游客，從而為酒店?duì)I銷提供方便。(3)構(gòu)建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)。酒店可以在客戶退房后，詢問(wèn)其滿意度，并根據(jù)客戶意見(jiàn)推出新的服務(wù)項(xiàng)目或者是改進(jìn)原來(lái)的服務(wù)。對(duì)于會(huì)員客戶，酒店需要定期為其推送優(yōu)惠信息，并且還可以為其提供特殊節(jié)日優(yōu)惠服務(wù)，如生日折扣，以此來(lái)提升客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。2．搜索引擎營(yíng)銷。相關(guān)研究表明，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶會(huì)通過(guò)搜索引擎來(lái)獲取相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，因此搜索引擎營(yíng)銷也是一種十分重要的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道。酒店可以通過(guò)購(gòu)買關(guān)鍵廣告、優(yōu)化引擎、競(jìng)價(jià)排名等方式，來(lái)提升酒店在搜索引擎中的排名，促進(jìn)酒店點(diǎn)擊率提升。為了提高酒店搜索引擎營(yíng)銷質(zhì)量，酒店首先要明確網(wǎng)站定位，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，并對(duì)客戶喜好進(jìn)行細(xì)分。其次酒店需要準(zhǔn)確的設(shè)置“標(biāo)題及描述”，要根據(jù)酒店的品牌定位、品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)產(chǎn)品等撰寫，同時(shí)還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行仔細(xì)觀察，了解其標(biāo)題及描述撰寫情況，找出自己的差異點(diǎn)，從而在海量的信息中脫穎而出。3．微博營(yíng)銷。微博營(yíng)銷主要是構(gòu)建相應(yīng)的酒店微博及個(gè)人微博，用于酒店、個(gè)人與用戶之間的互動(dòng)交流。對(duì)于酒店微博內(nèi)容，可以是行業(yè)評(píng)論、專業(yè)服務(wù)，也可以是相關(guān)建議、心情隨筆等。讓用戶可以接近、傾聽(tīng)酒店服務(wù)，這樣才能更好地提高酒店?duì)I銷效果，讓用戶能真正的信任酒店，有助于酒店行業(yè)影響力提升。微博營(yíng)銷具有成本低、貼切大眾、傳播范圍廣等特點(diǎn)，很多時(shí)候微博影響可以成為人們?nèi)粘＝涣鞯脑掝}，能達(dá)成二次傳播，甚至是多次傳播。4．即時(shí)通信營(yíng)銷。酒店在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，還應(yīng)該主動(dòng)利用現(xiàn)代化的聊天工具進(jìn)行推廣，如QQ、微信、MSN等，與客戶就酒店服務(wù)、產(chǎn)品、相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行交流。酒店可以在客戶群中發(fā)一些酒店產(chǎn)品信息、促銷信息，或者是在微信公眾號(hào)中一些酒店產(chǎn)品圖片、信息。同時(shí)酒店要定期在微信公眾號(hào)中更新一些酒店信息，并借助即時(shí)通信產(chǎn)品與客戶進(jìn)行溝通交流，對(duì)于感興趣的客戶，酒店可以為其細(xì)致介紹酒店信息，從而將潛在客戶變成真正的客戶。5．電子郵件營(yíng)銷電子郵件營(yíng)銷具有費(fèi)用低廉的優(yōu)勢(shì)，其可以節(jié)省國(guó)內(nèi)外信件，還能便于溝通交流。如一些VIP客戶在生日之際酒店可以送上祝福，在過(guò)去酒店則是通過(guò)郵寄生日卡片、打電話送祝福，通過(guò)電子郵件營(yíng)銷，酒店可以利用電子郵件設(shè)計(jì)生日卡片，這樣既可以不打擾客戶，又能將酒店的祝福送上。此外，酒店還可以在電子郵件中設(shè)計(jì)客戶意見(jiàn)反饋表，讓客戶填寫自己對(duì)酒店的意見(jiàn)，便于酒店服務(wù)優(yōu)化調(diào)整。

(三)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)策略

1．為客戶提供實(shí)時(shí)通信渠道。在酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，最基礎(chǔ)的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)信息傳遞，酒店要借助網(wǎng)絡(luò)讓客戶可以充分了解到自身的產(chǎn)品服務(wù)、相關(guān)設(shè)施，并且要及時(shí)更新自身信息狀況，為客戶提供實(shí)時(shí)通信渠道，便于客戶與酒店溝通，也為酒店發(fā)展提供便捷。如7天連鎖酒店，其通過(guò)自身網(wǎng)站為客戶提供了很全面的信息，并且酒店頁(yè)面簡(jiǎn)單實(shí)用，酒店信息更新頻繁，并且在搜索引擎中處于明顯優(yōu)勢(shì)地位，加上其本身的預(yù)訂系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，在很大程度上滿足了客戶的需求。2．提供個(gè)性化服務(wù)。酒店要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，還應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)管理手段，全面收集、提煉、整合消費(fèi)者的信息，根據(jù)客戶的差異性，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。在實(shí)踐中，酒店需要靈活的應(yīng)用現(xiàn)代化手段構(gòu)建客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，如酒店可以制作專門的客戶喜好卡，將客戶的喜好記錄到客戶管理系統(tǒng)中，這樣當(dāng)客戶再次到來(lái)是就可以為其提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性的服務(wù)。3．虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用。酒店具有極強(qiáng)的不可移動(dòng)性，這也導(dǎo)致酒店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，是難以將酒店真正的呈現(xiàn)到客戶面前，特別是外地的客戶，更是難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)判斷酒店服務(wù)。為了改變這種情況，酒店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，可以用到虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，為客戶構(gòu)建相應(yīng)的虛擬酒店環(huán)境，讓客戶能在虛擬環(huán)境中感受酒店的真實(shí)服務(wù)，這樣就能帶給客戶更加直觀的體驗(yàn)，有助于客戶更好的判斷酒店服務(wù)質(zhì)量。在以往的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，大多是通過(guò)圖片進(jìn)行，客戶難以產(chǎn)生直觀的體驗(yàn)，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用，可以根據(jù)酒店的具體情況，構(gòu)建虛擬酒店環(huán)境，這樣客戶就在對(duì)其進(jìn)行真正體會(huì)，如虛擬客房、餐飲、交通路線、周圍環(huán)境等，這樣客戶就能對(duì)酒店有更加全方位的了解?？蛻艨梢愿鶕?jù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息，進(jìn)入到相應(yīng)的虛擬酒店環(huán)境中，觀看酒店全景、客房、餐廳、大堂、家居設(shè)備等，客戶選出自己喜歡的房間，這對(duì)于客戶滿意度提升十分有利。4．強(qiáng)化網(wǎng)站互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，酒店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，還可以借助在線聊天、留言等方式，與客戶進(jìn)行良好的溝通，便于客戶了解到酒店產(chǎn)品、酒店服務(wù)信息。首先，在酒店的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)上要設(shè)置專門的“在線客服”欄目，安排專門的工作人員在關(guān)鍵時(shí)間段在線回應(yīng)客戶的咨詢、服務(wù)需求。其次，酒店還可以在網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)置相應(yīng)的留言欄目，酒店要及時(shí)查看、回復(fù)，讓客戶感受到即便是在網(wǎng)絡(luò)中，酒店也是對(duì)其十分關(guān)注。以7天連鎖酒店為例，其在自身的網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)有“7天會(huì)”欄目，讓會(huì)員反饋?zhàn)陨淼淖》矿w驗(yàn)，掌握客戶對(duì)每次服務(wù)的具體滿意程度，在服務(wù)中遇到的問(wèn)題等，便于酒店改善。此外，酒店還可以針對(duì)年輕群體喜好游戲的特點(diǎn)，與一些游戲網(wǎng)站合作，開(kāi)發(fā)酒店品牌的主題游戲，設(shè)置虛擬客房、虛擬餐廳等，滿足客戶的娛樂(lè)需求，同時(shí)也讓客戶對(duì)酒店服務(wù)有更深了解。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)+的全面發(fā)展，社會(huì)形態(tài)也越發(fā)朝著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有無(wú)時(shí)空地域限制、受眾范圍廣、信息傳播快、與用戶直接溝通等特點(diǎn)，在酒店?duì)I銷中具有良好的應(yīng)用價(jià)值。在實(shí)踐中酒店要結(jié)合自身實(shí)際情況，靈活的借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段來(lái)掌握用戶需求，加強(qiáng)與用戶的溝通，提升用戶知名度，增強(qiáng)酒店在行業(yè)中的知名度，促進(jìn)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

作者:余芳菲 單位:廣東酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院