服務(wù)行業(yè)論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因?yàn)椋贑RM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。

在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

參考文獻(xiàn)

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[2]張國(guó)方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J]．科技進(jìn)步與對(duì)策．2003(3)

第2篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

對(duì)于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務(wù)營(yíng)銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素。而系統(tǒng)化的管理模式，可以降低餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方面的實(shí)施難度。陳舊的管理模式會(huì)抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業(yè)的新的管理模式，在其有力的系統(tǒng)性的推動(dòng)下，餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能夠達(dá)到更加喜人的效果。在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有高質(zhì)量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個(gè)菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務(wù)營(yíng)銷效果的區(qū)別。合理的系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷管理模式，能夠提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)，也能夠享受到周到的服務(wù)，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠(yuǎn)播，以帶來更多的客源。

二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳

餐飲店作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)于自身的服務(wù)營(yíng)銷方面的宣傳必不可少。如今的社會(huì)也是信息的社會(huì)，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動(dòng)力，能夠讓餐飲店“移動(dòng)”起來，讓身處遠(yuǎn)方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對(duì)于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對(duì)于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細(xì)，可以增加對(duì)該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，一般來說，餐飲店都會(huì)建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點(diǎn)、學(xué)校、車站等，這些地方可以認(rèn)作是地區(qū)優(yōu)勢(shì)，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實(shí)體會(huì)到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，可以方便顧客對(duì)于就餐地點(diǎn)的選擇，也不會(huì)錯(cuò)過本店的光顧；最后，對(duì)于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來餐飲店享受美食的同時(shí)，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對(duì)餐飲店的好感，那么回頭率就會(huì)大大增加，也很有可能會(huì)帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會(huì)得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進(jìn)一層。此外，對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳不能過分夸大，更不能進(jìn)行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個(gè)小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價(jià)的食材經(jīng)過簡(jiǎn)單的加工，就賣出天價(jià)，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當(dāng)?shù)睦?，而最后被“貨真價(jià)實(shí)”四個(gè)字一語(yǔ)道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當(dāng)以此為借鑒，對(duì)于自身的宣傳要以事實(shí)為依據(jù)，向消費(fèi)者傳達(dá)準(zhǔn)確的、真實(shí)的信息，讓顧客得到確實(shí)的服務(wù)。

三、進(jìn)行餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新

在現(xiàn)如今的社會(huì)，服務(wù)的方式多種多樣，服務(wù)手段也是層出不窮，而具有現(xiàn)代化元素的服務(wù)形式，能夠贏得眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可以占據(jù)一席之地。對(duì)于餐飲店來說，創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷策略是一門重要的學(xué)問，具有創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時(shí)候不斷地體會(huì)到別具一格的服務(wù)，永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)殛惻f的服務(wù)模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優(yōu)勢(shì)，在自己的餐飲服務(wù)中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質(zhì)，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發(fā)展以及不同地區(qū)之間的地理環(huán)境的差異，可以讓餐飲行業(yè)把握住各自的特色，推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷策略。而如今，人民對(duì)于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細(xì)細(xì)品味它的內(nèi)涵。另外，餐飲店對(duì)于顧客的服務(wù)單方面的服務(wù)模式也要隨之轉(zhuǎn)變，向著餐飲店服務(wù)顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發(fā)展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對(duì)本店的認(rèn)可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對(duì)顧客的意見，進(jìn)行有具體方向的優(yōu)化，讓餐飲店的服務(wù)越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會(huì)覺得自己得到了尊重，對(duì)于餐飲店的未來也會(huì)抱有更大的期待。

第3篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：物流發(fā)展物流人才對(duì)策

現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)兼有知識(shí)密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動(dòng)密集特點(diǎn)的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，綜合性強(qiáng)、操作性強(qiáng)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。現(xiàn)代物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從低端的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高端物流和信息流的能力競(jìng)爭(zhēng)。因此，開展國(guó)內(nèi)外綜合物流業(yè)務(wù)的一個(gè)重要條件就是必須擁有一大批善于運(yùn)用現(xiàn)代信息手段，精通物流業(yè)務(wù)，懂得物流運(yùn)作規(guī)律的管理人才。現(xiàn)代物流人才的匱乏越來越成為制約我國(guó)物流發(fā)展的瓶頸，物流教育也嚴(yán)重滯后于物流業(yè)發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。所以，當(dāng)務(wù)之急是要加快培養(yǎng)物流人才，解決我國(guó)物流人才短缺的問題。

發(fā)展物流業(yè)需要復(fù)合型物流人才

物流人才類別

宏觀管理層次的人才。包括教學(xué)、科研、人才培訓(xùn)、政府機(jī)構(gòu)制定物流政策、規(guī)劃等方面人才。

各類企業(yè)的物流管理人才。企業(yè)的包含面很廣，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對(duì)物流人才有大量的需求。

物流企業(yè)的管理人才。

物流作業(yè)的一線操作人員：

倉(cāng)庫(kù)主管人員既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識(shí)，懂得如何最合理地調(diào)度企業(yè)的車輛和人員、如何最為合理地規(guī)劃進(jìn)出貨、如何選擇最優(yōu)化的行車路徑、如何最大限度地為承運(yùn)企業(yè)節(jié)省成本，提高效率。

配送中心主管人員具備各方面的綜合知識(shí)與技能，如物流基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)與IT技能等，了解運(yùn)作流程并不斷加以改進(jìn)，利用信息共享及分析，對(duì)配送中心進(jìn)行更有效的管理，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，開展各項(xiàng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫(kù)存。

客戶服務(wù)代表既熟悉客戶的各項(xiàng)要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也了解倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)很好的銷售支持人員。

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員IT技術(shù)是其具備的基本知識(shí)，同時(shí)也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，對(duì)物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準(zhǔn)確的診斷。

物流人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)

物流人才既要懂得物流技術(shù)，又要懂得物流經(jīng)濟(jì)，不僅要熟悉物流管理技術(shù)，成為儲(chǔ)存保管、運(yùn)輸裝卸的專家，更應(yīng)掌握企業(yè)供應(yīng)鏈流程，熟悉軟件程序和信息技術(shù)系統(tǒng)，掌握電子商務(wù)技術(shù)，國(guó)際貿(mào)易和通關(guān)知識(shí)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)、安全管理知識(shí)、法律知識(shí)。隨著物流人才數(shù)量的增加，企業(yè)對(duì)物流人才的需求則從數(shù)量型向素質(zhì)型轉(zhuǎn)變，不單純追求人才的數(shù)量，更注重那種政治思想好、實(shí)踐能力強(qiáng)、能夠很快為企業(yè)帶來直接或間接經(jīng)濟(jì)效益的、在其專業(yè)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域有較強(qiáng)創(chuàng)新能力的、有事業(yè)心、責(zé)任心、適應(yīng)力強(qiáng)的物流人才。企業(yè)對(duì)物流人才的需求還從專業(yè)型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變，除了要求掌握物流專業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，還要求其精通一門以上外語(yǔ)，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，有較寬知識(shí)面等。現(xiàn)在最為搶手的物流人才是那些掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、運(yùn)輸與物流理論和技能，且具有扎實(shí)英語(yǔ)能力的國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸及物流經(jīng)營(yíng)型人才。

物流人才的基本素質(zhì)和能力

除了掌握物流專業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，物流人才還需要具有前瞻性，即不受現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)、制度和一些做法的約束。物流管理人員必須具有能夠創(chuàng)造合理化的物流條件，組織員工為物流合理化而工作的魄力。應(yīng)具備開拓未知領(lǐng)域的先驅(qū)者的氣概，具有挑戰(zhàn)精神，具有系統(tǒng)思考問題的能力，有從戰(zhàn)略高度考慮問題的素養(yǎng)，具備構(gòu)筑信息系統(tǒng)的能力。要有分析問題、解決問題和組織管理的才能。具備嚴(yán)謹(jǐn)周密的思維方式、團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神、信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力、異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力、物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)能力。一個(gè)優(yōu)秀的物流人才，需要用至少二至三年的時(shí)間到企業(yè)的各個(gè)部門去實(shí)習(xí)，了解各個(gè)部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、物流需求。

我國(guó)物流人才的現(xiàn)狀

我國(guó)物流人才數(shù)量嚴(yán)重短缺，現(xiàn)有的物流人才專業(yè)水平較低，而整個(gè)物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展。

物流人才數(shù)量嚴(yán)重缺乏

物流人才是稀缺資源，更是戰(zhàn)略資源。物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一，我國(guó)有200多萬個(gè)與物流相關(guān)的企業(yè)需要物流人才，如果到2010年給每10個(gè)企業(yè)輸送1個(gè)物流大專以上人才就是20萬，每5個(gè)企業(yè)輸送1個(gè)就是40萬，如果給2個(gè)企業(yè)的物流在職人員培訓(xùn)1人，就是100萬，給每個(gè)企業(yè)各培訓(xùn)1人，就是200萬人。到2010年大專以上物流人才的需求量約為30-40萬人，在職人員培訓(xùn)量約為100-200萬人。而專業(yè)人才年培養(yǎng)規(guī)模約5000人，在職人員年培訓(xùn)規(guī)模約5萬人，與需求數(shù)量相差甚遠(yuǎn)，這種物流人才的培養(yǎng)教育狀況很難實(shí)現(xiàn)社會(huì)需求。

物流從業(yè)人員專業(yè)水平較低

我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展缺乏一批有理論、會(huì)經(jīng)營(yíng)、懂管理的擁有現(xiàn)代物流理念的物流管理人才，物流規(guī)劃咨詢?nèi)瞬?、物流管理人才、物流科研、物流師資等在業(yè)內(nèi)最缺乏，能夠進(jìn)行整套物流方案的策劃與設(shè)計(jì)的綜合性人才更是少之又少。今后一段時(shí)間，除儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、貨運(yùn)等領(lǐng)域的物流人才緊缺外，相關(guān)的系統(tǒng)化管理人才，懂得進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)的專業(yè)操作人才，電子商務(wù)物流人才，掌握商品配送和資金周轉(zhuǎn)、成本核算等相關(guān)知識(shí)和操作方法的國(guó)際性物流高級(jí)人才將更吃香。

物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展

我國(guó)物流業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，但物流教育滯后，物流人才培養(yǎng)尚未形成以物流科技創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)新為核心的物流教育目標(biāo)體系。高等院校目前培養(yǎng)出來的人員知識(shí)面較窄，獨(dú)立處理問題的能力較弱，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)物流人才的要求。

培養(yǎng)我國(guó)物流人才的建議

創(chuàng)造物流發(fā)展的“軟環(huán)境”，形成對(duì)物流的正確認(rèn)識(shí)

我國(guó)現(xiàn)代物流與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距不僅是裝備、技術(shù)、資金上的差距，更重要的是觀念和知識(shí)上的差距。我國(guó)長(zhǎng)期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，忽視流通是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)現(xiàn)代流通方式和產(chǎn)業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)不足。所以，應(yīng)重視對(duì)物流的宣傳引導(dǎo)，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代物流，接受現(xiàn)代物流理念。

通過學(xué)歷教育培養(yǎng)物流人才

首先要抓好物流學(xué)科建設(shè)?，F(xiàn)代物流學(xué)科是一門新興學(xué)科，正處在不斷研究和完善的過程中，作為一個(gè)交叉學(xué)科，與管理學(xué)、工學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、交通運(yùn)輸工程等息息相關(guān)，但又不同于這些學(xué)科，要開展對(duì)物流學(xué)科的研究。物流專業(yè)目前雖是目錄外專業(yè)，但要當(dāng)作正規(guī)專業(yè)來辦，爭(zhēng)取在教育部專業(yè)目錄調(diào)整時(shí)進(jìn)入，還要爭(zhēng)取進(jìn)入一級(jí)學(xué)科，重點(diǎn)培養(yǎng)造就優(yōu)秀的物流學(xué)科帶頭人。

第二要抓好師資與教材兩個(gè)環(huán)節(jié)。物流師資建設(shè)，要組織單課程或多課程的師資培訓(xùn)，提高理論水平。而教材已解決了有無的問題，但并沒有完全解決高質(zhì)量的問題，缺高水平的精品教材。要確定不同層次物流專業(yè)的核心教材，組織高水平老師編寫，并爭(zhēng)取進(jìn)入教育部教材規(guī)劃。

第三要推動(dòng)物流的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。物流作為一門應(yīng)用性極強(qiáng)的科學(xué)，作為一門實(shí)踐性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，作為理論性極強(qiáng)的學(xué)科，離不開產(chǎn)學(xué)研的結(jié)合。物流研究中心與物流研究所要與教學(xué)結(jié)合起來，把研究成果用于企業(yè)。學(xué)校在教學(xué)中要重視物流實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，重視實(shí)習(xí)這一環(huán)節(jié)。特別是中專與高職的學(xué)歷教育，更要重視動(dòng)手能力，重視案例教學(xué)，改進(jìn)教學(xué)方法，增強(qiáng)政府、高校、企業(yè)之間的合作，形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的良性循環(huán)。

第四要培養(yǎng)多層次物流人才。物流研究生教育要重理論研究與方法，面向科研人員、高等學(xué)校教師和企業(yè)的高層管理人員，目的是培養(yǎng)其較強(qiáng)的研究能力、使其能夠駕馭物流日常業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和決策，具備解決現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重大理論及實(shí)際問題的能力。本科教育要重素質(zhì)、重基礎(chǔ)、重知識(shí)面的協(xié)調(diào)發(fā)展，面向企業(yè)，培養(yǎng)具有比較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較寬的知識(shí)面、較強(qiáng)的適應(yīng)性，具有物流經(jīng)營(yíng)與管理、物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的能力，以及具有相關(guān)學(xué)科基礎(chǔ)理論和物流專業(yè)知識(shí)技能的高、中級(jí)物流經(jīng)營(yíng)管理人才，使其能夠直接管理和操作物流作業(yè)的全過程。專科和高職教育是基礎(chǔ)性的物流教育，要重操作、技能和實(shí)踐，主要培養(yǎng)具有一定專業(yè)技能、從事物流過程管理的實(shí)際操作人員。

通過職業(yè)培訓(xùn)培養(yǎng)物流人才

要提高整個(gè)物流人員的素質(zhì)，除了不斷輸入新的素質(zhì)較高的人員以外，還必須重視在職人員的職業(yè)教育，加強(qiáng)現(xiàn)有物流人員的培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)的起點(diǎn)要高，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)以項(xiàng)目經(jīng)理為主，要形式多樣化，可以采用講授、研討，也可以是座談、交流，并有不同的層次，以適應(yīng)不同人員的需要。短期培訓(xùn)的針對(duì)性實(shí)用性應(yīng)更強(qiáng)，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)揮實(shí)際功能和作用，解決具體問題。長(zhǎng)期培訓(xùn)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不能只顧眼前，片面地強(qiáng)調(diào)實(shí)用。

我國(guó)物流在職人員的培訓(xùn)，要把物流管理人員的培訓(xùn)作為重點(diǎn)，培養(yǎng)造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，圍繞具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型物流企業(yè)集團(tuán)，加快培養(yǎng)一批職業(yè)化、現(xiàn)代化、國(guó)際化的物流企業(yè)家。以創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平為核心，大力提高物流企業(yè)家素質(zhì)。還要培訓(xùn)物流專業(yè)管理人員，如交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、港口、海關(guān)、配送中心、物流中心、分撥中心、物流信息平臺(tái)等不同的專業(yè)管理人才與專業(yè)物流工程人才。

強(qiáng)化資格認(rèn)證提高物流人才水平

為了與專業(yè)人才上崗需要通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng)、考核，獲得資格認(rèn)證的國(guó)際慣例接軌，國(guó)內(nèi)物流相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和教育機(jī)構(gòu)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的物流培訓(xùn)體系，對(duì)該體系的培訓(xùn)內(nèi)容中與中國(guó)國(guó)情不符合的方面做適當(dāng)?shù)男薷模瞥隽酥袊?guó)物流行業(yè)及國(guó)際通用的資格認(rèn)證培訓(xùn)，同時(shí)承擔(dān)資格認(rèn)證或職稱的評(píng)判與審定。

通過出國(guó)進(jìn)修擴(kuò)大物流人才培養(yǎng)渠道

組織有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)基礎(chǔ)的人員到國(guó)外考察、培訓(xùn)、進(jìn)修，學(xué)習(xí)國(guó)外在物流方面先進(jìn)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，開闊視野、增長(zhǎng)才干。培養(yǎng)物流管理專業(yè)人才的學(xué)校應(yīng)當(dāng)走出去、引進(jìn)來，加強(qiáng)與外國(guó)物流管理機(jī)構(gòu)的交往，將師資送到國(guó)外培訓(xùn)進(jìn)修，并積極引進(jìn)物流高級(jí)人才，以緩解我國(guó)在這方面的人員欠缺。

開展物流教育專題研究強(qiáng)化物流人才

物流專家要大力開展物流教育的專題研究，保證物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。物流教育專題研究要圍繞物流人才成長(zhǎng)規(guī)律的研究、物流人才對(duì)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)研究和世界各國(guó)物流教育制度的比較研究等專題進(jìn)行。要支持和資助大專院校及科研機(jī)構(gòu)在物流方面的研究和創(chuàng)新活動(dòng)，提高我國(guó)物流理論和技術(shù)的整體水平；鼓勵(lì)企業(yè)建立物流研究機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)企業(yè)與大專院校、研究機(jī)構(gòu)合作，以加強(qiáng)應(yīng)用性物流技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。物流領(lǐng)域的專家還可以積極撰寫培訓(xùn)教材，為我國(guó)高等學(xué)校開設(shè)物流專業(yè)提供充足的保障，也可以深入企業(yè)普及物流教育，為物流人才的培養(yǎng)展開專題研究。

參考資料

1.丁俊發(fā)，抓住物流人才這一牛鼻子，在第三屆全國(guó)高校物流教學(xué)研討會(huì)上的講話

2.宮麗等，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要的現(xiàn)代物流人才，《經(jīng)濟(jì)師》，2003

第4篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

CDIO是“Conceive”（構(gòu)思）、“De-sign”（設(shè)計(jì)）、“Implement”（實(shí)施）、“Oper-ate”（運(yùn)行）的縮寫，它是美國(guó)麻省理工學(xué)院進(jìn)行工程教學(xué)的一種經(jīng)典模式。其中，“構(gòu)思”包括顧客需求分析，技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)章制度設(shè)計(jì)，發(fā)展觀念、技術(shù)程序和商業(yè)計(jì)劃制訂；“設(shè)計(jì)”主要包括工程計(jì)劃、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)以及實(shí)施方案設(shè)計(jì)等；“實(shí)施”特指將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的過程，包括制造、解碼、測(cè)試以及設(shè)計(jì)方案的確認(rèn)；“運(yùn)行”則主要是通過投入實(shí)施的產(chǎn)品對(duì)前期程序進(jìn)行評(píng)估的過程，包括對(duì)系統(tǒng)的修訂、改進(jìn)和淘汰等。CDIO教育模式為培養(yǎng)職業(yè)型、應(yīng)用型中高級(jí)人才指明了方向，即強(qiáng)調(diào)高等教育應(yīng)與社會(huì)實(shí)踐緊密聯(lián)系，在培養(yǎng)學(xué)生理論專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，多關(guān)注以企業(yè)需求為基礎(chǔ)的實(shí)踐教學(xué)，將課堂移到企業(yè)，將整體教育過程充分融入企業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)生命周期的整個(gè)過程中，借助團(tuán)隊(duì)合作與創(chuàng)新實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)實(shí)用型的中高級(jí)人才。CDIO不僅適用于工程教育教學(xué)，也同樣適用于金融服務(wù)外包教學(xué)。CDIO模式更加注重學(xué)生扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)與綜合能力的培養(yǎng)，兩種教育的結(jié)合有助于學(xué)生項(xiàng)目全局觀念的樹立，能夠提高學(xué)生溝通、組織和從業(yè)能力。

二、職業(yè)型金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)CDIO模式設(shè)計(jì)

（一）高等院校教學(xué)模式現(xiàn)狀高等院校是我國(guó)金融服務(wù)外包中高級(jí)人才培養(yǎng)的主要機(jī)構(gòu)，每年為社會(huì)培養(yǎng)數(shù)百萬的畢業(yè)生。高等院校具有較為完善的教學(xué)體系和設(shè)施，教學(xué)資源十分豐富，師資儲(chǔ)備雄厚，所培養(yǎng)的專業(yè)人才具備系統(tǒng)的理論和專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)較高，專業(yè)技能扎實(shí)，屬于中高級(jí)人才。金融服務(wù)外包需要金融學(xué)、計(jì)算機(jī)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，為滿足BPO行業(yè)的發(fā)展需要，復(fù)合型專業(yè)的人才是現(xiàn)在所急需的。目前，盡管有幾所高校已設(shè)立了金融服務(wù)外包專業(yè)，但是多數(shù)高校是以開設(shè)金融服務(wù)外包選修課或任選課的方式來培養(yǎng)相關(guān)人才。在金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)過程中，傳統(tǒng)教學(xué)模式存在一些顯著的問題。首先，教學(xué)體系過多側(cè)重于深?yuàn)W的基礎(chǔ)理論傳授，講解過程過于枯燥，極大降低了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。其次，與理論相關(guān)的輔助實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)嚴(yán)重匱乏。許多高校缺少適當(dāng)?shù)能浖驅(qū)嶒?yàn)項(xiàng)目可供學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐，無法鞏固并應(yīng)用所學(xué)理論，這大大打消了學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和動(dòng)手實(shí)踐的積極性。最后，課程考核方式方法相對(duì)落后。大部分高校對(duì)學(xué)生某門課程學(xué)習(xí)成績(jī)的考核仍舊以傳統(tǒng)的筆試考試為主，完全不能充分考察學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)效果。如果采用筆試命題考核方法，學(xué)生只要在考前進(jìn)行突擊復(fù)習(xí)，就可以取得相對(duì)較好的成績(jī)。筆試命題完全不能激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力和動(dòng)手能力，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)金融服務(wù)外包行業(yè)的整體認(rèn)識(shí)不充分，無法適應(yīng)崗位需要。為適應(yīng)金融服務(wù)外包行業(yè)對(duì)人才的巨大需求，高校現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式亟需改變。

第5篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

隨著中國(guó)加入WTO，外資銀行正式登陸中國(guó)內(nèi)地，2002年花旗銀行在中國(guó)率先擺出一個(gè)儲(chǔ)蓄門檻之后，銀行收費(fèi)的新概念與國(guó)人傳統(tǒng)的服務(wù)理念發(fā)生了強(qiáng)烈碰撞。中國(guó)金融業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》已于近日公布，將于2003年10月1日起施行，中資銀行即將加入收費(fèi)行列。本文試圖對(duì)商業(yè)銀行的中介服務(wù)收費(fèi)問題做初步的研究，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論探討銀行中介服務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。

一、中國(guó)銀行業(yè)中介服務(wù)市場(chǎng)的特征及其基本假定

筆者將中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)的特征及其基本假定具體概括如下：

第一，由寡占市場(chǎng)向壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)過渡。中國(guó)目前已經(jīng)打破了四大國(guó)有銀行的寡占?jí)艛嘟?jīng)營(yíng)，各類商業(yè)銀行逐步打破地域經(jīng)營(yíng)界限，外資銀行也呈逐漸滲透之勢(shì)。

第二，同質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)。中國(guó)各類商業(yè)銀行提供的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。各銀行提供的儲(chǔ)蓄、匯兌、結(jié)算、信貸等服務(wù)基本是無差別的，也就是說，在服務(wù)范圍和責(zé)任內(nèi)容上沒有差異。這主要是因?yàn)樵谕粋€(gè)市場(chǎng)：中，面對(duì)的客戶需求基本相同，提供相同金融服務(wù)在成本上沒有太大差異，因此，對(duì)于相同服務(wù)銀行服務(wù)收費(fèi)費(fèi)率的計(jì)算應(yīng)該是一致的。

第三，范圍經(jīng)濟(jì)特征明顯，價(jià)格是主要競(jìng)爭(zhēng)手段，這也是銀行業(yè)的基本特征。范圍經(jīng)濟(jì)往往和自然聯(lián)系在一起，銀行業(yè)雖然不具有自然壟斷的特征，但銀行的服務(wù)卻具有范圍經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，客戶一旦選擇在某家銀行開戶，一般儲(chǔ)蓄、貸款、結(jié)算、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)都通過這家銀行辦理，因此銀行的成本收益很難從單一業(yè)務(wù)方面進(jìn)行測(cè)算。因此，如果放開中間服務(wù)收費(fèi)的管制，對(duì)于中資銀行是否選擇收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，考慮的不僅僅是單項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本收益，而是客戶流失、綜合業(yè)務(wù)下降等等系列問題，特別是面向一般儲(chǔ)戶的收費(fèi)，服務(wù)價(jià)格的高低將直接影響到儲(chǔ)蓄規(guī)模等一系列問題。

第四，進(jìn)入壁壘是影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的重要因素之一。目前中國(guó)商業(yè)銀行的設(shè)立受到嚴(yán)格的管制，銀行業(yè)由于關(guān)系到國(guó)家經(jīng)濟(jì)的安全，存在很多有形和無形的行業(yè)進(jìn)入壁壘；同時(shí)，相對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)需求，單個(gè)商業(yè)銀行的供給能力有限。商業(yè)銀行服務(wù)的供給能力是山資本實(shí)力決定的，表現(xiàn)在是否能夠提供覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)體系。從這——點(diǎn)上看，任何一家銀行在儲(chǔ)蓄、結(jié)算、信貸等服務(wù)領(lǐng)域都不能獨(dú)立滿足整個(gè)市場(chǎng)的需求，需要各家銀行之間的合作，才能更好地為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、壟斷競(jìng)爭(zhēng)下銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)分析

根據(jù)以上對(duì)中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)的基本特征分析，筆者認(rèn)為，可以利用壟斷競(jìng)爭(zhēng)的基本思想對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)問題進(jìn)行研究。壟斷競(jìng)爭(zhēng)下，每個(gè)廠商面對(duì)著一條向下方傾斜的需求曲線；有足夠多的廠商，其中每個(gè)廠商都認(rèn)為，如果自己降低服務(wù)價(jià)格，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不會(huì)改變他們的價(jià)格策略；廠商的進(jìn)入導(dǎo)致利潤(rùn)趨于零。

（一）壟斷競(jìng)爭(zhēng)條件下的市場(chǎng)均衡

對(duì)壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上廠商行為進(jìn)行的分析，最早見于哈佛大學(xué)的愛德華、張伯倫于1933年出版的頗具影響的《壟斷競(jìng)爭(zhēng)理論》一書。在張伯倫考慮的市場(chǎng)-亡，最初有一定數(shù)量的具有相同成本曲線的相似廠商，這些廠商生產(chǎn)具有不完全替代性的商品，如果這些廠商索取相同的價(jià)格，那么，他們平分市場(chǎng)。

根據(jù)張伯倫的理論，假定最初所有銀行的收費(fèi)是相同的，比如說P1.如果一家銀行將價(jià)格略微降低，那么，它有可能從其它銀行那里爭(zhēng)取到一些客戶，在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)過有些銀行為了推銷信用卡，取消卡費(fèi)的優(yōu)惠措施，結(jié)果造成短期內(nèi)客戶增加的實(shí)例。同樣，如果某家銀行將價(jià)格提高到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之上，那么，它就會(huì)把一些客戶推給對(duì)手，這方面也出現(xiàn)過工商銀行一種儲(chǔ)蓄卡由免費(fèi)開始收費(fèi)，結(jié)果出現(xiàn)部分持卡人退卡的情況。因此，面對(duì)向下力傾斜的需求曲線，銀行在產(chǎn)量問題上將選擇邊際收益等于邊際成本之處，假設(shè)就是（P1，Q1）。如果在這種均衡狀態(tài)下存在利潤(rùn)，那么就會(huì)產(chǎn)生吸引新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入該市場(chǎng)的動(dòng)機(jī)，直到利潤(rùn)趨近于零。隨著新銀行的進(jìn)入，市場(chǎng)上將會(huì)出現(xiàn)更多的替代品，正如現(xiàn)實(shí)中隨著外資銀行的進(jìn)入，各類股份制商業(yè)銀行在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，客戶選擇的余地大了，這一過程的最終均衡點(diǎn)將是需求曲線恰好與成本曲線相切的那一點(diǎn)，假設(shè)是（Pe，Q1），在這一點(diǎn)，利潤(rùn)為零。

（二）熊彼特競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象

著名的哈佛大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫。熊彼特沒想了一種形式頗為不同的壟斷競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)目前中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)問題也具有一定的借鑒意義。熊彼特注意到，作為廠商技術(shù)優(yōu)勢(shì)的結(jié)果，不同市場(chǎng)在不同的時(shí)期被一人或少數(shù)廠商所控制，但是，隨著新的創(chuàng)新取代原來的技術(shù)，這些廠商經(jīng)常面臨著對(duì)其技術(shù)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)。這種現(xiàn)象在中國(guó)的銀行業(yè)中也有一定程度的表現(xiàn)。很多銀行通過金融創(chuàng)新，占有新的市場(chǎng)領(lǐng)域，如果新的市場(chǎng)領(lǐng)域存在具有吸引力的利潤(rùn)，其它銀行就會(huì)通過“學(xué)習(xí)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。

在這種情況下，即使在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有主導(dǎo)地位的銀行，也面臨新對(duì)手進(jìn)入的威脅。當(dāng)它獨(dú)自支配著一個(gè)市場(chǎng)時(shí)，它像一個(gè)壟斷者那樣行事，根據(jù)邊際收益大于邊際成本的原則決定市場(chǎng)策略，提供比完全競(jìng)爭(zhēng)少得多的服務(wù)。但是，主導(dǎo)銀行如何使用利潤(rùn)卻受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響：如果它希望維持其現(xiàn)在的主導(dǎo)地位，那么，它就必須把這些利潤(rùn)投資到新的金融創(chuàng)新之中，提供更好的金融服務(wù)。

（三）合謀——組建卡特爾

如果一個(gè)區(qū)域內(nèi)的銀行進(jìn)行合謀，組建市場(chǎng)卡特爾的話，無異會(huì)給銀行帶來超額的壟斷利潤(rùn)。但是，在壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，如何監(jiān)督執(zhí)行卡特爾協(xié)議，以及如何有效懲罰違規(guī)者等等，這些困難足以使任何卡特爾同盟瓦解。

同時(shí)，隨著中國(guó)加入WTO后金融市場(chǎng)開放承諾的兌現(xiàn)，外資銀行的進(jìn)入，以及允許各類中資商業(yè)銀行在異地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，任何卡特爾都可能招致非成員競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顯著競(jìng)爭(zhēng)，從而最終造成卡特爾的崩潰。

三、市場(chǎng)策略與政府規(guī)制建議

考慮到銀行服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特征，為了避免同質(zhì)產(chǎn)品之間激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，銀行首先應(yīng)該考慮產(chǎn)品差別化的競(jìng)爭(zhēng)策略。通過提供有別于其他銀行的金融產(chǎn)品和附加服務(wù)，在保持穩(wěn)定中間服務(wù)收費(fèi)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，采用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段贏得市場(chǎng)。因此，“專業(yè)化、個(gè)性化、區(qū)域化”應(yīng)該是未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中避免殘酷價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要策略。銀行應(yīng)該加大與其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作，創(chuàng)新推出各類理財(cái)業(yè)務(wù)，例如與券商合作，提供債券買賣服務(wù)，與信托公司合作，提供信托投資服務(wù)，通過一系列金融創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)收益最大化，在此基礎(chǔ)上通過收取各種中間服務(wù)費(fèi)，不僅可以避免銀行間直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而且可以通過新業(yè)務(wù)的推廣，逐漸培養(yǎng)客戶付費(fèi)的市場(chǎng)意識(shí)，從而通過拓寬服務(wù)范圍培育更大的市場(chǎng)蛋糕。

銀行服務(wù)的最大特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，通過銀行網(wǎng)絡(luò)為客戶提供一攬子服務(wù)，我們應(yīng)該注意到，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，銀行網(wǎng)絡(luò)正在向以Internet為代表的虛擬網(wǎng)絡(luò)演變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。因此，監(jiān)管部門對(duì)于市場(chǎng)的監(jiān)管，應(yīng)該把重點(diǎn)放在維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，嚴(yán)格監(jiān)管控制銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)方面，而對(duì)于面向客戶的收費(fèi)問題，應(yīng)該放松管制，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的作用。筆者認(rèn)為，未來銀行監(jiān)管部門的管制關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：

第6篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

一、現(xiàn)代物流需要復(fù)合型物流人才

現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)兼有知識(shí)密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動(dòng)密集特點(diǎn)的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。在物流實(shí)際運(yùn)作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)之中，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、市場(chǎng)開拓和業(yè)務(wù)操作等工作需要各種知識(shí)和技術(shù)水平的勞動(dòng)者。同時(shí)，物流又是一個(gè)微利行業(yè)，在物流企業(yè)的運(yùn)作成本中，人力資源成本占較大比重，企業(yè)為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業(yè)就必須提高科技應(yīng)用水平，降低單位作業(yè)的人力投入，在定編定崗時(shí)，就要壓縮人員編制，多個(gè)崗位合并，所以對(duì)崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業(yè)的崗位設(shè)置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環(huán)節(jié)的作業(yè)。譬如：

（1）倉(cāng)庫(kù)主管人員：既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又要熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識(shí)。

（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識(shí)與技能，如物流基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)與IT技能等，從而了解運(yùn)作流程并不斷加以改進(jìn)，利用信息共享及分析，對(duì)配送中心進(jìn)行更有效的管理，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，開展各項(xiàng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫(kù)存。

（3）客戶服務(wù)代表：既熟悉客戶的各項(xiàng)要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也要了解如倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)很好的銷售支持人員。

（4）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員：IT技術(shù)是其具備的基本知識(shí)，同時(shí)也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，從而對(duì)物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準(zhǔn)確的診斷。

由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門、跨地域運(yùn)作的特點(diǎn)，同時(shí)企業(yè)面臨降低成本的壓力而增加對(duì)崗位多面手的需求，因此具有較廣的知識(shí)面和具備較高的綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才日益受到企業(yè)的青睞。

二、物流人才的的知識(shí)結(jié)構(gòu)

1國(guó)際貿(mào)易和通關(guān)知識(shí)

國(guó)際貿(mào)易包括國(guó)際采購(gòu)、國(guó)際結(jié)算等。物流是商流的載體，物資的流動(dòng)事實(shí)上是貿(mào)易活動(dòng)的貨物交付活動(dòng)。隨著改革開放的日益加快，特別是我國(guó)加入WTO后，外資企業(yè)“請(qǐng)進(jìn)來”和國(guó)內(nèi)企業(yè)“走出去”將是大勢(shì)所趨，我國(guó)與境外的商貿(mào)往來日益增加，外資企業(yè)在境內(nèi)的生產(chǎn)性投資也日益增多，國(guó)內(nèi)企業(yè)也加大了在海外投資的力度，而這一類企業(yè)又大都是跨國(guó)的大型企業(yè)，其原料供應(yīng)地和產(chǎn)品銷售地散布于不同國(guó)家不同地區(qū)，為了降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其采購(gòu)方式有向即時(shí)化、零庫(kù)存的采購(gòu)方式轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)，因此，提供綜合性物流服務(wù)的企業(yè)，就成為一個(gè)采購(gòu)和供給雙方的貨物交接和結(jié)算點(diǎn)，多家供貨商通過物流企業(yè)向采購(gòu)方供貨，并通過物流企業(yè)向采購(gòu)方結(jié)算。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，也必須具有相關(guān)的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)和國(guó)際結(jié)算知識(shí)以及國(guó)家對(duì)外匯管理的有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。

在通關(guān)方面：國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)必然要涉及到通關(guān)作業(yè)，涉及通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)對(duì)物流方案的設(shè)計(jì)和物流流程的制定具有重要的影響。譬如，貿(mào)易性質(zhì)是一般貿(mào)易下的出口還是進(jìn)口；是來料加工還是進(jìn)料加工；涉不涉及退稅；報(bào)關(guān)方式是進(jìn)口保稅、出口監(jiān)管還是轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸；以及在通關(guān)環(huán)節(jié)可能要產(chǎn)生的各種費(fèi)用等。物流從業(yè)人員如果對(duì)通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)沒有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本預(yù)算，在作業(yè)過程中必將發(fā)生異常事故，不僅影響物流作業(yè)的有效執(zhí)行，同時(shí)給物流企業(yè)和貨物的買賣雙方造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)影響。

2倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)

綜合性物流企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)通常要涉及多種運(yùn)輸方式和手段，多式聯(lián)運(yùn)的執(zhí)行水平也是衡量企業(yè)綜合能力的指標(biāo)之一。在一單業(yè)務(wù)中，可能要涉及海運(yùn)、空運(yùn)、鐵路運(yùn)輸和公路運(yùn)輸多種方式和手段。業(yè)務(wù)人員在與客戶洽談和進(jìn)行物流方案設(shè)計(jì)以及任務(wù)執(zhí)行的時(shí)候，只有在熟悉掌握了多種交通工具使用有關(guān)知識(shí)的情況下，才有可能設(shè)計(jì)出切實(shí)可行、安全快速、經(jīng)濟(jì)有效的運(yùn)輸方案，才能為服務(wù)需求方提供恰當(dāng)合適的物流服務(wù)。為了具有開拓這方面業(yè)務(wù)的能力和提供這種綜合性強(qiáng)的物流服務(wù)的能力，基于成本控制的因素，企業(yè)不可能在人員編制中設(shè)置多個(gè)細(xì)分專業(yè)的崗位，如鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、海運(yùn)等。這就要求從業(yè)人員具有靈活運(yùn)用各種交通運(yùn)輸工具的知識(shí)和合理調(diào)配、組合各種運(yùn)輸工具的能力。

在倉(cāng)儲(chǔ)管理方面：隨著物流服務(wù)需求的個(gè)性化和信息技術(shù)的發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)管理已不是簡(jiǎn)單的貨物進(jìn)出倉(cāng)、堆碼擺放等簡(jiǎn)單活動(dòng)，它將可能涉及到庫(kù)存控制、自動(dòng)化技術(shù)、包裝、加工、檢驗(yàn)、維修等相關(guān)作業(yè)。一個(gè)合格的倉(cāng)庫(kù)保管員，不僅能夠履行收發(fā)、保管貨物的職能，同時(shí)能夠擔(dān)負(fù)起作業(yè)流程優(yōu)化、硬件設(shè)施設(shè)備有效利用、庫(kù)存合理控制以及其它增值服務(wù)職能。

3安全管理知識(shí)

一般情況下，物流企業(yè)即不是買方，也不是賣方，而是買方或者賣方委托執(zhí)行的貨物人，接受買方或者賣方的委托，按照委托方的要求執(zhí)行物流作業(yè)。在作業(yè)過程中，如果管理不善，安全隱患無時(shí)不在。若發(fā)生安全事故，必然會(huì)影響買賣雙方之間合同的順利執(zhí)行，影響到買賣雙方的利益。比如在貨物保管所涉及的防火、防潮、防盜、防蟲、防霉變、防靜電、防粉塵、防污染、防風(fēng)、防雨、防雷電、溫濕度控制等內(nèi)容，任一方面出現(xiàn)失誤都將可能發(fā)生如貨物損壞、丟失等安全事故，造成的損失將不僅僅限于貨物等價(jià)賠償?shù)姆秶?，由于物流企業(yè)處于供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，事故的影響將蔓延到企業(yè)的上下游各個(gè)環(huán)節(jié)，引起交貨延遲、船期航班延誤、人員加班、生產(chǎn)線停產(chǎn)等一連串的問題，一個(gè)看似很小的事故最終造成的損失將無法估量。

4外語(yǔ)知識(shí)

物流活動(dòng)伴隨著商流活動(dòng)區(qū)域的擴(kuò)展日趨國(guó)際化，英語(yǔ)也被廣泛應(yīng)用在物流活動(dòng)中的各個(gè)領(lǐng)域，從商務(wù)談判、合同簽訂到日常溝通、單據(jù)書寫、信息傳遞等各個(gè)環(huán)節(jié)都能見到英語(yǔ)的影子?？鐕?guó)公司的商流活動(dòng)遍布多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，對(duì)物流服務(wù)的需求也是全程化、一條龍和門對(duì)門的。雖然國(guó)內(nèi)物流企業(yè)目前所做的業(yè)務(wù)大多局限在國(guó)內(nèi)區(qū)域，但是作為整個(gè)門對(duì)門物流方案的一個(gè)組成部分，必須符合全程跨國(guó)的整體方案，因此信息的傳遞就要求必須是外文的，這就要求物流業(yè)務(wù)人員，不但能夠熟練使用英語(yǔ)與客戶進(jìn)行口頭和書面準(zhǔn)確的溝通，還要具有草擬和設(shè)計(jì)外文合同的能力。目前多數(shù)涉外物流企業(yè)在招聘作業(yè)人員時(shí)都設(shè)置了英語(yǔ)考試的項(xiàng)目，因此，無論是學(xué)校還是企業(yè)在對(duì)物流從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)都應(yīng)加強(qiáng)英語(yǔ)的培訓(xùn)力度。

5財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)

綜合性的物流服務(wù)往往涉及到多種交通工具，涉及到各種不同的費(fèi)用，有些是物流企業(yè)的成本，有些是外部發(fā)生的費(fèi)用，如停車費(fèi)、路橋費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、檢驗(yàn)檢疫費(fèi)、裝卸費(fèi)、訂倉(cāng)費(fèi)、理貨費(fèi)、提貨費(fèi)、海關(guān)查車費(fèi)等，了解這些費(fèi)用發(fā)生的原因、種類和數(shù)量是對(duì)業(yè)務(wù)人員的基本要求。同時(shí)業(yè)務(wù)人員需要具有進(jìn)行物流項(xiàng)目成本分析的能力，針對(duì)一個(gè)物流方案，成本分析包括分析企業(yè)需要外包的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、向分包方支付項(xiàng)目、支付數(shù)額，企業(yè)內(nèi)部需要投入的資源、執(zhí)行該項(xiàng)物流服務(wù)資源的消耗和占用狀況以及資產(chǎn)的折舊、運(yùn)作成本等，只有通過細(xì)致的成本核算，才能最后向客戶提出有針對(duì)性和說服力、客戶易于接受的合理的解決方案。要順利完成這一任務(wù)，需要業(yè)務(wù)人員具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。

6法律知識(shí)及其他

物流業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)的運(yùn)作不是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的行為，而是涉及多個(gè)企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)行為，任何一種物流服務(wù)都是一種承諾，一種用合同形式表現(xiàn)出來的承諾。一般情況下，物流服務(wù)供求雙方的合同是以法定的形式注明雙方權(quán)利和義務(wù)法律文書，是受國(guó)家法律保護(hù)和約束的。物流業(yè)務(wù)人員，特別是物流市場(chǎng)拓展人員必須具備一定的法律知識(shí)，了解國(guó)家有關(guān)涉及物流行業(yè)的法律法規(guī)，并在簽定合同的時(shí)候靈活準(zhǔn)確的運(yùn)用這些知識(shí)。比如說經(jīng)濟(jì)法、海關(guān)法、合同法、公司法以及國(guó)際法等。

其它如保險(xiǎn)、環(huán)保等知識(shí)，物流從業(yè)人員也應(yīng)有所了解和掌握。

三、物流人才的基本素質(zhì)和能力

1嚴(yán)謹(jǐn)周密的思維方式

物流服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要保證貨物在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以約定的方式送到指運(yùn)地，過程的設(shè)計(jì)必須是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、科學(xué)的、合規(guī)合法的。在一個(gè)綜合物流過程中存在多個(gè)環(huán)節(jié)，如果其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，少則可能增加企業(yè)不必要的費(fèi)用支出，增大企業(yè)的運(yùn)作成本，造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，本來利潤(rùn)就不高的可能就直接造成虧損，重則可能導(dǎo)致物流服務(wù)中斷，造成客戶更大的損失，引起法律糾紛，造成大數(shù)額的索賠。所以在這個(gè)鏈狀服務(wù)中的業(yè)務(wù)人員，在設(shè)計(jì)物流方案的時(shí)候，不但要有全面的綜合性的知識(shí)，而且要有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式。

2團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神

物流服務(wù)的物理特性表現(xiàn)為一種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，在這個(gè)網(wǎng)中存在著多條線，每條線上又存在著多個(gè)作業(yè)點(diǎn)，任何一個(gè)作業(yè)點(diǎn)出現(xiàn)問題，又沒有得到及時(shí)妥善的解決，就有可能造成重大的損失。

所以從事物流行業(yè)的專業(yè)人員，應(yīng)具備一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神，在作業(yè)過程中，不僅能夠做好本職工作，同時(shí)能夠?yàn)橹苓呄嚓P(guān)崗位多想一點(diǎn)和多做一點(diǎn)，使信息傳遞、業(yè)務(wù)交接達(dá)到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作和奉獻(xiàn)精神，就不可能將整個(gè)線上的作業(yè)點(diǎn)有機(jī)的結(jié)合在一起，就不可能達(dá)到物流目標(biāo)系統(tǒng)化和業(yè)務(wù)操作無縫化的目的，就不可能有效準(zhǔn)確的完成繁雜程度較高的物流服務(wù)。

3信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力

現(xiàn)代物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高在很大程度上將取決于信息技術(shù)的掌握和應(yīng)用水平。物流過程同時(shí)也是一個(gè)信息流的過程，在這個(gè)過程中，貨物的供應(yīng)方和需求方要及時(shí)發(fā)出各種貨物需求的指令，了解各種貨物的存在狀況，以及監(jiān)控貨物的流動(dòng)情況，而執(zhí)行物流的企業(yè)，也必定要有這種準(zhǔn)確及時(shí)的處理各種信息和提供各種信息服務(wù)的能力。目前，信息技術(shù)受到物流企業(yè)的廣泛重視，并已經(jīng)應(yīng)用在定單處理、倉(cāng)庫(kù)管理、貨物跟蹤等各個(gè)環(huán)節(jié)。所以作為一個(gè)合格的物流從業(yè)人員，必須熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)在物流作業(yè)中的應(yīng)用狀況，能夠綜合使用這一技術(shù)提高勞動(dòng)效率，并且能夠在使用的過程提出建設(shè)性、可操作性的建議。

4組織管理和協(xié)調(diào)能力

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，而具體的就表現(xiàn)為企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)成功的企業(yè)不僅有高素質(zhì)的專業(yè)人才，也要具有良好的經(jīng)營(yíng)管理理念和執(zhí)行管理理念的能力。物流的靈魂在于系統(tǒng)化方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)化資源整合和系統(tǒng)化組織管理，包括客戶資源、信息資源和能力資源的整合和管理，在目前物流行業(yè)沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，物流從業(yè)人員更需要具備較強(qiáng)的組織管理能力，在整合客戶資源的前提下有效地貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，充分利用軟硬件資源、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源來滿足外部客戶的需求。

物流服務(wù)的特點(diǎn)之一是消費(fèi)者參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和使用的過程中，從業(yè)人員在工作過程中，需要時(shí)時(shí)與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進(jìn)行協(xié)作，需要運(yùn)用不同的工具進(jìn)行各種信息的傳遞和反饋。因此，物流從業(yè)人員不但要有相當(dāng)豐富的知識(shí)面，同時(shí)應(yīng)具有相當(dāng)強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和技巧。

5異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力

能夠很好的執(zhí)行作業(yè)指令、完成常規(guī)作業(yè)只能說明員工具備了基本的業(yè)務(wù)操作能力，異常事故的處理能力是衡量其綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)之一。由于物流作業(yè)涉及環(huán)節(jié)較多，在作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)事件，同時(shí)，在市場(chǎng)瞬息萬變的情況下，市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)的需求呈現(xiàn)出一定的波動(dòng)性，物流企業(yè)作為供需雙方的服務(wù)提供者，對(duì)信息的采集又有一定的滯后性。在可利用資源一定的情況下，為了滿足客戶的需求，既能保證正常物流任務(wù)的執(zhí)行，又能從容面對(duì)突發(fā)事件的處理和突如其來的附加任務(wù)的執(zhí)行，就需要從業(yè)人員具備較強(qiáng)的處理異常事故的能力，具備隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急作業(yè)的意識(shí)以及對(duì)資源、時(shí)間的合理分配和充分使用的能力。

6物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)能力

一個(gè)企業(yè)是否有生命力，主要決定于其創(chuàng)新能力，一個(gè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力是否不斷提高，服務(wù)水平是否連續(xù)穩(wěn)定，主要體現(xiàn)在其對(duì)作業(yè)質(zhì)量和效率持續(xù)改進(jìn)能力的高低。由于科技的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)水平的期望將會(huì)越來越高，對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，物流從業(yè)人員是服務(wù)水平的載體，是企業(yè)對(duì)外的窗口，其行為將在一定程度上代表企業(yè)的整體形象，要維持企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展，僅靠企業(yè)管理人員的努力是不夠的，要求各級(jí)從業(yè)人員的心態(tài)由“要我改”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙摹?，在作業(yè)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時(shí)采取措施，優(yōu)化作業(yè)流程，持續(xù)改進(jìn)作業(yè)方式，提高作業(yè)效率和服務(wù)水平。

第7篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

摘要：企業(yè)的行政管理體系，是企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。在現(xiàn)代企業(yè)制度下，如何做好企業(yè)的行政管理工作·使之為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)服務(wù)，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù).就必須明確其功能和實(shí)質(zhì)，把握好它所具有的特.點(diǎn)和要求，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作。

關(guān)鍵詞：企業(yè)行政管理功能

企業(yè)的行政工作涉及到企業(yè)內(nèi)部卜上下下、左左右右、里里外外的溝通和協(xié)調(diào)。行政管理的廠‘度，涉及到一個(gè)企業(yè)的全部運(yùn)作過程;行政管理的深度.又涉及到許多局外人難以想象的細(xì)微末節(jié);行政管理的重要，是因?yàn)樗穷I(lǐng)導(dǎo)和各部門、眾員工之間的橋梁;行政管理的敏感，是因?yàn)樗婕暗矫總€(gè)人的切身利益。

一

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復(fù)雜。概括起來說.行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)二大功能;其中管理是主干.協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。概言之，行政管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。

行政部門應(yīng)該兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真細(xì)致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導(dǎo)和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)，考慮公司的發(fā)展戰(zhàn)略，探討公司的組織架構(gòu)，任用公司的各級(jí)十部.實(shí)施公司的經(jīng)營(yíng)方針，解決公司所}印商的重大問題，以及專心做好每一筆重要業(yè)務(wù)等等。行政部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有‘.泰山崩于前而色不變”的定性，不管風(fēng)吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據(jù)事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達(dá)到這種境界.必須建立健全和認(rèn)真執(zhí)行行政部門的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任制度、工作程序以及一系列規(guī)范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的“法治”秩序。更重要的是，要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、高效率的行政人員隊(duì)伍;同時(shí)要搞好科學(xué)分工、管理層次和合理授權(quán)。一旦行政系統(tǒng)的一系列硬件(如辦公設(shè)施、生活設(shè)施)、軟件(如規(guī)章制度、工作程序)、人員隊(duì)伍、分工協(xié)作和管理層次等等建立健全起來，整個(gè)行政管理體系在很大程度上就會(huì)像一部自動(dòng)機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，只在較少的場(chǎng)合才需要部門領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輔以”人治”。

然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在“管理”、“協(xié)調(diào)”和’服務(wù)”三方面做好工作，才算是一個(gè)合格的現(xiàn)代企業(yè)的行政管理者。從“管理”方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導(dǎo)的“參謀和助手”，還必須在公司的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí)，成為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的”高參和臂膀”。這就要求行政部門的領(lǐng)導(dǎo)者不能滿足于做一個(gè)事務(wù)主義者，而是要做一個(gè)有思想、敢創(chuàng)新、有沖力的領(lǐng)導(dǎo)者。

從“協(xié)調(diào)”方面來說，行政管理者不能簡(jiǎn)單地以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足;也不能憑借自己在企業(yè)的獨(dú)特地位對(duì)各個(gè)部門頤指氣使，以權(quán)壓人。行政部門應(yīng)主動(dòng)做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不是真正的協(xié)調(diào)。

從“服務(wù)”上說，行政部門要甘當(dāng)幕后英雄的角色。因?yàn)樾姓?wù)干得再出色，畢竟是服務(wù)于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠(yuǎn)不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心”。行政管理的理想境界應(yīng)該是“潤(rùn)物細(xì)無聲”。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭、爭(zhēng)榮譽(yù)。行政部門應(yīng)該像一部自動(dòng)化程度很高的機(jī)器，這頭原料(任務(wù))進(jìn)去，那頭成品(結(jié)果)出來;其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內(nèi)，切忌為自己評(píng)功擺好，四處張揚(yáng)，浪費(fèi)別人的時(shí)間、精力和感情。要反對(duì)利用自己對(duì)公司資源的支配權(quán)只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對(duì)把行政部門變成“門難進(jìn).臉難看.事難辦”的官府衙門。

二

企業(yè)的行政管理至少有以下特點(diǎn):

(一)企業(yè)的行政管理是為經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的。企業(yè)的行政管理如果不利于充分利用和合理調(diào)配企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等資源，不利于調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不利于開源節(jié)流，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)的發(fā)展，那也是沒有價(jià)值的。簡(jiǎn)言之，企業(yè)行政管理服務(wù)于企業(yè)的根本目的.即通過為社會(huì)提供商品和服務(wù)而謀取盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)企業(yè)行政管理注重內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。通常，企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實(shí)際需要，對(duì)行政管理的諸多制度、程序、環(huán)節(jié)、形式、圖表、文件等進(jìn)行剪裁和調(diào)整，使之變得精練、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、便利、省時(shí)、省錢。

(三)企業(yè)行政管理要講究實(shí)效。雖然我們不能說要直接用企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益來衡量具體的行政管理行為，也就是說，不能直接對(duì)某個(gè)具體的行政行為問“你這種做法能為企業(yè)賺多少錢”;但是，企業(yè)的行政管理還是比較直接地與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系。企業(yè)行政管理的著眼點(diǎn)在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各種資源，提高員工工作積極性，開源節(jié)流，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)發(fā)展。

(四)企業(yè)行政管理具有很強(qiáng)的靈活性。企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展需要經(jīng)常進(jìn)行變革、增刪、剪裁、變通，因而帶有很強(qiáng)的靈活性，比較能符合時(shí)代的發(fā)展和公司實(shí)際。

(五)企業(yè)行政管理要為企業(yè)的.’前線”服務(wù)的色彩比較明顯。企業(yè)行政管理部門及其人員在企業(yè)中比較“低調(diào)”，行政部門為技術(shù)、業(yè)務(wù)等一線部門服務(wù)的關(guān)系一般比較明確。

企業(yè)行政管理的上述特點(diǎn)就給企業(yè)的行政管理人員提出了這樣一些要求:企業(yè)的行政管理必須時(shí)刻著眼于為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益服務(wù)，反對(duì)”為管理而管理”;必須堅(jiān)決擯棄形式主義，切實(shí)講究實(shí)效;必須大力講究勤儉節(jié)約.反對(duì)大手大腳;必須根據(jù)公司實(shí)際需要和可能，采取靈活變通的方式方法，一切以公司利益為最高原則，反對(duì)食古不化、因循守舊;最后，企業(yè)行政管理最終要落實(shí)到確立服務(wù)觀念，克服老爺作風(fēng)和衙門習(xí)氣，切實(shí)搞好服務(wù)上來。

三

在企業(yè)的實(shí)際操作中，往往存在兩種傾向。一種是完全擯棄“機(jī)關(guān)習(xí)氣”.完全憑主觀意愿辦事的”游擊作風(fēng)”。企業(yè)中沒有系統(tǒng)完整的規(guī)章制度、上下左右的明確分工、明確而充分的逐級(jí)授權(quán)和環(huán)環(huán)相扣的工作程序;或無章可依.或有章不依;由于沒有制定出成文的“公道”和”規(guī)矩”.造成企業(yè)中“公說公有理，婆說婆有理”，互相扯皮.互相推誘;你爭(zhēng)我奪，辯論不休;或遇事不議.或久議不決，或決而不行，或行而不果;重復(fù)討論，重復(fù)決定.重復(fù)勞動(dòng);朝令夕改.朝秦暮楚。企業(yè)處于一片“打亂仗”狀態(tài).嚴(yán)重影響工作效率和員工士氣，造成人、財(cái)、物的極大浪費(fèi)。

另一種傾向，是一些“機(jī)關(guān)作風(fēng)”較重的企業(yè)行政管理干部，完全不考慮公司的實(shí)際需要和企業(yè)行政管理的特點(diǎn)，搞形式主義、表面文章;把一個(gè)企業(yè)的行政管理部門變成了舊時(shí)代的“衙門”。這同樣造成極大浪費(fèi).降低工作效率和員工士氣，影響企業(yè)效益。

以上兩種傾向，都是我們應(yīng)當(dāng)大力反對(duì)的。行政管理的目的和實(shí)質(zhì)在于為企業(yè)的根本目的服務(wù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門、干部員工服務(wù)，而決不可本末倒置，否則同樣會(huì)降低員工士氣和工作效率.損害公司利益。

四

企業(yè)行政管理普遍存在一種現(xiàn)象，即行政管理人員對(duì)自己所在企業(yè)的業(yè)務(wù)不了解、不熟悉，管理時(shí)常脫離各部「1實(shí)際，的規(guī)定無法推行或根本不宜推行，引起其它部門的反感和排斥。各業(yè)務(wù)部門心理上總覺得行政人員礙手礙腳.甚至是手腳太長(zhǎng)，除非有什么必須要行政部門幫助解決的事，否則寧愿與行政部門老死不相往來。行政人員也往往或是很知趣地盡量不去打攪其它部門，或是對(duì)其它部門有一種抵觸情緒。這樣就陷入了惡性循環(huán):行政部門對(duì)其他部門的工作接觸越少，就越不了解，管理就越脫離實(shí)際;反過來，行政管理越脫離實(shí)際，就越遭受各部門的排斥，從而也就越不了解各部門情況。為了改變這種行政管理與各部門業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)象.行政部門除了要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)外，還要強(qiáng)化行政管理部門的企業(yè)管理職能。

第8篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

[關(guān)鍵詞] 理發(fā)行業(yè) 服務(wù)滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意陷阱 曲線擬合

一、引言

Zeithaml,Berry與Parasuraman(1996)的研究發(fā)現(xiàn),忠誠(chéng)顧客不但會(huì)重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),而且還會(huì)向別人宣傳和推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。Fornell(1992)的研究發(fā)現(xiàn),忠誠(chéng)顧客的維系成本要遠(yuǎn)低于新顧客的獲得成本?？梢?忠誠(chéng)顧客不但是企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)占有的保證,也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源。正因?yàn)槿绱?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,消費(fèi)者所面臨的選擇越來越多的環(huán)境下,如何建立良好的客戶關(guān)系,提高顧客忠誠(chéng)度便成了企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心工作之一。

Oliver(1999)及其他一些學(xué)者的研究認(rèn)為,顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要前置因素.盡管現(xiàn)有的研究結(jié)果已證明:顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在正向相關(guān)關(guān)系,但二者間究竟是何種形式的函數(shù)關(guān)系,目前各學(xué)者間存在較大爭(zhēng)議,這給企業(yè)在管理實(shí)踐上從事營(yíng)銷活動(dòng)造成了極大的困惑,進(jìn)而可能導(dǎo)致資源的不合理配置問題。在相關(guān)理論的指導(dǎo)下,本論文旨在對(duì)理發(fā)行業(yè)滿意和忠誠(chéng)間關(guān)系進(jìn)行一個(gè)實(shí)證研究,以其對(duì)這方面的研究一點(diǎn)貢獻(xiàn),從而更好的指導(dǎo)理發(fā)業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。

二、文獻(xiàn)探討

1.滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系

顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)存在正向的影響,這一結(jié)論各學(xué)者的研究達(dá)成了廣泛的共識(shí),但是二者究竟是何種形式函數(shù)的關(guān)系目前各學(xué)者間存在較大爭(zhēng)議。主要有以下兩種結(jié)論:(1)線性關(guān)系,Olive(1980)及Fornell(1996)等人的研究把顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系假設(shè)為簡(jiǎn)單的線性關(guān)系,認(rèn)為高水平的滿意會(huì)導(dǎo)致高水平的忠誠(chéng)。早期的研究都是基于這一假設(shè)的。(2)非線性觀點(diǎn), Bennett和Rundle(2005)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),高水的滿意并不一定導(dǎo)致高水平的忠誠(chéng)。Mittal(2001)及Fullerton等(2002)的研究證實(shí)了顧客滿意和忠誠(chéng)之間的非線性關(guān)系, Oliva(1992)的研究還進(jìn)一步驗(yàn)了在餐飲服務(wù)行業(yè)顧客忠誠(chéng)和滿意呈現(xiàn)反S曲線關(guān)系。國(guó)內(nèi)北京大學(xué)光華管理學(xué)院博士生導(dǎo)師涂榮庭等(2008)為了驗(yàn)證顧客滿意與忠誠(chéng)的反S曲線關(guān)系,對(duì)產(chǎn)品服務(wù)一體化的空調(diào)行業(yè)進(jìn)行了研究,但數(shù)據(jù)分析結(jié)論并沒有支持他們的假設(shè)。

2.滿意陷阱理論

由于顧客滿意和忠誠(chéng)之間的非線性關(guān)系的存在,所以高水平的滿意不一定就會(huì)導(dǎo)致高水平的忠誠(chéng)?；诖藢W(xué)者們提出著名的“滿意陷阱”理論,這一理論認(rèn)為,在低滿意水平區(qū)域,顧客的忠誠(chéng)度會(huì)隨著滿意度的提高而緩慢提高,但增加的速度是遞減的;而到達(dá)中等滿意水平的范圍內(nèi),顧客滿意度的提高,不會(huì)引起忠誠(chéng)度的顯著提高,即忠誠(chéng)對(duì)滿意的加速度幾乎為0,人們把這一區(qū)域稱為“滿意不敏感區(qū)域”;當(dāng)顧客滿意突破這一區(qū)域繼續(xù)提高時(shí),顧客忠誠(chéng)會(huì)急劇提高,即忠誠(chéng)對(duì)滿意的加速度是遞增的。也就是說從顧客的角度看,一般滿意和高度滿意之間有天壤之別,高水平滿意的貢獻(xiàn)強(qiáng)度高于低水平滿意。Homburg等(2005)的研究也驗(yàn)證了在服務(wù)行業(yè)滿意度與顧客支付意愿之間呈反S形關(guān)系。

關(guān)于“滿意陷阱”的一種比較公認(rèn)的解釋是,顧客期望分為基本期望和潛在期望?；酒谕堑蛯哟蔚男枨?當(dāng)顧客基本期望的滿意水比較低時(shí),顧客忠誠(chéng)就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高,但這種滿意水平對(duì)顧客忠誠(chéng)的邊際貢獻(xiàn)是遞減的,尤其是在產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均水平附近時(shí),不論企業(yè)如何來提高滿意度,忠誠(chéng)度的變化都不大。而潛在期望是高層次的,不為顧客事前預(yù)想到的期望,其滿意水平對(duì)顧客忠誠(chéng)的邊際貢獻(xiàn)是遞增的,原因是顧客從中獲得到了意想不到的價(jià)值,為了體驗(yàn)這種感覺顧客在下次購(gòu)買時(shí)很可能還選擇這一品牌。

三、研究問題與框架

從上面的文獻(xiàn)探討中我們可以發(fā)現(xiàn),目前關(guān)于顧客滿意和忠誠(chéng)關(guān)系的研究存在以下不足之處:雖然 Oliva等(1992)的研究證明了在一些服務(wù)行業(yè)顧客滿意和忠誠(chéng)間呈反S型曲線關(guān)系,但后續(xù)相關(guān)的實(shí)證研究很少,國(guó)內(nèi)更是幾乎沒有針對(duì)服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究。著眼于以上研究的局限性,在“滿意陷阱”理論的指導(dǎo)下,本論文將對(duì)理發(fā)這一服務(wù)行業(yè)滿意和忠誠(chéng)間關(guān)系進(jìn)行一個(gè)實(shí)證研究,以其對(duì)這方面系統(tǒng)結(jié)論的形成和推廣以及理發(fā)行業(yè)的管理實(shí)踐活動(dòng)做出一些貢獻(xiàn)。

根據(jù)本論文研究的內(nèi)容和目的,在文獻(xiàn)探討的基礎(chǔ)上提出以下一個(gè)簡(jiǎn)單研究框架,如圖1所示。

四、研究模型和假設(shè)

根據(jù)“滿意陷阱”觀點(diǎn),高水平滿意的貢獻(xiàn)強(qiáng)度高于低水平滿意,顧客滿意達(dá)到一定程度以后,顧客忠誠(chéng)會(huì)急劇提高;而在中等滿意水平的范圍內(nèi)則存在“滿意不敏感區(qū)域”。當(dāng)顧客基本期望的滿意水平達(dá)到一定程度時(shí),顧客忠誠(chéng)就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高,但這種滿意水平對(duì)顧客忠誠(chéng)的邊際貢獻(xiàn)是遞減的,尤其是在產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均水平附近時(shí),不論企業(yè)如何來提高滿意度,忠誠(chéng)度的變化都不大。而潛在期望是高層次的,不為顧客事前預(yù)想到的期望,其滿意水平對(duì)顧客忠誠(chéng)的邊際貢獻(xiàn)是遞增的。因此顧客滿意和忠誠(chéng)間的關(guān)系最有可能呈現(xiàn)反S型曲線。由此得到本論文研究的基本模型及相關(guān)假設(shè):

模型:(其中:)

假設(shè):服務(wù)滿意度與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系呈反S形。

五、研究方法

1.測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)建與量表的設(shè)計(jì)

我們采用里克特7級(jí)量表來測(cè)量被訪者對(duì)每個(gè)問題的同意程度(1非常符合,7非常不符合,要求被訪者就每個(gè)問題項(xiàng)按自己的實(shí)際情況做出選擇。

產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的測(cè)量主要借鑒Fornell等(1996)開發(fā)的顧客滿意度測(cè)量量表,共設(shè)計(jì)了3個(gè)題項(xiàng);態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的測(cè)量參照Kristensen等(2002)開發(fā)的顧客忠誠(chéng)度測(cè)量量表,態(tài)度忠誠(chéng)設(shè)計(jì)了3個(gè)題項(xiàng),行為忠誠(chéng)設(shè)計(jì)了2個(gè)題項(xiàng)。

2.樣本基本情況描述

本次調(diào)查的被訪者全部來自隨機(jī)抽查到的市民,為了不失一般性,樣本范圍覆蓋了整個(gè)昆明市區(qū)。共發(fā)放問卷200份,回收有效問卷126份,有效回收率達(dá)到63%?；厥諉柧碇心行哉?1.9%,女性占48.1%。

3.量表信度與效度分析

本文應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0,通過內(nèi)部一致法來檢驗(yàn)觀測(cè)變量的信度,現(xiàn)將分析結(jié)果整合在表1中。由表1可以看出,每個(gè)潛在變量下觀測(cè)變量的Cronbach'sAlpha信度系數(shù)遠(yuǎn)大于0.7。因此測(cè)量量表具有較好信度。

本論文所采用的滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量量表是借鑒國(guó)外Fornell等(1996)和Kristensen等(2002)開發(fā)的,以被多次使用并驗(yàn)證為具有很好的內(nèi)容效度。另外本文應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程軟件AMOS7.0,通過驗(yàn)證性因子分析(CFA)來檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度,分析結(jié)果見表2和圖1。由表2和圖1可以看出各個(gè)觀測(cè)變量的因子載荷都遠(yuǎn)大于0.55,兩個(gè)潛變量之間具有顯著的相關(guān)性(r=0.87,p=.000)。因此可以說量表具有很好的結(jié)構(gòu)效度,可以進(jìn)行接下來的進(jìn)一步分析。

六、數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析

1.服務(wù)滿意與顧客忠誠(chéng)反S形曲線關(guān)系的擬合

以服務(wù)滿意度均值為自變量,顧客忠誠(chéng)度均值為因變量,通過統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS13.0采用三次曲線對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合,結(jié)果如表3和表4。雖然表3顯示三次模型的RSquare值大于0.7,適合進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)擬合,但從表4中可以看出除常數(shù)項(xiàng)外,各次項(xiàng)系數(shù)都沒有通過顯著性t檢驗(yàn),因此產(chǎn)品滿意與忠誠(chéng)間的三次反S形曲線關(guān)系并不顯著,研究假設(shè)沒有得到驗(yàn)證。這與Oliva等(992)所認(rèn)為的服務(wù)行業(yè)顧客滿意與忠誠(chéng)間呈反S曲線關(guān)系的觀點(diǎn)是相悖的。

2.服務(wù)滿意與顧客忠誠(chéng)間關(guān)系的進(jìn)一步探討

為了進(jìn)一步尋求服務(wù)滿意與顧客忠誠(chéng)間的系形式,我們又分別對(duì)二者進(jìn)行了直線和二次曲線的擬合。結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務(wù)滿意與忠誠(chéng)間更趨向二次曲線關(guān)系。擬合結(jié)果見表5和表6。表5顯示二次模型的R Square值大于0.7,適合進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)擬合;從表6可以看出,常數(shù)項(xiàng)和二次項(xiàng)都通過了顯著性t檢驗(yàn)。圖2為擬合散點(diǎn)圖。

七、結(jié)果討論

基于滿意與忠誠(chéng)間關(guān)系形式的諸多爭(zhēng)議,在“滿意陷阱”理論的指導(dǎo)下,本論文對(duì)理發(fā)行業(yè)滿意和忠誠(chéng)間關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究,但數(shù)據(jù)處理結(jié)果并不支持滿意與忠誠(chéng)間關(guān)系呈反S形的假設(shè)。進(jìn)一步的研究表明,在理發(fā)行業(yè)滿意與忠誠(chéng)間更接近二次曲線性關(guān)系。也就是說在理發(fā)行業(yè)并不存在“滿意不敏感區(qū)域”或“滿意陷阱”問題。這與Oliva等所主張的服務(wù)行業(yè)顧客滿意與忠誠(chéng)間呈反S曲線關(guān)系的觀點(diǎn)是不相符的。這可能是由于國(guó)內(nèi)外情況不同或行業(yè)具體情況不同所致。

我們知道理發(fā)行業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè),它不像其他行業(yè)一樣,一旦對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意還可以退換,顧客還有回旋的余地。而在理發(fā)行業(yè),一旦頭發(fā)理掉,就不能退換,等到恢復(fù)原狀也得耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,加之現(xiàn)在隨著生活水平的提高,發(fā)型也成為了消費(fèi)者展示自我個(gè)性的一面,對(duì)頭發(fā)的關(guān)注程度越來越高。因此消費(fèi)者在消費(fèi)這一服務(wù)時(shí),顯得非常謹(jǐn)慎,盡量回避更換服務(wù)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。這就使得一定程度的滿意就會(huì)使他們達(dá)到較高的忠誠(chéng),滿意和忠誠(chéng)間呈現(xiàn)二次曲線關(guān)系。當(dāng)然本文所得結(jié)論還需進(jìn)一步的、更多的研究予以檢驗(yàn)。

本論文的理論貢獻(xiàn)在于對(duì)顧客滿意與忠誠(chéng)間關(guān)系的進(jìn)一步研究提供了一個(gè)例證,從而更方便相關(guān)研究工作的進(jìn)行。實(shí)踐意義在于發(fā)現(xiàn)理發(fā)行業(yè)并不存在“滿意陷阱”問題,從而對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)客戶關(guān)系方面的營(yíng)銷活動(dòng)和資源配置提供了一個(gè)依據(jù),而不導(dǎo)致盲目的資源投入。

本論文的不做之處在于樣本范圍太小,只選取在校學(xué)生和周邊市民,測(cè)量結(jié)果可能有所偏離更一般的情況。同時(shí)只對(duì)理發(fā)這一服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了研究,而沒有對(duì)其他服務(wù)行業(yè)進(jìn)行究,還有待于以后進(jìn)一步的完善。

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第9篇：服務(wù)行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：高職教育，酒店管理，市場(chǎng)導(dǎo)向

 

我國(guó)改革開放以來，經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐不斷向前邁進(jìn)，特別是酒店等服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展都呈現(xiàn)出了前所未有的蓬勃之勢(shì)。博士論文，高職教育。市場(chǎng)的發(fā)展離不開企業(yè)的提升，企業(yè)的提升同時(shí)促進(jìn)了市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。而企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力就是人，就是企業(yè)的員工。高職酒店管理專業(yè)以其特有的職業(yè)化人才培養(yǎng)特點(diǎn)，一直以來都是酒店的發(fā)展原動(dòng)力，但是面對(duì)市場(chǎng)需求的不斷變化，近年來高職酒店管理專業(yè)的教學(xué)模式和教學(xué)摘要。

一、高職酒店管理教學(xué)現(xiàn)狀分析

市場(chǎng)發(fā)展瞬息萬變，但是高職教育由于教學(xué)理念陳舊，師資力量不夠和隊(duì)伍建設(shè)不足等原因，逐漸顯現(xiàn)出與市場(chǎng)脫節(jié)的問題，目前高職酒店管理專業(yè)教學(xué)出現(xiàn)的問題主要有以下幾個(gè)方面：

（一）教學(xué)內(nèi)容陳舊

在教材的選擇上面，許多高職院校由于經(jīng)費(fèi)或渠道的原因，長(zhǎng)期沿用的是多年前的老教材，教材理論陳舊、案例陳舊的問題很嚴(yán)重。酒店管理屬于服務(wù)行業(yè)，是以人為本的領(lǐng)域。行業(yè)的相關(guān)理念可以說每天都在變化著，如果學(xué)生只接受了書本上的陳舊觀念而沒有及時(shí)了解其他新思維，必然難以適應(yīng)就業(yè)后面臨的諸多實(shí)際問題，更談不上適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。

（二）教師水平低下

高職教師隊(duì)伍的水平較低和知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理也是阻礙教學(xué)質(zhì)量提升的重要問題，高職酒店管理專業(yè)的教師應(yīng)該是具備扎實(shí)理論基礎(chǔ)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師，但是目前許多高職院校相關(guān)專業(yè)的教師都呈現(xiàn)出“偏科”現(xiàn)象。他們或者是理論較強(qiáng)的高校畢業(yè)生，或是擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際人才，雖然他們都具備了一方面的豐富知識(shí)，但是這樣的老師很難讓學(xué)生同時(shí)提升理論和實(shí)踐兩方面的能力。

（三）實(shí)踐環(huán)節(jié)缺乏實(shí)際意義

高職類的酒店管理一直沿用了理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合的教學(xué)模式，這樣的模式從理論上來說，能夠很好的培養(yǎng)出理論與技能并重的實(shí)用型人才。但是要真正實(shí)施起來卻絕非易事。許多高職院校由于經(jīng)費(fèi)不足問題，實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)往往在校園內(nèi)部，或幾間教室，或一層樓，難以營(yíng)造真實(shí)的工作氛圍。博士論文，高職教育。還有由于實(shí)訓(xùn)教師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和閱歷不足等原因，訓(xùn)練內(nèi)容基本還是以書本內(nèi)容為基礎(chǔ)，內(nèi)容的編排方面過于理想化，沒有加入必要的實(shí)際問題或突發(fā)事件的處理環(huán)節(jié)，學(xué)生在這樣的訓(xùn)練環(huán)境中難以真正鍛煉出實(shí)際的應(yīng)變能力和管理能力。也就造成了這些實(shí)訓(xùn)基地流于形式，流于表面，學(xué)生就算花再多時(shí)間在訓(xùn)練中，也難以得到切實(shí)的提高。

（四）學(xué)生個(gè)人素質(zhì)教育欠缺

高職學(xué)生由于生源素質(zhì)相對(duì)較低，學(xué)生的文化素養(yǎng)和道德水平也處于較低層次。在進(jìn)入高職學(xué)習(xí)之后，往往也將主要精力集中在學(xué)習(xí)上面，學(xué)校對(duì)于學(xué)生的人文素質(zhì)的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)安排。酒店類企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，隨時(shí)都需要面對(duì)各式各樣的人，而且服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。但是由于學(xué)生在高職學(xué)習(xí)期間學(xué)校沒有注意對(duì)其個(gè)人素質(zhì)的教育，造成了學(xué)生思想意識(shí)落后，人文素質(zhì)低下等問題，這些問題也影響著學(xué)生正常就業(yè)，阻礙了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的教育建設(shè)的推進(jìn)。

（五）學(xué)生就業(yè)心理與崗位適應(yīng)的差距

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，酒店業(yè)、旅游業(yè)的發(fā)展一日千里，學(xué)生對(duì)于就業(yè)的心理期望也相對(duì)較高，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常殘酷的，許多企業(yè)為高職學(xué)生提供的崗位或許存在著與學(xué)生心理期望相差甚遠(yuǎn)的問題，面對(duì)學(xué)生的這種就業(yè)心理，許多高職院校沒有進(jìn)行即時(shí)疏導(dǎo)和教育，致使許多學(xué)生不能很好的正視這一問題，造成了工作情緒大，或者長(zhǎng)期待業(yè)，無法找到合適崗位等問題。博士論文，高職教育。

二、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式構(gòu)思

想要做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向的教學(xué)模式轉(zhuǎn)變，就要一切以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，全面改革教學(xué)中的各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置，提升教學(xué)與市場(chǎng)實(shí)際的契合度。

（一）專業(yè)課程設(shè)置緊跟市場(chǎng)需要

學(xué)校的課程設(shè)置要緊跟市場(chǎng)發(fā)展需要，針對(duì)許多高職院校一直沿用老教材的問題，應(yīng)該加大新教材的開發(fā)力度，在課程安排方面，要加入現(xiàn)在市場(chǎng)上使用頻率較高的如基本的計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用操作、電子商務(wù)知識(shí)、在外語(yǔ)學(xué)習(xí)中不僅要加強(qiáng)交際外語(yǔ)的訓(xùn)練，更要加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)域的外語(yǔ)學(xué)習(xí)等內(nèi)容，這樣能夠拓寬學(xué)生的知識(shí)面，更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要。

（二）加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)

雙師型教師就是要同時(shí)具備堅(jiān)實(shí)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的雙重教學(xué)能力的教師。高職酒店管理專業(yè)想要讓學(xué)生同時(shí)具備理論與實(shí)踐的雙重能力，就必須要有雙師型的教師進(jìn)行教育。雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)不僅需要切實(shí)加強(qiáng)教師的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，還需要加強(qiáng)教師的實(shí)踐能力提升。面對(duì)這樣的要求，學(xué)校需要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展及時(shí)為教師開展職業(yè)能力培訓(xùn)與新觀念新方法的培訓(xùn)課程，并且根據(jù)校方的實(shí)際能力，為教師提供教學(xué)之余的崗位培訓(xùn)工作，如浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院每一學(xué)期都選派專業(yè)教師到五星級(jí)酒店掛職。讓教師在服務(wù)一線鍛煉，在思想和能力上都能緊跟時(shí)展。

（三）完善常態(tài)化實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

對(duì)于高職酒店管理專業(yè)的教學(xué)，離不開對(duì)于學(xué)生的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練。學(xué)校為學(xué)生建立實(shí)訓(xùn)基地的目的是為了讓學(xué)生切實(shí)了解未來的工作狀況，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)期間就進(jìn)行必要的技能鍛煉，以便在就業(yè)時(shí)更快更好的適應(yīng)市場(chǎng)變化和發(fā)展需要。所以實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)不能只是對(duì)書本知識(shí)的復(fù)制和搬移，更加需要切實(shí)營(yíng)造工作氛圍，要加強(qiáng)學(xué)生對(duì)于書本知識(shí)以外的面對(duì)突發(fā)事件的解決能力和運(yùn)籌帷幄的能力。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地雖然礙于場(chǎng)地限制，難以建設(shè)大規(guī)模的基地，但是要力求在有限的空間之內(nèi)，進(jìn)一步的完善基地設(shè)施和配置，并且要根據(jù)未來就業(yè)的需要，設(shè)置多種實(shí)訓(xùn)環(huán)境，如前廳、客房、會(huì)議室、餐廳等等，并且應(yīng)該聘請(qǐng)具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有效編排，力求全方面的讓學(xué)生能力得到鍛煉。而且在有能力的條件下，校方應(yīng)該加強(qiáng)與校外相關(guān)企業(yè)的聯(lián)合與溝通，探索多種實(shí)訓(xùn)合作模式，如對(duì)學(xué)生進(jìn)行企業(yè)訂單班培訓(xùn)，讓企業(yè)為更多的學(xué)生提供實(shí)際工作崗位，真正的工作環(huán)境與工作壓力能夠讓學(xué)生更加深刻的體會(huì)到自身的不足，也才能切身體會(huì)到服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從而找到自身不足，在學(xué)習(xí)中更加有目的的提升自身能力。博士論文，高職教育。

（四）加強(qiáng)學(xué)生個(gè)人素質(zhì)教育

實(shí)用性人才不僅需要具備堅(jiān)實(shí)的理論知識(shí)與職業(yè)技能，而且也要具備較高層次的個(gè)人素質(zhì)。因?yàn)榫频觐惼髽I(yè)是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)最主要的就是要服務(wù)廣大顧客，顧客是形形的，思想層次和文化水平也各有不同，所以學(xué)校在學(xué)生教育的過程中，應(yīng)該更加重視對(duì)學(xué)生文化素質(zhì)與道德修養(yǎng)的提升。這樣才能讓學(xué)生在實(shí)際就業(yè)的過程中，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人素質(zhì)問題而讓企業(yè)受到影響，因?yàn)槠髽I(yè)的宗旨就是服務(wù)顧客，所謂沒有不講理的客戶，只有不稱職的員工，雖然有時(shí)候客戶的要求會(huì)比較無理，但是如果員工具備更高的思想覺悟與素質(zhì)，就能夠?yàn)槠髽I(yè)挽留更多的客戶和潛在客戶。能夠信奉客戶至上的員工，才是企業(yè)需要的，也才是市場(chǎng)所歡迎的。

（五）加強(qiáng)學(xué)生就業(yè)心理建設(shè)

在校學(xué)習(xí)期間，學(xué)生對(duì)于自身的就業(yè)期望往往是很高的，然而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又是非常殘酷的。所以學(xué)生面對(duì)理想與現(xiàn)實(shí)的巨大差距，往往會(huì)出現(xiàn)心理失衡的情況。這就需要學(xué)校在畢業(yè)生階段為學(xué)生提供相應(yīng)的就業(yè)指導(dǎo)與心理輔導(dǎo)。開設(shè)就業(yè)與擇業(yè)的知識(shí)講座，職場(chǎng)招聘技能培訓(xùn)，并且及時(shí)針對(duì)畢業(yè)生在應(yīng)聘過程中出現(xiàn)的心理問題進(jìn)行有效輔導(dǎo)。博士論文，高職教育。要讓學(xué)生不僅能夠正視自身優(yōu)缺點(diǎn)，還要充分了解市場(chǎng)人才需求狀況，進(jìn)而根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)自己的就業(yè)預(yù)期進(jìn)行合理規(guī)劃，調(diào)整心態(tài)，以便能夠以穩(wěn)健的心態(tài)，充分的準(zhǔn)備面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)的考驗(yàn)。

結(jié)論

高職院校以培養(yǎng)實(shí)用性人才為己任，酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的更是服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會(huì)的人才，所以在教學(xué)方法與教學(xué)模式上必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為市場(chǎng)培養(yǎng)真正的優(yōu)秀人才。博士論文，高職教育。雖然高職酒店管理專業(yè)的教學(xué)模式還存在著諸多問題，但是相信通過教育工作者的不懈努力，必然能夠找到切實(shí)適應(yīng)市場(chǎng)需求的教育方法，為市場(chǎng)培養(yǎng)出更多更優(yōu)秀的應(yīng)用性人才。

參考文獻(xiàn)

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