電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要用行動(dòng)詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：

其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時(shí)檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其二，在電力市場(chǎng)上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)家實(shí)施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵(lì)其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢(shì)直觀地展示給客戶。

其三，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，細(xì)化整體市場(chǎng)，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過(guò)程中，積極開(kāi)發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國(guó)家實(shí)施的惠農(nóng)政策，開(kāi)拓農(nóng)村的電力市場(chǎng)。充分利用國(guó)家的家電下鄉(xiāng)政策，通過(guò)積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。

2在服務(wù)過(guò)程中，可以促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的環(huán)節(jié)

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時(shí)提高電能的質(zhì)量。在組織開(kāi)展供電工作的過(guò)程中，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過(guò)加快步伐，一方面幫助供電部門(mén)進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。

第二，對(duì)于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實(shí)預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實(shí)施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時(shí)對(duì)用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。

第三，在組織開(kāi)展回收電費(fèi)工作時(shí)，通過(guò)安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹(shù)立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開(kāi)通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過(guò)程中，切實(shí)維護(hù)電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作時(shí)，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營(yíng)業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富、完善報(bào)裝渠道，對(duì)報(bào)裝手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。從用電申請(qǐng)開(kāi)始，到送電結(jié)束整個(gè)過(guò)程中，全面貫徹落實(shí)“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。

第五，在分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上。為了對(duì)中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷(xiāo)售渠道方面，采用直接的分銷(xiāo)渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，進(jìn)而在一定程度上為客戶提供全方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。

3結(jié)語(yǔ)

第2篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

1.缺乏創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法在長(zhǎng)期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣(mài)方市場(chǎng)存在，久而久之使電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過(guò)程中電力企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對(duì)電力產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的過(guò)程中，電力企業(yè)在管理上的問(wèn)題愈加顯現(xiàn)出來(lái)。就電力企業(yè)的管理制度來(lái)說(shuō)，由于缺乏創(chuàng)新，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中嚴(yán)重阻礙到電力銷(xiāo)售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進(jìn)一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)立足于電力營(yíng)銷(xiāo)管理之上，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.電力營(yíng)銷(xiāo)模式滯后雖然說(shuō)電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中建立了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，但是，隨著我國(guó)信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式卻未能緊跟當(dāng)前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，為了能實(shí)現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，而這種傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制往往在程序上相當(dāng)復(fù)雜，且與當(dāng)前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，繼而制約了電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)信息資源的利用，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)信息的共享。

3.營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必定其中會(huì)存在著一定缺陷，這樣就會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說(shuō)存在著的大量漏洞會(huì)使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作者在進(jìn)行對(duì)管理系統(tǒng)的操作時(shí)，也會(huì)容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要是由于在工作過(guò)程中開(kāi)小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問(wèn)題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時(shí)候，電價(jià)會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價(jià)的時(shí)候如果出現(xiàn)了誤操作就會(huì)造成電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的問(wèn)題。

二、提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化管理隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)與建立時(shí)，摒棄落后的營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)電力業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)予以優(yōu)化組合，對(duì)傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動(dòng)予以專(zhuān)業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來(lái)，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時(shí)還要兼顧對(duì)電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專(zhuān)業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問(wèn)題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專(zhuān)業(yè)化管理的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項(xiàng)數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

2.及時(shí)予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會(huì)阻礙電力市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，而且也會(huì)為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)諸多弊端?；诖耍麟娏ζ髽I(yè)不僅需要依據(jù)當(dāng)前極速發(fā)展的信息技術(shù)保證電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營(yíng)銷(xiāo)策略，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡(jiǎn)化工作程序的有效作用，尤其是對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，通過(guò)此項(xiàng)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)送電與用電報(bào)裝間隔時(shí)間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)也要不斷加強(qiáng)，構(gòu)建一套集營(yíng)業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時(shí)，還要求電力企業(yè)不斷樹(shù)立需求管理意識(shí)，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深度的調(diào)查，對(duì)各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當(dāng)?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說(shuō)上門(mén)報(bào)裝、電話報(bào)裝等等，逐漸實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

第3篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

【關(guān)鍵詞】 電力行業(yè) 儀器儀表 營(yíng)銷(xiāo)量

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，儀器儀表在電力行業(yè)所起的作用也越來(lái)越重要。測(cè)量技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、通信技術(shù)三部分組成的信息技術(shù)，被認(rèn)為是新技術(shù)革命的關(guān)鍵技術(shù)。在工業(yè)生產(chǎn)中，儀器儀表作為測(cè)量技術(shù)部分相當(dāng)于“倍增器”[1]。美國(guó)商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，儀器儀表行業(yè)占美國(guó)國(guó)民社會(huì)產(chǎn)值的4%，但是拉動(dòng)的社會(huì)產(chǎn)值達(dá)66%。在電力行業(yè)中，儀器儀表的使用非常廣泛，了解儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量影響因素，對(duì)于電力行業(yè)儀器儀表行業(yè)的健康發(fā)展具有非常重要的意義。

1 基本概念及理論假設(shè)

1.1 儀器儀表

儀器儀表是指用于對(duì)被測(cè)對(duì)象的各種運(yùn)動(dòng)指標(biāo)參數(shù)，例如，生物量、化學(xué)量、電參數(shù)、物理量、幾何量等進(jìn)行檢測(cè)、觀察、分析、計(jì)算，并且予以顯示的器具或裝置等。從廣義角度而言還具有自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)調(diào)節(jié)控制、數(shù)據(jù)信號(hào)傳遞，數(shù)據(jù)自動(dòng)加工處理等功能。

1.2 研究的現(xiàn)狀

儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)受到諸多因素的影響，學(xué)者們對(duì)此開(kāi)展了許多研究。儀器儀表產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會(huì)的理事長(zhǎng)奚家成（2010年）指出：“中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品技術(shù)持續(xù)的進(jìn)步是造成中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)量得到大幅提高的根本原因”。例如，在2008年和2009年中國(guó)儀器儀表新產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)量總值相比歷史同期的增加幅度分別為11.5%和7.5%[2]，這都是由于產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)步的原因。中國(guó)儀器儀表新產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)量總值在2010年增加幅度達(dá)到43.46%，其中銷(xiāo)售產(chǎn)品的16.04%都是經(jīng)過(guò)技術(shù)改進(jìn)的新產(chǎn)品。2011年，他還指出了售后服務(wù)的重要性：在中國(guó)儀器儀表行業(yè)的許多企業(yè)都把儀器儀表產(chǎn)品的已損修理變?yōu)槎ㄆ诘木S修和預(yù)測(cè)檢修，目的就是為了保證生產(chǎn)過(guò)程的安全性。儀器儀表行業(yè)屬于專(zhuān)用、復(fù)雜設(shè)備的制造，是一類(lèi)比較特別的領(lǐng)域。該領(lǐng)域的產(chǎn)品技術(shù)不但比較專(zhuān)業(yè)，而且技術(shù)含量一般也都比較高，所以產(chǎn)品的售后服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中顯的非常重要[3]。

儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)還和經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品定位密切相關(guān)。中國(guó)儀器儀表行業(yè)銷(xiāo)售情況的統(tǒng)計(jì)分析可以得出：中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品全行業(yè)在2003年增長(zhǎng)趨勢(shì)最為強(qiáng)勁的三個(gè)小行業(yè)儀器儀表產(chǎn)品是電子測(cè)量?jī)x器、汽車(chē)及其它計(jì)數(shù)用儀表、工業(yè)自動(dòng)控制系統(tǒng)裝置等，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)量收入總額379.7億元，與相同的歷史時(shí)期相比增長(zhǎng)26.3%，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)量比率為93.3%；利潤(rùn)總額方面中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品全行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)21.9億元，，與相同的歷史時(shí)期相比增長(zhǎng)41.4%。中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品行業(yè)完成的工業(yè)總產(chǎn)值在2003年上半年累計(jì)409.6億元，相比同期增長(zhǎng)24.9%[4]，而造成上述中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)的原因就是產(chǎn)品定位合理。

市場(chǎng)需求是影響儀器儀表銷(xiāo)量的重要因素。學(xué)者路艷艷在2008年針對(duì)幾家儀表企業(yè)的研究指出：作為DCS技術(shù)產(chǎn)品的領(lǐng)頭企業(yè)的上海自動(dòng)化儀器儀表廠、和利時(shí)、浙江中控等都是通過(guò)把自己的儀器儀表產(chǎn)品推廣到工業(yè)安全領(lǐng)域、樓宇自動(dòng)化領(lǐng)域、交通自動(dòng)化領(lǐng)域等儀器儀表產(chǎn)品市場(chǎng)需求擴(kuò)展的方式，提高了儀器儀表產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)量。和利時(shí)還把自己的PLC產(chǎn)品推廣到鋼鐵廠熱風(fēng)爐、印刷與食品機(jī)械、電廠輸煤包裝機(jī)械、數(shù)字化儀控?cái)?shù)字系統(tǒng)、高速鐵路、城市軌道交通自動(dòng)化等諸多的領(lǐng)域[5]。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持高速穩(wěn)定的發(fā)展，市場(chǎng)需求也一直保持持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，中國(guó)政府采取了大規(guī)模投資城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造、擴(kuò)大中國(guó)內(nèi)部市場(chǎng)需求、加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的方針政策的辦法來(lái)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，這為提高中國(guó)儀器儀表產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)量創(chuàng)造了良好的機(jī)會(huì)。

自主創(chuàng)新是企業(yè)的生命力體現(xiàn)，也是儀器儀表擴(kuò)大銷(xiāo)量的重要影響因素。例如，聚光科技杭州有限公司通過(guò)不斷推出自主創(chuàng)新的儀器儀表產(chǎn)品，使得其儀器儀表產(chǎn)品達(dá)到能與國(guó)際品牌相抗衡的水平，憑借其自主創(chuàng)新的儀器儀表產(chǎn)品，在儀器儀表市場(chǎng)普遍不景氣的時(shí)候，其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)量仍然可以到達(dá)增幅50%的效果[6]。

儀器儀表的質(zhì)量直接影響其銷(xiāo)售量。中國(guó)科學(xué)院院士王大衍（2007年）就儀器儀表產(chǎn)品質(zhì)量的重要性指出：儀器儀表是保證社會(huì)生產(chǎn)質(zhì)量的物質(zhì)法官，作為測(cè)試工具，儀器儀表本身必須是高質(zhì)量的，否則儀器儀表本身就形同玩具一樣，得出的測(cè)試數(shù)據(jù)的結(jié)論就會(huì)不可靠，也就喪失了本身的使用價(jià)值，自然不會(huì)贏得顧客的購(gòu)買(mǎi)[7]。

1.3 電力行業(yè)儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量影響因素以及基本假設(shè)

上述的研究表明：產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量具有明顯的影響作用。因此，本文針對(duì)綜合上述的研究結(jié)論，從多個(gè)角度來(lái)研究這些因素與電力行業(yè)儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量的相關(guān)性。本文的基本研究假設(shè)如下。

H1：產(chǎn)品技術(shù)和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

H2：售后服務(wù)和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

H3：產(chǎn)品定位和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

H4：市場(chǎng)需求和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

H5：自主創(chuàng)新性和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

H6：產(chǎn)品質(zhì)量和儀器儀表的營(yíng)銷(xiāo)量存在顯著性的正相關(guān)。

2 研究方法與設(shè)計(jì)

本論文采用定量研究與演繹推理相互結(jié)合的方法進(jìn)行研究。本論文調(diào)查問(wèn)卷主要是參考以往的測(cè)量量表，并結(jié)合自己的具體工作實(shí)際情況后綜合設(shè)計(jì)而成的。本論文的調(diào)查問(wèn)卷首先從儀器儀表銷(xiāo)售方中抽取40名進(jìn)行初步測(cè)試，在其基本符合設(shè)計(jì)要求后，再正式發(fā)放給調(diào)查對(duì)象。本論文的調(diào)查問(wèn)卷分為8部分，第一是應(yīng)答者的個(gè)人信息；第二是產(chǎn)品技術(shù)量表，信度值為0.746；第三是售后服務(wù)量表，信度值為0.741；第四部分是產(chǎn)品定位量表，信度值為0.787；第五是市場(chǎng)需求，信度值為0.754；第六是自主創(chuàng)新性，信度值為0.744；第七是產(chǎn)品質(zhì)量，信度值為0.782；第八是儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量，信度值為0.777。其中第二到第八部分都是參照李克特量表設(shè)計(jì)而成，信度值都在0.7以上，滿足設(shè)計(jì)要求。本論文總共發(fā)放正式問(wèn)卷400份，有效回收382份，有效率為95.5%符合設(shè)計(jì)要求。

3 研究數(shù)據(jù)分析

通過(guò)進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度的分析得出，所有“因子載荷”的值都超過(guò)0.5，這說(shuō)明問(wèn)卷題目與本論文中相同成份內(nèi)（變量）所相應(yīng)的各個(gè)不同問(wèn)題（屬性）之間存在正相關(guān)程度，即輔合效度符合要求。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)成份矩陣的分析得出，本論文所要研究的對(duì)象被分為七個(gè)成份，基本驗(yàn)證了本問(wèn)卷各題目的判別效度符合要求。

根據(jù)對(duì)各個(gè)不同變量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出，總體均值從高到底依次為產(chǎn)品質(zhì)量（4.3241），其次是產(chǎn)品技術(shù)（3.8410），第三是售后服務(wù)（3.7081），第四是市場(chǎng)需求（3.7055），第五是產(chǎn)品定位（3.5412），第六是自主創(chuàng)新性（3.4055）。

總體標(biāo)準(zhǔn)差從高到低依次為產(chǎn)品定位（0.82820），其次是自主創(chuàng)新性（0.74292），第三是市場(chǎng)需求（0.73419），第四是售后服務(wù)（0.71928），第五是產(chǎn)品技術(shù)（0.59905），第六是產(chǎn)品質(zhì)量（0.58784）。

在顯著性水平為0.01（雙側(cè)）時(shí)，自變量“產(chǎn)品技術(shù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)需求、自主創(chuàng)新性、產(chǎn)品質(zhì)量”和因變量“中國(guó)電力行業(yè)儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量”之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)分別為0.586、0.496、0.482、 0.547、0.527、0.566，說(shuō)明這六個(gè)變量和因變量之間存在正的中等強(qiáng)度的相關(guān)性；所有自變量?jī)蓛芍g的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.002- 0.097之間，均小于0.4的強(qiáng)相關(guān)性。

4 研究結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

本論文通過(guò)文獻(xiàn)概覽和調(diào)查問(wèn)卷的方式，并結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以得出：產(chǎn)品技術(shù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)需求、自主創(chuàng)新性、產(chǎn)品質(zhì)量與中國(guó)電力行業(yè)儀器儀表營(yíng)銷(xiāo)量之間都具有顯著性的正相關(guān)的關(guān)系，基本驗(yàn)證了本論文提出的研究假設(shè)，并充分回答了研究問(wèn)題。

4.2 提高電力儀器儀表銷(xiāo)量的建議

研究表明，提高電力行業(yè)儀器儀表的銷(xiāo)量應(yīng)該采取合適的策略。首先，企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中要突出宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，以贏得更多客戶的信賴。其次是產(chǎn)品技術(shù)，電力行業(yè)中儀器儀表生產(chǎn)企業(yè)要保證其技術(shù)不落后，跟上科技發(fā)展的步伐。改善售后服務(wù)是提高營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略。同時(shí)，不斷地開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域，刺激市場(chǎng)需求以擴(kuò)大銷(xiāo)量。在此基礎(chǔ)上，合適的產(chǎn)品定位和企業(yè)的自主創(chuàng)新能力也有助于提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。

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第4篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

隨著我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展,我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)要想取得良好的經(jīng)濟(jì)效益就要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重視。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性是不言而喻的,因此,目前的電力企業(yè)需要強(qiáng)化自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平。

一、當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

當(dāng)前,在商品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不僅需要重視產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也要不斷提高服務(wù)的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品,其生產(chǎn)與服務(wù)是連成一體的,電力企業(yè)要想獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益就需要在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),提高自己的服務(wù)水平。但是從目前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看,很多電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還不是很高,主要存在以下問(wèn)題:

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄

由于電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中處于壟斷地位,以往的電力市場(chǎng)廣泛存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象,導(dǎo)致電力企業(yè)的員工在長(zhǎng)期的工作中形成了自我優(yōu)越感,沒(méi)有同其他企業(yè)的員工一樣樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足,在指導(dǎo)工作時(shí)沒(méi)有制定專(zhuān)門(mén)的措施對(duì)職工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng),導(dǎo)致電力企業(yè)職工在工作中缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí),沒(méi)有熱情的工作態(tài)度,不能積極發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,在為電力客戶服務(wù)的過(guò)程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象,不能及時(shí)幫助電力用戶解決各種問(wèn)題。

2.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

在很多電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下。部分電力企業(yè)主要是以傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式為主,電力用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)需要到電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理,即使一些電力企業(yè)建立了自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),但在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中并沒(méi)有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性,電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜,沒(méi)有根據(jù)電力用戶的實(shí)際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個(gè)模塊,導(dǎo)致電力用戶使用不方便,而且也浪費(fèi)了電力用戶的時(shí)間。

3.營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)

要保證電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得預(yù)期的效果,不斷提高其服務(wù)水平,需要充分了解電力用戶的需求,從而制定出相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,但從目前我國(guó)很多電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看,在對(duì)市場(chǎng)用戶信息的了解中還存在很多問(wèn)題,如電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)檔案不完善等等,這些方面的缺陷往往會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)用電客戶的需求不能及時(shí)的了解。另外,在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中,很多電力企業(yè)不能及時(shí)將電力用戶的電力使用情況傳達(dá)給電力用戶,發(fā)生欠費(fèi)或者是電力故障時(shí)給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來(lái)了嚴(yán)重的困擾。

4.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

要加強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),提高其服務(wù)水平,就需要建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍,但是從當(dāng)前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)情況來(lái)看,很多電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)降低的一個(gè)重要原因。一些電力企業(yè)中,營(yíng)銷(xiāo)人員的年齡較大且文化素質(zhì)較低,在當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時(shí),電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員在地域中也發(fā)生了很?chē)?yán)重的分化現(xiàn)象,農(nóng)村地區(qū)的電力人員素質(zhì)要求相對(duì)較低,同時(shí)他們的工資待遇也比較低,導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦械墓ぷ鞣e極性不高,給電力企業(yè)正常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)了一定的影響。

二、強(qiáng)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),提升服務(wù)質(zhì)量與水平

1.轉(zhuǎn)變觀念

在當(dāng)前形勢(shì)下電力企業(yè)要想加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須樹(shù)立新的營(yíng)銷(xiāo)觀念,因?yàn)樵谀壳暗氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中不僅包括對(duì)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo),而且也包括對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo),所以電力企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念,對(duì)當(dāng)前的電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)查和了解,掌握電力用戶的市場(chǎng)需求,同時(shí),通過(guò)對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的了解,對(duì)未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也能產(chǎn)生一個(gè)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè),為最大限度滿足電力用戶的需求做好準(zhǔn)備。另外,電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還應(yīng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念,在營(yíng)銷(xiāo)中要加強(qiáng)電力企業(yè)之間的合作, 從以往的對(duì)立逐漸走向合作,在合作的過(guò)程中尋找發(fā)展的機(jī)會(huì),從而形成共贏的局面。

2.完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理

在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的管理,一方面,要正確把握市場(chǎng)中的各種情況,定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查,電力企業(yè)通過(guò)對(duì)調(diào)查報(bào)告的分析和研究制定出自己的生產(chǎn)計(jì)劃, 通過(guò)合理的計(jì)劃使電力企業(yè)可以控制自己的發(fā)電量,這樣不僅能滿足市場(chǎng)的需要,而且對(duì)合理利用電力企業(yè)中的各種資源有很大的幫助。另一方面,要加強(qiáng)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理,不僅在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中給用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且在電力用戶使用電力資源的過(guò)程中要加強(qiáng)保障措施的支持,針對(duì)電力使用中比較常見(jiàn)的各種用電事故,制定緊急防治預(yù)案,及時(shí)排除各種用電故障,從而為電力用戶提供良好的服務(wù)。

3.采用價(jià)格戰(zhàn)術(shù)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中,電力用戶除了比較重視電力產(chǎn)品的品質(zhì)外,還比較重視電力產(chǎn)品的價(jià)格。電力資源是保證我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的一個(gè)重要條件,因此,國(guó)家對(duì)電價(jià)的控制比較嚴(yán)格,電力企業(yè)沒(méi)有隨便進(jìn)行調(diào)價(jià)的權(quán)利。但是電力企業(yè)是電力產(chǎn)品的生產(chǎn)者,在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還是可以從自己的角度出發(fā),采用價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)的策略。例如,對(duì)一些用電量較大的用戶,電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策,達(dá)到一定的用電量之后就可以給予一定優(yōu)惠。電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還可以根據(jù)市場(chǎng)對(duì)電力產(chǎn)品的需求時(shí)段不同調(diào)整電價(jià),用電高峰期的電價(jià)要比平常的電價(jià)稍高一些,這樣有利于促使人們調(diào)整自己的用電時(shí)間,從而解決用電高峰期電力資源短缺的問(wèn)題。

4.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要重視服務(wù)的全過(guò)程管理,包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)等各個(gè)方面。在生產(chǎn)過(guò)程中,要對(duì)電力用戶的需求進(jìn)行考慮,采用正確的措施降低生產(chǎn)成本。在銷(xiāo)售中,要實(shí)行一條龍的服務(wù)模式,給客戶提供咨詢,進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理以及幫助電力用戶了解用電過(guò)程中的注意事項(xiàng)。在售后服務(wù)中,需要注意收集客戶的意見(jiàn),及時(shí)解決電力用戶使用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。通過(guò)在電力市場(chǎng)中加強(qiáng)全過(guò)程的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),可以幫助電力企業(yè)樹(shù)立良好的形象,從而為電力企業(yè)帶來(lái)了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。

5.加強(qiáng)培訓(xùn),提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的影響,提升營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不僅能提高電力企業(yè)的服務(wù)水平,同時(shí)也能保證電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有序進(jìn)行。因此,電力企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn),幫助電力營(yíng)銷(xiāo)人員掌握最新的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),使他們具備使用先進(jìn)設(shè)備的能力。同時(shí),在培訓(xùn)過(guò)程中還要加強(qiáng)他們的職業(yè)道德,提高他們的工作熱情,使其在今后的工作中具有很強(qiáng)的工作積極性,并充分發(fā)揮自己的聰明才智,從而提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平。

第5篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

[論文摘要〕隨著電力替代品的增多，電力作為能源商品也面臨著更加激烈的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)。電力作為一種制造能源，以商品的形式出現(xiàn)在能源市場(chǎng)時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)的概念也就應(yīng)運(yùn)而生了。電網(wǎng)企業(yè)通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)手段的研究和改善，不斷拓寬電網(wǎng)市場(chǎng)的覆蓋面和潛力市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，使電力商品具有更加廣闊的應(yīng)用平臺(tái)。

1前言

電力工業(yè)是人民生活基礎(chǔ)的重要組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，電力應(yīng)用范圍也在逐步擴(kuò)大，一方面刺激了電力生產(chǎn)，另一方面也將電力作為商品推向了市場(chǎng)化的平臺(tái)。電網(wǎng)企業(yè)作為公用行業(yè)，受到了更多的社會(huì)關(guān)注和責(zé)任壓力。如何提高電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，樹(shù)立電力品牌，提升企業(yè)形象成為了電網(wǎng)企業(yè)在業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)以及全行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要資本。電網(wǎng)企業(yè)必須改過(guò)去“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的傳統(tǒng)觀念和運(yùn)作模式，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理觀念的理念，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

2電網(wǎng)公司，鉚戰(zhàn)略存在突出的問(wèn).

近年來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深入，我國(guó)電力企業(yè)一改往日經(jīng)營(yíng)壟斷的局面，進(jìn)入了全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。存在于發(fā)電企業(yè)與電網(wǎng)企業(yè)之間的利益矛盾使電價(jià)定位一直存在爭(zhēng)議。迫于政府對(duì)電價(jià)的壓制和調(diào)控政策，使得電網(wǎng)企業(yè)的電價(jià)調(diào)整空間逐步縮小，利益空間一降再降，進(jìn)而帶來(lái)了巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。電價(jià)的制定，直接關(guān)系到整個(gè)電力行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，因此，國(guó)家始終掌握著電價(jià)制定的大權(quán)，來(lái)平衡電力用戶和電網(wǎng)企業(yè)之間的供求關(guān)系。但長(zhǎng)期的政策調(diào)控使電價(jià)結(jié)構(gòu)扭曲，降低了電力價(jià)格的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力，也壓制了電網(wǎng)企業(yè)的真正市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。此外，其他能源型產(chǎn)品價(jià)格的上漲，使電力的需求壓力越來(lái)越大，作為電力產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的電網(wǎng)企業(yè)往往是在背負(fù)著虧損的電力價(jià)格在運(yùn)作電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)。這也使得電力營(yíng)銷(xiāo)失去了本身的意義和積極性。電力企業(yè)的公用事業(yè)性質(zhì)，也給營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)和社會(huì)責(zé)任的雙重壓力。在人們的傳統(tǒng)意識(shí)中，并沒(méi)有將電力作為商品來(lái)看待，因此，這種認(rèn)識(shí)上的模糊至今仍然存在，用電客戶的誠(chéng)信度直接導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的滋生，以至于電費(fèi)回收工作開(kāi)展困難，電力營(yíng)銷(xiāo)收益甚微。

3電力，銷(xiāo)特點(diǎn)分析

發(fā)電廠是電力產(chǎn)品的制造商，通過(guò)煤炭、水能等轉(zhuǎn)化方式來(lái)生電能，而電網(wǎng)企業(yè)是電能的經(jīng)銷(xiāo)商，電能要經(jīng)電網(wǎng)的輸送才能真正實(shí)現(xiàn)電力商品的使用。輸配電網(wǎng)是電流的傳輸載體也是電力的銷(xiāo)售渠道，輸配電網(wǎng)的地區(qū)歸屬性是電網(wǎng)企業(yè)形成電力銷(xiāo)售壟斷的重要因素。而大用戶直供電方式的開(kāi)展，打破了傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)的自然壟斷局面，通過(guò)獨(dú)立發(fā)電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)竟價(jià)的成功，來(lái)向用電大戶直接輸送電能，很大程度上沖擊了電網(wǎng)企業(yè)的專(zhuān)營(yíng)權(quán)。此外，電力傳輸問(wèn)題也限制了電力市場(chǎng)的區(qū)域選擇，再加上電力無(wú)法大規(guī)模存儲(chǔ)也給電力營(yíng)銷(xiāo)提出了不同于其他商品營(yíng)銷(xiāo)的難題。長(zhǎng)距離輸電會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的電能損耗，無(wú)形中增添了成本的付出，因此，供電只能在周邊地區(qū)展開(kāi)，將電力輸送到各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的所屬范圍內(nèi)，離開(kāi)了輸配電網(wǎng)，電力也就失去了傳送通道，無(wú)法實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值，電力營(yíng)銷(xiāo)也無(wú)從談起。 4電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇

4. 1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)的根本在于成本核算，準(zhǔn)確的成本把握是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。因此，電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)也可以從成本入手，來(lái)統(tǒng)領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定。在成本上低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就可以在營(yíng)銷(xiāo)上占得先機(jī)，占據(jù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位。電網(wǎng)企業(yè)在自身的管理方面要特別注重成本控制，盡可能地節(jié)約開(kāi)支，壓低成本，從推銷(xiāo)、廣告等宣傳發(fā)面做起，盡管以上手段有益于營(yíng)銷(xiāo)但從成本角度出發(fā)，不得不盡量降低這方面的開(kāi)銷(xiāo)。

4. 2差異化戰(zhàn)略

電網(wǎng)企業(yè)的公用事業(yè)性質(zhì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)背景，致使電網(wǎng)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，要面對(duì)的是全社會(huì)的所有用電客戶，而不能夠進(jìn)行差別化客戶選擇。所以電網(wǎng)企業(yè)只能從產(chǎn)品、服務(wù)和品牌等方面尋求差異化突破，從而盤(pán)活營(yíng)銷(xiāo)策略，給予用電客戶更多的選擇空間。

4. 3最優(yōu)成本戰(zhàn)略

盡管電網(wǎng)企業(yè)將成本壓制到最低化，但產(chǎn)品質(zhì)量卻不能夠因此而動(dòng)搖，給予電力客戶所支付價(jià)格以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)商品的最大價(jià)值化，是提高企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹匾侄?。尊重電力用戶?duì)電力產(chǎn)品或服務(wù)商的要求，并予以最大程度的滿足，充分體現(xiàn)電力公益的特點(diǎn)，保障民用電力的基本供應(yīng)，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

第6篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

論文摘要：電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品，其生產(chǎn)與服務(wù)有著密切的聯(lián)系，電力企業(yè)要想取得很好的經(jīng)濟(jì)效益就需要在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平，轉(zhuǎn)變觀念，完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，合理使用價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。主要對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了闡述，并提出了強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高服務(wù)水平的措施。

論文關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)質(zhì)量;價(jià)格策略

隨著我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)要想取得良好的經(jīng)濟(jì)效益就要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重視。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性是不言而喻的，因此，目前的電力企業(yè)需要強(qiáng)化自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平。

一、當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

當(dāng)前，在商品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不僅需要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也要不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品，其生產(chǎn)與服務(wù)是連成一體的，電力企業(yè)要想獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益就需要在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，提高自己的服務(wù)水平。但是從目前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，很多電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還不是很高，主要存在以下問(wèn)題：

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄

由于電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中處于壟斷地位，以往的電力市場(chǎng)廣泛存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象，導(dǎo)致電力企業(yè)的員工在長(zhǎng)期的工作中形成了自我優(yōu)越感，沒(méi)有同其他企業(yè)的員工一樣樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，在指導(dǎo)工作時(shí)沒(méi)有制定專(zhuān)門(mén)的措施對(duì)職工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，導(dǎo)致電力企業(yè)職工在工作中缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有熱情的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，在為電力客戶服務(wù)的過(guò)程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象，不能及時(shí)幫助電力用戶解決各種問(wèn)題。

2.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

在很多電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下。部分電力企業(yè)主要是以傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式為主，電力用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)需要到電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，即使一些電力企業(yè)建立了自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，但在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中并沒(méi)有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性，電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜，沒(méi)有根據(jù)電力用戶的實(shí)際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個(gè)模塊，導(dǎo)致電力用戶使用不方便，而且也浪費(fèi)了電力用戶的時(shí)間。

3.營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)

要保證電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得預(yù)期的效果，不斷提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而制定出相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，但從目前我國(guó)很多電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，在對(duì)市場(chǎng)用戶信息的了解中還存在很多問(wèn)題，如電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)檔案不完善等等，這些方面的缺陷往往會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)用電客戶的需求不能及時(shí)的了解。另外，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，很多電力企業(yè)不能及時(shí)將電力用戶的電力使用情況傳達(dá)給電力用戶，發(fā)生欠費(fèi)或者是電力故障時(shí)給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來(lái)了嚴(yán)重的困擾。

4.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

要加強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍，但是從當(dāng)前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)情況來(lái)看，很多電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)降低的一個(gè)重要原因。一些電力企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)人員的年齡較大且文化素質(zhì)較低，在當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時(shí)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員在地域中也發(fā)生了很?chē)?yán)重的分化現(xiàn)象，農(nóng)村地區(qū)的電力人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，同時(shí)他們的工資待遇也比較低，導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦械墓ぷ鞣e極性不高，給電力企業(yè)正常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)了一定的影響。

二、強(qiáng)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)質(zhì)量與水平

1.轉(zhuǎn)變觀念

在當(dāng)前形勢(shì)下電力企業(yè)要想加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須樹(shù)立新的營(yíng)銷(xiāo)觀念，因?yàn)樵谀壳暗氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中不僅包括對(duì)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，而且也包括對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，所以電力企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，對(duì)當(dāng)前的電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)查和了解，掌握電力用戶的市場(chǎng)需求，同時(shí)，通過(guò)對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的了解，對(duì)未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也能產(chǎn)生一個(gè)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，為最大限度滿足電力用戶的需求做好準(zhǔn)備。另外，電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還應(yīng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，在營(yíng)銷(xiāo)中要加強(qiáng)電力企業(yè)之間的合作，從以往的對(duì)立逐漸走向合作，在合作的過(guò)程中尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而形成共贏的局面。

2.完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理

在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的管理，一方面，要正確把握市場(chǎng)中的各種情況，定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，電力企業(yè)通過(guò)對(duì)調(diào)查報(bào)告的分析和研究制定出自己的生產(chǎn)計(jì)劃，通過(guò)合理的計(jì)劃使電力企業(yè)可以控制自己的發(fā)電量，這樣不僅能滿足市場(chǎng)的需要，而且對(duì)合理利用電力企業(yè)中的各種資源有很大的幫助。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理，不僅在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中給用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且在電力用戶使用電力資源的過(guò)程中要加強(qiáng)保障措施的支持，針對(duì)電力使用中比較常見(jiàn)的各種用電事故，制定緊急防治預(yù)案，及時(shí)排除各種用電故障，從而為電力用戶提供良好的服務(wù)。

3.采用價(jià)格戰(zhàn)術(shù)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，電力用戶除了比較重視電力產(chǎn)品的品質(zhì)外，還比較重視電力產(chǎn)品的價(jià)格。電力資源是保證我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的一個(gè)重要條件，因此，國(guó)家對(duì)電價(jià)的控制比較嚴(yán)格，電力企業(yè)沒(méi)有隨便進(jìn)行調(diào)價(jià)的權(quán)利。但是電力企業(yè)是電力產(chǎn)品的生產(chǎn)者，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還是可以從自己的角度出發(fā)，采用價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)的策略。例如，對(duì)一些用電量較大的用戶，電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策，達(dá)到一定的用電量之后就可以給予一定優(yōu)惠。電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還可以根據(jù)市場(chǎng)對(duì)電力產(chǎn)品的需求時(shí)段不同調(diào)整電價(jià)，用電高峰期的電價(jià)要比平常的電價(jià)稍高一些，這樣有利于促使人們調(diào)整自己的用電時(shí)間，從而解決用電高峰期電力資源短缺的問(wèn)題。

4.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要重視服務(wù)的全過(guò)程管理，包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)等各個(gè)方面。在生產(chǎn)過(guò)程中，要對(duì)電力用戶的需求進(jìn)行考慮，采用正確的措施降低生產(chǎn)成本。在銷(xiāo)售中，要實(shí)行一條龍的服務(wù)模式，給客戶提供咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理以及幫助電力用戶了解用電過(guò)程中的注意事項(xiàng)。在售后服務(wù)中，需要注意收集客戶的意見(jiàn)，及時(shí)解決電力用戶使用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。通過(guò)在電力市場(chǎng)中加強(qiáng)全過(guò)程的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助電力企業(yè)樹(shù)立良好的形象，從而為電力企業(yè)帶來(lái)了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的影響，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不僅能提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，同時(shí)也能保證電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有序進(jìn)行。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助電力營(yíng)銷(xiāo)人員掌握最新的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使他們具備使用先進(jìn)設(shè)備的能力。同時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中還要加強(qiáng)他們的職業(yè)道德，提高他們的工作熱情，使其在今后的工作中具有很強(qiáng)的工作積極性，并充分發(fā)揮自己的聰明才智，從而提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平。

第7篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過(guò)的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過(guò)程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理，時(shí)時(shí)都管理。

（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問(wèn)題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開(kāi)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒(méi)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過(guò)全過(guò)程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的對(duì)策

（一）樹(shù)立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹(shù)立以形象開(kāi)拓市場(chǎng)的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。

（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒(méi)有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹(shù)立企業(yè)形象更無(wú)從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹(shù)立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理。

在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。

（三）開(kāi)拓用電市場(chǎng)。

（1）通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。

電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。

（五）利用價(jià)格政策。

（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類(lèi)準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專(zhuān)業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門(mén)的支持回收電費(fèi)。

（六）提高營(yíng)銷(xiāo)管理。

（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷(xiāo)工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專(zhuān)業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。

（七）引進(jìn)高新技術(shù)。

在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化進(jìn)程。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代精細(xì)化管理替代粗放式的管理已是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第8篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

論文關(guān)健詞：體制改革　分析及預(yù)測(cè)　營(yíng)稍戰(zhàn)略

論文文章摘要“隨著電力體制改革逐步深入，供電和售電即將實(shí)現(xiàn)完全分離，脫離電網(wǎng)支持的供電企業(yè)如何與大量售電公司竟?fàn)幤仍诿冀?。通過(guò)對(duì)杭州電力市場(chǎng)供需環(huán)境分析及預(yù)測(cè)，并對(duì)眾多不利因素進(jìn)行分析后，本文提出了“以成本領(lǐng)先為墓礎(chǔ)，以機(jī)制創(chuàng)新為手段，有效運(yùn)用靈活價(jià)格，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主動(dòng)。

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)電力事業(yè)進(jìn)人高速發(fā)展階段，電力體制逐步實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，電力供應(yīng)由緊缺逐步走向?qū)捲Ｉ踔吝^(guò)剩。從宏觀的層面來(lái)看，產(chǎn)能過(guò)剩、電力逐步走向買(mǎi)方市場(chǎng)成為必然。國(guó)民經(jīng)濟(jì)要持續(xù)健康發(fā)展必須實(shí)現(xiàn)軟著陸，產(chǎn)能過(guò)剩、電力這種特殊產(chǎn)品又必須在生產(chǎn)的同一時(shí)間完成銷(xiāo)售和使用，市場(chǎng)形勢(shì)決定了電力企業(yè)“皇帝女兒不愁嫁”的歷史已經(jīng)一去不復(fù)返。從微觀的層面來(lái)說(shuō)，我國(guó)自從電力體制改革以來(lái)，電力市場(chǎng)化已經(jīng)取得了一些階段性的成果，廠網(wǎng)分開(kāi)、國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)的成立、電力調(diào)度交易中心發(fā)電競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)日益發(fā)揮重要作用等一系列舉措彰示了電力企業(yè)開(kāi)始打破壟斷堅(jiān)冰。2002年末，伴隨著國(guó)電公司解體、國(guó)網(wǎng)南網(wǎng)和五大發(fā)電集團(tuán)公司的成立，發(fā)電側(cè)( Generation Side)引人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。隨著國(guó)力"[2002]5號(hào)文《電力體制改革方案》精神繼續(xù)深人，售電側(cè)(Retail Side)事實(shí)壟斷地位也將不復(fù)穩(wěn)固、即將面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，外部環(huán)境的變化、內(nèi)部機(jī)制的變遷及市場(chǎng)角色的轉(zhuǎn)變都要求供電企業(yè)建立全面的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)保障企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、健康地發(fā)展。

一、杭州電力市場(chǎng)供需環(huán)境分析及預(yù)測(cè)

總體需求呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，但需求幅度逐步縮小，供需飽和跡象顯現(xiàn)。杭州作為浙江省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心城市，2006年實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值3441.51億元，比上年增長(zhǎng)14.3%;實(shí)現(xiàn)財(cái)政收人624.49億元;比上年增長(zhǎng)19.9%，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中位居第三位;市區(qū)城鎮(zhèn)居民年人均可支配收入19027元，比上年增長(zhǎng)14.6%;農(nóng)村居民年人均純收入8515元，增長(zhǎng)11.2%，扣除物價(jià)因素，實(shí)際增幅分別比上年提高1 .1和2.7個(gè)百分點(diǎn)。良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、投資環(huán)境和持續(xù)增長(zhǎng)的居民收人水平給電力營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了旺盛的需求，使得杭州電力的售電量也連續(xù)多年超過(guò)10%，“十五”期間平均電量增長(zhǎng)16.81%，即使在缺電嚴(yán)重的2004年依然保持了相當(dāng)高的增速。2007年開(kāi)始開(kāi)工建設(shè)的杭州地鐵一號(hào)線二號(hào)線工程勢(shì)必成為新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。全市用電量2007年己達(dá)412.73億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)12.8%。據(jù)預(yù)測(cè)，2015年，我市用電負(fù)荷將增為1220"1444萬(wàn)KW，用電量將達(dá)到668"811億KWH。從杭州市的社會(huì)用電總量來(lái)看，年均增長(zhǎng)率逐步下降。經(jīng)計(jì)算分析，2008年杭州市的全社會(huì)用電量將達(dá)到433一438億千瓦時(shí)，2012年將達(dá)到580一630億千瓦時(shí)，2020年將達(dá)到810一910億千瓦時(shí)，其中“十一五”期間的年均增長(zhǎng)率為11.13%一11. 99% "2008一2012”期間的年均增長(zhǎng)率為8.31%一10.02%，“十二五”期間的年均增長(zhǎng)率為5.28%一7.03%，“十三五”期間的年均增長(zhǎng)率為3.72%一3.94%。由此可見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)成為必要是社會(huì)發(fā)展的結(jié)果。

二、目前面臨的主要不利因素

(一)政府干預(yù)因素

政府管電的職能隨著電力體制改革不斷深人被剝離，供電企業(yè)失去了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的“保護(hù)圈”;由電源性缺電向電網(wǎng)性缺電轉(zhuǎn)變期間政府重視程度下降，導(dǎo)致電網(wǎng)卡脖子與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、正常供電之間的矛盾;電力部門(mén)對(duì)社會(huì)責(zé)任的履行，使得投人產(chǎn)出不成比例，造成資金上的巨大缺口;另外，基于社會(huì)穩(wěn)定考慮，地方政府往往會(huì)在電力部門(mén)進(jìn)行停電干涉，由此影響了電費(fèi)正?；厥蘸推髽I(yè)利益的確保。

(二)替代品因素

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，天然氣、油、煤等可替代能源與電力之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，尤其國(guó)家加大了對(duì)潔凈能源天然氣的開(kāi)發(fā)和使用力度，“西氣東送”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，目前杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)已經(jīng)關(guān)閉煤氣廠，全部轉(zhuǎn)為天然氣供應(yīng)，熱值大、費(fèi)用也不高，性價(jià)比較好，這將對(duì)電力消費(fèi)帶來(lái)很大威脅。另外，一些地方小水電小火電和企業(yè)部分在電荒時(shí)期添置的自備油機(jī)也正在擠占大電網(wǎng)的市場(chǎng)空間。

(三)消費(fèi)者因素

隨著居民客戶收人水平和文化素質(zhì)的不斷提高，對(duì)電力產(chǎn)品的差異化需求日益明顯，客戶已經(jīng)不滿足于能用上電，而發(fā)展為要用高質(zhì)量的電能產(chǎn)品。這就需要供電部門(mén)保證電網(wǎng)穩(wěn)定，杜絕用戶損失導(dǎo)致索賠的事件發(fā)生。如杭州下沙經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)高科技行業(yè)云集，不少企業(yè)從事微電子、電腦芯片生產(chǎn)，這對(duì)電壓波動(dòng)范圍、供電頻率、諧波狀況、畸變率要求相當(dāng)高，一旦超標(biāo)將直接導(dǎo)致數(shù)控機(jī)床和生產(chǎn)線生產(chǎn)出大量次品廢品，損失不可估計(jì)。

三、針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

新的市場(chǎng)環(huán)境要求供電企業(yè)必須依靠創(chuàng)新求生存、靠服務(wù)求市場(chǎng)、靠質(zhì)量求效益。根據(jù)對(duì)杭州電力市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)分析，我們制定“以成本領(lǐng)先為基礎(chǔ)，以機(jī)制創(chuàng)新為手段，有效運(yùn)用靈活價(jià)格，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

以成本領(lǐng)先為基礎(chǔ)，就是要遵循“成本最小化，利潤(rùn)最大化”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則，通過(guò)降低成本挖掘潛在利潤(rùn)。主要做好三方面的工作:一是優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、降低線路損耗。電力傳輸過(guò)程中的損耗不可避免，但是可以通過(guò)網(wǎng)架改善、設(shè)備更新等手段來(lái)進(jìn)行有效的控制。杭州市電力局2007年總售電量為353億KWH，線損率為1.8%，即線損電量約6.35億KWH。如果能降低0.1"0.2%，則每年可以節(jié)約0.35億一0.70億KWH，按2007年平均電價(jià)0.64元/KWH計(jì)算約為2240"44.80萬(wàn)元，相當(dāng)驚人。目前杭州電力局每年投巨資進(jìn)行電網(wǎng)改造，已經(jīng)取得了較好的效果;二是要有效控制管理成本。目前應(yīng)用SAP系統(tǒng)，對(duì)提高企業(yè)管理水平、避免浪費(fèi)起了很好的促進(jìn)作用;三是要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、提高電費(fèi)回收。這樣即有利于資金的高效運(yùn)作，又提高了資金的安全性，降低金融財(cái)務(wù)成本支出。

以機(jī)制創(chuàng)新為手段，就是要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方法，體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)思路與市場(chǎng)竟?fàn)幍钠ヅ湫院统靶?。主要體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等方面內(nèi)容。技術(shù)創(chuàng)新就是要充分運(yùn)用發(fā)達(dá)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立用電信息共享機(jī)制和全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善需求側(cè)負(fù)荷管理技術(shù)支持系統(tǒng)，從而以科技創(chuàng)新帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。觀念創(chuàng)新就是要樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)和全員營(yíng)銷(xiāo)的思想觀念，讓營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)、銷(xiāo)售全過(guò)程。組織創(chuàng)新的重點(diǎn)就是要建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，在各個(gè)環(huán)節(jié)建立有一效的激勵(lì)機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制。要以消費(fèi)者為中心構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)和以客戶服務(wù)中毛、為依托的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。機(jī)制創(chuàng)新就是要以營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用保證制度為依托，根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制;根據(jù)客戶需求，創(chuàng)新用電方一式和電價(jià)機(jī)制;根據(jù)負(fù)荷情況，大力開(kāi)展電力需求側(cè)管理;最終達(dá)到提高社會(huì)用電水平和終端能源占有率，推進(jìn)電能的有效利用等目的。

有效運(yùn)用靈活價(jià)格，目的是為了不斷提高商品電在終端能源消費(fèi)中的占有率、不斷開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)和刺激電力需求，從而緩解買(mǎi)力一市場(chǎng)和可替代能源的雙重壓力。目前市場(chǎng)電價(jià)現(xiàn)狀旱現(xiàn)出不合理的一面，主要體現(xiàn)在相對(duì)電價(jià)較高和行業(yè)電價(jià)扭曲兩大方面。杭州目前非峰谷表的居民電價(jià)每度0.53元，按照一個(gè)家庭每月250度計(jì)算，電費(fèi)支出占到家庭總支出的近50}0，而美國(guó)電價(jià)僅每度0.085美元，電費(fèi)支出僅占家庭總支出的0.4%。另一方面，與國(guó)外相比，上業(yè)電價(jià)在行業(yè)電價(jià)配比中明顯過(guò)高，這些都不利于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。靈活用電價(jià)格，既有利于社會(huì)資源優(yōu)化配置、能源的充分利用，又有利于電力市場(chǎng)的拓展和電力需求的增長(zhǎng)。我們可以采取分時(shí)電價(jià)、超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、顧客細(xì)分電價(jià)、折扣電價(jià)等不同的售價(jià)方式，提升資源利用率，開(kāi)拓電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。

提供全方一位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要針對(duì)電力商品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和使用同時(shí)性的特點(diǎn)，從售前、售中、售后全程提供一切可能的服務(wù)以使用戶滿意，令用戶放心選擇供電企業(yè)直接作為其電力供應(yīng)商和電力銷(xiāo)售商，從而也有效排斥了替代品的購(gòu)買(mǎi)誘惑?？煽康馁|(zhì)量是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，便利的服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。目前杭州電力賣(mài)方市場(chǎng)上“一處三中心營(yíng)銷(xiāo)處、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)帳務(wù)中心和計(jì)量中心)營(yíng)銷(xiāo)體系模式已形成，它從營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)接軌的出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的集約化改革，建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要和電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、整體協(xié)同運(yùn)作的管理機(jī)制，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障。要大力推廣以全國(guó)勞模史文斌命名的“阿斌服務(wù)隊(duì)”金字招牌的影響力。當(dāng)然，及時(shí)高效的電力搶修，完善合理的自然災(zāi)害、事故的應(yīng)急機(jī)制等，都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。

四、結(jié)語(yǔ)

第9篇：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文

論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；業(yè)務(wù)流程

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開(kāi)工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。

面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

二、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門(mén)要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。

在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專(zhuān)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴類(lèi)別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)