餐飲服務(wù)策略精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)策略范文

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0278（2015）03-016-02

一、緒論

服務(wù)業(yè)作為21世紀(jì)最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動(dòng)當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的新動(dòng)力。服務(wù)是食品行業(yè)的有機(jī)組成部分，餐飲企業(yè)應(yīng)以服務(wù)至上為理念，進(jìn)而確保企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗之地。就當(dāng)前我國的餐飲企業(yè)而言，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強(qiáng)的問題。

二、我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題及原因

（一）服務(wù)意識(shí)淡薄

就餐飲行業(yè)的服務(wù)理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經(jīng)營者存在“重銷售輕服務(wù)”的營銷理念，不能很好地找到對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生積極影響的接觸點(diǎn)與契合點(diǎn)，沒有看到消費(fèi)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者帶來的價(jià)值，導(dǎo)致餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者服務(wù)意識(shí)有待改善。

（二）需求把握能力不足

針對(duì)餐飲行業(yè)快速興起與消亡的現(xiàn)象，主要是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)缺乏足夠的對(duì)消費(fèi)需求的把握能力，或者對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)需求沒有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場(chǎng)化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹立餐飲行業(yè)的形象，讓消費(fèi)者安心并且放心，最終實(shí)現(xiàn)的是餐飲行業(yè)的長(zhǎng)久盈利化。

（三）人才配置不合理

管理層對(duì)于管理餐飲行業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是對(duì)餐飲行業(yè)的營銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，管理層不是缺少了實(shí)際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識(shí)。

（四）客戶關(guān)系管理失當(dāng)

餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)來往關(guān)系的紐帶?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)脑蛴校旱谝唬惋嬓袠I(yè)對(duì)客戶的開發(fā)與保留的意識(shí)不夠強(qiáng)烈；第二，餐飲行業(yè)對(duì)于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的保障措施，即利益的永久性。

三、海底撈服務(wù)營銷案例研究

（一）海底撈概況

海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經(jīng)營川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風(fēng)情。它以用心服務(wù)為基本經(jīng)營理念，把創(chuàng)新作為整個(gè)企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”，實(shí)施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認(rèn)同感。

（二）海底撈的模式

1情感營銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地方步行不超過20分鐘，不用擔(dān)憂交通擁堵問題，保證每位職工能夠開開心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調(diào)等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽(yù)感，企業(yè)每月會(huì)把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動(dòng)率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，卻創(chuàng)造了年流動(dòng)率不到8%的神話，原因在于海底撈通過對(duì)員工的情感經(jīng)營，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。

2創(chuàng)新營銷。在海底撈公司的每個(gè)辦公室，墻壁上都貼有“金點(diǎn)子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現(xiàn)在“企業(yè)對(duì)員工好一員工有干勁一員工對(duì)客戶好一客戶體驗(yàn)良好一忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個(gè)循環(huán)的互利互惠關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的海底撈的客戶都來白熟人的關(guān)系網(wǎng)，這些客戶忠誠度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價(jià)上漲，也不會(huì)選擇其他地方消費(fèi)。為了發(fā)揮口碑宣傳的見效快、省成本的優(yōu)勢(shì)，海底撈摒棄了傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢的廣告宣傳，轉(zhuǎn)而掌握主動(dòng)權(quán)，定期組織消費(fèi)者進(jìn)入白己的配送中心免費(fèi)參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個(gè)程序。讓消費(fèi)者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。海底撈制訂了嚴(yán)格的生產(chǎn)、出廠制度，從一開始的配送中心嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜進(jìn)廠后的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷凍或冷藏等各個(gè)細(xì)節(jié)都落實(shí)到人，責(zé)任到人，整個(gè)生產(chǎn)鏈呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括菜品配送也始終秉承以服務(wù)至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動(dòng)化，企業(yè)的后廚工作得以精簡(jiǎn)，有利于加快服務(wù)的效率。

四、海底撈對(duì)我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷策略的啟示

（一）海底撈服務(wù)營銷的借鑒之處

1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，不能僅滿足于向消費(fèi)者提品的，還應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)和超越消費(fèi)者精神滿意為戰(zhàn)略起點(diǎn)。海底撈不僅讓顧客消費(fèi)的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來收攏、聚合員工。憑借其貼心真誠的服務(wù)理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，海底撈在十幾年內(nèi)，因此，海底撈始終堅(jiān)持“以人為本”，著實(shí)讓消費(fèi)者舒心，讓員工熱愛企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略上的雙贏甚至多贏，為現(xiàn)代的餐飲行業(yè)提供了學(xué)習(xí)的藍(lán)本。

2.良好的管理機(jī)制。在管理機(jī)制上，海底撈采用家庭化和人性化管理方式，注重關(guān)愛員工的生活，采取內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)晉升，建立員工與企業(yè)融為一體的理念，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其成功的秘訣在于一貫堅(jiān)持的最簡(jiǎn)單的想法，也就是通過“最頂尖的服務(wù)”――員工內(nèi)心的個(gè)性化得到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)，留住優(yōu)秀人才。

3.優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠在現(xiàn)代餐飲行業(yè)穩(wěn)穩(wěn)立足，主要是因?yàn)楹５讚苾?yōu)秀的企業(yè)文化。就企業(yè)文化而言，海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于它擁有一批恪盡職守，全身心投入到工作中的優(yōu)秀員工。在海底撈內(nèi)部，不存在老板與員工之間的管理與被管理關(guān)系，而是一個(gè)“家”的溫暖文化，在這里的每個(gè)人都能真切地感受到自豪感和認(rèn)同感。溫馨的“家”文化不僅具有勢(shì)不可擋的向心力和凝聚力，還促使員工主動(dòng)以“家”為重心，積極做貢獻(xiàn)，為顧客提供上乘和真誠的服務(wù)。海底撈一貫堅(jiān)持“以人為本”原則來對(duì)待每一位員工，反過來，員工還以真誠對(duì)待每一位客戶，因此，客戶享受到的不僅僅是火鍋，還有全民參與的企業(yè)文化。

（二）餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略

1.餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

餐飲業(yè)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┯行蔚漠a(chǎn)品，還可以為客戶提供無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第一、強(qiáng)化服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲行業(yè)應(yīng)該以顧客為本，現(xiàn)代餐飲企業(yè)要樹立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，確定顧客為獲得食品服務(wù)所付出的代價(jià)。具體而言，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)分先后進(jìn)行細(xì)分，并制定可量化可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由全體員工在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客（1）餐前服務(wù)，如訂餐訂座，提供廣告宣傳服務(wù)指南等咨詢服務(wù)（2）餐中服務(wù)，如接待點(diǎn)菜上菜用餐等（3）餐后服務(wù)，如打包贈(zèng)品引路等。

第二、注重食品的考究，引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)施，拓展多元銷售渠道

（1）餐飲產(chǎn)品的科學(xué)化，即健康食品綠色食品和營養(yǎng)食品，應(yīng)該成為現(xiàn)代餐飲業(yè)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向。第一，把生產(chǎn)健康、綠色食品的作為首要的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重頭戲，可以邀請(qǐng)飲食專家擬定健康的食譜或合理布局菜單，為增添個(gè)性元素，還可以設(shè)計(jì)獨(dú)特的營養(yǎng)套餐；第二，注重搜集各種健康訊息，使各種原料的搭配更為均衡、合理，還可以向發(fā)達(dá)國家的出色餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，引進(jìn)科學(xué)產(chǎn)品，使企業(yè)的產(chǎn)品的來源渠道實(shí)現(xiàn)多元化；第二，以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，減少食品污染，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

（2）隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的大而積普及，各個(gè)行業(yè)都在使高新科技為我所用，餐飲企業(yè)可以突破傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式，使用計(jì)算機(jī)控制程序，對(duì)食品原料進(jìn)行篩選、對(duì)整個(gè)生產(chǎn)和銷售程序進(jìn)行透明化監(jiān)管，還可以利用電子科技進(jìn)行點(diǎn)菜，縮短顧客的等待時(shí)間，總之，現(xiàn)代餐飲行業(yè)要重視如何以提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)使自己一枝獨(dú)秀。

第二、優(yōu)化軟件服務(wù)，實(shí)施文化經(jīng)營戰(zhàn)略，滿足消費(fèi)者更高層次的需要，開展服務(wù)的多元化是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然要求

（1）完善餐前服務(wù)的配套。保證餐前的配套服務(wù)理念是現(xiàn)代餐飲行業(yè)必不可少的一項(xiàng)措施，借鑒海底撈開辟10%的餐廳而積，用于為排隊(duì)用餐的顧客服務(wù)，顧客在等候時(shí)可上網(wǎng)閱覽報(bào)刊該餐廳為顧客真誠服務(wù)的理念己深入人心，采用健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)，顧客在就餐前只要把自己的年齡性別民族心理狀態(tài)病史等輸入電腦，很快就會(huì)得到一份健康飲食指南，充分考慮不同消費(fèi)者的不同情況，有針對(duì)性地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量深入人心。

（2）在餐中服務(wù)中開展娛樂和文化經(jīng)營。如可以設(shè)立酒吧、舞廳、卡拉OK廳，引進(jìn)曲藝表演、時(shí)裝秀或在餐廳舉辦藝術(shù)品展覽會(huì)。比如：天津的粵唯鮮是我國把文化融入飲食中的第一家，該公司以傳播中華文化為己任，采用文化藝術(shù)拉攏顧客，彰顯了獨(dú)特創(chuàng)造精神，同時(shí)，它所有的二個(gè)博物館都設(shè)在餐廳，擺放的文物達(dá)兩萬多件，消費(fèi)者在品味佳肴的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)領(lǐng)略中華民族的傳統(tǒng)文化魅力，粵唯鮮酒樓享有“能吃的博物館”的盛譽(yù)。因此，餐中服務(wù)的娛樂性可以更好地為顧客提供愉快的就餐環(huán)境。

第四、加強(qiáng)人本管理，提高員工素質(zhì)

在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，人的素質(zhì)決定餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，也決定企業(yè)的生存和發(fā)展。不同的企業(yè)經(jīng)營理念會(huì)帶來不同的績(jī)效，舊式的管理以企業(yè)利潤作為評(píng)判勞動(dòng)者價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代的管理模式則以員工向心力和顧客滿意度為首要因素，因此，企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化人本理念，理順企業(yè)管理者、員工和顧客之間的內(nèi)在關(guān)系，注重對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，建立專業(yè)化、現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第2篇：餐飲服務(wù)策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲；質(zhì)量；控制；管理；以人為本

中圖分類號(hào)：TU247.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）02-0-01

機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)保障型食堂是介于旅游飯店和政府招待所食堂之間的一種特殊經(jīng)營體，是以訂餐形式、根據(jù)飯店要求提供飲食、以滿足團(tuán)體組織開會(huì)就餐需求的膳食場(chǎng)所。雖然面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力比較小，但由于就餐主體自身素質(zhì)高、在飲食方面見識(shí)比較廣，所以迫切需要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

要達(dá)到此目的，就需要相關(guān)管理者，在管理工作過程中，除了發(fā)揮各職能的作用外；還需調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性，使之相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，一家酒店(飯店)管理水平的高低就直接可在其服務(wù)質(zhì)量水平方面體現(xiàn)出來；同理，服務(wù)質(zhì)量水平的高低也直接反映了餐飲經(jīng)營管理者的管理能力的大小。

一、會(huì)務(wù)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪藝術(shù)與完成會(huì)務(wù)保障的圓滿緊密聯(lián)系在一起。與會(huì)人員吃得好，才能更好的把會(huì)開好，進(jìn)而提高工作效率。

二、會(huì)務(wù)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

會(huì)務(wù)餐飲業(yè)所出售的商品不同于市面上的其他餐飲業(yè)，會(huì)務(wù)餐一般是團(tuán)隊(duì)餐，其特點(diǎn)是：就餐人數(shù)忙閑不均；就餐時(shí)間相對(duì)集中；就餐標(biāo)準(zhǔn)和菜式比較固定；服務(wù)對(duì)象層次比較高；服務(wù)工作人員的用工性質(zhì)比較復(fù)雜:有的是公務(wù)員，有的是事業(yè)人員，更多的是社會(huì)招聘人員。在管理過程中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段難以完全發(fā)揮作用，要達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，除了在工作中充分發(fā)揮各自職能的作用外，更要講究“以人為本”、引入人性化管理，充分尊重員工，關(guān)心員工，激發(fā)員工的工作熱情，讓員工在感受到組織關(guān)懷的環(huán)境中工作，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提高目的。

三、控制會(huì)務(wù)餐飲服務(wù)質(zhì)量

(一)會(huì)務(wù)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

1.服務(wù)規(guī)程的制定：服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)亦即餐飲服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)規(guī)程是餐飲服務(wù)所要達(dá)到的相應(yīng)規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了服務(wù)質(zhì)量的提高和有所保證，飯店應(yīng)當(dāng)完善、健全相關(guān)的法規(guī)、準(zhǔn)則。服務(wù)規(guī)程制定出來后，要在餐廳上下貫徹執(zhí)行。當(dāng)然，服務(wù)規(guī)程的制定要根據(jù)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求特點(diǎn)來制定。

2.做好員工培訓(xùn)工作

由于食堂一線工作人員大多不在政府編制內(nèi)，其年流動(dòng)率平均約為20%左右。造成此現(xiàn)象的原因是多方面的，如較低的平均薪酬導(dǎo)致許多廚師流向酒店，員工工作性質(zhì)巨大差異導(dǎo)致員工在單位缺少歸屬感等。因而，餐廳管理者要做好員工培訓(xùn)工作，維持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

(二)以人為本視域下的餐飲服務(wù)質(zhì)量策略

準(zhǔn)備、執(zhí)行和結(jié)果階段是餐飲服務(wù)的三個(gè)階段，我們相應(yīng)的將餐飲服務(wù)質(zhì)量分為預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)和反饋控制。

1.預(yù)先控制

(1)人力資源培養(yǎng)的預(yù)先控制：預(yù)先準(zhǔn)備好一支穩(wěn)定的短小精湛骨干隊(duì)伍，在保質(zhì)保量完成接待任務(wù)的情況下，管理上要人性化，多安排空閑階段外出學(xué)習(xí)，多開展工會(huì)活動(dòng)，豐富日常生活。總之餐廳要根據(jù)自己的營業(yè)特點(diǎn)，靈活組織人力資源。

(2)預(yù)備工作的預(yù)先控制：開餐前，管理者要對(duì)員工交待團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)間安排，做好上菜前的準(zhǔn)備工作，所有員工按照服務(wù)規(guī)程的規(guī)定提前進(jìn)入自己的崗位。

(3)事故的預(yù)先控制：開餐前，餐廳和會(huì)場(chǎng)主管要做好溝通工作。要核對(duì)各團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)束時(shí)間是否有變，盡量杜絕由于信息傳遞失誤而引起事故。除此之外，還要了解當(dāng)天的菜點(diǎn)供應(yīng)情況，提前知曉相關(guān)信息，服務(wù)員就可以做出預(yù)處理，及時(shí)向賓客道歉，避免引起賓客不滿或騷動(dòng)。

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

現(xiàn)場(chǎng)控制是餐廳主管的主要職責(zé)之一。這項(xiàng)內(nèi)容也要把它作為管理工作的重要內(nèi)容。通常來講，現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面：

(1)控制服務(wù)程序：開餐期間，餐廳主管要通過自身的觀察、判斷和監(jiān)督，協(xié)調(diào)、指揮服務(wù)員按程序做好標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，及時(shí)糾正偏差或錯(cuò)誤。餐廳主管要始終在第一線做好此項(xiàng)工作。

(2)控制上菜時(shí)機(jī)：上菜時(shí)機(jī)要權(quán)衡好賓客用餐的速度和菜點(diǎn)的烹制時(shí)間等；同時(shí)，還需要考慮到賓客的需求。

(3)控制意外事件：在餐飲服務(wù)的對(duì)外服務(wù)過程中，難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的事情，進(jìn)而會(huì)引起賓客的投訴，出現(xiàn)這種情況時(shí)，主管要及時(shí)控制局勢(shì)，平穩(wěn)其他賓客的用餐情緒。然后分析事由，迅速采取彌補(bǔ)措施。

(4)控制人力：開餐期間，餐廳主管要根據(jù)餐廳區(qū)域賓客人數(shù)及時(shí)對(duì)服務(wù)員執(zhí)行調(diào)派措施，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳而言十分必要。

3.服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)共同構(gòu)成了整個(gè)飯店的反饋系統(tǒng)。來自餐廳服務(wù)員和管理者等相關(guān)人員的信息反饋屬于內(nèi)部系統(tǒng)。所以，每餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)召開小型的總結(jié)會(huì)或匯報(bào)會(huì)，以不斷改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量。來自賓客的信息屬于信息反饋的外部系統(tǒng)。為了迅速、及時(shí)采集到賓客意見，可將賓客意見表放置在餐桌上；也可在賓客用餐后，主動(dòng)征求、詢問賓客的意見或建議。還有一種是強(qiáng)反饋，這是賓客通過大堂、旅行社等方式反饋回來的投訴。像這類反饋信息，餐廳方面要基于嚴(yán)肅對(duì)待，以確保以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。因而，通過兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)的建立、健全，餐廳服務(wù)質(zhì)量將會(huì)日益提高，更好地滿足賓客的需求。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：餐飲服務(wù)策略范文

學(xué)校周邊餐飲店、流動(dòng)食品攤等餐飲服務(wù)關(guān)系著就餐學(xué)生的身體健康，其經(jīng)營的安全、衛(wèi)生狀況牽動(dòng)著學(xué)生家長(zhǎng)、學(xué)校教師的心。國家食品安全監(jiān)管部門、教育、工商、環(huán)保等非常重視，三令五申整治整改。經(jīng)過整改再整改后的學(xué)校周邊餐飲店、流動(dòng)食品攤現(xiàn)狀如何？存在哪些安全隱患呢？筆者根據(jù)幾年來從事學(xué)校食堂及學(xué)校周邊餐飲服務(wù)監(jiān)督工作之所得，以及走訪其他市縣學(xué)校周邊餐飲服務(wù)之所見，來概括學(xué)校周邊餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，探討其整治思路，以防止食物中毒事件的發(fā)生，保障就餐學(xué)生的飲食安全。

一、現(xiàn)狀

“學(xué)校周邊飲食安全狀況令人擔(dān)憂”這就是現(xiàn)狀。表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營場(chǎng)所不符合食品安全要求。布局不合理——粗加工與烹調(diào)混搭一起，容易造成交叉污染；無專用的葷素切配案板及加工工具、無清洗消毒專用水池（什么東西都在一個(gè)池或桶或盆內(nèi)進(jìn)行洗刷）；無光潔操作平臺(tái)及抽油煙機(jī)，甚至無固定灶臺(tái)，僅一兩個(gè)爐子搬進(jìn)搬出；地面污黑不潔、油污滿地及墻裙未貼易以清洗的瓷磚等材料；無防蠅防鼠防塵設(shè)施，甚至在簡(jiǎn)易的車棚式里操作。

（二）從業(yè)人員文化素質(zhì)較低。經(jīng)營這些飲食攤點(diǎn)的大多為農(nóng)民、下崗工人等低收入弱勢(shì)群體，他們文化水平較低，有的甚至不識(shí)字，未經(jīng)食品安全知識(shí)培訓(xùn)和預(yù)防性疾病健康檢查；對(duì)監(jiān)管人員他們是“你來我躲、你走我回”的策略，回避監(jiān)督檢查。大部分經(jīng)營者以“我孩子在這中學(xué)讀書，還幾個(gè)月就畢業(yè)了，廚房沒錢裝修，讓我開幾個(gè)月就算了”、“不讓我開，你給工資嗎？”等各種說辭加以對(duì)抗。這些經(jīng)營者的法律意識(shí)及食品安全認(rèn)識(shí)較為淡薄。

（三）食品采購混亂。這些經(jīng)營者食品采購無臺(tái)賬登記、不索證索票、不固定攤點(diǎn)采購，哪里便宜哪里買，甚至購買一些發(fā)芽發(fā)青的土豆、壞死的魚及水產(chǎn)品以及未經(jīng)檢疫的畜禽肉等。

（四）食品加工不規(guī)范。經(jīng)營者根據(jù)就餐學(xué)生口味重的不良習(xí)慣，不按規(guī)程操作，不考慮食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生，濫用調(diào)味品甚至添加劑；無涼茶間設(shè)施條件的卻加工制作涼菜、小菜、涼拌米粉；無剩余過餐的食物貯存設(shè)施而加入混入第二餐再食用，諸多情形，不為鮮見。

（五）就餐群體無防范意識(shí)。大多數(shù)就餐學(xué)生思想單純，食品安全防范意識(shí)較差，老師、家長(zhǎng)平常又沒有特意的指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)食品安全隱患沒有足夠的認(rèn)識(shí)。

二、整治思路

齊抓共管、幫扶結(jié)合、強(qiáng)化示范培訓(xùn)、宣傳指導(dǎo)。

（一）餐飲服務(wù)監(jiān)管部門（食安辦、食藥監(jiān)、工商、環(huán)保、城管等）與教育、公安、新聞媒體、居委會(huì)成立“學(xué)校周邊食品安全整治領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期對(duì)學(xué)校周邊餐飲店、流動(dòng)食品攤販進(jìn)行專項(xiàng)治理，并在媒體及時(shí)通報(bào)曝光，分路劃段責(zé)任到單位或具體到人。藥監(jiān)、環(huán)保部門負(fù)責(zé)對(duì)每一家店面的改造進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，并嚴(yán)格驗(yàn)收，確保每一家店面布局合理。

（二）幫扶結(jié)合建立示范店。對(duì)于下崗人員再就業(yè)開辦的餐飲店，政府及店主應(yīng)支持其店內(nèi)設(shè)施的改造，給予資金投入，妥善安置就業(yè)崗位；在每所學(xué)校周邊，建立一、兩家示范餐飲店，召集學(xué)校周邊餐飲店開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；加強(qiáng)媒體宣傳；對(duì)投入資金較大、改造較好的餐飲店，政府給予適當(dāng)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）加強(qiáng)從業(yè)人員《食品安全法》、餐飲服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)；在學(xué)生中廣泛宣傳食品安全知識(shí)，提高其食品鑒賞能力，自覺防范食品安全隱患。

第4篇：餐飲服務(wù)策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量差距模型

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2012）001-140-02

1 導(dǎo)論

隨著餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇和市場(chǎng)淘汰速度快等餐飲企業(yè)固有的性質(zhì)，越來越多的餐飲企業(yè)試圖尋找一種方法使得自己能夠與眾不同，從而在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出。有一種策略對(duì)餐飲企業(yè)獲得成功做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)――向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)以增強(qiáng)顧客滿意度。顧客滿意度是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望和服務(wù)質(zhì)量感知的差距（Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985）；高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠產(chǎn)生較高的顧客滿意度，而較高的顧客滿意度反過來又可以帶來更多的顧客，從而產(chǎn)生更大的企業(yè)利潤（Irene Hau-siu Chow et al.,2007）。

由于服務(wù)本身所固有的性質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)抽象的、難以把握的，且具有無形性、多相異質(zhì)性和不可分割性三個(gè)獨(dú)特的特征（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。這些重要性質(zhì)，使得服務(wù)質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣，可以通過對(duì)產(chǎn)品的耐用年限和缺陷數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行客觀地測(cè)量，以得出對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。失敗的餐飲企業(yè)有一部分是由于管理者對(duì)顧客滿意度的測(cè)度缺少戰(zhàn)略目標(biāo)（Soriano,2002）。所以，在服務(wù)質(zhì)量缺少客觀度量方法的情況下，一種合適的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法就是去測(cè)度顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。整個(gè)服務(wù)業(yè)中，應(yīng)用最為廣泛的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表是Parasuraman等人1988年設(shè)計(jì)的SERVQUAL。在餐飲行業(yè)，較為權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表是Stevens等人于1995年設(shè)計(jì)的DINESERV。

對(duì)餐飲服務(wù)顧客滿意度的研究，不僅具有學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)，而且對(duì)餐飲企業(yè)的實(shí)際操作經(jīng)營具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。目前國外針對(duì)餐飲顧客滿意度的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是，針對(duì)餐飲顧客滿意度影響因素的研究；二是，針對(duì)測(cè)量餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的尺度的研究。研究多為實(shí)證研究，用到的研究方法主要是：重要程度――表現(xiàn)程度分析法、模型法和問卷調(diào)查法等。

2 餐飲服務(wù)質(zhì)量的度量尺度

SERVQUAL模型是在服務(wù)業(yè)和零售業(yè)中應(yīng)用較為廣泛的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的量表。該量表最初由十個(gè)服務(wù)質(zhì)量的決定因素發(fā)展而來，這十項(xiàng)決定因素是：可靠性、反應(yīng)性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、理解性和有形性等，并從中總結(jié)出97項(xiàng)服務(wù)要素的相關(guān)問項(xiàng)。經(jīng)過數(shù)理分析，兩輪變量篩選，最終得出一個(gè)具有22個(gè)問項(xiàng)的量表，包含五個(gè)方面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、情感性。該量表能夠幫助大量的服務(wù)型企業(yè)和零售業(yè)來測(cè)量它們的顧客滿意度，還能使管理者的注意力和采取的措施精確地定位于顧客服務(wù)感知比較高的方面（Parasuraman，Zeithaml，Berry 1985）。

Stevens（1995）將規(guī)范性的服務(wù)期望、預(yù)測(cè)的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面結(jié)合Parasuraman提出的影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面，在SERVQUAL和LODGSERV基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了DINESERV，提出了影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的29個(gè)尺度（Parasuraman 1988；Stevens 1995）。

3 餐飲顧客滿意度的影響因素

顧客滿意度的影響因素是多個(gè)方面的。從概念上理解，影響顧客滿意度的有兩個(gè)方面：服務(wù)期望和感知服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距模型指出，顧客滿意度就是顧客的服務(wù)期望和服務(wù)質(zhì)量感知的差距（Parasuraman 1985）。多個(gè)學(xué)者的研究已經(jīng)證實(shí)了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間存在的顯著性關(guān)系。具體地說，影響餐飲的顧客滿意度的一些基本的要素包括在用餐時(shí)體驗(yàn)到的以下方面：食物質(zhì)量，裝潢，用餐氣氛，以及服務(wù)（Johns 2002）。

除服務(wù)質(zhì)量外，影響顧客滿意度的因素還有很多方面。當(dāng)前的研究表明食物質(zhì)量和價(jià)格、清潔程度、餐廳位置、性價(jià)比、服務(wù)接觸等因素對(duì)顧客滿意度均存在不同程度的影響。Andaleeb（2006）將食物質(zhì)量、餐廳裝潢和位置合并為產(chǎn)品質(zhì)量因素。他認(rèn)為顧客滿意度最大的影響因素是一線員工的反應(yīng)性，其次是價(jià)位和食物質(zhì)量，而餐館的裝潢和外觀設(shè)計(jì)對(duì)顧客滿意度并沒有顯著作用。另外，只有和員工的互動(dòng)關(guān)系才對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接的、正向的影響，而餐廳環(huán)境因素和與其他顧客的互動(dòng)只能通過顧客價(jià)值體驗(yàn)來對(duì)顧客滿意度起間接的、正向的影響（Wu 2009）。

在特定類型的餐飲市場(chǎng)中，顧客最看重的影響滿意度的因素也是不同的。在快餐市場(chǎng)（Stank 1999；Brady 2001）、華人餐館(Liu,2009)、校園餐廳（Kim,2009）和西班牙餐飲市場(chǎng)中，食物的質(zhì)量對(duì)滿意度的影響是最為顯著的。Ladhari（2008）認(rèn)為積極情緒相較于消極情緒，對(duì)滿意度的作用更加顯著。

簡(jiǎn)單的說，食物、服務(wù)和環(huán)境是影響餐飲顧客滿意度最基本的三個(gè)因素，在餐飲顧客滿意度的研究中，這三個(gè)要素對(duì)顧客行為傾向起著直接或間接的作用。

4 研究結(jié)論和展望

總體來看，關(guān)于餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，國內(nèi)外學(xué)者均進(jìn)行了大量的研究，而且取得了很多在理論和實(shí)踐上均有重大指導(dǎo)意義的研究成果。本文主要對(duì)近幾年關(guān)于餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究文章進(jìn)行綜述，按照研究?jī)?nèi)容和研究成果分為以下四個(gè)類型：(1)以考察顧客服務(wù)期望和服務(wù)感知為基礎(chǔ)，利用“服務(wù)質(zhì)量差別模型”，進(jìn)一步研究顧客滿意度；(2)列舉影響餐飲顧客滿意度的因素，逐項(xiàng)進(jìn)行研究，找出影響作用最大的要素，各相關(guān)研究表明，食物的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和用餐環(huán)境氛圍是影響顧客滿意度最重要的三個(gè)因素。(3)專項(xiàng)針對(duì)餐飲滿意度量表設(shè)計(jì)的研究。

雖然近幾年餐飲服務(wù)和顧客滿意度的研究成果層出不窮，但是還是存在一定的局限性。(1)難以出現(xiàn)突破性的研究，大量文獻(xiàn)的研究?jī)?nèi)容和研究成果都局限在上述三個(gè)類型。(2)定量研究有余，而定性研究不足。(3)研究得出來的理論性結(jié)論得不到很好的應(yīng)用。學(xué)者在研究中，會(huì)遇到如缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、缺乏第一手資料、問卷樣本容量不足等障礙，所以研究出來的結(jié)果，并不適合指導(dǎo)實(shí)際應(yīng)用，導(dǎo)致理論研究和現(xiàn)實(shí)應(yīng)用脫節(jié)。筆者認(rèn)為，在以后的餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究中，一定要尋找新的細(xì)分研究領(lǐng)域，注意創(chuàng)新，另辟蹊徑，尋找突破。

參考文獻(xiàn)：

[1] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1985)"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" The Journal of Marketing 49(4): 41-50.

[2] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1988)"SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing Volume 64: pp, 12-40.

[3] Brady (2001)"Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study" Journal of Business Research 51: 53-60.

[4] Pete Stevens(1995)"DINESERV:A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2): 55-60.

[5] Ladhari(2008)"Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions" International Journal of Hospitality Management 27: 563-573.

[6] Soriano(2002)"Customers expectation factors in restaurants:The situation in Spain" International Journal of Quality and Reliability Management 19(8-9): 1055-1067.

第5篇：餐飲服務(wù)策略范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)與管理；項(xiàng)目教學(xué)；實(shí)踐研究

一、中職學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》教學(xué)的現(xiàn)狀透視

據(jù)筆者對(duì)紹興市四所中職學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》教學(xué)的調(diào)查分析表明：直至目前我們職技校餐飲管理專業(yè)的教師多數(shù)仍沿用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，即以教師、教材、課堂為中心。教師借助傳統(tǒng)的教學(xué)工具如粉筆和黑板等去完成一定的知識(shí)傳授，多數(shù)采用講授法向?qū)W生灌輸知識(shí)。教師是教學(xué)的權(quán)威，教師把備課的重點(diǎn)放在知識(shí)的傳授上，猶如電影里的導(dǎo)演，學(xué)生只不過是充當(dāng)了導(dǎo)演指揮下為完成某一任務(wù)的演員，沒有自己的創(chuàng)見，只是被動(dòng)地接受。學(xué)生實(shí)習(xí)主要是教師教學(xué)生跟著學(xué)，以“師傅帶徒弟”式的教學(xué)為常見。這些教學(xué)模式束縛了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，束縛了學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，在一定程度上限制了學(xué)生思維的發(fā)展、能力的培養(yǎng)、實(shí)際動(dòng)手能力的提高。尤其是溝通能力、合作能力、分析解決問題能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力等的培養(yǎng)。致使學(xué)生的職業(yè)能力及整體素質(zhì)達(dá)不到企業(yè)的用人要求，跟不上時(shí)代前進(jìn)的步伐。

而新課程要求教師從根本上轉(zhuǎn)換角色，要以平等的態(tài)度看待學(xué)生，要面向全體，要注意學(xué)生個(gè)體的差異。教學(xué)設(shè)計(jì)不僅要考慮學(xué)生學(xué)什么、如何學(xué)，更要考慮這樣的設(shè)計(jì)是否有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與積極性，是否有利于學(xué)生的發(fā)展。所以新課程理念下的教學(xué)，教師既是“導(dǎo)演”，也是“配角”；既是教學(xué)的組織者，又是教學(xué)的引導(dǎo)者。這些新的課程理念為我們?cè)凇恫惋嫹?wù)與管理》學(xué)科教學(xué)中實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)指明了方向、提供了依據(jù)。

那么，如何在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)呢？

二、中職學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》教學(xué)中實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)的策略

（一）項(xiàng)目教學(xué)的內(nèi)涵分析

這里所說的項(xiàng)目教學(xué)是指中職餐飲管理專業(yè)的教師依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)生實(shí)際，聯(lián)系學(xué)科特點(diǎn)，有目的、有計(jì)劃地將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)具體的項(xiàng)目，然后師生共同圍繞項(xiàng)目開展學(xué)習(xí)的一種教學(xué)活動(dòng)。該項(xiàng)目應(yīng)該滿足以下條件： 一是該項(xiàng)目工作是用于學(xué)習(xí)與學(xué)科有關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價(jià)值；二是能將所學(xué)課程的理論知識(shí)和實(shí)際技能有機(jī)結(jié)合；三是與企業(yè)實(shí)際工作過程或與現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動(dòng)有關(guān)系；四是學(xué)生有獨(dú)立制定項(xiàng)目計(jì)劃與實(shí)施的機(jī)會(huì)，在條件許可情況下可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)項(xiàng)目；五是有明確而具體的項(xiàng)目學(xué)習(xí)成果及展示；六是學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)有一定的難度，要求學(xué)生運(yùn)用新知、技能，解決遇到的實(shí)際問題；七是項(xiàng)目學(xué)習(xí)結(jié)束有師生共同的評(píng)價(jià)。那么，如何實(shí)施呢？

（二）項(xiàng)目教學(xué)的具體實(shí)施策略

1.項(xiàng)目的確立

項(xiàng)目的確立應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)與管理的實(shí)際工作需要，一般有教師根據(jù)大綱與教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際而提出，也可由師生共同合作確立。但不管如何項(xiàng)目都應(yīng)大小適中，應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性及可操作性。也即項(xiàng)目必須聯(lián)系教學(xué)內(nèi)容，具有實(shí)用價(jià)值，能將教學(xué)課題的理論知識(shí)和實(shí)際技能結(jié)合起來。 雖難度較大，但筆者以為可從以下方面考慮：

1）從項(xiàng)目所需材料入手：譬如餐飲離不開各種商品，如酒類、飲料類、水果類等等，盡管賓館、酒店有采購部專門負(fù)責(zé)；但作為學(xué)生學(xué)習(xí)卻可以以賓館、酒店的原材料采購作為項(xiàng)目，即讓學(xué)生以原材料采購員的身份出發(fā)去調(diào)查市場(chǎng)、了解市場(chǎng)：包括品牌的產(chǎn)地、出廠時(shí)間、出廠價(jià)與市場(chǎng)價(jià)的差別，不同商場(chǎng)對(duì)同一品牌商品的標(biāo)價(jià)，質(zhì)量如何鑒別，適合的季節(jié)等。在調(diào)查了解市場(chǎng)的過程中學(xué)生學(xué)到的東西可能要比課堂上學(xué)到的多得多，有一種因?qū)W有所獲的成就感。

2）從實(shí)踐操作層面入手：餐飲服務(wù)與管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)課程。其實(shí)踐操作的內(nèi)容很多。譬如餐巾折花、站姿、走姿、坐姿、托盤、中西餐擺臺(tái)方法、斟酒、上菜等等?？梢哉f每一個(gè)都可以設(shè)計(jì)成學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

為了鍛煉學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，還可考慮一些較有份量的、較有系統(tǒng)性的工藝操作作為項(xiàng)目。例如中國傳統(tǒng)佳節(jié)如國慶節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等的酒席預(yù)訂；中秋節(jié)的月餅訂購等。如果某大酒店預(yù)訂了600盒中秋月餅的訂單，那你可把它當(dāng)作一個(gè)比較大的實(shí)踐項(xiàng)目來開發(fā)；可從多方面（下設(shè)一個(gè)個(gè)的小項(xiàng)目）讓學(xué)生去考慮：如月餅的設(shè)計(jì)、包裝外型設(shè)計(jì)、下單購料、成本核算、協(xié)作制作產(chǎn)品、最終完成任務(wù)等。又譬如，酒店中的一些壽宴、生日宴、婚宴等的設(shè)計(jì)與制作，都可作為一些極具份量的項(xiàng)目來開發(fā)。

2.項(xiàng)目方案的制定

在教師或師生共同討論下確立學(xué)習(xí)項(xiàng)目后，還須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行論證與制定實(shí)施方案。要指導(dǎo)學(xué)生從項(xiàng)目確立的意義、有否可操作性、與哪些專業(yè)理論知識(shí)有聯(lián)系、將來的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值有多大等方面去思考，盡可能從多個(gè)角度去考慮、去論證。又譬如對(duì)某顧客預(yù)訂的“壽宴的設(shè)計(jì)和制作”這個(gè)項(xiàng)目。教師在結(jié)合賓館或酒店的實(shí)際情況，給學(xué)生提供以下材料，讓學(xué)生分組設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案。

“一個(gè)星期前，一對(duì)中年夫妻前來預(yù)訂壽宴席，到時(shí)將在你們酒店舉辦壽慶典禮，需要你們?cè)O(shè)計(jì)六桌宴席并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。宴席要體現(xiàn)長(zhǎng)者壽禮的喜慶氛圍。訂者要求每桌宴席的成本控制在600元左右。如果你是四星級(jí)賓館或酒家的一名工作人員，請(qǐng)同學(xué)們從接下的訂單設(shè)計(jì)一份可行的項(xiàng)目方案?？蓮牟藛蔚木幹?、菜肴的制作、菜肴的美工、餐廳的安排、餐桌的擺設(shè)、接待服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)的安排等方面去制定，看哪個(gè)組制定得科學(xué)合理簡(jiǎn)單易行，能夠圓滿地完成該項(xiàng)任務(wù)?！?/p>

學(xué)生結(jié)合所學(xué)的知識(shí)分組討論，針對(duì)該項(xiàng)目梳理應(yīng)用到那些理論知識(shí)，應(yīng)怎樣做好這件事，然后以小組為單位討論出一個(gè)比較合適的項(xiàng)目實(shí)施方案。這里要指出的是小組的組合應(yīng)考慮學(xué)生的個(gè)性與差異，應(yīng)注意優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，應(yīng)結(jié)合自己的專長(zhǎng)與能力相互調(diào)節(jié)。

對(duì)于上面教師下達(dá)的“六桌壽宴席制作”任務(wù)，學(xué)生將分組學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，著重學(xué)習(xí)中式菜單的制訂、宴席冷盤菜、熱盤菜的合理搭配、成本及利潤核算、操作過程中應(yīng)注意的問題、餐桌美工、餐廳的服務(wù)與管理等知識(shí)；還須學(xué)習(xí)壽慶的有關(guān)禮儀知識(shí)，尤其是對(duì)長(zhǎng)者的尊重等傳統(tǒng)美德。在分組討論的基礎(chǔ)上，制訂可行的實(shí)施方案。這是一個(gè)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、共同討論的過程。有理于培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)積極探究的精神，提高自學(xué)能力與協(xié)作能力。

3.項(xiàng)目的實(shí)施

在確立項(xiàng)目實(shí)施方案之后，各小組成員將按照方案組織實(shí)施。在實(shí)施中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）各小組應(yīng)在充分熟悉方案的基礎(chǔ)上，做好分工與協(xié)作；明確各自的項(xiàng)目任務(wù)，認(rèn)真思考自己的任務(wù)與那些知識(shí)有關(guān)，應(yīng)注意什么問題等。

（2）各小組對(duì)照各自的任務(wù)寫好實(shí)施計(jì)劃書。計(jì)劃書的書寫要求可教師指導(dǎo)，也可由學(xué)生上網(wǎng)查資及學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)自己解決。

（3）例如，對(duì)于分配到“六桌壽筵制作”中負(fù)責(zé)菜肴制作的小組，該怎樣去制訂一個(gè)詳盡可行的計(jì)劃書呢？通過學(xué)習(xí)與上網(wǎng)查資應(yīng)明白：該計(jì)劃書的內(nèi)容包括項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施步驟、項(xiàng)目實(shí)施措施等。其中措施包括：人員的具體分工、原料的采購及處理、菜單的制作、各款菜肴制作的時(shí)間分配、菜肴出鍋先后安排、菜肴花色的搭配等。

（4）要求各位學(xué)生都按計(jì)劃實(shí)施。在實(shí)施過程中，學(xué)生應(yīng)對(duì)照自己負(fù)責(zé)的內(nèi)容就涉及的知識(shí)點(diǎn)再次進(jìn)行學(xué)習(xí)，譬如負(fù)責(zé)菜單設(shè)計(jì)的，你就得了解與此有關(guān)的知識(shí)：據(jù)宴席的金額應(yīng)安排怎樣的檔次，菜肴的葷素搭配，菜肴的營養(yǎng)配比，菜肴的命稱，菜肴的衛(wèi)生與安全等。如果你是負(fù)責(zé)原料采購與處理的，那你就得了解市場(chǎng)、了解行情，把握菜肴采購的時(shí)令性，學(xué)習(xí)原料的品質(zhì)鑒別，原料的預(yù)處理，懂得當(dāng)?shù)丶邦櫩偷娘嬍澄幕?xí)俗；學(xué)習(xí)成本利潤核算等常識(shí)。項(xiàng)目實(shí)施的過程其實(shí)就是學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充的過程。對(duì)于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性、互動(dòng)性、協(xié)調(diào)性都有好處。

（5）做好協(xié)調(diào)與督查工作。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)小組，教師應(yīng)安排人員做好協(xié)調(diào)與督查工作，防止發(fā)生突發(fā)事件與處理應(yīng)急事件。減少差錯(cuò)，提高效率。

4.項(xiàng)目的評(píng)價(jià)

各小組通過項(xiàng)目的實(shí)施，最終完成了任務(wù)—生產(chǎn)出了產(chǎn)品或成果。這是一件值得令人驕傲的事，學(xué)生會(huì)看到自己有價(jià)值的勞動(dòng)成果而產(chǎn)生成功的喜悅。如采購組采購了高質(zhì)量的原材料，烹飪組將色、香、味俱全的菜肴交給顧客食用，擺臺(tái)組將餐桌設(shè)置擺放得大方得體，服務(wù)組將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在顧客的面前等等。這些都會(huì)激發(fā)學(xué)生學(xué)好知識(shí)的強(qiáng)烈愿望。

此時(shí)的評(píng)價(jià)，教師應(yīng)鼓勵(lì)贊揚(yáng)為主，讓學(xué)生以更大的熱情投入學(xué)習(xí)與實(shí)踐。同時(shí)采用自評(píng)、組評(píng)、組與組互評(píng)，教師評(píng)等方式，要客觀、公正，以利激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郁山英.項(xiàng)目教學(xué)法在餐飲教學(xué)中的運(yùn)用——以《餐飲服務(wù)與管理》課程為例[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011。03

第6篇：餐飲服務(wù)策略范文

由中國烹飪協(xié)會(huì)主辦的2011年中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)5月7-8日在北京展覽館成功召開。作為2011年商務(wù)部?jī)?nèi)貿(mào)領(lǐng)域引導(dǎo)支持的重點(diǎn)項(xiàng)目，大會(huì)以“‘十二五’期間餐飲業(yè)前景展望”為主題，與來自“官、產(chǎn)、學(xué)、研”等各方面的代表共同聚焦“餐飲業(yè)改革發(fā)展”的主題，從政府決策層面、行業(yè)引導(dǎo)層面以及企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢(shì)。

“‘十二五’期間，包括餐飲業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)將迎來大發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，既是餐飲產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，也為促進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了機(jī)遇?！敝袊腼儏f(xié)會(huì)蘇秋成會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，“一方面，政府將著力完善促進(jìn)餐飲消費(fèi)政策和優(yōu)化餐飲消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)餐飲業(yè)滿足多元化消費(fèi)需求。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的壓力正在轉(zhuǎn)化為巨大的創(chuàng)新動(dòng)力，促進(jìn)餐飲業(yè)加快由傳統(tǒng)手工服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式?！?/p>

2011年，是“十二五”規(guī)劃的開局之年，著力完善促進(jìn)餐飲消費(fèi)政策和環(huán)境，引導(dǎo)餐飲業(yè)新興消費(fèi)方式，滿足多元化餐飲消費(fèi)需求是餐飲業(yè)擴(kuò)大消費(fèi)的重要舉措。在這樣的環(huán)境背景下，大會(huì)邀請(qǐng)了全國政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)張志剛副主任、商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)司王德生副司長(zhǎng)、國家食藥局食品安全監(jiān)管司徐景和司長(zhǎng)、中國青年報(bào)社徐文新社長(zhǎng)等多位專家分別對(duì)“十二五”期間宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型方式等進(jìn)行了深度解讀。與此同時(shí)，大會(huì)還邀請(qǐng)來自餐飲一線的企業(yè)家共同探討當(dāng)前我國餐飲服務(wù)業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革轉(zhuǎn)型升級(jí)思路，就食品安全問題進(jìn)行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關(guān)注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系。

大會(huì)權(quán)威了2010年度中國餐飲百強(qiáng)分析報(bào)告。報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析顯示，2010年度我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額為1395.84億元，比2009年度餐飲百強(qiáng)營業(yè)額增長(zhǎng)了11.69%，占2010年全社會(huì)餐飲收入的比重為7.91%。2010年度我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)直營店資產(chǎn)總額346.36億元，直營店利潤總額超過60億元，直營店從業(yè)人員約28.74萬人。

中國烹飪協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)楊柳博士表示，2010年餐飲百強(qiáng)營業(yè)額增速明顯放緩，占社會(huì)餐飲收入比重提高，企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步提高，增幅及盈利能力分化明顯。百強(qiáng)餐飲企業(yè)總體盈利能力偏弱，資金運(yùn)營使用效率高，經(jīng)營發(fā)展保持著持續(xù)增長(zhǎng)的后勁，主營業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，運(yùn)營能力有所提高，人員效率有所提升，但人員流失率依然較高。餐飲百強(qiáng)企業(yè)中，快餐企業(yè)的盈利能力最強(qiáng)，不管是營業(yè)利潤率還是成本費(fèi)用利潤率不僅高居各業(yè)態(tài)之首，而且超過了餐飲業(yè)全行業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)值的優(yōu)秀值水平。

第二屆全國餐飲業(yè)信息化大會(huì)同期舉行，大會(huì)聚焦信息化浪潮中的傳統(tǒng)餐飲業(yè)借力信息技術(shù)手段創(chuàng)新變革，在深入探討信息技術(shù)與餐飲業(yè)管理流程再造、運(yùn)營成本控制、物流倉儲(chǔ)管控、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘等運(yùn)營領(lǐng)域全面對(duì)接融合及應(yīng)用的基礎(chǔ)上，首次關(guān)注信息時(shí)代的整合營銷，探索在微博、團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)代全面來襲的背景下，餐飲企業(yè)借力信息化手段進(jìn)行整合營銷和品牌推廣，主動(dòng)出擊抓住消費(fèi)市場(chǎng)先機(jī)，迎接時(shí)代挑戰(zhàn)。

第7篇：餐飲服務(wù)策略范文

論文摘要：中國經(jīng)濟(jì)的崛起促進(jìn)了涉外餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而即將進(jìn)入餐飲業(yè)的餐飲專業(yè)學(xué)生的英語能力卻令人擔(dān)憂。本文分析了高職院校餐飲專業(yè)英語教學(xué)中存在的問題，并提出了解決對(duì)策。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，外國賓客來中國進(jìn)行商務(wù)洽談、觀光旅游及各項(xiàng)交流活動(dòng)日益頻繁；與此同時(shí)，一些酒店賓館的涉外餐飲服務(wù)面臨著極大的挑戰(zhàn)。從事餐飲服務(wù)的人員只有達(dá)到與外國賓客語言交流無礙，才能更好地了解客人的需求，從而提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量。這就要求從事餐飲服務(wù)的人員的外語應(yīng)用能力必須達(dá)到相應(yīng)的水平。而作為餐飲行業(yè)的預(yù)備人才——高職餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，其英語能力剛?cè)雽W(xué)時(shí)普遍較低；在高職院校學(xué)習(xí)期間，專業(yè)英語的教學(xué)又存在著諸多不足之處，導(dǎo)致許多學(xué)生就業(yè)后不能達(dá)到職場(chǎng)對(duì)外語能力的基本要求。筆者擬就高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)存在的問題做出分析，并提出幾點(diǎn)教學(xué)建議。

高職院校餐飲管理與

服務(wù)專業(yè)英語教學(xué)現(xiàn)狀

（一）學(xué)生英語基礎(chǔ)比較差，學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性

高職院校的生源就整體而言綜合水平較低，餐飲專業(yè)的學(xué)生也不例外。他們剛?cè)敫呗殨r(shí)，英語基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，學(xué)習(xí)上依然沿用中學(xué)時(shí)的被動(dòng)聽課的方式，課堂上非常依賴教師的講解，缺乏學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。還有一些學(xué)生認(rèn)為自己并非英語專業(yè)，考試及格就行，對(duì)提高個(gè)人英語能力根本不重視。

（二）餐飲專業(yè)英語教學(xué)目標(biāo)不明確

高職餐飲專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生是從事服務(wù)的高等應(yīng)用型人才。學(xué)生學(xué)習(xí)英語的目的不是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，而是為了從事與本專業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。但在許多高職院校中，餐飲專業(yè)英語教學(xué)的目標(biāo)和要求并不明確，課程一般按照公共英語的教學(xué)模式進(jìn)行，并沒有突出專業(yè)特點(diǎn)，忽視了對(duì)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。整個(gè)教學(xué)過程中普遍存在重考試、輕能力的現(xiàn)象。

（三）餐飲專業(yè)英語教學(xué)策略陳舊

目前，餐飲專業(yè)的外語教學(xué)多拘泥于傳統(tǒng)的教學(xué)方法，課堂上多是以教師為中心，教師的講解占用了課上大部分時(shí)間。雖然現(xiàn)在不少高職院校已經(jīng)為教室配上多媒體設(shè)備，使用的教材也有相應(yīng)的課件，可這只是教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，即由黑板板書變成了多媒體屏幕展示。師生之間的語言交流和教學(xué)互動(dòng)依然匱乏，學(xué)生還是缺少真正的語言體驗(yàn)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)。

（四）英語教學(xué)評(píng)價(jià)體系不完善

大多數(shù)高職院校的餐飲專業(yè)英語教學(xué)的評(píng)價(jià)形式單一，往往只是關(guān)注教學(xué)結(jié)果，依據(jù)終結(jié)性評(píng)價(jià)來考查學(xué)生的綜合語言運(yùn)用能力。這種評(píng)價(jià)體系不能客觀準(zhǔn)確地對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果做出評(píng)價(jià)，既不利于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)策略、不斷體驗(yàn)進(jìn)步與成功；又不能使教師及時(shí)獲得教學(xué)反饋信息，很難對(duì)自己的教學(xué)進(jìn)行反思和調(diào)整。

（五）師資力量薄弱

據(jù)調(diào)查，多數(shù)高職院校餐飲專業(yè)的英語教師分為兩種教育背景。一種是畢業(yè)于英語專業(yè)，英語能力強(qiáng)，但是缺乏餐飲專業(yè)知識(shí)。另一類是畢業(yè)于餐飲專業(yè)，專業(yè)知識(shí)過硬，但是英語能力較弱。前者很少經(jīng)歷真正意義上的職業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)學(xué)生未來的工作知之甚少，不清楚哪些英語知識(shí)和能力對(duì)學(xué)生最為有用，從而多采用綜合英語的講解方法來授課。而后者非常了解學(xué)生的未來工作所需，但限于自身的英語水平和英語教授方法，也不能有效地提高學(xué)生的英語能力。

改革高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)的對(duì)策

（一）明確餐飲專業(yè)英語的教學(xué)目標(biāo)

2008年，教育部下發(fā)的《關(guān)于高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估指標(biāo)補(bǔ)充規(guī)定》，要求學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間不低于半年。所以，三年的高職教育，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間其實(shí)不足兩年半，更何況在校期間每個(gè)學(xué)期還有14～30天的實(shí)訓(xùn)。在這么短的時(shí)間內(nèi)，專業(yè)英語教學(xué)如果再過于強(qiáng)調(diào)打基礎(chǔ)，要求聽、說、讀、寫、譯全面提高，導(dǎo)致的最終結(jié)果是餐飲專業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中沒有使用英語進(jìn)行交際的能力。所以，餐飲專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展和未來工作的要求，本著“實(shí)用為主，夠用為度”的原則來確定教學(xué)目標(biāo)，把實(shí)用口語教學(xué)提到首要位置。

（二）優(yōu)化餐飲專業(yè)英語教學(xué)方法

教師的教學(xué)方法會(huì)直接影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)效率與學(xué)習(xí)成果。在語言學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生不應(yīng)是被動(dòng)的語言知識(shí)接受者，而應(yīng)是積極的語言信息加工者。英語教師的作用主要在于創(chuàng)設(shè)讓學(xué)生體驗(yàn)、學(xué)習(xí)語言的情境，而不是照本宣科地展示書本內(nèi)容。

英語交際教學(xué)的倡導(dǎo)者認(rèn)為，語言學(xué)習(xí)的成功在于將學(xué)生放在一個(gè)需要目的語言交際的氛圍中，這樣才能培養(yǎng)學(xué)生對(duì)語言形式的得體與否做出判斷的能力以及結(jié)合語境理解語言形式與意義的能力。脫離了語境，口語練習(xí)只是受教師操控的機(jī)械操練，課堂上的師生沒有在情感和信息上進(jìn)行有意義的交流與配合。

這就要求課堂上要以學(xué)生為中心，教師積極為學(xué)生提供多種素材、創(chuàng)設(shè)真實(shí)有效的課堂情境，引導(dǎo)學(xué)生有效地完成交際任務(wù)。這種真實(shí)有效的課堂情境不但能活躍課堂氣氛、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉學(xué)生的語言能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的思維能力和想象力，有利于學(xué)生有效地掌握新知識(shí)。

例如，學(xué)到“客人投訴”一課時(shí)，教師利用講臺(tái)和課桌以及多媒體背景為學(xué)生搭建這樣的一個(gè)場(chǎng)景：在本地的某個(gè)涉外大飯店里，兩個(gè)好朋友一起就餐。其中一個(gè)人不停地抱怨飯菜質(zhì)量或服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，另一人在附和。而餐廳服務(wù)員要根據(jù)客人的抱怨找到合理的解釋，努力使客人平靜下來，并及時(shí)想出令客人滿意的解決方法。若客人還是不滿意，就把經(jīng)理請(qǐng)出來繼續(xù)勸說解決。

在這個(gè)特定的場(chǎng)景中，讓學(xué)生使用所學(xué)語言進(jìn)行角色扮演。在活動(dòng)開始前，教師要明確提出目的和要求，介紹相關(guān)的背景知識(shí)，提供關(guān)鍵詞匯和可能用到的擴(kuò)展詞匯，然后，學(xué)生按照教師的步驟進(jìn)行表演。為了充分利用課堂時(shí)間，大班級(jí)里要分組合作。把班內(nèi)學(xué)生分成若干小組，使得每個(gè)人都能擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色。一個(gè)組表演完后，學(xué)生可以組內(nèi)互換角色，也可與其他小組相同角色互換。很多學(xué)生會(huì)挖掘角色中有趣的一面，用英語夸張地表演著，使得整個(gè)小組成員在熱鬧的氛圍中不自覺地都開始用英語交流。

學(xué)生表演期間，教師應(yīng)在教室內(nèi)不停走動(dòng)觀察，對(duì)學(xué)生的表演及時(shí)給予肯定和指正。學(xué)生自己表演比看別人表演要感興趣，所以往往能興趣盎然地投入角色之中。但是應(yīng)注意把外向和內(nèi)向的學(xué)生、成績(jī)好和成績(jī)差的學(xué)生搭配開來，以免小組氣氛過于熱烈或者過于沉悶，影響口語練習(xí)效果。

（三）建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系

科學(xué)的評(píng)價(jià)體系能為教學(xué)改革和語言學(xué)習(xí)者提供積極的反饋，是提高教學(xué)質(zhì)量的必要保證。建立高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)的評(píng)價(jià)體系首先要確定評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，而這一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以高職英語教學(xué)和專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行確定。評(píng)價(jià)體系不僅要考慮考試的合格率，還要考慮評(píng)價(jià)模式是否能反映學(xué)生的真實(shí)英語水平，以及評(píng)價(jià)的方式是否符合學(xué)生今后工作的需求。鑒于高職學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱，語言應(yīng)用能力較差，在校學(xué)習(xí)期短等狀況，評(píng)價(jià)體系應(yīng)體現(xiàn)評(píng)價(jià)主體的多元化和評(píng)價(jià)形式的多樣化。提倡形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)式評(píng)價(jià)相結(jié)合，以形成性評(píng)價(jià)為主，不但關(guān)注結(jié)果，更加關(guān)注過程。

所謂形成性評(píng)價(jià)，就是對(duì)學(xué)生日常學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)、所取得的成績(jī)以及所反映出的情感、態(tài)度、策略等方面的發(fā)展做出的評(píng)價(jià)，是基于對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)全過程的持續(xù)觀察、記錄、反思而做出的發(fā)展性評(píng)價(jià)。其目的是激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生有效調(diào)控自己的學(xué)習(xí)過程，使學(xué)生獲得成就感，增強(qiáng)自信心，培養(yǎng)合作精神。形成性評(píng)價(jià)使學(xué)生從被動(dòng)接受評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變成為評(píng)價(jià)的主體和積極參與者。

首先，要為每個(gè)學(xué)生建立日常英語學(xué)習(xí)記錄單。這個(gè)記錄單是教師對(duì)學(xué)生英語語言、行為和學(xué)習(xí)活動(dòng)的記錄。教師通過課堂上學(xué)生表現(xiàn)，及時(shí)記錄他們的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)情感、學(xué)習(xí)策略、學(xué)習(xí)效果、角色表演、相互合作等相關(guān)信息。在教學(xué)過程中，一方面，教師可根據(jù)記錄及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生做出全面評(píng)價(jià)，使學(xué)生在英語學(xué)習(xí)過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步與成功，認(rèn)識(shí)自我，建立自信，促進(jìn)學(xué)生語言綜合運(yùn)用能力的全面發(fā)展。另一方面，可根據(jù)記錄反饋的信息進(jìn)行教學(xué)反思，根據(jù)學(xué)生的變化不斷調(diào)整和改進(jìn)教學(xué)。

其次，要制定階段性評(píng)價(jià)表。教師制定出英語課堂、課外階段性學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)表，由教師、學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)小組同學(xué)共同參與，在每個(gè)月末對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行英語學(xué)習(xí)階段性小結(jié)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)表記錄學(xué)習(xí)者課堂、課外行為方面的評(píng)價(jià)，分別由教師評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)者自我評(píng)價(jià)和小組同學(xué)評(píng)價(jià)三部分構(gòu)成。這部分評(píng)價(jià)成績(jī)納入最后總成績(jī)。教師要客觀分析和認(rèn)真研究評(píng)價(jià)結(jié)果，找出教學(xué)中存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)方法，并針對(duì)每個(gè)學(xué)生的具體情況及時(shí)提出建議，給予指導(dǎo)。

終結(jié)性評(píng)價(jià)是檢測(cè)學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力發(fā)展程度的重要途徑，也是反映教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。終結(jié)性評(píng)價(jià)必須以考查學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力為目標(biāo)。餐飲專業(yè)英語的終結(jié)性評(píng)價(jià)可以采用口語考試和試卷考試的方式，力爭(zhēng)科學(xué)地、全面地考查學(xué)生在經(jīng)過一段學(xué)習(xí)后所具有的語言水平。

對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)應(yīng)以教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，以形成性與終結(jié)性相結(jié)合的方式進(jìn)行。這樣才能獲得客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，有利于專業(yè)英語教學(xué)活動(dòng)的展開，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高。

提高高職餐飲專業(yè)學(xué)生的英語能力是一項(xiàng)迫切需要完成的任務(wù)，需要師生雙方的共同努力。針對(duì)高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)中存在的問題，教師應(yīng)積極地探索，不斷改革教學(xué)方法，促進(jìn)提高學(xué)生的專業(yè)英語知識(shí)和能力。學(xué)生也應(yīng)加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)意識(shí)，努力成為符合職業(yè)要求的人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部高教司.高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求（試行）[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]束定芳，莊智象．現(xiàn)代外語教學(xué)——理論、實(shí)踐與方法[M].上海：上海外語教育出版社，1996．

[3]袁振國．當(dāng)代教育學(xué)[M]．北京：教育科學(xué)出版社，1999．

第8篇：餐飲服務(wù)策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)

     餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

     從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

     因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

     近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

     一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

    

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

     二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

     現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

    

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

     隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

     近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

    

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

第9篇：餐飲服務(wù)策略范文

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。論文百事通對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。新晨

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。