企業(yè)服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。

__分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。

第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。

第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶

贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們?cè)诜?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開(kāi)展服務(wù)。

第三，用好、用活大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過(guò)了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大

客戶。第四，個(gè)性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶在發(fā)送短信的同時(shí)由客戶經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時(shí)，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問(wèn)品來(lái)到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問(wèn)，使這位客戶及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。

三、傾情服務(wù)　穩(wěn)定集團(tuán)客戶

穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶830個(gè)，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號(hào)滲透率達(dá)到95以上。

首先，我們?cè)谌ツ甏罅Πl(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開(kāi)展。

第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)系人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈(zèng)送50元話務(wù)量，同時(shí)定期召開(kāi)聯(lián)系人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反饋的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對(duì)原有集團(tuán)客戶免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。

第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶75854戶、企業(yè)短信14個(gè)用戶580戶、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。

總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)__的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66以上。

服務(wù)是永無(wú)止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。

第2篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

本協(xié)議當(dāng)事人：

甲方： （物業(yè)管理企業(yè)）

乙方： （購(gòu)房人）前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。

乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同編號(hào)：

乙方所購(gòu)房屋基本情況：類型座落位置 建筑面積　 平方米根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時(shí)，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條　雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利義務(wù)

l、對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度并書面告知乙方；

3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度的行為；

5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃；

8、每 個(gè)月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目；

9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

12、自本協(xié)議終止時(shí)起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)或其選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)；

13、 。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、參加業(yè)主（代表）大會(huì)，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題向甲方提出意見(jiàn)和建議；

3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度；

4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用；

5、裝飾裝修房屋時(shí)，保證遵守相關(guān)法律、法規(guī)，與甲方簽定并遵守《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；

6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

7、轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

8、對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。

10、 。

第二條　物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第3篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

論文摘要：醫(yī)療設(shè)備檔案管理是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其管理水平的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的高低，所以加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備檔案管理是極其重要的。要根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的特點(diǎn)，加強(qiáng)制度化、規(guī)范化管理，多形式、多途徑開(kāi)發(fā)利用醫(yī)療設(shè)備檔案資源。

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中;擁有大批先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無(wú)可替代的作用。如何加強(qiáng)設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購(gòu)置設(shè)備過(guò)程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請(qǐng)材料、可行性論證報(bào)告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標(biāo)記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說(shuō)明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開(kāi)箱報(bào)告、安裝調(diào)試記錄、驗(yàn)收記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過(guò)程涉及到設(shè)備從立項(xiàng)申請(qǐng)到最終報(bào)廢，其時(shí)間周期長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項(xiàng)既耗時(shí)又耗力且工作量相當(dāng)大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進(jìn)提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺(tái)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價(jià)格不菲，在引進(jìn)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和專家將會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的論證，包括設(shè)備的臨床使用價(jià)值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機(jī)器設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)和使用過(guò)程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會(huì)磨損、腐蝕和松動(dòng)，將會(huì)影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護(hù)和檢修，要維護(hù)和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點(diǎn)及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅(jiān)持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因?yàn)獒t(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時(shí)間長(zhǎng)，如一臺(tái)大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購(gòu)置到安裝將會(huì)形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報(bào)廢，有一個(gè)很長(zhǎng)的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國(guó)產(chǎn)的、進(jìn)口的，檔案材料勢(shì)必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個(gè)科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說(shuō)明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價(jià)值。

四、如何加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅(jiān)持集中統(tǒng)一的原則，便于開(kāi)發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計(jì)劃管理、設(shè)備采購(gòu)、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強(qiáng)化各級(jí)管理人員依法治檔的意識(shí)。我院成立由分管院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實(shí)行醫(yī)院、科室、操作人員三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開(kāi)有關(guān)人員會(huì)議，明確工作目標(biāo)，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制的一部分，納入院部對(duì)科室的目標(biāo)考核，及時(shí)與有關(guān)人員的考評(píng)、職稱晉級(jí)、年終評(píng)優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)的同時(shí)，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認(rèn)真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報(bào)給設(shè)備科負(fù)責(zé)人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個(gè)有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個(gè)部分組成：設(shè)備申購(gòu)過(guò)程中形成的管理性文件和設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購(gòu)到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時(shí)將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對(duì)于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來(lái)源、購(gòu)買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購(gòu)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、管理、維修、報(bào)廢等全過(guò)程中直接形成的、具有保存利用價(jià)值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機(jī)技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購(gòu)過(guò)程與運(yùn)行過(guò)程。申購(gòu)過(guò)程中形成的檔案主要包括申購(gòu)單、論證報(bào)告表、政府采購(gòu)計(jì)劃報(bào)批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購(gòu)銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財(cái)務(wù)檔案中）、裝箱單、運(yùn)輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、設(shè)備安裝使用說(shuō)明、維修手冊(cè)及其他隨機(jī)技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標(biāo)的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國(guó)家免稅政策的進(jìn)口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報(bào)關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報(bào)告等。運(yùn)行過(guò)程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟(jì)效益分析、最終的報(bào)廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當(dāng)今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動(dòng)、積極、周到的服務(wù)來(lái)保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來(lái)促進(jìn)有關(guān)工作的進(jìn)行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報(bào)，促進(jìn)醫(yī)療各項(xiàng)建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（6），340.

[2]鄭新敏.醫(yī)療設(shè)備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.

第4篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；客戶；客戶服務(wù)管理

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）08-25 -02

一、客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？v觀現(xiàn)有市場(chǎng)中的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或多或少在客戶服務(wù)管理中存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）管理層的重視程度不夠

公司員工都應(yīng)有自己的崗位職責(zé)。管理者應(yīng)盡的職責(zé)就是管理自己部門內(nèi)的大小事務(wù)，包括員工的工作內(nèi)容及工作狀態(tài)等。對(duì)于中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，公司整體規(guī)模比較小，組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，管理者需要管理若干個(gè)部門，凡事做不了親力親為，只有通過(guò)每天的報(bào)表總結(jié)來(lái)了解公司整體概況。對(duì)于公司工作人員的工作態(tài)度存在如敷衍了事等的現(xiàn)象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個(gè)弊端。加上事務(wù)繁雜，導(dǎo)致管理層對(duì)每天報(bào)表的重要性不能詳細(xì)的講解，沒(méi)有對(duì)員工完成該項(xiàng)工作的必須性和重要性進(jìn)行詳細(xì)闡述。由此帶來(lái)的客戶投訴、不滿意售后服務(wù)、失去了同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、最終導(dǎo)致客戶的流失等負(fù)面影響的不斷涌現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)員的工作積極性較差

第一、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)員工的提成經(jīng)常要扣押一個(gè)月，有的時(shí)候，即使到了第二個(gè)月，也未向員工及時(shí)發(fā)放提成，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業(yè)務(wù)員沒(méi)有進(jìn)行自我激勵(lì)，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會(huì)碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時(shí)候員工甚至?xí)?duì)自身的能力產(chǎn)生質(zhì)疑，員工有時(shí)不會(huì)及時(shí)的對(duì)自我進(jìn)行鼓勵(lì)，導(dǎo)致工作質(zhì)量明顯降低。第三、公司同事間可能會(huì)存在的不和諧的關(guān)系，人們做事，看重最多的就是“天時(shí)” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國(guó)的傳統(tǒng)文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛(ài)。公司的老員工經(jīng)常欺負(fù)打壓新員工，工作中無(wú)法構(gòu)造良好的人際互動(dòng)和工作氛圍。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高

服務(wù)質(zhì)量是在企業(yè)與消費(fèi)者之間能否相互信任的重要因素，是消費(fèi)者能直接感知到的，也是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的第一認(rèn)知。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往對(duì)員工沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業(yè)務(wù)員對(duì)自己的拓展業(yè)務(wù)沒(méi)有熟練的掌握，銷售過(guò)程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質(zhì)水平較低下，背地里討論貶低客戶的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；員工的服務(wù)意識(shí)薄弱，做不到面帶微笑、語(yǔ)氣平和的和客戶溝通，導(dǎo)致中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。

（四）部門分工不明確

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要由管理層、客服部門、業(yè)務(wù)部門、接待部門等部門組成，有的業(yè)務(wù)部門分為口碑部門和外賣部門。部門設(shè)立是存在問(wèn)題，缺少財(cái)務(wù)部門和售后服務(wù)部門，受公司本身規(guī)模的限制，售后服務(wù)部門可臨時(shí)成立，售后服務(wù)職責(zé)沒(méi)有進(jìn)行合理的分工，導(dǎo)致部門間相互推脫責(zé)任；沒(méi)有財(cái)務(wù)部門的設(shè)置，導(dǎo)致公司賬目成本管理無(wú)法正常進(jìn)行，財(cái)務(wù)管理混亂。在各部門的職責(zé)分工上，也有許多不合理的現(xiàn)象，就業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，口碑和外賣是網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大業(yè)務(wù)，問(wèn)題是口碑業(yè)務(wù)員不能做外賣業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，但外賣業(yè)務(wù)員可以做口碑業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，部門分工的不明確，導(dǎo)致口碑和外賣兩個(gè)部門在合作期間，產(chǎn)生種種不愉快現(xiàn)象。

（五）售后服務(wù)意識(shí)淡薄

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒(méi)有設(shè)立售后服務(wù)部門，很多售后服務(wù)工作都是由公司業(yè)務(wù)員來(lái)完成，但是業(yè)務(wù)員的工作重點(diǎn)不在這里，也沒(méi)有樹(shù)立正確的售后服務(wù)意識(shí)，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)送貨不及時(shí)的現(xiàn)象。在客戶向業(yè)務(wù)員反映業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題的時(shí)候，或者客戶要終止合同的時(shí)候，業(yè)務(wù)員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時(shí)候給主管的電話，就不管了。最終導(dǎo)致客戶投訴事件頻發(fā)，客戶滿意度較低。

二、優(yōu)化客戶服務(wù)管理的方案

（一）提升管理層的重視度

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層應(yīng)了解客戶服務(wù)管理是以了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的管理方式。公司創(chuàng)造客戶的價(jià)值體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理中。公司管理層對(duì)員工的工作質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有明確的要求，從員工的角度去設(shè)立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對(duì)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，才能讓企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中擁有主動(dòng)權(quán)。

（二）提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性

1.讓職員參與討論

這樣做可以勉勵(lì)員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價(jià)值的存在。在公司職員工作態(tài)度消極時(shí)，通過(guò)開(kāi)會(huì)討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實(shí)現(xiàn)雙贏。

2.明確賞罰

部門任務(wù)的時(shí)候，一定要明確此次任務(wù)的具體要求、負(fù)責(zé)人和任務(wù)完成時(shí)間。領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常和職員溝通，肯定并表?yè)P(yáng)他們做出的成績(jī)和取得的成果，激發(fā)職員的工作熱情。

3.培養(yǎng)職員全局觀念，形成多米諾效應(yīng)

創(chuàng)造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認(rèn)識(shí)到自己的存在對(duì)公司的發(fā)展是至關(guān)重要的，從而提高工作效率。

（三）重視銷售細(xì)節(jié)

1.業(yè)務(wù)員的著裝

做業(yè)務(wù)拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現(xiàn)公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。

2.對(duì)業(yè)務(wù)員定期進(jìn)行培訓(xùn)

業(yè)務(wù)員對(duì)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的真正了解需要一定的時(shí)間，前提是在接受培訓(xùn)的前提下，業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的了解程度，也關(guān)系到業(yè)務(wù)的成敗，如果在銷售過(guò)程中，客戶提出問(wèn)題，業(yè)務(wù)員不能及時(shí)正確解答客戶的疑慮，會(huì)讓客戶覺(jué)得業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)。

3.隨身攜帶記事本

初次訪問(wèn)客戶時(shí)，認(rèn)真記下客戶的語(yǔ)言，不僅會(huì)促使客戶更多地說(shuō)出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過(guò)程中受到的重視和尊重。在業(yè)務(wù)員整理客戶資料的時(shí)候，記事本也是一個(gè)提供客戶信息的重要工具。這樣下來(lái)，銷售工作開(kāi)展起來(lái)就比較順利。

（四）明確各部門的職責(zé)

公司的每個(gè)部門都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)，要使企業(yè)正常的運(yùn)行，明確各部門的職責(zé)顯得尤為重要。各部門的職責(zé)主要包括責(zé)任、權(quán)利、利益三方面的內(nèi)容。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要設(shè)立獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門，確保資金的正常流通和運(yùn)轉(zhuǎn)，保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。口碑部門和外賣部門的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該明確規(guī)定，避免搶業(yè)務(wù)的事情發(fā)生。為了避免部門矛盾、責(zé)任推脫、利益沖突等現(xiàn)象，公司要明確各部門的崗位職責(zé)，否則公司就會(huì)沒(méi)有組織動(dòng)力，職員就會(huì)失去工作激情，企業(yè)便無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（五）完善售后服務(wù)

1.設(shè)立公司售后部門，完善客戶服務(wù)體系

公司只有把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)高度，形成獨(dú)特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時(shí)處理客戶反饋，售后部準(zhǔn)確解決客戶問(wèn)題，最后把問(wèn)題的處理結(jié)果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個(gè)售后管理體系里，需要注意的兩點(diǎn)有：一、客服部和售后部的信息傳達(dá)一定要保持暢通。二、公司的售后服務(wù)人員必須用最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題，要根據(jù)客戶反饋問(wèn)題的不同類型進(jìn)行分類，以便于各部門可以隨時(shí)查看問(wèn)題的處理狀況，提升客戶服務(wù)滿意度。

2.增加客戶問(wèn)題的受理途徑

科學(xué)技術(shù)在高速發(fā)展，客戶電話投訴已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在公司網(wǎng)站用發(fā)送郵件等方式來(lái)滿足客戶反饋問(wèn)題的途徑，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高公司形象。

3.建立客戶資料檔案

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后部門需要根據(jù)客戶等級(jí)的差別，給每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，目的是為了拓展新的業(yè)務(wù)，以此來(lái)完善公司售后服務(wù)工作。在大數(shù)據(jù)化時(shí)代下，通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶提出的問(wèn)題經(jīng)過(guò)分析整理，建立客戶資料檔案，來(lái)幫助公司適時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品及一系列服務(wù)，保證公司更快地適應(yīng)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)。

三、結(jié)論

經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費(fèi)需求層次也在不斷提升。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新型技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，不但方便人們的生活，同時(shí)也給予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前社會(huì)狀況下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，保證公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)地位。

作者簡(jiǎn)介：

[1]陳祝平.服務(wù)營(yíng)銷管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.

[2]李海芹.客戶關(guān)系管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2013.

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[6]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

第5篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

為促進(jìn)上述各項(xiàng)培訓(xùn)目標(biāo)任務(wù)和措施的落實(shí)，各縣（市、區(qū)）、各有關(guān)部門要按政發(fā)\[\]26號(hào)、辦發(fā)\[\]28號(hào)文件規(guī)定，從城市教育費(fèi)附加用于職業(yè)教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企業(yè)急需的高技能人才的教育培訓(xùn)；對(duì)用工企業(yè)接受職業(yè)院校學(xué)生定位實(shí)習(xí)和崗位實(shí)踐而支付的有關(guān)報(bào)酬，為定向培訓(xùn)學(xué)生支付的培訓(xùn)費(fèi)，以及為定向培訓(xùn)學(xué)生的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的教學(xué)設(shè)備、贊助資金等，按規(guī)定在所得稅征收前列支。職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)本地企業(yè)要求定向培訓(xùn)學(xué)生（學(xué)員），學(xué)生（學(xué)員）畢（結(jié)）業(yè)后取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，進(jìn)入市內(nèi)企業(yè)就業(yè)并簽訂一年以上勞動(dòng)合同的，按每培訓(xùn)輸送1人給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)30-50元的獎(jiǎng)勵(lì)，所需資金從再就業(yè)資金中列支。參加6個(gè)月以內(nèi)短期培訓(xùn)，且培訓(xùn)結(jié)業(yè)后到市內(nèi)企業(yè)就業(yè)的城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員和下崗職工由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)保障部門提供培訓(xùn)補(bǔ)貼，農(nóng)村勞動(dòng)力由各地統(tǒng)籌使用的農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)資金提供培訓(xùn)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)與輸出培訓(xùn)補(bǔ)貼相同。要通過(guò)設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金等措施，鼓勵(lì)本地城鄉(xiāng)新生勞動(dòng)力參加定向培訓(xùn)，培訓(xùn)畢（結(jié)）業(yè)后按協(xié)議為本地企業(yè)服務(wù)。

二、建立面向企業(yè)用工的服務(wù)平臺(tái)。建立健全為企業(yè)用工的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)密切企業(yè)用工和勞動(dòng)者求職之間的聯(lián)系，具有十分重要的作用。當(dāng)前，各地要以現(xiàn)有公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托，按照“專業(yè)化、制度化、社會(huì)化”的要求，通過(guò)媒體宣傳、定期舉辦用工招聘活動(dòng)、正常開(kāi)辦勞務(wù)集市等，形成比較穩(wěn)固的有較強(qiáng)針對(duì)性的企業(yè)用工服務(wù)平臺(tái)。各地要進(jìn)一步加大投入，加快推進(jìn)勞動(dòng)力市場(chǎng)建設(shè)，年內(nèi)力爭(zhēng)全市縣（市、區(qū)）級(jí)以上公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)按照省勞動(dòng)保障廳的規(guī)定全部達(dá)到“三星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)，并以“四星級(jí)”以上的標(biāo)準(zhǔn)籌建市級(jí)勞動(dòng)力市場(chǎng)，為企業(yè)和勞動(dòng)者免費(fèi)提供一流的洽談交流平臺(tái)。要在鞏固市、縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)四級(jí)聯(lián)網(wǎng)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)信息與轄區(qū)內(nèi)的規(guī)模企業(yè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，建立健全轄區(qū)范圍內(nèi)的城鄉(xiāng)勞動(dòng)力資源和企業(yè)用工需求信息庫(kù)，進(jìn)一步完善勞動(dòng)力市場(chǎng)信息網(wǎng)站，積極搭建用工企業(yè)與求職者直接交流的平臺(tái)，做到一點(diǎn)登錄、多點(diǎn)查詢、信息互通、資源共享。并為通過(guò)在勞動(dòng)力市場(chǎng)注冊(cè)的企業(yè)直接在網(wǎng)站上招聘信息、查詢求職人員資源庫(kù)以及在網(wǎng)上直接錄用求職人員提供相關(guān)服務(wù)。重點(diǎn)企業(yè)可申請(qǐng)與公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)，享受零距離、全方位的就業(yè)服務(wù)。要積極探索建立勞動(dòng)力市場(chǎng)會(huì)員制度，增強(qiáng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的吸引力和凝聚力，切實(shí)按照企業(yè)要求提供更為便捷優(yōu)惠的服務(wù)。市、縣（市、區(qū)）勞動(dòng)保障部門要建立為定報(bào)企業(yè)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)員制度，采取年初同掛鉤企業(yè)簽訂服務(wù)承諾協(xié)議、發(fā)放跟蹤了解卡，年終由掛鉤企業(yè)主要負(fù)責(zé)人在卡上簽署意見(jiàn)等措施，促進(jìn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作的落實(shí)；要從減輕企業(yè)對(duì)招聘用人員服務(wù)方面的事務(wù)性負(fù)擔(dān)出發(fā)，主動(dòng)承辦委托企業(yè)的勞動(dòng)保障事務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)費(fèi)按物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠50%收取。

三、充分發(fā)揮職業(yè)中介機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣組織的作用。規(guī)范發(fā)展各級(jí)各類職業(yè)中介機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)民辦職業(yè)中介機(jī)構(gòu)為市內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)急需的中、高級(jí)技能人才提供中介服務(wù)。鼓勵(lì)和扶持發(fā)展勞務(wù)派遣組織，為本地企業(yè)派遣勞務(wù)、提供用工服務(wù)。對(duì)中、高級(jí)技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)職業(yè)中介機(jī)構(gòu)或勞務(wù)派遣企業(yè)（獎(jiǎng)勵(lì)資金從當(dāng)?shù)卦倬蜆I(yè)資金中列支）。加強(qiáng)與市外勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)系與協(xié)作，鼓勵(lì)其為本地企業(yè)用工提供中介服務(wù)。

四、建設(shè)市內(nèi)外勞動(dòng)力資源基地。根據(jù)勞動(dòng)力流動(dòng)市場(chǎng)供求規(guī)律和我市農(nóng)村勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，有必要在市內(nèi)外建立一批較為穩(wěn)定的勞動(dòng)力資源基地，為企業(yè)各類用工需求提供有效服務(wù)。全市各地要組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)勞動(dòng)力資源進(jìn)行一次全面的調(diào)查摸底，根據(jù)調(diào)查掌握的情況，確定一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)為服務(wù)市內(nèi)企業(yè)用工的勞動(dòng)力資源基地，其中市直和區(qū)、亭湖區(qū)、市開(kāi)發(fā)區(qū)在全市選擇確定10個(gè)以上，各縣（市）分別選擇確定5個(gè)以上，并建立用工企業(yè)與資源基地之間的正常聯(lián)絡(luò)和對(duì)接機(jī)制，加強(qiáng)勞動(dòng)力資源的深度開(kāi)發(fā)，使資源基地的優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力資源能夠及時(shí)優(yōu)先向市內(nèi)企業(yè)輸送。同時(shí)，要積極運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)我市與省外勞動(dòng)力資源較為豐富的地區(qū)政府之間、職能部門之間、工作實(shí)體之間的信息溝通、政策協(xié)調(diào)和工作配合，建立雙向?qū)拥那篮蜋C(jī)制，組織開(kāi)展多形式的勞務(wù)協(xié)作，為我市企業(yè)引入急需的勞動(dòng)力。今后3年，全市力爭(zhēng)在外省的有關(guān)地級(jí)市或縣（市、區(qū)）建立省外勞動(dòng)力輸入基地15-20個(gè)，以保證相對(duì)穩(wěn)定的勞動(dòng)力資源供應(yīng)。

第6篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題“九五”以來(lái)，中小企業(yè)在**經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越重要，不僅是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制改革、擴(kuò)大出口、發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)以及促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主要力量之一，而且還是增加就業(yè)崗位、安置城鄉(xiāng)勞動(dòng)力就業(yè)和培養(yǎng)企業(yè)家的主要渠道和基本場(chǎng)所。截止**年末，**共有獨(dú)立核算工業(yè)企業(yè)38270家，其中中型企業(yè)362家，小型企業(yè)37663家，占總數(shù)的99.36%；國(guó)內(nèi)貿(mào)易業(yè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)27635家，其中限額以下企業(yè)27029家，占總數(shù)的97.8%；餐飲業(yè)1936家，其中限額以下企業(yè)1758家，占總數(shù)的90.8%；私營(yíng)企業(yè)37436家，個(gè)體工商戶221724家。另?yè)?jù)市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局統(tǒng)計(jì)，至**年12月，全市共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)98557家，從業(yè)人數(shù)達(dá)1195207人，預(yù)計(jì)全年總產(chǎn)值達(dá)1576億元，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值351.7億元，工業(yè)增加值249.2億元，實(shí)交稅金26.5億元。這些企業(yè)按所有制結(jié)構(gòu)、行業(yè)分布和屬地范圍，分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、城市工業(yè)企業(yè)、城市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)、外資和港澳臺(tái)資企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)以及各集團(tuán)、股份公司屬下中小企業(yè)等6種相互交叉的類型。與之相對(duì)應(yīng)，市一級(jí)政府行政機(jī)構(gòu)承擔(dān)行政管理職能的有：市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、市經(jīng)委區(qū)街工業(yè)辦公室、市商委企業(yè)指導(dǎo)處、市外經(jīng)貿(mào)委企業(yè)管理處、市工商局個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)處等。市科委、教委、民政局有關(guān)處室還相應(yīng)承擔(dān)高新技術(shù)型中小企業(yè)、校辦產(chǎn)業(yè)企業(yè)和民政福利企業(yè)的行政管理工作。這種管理體制存在的主要問(wèn)題有：一是機(jī)構(gòu)重疊、職能重復(fù)，導(dǎo)致政出多門、效率不高，各部門只管各自系統(tǒng)內(nèi)的中小企業(yè)，政策缺乏統(tǒng)一性。二是當(dāng)前中小企業(yè)發(fā)展所遇到的問(wèn)題越來(lái)越明顯地表現(xiàn)為一些超越所有制形式、行業(yè)分布和屬地范圍的帶有共性的問(wèn)題，單個(gè)行政機(jī)構(gòu)所提供的管理、服務(wù)不能全面滿足中小企業(yè)發(fā)展的需要。三是政府職能定位不盡合理，宏觀管理不足，微觀干預(yù)過(guò)多。從**年開(kāi)始，我市將原各行業(yè)的政府主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行職能劃分，通過(guò)資產(chǎn)分割和重新授權(quán)分別成立了具有行業(yè)管理職能的集團(tuán)公司和9個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)。此外，我市設(shè)有生產(chǎn)力促進(jìn)中心、中小企業(yè)信用擔(dān)保中心、產(chǎn)權(quán)交易所、軟件園、科學(xué)城等一系列社會(huì)中介機(jī)構(gòu)或服務(wù)企業(yè)。目前這種管理體系也存在著以下問(wèn)題：一是行業(yè)協(xié)會(huì)力量較弱，采取掛靠的形式依附于本行業(yè)集團(tuán)公司，職責(zé)沒(méi)有完全落實(shí)，工作開(kāi)展困難較大。二是資金總量不足且分散使用，沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，特別是投資引導(dǎo)作用不明顯。三是社會(huì)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍局限于本系統(tǒng)企業(yè)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。四是缺乏專業(yè)人才，服務(wù)質(zhì)量不高。這些因素延緩了中介市場(chǎng)的發(fā)育，反過(guò)來(lái)又影響了中介機(jī)構(gòu)的生存。

二、建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的必要性

1．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于各種所有制類型的中小企業(yè)取得平等的發(fā)展機(jī)會(huì)，符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本要求。黨的十五大突破了所有制的限制，肯定了民營(yíng)經(jīng)濟(jì)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的地位和作用，以中小企業(yè)為主體的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)獲得了寬松的發(fā)展環(huán)境。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)家、省、市出臺(tái)了不少扶持中小企業(yè)發(fā)展的政策措施，但囿于所有制形式、行業(yè)和屬地范圍的局限，受惠面比較窄，客觀上造成了中小企業(yè)間的“不平等”，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求“公平、公開(kāi)、公正”的原則相悖。對(duì)中小企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理服務(wù)，政府對(duì)各種類別的中小企業(yè)在管理和服務(wù)上一視同仁，有助于從整體上加強(qiáng)政策引導(dǎo)和綜合服務(wù)，保持政策措施的統(tǒng)一性、連續(xù)性和完整性，進(jìn)一步打破經(jīng)濟(jì)的“唯成分論”，不僅會(huì)激發(fā)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)參與國(guó)有中小企業(yè)改革的熱情，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)有中小企業(yè)改革轉(zhuǎn)制的進(jìn)程，而且還會(huì)有效克服“無(wú)主管”企業(yè)在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的困難，使政府的服務(wù)全面到位。

2．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于加快**經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促進(jìn)城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。區(qū)域性中心城市的競(jìng)爭(zhēng)力取決于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這三個(gè)方面都有中小企業(yè)發(fā)展的無(wú)限空間，三者能否實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展很大程度將依賴于中小企業(yè)的發(fā)展。與其它城市相比，**在這方面具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。要將優(yōu)勢(shì)繼續(xù)保持下去，并在城市綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)化為勝勢(shì)，就必須從戰(zhàn)略的高度重視中小企業(yè)問(wèn)題，盡快建立統(tǒng)一高效的中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和功能強(qiáng)大的中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系，引導(dǎo)中小企業(yè)按城市產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展，籍以調(diào)整城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)力布局，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展都市型工業(yè)，大力促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，全面提升第三產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)。

3．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于解決**中小企業(yè)發(fā)展“瓶頸”，促進(jìn)中小企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的弱者，有著自身難以克服的缺陷，歸納起來(lái)有：一是企業(yè)規(guī)模小，技術(shù)裝備水平不高，產(chǎn)品質(zhì)量檔次較低；二是信用能力低，籌資融資困難較大，尤其是發(fā)展高科技企業(yè)存在著技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和資金風(fēng)險(xiǎn)，單憑企業(yè)自身的力量是很難承擔(dān)的；三是獲取信息的能力較弱；四是企業(yè)管理較為粗放，資源浪費(fèi)和生產(chǎn)安全問(wèn)題突出；五是缺乏高素質(zhì)的管理人才和高水平的技術(shù)人才；六是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力、自主創(chuàng)新能力較低；七是對(duì)政策、法規(guī)缺乏了解。中小企業(yè)的“先天不足”，迫切需要一個(gè)統(tǒng)一的管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，為創(chuàng)業(yè)和企業(yè)發(fā)展提供規(guī)范的政策引導(dǎo)、資金融通、信息獲取、人力支持、法律支援、管理咨詢、科技開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)準(zhǔn)入、教育培訓(xùn)等一系列的綜合配套服務(wù)。

4．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于市政府中小企業(yè)管理資源和服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化和合理配置，實(shí)現(xiàn)政府職能的根本轉(zhuǎn)變。目前，我市從事中小企業(yè)管理、服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位雖然不少，但都自成一體、各自為政，缺乏一個(gè)能夠承擔(dān)中小企業(yè)管理和扶持責(zé)任的統(tǒng)一的專職機(jī)構(gòu)，缺少能夠肩負(fù)起整合**科學(xué)園區(qū)資源、研發(fā)資源、資金資源、咨詢輔導(dǎo)資源、信息資源等中小企業(yè)發(fā)展重要資源責(zé)任的社會(huì)化綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，造成了政府管理資源的重復(fù)配置及人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。因此，按“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”原則，組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，歸并分散在政府職能部門對(duì)中小企業(yè)管理的行政職能，是建立高效、廉潔政府的必然要求，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化政府審批制度改革和企業(yè)管理制度改革的有效途徑，也是政府機(jī)構(gòu)改革的題中應(yīng)有之義。

5．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于我市中小企業(yè)從容應(yīng)對(duì)加入世界貿(mào)易組織，在經(jīng)濟(jì)全球化步伐加快的形勢(shì)下贏得先機(jī)。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織已近在眼前，對(duì)外開(kāi)放將邁進(jìn)一個(gè)新的階段，國(guó)民經(jīng)濟(jì)將在更大范圍內(nèi)和更深程度上融入世界經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)將是全方位的和更加激烈的。這對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是新的發(fā)展機(jī)遇又是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。世界貿(mào)易組織所帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是在產(chǎn)業(yè)組織、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、引入現(xiàn)代管理和政府宏觀管理等方面，這恰恰又是當(dāng)前我市中小企業(yè)發(fā)展所面臨的突出的難點(diǎn)問(wèn)題。因此，統(tǒng)建一個(gè)以服務(wù)于中小企業(yè)為基本宗旨的政府管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)和改進(jìn)政府對(duì)中小企業(yè)的宏觀管理，建立和完善以中小企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助中小企業(yè)擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，是我們的企事業(yè)和政府從容應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化所帶來(lái)的壓力的迫切需要。

6．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，國(guó)務(wù)院和許多省、市在政府機(jī)構(gòu)改革中已進(jìn)行了成功的實(shí)踐。**年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委設(shè)立了中小企業(yè)司，主要承擔(dān)中小企業(yè)政策制定中的協(xié)調(diào)工作，指導(dǎo)中小企業(yè)的改革和發(fā)展，促進(jìn)和健全中小企業(yè)報(bào)務(wù)體系，落實(shí)“制定扶持政策、指導(dǎo)企業(yè)改革，組織對(duì)外交流、建立服務(wù)體系”的職能。從中央已批準(zhǔn)的省級(jí)改革方案看，各地都結(jié)合國(guó)家對(duì)機(jī)構(gòu)改革的統(tǒng)一要求，理順了中小企業(yè)工作管理體制。到目前為止，全國(guó)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)已有21個(gè)建立了中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，如浙江、江蘇、山東設(shè)立了中小企業(yè)局（辦），同時(shí)掛鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局（辦）牌子，上海單獨(dú)設(shè)立了促進(jìn)小企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)辦公室，工作都在有效地開(kāi)展。**年下半年，國(guó)家明顯加大了中小企業(yè)工作力度。10月，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國(guó)家經(jīng)貿(mào)委《關(guān)于鼓勵(lì)和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》第二十三條明確指出：“為促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展，由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委牽頭，科技部、財(cái)政部、人民銀行、稅務(wù)總局等部門參加，成立全國(guó)推動(dòng)中小企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在國(guó)家經(jīng)貿(mào)委。各地要結(jié)合地方機(jī)構(gòu)改革，理順中小企業(yè)管理體制，盡快明確中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，推動(dòng)本地區(qū)中小企業(yè)的發(fā)展?！?2月，國(guó)務(wù)院正式成立推動(dòng)中小企業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)了改革開(kāi)放20年來(lái)第一個(gè)全國(guó)性的中小企業(yè)工作會(huì)議。會(huì)上，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委李榮融副主任肯定了理順中小企業(yè)管理體制所取得的成績(jī)，指出，“中小企業(yè)誰(shuí)都管，誰(shuí)都不管的局面已得到扭轉(zhuǎn)”，中小企業(yè)必將獲得更好的發(fā)展。這次會(huì)議提出了近期中小企業(yè)工作的指導(dǎo)思想：以黨的五中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于鼓勵(lì)和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)》，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，在規(guī)范企業(yè)改制、完善信用擔(dān)保體系、拓寬融資渠道、開(kāi)通信息網(wǎng)絡(luò)、推進(jìn)信用制度建立及加強(qiáng)企業(yè)管理等方面邁出實(shí)質(zhì)性步伐，加快社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，為城鄉(xiāng)各類中小企業(yè)創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，不斷加強(qiáng)中小企業(yè)的整體活力。并具體提出了近期中小企業(yè)工作要突出的5個(gè)重點(diǎn)。目前，我市中小企業(yè)熱切盼望建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，以利于自身的發(fā)展。在**年機(jī)構(gòu)改革時(shí)，白云區(qū)和芳村區(qū)把鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局和工業(yè)局合并，一套人馬兩塊牌，管理運(yùn)作就比較順。最近,芳村區(qū)又在研究如何進(jìn)一步理順中小企業(yè)管理體制，建立中小企業(yè)發(fā)展局和服務(wù)中心的問(wèn)題。其他區(qū)(縣級(jí)市)則觀望等待市里的統(tǒng)一部署。由此看來(lái)，我市建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的條件已基本具備，時(shí)機(jī)逐步成熟。

三、組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的建議根據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委《關(guān)于鼓勵(lì)和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)》，從我市中小企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中具有的重要地位和作用的實(shí)際出發(fā),為認(rèn)真應(yīng)對(duì)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織和經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)帶來(lái)的影響，建議盡快考慮和及早抓好我市中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與服務(wù)組織的建設(shè)，切實(shí)加大對(duì)中小企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)財(cái)稅、融資、擔(dān)保、信息、技術(shù)等服務(wù)手段，創(chuàng)造有利于中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)**中小企業(yè)持續(xù)快速健康地發(fā)展。

1.成立中小企業(yè)協(xié)調(diào)管理部門?；痉桨福涸O(shè)立**市中小企業(yè)發(fā)展局，同時(shí)保留**市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局的牌子。中小企業(yè)發(fā)展局作為市政府的組成部門，代表政府統(tǒng)一管理全市各類行業(yè)、各種經(jīng)濟(jì)成分的中小企業(yè)，行使相關(guān)的行政職能。在新的機(jī)構(gòu)改革中，可把分散于市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、市經(jīng)委區(qū)街工業(yè)辦、市商委企業(yè)指導(dǎo)處、市外經(jīng)委企業(yè)管理處、市工商管理局個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)處以及各集團(tuán)、股份公司等單位承擔(dān)的行政管理職能剝離出來(lái)，劃歸中小企業(yè)發(fā)展局統(tǒng)一管理。中小企業(yè)發(fā)展局對(duì)中小企業(yè)的關(guān)系，是一種以加強(qiáng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)為主要內(nèi)容的新型關(guān)系，其主要職能是:制定中小企業(yè)發(fā)展政策，維護(hù)中小企業(yè)合法權(quán)益；協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)于中小企業(yè)計(jì)劃的行動(dòng)，組織和調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量，共同促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展；防止大企業(yè)的不正當(dāng)兼并排擠，保護(hù)中小企業(yè)的生存和發(fā)展；推動(dòng)企業(yè)合作，提高中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；幫助中小企業(yè)提高素質(zhì)，促進(jìn)中小企業(yè)現(xiàn)代化；組織中小企業(yè)的產(chǎn)品展銷和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與技術(shù)合作等。這不僅能最大限度地保護(hù)中小企業(yè)的利益，而且能更好地推動(dòng)中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，擴(kuò)大出口，公平競(jìng)爭(zhēng)，最終推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)步發(fā)展。保留鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局的牌子確有必要。一是我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局有管理中小企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局管理著我市9.8萬(wàn)家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，管理的企業(yè)數(shù)量占我市中小企業(yè)總量的78.4%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展一直都是我市中小企業(yè)的佼佼者。多年的服務(wù)管理實(shí)踐，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局探索積累了一套指導(dǎo)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的行之有效的方法，這是統(tǒng)一管理全市中小企業(yè)不可或缺的基本條件。二是有利于貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的法律與政策。保留鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局牌子，不僅保持了與設(shè)在國(guó)家農(nóng)業(yè)部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局上下對(duì)接，有利于相關(guān)工作的開(kāi)展，而且可以幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)繼續(xù)享受從中央到地方的政策扶持，有利于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大。參考方案：如果在機(jī)構(gòu)編制上難以解決，可考慮設(shè)立中小企業(yè)發(fā)展局，由市經(jīng)委管理。同時(shí)加掛鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局牌子，接受農(nóng)業(yè)部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、省農(nóng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第7篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、電網(wǎng)企業(yè)職工福利費(fèi)稅前扣除的范圍稅法與會(huì)計(jì)的差異分析

（一）企業(yè)所得稅方面的規(guī)定

《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則講解2008》對(duì)職工福利費(fèi)范圍的解釋是：“職工福利費(fèi)，主要包括職工因公負(fù)傷赴外地就醫(yī)路費(fèi)、職工生活困難補(bǔ)助、未實(shí)行醫(yī)療統(tǒng)籌企業(yè)職工醫(yī)療費(fèi)用，以及按規(guī)定發(fā)生的其他職工福利支出。”而財(cái)企［2009］242號(hào)文對(duì)企業(yè)職工福利費(fèi)的解釋是：“企業(yè)職工福利費(fèi)是指企業(yè)為職工提供的除職工工資、獎(jiǎng)金、津貼、納入工資總額管理的補(bǔ)貼、職工教育經(jīng)費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)（年金）、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)及住房公積金以外的福利待遇支出，包括發(fā)放給職工或?yàn)槁毠ぶЦ兜囊韵赂黜?xiàng)現(xiàn)金補(bǔ)貼和非貨幣性集體福利……”。該文同時(shí)還從五個(gè)方面對(duì)職工福利費(fèi)做了較為具體的解釋。從表面上看，《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則講解2008》與財(cái)企［2009］242號(hào)文對(duì)職工福利費(fèi)的文字解釋不同，實(shí)際上并不矛盾，僅是從不同角度或口徑對(duì)同一問(wèn)題的描述，本質(zhì)完全一致。

（二）會(huì)計(jì)制度方面的規(guī)定

國(guó)稅函［2009］3號(hào)文對(duì)《企業(yè)所得稅法實(shí)施條例》第四十條規(guī)定的企業(yè)職工福利費(fèi)包含的內(nèi)容從三個(gè)方面分別做了較為詳細(xì)的解釋：（一）尚未實(shí)行分離辦社會(huì)職能的企業(yè)，其內(nèi)設(shè)福利部門所發(fā)生的設(shè)備、設(shè)施和人員費(fèi)用，包括職工食堂、職工浴室、理發(fā)室等。（二）為職工衛(wèi)生保健、生活、住房、交通等所發(fā)放的各項(xiàng)補(bǔ)貼和非貨幣利，包括企業(yè)向職工發(fā)放的因公外地就醫(yī)費(fèi)用、未實(shí)行醫(yī)療統(tǒng)籌企業(yè)職工醫(yī)療費(fèi)用等。（三）按照其他規(guī)定發(fā)生的其他職工福利費(fèi)，包括喪葬補(bǔ)助費(fèi)、撫恤費(fèi)、安家費(fèi)、探親假路費(fèi)等。由此可見(jiàn)，國(guó)稅函［2009］3號(hào)文規(guī)定的職工福利費(fèi)稅前扣除范圍與《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則講解2008》和財(cái)企［2009］242號(hào)文界定的會(huì)計(jì)核算范圍存在明顯差異，且稅法界定的范圍比會(huì)計(jì)角度界定的范圍要明確和具體。

所以，電網(wǎng)企業(yè)涉及到職工福利費(fèi)稅前扣除問(wèn)題時(shí)，只要是實(shí)際發(fā)生的符合國(guó)稅函［2009］3號(hào)文規(guī)定范圍且不超過(guò)工資薪金總額14%的應(yīng)直接列作職工福利費(fèi)支出，用足稅收政策。但必須指出的是，國(guó)稅函［2009］3號(hào)文所列舉的職工福利費(fèi)的內(nèi)容究竟是全列舉還是非全列舉的問(wèn)題未能明確。如果是全列舉，則該文沒(méi)有列舉的但按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、制度及財(cái)政部文件規(guī)定應(yīng)該作為職工福利費(fèi)核算的支出，或者即使從情理上分析可以作為職工福利費(fèi)支出，且為超過(guò)工資總額14%的部分也都不能在稅前扣除。如國(guó)稅函［2009］3號(hào)文沒(méi)有列舉許多企業(yè)都存在逢年過(guò)節(jié)給職工發(fā)放各種貨幣利和非貨幣利，或者平時(shí)以各種名目為職工提供的衣、食、住、行、玩樂(lè)、健康等福利待遇。而如果是非全列舉，則沒(méi)有列舉的但按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、制度及財(cái)政部文件規(guī)定應(yīng)該作為職工福利費(fèi)的支出，以及從情理上分析應(yīng)該作為職工福利費(fèi)的其它相關(guān)支出是否可以稅前扣除？具體又該如何把握？對(duì)此，還有待稅務(wù)部門予以明確。筆者認(rèn)為，在沒(méi)有明確之前，一般情況下，電網(wǎng)企業(yè)涉及到職工福利費(fèi)稅前扣除時(shí)，只能按國(guó)稅函［2009］3號(hào)文規(guī)定的列支范圍和標(biāo)準(zhǔn)判斷是否應(yīng)屬于稅法口徑的職工福利費(fèi)，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

還需特別說(shuō)明的是，對(duì)于國(guó)稅函［2009］3號(hào)文已經(jīng)明確規(guī)定應(yīng)屬于職工福利費(fèi)范圍的支出，在進(jìn)行涉稅處理時(shí)必須列入職工福利費(fèi)的范疇，而不應(yīng)再按照會(huì)計(jì)處理方法或以往的習(xí)慣方法列入其他范圍。如對(duì)國(guó)稅函［2009］3號(hào)文已經(jīng)明確規(guī)定的“供暖費(fèi)補(bǔ)貼”、“職工防暑降溫費(fèi)”等，即使電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則或會(huì)計(jì)制度的規(guī)定將這兩項(xiàng)費(fèi)用直接計(jì)入了生產(chǎn)成本或管理費(fèi)用，但在電網(wǎng)企業(yè)所得稅匯算清繳時(shí)，應(yīng)按照稅法規(guī)定調(diào)整到職工福利費(fèi)中列支（即納稅調(diào)整），與發(fā)生的其它職工福利費(fèi)合計(jì)數(shù)受不超過(guò)工資薪金總額14%的總額控制。另外，盡管國(guó)稅函［2009］3號(hào)文規(guī)定了福利部門發(fā)生的福利費(fèi)包括了“內(nèi)設(shè)福利部門所發(fā)生的設(shè)備、設(shè)施和人員費(fèi)用”，但對(duì)“設(shè)備、設(shè)施”所發(fā)生費(fèi)用的范圍究竟如何理解該文未作詳細(xì)解釋。如對(duì)福利部門所使用房屋計(jì)提的折舊、發(fā)生的清理?yè)p失等是否屬于福利費(fèi)范圍問(wèn)題，實(shí)務(wù)中也存在理解和執(zhí)行不一的問(wèn)題，國(guó)稅函［2009］3號(hào)文未予以明確。而財(cái)企［2009］242號(hào)文明確職工福利費(fèi)包括“計(jì)提福利部門設(shè)備、設(shè)施的折舊”。所以筆者認(rèn)為，在稅法對(duì)該問(wèn)題沒(méi)有明確之前，電網(wǎng)企業(yè)可先按照財(cái)企［2009］242號(hào)文規(guī)定的范圍理解并執(zhí)行，還需稅務(wù)部門盡快予以明確，免得日常實(shí)務(wù)中執(zhí)行出現(xiàn)差異。

第8篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：精益管理；老年養(yǎng)護(hù)；服務(wù)企業(yè)

中圖分類號(hào)：C939；F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）35-0186-02

從國(guó)內(nèi)外服務(wù)企業(yè)實(shí)施精益管理的實(shí)踐來(lái)看，精益管理對(duì)降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率有著重要的作用，同時(shí)對(duì)提高服務(wù)企業(yè)人員素質(zhì)和顧客滿意等方面都產(chǎn)生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服務(wù)企業(yè)中能很好地發(fā)揮其效能，為服務(wù)企業(yè)提高管理水平產(chǎn)生積極作用。

一、精益管理理論及工具

（一） 精益管理理論

精益管理來(lái)源于日本豐田公司發(fā)明的豐田生產(chǎn)方式。1978年，大野耐一在其著作《豐田生產(chǎn)方式》中詳細(xì)介紹了豐田生產(chǎn)方式。1990年，麻省理工學(xué)院沃麥克教授等撰寫了《精益生產(chǎn)方式——改變世界的機(jī)器》一書，總結(jié)了豐田的生產(chǎn)方式，將其稱為精益生產(chǎn)。精益管理的基本理念，即從顧客的角度出發(fā)，消除在生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程中一切無(wú)價(jià)值的流程，以提高質(zhì)量和效率，減少浪費(fèi)，降低成本。

精益管理理論的核心總結(jié)起來(lái)就是豐田屋模型，如圖1所示，其包含一大目標(biāo)、兩大支柱和一大基礎(chǔ)。一大目標(biāo)即通

過(guò)消除浪費(fèi)降低成本，繼而提高企業(yè)效益。兩大支柱是準(zhǔn)時(shí)化和自動(dòng)化。準(zhǔn)時(shí)化是在必要的時(shí)刻，生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品（或者提供必要的服務(wù)）；自動(dòng)化包括人和機(jī)器的自動(dòng)化。防止不合格品從前工序流入后工序，從而保證準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的方式。一大基礎(chǔ)即是改善與連續(xù)改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。

（二） 精益管理工具

1.5S管理、目視管理和定置管理。通過(guò)實(shí)施5S現(xiàn)場(chǎng)管理，整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，目的是為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的整潔、規(guī)范、有序，以及促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化、目視化和節(jié)約化，從而促進(jìn)員工素養(yǎng)的提升，為企業(yè)其他管理的改進(jìn)打下良好的基礎(chǔ)。

目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺(jué)感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺(jué)來(lái)進(jìn)行管理的科學(xué)方法。它以視覺(jué)信號(hào)顯示為基本手段，讓所有員工都能夠看得見(jiàn)。以公開(kāi)化，透明化的原則，將管理與作業(yè)的要求和方法讓員工看得見(jiàn)，從而實(shí)現(xiàn)員工自主管理。員工同樣可以通過(guò)目視的方式將自己的建議、成果、感想展示出來(lái)，并與領(lǐng)導(dǎo)及同事交流。

定置管理是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中的人、物、場(chǎng)所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的分析研究，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)的一門科學(xué)管理方法。它不僅是 “把物品固定地放置”，而是根據(jù)生產(chǎn)活動(dòng)的目的，考慮生產(chǎn)活動(dòng)的效率，質(zhì)量等制約條件和物品自身的特殊的要求，劃分出適當(dāng)?shù)姆胖脠?chǎng)所，確定物品在場(chǎng)所中的放置狀態(tài)，作為生產(chǎn)活動(dòng)主體人與物品聯(lián)系的信息媒介，從而有利于人、物的結(jié)合，有效地進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)。

三種管理方法經(jīng)常組合使用，提高員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自主管理和管理改善，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.工業(yè)工程IE。工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世紀(jì)初的美國(guó)，它以現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)為背景，在發(fā)達(dá)國(guó)家得到了廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)代工業(yè)工程是以大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)為研究對(duì)象，在制造工程學(xué)、管理科學(xué)和系統(tǒng)工程學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上逐步形成和發(fā)展起來(lái)的一門交叉的工程學(xué)科。它是將人、設(shè)備、物料、信息和環(huán)境等生產(chǎn)系統(tǒng)要素進(jìn)行優(yōu)化配置，對(duì)工業(yè)等生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)與創(chuàng)新，從而提高工業(yè)生產(chǎn)率和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益專門化的綜合技術(shù)，且內(nèi)容日益廣泛。

通過(guò)工業(yè)工程技術(shù)和方法的應(yīng)用，優(yōu)化作業(yè)流程、作業(yè)工序、作業(yè)動(dòng)作等，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，目的是確保生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)量和效率，為精益生產(chǎn)深入應(yīng)用提供專業(yè)基礎(chǔ)支持。

3.PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出來(lái)的，它們是P計(jì)劃、D執(zhí)行、C檢查和A行動(dòng)，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)運(yùn)用的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是按照PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)從而達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)。PDCA是一種從實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的方法。

二、精益管理在某老年養(yǎng)護(hù)服務(wù)中實(shí)施方法

（一） 松浦博愛(ài)養(yǎng)護(hù)中心現(xiàn)狀

中國(guó)的絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量差、管理效率低、人力及財(cái)力投入多，并且不能完全滿足老年人的需要，在經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展背景下，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，以工業(yè)工程（IE）為代表的國(guó)外先進(jìn)管理思想被中國(guó)引進(jìn)并逐步發(fā)展來(lái)。而這種科學(xué)的管理方法直接地體現(xiàn)形式就是精益思想，并具有較好的可操作性。松浦博愛(ài)養(yǎng)護(hù)中心是民營(yíng)企業(yè)。隨著企業(yè)不斷成長(zhǎng)，管理成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，松浦博愛(ài)通過(guò)精益管理來(lái)提高企業(yè)管理水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)可以通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)管理、定置管理、目視管理及5S管理法來(lái)優(yōu)化管理模式，使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）精益管理實(shí)施方案

在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想的基礎(chǔ)上，對(duì)松浦博愛(ài)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研與分析，制定出合理現(xiàn)場(chǎng)管理方案，對(duì)松浦博愛(ài)線性作業(yè)方法進(jìn)行改進(jìn)制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，實(shí)施5S管理、目視管理、定置管理及看板管理，提升松浦博愛(ài)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和員工整體素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，建立具有松浦博愛(ài)特色的PDCA循環(huán)管理提升體系，持續(xù)提升松浦博愛(ài)的管理水平，最終形成具有松浦博愛(ài)特色新型社會(huì)養(yǎng)護(hù)中心管理模式和管理方法，具體實(shí)施方案如圖2所示。

第9篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞]電力營(yíng)銷；售前服務(wù)；售后服務(wù)

中圖分類號(hào)：TM727 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）09-0330-01

引言

在電力體制改革的新形勢(shì)下，要保持并開(kāi)拓新的電力市場(chǎng)，要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能，而且還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷策略，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，提高供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)，確保供電企業(yè)的可持續(xù)高速發(fā)展。供電企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)不斷強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)，采取各種措施，完善售后服務(wù)途徑，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用電客戶的滿意度。

一、供電企業(yè)的售前服務(wù)

電是一種產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特殊商品，作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷過(guò)程呢？

筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù)，是指電力企業(yè)在客戶用電過(guò)程中出現(xiàn)故障，不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。

供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)24小時(shí)向社會(huì)提供故障報(bào)修、政策法規(guī)、用電知識(shí)咨詢、電費(fèi)電量查詢、停電信息查詢、投訴舉報(bào)等各類供電服務(wù)。建立客戶檔案，嚴(yán)格執(zhí)行供電合同，全面滿足客戶對(duì)電力商品的要求；以《電力法》為依據(jù)，對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電；建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，經(jīng)常聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，吸取客戶的合理化建議等等，這些都是售后服務(wù)的范疇。

本文所指的售前服務(wù)，包括三大方面的內(nèi)容：

1.傳統(tǒng)的售前服務(wù)，即業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢服務(wù)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營(yíng)銷的信息。向廣大客戶公開(kāi)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度，電力企業(yè)提供服務(wù)的項(xiàng)目、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項(xiàng)目；采用各種形式對(duì)電力客戶開(kāi)展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識(shí)宣傳；向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念；鼓勵(lì)賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶提供的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)為客戶普及電工技術(shù)等等。

供電企業(yè)可以通過(guò)上述三個(gè)途徑將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷過(guò)程中。

二?售前服務(wù)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的表現(xiàn)形式

售前服務(wù)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的表現(xiàn)形式歸納起來(lái)，大致有以下7個(gè)方面：

1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作程序

讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障報(bào)修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手，以滿足市場(chǎng)需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來(lái)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要?jiǎng)h除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，提高辦事效率。

2.主動(dòng)式熱情服務(wù)，加強(qiáng)窗口服務(wù)考核

開(kāi)展主動(dòng)式熱情服務(wù)，及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時(shí)定期通過(guò)電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢(shì)群體的用電需求，提供上門服務(wù)、延伸服務(wù)，方便客戶繳費(fèi)服務(wù)等。特別要加強(qiáng)窗口服務(wù)考核，要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

3.嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān)，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)客戶的用電指導(dǎo)，對(duì)客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān)，實(shí)現(xiàn)工程驗(yàn)收的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，嚴(yán)格測(cè)試，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全，為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投運(yùn)，爭(zhēng)取新投運(yùn)的配電設(shè)備不出故障，從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

一是加大電網(wǎng)改造力度，特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。合理劃分供電區(qū)域，均衡負(fù)載分布，優(yōu)化接線方式和走向，逐步消除“低電壓”、“卡脖子”、設(shè)備重載、超載等薄弱環(huán)節(jié)，只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過(guò)程中，重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓電網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。

二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動(dòng)化水平，提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，廣泛開(kāi)展帶電作業(yè)。同時(shí)，也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時(shí)間，減少客戶停電損失。

三是大力提高供電質(zhì)量。通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無(wú)功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)調(diào)控。

三、樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系

隨著電力走向市場(chǎng)，政企分開(kāi)后政府的嚴(yán)格管制，以及替代能源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都對(duì)電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，成為我們適應(yīng)形勢(shì)的新舉措。我們營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)線應(yīng)開(kāi)展 “電力走向市場(chǎng)，我們?cè)趺崔k”轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣大營(yíng)銷人員自覺(jué)樹(shù)立起“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，效益為中心”的經(jīng)營(yíng)觀念，完成了變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入 “為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏得機(jī)會(huì)”和“你用電 我用心”的服務(wù)理念。

四、結(jié)論

供電企業(yè)作為一項(xiàng)社會(huì)公益性事業(yè)，服務(wù)是基本屬性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。對(duì)供電企業(yè)而言，如果在電力營(yíng)銷過(guò)程中強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)，將文中提到的售前服務(wù)工作做得盡善盡美，那么不但可以保證客戶供電的連續(xù)性和可靠性、提高社會(huì)滿意度，大幅度降低售后的服務(wù)成本、確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而且一些營(yíng)銷人員提到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力過(guò)大問(wèn)題將可以得到有效的解決。

參考文獻(xiàn)

1穆君，石海霞.負(fù)荷控制對(duì)電力營(yíng)銷管理的意義[J].黑龍江科技信息，2010-01-15.