零售培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 沃爾瑪 我國(guó)零售業(yè)

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了超過(guò)7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)1.76億人次。自沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)十一年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國(guó)共55個(gè)城市開(kāi)設(shè)了104家商場(chǎng)。2007年沃爾瑪購(gòu)買了全權(quán)運(yùn)營(yíng)中國(guó)大陸107家超市的經(jīng)營(yíng)者――中國(guó)好又多商業(yè)發(fā)展有限公司35%的股權(quán)，此次收購(gòu)被譽(yù)為“中國(guó)零售業(yè)的第一大并購(gòu)案”，引起了業(yè)界的眾多關(guān)注。沃爾瑪?shù)某晒χ谰烤乖谀睦?？或許沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆?沃爾頓先生那句格言可以帶給我們一些啟示：沃爾瑪所有的經(jīng)營(yíng)手法，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都可以看到、觀察到，也可以模仿，但是他們無(wú)法復(fù)制我們獨(dú)特的沃爾瑪文化。

一、企業(yè)文化理論簡(jiǎn)介

企業(yè)文化作為一種管理理論，出現(xiàn)于二十世紀(jì)七八十年代的西方企業(yè)界。美國(guó)哈佛大學(xué)教授特雷斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問(wèn)阿倫.肯尼迪合著的《企業(yè)文化──現(xiàn)代企業(yè)精神支柱》一書，通過(guò)對(duì)美國(guó)近80家公司的調(diào)查得出一個(gè)重要的結(jié)論：“一個(gè)強(qiáng)大的文化幾乎一直是美國(guó)企業(yè)持續(xù)成功的幕后驅(qū)動(dòng)力?！?992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院兩位著名教授約翰?科特和詹姆斯?赫斯克特出版了他們的專著《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》，書中總結(jié)了他們?cè)?987年～1991年間對(duì)200多家公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)狀況的深入研究，說(shuō)明了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著重要的影響。美國(guó)最負(fù)盛名的麥肯錫管理咨詢公司的兩位學(xué)者托馬斯.彼得斯和小羅伯特.沃特曼在《成功之路》一書中，把企業(yè)文化定義為：汲取傳統(tǒng)文化之精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)的管理和策略，為企業(yè)員工構(gòu)造一套明確的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境和氣氛，以幫助企業(yè)整體地和靜悄悄的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

我國(guó)劉光明教授將企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次，這也是得到大家普遍一致的認(rèn)同。第一層是物質(zhì)層。包括一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品、企業(yè)的環(huán)境和容貌、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備與文明度等。第二層是行為層。它主要講企業(yè)家、企業(yè)模范人物和企業(yè)員工群體的行為。第三層是制度層。主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。第四層是精神層，它是一個(gè)更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心地位。主要是指企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)價(jià)值觀念、企業(yè)風(fēng)貌等，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。

二、沃爾瑪文化與目前我國(guó)零售業(yè)的文化剖析

1.經(jīng)營(yíng)觀念上的差異

沃爾頓在他的自傳《富甲美國(guó)》一書中，總結(jié)了事業(yè)成功的十大法則，這就是：（1)敬業(yè)；（2)和下屬分享利益，視下屬為伙伴；（3)激勵(lì)員工；（4)交流溝通；（5)精神鼓勵(lì)；（6)成功了要高興，失敗了則不要灰心；（7)傾聽(tīng)每一個(gè)人的意見(jiàn)，讓大家暢所欲言；(8)超越顧客的期望；（9)控制成本；（10)放棄傳統(tǒng)觀念，走創(chuàng)新之路。這十條法則成就了今天沃爾瑪?shù)妮x煌。1998年5月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)舉行中國(guó)零售經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)研討會(huì)，邀請(qǐng)沃爾瑪與全國(guó)近300家零售商見(jiàn)面。多數(shù)零售商都希望能在會(huì)上聽(tīng)到沃爾瑪?shù)慕?jīng)商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪?shù)拇頉](méi)有提供什么特別的方法，他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變。

2.領(lǐng)導(dǎo)管理體制上的差異

在沃爾瑪, 經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見(jiàn)幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能，使用“開(kāi)放式”的管理哲學(xué)鼓勵(lì)同事多提問(wèn)題、多關(guān)心公司，并認(rèn)為讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑；公司內(nèi)部沒(méi)有上下級(jí)之分，領(lǐng)導(dǎo)和員工及顧客之間呈倒金字塔的關(guān)系，顧客放在首位，員工居中，領(lǐng)導(dǎo)則置于底層；這些管理方式讓員工們意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺(jué)得自己得到了公司的尊重和信任，從而產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，為企業(yè)的生存和發(fā)展竭盡全力。與沃爾瑪相比，中國(guó)零售業(yè)的管理者“官本位”思想較為嚴(yán)重，很少與下屬打成一片；在工作中往往不允許員工犯錯(cuò)誤，靠恐嚇和訓(xùn)斥來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工是管理者慣用的手段。在這種不夠?qū)捤傻奈幕h(huán)境中，員工很難對(duì)本企業(yè)的目標(biāo)、準(zhǔn)則和觀念產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。

3.薪酬管理體制上的差異

薪酬是公司的激勵(lì)策略，更是一種激勵(lì)文化，因?yàn)樾匠觋P(guān)系到員工的切身利益，管理得好壞直接對(duì)員工的滿意度乃至員工的工作積極性和工作效率產(chǎn)生巨大影響。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不是把員工當(dāng)作“雇員”來(lái)看待，而是視為“合伙人”和“同事”，并通過(guò)利潤(rùn)分享計(jì)劃、員工購(gòu)股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，建立員工和企業(yè)的合伙關(guān)系，使員工感到公司是自己的，收入多少取決于自己的努力，因此會(huì)更加關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，加倍努力地工作。我國(guó)零售商對(duì)普通員工的薪酬只是略高于城市最低生活保障且多年沒(méi)有漲幅的希望；同時(shí)，企業(yè)在薪酬管理中通常采用的是“一刀切”的工資制，極少對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，很難形成有效的激勵(lì)機(jī)制。這些大大挫傷了員工的工作積極性，造成了工作上的消極態(tài)度和短期內(nèi)離職的現(xiàn)象。

4.人才資源策略上的差異

零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。沃爾瑪是如何將90％的員工從一個(gè)非沃爾瑪人變成了忠實(shí)的沃爾瑪信徒，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率比全球同行領(lǐng)先48％的呢？這主要得益于沃爾瑪?shù)娜瞬排嘤?xùn)體系。沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)觀念是：我們認(rèn)可每一位員工的價(jià)值，并且對(duì)他們?nèi)〉玫某煽?jī)給予肯定；最重要的是，我們?yōu)閱T工提供培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，讓他們與公司一道邁向成功?！敦?cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過(guò)培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情，管理人員中有60％的人是從小時(shí)工做起的”。我國(guó)的零售企業(yè)一般經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小，“用人不育人”是許多零售企業(yè)常犯的錯(cuò)誤,也是制約許多零售企業(yè)發(fā)展的桎梏。此外,企業(yè)缺乏吸引人才、留住人才的有效制度,也使得零售企業(yè)人才流失嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)零售業(yè)店長(zhǎng)的年流動(dòng)率超過(guò)50%，管理人才缺口至少有10萬(wàn)。

5.對(duì)顧客服務(wù)方式上的差異

沃爾瑪公司能夠從小鎮(zhèn)雜貨店成為世界上最大的連鎖零售商，其中一個(gè)奧秘就是沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購(gòu)物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)：“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于其他公司的特色所在”。我國(guó)零售業(yè)與沃爾瑪相比，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者普遍“重銷售輕服務(wù)”，許多企業(yè)向顧客提供服務(wù)的目的僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，而不是為了同顧客建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。如一些店鋪銷售人員為了獲得高額獎(jiǎng)金提成，只關(guān)注那些有利于業(yè)績(jī)提升的產(chǎn)品銷售，在進(jìn)貨時(shí)忽視產(chǎn)品質(zhì)量，甚至做出虛假的宣傳，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

三、對(duì)我國(guó)零售企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化的建議

1.企業(yè)文化建設(shè)必須由領(lǐng)導(dǎo)抓起

科特和赫斯克特在他們合寫的《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中說(shuō)：“通常公司中只有那么一、兩個(gè)人在推動(dòng)企業(yè)文化變革中具有極為關(guān)鍵的基礎(chǔ)作用?！蔽譅柆敼緞?chuàng)始人薩姆?沃爾頓，在創(chuàng)業(yè)初期就為公司制定了三條座右銘：“顧客 是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先要有這種意識(shí)，即領(lǐng)導(dǎo)者往往確立企業(yè)文化建設(shè)統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

2.培養(yǎng)員工統(tǒng)一的價(jià)值觀

統(tǒng)一的價(jià)值觀就是所有員工思想意識(shí)層面的價(jià)值取向總是一致的，并且所表

現(xiàn)出來(lái)的言行與之吻合。今天，無(wú)論你到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，都會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的與眾不同，這就是沃爾瑪?shù)木瘿D―勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。因此，零售企業(yè)文化建設(shè)工作應(yīng)特別注意對(duì)企業(yè)文化核心價(jià)值觀的提煉、解釋和引導(dǎo)工作，使員工能夠直觀的理解和接受，內(nèi)化于心，外化于行。

3.將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化

沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，利用“合伙人”關(guān)系將員工利益與公司利益有機(jī)地結(jié)合在一起；通過(guò)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，使員工有廣闊的事業(yè)發(fā)展空間，這一切造就了員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。所以，零售企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，在分配制度上要把員工的責(zé)任、業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)作為工資分配的依據(jù)，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和參與感；在激勵(lì)模式設(shè)計(jì)上要經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)結(jié)合使用（如通過(guò)精神鼓勵(lì)、職務(wù)晉升等），使員工在物質(zhì)上和精神上都對(duì)自己的工作回報(bào)感到滿意。

4.規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行

沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語(yǔ)、對(duì)外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。如其經(jīng)典的“天天平價(jià)”、“日落原則”、“比滿意更滿意”原則、“十英尺”原則等為眾多的商家耳熟能詳。所以，零售企業(yè)應(yīng)多從員工執(zhí)行角度出發(fā)來(lái)指定合理的規(guī)則，建設(shè)一套健全的企業(yè)文化制度，保證 “口號(hào)與行動(dòng)的一致性”。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)造輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境

零售企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平是一個(gè)共性的話題。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，為企業(yè)贏得了顧客的信任，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的回報(bào)。這就使得我們零售商在構(gòu)建企業(yè)文化的物質(zhì)層次時(shí)，應(yīng)在商品質(zhì)量和安全，購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上做文章。通過(guò)品質(zhì)滿意，價(jià)格滿意，態(tài)度滿意、環(huán)境滿意和時(shí)間滿意，給顧客留下完美的購(gòu)物體驗(yàn)。

6.不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)

在沃爾瑪，員工的每一次成長(zhǎng)都伴隨著相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)零售企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)制度還不夠完善，許多國(guó)內(nèi)的零售商對(duì)所聘用的員工只是進(jìn)行一次短期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)或者不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗，這種做法無(wú)疑是欲速則不達(dá)。因此，制定完善的人才培訓(xùn)計(jì)劃，積極地加大培訓(xùn)人才的經(jīng)費(fèi)投入，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，是我國(guó)零售業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

四、總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，企業(yè)能否生存與發(fā)展，說(shuō)到底，關(guān)鍵在于能否在企業(yè)內(nèi)部形成一股凝聚力，能否充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力。沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業(yè)其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。作為世界性的零售業(yè)集團(tuán)，我國(guó)零售業(yè)需要向沃爾瑪學(xué)習(xí)的東西還是很多，但就塑造企業(yè)文化而言，更重要的是我們要根據(jù)我國(guó)的國(guó)情、企業(yè)的具體狀況及中國(guó)文化，在其上面給予創(chuàng)新和發(fā)展，這樣最終才能把我國(guó)零售業(yè)做大做強(qiáng)，才能走向成功。

參考文獻(xiàn):

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[5]劉光明:企業(yè)文化[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，1999

第2篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

一、煙草行業(yè)的認(rèn)識(shí)

中國(guó)煙草是一個(gè)實(shí)行專賣制度和“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，垂直管理，專賣專營(yíng)”體制的特殊行業(yè)，多年來(lái)為國(guó)家做出了突出的貢獻(xiàn)，但目前的形勢(shì)也不容樂(lè)觀，一是國(guó)內(nèi)買方市場(chǎng)全面形成，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇居于主要地位，所要解決的矛盾主要是有效需求的問(wèn)題；二是在入世以后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化日趨顯現(xiàn)，中國(guó)的市場(chǎng)將逐步對(duì)外開(kāi)放，煙草行業(yè)將最終要面臨跨國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；三是控?zé)熯\(yùn)動(dòng)在不斷推進(jìn)，煙草的發(fā)展將受到進(jìn)一步的制約等問(wèn)題。我們?cè)诳吹叫袠I(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也要居安思危。

二、營(yíng)銷工作

從營(yíng)銷的角度來(lái)講，煙草行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在行業(yè)自身定位的轉(zhuǎn)變，即由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變。卷煙產(chǎn)品是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，感覺(jué)和文化色彩高于理性的辨識(shí)，產(chǎn)品本身就是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，這就需要把服務(wù)意識(shí)貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程，把服務(wù)作為產(chǎn)品本身的重要內(nèi)容，把服務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理作為產(chǎn)品增值的重要手段。

（一）對(duì)煙草營(yíng)銷工作的感悟

一要不斷創(chuàng)新工作方法。著名管理大師德魯克在《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新。創(chuàng)新意識(shí)雖然是貫穿企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門，但在營(yíng)銷體系中更顯得直觀重要。創(chuàng)新是企業(yè)繁榮與振興的致勝法寶。任何一個(gè)企業(yè)，沒(méi)有不斷的永續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)就不能發(fā)展和生存，甚至走向倒閉的危險(xiǎn)境地。所以，一個(gè)優(yōu)秀的煙草企業(yè)營(yíng)銷工作者，必須具備的是極具活力的創(chuàng)新精神，熱愛(ài)自己企業(yè)如生命的神圣責(zé)任感，在實(shí)際工作中腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印的開(kāi)拓?zé)煵轄I(yíng)銷工作，創(chuàng)新性地去研究營(yíng)銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對(duì)煙草營(yíng)銷工作有更深的認(rèn)識(shí)，才能為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)和提高經(jīng)濟(jì)效益作出更大的貢獻(xiàn)。

二要善于剖析與總結(jié)。在實(shí)際工作中，煙草營(yíng)銷人員常年活躍在訪銷一線，面對(duì)千差萬(wàn)別，形形的廣大業(yè)戶和廣大消費(fèi)者，由于煙草行業(yè)的營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低不同，工作效果各有千秋，難免出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，所以，一名優(yōu)秀的煙草營(yíng)銷人員，必須善于剖析與總結(jié)，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，堅(jiān)定信心，認(rèn)清形勢(shì)，科學(xué)判斷，不斷總結(jié)，不斷提高，使自己成為煙草行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行家里手。

三要善于觀察和汲取經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)人的知識(shí)和水平是有限，光靠自己是不夠的，要想真正搞好煙草營(yíng)銷工作，煙草營(yíng)銷人員就應(yīng)該用一定的時(shí)間專心研究各類營(yíng)銷高手的創(chuàng)新性工作方法，詳細(xì)觀察業(yè)界動(dòng)態(tài)，竭力打造學(xué)習(xí)型煙草營(yíng)銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對(duì)煙草營(yíng)銷人員來(lái)講，要善于吸取經(jīng)驗(yàn)，提高自己的理性思維，不斷把煙草營(yíng)銷工作推向新的臺(tái)階。

煙草營(yíng)銷人員是煙草行業(yè)光榮的一員，時(shí)代賦予了其神圣的責(zé)任，忠誠(chéng)是每一個(gè)煙草人所不可或缺的必備素質(zhì)，忠誠(chéng)地為企業(yè)服務(wù)是其第一行為準(zhǔn)則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護(hù)國(guó)家利益、廣大業(yè)戶和消費(fèi)者利益，踐行“兩個(gè)利益至上”的原則，最大限度地發(fā)揮煙草營(yíng)銷人員的積極性。

（二）當(dāng)前國(guó)內(nèi)卷煙營(yíng)銷現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析

中國(guó)煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷，已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展。經(jīng)營(yíng)模式從早期的大量坐銷批發(fā)、少量門市批發(fā)到訪銷配送、訪送分離，再到電話訂貨、電子結(jié)算等。經(jīng)過(guò)歷次變遷，中國(guó)卷煙營(yíng)銷模式已逐步向科學(xué)、有效、合理、可控的方向發(fā)展和完善，并正在由以“我”為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

1994年，全國(guó)開(kāi)始農(nóng)村卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，1997年，全國(guó)城市卷煙零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)拉開(kāi)帷幕。到目前為止，全國(guó)的卷煙流通，已形成以省級(jí)煙草專賣局（公司）為管理主體，州市級(jí)煙草專賣局（公司）為經(jīng)營(yíng)主體的格局。全國(guó)各地市級(jí)煙草公司已基本完成了470多萬(wàn)個(gè)卷煙零售戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。電話訂貨、電子結(jié)算的經(jīng)營(yíng)方式，已涵蓋所有的城市卷煙零售戶，以及農(nóng)村部分卷煙零售戶。

隨著經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)客戶的定位也隨之轉(zhuǎn)變。在此前，無(wú)論是工業(yè)企業(yè)，還是商業(yè)企業(yè)，都僅僅是把客戶當(dāng)作銷售的對(duì)象，隨后又上升為服務(wù)的對(duì)象。隨著行業(yè)形勢(shì)的變化，客戶作為工商企業(yè)賴以生存和發(fā)展的資源，受到重視的程度越來(lái)越高。從國(guó)家局連續(xù)出臺(tái)的幾項(xiàng)政策中，可以看出對(duì)營(yíng)銷終端的重視。如：“兩個(gè)利益至上”的原則，由于煙草行業(yè)的特殊性，國(guó)家煙草專賣局提出國(guó)家利益和消費(fèi)者利益是煙草工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，國(guó)家利益最終要通過(guò)消費(fèi)者利益的滿足才能實(shí)現(xiàn)，離開(kāi)了消費(fèi)者的利益，國(guó)家利益不可能變成現(xiàn)實(shí)；“三個(gè)滿意”，工業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行中，要以消費(fèi)者為中心，以煙草公司、卷煙零售戶為紐帶。煙草公司、卷煙零售戶和消費(fèi)者滿意是卷煙銷售工作的目標(biāo)和方向。工商職責(zé)劃分，，全國(guó)煙草實(shí)施了又一次重大改革：工商分離，工業(yè)主要負(fù)責(zé)卷煙的生產(chǎn)，商業(yè)負(fù)責(zé)卷煙的流通。這為中國(guó)煙草大企業(yè)、大品牌、大市場(chǎng)的形成奠定了基礎(chǔ)。建立以州市級(jí)煙草公司為經(jīng)營(yíng)主體的卷煙流通模式。

（三）控?zé)煿s生效對(duì)煙草營(yíng)銷產(chǎn)生重大影響

隨著消費(fèi)者健康意識(shí)不斷提高，反吸煙浪潮逐漸高漲，西方發(fā)達(dá)國(guó)家吸煙人口呈下降之勢(shì)。隨著《煙草控制框架公約》的生效和中國(guó)批準(zhǔn)加入《公約》，卷煙的廣告宣傳等將受到嚴(yán)格的法律限制?！豆s》中明確要求煙盒包裝上擴(kuò)大健康警語(yǔ)面積，卷煙包裝需要進(jìn)行新的設(shè)計(jì)，以符合《公約》規(guī)定。其次，《公約》對(duì)煙草廣告和促銷進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。煙草廣告和促銷途徑越來(lái)越少，推廣產(chǎn)品的途徑受到限制。

當(dāng)前，我們要認(rèn)清形勢(shì)，努力做到以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在煙草專賣專營(yíng)的體制之下，積極探索卓有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷道路。通過(guò)深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和研究分析進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，一方面結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)；另一方面加強(qiáng)與零售商的合作，科學(xué)而合理地利用專賣專營(yíng)，保證商業(yè)渠道的通暢及其功能的發(fā)揮。大力加強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn)，改變我們的思想觀念，豐富我們的營(yíng)銷知識(shí)，提高我們的營(yíng)銷技能，使我們能更加清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前卷煙銷售的形勢(shì)和市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要性。

（四）加強(qiáng)對(duì)零售終端的控制與培訓(xùn)

零售終端直接接觸消費(fèi)者，零售戶在卷煙的銷售中具有舉足輕重的作用。大型消費(fèi)品廠家?guī)缀鯚o(wú)一例外地將競(jìng)爭(zhēng)觸角延伸到了零售終端。盡管煙草銷售渠道的唯一性制約了卷煙企業(yè)對(duì)零售終端的直接影響力，但是所有大的卷煙企業(yè)都在積極服務(wù)零售終端，影響零售終端，利用零售終端。所以，通過(guò)一定形式和渠道，對(duì)零售終端進(jìn)行培訓(xùn)，在幫助他們認(rèn)識(shí)企業(yè)，認(rèn)知品牌的同時(shí)，使其掌握更多的商業(yè)零售知識(shí)，以建立長(zhǎng)期互信的伙伴關(guān)系。

在煙草營(yíng)銷領(lǐng)域，深度營(yíng)銷指的就是關(guān)注終端，讓消費(fèi)者從零售終端接觸產(chǎn)品，認(rèn)知；并接受品牌。所以，零售終端是傳遞品牌文化的主陣地。對(duì)終端進(jìn)行一定形式的培訓(xùn)和交流，是當(dāng)前卷煙營(yíng)銷的重要內(nèi)容。

市場(chǎng)的穩(wěn)定和發(fā)展必須有高質(zhì)量、高效率的營(yíng)銷體系的支持。營(yíng)銷體系中最核心的三大功能是跟蹤調(diào)控、品牌推廣和交流服務(wù)。對(duì)內(nèi)培訓(xùn)應(yīng)始終貫穿于這三大功能之中。

培訓(xùn)就是要調(diào)動(dòng)員工的積極性、挖掘出員工的潛力。有兩個(gè)因素使員工能夠做好工作：技巧和態(tài)度。通過(guò)培訓(xùn)，員工得到技巧，通過(guò)激勵(lì)，員工可以建立他去做好工作的意愿。營(yíng)銷人員的基本目標(biāo)是推銷產(chǎn)品，建立商譽(yù)和良好的客戶關(guān)系，維持高效率的工作。

市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它涉及到的因素和內(nèi)容很多。如何讓我們的營(yíng)銷隊(duì)伍和人員更加全面系統(tǒng)地掌握營(yíng)銷理論知識(shí)，豐富他們的營(yíng)銷技巧，有利于更好地開(kāi)展工作。

團(tuán)隊(duì)精神的構(gòu)建是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要內(nèi)容，要取得更大的市場(chǎng)和廣泛的品牌傳播，需要互相幫助、互相支持、互相關(guān)心、團(tuán)結(jié)、向上，加強(qiáng)群體意識(shí)和協(xié)作能力。可以說(shuō)營(yíng)銷活動(dòng)中的每一件事都必須認(rèn)真對(duì)待，并加以貫徹、落實(shí)。

第3篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：零售業(yè) 連鎖經(jīng)營(yíng) 消費(fèi)品

1.外資零售業(yè)進(jìn)入對(duì)我國(guó)零售業(yè)的影響

1.1正面影響

（1）促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)改革

外資零售業(yè)的進(jìn)入為我國(guó)的零售業(yè)帶來(lái)了更激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。首先，中國(guó)零售業(yè)必將加強(qiáng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的重組和經(jīng)營(yíng)管理的改革；其次，必將促進(jìn)較高檔次的商業(yè)設(shè)施建設(shè)帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)商業(yè)方面基礎(chǔ)設(shè)施的改革和發(fā)展；最后，國(guó)際新型零售業(yè)態(tài)和模式的引入，能夠有效地推進(jìn)本土零售業(yè)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，改革企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。

（2）增強(qiáng)我國(guó)零售業(yè)對(duì)人力資源的重視

外資零售業(yè)非常重視對(duì)企業(yè)內(nèi)部人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)和優(yōu)化配置，他們擁有優(yōu)秀的人才資源，外資零售業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)必然帶動(dòng)我國(guó)零售業(yè)甚至是各個(gè)行業(yè)更加注重人力資源管理，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高我國(guó)零售業(yè)人才的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

（3）提高我國(guó)零售業(yè)的效益水平

外資零售業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有，降低售價(jià)，給消費(fèi)者提供了較好社會(huì)福利。此外，外資零售業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)能夠有效的促進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)的資源優(yōu)化配置，我國(guó)零售業(yè)加強(qiáng)改革、改進(jìn)管理、降低成本，從而進(jìn)一步增強(qiáng)了我國(guó)本土零售業(yè)的綜合效益水平。

1.2負(fù)面影響

（1）搶占大量市場(chǎng)份額

市場(chǎng)份額是有限的，外資零售業(yè)的進(jìn)入，搶占了有限的市場(chǎng)份額，對(duì)我國(guó)民族商業(yè)形成了擠壓態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)份額不斷減少。

（2）導(dǎo)致零售業(yè)地區(qū)分布進(jìn)一步失衡

外資零售業(yè)選址大部分是發(fā)達(dá)的地區(qū)和城市，而中小城市很少，導(dǎo)致了我國(guó)的零售業(yè)地區(qū)分布進(jìn)一步失衡。

（3）擠占市場(chǎng)流通資金

在我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)完全開(kāi)放后，外資零售業(yè)對(duì)我國(guó)資金注入就開(kāi)始減少，甚至是零注入資本。同時(shí)，利用我國(guó)信貸資本進(jìn)行零售業(yè)項(xiàng)目發(fā)展的行為經(jīng)常向供應(yīng)商、廠商收取名目繁多的費(fèi)用，占?jí)汗?yīng)廠商的流動(dòng)資金，嚴(yán)重影響了我國(guó)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

（4）技術(shù)和成本沖擊

進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的外資零售業(yè)規(guī)模龐大，大都進(jìn)行買斷式的采購(gòu)形式，大大降低了供應(yīng)商和廠商的風(fēng)險(xiǎn)，從而使供應(yīng)商愿意以低價(jià)格銷售給零售業(yè)，使得外資零售企業(yè)就具有了強(qiáng)大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。此外，外資零售業(yè)充分發(fā)揮了現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在全球范圍內(nèi)建立了廣泛的深度的市場(chǎng)影響網(wǎng)絡(luò)，建立了先進(jìn)的人力了資源管理信息系統(tǒng)，先進(jìn)的供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，很大程度上實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)自動(dòng)化、倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化和銷售自動(dòng)化，改變了傳統(tǒng)的零售業(yè)運(yùn)作模式，這些也給我國(guó)本土零售業(yè)的發(fā)展形成了巨大的技術(shù)沖擊。

2.我國(guó)零售企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

2.1培育大型零售企業(yè)

為了改變目前外資零售業(yè)占據(jù)中國(guó)大部分零售市場(chǎng)份額的現(xiàn)狀，必須加強(qiáng)大型零售業(yè)的培養(yǎng)，切實(shí)提供我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)大型零售企業(yè)，要立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且不斷地開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分吸收外資大型零售企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)理念，引進(jìn)優(yōu)秀的先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)制度，加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)在零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的應(yīng)用，不斷地實(shí)現(xiàn)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理信息化。

2.2創(chuàng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

加強(qiáng)法制建設(shè)，創(chuàng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是保證我國(guó)零售業(yè)健康發(fā)展的重要措施。加快關(guān)于零售業(yè)市場(chǎng)的立法，制定“中國(guó)零售業(yè)發(fā)展規(guī)范”、“城市商業(yè)網(wǎng)帶領(lǐng)發(fā)展規(guī)劃”、“大店法”的規(guī)范零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法律，對(duì)新開(kāi)的大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和聽(tīng)證制度，從而促進(jìn)零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有序進(jìn)行，保證零售業(yè)在具體的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中有法可依、有章可循，為我國(guó)零售業(yè)發(fā)展提供公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3加大對(duì)中小零售企業(yè)的扶持力度

首先，加大關(guān)于零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法律制定，為中小零售業(yè)提供一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)之間的公平合理競(jìng)爭(zhēng)；其次，幫助中小企業(yè)進(jìn)行改革，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理制度和模式來(lái)實(shí)現(xiàn)中小零售業(yè)的現(xiàn)代化和信息化，從而提供中小零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；再次，加強(qiáng)我國(guó)零售業(yè)人力資源的培訓(xùn)與培養(yǎng)，提供我國(guó)中小零售業(yè)人才的經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等綜合素質(zhì)，為我國(guó)中小零售業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的人才保障。

2.4 向中小城市和中西部推進(jìn)

作為國(guó)內(nèi)的本土零售業(yè)要加強(qiáng)向中小城市的推進(jìn)，積極向西部城市發(fā)展，開(kāi)辟農(nóng)村市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)的均衡發(fā)展。不僅大中城市是龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，而一些小城市和農(nóng)村也具有很大的消費(fèi)潛力。有些小城鎮(zhèn)和農(nóng)村人口密度非常大，并且交通也非常便利，商品需求也大，因此，國(guó)內(nèi)本土零售業(yè)應(yīng)注重小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的強(qiáng)大市場(chǎng)潛力。當(dāng)然，在小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的零售業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展上，要加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)查與分析，合理地選擇擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)，避免盲目性。

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第4篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè) 卷煙零售客戶 客戶忠誠(chéng)度

在商業(yè)領(lǐng)域，流行著這樣一個(gè)數(shù)據(jù)：開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的成本的6倍。而根據(jù)帕累托效應(yīng)原理：公司80%的利潤(rùn)由20%的忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造。因此，近年來(lái)，如何提高卷煙零售客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)卷煙零售客戶忠誠(chéng)越來(lái)越受到煙草商業(yè)企業(yè)的重視。

一、煙草商業(yè)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵

客戶忠誠(chéng)是客戶滿意延伸出來(lái)的一種概念，是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺(jué)不同，客戶忠誠(chéng)是客戶在理性分析的基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴?？蛻糁艺\(chéng)是客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于卷煙實(shí)行專賣專營(yíng)，客戶忠誠(chéng)有不同含義，表現(xiàn)為零售客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)政策的支持，文化的認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化為主動(dòng)行為，自主訂購(gòu)卷煙，自主推介品牌，自主宣傳煙草商業(yè)企業(yè)的良好企業(yè)形象，最終實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的共贏狀態(tài)。

二、客戶忠誠(chéng)對(duì)煙草企業(yè)的重要意義

處在買方市場(chǎng)下的當(dāng)代煙草商業(yè)企業(yè)，客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，是煙草商業(yè)企業(yè)最寶貴、最穩(wěn)定、最可靠的財(cái)產(chǎn)。

（一）消費(fèi)者信號(hào)的收集者和煙草形象的宣傳者

零售客戶作為煙草商業(yè)企業(yè)的唯一銷售渠道，直接面對(duì)的是廣大消費(fèi)者。高忠誠(chéng)度的零售客戶可以及時(shí)收集消費(fèi)者的消費(fèi)信號(hào)，并將信號(hào)快捷反饋給煙草企業(yè)，同時(shí)，高忠誠(chéng)度的零售客戶還可以在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，向消費(fèi)者宣傳煙草商業(yè)企業(yè)的文化，傳播煙草專賣相關(guān)政策法規(guī)，樹立煙草商業(yè)企業(yè)的良好形象。

（二）煙草商業(yè)企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者

煙草商業(yè)企業(yè)作為政企合一的法人實(shí)體，也和其他企業(yè)一樣，存在利潤(rùn)需求。不管是銷售淡季還是經(jīng)營(yíng)旺季，忠誠(chéng)度高的零售客戶都擁有比普通客戶更高的訂購(gòu)量和銷售量，是卷煙銷售的主力軍。他們與煙草商業(yè)企業(yè)的關(guān)系緊密，把自己當(dāng)成煙草的一份子，是煙草商業(yè)企業(yè)利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。

（三）煙草品牌培育的推介者

煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙品牌培育工作離不開(kāi)忠誠(chéng)零售客戶的推介作用，低忠誠(chéng)零售客戶只追求眼前利益和直接利益，不愿意通過(guò)品牌推介來(lái)吸引消費(fèi)者，高忠誠(chéng)零售客戶通過(guò)向消費(fèi)者推介品牌，培育忠實(shí)的消費(fèi)群體，獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是省外品牌落地銷售的主力軍。

三、煙草企業(yè)客戶忠誠(chéng)度低的原因分析

（一）不以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)

煙草作為一個(gè)壟斷行業(yè)，銷售方面相對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有一定的優(yōu)勢(shì)，有些地區(qū)的煙草商業(yè)企業(yè)就依靠其壟斷經(jīng)營(yíng)，通過(guò)市場(chǎng)壟斷、增加轉(zhuǎn)換成本獲取零售客戶行為上的重復(fù)購(gòu)買。但這種購(gòu)買行為是被動(dòng)的，帶有不滿的情緒或者較低的滿意水平，不利于培育良好的客戶忠誠(chéng)關(guān)系。Thomas O.Jones 和 W.Earl Sasser（1995） 把這種具有糟糕體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)不滿而又無(wú)法脫離企業(yè)的顧客稱作“人質(zhì)型顧客（Hostage）”。這樣的煙草商業(yè)企業(yè)只考慮到自身的利益，忽略了零售客戶的現(xiàn)實(shí)需求，傷害了零售客戶的利益和情感需求，導(dǎo)致客戶形成虛假忠誠(chéng)。

（二）客戶服務(wù)不及時(shí)、不周到、不熱情

有些煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)煙草開(kāi)展客戶服務(wù)不理解、不支持，他們盲目地認(rèn)為煙草作為壟斷企業(yè)，開(kāi)展客戶服務(wù)是多此一舉。這樣的企業(yè)對(duì)客戶訴求反應(yīng)遲鈍，對(duì)客戶投訴處理敷衍緩慢，日積月累，客戶滿意度低，忠誠(chéng)度不高。

四、提高煙草企業(yè)客戶忠誠(chéng)的有效途徑

（一）樹立服務(wù)意識(shí)，傳遞優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

在和零售客戶溝通時(shí)，不能以管理者的姿態(tài)，盛氣凌人，自認(rèn)為高人一等，要以服務(wù)者的角色進(jìn)行交流。第一，要微笑服務(wù)，用情感感化人。微笑能夠使人感到親切，拉進(jìn)與零售客戶的距離。微笑服務(wù)并不只是臉上有笑臉，而是內(nèi)心真誠(chéng)的為零售客戶服務(wù)。微笑服務(wù)，客戶才會(huì)放下戒備，溝通才能有效進(jìn)行。第二，有目的性地服務(wù)，用真心打動(dòng)人?？蛻艚?jīng)理在服務(wù)客戶前，應(yīng)當(dāng)提前做好分析，了解目標(biāo)零售客戶的情況，列出拜訪目標(biāo)，有針對(duì)性的進(jìn)行拜訪，拜訪結(jié)束后，對(duì)拜訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真處理，用心辦實(shí)事，真正為客戶解決難題，客戶才會(huì)信賴煙草企業(yè)，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第三，要快捷響應(yīng)服務(wù)，用行動(dòng)留住人。零售客戶有訴求和建議時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取并做好記錄，及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，并將解決方案回饋給客戶。響應(yīng)服務(wù)要快捷高效，不能夠拖拉，更不應(yīng)敷衍塞責(zé)，推脫責(zé)任。

（二）專業(yè)指導(dǎo)，讓客戶有利可圖

卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)，其目的就是為了贏利，賺不到錢，服務(wù)做得再好，客戶很難對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)可言。通過(guò)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力，讓客戶輕輕松松賺錢，這無(wú)疑是提高零售客戶忠誠(chéng)度的最好辦法。筆者認(rèn)為，要想達(dá)到既能夠讓客戶零售卷煙贏利，同時(shí)能夠讓客戶支持煙草商業(yè)企業(yè)的政策，并全力配合煙草商業(yè)企業(yè)的有關(guān)工作，從而達(dá)到卷煙零售戶和煙草商業(yè)企業(yè)互利共贏目的，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向零售客戶釋放“善意”，以積極主動(dòng)的姿態(tài)為客戶提供專業(yè)指導(dǎo)，將自身推向整個(gè)零售終端。

一是專業(yè)指導(dǎo)推出去，讓客戶長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。針對(duì)有些零售客戶缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)能力水平較低等現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理要集思廣益，由被動(dòng)的指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)出擊，制定系統(tǒng)的客戶培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)專題培訓(xùn)、集中交流和“一對(duì)一”培訓(xùn)等方式，對(duì)重點(diǎn)零售客戶進(jìn)行卷煙知識(shí)、專賣法規(guī)、品牌推介技巧、銷售技巧等知識(shí)教育培訓(xùn)。指導(dǎo)零售客戶改變以往單一的銷售模式和銷售方法，并根據(jù)不同的客戶級(jí)別、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力等具體情況提供差異化服務(wù)，有效地提高了盈利水平。

二是終端形象推出去，讓消費(fèi)者樂(lè)消費(fèi)。臟、亂、差的店面形象往往會(huì)直接降低消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，也會(huì)縮短消費(fèi)者在商店內(nèi)的停留時(shí)間，影響零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力。因此，煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)展“亮化經(jīng)營(yíng)環(huán)境”主題活動(dòng)，每個(gè)季度對(duì)終端形象突出的零售客戶進(jìn)行評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)零售客戶主動(dòng)改善終端形象的積極性，將店鋪形象推出去，吸引消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)物，延長(zhǎng)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)間。

三是省外卷煙推出去，讓卷煙有新賣點(diǎn)。消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，如果遇到習(xí)慣品牌卷煙斷貨的情況，客戶是眼睜睜地看著生意溜走還是想辦法留住生意呢？如果在以前，零售客戶會(huì)說(shuō)“這有什么辦法呢？這個(gè)品牌斷貨，只好不做這個(gè)生意了?！钡F(xiàn)在，一切都得以改變。通過(guò)對(duì)零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方法培訓(xùn)和卷煙陳列設(shè)計(jì)培訓(xùn)，客戶用銷售技巧抓住了消費(fèi)者的思想，用陳列水平吸引住消費(fèi)者的眼球，通過(guò)主動(dòng)推介省外卷煙，為訂購(gòu)的省外卷煙打開(kāi)了新銷路，為卷煙經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了新盈利。

（三）規(guī)范流通，維護(hù)客戶經(jīng)營(yíng)權(quán)益

客戶盈利水平的提高，離不開(kāi)規(guī)范的流通水平。專賣稽查人員要加強(qiáng)對(duì)卷煙“假私非”等非法行為的稽查力度，維護(hù)零售客戶的合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益，保障他們的利益不受到損害。

（四）準(zhǔn)確送貨，降低客戶時(shí)間成本

卷煙配送對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)有著直接影響。要確保送貨準(zhǔn)確及時(shí)，減少送貨的差錯(cuò)率和破損率。煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)線路優(yōu)化調(diào)整，配送車組增加工作時(shí)間，減少約定自提客戶數(shù)，提高卷煙配送時(shí)間，為更多的卷煙零售客戶降低時(shí)間成本，提高讓渡價(jià)值。

（五）文化宣傳，弘揚(yáng)煙草價(jià)值觀

“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀是煙草行業(yè)的立足之本。要積極宣傳煙草文化，鼓勵(lì)零售客戶參與到煙草文化建設(shè)的隊(duì)伍中，增強(qiáng)零售客戶的存在感和歸屬感。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，要提高煙草企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，應(yīng)該站在客戶的角度，為客戶提供周到的服務(wù)，提高客戶的盈利水平，真正做到與廣大零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，客戶才會(huì)和煙草企業(yè)保持長(zhǎng)期合作，互利互贏的合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]程滿蘭.企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008（543）47-49

[2]中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.高級(jí)營(yíng)銷師.北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2006

第5篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

帶著諸多疑問(wèn)，記者專程采訪了華東公司加油站管理處處長(zhǎng)高名偉先生。

精雕細(xì)鏤加油站

“華東公司地處中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。面對(duì)較為成熟的市場(chǎng)，我們的加油站規(guī)范化管理工作一定要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、有亮點(diǎn)、有品位。否則，我們就難以在華東立足。華東地區(qū)不僅經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，而且文化底蘊(yùn)深厚。我們要把加油站管理賦予更多的文化內(nèi)涵，加以精雕細(xì)鏤。把《加油站管理規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)的貫徹執(zhí)行作為加油站經(jīng)營(yíng)管理的主線，常抓不懈。”

高處長(zhǎng)開(kāi)門見(jiàn)山地論述了華東公司加油站的經(jīng)營(yíng)管理理念。

《規(guī)范》是中國(guó)石油加油站經(jīng)營(yíng)管理的工作準(zhǔn)則。2004年中國(guó)石油煉油與銷售分公司“重慶會(huì)議”后，華東公司根據(jù)自身的實(shí)際，制定了“高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、有亮點(diǎn)、有品位”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，明確了加油站管理新舉措和努力方向，并在全公司開(kāi)展了“百日創(chuàng)衛(wèi)”、“加油站規(guī)范化管理百日競(jìng)賽”等一系列活動(dòng)。統(tǒng)一組織了40多個(gè)加油站流動(dòng)培訓(xùn)小分隊(duì)，開(kāi)展駐站式流動(dòng)培訓(xùn)?；榧佑驼?00余座；聘請(qǐng)專業(yè)公司，對(duì)250座加油站進(jìn)行了神秘顧客訪問(wèn)。通過(guò)稽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并限期整改，推動(dòng)了加油站管理水平的提高。

服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。華東公司一貫倡導(dǎo)“以客戶為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)無(wú)小事，要求加油站員工按照“全員、全面、全過(guò)程。全心全意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化、親情化、多元化服務(wù)，將工作熱情體現(xiàn)在加油服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中去，把小事做細(xì)。以真情、感情、親情對(duì)待顧客，以朝氣、和氣和正氣對(duì)待工作。嚴(yán)格按照《規(guī)范》要求，從車輛進(jìn)站開(kāi)始就完整地運(yùn)用“加油十三步曲”服務(wù)規(guī)范，從一個(gè)手勢(shì)到一句問(wèn)候都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)力爭(zhēng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。

華東公司還因地制宜地設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)城市加油站進(jìn)站車輛小車居多，客戶時(shí)間觀念強(qiáng)等特征，華東公司采取了以便利的服務(wù)吸引客戶的策略。通過(guò)開(kāi)辟出租車加油綠色通道、交通違章查詢，銀聯(lián)卡加油、便利店等措施為客戶提供盡可能的便利；在國(guó)道、省道加油站，主要以過(guò)往車輛加油為主，司機(jī)和車輛經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間工作，人員容易疲勞，車輛容易出現(xiàn)不安全問(wèn)題。華東公司主要以溫馨的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶。在站內(nèi)增設(shè)駕駛員休息室、保險(xiǎn)，培訓(xùn)了一批加油員工義務(wù)為司機(jī)檢查車輛，免費(fèi)充氣。

通過(guò)實(shí)施一系列規(guī)范化、親情化。多元化的服務(wù)，華東公司贏得了顧客信任，帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益，有效提升了中國(guó)石油的品牌形象。

“三步走”創(chuàng)佳績(jī)

高處長(zhǎng)回憶道，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的成品油銷售市場(chǎng)，華東公司在幾年的實(shí)踐中，總結(jié)出加油站經(jīng)營(yíng)管理“三步走”戰(zhàn)略。第一步，抓好加油站投運(yùn)工作。充實(shí)壯大零售網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；做好客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷工作，提高零售銷量和市場(chǎng)份額。第二步，全面清理整合零售網(wǎng)絡(luò)資源，夯實(shí)加油站管理基礎(chǔ)，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。第三步，完善加油站專業(yè)化管理體系，建立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系，推進(jìn)管理機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制、用工機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，走集約化、內(nèi)涵式的可持續(xù)發(fā)展道路。

依據(jù)“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略，華東公司將 2002年工作主題確定為“加油站管理年”。對(duì)資產(chǎn)型加油站實(shí)行“三定”管理，即定銷量、定費(fèi)用、定毛利空間，以消除市場(chǎng)波動(dòng)影響，全身心地抓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、提高零售銷量。將 2003年確定為“加油站效益年”。向管理要效益、向規(guī)模要效益。提出“四個(gè)創(chuàng)新、一個(gè)突破”即：“經(jīng)營(yíng)管理理念創(chuàng)新、管理體制創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新、管理手段創(chuàng)新、加油站輔營(yíng)業(yè)務(wù)有所突破”的加油站經(jīng)營(yíng)管理措施與目標(biāo)。2004年又確立了“繼續(xù)強(qiáng)化加油站基礎(chǔ)管理工作，全面提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力”的工作目標(biāo)。經(jīng)過(guò)四年的努力，華東公司取得了一系列的成績(jī)：

――零售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模：截至2004年底華東公司開(kāi)發(fā)加油站1500余座。投運(yùn)加油站 1100座，發(fā)展特許加盟站380座，在東南沿海地區(qū)構(gòu)建起了遍及大中城市、高速公路、國(guó)道、省道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的中國(guó)石油終端銷售網(wǎng)絡(luò)，自上而下建立了“華東公司――分公司――二級(jí)分銷公司”三級(jí)零售管理體制。

――零售銷量大幅增長(zhǎng)：2001年至2004年，華東公司實(shí)現(xiàn)累計(jì)零售量1077萬(wàn)噸，其中2004年實(shí)現(xiàn)零售量269萬(wàn)噸，零售率達(dá) 32％，同比2001年提高22％。零售市場(chǎng)份額達(dá)到17％，較2001年提高7個(gè)百分點(diǎn)。

――單站銷量逐年攀升：2004年底加油站平均單站日銷量為8．6噸，較2001年的4． 7噸提高了3．1噸，增幅為66％。

――管理水平顯著提高：擁有3000噸級(jí)以上加油站285座，其中萬(wàn)噸級(jí)加油站32座。在中國(guó)石油天然氣股份公司開(kāi)展的加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星活動(dòng)中，華東公司創(chuàng)五星級(jí)加油站15座、四星級(jí)23座、三星級(jí)41座、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星加油站數(shù)量占運(yùn)營(yíng)加油站總數(shù)的42％。此外，上海振興加油站榮獲“集團(tuán)公司百面紅旗單位”稱號(hào)，有9座加油站被評(píng)為“股份公司百面紅旗加油站”。

取得如此顯著的成績(jī)，得益于華東公司在加油站經(jīng)營(yíng)管理中，使出的一套套“連環(huán)拳”。

創(chuàng)新零售機(jī)制，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷

為了實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，將營(yíng)銷策略與激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合。華東公司實(shí)行了內(nèi)部營(yíng)銷矛口外部營(yíng)銷的雙向互動(dòng)。

大力開(kāi)發(fā)固定客戶。通過(guò)細(xì)分客戶群來(lái)確定加油站的目標(biāo)市場(chǎng)。針對(duì)不同客戶群的需求采取不同的營(yíng)銷策略，做到每座站都有穩(wěn)定的客戶群。華東公司要求加油站員工做到耳聰目明嘴勤，加強(qiáng)與客戶溝通，把溝通放到和加油同等重要的位置。通過(guò)溝通收集有價(jià)值的信息，通過(guò)溝通提高服務(wù)質(zhì)量，加油員在溝通中捕捉有價(jià)值的市場(chǎng)信息后立即報(bào)告加油站經(jīng)理。加油站經(jīng)理根據(jù)線索找上門去洽談，重點(diǎn)做好大車隊(duì)的老板、運(yùn)輸公司主管經(jīng)理、政府機(jī)關(guān)及周邊工廠主管油品采購(gòu)經(jīng)理的工作，爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的供銷關(guān)系。同時(shí)加油站員工也要利用各種社會(huì)關(guān)系拉客戶，多渠道擴(kuò)大加油站固定客戶數(shù)量。

認(rèn)真抓好零售經(jīng)營(yíng)分析。為了快速提高加油站經(jīng)營(yíng)管理水平，華東公司每季度召開(kāi)零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)，分公司每月進(jìn)行零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究市場(chǎng)、分析問(wèn)題、查找差距、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在月度，季度分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)，并對(duì)加油站零售量進(jìn)行周通報(bào)。建立零售銷量預(yù)警機(jī)制并嚴(yán)格考核，按月、季、年對(duì)分公司零售銷量完成情況進(jìn)行考核，對(duì)計(jì)劃完成較差的分公司予以亮黃牌，采取下達(dá)零售欠量通知書、派人現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等措施，以確保零售量的快速增長(zhǎng)。

建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工內(nèi)在潛能。從 2003年開(kāi)始實(shí)行加油站經(jīng)理競(jìng)聘制，明確指標(biāo)，公開(kāi)競(jìng)聘。對(duì)加油站經(jīng)理實(shí)行能級(jí)評(píng)定，不同能級(jí)享受不同的待遇，能級(jí)能上能下。加油員實(shí)行星級(jí)評(píng)定，評(píng)定結(jié)果與工資掛鉤，不同星級(jí)加油員享受不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，按照“以貢獻(xiàn)論英雄、以效益論獎(jiǎng)懲”的業(yè)績(jī)考核原則，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性，讓每一位員工既感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，又有奮斗的動(dòng)力，

激勵(lì)機(jī)制因站而異。對(duì)于年銷量1000噸以下(單站日銷量在3噸以下)的加油站，實(shí)行中心站管理新模式(即在銷售半徑5公里范圍內(nèi)，設(shè)立一座中心站，由中心站經(jīng)理統(tǒng)籌安排區(qū)域內(nèi)所有加油站的營(yíng)銷管理)和可變費(fèi)用承包經(jīng)營(yíng)。

分類管理，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略。一類站的經(jīng)營(yíng)策略是增量增效。主要通過(guò)提高價(jià)格到位率和提高加油效率、增加進(jìn)站車輛數(shù)量來(lái)實(shí)現(xiàn)。華東公司要求市區(qū)站價(jià)格到位率必須達(dá)到100％；在提高加油效率方面，以便利高效為原則，對(duì)設(shè)施和結(jié)算環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，最大限度地減少車輛加油等候時(shí)間。二類加油站經(jīng)營(yíng)策略是增量保利。三類加油站是保量保利。四類站是扭虧保平，通過(guò)靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿和加大促銷，實(shí)現(xiàn)量與利的平衡。

煉好本領(lǐng)戰(zhàn)風(fēng)浪

2004年12月11日成品油零售市場(chǎng)已經(jīng)全面放開(kāi)，成品油批發(fā)市場(chǎng)放開(kāi)也為期不遠(yuǎn)，國(guó)外石油公司迅速搶灘中國(guó)成品油零售市場(chǎng)，加油站零售市場(chǎng)可以說(shuō)是“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”。華東公司地處中國(guó)改革開(kāi)放的前沿陣地、經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，面對(duì)較為成熟的市場(chǎng)，將首當(dāng)其中地受到影響。

同時(shí)由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多種替代能源對(duì)零售市場(chǎng)的沖擊將越來(lái)越大。可以預(yù)見(jiàn)，今后成品油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將更加復(fù)雜。

此外，國(guó)內(nèi)成品油零售市場(chǎng)將更加成熟。一方面，國(guó)家對(duì)加油站安全、健康、環(huán)保的要求，消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)、社會(huì)輿論的監(jiān)督將日趨嚴(yán)格；另一方面，新技術(shù)。新?tīng)I(yíng)銷手段的應(yīng)用正在逐步改變零售市場(chǎng)游戲規(guī)則。因此如何通過(guò)積極措施，塑造和維護(hù)“中國(guó)石油”良好品牌形象，提供親切、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提高顧客滿意度，將比以往任何時(shí)候都更為重要。

第6篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 終端 客戶服務(wù) 網(wǎng)建 思考

一、什么是現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

2012年全國(guó)煙草工作會(huì)議上，國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)指出，要按照一流的服務(wù)、一流的經(jīng)營(yíng)手段、一流的管理、一流的員工素質(zhì)“四個(gè)一流”目標(biāo)要求，加快建設(shè)具有國(guó)際一流水平的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)建工作水平。所以我們認(rèn)為，高水平的網(wǎng)建工作應(yīng)該包括打造現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)流程、電子商務(wù)、管理體系和一支職業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

（1）聚焦服務(wù)，推進(jìn)市場(chǎng)導(dǎo)向的現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程。一是服務(wù)于市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)稍緊平衡。圍繞“總量控制、稍緊平衡”，從容量、狀態(tài)、行為、因素及其趨勢(shì)的角度，通過(guò)建立兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，把握市場(chǎng)真實(shí)需求和狀況。通過(guò)科學(xué)制定營(yíng)銷目標(biāo)、根據(jù)狀態(tài)采購(gòu)貨源、依據(jù)策略投放市場(chǎng)三大步驟，確保重點(diǎn)品牌按照不同區(qū)域、不同時(shí)間、不同客戶類別，依據(jù)不同的市場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)給予不同的策略性滿足。二是服務(wù)于品牌，培育行業(yè)知名品牌。運(yùn)用品牌營(yíng)銷“漏斗模型”，探索消費(fèi)者心智模式，形成以引導(dǎo)消費(fèi)為中心的品牌推廣策略。圍繞消費(fèi)者對(duì)品牌“知曉、嘗試、再購(gòu)、主吸”四個(gè)階段認(rèn)知過(guò)程，以現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷為突破口，著力完善品牌培育流程、制度和標(biāo)準(zhǔn)，完善工商零三方互動(dòng)品牌培育機(jī)制。

（2）聚焦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)深度的現(xiàn)代電子商務(wù)。一是系統(tǒng)集成，全面支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程管理?，F(xiàn)代化的卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括了市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、卷煙采購(gòu)管理、貨源精準(zhǔn)供應(yīng)、在線電子商務(wù)和市場(chǎng)狀態(tài)評(píng)估五大環(huán)節(jié)，整個(gè)系統(tǒng)形成了對(duì)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的閉環(huán)支撐。二是數(shù)據(jù)集成，建立支持決策的商業(yè)數(shù)據(jù)中心。以滿足各類用戶的數(shù)據(jù)服務(wù)需求為根本，將包括零售客戶的pos明細(xì)數(shù)據(jù)、重點(diǎn)消費(fèi)者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與消費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)、零售客戶的訂單數(shù)據(jù)等在數(shù)據(jù)庫(kù)中集成，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等信息處理手段，有力支持煙草商業(yè)數(shù)據(jù)營(yíng)銷工作。

（3）聚焦服務(wù)，建設(shè)面向顧客的現(xiàn)代管理體系。一是構(gòu)建全面面對(duì)顧客的營(yíng)銷組織架構(gòu)。營(yíng)銷組織架構(gòu)應(yīng)該前后臺(tái)分工明晰，要求形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶的一體化流程。營(yíng)銷組織架構(gòu)建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)突出品牌培育團(tuán)隊(duì)和決策支持團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，全面支持客戶經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。二是實(shí)施權(quán)責(zé)高度匹配的營(yíng)銷管理機(jī)制。注重保障一線營(yíng)銷人員的工作時(shí)間的自主調(diào)配權(quán)、營(yíng)銷物資的自主使用權(quán)、終端投入的自主選擇權(quán)、更富于其在貨源分配上的高度建議權(quán)，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的前提下，每個(gè)零售客戶的合理定量、順銷貨源供應(yīng)等核心業(yè)務(wù)都有客戶經(jīng)理進(jìn)行自主管理。同時(shí)通過(guò)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)，達(dá)到責(zé)權(quán)利的高度匹配。三是完善持續(xù)提升滿意的營(yíng)銷控制機(jī)制。通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系、搭建健全的體系框架、完善系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)、編制規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)書，有效保證營(yíng)銷業(yè)務(wù)在“策劃、檢查、考核、評(píng)估”等環(huán)節(jié)上控制有序。

（4）聚焦素質(zhì)，打造具有職業(yè)精神的現(xiàn)代營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。一是加強(qiáng)專業(yè)化的職能經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，全面支撐企業(yè)營(yíng)銷體系。通過(guò)設(shè)立信息經(jīng)理、終端經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理等一系列后臺(tái)職能經(jīng)理崗位，專業(yè)化的滿足營(yíng)銷信息化、終端建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)等新需求，全面支撐營(yíng)銷、品牌和綜合管理部門業(yè)務(wù)工作的有效開(kāi)展。二是健全完善營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)職業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)強(qiáng)化人才理念，完善培訓(xùn)制度，建立了由營(yíng)銷條線管理部門、企業(yè)培訓(xùn)主管部門、全線基層受訓(xùn)部門和外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“四位一體”的營(yíng)銷培訓(xùn)管理方式，從理論、技能、實(shí)務(wù)等三方面，對(duì)決策層、管理層和業(yè)務(wù)層，實(shí)施分類分級(jí)的課程培訓(xùn)。

二、持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

對(duì)照“一流的服務(wù)、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)”的目標(biāo)要求，要更加注重市場(chǎng)配置資源的作用，突出服務(wù)，著力創(chuàng)新，注重效率，提升素質(zhì)，促進(jìn)現(xiàn)代卷煙流通水平全面提升。

（1）著力打造一流的服務(wù)，不斷提高為零售客戶、消費(fèi)者服務(wù)的水平。一是立足互尊共贏，提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)執(zhí)行力。貫徹“客戶至上、服務(wù)為本”的理念，通過(guò)切實(shí)提高營(yíng)銷人員“135”工作法的應(yīng)用水平，以顧客為中心，以顧客滿意作為衡量公司一切工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪的現(xiàn)場(chǎng)管理，明確拜訪批次、目的和任務(wù)，進(jìn)一步提高滿意度。二是不斷加強(qiáng)與零售戶交流，深入了解零售客戶需求。強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，與零售客戶協(xié)同建立起一系列卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，促使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)提供更便捷更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的零售客戶。三是完善零售客戶分類，有針對(duì)性地實(shí)施差異化營(yíng)銷。對(duì)一般客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，對(duì)特殊客戶提供特殊，對(duì)于貢獻(xiàn)度大、忠誠(chéng)度高的守法經(jīng)營(yíng)客戶可以免于檢查，對(duì)于違法零售戶將其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)置于嚴(yán)格的監(jiān)管之下。四是構(gòu)建“客戶滿意”信息庫(kù)，持續(xù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高。對(duì)與客戶滿意有關(guān)的信息進(jìn)行收集、匯總、分解、傳遞、反饋和監(jiān)察，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，保證信息流暢通，顧客投訴信息要及時(shí)反饋有關(guān)單位、部門加強(qiáng)跟蹤督辦，并與網(wǎng)建季度考核相結(jié)合;及時(shí)編制客戶滿意評(píng)價(jià)報(bào)告，指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷日常工作的經(jīng)營(yíng)管理。

（2）著力打造一流的手段，不斷提高系統(tǒng)集成化應(yīng)用及營(yíng)銷方式創(chuàng)新水平。一是持續(xù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，把握市場(chǎng)、品牌發(fā)展?fàn)顩r。通過(guò)反向評(píng)估考核，從市場(chǎng)占有情況、毛利情況及品牌市場(chǎng)表現(xiàn)等考核貢獻(xiàn)度、合同履約等考核誠(chéng)信度、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理、協(xié)議調(diào)整及時(shí)性、市場(chǎng)需求響應(yīng)及時(shí)性、信息共享及時(shí)性及終端協(xié)同營(yíng)銷考核配合度、銷量規(guī)模和價(jià)值規(guī)模衡量發(fā)展度，明確市場(chǎng)對(duì)品牌的選擇作用，增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)適應(yīng)性、生命力，形成與“新時(shí)期的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”相匹配的價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)工商雙方營(yíng)銷資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、良性互動(dòng)。二是明確品牌培育重點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)大品牌的市場(chǎng)戰(zhàn)略。堅(jiān)持“營(yíng)造環(huán)境、尊重市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、增強(qiáng)能力”的總體要求，突出“高端引領(lǐng)、二類突破、低焦拓展”的品牌培育重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“兩個(gè)延伸”，創(chuàng)新“客戶經(jīng)理、零售客戶、消費(fèi)者”三個(gè)層面的工作措施，把握“工商協(xié)同、批零互動(dòng)、終端支持、消費(fèi)者參與”四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，積極開(kāi)展“品牌培育進(jìn)趕集、進(jìn)社區(qū)、事件營(yíng)銷、空盒兌獎(jiǎng)、會(huì)員制度”等五項(xiàng)專題營(yíng)銷推廣工作。

（3）著力打造一流的管理，體現(xiàn)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)行的高效率。一是進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升營(yíng)銷管理水平。從踐行行業(yè)共同價(jià)值觀、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的高度出發(fā)，提高對(duì)卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)，正確處理規(guī)范與發(fā)展的關(guān)系，把銷量的增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)的提升建立在規(guī)范有序運(yùn)行的基礎(chǔ)之上。二是嚴(yán)格規(guī)范訂單采集流程，尊重客戶自主選擇、自主提報(bào)。加強(qiáng)網(wǎng)訂客戶的審核審查工作，對(duì)不符條件的網(wǎng)訂客戶堅(jiān)決調(diào)整訂貨方式，轉(zhuǎn)為電話訂貨。嚴(yán)禁大戶代小戶訂貨，防止形成大戶控制小戶情況，督促落實(shí)客戶簽署共用電腦訂貨協(xié)議書，確?？蛻糇灾鞑僮骶W(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)。三是堅(jiān)持“稍緊平衡”貨源供應(yīng)策略，不斷提高自主調(diào)控水平。服從市局銷售主管部門的宏觀調(diào)控，保持均衡銷售。綜合分析市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)結(jié)果，安排月度銷售總量。高度關(guān)注市場(chǎng)狀態(tài)，調(diào)整周期內(nèi)投放總量及單品牌（規(guī)格）的投放量。探索并實(shí)施精準(zhǔn)投放，滿足客戶真實(shí)需求。杜絕超量投放，不讓煙販有倒買倒賣卷煙的可乘之機(jī)。四是加強(qiáng)客戶信息資料基礎(chǔ)管理，提高客戶運(yùn)行質(zhì)量。堅(jiān)持合理布局規(guī)定，協(xié)同專賣部門做好煙草專賣零售許可證新發(fā)、換發(fā)工作，符合入網(wǎng)條件客戶及時(shí)納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，不符條件的逐步清理整頓，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。嚴(yán)格市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、客戶等級(jí)、訂貨方式、結(jié)算方式、備用電話等信息資料維護(hù)的逐戶申請(qǐng)、審批程序，嚴(yán)禁單位或個(gè)人擅自大批量、大范圍修改客戶基礎(chǔ)信息資料。五是加強(qiáng)績(jī)效管理，提高營(yíng)銷人員的積極性。優(yōu)化績(jī)效考核辦法，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理的考核，突出品牌培育、市場(chǎng)服務(wù)、客戶滿意度和盈利水平等基礎(chǔ)性指標(biāo)，逐步淡化銷量考核，突出把工作目標(biāo)的完成建立在扎實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)和牢靠的管理基礎(chǔ)之上，月度績(jī)效考核、年度評(píng)先評(píng)優(yōu)與治理卷煙非法流通的工作成效掛鉤。

（4）著力打造一流的素質(zhì)，促使?fàn)I銷隊(duì)伍建設(shè)上水平。一是科學(xué)分類管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)、文化教育背景、興趣愛(ài)好等群體屬性對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行分類，同時(shí)以工作態(tài)度、工作成效作為重要依據(jù)，選取每層級(jí)的標(biāo)桿人物，以其號(hào)召力、親和力、凝聚力鼓勵(lì)本層級(jí)內(nèi)人員提高綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)能力。二是探索搭建團(tuán)隊(duì)多層級(jí)成長(zhǎng)機(jī)制。通過(guò)課題承擔(dān)、試點(diǎn)探索工作形成創(chuàng)新研究型團(tuán)隊(duì)，借助工作經(jīng)驗(yàn)的有效累積形成勤奮務(wù)實(shí)型團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)新進(jìn)人員綜合考察建立潛力發(fā)掘型團(tuán)隊(duì)等多個(gè)層級(jí)，加強(qiáng)各層級(jí)間的互學(xué)互通、定期溝通、交流座談，采取你說(shuō)我想、你思我寫、你做我問(wèn)等方式，總結(jié)提煉先進(jìn)做法，彌補(bǔ)缺失和不足，形成各層級(jí)通力進(jìn)取的良好格局。

三、借鑒上海，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)就是要充分發(fā)揮終端的綜合“功能”作用，使之真正成為“行業(yè)展示形象的窗口、培育品牌的平臺(tái)、宣傳促銷的陣地、信息采集的源頭、聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶”。為此，我們需要結(jié)合現(xiàn)代零售終端的六大功能，即產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤，從現(xiàn)有零售客戶中，篩選具備現(xiàn)代零售功能終端雛形的示范店、零售客戶代表，通過(guò)樹立標(biāo)桿、刺激引領(lǐng)等機(jī)制的發(fā)揮，鼓勵(lì)帶動(dòng)全市示范店客戶、配合度高、經(jīng)營(yíng)意識(shí)強(qiáng)的客戶主動(dòng)參與到現(xiàn)代零售功能終端建設(shè)中來(lái)，深度把握“最后一英里的購(gòu)物環(huán)節(jié)”。

首先，零售終端的基本功能是產(chǎn)品銷售。而產(chǎn)品形象展示則是促進(jìn)銷售的重要手段。借助多功能重點(diǎn)品牌陳列架等方式展示品牌，尤其是省外知名品牌從店容店貌、柜臺(tái)理貨、產(chǎn)品陳列等方面建立規(guī)范的管理模式，幫助客戶改善和提高卷煙陳列水平和展示能力，做到統(tǒng)一的門店店招、清潔的店面形象，整齊的明碼陳列、為卷煙消費(fèi)者營(yíng)造放心可靠的氛圍，為現(xiàn)代零售功能終端吸引更多的忠實(shí)消費(fèi)者，提升卷煙盈利空間。

其次，充分利用終端店面空間、網(wǎng)絡(luò)資源、口碑效應(yīng)。在終端的“小舞臺(tái)”做出品牌培育的“大文章”，合理利用零售終端可提供的終端營(yíng)銷資源，結(jié)合空盒兌獎(jiǎng)、體驗(yàn)營(yíng)銷等視覺(jué)營(yíng)銷活動(dòng)，刺激消費(fèi)者購(gòu)買，進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌形象展示和傳播，起到溝通互信作用。此外，結(jié)合社區(qū)營(yíng)銷、趕集營(yíng)銷等卷煙品牌“好聲音”的傳播，吸引具備一定社交集群的人的共性特征，為卷煙品牌創(chuàng)造適宜傳播的口碑形象。

再者，使零售戶成為品牌培育的主力軍，將會(huì)收獲明顯增強(qiáng)的品牌培育效果。零售終端是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，品牌培育狀態(tài)和效果最終都要依靠零售終端來(lái)體現(xiàn)。例如，同姜局長(zhǎng)在報(bào)告中所說(shuō)：“我們能否發(fā)揮好市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)培育品牌的基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用，關(guān)鍵看零售客戶是否和我們一樣認(rèn)同品牌價(jià)值。把培育品牌作為自己的‘生意經(jīng)’來(lái)念?！睂⑾M(fèi)者心智模型延伸至零售終端。在深化零售戶對(duì)品牌的認(rèn)可的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)其培育品牌的積極性和主動(dòng)性，開(kāi)展新品上市、品牌推廣、品牌維護(hù)等營(yíng)銷活動(dòng)，讓品牌占領(lǐng)零售終端的黃金位置，讓品牌占領(lǐng)消費(fèi)者的心理貨架。

第7篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會(huì)員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來(lái)，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會(huì)逐步樹立企業(yè)的良好口碑。

(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長(zhǎng)期服藥史，對(duì)藥品的價(jià)格比較敏感，來(lái)到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤(rùn)，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺(jué)，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無(wú)利經(jīng)營(yíng)，實(shí)則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.發(fā)展新客戶我們可以通過(guò)幾種方法來(lái)增加新的客戶

(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來(lái)調(diào)配，因?yàn)槲覀兊乃巸r(jià)比他們那里肯定實(shí)惠得多，通過(guò)這個(gè)我們可以贏得一些潛在的顧客。

(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請(qǐng)已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來(lái)我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測(cè)血壓等，針對(duì)附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候，肯定會(huì)首先想到我們。

(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來(lái)獲取健康或美容信息，以此來(lái)促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。

(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們?cè)诘玫叫畔⒌耐瑫r(shí)對(duì)我們更加信任和依賴，必要時(shí)在售出藥品后對(duì)他們進(jìn)行電話回訪，一來(lái)了解一些藥品的確切療效，二來(lái)對(duì)他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。

3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：

(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長(zhǎng)或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來(lái)療效較好的藥品隨時(shí)記下來(lái)并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對(duì)我們的信任感。

第8篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

2009年為什么要快速擴(kuò)張零售連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)張？

努力提升零售連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模符合目前藥品零售行業(yè)發(fā)展階段的需求，資本市場(chǎng)對(duì)藥品零售行業(yè)的青睞，促使整個(gè)行業(yè)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，連鎖藥店彼此間的合作、資源共享和兼并、收購(gòu)、重組，以及風(fēng)投資金的進(jìn)入，都將促使連鎖藥店規(guī)?；瘮U(kuò)張道路的快速發(fā)展。目前零售連鎖企業(yè)的發(fā)展因資本資金的進(jìn)入而提速，競(jìng)爭(zhēng)格局是快魚吃慢魚，肥魚吃瘦魚。零售連鎖企業(yè)的規(guī)模和利潤(rùn)雙增加和資本資金的進(jìn)入和扶持，是相輔相成的。運(yùn)行順利，企業(yè)的發(fā)展將進(jìn)入良性循環(huán)。

在目前新醫(yī)改政策形式下，零售連鎖企業(yè)即將面臨著來(lái)自國(guó)家重點(diǎn)扶持的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品銷售的分流競(jìng)爭(zhēng)，零售連鎖企業(yè)將面臨其主要銷售占比較大的品類，如常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病病類以及慢病所涉及的處方藥銷售所帶來(lái)的人流量和銷量，都將面臨格局的重新洗牌。同時(shí)，從目前零售藥店藥品銷售品類狀況來(lái)看，長(zhǎng)期依賴醫(yī)保藥品的現(xiàn)狀非常普遍，目前多數(shù)零售藥店的醫(yī)保產(chǎn)品銷售占比一般都在40%左右以上，受制較深。隨著新醫(yī)改政策的執(zhí)行力度加大，零售連鎖企業(yè)銷售規(guī)模的增幅將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在新醫(yī)改政策下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)用藥范圍主要是一些安全有效、價(jià)格合理、使用方便、中西藥并重的藥品，一般為低端市場(chǎng)用藥品類。因此，零售藥店要改變品類經(jīng)營(yíng)策略，重點(diǎn)抓住中高端市場(chǎng)藥品的銷售，著力提升其銷售占比。同時(shí)，也促使零售連鎖經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變和調(diào)整，為零售藥店的轉(zhuǎn)型帶來(lái)了契機(jī)。藥店多元化經(jīng)營(yíng)和品類調(diào)整，增加與健康相關(guān)產(chǎn)品的銷售，營(yíng)造符合“大健康”概念的經(jīng)營(yíng)思路，努力增加藥店的整體銷售額。

2009年零售連鎖企業(yè)如何增加銷售利潤(rùn)指標(biāo)？

零售連鎖企業(yè)規(guī)模發(fā)展促進(jìn)企業(yè)整體實(shí)力地增加，而利潤(rùn)指標(biāo)的提升又增強(qiáng)了企業(yè)良性而持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，為連鎖企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的后勁力量。同時(shí)這兩項(xiàng)指標(biāo)又是吸引企業(yè)快速發(fā)展所需資金的重要指標(biāo)，也是引進(jìn)資金后連鎖企業(yè)快速持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。

1、增加高毛利產(chǎn)品的銷售占比： 隨著PTO和特格爾等采購(gòu)聯(lián)盟的蓬勃發(fā)展，類似這種形式的各種采購(gòu)聯(lián)合體也越來(lái)越多，也為零售連鎖企業(yè)尋求終端銷售上量潛力大的品種提供了更多的選擇機(jī)會(huì)。只要高毛利產(chǎn)品通過(guò)藥店的促銷銷售能夠快速上量，這樣的產(chǎn)品就有吸引力。在整體銷售額穩(wěn)步上升的前提下，許多零售連鎖企業(yè)開(kāi)始調(diào)整明年的銷售占比，一般從今年的銷售占比10%左右，調(diào)高到20%左右，同時(shí)，增加高毛利產(chǎn)品的品種類別和數(shù)量，重新規(guī)劃高毛利產(chǎn)品的品類結(jié)構(gòu)。

2、增加非藥品類健康產(chǎn)品的銷售：多元化健康大概念的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)被大多數(shù)連鎖藥店所接受，尤其在目前新醫(yī)改政策引導(dǎo)下更是如此。非藥品類的健康產(chǎn)品中毛利率高的產(chǎn)品更容易尋求到。

第9篇：零售培訓(xùn)總結(jié)范文

家電零售業(yè)態(tài)發(fā)展到今天這個(gè)階段，國(guó)美、蘇寧、區(qū)域家電連鎖企業(yè)、百貨商場(chǎng)等大型零售商占據(jù)了市場(chǎng)90%以上的份額，這些企業(yè)都是在市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)多年戰(zhàn)火硝煙而成長(zhǎng)起來(lái)的，每一家都可以說(shuō)是零售行業(yè)的佼佼者，有著自己鮮明的特點(diǎn)和強(qiáng)悍的風(fēng)格，供應(yīng)商與其中的任一家零售巨子打交道，都要有相當(dāng)?shù)挠職夂椭腔邸?/p>

市場(chǎng)上已經(jīng)造就了一批非常優(yōu)秀的零售商，這些零售商也逐漸占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，供應(yīng)商無(wú)法掌握、影響零售商和零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化方向。供應(yīng)商為了求得更好的生存和發(fā)展，只有密切注意各個(gè)零售商的發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)制定相應(yīng)的渠道策略，在一定前提下與零售商進(jìn)行雙贏的合作。

一、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)域零售渠道的發(fā)展趨勢(shì)，制定針對(duì)性的渠道策略。

國(guó)美、蘇寧等大型連鎖企業(yè)的快速發(fā)展已經(jīng)成為家電零售市場(chǎng)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，它們與區(qū)域家電連鎖企業(yè)、大型百貨商場(chǎng)、大賣場(chǎng)、專賣店等一起控制了當(dāng)?shù)氐匿N售份額，供應(yīng)商要想在區(qū)域市場(chǎng)取得好的成績(jī)，應(yīng)該正視它們的存在，產(chǎn)品如何走進(jìn)這些賣場(chǎng)并且獲得最大銷售就成為供應(yīng)商的主要課題。

供應(yīng)商的產(chǎn)品一旦成為賣場(chǎng)的主力產(chǎn)品，賣場(chǎng)一定會(huì)重點(diǎn)扶持，供應(yīng)商與零售賣場(chǎng)的關(guān)系就會(huì)變得順暢。國(guó)美、蘇寧、大賣場(chǎng)的銷售政策基本都是由家電企業(yè)總部與連鎖總部之間溝通的，供應(yīng)商主要是負(fù)責(zé)與區(qū)域賣場(chǎng)的政策協(xié)調(diào)，供貨回款，零售支持等，而區(qū)域家電企業(yè)和大型百貨商場(chǎng)，專賣店的政策是由區(qū)域供應(yīng)商自行操作的。

政策的好壞取決于供應(yīng)商的談判能力以及服務(wù)能力。各類渠道合作政策的好壞，往往會(huì)影響供應(yīng)商的操作思路，沖抵供應(yīng)商的合作熱情。即便是各個(gè)渠道均采取相似的政策，但由于各個(gè)渠道在區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r不平衡，門店質(zhì)量有高有低，這就需要供應(yīng)商根據(jù)自己產(chǎn)品的特性以及賣場(chǎng)在當(dāng)?shù)啬軌驖M足消費(fèi)趨勢(shì)的能力，理性的做出判斷。

A品牌在市場(chǎng)上具有很高的知名度，進(jìn)入各個(gè)渠道都比較容易，賣場(chǎng)也對(duì)進(jìn)店提出了要求。但是對(duì)于地方供應(yīng)商而言，更關(guān)心的是連鎖渠道的大盤政策及所在門店的整體銷售份額，大盤政策決定了供應(yīng)商的贏利趨勢(shì)，而門店的銷售份額意味著單店成本的高低。由于A品牌與連鎖渠道有大盤合約，所以進(jìn)入連鎖渠道應(yīng)該是一個(gè)大方向，但是在操作具體門店時(shí)則可以分賣場(chǎng)協(xié)商進(jìn)行。

首先應(yīng)考慮到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品所在分類的消費(fèi)趨勢(shì)分析，也就是區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的接受程度。家電產(chǎn)品家家都需要，但要分普遍接受產(chǎn)品和教育接受產(chǎn)品。普遍接受產(chǎn)品比如說(shuō)電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚房產(chǎn)品等，消費(fèi)者考慮是較多地是品牌、價(jià)位和服務(wù)。教育接受產(chǎn)品比如說(shuō)空氣凈化產(chǎn)品、身體舒適產(chǎn)品、凈水產(chǎn)品，消費(fèi)者只有真正體會(huì)到產(chǎn)品能帶來(lái)的好處才肯接受。

其次這些產(chǎn)品放在不同的賣場(chǎng)也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。冰洗、電視等大家電產(chǎn)品更適合于國(guó)美、蘇寧等連鎖賣場(chǎng)銷售，這些連鎖賣場(chǎng)會(huì)提供較優(yōu)惠的價(jià)格和完整的服務(wù)體系。而教育性產(chǎn)品選擇專賣店和大賣場(chǎng)較多，專賣店可以提供各種道具將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一展示，顧客在聆聽(tīng)和示范中慢慢接受了產(chǎn)品。大賣場(chǎng)則以人流量和空間大著稱，可以提供場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，以便更多的顧客了解產(chǎn)品。

另外在很多區(qū)域市場(chǎng)當(dāng)?shù)氐囊恍┲攸c(diǎn)百貨商場(chǎng)仍然在家電類別上擁有相當(dāng)多的客戶群，顧客在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)習(xí)慣性先到這些百貨商場(chǎng)來(lái)看看，這些百貨商場(chǎng)的形象功能和帶動(dòng)作用不可小視。

上面談到的內(nèi)容都涉及到不同零售業(yè)態(tài)滿足消費(fèi)趨勢(shì)的能力。供應(yīng)商可以根據(jù)產(chǎn)品特性和渠道能力，制定針對(duì)性的渠道策略，將企業(yè)資源更加合理地分配到各個(gè)賣場(chǎng)，并根據(jù)賣場(chǎng)的特征安排相應(yīng)的渠道合作方式和產(chǎn)品組合。比如在和大賣場(chǎng)簽訂合同時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)路演這一塊，將一年的路演簽到主合同里。在區(qū)域重點(diǎn)百貨商場(chǎng)內(nèi)一定要爭(zhēng)取合理的位置，以便于產(chǎn)品的品牌宣傳和推廣。供應(yīng)商只有制定清晰而合理的渠道策略，明確了進(jìn)入門店的主次位置，通過(guò)不同的產(chǎn)品策略和管理方式來(lái)精打細(xì)作，才會(huì)撅起最大的效益。

二、 將供應(yīng)商的團(tuán)隊(duì)打造為專業(yè)的零售專家團(tuán)隊(duì)，更好的幫助零售賣場(chǎng)拓寬市場(chǎng)。

供應(yīng)商在制定清晰而合理的渠道策略后，需要相應(yīng)的銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行。銷售團(tuán)隊(duì)只有更好地適合賣場(chǎng)生存環(huán)境，才能更有效地為渠道服務(wù)。供應(yīng)商人員與賣場(chǎng)管理人員建立了良好的合作關(guān)系，在品類管理和促銷方式上保持定期溝通，對(duì)于產(chǎn)品的滯銷和殘次做出快速處理，這些都會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品在賣場(chǎng)中的銷售。

供應(yīng)商能做到這些應(yīng)該是付出了一定的努力，但是這些努力只能維持產(chǎn)品在賣場(chǎng)的正常銷售。如果供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品銷售有更高的目標(biāo)，那么專業(yè)的零售專家團(tuán)隊(duì)則顯得更為重要，因?yàn)橹挥性诹闶郗h(huán)節(jié)贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，供應(yīng)商自身的品牌價(jià)值才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，不同的零售渠道都會(huì)視之為合作“對(duì)象”。零售專家隊(duì)伍的建立，需要一批專業(yè)的市場(chǎng)分析師，培訓(xùn)師以及資深的現(xiàn)場(chǎng)銷售隊(duì)伍。

很多供應(yīng)商都很重視重點(diǎn)門店的現(xiàn)場(chǎng)促銷人員，千方百計(jì)的許以高薪，提供優(yōu)良的工作環(huán)境，讓他們更安心的為供應(yīng)商工作。當(dāng)然一個(gè)優(yōu)秀的促銷員短期內(nèi)能夠提高重點(diǎn)商場(chǎng)的銷量，但是一群優(yōu)秀的促銷員隊(duì)伍能夠提升產(chǎn)品在整體市場(chǎng)的占有率。同時(shí)優(yōu)秀促銷員的增多，能夠增強(qiáng)彼此的學(xué)習(xí)能力，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。這里面專業(yè)的市場(chǎng)分析師與培訓(xùn)師也很重要，市場(chǎng)分析師對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的各種新變化做出及時(shí)的反映，給出正確的判斷和應(yīng)變方案，這些方案的實(shí)施能夠幫助供應(yīng)商積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，更好地與渠道進(jìn)行溝通。培訓(xùn)師可以將供應(yīng)商的零售政策和思路傳達(dá)給促銷員，可以將自己總結(jié)出來(lái)的零售技巧傳授給促銷員，也可以組織促銷員進(jìn)行互動(dòng)培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。市場(chǎng)分析師是感應(yīng)器，培訓(xùn)師是傳輸器，他們與供應(yīng)商一起組成零售隊(duì)伍的軸心，幫助促銷員去開(kāi)拓市場(chǎng)，贏取更多消費(fèi)者的認(rèn)可。當(dāng)區(qū)域消費(fèi)者都認(rèn)可供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，信賴供應(yīng)商的零售隊(duì)伍，肯定供應(yīng)商的售后服務(wù)，零售賣場(chǎng)也會(huì)積極支持供應(yīng)商的發(fā)展。

三、“合作共贏”是雙方合作成功的基礎(chǔ)，任何情況下都要遵循這一方針。

供應(yīng)商與零售賣場(chǎng)在流通市場(chǎng)扮演不同的角色，但雙方的存在價(jià)值都有獲利需求?！昂献鞴糙A”是雙方合作成功的基礎(chǔ)。雖然在目前的市場(chǎng)狀況下，超級(jí)零售商占據(jù)了供應(yīng)鏈的主導(dǎo)地位，但這不影響供應(yīng)商與之的合作基礎(chǔ)。滿足消費(fèi)者的需求，贏得消費(fèi)者的支持始終是流通領(lǐng)域各個(gè)環(huán)節(jié)的重心。

很多年前，當(dāng)家電產(chǎn)品還處于相對(duì)短缺的時(shí)代，家電企業(yè)處于流通領(lǐng)域的中心位置，隨著眾多家電生產(chǎn)企業(yè)的出現(xiàn)，流通領(lǐng)域的話語(yǔ)權(quán)逐漸轉(zhuǎn)向了超級(jí)零售商。而如今網(wǎng)絡(luò)銷售和電視購(gòu)物的興起，又使一部分消費(fèi)者開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向更新的渠道。生活在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的供應(yīng)商與零售賣場(chǎng)，更應(yīng)該相互扶持，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡量留住消費(fèi)者的目光。只要消費(fèi)者能夠在零售賣場(chǎng)消費(fèi)，供應(yīng)商與零售賣場(chǎng)都可以從中獲利，單純地剝脫那一方利潤(rùn)，都會(huì)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈造成一定的損害。