服務(wù)人員心理學(xué)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：大學(xué)生志愿者；社會(huì)公益；長(zhǎng)效機(jī)制；服務(wù)社會(huì)

在踐行社會(huì)主義精神文明的道路之中，必須要確保大學(xué)生志愿者服務(wù)的有序與健康發(fā)展，加強(qiáng)志愿者組織的自我監(jiān)督，用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引導(dǎo)志愿者開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制的建立。

一、大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的價(jià)值體現(xiàn)

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)志愿者服務(wù)依靠不斷的實(shí)踐、反復(fù)的探索，對(duì)社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步以及社會(huì)的和諧等多方面都做出了極大的努力與貢獻(xiàn)。截止至目前，全國(guó)志愿者服務(wù)活動(dòng)范圍涉及多個(gè)領(lǐng)域，有社區(qū)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、扶貧輔助、下鄉(xiāng)計(jì)劃、大型賽事展會(huì)、西部計(jì)劃、海外服務(wù)計(jì)劃等一批優(yōu)秀項(xiàng)目，工作卓有成效，充分展現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生嶄新的精神風(fēng)貌。作為一項(xiàng)嶄新而又高尚的社會(huì)事業(yè)，大學(xué)生志愿者服務(wù)所具有的重要價(jià)值，不僅在于其是一項(xiàng)高尚的社會(huì)事業(yè)，還對(duì)學(xué)生、學(xué)校以及整個(gè)社會(huì)的發(fā)展都有所裨益。首先，不計(jì)報(bào)酬的志愿者服務(wù)工作追求的是無(wú)私奉獻(xiàn)，可以藉此引領(lǐng)學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、價(jià)值觀以及人生觀，實(shí)現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)與道德水平全面、綜合的發(fā)展與提高。其次，志愿者服務(wù)工作不僅使校園文化、校內(nèi)德育教育的空間得以拓展，還將此帶出了校門，將理論融入了實(shí)踐，并通過(guò)與社會(huì)文化的互動(dòng)來(lái)豐富校園文化，將學(xué)校育人職能效能再次擴(kuò)大。再有，大學(xué)生志愿者的服務(wù)工作向來(lái)都以“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”作為服務(wù)宗旨，這一文明風(fēng)氣的宣傳不僅宣揚(yáng)了人與人之間的關(guān)愛(ài)，還有人與社會(huì)的融合，很大程度上推動(dòng)了當(dāng)代社會(huì)主義精神文明建設(shè)與和諧社會(huì)的發(fā)展。

二、大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的開(kāi)展現(xiàn)狀

本文篇幅有限，筆者僅就現(xiàn)狀提出部分常見(jiàn)問(wèn)題。其一，組織體系的缺位。隨著目前志愿者隊(duì)伍的日益龐大，但卻仍無(wú)完備的管理體系，雖有部分地級(jí)市組織或高校成立了自有的志愿者協(xié)會(huì)或社團(tuán)，但對(duì)此的建設(shè)力度少之甚少，使得志愿者在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的組織來(lái)指導(dǎo)管理、調(diào)整監(jiān)督整個(gè)活動(dòng)。與此同時(shí)，也沒(méi)有組建維護(hù)志愿者自身權(quán)益的組織，嚴(yán)重影響著志愿服務(wù)工作的有序開(kāi)展。其二，社會(huì)支持的缺位。目前大學(xué)生開(kāi)展志愿服務(wù)，多以學(xué)校牽頭開(kāi)展集中性任務(wù)為主，如遇突發(fā)災(zāi)害、臨時(shí)事故時(shí)，便難以將服務(wù)效能充分發(fā)揮。而西方國(guó)家志愿服務(wù)相當(dāng)多元化，擁有強(qiáng)大的社會(huì)支持力，社區(qū)、媒體、宗教團(tuán)體等一系列民間組織都在積極組織志愿服務(wù)活動(dòng)，并同步支持、推動(dòng)大學(xué)生志愿服務(wù)。其三，宣傳方式片面。大學(xué)生志愿服務(wù)工作的宣傳方式通常都采取班級(jí)擴(kuò)散至個(gè)人的傳統(tǒng)縱向傳達(dá)模式，缺乏利用能夠更為深入宣傳的縱向網(wǎng)式信息傳遞，故而宣傳效果低下，觸及范圍十分狹小。即便還有采取如派發(fā)宣傳單張、張貼海報(bào)、制作宣傳欄等方法，但遠(yuǎn)不如網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散傳達(dá)的信息速度快、范圍廣。

三、推動(dòng)大學(xué)生志愿者服務(wù)工作模式創(chuàng)新的邏輯思路

1.加大服務(wù)宣傳，營(yíng)造輿論氛圍。宣傳工作可由院校教師牽頭組織，并會(huì)同其他相關(guān)部門交流分析，明確任務(wù)目標(biāo)并根據(jù)實(shí)際情況來(lái)合理安排，將各項(xiàng)措施具體細(xì)化，以確保志愿服務(wù)工作取得實(shí)效，既不增加學(xué)生負(fù)擔(dān)，又能夠使其服務(wù)社會(huì)。此外，還應(yīng)充分利用信息科技與新興媒體為宣傳載體，充分發(fā)揮其媒介作用，制作、相關(guān)志愿者服務(wù)工作的廣告短片，面向全社會(huì)普及志愿者服務(wù)理念、精神、宗旨與活動(dòng)，樹(shù)立起大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的典型形象，倡導(dǎo)志愿精神，營(yíng)造有利于大學(xué)生志愿者服務(wù)工作開(kāi)展的濃厚輿論氛圍。

2.納入教學(xué)計(jì)劃，健全服務(wù)機(jī)制?？砂汛髮W(xué)生志愿精神的培養(yǎng)計(jì)劃納入教學(xué)計(jì)劃之中，使之與大學(xué)生思想政治教育相結(jié)合，通過(guò)對(duì)志愿理念、文化與精神的培養(yǎng)，使其能與當(dāng)下時(shí)代精神相融，不斷豐富志愿者服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容和形式，樹(shù)立起大學(xué)生志愿者服務(wù)活動(dòng)的先進(jìn)典型，繼而加大大學(xué)生在參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中投身志愿者服務(wù)的積極性。

3.整合社會(huì)資源，建立長(zhǎng)效機(jī)制。加大政府對(duì)志愿者服務(wù)事業(yè)的實(shí)質(zhì)投入與政策支持，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界團(tuán)體組織及個(gè)人一起支持這一公益事業(yè)，充分利用社會(huì)輿論與教育的衍生作用來(lái)提高民眾對(duì)志愿服務(wù)工作的關(guān)注度與認(rèn)可度，培養(yǎng)國(guó)民強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)與社會(huì)責(zé)任感；同時(shí)，通過(guò)對(duì)不同項(xiàng)目的任務(wù)執(zhí)行實(shí)況來(lái)募集活動(dòng)資金，并結(jié)合政策加以落實(shí)，為實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)建長(zhǎng)效基金。此外，還要借助社會(huì)服務(wù)功能新載體――社區(qū)，使大學(xué)生志愿服務(wù)從最初的隨意性發(fā)展至依托于社區(qū)來(lái)培植志愿者服務(wù)體系的長(zhǎng)效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]中央文明委.關(guān)于深入開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)[N].人民日?qǐng)?bào)，2008-10-10（2）.

[2]孫元.大學(xué)生志愿者社區(qū)服務(wù)制度化的建設(shè)[J].青年探索，2008（1）.

第2篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)失敗 消費(fèi)者 認(rèn)知

服務(wù)性企業(yè)生產(chǎn)的服務(wù)最終要賣給消費(fèi)者。只有消費(fèi)者滿意了，企業(yè)才可能占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)的順利發(fā)展。反之，如果消費(fèi)者不滿意，市場(chǎng)就會(huì)萎縮，企業(yè)就會(huì)陷入困境。因此，企業(yè)在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中，如何使消費(fèi)者有一個(gè)良好的情緒體驗(yàn)就顯得尤為重要。本文在回顧心理學(xué)關(guān)于情緒的相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)如何消解因?yàn)榉?wù)失敗而導(dǎo)致的消費(fèi)者不良情緒進(jìn)行相關(guān)研究，并提出消解消費(fèi)者不良情緒的ABSC模型。這個(gè)模型有助于我們理解服務(wù)失敗導(dǎo)致消費(fèi)者情緒變化的原因及如何來(lái)對(duì)消費(fèi)者不良情緒進(jìn)行科學(xué)的消解。

一、消費(fèi)者情緒的變化―認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)

要建立消解消費(fèi)者不良情緒的框架模型，首先我們將從認(rèn)知的角度探討消費(fèi)者產(chǎn)生不良情緒的機(jī)制。下面我們將簡(jiǎn)要回顧心理學(xué)中從認(rèn)知角度研究個(gè)體情緒變化的幾種理論，從而使我們對(duì)消費(fèi)者情緒的變化有比較清晰的了解和認(rèn)識(shí)。

拉扎勒斯的情緒認(rèn)知-評(píng)價(jià)理論將情緒視作個(gè)體認(rèn)知的一項(xiàng)功能。他認(rèn)為情緒是人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，在情緒活動(dòng)中，個(gè)體不僅反映環(huán)境中的刺激事件對(duì)自己的影響，同時(shí)要調(diào)節(jié)自己對(duì)于環(huán)境的刺激。也就是說(shuō)，情緒活動(dòng)必須有認(rèn)知活動(dòng)的指導(dǎo)，只有這樣，人們才可以了解環(huán)境中刺激事件的意義，才可能選擇適當(dāng)?shù)?、有價(jià)值的動(dòng)作組合。認(rèn)知評(píng)價(jià)理論的研究者主張個(gè)體對(duì)刺激事件的評(píng)價(jià)過(guò)程與伴隨評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的情緒是一體的。

綜合以上的相關(guān)理論，我們將服務(wù)失敗而導(dǎo)致消費(fèi)者不良情緒產(chǎn)生的原因分為兩大類：外部原因和非外部原因。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，一個(gè)外部原因?qū)е碌姆?wù)失敗是由服務(wù)的提供者-即服務(wù)人員的原因?qū)е碌?；非外部原因的服?wù)失敗是因?yàn)橄M(fèi)者自己原因?qū)е碌?。一般說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者的不良情緒都要一個(gè)對(duì)象。我們認(rèn)為，在服務(wù)失敗/恢復(fù)的情景下，個(gè)體的認(rèn)知評(píng)價(jià)將是消費(fèi)者不良情緒消解的緩沖物。也就是說(shuō)，個(gè)體對(duì)刺激事件的認(rèn)知評(píng)價(jià)將影響他/她對(duì)服務(wù)失敗事件的反應(yīng)程度。

二、消費(fèi)者情緒變化的認(rèn)知評(píng)價(jià)維度

情緒來(lái)源于人體對(duì)事件的評(píng)估過(guò)程而不是因?yàn)槭录谋旧砘蛘呤且驗(yàn)樯眢w的生理狀態(tài)。我們使用三個(gè)成分來(lái)表征個(gè)體的認(rèn)知評(píng)估，個(gè)體對(duì)刺激事件評(píng)價(jià)過(guò)程是以這些維度為中介的，它們是：目標(biāo)關(guān)聯(lián)度，目標(biāo)一致性及自我卷入。目標(biāo)關(guān)聯(lián)度是指一個(gè)刺激事件與個(gè)體的利益相關(guān)聯(lián)的程度。當(dāng)一個(gè)發(fā)生了的事件與個(gè)體的利益并無(wú)任何關(guān)聯(lián)，那么它就被個(gè)體評(píng)價(jià)為目標(biāo)不相關(guān)事件。并且如果沒(méi)有目標(biāo)關(guān)聯(lián)度那么個(gè)體也就不會(huì)有情緒的產(chǎn)生。目標(biāo)一致性是指某個(gè)刺激事件的結(jié)果滿足個(gè)體的期望程度。自我卷入是指發(fā)生的刺激事件觸及個(gè)體自我同一性的程度。自我同一性包括自尊、社會(huì)尊嚴(yán)、個(gè)體價(jià)值、道德價(jià)值和自我概念等維度。

艾利斯的ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對(duì)誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更直接的原因。按照ABC理論的觀點(diǎn)，人們有無(wú)以計(jì)數(shù)的信念，它包括認(rèn)知、想法和主意等等。這些信念是影響認(rèn)知、情緒和行為結(jié)果的直接和主要因素。盡管看起來(lái)好像是誘發(fā)性事件引起結(jié)果，但B處于A與C之間，是A的更直接的原因。人們總是按自己的信念認(rèn)識(shí)A，并按照帶有偏見(jiàn)的信念和一定情緒結(jié)果去認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)A。因此，人們實(shí)際上從來(lái)不會(huì)體驗(yàn)到?jīng)]有信念（B）和結(jié)果（C）的誘發(fā)性事件（A），而沒(méi)有誘發(fā)性事件（A）也體驗(yàn)不到信念（B）和結(jié)果（C）。信念可以有不同的形式，因?yàn)槿藗冇懈鞣N各樣的認(rèn)知方式。

三、消費(fèi)者不良情緒消解的ABSC模型

消費(fèi)者不良情緒消解的一個(gè)研究方向是從消費(fèi)者行為角度進(jìn)行的。這個(gè)研究方向提出的消解消費(fèi)者不良情緒的策略主要有：傾聽(tīng)、解釋和道歉。傾聽(tīng)可以使服務(wù)人員從消費(fèi)者的訴說(shuō)中獲得問(wèn)題的相關(guān)信息；解釋可以向消費(fèi)者傳遞發(fā)生了什么問(wèn)題、為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題及誰(shuí)導(dǎo)致了這個(gè)問(wèn)題等相關(guān)信息?；谝陨戏治觯覀儗A聽(tīng)與解釋作為消除消費(fèi)者不良情緒的基本方法。

韋納的研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)體對(duì)因個(gè)人的原因?qū)е碌膯?wèn)題歸因于個(gè)體所屬的團(tuán)體，因此，為了消解消費(fèi)者的不良情緒，那么適當(dāng)?shù)淖鞣ㄊ菍⑾M(fèi)者憤怒的目標(biāo)轉(zhuǎn)移，這樣要比改變消費(fèi)者先前形成的問(wèn)題歸因結(jié)果將有效的多，并且將消費(fèi)者的責(zé)備目標(biāo)轉(zhuǎn)移可以避免消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的提供單位產(chǎn)生整體的懷疑。Nguyen建議為消費(fèi)者的歸因?qū)ふ乙粋€(gè)外部的替代物，在實(shí)際的操作過(guò)程中可以通過(guò)以下3個(gè)步驟來(lái)完成:第一步，鑒別導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因(不管是外部的原因還是內(nèi)部原因)；第二步，如果原因不是外部的原因，那么和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，使他明白和理解并不是服務(wù)提供者的原因而導(dǎo)致了服務(wù)失敗;第三步,如果失敗的原因是因?yàn)榉?wù)人員導(dǎo)致的，那么不要將這個(gè)信息告訴給消費(fèi)者，如果可能的話為消費(fèi)者的憤怒目標(biāo)找一個(gè)替代物或者將服務(wù)失敗歸咎于環(huán)境的問(wèn)題。通過(guò)以上的方法如果成功的將服務(wù)失敗的原因從外部原因轉(zhuǎn)化為非外部的原因，那么責(zé)備替代策略就成功了。當(dāng)消費(fèi)者感到他們的自我同一性或者自尊受到了傷害，那么他們會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員為了這種傷害而應(yīng)該向他們道歉。因此，對(duì)消費(fèi)者道歉將是另外一個(gè)重要的策略。因?yàn)榉?wù)人員真誠(chéng)的道歉可以彌補(bǔ)消費(fèi)者的自我同一性或者自尊受到的傷害，使消費(fèi)者感受到來(lái)自服務(wù)人員的尊重。它是服務(wù)失敗和消費(fèi)者不良情緒之間的緩沖物。

基于以上的討論我們提出了消除消費(fèi)者不良情緒的ABSC模型，A指誘發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生情緒變化的服務(wù)失敗的事件；B指消費(fèi)者的自我信念，如目標(biāo)關(guān)聯(lián)度、目標(biāo)一致性及自我卷入的程度等；C指消費(fèi)者經(jīng)過(guò)B的中介評(píng)價(jià)后而產(chǎn)生的情緒；S指服務(wù)人員通過(guò)采用一定的消解消費(fèi)者不良情緒的策略，這些策略的運(yùn)用影響了消費(fèi)者的自我信念，使其對(duì)刺激事件發(fā)生的歸因由外部原因轉(zhuǎn)化為內(nèi)部原因，從而達(dá)到消解消費(fèi)者不良情緒的目的。

四、總結(jié)與展望

本文結(jié)合心理學(xué)中關(guān)于個(gè)體情緒變化的認(rèn)知觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)失敗情景下如何消解消費(fèi)者的不良情緒進(jìn)行了初步分析，并提出了消費(fèi)者不良情緒消解的ABSC模型,這將有助于我國(guó)服務(wù)性企業(yè)改進(jìn)其工作，有利于提高消費(fèi)者消費(fèi)的滿意度。但是，需要指出的是：雖然我們探討了幾種消解消費(fèi)者不良情緒的技術(shù)和策略，但是在這些技術(shù)和策略的使用過(guò)程中，我們還未涉及消費(fèi)者的個(gè)體差異對(duì)消解效果的影響。已有的心理學(xué)研究表明，在個(gè)體情緒的變化過(guò)程中，個(gè)體差異是一個(gè)非常重要的影響變量。在以后的研究中我們將結(jié)合ABSC模型對(duì)消費(fèi)者的個(gè)體差異對(duì)不良情緒消解效果的影響做進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn):

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[2]Nguyen,D. T., McColl-Kennedy,J.R:Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework[J].Australasian Marketing Journal 2006,11(2):46～55

第3篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快發(fā)展我國(guó)老齡事業(yè)，國(guó)務(wù)院日前了《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》。吉林省在“十二五”時(shí)期老齡事業(yè)發(fā)展的任務(wù)是十分艱巨的。為努力打造具有吉林特色的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系，建議省政府在充分認(rèn)識(shí)我省應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要性、復(fù)雜性和長(zhǎng)期性的基礎(chǔ)上，以更高的站位審視社會(huì)老齡化問(wèn)題，以更廣闊的視野謀劃老齡事業(yè)，以更有力的措施推進(jìn)老齡工作。結(jié)合本省實(shí)際，立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，圍繞“構(gòu)筑老齡戰(zhàn)略對(duì)策體系，發(fā)展老齡服務(wù)體系，完善老年經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)體系，建設(shè)老年健康支持體系，打造老年宜居環(huán)境體系，完善老齡工作體系”六大體系建設(shè)，盡快制定出臺(tái)《吉林省老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，促進(jìn)我省老齡事業(yè)又好又快發(fā)展。

下面，就進(jìn)一步加快我省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，針對(duì)加強(qiáng)教育、培訓(xùn)、提高養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)等問(wèn)題提出如下建議。

國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)全國(guó)老齡委辦公室、發(fā)改委和民政部等10部門關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)意見(jiàn)的通知（〔2006〕6號(hào)）中指出，“加快培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、護(hù)理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)以及心理學(xué)等方面的專業(yè)人才，提高社區(qū)及農(nóng)村基層衛(wèi)生技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)。有計(jì)劃地在高等院校和中等職業(yè)學(xué)校增設(shè)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)和課程，改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。”我省擁有的高校數(shù)量和師資力量在全國(guó)處于領(lǐng)先水平。充分利用這一優(yōu)勢(shì)在一些高校中開(kāi)辦老年醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、護(hù)理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)以及心理學(xué)等方面的課程，既可解決部分學(xué)生所學(xué)非所用的問(wèn)題，又為社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)培養(yǎng)了專門人才。據(jù)調(diào)查了解，隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的增多和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的規(guī)范化，這方面的專業(yè)人才需求量是很大的。

當(dāng)前，急需解決的是提高現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的基本專業(yè)技術(shù)水平和建立持證上崗制度。建議切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)和用工政策，逐步解決年齡偏大、文化水平低、缺乏專業(yè)技術(shù)和不持證上崗的問(wèn)題。省里應(yīng)統(tǒng)籌安排培訓(xùn)計(jì)劃，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老服務(wù)組織招募的人員，提供一次免（半）費(fèi)的養(yǎng)老護(hù)理、家政服務(wù)等相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)后，經(jīng)職業(yè)技能考試鑒定合格的發(fā)給相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老服務(wù)組織的服務(wù)人員都應(yīng)該持證上崗。在有條件的地方，適當(dāng)安排一些公益性崗位，使部分優(yōu)秀從業(yè)人員可申請(qǐng)享受當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公益性崗位政策。

第4篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供者主要來(lái)自于原有的基層醫(yī)療預(yù)防保健人員，2006年11月～2007年1月間，我們對(duì)吉林省的吉林市、四平市、遼源市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)基本情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，摸清現(xiàn)有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力素質(zhì)狀況和培訓(xùn)需求等問(wèn)題，為開(kāi)展全科醫(yī)學(xué)教育提供科學(xué)依據(jù)，為衛(wèi)生行政部門制定社區(qū)衛(wèi)生人力發(fā)展規(guī)劃提供參考。

資料與方法

四平市、遼源市、吉林市3個(gè)城區(qū)部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全科醫(yī)生，共收回問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷為178份，

方法 采用整群抽樣定性和定量相結(jié)合的問(wèn)卷調(diào)查法。先擬定“吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源調(diào)查表”，調(diào)查表分主觀題和客觀題兩部分，主觀題部分主要包括社區(qū)服務(wù)人員的個(gè)人信息以及全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的有關(guān)信息。客觀題從全科醫(yī)學(xué)概論、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、臨床預(yù)防、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、婦女保健、兒童保健、老年保健、社會(huì)醫(yī)學(xué)和臨床心理學(xué)、社區(qū)精神衛(wèi)生、社區(qū)中醫(yī)適宜技術(shù)、社區(qū)常見(jiàn)疾病、慢性病防治和社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)急救等14個(gè)方面，調(diào)查了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中所需基本知識(shí)的掌握情況。

結(jié)果 人員構(gòu)成：見(jiàn)表1。在調(diào)查的178名社區(qū)服務(wù)人員中，女性占78.5％；年齡分布則主要集中在30～50歲，占71.7％；學(xué)歷則主要為?？萍耙韵聦W(xué)歷，占74.5％。培訓(xùn)情況：見(jiàn)表2。在調(diào)查的178名社區(qū)服務(wù)人員中，有84.5％的人員接受了全科醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，但是組織培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)參差不齊，效果相差較大。

接受調(diào)查人員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中所需基本知識(shí)掌握情況；對(duì)178名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所需基本知識(shí)調(diào)查結(jié)果平均為28.03分，最高為49分，最低為8分(滿分為70分)，可見(jiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員所需知識(shí)短缺嚴(yán)重。

對(duì)培訓(xùn)的需求情況和希望參加培訓(xùn)的科目：見(jiàn)表3。在調(diào)查的所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員中，大多數(shù)人表示如果參加全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，希望獲得下列方面知識(shí)的培訓(xùn)(按百分率由高到低排序)；預(yù)防保健學(xué)、計(jì)算機(jī)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、社區(qū)醫(yī)學(xué)、健康教育學(xué)、心理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、健康教育、計(jì)算機(jī)應(yīng)用；婦幼保健學(xué)、精神衛(wèi)生學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、交流藝術(shù)學(xué)、老年保健醫(yī)學(xué)、急救醫(yī)學(xué)、診斷學(xué)、社區(qū)護(hù)理。

討論

全科醫(yī)生和社區(qū)護(hù)士是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的載體和執(zhí)行者，其素質(zhì)的高低決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的生命力，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍是保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)深入、健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康、有序發(fā)展的“瓶頸”。

存在的問(wèn)題 吉林省現(xiàn)有城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)466個(gè)。其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心28個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站438個(gè)。覆蓋城鎮(zhèn)人口近850萬(wàn)人。近年來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作是取得了一定成績(jī)，但是從我們進(jìn)行的調(diào)查所得出的結(jié)果看，仍存在一些問(wèn)題。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理。社區(qū)服務(wù)人員女性明顯多于男性，從年齡構(gòu)成以及職稱構(gòu)成中可以看不出，年輕人數(shù)量少，后備力量不足，這必將影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)深入、健康、持續(xù)的發(fā)展。調(diào)查的178人中專及以下學(xué)歷者占31.7％，說(shuō)明相當(dāng)一部分人的學(xué)歷過(guò)低，知識(shí)水平不夠，難以滿足社區(qū)醫(yī)生為社區(qū)居民提供“六位一體”服務(wù)的需要。

培訓(xùn)效果不理想。在衛(wèi)生部下發(fā)的《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則》等3個(gè)文件的通知中指出： “在全科醫(yī)師資格認(rèn)可制度尚未普遍實(shí)施的情況下，暫由經(jīng)過(guò)全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)合格、具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱的臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師承擔(dān)，醫(yī)護(hù)人員在上崗前須接受全科醫(yī)學(xué)及社區(qū)護(hù)理等知識(shí)的培訓(xùn)?！睆娜鞘械纳鐓^(qū)服務(wù)人員的全科醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握情況看，盡管社區(qū)服務(wù)人員的全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達(dá)到了84.5％，但在調(diào)查的醫(yī)師中，掌握從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所需全科醫(yī)學(xué)基本知識(shí)合格者(≥30分)僅占1.4％，這說(shuō)明全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)效果不理想，掌握較差，亟需進(jìn)行知識(shí)的補(bǔ)充。

建議采取的措施 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員急需增添新鮮力量：從調(diào)查中可以看出，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員年齡偏大，30歲以上學(xué)員幾乎占大部分，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老化趨勢(shì)，再加上現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中衛(wèi)生技術(shù)人員尤其是中級(jí)職稱以上技術(shù)人員匱乏現(xiàn)象普遍存在，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展令人擔(dān)憂。醫(yī)學(xué)院校，尤其是具備全科醫(yī)學(xué)教學(xué)能力的院校，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在校醫(yī)學(xué)生的全科醫(yī)學(xué)知識(shí)教育，并按照衛(wèi)生部要求積極開(kāi)展全科醫(yī)學(xué)規(guī)范化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批真正意義上的全科醫(yī)師，充實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍。

第5篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：顧員關(guān)系；跨組織人際關(guān)系；量表開(kāi)發(fā)；情感；認(rèn)知

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

人際關(guān)系研究多見(jiàn)于社會(huì)學(xué)和社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域，近年來(lái)在管理學(xué)領(lǐng)域也有研究，尤其是在關(guān)系營(yíng)銷和營(yíng)銷渠道方面。這些研究所用的概念雖然有著許多共同和相通之處，但概念名稱并不統(tǒng)一，有人際關(guān)系、關(guān)系、Guanxi、私人關(guān)系等；含義也有所差別。即使在管理領(lǐng)域?qū)W者們對(duì)于“關(guān)系”的使用和認(rèn)識(shí)也比較混亂，用它表示著一些相關(guān)但不相同的意義。這導(dǎo)致了相關(guān)學(xué)術(shù)交流的困難。

20世紀(jì)80年代關(guān)系營(yíng)銷興起，中國(guó)的“關(guān)系”也引起了國(guó)內(nèi)外的學(xué)者關(guān)注。無(wú)論是研究關(guān)系營(yíng)銷的中國(guó)化，還是“關(guān)系”與其他變量之間的關(guān)系，結(jié)論都顯示出“關(guān)系”在中國(guó)的重要性。而目前營(yíng)銷界“關(guān)系”的研究主要在組織間人際關(guān)系和渠道方面等B2B領(lǐng)域，少有B2C領(lǐng)域的研究。既然“關(guān)系”是如此之深入人心，中國(guó)人由關(guān)系而不是其他途徑參與社會(huì)，那么在消費(fèi)領(lǐng)域是不是也應(yīng)有其一席之地呢？

“關(guān)系”歸根結(jié)底是人與人之間的關(guān)系。在服務(wù)業(yè)，顧客與服務(wù)人員之間的人際接觸廣泛存在，尤其是高接觸的服務(wù)業(yè)，如美容、美發(fā)、理財(cái)、牙醫(yī)等服務(wù)，“關(guān)系”自然產(chǎn)生。這與B2B的“關(guān)系”類似，二者都是基于人際接觸而產(chǎn)生的關(guān)系，多屬于嵌入關(guān)系，也可能發(fā)展成漸生關(guān)系。不同的是，在消費(fèi)領(lǐng)域顧客是消費(fèi)者，不代表任何企業(yè)，自主決定消費(fèi)行為。在該情境下“關(guān)系”會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)的情感性和自主性，而少了功利性和規(guī)范性。從涵義上講，這種“關(guān)系”更接近于西方的“人際關(guān)系”，而區(qū)別于具有中國(guó)本土化特定意義的“Guanxi”。

關(guān)系營(yíng)銷研究的重點(diǎn)在于揭示顧客如何與企業(yè)建立、發(fā)展和維持關(guān)系。而在某些情況下企業(yè)邊界人員之間的關(guān)系會(huì)影響甚至超越企業(yè)之間的關(guān)系，由此形成相互影響和作用的兩個(gè)層次的關(guān)系。在個(gè)人層次的關(guān)系中，人際關(guān)系發(fā)揮了重要作用，尤其是在華人圈內(nèi)。已經(jīng)有許多學(xué)者對(duì)B2B領(lǐng)域的人際關(guān)系和情感關(guān)系進(jìn)行了研究，但在B2C消費(fèi)領(lǐng)域卻鮮有論述。

基于以上分析，有必要對(duì)B2C服務(wù)業(yè)的顧客與服務(wù)人員“人際關(guān)系”（以下簡(jiǎn)稱“顧員關(guān)系”）進(jìn)行深入研究。界定其概念，明確其內(nèi)涵，深入挖掘其架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上通過(guò)量表開(kāi)發(fā)和檢驗(yàn)，驗(yàn)證本研究對(duì)于顧員關(guān)系內(nèi)涵和架構(gòu)的揭示，并將顧員關(guān)系操作化，這有利于發(fā)掘顧員關(guān)系和其他營(yíng)銷變量的聯(lián)系，以進(jìn)一步揭示服務(wù)業(yè)顧企關(guān)系形成的源泉。

1、概念界定

人際關(guān)系在嚴(yán)格意義上講是個(gè)外來(lái)語(yǔ)，它是社會(huì)學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的基本概念之一。人際關(guān)系是人們?cè)诠餐顒?dòng)中，彼此為尋求滿足各種需要而建立起來(lái)的相互間的心理關(guān)系。主要表現(xiàn)在人們心理上的距離遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等。在我國(guó)，大多數(shù)學(xué)者對(duì)人際關(guān)系的理解主要是，人與人之間的一種心理距離和聯(lián)系。有學(xué)者突出了人際關(guān)系的情感因素，指出人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)過(guò)程中所形成的，建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的相互聯(lián)系，而衡量這種人際關(guān)系的尺度是人與人之間心理——情緒上的距離和狀態(tài)。陳俊杰等則認(rèn)為，“關(guān)系”的實(shí)質(zhì)是它在倫理、情感與利益三維向量值的組合。而林國(guó)燦指出，以往的社會(huì)心理學(xué)研究以人際感情關(guān)系代替了全部人際認(rèn)知，僅將人際關(guān)系理解為心理距離和感情關(guān)系，而人際關(guān)系實(shí)際上應(yīng)該包括人際的感情和認(rèn)識(shí)兩方面內(nèi)容。也有人認(rèn)為人際關(guān)系由認(rèn)知、情感和行為等3種心理成分構(gòu)成，它們相互聯(lián)系、互為因果，任何人際關(guān)系的發(fā)生、發(fā)展和改變，都是這三種成分相互作用的結(jié)果。類似的，樂(lè)國(guó)安等也認(rèn)為人際關(guān)系由3種成份構(gòu)成，即認(rèn)知、情感與行為。其中認(rèn)知是指人與人之間的相互認(rèn)同和理解；情感是指人與人之間心理上的遠(yuǎn)近。而鑒于顧員關(guān)系發(fā)生的特殊情境，從顧客角度出發(fā)，我們認(rèn)為對(duì)于其概念成分的確定應(yīng)從情感和認(rèn)知兩個(gè)角度著手。因此在本研究中我們將服務(wù)業(yè)中顧客與服務(wù)人員之間的人際關(guān)系（顧員關(guān)系）定義為，在服務(wù)業(yè)顧客與特定服務(wù)人員之間在服務(wù)過(guò)程中所形成的，建立在個(gè)人情感和認(rèn)知基礎(chǔ)上的心理連接。

莊貴軍將管理領(lǐng)域中應(yīng)用的“關(guān)系”概念按照涵義分為了4個(gè)方面：關(guān)系狀態(tài)、關(guān)系行為、關(guān)系規(guī)范和關(guān)系導(dǎo)向，提出現(xiàn)有研究中混用這4個(gè)方面涵義的問(wèn)題。本研究中的顧員關(guān)系是一種關(guān)系狀態(tài)，這符合本研究的研究情境。在消費(fèi)領(lǐng)域顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系更多的表現(xiàn)為一種心理連接，這種連接基于顧客對(duì)于服務(wù)人員本身的情感和認(rèn)知。少有故意的拉關(guān)系等關(guān)系行為和人情、面子等關(guān)系規(guī)范，這與莊貴軍提出的“私人關(guān)系的實(shí)質(zhì)是親近感或情感”相一致。然而顧員關(guān)系與營(yíng)銷研究中的跨組織人際關(guān)系或私人關(guān)系有諸多不同，更不同于具有特殊意義的Guanxi。這也是本研究的意義之一。

2、概念維度的確定

由于顧員關(guān)系在關(guān)系模式、情感程度、交往規(guī)則等方面區(qū)別于“關(guān)系”、跨組織人際關(guān)系、Guanxi、西方人際關(guān)系等相近概念，因此有必要開(kāi)發(fā)新的量表?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)于顧員關(guān)系的研究幾乎是空白。在檢索到的僅有研究中，王建軍用的是人情關(guān)系質(zhì)量，涵義和研究情境與本研究的顧員關(guān)系基本相同，但作者借用了Guanxi的量表。如前所述我們認(rèn)為本研究中的顧員關(guān)系與Guanxi的內(nèi)涵并不相同，而且B2C條件下研究情境也不同，不能直接借用B2B條件下Guanxi量表的維度和題項(xiàng)來(lái)測(cè)量顧員關(guān)系。已有關(guān)系的實(shí)證研究中，學(xué)者們用到的維度有面子、人情、互惠、情感或ganqing、信任、信譽(yù)、互動(dòng)、交流等，這其中除了情感方面的維度，還有面子、人情、互惠等關(guān)系規(guī)范或者稱為工具性關(guān)系的維度。而在服務(wù)消費(fèi)情境下，這些關(guān)系規(guī)范或工具性并不適用，或者表現(xiàn)不明顯，進(jìn)行的消費(fèi)者深度訪談也證實(shí)了這一點(diǎn)。這與Lee在研究中得出的關(guān)系的工具維度并不顯著地影響對(duì)于銷售人員的信任的結(jié)論相吻合。因此舍棄了關(guān)系規(guī)范的維度，基于前文確定的概念，從情感和認(rèn)知的角度探索顧員關(guān)系的架構(gòu)。

從情感角度講，顧員關(guān)系類似于西方人際關(guān)系范疇中親近和喜愛(ài)的意義，因此將二者作為情感方面的2個(gè)維度，并選取了文獻(xiàn)中的部分題項(xiàng)進(jìn)入初始題項(xiàng)集。這與通過(guò)消費(fèi)者深度訪談提取的關(guān)鍵語(yǔ)句相一致。顧員關(guān)系的認(rèn)知方面是指顧客對(duì)服務(wù)人員的總體認(rèn)同和理解。將總體認(rèn)可程度作為顧員關(guān)系的另一維度，從認(rèn)知角度對(duì)其進(jìn)行限定。綜上，確定顧員關(guān)系的3個(gè)維度是親近、喜愛(ài)和總體認(rèn)可。

3、服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表開(kāi)發(fā)

3.1 初始題項(xiàng)的生成及修改

量表的初始題項(xiàng)來(lái)自于文獻(xiàn)和消費(fèi)者深度訪談。對(duì)英文文獻(xiàn)中的測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行了中英文互譯，并根據(jù)具體研究情境適當(dāng)做了修改。親近和喜愛(ài)的題項(xiàng)主要來(lái)自英文文獻(xiàn)，并結(jié)合服務(wù)業(yè)情境進(jìn)行了修改?？傮w認(rèn)可的題項(xiàng)來(lái)自消費(fèi)者深度訪談。之后請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的碩士、博士和老師分3輪次對(duì)初始題項(xiàng)的表面效度和內(nèi)容效度進(jìn)行了考核，刪除或修改了不合適的題項(xiàng)，得到11個(gè)題項(xiàng)進(jìn)入預(yù)調(diào)研。具體題項(xiàng)，如表1所示。

以這11個(gè)題項(xiàng)為基礎(chǔ)，加上人口統(tǒng)計(jì)變量，形成了預(yù)調(diào)研問(wèn)卷。在某培訓(xùn)學(xué)校，以學(xué)生家長(zhǎng)為樣本組織了預(yù)調(diào)研，得到有效問(wèn)卷92份。根據(jù)預(yù)調(diào)研的結(jié)果，刪除了2個(gè)題項(xiàng)，即CL4和LI1，其余的9個(gè)題項(xiàng)進(jìn)入正式調(diào)研。以下是對(duì)正式調(diào)研情況進(jìn)行的報(bào)告。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本概況

在大連、北京、重慶、蘇州、沈陽(yáng)和本溪等地的美發(fā)店、美容按摩會(huì)所、金融理財(cái)部門、牙醫(yī)診所、健身中心、汽車4S店、高檔服裝店、家政中心和房地產(chǎn)中介等服務(wù)企業(yè)隨機(jī)向顧客發(fā)放問(wèn)卷550份，當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷415份，有效問(wèn)卷回收率為75.5%。之所以選擇這些企業(yè)，是因?yàn)樵谶@些企業(yè)顧客容易與特定服務(wù)人員發(fā)生一對(duì)一的高接觸。樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征，如表2所示。

3.3 量表修正與檢驗(yàn)

3.3.1 內(nèi)部一致性信度分析

首先對(duì)量表進(jìn)行內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)。利用Cronbacha系數(shù)和項(xiàng)總相關(guān)系數(shù)CITC值作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果如表3所示。

3個(gè)維度的Cronbach α值都在0.8以上，超過(guò)可接受的水平0.7。而且刪除某一題項(xiàng)不會(huì)導(dǎo)致Cronbach α系數(shù)顯著提高。對(duì)項(xiàng)目一總體相關(guān)系數(shù)做了檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各個(gè)題項(xiàng)對(duì)于其所屬維度的相關(guān)系數(shù)均高于該指標(biāo)的最低標(biāo)準(zhǔn)O.5。這兩組數(shù)據(jù)說(shuō)明9個(gè)題項(xiàng)都應(yīng)該保留，服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表通過(guò)內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)。

3.3.2 探索性因子分析

用探索性因子分析來(lái)檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)性概念效度。運(yùn)用主成分分析法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如表4所示。

分析結(jié)果顯示，該量表的9個(gè)題項(xiàng)的KMO值為0.879，大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，并且，Bartlett’s Test的X2值為1 980.028，自由度為36，p

3.3.3 驗(yàn)證性因子分析

通過(guò)LISREL8.7，用驗(yàn)證性因子分析對(duì)量表的收斂效度和區(qū)別效度進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)。顧員關(guān)系的每個(gè)維度均由3個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，共計(jì)9個(gè)題項(xiàng)，3個(gè)維度，驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，如圖1所示。結(jié)果表明模型的擬合程度較好。

3.3.4 收斂效度分析

收斂效度分析考察的是每個(gè)題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷系數(shù)、每個(gè)維度的平均方差提取量以及測(cè)量模型的各項(xiàng)擬合度。如表5所示，除了LI以外的其他題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷系數(shù)都高于0.7的最低臨界值要求，每個(gè)題項(xiàng)的T值都高于1.96的標(biāo)準(zhǔn)，且達(dá)到顯著性要求，具有統(tǒng)計(jì)意義。每個(gè)維度的平均方差提取量都高于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。測(cè)量模型的各項(xiàng)擬合度也符合要求，如表6所示。題項(xiàng)CL，（45/她了解我）的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷沒(méi)有達(dá)到0.7的最低標(biāo)準(zhǔn)，這與顧客在消費(fèi)環(huán)境下的隱私傾向可能有關(guān)系，顧客不希望也沒(méi)有必要讓服務(wù)人員了解很多生活上的事情，但對(duì)于關(guān)系親近的顧客而言，服務(wù)人員應(yīng)該了解顧客對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的要求和態(tài)度等，可能有些被試沒(méi)有考慮到這一層面的意思，導(dǎo)致CLl的因子負(fù)荷值偏低。不過(guò)CL1的負(fù)荷值還是接近該值的標(biāo)準(zhǔn)的，而且T值符合要求，模型的其他擬合指標(biāo)也都達(dá)到要求。另外這一題項(xiàng)有較好的文獻(xiàn)支持?？紤]到以上因素，認(rèn)為應(yīng)該保留該題項(xiàng)。

3.3.5 區(qū)別效度檢驗(yàn)

對(duì)于區(qū)別效度的檢驗(yàn)，采用Fomell等所推薦的方法考察每個(gè)維度的AVE值，是否大于該維度與其它維度之間的方差。如果AVE值的平方根大于2個(gè)維度之間的相關(guān)系數(shù)，則這2個(gè)維度間具有區(qū)別效度。把顧員關(guān)系量表中每個(gè)維度的AVE值的平方根，作為對(duì)角線上的數(shù)值，并匯總這一維度與其他維度間的相關(guān)系數(shù)，如表7所示。結(jié)果表明每一維度的AVE值的平方根都大于該維度與其他維度的相關(guān)系數(shù)，可以驗(yàn)證顧員關(guān)系量表的各個(gè)維度間具有良好的區(qū)別效度。

3.3.6 二階驗(yàn)證性因子分析

如果維度因子之間存在著較高的相關(guān)性，則應(yīng)該再采用二階驗(yàn)證性因子分析以提取更高階的共同因子。本研究把顧員關(guān)系的3個(gè)維度作為第一階因子，把顧員關(guān)系（CSR）作為二階共同因子，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二階驗(yàn)證，結(jié)果如表8所示。

結(jié)果顯示，第一階因子負(fù)荷到第二階共同因子的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)接近或大于標(biāo)準(zhǔn)值O.70，該模型的收斂效度得到驗(yàn)證。另外，模型的其它擬合度指標(biāo)也都達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)：X2/df為2.51，符合大于2小于5的標(biāo)準(zhǔn)；RMSEA為O.060，小于0.08的標(biāo)準(zhǔn)；而RMR為0.033，小于0.05的標(biāo)準(zhǔn)；GFI、AGFI、CFI、NFI分別為O.97、O.94、0.99、O.98，都大于相關(guān)研究建議的0.90的標(biāo)準(zhǔn)。這些指標(biāo)表明，二階驗(yàn)證性因子分析模型與數(shù)據(jù)的擬合情況良好。因此，本研究量表中的3個(gè)維度親近、喜愛(ài)和總體認(rèn)可能夠很好地收斂于顧員關(guān)系這一更高層面的概念。

4、結(jié)論和啟示

基于相關(guān)文獻(xiàn)，本文從情感和認(rèn)知角度，確定了服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系的3個(gè)維度，即親近、喜愛(ài)和總體認(rèn)可，以此為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)了9個(gè)題項(xiàng)的服務(wù)業(yè)顧客與服務(wù)人員的人際關(guān)系量表。舍棄了B2B研究中采用的人情、面子、互惠等關(guān)系規(guī)范維度，借鑒西方人際關(guān)系研究，保留并細(xì)化了情感維度，旨在進(jìn)一步細(xì)化和突出情感成分在顧員關(guān)系中的重要作用。量表雖然簡(jiǎn)潔，但從情感和認(rèn)知角度更確切地揭示了服務(wù)消費(fèi)情境下的人際關(guān)系涵義。量表通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)，從客觀數(shù)據(jù)上驗(yàn)證了本研究對(duì)于服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系的理論解析和維度構(gòu)建。該量表將人際關(guān)系研究從B2B領(lǐng)域擴(kuò)展到了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，為服務(wù)業(yè)B2C領(lǐng)域的相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)商務(wù)環(huán)境下人際關(guān)系的實(shí)證測(cè)量，可以更清晰地理解顧員關(guān)系的內(nèi)涵和構(gòu)成，也便于從人際關(guān)系的情感和認(rèn)知角度人手，探討人際關(guān)系與其他營(yíng)銷變量之間的聯(lián)系。

從管理實(shí)踐角度看，服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表可以幫助企業(yè)科學(xué)評(píng)價(jià)員工與顧客的關(guān)系。企業(yè)可以通過(guò)顧員關(guān)系量表識(shí)別對(duì)顧員關(guān)系比較敏感的顧客，針對(duì)這部分顧客加強(qiáng)人際關(guān)系營(yíng)銷工作。從員工管理角度看，企業(yè)可以通過(guò)顧員關(guān)系量表考查員工在建立和維持顧員關(guān)系方面的表現(xiàn)。還可以從親近、喜愛(ài)和總體認(rèn)可這3個(gè)角度幫助員工加強(qiáng)顧員關(guān)系。不過(guò)，從另一角度分析，對(duì)于顧員關(guān)系好的員工，企業(yè)也要注意防范員工流失可能帶來(lái)的客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。如果優(yōu)秀服務(wù)人員跳槽，可能會(huì)帶走一部分與其關(guān)系好的顧客，從而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此顧員關(guān)系實(shí)際上是一把雙刃劍。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)而言，在加強(qiáng)顧員關(guān)系的同時(shí)，務(wù)必要加強(qiáng)顧企關(guān)系，并且做好引導(dǎo)顧員關(guān)系向穩(wěn)固的顧企關(guān)系轉(zhuǎn)化的工作。

第6篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

一、心理測(cè)評(píng)

飯店服務(wù)心理學(xué)要求學(xué)生提高自身的心理素質(zhì)以符合未來(lái)職業(yè)的要求，學(xué)生對(duì)自己的心理應(yīng)該有更多的了解，心理測(cè)評(píng)是一種很方便快捷的方式。如講到飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)中提到氣質(zhì)、性格的類型，學(xué)生對(duì)自己的氣質(zhì)、性格缺乏全面的了解，學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)覺(jué)得很抽象。筆者用艾森克人格問(wèn)卷對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)，教師要對(duì)不同氣質(zhì)類型的各個(gè)側(cè)面加以解釋，學(xué)生可以更全面地了解自己的氣質(zhì)、性格，同時(shí)加深對(duì)課本內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。

二、案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是很常用的教學(xué)方法，技校學(xué)生剛剛接觸專業(yè)的東西，沒(méi)接觸過(guò)真實(shí)的酒店工作環(huán)境，對(duì)于將會(huì)面臨的工作環(huán)境與復(fù)雜的人際關(guān)系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，驕陽(yáng)似火，熱浪襲擊著濟(jì)南市。一家韓國(guó)公司的中方人入住三星級(jí)的珍珠大酒店。進(jìn)客房后，他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥動(dòng)空調(diào)開(kāi)關(guān)都不管用。于是，他撥通了酒店工程維修中心的電話。維修工小喬接到電話后很快便在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間，撥動(dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上吹出了冷氣。小喬隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不是能用嗎？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。小喬發(fā)覺(jué)客人誤解了自己的話，以冷靜的態(tài)度改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝你了！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。試分析：小喬的這種做法是滿足了客人的什么心理？

教師通過(guò)精心選擇的案例，可以讓學(xué)生從某一個(gè)側(cè)面了解酒店的工作環(huán)境及將會(huì)面臨的問(wèn)題，在分析案例的過(guò)程中，學(xué)生思維活躍，積極發(fā)言，提高了靈活應(yīng)變的能力。

三、小組合作學(xué)習(xí)法

合作學(xué)習(xí)法是筆者在教學(xué)中最常使用的一種學(xué)習(xí)方法。小組合作學(xué)習(xí)法可以增進(jìn)學(xué)生、師生之間的交流，營(yíng)造一個(gè)良好的課堂氛圍；還可以培養(yǎng)學(xué)生良好的合作精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這也正是酒店服務(wù)這個(gè)行業(yè)所希望培養(yǎng)的最重要的職業(yè)精神。

如在講解飯店客人需要的內(nèi)容時(shí)，教師可以分組合作舉例說(shuō)明飯店客人的需要，并用思維導(dǎo)圖的形式展示出來(lái)，用這樣的方式可以讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)并對(duì)飯店客人的需要記憶深刻。

如在講解客人所期待的前廳、餐飲服務(wù)中，教師讓學(xué)生分組合作表演服務(wù)短劇，學(xué)生在討論、表演中學(xué)習(xí)與其他同學(xué)的交流，體會(huì)客人、服務(wù)人員不同的心理狀態(tài)，既學(xué)會(huì)了新的東西，還培養(yǎng)了合作精神。

四、游戲法

游戲法是指由兩個(gè)或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競(jìng)爭(zhēng)并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。心理學(xué)家弗洛伊德指出：“游戲是由愉快原則促動(dòng)的，它是滿足的源泉?！痹诮虒W(xué)中搜集一些經(jīng)典的游戲可以寓教于樂(lè)地培養(yǎng)學(xué)生的能力。

1.訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力

如訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力，可以采用如下的游戲：猜變化。（1）十到十五位隊(duì)員全部排好坐在椅子上，而被選出的兩個(gè)觀察者，花一分鐘來(lái)記下排列順序。（2）觀察員走出室外，其中留在室內(nèi)的隊(duì)員趁機(jī)交換位置。（3）觀察員進(jìn)來(lái)后要說(shuō)出誰(shuí)和誰(shuí)換過(guò)位置，先猜中的觀察員獲勝。

2.培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的心理素質(zhì)

如培養(yǎng)學(xué)生在遇到事情時(shí)坦然應(yīng)對(duì)的心理素質(zhì)，可以采用如下的游戲：（1）將學(xué)員分成幾個(gè)小組，每組5～10人。（2）讓學(xué)員們即席想一想，假如這時(shí)在你面前出現(xiàn)一個(gè)炸彈，你會(huì)怎么反應(yīng)。讓學(xué)生盡可能多地提出一些他們的見(jiàn)解，把這些話寫(xiě)在題板紙上。（3）然后教學(xué)生“小丑鞠躬”的反應(yīng)，當(dāng)其他方法失敗時(shí)，小丑鞠躬意味著面對(duì)觀眾，正視自己的失誤，謙虛地說(shuō)：“謝謝你們，非常感謝你們”。（4）鼓勵(lì)學(xué)生試一試小丑鞠躬效應(yīng)的幾個(gè)變形。比如，他們可以用深情的口吻說(shuō)，也可以像主持人一樣熱情地說(shuō)，也可以像一個(gè)演講者一樣慷慨激昂地說(shuō)，無(wú)論什么形式，只要你喜歡。教師應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生探尋自己的

風(fēng)格。

第7篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

 

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)  工作滿意度

工作滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映。社衛(wèi)牛服務(wù)機(jī)構(gòu)作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一直強(qiáng)調(diào)要“以患者為中心作為其工作主導(dǎo)方向，卻在一定程度上忽視了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作滿意在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的巨大作用。工作壓力、倦怠、醫(yī)患關(guān)系緊張等問(wèn)題凸現(xiàn)，已成為困擾社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作的重要因素，對(duì)其進(jìn)行工作滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，進(jìn)而建立科學(xué)激勵(lì)機(jī)制具有重要意義。

1．資料來(lái)源

在參照明尼蘇達(dá)滿意問(wèn)卷(MSQ1的基礎(chǔ)上，參考王憲祥等人的研究結(jié)果，確定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分為三部分，第一為被淵查者基本情況；第二為塒工作的滿意程度，包括以下6個(gè)因素：領(lǐng)導(dǎo)與管理、報(bào)酬與福利、培訓(xùn)與晉升、人際關(guān)系、工作條件、工作本身；第三為對(duì)工作的單一整體滿意度評(píng)價(jià)，并采用5級(jí)的Likert評(píng)分法。

本次研究資料按照分層隨機(jī)抽樣選擇唐山8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷130份，剔除不合格問(wèn)卷最后形成有效問(wèn)卷l19份。調(diào)查和錄入過(guò)程中有嚴(yán)格的質(zhì)量控制，及時(shí)解釋和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2．研究方法

本次研究采用訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行。數(shù)據(jù)錄入采用由Excel錄入，由SPSS for Windows11．5處理數(shù)據(jù)。利用SPSSl1．5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和統(tǒng)計(jì)推斷。

3．結(jié)果與建議

3．1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)分析結(jié)果社區(qū)衛(wèi)牛服務(wù)人員在人際關(guān)兇素上得分?jǐn)?shù)是3．7l，處于比較滿意狀態(tài)；領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作條件、工作本身因素得分分別是3.34、3．29、3．56，表明這三個(gè)因素上工作滿意度處于一股滿意水平；報(bào)酬與福利、培與晉升因素得分分別是2．43、2．94，在2．5～3之間，表明在這兩方面比較不滿意。從總體滿意度來(lái)看，其平均分為3．33，可以認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)人員工作的總體滿意度居于中等水平即一般滿意。

3．2提高工作滿意度的建議

3．2．1提高社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平，改革管理制度

領(lǐng)導(dǎo)與管理是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度的一個(gè)主要維度，涉及領(lǐng)導(dǎo)決策能力、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作的認(rèn)可程度包括員工對(duì)本單位管理制度的認(rèn)可程度。要注重社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者的選拔和培訓(xùn)工作，建立明確的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理的崗位任職條件，在具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)知識(shí)的前提下，要求其掌握一定的管理學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)的知識(shí)。要推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管制度的改革，凸顯社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性，要深入研究在此種背景下如何調(diào)動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生工作人員的積極性，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3．2．2改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作環(huán)境

可從赫茨伯格提出的保健因素入手，積極從以下幾方面創(chuàng)設(shè)激發(fā)社區(qū)衛(wèi)生工作者活力的環(huán)境，逐步建立起尊重人、關(guān)心人、理解人、愛(ài)護(hù)人的環(huán)境，進(jìn)而形成能被所有人理解、接受并執(zhí)行的組織文化。這包括創(chuàng)造自主、適宜的工作環(huán)境、營(yíng)造良好的溝通環(huán)境、建立公平合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、創(chuàng)設(shè)寬松的心理環(huán)境、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造寬松的工作氛圍等幾個(gè)方面。

3．2．3繹濟(jì)激勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)相結(jié)合

經(jīng)濟(jì)激勵(lì)包括改革薪酬制度，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的收入水平，合理拉大收入差距，這也是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度調(diào)查中最不滿意的方面，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員關(guān)注的焦點(diǎn)。還要建立健全各種保險(xiǎn)制度，建立和增加住房補(bǔ)貼、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)，為員工提供生活和冉就業(yè)保障；完善醫(yī)療保險(xiǎn)，同時(shí)積極主動(dòng)為醫(yī)生申報(bào)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，減輕工作壓力，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，解除后顧之憂。

非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)涉及到工作滿意度調(diào)查中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度水平也不高的培訓(xùn)與晉升。要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)，完善醫(yī)院的培訓(xùn)制度，為各類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員創(chuàng)造更好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)環(huán)境是提高醫(yī)牛滿意度的一個(gè)重要方面，把己經(jīng)建立的培訓(xùn)制度落到實(shí)處，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，做好培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析工作；另一方面逐步完善規(guī)章制度，比如培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、培訓(xùn)結(jié)果考核方式等。

3．2．4完善考評(píng)激勵(lì)，促進(jìn)合理競(jìng)爭(zhēng)

目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的考評(píng)機(jī)制還都處于探索階段，但可從以下幾方面進(jìn)行不斷改進(jìn)：1)充分體現(xiàn)工作性質(zhì)的服務(wù)性。2)建立科學(xué)的考核評(píng)估體系。首先，要準(zhǔn)確把握的考核內(nèi)容，如不僅將考核內(nèi)容分為“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面，還應(yīng)就每方面具體所指作出規(guī)定，否則往往會(huì)時(shí)間不同或主持考核人的不同，在考核內(nèi)容執(zhí)行上可能有很人差別。其次，要制定適合不同崗位、地區(qū)、可定量測(cè)量的考核標(biāo)準(zhǔn)；再次，是要注重年度與平時(shí)考核相結(jié)合，注重公平性、公開(kāi)性。在考評(píng)機(jī)制的執(zhí)行上人們最看中的是公平。

第8篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

1.1缺乏有效的管理

管理問(wèn)題是制約CME發(fā)展的一大障礙。大多數(shù)CHS機(jī)構(gòu)沒(méi)能根據(jù)本社區(qū)的現(xiàn)狀和人員培訓(xùn)的需求，制定符合CHS發(fā)展需要的、具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格付諸實(shí)施。對(duì)于人員培訓(xùn)，缺乏有效的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，即使制訂了相應(yīng)的制度也未能嚴(yán)格執(zhí)行，使培訓(xùn)在某種程度上流于形式，未能真正起到培訓(xùn)的作用。作為全科醫(yī)師繼續(xù)教育較好的上海，針對(duì)該市盧灣區(qū)、靜安區(qū)、閘北區(qū)、虹口區(qū)、青浦區(qū)、金山區(qū)共15所CHS中心的252名全科醫(yī)師進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)16.3％的調(diào)查對(duì)象從未參與CME項(xiàng)目培訓(xùn)，44.4%的人員對(duì)現(xiàn)有的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目持“基本滿意”態(tài)度，38.1%“不太滿意”，13.5%“不滿意”［10］。究其原因，缺乏有效的管理制度是重要的一方面，因此加強(qiáng)有效的管理，將CME的完成情況與人員職稱聘任、人才的優(yōu)先培養(yǎng)相掛鉤，以及加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門缺乏有效的監(jiān)督，每年上級(jí)部門對(duì)學(xué)分登記進(jìn)行檢查是非常重要的。

1.2培訓(xùn)形式及內(nèi)容仍不滿足需求

目前CHS機(jī)構(gòu)主要培訓(xùn)方式有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)講座、會(huì)議等，其中以理論培訓(xùn)為主，技能實(shí)踐培訓(xùn)為輔，但這樣的模式不能滿足CHS人員的繼續(xù)教育需求。目前“你講我聽(tīng)”為特點(diǎn)的灌輸式教學(xué)模式雖然能夠在短期內(nèi)增加知識(shí)，但是否能夠真正地應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)人員的臨床實(shí)踐尚待商榷［11］。雖然網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)省時(shí)省力，但普及率低。姚衛(wèi)光等［12］對(duì)廣東省CHS人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CHS中心人員培訓(xùn)仍然采用傳統(tǒng)的脫產(chǎn)（24.3%）、半脫產(chǎn)集中授課（47.6%）和自學(xué)為主（20.4%）的培訓(xùn)模式，課程仍主要為臨床診療知識(shí)，缺乏對(duì)健康教育、醫(yī)患溝通技巧、社區(qū)健康管理、心理學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等方面課程的培訓(xùn)。因此進(jìn)行繼續(xù)教育需要CHS人員真正參與進(jìn)來(lái)，調(diào)研他們感興趣的培訓(xùn)內(nèi)容，征集繼續(xù)教育選題和形式，積極調(diào)動(dòng)、全體參與對(duì)調(diào)動(dòng)CHS人員參加CME的積極性非常重要。

1.3經(jīng)費(fèi)投入不足及資源分布不均

長(zhǎng)期以來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地區(qū)CHS服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入也不盡相同，總體上來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比于經(jīng)濟(jì)差的地區(qū)投入較大。衛(wèi)生行政主管部門和CHS機(jī)構(gòu)重視程度是影響CME經(jīng)費(fèi)投入的另一個(gè)重要因素，CME經(jīng)費(fèi)的投入不足，CHS機(jī)構(gòu)人員很少能有機(jī)會(huì)參加針對(duì)性培訓(xùn)或參加高水平的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班。資源分布不均主要表現(xiàn)在進(jìn)修培訓(xùn)的醫(yī)院、高校等主要集中在大城市，而且高級(jí)別的培訓(xùn)班也主要在大城市舉辦。

2對(duì)策

2.1加強(qiáng)宣傳教育，轉(zhuǎn)變觀念

CME是醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是在校學(xué)習(xí)向終身學(xué)習(xí)發(fā)展的一種新的教育制度，是培養(yǎng)和造就掌握現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)技術(shù)人才的關(guān)鍵［13］。因此，衛(wèi)生行政主管部門、CHS管理人員、CHS服務(wù)人員應(yīng)從根本上認(rèn)識(shí)到其重要性，轉(zhuǎn)變“重治病、輕其他”、“醫(yī)學(xué)教育只是復(fù)習(xí)和補(bǔ)課”等觀念，應(yīng)積極引進(jìn)高學(xué)歷人員、改善人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)，同時(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)宣傳教育。積極鼓勵(lì)和支持CHS人員參加CME培訓(xùn)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)認(rèn)真完成CME的CHS人員，尤其是仔細(xì)完成學(xué)習(xí)筆記、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與實(shí)踐相結(jié)合的人員，設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)［14］，使CHS人員能從思想上高度重視、踐行終身醫(yī)學(xué)教育的理念，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，積極參與各種形式的CME培訓(xùn)，并認(rèn)真對(duì)待，而不能讓培訓(xùn)流于形式。

2.2加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理，提升管理水平

CHS機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)管理人員管理知識(shí)的培訓(xùn)，以提高機(jī)構(gòu)管理水平。應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，實(shí)行繼續(xù)教育學(xué)分登記制度，做好學(xué)分登記工作，并以此為依據(jù)，將機(jī)構(gòu)每年的CME完成情況與政府對(duì)機(jī)構(gòu)的投入相掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲相結(jié)合的機(jī)制，對(duì)于完成較好的社區(qū)增加投入，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。而且還應(yīng)將社區(qū)CME的完成情況作為CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的重要考核指標(biāo)，與CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的待遇相掛鉤。同時(shí)個(gè)人CME完成情況還應(yīng)與績(jī)效考核、職稱晉升、聘任相掛鉤，并將其作為人才培養(yǎng)的考核重要指標(biāo)。此外，還需嚴(yán)格培訓(xùn)考核制度，保障CME的培訓(xùn)質(zhì)量，采用筆試、操作、筆試與操作相結(jié)合，寫(xiě)心得體會(huì)等方式，促進(jìn)人員掌握各項(xiàng)培訓(xùn)知識(shí)和技能，以達(dá)到繼續(xù)教育培訓(xùn)目標(biāo)［15］。

2.3加大CME經(jīng)費(fèi)投入，合理配置培訓(xùn)資源

CME經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一也是造成參與積極性不高的原因之一。因此，經(jīng)費(fèi)的投入是CME順利開(kāi)展的重要保障。目前社區(qū)服務(wù)人員的教育培訓(xùn)費(fèi)用主要由CHS機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)，經(jīng)費(fèi)有限。因此，在加大經(jīng)費(fèi)投入的同時(shí)，我們還應(yīng)合理地分配和運(yùn)用經(jīng)費(fèi)，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大的功效。各社區(qū)應(yīng)針對(duì)具體的實(shí)際情況，制訂符合CHS發(fā)展需求的年度培訓(xùn)計(jì)劃，有目的、分批次、有針對(duì)性地選派人員參加各類學(xué)習(xí)。根據(jù)經(jīng)費(fèi)的多寡，安排相應(yīng)形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，如進(jìn)修、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。

2.4拓寬CME渠道，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

第9篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

中圖分類號(hào)：R395.6-1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-6729(2008)008-0588-06

日本的心理健康專業(yè)服務(wù)起步于20世紀(jì)50年代。開(kāi)始是學(xué)習(xí)美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，以后隨著社會(huì)的變化和日益增長(zhǎng)的需要，逐漸進(jìn)入專業(yè)化的培訓(xùn)。近年來(lái)，日本心理健康服務(wù)中有一種明顯的發(fā)展趨勢(shì)和強(qiáng)烈的呼聲，就是心理學(xué)各個(gè)相關(guān)學(xué)會(huì)正在聯(lián)合，倡導(dǎo)認(rèn)定心理學(xué)從業(yè)人員的“基礎(chǔ)資格”和“職業(yè)資格” ［1］。到目前為止，日本心理咨詢和治療的專業(yè)人員資格認(rèn)證還沒(méi)有國(guó)家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，資格認(rèn)證主要來(lái)源于各種學(xué)術(shù)團(tuán)體。在日本與心理健康和咨詢服務(wù)相關(guān)的學(xué)會(huì)有近40個(gè)。不同的學(xué)會(huì)有自己的資格認(rèn)證體系。但是最有影響的專業(yè)資格主要有：臨床心理士，注冊(cè)心理咨詢師，學(xué)校心理士，大學(xué)心理咨詢師，產(chǎn)業(yè)心理咨詢師。

1 日本心理健康專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域與機(jī)構(gòu)

日本的心理健康服務(wù)可以追溯到20世紀(jì)20年代，當(dāng)時(shí)日本就有專門針對(duì)神經(jīng)癥治療的心理治療森田療法。但是普及意義上心理健康服務(wù)應(yīng)該從戰(zhàn)后50年代開(kāi)始。1951年美國(guó)著名的心理咨詢專家、明尼蘇達(dá)大學(xué)教授威廉遜到日本講學(xué)，推動(dòng)了日本高校的心理咨詢發(fā)展，東京大學(xué)是第一家設(shè)立學(xué)生心理咨詢中心的大學(xué)。50年代中期，日本電信電話公司導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)心理咨詢師制度，國(guó)際電信電話股份有限公司也設(shè)立了產(chǎn)業(yè)心理咨詢師崗位。產(chǎn)業(yè)心理咨詢備受關(guān)注的根本原因是由于經(jīng)濟(jì)高度增長(zhǎng)給社會(huì)大眾帶來(lái)了種種心理問(wèn)題。如青少年中的欺侮、逃學(xué)、自殺，中年人的憂郁、酒精依賴、身心疾病等帶來(lái)的危機(jī)，老年人的疏遠(yuǎn)感和對(duì)死亡的恐懼，這些都成為心理健康服務(wù)的主要課題。

日本心理健康服務(wù)的領(lǐng)域主要包括教育、醫(yī)療、司法、社會(huì)福利、產(chǎn)業(yè)、社區(qū)等。教育領(lǐng)域的心理健康服務(wù)對(duì)象主要是各級(jí)各類學(xué)校的學(xué)生，從幼兒到大學(xué)生、研究生。文部科學(xué)省從1996年開(kāi)始派遣學(xué)校咨詢師到中小學(xué)去工作，派遣人數(shù)逐年增加［2］。日本的大學(xué)大多數(shù)都設(shè)有心理咨詢中心這樣的心理健康專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，平均每個(gè)中心專職咨詢師1.3人 ［3］。大學(xué)心理咨詢中心積極開(kāi)展新生心理健康普查，對(duì)有心理困擾的學(xué)生邀請(qǐng)咨詢，擴(kuò)大心理健康的宣傳和推廣活動(dòng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的心理健康服務(wù)主要在綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院。綜合醫(yī)院的精神科、精神神經(jīng)科、小兒科等都有心理治療人員。醫(yī)療心理健康服務(wù)對(duì)象從兒童到老人，從患者到家屬，范圍廣泛，工作包括協(xié)助精神科醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行心理測(cè)驗(yàn)及評(píng)估，開(kāi)展個(gè)別和團(tuán)體心理治療。對(duì)于非精神疾患的病人，需要心理治療的也很多，例如老年人的臨終關(guān)懷、癌癥病人的心理重建等。司法領(lǐng)域的心理咨詢與心理治療主要設(shè)在家庭裁判所、少年鑒別所、少年院、保護(hù)觀察所、監(jiān)獄等機(jī)構(gòu)中。福利領(lǐng)域很寬泛，包括從幼兒到老年的服務(wù)。社會(huì)福利領(lǐng)域有多種國(guó)家資格的專業(yè)人員，例如社會(huì)福祉士、精神保健士等。作為專業(yè)的心理服務(wù)，在福利機(jī)構(gòu)有心理評(píng)估員、心理咨詢師、臨床心理士、心理治療師。他們活躍在兒童咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、身心殘障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年福利機(jī)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢是為所有勞動(dòng)者提供的心理健康服務(wù)。在企業(yè)的保健管理室、員工咨詢室、職業(yè)咨詢所等領(lǐng)域活躍著產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的身影。

2 日本心理健康專業(yè)服務(wù)人員的資格認(rèn)證與管理

2.1日本心理健康服務(wù)專業(yè)人員的資格

在日本，心理健康服務(wù)專業(yè)人員的資格認(rèn)定和培訓(xùn)還沒(méi)有國(guó)家資格和標(biāo)準(zhǔn)。許多在醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)從事心理咨詢和心理治療相關(guān)工作的人員強(qiáng)烈企盼國(guó)家資格認(rèn)證制度。2005年的國(guó)會(huì)上，提出了由國(guó)家認(rèn)定臨床心理士和醫(yī)療心理士的議案 ［4］。目前日本心理咨詢和心理治療人員的資格主要由各專業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體認(rèn)證，比較有影響的專業(yè)資格有十種：臨床心理士（1988年開(kāi)始認(rèn)證）、產(chǎn)業(yè)心理咨詢師（1992年開(kāi)始認(rèn)證）、注冊(cè)心理咨詢師（2002年開(kāi)始認(rèn)證）、大學(xué)心理咨詢師（2002年開(kāi)始認(rèn)證）、學(xué)校咨詢師（1989年開(kāi)始認(rèn)證）、學(xué)校心理士（2004年開(kāi)始認(rèn)證）、家庭心理咨詢師（1992年開(kāi)始認(rèn)證）、臨床發(fā)展心理士、健康心理士、藝術(shù)治療師。其中法人協(xié)會(huì)認(rèn)定的臨床心理士和日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢師協(xié)會(huì)認(rèn)定的產(chǎn)業(yè)心理咨詢師影響最大［5］。

2.2臨床心理士資格認(rèn)證與管理

臨床心理士是日本心理咨詢與心理治療領(lǐng)域中發(fā)展最早、影響最大的專業(yè)資格。從1988年9月開(kāi)始資格認(rèn)證工作，目前日本已經(jīng)有約17000人擁有臨床心理士資格，也是唯一需要心理學(xué)碩士學(xué)位才能獲得的資格。臨床心理士的培養(yǎng)主要是依靠大學(xué)和研究生院的專業(yè)訓(xùn)練，而其他資格則主要通過(guò)各個(gè)協(xié)會(huì)或者學(xué)會(huì)的培訓(xùn)。臨床心理士的申請(qǐng)條件是指定大學(xué)的心理學(xué)碩士研究生畢業(yè)，到2006年5月1日為止，日本全國(guó)一共有156所大學(xué)通過(guò)了指定審查。這156所大學(xué)具有較完善的臨床心理士的教育和訓(xùn)練系統(tǒng)和設(shè)備。臨床心理士的工作主要有能夠選擇和運(yùn)用各種心理測(cè)驗(yàn)技術(shù)進(jìn)行心理評(píng)估，學(xué)習(xí)各種心理治療的理論，提供有效能的心理治療［6］。臨床心理士必須學(xué)習(xí)的知識(shí)包括：（1）心理測(cè)試（包括問(wèn)卷法和投射法）。（2）心理治療（主要包括精神分析、榮格分析心理學(xué)、來(lái)訪者中心療法、行為療法、家庭治療、游戲療法、心理劇、箱庭療法、繪畫(huà)•藝術(shù)療法、催眠療法、團(tuán)體治療）。（3）基礎(chǔ)心理學(xué)（包括人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、學(xué)習(xí)•認(rèn)知心理學(xué)、教育心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、家庭心理學(xué)）。（4）哲學(xué)•文化•宗教。（5）精神醫(yī)學(xué)。臨床心理士資格認(rèn)定機(jī)構(gòu)是日本臨床心理士資格認(rèn)定協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)是由日本16家心理學(xué)和心理咨詢治療學(xué)會(huì)聯(lián)合而成的。臨床心理士資格申請(qǐng)和審查流程見(jiàn)圖1［6］。

獲得臨床心理士認(rèn)證后，每5年需要重新審查。在這5年期間，臨床心理士必須獲得15分以上才能重新更新資格。這15分中必須含有以下(1)和(2)中任何一個(gè)項(xiàng)目，并跨越3個(gè)不同的項(xiàng)目：(1)協(xié)會(huì)舉辦的臨床心理士研修會(huì)和心理健康會(huì)議；(2)協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)大會(huì)，以及各個(gè)地區(qū)臨床心理士會(huì)主辦的培訓(xùn)；(3)協(xié)會(huì)承認(rèn)的相關(guān)學(xué)會(huì)主辦的活動(dòng)；(4)協(xié)會(huì)承認(rèn)的和臨床心理學(xué)相關(guān)的工作坊和培訓(xùn)；(5)協(xié)會(huì)承認(rèn)的督導(dǎo)經(jīng)歷；(6)協(xié)會(huì)承認(rèn)的和臨床心理學(xué)相關(guān)的研究論文以及著作的出版。

2.3注冊(cè)心理咨詢師

認(rèn)定心理咨詢師即注冊(cè)心理咨詢師，是由成立于1967的日本心理咨詢學(xué)會(huì)認(rèn)證的專業(yè)資格，日本心理咨詢學(xué)會(huì)有會(huì)員6000多人，是日本最大的心理咨詢學(xué)術(shù)組織。從1989年開(kāi)始的資格認(rèn)證已經(jīng)有1000多人獲得此項(xiàng)資格。日本心理咨詢學(xué)會(huì)認(rèn)定的注冊(cè)咨詢師每7年需要再次審查。這樣的制度是為了促進(jìn)獲得專業(yè)資格認(rèn)證的人繼續(xù)擴(kuò)展自己的知識(shí)面，提高專業(yè)技能，提供有質(zhì)量的服務(wù)。日本心理咨詢學(xué)會(huì)注冊(cè)咨詢師資格認(rèn)證申請(qǐng)及審查過(guò)程見(jiàn)圖2［7］。

2.4產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的資格與管理

日本從1992年開(kāi)始實(shí)行了產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的資格認(rèn)證，并得到勞動(dòng)省的支持和勞動(dòng)大臣認(rèn)可。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師主要以個(gè)人服務(wù)為主，必要的時(shí)候需要擔(dān)負(fù)預(yù)防的職責(zé)，承擔(dān)起對(duì)一般員工進(jìn)行教育訓(xùn)練的職責(zé)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要掌握包含心理咨詢各種技法在內(nèi)的心理治療能力，而且要開(kāi)展各種預(yù)防、保護(hù)工作，還需要擔(dān)當(dāng)教育培訓(xùn)管理監(jiān)督者和初級(jí)產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的工作。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師資格分為產(chǎn)業(yè)咨詢師（初級(jí)）、資深產(chǎn)業(yè)咨詢師（中級(jí)）、高級(jí)產(chǎn)業(yè)咨詢師（高級(jí)）。對(duì)于產(chǎn)業(yè)心理咨詢師考試合格的人員，社團(tuán)法人•產(chǎn)業(yè)心理咨詢師協(xié)會(huì)將給予登記并頒發(fā)合格證書(shū)，授予產(chǎn)業(yè)心理咨詢師稱號(hào)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師認(rèn)證的三級(jí)體系見(jiàn)圖3［8］。產(chǎn)業(yè)咨詢師考試（初級(jí)）內(nèi)容見(jiàn)表1［9］。

2.5大學(xué)心理咨詢師的資格和管理

日本學(xué)生相談學(xué)會(huì)成立于1955年，經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，1999年5月14日，在學(xué)會(huì)第18次大會(huì)上正式?jīng)Q定建立大學(xué)心理咨詢師資格認(rèn)證制度。又經(jīng)過(guò)3年多的努力，終于在2002年建立了由學(xué)會(huì)認(rèn)定具有專業(yè)知識(shí)的大學(xué)心理咨詢師資格認(rèn)證制度，目的是確立學(xué)生咨詢的專業(yè)性，被認(rèn)定者的名單將送到全國(guó)各大學(xué)、高等?？茖W(xué)校的校長(zhǎng)手中，從而使取得認(rèn)證資格的心理咨詢師在學(xué)校的咨詢活動(dòng)能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)和支持。這樣做的目的是提高學(xué)會(huì)會(huì)員的專業(yè)水平，為大學(xué)生提供更有效的心理服務(wù)和成長(zhǎng)指導(dǎo)。

2000年6月文部省高等教育局出臺(tái)的《關(guān)于充實(shí)大學(xué)生活的方案――站在學(xué)生的立場(chǎng)上創(chuàng)建我們的大學(xué)》文件中，強(qiáng)調(diào)心理咨詢對(duì)于學(xué)生健全人格的形成所具有的重要作用，要使咨詢師的資格專業(yè)化、專職化。也就是說(shuō)，從事大學(xué)生心理咨詢工作的人員必須是具有專門知識(shí)的專業(yè)人才。為了推進(jìn)學(xué)校內(nèi)部的心理咨詢工作，必須建立相應(yīng)的資格認(rèn)證制度。學(xué)會(huì)在關(guān)注其他心理學(xué)資格認(rèn)證的同時(shí)，必須要建立起學(xué)會(huì)的特別資格認(rèn)證。目前擁有大學(xué)心理咨詢師資格的人數(shù)100多人。其申請(qǐng)條件和流程見(jiàn)圖4［10］。

取得大學(xué)心理咨詢師資格后每5年需要申請(qǐng)資格更新，即重新登記，必須具備以下條件：

（1）在取得資格的5年間仍然是本協(xié)會(huì)成員。（2）在5年中3年以上的時(shí)間在學(xué)生咨詢機(jī)構(gòu)從事以心理問(wèn)題為中心的對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的援助工作。（3）取得資格的5年間，滿足以下3條：①撰寫(xiě)與學(xué)生咨詢有關(guān)的著作、論文、案例報(bào)告、翻譯文章等取得2分以上的分?jǐn)?shù)；②在本協(xié)會(huì)主辦的大會(huì)上口頭發(fā)言1次以上；③參加本學(xué)會(huì)主辦的研修會(huì)、演講會(huì)、研究會(huì)等30學(xué)時(shí)以上。如果從事督導(dǎo)工作5次以上算作20學(xué)時(shí)。

3 日本心理健康專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

在日本從事心理咨詢與心理治療的人員培訓(xùn)主要有三條渠道，第一是大學(xué)和研究生院的職前培訓(xùn)，也稱學(xué)歷教育，主要包括畢業(yè)于臨床心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、教育心理學(xué)等專業(yè)的大學(xué)生和研究生等；第二是由學(xué)會(huì)及學(xué)術(shù)團(tuán)體提供的在職專業(yè)培訓(xùn)，如由日本心理咨詢學(xué)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)培訓(xùn)班、工作坊、講座、學(xué)術(shù)會(huì)議等形式進(jìn)行的培訓(xùn)；第三是由民間心理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的專業(yè)培訓(xùn)。下面介紹這三類培訓(xùn)的具體培訓(xùn)要求、課程設(shè)置。

3.1學(xué)歷教育

日本現(xiàn)有大學(xué)中設(shè)有心理學(xué)科系的有106所，其中國(guó)立大學(xué)37所，公立大學(xué)4所，私立大學(xué)65所 ［11］；設(shè)有培養(yǎng)臨床心理學(xué)研究生學(xué)位的學(xué)校有98所。從心理健康服務(wù)的專業(yè)要求看，學(xué)歷教育應(yīng)該是主流。

3.1.1 臨床心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)及特點(diǎn)

以名古屋大學(xué)為例來(lái)說(shuō)明臨床心理學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)特點(diǎn)［12］。名古屋大學(xué)教育學(xué)部擁有8個(gè)專業(yè)，在全國(guó)國(guó)立大學(xué)中規(guī)模最大。精神發(fā)展臨床科學(xué)專業(yè)是其中一個(gè)。從本科開(kāi)始學(xué)生就要學(xué)習(xí)心理咨詢、心理治療、心理測(cè)評(píng)、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、態(tài)度形成•態(tài)度改變、生涯發(fā)展、意欲•動(dòng)機(jī)形成、認(rèn)知•思考、性格形成、人格變化等內(nèi)容，并要完成畢業(yè)論文。畢業(yè)以后期望成為臨床心理士從事心理咨詢和治療的學(xué)生，在本科的時(shí)候就可以選修投射法基礎(chǔ)、臨床面談法、臨床案例研究法等課程，并進(jìn)入研究生院心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)。心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)是文部科學(xué)省在1990年設(shè)置的學(xué)科，這個(gè)學(xué)科以人類的發(fā)展（幼兒、兒童、青年、成人、老年）為縱軸，空間的擴(kuò)展（個(gè)人、家庭、學(xué)校、工作單位、地域社會(huì)、跨文化）為橫軸，培養(yǎng)心理臨床的實(shí)踐家，以及以臨床為特長(zhǎng)的學(xué)者。心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)的課程設(shè)置如下：1. 發(fā)展臨床心理學(xué)特論（必修）、發(fā)展臨床心理學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、發(fā)展援助臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅱ、發(fā)展援助臨床學(xué)研究實(shí)習(xí)（必修）（注：在“特論”中主要學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的理論性研究，“演習(xí)”中主要通過(guò)案例研究學(xué)習(xí)，而在“實(shí)習(xí)”中則是自己一邊接受督導(dǎo)，實(shí)際接待來(lái)訪者進(jìn)行心理咨詢和治療）。2. 家庭發(fā)展臨床學(xué)特論（必修）、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅱ、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究實(shí)習(xí)（必修）。3. 生涯發(fā)展教育學(xué)特論、生涯發(fā)展教育學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、生涯發(fā)展教育學(xué)研究實(shí)習(xí)。4. 跨文化臨床教育學(xué)特論、跨文化臨床教育學(xué)研究演習(xí)、跨文化臨床教育學(xué)研究實(shí)習(xí)。

附屬的臨床教育設(shè)備：名古屋大學(xué)在1985年通過(guò)文部科學(xué)省的批準(zhǔn)，繼京都大學(xué)和九州大學(xué)之后，建立了日本第五個(gè)大學(xué)附屬的“心理教育相談室”。由大學(xué)教授、博士研究生和碩士研究生數(shù)十名成員構(gòu)成的咨詢室，不僅完成了對(duì)研究生的訓(xùn)練和培養(yǎng)，還每年向社會(huì)以及社區(qū)提供數(shù)百次的心理測(cè)評(píng)、心理咨詢和治療服務(wù)，并實(shí)行收費(fèi)。研究生在這里持續(xù)地接受教授以及校外心理臨床專家的督導(dǎo)，使得自己的技術(shù)逐漸熟練，專業(yè)水平不斷提高。在名古屋大學(xué)心理臨床訓(xùn)練要求嚴(yán)格，通常開(kāi)始的半年只能在單面鏡下見(jiàn)習(xí)，給教授以及高年級(jí)學(xué)生做咨詢紀(jì)錄，總結(jié)咨詢報(bào)告，然后再在教授的陪同下逐步接觸案例，并總結(jié)咨詢報(bào)告在案例研討會(huì)上匯報(bào)。督導(dǎo)制度很完善，第一年督導(dǎo)由指導(dǎo)教授擔(dān)任，第二年以后需要自己付費(fèi)找學(xué)校指定的督導(dǎo)師，督導(dǎo)需要定期匯報(bào)督導(dǎo)情況給學(xué)校。每周都有一次案例研討會(huì)，案例研討會(huì)分3-4個(gè)會(huì)場(chǎng)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)都有數(shù)名教授以及校外的督導(dǎo)師參加。研究生們輪流發(fā)表自己的案例，接受集體督導(dǎo)。碩士研究生畢業(yè)以后大多工作于精神病院、兒童咨詢所以及學(xué)校心理咨詢室。博士研究生雖然大多成為大學(xué)老師，走上學(xué)者的道路，但是他們都從事于研究和臨床兩方面的工作。

3.1.2咨詢心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)特點(diǎn)

以筑波大學(xué)為例來(lái)說(shuō)明咨詢心理學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)特點(diǎn)［13］。筑波大學(xué)人間學(xué)類（相當(dāng)于學(xué)院）包括心理學(xué)、教育學(xué)、心身障害學(xué)的三個(gè)專業(yè)。心理學(xué)專業(yè)又分為實(shí)驗(yàn)心理學(xué)（知覺(jué)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)）、社會(huì)心理學(xué)、教育心理學(xué)（學(xué)習(xí)心理學(xué)，言語(yǔ)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)）、發(fā)展心理學(xué)（兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、老年心理學(xué)）和臨床心理學(xué)（臨床心理學(xué)、咨詢心理學(xué)）五個(gè)領(lǐng)域，由三十多名教授構(gòu)成，進(jìn)行教育、研究和臨床實(shí)踐。

心理學(xué)專業(yè)本科生的必修課程是實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、教育心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、臨床心理學(xué)概論、心理統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)實(shí)習(xí)、心理學(xué)研究法、畢業(yè)論文等等。如果希望以后從事心理臨床的學(xué)生還需要選修心理診斷、心理療法、咨詢心理學(xué)、性格心理學(xué)、臨床心理學(xué)演習(xí)、咨詢心理學(xué)演習(xí)、臨床心理學(xué)實(shí)習(xí)和臨床心理學(xué)特論等科目。

進(jìn)入研究生院以后，碩士研究生的主要課程是學(xué)校心理咨詢、教育咨詢、臨床心理學(xué)特講、演習(xí)、學(xué)生指導(dǎo)論、學(xué)生理解等。此外，臨床心理學(xué)實(shí)習(xí)和督導(dǎo)將占去研究生們的大部分時(shí)間。筑波大學(xué)擁有附屬心理相談室，對(duì)外提供心理咨詢服務(wù)，并從1992年開(kāi)始收費(fèi)。研究生將在這里一邊接受教授的督導(dǎo)，一邊完成他們的心理咨詢和治療的臨床訓(xùn)練。

在筑波大學(xué)，心理臨床訓(xùn)練分成4個(gè)階段完成。第一階段，在單面鏡下見(jiàn)約半年，給教授以及博士研究生做咨詢紀(jì)錄，總結(jié)咨詢報(bào)告。第二階段，在教授的陪同下接觸案例，并總結(jié)咨詢報(bào)告在案例研討會(huì)上匯報(bào)。第三階段，自己一個(gè)人能夠進(jìn)行咨詢，每做完一個(gè)咨詢就要報(bào)告給督導(dǎo)。第四階段，可以陪同下級(jí)生作咨詢，并給與指導(dǎo)。每周有一次案例研討會(huì)，研究生們輪流發(fā)表自己的案例，接受集體督導(dǎo)。畢業(yè)生大多就職于家庭裁判所，少年鑒別所，保護(hù)觀察所，兒童相談所，教育相談所，還有企業(yè)的心理咨詢中心以及人事部等等。

3.2 在職培訓(xùn)（包括學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和民辦機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)）

3.2.1 民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

在日本有一些注冊(cè)的心理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，例如財(cái)團(tuán)法人關(guān)西心理咨詢中心就設(shè)有專門的咨詢師培訓(xùn)系統(tǒng)。他們?cè)趯＜业闹笇?dǎo)和支持下，長(zhǎng)年從事心理咨詢專業(yè)人員的培訓(xùn)。

3.2.2 學(xué)術(shù)團(tuán)體培訓(xùn)

3.2.2.1 日本心理臨床學(xué)會(huì)對(duì)臨床心理士的培訓(xùn)

獲得臨床心理士資格以后的持續(xù)教育，主要由日本臨床心理士資格認(rèn)定協(xié)會(huì)，日本臨床心理士會(huì)以及各個(gè)地區(qū)的臨床心理士會(huì)主辦多種培訓(xùn)來(lái)完成以外，每年定期召開(kāi)的日本心理臨床學(xué)會(huì)也作出很大的貢獻(xiàn)。日本心理臨床學(xué)會(huì)的會(huì)員數(shù)，截止到2007年10月31日是20,778人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)日本心理學(xué)會(huì)的會(huì)員總數(shù)，是日本最大的心理學(xué)術(shù)組織。日本心理臨床學(xué)會(huì)的專業(yè)人員培訓(xùn)主要通過(guò)工作坊，案例報(bào)告•公開(kāi)督導(dǎo)方面。工作坊的內(nèi)容全面，有適合初學(xué)者的，也有適合心理咨詢師在工作中的各種需求的。而每一個(gè)案例報(bào)告•公開(kāi)督導(dǎo)計(jì)時(shí)一個(gè)半小時(shí)。報(bào)告者有經(jīng)驗(yàn)淺的咨詢師，也有從事心理臨床二三十年的老前輩。由于心理咨詢和臨床的特殊性，從案例報(bào)告和督導(dǎo)中學(xué)到的知識(shí)、技巧和積累的經(jīng)驗(yàn)是最重要的。

3.2.2.2日本學(xué)生相談學(xué)會(huì)大學(xué)心理咨詢師的培訓(xùn)

日本學(xué)生相談學(xué)會(huì)也就是大學(xué)心理咨詢學(xué)會(huì)，作為大學(xué)心理咨詢師認(rèn)證基礎(chǔ)，專門制定培訓(xùn)的內(nèi)容。按照認(rèn)定規(guī)則，《大學(xué)心理咨詢師培訓(xùn)課程》涉及學(xué)生咨詢總論、咨詢的理論與學(xué)習(xí)、案例評(píng)估、大學(xué)生諸問(wèn)題、大學(xué)教育與學(xué)生咨詢、調(diào)查研究6個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)學(xué)會(huì)主辦的培訓(xùn)班、講演會(huì)、研究會(huì)等形式，確立大學(xué)心理咨詢師的專業(yè)性所涉及的必要內(nèi)容 ［14］。

3.2.2.3 產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的培訓(xùn)

產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要具備的能力包括：①除了進(jìn)行心理測(cè)驗(yàn)、心理治療等工作外，還需要從事與相關(guān)人員的聯(lián)系、環(huán)境的調(diào)整、善用社會(huì)資源等工作。②必須對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的咨詢師和同行咨詢師以及管理監(jiān)督者進(jìn)行咨詢、建議和指導(dǎo)。③必須開(kāi)展為了維護(hù)員工心理健康而組織的、由管理者和員工雙方共同參加的教育活動(dòng)。④必須對(duì)下一級(jí)產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的工作進(jìn)行支持和指導(dǎo)。⑤需要把握不同職場(chǎng)勞動(dòng)管理的特色，根據(jù)職場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行教育訓(xùn)練，并且具備為了解員工的需求進(jìn)行調(diào)查的能力。⑥實(shí)施根據(jù)勞動(dòng)安全衛(wèi)生法第70條第二項(xiàng)規(guī)定的“建設(shè)快樂(lè)的職場(chǎng)”的要求，把尊重個(gè)性作為根本原則。勞動(dòng)者的個(gè)性形成除了受到性別、年齡、體力、技能、生理機(jī)能的影響，也受到心理機(jī)能的影響。此外，為了建設(shè)快樂(lè)的職場(chǎng)，做到快樂(lè)工作，產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要具備和不同職種之間的團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)能力。

產(chǎn)業(yè)心理咨詢師（初級(jí)）培訓(xùn)總學(xué)時(shí)169小時(shí)，分成三部分：理論學(xué)習(xí)48小時(shí)（必修的科目共四門，其中產(chǎn)業(yè)心理咨詢概論18小時(shí)，心理咨詢理論與技法12小時(shí)，人格理論9小時(shí)，職場(chǎng)心理健康9小時(shí)）；心理咨詢實(shí)用技巧訓(xùn)練81小時(shí)；小論文和對(duì)話分析等40小時(shí)。中級(jí)產(chǎn)業(yè)心理咨詢師除了對(duì)人生、職場(chǎng)的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)有自身獨(dú)到的見(jiàn)解，在具備必要的心理咨詢理論和技法的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)了解包含心理健康內(nèi)容的勞動(dòng)管理、勞動(dòng)法的知識(shí)，企業(yè)、組織和其中人員的產(chǎn)業(yè)心理學(xué)知識(shí)，人際關(guān)系理論等多方面的知識(shí)和理論［15］。

4 日本心理健康服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

日本作為一個(gè)世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，其社會(huì)發(fā)展需要心理健康服務(wù)。日本文部科學(xué)省提出要在全國(guó)1萬(wàn)所初中配備專職的學(xué)校心理咨詢師，厚生勞動(dòng)省也提出5年中培養(yǎng)5萬(wàn)名職業(yè)咨詢顧問(wèn)的政策［16］。同時(shí)，文部科學(xué)省和厚生勞動(dòng)省正在為推進(jìn)育兒心理咨詢師的發(fā)展合作。但是總體來(lái)看，社會(huì)對(duì)心理健康服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，而訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有良好信譽(yù)，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)高的心理咨詢與心理治療人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社會(huì)的需求。臨床和咨詢心理學(xué)專業(yè)人員的培訓(xùn)不可能采取短平快的培養(yǎng)方式，需要長(zhǎng)期的積累和專業(yè)訓(xùn)練。近年來(lái)，日本心理咨詢和心理治療發(fā)展迅速，培養(yǎng)專業(yè)人員的大學(xué)和研究生院不斷增加，但是師資跟不上需要。采取哪些有效措施可以解決這些問(wèn)題，正是目前日本心理咨詢與心理治療界正在探索之中的議題。

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