門診護(hù)理溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：交流；護(hù)理；溝通

未滿14周歲的孩子和嬰兒是兒科疾病的高發(fā)人群，且還沒有較高的理解表達(dá)能力。門診輸液室患兒較多，在護(hù)理的過程中不可避免會產(chǎn)生矛盾。此時護(hù)患溝通發(fā)揮了重要的作用。溝通是治療信息傳遞的載體，也是良好護(hù)患關(guān)系的保障[1]。所以良好的溝通有利于促進(jìn)提高護(hù)理質(zhì)量和滿意度。在加強(qiáng)護(hù)患溝通護(hù)理方面我院輸液室顯著成效，介紹如下：

1 資料和方法

1.1一般資料 將在我院輸液的240例患兒平均分為觀察組與對照組。其中對照組男孩70例，女孩50例，年齡1～12歲，平婚年齡6歲；觀察組中男孩75例，女孩45例，年齡0.4～13歲，平均年齡6.9歲。將患兒的性別、年齡相比較，差異不顯著，不具有統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法 對照組：常規(guī)護(hù)理方法有藥物、找到靜脈通道、照顧好患兒和家屬的情緒、滿意回復(fù)家屬提的出的問題等。觀察組：在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加大溝通力度，提高患兒家屬的配合度和依從性，具體方法如下：

1.2.1接待患者時要有良好的服務(wù)態(tài)度，積極的溝通，熱情的接待，向他們介紹自己、介紹醫(yī)院，讓他們適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。剛開始進(jìn)入醫(yī)院患兒家屬都會很急切，護(hù)士緩解患兒父母焦急和緊張情緒?；純涸诼牭狡渌⒆涌摁[以及打針時都會表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定、哭鬧，會使靜脈通道的建立產(chǎn)生困難，并且患兒家屬也會產(chǎn)生焦急情緒。此時護(hù)士可通過撫摸、利用玩具轉(zhuǎn)移注意力等方法保持患兒情緒穩(wěn)定。

1.2.2找到靜脈通道是靜脈輸液的關(guān)鍵，對于不同年齡的患兒來說通道的部位不同，比如2歲以上和2歲以下患兒就具有差異。護(hù)士應(yīng)該盡量做到一次扎針成功，減少患兒痛苦，提高家屬滿意度。

1.2.3語言擁有其獨特魅力，護(hù)士在護(hù)理過程中應(yīng)加強(qiáng)語言溝通。患兒和陪伴他們的父母情緒在就醫(yī)時比較脆弱，需要鼓勵，護(hù)士要對首先對家屬進(jìn)行安慰，可以對孩子的父母說這樣的話："疾病對于孩子來說是無法避免的，這對他們來說也是一種磨練，在以后面對困難時他們會更加堅強(qiáng)勇敢！"贊美與溝通拉近了醫(yī)患關(guān)系，使患者的心理負(fù)擔(dān)減輕，使治療順利。以此家屬才會積極配合治療。家屬由于不了解疾病，會產(chǎn)生焦慮不安的情緒，所以護(hù)士應(yīng)該對不同的家庭進(jìn)行不同的講解。對于文化程度不高的家庭，給予容易理解的解釋；對于高文化水平的家庭，可以運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，盡量做到讓每一位父母明白了解疾病，加強(qiáng)配合。

1.2.4溝通不僅有語言溝通，非語言溝通也非常重要。比如肢體語言就非常重要，超過一半的溝通方式為肢體語言。護(hù)士要注意自己的儀表，完善自我的形象。因為，在與患者接觸過程中這不僅是素養(yǎng)的體現(xiàn)，也可以促進(jìn)與患者的關(guān)系。撫摸可以使患兒減少哭鬧，降低對環(huán)境的陌生感，有利于治療的進(jìn)行。護(hù)士要懂得理解對方的感受，既要理解父母對孩子的關(guān)愛、比孩子更痛苦的感受，也要鼓勵他們堅強(qiáng)。對于患兒，護(hù)士也要懂得從內(nèi)心深處鼓勵他們，使他們盡快康復(fù)。

1.2.5與家長的溝通每位家長都因為自己的孩子生病而焦慮萬分，渴望藥到病除，這是可以理解的。首先我們要懷著同情心，向他們解釋，任何病癥都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程，可以用 "一定想盡辦法讓您的寶寶康復(fù)"等語言來弱化家長的焦慮和不安。其次，要盡可能與家長進(jìn)行預(yù)見性的交流，比如，對于發(fā)熱的患兒，在輸液前就應(yīng)向其家長說明在輸液過程中，孩子的體溫可能還會升高，請你多留意并及時告訴我們。又如大環(huán)內(nèi)酯類抗菌藥物可能出現(xiàn)腹痛、嘔吐；阿托品類藥物可能出現(xiàn)面色潮紅；鉀鹽可能出現(xiàn)輸液部位疼痛等，即使真的發(fā)生上述情況，由于有言在先，他們也會表示理解和積極配合治療。心理學(xué)家證實，處理預(yù)見性事件比處理突發(fā)性事件所面臨的壓力會減少，而對成功的信任度卻明顯增強(qiáng)。

2 結(jié)果

觀察、對照兩組護(hù)理結(jié)果的對比。無論從滿意度還是投訴率來說，觀察組都有好于對照組。

3 討論

溝通在兒科護(hù)理中有無法替代的作用，是護(hù)理基礎(chǔ)。正確的溝通方法拉近護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理效果[2]。所以說，護(hù)士應(yīng)掌握良好的溝通技巧，積極運(yùn)用到工作中，醫(yī)院形象才能更深入人心。通過觀察組患兒護(hù)理前后順應(yīng)性可以看出，溝通能使患兒盡快的適應(yīng)陌生環(huán)境，緩解不安情緒，使治療更加順利，同時父母的焦急擔(dān)憂也得到了減輕[3]。很多時候父母們的不滿意情緒會對治療產(chǎn)生影響，因此積極地和父母們進(jìn)行溝通交流特別重要，使患兒父母能夠及時正確理智的對待，情緒得到緩解從而能夠有效的配合護(hù)理，使護(hù)理效果得到顯著的提高[4-6]。由研究數(shù)據(jù)可以看出，觀察組的滿意度明顯高于對照組，投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于對照組，因此可以得出總結(jié)，溝通在護(hù)理過程中必不可少，它不僅可以提高患者的滿意度，并且可以促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員和家屬患者之間的關(guān)系[7-8]，減輕了父母在護(hù)理過程中的焦慮和負(fù)擔(dān)，同時在治療過程中良好的溝通交流有利于減少護(hù)患之間的糾紛，提高護(hù)理效果，所以說良好的溝通理念創(chuàng)造顯著的護(hù)理效果，值得在兒科輸液室應(yīng)用推廣。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護(hù)患關(guān)系；影響

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫(yī)護(hù)人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會讓醫(yī)護(hù)人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護(hù)患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對護(hù)患關(guān)系的影響分析

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差

護(hù)理人員通常會因為門診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對患者進(jìn)行解釋或護(hù)理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護(hù)理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對護(hù)理人員的不滿。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任意識差

護(hù)理程序不僅僅在門診就診過程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進(jìn)行護(hù)理，而由于部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護(hù)理人員對輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時間等沒有認(rèn)真記錄與核對。并且，護(hù)理人員的操作馬虎或不在意，造成護(hù)理差錯或失誤[1]。

1.3 護(hù)理人員配備不足

門診護(hù)理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護(hù)理人員，且專業(yè)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護(hù)理人員技術(shù)水平不高

很多門診對護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護(hù)理人員的技術(shù)水平不高，對護(hù)理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫(yī)院的護(hù)理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護(hù)理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護(hù)患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護(hù)患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護(hù)理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護(hù)理人員要在護(hù)理過程中注意語言的運(yùn)用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強(qiáng)交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護(hù)理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運(yùn)用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護(hù)患溝通技巧的策略

門診護(hù)患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護(hù)患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護(hù)理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對護(hù)理流程、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強(qiáng)化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動和健康知識手冊發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識、預(yù)后知識、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對疾病和護(hù)理的了解，提高其疾病防治理念和對護(hù)理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護(hù)、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進(jìn)行針對性的護(hù)理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對性的疾病宣傳和護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的實際情況和身心特點選擇合適的護(hù)理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動作和行為為其提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動性和復(fù)雜性較大，護(hù)患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理規(guī)章制度，通過健康宣教加強(qiáng)患者對護(hù)理人員的理解和尊重，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號分診的護(hù)士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、言語、行為、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)知識水平，同時影響著患者對醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對醫(yī)院的評價和信任程度。因此，掛號分診護(hù)士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護(hù)患關(guān)系，使來院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開始實行婦產(chǎn)科門診掛號分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進(jìn)行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將分診掛號的護(hù)患溝通的工作體會總結(jié)如下：

1 掌握本科室門診患者的特點

我院是省級?？漆t(yī)院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門診，婦科和產(chǎn)科相對獨立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細(xì)心詢問，及時識別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會，甚至耽誤患者檢查診治的時間。

2 良好的工作態(tài)度

正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環(huán)境，心中會有不安或焦慮心理。因此，護(hù)士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。

3 注意溝通的語言技巧

良好的溝通語言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準(zhǔn)確性，通俗性，針對性。護(hù)士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。

3.1 注意說話的語調(diào):應(yīng)針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。

3.2 注意說話的語速:護(hù)士與病人說話時要勻速、平和；不要心急口快，否則會讓病人覺得很不耐煩，嚴(yán)重者還會引起護(hù)患糾紛。

4 溝通的其他技巧

除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進(jìn)行有效溝通。

4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場合。護(hù)士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時對病人有安撫作用。如果我們的護(hù)士在分診中面無表情，沒有微笑，就會使病人感到生硬，會增加病人的緊張感。

4.2 學(xué)會傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。

4.3 護(hù)士的儀表對病人有可信賴作用。護(hù)士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達(dá)到溝通的最佳效果。

5 加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)知識水平的提高

作為一名門診分診護(hù)士，除了掌握必備的護(hù)理專業(yè)知識以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識以充實自己，同時還要加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。

6 小結(jié)

掛號分診護(hù)士的護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作的一部分。良好的護(hù)患溝通技巧有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：門診護(hù)患溝通問題對策

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0443-02

隨著人們文化水平的提高和法律意識的增強(qiáng)，門診量的增多，病人對護(hù)理服務(wù)水平的需求越來越高，為了能更好地服務(wù)好門診的每一位病人，提高門診護(hù)理人員的溝通能力，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理人員處理問題的能力，減少護(hù)患矛盾，從而達(dá)到讓病人滿意，社會滿意。

1護(hù)患溝通存在的問題

1.1病人不熟悉就診程序。就診病人來自于農(nóng)村，文化知識薄弱，對醫(yī)院的環(huán)境陌生，導(dǎo)診護(hù)士不知道方言，不知與病人溝通，引導(dǎo)不到位，使病人找不到相應(yīng)的科室，而引起病人對醫(yī)院的不滿意。

1.2護(hù)理人員未掌握溝通技巧。門診病人流量大，是多層次的人群，導(dǎo)診護(hù)士對待病人缺乏禮貌用語，忽視語言表達(dá)方式，以及臨床經(jīng)驗不足，接觸的科室較多，病人提出的問題不知如何解答，容易引起病人對護(hù)士的不信任。

1.3主動服務(wù)意識不強(qiáng)。分診護(hù)士不能主動迎接病人，表現(xiàn)為態(tài)度較冷淡，病人排隊等候看病時間長時，未及時通知病房醫(yī)生出來支援，未能做好病人的解釋工作，使患者極其反感，人為地造成患者煩惱和急躁的心情，易引起病人投訴。

1.4與病人溝通告知不到位。對手術(shù)病人、特殊檢查和特殊治療的病人，解釋工作不到位，使病人不能很好地配合檢查和治療，而影響病人的康復(fù)。

1.5病人對就診秩序不滿意。對年老體弱及病情危重的病人，優(yōu)先就診，未做好病人的解釋工作，引起病人不滿意。

2對策

2.1重視分診護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.1.1道德素質(zhì)的培養(yǎng)。道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，高尚的醫(yī)德要求護(hù)理人員要全心全意為人民服務(wù)，要求護(hù)士要理解病人，尊重病人。

2.1.2心理素質(zhì)的培養(yǎng)。護(hù)士心理素質(zhì)是指從事護(hù)理工作心理能力的表現(xiàn)，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能消除患者的煩躁與苦惱；良好的心理素質(zhì)能把家里不悅的事情消失在路上，以一種文雅、恬靜的表現(xiàn)，落落大方的姿態(tài)對待病人，病人才能認(rèn)可你，才能和你交流真感情[1]。

2.2消除溝通交流隔膜。患者剛到門診之初，對門診產(chǎn)生陌生感、畏懼感、困惑感、要消除患者緊張情緒，護(hù)士要主動迎接病人，主動向病人介紹醫(yī)院的設(shè)施，介紹就診流程和就診醫(yī)生，使患者與護(hù)士之間產(chǎn)生親切感，表現(xiàn)為交談自如，敞開心扉，暢所欲言[2]。

2.3溝通技巧貫穿于護(hù)理工作中[3]。規(guī)范溝通語言：每天利用晨會30分鐘學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，將門診護(hù)士分成兩組，一組是護(hù)士，另一組扮演成病人，演示如何接待病人，如何與病人進(jìn)行溝通交流，通過換位思考培訓(xùn)，使門診護(hù)士在接待患者過程中，注意自己的言行，發(fā)揮語言藝術(shù)在護(hù)理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍，做到百問不煩。

2.4加強(qiáng)主動服務(wù)意識。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對待患者要細(xì)心，做到口勤、腿勤，真正為患者排憂解難，急患者所急，幫患者所需，痛患者所痛，解患者所難，對患者體貼入微，對患者利益和合理的要求在情感上產(chǎn)生共鳴，在道義上給予支持，對行動不變的病人，處處為病人著想，通過真誠的溝通技巧使患者及家屬將不解及壓郁的心理得以解散，從而達(dá)到彼此信任和滿意，很好地接受檢查和治療。

2.5優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程。根據(jù)流程再造理論和方法，對門診原來的護(hù)理業(yè)務(wù)流程實行重新塑造，制定導(dǎo)醫(yī)流程、預(yù)約門診流程等，重點關(guān)注行動不便病人導(dǎo)醫(yī)的細(xì)小環(huán)節(jié)，易發(fā)生隱患的環(huán)節(jié)及病人新的醫(yī)療服務(wù)需求的環(huán)節(jié)，創(chuàng)建方便、溫馨的服務(wù)流程氛圍。

3討論

患者對溝通的需求，因疾病本身給患者帶來的生理、心理及社會等很多方面的壓力，從而使患者產(chǎn)生心情較急躁，有時出現(xiàn)異常的行為，因此希望護(hù)士及時了解患者身心不適，給予提供幫助。解決心中不愉快的事情。建立良好的溝通橋梁，讓病人在很短的時間內(nèi)得到檢查和治療，樹立好第一印象，滿意地接受檢查和治療，這才是我們護(hù)理人員的共同愿望。溝通是有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，良好關(guān)系是實行價值的基石，它影響護(hù)士的行為，也影響護(hù)理工作的效果，因此，是護(hù)士與患者相互影響的雙向過程[4]。

參考文獻(xiàn)

[1]楊金明.門診服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療糾紛防范探討[J].中外醫(yī)療，2008，27（29）：80

[2]史桂芹.護(hù)士與患者如何進(jìn)行有效溝通.基層醫(yī)論壇[J]，2012.16（3）：377

第5篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及患者被服務(wù)意識不斷提高的現(xiàn)代醫(yī)療市場，護(hù)理人員只有很好的掌握與患者的溝通技巧，真心為患者服務(wù)，才能讓患者滿意。尤其是門診護(hù)理人員，更應(yīng)注重掌握與患者的溝通技巧，因為門診是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。因此，門診護(hù)士在擁有過硬的業(yè)務(wù)水平的同時，還要注重服務(wù)態(tài)度和與患者良好的溝通能力。要想做好通暢的護(hù)患溝通，大致要掌握以下幾方面的技巧。

門診秩序的維持

門診患者多，輕重緩急各不相同，都想最早看醫(yī)生，如果沒人維持秩序，其混亂程度就可想而知。在混亂的環(huán)境下，患者容易滋生急躁和不滿情緒，護(hù)患關(guān)系就很難協(xié)調(diào)，甚至?xí)a(chǎn)生不必要的矛盾和糾紛。因此，要做好門診護(hù)患關(guān)系，首先要維持好就診秩序，最好能嚴(yán)格按照先來后到的順序就醫(yī)。個別特殊情況例外，如病情較重，急需就診處理者等，但應(yīng)向其他患者詳細(xì)闡明原因。嚴(yán)格限制熟人加塞現(xiàn)象，這樣才能有說服力，讓所有患者都能安心的按順序等待，還可加強(qiáng)患者對維持秩序的護(hù)士的信任，為下一步更好的護(hù)患溝通打好基礎(chǔ)。

非語言溝通

門診患者多且流動性大，護(hù)士不可能對每個患者都進(jìn)行較長時間的語言溝通。因此，非語言溝通對門診和諧護(hù)患關(guān)系的維持非常重要。非語言溝通手段有很多，如舉止儀表、微笑的面容、親切的目光、鎮(zhèn)靜的神態(tài)及肢體語言等。

舉止儀表：一個著裝整潔、儀態(tài)端莊、裝束恰當(dāng)、穩(wěn)重大方的護(hù)士，不但能給患者一種外表美的形象，更讓患者看到了一個舉止專業(yè)可以信賴的護(hù)士。從第一眼起，就讓患者產(chǎn)生了美感和高度的信任。

恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋阂粋€簡單的微笑，可以換來想象不到的價值。門診護(hù)士的微笑也很重要，可以消除護(hù)患之間的陌生感，縮短相互間的距離，使患者感到溫暖，增加對護(hù)士的信任。但對一些比較痛苦的急重患者，不應(yīng)微笑，應(yīng)給予慈祥、溫和、鎮(zhèn)靜、輕松的面部表情，給予患者心理安慰，增加對護(hù)士的信任。

目光接觸和肢體語言：注視患者，使患者感到你對他的重視，知道你在認(rèn)真聽其講述。目光的接觸還應(yīng)保持平視，可體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，表現(xiàn)出對患者的尊重。對一些焦躁不安的患者，可輕拍肩部，使其安靜下來，協(xié)助一些重患者拍背、翻身等都會給患者一種溫暖親切的感覺，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。

專業(yè)技能素質(zhì)

做為一名門診護(hù)士，擁有全面的醫(yī)學(xué)理論知識和過硬的護(hù)理專業(yè)基本功，對護(hù)患關(guān)系的和諧起著非常重要的作用。只有掌握全面的醫(yī)學(xué)理論知識，才能幫患者解答一些常見的醫(yī)學(xué)方面的疑問、準(zhǔn)確觀察和判斷患者的病情，增強(qiáng)患者對護(hù)士的信任。過硬的護(hù)理專業(yè)基本功，可以幫助護(hù)士有效解除患者的身心病痛，增快門診患者的處理速度，贏得患者的尊重。因此，門診護(hù)士不斷提高自己的專業(yè)技能素質(zhì)可極大促進(jìn)構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

語言溝通

第6篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 開展技巧 體會

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）6-210-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。患者一旦對我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動并開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下：

1 開展技巧與方法

1.1 深化優(yōu)護(hù)理念

1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護(hù)士長為組長、各部門主任為副組長、全體護(hù)士共同參與的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組。

1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護(hù)士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護(hù)理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動“優(yōu)護(hù)”活動。

1.2 強(qiáng)化溝通藝術(shù)與技巧

1.2.1 認(rèn)識溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增進(jìn)感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護(hù)患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對護(hù)理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2.2 掌握溝通技巧和方法

1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時間短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護(hù)患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。

1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進(jìn)行互動學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護(hù)士正確運(yùn)用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時機(jī)，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗、特殊檢查、治療等時機(jī)，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。

1.2.2.4 適當(dāng)非語言溝通 當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時，護(hù)士的一句話，一個眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實，增強(qiáng)溝通的效果，達(dá)到有效溝通的目的。

1.3 完善制度保障

1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。

1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費明細(xì) 由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項目、收費價額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。

1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護(hù)士，全面負(fù)責(zé)患者候診、侯檢、治療、護(hù)理與健康咨詢服務(wù)。

1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績效考核、優(yōu)秀護(hù)士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對改變服務(wù)理念、增強(qiáng)工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。

1.4 規(guī)范護(hù)士行為

1.4.1 全員培訓(xùn)護(hù)士禮儀與護(hù)理行為規(guī)范 對護(hù)士站、坐、行姿勢、語言交談藝術(shù)、表情與手勢、儀表與服飾、治療與護(hù)理操作、撥接電話等行為禮儀進(jìn)行了規(guī)范和互動培訓(xùn)，全面提升護(hù)士形象和氣質(zhì)。

1.4.2 熱情主動服務(wù) 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護(hù)理溫馨服務(wù)”要求，對待患者一視同仁，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細(xì)心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。

1.5 改進(jìn)服務(wù)流程

1.5.1 實行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號、劃價、收費、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進(jìn)行調(diào)整，使病人在最短的時間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項，達(dá)到護(hù)患雙贏的目的。

1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護(hù)理急救能力。

1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各?？漆t(yī)生聯(lián)系電話，努力營造一個清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。

1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。

2 結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)士對職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。

3 結(jié)論

3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個細(xì)節(jié)，主動提供專業(yè)、細(xì)致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度的重要舉措。

3.2 全面的知識、良好的技術(shù)、強(qiáng)烈的服務(wù)理念是加強(qiáng)溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。

3.3 前開展優(yōu)護(hù)工程的難點是理念的深入與護(hù)理人員配備。讓護(hù)士從根本上認(rèn)識到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動性，是順利開展優(yōu)護(hù)工程的前提，也是提升護(hù)士職業(yè)價值觀、榮譽(yù)感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護(hù)理雜志，2003，38(8):641.

第7篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】婦幼 門診 健康教育

1 婦幼門診的特點

1.1 病人以婦女和兒童為主，病人多、流動性大、年齡、文化參差不齊 門診病人來自社會不同層次，既有病人也有陪伴，既有老弱也有嬰幼兒，既有病殘也有健康人?；颊呒芭惆檎邅砘刈邉?，人群流動性大，健康人與患者相混雜，而人群的構(gòu)成造成患者與患者，患者與健康人之間的交叉感染；又容易因人多擁擠、小孩哭鬧嘈雜、疾病的痛苦、行動不便、焦慮不安等因素，加重患者的精神負(fù)擔(dān)；同時也會影響醫(yī)務(wù)人員的情緒。

1.2 疾病種類多 婦幼門診病人涵蓋各種類型疾病，患者的疾病、病因、病種、預(yù)后各有差異。就診患者的職業(yè)、性別、年齡、生理、心理狀況、文化習(xí)俗、對醫(yī)療的希望、需求無從知曉等。

1.3 病人及其家屬看病心切、排隊時間長、治療環(huán)節(jié)多 門診診治一般都要經(jīng)過掛號、候診、就診、輔助檢查、確診、取藥、輸液（有必要時）等流程，反復(fù)多次排隊，容易使病人及陪伴煩躁不安，尤其是患病小孩的家屬。

1.4 病人停留時間短 門診病人輕者就診后即可回家，重者需要搶救或住院治療，在門診時間緊迫，沒有過多的停留時間。時間上的限制，不僅給診斷和治療帶來困難，而且容易引起患者的不滿。

1.5 門診醫(yī)生不固定、輪換時間執(zhí)勤 這樣常常會使一些遠(yuǎn)道慕名而來的病人及其家屬失望，可能導(dǎo)致不配合診療和護(hù)理。

2 健康教育目的

健康教育是為了消除或減輕影響健康的危險因素，影響個體評價行為，消除危險因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量。健康教育要求門診護(hù)理人員掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)行有效的健康教育，從而滿足患者生理、心理和社會所需，促使患者早日康復(fù)。

3 門診健康教育方法

3.1 口頭健康指導(dǎo) 門診健康指導(dǎo)大多數(shù)是通過口頭指導(dǎo)來實現(xiàn)的，是健康教育重要的一部分。由于門診病人參差不齊、停留時間短，想在短時間內(nèi)知道自己所要了解的一切，想明確診斷，盡早離開，這就要求門診護(hù)士在咨詢解答時要注重針對性，應(yīng)用通俗易懂、易接受和理解的語言為病人進(jìn)行健康教育。健康指導(dǎo)的內(nèi)容少用或者盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意語言技術(shù)，不長篇大論，使病人感到親切真實，和言悅耳，達(dá)到健康教育的目的。 轉(zhuǎn)貼于

3.2 利用宣傳欄 在門診走廊各科室候診區(qū)墻面設(shè)固定的宣傳欄，內(nèi)容除有專家介紹外，還可以根據(jù)季節(jié)宣傳婦女兒童常見病多發(fā)病的臨床表現(xiàn)、預(yù)防知識等，要求文字簡練、重點突出、圖文并茂。

3.3 利用健康手冊 在門診或者輸液室相應(yīng)的地方設(shè)架子擺放健康手冊，病人及其家屬在休息、候診和輸液時能隨手取閱健康手冊，患者及其家屬通過閱讀手冊上圖片、文字獲得關(guān)于健康教育相關(guān)知識。手冊內(nèi)容應(yīng)短小，語言通俗易懂，突出重點，知識全面。

3.4 利用電視、DVD視頻等播放方式 門診候診室或輸液室設(shè)電視或者DVD等視頻，播放疾病的常見臨床癥狀、預(yù)防知識以及疾病的日常護(hù)理知識，使患者獲得一些基本的防病治病的護(hù)理常識，增加其對基本疾病的護(hù)理知識，促使其養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，對疾病的預(yù)防以及減少并發(fā)癥起到一定的作用。

4 提高護(hù)理人員自身的專業(yè)水平

門診是首診科室，大部分病人通過門診得以診斷、治療而康復(fù)，因此門診健康教育是門診護(hù)理工作重要的組成部分，同時也是護(hù)士的職責(zé)與義務(wù)。對門診護(hù)理人員實施崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)門診護(hù)士健康指導(dǎo)意識及培訓(xùn)，門診護(hù)士在上崗前除進(jìn)行健康教育知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育外，還需進(jìn)行溝通技巧、獨立判斷、綜合護(hù)理及解決問題能力等培訓(xùn)，確保護(hù)理工作者在病人就診過程中能有效地進(jìn)行健康教育。護(hù)理人員自身為了更好地做好健康教育工作，在健康教育過程中應(yīng)該不斷地拓展自己的知識面，更新知識，使整體素質(zhì)顯著提高。以“病人為中心，質(zhì)量為核心”要求護(hù)士不斷地提高自身的素質(zhì)，具有良好的溝通技巧及交流經(jīng)驗，準(zhǔn)確地為患者進(jìn)行健康教育，實事求是，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)。面對人多擁擠、小孩哭鬧嘈雜的環(huán)境，婦幼門診的護(hù)理人員要善于控制自己，不要把不良的情緒帶到工作中，為患者創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境，使其護(hù)患關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。

參 考 文 獻(xiàn)

第8篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 在門診導(dǎo)診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前就診的患者中選擇50例作為對照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調(diào)查的相關(guān)事項并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數(shù)據(jù)無統(tǒng)計學(xué)意義，因此兩組具有可比性。

1.2評價方法 觀察指標(biāo)包括門診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力、預(yù)檢分診等，設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷讓患者填寫[1]。

1.3調(diào)查方法 收集患者填寫的滿意度調(diào)查問卷，對照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計學(xué)軟件處理分析，計數(shù)和計量資料經(jīng)過χ2和t檢驗，P

2結(jié)果

觀察組對護(hù)士儀表舉止?jié)M意的患者有41例，不滿意的有9例；對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護(hù)士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對護(hù)士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對護(hù)士專業(yè)知識滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對護(hù)士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。

對照組對護(hù)士儀表舉止?jié)M意的患者有35例，不滿意的有15例；對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對護(hù)士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對護(hù)士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護(hù)士專業(yè)知識滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對護(hù)士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。

觀察組患者的滿意度在各個方面都比對照組高，二者有明顯的差異，P

3討論

門診是一個醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診的護(hù)士是患者踏進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行治療前最先接觸的義務(wù)人員，患者對護(hù)理工作的滿意度直接決定了患者對這個醫(yī)院的滿意度。患者在醫(yī)院進(jìn)行治療時，相比于醫(yī)生，和護(hù)理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護(hù)理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗，還關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療行業(yè)的印象。因此護(hù)理工作有助于改善醫(yī)院的服務(wù)，為患者送去幫助，送去關(guān)愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對醫(yī)院治療效果的滿意度。護(hù)理工作者以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準(zhǔn)確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項，引導(dǎo)患者按照程序進(jìn)行治療，同時接受患者、大眾、社會媒體的監(jiān)督，在護(hù)理實踐中不斷提高護(hù)理質(zhì)量，不斷進(jìn)步[2]。

門診導(dǎo)診的護(hù)士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護(hù)士要在實踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實的操作技能和專業(yè)理論知識，時刻關(guān)注患者的需求，主動去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。

受過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業(yè)的榮譽(yù)感。通過開展成效顯著的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，充分調(diào)動了護(hù)理人員工作的積極性，變被動工作為主動工作，極大程度上提高了護(hù)理效果，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵真正落實到護(hù)理實踐中去，并且經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題，針對不同患者進(jìn)行個性化護(hù)理，不斷提升門診護(hù)理工作的質(zhì)量和效率[4]。通過有組織、有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理計劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J].求醫(yī)問藥，2012，10（7）：772-773.

[2]于力萍，萬素英.門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].環(huán)球中醫(yī)藥，2013，6（2）：42-43.

第9篇：門診護(hù)理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】預(yù)檢分診質(zhì)量 退換號率 滿意率

【中圖分類號】R72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0517-01

門診患者退換號是醫(yī)療活動中常見的現(xiàn)象，這種情況的存在不僅影響醫(yī)院資源的有效合理配置，也容易引起醫(yī)患矛盾，造成醫(yī)患雙方大量的人力和物力的浪費[1]。門診預(yù)檢分診是掛號前的重要環(huán)節(jié)，門診預(yù)檢分診護(hù)士對患者人性化專業(yè)化導(dǎo)引是醫(yī)療服務(wù)的開始。為提高工作效率，方便患者，進(jìn)一步明確預(yù)檢分診質(zhì)量改進(jìn)的重要作用及其對退換號率的影響，我們對改進(jìn)預(yù)檢分診質(zhì)量前后的退換號率和滿意度進(jìn)行了調(diào)查比較。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院是一所三級乙等綜合性醫(yī)院，年門診量70余萬例次，日平均就醫(yī)量2000余例次，實行無假日門診。為減少預(yù)檢分診失誤，提高服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院預(yù)檢分診失誤的原因進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在預(yù)檢分診護(hù)士專業(yè)知識儲備不足；護(hù)患溝通技巧不良；分診護(hù)士人文關(guān)懷不足；預(yù)檢分診流程不明確等，并逐一改進(jìn)。措施有：①對分診護(hù)士進(jìn)行醫(yī)學(xué)診斷學(xué)培訓(xùn)，編寫常見病多發(fā)病的癥狀、體征、化驗指標(biāo)和臨床意義的小冊子，人手一份。對新成立的?？崎T診，要求科主任把該門診診療范圍書面告知預(yù)檢分診處，并由該科對分診護(hù)士進(jìn)行分診培訓(xùn)。對分診中遇到的疑難問題要及時請教護(hù)士長、醫(yī)師和其他護(hù)士幫忙。②注重與患者溝通的方式。 組織分診護(hù)士學(xué)習(xí)《交流溝通技巧》《護(hù)士禮儀》課程，學(xué)會使用語言技巧和非語言溝通技巧與患者交流，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話并加強(qiáng)方言的聽說能力。要求分診護(hù)士向患者問候，多用“您好”“請”“謝謝配合”等禮貌用語，同時建立了針對服務(wù)態(tài)度的考核處罰制度。③明確預(yù)檢分診流程。 復(fù)診患者有診間預(yù)約單，可直接去掛號室，初診患者要先到預(yù)檢處取分診單再掛號，并制作分診流程圖放在顯眼的位置。與掛號人員溝通，明確流程，達(dá)成共識，不能按病人要求直接掛號，也不能自行盲目分配號源。④利用電子宣教系統(tǒng)及宣傳手冊資源。我們制作有關(guān)預(yù)檢分診流程及診室樓層分布等相關(guān)知識的小冊子，讓患者取用。在大屏幕上滾動播出專家門診時間、診療范圍、停診信息等，使患者一進(jìn)醫(yī)院就掌握了大量信息，減少溝通困難，節(jié)約護(hù)士人力。通過電腦系統(tǒng)，實時了解各診室人流情況，做好分流工作。

1.2 方法 到我院掛號室和綜合服務(wù)部獲取數(shù)據(jù)，統(tǒng)計預(yù)檢分診質(zhì)量改進(jìn)前2013年4月的門診掛號總?cè)藬?shù)為75548人，退換號人數(shù)為4583人，退換號率6.07%，改進(jìn)后2013年8月門診掛號總?cè)藬?shù)為84270人，退換號人數(shù)為3610人，退換號率4.28%。綜合服務(wù)部每月隨機(jī)發(fā)放100張門診患者滿意調(diào)查問卷，其中有一項為對預(yù)檢分診工作是否滿意，測得改進(jìn)前2013年4月，預(yù)檢分診滿意率90%，改進(jìn)后2013年8月，門診預(yù)檢分診滿意率98%。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 所得資料輸入SPSS 13.0軟件，采用χ 2檢驗，檢驗標(biāo)準(zhǔn)a=0.05。

2 結(jié)果

預(yù)檢分診質(zhì)量改進(jìn)后，門診退換號率下降，滿意率升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P

表格 1 預(yù)檢分診質(zhì)量改進(jìn)前后患者退換號率 滿意率比較

3 討論

3.1 改進(jìn)預(yù)檢分診質(zhì)量降低了退換號率。門診患者退換號是醫(yī)療活動中常見的、難以避免的現(xiàn)象，是普遍存在于各級醫(yī)院中的一個多環(huán)節(jié)的質(zhì)量和服務(wù)缺陷[2]。預(yù)檢分診工作是其中非常重要的環(huán)節(jié)。依從預(yù)檢指導(dǎo)的患者可以更快、更準(zhǔn)確的進(jìn)入診療流程，更好的得到專業(yè)的意見和治療[3]。通過質(zhì)量改進(jìn)，預(yù)檢分診護(hù)士明確了職責(zé)及分診流程，能更好的和患者、掛號人員、醫(yī)生溝通，工作更仔細(xì)更認(rèn)真，能根據(jù)病史、伴隨癥狀、體征做出綜合判斷，提高分診正確率，增強(qiáng)預(yù)檢分診依從性，降低退換號率。

3.2 改進(jìn)預(yù)檢分診質(zhì)量有利于提升患者滿意率。 門診患者因疾病因素、個人因素、經(jīng)濟(jì)狀況、個人心理特征不同，存在明顯的差異，為滿足不同患者的要求，服務(wù)必須不斷改進(jìn)提高。通過整改，預(yù)檢分診護(hù)士服務(wù)態(tài)度明顯改善，禮貌用語增多，護(hù)士應(yīng)用語言、非語言技巧加強(qiáng)護(hù)患溝通，理解患者心理的需求，與患者建立了相互理解信任與支持的護(hù)患關(guān)系。同時正確分診降低了退換號率，縮短了就診時間和降低醫(yī)療費用，還可以大大縮短傳染病患者在門診的停留時間，減少院內(nèi)感染等，患者受益良多，滿意度提升。

參考文獻(xiàn)

[1]沈耀敏.門診就醫(yī)者退號原因分析及管理對策[J].護(hù)理管理，2011，1：80-81.

[2]胡影萍，張懌瓊，張文芳.門診退換號原因及對策[J].醫(yī)院管理雜志， 2008，3：266-267