服務(wù)業(yè)營銷策略精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來看，服務(wù)質(zhì)量主要包含過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來看，服務(wù)質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務(wù)質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。總的來說，服務(wù)質(zhì)量與客戶對企業(yè)的滿意程度密切相關(guān)，因此，從這個角度考慮，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)營銷策略的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗服務(wù)質(zhì)量(顧客實際感知到的服務(wù)水平)和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，用一個數(shù)學(xué)方程來表示即服務(wù)質(zhì)量=顧客體驗服務(wù)質(zhì)量-顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

2.2.1 影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)服務(wù)人員素質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，也是消費者感受服務(wù)的直接對象，因此服務(wù)人員的素質(zhì)(知識水平、專業(yè)水平、行為方式等)，會直接影響顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量;(2)服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ);(3)服務(wù)補救。成功的服務(wù)補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系;(2)個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(4)價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;(5)品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(6)企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。

3 服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略分析

通過上面對影響服務(wù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分析，可以總結(jié)出，在服務(wù)企業(yè)實際經(jīng)營過程中，可以采取如下的措施來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：

3.1 提升服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計算機服務(wù)業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學(xué)歷，而在美國全國范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學(xué)位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進(jìn)入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過6成出生在美國之外。這種多元化的人才結(jié)構(gòu)經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個實例可以看出，服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對優(yōu)秀人員的引進(jìn)力度和培訓(xùn)水平，用高素質(zhì)的人才隊伍更好地為市場提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對品牌的記憶

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實際體驗度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長期品牌記憶。對于三星用戶來說，一百個人的眼里有一百種GALAXY，每個GALAXY都伴隨了一段成長，而#GALAXY譯行動#的目的在于，讓消費者說出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為星愿、優(yōu)雅、奢華、年輕、蓋樂克斯等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動活動觸發(fā)人們對品牌的記憶點，三星#GALAXY譯行動#得到了全民點贊。

3.3 實施內(nèi)部營銷

在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內(nèi)部營銷主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過對內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，獲得他們的認(rèn)可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營發(fā)展長遠(yuǎn)角度來看，外部營銷才是最重要的利潤來源，因此基于這一點，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中，應(yīng)該通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設(shè)計

質(zhì)量源于設(shè)計這種方法的起點和終點都是客戶。每次新產(chǎn)品導(dǎo)入的過程中總是會存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運營成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務(wù)可能會導(dǎo)致易用性下降。質(zhì)量源于設(shè)計的實踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點都在于如何找到妥協(xié)的黃金分割點，讓客戶感覺得到了最佳的結(jié)果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會毫無目的地漂移，營銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個品牌愿景。企業(yè)需要一個清晰有力的描述來展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營銷計劃中的品牌建設(shè)元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競爭中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設(shè)點子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設(shè)效果。品牌愿景模型是一個促進(jìn)品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個結(jié)構(gòu)性框架。

3.6 設(shè)計獨特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對2015年的超級碗廣告的分析，可以總結(jié)出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個元素，是一個成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結(jié)束時出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅韌、強大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長大保護(hù)她免受欺凌，送她去參加聚會?？傮w上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的營銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實現(xiàn)多平臺配合營銷，穩(wěn)步提升影響力

服務(wù)企業(yè)在營銷活動中，不要單純地追求廣告營銷的時長或頻次，而重要的是把目光放在平臺的多元化與有效互動上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先是騰訊。騰訊平臺資源多樣性豐富，擁有娛樂互動營銷的優(yōu)勢;騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費者群體。通過騰訊為其提供的整體營銷方案，在服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)營銷推介階段，通過騰訊平臺的有效參與，積極評價，實現(xiàn)其社會化價值體現(xiàn)以及娛樂化互動營銷。騰訊擁有多領(lǐng)域覆蓋的平臺及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺通過多維平臺的互動，為服務(wù)企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺，通過PC端和移動端的不同平臺進(jìn)行信息釋放，來把握營銷節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價值提升，設(shè)置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)品牌價值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達(dá)心聲的同時，通過網(wǎng)友間的互動與交流，更深刻地體會到品牌的價值，逐漸對品牌產(chǎn)生了認(rèn)同感，實現(xiàn)了效果的增值。

第2篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：新時期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展策略

中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務(wù)營銷就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指傳統(tǒng)苦力勞動的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的實行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競爭，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費理念有了新的認(rèn)識，變得越來越挑剔，因此對企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個契機，一個革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對我國各個領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。

二、服務(wù)營銷的介紹

服務(wù)營銷理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時起，商業(yè)界的營銷精英開始把企業(yè)的服務(wù)與營銷聯(lián)系在了一起，當(dāng)時，美國市場營銷部門給了“服務(wù)”一個準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當(dāng)時人們對就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營銷”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營銷過程中自覺施行的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營銷方式使得消費者在消費的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者的需求，使消費者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場營銷的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務(wù)營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業(yè)在運行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認(rèn)真將這個理念貫穿始終。服務(wù)營銷理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤和銷量，從消費者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價值，更多的去體會消費者的感受和想法，在使消費者對產(chǎn)品達(dá)到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動力。

服務(wù)營銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場競爭力，贏得消費者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運營過程中能夠做好計劃產(chǎn)品的服務(wù)營銷方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個長遠(yuǎn)、全面的營銷策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強企業(yè)的實力。

三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷理念時出現(xiàn)的問題分析

1.工作人員服務(wù)意識薄弱

服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費者的面一套，背著消費者當(dāng)面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責(zé)任，置消費者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會提及，這就會使消費者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費者的重視。

3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低

由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務(wù)過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬

我國的服務(wù)營銷策略雖然引進(jìn)與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營銷理念

企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務(wù)，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費者的需求

企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點，定位準(zhǔn)確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費者對產(chǎn)品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務(wù)

企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

五、總結(jié)

企業(yè)的服務(wù)營銷理念在企業(yè)的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營銷模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營銷模式在應(yīng)用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營銷模式在我國企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關(guān)資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動提供服務(wù)等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏黎.基于"微博"的興起談有效進(jìn)行企業(yè)服務(wù)營銷[J].中國商貿(mào)，2010（12）.

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[4]劉立魁.淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（02）.

[5]張葵葵，李俊，趙燕.淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展[J].中國商貿(mào)，2013（13）.

第3篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實際感知的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補救都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗服務(wù)質(zhì)量（顧客實際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補救。服務(wù)補救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失敗（因為有的服務(wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進(jìn)行服務(wù)補救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實能夠使顧客獲得較高的體驗質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當(dāng)降低價格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務(wù)，使得顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

第4篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

    關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷 營銷理念 競爭力

    一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響

    商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值,使產(chǎn)品身價倍增,更好地滿足消費者的需求。另一方面,服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶,是企業(yè)對外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷,提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

    二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

    1.服務(wù)營銷理念不明確

    服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒有完全做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

    2.提供的服務(wù)存在趨同性

    服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分,對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上,不同類型的消費者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分,并針對細(xì)分市場的不同需求,提供不同的服務(wù)。

    3.服務(wù)品牌意識不強

    目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強,重視短期利益,缺乏對品牌發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

    4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

    許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求,對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    三、企業(yè)服務(wù)營銷策略

    1.服務(wù)有形化

    服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務(wù)的存在,提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實體,生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

    2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

    服務(wù)主要靠人的行為來完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書報雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。

    3.打造服務(wù)品牌

    企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點:(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍,為迅速解決顧客問題提供保證。 (2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。(3)加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。   4. 實施內(nèi)部營銷

    企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先,要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透,強化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識,并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價值觀和行為準(zhǔn)則,增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵機制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;最后,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

    5.顧客接觸點管理

    所謂接觸點管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”,包括營銷人員向顧客做市場調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上,服務(wù)營銷包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來越多,并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。

    參考文獻(xiàn):

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第5篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計行業(yè) 服務(wù) 營銷 具體策略

近些年來，電力設(shè)計的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設(shè)計以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設(shè)置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計營銷的實效提高。為此，電力設(shè)計行業(yè)就需要創(chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。

一、行業(yè)服務(wù)和營銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場中，電力設(shè)計行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設(shè)計行業(yè)如果能設(shè)計出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。

在電力設(shè)計中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實效。針對電力設(shè)計這個行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設(shè)計出符合實情的營銷對策。

二、現(xiàn)存的營銷缺陷

首先，電力設(shè)計的很多企業(yè)仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達(dá)到新時期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實時信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設(shè)計的很多企業(yè)并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設(shè)計有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場。與此同時，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設(shè)計行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認(rèn)識，欠缺新時期的意識。電力設(shè)計內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設(shè)計得到的很多產(chǎn)品都會滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計的長期進(jìn)步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計有關(guān)的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設(shè)置專用的營銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設(shè)計服務(wù)。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計行業(yè)整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設(shè)計本身來講，若要提高行業(yè)服務(wù)營銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時期內(nèi)，電力設(shè)計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設(shè)計的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場行情來設(shè)置營銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計市場，那么唯有依托服務(wù)來獲得信譽。電力設(shè)計行業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務(wù)。在面對用戶時，營銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時期內(nèi)，電力設(shè)計有關(guān)的營銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實時性的電力設(shè)計信息，從而確保可以提供新型的服務(wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營銷管理模式，切實做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設(shè)計有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時也要適當(dāng)更新營銷的認(rèn)識。針對選定的目標(biāo)市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護(hù)等。在營銷這方面，電力設(shè)計行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務(wù)用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設(shè)計行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營銷的整體質(zhì)量。

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[3]秦學(xué)文.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用[J].中

國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（09）：151-152.

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第6篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

一、市場導(dǎo)向型價格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的核心，只有提供高效靈活的核心服務(wù)，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國和德國為例，在市場完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價格因素在兩國分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場的建立，要求市場形成的價格信號在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎(chǔ)的”選擇成本”需要擴大?，F(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個選擇區(qū)間，而經(jīng)過客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對于大用電量客戶，區(qū)間可以擴大到四個。選擇區(qū)間擴大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實時電價（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場發(fā)展過程中提出來的，它更準(zhǔn)確地描述了電價結(jié)構(gòu)，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程中某一瞬時所需要的費用。在市場價格變動較高的情況下，開發(fā)較靈活的價格體系，可以分散企業(yè)的風(fēng)險?！睂崟r電價”作為靈活的價格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應(yīng)對市場的價格變動，是一個雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國為例，施行實時電價后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節(jié)省了130萬伏的用電量。在弗洛里達(dá)州，參與實時電價實驗的企業(yè)用戶們費用減少了11%，住宅用電費用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實時電價，當(dāng)市場電價超過500美元時，用電量可減少500MW。

其他的定價戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價值為中心的客戶分類

我國的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進(jìn)行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補貼（cross subsidy）問題。以客戶價值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€方面來評價客戶價值，根據(jù)客戶價值評價結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對每個類別的客戶特征及其相應(yīng)的營銷策略進(jìn)行分析。當(dāng)前我國電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評價出客戶的價值，識別出其高價值客戶、低價值客戶等，并且能夠針對不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在爭奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)有著巨大的影響力，以英國為例，在完全競爭的市場條件下，電力市場的差別化由電力銷售公司的服務(wù)質(zhì)量來決定。美國的電力市場也是如此，去掉價格因素，服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇電力公司時的主要考慮因素。（圖表1）

四、導(dǎo)入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通過強化與客戶的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)經(jīng)營的安定和長期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場營銷活動，以及與目標(biāo)客戶形成有效率的市場關(guān)系。對于電力企業(yè)的CRM來說，重要的是對大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會因為直接購買等多種方式與市場脫離，因此需要把它們設(shè)定為市場的目標(biāo)客戶，制定比一般營銷活動更為細(xì)致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務(wù)比競爭企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開展市場調(diào)查

電力企業(yè)營銷策略的樹立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料。現(xiàn)今我國電力企業(yè)對于電力市場的分析明顯不足，僅擁有基礎(chǔ)資料無法樹立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動周期和總費用，掌握新的市場分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費相關(guān)的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門服務(wù)人員

在市場營銷中，與客戶直接接觸的服務(wù)人員扮演著非常重要的角色。服務(wù)人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強與客戶的關(guān)系。細(xì)致的客戶管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是十分必要的。但是因為提供服務(wù)人員的不同，服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)參差不齊，此時服務(wù)人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國的波士頓咨詢集團(tuán)提出，電力公司的競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時處理客戶的不滿事件。第三，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)的水平也十分重要。另外，開發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權(quán)利等，也十分重要。

第7篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷;客戶忠誠一、 引言

對家電企業(yè)而言，由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，客戶獲得家電產(chǎn)品信息的途徑越來越多，越來越便捷。而電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付手段的日趨成熟，則進(jìn)一步提升了客戶對家電產(chǎn)品性價比的要求，大信息量比價和跨品牌產(chǎn)品參數(shù)比對，也只需要1-2個小時就能完成。

這些都使得家電企業(yè)的競爭趨于白熱化，吸引和維護(hù)客戶的成本越來越高。如果無法保持現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定、忠誠及進(jìn)一步的重復(fù)購買，家電企業(yè)的市場份額和利潤率都將面臨巨大的壓力。所以，現(xiàn)今的家電行業(yè)競爭以逐漸成為企業(yè)維持和提升客戶忠誠度的競爭。

二、服務(wù)營銷對家電企業(yè)的重要意義

服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求重要性的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。而服務(wù)營銷正是圍繞關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)理念展開的。

滿意的客戶并不等于忠誠的客戶，只有當(dāng)客戶滿意透過持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到不斷強化，進(jìn)而演變到客戶忠誠的高度時，客戶才會對企業(yè)品牌產(chǎn)生共鳴，并衍生重復(fù)購買行為，同時將自己的滿意經(jīng)歷當(dāng)作傳播的案例，主動成為企業(yè)的口碑宣傳者。

由此可見，在競爭激烈的家電行業(yè)，忠誠客戶不僅僅是企業(yè)的消費者，在產(chǎn)品使用周期中，他們將不斷為企業(yè)帶來重復(fù)購買和推薦購買。相比新客戶開發(fā)所付出的人力和營銷成本，忠誠客戶群體的客單價幾乎低到難以置信，而這樣的購買行為為家電企業(yè)帶來的利潤空間，則足以構(gòu)成這個成熟行業(yè)之中的強大競爭力。

服務(wù)營銷策略，就是以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光看待市場，運用服務(wù)手段，有策略地營銷產(chǎn)品、營銷品牌，贏得客戶的心，從而實現(xiàn)市場份額和利潤率的雙贏！這對于激烈競爭下的家電企業(yè)而言，無疑具有關(guān)乎存亡的重要意義！

三、我國家電企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

海爾作為我國家電行業(yè)的杰出代表，本身就是以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，從眾多競爭者中脫穎而出，樹立起自身品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的。然而，即使是這樣杰出的企業(yè)，也并沒有將服務(wù)上升至“服務(wù)營銷”的層次，更沒有將賦予企業(yè)核心競爭力的服務(wù)，提升至更高的價值締造層次。

服務(wù)，傳統(tǒng)觀念中僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，可以錦上添花，卻難以在營銷業(yè)績中雪中送炭。行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)尚且如此，其他家電企業(yè)在服務(wù)方面，則呈現(xiàn)出更明顯的不足，更談不上服務(wù)營銷了。

在家電行業(yè)，服務(wù)營銷之所以無法得到應(yīng)有的重視和提升，主要可以歸結(jié)為以下幾方面的原因：

1、沒有正確定位“服務(wù)”

服務(wù)營銷的核心產(chǎn)品應(yīng)該是服務(wù)，這一點上，家電行業(yè)同服務(wù)行業(yè)并無區(qū)別，只有通過提供高質(zhì)量、人性化的服務(wù)，才能夠提供完美的顧客體驗，從而留住顧客，提升重復(fù)購買。

但是，作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品――家電，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，而使得服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭和工具。以銷售產(chǎn)品為目的提供的服務(wù)，其出發(fā)點是產(chǎn)品，決定了這種服務(wù)更多的時候是從企業(yè)的角度、產(chǎn)品銷售的角度去思考和提供服務(wù)的，也進(jìn)一步限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。

而真正的服務(wù)營銷，是需要以顧客需求為中心來定位服務(wù)的。不僅僅著眼于顧客購買產(chǎn)品后維修、投訴等等相關(guān)于產(chǎn)品的需求，而是關(guān)心到顧客的點滴需求，如賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

2、服務(wù)的形式化和趨同化

我國家電行業(yè)服務(wù)意識的從無到有，從萌芽到今日的普及，各個廠商基本上使用的都是跟隨策略――跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，全盤抄襲模仿。

作為國內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)方面的先驅(qū)者和領(lǐng)導(dǎo)者，海爾一直是被眾多家電企業(yè)模仿的對象。海爾承諾延長產(chǎn)品保修期，眾多家電企業(yè)紛紛承諾延長保修期；海爾設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊將大宗家電送貨上門并安裝到位，其他家電企業(yè)緊隨其后培育送貨及安裝團(tuán)隊；海爾推出免費800/400電話，眾多家電企業(yè)紛紛效仿；海爾承諾24小時上門服務(wù)，依然遭到眾多家電企業(yè)效仿；海爾推出滿意100服務(wù)，收集客戶反饋意見，其他家電企業(yè)改換名號立即效仿……

抄襲與效仿，家電企業(yè)間的趨同，將服務(wù)一步一步推向了形式化的境地。模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行一項服務(wù)，究竟能為顧客帶來多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而領(lǐng)導(dǎo)者也迫于追隨者近乎無底線的抄襲，無法將原本于消費者有大意義的服務(wù)深化落實到每一個細(xì)節(jié)，而轉(zhuǎn)身急匆匆絞盡腦汁去開創(chuàng)下一個能夠一時充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。

服務(wù)是基于顧客的需求，而這樣的你追我趕下，所有的服務(wù)，都不得不流于形式。所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但沒有人真正從中獲益，因為大家都一樣――服務(wù)形式一樣，服務(wù)質(zhì)量同樣令顧客覺得不置可否……

3、服務(wù)提升≠服務(wù)承諾的加磅

目前的許多家電行業(yè)企業(yè)，往往簡單地喊出“提升服務(wù)”的口號，隨后就做出種種提高服務(wù)承諾的行為，比如將產(chǎn)品保修期從1年延長至3年，再延長至5年，甚至終生保修。這種現(xiàn)象在家電行業(yè)的服務(wù)競爭中屢見不鮮。這樣的加磅承諾，往往沒有經(jīng)過基于長遠(yuǎn)運營的成本測算和運營能力測算，沒有考慮延保政策與企業(yè)維修隊伍的負(fù)荷能力、未來發(fā)展規(guī)劃是否匹配。而僅僅出于盲目的競爭對手之間的正面對抗，為了提升產(chǎn)品表面的競爭力，輕易地做出服務(wù)方面的無形許諾。

然而，服務(wù)雖然是無形的，是否為顧客提供了滿意的服務(wù)的結(jié)果卻是有形的。僅僅為了獲得表面的競爭優(yōu)勢或者競爭均等，而信口承諾的服務(wù)加磅，對于企業(yè)而言是十分危險的。不合理的管理顧客的服務(wù)期望，勢必導(dǎo)致顧客對服務(wù)的期望無限制提升，這將為企業(yè)長遠(yuǎn)運營增加沉重的負(fù)擔(dān)，而且一旦服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客期望，由此導(dǎo)致的負(fù)面口碑，摧毀的是整個企業(yè)辛苦數(shù)十年建立的整個企業(yè)和產(chǎn)品品牌。

由此可見，正確地理解和執(zhí)行“服務(wù)提升”的策略，是需要立足于服務(wù)的根本目的――滿足顧客需求，著眼于服務(wù)的細(xì)節(jié)，本著關(guān)心顧客、為顧客著想的理念，站在顧客的角度思考他們在什么環(huán)節(jié)需要怎樣的服務(wù)。進(jìn)而向顧客推出對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，可以作為產(chǎn)品的附加值，更可以提升為有償服務(wù)，真正打破“服務(wù)只能帶來運營成本增加”的定律，將服務(wù)提升為創(chuàng)造價值的產(chǎn)品，同實體家電同樣為企業(yè)帶來品牌、價值及顧客忠誠的多方面提升。

4、服務(wù)人員素質(zhì)較低

在任何行業(yè)服務(wù)營銷的過程中，承擔(dān)服務(wù)工作的人員就是服務(wù)營銷的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了他們提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)有服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，家電廠商在服務(wù)運作方面的高成本和高負(fù)荷，決定了在日益攤薄的利潤空間下，企業(yè)只能選擇由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式。

而服務(wù)商提供的服務(wù)，則出于更低成本運營的需求，只能招募素質(zhì)不高、薪酬要求低的人員，并且盡一切可能減少培訓(xùn)時間，從而縮減運營費用，增加服務(wù)人員工作時間。這樣密集化地粗放式管理，也導(dǎo)致服務(wù)商很難留住人才，服務(wù)人員的素質(zhì)普遍低下，人員流失率高，進(jìn)而形成運營管理的惡性循環(huán)。

這樣的情形下，很難保證服務(wù)輸出的品質(zhì)以及對客戶服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性。帶來的不愉快的客戶體驗，將加劇客戶的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，必將累及企業(yè)實體家電產(chǎn)品和品牌聲譽。

四、我國家電企業(yè)提升服務(wù)營銷的思考

基于目前的行業(yè)現(xiàn)狀，整個家電行業(yè)確實無法在一夕之間全面提升對服務(wù)營銷的認(rèn)識、服務(wù)意識和服務(wù)水平。但是，家電企業(yè)如果希望擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須另辟蹊徑，從服務(wù)營銷入手，深入挖掘，營造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

家電企業(yè)可以通過“微調(diào)整”，從細(xì)節(jié)方面改善自身服務(wù)，逐步培育員工的服務(wù)意識與服務(wù)水平，將服務(wù)營銷打造為企業(yè)的核心競爭力。

首先，調(diào)整思維模式――鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式塑造了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)――海底撈。與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是客戶體驗。人們愿意花多于傳統(tǒng)火鍋的錢去吃海底撈，正是因為認(rèn)可它的服務(wù)。而這種高價值的服務(wù)，正是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個員工在理念指導(dǎo)下對服務(wù)細(xì)節(jié)的堅持不懈的優(yōu)化。

所以，塑造真正有競爭力的服務(wù)，必須樹立起真正以顧客為中心的思維模式。這是沒有有形成本，卻最為困難的。需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，及各個環(huán)節(jié)針對于此的獎勵措施的出臺，從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

其次，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)――不再盲目擴充服務(wù)承諾，而專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查服務(wù)的提供部門（不論是內(nèi)部部門還是服務(wù)商），站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。

從顧客購買過程的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個細(xì)節(jié)都看做可以提供巨大價值的服務(wù)，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南。從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢、服務(wù)流程等多個方面提供一套中高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自，鼓勵員工最大限度滿足顧客合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃。充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客了解顧客需求的優(yōu)勢，幫助企業(yè)時刻改造完善客戶服務(wù)，累積細(xì)節(jié)形成無法模仿和替代的服務(wù)營銷，真正意義上締造企業(yè)服務(wù)核心競爭力。

綜上所述，服務(wù)營銷是提升我國家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服務(wù)營銷，使服務(wù)展現(xiàn)無可取代的價值，是需要企業(yè)長期努力的。將服務(wù)和顧客意識融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，伴隨著組織架構(gòu)、信息通路、運營流程等多方面的改造和優(yōu)化，才能逐步形成家電企業(yè)強有力的服務(wù)營銷體系，真正締造出不可模仿、無法替代的競爭優(yōu)勢！

參考文獻(xiàn)：

第8篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：顧客價值；零售業(yè)；服務(wù)營銷

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個性化與多元化，我國服務(wù)型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競爭尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福等國際知名企業(yè)的強大沖擊，另一方面，我國零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉儲式商場等。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的崛起，我國零售業(yè)的市場營銷觀念已逐漸不能適應(yīng)國際化經(jīng)濟(jì)趨勢的發(fā)展。面對國內(nèi)外零售業(yè)市場競爭的白熱化，我國零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，樹立以提高顧客價值為中心的服務(wù)營銷理念，通過提高顧客的感知價值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠，塑造零售業(yè)良好的品牌效應(yīng)，形成自己的核心競爭力。

本文詳細(xì)回顧顧客價值理論和服務(wù)營銷理論，結(jié)合零售業(yè)的特點，詳細(xì)分析了我國零售業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務(wù)營銷的不足，提出基于顧客價值提高零售業(yè)服務(wù)營銷策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業(yè)核心競爭力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 服務(wù)營銷理論

自20世紀(jì)60～70年代至今，著名的市場營銷學(xué)者對服務(wù)營銷領(lǐng)域進(jìn)行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對企事業(yè)單位有一定的指導(dǎo)意義。服務(wù)營銷于20世紀(jì)60年代起源于西方。1966年，美國著名學(xué)者拉斯摩教授首次基于實體產(chǎn)品和無形服務(wù)的區(qū)別提出了以新的視角分析服務(wù)的市場營銷問題，并于1974年寫了第一本關(guān)于服務(wù)市場營銷的書，從此，學(xué)者們開啟了研究服務(wù)營銷的序幕。

“服務(wù)營銷”是企業(yè)在充分了解消費者需求的基礎(chǔ)上，通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，滿足消費者需求，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷方式。服務(wù)營銷是通過不斷滿足客戶的個性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實現(xiàn)客戶的忠誠，并最終實現(xiàn)利潤和企業(yè)長久的發(fā)展。服務(wù)市場營銷組合包括7個要素，在傳統(tǒng)的4 ps的基礎(chǔ)上增加了3 p，分別是產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和人、服務(wù)過程、有形展示，簡稱7 ps。

1.2 顧客價值理論

對于顧客價值理論的研究最早始于20世紀(jì)80年代，國內(nèi)外學(xué)者對顧客的認(rèn)知不同，研究角度也不同。美國著名的營銷專家菲利普科特勒認(rèn)為顧客價值是顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得收益與獲得產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價值理論”，即顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。顧客總價值就是顧客從一定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本包括貨幣支出、時間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價值理論，即客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行比較后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。他強調(diào)不同的顧客感知到的價值是不同的，顧客會根據(jù)感知到的不同的價值作出購買決定或轉(zhuǎn)換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業(yè)首先應(yīng)以客戶為中心，以顧客可以接受的價格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。

2 零售業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費用，或售給社會集團(tuán)供公共消費用的商品銷售行業(yè)。

2.1 零售業(yè)特點

零售業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品多且雜，產(chǎn)品差異化程度低，同時零售業(yè)的顧客數(shù)量大、分布廣，需求差異大，購買頻率高，因此很難展開一對一的個性化營銷。另外，零售業(yè)分布集中，聚集效應(yīng)明顯，都在最大限度的吸引客流，競爭激烈，常打價格促銷大戰(zhàn)，零售業(yè)的銷售成本很高。

2.2 零售業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

我國零售業(yè)對服務(wù)營銷的理念理解不夠，仍然持有的是傳統(tǒng)的市場營銷觀念，對顧客的服務(wù)不細(xì)致和深入。同時，沒有實現(xiàn)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的市場營銷理念，對顧客需求不了解，沒有對客戶進(jìn)行合適的市場細(xì)分，定位不準(zhǔn)確。最后，我國零售企業(yè)不重視內(nèi)部員工的重要性，不重視一線服務(wù)人員服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)技能，使員工不重視對顧客的服務(wù)，嚴(yán)重影響了顧客的服務(wù)質(zhì)量。

3 以顧客價值為中心實施零售業(yè)服務(wù)營銷

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念

面對國內(nèi)外零售業(yè)的激烈競爭以及消費者需求日漸個性化和多樣化的挑戰(zhàn)，零售業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛢r值為中心的服務(wù)營銷理念。當(dāng)前，很多零售企業(yè)一味的強調(diào)市場占有率，把提高銷售額作為企業(yè)目標(biāo)，甚至為了爭奪顧客大搞價格戰(zhàn)，嚴(yán)重影響了整個行業(yè)的良性競爭和顧客利益?，F(xiàn)在的消費者已經(jīng)比較理智，不再是以前完全以價格為唯一取向標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成追求良好服務(wù)的客戶，再加上外資企業(yè)的涌入，我國零售業(yè)面臨外憂內(nèi)困的狀況。因此，我國零售業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求，強化以提高顧客價值為目的的服務(wù)營銷理念。

3.2 具有全員服務(wù)營銷意識

服務(wù)營銷就是全員營銷、全程營銷。員工在零售業(yè)的服務(wù)營銷活動中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務(wù)能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價值，能影響服務(wù)營銷的效果。但是服務(wù)營銷不只是內(nèi)部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務(wù)營銷的意識，重視顧客價值，從上至下推行服務(wù)營銷理念，全員都為顧客而服務(wù)，都以提高顧客價值為目標(biāo)。針對一線員工直接面對不同的顧客，企業(yè)的管理層應(yīng)給內(nèi)部員工一定的授權(quán)，并充分聽取員工的意見，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀。

3.3 識別顧客價值，找準(zhǔn)市場定位

基于顧客價值實施服務(wù)營銷，首先應(yīng)識別顧客價值。因為顧客感知價值的不同，零售業(yè)應(yīng)有針對性地開展服務(wù)營銷活動。零售企業(yè)的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)顧客群，了解顧客需求，根據(jù)顧客的特點有針對性地實施營銷策略。零售業(yè)應(yīng)通過市場調(diào)研，與顧客進(jìn)行雙向溝通，定期的收集顧客對零售業(yè)服務(wù)營銷狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價值偏好和感知價值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實施服務(wù)營銷打下基礎(chǔ)。

3.4 提供個性化服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在的消費者普遍比較挑剔，越來越不滿足現(xiàn)在零售企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此，零售企業(yè)應(yīng)提供更多的個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，如提供班車服務(wù)、休息座位、免費書籍以及便民服務(wù)等特色服務(wù)項目，提高顧客的感知價值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時，零售業(yè)還應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真挑選服務(wù)人員，對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。零售企業(yè)還應(yīng)定期對現(xiàn)有顧客進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業(yè)服務(wù)營銷存在的不足，并有針對性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠度。

總之，價格只是影響零售業(yè)顧客購買及維持購買的低層次原因，良好的服務(wù)以及顧客滿意度才是決定零售業(yè)顧客購買的最重要的原因。因此，零售業(yè)應(yīng)以提高顧客價值為目標(biāo)，提高顧客的總體感知價值，如產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值，降低顧客總獲取成本，如價格成本、時間成本、精力成本等，提升零售業(yè)服務(wù)營銷水平，塑造零售業(yè)良好的口碑，提高零售業(yè)的品牌價值，形成企業(yè)核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：新環(huán)境；電信企業(yè)；大客戶；營銷理念；策略

電信企業(yè)的發(fā)展機遇大，但是同樣的它所面臨的問題也有很多，諸如如何在激烈的競爭下發(fā)展生存、如何適應(yīng)目前經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、如何開展電信產(chǎn)品的營銷工作等。特別是對于電信企業(yè)的大客戶，如何開展?fàn)I銷工作，改變服務(wù)才能真正意義上把握住這些大客戶。

1.電信企業(yè)在新環(huán)境下對大客戶的營銷理念

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的帶動下，特別是3G、4G網(wǎng)絡(luò)的探索推行，使得電信、移動、聯(lián)通這三大通訊行業(yè)巨頭之間的競爭越來越激烈。目前電信企業(yè)運營面臨的共同問題就是工作難度大，客戶要求越來越多，對自身工作人員的要求也越來越高，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)無法滿足新的市場經(jīng)濟(jì)體制，這就改變原有電信企業(yè)對大客戶服務(wù)的模式?，F(xiàn)在國際上“漏斗理論”是一種被普遍認(rèn)同的大客戶服務(wù)理論，這種理論就是運營商最初和客戶接觸時，涉及的方面有可能很廣，但是隨著工作的進(jìn)行，到最后會集中到一個點上，運營商可以通過這一點，向客戶提供他們所需要的全部東西。電信企業(yè)的大客戶營銷原則中最重要的一點就是化繁為簡，而現(xiàn)在各大運營商倡導(dǎo)的“一站式”服務(wù)，正是這種理念的體現(xiàn)。

2.電信企業(yè)對大客戶的服務(wù)營銷策略

2.1 對大客戶一站式服務(wù)模式的完善

針對以往“一站式”服務(wù)模式中存在的不足，如：售前環(huán)節(jié)過多，嚴(yán)重浪費時間；售后環(huán)節(jié)不滿意等，企業(yè)應(yīng)該消除這些缺陷，健全服務(wù)模式。所謂的一站式服務(wù)是專門針對。電信企業(yè)大客戶是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要支柱，大客戶是企業(yè)的固定客戶，企業(yè)發(fā)展只有固定大客戶，不斷滿足大客戶的需求，才能獲得穩(wěn)步的發(fā)展。隨著現(xiàn)代化服務(wù)水平不斷提高，大客戶可以享受一條龍的服務(wù)，其中包括業(yè)務(wù)結(jié)算、咨詢以及故障問題申請等。電信運營商通過一站式的服務(wù)模式提供綜合給企業(yè)大客戶，實現(xiàn)了電信營銷以大客戶為主體的協(xié)同工作模式。新型的電信企業(yè)大客戶運營模式，其優(yōu)勢在于服務(wù)的程序不會對其造成影響，整合相關(guān)部門的資源，就可以輕松解決業(yè)務(wù)流程和地域的可控制問題。在電信企業(yè)大客戶營銷理念不斷轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新的形式之下，大客戶可以享有高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，新的電信企業(yè)運營模式使得大客戶可以享受輕松愉快的服務(wù)，大客戶可以免去很多中間環(huán)節(jié)，簡化的工作流程，極大地提高企業(yè)的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。同時，這種新型的運營模式，還可以減少兩者之間的糾紛，同時，企業(yè)服務(wù)設(shè)備逐漸完善，在經(jīng)營中可以減少很多不必要的麻煩和困惑，這樣就能盡可能的減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，建立企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)客戶市場。

2.2 提升信息化產(chǎn)品服務(wù)能力

因為信息化技術(shù)專業(yè)性比較強，而絕大多數(shù)的客戶對于信息化技術(shù)都缺乏足夠的了解，對于電信企業(yè)的大客戶而言，他們對于電信運營商有足夠的信任，大部分客戶會認(rèn)為運營商具有很高的信譽，在當(dāng)代信息社會，客戶也希望運營商能為自己提供高速、安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，能將網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)到通訊工具上，大客戶也能隨時使用網(wǎng)絡(luò)資源。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的不斷提高，信息技術(shù)在人們生活中的普及，人們生活和工作都離不開網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。因此，大客戶也希望運營商能為自己提供集成的信息服務(wù)。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制變革的不斷深入，市場對行業(yè)以及企業(yè)提出了更高的要求，客戶的市場需求也在不斷變化，對于運營商發(fā)展模式也產(chǎn)生很大的沖擊。電信運營商應(yīng)該要積極適應(yīng)客戶需求和市場變革。所以，如何不斷滿足客戶需求、提高自身服務(wù)水平、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)變革等都成為企業(yè)發(fā)展研究的新課題和重要奮斗目標(biāo)。這些新的挑戰(zhàn)和問題為企業(yè)發(fā)展帶來機遇，同時，企業(yè)也面臨著挑戰(zhàn)。面對這些新問題，營銷管理人員應(yīng)該積極主動研究大客戶市場需求，為企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新的客戶資源，然后結(jié)合大客戶市場需求，不斷轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營模式，從而為企業(yè)發(fā)展?fàn)幦「嗟慕?jīng)濟(jì)利益，實現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。針對這種情況，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)拓展模式進(jìn)行系統(tǒng)性分析，引進(jìn)現(xiàn)代化IT服務(wù)理念和方式，總結(jié)自身多年工作經(jīng)驗，實現(xiàn)新舊模式的融合。最終，通過努力建立自身的IT運營模式，能及時根據(jù)客戶需求，制定科學(xué)的營銷方案，為企業(yè)大客戶提供更加周到、滿意的服務(wù)，從而建立具有自身營銷特色的發(fā)展體系，即為客戶提供一站式服務(wù)，通訊工具上為客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同時，還能針對客戶遇到的網(wǎng)絡(luò)問題，及時解決客戶面臨的問題，盡量不影響客戶的工作和正常交際。這樣有利于電信企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，提高客戶的滿意度和忠誠度。

2.3 提供差異化服務(wù)

隨著人類社會不斷變化發(fā)展，電信企業(yè)不斷探索運營模式，從集中服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的一條龍，有針對性的服務(wù)，極大地提高自身的服務(wù)水平。這種大規(guī)模服務(wù)向一對一的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，直接反應(yīng)出了電信企業(yè)的管理理念上的變化，這也是企業(yè)理念轉(zhuǎn)變下必然要產(chǎn)生的。從某些思考角度上來說，企業(yè)為大客戶提供個性化服務(wù)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)自身服務(wù)的個性化，即要求針對客戶需求建立具有特色的科學(xué)服務(wù)模式，只有這樣才能不斷滿足客戶需求，從而構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的友好和諧關(guān)系，在這種形式之下，企業(yè)要才能不斷建立自身的市場信譽和形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多的無形社會價值，最終，隨著企業(yè)發(fā)展無形價值也會轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。由此可見，提供個性化服務(wù)，是滿足客戶需求，增強自身市場綜合競爭實力的重要途徑，只有針對客戶需求提供服務(wù)，才能提高客戶服務(wù)的滿意度和信譽度，實現(xiàn)穩(wěn)定長期的發(fā)展。

3.總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，特別是科技信息技術(shù)的發(fā)展，給電信企業(yè)營銷帶來了很大的機遇，但是這也給電信企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。目前，電信運營商對于大客戶營銷工作的感受都覺得太難，這主要是由于企業(yè)對大客戶營銷理念以及具體實施工程中存在著很多問題，如“一站式”理論沒有得到貫徹落實；企業(yè)的內(nèi)部管理不當(dāng)；對大客戶缺乏個性化服務(wù)等。只有不斷的健全“一站式”服務(wù)模式，加強企業(yè)內(nèi)部管理，為大客戶提供個性化的服務(wù)，才能把握住現(xiàn)有的大客戶以及不斷的開發(fā)新的大客戶，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地?？傊娦胚\營商為了在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，就必須重視對大客戶的營銷管理，必須采取行之有效營銷手段留住現(xiàn)有的大客戶，并不斷發(fā)展新的大客戶，這樣才能在市場中站穩(wěn)腳步。

參考文獻(xiàn)：

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