茶藝服務(wù)禮儀精選(九篇)
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第1篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
我國護(hù)理工作中，由于條件限制、推廣工作不深入、責(zé)任落實(shí)不到位等因素，尚未建立我國特色成功的護(hù)理模式［1］。個(gè)舊市人民醫(yī)院在全院開展護(hù)理“差異服務(wù)”，結(jié)合衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變觀念、建立工作制度、調(diào)整工作模式、垂直管理、創(chuàng)新護(hù)理模式等，將“差異服務(wù)”全面融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改變工作態(tài)度，推進(jìn)差異服務(wù)
“差異服務(wù)”是通過尋找護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)中患者的心理特點(diǎn)和潛在需求，創(chuàng)造滿足患者隱含需求的人性化服務(wù)。新形勢(shì)下的護(hù)理差異服務(wù)，是以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)、確保護(hù)理安全為前提，全面提升護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。為使護(hù)士理解差異服務(wù)的真正內(nèi)涵，醫(yī)院通過組織理念、技能、形體語言、理論等培訓(xùn)［2］，轉(zhuǎn)變過去以“醫(yī)護(hù)為尊”為以“患者為尊”，明白護(hù)士的自身價(jià)值不僅取決于有精湛的技術(shù)，還取決于有別于他人的服務(wù)。通過抓住最能觸動(dòng)患者內(nèi)心深處的服務(wù)需求，去贏得患者的誠信，讓其成為醫(yī)院的忠實(shí)患者和宣傳者，患病之時(shí)首先想到的是讓他感動(dòng)的護(hù)士。護(hù)士服務(wù)從追求患者滿意度向追求患者的忠誠度方向提升。
制定新的護(hù)理目標(biāo)，服務(wù)措施，實(shí)施差異服務(wù)
醫(yī)院確立差異服務(wù)的目標(biāo)為：做別人不愿做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動(dòng)；做別人不想做的，做出奇跡。要求護(hù)士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的工作方式，做到耐心細(xì)致地護(hù)理，任何情況下，理解患者，用親切和藹的態(tài)度，禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供超過期望值的服務(wù)。
做好“三個(gè)抓住”：一是抓住“第一次接觸”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。心理學(xué)表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內(nèi)。因此，要重視八個(gè)“第一”：即第一句話、第一個(gè)問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標(biāo)本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個(gè)護(hù)理過程”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。盡量做到“八化”：首診宣教情感化、基礎(chǔ)護(hù)理靈活化、技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、愛心活動(dòng)日?；⒔】到逃贫然?、護(hù)理工作連貫化、陪護(hù)幫教化。三是抓住“出院后”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，抓好出院后的回訪和問候，如通過打電話、郵件，定時(shí)提醒患者服藥、復(fù)診和講解健康教育知識(shí)，主動(dòng)提供一些免費(fèi)服務(wù)，最大可能為老患者提供方便，保留醫(yī)院就醫(yī)人群。正如戴爾公司總裁所說：“在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客”。
護(hù)理工作中做到“六心”（即愛心、真心、細(xì)心、耐心、誠心、盡心），“四勤”（即眼勤、手勤、腳勤、嘴勤），以及“三統(tǒng)一”（即有記錄、有計(jì)劃、有措施三統(tǒng)一），注意“十個(gè)一點(diǎn)”：即“儀表美一點(diǎn)，微笑甜一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)，言語暖一點(diǎn)、查房勤一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)、行為輕一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、幫助廣一點(diǎn)，親情濃一點(diǎn)”。
建立健全四級(jí)管理質(zhì)控體系，確保差異服務(wù)
實(shí)施護(hù)理垂直管理四級(jí)體系：將護(hù)理行政管理模式創(chuàng)新為護(hù)理副院長護(hù)理部主任護(hù)士長護(hù)士的垂直管理四級(jí)體系，自上而下，垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，充分發(fā)揮護(hù)理人力資源靈活調(diào)配，同時(shí)把全院護(hù)士長及護(hù)士的獎(jiǎng)懲及分配納入垂直管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的工作質(zhì)控、量化、考核及獎(jiǎng)懲，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、感染控制、護(hù)理安全的層層落實(shí)，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動(dòng)工作積極性，促進(jìn)差異服務(wù)的進(jìn)一步落實(shí)。
建立四級(jí)服務(wù)質(zhì)量體系：差異服務(wù)結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，將護(hù)理工作分層分組包床到護(hù)，臨床護(hù)士確定為護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士組長、責(zé)任護(hù)士和倒班護(hù)士，實(shí)行責(zé)任護(hù)士四級(jí)分組包干制，每組護(hù)士管轄15～20位患者，責(zé)任護(hù)士對(duì)本組患者全面負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。為危重患者、長期臥床、生活不能自理的患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理；對(duì)分管的患者進(jìn)行健康教育、心理疏導(dǎo)、幫助康復(fù)訓(xùn)練；對(duì)出院患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，使專業(yè)護(hù)理工作從病房延續(xù)到家庭。在落實(shí)包床到護(hù)中，責(zé)任護(hù)士對(duì)2～3位本組護(hù)士有管理職責(zé)，并在四級(jí)垂直質(zhì)控督察中進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)比，與獎(jiǎng)懲掛鉤，在各組護(hù)士之間形成了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。
創(chuàng)新護(hù)理模式、細(xì)化差異服務(wù)
設(shè)立護(hù)士站助理：各科室選派1名溝通交流能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，堅(jiān)守護(hù)士站，負(fù)責(zé)接診接待、迎來送往等工作。每天對(duì)出院后1周的患者進(jìn)行電話隨訪，了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸，給予健康指導(dǎo)，征詢對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，以促進(jìn)工作的改進(jìn)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，得到了患者的好評(píng)。
為了更好地為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的差異，特別對(duì)危重患者實(shí)施全面護(hù)理。將護(hù)士工作站移到了病房，讓責(zé)任護(hù)士不僅進(jìn)行常規(guī)的治療護(hù)理工作，還主動(dòng)觀察患者病情變化，了解患者的心理、社會(huì)支持等情況，做好患者的生活護(hù)理，并在與患者的接觸過程當(dāng)中融入健康指導(dǎo)。
配合?？撇》N臨床路徑管理，從護(hù)理服務(wù)入手，分別對(duì)不同?？撇》N實(shí)施護(hù)理臨床路徑管理。實(shí)施護(hù)理臨床路徑以來，關(guān)節(jié)置換患者可以提前3～4天下地，縮短近半個(gè)月甚至是1個(gè)月的康復(fù)周期，內(nèi)科疾病康復(fù)周期也大大縮短，患者康復(fù)過程加快，抗生素使用率降低、平均住院日縮短，醫(yī)療費(fèi)用降低，體現(xiàn)了差異服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
通過差異服務(wù)進(jìn)一步豐富和提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，帶來“兩升兩減三降”（即患者滿意度提升、醫(yī)院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院費(fèi)用下降；患者家屬身心負(fù)擔(dān)減輕，醫(yī)患糾紛減少）的好效果。差異服務(wù)帶動(dòng)了醫(yī)院多項(xiàng)管理指標(biāo)向良性運(yùn)營方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
第2篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
【關(guān)鍵詞】銀行支付業(yè)務(wù)；差錯(cuò)處理；系統(tǒng)
1.系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法
1.1系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)可分為如下幾個(gè)部分：
（1）在服務(wù)器端安裝數(shù)據(jù)庫、Web Serve：以及基于SSLv3的CGI（Com
mon Gateway Interface），申請(qǐng)域名，設(shè)置好DNS服務(wù)（BIND，設(shè)置好防火墻。本系統(tǒng)選用了Linu、操作系統(tǒng)和MySQL數(shù)據(jù)庫、ApacheWeb服務(wù)器以及Mod SSL（實(shí)現(xiàn)SSL功能）。
（2）在客戶端安裝標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，如微軟公司的互聯(lián)網(wǎng)探險(xiǎn)家（Inte
rnet Explorer 4以上版本）等，并通過加密增強(qiáng)程序?qū)崿F(xiàn)1024位的RSA，128位的RC4一MDS的安全加密功能。開發(fā)時(shí)需安裝網(wǎng)頁開發(fā)工具如Frontpage，Dreamweaver等，運(yùn)行時(shí)需安裝中心發(fā)放的安全證書。
（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)并建立關(guān)系數(shù)據(jù)庫。
（4）利用HTML以及Javascript語言，使用網(wǎng)頁制作工具如Frontp
age，Dreamweaver等制作靜態(tài)網(wǎng)頁及動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的模板。
（5）使用Perl語言、Javascript語言、DBI（PerlDatabase Interface）以及合適的DBD（DatabaseDriver）編寫服務(wù)器端的應(yīng)用程序。通過應(yīng)用程序訪問數(shù)據(jù)庫，打開模板生成動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁及表單等，實(shí)現(xiàn)有關(guān)業(yè)務(wù)功能。
1.2系統(tǒng)的基本運(yùn)行過程
在客戶端瀏覽器中，鍵入Web Server所在主機(jī)的地址，從Web Server上獲得靜態(tài)的網(wǎng)頁，根據(jù)用戶的輸入即時(shí)由Perl程序依據(jù)模板生成動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁，通過SSL證書確認(rèn)用戶的身份。用戶的輸入通過網(wǎng)頁（HTML）中的表單（Form）實(shí)現(xiàn)，再通過HTTP協(xié)議中的GET或POST傳送到服務(wù)器端。應(yīng)用程序通過CGI獲得用戶輸入的內(nèi)容，并根據(jù)應(yīng)用的邏輯進(jìn)行相應(yīng)的處理，將模板中對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目替換成輸出的內(nèi)容，將程序輸出的結(jié)果與靜態(tài)網(wǎng)頁相結(jié)合，使之前后銜接，形成統(tǒng)一的界面，發(fā)送到瀏覽器中，用戶即可看到結(jié)果。
2.系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)
2.1防火墻
使用Linux操作系統(tǒng)Ipchains包過濾型防火墻，嚴(yán)格控制出入的包。
2.2 SSL加密
SSL是一種為通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保密通訊而設(shè)計(jì)的協(xié)議，通過此協(xié)議保證通訊內(nèi)容不被偷聽、不被篡改。SSL由兩層組成，即記錄層和握手層。記錄層用于封裝高層協(xié)議，握手層被記錄層封裝，用于在開始傳送加密信息前，互相認(rèn)證并確定相互加密的算法。SSL的優(yōu)點(diǎn)是協(xié)議獨(dú)立，應(yīng)用協(xié)議可以透明地建立在HTTP，POP3，TELNET等上面。
2.3雙方證書
在SSL協(xié)議中，可以使用單方證書，即只在服務(wù)器一方使用基于ISO X509v3的證書，也可以使用雙方證書。使用單方證書只能實(shí)現(xiàn)加密和用戶對(duì)Serve：的確認(rèn)，不能實(shí)現(xiàn)Serve：對(duì)用戶身份的識(shí)別；使用雙方證書，可以實(shí)現(xiàn)Server端和用戶端的雙方認(rèn)證。為保證只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)操作，本系統(tǒng)使用了雙方證書。由于銀行卡跨行業(yè)務(wù)用戶是閉合的用戶群，由銀行卡中心根據(jù)雙方用戶提供的信息決定是否調(diào)帳，所以可由銀行卡交換中心做授權(quán)認(rèn)證中心，頒發(fā)證書。中心在校驗(yàn)時(shí)嚴(yán)格控制證書簽發(fā)的層數(shù)在規(guī)定的范圍內(nèi)，并保證只有持有銀行卡交換中心簽發(fā)的證書才能進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)操作。銀行卡交換中心可以隨時(shí)吊銷有問題的證書。
2.4用戶口令
鑒于各銀行操作員使用的電腦經(jīng)常為多人公用，為保證只有授權(quán)的操作員可以進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)操作，特加設(shè)用戶口令。用戶打開瀏覽器進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)操作時(shí)，只在首次以SSL方式進(jìn)行查詢查復(fù)業(yè)務(wù)操作時(shí)，要求輸入口令，在以后的業(yè)務(wù)操作中不再要求用戶輸入口令，除非用戶關(guān)閉所有的瀏覽器窗口，重新進(jìn)入瀏覽器進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
3.系統(tǒng)基本功能和特點(diǎn)
本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了銀行卡跨行業(yè)務(wù)的查詢查復(fù)功能，包括成員銀行對(duì)跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)交易的提交；對(duì)方銀行及銀行卡網(wǎng)絡(luò)中心的核實(shí)、查復(fù)；相應(yīng)調(diào)帳的全過程以及對(duì)差錯(cuò)交易情況的查詢、統(tǒng)計(jì)等。本系統(tǒng)具有的特點(diǎn)如下：
3.1節(jié)省費(fèi)用
在服務(wù)器一端，使用的是Linux操作系統(tǒng)、A-pache Web Server（使用Mod SSL）和Perl語言。這些全部為自由軟件（GPL或開放源代碼的軟件），全是正版但不需花一分錢。系統(tǒng)的唯一花費(fèi)是一臺(tái)機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)的連接費(fèi)用。系統(tǒng)還節(jié)省了撥打長途電話的費(fèi)用。
3.2安全可靠
使用自由軟件相對(duì)于許多商業(yè)軟件更加安全，可以自己發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。采取了防火墻，SSL加密、雙方證書、用戶口令等多種安全措施，有效地保證了系統(tǒng)的安全。
3.3易于維護(hù)
使用互聯(lián)網(wǎng)Web方式有效地解決了程序更新維護(hù)的問題，只需要維護(hù)服務(wù)器，客戶端不需維護(hù)。
3.4方便快捷
在客戶端只需要標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，用戶對(duì)瀏覽器相對(duì)比較熟悉，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置容易，使用方便；本系統(tǒng)可以多人同時(shí)操作使用，接收和發(fā)送可同時(shí)進(jìn)行，克服了手工傳真方式的不足，也避免了電話撥號(hào)的占線問題；系統(tǒng)一天24小時(shí)可以隨時(shí)操作使用，不受時(shí)間限制；另外還可以有效地避免同一筆交易重復(fù)提交、重復(fù)調(diào)帳等問題，減少操作差錯(cuò)，提高處理效率；同時(shí)系統(tǒng)還具有統(tǒng)計(jì)方便、利于監(jiān)督等特點(diǎn)。
4.結(jié)束語
本系統(tǒng)采用的設(shè)計(jì)方法是電子商務(wù)的一個(gè)雛形，已經(jīng)有公司利用這種方式實(shí)現(xiàn)了一些電子商務(wù)工程項(xiàng)目。雖然相對(duì)來說安全電子交易（SET）協(xié)議比SSL協(xié)議更為完善，但是其實(shí)現(xiàn)比較復(fù)雜，實(shí)施的過程也很繁雜，真正使用的較少。使用SSL協(xié)議的同時(shí)，也可以在應(yīng)用層使用數(shù)字簽名技術(shù)，使每一筆記錄上都有用戶的簽名，實(shí)現(xiàn)記錄的不可抵賴性，但本系統(tǒng)目前沒有使用。
【參考文獻(xiàn)】
[1]謝以清，沈偉軍.銀行綜合代收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)簡(jiǎn)介[J].自動(dòng)化博覽，2004，（02）.
[2]崔穎安，李雪，崔杜武.中小銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全的解決方案研究及實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2004，（13）.
[3]毛健.銀行票據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2005，（24）.
第3篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
[關(guān)鍵詞] 災(zāi)后； 醫(yī)護(hù)人員； 心肺復(fù)蘇； 調(diào)查
[中圖分類號(hào)] R605.97[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-08-033-01
Disaster Medical Staff After Cardiopulmonary Resuscitation Skills Survey
Sun JingsongYang Dingjun*Wu Zhengbing
(Dujiangyan City People's Hospital Emergency Department, Sichuan,Dujiangyan,611830)
[Abstract] Objective Through the investigation of disaster medical staff after cardiopulmonary resuscitation, emergency ability and provide the basis for system training．Methods By using a self-designed questionnaire, random to my city 12 municipal hospitals, township hospitals in 600 medical staff were CPR emergency knowledge, on-site interview survey. Results Survey of medical staff in the work has had CPR for 81.01% municipal hospitals, rural hospitals for 78.95%, nearly two years have received professional training for the 96.20% municipal hospitals, rural hospitals was 15.79%, for CPR operation, the pressed part pressing depth, frequency, pressing the ventilation ratio, recovery index, stop CPR index of awareness, the municipal hospital is respectively 98.73%, 88.61%, 92.41%, 93.67%, 68.35%, 75.35%; rural health centers are respectively 78.95%, 42.11%, 42.11%, 39. 47%, 42.11%, 23.68%. Conclusion City medical staff on the CPR master degree of uneven, all medical institutions need to strengthen training, improve staff on-site first aid ability.
[Keywords] Disaster； Medical； Cardiopulmonary resuscitation； Investigation
心肺復(fù)蘇術(shù)(cardio-pulmonary resuscitatian,CPR)是針對(duì)心跳呼吸驟停者所采取的生命搶救技術(shù)，方法包括胸外按壓、人工呼吸、快速除顫等，目的是開放氣道、重新恢復(fù)呼吸(肺復(fù)蘇)和恢復(fù)循環(huán)(心復(fù)蘇)。其中“成人基本生命支持(即復(fù)蘇初級(jí)ABCD)”為現(xiàn)場(chǎng)心肺復(fù)蘇的重中之重[1]。是醫(yī)護(hù)人員人人必須掌握的一項(xiàng)基本技能，CPR的正確掌握與否直接反映一個(gè)醫(yī)院的急救能力，我市醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了“5.12”大地震的洗禮，以及震后次生地質(zhì)災(zāi)害的現(xiàn)場(chǎng)急救，更應(yīng)該迅速提高急救能力。為了解我市醫(yī)護(hù)人員心肺復(fù)蘇能力，為心肺復(fù)蘇系統(tǒng)培訓(xùn)提供依據(jù)，特調(diào)查報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 對(duì)象 隨機(jī)抽取都江堰市市級(jí)醫(yī)院、鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員共600名，其中市級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員400名，鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員200名。
1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，隨機(jī)對(duì)我市市級(jí)醫(yī)院、鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行CPR急救知識(shí)等方面的現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查。內(nèi)容包括：是否在搶救過程中進(jìn)行過CPR，近兩年是否接受過CPR培訓(xùn)，是否愿意接受培訓(xùn)，以及CPR相關(guān)知識(shí)掌握情況。問卷中的心肺復(fù)蘇標(biāo)準(zhǔn)參照《2005美國心臟學(xué)會(huì)心肺復(fù)蘇指南》，以下簡(jiǎn)稱《指南》。
2 結(jié)果 共發(fā)放問卷600份，其中市級(jí)醫(yī)院發(fā)放400份，回收有效問卷395份，回收有效率98.75%。鄉(xiāng)衛(wèi)生院發(fā)放200份，回收有效問卷190份，有效回收率95%。具體情況如下表。
表1都江堰市市級(jí)醫(yī)院CPR問卷調(diào)查(%)
表2都江堰市鄉(xiāng)衛(wèi)生院CPR問卷調(diào)查（%）
3 討論
3.1 由表1、表2可見參加調(diào)查的市級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中，在搶救中進(jìn)行過CPR的占81.01%，也即多數(shù)參加調(diào)查人員均在臨床工作中實(shí)際操作過CPR，而其余18.99%沒有進(jìn)行過CPR實(shí)際操作的參加調(diào)查人員主要集中在B超、放射、檢驗(yàn)等功能檢查科室，這一類的醫(yī)務(wù)人員接觸心跳呼吸驟停病人的機(jī)會(huì)和可能性較小；市級(jí)醫(yī)院每年會(huì)定期進(jìn)行CPR的培訓(xùn)，所以參加調(diào)查人員培訓(xùn)率達(dá)96.20%；參加調(diào)查的鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員中，在搶救中進(jìn)行過CPR的占78.95%，從未進(jìn)行過CPR實(shí)際操作的占21.05%，這類人員也是集中在功能科室以及藥房等，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有12名臨床醫(yī)護(hù)人員自工作以來從未在搶救心跳呼吸驟停病人過程中進(jìn)行過CPR操作，實(shí)在不得不讓人感覺不可思議；鄉(xiāng)衛(wèi)生院參加調(diào)查醫(yī)務(wù)人員近兩年的參訓(xùn)率僅為15.79%，主要是各醫(yī)院的部分急診科醫(yī)護(hù)人員參加市級(jí)醫(yī)院的講座或培訓(xùn)，其余84.21%的參加調(diào)查人員近兩年從未參加過CPR的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，這與鄉(xiāng)衛(wèi)生院的領(lǐng)導(dǎo)以及鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員急救意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)急救工作重視不足，CPR相關(guān)知識(shí)欠缺，遇見心跳呼吸驟停病例就顯得手足無措，救治信心不足，害怕承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，往往依賴上級(jí)醫(yī)院馳援，白白浪費(fèi)寶貴的救治時(shí)機(jī)，反而會(huì)增加醫(yī)療爭(zhēng)議的可能。在調(diào)查中，不論是市級(jí)醫(yī)院還是鄉(xiāng)衛(wèi)生院的參加調(diào)查人員均對(duì)專業(yè)的CPR培訓(xùn)表現(xiàn)出了強(qiáng)烈、濃厚的興趣，均表示愿意參加相關(guān)的知識(shí)技能培訓(xùn)。
3.2 對(duì)于CPR的適應(yīng)癥和禁忌癥市級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員知曉率為96.20%、69.62%，鄉(xiāng)衛(wèi)生院的醫(yī)務(wù)人員知曉率為15.79%、84.21%。要想正確進(jìn)行的CPR，必須先學(xué)會(huì)判斷什么樣的情況需要或不能進(jìn)行CPR，我們?cè)谄饺盏墓ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員將抽搐、癲癇、高熱驚厥誤判為心跳呼吸驟停而進(jìn)行CPR的病案，盲目的進(jìn)行CPR不但不能挽救病人生命，反而會(huì)給病人帶來不必要的損害，更有可能給醫(yī)院和個(gè)人帶來醫(yī)療糾紛的隱患。
3.3 由表中可見，對(duì)于CPR操作中按壓部位、按壓深度、頻率、按壓通氣比例、復(fù)蘇有效指標(biāo)、停止CPR指標(biāo)的知曉率，市級(jí)醫(yī)院分別為98.73%、88.61%、92.41%、93.67%、68.35%、75.35%；鄉(xiāng)衛(wèi)生院分別為78.95%、42.11%、42.11%、39.47%、42.11%、23.68%。近年來，隨著病人及家屬的醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，搶救現(xiàn)場(chǎng)錄像取證成為經(jīng)?，F(xiàn)象，因?yàn)镃PR引發(fā)的醫(yī)療司法案例也是屢見不鮮。正確規(guī)范的CPR操作，一方面可以保障復(fù)蘇的有效性，提高復(fù)蘇成功的可能，另一方面可以保障醫(yī)務(wù)人員在治病救人的同時(shí)不至于因?yàn)榫热硕萑脶t(yī)療爭(zhēng)議中，給自己的工作、生活帶來不必要的麻煩和困惑，這也是造成醫(yī)務(wù)人員職業(yè)成就感和自豪感缺失的原因之一。
4 結(jié)論 盡早發(fā)現(xiàn)猝死病人和盡快進(jìn)行CPR是復(fù)蘇成功的關(guān)鍵;醫(yī)務(wù)人員盡快達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)和有效干預(yù)是重要因素;對(duì)人民群眾普及CPR技術(shù)對(duì)復(fù)蘇成功至關(guān)重要[2];對(duì)公眾普及心肺復(fù)蘇術(shù)技能,可提高院前猝死急救的成功率[3]。據(jù)有關(guān)資料報(bào)道，美國接受CPR知識(shí)與技能培訓(xùn)的國民達(dá)5000萬人(即人口中每4人中有1人)。在英國因CPR知識(shí)與技能的普及，最大限度地減少了救治時(shí)間的延誤，已導(dǎo)致生存率接近50%。許多發(fā)達(dá)國家通過立法將CPR知識(shí)與技能培訓(xùn)放入全民教育中進(jìn)行，并定期進(jìn)行必要的復(fù)訓(xùn)。CPR知識(shí)與技能的普及，使這些國家的國民生存能力明顯的提高[4]。我國國民接受CPR知識(shí)與技能培訓(xùn)率沒有官方的數(shù)據(jù)，但從相關(guān)文獻(xiàn)看相當(dāng)?shù)牡汀PR是臨床醫(yī)學(xué)中的基本技能。醫(yī)務(wù)人員作為CPR行為的主體，并且也應(yīng)該是CPR知識(shí)與技能培訓(xùn)人員的重要成員。我國有關(guān)資料報(bào)道在對(duì)71名基層醫(yī)務(wù)人員的CPR知識(shí)和技能掌握調(diào)查項(xiàng)目中，胸外心臟按壓技能掌握情況最差[5]。醫(yī)務(wù)人員對(duì)CPR的掌握參差不齊，現(xiàn)狀難以令人滿意，只有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員加以重視，不斷培訓(xùn)，才能掌握標(biāo)準(zhǔn)的心肺復(fù)蘇。另外上級(jí)醫(yī)院還有義務(wù)對(duì)下級(jí)醫(yī)院的心肺復(fù)蘇進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，只有這樣，才能保證患者在醫(yī)院內(nèi)外得到及時(shí)、正確的治療，才能真正的提高醫(yī)院的急救水平。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳曉松,等.現(xiàn)場(chǎng)急救學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2009,10(1).
[2] 常春麗,劉少東,李曉云.院前猝死321例臨床分析[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志,2011,26(3):240-242.
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第4篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
一、存在問題：
1、護(hù)理人員為患者做健康宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。
2、對(duì)護(hù)士講解的有關(guān)檢查的注意事項(xiàng)不太理解。
3、入院宣教內(nèi)容不詳細(xì)，個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
4、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到很好的解釋。
5、住院患者反映的水電維修問題未能得到及時(shí)解決。
6、對(duì)護(hù)士的操作水平感到不滿意。
二、病人意見與建議：
1、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
2、住院期間，希望護(hù)士加藥動(dòng)作能快一點(diǎn)。
3、換藥時(shí)能夠解釋一下藥物名稱和作用。
4、希望被服臟后能夠及時(shí)更換。
三、原因分析：
1、部分護(hù)士不安心本職工作，對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。
2、護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足及個(gè)別科室未合理排班，造成護(hù)理操作不及時(shí)，如呼叫響時(shí)換藥不及時(shí)，患者離院后更換床鋪不及時(shí)。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、護(hù)士還應(yīng)加強(qiáng)與后勤部門聯(lián)系，及時(shí)維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。
5、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。
四、整改措施：
1、合理排班，將人力資源利用最大化。
2、繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)知識(shí)及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。
4、將滿意度調(diào)查與護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。
5、健全收費(fèi)制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。
五、科室提名最滿意護(hù)士：內(nèi)科：
第5篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
【關(guān)鍵詞】鄉(xiāng)村醫(yī)生；公共衛(wèi)生服務(wù)；能力；現(xiàn)況調(diào)查
實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要內(nèi)容，也是我國公共衛(wèi)生制度建設(shè)的重要組成部分。基本公共衛(wèi)生服務(wù)，是指由疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向全體居民提供，是公益性的公共衛(wèi)生干預(yù)措施，主要起疾病預(yù)防控制作用。通過調(diào)慶市萬州區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)生的公共衛(wèi)生服務(wù)提高和服務(wù)能力狀況，分析鄉(xiāng)村醫(yī)生對(duì)所轄居民公共衛(wèi)生服務(wù)提供能力，提出改進(jìn)建議，提高農(nóng)村居民的健康水平。
1、資料與方法
1.1 對(duì)象
選擇重慶市萬州區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)生為研究對(duì)象，本次調(diào)查采用多階段分層隨機(jī)抽樣。本次調(diào)查分別從3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中抽取65名鄉(xiāng)村醫(yī)生。
1.2 方法
以村為單位，由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后的調(diào)查員向鄉(xiāng)村醫(yī)生說明本次調(diào)查目的和意義，發(fā)放問卷，自填式封閉問卷，不記姓名，當(dāng)場(chǎng)回收。
1.3 統(tǒng)計(jì)分析
運(yùn)用Epidata 3.1軟件雙錄入建立數(shù)據(jù)庫，SPSS 11.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
2、結(jié)果
本次對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)提供情況的調(diào)查顯示，這些服務(wù)的提供率都在95%以上。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)、老年人保健、突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、居民健康檔案建立、高血壓防治管理等的任職能力自我評(píng)價(jià)較高，100%都選擇“一般”及以上；健康咨詢、計(jì)劃生育指導(dǎo)、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理、傳染病疫情監(jiān)測(cè)報(bào)告等的任職能力自我評(píng)價(jià)一般，超過10%的人員選擇了“弱”；消毒除蟲滅鼠指導(dǎo)、計(jì)劃免疫接種、艾滋病健康教育等的任職能力自我評(píng)價(jià)較差，超過20%的人員選擇了“弱”。
3、結(jié)論
第6篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
關(guān)鍵詞:外籍病人;臨床護(hù)士;護(hù)理服務(wù)需求;馬斯洛需要層次論;認(rèn)知差異
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,國際交流日益頻繁,來華的外籍人員逐年增多。特需醫(yī)療科收治的病人為多國籍,病種綜合,外籍病人在文化背景及生活習(xí)慣方面的差異影響其對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求和對(duì)疾病的態(tài)度[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本原則是以病人的需求為出發(fā)點(diǎn),滿足病人的需求。Paez等[2]報(bào)道,護(hù)理人員的關(guān)注點(diǎn)為如何滿足因文化差異而產(chǎn)生的需求差異,提高臨床護(hù)士的多元文化護(hù)理能力,有效滿足不同病人的不同需求[3]。本研究為護(hù)士更好地了解不同病人所需服務(wù)內(nèi)容提供依據(jù),按照護(hù)理對(duì)象的不同采取不同的護(hù)理方式,使護(hù)理人員與不同病人在醫(yī)療保健過程中達(dá)成共識(shí),有針對(duì)性地為病人服務(wù),并以此指導(dǎo)臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作。
1對(duì)象與方法
1.1調(diào)查對(duì)象
選取2013年10月—2016年4月大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院三部特需醫(yī)療科門診就診及住院的100例日本籍病人、100例歐美籍(加拿大、美國、英國等)病人及同期工作的臨床護(hù)士100人。納入標(biāo)準(zhǔn):既往及目前無精神疾病、無意識(shí)障礙和認(rèn)知障礙,無語言交流障礙,年齡大于18歲,自愿參加本次研究。
1.2調(diào)查工具及調(diào)查方法
以王建寧[3]編制的“護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查問卷”為基礎(chǔ),以馬斯洛“層次需要理論”[4]為框架設(shè)計(jì)7個(gè)維度、59個(gè)題目的問卷,包括生理需求(22個(gè)題目)、安全需求(9個(gè)題目)、愛與歸屬的需求(5個(gè)題目)、尊重與自尊需求(8個(gè)題目)、認(rèn)知需求(5個(gè)題目)、審美需求(5個(gè)題目)、自我實(shí)現(xiàn)需求(5個(gè)題目)。問卷的內(nèi)容效度(CVI)經(jīng)護(hù)理專家測(cè)定為0.89,通過專業(yè)的日語和英語翻譯將問卷翻譯成日文版和英文版,日文版、英文版和中文版問卷的Cron-bach’sα系數(shù)分別為0.932,0.931,0.954。采用Lik-ter5級(jí)評(píng)分,非常需要、需要、兩可、不需要、非常不需要分別計(jì)分5分、4分、3分、2分、1分,得分越高表明需求越高。對(duì)調(diào)查者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),向被調(diào)查者解釋本次調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法,當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問卷,答完當(dāng)場(chǎng)回收問卷,共調(diào)查日本籍病人100例、歐美籍病人100例,病房護(hù)士100人,問卷有效回收率為100%。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,分別計(jì)算出日籍病人、歐美籍病人和護(hù)士7個(gè)維度需求認(rèn)知的均值并進(jìn)行排序,分?jǐn)?shù)越高,說明該項(xiàng)需求越高,采用多組獨(dú)立樣本的非參數(shù)檢驗(yàn)比較3個(gè)樣本之間的差異,分析日本籍病人、歐美籍病人與護(hù)士對(duì)不同維度服務(wù)需求的認(rèn)知差異。
2結(jié)果
2.1日籍病人、歐美籍病人和護(hù)士對(duì)7個(gè)維度服務(wù)需求認(rèn)知的均值及排序(見表1)表1顯示,日籍病人對(duì)7個(gè)維度需求的認(rèn)知程度排序由高到低依次為審美和安全、尊重、自尊、生理、認(rèn)知、愛與歸屬、自我實(shí)現(xiàn)的需求;歐美籍病人對(duì)7個(gè)維度的服務(wù)需求的認(rèn)知程度由高到低依次為安全、審美、認(rèn)知、生理、尊重與自尊、愛與歸屬、自我實(shí)現(xiàn)的需求;護(hù)士對(duì)7個(gè)維度的服務(wù)需求的認(rèn)知程度由高到低依次為安全、生理、審美、尊重與自尊、認(rèn)知、自我實(shí)現(xiàn)、愛與歸屬的需求。2.2日籍病人、歐美籍病人和護(hù)士對(duì)7個(gè)維度服務(wù)需求認(rèn)知差異比較(見表2)
3討論
3.1滿足病人的需要是護(hù)理工作的首要任務(wù)
護(hù)理活動(dòng)要以病人的需求為根本出發(fā)點(diǎn)[5],優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要以病人為中心實(shí)施護(hù)理計(jì)劃,護(hù)理實(shí)踐的重點(diǎn)也應(yīng)從重視完成護(hù)理工作轉(zhuǎn)向重視滿足病人需求。通過調(diào)查,了解外籍病人的需求并及時(shí)調(diào)整和改善服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn),以達(dá)到病人滿意的目的,才能使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。本研究顯示,外籍病人的需求較為廣泛,分值差異性較小,內(nèi)容涉及馬斯洛需求理論的各個(gè)層次。馬斯洛認(rèn)為,基本需要的滿足與否及其滿足的程度與個(gè)體的健康水平是密切相關(guān)的[6]。歐美籍病人和護(hù)士對(duì)安全和需求均排在首位,日籍病人對(duì)安全和審美的需求并列第1位,這與王建寧等[3,7]對(duì)中國病人的研究結(jié)果基本一致。在馬斯洛的人類基本需要層次理論中,安全是僅次于生理需要的基本需要。安全的健康照顧和社區(qū)環(huán)境是個(gè)體生存的基本條件。護(hù)理人員應(yīng)懂得安全護(hù)理的重要性,具備評(píng)估影響個(gè)體及環(huán)境安全的知識(shí)和能力,在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)努力為病人提供一個(gè)安全的環(huán)境。病人對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和態(tài)度及醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的行為和態(tài)度均能影響病人的心理,護(hù)士應(yīng)以高質(zhì)量的護(hù)理行為取得病人的信任,與病人建立良好的關(guān)系,加強(qiáng)對(duì)病人的健康教育,并引導(dǎo)病人采取積極、樂觀的態(tài)度對(duì)待疾病。歐美籍病人對(duì)于認(rèn)知需求排在第3位,居中等水平,日籍病人對(duì)于認(rèn)知需求排在第5位,護(hù)士對(duì)于認(rèn)知需求、尊重與自尊的需求并列第4位,表明歐美籍病人對(duì)認(rèn)知的需求比較高,與王建寧[3]對(duì)于國內(nèi)病人的研究結(jié)果相似,日籍病人的調(diào)查結(jié)果與姜金霞等[8]對(duì)外籍病人護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查結(jié)果基本一致,可能與外籍病人在健康教育方面對(duì)護(hù)士的信任度和依從性有關(guān)。健康教育是指通過信息傳播和行為干預(yù)幫助病人樹立健康觀念,改變不良行為和生活方式以改善其健康水平的活動(dòng)[9]。積極有效的健康教育,有利于病人全面掌握疾病相關(guān)知識(shí),提高病人的自信和自我管理能力,提高病人對(duì)治療、護(hù)理的依從性,提高護(hù)患溝通效果和病人的疾病轉(zhuǎn)歸及功能恢復(fù)[1011]。護(hù)理人員應(yīng)充分意識(shí)到對(duì)病人實(shí)施健康教育的重要性,同時(shí)在工作中注重滿足病人認(rèn)知方面的需求。病人住院期間渴望獲得疾病知識(shí)、治療情況、護(hù)理情況的相關(guān)信息,護(hù)理人員應(yīng)充分履行告知義務(wù),治療、護(hù)理前后充分解釋操作目的和意義,對(duì)于疾病相關(guān)知識(shí)做好充分的健康教育,并利用多元化途徑提高宣傳效果,如床頭各種警示及告知卡片、臨床護(hù)理路徑宣教方式、宣傳板的使用、宣傳材料的應(yīng)用等。日籍病人及歐美籍病人對(duì)生理需求均排在第4位,說明病人在住院期間對(duì)飲食、環(huán)境、睡眠等要求不是很高,認(rèn)為疾病的治愈比較重要,這可能與發(fā)達(dá)國家整體生活水平及被調(diào)查者的身份有關(guān)。調(diào)查結(jié)果顯示,護(hù)士對(duì)生理需求的認(rèn)知排在第2位,護(hù)士認(rèn)為生理需求對(duì)病人疾病康復(fù)具有重要作用,在護(hù)理病人的過程中,應(yīng)設(shè)法滿足病人的生理需求,如提供個(gè)體化的飲食,根據(jù)病人國籍、飲食習(xí)慣和病情特點(diǎn)制定食譜供病人選擇,指導(dǎo)病人合理膳食。提供良好的休息環(huán)境,給病人安排單人間病房,保證病房安靜、舒適,提供生活必需品以滿足其需求,這樣會(huì)促進(jìn)病人的康復(fù)。對(duì)于愛與歸屬的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求的調(diào)查研究結(jié)果均處在不重要的位置,與王建寧[3]對(duì)于國內(nèi)病人的研究結(jié)果基本一致。愛與歸屬層次的需要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是友愛的需要,即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠;人人都希望得到愛,希望愛別人,也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要,即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情,希望成為群體中的一員,并相互關(guān)心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致,它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)歷、教育、都有關(guān)系。來大連工作的外籍病人住院期間大都有國際保險(xiǎn)公司的服務(wù)人員為其住院、出院的相關(guān)事宜,且病房目前沒有取消陪護(hù),家人、朋友的陪伴和支持在一定程度上可以滿足病人情感的需要。外籍病人住院期間之所以把情感寄托在人員身上,主要是語言溝通起到了加深情感的作用,語言是社會(huì)交往的重要工具。因其與護(hù)士在語言溝通方面存在一定障礙,特別是日籍病人一定程度上會(huì)阻礙信息的傳播和情感的交流。因此,特需醫(yī)療部的護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)外語學(xué)習(xí),達(dá)到與外籍病人的深入溝通。無陪護(hù)、無的病人,其對(duì)愛與歸屬的需求比較高,護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和護(hù)理,以熟練的外語與病人溝通,多講解疾病相關(guān)知識(shí),鼓勵(lì)病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,這不但對(duì)疾病恢復(fù)起到很大作用,也滿足了病人的情感歸屬。對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)的需求,這是最高層次的需求,它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù),發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度,完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。馬斯洛提出,為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的,自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力,使自己越來越成為自己所期望的人物[4]。外籍病人對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)需求的調(diào)查結(jié)果符合馬斯洛的基本層次需要理論,即只有低一級(jí)的需要被滿足之后,才會(huì)追求高級(jí)的需要。大部分病人在住院期間希望疾病盡快康復(fù)后回到工作崗位去繼續(xù)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。日籍及歐美籍病人對(duì)審美的需求排在前列,說明外籍病人的需求層次多元化,這與其民族文化、社會(huì)背景、個(gè)人素養(yǎng)等因素密切相關(guān)。審美需求是指對(duì)美好事物欣賞并希望周遭事物有秩序、有結(jié)構(gòu)、順自然、循真理等心理需求。護(hù)士在工作中不能忽視病人的需求,上崗時(shí)要注重外表和形象,儀表端莊、言談舉止恰到好處,這也是對(duì)自己和他人尊重的表現(xiàn)。另外,院內(nèi)要重視硬件設(shè)施的完善和保養(yǎng),保持環(huán)境清潔衛(wèi)生,為病人營造一個(gè)干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。
3.2日籍病人、歐美籍病人及護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)需求各個(gè)維度的認(rèn)知差異比較
第7篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療安全 護(hù)理差錯(cuò) 法律意識(shí)
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.424
【中圖分類號(hào)】 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）07-0369-01
隨著人們的法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求也更高了?？墒乾F(xiàn)實(shí)中與人們的期待有一定的距離，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外事故發(fā)生。本院手術(shù)室承擔(dān)了大量手術(shù)醫(yī)療工作，而且又具有較高風(fēng)險(xiǎn)性。所以，手術(shù)室是醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛易發(fā)之地。因此，如何有效地防止手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生，是值得探討的問題，本文在此進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析。
1 防范對(duì)策
1.1 增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為。為了增強(qiáng)手術(shù)室法律意識(shí)、醫(yī)療安全意識(shí)，本院不定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際工作中發(fā)生的案例進(jìn)行討論和分析，增強(qiáng)了手術(shù)室護(hù)士如何更好地學(xué)法、守法和用法，在護(hù)理工作中運(yùn)用法律來保護(hù)自己，規(guī)范護(hù)理行為，從而有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛的發(fā)生。
1.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作程序。
1.2.1 各司其職。護(hù)理人員要明確分工，堅(jiān)守崗位，干好本職工作。
1.2.2 注意手術(shù)中物品管理。在手術(shù)中要規(guī)范物品擺放，手術(shù)中物品有增加時(shí)，要及時(shí)登記，如果手術(shù)需要換護(hù)士，要做好清點(diǎn)交接并記錄簽名。
1.2.3 注意避免病人再受傷害。對(duì)于各項(xiàng)查對(duì)制度要嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真做好每個(gè)查對(duì)環(huán)節(jié)。接送患者時(shí)要注意防止受傷，在對(duì)患者進(jìn)行放置時(shí)，要緊固床上的各個(gè)部件，在骨突位墊上柔軟的東西，防止局部受壓，身體不能和金屬品直接接觸。在手術(shù)之前，巡回護(hù)士要對(duì)手術(shù)床和電刀進(jìn)行詳細(xì)檢查，電極板要擺放好，并和主治醫(yī)生進(jìn)行交底，教會(huì)他們使用電刀等一些電氣的正確方法，避免傷到患者。
1.2.4 正確處理病理標(biāo)本，避免出差錯(cuò)。手術(shù)中取出標(biāo)本由洗手護(hù)士保存。一般較大標(biāo)本放在容器內(nèi)，較小標(biāo)本放在固定的容器中，以防止丟失。手術(shù)中取出的標(biāo)本由洗手護(hù)士和手術(shù)醫(yī)生核對(duì)后，及時(shí)放入固定液，并核對(duì)患者的姓名、年齡、性別、病室、住院號(hào)、標(biāo)本名稱等，填寫病理檢驗(yàn)單后，由專人送檢，及時(shí)送至病理科。
1.3 實(shí)行輪班制，避免長時(shí)間工作。手術(shù)室護(hù)士采用輪換排班，每日洗手護(hù)士與巡回護(hù)士輪換工作，大手術(shù)配合小手術(shù)輪換護(hù)士，使每臺(tái)上臺(tái)手術(shù)的護(hù)士都能保持充沛的精力。
1.4 參加業(yè)務(wù)教育，增強(qiáng)綜合素質(zhì)。積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新自己的知識(shí)，具體為：①通過早會(huì)提問題；②每星期參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；③每月進(jìn)行業(yè)務(wù)講座，并進(jìn)行操作理論考試；④邀請(qǐng)各科主任講述手術(shù)配合要領(lǐng)；⑤每年派出一至兩名護(hù)士學(xué)習(xí)進(jìn)修，以提高護(hù)士理論及業(yè)務(wù)水平，減少技術(shù)問題引起的護(hù)理差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。
1.5 急救設(shè)備、急救器材、急救藥品備好隨時(shí)待用。如除顫儀、呼吸機(jī)、吸痰機(jī)等，要有專人保管，定期保養(yǎng)、檢查，定位放置，要保證性能百分百完好。
1.6 醫(yī)護(hù)人員要在患者前面樹立良好形象，加強(qiáng)護(hù)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持端莊、整齊的良好形象，要始終面帶微笑，為患者多做些力所能及的事，多給他們關(guān)懷和愛護(hù)。在實(shí)施每項(xiàng)操作之前，對(duì)于一些醫(yī)療制度要注意保護(hù)，不宜在手術(shù)間隨意喧嘩，不閑聊，尤其是關(guān)系到患者隱私的問題，更不宜隨便打聽，要學(xué)會(huì)尊重患者。如果患者的病情不容樂觀，在向醫(yī)生做報(bào)告時(shí)不要當(dāng)著患者的面，在患者面前要避開有關(guān)病情敏感的話題。
1.7 在書術(shù)護(hù)理單時(shí)要規(guī)范化。手術(shù)護(hù)理單是護(hù)士對(duì)患者護(hù)理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄的依據(jù)，也是患者病案的其中一部分，是有法律依據(jù)的資料，不要發(fā)生漏記和誤記現(xiàn)象。因此，在記錄時(shí)要講究規(guī)范、整潔、清晰，要注意它的嚴(yán)密性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性和完整性。植入性產(chǎn)品的標(biāo)簽和無菌包滅菌提示卡要粘貼在記錄單上面，還要進(jìn)行文字說明。患者的手術(shù)護(hù)理單要準(zhǔn)備兩份，其中一份保留在科室用來作為證據(jù)用，另一份跟隨病例歸檔。要由專人監(jiān)督檢查，如有發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告值班護(hù)士，馬上采取措施解決，可以根據(jù)護(hù)士的工作情況設(shè)置獎(jiǎng)罰制度，從而增強(qiáng)手術(shù)室護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)，保持良好的書寫記錄習(xí)慣。
2 體會(huì)
手術(shù)室業(yè)務(wù)量大，患者病情危重，存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理人員工作壓力大，稍微不小心有時(shí)就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。手術(shù)室護(hù)理人員要增強(qiáng)法律意識(shí)，在護(hù)理工作過程中要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)法規(guī)，要有保護(hù)自己的意識(shí)，也要盡量避免意外事故的發(fā)生，萬一在遇到問題時(shí)，要保持冷靜，不要采取過激行為，要采取正確的做法來處理問題。在手術(shù)室護(hù)理工作中，護(hù)士要時(shí)刻提高警惕，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，更好地服務(wù)于患者，將護(hù)理差錯(cuò)率降到最低限度，盡量減少醫(yī)療糾紛。
參考文獻(xiàn)
[1] 邱小丹，王樂潔.手術(shù)室患者的心理護(hù)理分析[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育.2011年07期
第8篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；衛(wèi)生服務(wù)利用；農(nóng)村
[中圖分類號(hào)]R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-4208(2009)11-0012-02
患者滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系需方層面的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛認(rèn)可。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度主要包括服務(wù)的態(tài)度、技術(shù)、環(huán)境、費(fèi)用、安全性等方面，此次研究對(duì)天津尤古莊社區(qū)的患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，從時(shí)效性、舒適性、文明性、技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性5個(gè)維度對(duì)滿意度進(jìn)行細(xì)分，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 資料來源 采用偶遇法隨機(jī)調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù)的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護(hù)者代為回答。
1.2 方法 采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術(shù)手冊(cè)》中提供的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表，由培訓(xùn)合格的調(diào)查員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一訪談?wù){(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對(duì)象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費(fèi)時(shí)間，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個(gè)等級(jí)：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計(jì)算滿意度時(shí)將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數(shù)/調(diào)查問題總數(shù)×100％；將滿意度又具體細(xì)分為以下5個(gè)方面(時(shí)效性、舒適性、文明性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性)分別計(jì)算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1 一般情況分析 參加此次滿意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務(wù)費(fèi)用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開設(shè)的所有項(xiàng)目都有人群接受服務(wù)，但接受服務(wù)最多的項(xiàng)目是看病。
2.2 接受服務(wù)所需時(shí)間 2/3的人群步行30 min以內(nèi)就可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。68.8％的調(diào)查對(duì)象接受服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務(wù)方便。
2.3 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況 居民平時(shí)利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(85.1％)，接受最多的服務(wù)是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生知識(shí)講座。進(jìn)一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認(rèn)為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價(jià)格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。
2.4 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)情況 95.1％的調(diào)查對(duì)象對(duì)自己接受的服務(wù)總體認(rèn)為滿意，5個(gè)方面的滿意度也較高，只是對(duì)舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對(duì)服務(wù)環(huán)境方面的很滿意度最低(5.5％)。
2.5 相關(guān)政策知曉度 調(diào)查對(duì)象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)用，并認(rèn)為這種查詢服務(wù)較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有這項(xiàng)服務(wù)；被訪者中有98.2％人的不知道當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。
3 討論與建議
第9篇：茶藝服務(wù)禮儀范文
[關(guān)鍵詞]生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)；差異化服務(wù)能力；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；鋼鐵行業(yè)
[中圖分類號(hào)] F407.31[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)]1673-0461（2011）03-0023-07
一、引言
隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的B2B分銷企業(yè)越來越從以產(chǎn)品為基礎(chǔ) 的經(jīng)營轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品和服務(wù)整合為基礎(chǔ)的綜合經(jīng)營，這種轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)本身從原來的分銷商轉(zhuǎn)變成了綜合服務(wù)集成商，亦即生產(chǎn)型服務(wù)企業(yè)的形成，更帶來了整個(gè)經(jīng)營理念的變革，推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)作模式的巨大轉(zhuǎn)變，實(shí)施了基于客戶互動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理，使公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得了主動(dòng)權(quán)（宋華，陳金亮， 2009）[1]。產(chǎn)業(yè)客戶需求的多樣化和個(gè)性化表明市場(chǎng)對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求越來越高，在保質(zhì)、保量提品的基礎(chǔ)上，服務(wù)成為了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)利潤和競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。為了響應(yīng)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)提供的需要，同時(shí)提升企業(yè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為了B2B領(lǐng)域一種重要的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，當(dāng)下游產(chǎn)業(yè)客戶向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提出服務(wù)請(qǐng)求后，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)立刻響應(yīng)客戶請(qǐng)求，向客戶提供系統(tǒng)集成化服務(wù)，并且在需要的時(shí)候分解客戶的服務(wù)請(qǐng)求，向其他服務(wù)提供者外包部分服務(wù)性活動(dòng)。這樣從客戶的服務(wù)請(qǐng)求出發(fā)，通過處于不同階段的服務(wù)提供商對(duì)客戶的請(qǐng)求逐級(jí)分解，由不同的服務(wù)提供商彼此合作，構(gòu)成一種供應(yīng)關(guān)系，同時(shí)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，這稱之為服務(wù)供應(yīng)鏈（Song， Yu 2009）[3] 。服務(wù)供應(yīng)鏈的管理要素主要包括信息流管理、生產(chǎn)能力與技能管理、需求管理、客戶管理管理、供應(yīng)商管理管理、服務(wù)傳遞管理以及現(xiàn)金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服務(wù)供應(yīng)鏈的出現(xiàn)意味著產(chǎn)業(yè)客戶逐漸把大量的業(yè)務(wù)外包給生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，而客戶本身集中資源和精力于核心業(yè)務(wù)，通過服務(wù)型企業(yè)來彌補(bǔ)客戶在非核心資源上的不足。一旦生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，下游企業(yè)就會(huì)對(duì)服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)生較高的依賴性，以及客戶忠誠和高盈利的回報(bào)（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈中，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是一種協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造的互動(dòng)和協(xié)調(diào)行為（Cova 2008）[6]，作為服務(wù)提供和集成商的服務(wù)型企業(yè)就必須了解提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值是如何與客戶協(xié)同創(chuàng)造的，以及客戶又是如何感知和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。
已有的研究盡管對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律進(jìn)行了探索，但是在界定生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與不同客戶之間的互動(dòng)行為方面分析較少，特別是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)如何根據(jù)不同的客戶類型和價(jià)值需求形成差別化的服務(wù)能力和戰(zhàn)略較少涉及。因此，本論文以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，探索客戶與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的互動(dòng)價(jià)值表現(xiàn)，以及差別化服務(wù)能力，從而探索集成服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)在機(jī)理。
二、理論文獻(xiàn)與研究假設(shè)
（一）服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作能力――文獻(xiàn)綜述
持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成對(duì)企業(yè)利潤增長具有重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)，基于戰(zhàn)略管理以資源為基礎(chǔ)的理論，具有其他企業(yè)難以獲取的經(jīng)營能力是市場(chǎng)導(dǎo)向的組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段（Barney 1991）[7]。而在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化條件下，服務(wù)已經(jīng)成為獲得重大增值的稀缺戰(zhàn)略資源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。這種服務(wù)不再是原來基于產(chǎn)品傳遞活動(dòng)所發(fā)生的無形、可消失性的作業(yè)行為，而是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列活動(dòng)，這種活動(dòng)不是單一的，是相互關(guān)聯(lián)，供需之間互動(dòng)形成的能動(dòng)過程，在這個(gè)過程中，客戶不是被動(dòng)的視為一種被服務(wù)的對(duì)象，而是整個(gè)供應(yīng)鏈體系中的一環(huán)，因此，服務(wù)已經(jīng)成為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要商業(yè)模式，提供這種服務(wù)模式的企業(yè)也不再是傳統(tǒng)的供應(yīng)商或經(jīng)貿(mào)企業(yè)，而是組織、創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)（Edvardsson， 2008; Yadav & Varadarajan， 2005[8]）。在服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作中，其核心的能力和要素不再是可運(yùn)作的有形資源，而更加強(qiáng)調(diào)的是一種知識(shí)和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因?yàn)槿绱耍@種要素很難為其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)期之內(nèi)輕易模仿，并且通過效能的提高最終實(shí)現(xiàn)效率。
基于以上認(rèn)識(shí)，有些學(xué)者探索了服務(wù)作為供應(yīng)鏈管理的一種戰(zhàn)略資源，其提供者即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所具備的競(jìng)爭(zhēng)能力。有研究認(rèn)為供應(yīng)鏈服務(wù)能力主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是內(nèi)在反應(yīng)（inside-out），即與市場(chǎng)響應(yīng)相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作能力，體現(xiàn)在企業(yè)在生產(chǎn)制造、物流運(yùn)輸、組織資源等方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)，它是一種響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力；二是外在內(nèi)化（outside-in），即適應(yīng)外部環(huán)境的能力，體現(xiàn)在企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早、更準(zhǔn)、更快的預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、創(chuàng)造市場(chǎng)需求提供適應(yīng)的服務(wù)，并與客戶建立良好的合作關(guān)系；三是橫跨匹配（spanning），即集成匹配外在內(nèi)化與內(nèi)在反應(yīng)的能力，體現(xiàn)在企業(yè)在戰(zhàn)略制定、定價(jià)、新業(yè)務(wù)開拓、采購等方面能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好的處理內(nèi)在反應(yīng)與外在內(nèi)化之間的匹配集成能力（George， 1994）[10]。基于George提出的有助于企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三方面能力框架內(nèi)容，Zhang等人在研究物流柔性能力的過程中，也提出客戶的滿意取決于自內(nèi)而外的物流分銷柔性以及自外而內(nèi)的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服務(wù)供應(yīng)商為了實(shí)現(xiàn)供需雙方的協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造，需要具備多種服務(wù)能力，這包括資源供應(yīng)、設(shè)計(jì)、整合、市場(chǎng)運(yùn)作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]。基于以上理論研究，我們可以認(rèn)為在服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的能力表現(xiàn)為資源/供應(yīng)能力、需求管理能力和供需戰(zhàn)略匹配能力。資源/供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等，需求管理能力包括企業(yè)愿意隨需求變化而改變服務(wù)、愿意改進(jìn)工藝不斷更新和提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及愿意參加下游企業(yè)服務(wù)的開發(fā)等，戰(zhàn)略匹配能力包括與下游企業(yè)的文化匹配、對(duì)下游企業(yè)的戰(zhàn)略重要性、所處的地理位置以及與下游企業(yè)共享重要和機(jī)密信息等，具體的結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖1所示。
（二）理論框架與研究假設(shè)
服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，由于下游企業(yè)無法擁有生產(chǎn)經(jīng)營所需要的所有資源，企業(yè)面臨的資源稀缺性會(huì)促使企業(yè)與外部組織之間建立聯(lián)系，此外，下游企業(yè)為了把有限的資源和精力集中于核心業(yè)務(wù)，也會(huì)把部分非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，從而充分利用外部組織的資源和力量，整合和利用外部資源（Robert， et al, 2006）[13]，服務(wù)型企業(yè)具有的資源和供應(yīng)能力正是下游企業(yè)缺乏并需要獲取的，是決定下游企業(yè)對(duì)其產(chǎn)生依賴性的重要因素，也是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。資源觀（Resource Based View）認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源（Barney， 1991），如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能保持比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更強(qiáng)的內(nèi)在反應(yīng)（inside-out）能力，甚或提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性的便會(huì)加強(qiáng)（Handfield， 2002）[14]，從而使得服務(wù)型企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)型企業(yè)的資源和供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有專門的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）?；诖耍覀兲岢鋈缦吕碚摽蚣埽ㄒ妶D2）和假設(shè)：
假設(shè)1：生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的資源供應(yīng)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)具有正的影響。
生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間建立關(guān)系的目的在于通過與客戶之間互動(dòng)，提供相應(yīng)的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值（Bernard， 2008） [17]。因此，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)不僅需要具備提供有形和無形的資源能力，而且還需要擁有洞悉新需求創(chuàng)造生產(chǎn)和服務(wù)的能力（Linberg & Nordin， 2008）[18]。這是因?yàn)樯a(chǎn)服務(wù)型企業(yè)為了獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能僅僅通過簡(jiǎn)單的評(píng)估環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅，然后在機(jī)會(huì)高和威脅低的環(huán)境中來獲取優(yōu)勢(shì) （Barney. 1995）[19]，可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更在于企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、響應(yīng)市場(chǎng)需求并與下游企業(yè)建立良好的合作關(guān)系。這體現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理及其動(dòng)態(tài)能力（Dynamic Capability）方面，即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力。動(dòng)態(tài)能力觀認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是“整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以適應(yīng)快速的環(huán)境變化的能力”。其中，“動(dòng)態(tài)”指的是與環(huán)境變化保持一致而更新企業(yè)的能力，“能力”強(qiáng)調(diào)的是整合和配置內(nèi)部和外部資源的能力，以此來使企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的需要（Teece，1997）[20]。因此生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)整合、重組、分解資源的動(dòng)態(tài)能力越強(qiáng)，價(jià)值創(chuàng)造力就越大。而這種動(dòng)態(tài)性的能力主要包括企業(yè)隨需求變化而改變服務(wù)、主動(dòng)改進(jìn)工藝、不斷更新和提供新產(chǎn)品和新服務(wù)以及參與下游企業(yè)服務(wù)的開發(fā)等等活動(dòng)（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，從服務(wù)供應(yīng)鏈的角度看，一種服務(wù)能力是否最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵取決于客戶的認(rèn)同程度，如果客戶不能產(chǎn)生相應(yīng)的響應(yīng)和認(rèn)同，那么這種能力只是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所擁有的潛在能力，它并沒有產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)和績(jī)效。我們認(rèn)為中小型企業(yè)由于其資源和能力有限，難以憑借自身的力量及時(shí)調(diào)整工藝、產(chǎn)品以及相應(yīng)的服務(wù)，更需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供較高的需求管理。相反，大型企業(yè)由于自身的資源豐富，自己組織生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)的能力較強(qiáng)，因而對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)需求管理的要求會(huì)較低?；诖?，我們提出如下假設(shè)：
假設(shè)2（a）：對(duì)于中小企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力正向影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)。
假設(shè)2（b）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)不顯著。
在服務(wù)供應(yīng)鏈中，客戶不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，也是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的協(xié)同參與者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅取決于資源的應(yīng)用，更在于資源和能力的整合，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)是從客戶獲取價(jià)值，而客戶所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值是由生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所支撐（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略匹配是不可忽視的因素。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)（Transaction Cost Economics）觀點(diǎn)來看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無法形成與保持，因此下游企業(yè)不僅希望能夠從服務(wù)集成商獲得核心資源，彌補(bǔ)自身資源的不足，還希望獲得核心資源的交易成本盡量低，包括尋找簽約的成本和監(jiān)督控制的成本都要盡量低。一方面企業(yè)間的戰(zhàn)略匹配促使下游企業(yè)與上游生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)簽署長期合同，會(huì)避免尋找伙伴、談判等費(fèi)用，進(jìn)而可以降低交易費(fèi)用（Coase，1937）[25] 。另一方面戰(zhàn)略匹配還會(huì)規(guī)避上下游企業(yè)間的機(jī)會(huì)主義行為，激勵(lì)企業(yè)遵守聯(lián)盟協(xié)議，加強(qiáng)合作，降低合作的監(jiān)督控制成本，進(jìn)而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企業(yè)之間形成了良好的戰(zhàn)略匹配，出于降低企業(yè)交易成本的考慮，下游企業(yè)就會(huì)更加依賴上游的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)。下游企業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配體現(xiàn)為戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素，包括生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)共同確定戰(zhàn)略意義，愿意分享機(jī)密和重要信息以及與下游企業(yè)有好的文化匹配等等（Chin-chun, 2006）[27]。然而，我們認(rèn)為戰(zhàn)略匹配并不是在所有條件下都適用，這其中企業(yè)的規(guī)模具有較大的調(diào)節(jié)作用，這是因?yàn)榇笮推髽I(yè)往往經(jīng)營范圍較廣，涉及領(lǐng)域較多，在這種狀況下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配程度越高，交易成本節(jié)約的程度也越顯著。相反，對(duì)于中小型企業(yè)而言，由于大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營范圍相對(duì)較窄，業(yè)務(wù)線相對(duì)較短，業(yè)務(wù)組合也較集中，因此，戰(zhàn)略匹配的要求相對(duì)較低，出于此，我們假設(shè)：
假設(shè)3（a）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有顯著性的正影響。
假設(shè)3（b）：對(duì)于中小型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的想成不具有顯著性的正影響。
三、研究方法與測(cè)量
（一）研究方法
根據(jù)理論文獻(xiàn)研究和歸納研究的假設(shè)，我們以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，采用了問卷調(diào)查的方法進(jìn)行檢驗(yàn)，時(shí)間為2008年5月至2009年3月。借助于行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助，我們通過電子郵件、傳真等形式向中國鋼鐵生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)發(fā)放問卷60份，回收有效問卷45份，有效回收率為75%。研究中建立以生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)提供的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配為自變量，以下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的依賴（即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力）為因變量，以下游企業(yè)年銷售額和所有制為控制變量的多元回歸模型，即：
式中Depe 為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，Reso為服務(wù)集成商提供的資源/供應(yīng)能力， StrFit為服務(wù)集成商與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，DemMag 為服務(wù)集成商的需求管理，Sales為下游企業(yè)的年銷售額，Ownership為下游企業(yè)的所有制類型， ε為殘差項(xiàng)。
為了檢驗(yàn)不同規(guī)模類型的企業(yè)是否對(duì)服務(wù)集成商的服務(wù)能力有差異性，我們根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的《統(tǒng)計(jì)上大中小企業(yè)劃分辦法（暫行）》規(guī)定， 按照資產(chǎn)規(guī)模的不同，分別對(duì)大型企業(yè)和中小型企業(yè)進(jìn)行回歸，其中大型企業(yè)17家，中小型企業(yè)28家，并進(jìn)行似無相關(guān)估計(jì)。似無相關(guān)估計(jì)用來比較兩個(gè)方程之間系數(shù)的差異性，是組合了系數(shù)估計(jì)和聯(lián)合方差分析的一種綜合分析方法，本文通過似無相關(guān)估計(jì)比較大型企業(yè)和中小型企業(yè)回歸模型中系數(shù)的差異。
（二）量表及效度、信度分析
研究涉及的題項(xiàng)均采用五級(jí)里克特量表進(jìn)行測(cè)量，從“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比較同意”到“同意”，要求被調(diào)查者按照自己對(duì)每題的認(rèn)識(shí)程度進(jìn)行填寫。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源和能力的測(cè)量量表，來自于Dickson和Hahn在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)資源方面的因素（Diskon, 1966; Hahn, 1990），對(duì)服務(wù)集成商的需求管理測(cè)量量表，來自于Ellram和Kannan在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)需求管理方面的因素（Ellram, 1990；Kannan, 2002），對(duì)下游企業(yè)與服務(wù)集成商的戰(zhàn)略匹配的測(cè)量量表，來自于Chin-chun關(guān)于下游企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇上游供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun, 2006）。而生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的測(cè)量題項(xiàng)，主要來自Kummar（1995）[28], Mentzer（2006）的研究。在上述文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，我們有根據(jù)訪談的結(jié)果，進(jìn)行了一些必要的修正?；谏婕暗牧勘砗瞳@取的數(shù)據(jù)，進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果通過了Crobanch，s a檢驗(yàn)（如表1所示）。
此外，選擇單項(xiàng)與總和平均相關(guān)系數(shù)分析來測(cè)量問卷的效度。對(duì)各因素平均以及各因素分別進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，量表中所有因素都與因素得分值均值顯著相關(guān)，因此各因素均可置于分析之中。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配量表進(jìn)行探索性因子分析，KMO檢驗(yàn)（KMO＝0.842）及巴特利特球體實(shí)驗(yàn)的結(jié)果（Sig=0.000）表明，可以對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配進(jìn)行因子分析，經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后，得到3個(gè)因子，即資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配，所得結(jié)果見表2。通過對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)量表的信度和效度狀況良好，可以用量表測(cè)量出研究所需要的構(gòu)念，用該量表得到的數(shù)據(jù)可以用于下一步的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。
四、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析
根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)來研究生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理和與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響，把企業(yè)的年銷售額以及企業(yè)所有制性質(zhì)作為控制變量進(jìn)行回歸，所得結(jié)果見表3所示?？紤]不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)依賴關(guān)系可能會(huì)不同，即不同規(guī)模企業(yè)對(duì)應(yīng)的回歸方程的結(jié)構(gòu)和參數(shù)可能會(huì)不同，因此分別對(duì)大企業(yè)與中小企業(yè)進(jìn)行回歸分析，并運(yùn)用似無相關(guān)檢驗(yàn)來分析二方程回歸系數(shù)之間的差異，所得結(jié)果見表3所示。
從回歸分析的結(jié)果來看，大企業(yè)回歸模型擬合的F值為217.58，擬合效果比較好，其中資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配也顯著，而需求管理不顯著。小企業(yè)回歸模型擬合的F值為103.55，擬合效果也比較好，資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配不顯著，需求管理顯著。似無相關(guān)估計(jì)統(tǒng)計(jì)量的值為14.73，顯著性水平為0.01，拒絕大企業(yè)回歸方程與小企業(yè)回歸方程系數(shù)沒有顯著差異的原假設(shè)，因此大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)于服務(wù)集成商競(jìng)爭(zhēng)力的影響存在顯著的差異。
具體看，對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力來說，不論是大企業(yè)還是小企業(yè)都是造成其依賴的顯著性因素，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。此外，從大企業(yè)和小企業(yè)資源/供應(yīng)能力回歸系數(shù)來看，小企業(yè)的回歸系數(shù)為0.957，大企業(yè)的回歸系數(shù)為0.431，小企業(yè)明顯大于大企業(yè)的回歸系數(shù)，這表明與大企業(yè)相比較，小企業(yè)會(huì)更加依賴服務(wù)集成商的資源/供應(yīng)能力。從基于資源的觀點(diǎn)來看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠提供有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源，便能使其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性便會(huì)加強(qiáng)。
對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理而言，大企業(yè)對(duì)該因素不顯著，小企業(yè)對(duì)該因素較為顯著，假設(shè)2（a）和（b）得到了驗(yàn)證。從動(dòng)態(tài)能力的理論視角來看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力越強(qiáng)，下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的依賴性越強(qiáng)。但是生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理能力對(duì)下游企業(yè)起作用是建立在響應(yīng)市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)之上的，大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的需求管理的需求是不一樣的，以積極革新產(chǎn)品和技術(shù)為主要的特征的需求管理，并不一定是大小企業(yè)都需要的。小企業(yè)掌握的資源有限，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較低，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠具有好的需求管理水平，能積極快速的革新產(chǎn)品和技術(shù)響應(yīng)市場(chǎng)需求，因此小企業(yè)需求管理因素顯著。大企業(yè)掌握的資源較豐富，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力也比較強(qiáng)，大型企業(yè)自身具有很強(qiáng)的實(shí)力，可以獨(dú)立的完成很多生產(chǎn)、物流和采購供應(yīng)工作，也可以根據(jù)自身的需要，向多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展，而不會(huì)完全受制于上游的供應(yīng)企業(yè)，因此大企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)具有的需求管理水平要求相對(duì)不高，故而大型企業(yè)對(duì)需求管理的依賴性不顯著。
對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配而言，大企業(yè)對(duì)該因素顯著，小企業(yè)對(duì)該因素不顯著，這表明假設(shè)3（a）和（b）得到了證明，而且小企業(yè)與大企業(yè)相比較而言，小企業(yè)的回歸系數(shù)呈現(xiàn)負(fù)值。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論觀點(diǎn)來看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無法形成與保持。然而大型企業(yè)與中小型企業(yè)在這個(gè)問題上的認(rèn)識(shí)是不一致的，對(duì)于大型企業(yè)而言，由于其自身的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，因此，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能在戰(zhàn)略上與之相適應(yīng)，通過相互之間良好的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各自的競(jìng)爭(zhēng)力，降低交易成本。中小企業(yè)則不同，由于自身實(shí)力較弱，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)了解并掌握了中小企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略，一旦他們之間的戰(zhàn)略出現(xiàn)吻合，中小企業(yè)就會(huì)有被兼并和收購的風(fēng)險(xiǎn)，從而其生存和發(fā)展就會(huì)受到威脅，因此，可以看出，戰(zhàn)略匹配對(duì)中小企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商之間的依存，不僅沒有顯著性，而且是呈現(xiàn)負(fù)向相關(guān)。
五、結(jié)論與展望
伴隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)供應(yīng)鏈的概念出現(xiàn)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問題不但是服務(wù)供應(yīng)鏈管理實(shí)踐的一個(gè)重要課題，也是學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)。本研究運(yùn)用問卷調(diào)研的方式，研究了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問題。使得研究不但從方法論上實(shí)現(xiàn)了定量研究而且探索了服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力要素，以及供需之間互動(dòng)的狀態(tài)和規(guī)律。具體講，通過本研究可以得出如下結(jié)論：
第一，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已逐漸從單純的產(chǎn)品制造、供應(yīng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈運(yùn)作，這種經(jīng)營模式與以往的供應(yīng)鏈經(jīng)營以及傳統(tǒng)服務(wù)模式不同，它更加強(qiáng)調(diào)供需之間通過相互溝通和互動(dòng)來傳遞服務(wù)，這種經(jīng)營模式使得企業(yè)的組織方式、結(jié)構(gòu)和流程從原來的以交易為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向了以關(guān)系為基礎(chǔ)（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且這種基于供應(yīng)鏈管理的服務(wù)一方面使得生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)再造了整個(gè)價(jià)值鏈，創(chuàng)造了新的增值空間，另一方面使得客戶在接受這種延伸服務(wù)的同時(shí)，也提高了效率。
第二，由于服務(wù)是一種難以形式化的資源和能力，這就需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能將這種隱性能力外在化，或者創(chuàng)造一種可以驗(yàn)證的服務(wù)要素（Edvarsson, Gustafsson and Roos 2005）[30]。這種服務(wù)要素主要表現(xiàn)為自內(nèi)而外的資源/供應(yīng)能力、自外而內(nèi)的需求管理能力，以及整合內(nèi)外的戰(zhàn)略匹配能力。這三種能力是實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的關(guān)鍵變量，資源/供應(yīng)能力是服務(wù)的最本質(zhì)表現(xiàn)，無論在產(chǎn)品供應(yīng)鏈還是服務(wù)供應(yīng)鏈中都是至關(guān)重要的。而需求管理能力和戰(zhàn)略匹配能力則是反映服務(wù)供應(yīng)鏈的特質(zhì)，即服務(wù)要素的創(chuàng)造和傳遞是基于供需之間的互動(dòng)而產(chǎn)生，服務(wù)的過程不是從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)到需求方的單向過程，更是不斷從供應(yīng)方到需求方，又從需求方到供應(yīng)商之間循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程。
第三，從實(shí)證分析的結(jié)果中表明，大型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配依賴性顯著，對(duì)需求管理不顯著，中小型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理的依賴性顯著，對(duì)戰(zhàn)略匹配不顯著。說明生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要考慮企業(yè)特征因素，針對(duì)不同特征的企業(yè)需要采取不同的因素組合，才能保證生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的角度看，如何深入了解下游客戶企業(yè)的真實(shí)需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素之一。
本文在研究中還存在局限性：（1）本文檢驗(yàn)所使用的樣本數(shù)量偏小，如果有較大數(shù)量的樣本，應(yīng)用多元回歸的方法進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果會(huì)更有說服力。（2）從理論與實(shí)踐視角來看，企業(yè)之間之所以建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)之間具有協(xié)同匹配的關(guān)系，因此戰(zhàn)略匹配可能是供應(yīng)商所提供資源和供應(yīng)能力的前提條件，即這些影響因素之間可能會(huì)存在某些關(guān)系，這些關(guān)系還需要進(jìn)行深入研究。（3）本研究樣本的獲取集中在鋼鐵行業(yè)，服務(wù)集成商為鋼鐵生產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)商，如果能夠多獲取其他服務(wù)性行業(yè)的樣本，也許能得出更多有意義的結(jié)論。
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