網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

系統(tǒng)運(yùn)維工程師需要熟練掌握硬件維護(hù)知識(shí)與技術(shù)手段，熟悉計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、交換機(jī)等知識(shí)，能及時(shí)解決問(wèn)題與故障，以下是小編精心收集整理的系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)11.負(fù)責(zé)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)前端系統(tǒng)的巡檢、調(diào)試工作;

2.負(fù)責(zé)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)前端系統(tǒng)故障的判斷與排除;

3.負(fù)責(zé)一般性網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控等技術(shù)問(wèn)題的咨詢工作;

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)2負(fù)責(zé)ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的安裝、配置、升級(jí)，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行;

負(fù)責(zé)ERP等系統(tǒng)的日常技術(shù)支持，系統(tǒng)異常處理;

負(fù)責(zé)ERP等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份;

負(fù)責(zé)編寫ERP等系統(tǒng)有關(guān)的操作和培訓(xùn)文檔;

負(fù)責(zé)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需求調(diào)研，流程梳理、方案規(guī)劃并實(shí)施ERP等系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā);

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)31、orcale數(shù)據(jù)庫(kù)日常管理及優(yōu)化

;

2、NC系統(tǒng)需求收集、整理及分析、問(wèn)題處理;

3、NC系統(tǒng)報(bào)表收集、整理及分析;

4、NC基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、;

5、OA系統(tǒng)的維護(hù);

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)公司測(cè)試環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境的Linu_Uni_服務(wù)器維護(hù)管理工作，保證測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定運(yùn)行;

2、負(fù)責(zé)公司特定線上產(chǎn)品的安裝、部署、更新、監(jiān)控、日常運(yùn)行維護(hù);

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)器及日常系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)上線安裝、調(diào)試、優(yōu)化、備份、故障處理與跟進(jìn);

4、負(fù)責(zé)公司實(shí)施和維護(hù)項(xiàng)目的服務(wù)器支持工作，解決生產(chǎn)和測(cè)試環(huán)境中出現(xiàn)的故障或問(wèn)題，同時(shí)提供數(shù)據(jù)備份、性能監(jiān)測(cè)優(yōu)化等方案;

5、負(fù)責(zé)監(jiān)控全網(wǎng)站線上所有服務(wù)器與應(yīng)用，系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控，故障受理，常見(jiàn)故障處理與分析及反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)等工作。

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)51.負(fù)責(zé)協(xié)同MES系統(tǒng)的上線實(shí)施及上線后的運(yùn)維、優(yōu)化工作，確保產(chǎn)線的正常運(yùn)行;

2.負(fù)責(zé)協(xié)同ERP系統(tǒng)的上線實(shí)施及上線后的運(yùn)維工作;

3.負(fù)責(zé)公司日常桌面支持(包括常規(guī)辦公設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)故障排除)。

4.負(fù)責(zé)相關(guān)工作文檔資料整理、修訂及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)61.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟硬件安裝、配置、升級(jí)、故障診斷及日常維護(hù);

2.負(fù)責(zé)其他IT設(shè)備(打印機(jī)，NAS，網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等)的選型、供應(yīng)商對(duì)接與日常運(yùn)維等;

3.負(fù)責(zé)公司OA以及釘釘系統(tǒng)用戶管理，應(yīng)用配置，流程配置，表單設(shè)計(jì)等日常應(yīng)用運(yùn)維;

4.負(fù)責(zé)新入職員工電腦辦公軟件，郵箱，OA系統(tǒng)，共享盤等必備軟件的初始化工作;

5.負(fù)責(zé)信息化系統(tǒng)與相關(guān)硬件的使用培訓(xùn)，操作注意事項(xiàng)宣導(dǎo)等工作，建立良好的信息化環(huán)境;

系統(tǒng)運(yùn)維工程師工作職責(zé)71：負(fù)責(zé)相關(guān)故障、應(yīng)急問(wèn)題的排查處理，整理故障;

2：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急反應(yīng)，以確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)724小時(shí)的持續(xù)運(yùn)作能力;

第2篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

Abstract： The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service providers. The service quality improvement can start from the research and analysis for customer needs and the status of services， through the analysis for the service quality problems and their root cause， to find the most effective way to solve the problem. Quality improvement using project-oriented approach to manage and implement， through the project plan and start meeting for formal confirmation of quality improvement objectives and their implementation and management methods， can effectively ensure the quality improvement work smoothly. IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service， according PPMT implementation framework to define the specific content of management system， and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.

關(guān)鍵詞： IT服務(wù)管理；運(yùn)維服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；管理體系建設(shè)；PPMT實(shí)施框架

Key words： IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；PPMT implementation framework

中圖分類號(hào)：C931.2；C932.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）23-0168-04

0 引言

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展階段，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系也逐步建立起來(lái)。信息化在提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也使企業(yè)對(duì)信息化的需求和依賴程度不斷提高，而IT運(yùn)維服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，為企業(yè)信息化提供了強(qiáng)大的支撐。因此，IT運(yùn)維服務(wù)越來(lái)越受到各級(jí)政府和各類企業(yè)的重視。在IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題也引起了相關(guān)客戶和服務(wù)提供商的關(guān)注。

筆者有幸參加了W公司所承接的廣州市某信息中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與IT設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本項(xiàng)目）的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。在提供本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，W公司收到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不滿和投訴。筆者作為公司后端的IT服務(wù)管理咨詢顧問(wèn)，受命啟動(dòng)專門針對(duì)本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目），著手改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量并提高客戶滿意度。本文將筆者在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的主要實(shí)施方法和過(guò)程進(jìn)行介紹和展現(xiàn)，希望能夠給同樣關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的同行們一點(diǎn)啟發(fā)和幫助。

1 對(duì)客戶需求與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析

任何服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)都是源于對(duì)客戶需求的高度關(guān)注和對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析[1]。筆者在介入本項(xiàng)目之初，就將重點(diǎn)工作放在對(duì)客戶需求的調(diào)查了解、以及對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析兩個(gè)方面。

通過(guò)與客戶方和前端一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的充分交流、以及對(duì)服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)閱和分析了本項(xiàng)目的招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同書等關(guān)鍵資料，筆者了解到W公司在IT運(yùn)維服務(wù)提供過(guò)程中主要存在以下四個(gè)方面的不足，需要進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)，以盡快提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度。

①?zèng)]有為客戶提供針對(duì)三年服務(wù)期的一整套目標(biāo)明確的工作計(jì)劃和時(shí)間表；沒(méi)有幫助客戶理清和優(yōu)化IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程；在日常服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)IT資產(chǎn)管理辦法，沒(méi)有為客戶提供一套定制的IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件并有效使用起來(lái)，最終導(dǎo)致客戶的IT資產(chǎn)失去應(yīng)有的管理，過(guò)去一年中IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)基本沒(méi)有與實(shí)際情況同步變更，目前整個(gè)IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)不全不實(shí)。②客戶需要對(duì)全區(qū)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供系統(tǒng)化的診斷和保養(yǎng)，解決目前該網(wǎng)絡(luò)可靠性不高、上網(wǎng)速度慢的隱患，這項(xiàng)工作一直沒(méi)有開(kāi)展；客戶強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有技術(shù)梯度的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是一名前端服務(wù)工程師。③提供服務(wù)的IT服務(wù)工程師技術(shù)能力不足，一個(gè)故障要反復(fù)上門幾次才能解決，服務(wù)只能依賴于個(gè)別技能較好的服務(wù)工程師。④每月例會(huì)上客戶提出的服務(wù)目標(biāo)和要求盡快改進(jìn)的重大問(wèn)題基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃和執(zhí)行情況的檢查工作沒(méi)有開(kāi)展，用戶的真實(shí)需求沒(méi)有上傳到公司，造成公司的決策偏差。

上述四個(gè)方面的問(wèn)題，可以通過(guò)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施方案、資產(chǎn)普查、IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件的定制開(kāi)發(fā)與應(yīng)用、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)的診斷和保養(yǎng)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、問(wèn)題管理、會(huì)議管理等方法分別予以解決。但是，如果只是采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的方法解決眼前的問(wèn)題，也很難真正解決客戶在未來(lái)可能遇到的其它問(wèn)題，只有充分挖掘上述四個(gè)方面問(wèn)題的根源，從根本上解決導(dǎo)致這些問(wèn)題的本質(zhì)原因，才能真正保證以后的服務(wù)能夠充分滿足客戶的需求。因此，筆者對(duì)造成上述問(wèn)題的根本原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)這四個(gè)方面的問(wèn)題，主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一是W公司對(duì)客戶需求的理解偏差和溝通不暢，二是W公司沒(méi)有一整套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度。由于溝通不暢和需求理解偏差，所以客戶的重點(diǎn)需求沒(méi)有得到應(yīng)有的重視和實(shí)現(xiàn)；由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度，所以需求理解偏差沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正、計(jì)劃和檢查沒(méi)有開(kāi)展、不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能力。而這兩個(gè)方面的最根本原因，則是W公司沒(méi)有真正建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)放在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方面。

2 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作計(jì)劃與項(xiàng)目啟動(dòng)

在明確了本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以后，在著手開(kāi)始質(zhì)量改進(jìn)工作之前，首先要得到客戶和W公司雙方領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，以保證質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)。因此，筆者在前期調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，草擬了《運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書》，在征求雙方領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等主要項(xiàng)目干系人的意見(jiàn)并獲得通過(guò)后，召開(kāi)了“運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”。啟動(dòng)會(huì)上有客戶方領(lǐng)導(dǎo)、W公司高層領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（包括運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和W公司運(yùn)維服務(wù)中心項(xiàng)目總監(jiān)）、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（筆者）和其他項(xiàng)目干系人到會(huì)參加。通過(guò)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的召開(kāi)，將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo)和工作范圍、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)（如圖1所示）、主要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和分工、項(xiàng)目工作內(nèi)容和工作方式、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行了討論和確認(rèn)，從而正式將質(zhì)量改進(jìn)工作以項(xiàng)目化運(yùn)作的方式確立下來(lái)，并使本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍得到各方面的正式確認(rèn)，從而為質(zhì)量改進(jìn)工作的順利開(kāi)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境和管理基礎(chǔ)。

根據(jù)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上確定的質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的總體目標(biāo)包括完善運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)、IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開(kāi)發(fā)、IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供、加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)、進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫(kù)、對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見(jiàn)故障處理的培訓(xùn)等七個(gè)方面。在這七個(gè)方面的總體目標(biāo)中，第一個(gè)目標(biāo)“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的建設(shè)”是重點(diǎn)，其它六個(gè)目標(biāo)在完成相應(yīng)的工作任務(wù)后，都要將其工作內(nèi)容形成規(guī)范和制度，并集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中去，從而保證W公司在今后的IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中、以及其他的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中，能夠始終保持改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量，并使本項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)得以固化和重復(fù)使用。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)集中在“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)”這個(gè)目標(biāo)上，其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則根據(jù)任務(wù)類型由其他項(xiàng)目干系人分工負(fù)責(zé)。例如，“IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開(kāi)發(fā)”由W公司軟件研發(fā)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成；“IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)”和“對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見(jiàn)故障處理的培訓(xùn)”由運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)完成；“網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心二線專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)、“加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)”和“進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫(kù)”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心后端的IT運(yùn)維服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。這樣分工負(fù)責(zé)后，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的七個(gè)目標(biāo)就得以落地執(zhí)行。

3 IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施框架與體系建設(shè)

在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)工作中，首先需要確定一個(gè)科學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架。目前實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理的較成熟和普遍的方法是ITIL最佳實(shí)踐[2]和ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。綜合企業(yè)再造理論[3]、多層BPR實(shí)施體系結(jié)構(gòu)[4]和技術(shù)管理咨詢的PPT模型，IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施，需要從作業(yè)流程（Process）、組織架構(gòu)（People）、管理與評(píng)估系統(tǒng)（Management）、IT技術(shù)和工具（Technology & Tool）、企業(yè)文化和觀念（Culture）這五個(gè)方面進(jìn)行考慮[5]；一般情況下，可以從前四個(gè)方面（即PPMT實(shí)施框架）實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理，然后逐漸向第五個(gè)方面（即企業(yè)文化）滲透（如圖2所示）。因此，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)中，筆者采用PPMT實(shí)施框架進(jìn)行服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

根據(jù)PPMT實(shí)施框架及項(xiàng)目需求，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括IT運(yùn)維服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程及其配套的數(shù)據(jù)表單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及其崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度的建立、IT資產(chǎn)管理及運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)等四個(gè)方面，在完成上述四個(gè)方面的設(shè)計(jì)以后，再將設(shè)計(jì)結(jié)果在IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中實(shí)施和應(yīng)用。在設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)，均要遵守“作業(yè)流程組織架構(gòu)管理與評(píng)估系統(tǒng)技術(shù)和工具企業(yè)文化”的先后順序。

4 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的具體內(nèi)容

根據(jù)W公司與客戶的項(xiàng)目合同及其招標(biāo)文件要求和投標(biāo)文件承諾，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)可以從本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別、運(yùn)維體系框架和各服務(wù)管理工作流程、運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)、相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度、相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)與填寫說(shuō)明、相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源、IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)說(shuō)明等七個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)。在這七個(gè)方面的設(shè)計(jì)過(guò)程中，要兼顧考慮吸收本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的另外六個(gè)目標(biāo)在工作中形成的規(guī)范和制度，將其經(jīng)驗(yàn)和成果集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中來(lái)。

4.1 IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別一般是由招標(biāo)文件的要求和投標(biāo)文件的承諾所決定的，然后再結(jié)合IT運(yùn)維服務(wù)提供商（例如W公司）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)定。

4.2 運(yùn)維服務(wù)體系框架主要對(duì)所有的運(yùn)維服務(wù)管理流程及其相互之間的關(guān)系進(jìn)行總體規(guī)劃和說(shuō)明，并通過(guò)服務(wù)管理流程關(guān)系圖對(duì)各流程的前后銜接關(guān)系進(jìn)行描述和說(shuō)明；然后通過(guò)各服務(wù)管理工作流程的詳細(xì)流程圖對(duì)各工作流程在各種情況下的處理規(guī)則進(jìn)行描述和說(shuō)明。在本項(xiàng)目中的運(yùn)維服務(wù)管理流程，主要包括服務(wù)級(jí)別管理、IT資產(chǎn)管理、日常工作管理、常用服務(wù)流程、備件管理流程、桌面運(yùn)維流程、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程、其他工作流程等八個(gè)方面，每個(gè)方面又包括多個(gè)服務(wù)管理流程，總共包括21種管理流程。究竟應(yīng)當(dāng)包括哪些流程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和客戶需求，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和設(shè)計(jì)。

4.3 運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般由IT運(yùn)維服務(wù)提供商和客戶雙方參與本項(xiàng)目的人員組成，一般可以分為一線、二線、后臺(tái)支持、第三方支持等四個(gè)級(jí)別；運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理一般介于一線和二線之間，作為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，同時(shí)也是二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員之一。在確定了服務(wù)組織結(jié)構(gòu)后，再根據(jù)所設(shè)計(jì)的各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要進(jìn)行崗位分工，再根據(jù)崗位分工確定各個(gè)崗位的職責(zé)；通?？梢苑譃榭蛻舴焦芾砣藛T、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師、配置管理員和服務(wù)助理等崗位或角色。

4.4 相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度一般是指在IT運(yùn)維服務(wù)管理流程以外、無(wú)法或不便于通過(guò)流程方式進(jìn)行規(guī)范的管理制度和相關(guān)規(guī)定。它作為運(yùn)維服務(wù)管理流程的有效補(bǔ)充，使IT運(yùn)維服務(wù)的提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化。在本項(xiàng)目中的相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度主要包括服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范、日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)普查工作規(guī)范等方面。其中服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范又包括服務(wù)熱線接聽(tīng)規(guī)范、故障判斷技術(shù)規(guī)范、事件類別判斷方法、事件優(yōu)先級(jí)判斷方法、服務(wù)單回訪規(guī)范等；日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括上門維護(hù)服務(wù)規(guī)范、備件庫(kù)管理規(guī)范、運(yùn)維檔案管理規(guī)范等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維規(guī)范等；資產(chǎn)普查工作規(guī)范又包括普查工作組織架構(gòu)、普查人員上門服務(wù)要求、普查準(zhǔn)備工作、普查工作注意事項(xiàng)、普查數(shù)據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、普查數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)規(guī)范等。具體應(yīng)當(dāng)包括哪些服務(wù)規(guī)范和管理制度，也沒(méi)有一定之規(guī)，主要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況和服務(wù)管理需要而制定，制定者需要具備一定的項(xiàng)目管理、服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

4.5 相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要，在某些服務(wù)管理流程的某些環(huán)節(jié)需要工作人員填寫相應(yīng)的數(shù)據(jù)表單，則根據(jù)該環(huán)節(jié)和整個(gè)流程的需要、以及后期統(tǒng)計(jì)報(bào)表采集數(shù)據(jù)的需要進(jìn)行表單內(nèi)容和格式的設(shè)計(jì)。在本項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)表單包括了常用數(shù)據(jù)表單、備件管理表單、桌面運(yùn)維表單、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單、資產(chǎn)普查表單和其他表單等六大類。其中常用數(shù)據(jù)表單包括服務(wù)單、用戶投訴處理單、收款服務(wù)單等；備件管理表單包括備件借用登記表、備件清單、備件出入庫(kù)登記表等；桌面運(yùn)維表單包括設(shè)備采購(gòu)驗(yàn)收單、設(shè)備采購(gòu)匯總表、設(shè)備采購(gòu)明細(xì)表、資產(chǎn)報(bào)廢登記表、資產(chǎn)報(bào)廢意見(jiàn)書、供應(yīng)商維修設(shè)備回執(zhí)單、設(shè)備維修回執(zhí)單、設(shè)備維修報(bào)價(jià)單、設(shè)備采購(gòu)報(bào)價(jià)單、升級(jí)換件登記表、用戶入網(wǎng)申請(qǐng)單等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單包括網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端口登記表、配線間鑰匙借用登記表、網(wǎng)絡(luò)巡檢報(bào)告表等；資產(chǎn)普查表單包括資產(chǎn)登記表、資產(chǎn)普查匯總表、資產(chǎn)普查明細(xì)表、資產(chǎn)標(biāo)簽等；其他表單包括知識(shí)庫(kù)表單、配置變更登記表、日?qǐng)?bào)檢查問(wèn)題記錄表等。

4.6 相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)IT運(yùn)維服務(wù)管理的各種管理需要，從各服務(wù)管理流程和相關(guān)數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)，從而對(duì)需要生成的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行設(shè)計(jì)，其主要目的是供運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者和客戶方管理人員了解運(yùn)維服務(wù)狀況，并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)管理。在本項(xiàng)目中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括服務(wù)單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、故障報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表、硬件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表、運(yùn)維服務(wù)周報(bào)和月報(bào)表等九大類，在每個(gè)大類中又包括多種具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，共計(jì)有45種統(tǒng)計(jì)報(bào)表需要進(jìn)行格式設(shè)計(jì)和說(shuō)明。

4.7 IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件是對(duì)前述的服務(wù)管理流程、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范和管理制度、數(shù)據(jù)表單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等內(nèi)容的固化，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的方式將其固化到計(jì)算機(jī)程序中，從而保證這些管理規(guī)則的嚴(yán)格執(zhí)行。因此，對(duì)該系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在前述各個(gè)方面的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上進(jìn)行，同時(shí)兼顧今后可能存在的變革，并適當(dāng)考慮軟件系統(tǒng)的靈活性進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)。根據(jù)本項(xiàng)目的具體需求，其IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的功能模塊主要包括個(gè)性化視圖、事件管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、資產(chǎn)管理、運(yùn)維檔案管理、廠商資料管理、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、用戶意見(jiàn)反饋、系統(tǒng)管理等。

5 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果與結(jié)論

筆者根據(jù)本文前述的實(shí)施方法和過(guò)程，對(duì)本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行化化和改進(jìn)。由于本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶和W公司雙方都有較大影響，所以本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目得到了雙方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力支持，從而較順利地完成了質(zhì)量改進(jìn)工作任務(wù)，取得了預(yù)期的質(zhì)量改進(jìn)效果。

本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的成功實(shí)施，驗(yàn)證了筆者在實(shí)施過(guò)程中所應(yīng)用的項(xiàng)目化管理和實(shí)施方法、PPMT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容等，在IT運(yùn)維服務(wù)管理及其質(zhì)量改進(jìn)中是行之有效的。IT服務(wù)管理體系的建立，使服務(wù)提供商“建立起一套持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，使自己能不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”[1]，從而從根本上解決了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。這對(duì)關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)管理及其服務(wù)質(zhì)量的其他同行們，無(wú)論是客戶還是服務(wù)提供商，均具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

關(guān)鍵字：濟(jì)寧廣電、運(yùn)維、外包

中圖分類號(hào)： F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

進(jìn)入到2014年，隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)本身的質(zhì)量上，更體現(xiàn)在運(yùn)維體系對(duì)市場(chǎng)、客戶、服務(wù)的全面支撐能力上。因此對(duì)于有線電視網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)說(shuō)，運(yùn)維仍然是我們排列在第一位的日常工作。

山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司濟(jì)寧分公司全面負(fù)責(zé)濟(jì)寧市有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋市中區(qū)、任城區(qū)、高新區(qū)和北湖度假區(qū)，共21個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），約38.6萬(wàn)居民戶。2012年縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)整合工作已全部完成，業(yè)務(wù)覆蓋12個(gè)縣（市、區(qū)），有線電視用戶超90萬(wàn)戶，寬帶用戶超1.2萬(wàn)戶，隨著網(wǎng)絡(luò)的整合，網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維有了巨大的改變，由過(guò)去內(nèi)容單一的模擬電視維護(hù)逐漸轉(zhuǎn)變成對(duì)數(shù)字電視整轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)、寬帶IP城域網(wǎng)、接入網(wǎng)的維護(hù)，相應(yīng)的維護(hù)手段和操作也發(fā)生了相應(yīng)的改變，這就對(duì)維護(hù)人員提出了更高的要求。

最近公司正在探討將維護(hù)外包的事情，作為一名普通員工，我想提出一點(diǎn)自己的看法。

首先，我們要分析一下運(yùn)維外包的優(yōu)劣點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)，外包隊(duì)伍保障力量建立快，維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高；易于控制成本；易于控制自身人力規(guī)模;運(yùn)維部人員可以騰出手來(lái)做一些更核心維護(hù)，減輕內(nèi)部人員的工作壓力。缺點(diǎn)，外部成本高；運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大；內(nèi)部技術(shù)人才儲(chǔ)備不足；對(duì)外依賴性較大，對(duì)外包市場(chǎng)的成熟度要求較高?，F(xiàn)在外包隊(duì)伍主要還是原來(lái)有線電視的維護(hù)隊(duì)伍，他們對(duì)于IP城域網(wǎng)的維護(hù)幾乎沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

其次，相對(duì)于其他的電信運(yùn)營(yíng)商，廣電網(wǎng)絡(luò)公司受到原來(lái)事業(yè)單位體制的約束，運(yùn)維能力和其他電信運(yùn)營(yíng)商不可同日而語(yǔ)。我們網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)維規(guī)范機(jī)器極其缺乏，更談不上運(yùn)維外包方面的管理規(guī)范了。對(duì)維護(hù)的外包主要集中在末梢部分，包括EOC局端、EOC終端、機(jī)頂盒等，這對(duì)維護(hù)人員能力的要求提高了很多，我們應(yīng)選派人員進(jìn)入外包單位，進(jìn)行全方位的教育、培訓(xùn)和扶持，使其能在較短的時(shí)間里樹立起廣電網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)理念，掌握維護(hù)技能，提高管理水平，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)要求。

第4篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

為了加強(qiáng)職業(yè)教育與企業(yè)的聯(lián)系，提高專業(yè)教師實(shí)踐水平，培養(yǎng)“雙師”型專業(yè)骨干教師，學(xué)校安排專業(yè)教師暑期到企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。我作為計(jì)算機(jī)專業(yè)教師，有幸參加了上海中軟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程有限公司系統(tǒng)架構(gòu)師崗位的企業(yè)實(shí)踐工作。專業(yè)教師下企業(yè)鍛煉是提升教師綜合素質(zhì)的重要舉措。教師通過(guò)下企業(yè)鍛煉，了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，提高動(dòng)手能力，為專業(yè)建設(shè)與中職培養(yǎng)目標(biāo)做好市場(chǎng)調(diào)研。轉(zhuǎn)眼間，兩個(gè)月的企業(yè)實(shí)踐已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)將企業(yè)實(shí)踐所見(jiàn)、所聞、所得總結(jié)如下：

一、實(shí)踐時(shí)間：2019年7月1日—2019年8月30日

二、實(shí)踐基地簡(jiǎn)介

上海電子信息職業(yè)教育集團(tuán)和上海中軟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程有限公司共建的教師企業(yè)實(shí)踐基地自2013年以來(lái)已連續(xù)六年成功組織實(shí)施了教師企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)活動(dòng)。六年中上海中軟實(shí)踐基地共接待了來(lái)自上海信息技術(shù)學(xué)校、上海市工程技術(shù)管理學(xué)校、上海新聞出版職業(yè)技術(shù)學(xué)校、重慶安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院、云南楚雄技師學(xué)院等20所院校，共計(jì)38名學(xué)員教師參與了企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。

上海中軟基地為上海市中等職業(yè)學(xué)校信息技術(shù)類專業(yè)教師提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成架構(gòu)師等企業(yè)實(shí)踐崗位，旨在滿足教師的企業(yè)實(shí)踐需求，使教師通過(guò)崗前培訓(xùn)、原廠商技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)秀項(xiàng)目的實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)、先進(jìn)設(shè)備的參觀、實(shí)體項(xiàng)目的參與和頂崗實(shí)踐、學(xué)習(xí)成果的交流、總結(jié)與評(píng)審等實(shí)踐內(nèi)容，縮短教師理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用之間距離，提升教學(xué)內(nèi)涵。

參培教師通過(guò)了解企業(yè)工作規(guī)范，將相關(guān)理念融入到學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中；了解新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行專業(yè)教學(xué)知識(shí)的更新；及時(shí)掌握本專業(yè)、學(xué)科發(fā)展的前沿動(dòng)態(tài)及實(shí)際應(yīng)用情況，努力提升教師的創(chuàng)新、實(shí)踐能力；通過(guò)感受企業(yè)文化，了解職業(yè)素養(yǎng)，讓教師貼近職場(chǎng)，了解企業(yè)對(duì)人才的需求，將實(shí)踐的成果轉(zhuǎn)化到課堂教學(xué)中去，有效改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容及方法，促進(jìn)專業(yè)教學(xué)改革及專業(yè)人才培養(yǎng)。

三、實(shí)踐崗位

系統(tǒng)集成架構(gòu)師，崗位實(shí)踐具體內(nèi)容：

1）參與項(xiàng)目方案的設(shè)計(jì)或者實(shí)施，了解理論知識(shí)是如何在系統(tǒng)集成架構(gòu)設(shè)計(jì)和部署中體現(xiàn)的，了解理論知識(shí)是如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目需求功能；

2）與企業(yè)實(shí)訓(xùn)集成團(tuán)隊(duì)共同探討，結(jié)合最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、虛擬化技術(shù)、軟件技術(shù)和教師多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，形成更適合院校的專業(yè)發(fā)展的成果；

3）參加公司、廠商、合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉行的技術(shù)交流會(huì)和產(chǎn)品展示活動(dòng)，了解新技術(shù)以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

四、實(shí)踐目的和內(nèi)容

1、實(shí)踐目的

目的主要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩、上崗操作，熟悉相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的新知識(shí)，切實(shí)感受日常教學(xué)活動(dòng)和企業(yè)對(duì)職工專業(yè)素質(zhì)要求之間的差距，為在日后的教學(xué)工作中更好地發(fā)揮教學(xué)能動(dòng)性、積極促進(jìn)教學(xué)改革具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義，為計(jì)算機(jī)專業(yè)下一步的專業(yè)課程教學(xué)做準(zhǔn)備。

2、實(shí)踐內(nèi)容

本次企業(yè)實(shí)踐我申報(bào)的是系統(tǒng)集成架構(gòu)師項(xiàng)目，項(xiàng)目包含三個(gè)階段，分別是網(wǎng)絡(luò)工程、虛擬化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全。

首先是第一階段的學(xué)習(xí)，帶教師傅周寅生針對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)中最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)工程，給我做了培訓(xùn)。我所實(shí)踐的工作地點(diǎn)是上海市稅務(wù)局臨江計(jì)算機(jī)機(jī)房，首先周老師帶我熟悉了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

培訓(xùn)內(nèi)容切合主題，周老師作為企業(yè)工程師，對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程有很深入的見(jiàn)解。上圖中VRRP協(xié)議在政府機(jī)關(guān)的應(yīng)用是我雙項(xiàng)目的學(xué)習(xí)目標(biāo)，這個(gè)內(nèi)容是我的學(xué)習(xí)重點(diǎn)。配合生動(dòng)幽默的講解，讓我很快的進(jìn)入狀態(tài)，結(jié)合自己的所學(xué)將其應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)工程中去。培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)了網(wǎng)絡(luò)工程的特點(diǎn)是明確設(shè)計(jì)目標(biāo)、詳細(xì)設(shè)計(jì)方案、根據(jù)權(quán)威的設(shè)計(jì)依據(jù)、完備技術(shù)文檔、完善實(shí)施機(jī)構(gòu)。了解網(wǎng)絡(luò)工程各個(gè)層次的專業(yè)定位，以及網(wǎng)絡(luò)工程師需要具備的組織和實(shí)施工程的能力，與不同用戶進(jìn)行溝通的能力，獨(dú)立解決問(wèn)題的能力及很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。最后總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成步驟分別是規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收。通過(guò)這幾次培訓(xùn)，我掌握了網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目實(shí)施中的各個(gè)元素，了解了各個(gè)知識(shí)點(diǎn)如何對(duì)應(yīng)企業(yè)當(dāng)中的崗位，從中總結(jié)出更有針對(duì)性的教學(xué)方案。

網(wǎng)絡(luò)工程中運(yùn)維工作具有舉足輕重的地位，只有良好的運(yùn)維才會(huì)產(chǎn)生良好的用戶體驗(yàn)，下面我著重對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)。通過(guò)對(duì)實(shí)踐崗位運(yùn)維工作的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維更適合我們職校學(xué)生去勝任，它要求有較高的動(dòng)手能力，這點(diǎn)恰恰符合我們中職學(xué)生的特點(diǎn)。日常運(yùn)維工作主要包括終端部分和網(wǎng)絡(luò)部分，終端部分包括客戶端電腦的硬件排障，系統(tǒng)及應(yīng)用軟件層面的維護(hù)，客戶端外設(shè)打印機(jī)等設(shè)備的安裝，互聯(lián)，運(yùn)維，協(xié)助排除稅務(wù)專網(wǎng)終端電腦系統(tǒng)及生產(chǎn)環(huán)境下使用故障，抽查并更新各單位終端資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，信息及安全統(tǒng)計(jì)，制定終端應(yīng)用故障Q&A等。網(wǎng)絡(luò)部分包括接入層，匯聚層網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備，物理鏈路層信息點(diǎn)維護(hù)，內(nèi)外網(wǎng)用戶接入問(wèn)題，協(xié)助服務(wù)器維護(hù)，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢工作。日常運(yùn)維工作瑣碎復(fù)雜，如何進(jìn)行工作績(jī)效，運(yùn)維工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析就尤為重要了。

通過(guò)對(duì)工作內(nèi)容的量化數(shù)據(jù)分析，可以直觀的反映出工作狀態(tài)，對(duì)今后的工作安排可以合理的安排人力配置，此部分內(nèi)容需要中職生格外重視，光是有技能是不夠的，還要學(xué)會(huì)工作方法與技巧。

接下來(lái)，在經(jīng)歷兩周第一階段網(wǎng)絡(luò)課程的實(shí)踐學(xué)習(xí)后，我們進(jìn)入第二階段虛擬化的課程學(xué)習(xí)。整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程貼近實(shí)際，帶教師傅周老師從虛擬化的基礎(chǔ)架構(gòu)介紹到虛擬化的實(shí)施過(guò)程，并為我們展示了服務(wù)器虛擬化的架構(gòu)界面以及虛擬化在實(shí)際當(dāng)中的應(yīng)用。由于參加學(xué)習(xí)的各位老師，或多或少都接觸過(guò)虛擬化。學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師們踴躍提問(wèn)，積極討論。針對(duì)實(shí)際需要，向企業(yè)專家咨詢。通過(guò)這一過(guò)程，真正的將理論轉(zhuǎn)換為實(shí)際。培訓(xùn)完成后，企業(yè)專家還熱心的給我們提供了很多虛擬化方面的資料，讓我們能更深入的學(xué)習(xí)。我通過(guò)這次培訓(xùn)，大概的了解了虛擬化的配置過(guò)程，在接下來(lái)的實(shí)踐中，我準(zhǔn)備自己動(dòng)手創(chuàng)建虛擬服務(wù)器，將所學(xué)轉(zhuǎn)化為成果。

在接下來(lái)的培訓(xùn)中，師傅給我們部署了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐的虛擬環(huán)境，并提供了多種類的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置方案，讓我們進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)配置的實(shí)踐。演示過(guò)程，我們結(jié)合行政管理學(xué)校虛擬化環(huán)境的搭建與維護(hù)的實(shí)施方案，進(jìn)行了討論，效果明顯。此外，大家對(duì)師傅部署的這樣一個(gè)實(shí)踐環(huán)境，非常感興趣，希望將這樣一個(gè)環(huán)境作為虛擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境應(yīng)用到教學(xué)中去。這個(gè)虛擬實(shí)踐平臺(tái)eve-ng，部署在liunx環(huán)境底下，其中的實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要是CISCO及華為。所有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都是使用真實(shí)的設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行的，效果更接近于真實(shí)環(huán)境。師傅給我們提供了大部分的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)，便于我們實(shí)現(xiàn)虛擬網(wǎng)絡(luò)部署，檢驗(yàn)我們的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案是否可行。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，我們即學(xué)到了網(wǎng)絡(luò)部署方案的撰寫及實(shí)施，又認(rèn)識(shí)并學(xué)習(xí)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，對(duì)今后的工作起到了更好的促進(jìn)作用。

最后，就是第三階段的網(wǎng)絡(luò)安全的學(xué)習(xí)，企業(yè)師傅帶我熟悉了企業(yè)中日常防護(hù)網(wǎng)絡(luò)攻擊的方法，如：arp病毒查找攻擊源主機(jī)的方法，稽查一局網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案V1.1等。

不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍。在現(xiàn)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越普及的情況下，各類網(wǎng)絡(luò)犯罪日益增多。網(wǎng)絡(luò)安全不得不引起人們的重視，作為從事信息化管理的人來(lái)說(shuō)，更是工作重點(diǎn)。近期國(guó)家安全部提出的等級(jí)保護(hù)制度，就是網(wǎng)絡(luò)信息安全的一種監(jiān)管措施。

本次實(shí)踐活動(dòng)，正好給我們提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，讓我們深入企業(yè)，了解安全防護(hù)的各項(xiàng)知識(shí)。分別從系統(tǒng)安全及網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)。在系統(tǒng)安全方面，企業(yè)專家整體描述了安全防護(hù)的必要性及安全防護(hù)的種類。最后，在兩類常用于服務(wù)器部署的系統(tǒng)中，演示了安全加固的一些實(shí)踐操作內(nèi)容。非常實(shí)用，很有針對(duì)性，整個(gè)過(guò)程涉及到攻與防。從演示中，我們學(xué)到了服務(wù)器安全加固的必要性及操作方法，收獲很大。

在網(wǎng)絡(luò)安全方面企業(yè)專家根據(jù)不同學(xué)校的實(shí)際情況，對(duì)目前常用的幾類安全設(shè)備進(jìn)行了分類討論。總結(jié)出不同設(shè)備在安全防護(hù)中的作用，以及部署的必要性。讓我們更加直觀的了解網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，在今后的各類項(xiàng)目建設(shè)中，安全將成為我們首要考慮的因素。

總結(jié)這段時(shí)間的實(shí)踐學(xué)習(xí)，感觸最深的就是，企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)以及規(guī)范的管理理念。一個(gè)好的企業(yè)，要能成功，一定要有規(guī)范的流程，成熟的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，完善的管理，合作無(wú)間的團(tuán)隊(duì)。而我作為計(jì)算機(jī)教師，同時(shí)兼任信息中心的工作，在今后的項(xiàng)目實(shí)施中，可以借鑒企業(yè)學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，更好的、規(guī)范的管理項(xiàng)目實(shí)施。此外，圍繞本次實(shí)踐活動(dòng)的成果目標(biāo)，我將總結(jié)學(xué)習(xí)到的知識(shí)，跟隨項(xiàng)目工程師，將虛擬化的技術(shù)應(yīng)用到教學(xué)當(dāng)中。為學(xué)校的信息化建設(shè)盡一份力，為學(xué)校的信息化教學(xué)盡一份力。

五、實(shí)踐體會(huì)

本次實(shí)踐項(xiàng)目目前都已經(jīng)圓滿結(jié)束，整個(gè)過(guò)程雖然有點(diǎn)苦，有點(diǎn)累，但收獲良多，通過(guò)這次培訓(xùn)，我開(kāi)闊了眼界；思考問(wèn)題能站在更高的境界；許多疑問(wèn)得到了解決或啟發(fā)；業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提升。有幾點(diǎn)體會(huì)如下：

1、企業(yè)文化應(yīng)和職業(yè)學(xué)校校園文化對(duì)接，企業(yè)文化的目的，就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和營(yíng)造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍，職業(yè)學(xué)校的校園里也需要這種精神氛圍，應(yīng)該讓學(xué)生提前感受到企業(yè)文化，通過(guò)校園文化感受到企業(yè)員工工作紀(jì)律性要求和工作態(tài)度的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，使學(xué)生在校園內(nèi)就能在一定程度上了解、熟悉并認(rèn)同企業(yè)文化。企業(yè)文化也是培養(yǎng)學(xué)生形成良好職業(yè)素養(yǎng)的一條重要途徑，為今后在企業(yè)的立足和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2、學(xué)生的技能應(yīng)與企業(yè)要求對(duì)接，通過(guò)這次企業(yè)實(shí)踐，使我了解到職業(yè)學(xué)校學(xué)生在校所掌握的知識(shí)與企業(yè)需求仍有較大的差距，計(jì)算機(jī)是一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新的技術(shù)手段無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響和改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活，這就要求我們的教學(xué)設(shè)備和相關(guān)技能要趕上時(shí)展的需求，課本上的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的要求，更多要求學(xué)生在專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上能夠?qū)W會(huì)應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的變化。

第5篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)能力 雙機(jī)切換演練 數(shù)據(jù)中心

1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練的工作描述

1.1 工作方案制定

數(shù)據(jù)中心階段性的開(kāi)展信息系統(tǒng)切換演練，其中包括硬件、軟件、基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練即是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備屬于基礎(chǔ)設(shè)施范疇，是信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕?jīng)脈，影響面廣，因此，這項(xiàng)工作的開(kāi)展準(zhǔn)備工作成為重中之重，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)精心研究切換演練工作的具體內(nèi)容、范圍、方案以及具體實(shí)施步驟，嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到切換演練工作開(kāi)展時(shí)不慌、不亂、沉著、按部就班。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的切換演練，與網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、具體設(shè)備戚戚相關(guān)，針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、不同的具體設(shè)備，設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)的基線方案，針對(duì)牽涉業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同，制定完善相關(guān)的演練方案及實(shí)施步驟。目前數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備種類多、品牌雜，包括路由器、交換機(jī)、負(fù)載均衡器防火墻等，每一種類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備品牌多達(dá)數(shù)種。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的切換演練可以劃分為多次實(shí)施，劃分區(qū)域、劃分設(shè)備、劃分業(yè)務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)方案設(shè)計(jì)思路收集設(shè)備信息、理清網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、梳理業(yè)務(wù)、應(yīng)急方案、備品備件以及廠家支持等，諸多準(zhǔn)備工作保障切換演練工作順利實(shí)施，同時(shí)運(yùn)維流程、運(yùn)維管理、運(yùn)維技術(shù)、運(yùn)維制度得到有力提升。

1.2 工作目標(biāo)

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練工作檢驗(yàn)信息系統(tǒng)的軟硬件的穩(wěn)定性、高可靠性、業(yè)務(wù)不中斷性、健壯性以及冗余模式下系統(tǒng)有效性，運(yùn)行環(huán)境潛在隱患無(wú)法藏匿，并對(duì)切換演練過(guò)程中出現(xiàn)的各類異常進(jìn)行制定相應(yīng)措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，確保設(shè)備發(fā)生故障時(shí)雙機(jī)冗余切實(shí)有效，達(dá)到主動(dòng)演練、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患、主動(dòng)排查問(wèn)題，為主動(dòng)運(yùn)維提升服務(wù)能力添磚加瓦。具體內(nèi)容如下：

（1）確保實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)訪問(wèn)連續(xù)性。切換演練時(shí)，達(dá)到業(yè)務(wù)透明無(wú)感知，使得業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保證。

（2）確保服務(wù)器集群正常使用。服務(wù)器集群中不管是HA還是RAC，切換演練工作可使得各種切換機(jī)制正常工作，確保應(yīng)用數(shù)據(jù)、后臺(tái)數(shù)據(jù)正常傳輸，生產(chǎn)業(yè)務(wù)不受影響。

（3）確保災(zāi)備數(shù)據(jù)備份不中斷。數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)上存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)能實(shí)時(shí)同步到災(zāi)備中心，保障數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定可靠。為生產(chǎn)主中心數(shù)據(jù)提供有力支撐和保障。

2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練工作內(nèi)容

2.1 相關(guān)組織機(jī)構(gòu)

數(shù)據(jù)中心階段性的切換演練，不論是應(yīng)用軟件、主機(jī)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)集群，還是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電力基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)切換演練，都具有嚴(yán)格的組織體系，任何一個(gè)層面切換演練，都需要其他相關(guān)專業(yè)組織進(jìn)行配合支持，因此演練工作需要縝密的組織體系結(jié)構(gòu)、完整的運(yùn)維管理制度、詳盡的實(shí)施方案以及強(qiáng)大的運(yùn)維支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練工作順利進(jìn)行。

2.2 切換演練相關(guān)流程

制定切換演練工作流程是切換演練工作開(kāi)始之前的一項(xiàng)重要工作，不容忽視，對(duì)切換演練整個(gè)工作的開(kāi)展具有總體把控指導(dǎo)作用。結(jié)合切換演練工作實(shí)施步驟、運(yùn)維技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)驗(yàn)證以及應(yīng)急措施。確保演練工作有序進(jìn)行，確保演練工作結(jié)束后生產(chǎn)安全穩(wěn)定運(yùn)行。流程如圖1所示。

2.3 切換演練具體內(nèi)容

如前文所述，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備屬于基礎(chǔ)設(shè)施范疇，牽涉范圍廣，雙機(jī)主備模式、虛擬化模式，原則上切換演練對(duì)生產(chǎn)不具有影響，演練的目的就是發(fā)現(xiàn)隱患，為了避免影響范圍擴(kuò)大，切換演練可以劃分為多次實(shí)施，劃分區(qū)域、劃分設(shè)備、劃分業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工作實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)可分為核心區(qū)、匯聚區(qū)、接入?yún)^(qū)、廣域區(qū)，可以按照區(qū)域進(jìn)行分批次進(jìn)行切換演練，如按照邊界路由器、局域網(wǎng)核心區(qū)、局域網(wǎng)匯聚接入?yún)^(qū)三個(gè)批次進(jìn)行切換演練。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備種類品牌具有多種，按照網(wǎng)絡(luò)品牌進(jìn)行切換演練，有利于廠家支持協(xié)調(diào)，一些數(shù)量少的某種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可以集中進(jìn)行切換演練。按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行切換演練，有利于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)廠家運(yùn)維支持協(xié)調(diào)，一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可以安排在同一批次進(jìn)行切換演練。上述幾種切換演練策略都具有一定的合理性，前提是在可控范圍內(nèi)將切換演練工作有序順利完成。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練工作，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理員的角色影響至關(guān)重要，當(dāng)冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行啟停操作時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員需及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行核查，如網(wǎng)絡(luò)收斂狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)路由狀態(tài)等，還需要協(xié)調(diào)廠家支持、協(xié)調(diào)其他專業(yè)組進(jìn)行配合驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常。一旦發(fā)現(xiàn)切換過(guò)程發(fā)現(xiàn)諸如硬件損壞、網(wǎng)絡(luò)中斷、業(yè)務(wù)中斷等問(wèn)題，切換演練工作的首要任務(wù)是恢復(fù)生產(chǎn)，及時(shí)記錄相關(guān)現(xiàn)象，便于事后進(jìn)行詳細(xì)分析并得出結(jié)果，進(jìn)而找到問(wèn)題所在以及進(jìn)行問(wèn)題整改工作。每一項(xiàng)操作均驗(yàn)證無(wú)誤后方可進(jìn)行下一步操作。

每一批次網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練結(jié)束之后，將演練結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的隱患進(jìn)行整改，形成相關(guān)文檔進(jìn)行留存。至此，切換演練整個(gè)工作才完成。

3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練的總結(jié)與改進(jìn)

3.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練運(yùn)維管理成效

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練工作加強(qiáng)鞏固運(yùn)維管理體制，結(jié)合實(shí)際操作演練，解決日常運(yùn)維管理中存在的技術(shù)弱點(diǎn)和管理缺點(diǎn)，使得信息系統(tǒng)各個(gè)層面，包括應(yīng)用軟件層面、主機(jī)資源層面、基礎(chǔ)設(shè)備層面、第三方技術(shù)支持層面有機(jī)統(tǒng)一協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，共同提高運(yùn)維保障能力以及運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技能，確保銀行信息系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)的提升。任何一個(gè)企業(yè)的運(yùn)維工作只有運(yùn)維制度沒(méi)有運(yùn)維技術(shù)支撐，猶如船無(wú)舵手。運(yùn)維技術(shù)不僅體現(xiàn)在某種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的熟悉程度，而且體現(xiàn)在運(yùn)維態(tài)度。在整個(gè)切換演練過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都強(qiáng)調(diào)操作謹(jǐn)小慎微、雙人復(fù)核。技術(shù)能力再過(guò)硬也抵不過(guò)一個(gè)粗心大意，對(duì)突發(fā)性問(wèn)題的定位、分析以及解決，既不影響生產(chǎn)的穩(wěn)定運(yùn)行，也不影響整個(gè)切換演練的時(shí)長(zhǎng)局限。演練過(guò)程中突發(fā)問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)以及抗壓能力的考驗(yàn)極高，這也是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)的考驗(yàn)和提升的過(guò)程。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)水平的提高。信息系統(tǒng)不僅僅只有軟件應(yīng)用的存在，從基礎(chǔ)設(shè)施到上層軟件應(yīng)用，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)問(wèn)題，只有各個(gè)層面各個(gè)專業(yè)有機(jī)協(xié)調(diào)配合，才能將信息系統(tǒng)這個(gè)“人體”保持“精力充沛，健康成長(zhǎng)”，特別是數(shù)據(jù)中心近年來(lái)發(fā)展迅速，成立兩地三中心，一體化運(yùn)維滲透到各專業(yè)之間，更是滲透到各專業(yè)內(nèi)部。一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者問(wèn)題，各中心各專業(yè)組積極配合，共同分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。通過(guò)切換演練，使得各個(gè)層級(jí)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力得到提高，在遇到故障后能及時(shí)解決問(wèn)題。

信息系統(tǒng)隱患的發(fā)現(xiàn)。切換演練的目的即是發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患制定相應(yīng)措施，進(jìn)行相應(yīng)整改，解決安全隱患，確保雙機(jī)設(shè)備在設(shè)備故障發(fā)生時(shí)，及時(shí)切換，提升信息系統(tǒng)運(yùn)行水平。

3.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備切換演練中存在的問(wèn)題及改進(jìn)

演練方案需要進(jìn)一步完善。在日常運(yùn)維管理工作中，出現(xiàn)許多方案、實(shí)施步驟、應(yīng)急方案，切換演練也針對(duì)性的形成演練方案、實(shí)施步驟、應(yīng)急方案，如果使其更具有實(shí)用性，那么切換演練的方案結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、策略以及驗(yàn)證方式需要進(jìn)一步完善修訂，使其成為切換演練工作中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模板方案，亦可作為知識(shí)庫(kù)，供日常運(yùn)維查閱。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)素養(yǎng)需要進(jìn)一步提升。階段性的切換演練提高了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)素養(yǎng)，但是處理分析問(wèn)題的能力尚需要進(jìn)一步提高，不僅包括團(tuán)隊(duì)專業(yè)知識(shí)，還包括協(xié)作能力、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等。積極組織培訓(xùn)，培養(yǎng)主動(dòng)運(yùn)維意識(shí)和能力，面對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作中出現(xiàn)故障時(shí)，能盡快梳理故障，整理思路，發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，且能在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及分析解決問(wèn)題過(guò)程，進(jìn)行積極的總結(jié)，得出一套經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)，提高主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)能力。保障信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行。

第6篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：ITSM； 流程優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)管理

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）01-0130-01

1 IT服務(wù)管理的基本理論分析

IT服務(wù)管理（ITSM）：是指對(duì)滿足業(yè)務(wù)需求過(guò)程的IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施和管理。 ITIL是實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的一種方式，而ITIL的核心內(nèi)容是流程。優(yōu)秀的流程在規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作的同時(shí)，也在不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，從而能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 優(yōu)化的條件與薄弱環(huán)節(jié)分析

2.1 實(shí)施流程優(yōu)化的條件

1）理論研究基礎(chǔ)充分。ITSM可變被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)化，優(yōu)秀的IT管理服務(wù)可以做到提前預(yù)測(cè)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，從而達(dá)到預(yù)先處理問(wèn)題的目的，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在需要IT管理工具支撐的同時(shí)，更需要規(guī)范的流程和人員的技能支持，而這也是實(shí)現(xiàn)ITSM的關(guān)鍵所在。從1999年ITIL引入中國(guó)至2007年更全面合理的ITIL V3正式，融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，并首次引入了生命周期的概念，通過(guò)全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的PDCA模型，持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力。

2）有修訂和完善了標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化方面可參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)現(xiàn)流程管理體系提供了標(biāo)準(zhǔn)和理論基礎(chǔ)。

2.2 現(xiàn)有流程的薄弱環(huán)節(jié)

1）對(duì)于流程的認(rèn)識(shí)和理解不足。很多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較早，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成，已進(jìn)入提升完善階段，正處于關(guān)注技術(shù)也重視管理的階段。雖然現(xiàn)在有流程，但和很多成功案例的ITIL理論和流程相比，流程規(guī)劃還存在的一定距離。

2）流程建設(shè)的不完善。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，很對(duì)企業(yè)都面臨這項(xiàng)目組人員流動(dòng)性較大的問(wèn)題，對(duì)于新進(jìn)員工來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有較完善較新的流程，對(duì)于業(yè)務(wù)走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪費(fèi)了人力的，這是因?yàn)镮TIL理念沒(méi)有深入人心。

2.3 實(shí)施ITIL管理的價(jià)值

實(shí)施ITIL管理，保證IT流程與業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一，可使IT服務(wù)提供者為客戶提供更好的服務(wù)，建立更加融洽的工作關(guān)系。起到支持業(yè)務(wù)的作用，在整體上可以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量：通過(guò)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，幫助業(yè)務(wù)人員更好的掌握信息，提高工作效率。

3 實(shí)施流程優(yōu)化

一般的企業(yè)信息系統(tǒng)管理項(xiàng)目建成后，所有的系統(tǒng)使用一個(gè)運(yùn)維平臺(tái)，在使用上利于管理，但由于使用部門各不相同，情況不同，使運(yùn)維平臺(tái)流程不夠詳細(xì)，這就需要組內(nèi)流程的補(bǔ)充，兩者結(jié)合，可形成較為完善的流程管理體系。

3.1 編制流程體系建設(shè)方案

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維可以根據(jù)流程面向?qū)ο?，進(jìn)行不同層次、不同詳細(xì)程度的流程設(shè)計(jì)將流程分成3層，組間流程、組內(nèi)流程、業(yè)務(wù)基本操作。每一層次以“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”為導(dǎo)向，按照業(yè)務(wù)應(yīng)用分工進(jìn)行設(shè)計(jì)，參照ITIL，結(jié)合已成功的最佳實(shí)踐，規(guī)范各個(gè)服務(wù)流程。

3.2 確定流程模版

流程三要素：輸入、活動(dòng)、輸出。并且具有可度量（measurable能考核）、明確結(jié)果（specific results）、交付給客戶（delivers to customers）、對(duì)于一個(gè)特定事件的反應(yīng)（responds to a specific event）。

1）組間流程。很多業(yè)務(wù)是需要多個(gè)部門協(xié)作完成，部門之間的工作接洽點(diǎn)和各階段工作時(shí)長(zhǎng)要明確，以免發(fā)生扯皮現(xiàn)象。

2）組內(nèi)流程。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)會(huì)新增很多小部門，新增小組往往沒(méi)有梳理組內(nèi)流程，這一部分是優(yōu)化的重點(diǎn)，每一個(gè)小組根據(jù)業(yè)務(wù)不同，根據(jù)組內(nèi)實(shí)際情況，梳理流程。

3）業(yè)務(wù)基本操作。在優(yōu)化組內(nèi)流程的同時(shí)，需要詳細(xì)規(guī)范業(yè)務(wù)基本操作，這樣既可以防止由于人員流動(dòng)的帶來(lái)的知識(shí)流失，也可以防止由于不同人不同操作習(xí)慣帶來(lái)的失誤，新進(jìn)員工可直接參照基本操作進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，快速上手，節(jié)約老員工帶徒時(shí)間等。

3.3 梳理制度、崗位職責(zé)

1）組間流程。調(diào)研組間工作內(nèi)容、分工、銜接點(diǎn)、時(shí)間分配、流程關(guān)鍵點(diǎn)、使用表單等，根據(jù)以上信息進(jìn)行流程編寫。

2）組內(nèi)流程。①梳理業(yè)務(wù)范圍。各小組對(duì)工作內(nèi)容及規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，梳理工作任務(wù)清單，形成全面的業(yè)務(wù)文件梳理表 ，達(dá)到?jīng)]有遺漏、重復(fù)的工作，使任務(wù)清晰明確，有前瞻性。對(duì)于一個(gè)小組流程梳理要經(jīng)過(guò)單獨(dú)梳理和綜合梳理兩個(gè)過(guò)程；②繪制流程圖；③文字描述。流程圖確定后，進(jìn)行文字描述工作，文檔格式統(tǒng)一，對(duì)流程適用情況進(jìn)行說(shuō)明，崗位職責(zé)描述、資源配置、管理崗位流程清單、流程網(wǎng)和風(fēng)險(xiǎn)控制文檔進(jìn)行編制；④表單優(yōu)化。隨著工作情況的變化，一些表單已經(jīng)不適合現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行優(yōu)化或新造。

3）業(yè)務(wù)基本操作。網(wǎng)絡(luò)中常存在的業(yè)務(wù)，例如賬號(hào)開(kāi)通、日常巡檢等，可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，要梳理基本操作流程，利于新進(jìn)員工學(xué)習(xí)及操作規(guī)范，減少疏漏。

3.4 流程審核

每一個(gè)流程梳理結(jié)束后，都要進(jìn)行審核，審核是否滿足法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)外部狀況，防止流程官僚化，脫離實(shí)際，同時(shí)確保流程覆蓋整個(gè)組的業(yè)務(wù)范圍。對(duì)于不合理的流程要進(jìn)行修改。

3.5 流程培訓(xùn)

對(duì)于流程建設(shè)工作來(lái)說(shuō)，不光要有制度，還要提高制度的執(zhí)行力，把執(zhí)行制度的落實(shí)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，抓出亮點(diǎn)、抓出實(shí)效，使制度的約束作用、規(guī)范作用得到最大程度的發(fā)揮，推動(dòng)制度管理水平實(shí)質(zhì)性的提高。所以流程通過(guò)審核后，需要進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)不同的流程面向?qū)ο?，組織培訓(xùn)，使按流程辦事的理念深入人心。

3.6 流程提升

根據(jù)ITIL理論，流程是閉環(huán)系統(tǒng)因?yàn)樗麄兝米约庸毯妥孕拚男袆?dòng)來(lái)提供面向系統(tǒng)的變更和轉(zhuǎn)換。對(duì)流程的每一次觀察、總結(jié)和后評(píng)估，都是企業(yè)管理水平的自我提高和自我完善。在流程的使用過(guò)程中，如果有流程的變更，通過(guò)審核后，可進(jìn)行變更。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文簡(jiǎn)要分析了流程體系在網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程中的應(yīng)用，其內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程優(yōu)化的條件與問(wèn)題分析、流程優(yōu)化的原因及流程模版、梳理制度的過(guò)程，在流程梳理完成后，如何編制流程、審核流程、培訓(xùn)及提升。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

分布式網(wǎng)絡(luò)管理

如今，服務(wù)于企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的自主網(wǎng)絡(luò)體系日益擴(kuò)張，結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，呈現(xiàn)出地理分布廣、接入方式多、對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能要求高等多層次化需求。

如果整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行過(guò)度依賴于一個(gè)網(wǎng)管中心，那么，一旦網(wǎng)管中心發(fā)生故障就容易導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理的無(wú)序，甚至癱瘓。所以,這種過(guò)度集中式網(wǎng)絡(luò)管理的模式不適于對(duì)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)性要求較高的監(jiān)控與管理。在這種大背景下，網(wǎng)絡(luò)管理的層次化分布部署勢(shì)在必行。

分擔(dān)負(fù)載

明晰責(zé)權(quán)

大型行業(yè)均以省、市、地州或行政大區(qū)劃定了與其業(yè)務(wù)特性相符的配套網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和管理體系。在這種多分布、邏輯架構(gòu)復(fù)雜，且廣域特性涉及BGP（邊界網(wǎng)關(guān)協(xié)議）、OSPF（開(kāi)放式最短路徑優(yōu)先）、多域、單域等多種環(huán)境下，要想在單個(gè)管理中心實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)控，是不太現(xiàn)實(shí)的。數(shù)據(jù)采樣間隔過(guò)大時(shí)，不能實(shí)時(shí)反映性能數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，并及時(shí)做出應(yīng)有的反應(yīng); 相反，采樣間隔過(guò)小，面對(duì)大型、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)又會(huì)造成管理信息的交換消耗大量的帶寬和計(jì)算資源，成為系統(tǒng)的I/O瓶頸,造成存儲(chǔ)空間的急速增加。例如，在某行業(yè)的大型網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)維中，用戶發(fā)現(xiàn)采樣間隔由10分鐘變?yōu)?分鐘后，數(shù)據(jù)量每天遞增了20GB。

因此，依據(jù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，CIO需考慮地理環(huán)境的優(yōu)勢(shì)、運(yùn)維人員的技術(shù)支持能力、網(wǎng)絡(luò)鏈路資源及機(jī)房場(chǎng)地、交通便利條件等諸多因素，選擇與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相對(duì)稱的區(qū)域級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中心。各分支機(jī)構(gòu)依據(jù)就近接入、統(tǒng)一管理的原則接入網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中心。這樣大量節(jié)省了長(zhǎng)途鏈路的資費(fèi)，提高了相應(yīng)的互連帶寬，各分支機(jī)構(gòu)也有了技術(shù)支持后盾。

由于這種網(wǎng)絡(luò)管理的層次化劃分，加上軟件產(chǎn)品對(duì)分布式部署的支持，可以有效地將事件和性能數(shù)據(jù)過(guò)濾和歸并，通過(guò)制定一定的管理策略，把有限的管理信息用于向總運(yùn)維調(diào)控中心匯聚。這樣，各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心有效地分擔(dān)了網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)細(xì)節(jié)因素的追蹤，同時(shí)又能使總運(yùn)維調(diào)控中心具備宏觀的視野，從而顧全整個(gè)業(yè)務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

從單一的集中式管理走向?qū)哟位旨?jí)管理是網(wǎng)絡(luò)管理發(fā)展的一大進(jìn)步，大型網(wǎng)絡(luò)從一個(gè)大的星形結(jié)構(gòu)逐步過(guò)渡到層次化星形結(jié)構(gòu)（樹形結(jié)構(gòu)）,甚至網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，其優(yōu)勢(shì)是非常明顯的。層次化管理模式明確了運(yùn)維管理的關(guān)注點(diǎn)和與之相應(yīng)的職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)有廣域、局域之分，那么管理也必定有差異。

采購(gòu)分布式網(wǎng)管系統(tǒng)

五項(xiàng)注意

在大型行業(yè)的運(yùn)維管理中，運(yùn)維管理中心往往設(shè)立在總部機(jī)關(guān)所在地，其運(yùn)維重點(diǎn)在于關(guān)注廣域鏈路的通斷、長(zhǎng)途鏈路利用率、雙鏈路負(fù)載均衡、路由抖動(dòng)、時(shí)延等保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)全網(wǎng)通達(dá)的技術(shù)參數(shù)性能。而各分支機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)維事項(xiàng)又與樓層交換、用戶終端、網(wǎng)內(nèi)異常流量審計(jì)等內(nèi)容密切相關(guān)。那些諸如樓層交換設(shè)備、用戶端故障、局域網(wǎng)內(nèi)流量異常、病毒局部侵?jǐn)_等并非廣域運(yùn)維關(guān)心的重點(diǎn)。因此，合理的層次化分級(jí)管理會(huì)有效地處理好這種管理范圍和職責(zé)的劃分。利用現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)管理軟件對(duì)分布式部署的全方位支持，管理員可在局域范圍內(nèi)把網(wǎng)管工作做細(xì)，也可通過(guò)過(guò)濾策略把關(guān)鍵信息上傳到運(yùn)維管理中心，從而把控全網(wǎng)細(xì)枝末節(jié)的網(wǎng)絡(luò)健康狀態(tài)，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。這種分級(jí)化管理的方案選型應(yīng)關(guān)注如下幾點(diǎn)。

分布式網(wǎng)管在分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行部署時(shí)，不宜求全求大，宜求精求實(shí)，最好采用統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái), 避免各自為政采購(gòu)大型軟件，最后因無(wú)實(shí)施能力導(dǎo)致擱置。在實(shí)際情況中我們不難發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并非同步進(jìn)行，而且缺乏統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，許多信息部門雖然很有預(yù)見(jiàn)性地采購(gòu)了網(wǎng)絡(luò)管理配套軟件，但由于未考慮它的實(shí)施難度和基層技術(shù)人員的運(yùn)維技術(shù)水平，導(dǎo)致采購(gòu)的大型網(wǎng)管軟件并不能發(fā)揮其產(chǎn)品宣傳所能達(dá)到的實(shí)際運(yùn)維功能。所以應(yīng)在一個(gè)大的整體策略下，通過(guò)集中評(píng)測(cè)甄選適合本企業(yè)統(tǒng)一部署實(shí)施的管理軟件。

應(yīng)加強(qiáng)基層技術(shù)人員的技術(shù)和管理策略培訓(xùn)，并同步進(jìn)行配套管理策略和制度建設(shè)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程策略和相關(guān)制度約束，保證網(wǎng)管策略自上向下地有效貫徹。

企業(yè)采購(gòu)的軟件無(wú)論是商品化軟件或者自主二次開(kāi)發(fā)的平臺(tái)，應(yīng)考慮支持分布部署策略和事件上傳過(guò)濾、歸并機(jī)制。實(shí)際網(wǎng)管實(shí)施過(guò)程中，告警事件不是報(bào)不出來(lái)，而是報(bào)得太多，“狼來(lái)了”喊多了就沒(méi)人相信了。這在采用了郵件、短信、聲、光、電等多種報(bào)警模式的情況下尤顯突出。做好告警事件的有效歸并，不但能減少告警事件量，而且便于故障根源的快速判斷和響應(yīng)。

總運(yùn)維控制中心應(yīng)具備基于業(yè)務(wù)視角的監(jiān)控運(yùn)維管理手段。依據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性將相關(guān)監(jiān)控管理技術(shù)指標(biāo)用一個(gè)維度綜合計(jì)量，加快故障根源的快速定位與分析，規(guī)避“眉毛胡子一把抓”的無(wú)序狀態(tài); 也能有效避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)故障時(shí)，相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象。

配套行政手段需落實(shí)到位，僅靠單純的技術(shù)手段，管理策略并不能完全落實(shí)。需建立有效的機(jī)制，落實(shí)督促管理策略。分布式管理，并不意味著放任自流，而是要通過(guò)有效的機(jī)制使網(wǎng)絡(luò)管理工作更加有效。

在規(guī)模不是很大、網(wǎng)上業(yè)務(wù)應(yīng)用不是很多的企事業(yè)單位，可采用分布式管理模式，在數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性、技術(shù)細(xì)節(jié)的把控和響應(yīng)上都會(huì)有較好的保證，而且能起到相互冗余的作用。

集中式網(wǎng)絡(luò)管理

在層次化分級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理的基礎(chǔ)上，隨著網(wǎng)絡(luò)管理外延的逐步擴(kuò)充，基于業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理模式，特別是基于數(shù)據(jù)大集中的管理模式，又作為一種新亮點(diǎn)凸現(xiàn)出來(lái)。

在傳統(tǒng)的分布式處理模式下，業(yè)務(wù)信息分布在不同地理區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)器上，業(yè)務(wù)信息的管理和可用性受到了很大限制，許多應(yīng)該透明、共享的信息在人為的壁壘下不能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，而且系統(tǒng)的升級(jí)和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)部署也都不能及時(shí)響應(yīng)。加上新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的逐步上線，分布式部署在機(jī)房場(chǎng)地的雙路供電、空調(diào)、機(jī)柜布放空間等一系列問(wèn)題上都明顯陷入捉襟見(jiàn)肘的窘境。要想改變這些局面，企業(yè)投資金額勢(shì)必會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出新建一個(gè)數(shù)據(jù)中心的預(yù)算，并且發(fā)展空間受制約。在這種情形下，以業(yè)務(wù)信息為主導(dǎo)的集中式網(wǎng)管再次走上了歷史舞臺(tái)。

數(shù)據(jù)走向集中的需求

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，許多應(yīng)用都面臨著數(shù)據(jù)大集中的問(wèn)題。數(shù)據(jù)信息所體現(xiàn)的時(shí)效性價(jià)值需求日益提高，數(shù)據(jù)越能及早匯總，就越能體現(xiàn)出相應(yīng)的價(jià)值，這在股票交易、原油交易、電子化貿(mào)易等業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性要求較高的行業(yè)尤為突出。而這些數(shù)據(jù)及應(yīng)用系統(tǒng)的多層次化部署，隨著配套設(shè)備的逐步老化、數(shù)據(jù)量的急劇增加，帶來(lái)了運(yùn)維成本越來(lái)越高、時(shí)效性越來(lái)越差的諸多弊病。原本一套運(yùn)維體系所具備的人力、物力、運(yùn)維手段、硬件支撐環(huán)境，在層次化部署環(huán)境中需要復(fù)制出若干個(gè)大小不一但又“五臟俱全”的拷貝，這無(wú)疑增大了運(yùn)維成本支出，也是一種資源的浪費(fèi)，而且也不符合業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

隨著網(wǎng)絡(luò)管理外延的逐步擴(kuò)展，從單一的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路管理，發(fā)展到目前針對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用所涉及的服務(wù)器性能、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)鍵應(yīng)用監(jiān)控、流程管理、服務(wù)級(jí)別管理等一系列基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Busssiness Service Manager-BSM）的全業(yè)務(wù)服務(wù)支持模式，IT綜合服務(wù)管理體系集中化管理的趨勢(shì)愈加明朗，并在諸如Cisco、IBM、HP等國(guó)際大公司的實(shí)際部署中得以驗(yàn)證。

采購(gòu)集中式

網(wǎng)管系統(tǒng)關(guān)注四點(diǎn)

在Cisco、HP、中國(guó)網(wǎng)通等國(guó)內(nèi)外知名大企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)集中化管理中，其IT業(yè)務(wù)垂直化管理的框架也頗有借鑒之處。它們?cè)谌珮I(yè)務(wù)系統(tǒng)范圍內(nèi)提供同等水平的業(yè)務(wù)服務(wù)支持，提高了客戶的滿意度。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)與管理，為高水平安全的數(shù)據(jù)保障創(chuàng)造了條件，業(yè)務(wù)連續(xù)性達(dá)到了一個(gè)新的高度。用戶只是授權(quán)數(shù)據(jù)的使用人，無(wú)需關(guān)心數(shù)據(jù)的地理位置、存儲(chǔ)介質(zhì)、維護(hù)背景。而且，這樣就規(guī)避了分布式部署中產(chǎn)生的軟、硬件投資金額巨大的問(wèn)題，也為集中有限資金提高運(yùn)維管理手段提供了良好的基礎(chǔ)。

在企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)應(yīng)用較多、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布較廣的大型企事業(yè)單位，應(yīng)考慮設(shè)立區(qū)域數(shù)據(jù)中心集中管理與關(guān)鍵應(yīng)用相配套的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器設(shè)施、存儲(chǔ)設(shè)施等。集中式網(wǎng)管發(fā)揮了數(shù)據(jù)大集中和財(cái)力、物力、人力集中的優(yōu)勢(shì)，做強(qiáng)做大相應(yīng)的配套設(shè)施，為業(yè)務(wù)應(yīng)用的持續(xù)發(fā)展提供擴(kuò)展空間。在考慮災(zāi)備冗余的同時(shí)，適度把控建設(shè)規(guī)模的拓展預(yù)期，避免前期投入預(yù)期過(guò)大而實(shí)際發(fā)展緩慢造成的不必要浪費(fèi)。

在基于數(shù)據(jù)大集中的數(shù)據(jù)中心集中管理系統(tǒng)選型中同樣也須注意幾點(diǎn)。

不盲目跟風(fēng)。目前，隨著國(guó)際大型網(wǎng)管軟件公司的戰(zhàn)略調(diào)整，許多軟件公司之間的并購(gòu)、整合屢見(jiàn)不鮮。而其整合后的產(chǎn)品線往往也只是從概念上有了一個(gè)更完整的體系。但在實(shí)際情況中，新老產(chǎn)品的更新?lián)Q代、用戶端使用習(xí)慣、產(chǎn)品功能的預(yù)期差異等都或多或少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，特別是做過(guò)相應(yīng)二次開(kāi)發(fā)的用戶單位，在盲目跟風(fēng)中，不但產(chǎn)品功能提升有限，而且會(huì)與預(yù)期實(shí)施效果存在較大落差。許多產(chǎn)品的整合未必在真正意義上做到功能的提升，在追求利益最大化的商業(yè)軟件銷售中，這種產(chǎn)品整合后的潛在風(fēng)險(xiǎn)向最終用戶轉(zhuǎn)移的傾向比比皆是。

在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理的同時(shí)，要不斷引進(jìn)成熟可靠的新技術(shù)。以虛擬化技術(shù)為例，有些企業(yè)的應(yīng)用程序已經(jīng)是多年前開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，只能運(yùn)行在一些特定的操作系統(tǒng)和硬件上，而那些特定的操作系統(tǒng)和硬件由于過(guò)了保質(zhì)、保修期，維護(hù)和運(yùn)行的成本很高。而通過(guò)虛擬化技術(shù)虛擬出來(lái)的硬件平臺(tái)能夠運(yùn)行那些特定的操作系統(tǒng)，盤活了企業(yè)的資產(chǎn)。諸如這種虛擬化技術(shù)的應(yīng)用會(huì)大大提升業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，如早期企業(yè)的自有郵件系統(tǒng)給每個(gè)員工20兆附件、總計(jì)50兆的存儲(chǔ)空間，這在當(dāng)時(shí)已經(jīng)算是“富家子弟”了; 現(xiàn)今發(fā)展到50兆附件、200兆空間已不足為奇。但舊技術(shù)條件下實(shí)際存儲(chǔ)空間利用率遠(yuǎn)非我們預(yù)期，而是更加浪費(fèi)了。

利用虛擬化技術(shù)的動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)空間調(diào)配，能很好地解決此類問(wèn)題，提高存儲(chǔ)空間的有效利用率。所以新技術(shù)的引進(jìn)絕對(duì)是“第一生產(chǎn)力”，管理只是一種優(yōu)化的運(yùn)維手段，新技術(shù)的不斷引進(jìn)創(chuàng)新才是發(fā)展的最終動(dòng)力。

在考慮與業(yè)務(wù)相關(guān)的軟、硬件環(huán)境建設(shè)監(jiān)控管理的同時(shí)，要充分考慮機(jī)房場(chǎng)地環(huán)境的監(jiān)控管理。集中化管理涉及的刀片服務(wù)器、PC Cluster等大容量存儲(chǔ)的集中上線，使得針對(duì)機(jī)房場(chǎng)地空調(diào)、濕度、電源、消防和部署空間提出了更高的需求，因此要充分考慮到各因素的可拓展空間和性能需求。目前，PC Cluster從256個(gè)節(jié)點(diǎn)、512個(gè)節(jié)點(diǎn)到1024個(gè)節(jié)點(diǎn)的大批量部署愈發(fā)普遍（目前，諸如Cisco、IBM等國(guó)外知名大公司除在一定高端領(lǐng)域保留大約14%左右的高端Unix服務(wù)器外，其在x86平臺(tái)和Linux平臺(tái)的業(yè)務(wù)拓展呈明顯上升趨勢(shì)，所占比重越來(lái)越大），這種部署方式對(duì)高密度堆疊產(chǎn)生的熱量排放就提出了很高的要求。網(wǎng)絡(luò)管理在集中模式下應(yīng)有針對(duì)性地對(duì)業(yè)務(wù)附屬設(shè)施進(jìn)行全方位的監(jiān)控。在有條件的情況下，應(yīng)盡可能地將業(yè)務(wù)相關(guān)性涉及的服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路狀態(tài)、UPS、空調(diào)等綜合信息展現(xiàn)在多塊大屏之上，配合聲、光、電的多種告警觸發(fā)方式加強(qiáng)告警事件的及時(shí)響應(yīng)，保證業(yè)務(wù)的高可靠持續(xù)運(yùn)行。

在集中模式下的網(wǎng)絡(luò)管理要充分考慮大流量數(shù)據(jù)帶來(lái)的壓力。由于集中模式產(chǎn)生的數(shù)據(jù)匯聚壓力明顯增大，加上目前高端設(shè)備均采用支持大帶寬的光纖接入（這在機(jī)房預(yù)先布線、交換設(shè)備模塊采購(gòu)中尤其要引起高度重視），所以硬件網(wǎng)管設(shè)施在接入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)，特別是在直連模式的情況下，信息部門在關(guān)心接口類型的同時(shí)，一定要考慮流量壓力產(chǎn)生的負(fù)載問(wèn)題。諸如帶寬管理器等設(shè)備如果與實(shí)際物理帶寬不匹配，無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致瓶頸的出現(xiàn); 同時(shí)，也要考慮在這種高密度部署情況下，軟件在采集數(shù)據(jù)時(shí)的采集間隔和數(shù)據(jù)遞增之間的平衡關(guān)系。

鏈接

集中和分布相得益彰

IT，歸根結(jié)底要服務(wù)于業(yè)務(wù)，因此，CIO必須首先從業(yè)務(wù)的角度來(lái)考慮企業(yè)要搭建一個(gè)什么樣的IT架構(gòu)，相應(yīng)的服務(wù)管理模式也必須與之相符。在面對(duì)業(yè)務(wù)分布式部署和數(shù)據(jù)大集中形成的數(shù)據(jù)中心這兩種不同的運(yùn)維管理需求時(shí)，應(yīng)著眼于實(shí)際需求情況，把關(guān)注點(diǎn)放到影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)順利運(yùn)轉(zhuǎn)的細(xì)節(jié)上。如果對(duì)長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器并發(fā)數(shù)據(jù)處理性能壓力等有較高要求，則選擇分布式部署方式。它能合理地分擔(dān)單點(diǎn)的壓力承載，減少對(duì)長(zhǎng)途鏈路資源的占用，能更好地根據(jù)業(yè)務(wù)部署特性做到更加有針對(duì)性的、更加細(xì)致的監(jiān)控管理。

對(duì)于數(shù)據(jù)大集中模式的網(wǎng)絡(luò)管理而言，在做好常規(guī)管理內(nèi)容的同時(shí)，應(yīng)全面考慮面對(duì)大集中產(chǎn)生的大規(guī)模服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換設(shè)備、空調(diào)、UPS等集中部署帶來(lái)的管理壓力，要將這些與保證業(yè)務(wù)順利運(yùn)轉(zhuǎn)密切相關(guān)的因素統(tǒng)籌監(jiān)管起來(lái)，特別要關(guān)注和引入面對(duì)集中模式的自動(dòng)化監(jiān)控管理配套設(shè)施的上線。試想，面對(duì)成千上萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器設(shè)備，在發(fā)生電源故障、年度巡檢等引發(fā)的停機(jī)事件時(shí)，設(shè)備起停操作在人工方式下將是一個(gè)“浩大的工程”。

第8篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：堡壘主機(jī)；內(nèi)控管理；運(yùn)維審計(jì)；實(shí)踐案例

中圖分類號(hào)： TP393.08 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

近年來(lái)，筆者所在民航系統(tǒng)內(nèi)的信息化水平正在逐步從初級(jí)應(yīng)用階段發(fā)展至高級(jí)應(yīng)用階段，而伴隨著這個(gè)過(guò)程產(chǎn)生的信息化應(yīng)用與信息安全管理的矛盾也愈發(fā)突出[1]。筆者所在單位近年來(lái)在局域網(wǎng)內(nèi)先后部署了多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)分析產(chǎn)品，已經(jīng)形成了較為完善的信息安全防護(hù)體系，主要技術(shù)人員也積累了運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。但信息系統(tǒng)故障等網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題仍然時(shí)有發(fā)生。通過(guò)分析故障產(chǎn)生的原因，發(fā)現(xiàn)大部分違規(guī)行為竟然來(lái)源于一些合法用戶的例行操作。傳統(tǒng)意義的安全防護(hù)系統(tǒng)可以從技術(shù)角度解決一些潛在的安全問(wèn)題，但對(duì)于內(nèi)部人員操作的管理手段不完善帶來(lái)的數(shù)據(jù)破壞和泄露可能比技術(shù)原因造成的損害更為嚴(yán)重。

國(guó)家公安部《信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》中明確規(guī)定了二級(jí)（含）以上的重要信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、應(yīng)用安全都需要具備安全審計(jì)功能[2]，所以，根據(jù)等級(jí)保護(hù)要求以及本單位的實(shí)際情況，我們迫切需要一種有效的手段來(lái)對(duì)內(nèi)部人員的設(shè)備維護(hù)行為進(jìn)行控制和審計(jì)，解決信息安全管理中遇到的難題。難題具體體現(xiàn)在：運(yùn)維權(quán)限分配復(fù)雜、系統(tǒng)密碼管理不足、操作風(fēng)險(xiǎn)難以控制、共享賬號(hào)安全隱患、系統(tǒng)資源授權(quán)不清晰、訪問(wèn)控制策略不嚴(yán)格、重要操作無(wú)法有效審計(jì)等。而以上這些信息安全問(wèn)題，通過(guò)引入內(nèi)控堡壘主機(jī)并結(jié)合管理措施之后基本得到了有效解決。

1 內(nèi)控堡壘主機(jī)介紹

1.1 什么是內(nèi)控堡壘主機(jī)？

最早的堡壘主機(jī)主要定位于防御外部進(jìn)攻[3]。通過(guò)將其部署在防火墻或路由器之外，可以使那些需要面向外部的服務(wù)集中于堡壘主機(jī)上進(jìn)行集中保護(hù)，以此來(lái)?yè)Q取內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。

而隨著信息化應(yīng)用的日趨復(fù)雜，由被動(dòng)防御型的堡壘主機(jī)發(fā)展出來(lái)了更加偏重于對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合安全保護(hù)的管理控制平臺(tái)，也就是我們所說(shuō)的內(nèi)控堡壘主機(jī)。它從網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部出發(fā)，通過(guò)多種信息安全技術(shù)（訪問(wèn)控制、身份認(rèn)證、虛擬化、協(xié)議、操作審計(jì)等）實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源的安全訪問(wèn)，同時(shí)對(duì)用戶的操作過(guò)程形成完整的審計(jì)記錄。這樣的內(nèi)控平臺(tái)正可以有效地解決我們?cè)谌粘＿\(yùn)維和內(nèi)控管理中遇到的難題。

1.2 功能特點(diǎn)

1.2.1 設(shè)備的集中管控

內(nèi)控堡壘主機(jī)可以將服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息，以及用戶信息和訪問(wèn)權(quán)限提前配置在堡壘主機(jī)中，這樣便從傳統(tǒng)的分布式管理模式轉(zhuǎn)變成可控的集中式管理模式，以此為基礎(chǔ)帶來(lái)了設(shè)備管理效率和安全穩(wěn)定性的提升。

1.2.2 操作的集中審計(jì)

內(nèi)控堡壘主機(jī)通過(guò)協(xié)議的方式，將原來(lái)從某臺(tái)內(nèi)網(wǎng)終端直接通過(guò)遠(yuǎn)程連接對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器進(jìn)行操作的不可控的分散管理方式，轉(zhuǎn)變成為了用戶必須集中至堡壘主機(jī)的統(tǒng)一入口再對(duì)有授權(quán)的設(shè)備進(jìn)行操作。而全部操作都通過(guò)協(xié)議錄制得到記錄，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化的集中操作審計(jì)。

總之，內(nèi)控堡壘主機(jī)結(jié)合了傳統(tǒng)的4A 理念，即賬號(hào)管理、認(rèn)證管理、授權(quán)管理、安全審計(jì)，與應(yīng)用技術(shù)，形成了一個(gè)完善且可控的遠(yuǎn)程接入解決方案。一方面，統(tǒng)一身份認(rèn)證和統(tǒng)一訪問(wèn)授權(quán)使得遠(yuǎn)程接入用戶需要通過(guò)多種身份認(rèn)證手段以及基于角色的授權(quán)管理才可以接入設(shè)備，滿足了信息安全等級(jí)保護(hù)的要求；另一方面，全面的審計(jì)功能讓管理員不但可以完整錄制會(huì)話過(guò)程，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)視遠(yuǎn)程訪問(wèn)會(huì)話并及時(shí)終止非法操作。

2 制定解決方案

2.1 信息安全等級(jí)保護(hù)要求

根據(jù)信息安全等級(jí)保護(hù)第三級(jí)[4]的相關(guān)要求制定內(nèi)控堡壘主機(jī)的解決方案，可以滿足在要求中涉及到的網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全及備份恢復(fù)五項(xiàng)技術(shù)方面的要求，以及安全管理機(jī)構(gòu)、人員安全管理、系統(tǒng)運(yùn)維管理三項(xiàng)管理方面的要求。根據(jù)要求中的內(nèi)容以及內(nèi)控堡壘主機(jī)針對(duì)每一項(xiàng)提供的解決方案，整理如下表1。

2.2 設(shè)計(jì)原則

2.2.1 整體安全和全網(wǎng)統(tǒng)一的原則

資源訪問(wèn)的安全設(shè)計(jì)需要綜合考慮信息網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)和全部實(shí)體，然后在不同層次上綜合使用多種安全手段，為內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和安全業(yè)務(wù)提供管理和服務(wù)。

2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化原則

項(xiàng)目的安全體系設(shè)計(jì)嚴(yán)格遵循了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如《信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》。在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)能夠使企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)在可控范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)安全的互聯(lián)互通。

2.2.3 需求、風(fēng)險(xiǎn)、成本平衡原則

任何信息系統(tǒng)都無(wú)法做到絕對(duì)安全，所以設(shè)計(jì)時(shí)就需要明確性能要求以及側(cè)重點(diǎn)，然后從需求出發(fā)，在功能、風(fēng)險(xiǎn)和成本之間進(jìn)行平衡和折中[5]。

2.2.4 實(shí)用、高效、可擴(kuò)展原則

無(wú)論現(xiàn)狀如何，隨著技術(shù)發(fā)展信息系統(tǒng)仍將不斷變化，哪怕在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、配置也會(huì)發(fā)生變化。所以系統(tǒng)需要有一定的靈活性來(lái)適應(yīng)這些變化，使其符合“有層次、成體系”的標(biāo)準(zhǔn)，既有利于系統(tǒng)安全，又有利于擴(kuò)展。

2.2.5 技術(shù)、管理相結(jié)合原則

為了使內(nèi)控堡壘主機(jī)可以發(fā)揮其應(yīng)有的效果，管理者必須首先根據(jù)系統(tǒng)的功能特點(diǎn)來(lái)重新梳理和完善現(xiàn)有的運(yùn)行管理機(jī)制和安全規(guī)章制度，同時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行思想教育和技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)合理的規(guī)定和具體培訓(xùn)，才能完成系統(tǒng)的應(yīng)用。

2.3 設(shè)計(jì)思路

2.3.1 集中管理模式

管理模式?jīng)Q定了管理的高度，所以明確管理模式應(yīng)當(dāng)是我們要確定首要因素。根據(jù)多年的運(yùn)維實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，我們對(duì)維護(hù)人員及其操作的管理手段并未伴隨著信息化進(jìn)程的推進(jìn)而得到加強(qiáng)，這樣導(dǎo)致了人為因素造成的運(yùn)行故障比例居高不下，缺少有效的審計(jì)手段。因此迫使我們必須由分散的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧械墓芾砟Ｊ?。集中管理是運(yùn)維管理思想的必然發(fā)展趨勢(shì)和唯一選擇[6]。通常，集中管理包括：集中的資源訪問(wèn)入口、集中的賬號(hào)管理、集中的授權(quán)管理、集中的認(rèn)證管理、集中的審計(jì)管理等等。

2.3.2 訪問(wèn)協(xié)議

內(nèi)控堡壘主機(jī)通過(guò)對(duì)各平臺(tái)所使用的協(xié)議進(jìn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)操作行為的審計(jì)和監(jiān)控[7]。比如SSH、TELNET、FTP、RDP、VNC等等Windows或Linux平臺(tái)上的訪問(wèn)協(xié)議。

2.3.3 身份授權(quán)分離

為避免傳統(tǒng)方式的共享賬號(hào)、弱口令賬號(hào)等問(wèn)題導(dǎo)致的安全漏洞，我們的解決思路是將身份和授權(quán)分離。首先建立用于身份認(rèn)證的獨(dú)立賬號(hào)體系，然后保留各系統(tǒng)賬號(hào)但使其由堡壘主機(jī)接管并定期更新密碼，使得被管理設(shè)備本身的系統(tǒng)賬號(hào)僅用于系統(tǒng)授權(quán)而剝離其身份認(rèn)證功能，有效增強(qiáng)了身份認(rèn)證和系統(tǒng)授權(quán)的可靠性。

2.4 系統(tǒng)構(gòu)架

我們部署的內(nèi)控堡壘主機(jī)由展現(xiàn)層、核心服務(wù)層、接口管理層三層結(jié)構(gòu)組成。

展現(xiàn)層面向用戶，集成了多種包括匙扣令牌在內(nèi)的強(qiáng)身份認(rèn)證方式，分別對(duì)系統(tǒng)管理員和運(yùn)維用戶提供不同的訪問(wèn)操作頁(yè)面。

核心服務(wù)層面向授權(quán)和協(xié)議，部署在服務(wù)器上。在核心服務(wù)層上完成賬號(hào)管理、授權(quán)管理及策略設(shè)置等操作。其中的協(xié)議包含用戶輸入模塊、命令捕獲引擎、策略控制和日志服務(wù)，所以具備對(duì)用戶行為進(jìn)行監(jiān)視、控制和記錄的功能。

接口管理層面向個(gè)信息系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)審計(jì)結(jié)合、賬號(hào)同步、認(rèn)證結(jié)合等方面的數(shù)據(jù)接口工作。另外它還包含應(yīng)用服務(wù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)B/S、C/S、半B/S半C/S系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄及審計(jì)工作。

3 內(nèi)控堡壘主機(jī)的實(shí)施

系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，我們將堡壘主機(jī)及其應(yīng)用服務(wù)器的部署位置單獨(dú)剝離開(kāi)劃分為管理區(qū)，把內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的其他設(shè)備如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)等等劃分為業(yè)務(wù)區(qū)。在內(nèi)控堡壘主機(jī)部署上架后，運(yùn)維人員將集中通過(guò)內(nèi)控堡壘主機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)的目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行日常運(yùn)維操作。

設(shè)備上架后，我們需要通過(guò)防火墻策略配置解除客戶端到堡壘主機(jī)及堡壘主機(jī)到目標(biāo)服務(wù)器的端口限制。這樣當(dāng)用戶訪問(wèn)設(shè)備時(shí)，堡壘主機(jī)才可以完成對(duì)TELNET（端口23）、SSH（端口22）、RDP（端口3389）等協(xié)議的訪問(wèn)具體設(shè)備，并在堡壘主機(jī)上完成對(duì)設(shè)備的單點(diǎn)登錄及會(huì)話的完整審計(jì)。

4 結(jié)語(yǔ)

在信息化水平快速發(fā)展的今天，技術(shù)發(fā)展與管理模式相輔相成。信息安全不僅需要先進(jìn)的設(shè)備和嫻熟的技術(shù)，更需要完善的制度和審計(jì)手段。內(nèi)控堡壘主機(jī)的實(shí)施切實(shí)有效地規(guī)范了內(nèi)外部維護(hù)人員對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)行為，彌補(bǔ)了操作審計(jì)空白。它通過(guò)集中管理的模式，借助于協(xié)議、身份授權(quán)分離等技術(shù)，極大地減少了維護(hù)人員誤操作或惡意操作的概率，縮短了故障定位時(shí)間。這次內(nèi)控堡壘主機(jī)的實(shí)施完善了筆者所在單位的信息安全保護(hù)體系，將有助于提高信息系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院信息化建設(shè) IT運(yùn)維與安全管理

引言：

目前，隨著信息技術(shù)的日新月異和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展，醫(yī)院、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用層次正在從傳統(tǒng)的、小型業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向大型、關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展。面對(duì)日趨復(fù)雜的IT系統(tǒng)，不同背景的運(yùn)維人員已給企事業(yè)信息系統(tǒng)安全運(yùn)行帶來(lái)較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院日常工作的重要應(yīng)用，存儲(chǔ)著重要的數(shù)據(jù)資源，是醫(yī)院正常運(yùn)行必不可少的組成部分，所以必須加強(qiáng)安全保障體系的建設(shè)。于是，堡壘機(jī)在醫(yī)院中的應(yīng)用，為醫(yī)院工作的應(yīng)用提供了安全可靠的運(yùn)行環(huán)境。

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全審計(jì)系統(tǒng)給醫(yī)院的的運(yùn)維安全問(wèn)題帶來(lái)了很多風(fēng)險(xiǎn)，如：賬號(hào)管理無(wú)秩序，暗藏巨大隱患；粗放式權(quán)限管理的安全性難以保證；設(shè)備自身陳舊，無(wú)法審計(jì)運(yùn)維加密協(xié)議、遠(yuǎn)程桌面內(nèi)容等，從而難以有效定位安全事件。

以上所面臨的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重破壞政府、醫(yī)院、企業(yè)等的信息系統(tǒng)安全，已經(jīng)成為其信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的嚴(yán)重隱患，尤其是醫(yī)院，將影響其效益。尤其醫(yī)院信息系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及人、技術(shù)、操作等要素，單靠技術(shù)或單靠管理都不可能實(shí)現(xiàn)。

因此在考慮安全保障體系時(shí)，必須將各種安全技術(shù)與運(yùn)行管理機(jī)制、人員思想教育與技術(shù)培訓(xùn)、安全規(guī)章制度建設(shè)相結(jié)合。

如何有效監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)行為和敏感信息的傳播，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違反安全策略的事件并實(shí)時(shí)告警、記錄，同時(shí)進(jìn)行安全事件定位分析，事后追查取證，滿足合規(guī)性審計(jì)要求，是企事業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，即IT運(yùn)維安全管理的變革已刻不容緩！

堡壘機(jī)提供一套先進(jìn)的運(yùn)維安全管控與審計(jì)解決方案，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的采集、分析、識(shí)別，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)通信內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)行為和網(wǎng)絡(luò)流量，發(fā)現(xiàn)和捕獲各種敏感信息、違規(guī)行為，實(shí)時(shí)報(bào)警響應(yīng)，全面記錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各種會(huì)話和事件，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的智能關(guān)聯(lián)分析、評(píng)估及安全事件的準(zhǔn)確全程跟蹤定位，為整體網(wǎng)絡(luò)安全策略的制定提供權(quán)威可靠的支持。

隨著堡壘機(jī)在醫(yī)院中的應(yīng)用，其主要實(shí)現(xiàn)了以下功能：

1）賬號(hào)管理集中

堡壘機(jī)建立于唯一身份標(biāo)識(shí)的全局實(shí)名制管理，支持統(tǒng)一賬號(hào)管理策略，實(shí)現(xiàn)與各服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等無(wú)縫連接，集中管理主賬號(hào)（普通用戶）、從賬號(hào)（目標(biāo)設(shè)備系統(tǒng)賬號(hào)）及相關(guān)屬性。

2）訪問(wèn)控制集中

堡壘機(jī)通過(guò)集中對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問(wèn)控制，通過(guò)對(duì)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等網(wǎng)絡(luò)中所有資源的統(tǒng)一訪問(wèn)控制，確保用戶擁有的權(quán)限是完成任務(wù)所需的最小權(quán)限，實(shí)現(xiàn)集中有序的運(yùn)維操作管理，防止非法、越權(quán)訪問(wèn)事件的發(fā)生。

3）安全審計(jì)集中

基于唯一身份標(biāo)識(shí)，堡壘機(jī)通過(guò)對(duì)用戶從登錄到退出的全程操作行為審計(jì)，監(jiān)控用戶對(duì)被管理設(shè)備的所有敏感的關(guān)鍵操作，提供分級(jí)告警，聚焦關(guān)鍵事件，能完成對(duì)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)所有網(wǎng)上行為的監(jiān)控和對(duì)安全事件及時(shí)預(yù)警發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確可查的功能。

通過(guò)此體系監(jiān)控到的數(shù)據(jù)能對(duì)醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的使用率、數(shù)據(jù)流量、應(yīng)用提供比例、安全事件記錄、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的動(dòng)作情況、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)人員的網(wǎng)上行為記錄、網(wǎng)絡(luò)整體風(fēng)險(xiǎn)情況等這些情況有較全面的了解。

信息安全是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全的變化不斷調(diào)整安全措施，適應(yīng)新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，M足新的網(wǎng)絡(luò)安全需求。

安全管理制度也有一個(gè)不斷完善的過(guò)程，經(jīng)過(guò)安全事件的處理和安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，會(huì)發(fā)現(xiàn)原有的安全管理制定中存在的不足之處。根據(jù)安全事件處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，對(duì)信息安全管理策略進(jìn)行修改，對(duì)信息安全管理范圍進(jìn)行調(diào)整。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]趙瑞霞.構(gòu)建堡壘主機(jī)抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2010，08.