關(guān)于溝通技巧的總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：流動(dòng)青少年；親子溝通；小組工作

中圖分類(lèi)號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）29-0046-03

隨著我國(guó)流動(dòng)人口規(guī)模擴(kuò)大，流動(dòng)人口家庭化遷移形成趨勢(shì)，從農(nóng)村來(lái)到城市生活的流動(dòng)青少年人數(shù)逐漸增多。多數(shù)在城市流動(dòng)的青少年由于成長(zhǎng)環(huán)境的特殊性，更易出現(xiàn)親子關(guān)系等問(wèn)題?！洞笈d區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)流動(dòng)青少年幫扶計(jì)劃》項(xiàng)目針對(duì)某中學(xué)的流動(dòng)青少年開(kāi)展了相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)。這個(gè)中學(xué)的流動(dòng)青少年都是十二歲至十四歲的初中生。項(xiàng)目組在前期調(diào)查了解和社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有很多學(xué)生和家長(zhǎng)之間的親子關(guān)系緊張、親子沖突頻發(fā)，并由此引發(fā)了這些學(xué)生的認(rèn)知、情感以及行為方面的問(wèn)題。究其原因，親子關(guān)系問(wèn)題的出現(xiàn)很大程度上在于親子互動(dòng)的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制――親子溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

小組工作是社會(huì)工作的三大方法之一，是在社會(huì)工作者的協(xié)助下，通過(guò)小組成員之間有目的的互動(dòng)互助，使參加小組的個(gè)人獲得行為的改變、社會(huì)功能的恢復(fù)和發(fā)展的工作方法。小組工作方法在處理親子溝通問(wèn)題上有其獨(dú)特的作用和效果，服務(wù)對(duì)象通過(guò)小組活動(dòng)的方式可以加深對(duì)親子問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)對(duì)親子溝通技巧的學(xué)習(xí)，從而改善親子溝通狀況、提升親子關(guān)系。針對(duì)這種情況，項(xiàng)目組在前期個(gè)案服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了“流動(dòng)青少年親子溝通小組”。

一、流動(dòng)青少年親子溝通小組的實(shí)踐背景

（一）小組的理論基礎(chǔ)

本次小組活動(dòng)設(shè)計(jì)的理論依據(jù)主要有社會(huì)學(xué)習(xí)理論、親子溝通理論和薩提亞溝通模式理論等。

1.社會(huì)學(xué)習(xí)理論。社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為人們通過(guò)觀察和模仿他人的行為就可以獲得改變，形成新的行為方式。小組工作過(guò)程中，每個(gè)組員都是一個(gè)資源庫(kù)，他們會(huì)在小組中真實(shí)地表現(xiàn)出各種適應(yīng)性和非適應(yīng)性的行為，也會(huì)分享各自的想法、經(jīng)驗(yàn)和感受，同時(shí)也會(huì)呈現(xiàn)自身行為的后果。這樣，組員可以觀察到各種各樣的行為及其后果，從而可以結(jié)合自己的風(fēng)格，從小組豐富的表現(xiàn)和互動(dòng)中尋找榜樣或者前車(chē)之鑒，充分發(fā)揮替代強(qiáng)化的作用，增加個(gè)人的適應(yīng)。

2.親子溝通理論。親子溝通是一種特殊類(lèi)型的人際溝通，特指在家庭中父母與子女之間通過(guò)各種言語(yǔ)和非一言語(yǔ)的形式交流信息、情感和態(tài)度，以達(dá)到共同的了解、信任與合作的過(guò)程。和一般的人際溝通一樣，親子溝通也會(huì)出現(xiàn)溝通障礙、溝通不暢等問(wèn)題。因此親子雙方需要學(xué)習(xí)一定的溝通技巧如傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧等來(lái)改善親子溝通狀況，提升親子關(guān)系。

3.薩提亞的溝通姿態(tài)理論。美國(guó)著名家庭治療師維吉尼亞?薩提亞把個(gè)體與他人的互動(dòng)模式稱(chēng)為溝通姿態(tài)。溝通姿態(tài)可以反映出人們?nèi)绾蝹鬟f信息，如何增進(jìn)對(duì)彼此的了解，以及如何做出內(nèi)部和外部的反應(yīng)。薩提亞把溝通姿態(tài)分為討好、指責(zé)、超理智、打岔和表里一致五種類(lèi)型。其中前四種是表里不一致的溝通姿態(tài)，是非健康的溝通方式，具有溝通間接、曖昧不清、不真實(shí)不坦誠(chéng)的特點(diǎn)。討好以犧牲自我價(jià)值為代價(jià)，曲意迎合他人；指責(zé)則意味著藐視他人，把自己的責(zé)任推卸給他人；超理智表現(xiàn)為過(guò)分謹(jǐn)慎和僵化，保持非人性的客觀；打岔是超理智的對(duì)立面，表現(xiàn)為回避問(wèn)題，不表示明確的立場(chǎng)，將別人的注意力從正在討論的話題上引開(kāi)。與前四種不一致的溝通姿態(tài)不同，表里一致型的溝通姿態(tài)是健康的溝通方式，人們的言語(yǔ)信息與非言語(yǔ)信息一致，具有直接、清晰和坦誠(chéng)的特點(diǎn)。

（二）小組的目標(biāo)及目的

小組的總目標(biāo)為促進(jìn)組員掌握有效的溝通方式和技巧，提升親子關(guān)系。小組的具體目的包括：第一，認(rèn)識(shí)親子溝通的重要性，從而引導(dǎo)組員留意自己的溝通姿態(tài)和方式及其對(duì)親子關(guān)系的影響；第二，審視自己的親子溝通狀況，找出和克服親子溝通的種種障礙，學(xué)習(xí)有效的親子溝通技巧；第三，通過(guò)小組互動(dòng)，增進(jìn)親子雙方的了解，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有效溝通的實(shí)踐，改善親子的溝通方式，提升親子關(guān)系。

（三）小組的特征

1.小組性質(zhì)：身心教育小組。

2.時(shí)間安排：2014年3月8日起每周六下午2：00至4：00，持續(xù)六周共六次活動(dòng)。

3.地點(diǎn)：某中學(xué)音樂(lè)教室。

4.小組組員：6對(duì)親子（前三節(jié)為家長(zhǎng)小組，后三節(jié)為親子互動(dòng)小組）。

關(guān)于小組特殊安排的說(shuō)明：前3次活動(dòng)為家長(zhǎng)小組，后3次活動(dòng)為家長(zhǎng)和子女共同參加的小組。之所以這樣安排，是因?yàn)轫?xiàng)目組已經(jīng)在前期對(duì)6個(gè)學(xué)生子女進(jìn)行了充分的個(gè)案方式的溝通輔導(dǎo)。根據(jù)學(xué)生要求、駐校社工建議和家訪等調(diào)查，把這次溝通小組的設(shè)計(jì)分為兩個(gè)部分，一部分為家長(zhǎng)對(duì)于自身親子溝通狀況的反思和關(guān)于溝通技巧的學(xué)習(xí)；一部親子溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用和親子關(guān)系的培養(yǎng)。

（四）組員的招募、確定和說(shuō)明

本次小組組員的招募范圍是存在親子溝通問(wèn)題的初一至初三年級(jí)的學(xué)生及其家長(zhǎng)。招募范圍是在一定程度上接受過(guò)個(gè)案輔導(dǎo)和親子溝通輔導(dǎo)的學(xué)生家庭，但是之前這些學(xué)生的家長(zhǎng)并沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。項(xiàng)目組通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、家訪發(fā)現(xiàn)這些家長(zhǎng)也需要進(jìn)行親子溝通輔導(dǎo)，但他們大多因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間關(guān)系、或怕被看作問(wèn)題家庭等原因不愿意接受個(gè)案方式的家庭輔導(dǎo)，而比較能接受的是類(lèi)似家長(zhǎng)會(huì)形式一樣的小組工作方式。

因此，對(duì)本次小組組員的甄選，項(xiàng)目組采取了公開(kāi)招募、積極動(dòng)員和自愿報(bào)名的方式。駐校社工在小組工作準(zhǔn)備期通過(guò)家訪和電話說(shuō)明的方式對(duì)小組的內(nèi)容、形式等進(jìn)行了介紹。在接受報(bào)名后，又根據(jù)組員實(shí)際是否存在親子溝通需要或?qū)μ嵘嚓P(guān)技能感興趣的情況進(jìn)行篩選，最后確定了6個(gè)家庭、6對(duì)親子。

二、流動(dòng)青少年親子溝通小組的實(shí)踐過(guò)程

（一）小組實(shí)踐過(guò)程之家長(zhǎng)小組部分

第一次小組――有緣相逢，規(guī)范前行。

活動(dòng)目標(biāo)：相互認(rèn)識(shí)；澄清小組目標(biāo)；制訂小組規(guī)范；引導(dǎo)組員思考自己在改善親子溝通方面的責(zé)任。

活動(dòng)內(nèi)容：介紹小組組建緣起；組員自我介紹；帶領(lǐng)者促使大家建立友好關(guān)系；明確小組規(guī)范；進(jìn)行《親子溝通評(píng)估量表》的自評(píng)活動(dòng)，并在分享測(cè)量結(jié)果的過(guò)程中分享自己在親子溝通中的困惑和問(wèn)題；總結(jié)。

活動(dòng)成效：對(duì)小組目標(biāo)的討論和對(duì)小組規(guī)范的制訂讓組員明晰了參加小組的目的和要求，組員形成了對(duì)小組的基本認(rèn)同感。親子溝通的評(píng)和分享活動(dòng)讓組員開(kāi)始思考自己在親子溝通方面的問(wèn)題和責(zé)任。

第二次小組――我的溝通姿態(tài)。

活動(dòng)目標(biāo)：了解自身親子溝通中存在的無(wú)效溝通；了解四種表里不一致的溝通姿態(tài)，并對(duì)自身的溝通姿態(tài)進(jìn)行；嘗試實(shí)踐改變不良溝通姿態(tài)的方法。

活動(dòng)內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動(dòng)目標(biāo)；通過(guò)熱身游戲讓組員了解無(wú)效溝通的弊端；組員分享親子溝通中的困惑和解除困惑的嘗試；帶領(lǐng)者介紹薩提亞的四種表里不一致的溝通姿態(tài)，并對(duì)照自身進(jìn)行思考；引導(dǎo)組員思考和討論改變這四種表里不一致的溝通姿態(tài)的方法；家庭作業(yè)：記錄接下來(lái)一周在某件事情上和子女的溝通障礙、溝通姿態(tài)和解決方法。

活動(dòng)成效：組員對(duì)的溝通姿態(tài)理論介紹很感興趣，并能結(jié)合自身積極尋找溝通障礙存在的原因。在思考如何解決不良溝通問(wèn)題時(shí)，組員能夠相互提建議，促進(jìn)了小組凝聚力的發(fā)展。

第三次小組――表里一致來(lái)溝通。

活動(dòng)目標(biāo)：了解表里一致型溝通姿態(tài)的構(gòu)成要素；學(xué)習(xí)和掌握良好親子溝通的基本原則和技巧。

活動(dòng)內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動(dòng)目標(biāo)；組員分享家庭作業(yè)；小組討論：表里一致型的溝通姿態(tài)及其構(gòu)成要素；頭腦風(fēng)暴：親子良好溝通的原則和技巧有哪些？帶領(lǐng)者引導(dǎo)大家總結(jié)出10條內(nèi)容。家庭作業(yè)：回家后和子女交流參加親子溝通家長(zhǎng)小組的情況，準(zhǔn)備和子女一起參加接下來(lái)的三次親子小組活動(dòng)。

活動(dòng)成效：組員能夠思考和分享提升親子溝通效果的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，討論和互動(dòng)提升了組員之間的信任感和支持感。

（二）小組實(shí)踐過(guò)程之親子小組部分

第四次小組――親子溝通，知己知彼。

活動(dòng)目標(biāo)：讓6個(gè)子女順利融入親子小組；促進(jìn)親子之間的相互理解與信任。

活動(dòng)內(nèi)容：帶領(lǐng)者歡迎子女組員的加入；家長(zhǎng)和子女相互介紹；家長(zhǎng)簡(jiǎn)單總結(jié)自己參加之前小組的情況和收獲，子女分享家長(zhǎng)參加之前3次小組后的改變；親子游戲；總結(jié)和分享。

活動(dòng)成效：加入小組的6個(gè)子女以前都做過(guò)個(gè)案輔導(dǎo)，工作員對(duì)她們比較熟悉；并且6個(gè)子女彼此之間也相互認(rèn)識(shí)，所以對(duì)于融入小組沒(méi)有太大的困難。親子互動(dòng)游戲促進(jìn)了親子之間的信任和交流溝通。

第五次小組――順暢溝通實(shí)踐之如何聽(tīng)、如何說(shuō)。

活動(dòng)目標(biāo)：在親子溝通中學(xué)會(huì)換位思考；練習(xí)傾聽(tīng)技巧和語(yǔ)言表達(dá)技巧；促進(jìn)親子之間溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用。

活動(dòng)內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動(dòng)目標(biāo)；親子游戲；角色互換之情境再現(xiàn)游戲（情境一：放學(xué)之后……情境二：考試不及格……情境三：周末安排沖突……）；分享和總結(jié)；提醒下次活動(dòng)為最后一次活動(dòng)。

活動(dòng)成效：親子之間通過(guò)互動(dòng)游戲不僅增進(jìn)了感情，而且意識(shí)到了要能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、進(jìn)行交流。對(duì)親子之間溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用也讓組員對(duì)以后親子關(guān)系的改善充滿了信心。

第六次小組――親子同行，未來(lái)很美。

活動(dòng)目標(biāo)：引導(dǎo)組員反饋在小組中的收獲與心得；鼓勵(lì)親子之間在今后的生活中繼續(xù)相互信任和支持，能夠堅(jiān)持良好溝通的原則和技巧；處理離別情緒；評(píng)估小組效果。

活動(dòng)內(nèi)容：回顧整個(gè)小組的過(guò)程；分享收獲與感受；游戲活動(dòng)：“寫(xiě)給子女/父母的一封信”；留影紀(jì)念；小組問(wèn)卷評(píng)估。

活動(dòng)成效：實(shí)現(xiàn)了小組結(jié)束期的最后總結(jié)和離別情緒的處理，以問(wèn)卷等形式實(shí)現(xiàn)了小組的結(jié)果評(píng)估。

三、流動(dòng)青少年親子溝通小組的效果評(píng)估與反思

（一）小組的效果評(píng)估

流動(dòng)青少年親子溝通小組的效果評(píng)估采取過(guò)程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估相結(jié)合的方法。在每次小組活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)分享環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)組員進(jìn)行滿意度的咨詢，以及對(duì)小組開(kāi)展的意見(jiàn)和建議，工作員和觀察員也會(huì)對(duì)小組的開(kāi)展過(guò)程進(jìn)行觀察和分析；在小組六次活動(dòng)全部結(jié)束后，進(jìn)行了一次較正式的問(wèn)卷評(píng)估。

根據(jù)評(píng)估反饋的結(jié)果，92%以上的組員認(rèn)為小組的活動(dòng)內(nèi)容與小組主題完全契合、小組的活動(dòng)目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，對(duì)帶領(lǐng)者和工作員的表現(xiàn)表示滿意，覺(jué)得自己參加小組收獲了很多，并建議以后多開(kāi)展類(lèi)似的小組活動(dòng)。一個(gè)家長(zhǎng)講：“自從學(xué)了溝通姿態(tài)的知識(shí)后，現(xiàn)在只要我想指著女兒發(fā)脾氣的時(shí)候，那個(gè)指責(zé)型溝通姿態(tài)的畫(huà)面就會(huì)立馬浮現(xiàn)在我的眼前，我就會(huì)提醒自己要改變這種錯(cuò)誤的溝通方式，接下來(lái)能夠去認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)女兒講講她這么做的原因，然后像朋友一樣地和她商量怎么解決問(wèn)題?！?/p>

（二）小組存在的問(wèn)題與反思

雖然組員對(duì)小組的效果總體評(píng)價(jià)較好，但是帶領(lǐng)者還是總結(jié)了小組中存在的一些問(wèn)題，并對(duì)進(jìn)行了檢討和反思。

1.小組存在的問(wèn)題。首先是準(zhǔn)備過(guò)程中存在的問(wèn)題。在開(kāi)展小組的第一次活動(dòng)時(shí)，出現(xiàn)了兩個(gè)意外情況導(dǎo)致小組開(kāi)始延遲，一是小組活動(dòng)場(chǎng)地沒(méi)有事先清掃，帶領(lǐng)者和相關(guān)工作人員到達(dá)后才開(kāi)始清掃整理；二是因?yàn)槭孪嚷?lián)系欠妥的原因，出現(xiàn)了有的家長(zhǎng)遲到的現(xiàn)象，致使小組規(guī)定的開(kāi)組時(shí)間延后，更使第一次小組活動(dòng)延時(shí)半個(gè)多小時(shí)才結(jié)束。另外，準(zhǔn)備過(guò)程的不足還表現(xiàn)在帶領(lǐng)者和駐校社工事先溝通不夠。主要表現(xiàn)為對(duì)于組員的情況駐校社工比較了解，但是小組開(kāi)組前帶領(lǐng)者和社工沒(méi)有詳細(xì)進(jìn)行溝通。導(dǎo)致帶領(lǐng)者在第一次小組活動(dòng)中花費(fèi)不少時(shí)間來(lái)了解組員的親子關(guān)系的詳細(xì)情況，造成了小組時(shí)間的浪費(fèi)。

其次是小組帶領(lǐng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。一是規(guī)范要求的問(wèn)題。在小組過(guò)程中存在家長(zhǎng)遲到甚至缺勤的狀況，但是帶領(lǐng)者和工作者除了再次強(qiáng)調(diào)規(guī)范，也并沒(méi)有太好的辦法。二是帶領(lǐng)者的一些語(yǔ)言表達(dá)和活動(dòng)設(shè)計(jì)超出了個(gè)別組員的接受程度。因?yàn)榧议L(zhǎng)組員是農(nóng)民工，有些組員的文化水平較低，并且還有一個(gè)不識(shí)字的組員，對(duì)于有些專(zhuān)業(yè)的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)較難理解。好在帶領(lǐng)者和工作員發(fā)現(xiàn)這些情況后馬上改進(jìn)了語(yǔ)言表達(dá)方式和活動(dòng)方式，才沒(méi)有影響整個(gè)小組的發(fā)展。

2.檢討和反思。第一，要充分做好準(zhǔn)備工作。預(yù)則立，不預(yù)則廢。對(duì)于組員的確定，組前面談非常重要，帶領(lǐng)者、工作員要和家長(zhǎng)及其子女對(duì)小組的主題、目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，詳細(xì)了解家長(zhǎng)及其參加活動(dòng)的實(shí)際困難。另外，帶領(lǐng)者和相關(guān)工作人員之間在小組開(kāi)組前一定要充分溝通、密切配合，不僅要做好場(chǎng)地、設(shè)備、人員的準(zhǔn)備工作，而且要事先做好應(yīng)變各種突況的準(zhǔn)備。

第二，在小組規(guī)范方面最好讓小組組員自己確定，即從組員的角度啟發(fā)他們自己建立相應(yīng)的小組制度，并且要明確如違反規(guī)范應(yīng)接受的懲罰措施。帶領(lǐng)者和工作員不能為了擔(dān)心組員丟面子或者擔(dān)心組員退組就睜一只眼閉一只眼，從而影響整個(gè)小組的活動(dòng)安排和效果。

第三，帶領(lǐng)者還需進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和帶領(lǐng)技巧。不同的小組有不同的主題，不同的主題要求不同的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這就需要帶領(lǐng)者事先充分做好這方面的資料搜集和知識(shí)儲(chǔ)備。另外，在實(shí)際帶領(lǐng)小組過(guò)程中，要注意帶領(lǐng)技巧的運(yùn)用，特別是要能夠在帶領(lǐng)過(guò)程中做到敏感發(fā)現(xiàn)及時(shí)回應(yīng)，對(duì)組員有高度的關(guān)注，對(duì)其認(rèn)知和情緒要及時(shí)察覺(jué)和反應(yīng)，從而促進(jìn)小組中同理和共鳴的產(chǎn)生，為小組帶來(lái)積極的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

1 傳統(tǒng)推銷(xiāo)理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始,產(chǎn)品推銷(xiāo)就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)、召開(kāi)會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷(xiāo)則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷(xiāo)給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷(xiāo)售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷(xiāo)售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷(xiāo)售等,因?yàn)檫@類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷(xiāo)方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷(xiāo)及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷(xiāo)人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買(mǎi)決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 所以,推銷(xiāo)人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷(xiāo)中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷(xiāo)者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷(xiāo)者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷(xiāo)方式主要分為文字推銷(xiāo)和語(yǔ)言推銷(xiāo)。文字推銷(xiāo)就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷(xiāo)可以解釋為推銷(xiāo)人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的因素分析

鑒于推銷(xiāo)人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷(xiāo)人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的,推銷(xiāo)人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷(xiāo)商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷(xiāo)的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷(xiāo)效率。 但是,顧客在與推銷(xiāo)人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷(xiāo)人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:

4 推銷(xiāo)人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷(xiāo)人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷(xiāo)人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷(xiāo)人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買(mǎi)興趣,那么就進(jìn)入了推銷(xiāo)洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷(xiāo)人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷(xiāo)人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)商品的意見(jiàn)或問(wèn)題,推銷(xiāo)人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷(xiāo),有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷(xiāo)理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。

參考文獻(xiàn):

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷(xiāo)技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

第3篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

關(guān)鍵字：護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療衛(wèi)生單位作為民眾生命安康的主要后盾，而在醫(yī)療衛(wèi)生單位在維系民眾生命健康問(wèn)題的過(guò)程中，往往由于各種原因激發(fā)出了眾多的醫(yī)患關(guān)系矛盾問(wèn)題，醫(yī)患矛盾糾紛的頻發(fā)，不得不引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。醫(yī)患關(guān)系的緊張并不是因?yàn)獒t(yī)生能力或者是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面因素單一決定的，同時(shí)此也不是最為主要的因素；通過(guò)筆者工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)在近些年來(lái)，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張等事件的出現(xiàn)都是由于在醫(yī)護(hù)工作開(kāi)展過(guò)程中的細(xì)節(jié)把握不到位說(shuō)形成的。筆者作為一名醫(yī)護(hù)人員，本文將主要從筆者的視角下進(jìn)行闡述，醫(yī)患糾紛矛盾的主要產(chǎn)生原因，同時(shí)在醫(yī)護(hù)人員的工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)怎樣有效的通過(guò)哪些措施進(jìn)行矛盾的緩和以及改善。

1概述

1.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理區(qū)別于傳統(tǒng)的普通護(hù)理其最為主要的區(qū)別點(diǎn)在于其強(qiáng)調(diào)以病人的需求為中心，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)于病人的心理護(hù)理，以及對(duì)于病患家屬的心理護(hù)理，這樣以來(lái)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)于病患的身體以及心理雙重方面的護(hù)理效果，大大的改善了醫(yī)患之間關(guān)系的改善。

1.2醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系” [2]。

2醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因

通常來(lái)說(shuō)醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生主要原因絕大部分都是由于醫(yī)患溝通關(guān)系的緊張形成的，同時(shí)還有一種原因便是醫(yī)療事故的出現(xiàn)。本文將主要就醫(yī)患溝通關(guān)系的方面進(jìn)行闡述，醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因；概括性的來(lái)說(shuō)醫(yī)患糾紛矛盾的主要原因分為以下方面：

（一）醫(yī)護(hù)人員缺乏在與患者溝通的過(guò)程的耐心。對(duì)于病患而言，通常來(lái)說(shuō)其并不具備較多的病理常識(shí)，那么在其就醫(yī)的過(guò)程中，患者或其家屬有時(shí)會(huì)頻繁的向醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)一些事項(xiàng)，有些時(shí)候醫(yī)護(hù)人員的不耐心會(huì)直接的影響醫(yī)護(hù)人員與病患之間的關(guān)系。

（二）醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的溝通不及時(shí)。我們常?？梢钥吹竭@樣的一個(gè)現(xiàn)象，很多患者家屬投訴醫(yī)護(hù)人員說(shuō)，為什么有些東西你們不事先對(duì)我們說(shuō)，總是出現(xiàn)問(wèn)題之后才告訴我們這是正常的病變。

（三）醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于患者護(hù)理的過(guò)程中持以較高的姿態(tài)。有的醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于患者的溝通過(guò)中，嫌棄患者的衛(wèi)生狀況或是家庭背景或是疾病等，或在一定程度上對(duì)于患者形成極差的心理陰影，其會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員都不敢碰我，我的病情不好康復(fù)等。

（四）缺乏對(duì)于患者的重視度。醫(yī)護(hù)人員在工作的過(guò)程中，很多時(shí)候由于患者的眾多，任務(wù)的繁重，便缺乏了對(duì)于患者的重視度，在循例檢查以及詢問(wèn)過(guò)程中，總是草草了事，如此一來(lái)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，護(hù)理人員便有著不可推卸的責(zé)任。

3和諧構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的護(hù)理工作要求

3.1擺正護(hù)理姿態(tài)

擺正護(hù)理姿態(tài)是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)代護(hù)理工作的首要要求；醫(yī)護(hù)人員其在工作的過(guò)程中，其根本性的本質(zhì)上是服務(wù)，提升醫(yī)患關(guān)系的改善，就需要擺正醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過(guò)程中的姿態(tài)。降低醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài)，不僅能夠體現(xiàn)對(duì)于病患的尊重，還能有效的拉近醫(yī)患與護(hù)理人員之間的距離。

3.2提倡親情護(hù)理

親情護(hù)理顧名思義便是在護(hù)理工作的開(kāi)展過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)⒉』甲鳛樽约旱挠H屬進(jìn)行護(hù)理；親情護(hù)理是為了有效緩和護(hù)理人員與患者之間關(guān)系的重要手段。親情護(hù)理更多的是要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于病患護(hù)理的過(guò)程中，能夠切實(shí)的為病患著想，從病患的角度出發(fā)，與病患心與心的溝通。例如，在日常的護(hù)理中，見(jiàn)到患者就微笑，同時(shí)主動(dòng)的與患者握手，見(jiàn)到醫(yī)院的老人主要的進(jìn)行產(chǎn)婦，見(jiàn)到小孩主動(dòng)的拉手，這樣不僅給病人送去了一份針對(duì)的親情，同時(shí)還消除了病人在治療過(guò)程中的孤獨(dú)感。

3.3提升護(hù)理人員的溝通技巧

溝通技巧是改善人與人之間關(guān)系的主要方式；溝通技巧作為病患與醫(yī)護(hù)人員之間的構(gòu)建橋梁，提升護(hù)理人員的溝通技巧能夠有效的提升醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)的過(guò)程中與病患之間關(guān)系的緩和。在現(xiàn)代護(hù)理的工作中，溝通心理護(hù)理的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于專(zhuān)業(yè)護(hù)理，其雖然不能直接性的減輕病患的傷痛，但其能夠從內(nèi)心上給予病患希望；同時(shí)在醫(yī)院內(nèi)容應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化不同的護(hù)理人員之間的溝通技巧交流，這樣能夠最為廣泛的提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，最大化的提升醫(yī)患的護(hù)理成效的提升，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.4強(qiáng)化對(duì)于不同病患的針對(duì)性護(hù)理

不同的患者具有不同的病情，即使是同一病情，那么其病情的輕重程度等方面也必然會(huì)有一定的差距。還有就是病患的家庭背景、受教育程度等方面都會(huì)存在一定程度的差異。以上種種方面的差異也就決定了在就醫(yī)的過(guò)程中，患者表現(xiàn)出的外部特點(diǎn)存在較大的差異。在對(duì)于病患的護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)于不同患者情況的把握，只有保持對(duì)于病患的足夠了解，才能有效的進(jìn)行方式的把握以及選擇，推動(dòng)雙方關(guān)系的改善。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

1、行政公文

是在指行政機(jī)關(guān)在行政管理過(guò)程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書(shū)，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的主要工具，（通常被稱(chēng)為通用公文，在經(jīng)濟(jì)、司法、企業(yè)、商務(wù)、科技等各行各業(yè)的日常工作中常用）

共有13種行政公文：

命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議記要。（決議屬黨委機(jī)關(guān)專(zhuān)用）

共有事務(wù)文書(shū)如下：

傳真稿、備忘錄、請(qǐng)柬、邀請(qǐng)信、賀信、感謝信、啟事、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記要、計(jì)劃、總結(jié)、述取報(bào)告、講話稿、（這是機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體和個(gè)人為處理日常事務(wù)所用公文）。

共有商務(wù)文書(shū)如下：

這是機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體為處理商務(wù)業(yè)務(wù)所使用的文書(shū)，意白書(shū)、訂貨單、商品說(shuō)明書(shū)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、招標(biāo)書(shū)、投標(biāo)書(shū)、合同、可行性研究報(bào)告。

二、根據(jù)下面內(nèi)容，擬人寫(xiě)一份公文，要求具有眉首、主體、版記。公文正文可略寫(xiě)。

2006年6月30日，海天電器集團(tuán)就做好安全保衛(wèi)工作事宜，給各公司下發(fā)了通知。發(fā)文字號(hào)是海天電[2006]79號(hào)。（注：我們要寫(xiě)的公文是一份通用公文也屬于行政公文。

文種是通知。

通用公文的格式要素為（1）眉首、（2）主體、（3）版記三個(gè)部分。紅色反線以上的個(gè)要素統(tǒng)稱(chēng)為眉首；紅色反線（不含）以下至主題詞（不含）之間各要素統(tǒng)稱(chēng)為主體；主題詞以下的各要素統(tǒng)稱(chēng)為版記。

1、眉首的各要素：（1）公文份數(shù)序號(hào)（2）秘密等級(jí)（3）保密期限（4）緊急程度

（5）發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)（6）發(fā)文字號(hào)（7）簽發(fā)人（8）線色反線

2、主體的各要素：（1）公文標(biāo)題（2）主送機(jī)關(guān)（3）正文（4）附件

（5）成文日期（6）印章和附注等

3、版記的各要素：（1）主題詞（2）抄送機(jī)關(guān)（3）印發(fā)機(jī)關(guān)（4）印發(fā)日期

（5）版記中的反線等

因此該公文的格式應(yīng)為：

0000001機(jī)密＊一年

海天電器集團(tuán)文件

海電[2006]79號(hào)

———————————————————————————————————————

關(guān)于海天集團(tuán)就做好安全保工作的通知

各分公司：

為了...........

特此通知。

海天電器集團(tuán)

2006年6月30日

主題詞：安全保衛(wèi)通知

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抄送：集團(tuán)各科室

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海天電器集團(tuán)辦公室2006年6月30日印發(fā)

三、以擬寫(xiě)工作總結(jié)為例，說(shuō)說(shuō)材料工作的4個(gè)環(huán)節(jié)。

第一個(gè)環(huán)節(jié)——材料的占有。在工作總結(jié)中主要是要收集做過(guò)什么成績(jī)，有什么樣的收獲，有什么經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)或教訓(xùn)，今后有什么打算和努力的方向等。

第二個(gè)環(huán)節(jié)——材料的鑒別。在工作總結(jié)中主要是要導(dǎo)找哪些是有價(jià)值的信息材料，可以放在工作總結(jié)之中，給人以學(xué)習(xí)，仿效或教訓(xùn)等。

第三個(gè)環(huán)節(jié)——材料的選用。（1）圍繞主題選擇材料，能夠有力地說(shuō)明，突出主題的材料“放行”和主題無(wú)關(guān)的材料再生動(dòng)也得忍痛割?lèi)?ài)；（2）選擇典型材料：即具有廣泛代表性和強(qiáng)大說(shuō)服力的，能深刻得揭示事物本質(zhì)的材料：（3）選擇真實(shí)準(zhǔn)確的材料。即確有其事不是胡編的，準(zhǔn)確可靠沒(méi)有任何的夸張；（4）選擇生動(dòng)新穎的材料。即發(fā)現(xiàn)，挖掘不準(zhǔn)人知的材料以及生動(dòng)有趣的材料。

第四個(gè)環(huán)節(jié)——材料的使用。注意兩點(diǎn)：（1）恰當(dāng)安排材料的先后順序。以工作總結(jié)為例，首先要有前言主要介紹基本情況、背景、交待什么時(shí)間內(nèi)、什么情況下、做了些什么工作、有何成績(jī)。第二主體，屬于總結(jié)的重點(diǎn)部分。如屬于匯報(bào)性總結(jié)，則主要寫(xiě)回顧與思考；如屬于經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)，則主要寫(xiě)做法與體會(huì)。第三結(jié)尾。以簡(jiǎn)潔筆融概括全文，并展觀打算等。總之總結(jié)寫(xiě)法要宜于別人的思維習(xí)慣所接受。（2）確定材料的詳略程度：A根據(jù)主題的需要確定材料的詳略。對(duì)表現(xiàn)主題的骨干材料宜詳，中心材料宜詳、典型材料要詳，其他的宜略。B根據(jù)文體的特點(diǎn)確定材料的詳略。不同的文章體栽特點(diǎn)不同。公文的餓特點(diǎn)是直言“說(shuō)”明，故說(shuō)明部分詳寫(xiě)，議論、敘述略寫(xiě)；說(shuō)理部分詳寫(xiě)，引述略寫(xiě)；敘事詳寫(xiě)，議論，說(shuō)明略寫(xiě)。

四、指出下面詞語(yǔ)各屬于應(yīng)用文書(shū)的哪類(lèi)專(zhuān)用語(yǔ)言。

A根據(jù)`````特通告如；B、收悉；C、轉(zhuǎn)發(fā)；D、特此專(zhuān)復(fù)；E、關(guān)于；F、本部門(mén)；G、為了；H、會(huì)議認(rèn)為；I、會(huì)議指出；J、不同意；K、原則同意；L、請(qǐng)予復(fù)函；M、請(qǐng)審閱；N、貫徹執(zhí)行；O、現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

應(yīng)用文書(shū)具有獨(dú)特的專(zhuān)用語(yǔ)言，常見(jiàn)的有以下8類(lèi)：

1、開(kāi)頭用于，如以上中的“為了”、“關(guān)于”。

2、承啟用語(yǔ)，如“根據(jù)`````特通告”“現(xiàn)見(jiàn)有關(guān)事項(xiàng)通知如下”。

3、引述用語(yǔ)，如“收悉”。

4、批轉(zhuǎn)用語(yǔ)，如“轉(zhuǎn)發(fā)”。

5、稱(chēng)謂用語(yǔ)，如“本部門(mén)”。

6、經(jīng)辦用語(yǔ)，如“會(huì)議認(rèn)為”“會(huì)議指出”“貫徹執(zhí)行”。

7、表態(tài)用語(yǔ)，如“不同意”“原則同意”。

8、結(jié)尾用語(yǔ)，如“請(qǐng)予復(fù)函”“請(qǐng)審閱”。

五、為什么應(yīng)用文書(shū)較多運(yùn)用敘述，議論和說(shuō)明方式，而很少使用描寫(xiě)，對(duì)話和抒情方式？

應(yīng)用文書(shū)以實(shí)用為目的，故很少使用描寫(xiě)、對(duì)話、抒情，而較多運(yùn)用敘述、議論、說(shuō)明等方式，以陳述情況，闡述觀點(diǎn)或說(shuō)明問(wèn)題。

（敘述六要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、結(jié)果。議論文三要素：論點(diǎn)、論據(jù)、論證，每一段完整的議論都由三要素構(gòu)成。分為立論與反論，說(shuō)明的方法有3種：一是定義和表述，二是分類(lèi)和比較，三是數(shù)字和圖表。）

六、秘書(shū)為什么要重視溝通技能？

溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標(biāo)的理解以及參與溝通的態(tài)度，程度緊密相連。學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧是對(duì)秘書(shū)工作的基本要求。

七、簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素和過(guò)程

1、有效溝通的基本要素：A、有效溝通的前提（1）尊重（2）理解B、把握溝通的關(guān)鍵（1）有效傾聽(tīng)（2）構(gòu)建良好的傾聽(tīng)環(huán)境（3）克服傾聽(tīng)的障礙（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備（5）提問(wèn)要分清類(lèi)別和適用的問(wèn)題形式（6）自信地提示要求（7）學(xué)會(huì)禮貌拒絕（8）了解提問(wèn)的禁忌

2、有效溝通的原則：A、“7C”原則（1）可信賴(lài)性（彼此信賴(lài)）（2）保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性（3）內(nèi)容（準(zhǔn)備好進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容）（4）明確性（簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言）（5）連貫性（不要忽視補(bǔ)充新的信息內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要的跟進(jìn)，聯(lián)系）（6）渠道（盡量選擇已經(jīng)有的，客戶習(xí)慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準(zhǔn)確判斷接受能力（對(duì)方的接受能力了解后有針對(duì)性地表達(dá)信息）B、用心去聽(tīng)，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復(fù)雜的因素影響，有些溝通目標(biāo)不會(huì)被直接表達(dá)出來(lái)，這就需要我們?nèi)ダ頃?huì)）

3、有效溝通的目標(biāo)：（1）說(shuō)明事物（2）表達(dá)情感（3）建立聯(lián)系（4）和諧工作環(huán)境

4、有效溝通的過(guò)程：（1）做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)，對(duì)方的背景）（2）確認(rèn)對(duì)方的需求（3）正確地闡述自己的觀點(diǎn)（4）關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)（5）實(shí)施有效的提問(wèn)（6）積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)（7）及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)對(duì)（反饋）（8）適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。以上1和4是本題的答案其它為了解或補(bǔ)充可以可以不答。

5、需要溝通的工作關(guān)系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通

八、說(shuō)明秘書(shū)溝通的方法和技巧

1、及時(shí)明確溝通對(duì)象（用以下兩個(gè)方法來(lái)幫助自己：一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具；二是恰當(dāng)詢問(wèn)回使已有的信息更具有針對(duì)性）

2、了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

3、正確選擇溝通渠道（面談、書(shū)面、會(huì)議、演講、電子媒介等）

技巧：面談的技巧——禮貌，盡快記住對(duì)方的基本情況語(yǔ)言精簡(jiǎn)明白、互動(dòng)、投機(jī)和諧。

書(shū)面溝通技巧——充分利用協(xié)作技巧來(lái)豐富自己的書(shū)面內(nèi)容。來(lái)源于考試大

會(huì)議溝通技巧——友善、資料完善、尊重與會(huì)代表并感謝光臨。

演講溝通技巧——注意話題，調(diào)整好的心情，短少精干，注意語(yǔ)言魅力和藝術(shù)，注意開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾。

電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優(yōu)勢(shì)，使用各種載體時(shí)注意文字的應(yīng)用不能讓私人私公司的秘密在網(wǎng)上傳播。

其它溝通技巧——說(shuō)服技巧，建議技巧。

九、縱向溝通與橫向溝通有何不同？

主要是溝通工作的流向不同，前者是包含上行溝通和下行溝通；后者是平行溝通。

十、為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作？

1、防患于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆。（1）危機(jī)征兆的認(rèn)定。A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氣氛，士氣低下。B、同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。C、消極情緒和消極言論普遍存在。D、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。E、制度，措施執(zhí)行不力，隱患增加。

2、處理危機(jī)的溝通對(duì)策。（1）秘書(shū)對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速、及時(shí)向相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。（2）在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門(mén)之間，員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。（3）建議成立危機(jī)處理小組，使用制度，規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的突破口。（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的）逐步推進(jìn)直至解決。（5）參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)。秘書(shū)要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益，恢復(fù)組織的凝聚力，向心力，修復(fù)組織形象。十

一、秘書(shū)人員運(yùn)用速記對(duì)其工作有什么好處？

在實(shí)際工作中能準(zhǔn)確、嫻熟地運(yùn)用速記技術(shù)就能有效地提高工作效率，更好地勝任秘書(shū)工作。

十

二、會(huì)議記錄的主要方法有幾種？如何區(qū)分？

主要方法有4種：1、完全記錄法。對(duì)講話內(nèi)容做一字不差的記錄。

2、精要記錄法。又稱(chēng)“綱要記錄法”、“摘要記錄法”。記錄講話時(shí)，只記錄主要內(nèi)容，重點(diǎn)或典型事例。

3、精詳記錄法。記錄時(shí)，把可有可無(wú)的或重復(fù)的語(yǔ)句、段落刪去，盡可能做到既要注重“精”，還要注重“詳”。

4、補(bǔ)充記錄法。此種方法主要用于有講稿的講話記錄。

十

三、為什么說(shuō)現(xiàn)代技術(shù)不能代替速記？

不能代替速記。任何一種記錄工具都有自己的特點(diǎn)、功能與應(yīng)用范圍，不可能是萬(wàn)能的。不管用什么技術(shù)，什么方法速記，他們的差異在于處理信息手段的不同，作為記錄語(yǔ)言信息的功能是一樣的。因此，他們各具特色，各自發(fā)揮所長(zhǎng)，在各種場(chǎng)合選擇使用。他們之間相輔相成。

十

四、漢字速記的基本原理是什么？

漢字速記就是以漢字為主，結(jié)合各種省略方法進(jìn)行記錄。

（1）漢字速記是草書(shū)的快寫(xiě)，如行書(shū)“政”行草“政”草書(shū)“政”。

（2）漢字速記是對(duì)漢字、詞、句、段的合理精簡(jiǎn)和縮略的快寫(xiě)，如用非標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化字，宣“”面“”。

（3）漢字速記是靈活運(yùn)用借代的快寫(xiě)，如：同音借代“交”替“郊”“繳等”。

拼音借代政治“Zz”，經(jīng)濟(jì)“jj”，建設(shè)“js”，首都“首d”，北京“北j”。數(shù)理英借代大于“>”，因?yàn)椤啊?，時(shí)間“T”，質(zhì)量“m”,勝利“V”，公司“CO”，電話“Tel”。

標(biāo)點(diǎn)借代小問(wèn)題“？”，大問(wèn)題“？”警惕“！”（！在右下角）提高警惕“！”（！在右上角）

象形會(huì)意符號(hào)借代鼓掌“”，一浪高一浪“”，一浪接一浪“～～”，螺旋式上升“”，一環(huán)套一環(huán)“”

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五、簡(jiǎn)述中間嵌有“得”或“不”字的三音節(jié)詞的略寫(xiě)方法和位置，三音節(jié)略寫(xiě)法有四種，一和四不屬于本題范圍但須了解。

1、兩個(gè)有實(shí)在意義的語(yǔ)素如“后綴”三音節(jié)詞。如：組織性——組x優(yōu)越性——優(yōu)x教育家——教j思想家——思j勝利者——?jiǎng)賨組織者——組z（注：以上的字母都在該字母前一個(gè)字的右上角）

2、肯定三音節(jié)詞，中間嵌“得”字的表肯定語(yǔ)氣的三音節(jié)詞，快速書(shū)寫(xiě)時(shí)寫(xiě)出第一個(gè)音節(jié)，后兩個(gè)音節(jié)可用“d”字母或上斜短直線“/”附寫(xiě)在第一個(gè)音節(jié)的右上方代替。如：寫(xiě)得快——寫(xiě)d推得動(dòng)——推d

寫(xiě)得快——寫(xiě)/推得動(dòng)——推/(d,/都在他們前一個(gè)字的右上方)。

3、否定三音節(jié)詞。中間嵌有“不”字的表否定語(yǔ)氣的三音節(jié)詞快速書(shū)寫(xiě)時(shí)只寫(xiě)出第一個(gè)音節(jié)，后兩個(gè)音節(jié)可用“b”字母或下斜短線“\”附寫(xiě)在第一個(gè)音節(jié)的右下方代替。如：跑不快——跑b跑不快——跑\

離不開(kāi)——離b離不開(kāi)——離\

4、熟知三音節(jié)詞，痄腮快速書(shū)寫(xiě)時(shí)，不管遇到哪類(lèi)型的三音節(jié)詞，只要根據(jù)句子上下文意能夠辨認(rèn)出來(lái)的，即可只寫(xiě)出第一個(gè)音節(jié)，后兩個(gè)音節(jié)可化橫線“—”代替，寫(xiě)在第一音節(jié)的正右方。如：國(guó)務(wù)院——國(guó)———解—生產(chǎn)力——生—辯證法——辯—

十

六、拼音速記的基本原理是什么？

拼音速記的原理是根據(jù)《漢語(yǔ)拼音方案》的原理制定的《漢語(yǔ)拼音方案》的字母分為聲母、韻母兩大類(lèi)，拼音速記方案的符號(hào)分為聲符和韻符兩類(lèi)。拼音速記的聲符和韻符拼寫(xiě)在一起，就成為音節(jié)符號(hào)（簡(jiǎn)稱(chēng)“音符”。用這些音符進(jìn)行詞語(yǔ)連寫(xiě)和各種有規(guī)則的省略，就可以記錄全部語(yǔ)言。

十

七、簡(jiǎn)進(jìn)聲符書(shū)寫(xiě)五要領(lǐng)：

1、基線：又叫基準(zhǔn)線，要求21個(gè)聲符的底部都要靠寫(xiě)在基線上。

2、筆順：速記符號(hào)連寫(xiě)是尾首相連的，筆順?lè)譃榱?種，即從右上往左下書(shū)寫(xiě)，從左下往右下書(shū)寫(xiě)，從左下往右上書(shū)寫(xiě)，從左往右書(shū)寫(xiě)。

3、比例：聲符是由大、中、小型符三級(jí)比例構(gòu)成的。

4、斜度：即角度，聲符的斜度有3種，與基線成50度左右，與基線成20度左右，與基線平行（“0”）的。

5、曲勢(shì)：即曲線聲符彎曲的趨勢(shì)。聲符寫(xiě)法五要領(lǐng)是拼音速記符號(hào)書(shū)寫(xiě)的基礎(chǔ)，必須掌握好，也可自創(chuàng)速記方法。

十

八、簡(jiǎn)述創(chuàng)制拼音速記略符略法的原則。

略符是提高記錄書(shū)寫(xiě)速度的重要技巧。在創(chuàng)制略符時(shí)，要真正體現(xiàn)略符的合理、準(zhǔn)確、迅速、易記、易寫(xiě)的功效。應(yīng)具備以下幾條原則：

1、創(chuàng)制略符的對(duì)象必須是常用詞，詞組，句子。

2、創(chuàng)制的略符必須保留詞語(yǔ)的主要部分，并能便于聯(lián)想。

3、創(chuàng)制的略符在符形上不能與一般速符相混淆。

4、創(chuàng)制的略符必須便于書(shū)寫(xiě)與認(rèn)讀。

十

九、什么是計(jì)算機(jī)速記？它有哪些特點(diǎn)？

是使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信息實(shí)時(shí)文字錄入的技術(shù)，是語(yǔ)文應(yīng)用工具和中文信息處理現(xiàn)代化的重要手段。

特點(diǎn)：1、速度快2、強(qiáng)度低3、效率高

二

十、計(jì)算機(jī)速記有哪幾種？目前最常用的是哪種？

1、專(zhuān)用鍵盤(pán)速錄機(jī)速錄。

2、計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別速記。

3、手寫(xiě)速記的計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)識(shí)別。日前常用的是第一種

二十

一、說(shuō)出專(zhuān)用鍵盤(pán)速錄機(jī)的原理，特點(diǎn)。

中文速錄機(jī)采用左右對(duì)稱(chēng)的專(zhuān)用鍵盤(pán)，突破了傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)鍵盤(pán)一次一指擊一鍵的工作方式，要求多個(gè)手指將組成編碼的多個(gè)鍵同時(shí)按下，一次即可完成兩個(gè)編碼的錄入，即“雙手多鍵并擊”。

其特點(diǎn)是：速錄機(jī)的長(zhǎng)時(shí)間工作速度可達(dá)到250字/分；速錄機(jī)即能“聽(tīng)打”又能“看打”和“想打”；速錄機(jī)通過(guò)專(zhuān)用軟件系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)換成電子文本，能做到“會(huì)議畢，文稿出”。

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二、計(jì)算機(jī)速記主要應(yīng)用在哪些方面？

1、辦公文秘應(yīng)用（如領(lǐng)導(dǎo)出訪，外事工作，采訪記錄等）

2、專(zhuān)業(yè)錄速服務(wù)（如新聞會(huì)，論壇等）

3、個(gè)人應(yīng)用（如作家進(jìn)行文字創(chuàng)作，個(gè)人起草文體等）

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三、企業(yè)制度的基本內(nèi)容和特征是什么？完善現(xiàn)代企業(yè)制度有何種意義？

1、內(nèi)容：（1）現(xiàn)代企業(yè)法人制度（2）現(xiàn)代企業(yè)組織制度（3）現(xiàn)代企業(yè)管理制度

2、特征：（1）產(chǎn)權(quán)清晰（2）權(quán)責(zé)明確（3）政企分開(kāi)（4）管理科學(xué)

3、意義：（1）現(xiàn)代企業(yè)法人制度真正做到了不但企業(yè)有人負(fù)責(zé)而且有能力負(fù)責(zé)，還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)民事權(quán)力能力和行為能力的統(tǒng)一，使企業(yè)真正作為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體進(jìn)入市場(chǎng)。（2）現(xiàn)代企業(yè)組織制度以合理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)確立了所有者，經(jīng)營(yíng)者和職工三者之間的制約關(guān)系，做到出資者放心，經(jīng)營(yíng)者盡心，生產(chǎn)者用心，從而使企業(yè)始終保持較高的效率和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。（3）現(xiàn)代企業(yè)管理制度通過(guò)科學(xué)的生產(chǎn)，質(zhì)量，銷(xiāo)售，人力資源研發(fā)，財(cái)務(wù)等一系列管理體系的建立，有效地保證了企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境相適應(yīng)，使企業(yè)各項(xiàng)資源得到了合理的利用。

二十

四、如何理解企業(yè)管理與企業(yè)文化的關(guān)系？企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)如何？

企業(yè)管理包含了企業(yè)文化，企業(yè)文化需企業(yè)管理來(lái)表現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)文化由3個(gè)層次構(gòu)成，即物質(zhì)層，制度層和精神層。

二十

五、如何根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)？

根據(jù)工作中人才的需求進(jìn)行分析，在得到領(lǐng)導(dǎo)或主管的授權(quán)后對(duì)用人作出計(jì)劃，協(xié)助做好招聘，培訓(xùn)職工的工作或提出相應(yīng)的建議。（了解人員招聘流程，方式與原則）

二十

六、如何建立和維護(hù)企業(yè)形象？

1、闡明企業(yè)當(dāng)前策略。2、確定企業(yè)形象。3、制定溝通目標(biāo)。4、擬定溝通計(jì)劃。

5、持續(xù)執(zhí)行計(jì)劃?？糪試\大

二十

七、會(huì)計(jì)核算的方法有哪些？

方法有7種：1、設(shè)置會(huì)計(jì)科目和帳戶2、復(fù)式記帳3、填制和審核憑證

4、登記帳薄5、成本計(jì)算6、財(cái)產(chǎn)清查7、編制會(huì)計(jì)報(bào)表

二十

八、稅收有哪些分類(lèi)

以課稅對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)

以稅負(fù)能否轉(zhuǎn)嫁為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)

以稅收與價(jià)格關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)

二十

第5篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

不知不覺(jué)間，我來(lái)到公司已接近三個(gè)月了，回想這三個(gè)月來(lái)的點(diǎn)滴，所有事情都清晰地印在我的腦海里。在三個(gè)月前，我懷著激動(dòng)的心來(lái)到我們公司進(jìn)行應(yīng)聘，并成功地成為一名“鴻圖人”！

從我進(jìn)公司的第一天起，我就沒(méi)有感覺(jué)到陌生，公司領(lǐng)導(dǎo)的親切、同事們的熱情幽默，讓我在第一時(shí)間就喜歡上了這里----來(lái)這里，是對(duì)的！

來(lái)公司的這三個(gè)月里，我學(xué)到了很多東西。這段時(shí)間我都是按公司的安排，在各車(chē)間學(xué)習(xí)。

第一個(gè)半月，我是在模修車(chē)間渡過(guò)的。剛開(kāi)始時(shí)，我很不適應(yīng)，也許是因?yàn)槲覄偝鰜?lái)社會(huì)的原因吧。我總感覺(jué)不知道工作該從何下手，也找不到學(xué)習(xí)的方向。但慢慢的，我開(kāi)始找到工作的感覺(jué)，特別是在梁毅鋒主任找我談話后，讓我有一種茅塞頓開(kāi)的感覺(jué)。在他的指引下，我專(zhuān)注于模修的學(xué)習(xí)，而不再像盲頭蒼蠅那樣到處亂碰。有了一個(gè)明確的學(xué)習(xí)方向后，我利用下班以后的時(shí)間回家學(xué)習(xí)關(guān)于模具方面的知識(shí)，特別是壓鑄模具。有了一定的理論知識(shí)后，在上班時(shí)間經(jīng)過(guò)認(rèn)真觀察學(xué)習(xí)，并積極與模修工人交流后，開(kāi)始懂得了一定的模修知識(shí)，更讓我受益匪淺的是讓我明白了，產(chǎn)品當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，可能是模具的哪個(gè)部位出現(xiàn)了問(wèn)題。我想這對(duì)我以后的工作有一個(gè)很大的幫助。

接下來(lái)的這一個(gè)半月，在公司的調(diào)配下，我到了機(jī)加工一部學(xué)習(xí)。

在這里我認(rèn)識(shí)到我們公司的一部分產(chǎn)品，并在學(xué)習(xí)中收獲到很多以前在學(xué)校學(xué)不到的但很實(shí)用的知識(shí)。在機(jī)加工一部，我感覺(jué)很充實(shí)，每天雖然做著同樣的事情，但會(huì)接觸到產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中，所可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并能進(jìn)一步了解到問(wèn)題的根本原因。同時(shí)，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，讓我感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性與必要性。此外，在與同事交流過(guò)程中，我越發(fā)感覺(jué)溝通技巧的重要性。良好的溝通技巧會(huì)讓很多事情變得簡(jiǎn)單，同時(shí)會(huì)讓我與同事的關(guān)系更進(jìn)一步，并因此形成了一個(gè)良好的工作氛圍！與此同時(shí)，我認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品的檢查基準(zhǔn)書(shū)，對(duì)每一項(xiàng)的檢查項(xiàng)目都會(huì)認(rèn)真查閱，并思考為何這個(gè)項(xiàng)目選用這個(gè)公差標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)從產(chǎn)品的用途上去分析檢查項(xiàng)目的必要性。此外，我會(huì)假設(shè)性的思考，如果是由我來(lái)制作這個(gè)產(chǎn)品的檢查基準(zhǔn)書(shū)的話，我會(huì)如何制定?？傊?，我在這里收獲了很多！

第6篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

一、概述

溝通是人們關(guān)于信息、思想和感情的一種傳遞過(guò)程。良好的溝通是人們生活、學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。高校中的師生溝通是開(kāi)展教學(xué)工作的前提和重要環(huán)節(jié)。師生課外溝通是指發(fā)生在課外，師生之間關(guān)于學(xué)習(xí)、興趣愛(ài)好、情感、生活、工作、理想、人生、價(jià)值觀等問(wèn)題所進(jìn)行的一種意見(jiàn)和想法的交流活動(dòng)[1]。良好的課外溝通可以拉近師生之間的心理距離，融洽師生關(guān)系，延續(xù)課堂教學(xué)過(guò)程，完善課堂教學(xué)活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的提高和教育活動(dòng)的持續(xù)進(jìn)行。

二、師生課外溝通現(xiàn)狀調(diào)查分析

本文對(duì)浙江水利水電學(xué)院企管專(zhuān)業(yè)的兩個(gè)年級(jí)學(xué)生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查發(fā)放了共110份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷共104份，回收率達(dá)到94.5%。問(wèn)卷共有20個(gè)問(wèn)題，其中包含16個(gè)單選題，4個(gè)多選題。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計(jì)和分析，得出以下結(jié)論：

1.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行師生課外溝通的程度、意愿和主動(dòng)性的分析

有66.35%的學(xué)生沒(méi)有或者幾乎沒(méi)有在課外時(shí)間與老師進(jìn)行過(guò)溝通，這說(shuō)明大部分學(xué)生在客觀上沒(méi)有與老師進(jìn)行過(guò)接觸，溝通程度較低，師生之間缺乏溝通。

有78.85%的學(xué)生愿意在課外時(shí)間與老師進(jìn)行溝通，這說(shuō)明大部分學(xué)生在主觀上愿意與老師進(jìn)行溝通，不會(huì)排斥學(xué)生與老師之間的溝通。

在溝通的主動(dòng)性上，只有25.96%的學(xué)生表示會(huì)主動(dòng)與老師進(jìn)行課外溝通，有22.12%的學(xué)生表示不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行溝通，51.92%的學(xué)生表示要看情況而定是否主動(dòng)與老師在課外進(jìn)行溝通，這說(shuō)明大部分學(xué)生都不會(huì)主動(dòng)與老師進(jìn)行課外溝通。

2.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行課外師生溝通的內(nèi)容、方式和場(chǎng)所的分析

在溝通內(nèi)容上，學(xué)生選擇最多的前三位分別是學(xué)習(xí)、就業(yè)和興趣愛(ài)好，選擇比例分別達(dá)到了66.35%、56.73%和49.04%。其他選項(xiàng)及比例分別是心理（47.12%）、個(gè)人情感（34.62%）、其他（19.23%）和信仰（9.62%）。這說(shuō)明學(xué)習(xí)是學(xué)生最關(guān)心的，也是與老師進(jìn)行溝通交流最多的內(nèi)容。

在溝通方式上，69.23%的學(xué)生選擇以面談的方式與老師進(jìn)行課外溝通，57.69%的學(xué)生選擇以網(wǎng)絡(luò)的途徑與老師進(jìn)行課外溝通。34.62%的學(xué)生選擇電話這種方式，還有13.46%的學(xué)生選擇書(shū)信這種方式。這說(shuō)明大部分學(xué)生喜歡面對(duì)面或者網(wǎng)絡(luò)（QQ、微信、微博、郵件等形式）這兩種方式與老師進(jìn)行課外溝通。

在溝通場(chǎng)所上，學(xué)生選擇最多的前三位分別是辦公室、教學(xué)樓和校園，選擇比例分別達(dá)到了53.85%、50%和48.08%。其他的分別是學(xué)生宿舍（23.08%）、食堂（17.31%）和其他場(chǎng)所（15.38%）。這說(shuō)明與教學(xué)環(huán)節(jié)相關(guān)的場(chǎng)所適合進(jìn)行師生課外溝通。

3.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行課外師生溝通的技巧、知識(shí)和效果的分析

在溝通技巧的運(yùn)用上，有49.04%的學(xué)生表示，偶爾會(huì)借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言來(lái)輔助自己的溝通表達(dá)，31.73%的學(xué)生表示有時(shí)會(huì)，只有10.58%的學(xué)生表示經(jīng)常會(huì)借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言來(lái)輔助自己的溝通表達(dá)。還有8.65%的學(xué)生表示從不借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通。這說(shuō)明大部分學(xué)生還不善于用肢體語(yǔ)言來(lái)更好的進(jìn)行師生溝通，從而影響了溝通質(zhì)量。

在溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)上，有48.08%的學(xué)生偶爾會(huì)去學(xué)習(xí)與溝通有關(guān)的理論知識(shí)，有46.16%的學(xué)生有時(shí)會(huì)去學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，只有5.77%的學(xué)生會(huì)經(jīng)常去學(xué)習(xí)溝通方面的理論知識(shí)。這說(shuō)明大部分學(xué)生還沒(méi)有意識(shí)到溝通的重要性，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)的積極性。

在溝通效果上，49.04%的學(xué)生認(rèn)為通過(guò)與老師的課外溝通，學(xué)生與老師的關(guān)系會(huì)略有改善，42.31%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)生與老師的關(guān)系會(huì)有所改善，只有8.65%的學(xué)生認(rèn)為通過(guò)課外溝通，師生之間的關(guān)系沒(méi)有變化。這說(shuō)明大部分學(xué)生對(duì)師生課外溝通的效果還是認(rèn)可的，有助于改善師生之間的關(guān)系，這將有助于教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

三、 結(jié)論

1.學(xué)生與老師在課外所進(jìn)行的溝通是很少的，學(xué)生是愿意與老師進(jìn)行課外溝通的，但又不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行課外溝通。

2.課外師生之間的溝通，學(xué)習(xí)方面是交流的首要內(nèi)容，同時(shí)學(xué)生喜歡在辦公室與老師進(jìn)行面對(duì)面的交流。

3.學(xué)生沒(méi)有意識(shí)到合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言等技巧對(duì)加強(qiáng)師生課外溝通的作用，也缺乏學(xué)習(xí)溝通理論知識(shí)的積極性，但對(duì)溝通改善師生關(guān)系的效果持肯定態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 倪春麗.民辦高職師生課外溝通障礙內(nèi)容結(jié)構(gòu)模型研究[J].廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，3：51-54.

基金項(xiàng)目：浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)?？蒲兄攸c(diǎn)課題成果（xkyzd201208）

作者簡(jiǎn)介：

第7篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

第8篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。xx上半年客服工作總結(jié)開(kāi)頭語(yǔ)

一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

第9篇：關(guān)于溝通技巧的總結(jié)范文

一、在研究生選拔上，熱愛(ài)中醫(yī)是前提，立足臨床是核心

臨床型中醫(yī)研究生培養(yǎng)目的必須是將來(lái)能在臨床第一線運(yùn)用中醫(yī)技術(shù)服務(wù)大眾。在導(dǎo)師選擇研究生時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)中醫(yī)的熱愛(ài)與自信力，如果沒(méi)有這一前提，學(xué)生就不會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)掌握中醫(yī)知識(shí)與技能，而僅把三年的學(xué)位培養(yǎng)作為自己獲取高一級(jí)職位或留在高一級(jí)城市工作的資本，缺乏主動(dòng)鉆研中醫(yī)基礎(chǔ)理論、經(jīng)典著作和臨床技能的動(dòng)力，也就根本談不上提高自身中醫(yī)修養(yǎng)與中醫(yī)臨床能力。臨床研究生的培養(yǎng)是為將來(lái)?yè)?dān)負(fù)中醫(yī)臨床工作培養(yǎng)人才，故臨床能力的培養(yǎng)是整個(gè)學(xué)位培養(yǎng)的核心內(nèi)容，離開(kāi)了臨床這一核心內(nèi)容的培養(yǎng)，讓學(xué)生三年的培養(yǎng)周期僅圍繞導(dǎo)師的某一課題度過(guò)，或做實(shí)驗(yàn)，或做流行病學(xué)調(diào)查，而沒(méi)有讓學(xué)生有機(jī)會(huì)到各個(gè)相關(guān)科室第一線進(jìn)行臨床管理與診療，那三年培養(yǎng)周期結(jié)束后可能成為“只專(zhuān)不博”或空有其名的碩博士，其實(shí)際臨床能力甚至不及長(zhǎng)期工作于臨床一線的本科生，而由于有碩士學(xué)位，這類(lèi)學(xué)生畢業(yè)后又往往自視甚高，不肯擔(dān)任住院級(jí)臨床工作，不愿從臨床第一線做起，猛補(bǔ)自己臨床實(shí)踐能力的不足，而成為類(lèi)似于“雞肋”的“人才”，這將影響中醫(yī)的發(fā)展，也是臨床中醫(yī)人才培養(yǎng)的失敗。

二、在研究生培養(yǎng)方式上，學(xué)生廣泛自學(xué)與導(dǎo)師言

傳身教相結(jié)合，著重培養(yǎng)臨床思維能力我曾是一名上海中醫(yī)學(xué)院五年制臨床博士研究生，感謝我的導(dǎo)師陳湘君教授，她為我設(shè)計(jì)了一種立足臨床，中醫(yī)為主的中西醫(yī)結(jié)合培養(yǎng)模式。在研究生第一年，我即開(kāi)始跟隨導(dǎo)師門(mén)診隨診，同時(shí)導(dǎo)師又推薦我跟隨我院內(nèi)科名家胡建華、姚培發(fā)等其他內(nèi)、外科老中醫(yī)學(xué)習(xí)，熟悉常見(jiàn)病及專(zhuān)科病癥的中醫(yī)臨床診治方法。第二年開(kāi)始，我即赴西醫(yī)單位專(zhuān)科病房與門(mén)診學(xué)習(xí)，跟隨西醫(yī)風(fēng)濕名家陳順樂(lè)、顧越英教授學(xué)習(xí)專(zhuān)科的西醫(yī)診治方法及實(shí)驗(yàn)室技術(shù)。自第三年開(kāi)始，我參與完成了上海5家三甲醫(yī)院119例皮肌炎的中醫(yī)證型及預(yù)后的家庭訪問(wèn)及統(tǒng)計(jì)，并在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成了自已中醫(yī)診治系統(tǒng)性紅斑狼瘡的臨床與實(shí)驗(yàn)研究的畢業(yè)課題設(shè)計(jì)，同時(shí)以此申報(bào)國(guó)家中管局課題獲得成功。在進(jìn)行科研課題的同時(shí)，完成了兩年的內(nèi)科一級(jí)科室，包括急診、心監(jiān)、功能科室及風(fēng)濕病專(zhuān)科病房的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)基本獨(dú)擋一面地參與床位管理、門(mén)診及科室一線值班等住院醫(yī)師工作，通過(guò)兩年的鍛煉，臨床能力基本達(dá)到了高年資住院醫(yī)生水平。故在畢業(yè)后很快適應(yīng)內(nèi)科門(mén)診及專(zhuān)科病房工作，順利晉升主治醫(yī)師。從我的培養(yǎng)歷程來(lái)看，除了在導(dǎo)師指導(dǎo)下的中醫(yī)理論與技能的學(xué)習(xí)外，更應(yīng)充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性。在研究生期間除學(xué)校規(guī)定的課程外，還借閱了大量的中醫(yī)著作及本專(zhuān)業(yè)西醫(yī)著作，邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，將學(xué)科的中西醫(yī)理論基礎(chǔ)知識(shí)在臨床中加以消化實(shí)踐，逐步提高自己的臨床思辨能力。我覺(jué)得我的以自學(xué)與名家?guī)Ы滔嘟Y(jié)合、理論學(xué)習(xí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合的培養(yǎng)模式是值得推廣的，雖然我當(dāng)時(shí)是五年制完成的臨床博士生培養(yǎng)，時(shí)間相對(duì)于三年制的碩士生培養(yǎng)較寬裕，但如果現(xiàn)行的三年制臨床研究生的培養(yǎng)參照我的培養(yǎng)內(nèi)容，將臨床實(shí)踐的時(shí)間擴(kuò)大到兩年，并希望能夠盡量涵蓋所有與專(zhuān)科相關(guān)的臨床科室的輪轉(zhuǎn)，適當(dāng)壓縮理論課時(shí)間，將理論課學(xué)習(xí)與課題設(shè)計(jì)與完成的內(nèi)容穿插到兩年的臨床實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自學(xué)與廣泛閱讀相關(guān)專(zhuān)著的培養(yǎng)內(nèi)容，這樣，或可收到良好效果。

三、在臨床技能培養(yǎng)中強(qiáng)調(diào)膽大心細(xì)、虛心求教，要學(xué)會(huì)溝通技巧

要培養(yǎng)出一個(gè)臨床型研究生，不僅要著重培養(yǎng)其膽大心細(xì)的工作作風(fēng)，并要適當(dāng)培養(yǎng)其溝通技巧，既要能虛心向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)教，更要勇于實(shí)踐思考。只有在臨床實(shí)踐中不斷培養(yǎng)自己的決斷力、洞察力，這樣才不會(huì)失去尋找蛛絲馬跡的臨床診斷依據(jù)的機(jī)會(huì)，又不會(huì)因?yàn)榧m結(jié)于一些不必要的問(wèn)題而耽誤治療時(shí)機(jī)。建立良好溝通的前提是每個(gè)醫(yī)生能夠做到換位思考，急病人所急，想病人所想，一切從病人的需要出發(fā)，而不是從自我利益或面子出發(fā)，這樣一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患關(guān)系反過(guò)來(lái)也會(huì)提高診治的正確性并促進(jìn)診治的依從性。

四、在畢業(yè)課題選題上，做到科研與臨床緊密結(jié)合，并學(xué)會(huì)臨床病例總結(jié)技巧

臨床研究生與一般臨床醫(yī)生的不同之處在于他已經(jīng)經(jīng)歷了科研思路的培訓(xùn)和科研技能的培養(yǎng)，對(duì)于臨床所遇到的實(shí)際問(wèn)題應(yīng)該學(xué)會(huì)帶著科研的眼光去看，去鉆研，從中總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在解決問(wèn)題中提高自己的能力。并對(duì)臨床病例的收集和撰寫(xiě)也會(huì)主動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)，而不是流于形式盲目書(shū)寫(xiě)。在臨床病例總結(jié)中，尋找用藥有效的規(guī)律，或臨床現(xiàn)象的規(guī)律，從而提高自己的診治水平，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科研課題的申報(bào)或撰寫(xiě)高水平的臨床學(xué)位論文。在此方面的培養(yǎng)上，導(dǎo)師的指導(dǎo)作用相當(dāng)重要，因?yàn)樵S多臨床型研究生多是應(yīng)屆畢業(yè)生，既缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，又缺乏科研思路，加上剛開(kāi)始臨床，臨務(wù)一多，很容易流于形式地完成一般住院醫(yī)師的病史書(shū)寫(xiě)，就算完成臨床實(shí)習(xí)，卻又缺乏鉆研精神及總結(jié)能力，而導(dǎo)師站在自己的高度可以高屋建瓴地為學(xué)生指明需要深入研究或總結(jié)的臨床經(jīng)驗(yàn)及臨床現(xiàn)象，確定目標(biāo)后讓學(xué)生圍繞相關(guān)主題進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、技術(shù)培訓(xùn)及臨床病例收集。故培養(yǎng)導(dǎo)師的作用不容小視，其前提是導(dǎo)師必須有一定的科研精神及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，并在研究生培養(yǎng)上能夠有一定的時(shí)間精力保證。