電話營銷的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：電話營銷的溝通技巧范文

一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng);而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時(shí)得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。

3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，以QQ、電話、傳真等工作為輔助。

4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。開通400熱線電話，可以有效提升廣告效果，客戶會主動(dòng)打電話聯(lián)系，建議大家去"極速400電話網(wǎng)"了解一下。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會員價(jià)、VIP會員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹Ψ街灰患悄氵@樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。400電話可以提升企業(yè)形象和廣告效果，一定要選擇類似極速400電話網(wǎng)()這樣的官方授權(quán)商才能保證安全性和穩(wěn)定性。400電話并不貴，一年只需要幾百元，不要因?yàn)楣?jié)約二三百元去選擇小型商，這樣后期帶來的問題會很多，得不償失！首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對消費(fèi)者的尊重;⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù);⑩寬容：面對消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

第2篇：電話營銷的溝通技巧范文

基本情況是公司開發(fā)有多種教學(xué)管理系統(tǒng)軟件，并且在全國建立有銷售渠道，除了北京總部，有廣州、重慶、西安、成都、蘭州、武漢等銷售中心。培訓(xùn)要求是通過提高各地辦事處的市場競爭和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力來提升各地區(qū)銷售中心的銷售業(yè)績。培訓(xùn)時(shí)間要求為半天。公司聯(lián)系人在培訓(xùn)內(nèi)容上對講師作了一些提示，希望涵蓋市場競爭、營銷調(diào)研、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、競爭情報(bào)、談判溝通、績效提高等內(nèi)容。

講師詢問了聽課人數(shù)和人員構(gòu)成，得到的答案是各地區(qū)辦事處的負(fù)責(zé)人，相當(dāng)于分公司經(jīng)理。每一個(gè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理當(dāng)?shù)氐氖袌鲩_拓、營銷銷售、市場競爭、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、商發(fā)展與管理等工作。各地方辦事處經(jīng)理管理一個(gè)規(guī)模不大的團(tuán)隊(duì)，大約一、二十人左右。在電話溝通中，每個(gè)經(jīng)理管理的團(tuán)隊(duì)人數(shù)在公司方面講是十多個(gè)人。而關(guān)于商則是由各地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)展，數(shù)目不等。殊不知這次電話溝通對于培訓(xùn)的成敗產(chǎn)生了決定性的影響。

培訓(xùn)講師分析這個(gè)公司的情況，共有三大產(chǎn)品系列，十四大類產(chǎn)品。有市場營銷總部，東北、東南、西部渠道中心，廣東、江蘇、陜西、山西、重慶、成都、云南等辦事處。而參加培訓(xùn)的則是各辦事處的負(fù)責(zé)人。講師列出了如下用于提高各區(qū)域市場業(yè)績的課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)選：

市場與競爭組：市場營銷、市場調(diào)研、銷售管理、競爭情報(bào)；

團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作：溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神與協(xié)作；

業(yè)務(wù)技巧與個(gè)人能力組：銷售技巧、客戶關(guān)系管理、項(xiàng)目管理思想、時(shí)間管理、個(gè)人信息管理。

以上項(xiàng)目都是講師自己根據(jù)多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的，是非專業(yè)出身的市場經(jīng)理迫切需要的實(shí)用課程。但是三四個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，到底選擇哪些內(nèi)容確實(shí)是個(gè)難題，全選又是不可能的。每一門都講一點(diǎn)也不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槟菢拥脑掃B每一門最基本的東西都講不到。最終，經(jīng)過權(quán)衡決定聯(lián)合各門課中關(guān)系最緊密的部分，組成培訓(xùn)課程《市場營銷和競爭精要――X X大區(qū)市場經(jīng)理培訓(xùn)》。其內(nèi)容選擇原則是滿足各大區(qū)市場負(fù)責(zé)人研究開拓市場、組織和管理銷售團(tuán)隊(duì)、開發(fā)商、策劃和實(shí)施區(qū)域市場營銷的知識需要。

為什么選擇以市場營銷和競爭為主干內(nèi)容呢？

考慮到該公司的產(chǎn)品屬于非消費(fèi)品，其銷售為復(fù)雜的顧問式銷售，售前售后分量很重，服務(wù)密集，需要很好的市場研究、需求分析、行業(yè)分析研究，所以不是簡單的推銷能解決問題的。

諸多經(jīng)營管理實(shí)踐中，唯一需要全面了解環(huán)境、企業(yè)、市場和用戶的業(yè)務(wù)就是市場營銷。

了解市場營銷才能理解自身部門（各區(qū)域分支機(jī)構(gòu)）和自身（各地區(qū)辦事處主任）在企業(yè)中的定位和職責(zé)。天然地和市場調(diào)研、市場競爭、銷售過程、銷售管理、（用戶）溝通緊密關(guān)聯(lián)互相嵌合。在內(nèi)容上可以互相穿插。

不從銷售提升到市場營銷就不應(yīng)該稱經(jīng)理，就不能負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的市場，叫推銷員好了。

根據(jù)以上的分析，講師重新組合了市場營銷和市場競爭等課程的內(nèi)容，整合成《市場營銷和競爭精要》課程，其中還涵蓋了需求和市場調(diào)研、銷售管理、競爭情報(bào)、客戶溝通、銷售技巧等內(nèi)容，并配備了豐富的實(shí)際案例。在課程說明中提示各區(qū)域受訓(xùn)人員可在課程之后自我學(xué)習(xí)一些配套的課程內(nèi)容，包括：競爭情報(bào)和市場研究；個(gè)人管理――時(shí)間――信息――行為；溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

講師帶著事先準(zhǔn)備的課程提綱和PPT文件如約到達(dá)培訓(xùn)現(xiàn)場，簡單寒暄之后，就開始了他慣常的講解之前與聽課對象的溝通，一張5分鐘就可填完的表格發(fā)了下去。內(nèi)容包括：

姓名性別年齡（選）

單位/地域： 管轄員工人數(shù)：

職位/職務(wù)： 聯(lián)系電話：

E-mail：

修過的相關(guān)課程：（以下略）

第3篇：電話營銷的溝通技巧范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

1 項(xiàng)目概況

雖然E運(yùn)營商在某國作為第三大移動(dòng)運(yùn)營商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒有值得借鑒的價(jià)值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達(dá)到開會溝通的目的。

2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒有一個(gè)明確的分工，或者對于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。

溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國項(xiàng)目管理協(xié)會出版的一本書對項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進(jìn)行跨國運(yùn)營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對方的溝通習(xí)慣 開會前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過電話或郵件與客戶確認(rèn)會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應(yīng)當(dāng)將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會議紀(jì)要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運(yùn)營商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問題，因此，E運(yùn)營商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營商以為我們馬上要行動(dòng)解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項(xiàng)目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長時(shí)間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^電話對其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計(jì)可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動(dòng)計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員大會。其次，每個(gè)崗位要對應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對人，對流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會上針對每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過程作為參考。

4 實(shí)踐啟示

充分認(rèn)識項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

第4篇：電話營銷的溝通技巧范文

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司的業(yè)務(wù)員，與普通公司的業(yè)務(wù)員沒有什么不一樣，勤奮＋誠懇＋關(guān)注客戶價(jià)值，永遠(yuǎn)是不變的真理。談?wù)剮讉€(gè)常用的招式，和大家共同學(xué)習(xí)。

第一是掃街。這是最蠢卻又往往最有效的辦法。一位ХХ網(wǎng)的網(wǎng)店招商專員，就是用這種方法獲得一個(gè)月9600元的獎(jiǎng)金回報(bào)。其實(shí)掃街不可恥，馬云當(dāng)年就是掃街起家的。掃街很鍛煉人，但是掃街畢竟和環(huán)衛(wèi)工人還是有本質(zhì)的不同。如果你僅僅是盲目的掃，完蛋的可能性極強(qiáng)。掃街需要規(guī)劃，需要職業(yè)敏感，就是你必須對所掃的區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃，找出最應(yīng)該去掃的區(qū)域，然后對掃的對象進(jìn)行判斷，得出那些對象可以大膽談判，那些對象是在浪費(fèi)時(shí)間。成功的掃街，必須是對業(yè)務(wù)員進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)，否則，極差的掃街效果只能讓業(yè)務(wù)員喪失信心，不斷離職。掃街的成本（基本工資＋提成）必須小于銷售利潤，否則遲早失敗。

第二是廣告。廣告是鴉片，大量的廣告投入會讓市場極度興奮，但隨著傳播的新鮮度下降，市場歸于冷靜，效果逐漸跌入谷底。而這時(shí)候，投還是不投，是個(gè)很痛苦的問題，繼續(xù)投，效果很差，不投，死路一條。很多互聯(lián)網(wǎng)公司所謂的燒錢，大多是燒在廣告上。成功的廣告投放，是在市場還未冷靜的時(shí)候，已經(jīng)獲得明確的盈利模式，且獲得投資者的持續(xù)投資。

第三是電話營銷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話營銷的效果是掃街的5倍。所謂的效果，是綜合考慮了業(yè)務(wù)成效和付出成本的因素。但是，電話營銷開始成為一種騷擾的現(xiàn)場，受眾厭惡了。做得成功的電話營銷，絕對不是傻乎乎的隨便打個(gè)電話，照著黃頁打電話的方式，很難成功。和掃街一樣，必須進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)。如何找到有需要的用戶，電話營銷的難度遠(yuǎn)比掃街困難。但畢竟?fàn)I銷成本低，所以，還是一種主流的模式。打電話之前，規(guī)劃，了解對象，提高電話溝通技巧，以電話、傳真、短信等工具立體進(jìn)行，成功率還是比較大的。

第四是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷和人情關(guān)系有不同的概念。但也有相同的地方。美女和美酒，依然是大單客戶的攻堅(jiān)炮彈，中國特色的營銷，往往是酒桌上或者夜總會上成功率最高。美女，特別是會喝酒的美女，加上足夠的回扣，對于很多客戶來說，拿單不難。但是，一個(gè)公司，如果靠這種手段拿單，要做成偉大的企業(yè)是不可能的。馬云說，關(guān)系是靠不住的。馬云也說，嚴(yán)禁任何員工給客戶回扣，所以馬云把阿里巴巴做成偉大的公司。

第5篇：電話營銷的溝通技巧范文

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等。

回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）。

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡。

注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即，

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

開始：您好我是，請問您是先生，小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意，一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？，我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

【不滿意，一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。

投訴解決策略：短—渠道短。

平—代價(jià)平。

快—速度快。

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系。

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員，主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧。

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

第6篇：電話營銷的溝通技巧范文

2012年是走出學(xué)校的第一年，是踏入**裝飾的第一年，是學(xué)會責(zé)任、學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會生活的第一年，抱著學(xué)習(xí)和樂觀的心態(tài)開始我職業(yè)生涯的第一步，新的一年里認(rèn)真總結(jié)去年工作收獲，以良好的姿態(tài)迎接全新的挑戰(zhàn)。

一、2012年工作過程和心得

2012年11月27日，是我進(jìn)入**的第一天，滿懷希望的開始客服前臺工作，我是會計(jì)專業(yè)生，之所以選擇前臺工作更看好的是在**我會有發(fā)展前景。在將近一個(gè)月的前臺工作中，我熟悉工作流程，記住公司人員及所在部門，接待客戶，在閑暇之余看專業(yè)書籍。工作前幾天我曾想每天六點(diǎn)多起來，快七點(diǎn)才能到學(xué)校，就是在公司閑呆著，自我安慰著不要輕易地放棄這份工作、放棄了這個(gè)行業(yè)，回想起真覺得一個(gè)人的心態(tài)、思想很重要，那一個(gè)月里，我學(xué)會了堅(jiān)持，學(xué)會了自我安慰，學(xué)會了樂觀。

2012年12月21日，是我從**總店調(diào)到星沙分店的第一天，對我進(jìn)行客服經(jīng)理前期的培訓(xùn)，在星沙的一個(gè)月里我學(xué)到了很多，更加熟知了這個(gè)行業(yè)，更加堅(jiān)定我要在這個(gè)行業(yè)干下去并且要干得優(yōu)秀。

來星沙前兩個(gè)星期主要在學(xué)習(xí)工作流程，裝修知識，熟悉全包與半包、主材與輔材，電話溝通技巧，接待客戶、回訪客戶，我學(xué)會了總結(jié)、思考問題。在我?guī)煾嫡埣俚膬尚瞧诶?，我更?dú)立的思考問題，在犯錯(cuò)中吸取教訓(xùn)，在挨批中成長。

二、工作中的不足與反省

1、打電話催中期款、尾款時(shí)說話過于直接，下次打電話要講的委婉點(diǎn)，把想說的話在大腦里過一遍，把關(guān)鍵詞寫下來。

2、電話回訪客戶時(shí)，先看設(shè)計(jì)師的信息記載再和營銷員溝通，從客戶那獲取更多的客戶信息。

3、接待客戶能力要提高，當(dāng)天上午要看客戶報(bào)備本，了解要來公司的客戶信息，接待客戶時(shí)心里有準(zhǔn)備點(diǎn)。

4、晚上發(fā)報(bào)表要特別細(xì)心，簽意向、退意向時(shí)忘記在余意向里面增減，施工多少忘記在余設(shè)計(jì)里面體現(xiàn)，要有因果的變動(dòng)，多思考問題。

5、復(fù)印資料時(shí)忘記把原件拿出來，以后做事不能毛手毛腳，仔細(xì)認(rèn)真的做每一件事情。

第7篇：電話營銷的溝通技巧范文

一、當(dāng)前通信公司大客戶市場狀況

近年來通信行業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是大客戶競爭日益嚴(yán)峻。但是目前我國的通信行業(yè)布局仍然有很多不合理之處，因此仍然需要市場經(jīng)濟(jì)體制的推動(dòng)以及市場的主導(dǎo)，才可以快速得到進(jìn)一步發(fā)展。大客戶的市場競爭影響力很大，但是也有很多不確定因素，因此非常有必要加快大客戶市場競爭的創(chuàng)新、改革?，F(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展相當(dāng)快，傳統(tǒng)的電話通信業(yè)務(wù)并不會對通信行業(yè)的競爭造成很大的影響，各公司的競爭焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在視頻業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)寬帶方面，然而因?yàn)閳D像、評閱、網(wǎng)絡(luò)視頻、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)更新的速度比較快，因此通信行業(yè)競爭日益激烈。其次，現(xiàn)代手機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)也在不斷更新，手機(jī)支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)越來越全面，通信行業(yè)在這種形勢下，進(jìn)行新的大客戶開發(fā)中應(yīng)該采用流量套餐、網(wǎng)絡(luò)套餐以及手機(jī)上網(wǎng)包月等具有特色的特殊服務(wù)來提供給大客戶群體，而且如果客戶常常出差的話，應(yīng)該提供一定優(yōu)惠。

二、目前通信公司大客戶市場營銷的主要問題

目前通信公司進(jìn)行大客戶市場營銷中仍然存在很多問題，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①通信公司客戶群流失比較嚴(yán)重。通信行業(yè)客戶的穩(wěn)定性比較差，而且通信公司的客戶通信服務(wù)管理工作中有很多不規(guī)范之處，并未明確登記客戶的相關(guān)信息，導(dǎo)致客戶常常會更換客戶群。

②客戶對于通信公司的歸屬感以及忠誠度比較差。通信公司對于客戶的服務(wù)并不周到，而且通信行業(yè)的市場優(yōu)勢越來越不突出，很多客戶因此對于通信公司的信任度越來越低。同時(shí)通信公司和客戶之間的溝通較少，久而久之，客戶的不滿意地方越來越多，進(jìn)而會選擇其他的運(yùn)營商。

③客戶通信欠費(fèi)情況比較嚴(yán)重。很多通信公司并沒有規(guī)范管理制度和行為，并未提供身份驗(yàn)證以及密碼保護(hù)服務(wù)，當(dāng)客戶欠費(fèi)后，很難追究。同時(shí)，有的人會利用自己的職能權(quán)力在市場上以低價(jià)優(yōu)勢出售一些網(wǎng)卡或者電話卡，這樣會進(jìn)一步加重通信欠費(fèi)現(xiàn)象，使通信公司蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

三、通信公司大客戶市場營銷的幾點(diǎn)策略

3.1明確劃分大客戶市場

通信行業(yè)的客戶需求具有多樣化，有的客戶主要需要打長途，市話撥打次數(shù)相對較少，因此需要的通信服務(wù)需要長途收費(fèi)較為便宜的。有的客戶很少打長途，市話撥打較多，因此需要的通信服務(wù)主要要求市話收費(fèi)比較便宜的。有的客戶常常出差，因此要求沒有漫游費(fèi)，這就需要全國無漫游的通信業(yè)務(wù)服務(wù)。有的客戶不常打電話，只需要上網(wǎng)聊天的業(yè)務(wù)，因此通信服務(wù)只要很大的流量包服務(wù)即可。有的客戶只是撥打固定號碼，只要求撥打一個(gè)號碼收費(fèi)便宜的通信服務(wù)。因此，為了滿足每一個(gè)大客戶的通信服務(wù)需求，通信公司應(yīng)該遵循個(gè)體差異原則制定針對性的通信服務(wù)計(jì)劃以及策略。

3.2加快業(yè)務(wù)更新?lián)Q代的速度

通信行業(yè)是網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展是通信行業(yè)最為重要的特點(diǎn)之一，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展日新月異，客戶對于信息、網(wǎng)絡(luò)的需求變化也非?？?，通信公司只有不斷對網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)包進(jìn)行創(chuàng)新，才可以真正的滿足客戶的通信需求。通信公司想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，應(yīng)該為客戶群提供專業(yè)化、個(gè)體化的服務(wù)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展越來越快，通信公司也應(yīng)該不斷創(chuàng)新和完善通信業(yè)務(wù)服務(wù)。

3.3加強(qiáng)和大客戶的溝通

第8篇：電話營銷的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：工作流程；職業(yè)崗位；承保理賠

金融保險(xiǎn)專業(yè)根據(jù)崗位實(shí)際需求，采用靈活的實(shí)踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生參與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，崗位所要求的素質(zhì)為重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識，具備保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司實(shí)務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估公司、保險(xiǎn)公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。

一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位

培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險(xiǎn)一線人才。

工作崗位及主要工作任務(wù)如下：

（一）保險(xiǎn)營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（二）保險(xiǎn)承保 工作任務(wù)有：對承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價(jià)格進(jìn)行確定、對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。

（三）保險(xiǎn)理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險(xiǎn)責(zé)任、履行賠付義務(wù)。

（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實(shí)客戶需求。

（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險(xiǎn)核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價(jià)證券的管理。

二、職業(yè)崗位要求分析

按照保險(xiǎn)公司的工作流程設(shè)計(jì)專業(yè)崗位分別有：保險(xiǎn)營銷、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。

（一）保險(xiǎn)營銷

是開展業(yè)務(wù)，特指保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險(xiǎn)營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險(xiǎn)商品進(jìn)行促銷；3. 正確計(jì)算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識。對應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)營銷技巧》、《保險(xiǎn)客戶心理》、《保險(xiǎn)營銷禮儀》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》。

（二）保險(xiǎn)

保險(xiǎn)崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，熟悉保險(xiǎn)的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險(xiǎn)條款。具備較高語言表達(dá)能力和分析問題的能力；3.靈活運(yùn)用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險(xiǎn)公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險(xiǎn)公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時(shí)交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財(cái)務(wù)知識注重降低成本、提高效益。能正確計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；會在銀行開立賬戶；7、時(shí)刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動(dòng)；具備客戶至上的服務(wù)意識；9、具備團(tuán)隊(duì)合作意識；具備抗挫折能力；具備及時(shí)總結(jié)自己工作、改正錯(cuò)誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險(xiǎn)法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書》。

（三）保險(xiǎn)承保

將投保單資料輸入保險(xiǎn)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險(xiǎn)單證

保險(xiǎn)承保崗位要求主要有：1.熟悉保險(xiǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識；掌握保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計(jì)和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)識別、評估和控制能力；7.人壽保險(xiǎn)要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要求具備一定的機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識（車險(xiǎn)）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識（水險(xiǎn)）等。

所開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)承?！?。

（四）保險(xiǎn)理賠

保險(xiǎn)理賠崗位要求了解保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。

1、掌握接報(bào)案、查勘、定損的方法，及時(shí)進(jìn)行手工登記立案。

2、根據(jù)立案通知書，及時(shí)登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險(xiǎn)原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。

3、收集或催收有關(guān)索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款。

6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報(bào)表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報(bào)告。

所開設(shè)課程《人身保險(xiǎn)理賠》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠》。

（五）保險(xiǎn)客戶服務(wù)

保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位要求有：

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行整理、分析。

2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。

3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。

4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運(yùn)用office等辦公自動(dòng)化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。

6、有較好的服務(wù)意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達(dá)能力較強(qiáng)。

7、堅(jiān)守保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。

所開課程有《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》等。

（六）綜合內(nèi)勤

綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對應(yīng)開設(shè)課程《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》、《保險(xiǎn)承保》、等。

三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建

校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險(xiǎn)標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險(xiǎn)賠款的能力。三是到保險(xiǎn)公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險(xiǎn)專業(yè)建設(shè)探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.

第9篇：電話營銷的溝通技巧范文

當(dāng)我知道怎么樣與客戶溝通時(shí)我有遇到了別的問題。比如自己的專業(yè)知識不過關(guān)，客戶問我一些比較專業(yè)的股票或者分析時(shí)，我也是一頭霧水，雖然公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經(jīng)理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業(yè)知識不過關(guān)總是讓客戶產(chǎn)生懷疑。因此我開始向牛經(jīng)理以及一些老員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，每天回家堅(jiān)持看一些股票知識的書，現(xiàn)在我可以和客戶談?wù)撘恍┖唵蔚墓善崩碚摗Ｔ诮窈蟮臅r(shí)間里我會更加努力，在牛經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，

以下是我對明年工作的計(jì)劃和一些規(guī)劃

1. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及掌握的業(yè)務(wù)技能：堅(jiān)持每天看書，看新聞，了解股票相關(guān)的知識，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務(wù)技巧和溝通的方式。多總結(jié)，慢慢的把別人的優(yōu)點(diǎn)融入自己的營銷模式。

2. 對于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅(jiān)持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時(shí)，及時(shí)向上級部門匯報(bào)，經(jīng)上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業(yè)知識，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營銷的知識。 多引導(dǎo)客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。

5. 對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。

6 在明年的工作中，我的目標(biāo)是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產(chǎn)800萬，新增有效戶50個(gè)。