服務理念的重要性精選(九篇)

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第1篇：服務理念的重要性范文

內容摘要：服務理念的明確定義與有效推行對于服務企業(yè)至關重要。本文從服務理念的重要性出發(fā)，闡述了定義服務理念需要考慮的各種因素，并從市場細分、定位消費者目標市場和設計服務遞送系統(tǒng)三方面論述了如何推行服務理念。

關鍵詞：服務理念服務遞送系統(tǒng)

服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎。但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確“服務產(chǎn)品”的本質或“服務理念”。

服務理念的重要性

首先，服務理念對服務管理具有極其重要的意義。

在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機會直接接觸消費者，他們僅能通過最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費者需求。服務部門卻不然，服務遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務產(chǎn)品不可分割的一部分。服務遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費者需求的實現(xiàn)。從這一角度來講,明確服務理念對服務管理具有指導意義。

其次，服務理念容易被人曲解。其原因有兩個：第一個原因來自雇員本身。服務無處不在，加上服務業(yè)中雇員的行為，特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個因素共同作用導致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務理念。第二個原因來自于消費者本身。例如，一些學生選擇國際商學院的目的不是想研究管理學，他們的動機是在國外呆一段時間，這就導致有的學生不愿意努力學習，有的學生根本不具備出國所必需的(語言)技能。

為了避免發(fā)生類似的情況，服務企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務理念，明確本公司的服務理念對于消費者和雇員的具體意味。

如何定義服務理念

根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面：

服務最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。

服務企業(yè)在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

很多公司在定義服務理念時都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務靈活性”等內容。服務企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿足感。所以，服務企業(yè)在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。服務企業(yè)在定義服務理念時，必須保持服務系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務，消費者可以期望獲得什么標準的服務。

如何推行服務理念

服務企業(yè)要想成功推行服務理念，有三點需要特別注意：市場細分、定位消費者目標市場和設計服務遞送系統(tǒng)。

市場細分

消費者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對消費者市場進行分析，細分出不同的消費者分割市場。每個分割市場中，還可以根據(jù)不同的消費者需求層次再細分為若干子市場。一個消費者分割市場要盡量與其他消費者分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待。例如，基于消費者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應地細分為商務旅游和娛樂旅游。

定位目標市場

每個細分市場中的消費者需求都存在明顯的不同，服務企業(yè)在提供服務時也要作相應的變動，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場時，必須注意到以下兩個因素：細分市場的整體吸引力及其在服務組織中的競爭力。

第2篇：服務理念的重要性范文

[關鍵詞]物資貿(mào)易 客戶關系　服務質量

客戶關系管理牽動著企業(yè)的命脈，是物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中取得競爭優(yōu)勢的關鍵環(huán)節(jié)。在客戶關系管理中，除制定相關的客戶關系管理戰(zhàn)略及細化客戶關系管理程序外，不可或缺的是為客戶提供量體裁衣式的服務。企業(yè)提升服務層次是物資貿(mào)易企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略、打造以打動客戶的心為宗旨的服務已然成為物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中脫穎而出的關鍵。

一、客戶關系管理：物資貿(mào)易企業(yè)的競爭力基礎

客戶在物資貿(mào)易企業(yè)中占據(jù)著核心資源的地位。物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間關系管理的各項工作都要圍繞如何擴大客戶占有率來開展。企業(yè)的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)都要以“客戶為中心”為理念。例如，市場環(huán)節(jié)主要是力求潛在客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)主要促使一些潛在客戶顯現(xiàn)其消費動機。再就是服務環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)致力于使這些潛在客戶成為有效客戶。服務質量的層次決定著有效客戶的忠誠度。處理好物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間強有力的關系才能使企業(yè)有生存的可能。

自物資貿(mào)易市場在中國興起以來，它不僅受國家或者地區(qū)宏觀政策的影響，且各種經(jīng)濟因素對其也會產(chǎn)生較大影響，促使其具有多變的特性。物資貿(mào)易企業(yè)時刻都面臨著新的挑戰(zhàn)。隨著中國市場經(jīng)濟的不斷完善，市場已經(jīng)由過去的賣方市場轉變?yōu)楦屿`活多變的買方市場。企業(yè)爭取新客戶的成本會不斷增加，維持客戶高層次的忠誠度難度也日益增加。近年來電子商務在市場中的廣泛應用，打破了企業(yè)間傳統(tǒng)的貿(mào)易模式。尤其是物資貿(mào)易市場，電子商務的出現(xiàn)使該市場中某企業(yè)的客戶轉向競爭者的成本大大降低。面對市場的多變，企業(yè)要準確定位客戶的需求，加強與客戶之間的關系。如何打動客戶的心及維持客戶的忠誠度這一問題就成為了物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的首要問題，進而凸顯高服務質量層次對物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的重要性。

二、客戶關系管理的癥結：缺乏高層次服務質量

隨著物資貿(mào)易市場的不斷完善，企業(yè)中客戶關系管理也日益成熟。隨著科技的進步，客戶關系管理系統(tǒng)正逐步升級，以便于滿足企業(yè)發(fā)展的需要。然而，現(xiàn)代物資貿(mào)易的客戶關系管理也面臨著諸多有待解決的問題。其中，服務質量問題也是諸多問題中最重要而且是最難解決的問題之一。

1、重視客戶，忽視服務

在許多物資貿(mào)易企業(yè)的客戶管理工作中，客戶一直作為企業(yè)制定戰(zhàn)略的首要出發(fā)點，而卻沒有建立起以最大化客戶滿意度為中心的服務戰(zhàn)略。企業(yè)的客戶指標只關注暫時的客戶發(fā)掘和獲取，而不關心客戶關系的培養(yǎng)，忽視運用高層次服務打造堅韌的客戶關系。企業(yè)的銷售部門只負責其專職工作。銷售人員為了達到獲取客戶的目的，且深知其服務態(tài)度決定了能否達成目的，銷售人員會盡可能用最好的服務對待客戶。然而，客戶與其簽訂合同后，發(fā)現(xiàn)還需要分別和倉儲、運輸、質量異議的一系列部門聯(lián)系，而其服務態(tài)度遠遠比不上銷售人員。客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務并不能像當初銷售人員的描述那樣，因而對企業(yè)感到失望，這樣的客戶必然失去。這種常見的現(xiàn)象是由于企業(yè)的服務流程沒有嚴格按照以客戶為中心的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)的結果。在短期內，企業(yè)可能達成其目標，卻沒有考慮到和客戶建立長久的關系，忽視了對客戶實施高層次服務。

2、傳統(tǒng)服務理念未完全轉變，現(xiàn)代服務理念未完全形成

物資貿(mào)易中的服務理念是指在客戶管理過程中所進行的服務活動的主導思想意識，反映著對服務活動的理性認識。同其他市場的服務理念一致，物資貿(mào)易市場中存在的傳統(tǒng)服務理念有兩種：一種是計劃經(jīng)濟體制下產(chǎn)生的單純奉獻型服務理念，另一種是改革開放以來產(chǎn)生的經(jīng)濟型服務理念。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和物資貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營模式的轉變，傳統(tǒng)服務理念已經(jīng)不能夠滿足市場和企業(yè)發(fā)展的需求，逐漸被淘汰成為必然。為了滿足市場和企業(yè)對服務的需求，現(xiàn)代服務理念的不斷發(fā)展也是大勢所趨?，F(xiàn)代服務理念認為企業(yè)服務競爭既要最大限度地滿足顧客的需要又要兼顧企業(yè)的經(jīng)濟效益。但，自改革開放以來，物資貿(mào)易市場跟隨我國市場經(jīng)濟一起在探索中前進，還沒有形成完整的一整套合理體系。尤其是物資貿(mào)易市場在客觀關系管理中的服務理念還處在一個摸索期?？傊?，傳統(tǒng)的服務理念還沒有被完全打破，現(xiàn)代服務理念沒有完全形成。

3、低素質引起低層次服務

服務的低層次是指企業(yè)的產(chǎn)品的低層次，一般是由于服務員工的素質缺陷所造成的服務的低層次及服務體制存在的不合理性。許多物資貿(mào)易企業(yè)在其人力資本的投入上存在很大不足，而且容易忽視員工的各方面技能的培養(yǎng)，尤其是員工的素質培養(yǎng)。當企業(yè)員工面對客戶時，他們的低素質必然會引發(fā)客戶的不滿。企業(yè)與客戶之間的關系的發(fā)展就會舉步維艱。因物資貿(mào)易市場中存在的服務低層次所帶來的企業(yè)服務不到位而引起的各種糾紛屢見不鮮。對物資貿(mào)易企業(yè)而言，想要擁有充足的客戶和良好的市場占有率，必須能提供穩(wěn)定的、高層次的服務，而提供穩(wěn)定、高層次服務就必須是著力于升級服務層次。升級服務層次需要多種資源相互配合，而且資源之間的整合也需要有科學的管理辦法，這些資源的尋求以及管理辦法的開發(fā)都不是一朝一夕能夠完成的。總之，物資貿(mào)易企業(yè)想要擺脫客戶關系管理中存在的低層次服務的現(xiàn)狀還需要很長的路要走。

三、客戶關系管理的完善：提升高層次服務質量

綜合國內外先進的企業(yè)管理經(jīng)驗，筆者認為市場經(jīng)濟就是服務經(jīng)濟，把優(yōu)質高效的服務意識落實為具體的行動，企業(yè)的管理才能按照預期的方向向前發(fā)展。開創(chuàng)物資貿(mào)易中客戶關系管理的新局面，必須突出優(yōu)質高效的服務理念，而且創(chuàng)設物資貿(mào)易中客戶關系管理的新模式尤為重要。在社會主義市場經(jīng)濟高速完善和發(fā)展的今天，物資貿(mào)易中客戶關系的管理思想和服務理念必然需要與時俱進?，F(xiàn)代管理學說認為，企業(yè)的經(jīng)營有三個層次：第一個層次是打動消費者的眼，第二個層次是打動消費對象的腦，第三個層次是打動消費者的心，突出服務理念的核心就是要打動消費者的心?；诖?，筆者根據(jù)物資貿(mào)易市場的特性以及物資貿(mào)易過程中客戶關系管理的需要，提出了以下提升服務層次的建議。

1、樹立全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是經(jīng)營決策的基礎，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的指導思想，而管理創(chuàng)新則是企業(yè)成功的根本。長期以來，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念總是以贏得現(xiàn)有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價格和全員營銷為主。從發(fā)展的角度看，當企業(yè)占有一定的市場份額，有了自己的經(jīng)營平臺和經(jīng)營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念。要適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，樹立全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念，做到從客戶需求的

角度出發(fā)，以“突出服務”為主線，做好服務品牌建設，提高窗口工作人員綜合素質。真正做到不斷強化服務理念，創(chuàng)新服務手段，拓展服務思路，提升服務能力。

2、采取積極有效的手段做好中間人

在買方市場條件下，物資貿(mào)易管理理念一直以客戶為中心，以最大化滿足客戶需求為出發(fā)點。物資貿(mào)易公司面對著產(chǎn)品供應商和產(chǎn)品最終消費者，如何在兩者之間做好媒介，搭建生產(chǎn)廠家和客戶之間進行良好溝通的橋梁是物資貿(mào)易企業(yè)做好中間人的首要目的。為了更好地服務產(chǎn)品供應商和產(chǎn)品最終消費者，可以開通物資信息網(wǎng)站，加大網(wǎng)絡宣傳的力度，通過網(wǎng)站增強與客戶的溝通和交流，及時提品供求、儲運等信息。

3、學習成功經(jīng)驗提升服務層次

綜合國內外提供優(yōu)質服務的成功企業(yè)經(jīng)驗，筆者發(fā)現(xiàn)和修正服務低層次的有效做法有：第一，制定合理的服務標準。通過制定明確具體的服務標準，可消除顧客的對服務層次的模糊感，從而使服務得以量化。如果達不到標準，企業(yè)可迅速從中發(fā)現(xiàn)服務的低層次。第二，加強服務監(jiān)督機制。在如今的買方市場中，客戶投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務低層次的又一重要來源。但是，由于出現(xiàn)諸多無效投訴的情況，許多客戶即使遭遇低層次服務也會選擇忍耐。有關服務監(jiān)督部門應加強服務監(jiān)督機制，加大監(jiān)督力度，促使物資貿(mào)易企業(yè)履行好自己的服務義務。第三，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術支持。企業(yè)通過設立免費咨詢電話或者通過建立“處理服務問題中心系統(tǒng)”，進而處理好與客戶的關系。第四，在企業(yè)內部宣傳服務恢復理念。服務恢復就是對服務低層次進行修正和提升，就是要妥善處理客戶在遭遇低層次服務后可能出現(xiàn)的憤憤不平的行為。

四、結束語

隨著當今市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與完善，物資貿(mào)易企業(yè)要正確認識與理解服務在其客戶關系管理過程中的重要性，并能夠準確定位企業(yè)運營過程中可能出現(xiàn)的問題，進而制定適合企業(yè)發(fā)展的服務戰(zhàn)略，這樣才能在眾多企業(yè)的激烈競爭中占有一席之地。所以，物資貿(mào)易企業(yè)要始終堅持以人為本，始終把客戶當作企業(yè)的核心資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，在物資貿(mào)易客戶關系的管理中注重強化服務的優(yōu)質高效。

[參考文獻]

[1]王愛林：實施服務滿意策略提高商業(yè)企業(yè)競爭力[J]商場現(xiàn)代化，2005(11)

第3篇：服務理念的重要性范文

關鍵詞：信息化;高職院校;圖書館;服務理念;管理模式

教育，對個人而言，不僅教導了學子賴以生存的專業(yè)技能，同時也會使學子的品德修養(yǎng)得到提升，這些關系到個人以后的發(fā)展；而對國家而言，教育則是一個國家長久發(fā)展所必須要依賴的重要組成部分，只有把教育做好，社會才能夠長久良好地發(fā)展下去。高職院校是莘莘學子步入社會之前的最后一道關卡，而圖書館作為整個學校的知識核心，其重要性不言而喻，但如今，國內高職院校圖書館的發(fā)展較為短暫，有許多高職院校的圖書館的服務理念以及管理模式相對較為落后，并沒有發(fā)揮出其應有的作用。對此，學校應重視這一問題，利用信息化的方式，積極做出調整和創(chuàng)新，為學校的進步以及社會的持續(xù)發(fā)展奠定基礎。

一、高職院校圖書館服務與管理中存在的問題

1.落后的管理體制已不能適應如今的辦學要求

國內的高職院校的發(fā)展相對來說起步較晚，因此，高職院校各方面的設施以及管理制度比較薄弱。國家對高職院校的發(fā)展極為重視。近些年來，在國家相關部門以及社會各界的共同努力下，國內大部分的高職院校都得到了極大的進步與發(fā)展，不僅在建筑設施（如圖書館、教學樓、體育場等）方面進行了擴建和完善，并且圖書館內部的藏書和文獻資料也都得到了大量的補充。不過，對于圖書館的管理制度并沒有做出大的修改，依然沿用老一套的管理模式。例如，圖書館的經(jīng)費來源依然是由學校定期發(fā)放固定款項；圖書館內的機構部門設置極為簡易，只有簡單的幾個部門，甚至有的高職院校的圖書館只設置了閱覽部和采編部兩個部門進行管理；另外，許多高職院校的圖書館開館時間非常短，每天只有三四個小時的時間。在這樣的制度下，高職院校的圖書館只是徒有其表，并不能真正起到幫助學生更好學習的作用。

2.圖書館藏書“濫竽充數(shù)”

上述中提到，如今國家以及社會各界都比較關注高職院校的發(fā)展，也對其提供了各種支持和幫助，但是，個別學校以及圖書館方面為了能夠更快的發(fā)展，提高知名度，并沒有做到結合實際，根據(jù)自己的真實需求尋求幫助，有一些學校的圖書館看似高端、大氣，藏書較多，但是仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)其中有很多藏書是不必要的，或者說是多余的。圖書館方面應結合實際，根據(jù)學校的專業(yè)以及實際需求采購藏書，不能隨意進行采購，濫竽充數(shù)。

二、改變服務理念，創(chuàng)新管理模式

圖書館作為學校教育的重要設施之一，必須要做到與時俱進，不僅要放寬眼界，轉變服務理念，還要結合自身實際，創(chuàng)造新型的管理模式。

1.改變服務理念

（1）樹立“人性化”的服務理念。人性化服務大致包括兩個方面：第一，要樹立人本思想。要求在服務過程中堅持“服務至上，讀者第一”的原則，及時了解讀者的需求，并尊重讀者、滿足讀者。第二，要提供多元化的服務，首先閱讀環(huán)境要舒適，此外不僅要有針對具體專業(yè)的閱讀服務，還要有針對讀者需求的服務，從多方面培養(yǎng)學生的能力，從多角度增長學生的見識。（2）實行數(shù)字化服務。數(shù)字化服務就是利用先進的科技設施更快捷地幫助各位讀者查找到所需的圖書或文獻信息，并記錄讀者的專業(yè)以及喜好，提供針對。

2.創(chuàng)新管理模式

（1）實行開放性的管理模式，這里的開放性主要是指圖書管理的開放和圖書信息的開放，以及閱讀時間的開放。如今，網(wǎng)絡數(shù)字化的服務理念深入人心，校方可以利用數(shù)字化、信息化的模式進行管理，替換傳統(tǒng)的人工管理模式，全面開放圖書館內部的信息資源以及閱讀時間，要將珍藏館內有價值的文獻資料展示出來，供學生能夠隨時進行學習和閱讀。（2）重組機構，完善設施。高職院校的圖書館的部門組織需要以實際情況為基礎，圍繞圖書館的服務性能進行構建。將圖書館內的工作細分，招聘專業(yè)的人員進行管理，讓學生能夠及時便捷地解決學習中遇到的難題。此外，還要加大投資，完善館內的信息化設備，并定期對其進行維修和保養(yǎng)工作，讓信息化設備真正持久地為學生提供服務。

三、結論

隨著社會的發(fā)展，人們對高職院校圖書館的需求會越來越高。如今，在信息化的背景下，高職院校的圖書館只有轉變自己的服務理念、創(chuàng)造出適合自己的新型管理模式，才能夠屹立不倒。通過針對信息化背景下高職院校圖書館服務理念與管理模式的創(chuàng)新的問題進行簡要的論述，希望對創(chuàng)新高職院校圖書館的服務與管理模式有所幫助。

作者:馬莉 單位:臨汾職業(yè)技術學院

參考文獻：

第4篇：服務理念的重要性范文

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務；患者自我管理能力；滿意度

【中圖分類號】R473.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0280-01

優(yōu)質護理服務是指在做好臨床常規(guī)護理服務工作的基礎之上，加強人性化，個性化服務理念及措施，以有效提高患者臨床護理滿意度，改善護患關系[1，2]，樹立護理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療氛圍。優(yōu)質護理服務作為一種先進服務理念，是基礎護理，專項護理，個性化及人性化護理的有機統(tǒng)一體[3，4]。2012年5～7月，我們對200例糖尿病住院患者實施倡導的優(yōu)質護理服務，以提高護理服務質量，取得滿意效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

臨床資料本組400例，男230例，女170例；年齡20～78歲，平均49.3歲。隨機分為對照組和觀察組各200例，兩組年齡、性別、文化程度、病情嚴重程度、住院天數(shù)等方面比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組患者實施常規(guī)傳統(tǒng)護理措施。觀察組實施優(yōu)質護理服務。

1.2.1 實施責任制整體護理：堅持實施扁平化分工，做到固定管理患者，每人負責8個患者，責任護士負責所管患者的住院全程，對所負責的患者實施有計劃的整體護理，并作好指導，講清注意事項及護理重點。

1.2.2 健康教育：由責任護士向其進行入院健康教育、出院注意事項等相關內容，主要包括日常飲食指導、康復鍛煉、藥物用法及注意事項、特殊檢查、出院后復查及注意事項等相關內容，指導患者及家屬掌握相關知識，健康教育目標采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進行健康教育，定時間：每日15∶30～16∶30由責任護士對患者作健康教育和心理護理；每周四下午由護理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進行，使患者及家屬了解糖尿病的相關知識，掌握胰島素及其注射筆的知識，理解進行胰島素注射和遵醫(yī)行為的重要性，掌握胰島素筆的操作方法和注意事項、低血糖正確的判斷及預防，患者及家屬均能獨立正確完成胰島素筆式注射，有效防止低血糖的發(fā)生。講解糖尿病的相關知識、飲食及運動知識，講解和示范不同種類胰島素筆的使用方法并用胰島素筆讓患者和家屬練習。胰島素注射部位的選擇和輪換注射部位的重要性，強調筆式注射針頭均為一次性使用，不得重復進行注射，并統(tǒng)一回收處理。并將糖尿病相關知識、胰島素及注射知識，制作成圖片分發(fā)給患者及家屬閱讀，鞏固所學的知識?；ブ懻摴膭畈∮严嗷贤?，交流經(jīng)驗，對患者及家屬的討論中遇到的各種問題，進行針對性教育，如注射部位的選擇，注射后停留時間的討論如何配合飲食控制和運動治療等等。出院時，強化糖尿病相關知識，讓患者理解糖尿病遵醫(yī)行為的重要性，提高自我管理能力。

1.2.3 一對一指導：患者從事頻率最高的活動為遵醫(yī)囑服藥，最低的為監(jiān)測血糖和足部護理[5]。①責任護士每日給患者服藥到床頭，掌握用藥的劑量、濃度、方法、時間。 ②對于血糖監(jiān)測，患者只有在身體不舒服時測量血糖，或僅就醫(yī)時測量血糖，并沒有形成居家監(jiān)測血糖的習慣。責任護士在住院期間教會所負責患者血糖測量方法、注意事項并養(yǎng)成監(jiān)測后記錄的習慣，對下一次就診保留原始資料。 ③足部護理：部分患者對每天檢查雙腳 ”和 “穿鞋之前檢查鞋子 ”這兩項自我護理行為不以為然，認為自己的雙腳沒有癥狀時不需檢查，不需進行足部護理。責任護士加強對足部無任何癥狀的患者的管理，每日20：00時由夜間責任護士幫助患者打水，讓患者養(yǎng)成溫水泡腳的習慣，并向患者宣教足部護理的方法，讓其認識到足部護理的重要性和足部并發(fā)癥的嚴重性，提高自我管理能力。

2 結果

3 討論

優(yōu)質護理服務是指在臨床護理工作中增加“生活、精神、情感、文化”服務，其核心是創(chuàng)建人性化服務理念，提升人文關懷。臨床護理工作應該服務患者、服務臨床、服務社會，從而建造良好的護理人員的職業(yè)形象。通過在我院內分泌科實施優(yōu)質護理服務，能夠保證護理人員更多時間待在患者身邊，與患者面對面交流，得到其信賴。我們在實施過程中堅持“以患者為中心”的服務理念，努力提升護理工作質量和操作技能水平，努力拓寬醫(yī)院服務功能，同時增強護理人員服務意識，使糖尿病患者的自我管理能力明顯提升。本研究結果顯示，觀察組實施優(yōu)質護理服務并能對糖尿病患者各種問題進行及時處理，滿足患者的需求，其各項評估內容滿意度均明顯高于對照組，護理服務質量、服務能力及住院患者滿意度評價明顯提高。綜上所述，優(yōu)質護理服務營造“以患者為中心，患者至上”的服務理念，加強基礎護理，注重護患關系，滿足患者需求，同時改善護理服務質量和有效提高護士綜合素質，使糖尿病患者的自我管理能力提高，明顯提升患者對護理服務質量的滿意度。

參考文獻：

[1] 秦放，張巖.優(yōu)質護理服務在護理管理中的應用[J].齊魯護理，2010，16（2）：2108-2109.

[2] 沈敏平.優(yōu)質服務在整體護理中的應用[J].護理雜志，2005，22（4）：60-61.

[3] 葉琳，李曉雯，王芳.優(yōu)質護理服務在產(chǎn)科臨床工作中的應用[J].中國民康醫(yī)學，2010，22（18）：2379.

第5篇：服務理念的重要性范文

【關鍵詞】 護士形象;護患關系

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，社會和人民群眾對護理服務需求呈現(xiàn)出多元化、高品質化的趨勢，加上醫(yī)學模式的轉變和護理學科自身的發(fā)展，要求護士在護理實踐工作中，注重為人病人提供全身心、全方位的優(yōu)質服務。我院始終本著以病人為中心的微笑服務理念，通過提高護士自身素養(yǎng)，建立臨床護理禮儀專業(yè)課程，規(guī)范科室護理行為等全方面品質要求，樹立良好的護士形象，營造和諧的護患關系。

1 護士禮儀在護理工作中的重要性

規(guī)范護理行為，護士禮儀是最好的體現(xiàn)方式。護理工作中，護患溝通最初通過護理技術來進行，護理技術水平的質量反映了結果的好壞，但如何在應用護理技術的過程中達到最佳的效果，還是取決于護士的職業(yè)禮儀。在護理工作中，護士禮儀融入護理操作的每個環(huán)節(jié)，一句真誠友好的問候、一個輕柔的動作、一個親切和藹的微笑、一個鼓勵的眼神在護理操作中起著至關重要的作用;反之，良好的護士禮儀能使護理人員在護理工作中充滿自信心，責任心和愛心，并能自覺地用“慎獨”精神來約束自己，進一步減少護理差錯事故的發(fā)生，提高護理工作質量，一舉三得。所以說，護士禮儀是優(yōu)化護理行為，促進護患溝通，提高護理服務質量的必要條件，在護理工作中極為重要。

2 提高護士自身素質，全面提升禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是先天具備的，而是后天形成的，護士是一崇高職業(yè)，被人們譽為“白衣天使”稱號。護理人員在專業(yè)學習的過程中就應加強道德修養(yǎng)，樹立正確的人生觀，價值觀與職業(yè)觀，努力培養(yǎng)自身素養(yǎng)，具備愛心、耐心、細心和責任心，樹立積極向上的良好心態(tài);不斷吸取現(xiàn)代科學文化知識，塑造良好的護理職業(yè)形象，以熱忱的態(tài)度、優(yōu)質的服務，飽滿的精神面貌為患者提供服務。

3 規(guī)范護士職業(yè)禮儀，形成良好的護理服務理念

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往藝術規(guī)范的學問，本著“以人為本，以病人為中心”的服務理念，將護士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化[1]。首先，規(guī)范護士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。服裝象征著職業(yè)形象，醫(yī)院為完善護士形象，引進廈門優(yōu)佳麗服裝有限公司專業(yè)定做，不僅將導診護士服裝貫穿職業(yè)化、特征化，更將護士服裝簡潔化、專業(yè)化、超前化，從之前的白色布料轉變?yōu)樾∷榛ú剂?，更加完美的體現(xiàn)以人為本的服務理念。其次，護士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度。醫(yī)院通過聘請女性美容師、形象專家從美學角度對護士進行專業(yè)培訓，有效提高了護士的自信心，為樹立良好的護士形象起到了關鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專業(yè)美學、力學以及職業(yè)三要素信心、能力、可靠來明確護士職業(yè)禮儀，讓護士職業(yè)禮儀成為藝術的載體，使護士自我認知感提高，更加堅定護理工作信念，以實際行動更好地為病人服務。

4 學習護士服務禮儀書籍，應用比武手法作為激勵手段

為使護理服務理念貫穿臨床護理工作，進一步將護理服務禮儀根深蒂固，有計劃、有目的地推廣學習，更進一步地完善護理工作。通過學習護士服務禮儀專業(yè)書籍，如：“護理規(guī)范用語與實踐”、“臨床護理禮儀”等，進行分科分組學習，科室建立服務禮儀督導員，進行監(jiān)督指導。護理管理者組織比武考核，用情景劇與考核并存的形式對各科進行評比，優(yōu)勝者進行公示并給予獎勵;建立科室護理禮儀規(guī)范化畫冊，將優(yōu)勝者美麗微笑、優(yōu)雅形象進行展開學習，用激勵手段激發(fā)護士對護士禮儀的認識，更進一步的完善護理行為。

5 重視人性化禮儀服務，營造和諧的護患關系

護士禮儀是護患關系的劑，它對營造和諧、互助、友愛的人際氛圍起著不可忽視的作用[2]。以前的護理工作，只是在單純的打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑，完成技術操作與生活護理，跟患者缺乏溝通與交流，護患糾紛的產(chǎn)生數(shù)不勝數(shù)?，F(xiàn)如今，護士與患者的關系建立在平等、互助、合作的平臺上。護士的熱情大方、優(yōu)雅的舉止、親切的言語，無論是患者還是家屬都能感到溫暖與信任，也能感覺到護士對患者的尊重，并且增加了患者戰(zhàn)勝病魔的勇氣;人與人之間的感情是相互的，在護士體現(xiàn)關懷的同時，患者也會認可護理工作，并且尊重理解護理工作的辛苦與勞累，由此看出，護士禮儀的運用有效地促進了護患關系，減少了護患糾紛的發(fā)生。

南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通過學習、規(guī)范護士專業(yè)服務禮儀，將其運用在護理工作中，有效完善了護理服務理念;不僅提高了護士自身素質，也讓患者感受到溫暖，給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進護患關系的和諧發(fā)展。

參考文獻

1 季誠.基于CI理論的護士禮儀形象設計.醫(yī)學與社會，2009，22(3)：23-24.

第6篇：服務理念的重要性范文

伴隨物資貿(mào)易發(fā)展市場的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關系管理更加成熟。再加上科學技術的飛速進步，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了進一步升級，進而符合企業(yè)建設發(fā)展的現(xiàn)實需要。當然，新時期物資貿(mào)易領域客戶關系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實問題。例如，服務質量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應對處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個方面。

1.1注重客戶卻忽視服務管理在較多物資貿(mào)易企業(yè)實施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務的率先出發(fā)點。但卻沒能創(chuàng)建服務客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關注對客戶關系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應用優(yōu)質、人性化的服務營造更加堅固穩(wěn)定的客戶關系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負責有關專職工作。其為了實現(xiàn)獲取客戶的工作目標，深刻明確服務態(tài)度從根本上影響最終目標的達成實現(xiàn)，因而銷售員工會盡量采用優(yōu)質服務對待目標客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲機構、運輸部門、質量單位打交道。而后續(xù)的各個部門服務態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠。進而會令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業(yè)產(chǎn)生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務工作流程無法嚴格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進行設計與實施。事實上，各個單位由自身的目標利益出發(fā)導致了該結果。在較短的時期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達成預設目標，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務與管理。

1.2沒能形成現(xiàn)代服務理念物資貿(mào)易管理中服務理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務活動主題指導意識思想，映射出對于各類服務活動的全面理性化認識。與他類市場管理服務理念同樣，物資貿(mào)易發(fā)展市場之中包含的傳統(tǒng)服務理念有兩類。一類為，計劃經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻類管理服務理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經(jīng)濟服務管理理念。伴隨我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，加上物資貿(mào)易單位管理經(jīng)營模式的不斷變革，應用傳統(tǒng)服務管理理念已無法符合企業(yè)以及市場建設發(fā)展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業(yè)對各類服務的豐富需要，現(xiàn)代服務理念逐步興起并持續(xù)壯大?；诂F(xiàn)代服務管理理念，企業(yè)服務競爭不但應盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應顧及企業(yè)發(fā)展建設取得的經(jīng)濟效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學合理的工作體系。特別是物資貿(mào)易發(fā)展市場，在管理客戶關系階段中形成服務理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務理念也沒能良好全面的形成。

1.3低素質影響了服務層次水平低層次的服務主要為企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的低水平，通常原因在于提供服務的員工整體素質水平較低，存在不足與缺陷，因而導致服務層次較低。同時，企業(yè)服務管理體制包含一定的不科學性。較多物資貿(mào)易單位對于人力資本的費用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業(yè)員工各個層面實踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對員工整體素質的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時，其低素質水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進而導致客戶以及企業(yè)間的關系處理會變得越發(fā)困難。由于物資貿(mào)易市場之中包含的低層次服務引發(fā)的企業(yè)服務管理不到位而導致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對物資貿(mào)易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質、高水平、人性化的服務，該類目標的實現(xiàn)需要著眼在提升服務層次水平上。而服務升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應用方能實現(xiàn)。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿(mào)易單位想要真正的整治處理當前客戶關系管理處在較低水平服務狀態(tài)的問題，仍舊需要經(jīng)歷較長的發(fā)展探索階段。

2、優(yōu)化客戶關系，提升物資貿(mào)易企業(yè)服務質量

結合國際市場先進企業(yè)的綜合管理經(jīng)驗，我們將市場經(jīng)濟等同于服務經(jīng)濟，將可靠、高效、良好、優(yōu)質的服務意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預期目標方向全面發(fā)展。營造物資貿(mào)易單位良好的客戶關系管理工作全新局面，則應將良好的服務理念至于首位，同時打造物資貿(mào)易管理客戶關系的全新模式也十分必要。當前，社會主義現(xiàn)代化市場經(jīng)濟快速發(fā)展、不斷完善，物資貿(mào)易單位中客戶關系的服務管理理念以及發(fā)展思想應契合時代特征，做到與時俱進。管理學專家認為，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費者的眼睛，第二類層次則為影響到消費者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費者的內心。優(yōu)質服務理念的本質便是要真正的進入到消費者的內心，進而贏得客戶青睞與認可?；谠擃惱碚摚覀儜M一步依據(jù)物資貿(mào)易發(fā)展市場的特征與物資貿(mào)易實踐階段中管理客戶關系的現(xiàn)實需求，制定優(yōu)化服務管理層次的具體建議。

2.1全心全意的服務消費者，樹立高效優(yōu)質的經(jīng)營管理理念經(jīng)營管理理念為物資貿(mào)易企業(yè)制定經(jīng)營管理決策的核心基礎，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導思想。實現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念將贏取當前市場總體占有率視為核心目標，因此，應用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進行廣告宣傳、促銷經(jīng)營，或是進行全員營銷、打價格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場份額，創(chuàng)建自我經(jīng)營管理平臺以及發(fā)展經(jīng)營市場后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應致力于符合市場經(jīng)濟快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務消費者、服務客戶的管理經(jīng)營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質的服務品牌與健康向上的形象。尤其應提升一線服務工作人員的整體素質，通過持續(xù)的強化管理服務理念、應用豐富現(xiàn)代化的服務工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務質量水平。（本文來自于《金融經(jīng)濟》雜志?！督鹑诮?jīng)濟》雜志簡介詳見）

2.2應用有效積極的方式手段做好中間人買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應對產(chǎn)品供應方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好質的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標。為良好的面向產(chǎn)品供應商提供優(yōu)質服務，同時令客戶全面發(fā)自內心的滿意，可通過開設物資信息服務網(wǎng)站，擴充網(wǎng)絡宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產(chǎn)品供應需求、儲備運輸?shù)确兆稍?，體現(xiàn)人性化的服務管理模式。

2.3借鑒成功經(jīng)驗，升華服務層次結合國內外不斷開展優(yōu)質服務、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營成功經(jīng)驗，我們應持續(xù)的總結治理低服務層次的科學方式與策略。首先，應明確合理科學的服務管理標準，利用清晰、人性化的準則，可令客戶打消對整體服務層次疑慮以及模糊之感，令服務管理工作全面量化。倘若無法符合標準，企業(yè)則可快速由當中發(fā)覺到服務管理的低層次所在。再者，應強化服務工作管理監(jiān)督制度。在當前買方市場環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務也大多會沉默對待。為此，只有有強化服務監(jiān)督入手，從負責部門入手，做好監(jiān)督服務機制建設，提升監(jiān)管力度，方能推進物資貿(mào)易單位真正的行使自身應承擔的服務義務。另外，應借助現(xiàn)代化、高效化的網(wǎng)絡技術手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設免費咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務有關問題的中心體系，提供專項服務，進一步增進同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關系。企業(yè)內部之中應不斷的宣傳創(chuàng)建服務恢復工作理念。所謂服務恢復主要為對低層次水平的服務實施修正并完成提升，良好的應對處理客戶在遇到低水平服務之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

3、結語

第7篇：服務理念的重要性范文

[關鍵詞]書本位 人本位 圖書館 理念

[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）21-0153-02

傳統(tǒng)圖書館的管理理念和現(xiàn)代圖書館的管理理念發(fā)生了很大變化，傳統(tǒng)圖書館的管理理念是以書為本，圖書館的服務一切圍繞圖書開展工作，從圖書采購到編目、流通、存放等等，書是中心，保護好書籍是圖書館服務的根本；現(xiàn)代圖書館的管理理念是以人為本，圖書館的服務一切圍繞讀者為中心開展圖書館的所有工作，衡量圖書館的工作好壞，要以讀者對圖書館的服務滿意程度為衡量指標，體現(xiàn)以人為本的管理和服務理念。圖書館從書本位到人本位的變化，體現(xiàn)了圖書館服務理念的升華。本人想從下面幾個方面談談對我院圖書館從書本位到人本位的認識。

一、書本位和人本位服務形式上的差別

書本位就是在圖書館管理工作中以圖書的收藏和保存為中心，強調的是靜態(tài)的信息。人本位就是以滿足讀者對文獻資源需求為中心，強調的是動態(tài)知識的交流。兩者在服務形式上存在的差異如下：

（一）采購方式

以書為中心，圖書采購主要由圖書館負責，讀者基本沒有參與的權利，讀者只能被動使用文獻資源。以讀者為中心，在制訂圖書采購計劃時，首先以讀者的需求為主，讀者可以給圖書館提供書目；根據(jù)專業(yè)需要，讀者可以自己采購；圖書館還組織讀者現(xiàn)場采購圖書；對于專業(yè)性圖書，讀者參與審核書目。

（二）圖書借閱

以書為中心，在圖書的借閱管理中，讀者不能直接入庫借閱，由工作人員幫助讀者辦理查找、取書等手續(xù)，采取封閉式借閱管理。以讀者為中心，圖書借閱是開放式的，書庫全部開架的同時，讀者還可以閱覽、自習。

（三）圖書流通

以書為中心，讀者在借閱的過程中，有些書籍并非對所有讀者開放，讀者不能享受對所有文獻資源的借閱權利，借閱有局限性。以讀者為中心，圖書館的所有文獻資源對讀者都是開放的，所有文獻資源讀者都可以閱覽借閱。

（四）圖書存放

以書為中心，新書上架后，工作人員大部分時間是看護好這些圖書，做好防火、防潮、防盜等安全措施，主要體現(xiàn)保護文獻資源的重要性。以讀者為中心，在保證圖書安全的前提下，主要體現(xiàn)讀者對文獻資源的利用價值，更加人性化地滿足讀者對文獻資源的使用，在寬敞的書庫中，除了有供讀者閱覽和學習的桌椅、免費無線網(wǎng)，還有供讀者休息的沙發(fā)、免費飲用水、存放物品的柜子等等。

（五）借閱時間

以書為中心，圖書館借閱時間是按照工作人員的上班時間制訂的，讀者借閱圖書只能在規(guī)定的時間來借閱，甚至有時因為工作人員少，在工作時間因工作人員有其他事情就會臨時取消借閱時間。以讀者為中心，借閱時間以滿足讀者在時間上的需要為目的，開放時間隨著讀者的需求越來越長，目前我館開放時間從早晨8點到晚上10：30，包括節(jié)假日，每周的開放時間已經(jīng)超過100小時。

二、人本位管理創(chuàng)新措施

（一）加強圖書館管理，牢固樹立以人為本的服務理念

圖書館的管理就是服務，全心全意為讀者服務是圖書館的宗旨，以人為本的服務，就是要重視人的尊嚴和價值，包容人的弱點，要在平等的基礎上進行，要以滿足讀者對文獻資源的需求為核心和動力來開展服務工作；以人為本的服務，要以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展為目的，以充滿人文關懷、體現(xiàn)美與和諧的形式開展圖書館館的各項工作。我館在體現(xiàn)以人為本的服務理念中，有以下兩種做法：

1.讀者無過錯理念。我館堅持“讀者無過錯”的服務理念。每個讀者都有公平、自由地獲得文獻資源的權利。讀者無過錯指的是讀者在獲得文獻資源的過程中是沒有過錯而言的，圖書館宗旨就是全心全意為讀者服務，圖書館的工作一切以讀者為中心，讀者滿意就是對圖書館工作的最大肯定，我館工作人員本著一切為讀者服務的宗旨，努力營造圖書館和諧的學習氛圍。

2.凝聚力的理念。我館為了保持職工工作的熱情和活力，注重團隊的建設和人文關懷，提高職工的凝聚力。圖書館一直堅持實施多個“一”工程。在每位工作人員的生日之際，圖書館或送上一枝花，或送給一塊巧克力，或送上一句溫馨的話等等。通過這樣一個個的小活動，圖書館成為一個團結和睦的大家庭，凝聚力大大提升，團隊建設取得了卓有成效的效果。每一學年、每一學期，我館都會組織全體館員，一人提一個合理化建議，通過這種形式，增強館員參與圖書館各項工作的主觀能動性，做到群策群力，有效提升圖書館的服務和管理水平。

（二）提高圖書館員業(yè)務素質，做好圖書館的管理和服務工作

1.鼓勵館員參與科研項目。圖書館鼓勵館員參與校內和校外科研項目工作，目的是通過參與和完成項目，不斷提高圖書館員的理論和專業(yè)水平。近3年中，我圖書館工作人員參加各類科研項目近30項，圖書館人員隊伍的業(yè)務素質得到了鍛煉和提升，圖書館的服務質量也得以提高和完善。

2.走出去，更要請進來。我館面積8000平方米，工作人員18人，而在校學生7000余人。在工作人員少，同時要做好圖書館工作的情況下，讓大家外出學習不太現(xiàn)實。為了提高館員素質，我館聘請圖書館界的專家到館開講座，學期初征求大家意見，選定講座內容，學期末通過考試來評定大家學習的效果。大家通過學習，在專業(yè)水平提高的同時，不斷改進工作方法，進一步提高了為讀者服務的質量。

3.館員講座，互相交流。為了鼓勵大家自學，不斷提升館員業(yè)務水平，我館開展館員講座活動，每學期初，讓圖書館員選定講座內容，讀者服務部安排講座時間，學期末，全館人員給每個講課的館員打分，采取評選等級的方式，肯定和鼓勵館員們的自學成果。

（三）開展多樣化服務模式，更好地為讀者服務

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展，圖書館現(xiàn)代化管理水平越來越高，圖書館的服務方式也發(fā)生了巨大變化，突破了空間和地點的限制，將服務逐漸延伸到讀者的工作和生活中，圖書館的服務對傳統(tǒng)的圖書館服務職能提出了新的挑戰(zhàn)，圖書館不再是機械地提供文獻信息的供求模式了，而是從讀者的需求出發(fā)，從以“文獻資源為中心”到以“讀者為中心”，以“讀者第一，服務至上”為宗旨，構建多樣化的服務模式。我館除了對傳統(tǒng)意義上的服務模式的改變，又增加了新的服務模式。

1.專業(yè)館員制度。為了加強圖書館和系（部）之間的業(yè)務聯(lián)系，更好地滿足系（部）師生對文獻資源的需求，深化為教學和科研服務的運行機制，圖書館建立了專業(yè)館員制度。圖書館員服務由被動到主動，由圖書館內到圖書館外，體現(xiàn)了全心全意為讀者服務的決心和信心。每學期我館制訂專業(yè)館員工作計劃，要求館員及時了解系部師生對圖書館工作的意見和建議，宣傳圖書館文獻資源，進一步加強圖書館對讀者的服務工作。

2.建立圖書館博客。為了更好地利用現(xiàn)代化服務平臺，方便和讀者溝通，圖書館在網(wǎng)上開通了學院圖書館博客，及時將圖書館信息出去，讓更多學生了解圖書館的情況，更好地利用圖書館的文獻資源。

3.虛擬參考咨詢。為了適應現(xiàn)代化的圖書館管理，傳統(tǒng)的參考咨詢已經(jīng)不能滿足讀者的需要，我館在網(wǎng)上開通了參考咨詢，安排館員每天按時在線接受咨詢。讀者可以隨時隨地通過網(wǎng)絡在線咨詢，及時了解圖書館方面的信息，對圖書館工作提出建議等等。通過在線服務，方便讀者和館員之間的溝通，加強了網(wǎng)上圖書館對讀者的服務功能。

4.讀者培訓。為了讓新生更好地了解圖書館，在新生開學前，圖書館開設新生讀者培訓課，主要介紹圖書館的文獻資源情況，鼓勵學生到圖書館免費使用圖書館文獻，培養(yǎng)學生熱愛讀書的好習慣。

5.信息檢索課。網(wǎng)絡化和電子文獻資源的出現(xiàn)，給讀者查找信息帶來了一定困難，為了讓讀者更快更準確地查找信息，圖書館開設了信息檢索課。通過信息檢索課的學習，學生不僅了解了我館的電子資源，還提高了學生檢索信息的能力，對學生快速查找信息有很大幫助。

三、結束語

從書本位到人本位，圖書館的服務理念發(fā)生了質的變化，圖書館從以“書為中心”到以“讀者為中心”，從管理到服務一切為了讀者，體現(xiàn)以人為本的管理理念，圖書館只有全心全意為讀者服務，想為讀者想，做為讀者做，圖書館的工作就一定為讀者所滿意。

[ 參 考 文 獻 ]

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第8篇：服務理念的重要性范文

高職院校的學生社團不但有著普通高校學生社團的共同特點，又有著自身的獨特個性。探索高職學生社團的新發(fā)展是新時期進一步加強和改進高職學生思想政治工作的重要途徑。

一、目前我國高職學生社團的現(xiàn)狀與特點

與普通高等院校相比，高職院校具有獨特性、匹配性、積淀性、目的性、公認性、穩(wěn)定性等屬性。這種特色也就決定了其學生社團不同的側重職責和發(fā)展模式。近年來，各高職院校的社團在學生中都產(chǎn)生了較大的影響。它以獨特的形式在提升學生思想境界、拓寬知識視野、鍛煉實踐能力、展現(xiàn)個人魅力、培養(yǎng)團隊精神，豐富校園文化生活等方面起到了重要作用。

現(xiàn)階段，高等職業(yè)教育通過改革不斷加以完善，學分制的實施改變了過去以班級組織教學的模式，弱化了滿足學生歸屬感的班級職能。而學生社團作為校園文化的重要組成部分、作為第二課堂，很大程度上能夠滿足學生的心理歸屬感問題，同時也提供了鍛煉學生能力的舞臺和空間。因此，高職學生社團也在高校體制改革和校園文化流變的過程中發(fā)生著積極的變化。首先從學生社團的數(shù)量和人數(shù)變化來看，高職學生社團以較快的速度實現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展，形成了百花齊放、百家爭鳴的繁榮局面。其次從學生社團的活動空間來看，打破了在社團內部和校內自我封閉的循環(huán)方式，社團的活動方式開始轉變，并且承擔了高校校園文化、社團文化進社區(qū)的功能。最后從學生社團的管理來看，由于各學校加強了社團的領導，使得社團內外管理正日益成熟。社團正在通過走向社會，積極利用社會資源的渠道，社團與社會雙向受益，形成良性循環(huán)，擴大社團發(fā)展空間。

高職學生社團在蓬勃發(fā)展的同時，不足方面也逐漸顯現(xiàn)。從管理體制來看，呈現(xiàn)出人員流動性大、穩(wěn)定性差、社團機制松散的特點。從活動品味來看，活動內容既有學術性，也有娛樂性，但總體上呈現(xiàn)出一種品味偏低，缺少科學性、藝術性、情趣性和文化底蘊。從物質條件來看，普遍存在財力、場地、設備不足的情況，使社團活動的強度不高，活動質量得不到保證。從整體發(fā)展水平來看，存在整體結構不平衡的缺陷，有些社團活動的有序性和規(guī)范性還需加強。

二、學生社團服務理念的重要性與意義

大學教育的使命，主要應是培養(yǎng)學有專長與有修養(yǎng)的人。在執(zhí)行大學教育使命的前提下，遵循社團目標，在高校主體性教育思想指導下，探索高校學生社團工作應具有的理念，這是我們把握新型學生社團建設基本原則的前提。特別是在當前學生社團數(shù)量眾多、類型豐富的情況下，更需要建立一整套科學完善的社團理念來規(guī)范、引導學生社團的建設。高職學院學生社團種類和數(shù)量日趨增多已是一個不爭的事實，所起的作用也已不容忽視，大學生日?；顒訌囊园嗉墳橹行南蛞陨鐖F為中心轉變已成為一種發(fā)展趨勢，創(chuàng)新社團發(fā)展理念，提升社團發(fā)展層次，拓展社團功能是目前一項需要不斷探索與創(chuàng)新的工作。

高職院校學生社團的功能拓展問題，是一個系統(tǒng)的工程，既要加強社團的自身建設，也要加強對社團的管理和引導，既要加強社團的軟件建設，如理念、原則等，又要加強其硬件建設，如經(jīng)費、場所等。但聯(lián)系這個系統(tǒng)工程的紐帶和關鍵則是社團的理念問題。因為，社團的理念涉及到社團定位，而社團定位是所有社團活動的核心和指導，只有明確了它，社團建設才有方向感，社團成員才會有不斷向前的動力。所以，明確社團的理念是社團科學管理、社團功能拓展的根本因素。

社團要確立正確的觀念，走自主管理自我發(fā)展的道路。從性質上看，學生社團是群眾性團體，在觀念上不應該過分依賴學校，應該通過發(fā)揮自己的價值承擔某種社會職責來獲得發(fā)展空間。學生社團是所有興趣愛好相同的學生自發(fā)組織的群眾性團體，它的對象是具有較高文化素質的大學生，社團開展的各項活動都符合社團自身的特點，符合大學生的審美情趣，而不應把其作為一個俱樂部，開展的各項活動都只是娛樂性的，毫無目的，毫無作用，沒有發(fā)揮到社團和社團活動所應有的作用。鑒于此，我們提倡學生社團的服務理念。

學生社團的服務理念，是指學生社團作為高等學校中自主性較強的非正式組織，在學校服務社團的前提下，達到社團服務社會的最終目標。學生社團是學生、學校、社會三者連接的紐帶，只有堅定社團的服務理念，才能達到這三者的互惠互利、和諧統(tǒng)一。

三、服務理念促進高職學生社團發(fā)展

高職院校的學生社團，受高職院校特點的影響，相對更加自由、開放，其松散型的結構特點決定了它相比較其他高校學生社團具有更強的自主性。學生社團在其體制運轉發(fā)展上的自主性，是當代年輕人主體意識覺醒的主要標志之一，也是素質教育理念中最根本的內容。所以，學生社團主人翁意識的強化更需要社團服務理念的引導和配合。以服務理念為原則，促進高職院校學生社團發(fā)展的探索具有重要的現(xiàn)實意義。

首先，應加強學校對學生社團的服務。努力為社團繁榮和發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，是社團建設得以發(fā)展的重要外部動力。學校應積極支持學生開展社團活動，加強投入，在社團場地使用、活動開展、經(jīng)費投入等方而開方便之門，幫助他們解決實際問題，為高校學生社團發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。鼓勵社團之間加強交流與合作，推出跨校際聯(lián)合活動，實現(xiàn)社團的優(yōu)勢互補和資源共享，促進社團的發(fā)展，擴大高校學生社團的影響力；利用社會的廣闊舞臺和豐富資源，來充實學生社團活動的內涵，達到最后從學校走向社會、服務社會的目的。隨著經(jīng)濟的全球化、國際互聯(lián)網(wǎng)絡的廣泛應用，學校要鼓勵學生社團和世界各國高校學生社團加強聯(lián)系，擴大社團的發(fā)展空間，通過交換信息、交流經(jīng)驗，展示中國高校學生社團的風采，同時學習外國社團的經(jīng)驗促進自身的發(fā)展。

其次，在加強學校服務學生社團的大背景和前提下，再進一步加強學生社團對社會的服務。學生社團對社會的服務，主要是通過社團與社會連接的活動，實現(xiàn)大學生的社會化。社團組織為大學生社會化提供了一種獨特的場所和基地。學生參加社團組織并在其中積極工作，將有利于他們走入社會后能較快適應社會要求，將自己融于社會之中。高職院校的培養(yǎng)特色就決定了，高職學生在校學習期間不僅僅要學好書本上的間接知識，更重要的是要利用有限的校園組織進一步接觸社會，積累直接經(jīng)驗，為以后走向社會、服務社會奠定心理與思想基礎。

四、結語

高職院校的學生社團工作必須圍繞高職學生的實際需要來開展，離開了學生實際需要這一根本，社團工作也就成了無本之木，失去了自身存在的土壤，自然會枯萎、衰敗。要確立以人為本的教育思想，增強實踐育人的觀念，堅持以服務理念統(tǒng)領學生社團的建設，加強對學生社團連接學校與社會的重要功能，科學地管理指導建設學生社團，使學生社團走上健康的發(fā)展道路。

參考文獻：

［1］張耀燦，陳萬柏.思想政治教育學原理[M].北京：高等教育出版社，2001.

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［5］.淺談高校學生社團組織建設[J].高等教育研究，1997.

第9篇：服務理念的重要性范文

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護士13名，床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優(yōu)質服務理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質服務理念融入于護理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質服務。

2.2調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處 。

2.2.1病區(qū)實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.2.2實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協(xié)助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規(guī)避護理風險。

2.2.4護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3拓展?？谱o理內涵，提升護理服務質量。

我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。

2.4強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數(shù)，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態(tài)度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數(shù)額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。 轉貼于

3效果

3.1提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率?；顒訉嵤┮詠恚o理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4自優(yōu)質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護理優(yōu)質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護理人力資源的現(xiàn)狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優(yōu)質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質護理有利于提升護理工作質量。優(yōu)質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質護理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優(yōu)質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0，護理質量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質護理示范病房，通過培育優(yōu)質服務理念、建立良好的激勵機制，激發(fā)了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務。

開展“優(yōu)質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優(yōu)質護理的最高境界，也是護理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

參考文獻