企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞 煤炭企業(yè) 后勤服務(wù) 理念

引言：

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變革，煤炭企業(yè)后勤系統(tǒng)的改革也進(jìn)行了一系列的探索，并取得了一定的效果。但是隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)理念、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)模式發(fā)展變化的很快，而煤炭企業(yè)后勤工作兼具管理、技術(shù)、服務(wù)為一體的屬性，后勤系統(tǒng)的改革面臨著新的挑戰(zhàn)，這就要求后勤系統(tǒng)服務(wù)人員積極探索煤炭企業(yè)后勤工作的新思路和新方法，不斷提升后勤服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)不斷適應(yīng)新的服務(wù)理念。下面就關(guān)于如何提高煤炭企業(yè)后勤服務(wù)水平這一問(wèn)題，從員工素質(zhì)的提升，服務(wù)項(xiàng)目的拓展，服務(wù)理念的更新，技術(shù)水平的提高等方面進(jìn)行探討。

一、不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)是做好后勤服務(wù)工作的基礎(chǔ)

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，煤炭企業(yè)后勤系統(tǒng)服務(wù)水平的高低取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。后勤服務(wù)工作是煤炭企業(yè)工作的一個(gè)重要組成部份，涉及面廣泛，涉及到生產(chǎn)一線職工和家屬生活的各個(gè)方面，所以，要想做好煤炭企業(yè)后勤服務(wù)工作，是一件非常困難的事。不斷提高后勤系統(tǒng)工作人員的自身素質(zhì)，尤其是培養(yǎng)一批 “情商”較高的具有較強(qiáng)的溝通能力和能夠處理社會(huì)生活關(guān)系的員工，是做好煤炭企業(yè)后勤服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是保障全礦安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成的必要條件。生活后勤服務(wù)工作做好了，就解除了廣大干部職工的后顧之憂，就會(huì)更好地調(diào)動(dòng)職工的積極性。所以，后勤服務(wù)人員只有以主人翁的姿態(tài)投入到生活后勤服務(wù)工作中去，才能在最大程度上將工作做好。

二、以煤為主，拓展服務(wù)項(xiàng)目是做好后勤服務(wù)工作的資金來(lái)源

煤炭企業(yè)后勤系統(tǒng)以煤為主的同時(shí)，還應(yīng)發(fā)展其它經(jīng)濟(jì)實(shí)體，拓展經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)展對(duì)外創(chuàng)收，想方設(shè)法提高經(jīng)濟(jì)效益。樹(shù)立“一人多職、一職多能、崗位兼并帶”理念，安排人員自行實(shí)施內(nèi)部工程，向外部輸出物業(yè)管理及醫(yī)護(hù)人員，減少勞務(wù)用工。鼓勵(lì)各單位大膽探索服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)（費(fèi)用）承包量化考核，在看守等崗位進(jìn)行個(gè)人任務(wù)承包管理。同時(shí)，為了更好的作好后勤服務(wù)工作，確保后勤服務(wù)工作順利開(kāi)展，應(yīng)該有步驟、有計(jì)劃的加大對(duì)生活后勤服務(wù)的投入，逐步解決企業(yè)生活后勤欠帳問(wèn)題，幫助企業(yè)及早解決群眾的困難，提高職工生活水平，尤其是大齡未婚青年和困難職工家屬住房問(wèn)題應(yīng)放在首要位置。

三、不斷更新后勤服務(wù)理念是后勤工作可持續(xù)發(fā)展的前提

先進(jìn)的服務(wù)理念是做好后勤服務(wù)工程的前提條件，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的形式日趨多樣化，商品概念已經(jīng)引入到服務(wù)中來(lái)，服務(wù)逐漸被商品化、有價(jià)化。服務(wù)工作更加規(guī)范，如：程序化的服務(wù)工作、服務(wù)精品意識(shí)、服務(wù)后的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的回訪、服務(wù)的培訓(xùn)等等。與此同時(shí)，煤炭系統(tǒng)后勤管理的思維天地也大大擴(kuò)展了，目前開(kāi)灤服務(wù)分公司的后勤服務(wù)理念僅跟時(shí)代步伐，進(jìn)行了系統(tǒng)改革，將后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象，接受市場(chǎng)規(guī)律的約束和消費(fèi)者的檢驗(yàn)，對(duì)一系列后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)實(shí)施關(guān)聯(lián)交易改革，將后勤服務(wù)的價(jià)值更好的轉(zhuǎn)化為商品價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)有償服務(wù)，使后勤的生產(chǎn)輔質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐方灰仔再|(zhì)，從而為企業(yè)帶了更多的經(jīng)濟(jì)利益。這些先進(jìn)的服務(wù)理念為煤炭企業(yè)后勤服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范營(yíng)運(yùn)、強(qiáng)筋健骨，逐步走向更加廣闊的市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、后勤系統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)后勤系統(tǒng)發(fā)展的技術(shù)支撐

煤炭企業(yè)的后勤服務(wù)工作，表面看來(lái)好像沒(méi)有技術(shù)性，但是身為后勤服務(wù)人員能夠深深體會(huì)到，這個(gè)領(lǐng)域非常鍛煉人，能夠?qū)€(gè)人的能力發(fā)揮的淋漓盡致，在技術(shù)方面需要不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。如：，都需要高科技的支持及從業(yè)人員具有較高的文化素質(zhì)和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。開(kāi)灤服務(wù)分公司在園林綠化工程、拓展綠化產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)品種植、養(yǎng)殖、加工、食品的精制、保鮮、生活美化的各種裝飾技術(shù)、木材深加工等方面都需要先進(jìn)的技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新，由此可見(jiàn)，技術(shù)創(chuàng)新在煤炭企業(yè)后勤服務(wù)工作中的重要地位。此外，要對(duì)單項(xiàng)工程或可量可計(jì)的工作任務(wù)試行計(jì)件工資管理，要向技術(shù)手段要人要效益，重點(diǎn)在“三費(fèi)”收繳上推行“智能化”計(jì)量器材，廣泛開(kāi)展科技、生產(chǎn)、服務(wù)等不同領(lǐng)域的多工種、多層次、多崗位技能培訓(xùn)和技能大賽，特別是加強(qiáng)班組長(zhǎng)和中高級(jí)技工的培訓(xùn)，培養(yǎng)人才，積蓄力量。所以，只有加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)踐，企業(yè)才能給市場(chǎng)提供技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量可靠、價(jià)格便宜的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

五、樹(shù)立以人為本的服務(wù)宗旨，促進(jìn)企業(yè)快速高效發(fā)展

后勤服務(wù)系統(tǒng)的工作重心是“為生產(chǎn)一線職工及其家屬和各科室部門(mén)”，后勤服務(wù)工作內(nèi)容多，事情雜，涉及面廣，要求統(tǒng)籌考慮各方面因素，后勤系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定的重要保障。所以，后勤系統(tǒng)應(yīng)該牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)宗旨，盡最大努力為廣大職工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，深入研究和準(zhǔn)確把握礦山職工群眾工作、生活需求，提出有效的工作措施和管理方法，切實(shí)加以解決，為職工群眾排憂解難，維護(hù)職工群眾的切身利益。

結(jié)束語(yǔ)：

煤炭企業(yè)后勤系統(tǒng)的服務(wù)水平直接決定了煤炭企業(yè)職工的工作與生活的質(zhì)量，直接影響著企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著煤炭企業(yè)后勤服務(wù)理念的改革、體制的改革，后勤系統(tǒng)必將為煤炭企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益，為社會(huì)的穩(wěn)定做出重大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

正航軟件1990年始創(chuàng)于臺(tái)灣，現(xiàn)已成為兩岸管理軟件市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，推出了一系列擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品和行業(yè)解決方案，為各行各業(yè)的企業(yè)客戶帶來(lái)了管理和效益的雙重提升。

正航軟件1990年始創(chuàng)于中國(guó)臺(tái)灣，2001年5月在廈門(mén)成立祖國(guó)大陸總部，并設(shè)立中國(guó)大陸地區(qū)研發(fā)總部、全國(guó)CallCenter客服中心、全國(guó)技術(shù)支持總部等。憑借多年來(lái)深厚的技術(shù)積累、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累和管理經(jīng)驗(yàn)積累，憑借對(duì)兩岸企業(yè)管理模式和管理細(xì)節(jié)的深刻理解，正航軟件在企業(yè)管理信息化領(lǐng)域厚積薄發(fā)，現(xiàn)已成為兩岸管理軟件市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。

正航軟件作為專業(yè)ERP軟件供應(yīng)商和企業(yè)信息化解決方案的服務(wù)商，秉持“知深，途正，航自遠(yuǎn)”的企業(yè)理念，經(jīng)過(guò)二十幾載春風(fēng)化雨辛勤耕耘，現(xiàn)已桃李芬芳春色滿園。正航軟件一直專注于管理軟件的研發(fā)和技術(shù)服務(wù)，不斷推陳出新，陸續(xù)推出了一系列擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品和行業(yè)解決方案。它現(xiàn)已成功推出針對(duì)集團(tuán)企業(yè)的新商業(yè)系統(tǒng)管理平臺(tái)NBS、針對(duì)大中型企業(yè)應(yīng)用的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理平臺(tái)T9、面向中小制造型企業(yè)應(yīng)用的達(dá)人系列 (生產(chǎn)達(dá)人、制造達(dá)人)、針對(duì)成長(zhǎng)型企業(yè)應(yīng)用的導(dǎo)航者系列以及BI（商務(wù)智能系統(tǒng)）、HRM(人力資源管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、BPM(流程管理)系統(tǒng)等，并針對(duì)電子、電器、光電、塑膠、五金、機(jī)械、貿(mào)易等多種行業(yè)提供企業(yè)管理信息化解決方案。目前，已有來(lái)自中國(guó)、越南、泰國(guó)等地的10多萬(wàn)企業(yè)用戶正在應(yīng)用正航ERP、HR、BPM、CRM等成熟軟件產(chǎn)品以及數(shù)十個(gè)行業(yè)管理解決方案，以持續(xù)提升其管理效益；超過(guò)100萬(wàn)終端在安全、穩(wěn)定地運(yùn)行正航軟件產(chǎn)品，優(yōu)化其工作效率和準(zhǔn)確性。正航軟件為各行各業(yè)的企業(yè)客戶帶來(lái)了管理和效益的雙重提升。

第3篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

這次次競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，相信這次競(jìng)聘將是我未來(lái)人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫xx，大專學(xué)歷，xx年畢業(yè)后 應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司，xx-xx年在 營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，xx-xx 年在 營(yíng)銷 四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，11年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這 八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。

我這次競(jìng)聘的崗位是“ 高級(jí)客戶經(jīng)理”。

我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè);對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)” 為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律;對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。 四要具有一定 的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。

第4篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

 

全體工作人員：

公共交通行業(yè)是社會(huì)公益性行業(yè)，涉及到千家萬(wàn)戶的根本利益。公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到廣大群眾的出行質(zhì)量，也關(guān)系到整個(gè)公交行業(yè)的形象。公司的快速發(fā)展，公交企業(yè)的做強(qiáng)做大，也對(duì)我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

隨著構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程加快，社會(huì)文明程度的提高，乘客對(duì)公交這個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。因?yàn)槌丝筒恢灰蠓奖?、快捷、?zhǔn)點(diǎn)、低價(jià)格，更期待乘公交享受到文明、舒適、心情愉悅的服務(wù)，因此我們要不斷學(xué)習(xí)，提高職工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，作為國(guó)有服務(wù)性行業(yè)，我們必須下力量深化企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)形象和企業(yè)文化品味，使公交服務(wù)注入新內(nèi)涵，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序，最終達(dá)到乘客滿意的目的，為此公司決定開(kāi)展“公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”專項(xiàng)活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)內(nèi)容一并傳達(dá)，請(qǐng)嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行。

一、活動(dòng)時(shí)間：2018年12月1日至12月31日

二、活動(dòng)主體：全體人員

三、活動(dòng)目標(biāo)：以專項(xiàng)活動(dòng)為載體，通過(guò)開(kāi)展“公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，從規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)做起，以“乘客至上、服務(wù)為本”為服務(wù)宗旨，著力深化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平明顯調(diào)高，窗口服務(wù)整體形象和公眾滿意度明顯提升。

四、活動(dòng)要求：嚴(yán)格落實(shí)“六要六不要”準(zhǔn)則，即：

1、要端正態(tài)度，不要消極怠工、違規(guī)操作；

2、要文明用語(yǔ)，不要口出臟話、冷嘲熱諷；

3、要微笑服務(wù)，不要態(tài)度冷漠、毫無(wú)愛(ài)心；

4、要有問(wèn)必答，不要默不作聲、熟視無(wú)睹；

5、要有求必應(yīng)，不要推諉扯皮、敷衍了事；

6、要控制情緒，不要針?shù)h相對(duì)、以暴制暴。

五、督查考核

    由運(yùn)營(yíng)部、稽查隊(duì)及監(jiān)控中心加大對(duì)駕駛員服務(wù)態(tài)度的日常檢查，同時(shí)拓寬舉報(bào)渠道，通過(guò)走訪乘客等方式對(duì)駕駛員進(jìn)行考核，自覺(jué)接受人民群眾監(jiān)督。由稽查科、公司管理人員以及服務(wù)的群眾對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行考核監(jiān)督，聘請(qǐng)第三方對(duì)駕駛員、辦卡人員、等服務(wù)窗口進(jìn)行暗訪。具體考核細(xì)則如下：

1、本次活動(dòng)中，因服務(wù)態(tài)度不佳，造成普通投訴并查實(shí)的，按原有《駕駛員考核辦法》標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍扣分；

2、本次活動(dòng)中，因服務(wù)態(tài)度不佳，造成縣長(zhǎng)熱線投訴及縣級(jí)媒體報(bào)道并查實(shí)的，按原有《駕駛員考核辦法》標(biāo)準(zhǔn)的2倍扣分；

3、本次活動(dòng)中，因服務(wù)態(tài)度不佳，造成12345市長(zhǎng)熱線投訴或市級(jí)及以上媒體報(bào)道造成不良影響的，按原有《駕駛員考核辦法》標(biāo)準(zhǔn)的3倍扣分，并在全公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)；

4、在這次活動(dòng)中，零投訴、零違章，零事故的駕駛員作為年終考核、評(píng)選樹(shù)優(yōu)的重要依據(jù)，并給予相應(yīng)的精神及物質(zhì)鼓勵(lì)，本月零投訴、零違章、零事故的駕駛員本月給予50元獎(jiǎng)勵(lì)，所在班組零投訴、零違章、零事故，在原有基礎(chǔ)上每人再獎(jiǎng)勵(lì)50元，所在路隊(duì)中零投訴、零違章、零事故，所在路隊(duì)全體駕駛員每人再獎(jiǎng)勵(lì)100元。并通過(guò)這次活動(dòng)評(píng)選出優(yōu)秀服務(wù)班組。

本次活動(dòng)結(jié)果將于2019年1月15日前進(jìn)行公示。

 

第5篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

宜興農(nóng)商行始終堅(jiān)持以產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)文化建設(shè)作為品牌形象建設(shè)的助推器，通過(guò)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的全面打造，一次又一次的詮釋著“因我而宜、因你而興”的服務(wù)宗旨，更使得“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)”的品牌標(biāo)簽深入人心。截止2012年12月末，該行人民幣存款余額和貸款余額分別為284.02億元和206.53億元，分別比年初增加32.22億元和27.47億元，資產(chǎn)總額達(dá)360億元，比年初增加46億元，增長(zhǎng)14.65%。該行還先后榮獲了 “中國(guó)十大品牌中小銀行”、“江蘇省小企業(yè)信貸服務(wù)先進(jìn)單位”、“無(wú)錫市中小企業(yè)金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)首善銀行” 等榮譽(yù)稱號(hào)，品牌建設(shè)成果已逐步顯現(xiàn)。

一、由表及里，CIS建設(shè)開(kāi)啟進(jìn)化之門(mén)

企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）是將企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一設(shè)計(jì)，利用整體表達(dá)體系最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。它由視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）及理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）三部分組成。該行以組建農(nóng)商行為契機(jī)，聘請(qǐng)銀行品牌設(shè)計(jì)顧問(wèn)，對(duì)其品牌形象、廣告宣傳、管理系統(tǒng)等進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)，通過(guò)特色化的企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程及專業(yè)化的人才隊(duì)伍，開(kāi)始了農(nóng)商行品牌建設(shè)的探索之路。

（一）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）設(shè)計(jì)

品牌形象的建立是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)積累的過(guò)程，首先在視覺(jué)形象上必須具有一致性與代表性，讓受眾在長(zhǎng)期接觸過(guò)程中形成品牌形象沉淀，從而加深對(duì)品牌的認(rèn)知。企業(yè)標(biāo)志是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的核心元素，宜興農(nóng)商行行標(biāo)，通過(guò)篆刻藝術(shù)的運(yùn)用，既融“宜興”二字于其中，又結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，將宜興紫砂壺以及其他頗具代表性的本地文化意象凝為一爐。既突出了商業(yè)銀行的行業(yè)特色，又彰顯了該行扎根宜興大地，服務(wù)宜興百姓的一貫追求，并在充分體現(xiàn)自身文化的基礎(chǔ)上，將該行的整體形象傳達(dá)給銀行內(nèi)部職工與外部大眾，使其對(duì)該行產(chǎn)生一致的認(rèn)同感，從而達(dá)到形成良好形象和品牌營(yíng)銷的目的。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，該行始終堅(jiān)持以客戶為中心，科學(xué)劃分功能區(qū)域，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和工作效率。通過(guò)規(guī)范設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，在注重保持形象標(biāo)識(shí)、廣告載體、宣傳口徑一致性的同時(shí)，逐步統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修色調(diào)、服務(wù)設(shè)備等硬件設(shè)施，在公眾面前樹(shù)立鮮明、統(tǒng)一、規(guī)范的農(nóng)商銀行形象。

（二）行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）塑造

如果說(shuō)VI設(shè)計(jì)是獲得客戶對(duì)銀行品牌認(rèn)同的開(kāi)始，那BI塑造則是將這種認(rèn)同感不斷強(qiáng)化和鞏固的過(guò)程。服務(wù)是銀行業(yè)的立行之本，在銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化與客戶需求多樣化的雙重影響下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求已經(jīng)不是單純的規(guī)范統(tǒng)一，更多的體現(xiàn)在對(duì)情感化、細(xì)節(jié)化和個(gè)性化等方面的多層次需求上。為此，該行從不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，以完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度為目標(biāo)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一方面以 “BI種子教官訓(xùn)練營(yíng)”的形式，著重對(duì)近年來(lái)入行的新員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)服務(wù)理念、服務(wù)原則、環(huán)境規(guī)范、禮儀規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及客戶滿意七方面內(nèi)容的講解與演練，幫助一線員工重新審視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與要求，并對(duì)照自身不足，有針對(duì)性的加以改進(jìn)完善，真正形成以點(diǎn)帶面、協(xié)同共進(jìn)的良好格局。另一方面，結(jié)合全行業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽與員工持證上崗考試的開(kāi)展，營(yíng)造比學(xué)趕超的工作氛圍，著力培養(yǎng)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。該行于去年十月舉行了有史以來(lái)范圍最廣、參考人數(shù)最多的一次員工持證上崗考試，全行136位中層管理及747名普通職工均參與其中，本次考試在很大程度上激發(fā)了全行職工對(duì)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)熱情，切實(shí)有效的將考核激勵(lì)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行服務(wù)質(zhì)量提升的強(qiáng)有力手段。

（三）理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）融合

MI是CIS整套體系中的靈魂與樞紐，VI設(shè)計(jì)與BI塑造最終需要理念的牽引來(lái)達(dá)到完整的融合。該行依托外部機(jī)構(gòu)的專業(yè)化指導(dǎo)，通過(guò)個(gè)別訪談、小組座談、封閉式問(wèn)卷、暗訪等多種調(diào)研形式，收集中高層管理者、內(nèi)部職工、外部客戶等群體對(duì)農(nóng)商行品牌形象、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)文化和服務(wù)體驗(yàn)的感知信息，并從不同角度設(shè)計(jì)問(wèn)題，引發(fā)受訪者對(duì)該行品牌建設(shè)的深入思考與開(kāi)拓性建議，找準(zhǔn)各類群體對(duì)農(nóng)商行品牌認(rèn)知的共同點(diǎn)和差異處，從而有的放矢的制定品牌形象戰(zhàn)略，與此同時(shí)，借助“MI策略營(yíng)”、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、“十佳”評(píng)比等多種方式，豐富對(duì)農(nóng)商行服務(wù)理念、宗旨、原則等抽象概念的具象化解釋，明晰企業(yè)愿景，幫助員工在個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展之間找尋耦合點(diǎn)，充分發(fā)揮理念識(shí)別系統(tǒng)在指導(dǎo)員工行為塑造與品牌建設(shè)中的作用。

二、自上而下，文化淬煉構(gòu)筑成長(zhǎng)之基

企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程中所形成的具有自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。銀行品牌形象的建設(shè)與內(nèi)部企業(yè)文化的鑄煉是相輔相成的，企業(yè)文化在潛移默化中影響著內(nèi)部員工的行為，并藉此向外部客戶傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)中所蘊(yùn)含的品牌內(nèi)涵，以求同時(shí)獲得來(lái)自內(nèi)部的歸屬感與外部的認(rèn)同感。

（一）加強(qiáng)黨建工作，進(jìn)一步發(fā)揮黨員干部的引領(lǐng)作用

該行從抓好責(zé)任分解、責(zé)任考核和責(zé)任追究等三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，確保黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處；以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)黨員干部的廉潔從業(yè)教育，引導(dǎo)黨員干部樹(shù)立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，筑牢思想道德防線，切實(shí)把黨員干部塑造成為企業(yè)文化示范者及傳播者的角色，引領(lǐng)職工隊(duì)伍步入品牌建設(shè)的正確軌道。

（二）圍繞創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)員工的綜合培訓(xùn)

年初由各部、室根據(jù)條線業(yè)務(wù)需要，提出培訓(xùn)內(nèi)容，由人力資源部制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以輪訓(xùn)的形式，學(xué)習(xí)金融理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全保衛(wèi)、政策法規(guī)等方面的內(nèi)容。充分運(yùn)用軟、硬件資源，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。在充分利用好多媒體電教室、在線考試系統(tǒng)等培訓(xùn)設(shè)施的基礎(chǔ)上，在各部門(mén)內(nèi)選拔具備扎實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與良好溝通能力的員工，作為內(nèi)部講師參與到各條線的培訓(xùn)活動(dòng)中，努力將隱性知識(shí)成果轉(zhuǎn)化為共享資源。

（三）致力公益事業(yè)，履行社會(huì)責(zé)任

該行在實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化的同時(shí)，積極投身宜興公益事業(yè)，盡力回報(bào)社會(huì)。無(wú)償獻(xiàn)血、社區(qū)互助、愛(ài)心捐助中處處可見(jiàn)農(nóng)商行人的身影，定期走訪孤寡老人、殘障人士等弱勢(shì)群體，參與“結(jié)對(duì)幫扶”惠民工程，在力所能及的范圍內(nèi)提供幫助，點(diǎn)點(diǎn)滴滴向大眾展示了農(nóng)商行品牌內(nèi)涵的另一層含義，它不僅是以提供金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)推動(dòng)自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)，更是與宜興百姓同根共生的貼心伙伴。

三、從內(nèi)至外，服務(wù)創(chuàng)新鋪就特色之路

品牌建設(shè)的成果最終需要借助產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)讓客戶獲得優(yōu)于他行的消費(fèi)感受，從而在二次選擇的過(guò)程中，將農(nóng)商行作為首選對(duì)象，品牌影響力在循環(huán)往復(fù)的服務(wù)過(guò)程中逐步加強(qiáng)，最終在客戶群體中培育起極高的忠誠(chéng)度。宜興農(nóng)商行圍繞當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，始終將創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)突破與服務(wù)提升的有力手段，加深服務(wù)三農(nóng)與小微企業(yè)的品牌烙印。

（一）針對(duì)小微企業(yè)融資難、擔(dān)保難的特點(diǎn)，相繼推出應(yīng)收賬款、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)及林權(quán)等抵質(zhì)押貸款品種

電線電纜、環(huán)保產(chǎn)業(yè)是宜興的兩大支柱產(chǎn)業(yè)，其年銷售額分別達(dá)700億元和400億元，其產(chǎn)業(yè)鏈的上下游小微企業(yè)大都依附于核心規(guī)模企業(yè)，由于行業(yè)內(nèi)結(jié)算方式的固有特點(diǎn)，應(yīng)收賬款成為其資產(chǎn)的重要組成部分。而規(guī)模型企業(yè)大都實(shí)力雄厚、信譽(yù)良好，此類中小企業(yè)應(yīng)收賬款的可收回性極高，經(jīng)過(guò)反復(fù)的調(diào)查論證，該行嘗試發(fā)放“1+N”模式下的應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款，即以一家優(yōu)質(zhì)規(guī)模企業(yè)為核心，將其上下游中小企業(yè)客戶作為貸款發(fā)放的對(duì)象。去年以來(lái)，該行共計(jì)發(fā)放應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款2000多萬(wàn)元，其中，對(duì)華凌環(huán)保設(shè)備有限公司發(fā)放的500萬(wàn)元貸款，更開(kāi)創(chuàng)了該行應(yīng)收賬款質(zhì)押跨地域確認(rèn)的先河。宜興市高拓高分子有限公司是一家江蘇省高新技術(shù)企業(yè)，其研發(fā)生產(chǎn)的CR薄膜產(chǎn)品，打破了美國(guó)杜邦公司的市場(chǎng)壟斷地位，目前擁有國(guó)家發(fā)明專利4項(xiàng)，由于該公司正處于初創(chuàng)期，可供抵押資產(chǎn)較少，擔(dān)保資源缺乏。該行針對(duì)企業(yè)獲得的發(fā)明專利已形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模的實(shí)際，建議用其專利所有權(quán)作為質(zhì)押物，并多次和人民銀行無(wú)錫中心支行、無(wú)錫市科技局等相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，于去年4月份，向其發(fā)放宜興市第一筆600萬(wàn)元專利權(quán)質(zhì)押貸款，該企業(yè)去年上半年實(shí)現(xiàn)銷售收入4000萬(wàn)元，呈現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)下行期逆勢(shì)而上的良好態(tài)勢(shì)。

（二）充分融合內(nèi)外部資源，以合作創(chuàng)新強(qiáng)化支農(nóng)扶微實(shí)力

“530”企業(yè)是無(wú)錫地區(qū)特有的以領(lǐng)軍型海外留學(xué)歸國(guó)創(chuàng)業(yè)人才創(chuàng)辦的科技型企業(yè)，該行加強(qiáng)與江蘇省宜興經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)合作，開(kāi)辦“科貸通”業(yè)務(wù)，對(duì)經(jīng)開(kāi)發(fā)區(qū)認(rèn)可并由開(kāi)發(fā)區(qū)投資擔(dān)保公司擔(dān)保的12家“530”科技型企業(yè)發(fā)放貸款4050萬(wàn)元，支持其初創(chuàng)期的發(fā)展壯大，這些企業(yè)發(fā)展情況良好，已成為該行穩(wěn)定的客戶群體。該行還與宜興市供銷總社、華惠三農(nóng)貸款擔(dān)保公司三方簽約，開(kāi)辦“富民通”農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社貸款，積極支持合作社及其社內(nèi)農(nóng)戶增收致富，目前已對(duì)36戶農(nóng)民專業(yè)合作社發(fā)放貸款4265萬(wàn)元。與此同時(shí)，該行與團(tuán)市委和上級(jí)人民銀行合作，開(kāi)展“農(nóng)村青年信用示范戶”建設(shè)活動(dòng)，并對(duì)108戶50萬(wàn)元以下的農(nóng)村青年信用示范戶貸款實(shí)行基準(zhǔn)利率，幫助農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)致富。目前，全行累計(jì)發(fā)放農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款10.98億元，創(chuàng)建青年信用示范戶402戶，授信總額3億元。

（三）千方百計(jì)提升辦貸效率

對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的小微企業(yè)貸款到期，不搞壓力測(cè)試，不中途無(wú)理由抽貸，對(duì)符合條件的臨時(shí)性貸款，盡量做到隨到隨辦。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，簡(jiǎn)化1000萬(wàn)元以下小微企業(yè)信貸審批流程，審批天數(shù)從5天縮短到2天；對(duì)黃金客戶開(kāi)辟“信貸綠色通道”，如對(duì)某黃金客戶新增5000萬(wàn)授信，從受理、審批，到放貸僅用時(shí)3天。同時(shí)，充分發(fā)揮決策鏈短的優(yōu)勢(shì)，省略轉(zhuǎn)貸管理中的冗余環(huán)節(jié)，做到當(dāng)天還貸，當(dāng)天辦理轉(zhuǎn)貸。要求支行客戶經(jīng)理至少提前半個(gè)月通知客戶貸款到期的時(shí)間、金額，以便廣大小微企業(yè)客戶及早安排還貸資金，防止因短期資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題和續(xù)保問(wèn)題出現(xiàn)貸款逾期，影響客戶信用記錄，真正將農(nóng)商行高效運(yùn)轉(zhuǎn)、決策靈活的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。

品牌建設(shè)并非一蹴而就，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程。它需要上下協(xié)力，圍繞既定的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)，循序漸進(jìn)的穩(wěn)固品牌建設(shè)成果。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，不斷完善優(yōu)化品牌營(yíng)銷策略，在與時(shí)俱進(jìn)中尋求新的蛻變與突破。

第6篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

說(shuō)到服務(wù)，勞動(dòng)保障工作關(guān)系大局，牽涉到千家萬(wàn)戶，涉及廣大職工、群眾的切身利益，是維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基石，特別是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和工作作風(fēng)都直接影響到黨和政府在人民群眾中的形象，所以，新形勢(shì)下的勞動(dòng)保障工作要做到解放思想，就需用五個(gè)必須強(qiáng)服務(wù)。

必須堅(jiān)持服務(wù)宗旨。服務(wù)是勞動(dòng)保障部門(mén)的根本職責(zé)，要切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，真正做到超前、主動(dòng)和高效服務(wù)，讓企業(yè)和廣大職工群眾滿意。

必須善于把握大局。勞動(dòng)保障部門(mén)的工作一定要服從和服務(wù)于政府工作大局，每個(gè)工作人員都要做到心中有大局、工作為大局、辦事顧大局。

必須勇于開(kāi)拓創(chuàng)新。開(kāi)拓創(chuàng)新是保持勞動(dòng)保障部門(mén)生機(jī)和活力的內(nèi)在要求。要堅(jiān)持解放思想、與時(shí)俱進(jìn)，不因循守舊、不滿足于現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、內(nèi)容、方式和手段，提高服務(wù)層次、質(zhì)量和水平。

必須加強(qiáng)制度建設(shè)。制度帶有根本性、全局性和長(zhǎng)期性，建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的制度。是做好勞動(dòng)保障工作的重要保證。要不斷完善制度，增強(qiáng)制度的針對(duì)性和可操作性，擴(kuò)大制度的覆蓋面，確保勞動(dòng)保障的各項(xiàng)工作始終在完善的工作制度下高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第7篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

由于煙草行業(yè)大多數(shù)地市級(jí)公司都已開(kāi)展了服務(wù)品牌建設(shè)，既有數(shù)百個(gè)服務(wù)品牌名稱，相應(yīng)也會(huì)出現(xiàn)數(shù)百個(gè)形象標(biāo)識(shí)。當(dāng)數(shù)目繁多、形象各異的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)充斥在煙草行業(yè)中時(shí)，不僅會(huì)影響中國(guó)煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，而且也易分散行業(yè)塑造的統(tǒng)一規(guī)范形象。由于服務(wù)品牌形象的分散和混亂現(xiàn)象日益突出，導(dǎo)致企業(yè)難以通過(guò)有形展示向社會(huì)大眾及內(nèi)部員工有效傳遞服務(wù)品牌價(jià)值。

組織推進(jìn)乏力化

服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理多個(gè)方面，因此健全組織機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)統(tǒng)籌管理對(duì)推動(dòng)服務(wù)品牌有效運(yùn)行、促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合具有重要的保障作用。但縱觀行業(yè)，大多數(shù)的企業(yè)的品牌管理主要由卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，而企業(yè)文化則由政工部門(mén)負(fù)責(zé)，服務(wù)品牌建設(shè)在組織管理和實(shí)際運(yùn)作上仍分屬于不同部門(mén)。組織機(jī)構(gòu)的不完善和部門(mén)間工作缺乏協(xié)同性，常出現(xiàn)政工部門(mén)“跳獨(dú)舞”的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致服務(wù)品牌內(nèi)涵與市場(chǎng)銷售、客戶需求不匹配，服務(wù)品牌建設(shè)未能有效貫穿于品牌培育、卷煙經(jīng)營(yíng)、專賣管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等各項(xiàng)工作之中，整體組織推進(jìn)缺乏動(dòng)力與合力。

運(yùn)營(yíng)實(shí)施形式化

衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是否取得實(shí)效的關(guān)鍵指標(biāo)就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值和為客戶創(chuàng)造價(jià)值。但有的企業(yè)因?yàn)榻M織管理不到位和推進(jìn)乏力，導(dǎo)致在實(shí)施運(yùn)行中與營(yíng)銷、網(wǎng)建等業(yè)務(wù)脫離，出現(xiàn)多種問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：一是“重形式”，往往把服務(wù)品牌名稱當(dāng)作服務(wù)品牌的全部，集中精力設(shè)計(jì)服務(wù)名稱和口號(hào)，妄圖以標(biāo)新立異的名稱來(lái)彌補(bǔ)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的缺失，如同缺乏根基的空中樓閣一般有形而無(wú)物。二是“走過(guò)場(chǎng)”，有的企業(yè)在宣貫落實(shí)中只是簡(jiǎn)單組織幾次培訓(xùn)宣貫，之后便再無(wú)動(dòng)作，員工并未真正將服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中，往往導(dǎo)致形成了一大堆文件卻沒(méi)有人去實(shí)施，也不知道該如何實(shí)施。三是“不到位”，有的企業(yè)由于缺乏相應(yīng)的評(píng)價(jià)考核、獎(jiǎng)懲、監(jiān)督等機(jī)制或機(jī)制運(yùn)行不到位，導(dǎo)致在建設(shè)中不知有何效果和不足，也不知如何改進(jìn)提升。由于缺乏完整的運(yùn)作體系和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控措施，服務(wù)品牌建設(shè)大多仍停留在文字表述上，而沒(méi)有真正落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理中、滲透到工作崗位上、體現(xiàn)在員工行為里，煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)并未得到有效運(yùn)行。

近年來(lái)，面對(duì)日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)煙草行業(yè)提出了“大企業(yè)、大品牌、大市場(chǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。在此背景下，推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，充分適應(yīng)了當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的需要，能夠集中體現(xiàn)核心價(jià)值理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵特色化；能夠有效整合傳播，實(shí)現(xiàn)形象建設(shè)鮮明化；能夠統(tǒng)籌利用企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)推進(jìn)；能夠充分結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)品牌增值。因此，積極開(kāi)展服務(wù)品牌一體化建設(shè)，對(duì)煙草行業(yè)順利實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)具有重要而積極地推動(dòng)作用。

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的合分之道

在煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)遍地開(kāi)花的背景下，推進(jìn)一體化建設(shè)，并非要“一刀切”，而是指要遵循合分之道，做到合中有分、分中有合，即明確哪些方面需要統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)籌推進(jìn)，哪些方面需要彰顯個(gè)性、突出特色。

1服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“合”

1.1統(tǒng)一服務(wù)理念

服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌建設(shè)的核心，是企業(yè)工作導(dǎo)向和價(jià)值取向的集中體現(xiàn)。服務(wù)品牌理念的設(shè)計(jì)應(yīng)在省市母子文化管控模式下，依托文化架構(gòu)體系，提煉出以服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、品牌內(nèi)涵等為組成部分的服務(wù)品牌理念要素，形成全省行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌理念體系。地市級(jí)公司按照同源不同流的原則，在全省服務(wù)理念體系構(gòu)架下，提出各具特色的輔品牌，最終形成以省級(jí)服務(wù)理念為核心，統(tǒng)領(lǐng)各單位輔品牌共同發(fā)展的一體化建設(shè)格局。例如，安徽省局以“徽映”作為全省統(tǒng)一的服務(wù)品牌，地市級(jí)公司依據(jù)實(shí)際情況和歷史傳統(tǒng)發(fā)展特色服務(wù)，提出輔助品牌，如安慶市局的“徽映和風(fēng)”輔助品牌，有效實(shí)現(xiàn)了全省行業(yè)服務(wù)品牌理念的連貫性和銜接性。

1.2統(tǒng)一服務(wù)形象

針對(duì)目前服務(wù)品牌形象散亂化現(xiàn)象，統(tǒng)一服務(wù)形象對(duì)于推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)具有重要作用。統(tǒng)一服務(wù)形象主要包括視覺(jué)識(shí)別和行為識(shí)別兩個(gè)方面。一是服務(wù)品牌視覺(jué)識(shí)別。要在中國(guó)煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)下，省局公司根據(jù)服務(wù)品牌理念，統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)識(shí)別應(yīng)用，塑造規(guī)范鮮明的服務(wù)形象。二是服務(wù)品牌行為識(shí)別。優(yōu)秀的服務(wù)理念能夠指導(dǎo)和形成規(guī)范的服務(wù)行為，而規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為才能形成巨大的品牌效應(yīng)。要以《中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)崗位、職責(zé)的不同具體規(guī)范員工的服務(wù)行為，通過(guò)員工統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為向客戶及社會(huì)傳播服務(wù)理念，塑造煙草企業(yè)良好形象。

1.3統(tǒng)一服務(wù)傳播

服務(wù)品牌傳播是服務(wù)品牌建設(shè)的載體，是服務(wù)理念根植員工及社會(huì)大眾的根本途徑。在當(dāng)今傳播日益多層次、全方位的發(fā)展趨勢(shì)下，省級(jí)公司要整合全省品牌資源，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)品牌傳播，這既有利于有效控制傳播成本，又能強(qiáng)化傳播的廣度和密度，擴(kuò)大影響力。要根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際，按照服務(wù)品牌建設(shè)的不同發(fā)展階段和不同傳播對(duì)象，明確傳播內(nèi)容，制定傳播方案，落實(shí)傳播責(zé)任，構(gòu)建服務(wù)品牌傳播網(wǎng)絡(luò)，全面展示服務(wù)品牌。

1.4統(tǒng)一組織管理

品牌建設(shè)離不開(kāi)管理，要避免出現(xiàn)組織推進(jìn)乏力化和實(shí)施運(yùn)行形式化等現(xiàn)象，關(guān)鍵要解決好“誰(shuí)來(lái)做、做什么、怎么做”的問(wèn)題，即通過(guò)實(shí)行有效管理、落實(shí)責(zé)任、明確方法、統(tǒng)籌推進(jìn)，為一體化建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和支撐保障作用。統(tǒng)一組織管理主要包含兩方面：一為省市兩級(jí)公司自上而下的統(tǒng)籌管理。省級(jí)公司要充分發(fā)揮對(duì)地市級(jí)公司的規(guī)劃、管理、指導(dǎo)作用，成立組織、制定規(guī)劃、構(gòu)建體系、整合資源、統(tǒng)一推進(jìn)，地市級(jí)公司則在省級(jí)公司的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下具體開(kāi)展服務(wù)品牌的運(yùn)行實(shí)施。二為地市級(jí)公司內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理。服務(wù)品牌建設(shè)不是某一個(gè)部門(mén)的單獨(dú)工作，而是整個(gè)企業(yè)合力打造的結(jié)果。因此，服務(wù)品牌要實(shí)現(xiàn)落地，要實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合，關(guān)鍵在于部門(mén)聯(lián)動(dòng)，整體配合。企業(yè)只有通過(guò)強(qiáng)化組織管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)營(yíng)銷、物流、煙葉、專賣、政工等多個(gè)部門(mén)共同參與，才能確保服務(wù)品牌真正融入到品牌培育、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)建提升等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作中。

2服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“分”

在服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，既要做到分中有合，又要突出個(gè)性。根據(jù)服務(wù)品牌建設(shè)所必經(jīng)的品牌培育、品牌成長(zhǎng)和品牌成熟三個(gè)階段，服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“分”主要體現(xiàn)為省市兩級(jí)公司在不同發(fā)展階段所承擔(dān)的不同職責(zé)與任務(wù)。

2.1品牌培育階段

品牌培育階段的主要工作是構(gòu)建服務(wù)品牌體系。省級(jí)公司應(yīng)在體系建設(shè)中發(fā)揮統(tǒng)籌規(guī)劃功能，成立服務(wù)品牌建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，制定全省服務(wù)品牌建設(shè)規(guī)劃，構(gòu)建服務(wù)品牌體系，建立健全服務(wù)品牌傳播、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、監(jiān)督等相關(guān)管理制度，并依據(jù)年度實(shí)施方案統(tǒng)籌推進(jìn)全省行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)。市級(jí)公司應(yīng)以省級(jí)服務(wù)理念為核心，注重研究零售戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)和內(nèi)部員工四大類服務(wù)對(duì)象需求，在明確需求和分析企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提煉與省級(jí)服務(wù)理念相統(tǒng)一的“輔品牌”，并通過(guò)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷豐富完善服務(wù)品牌體系。

2.2品牌成長(zhǎng)階段

品牌成長(zhǎng)階段的主要工作是運(yùn)行服務(wù)品牌，評(píng)估運(yùn)行效果。在成長(zhǎng)階段，省級(jí)公司主要做好管理督導(dǎo)工作，建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，整合傳播服務(wù)品牌，并對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的全省服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，將考核結(jié)果納入企業(yè)績(jī)效考核體系，激發(fā)員工隊(duì)伍活力。市級(jí)公司在運(yùn)行階段要發(fā)揮出建設(shè)主體作用，認(rèn)真總結(jié)各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，完善升級(jí)特色服務(wù)，打造推廣亮點(diǎn)工程，以此確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的具體化和特色化。

2.3品牌成熟階段

第8篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

摘要：服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理客戶忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷手段,也是一種營(yíng)銷模式,更是一個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開(kāi)始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化

服務(wù)營(yíng)銷自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

第9篇：企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念范文

一、實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)個(gè)性化、靈感性的特色服務(wù)

為用戶始終提供一個(gè)舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境是營(yíng)業(yè)廳每一位員工的職責(zé)。自成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳從軟件和硬件兩方面入手，先后出臺(tái)了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理考核辦法》和__聯(lián)通《營(yíng)業(yè)員工作守則》。根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合省市公司對(duì)服務(wù)工作的要求，相繼推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“五心服務(wù)”（熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、溫心）、淡妝上崗、12小時(shí)營(yíng)業(yè)等制度和舉措，做到“三聲”和“二個(gè)一”，客戶“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，為客戶多跑一段路、教客戶多熟悉一項(xiàng)新業(yè)務(wù)等服務(wù)。另外，從營(yíng)業(yè)廳的工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境入手，確定工作現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，建立衛(wèi)生制度，使?fàn)I業(yè)廳做到三凈：“門(mén)窗凈”、“地面凈”、“桌面凈”；四無(wú)：“無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)污物”；五多：“多聽(tīng)、多看、多示范、多溝通、多培訓(xùn)”，保證了窗明干凈，現(xiàn)場(chǎng)整潔，服務(wù)到位。同時(shí)我們計(jì)劃下一步給營(yíng)業(yè)廳安裝大屏幕電視、dvd（用于播放禮貌問(wèn)候語(yǔ)，介紹新業(yè)務(wù)操作辦法，推薦常用手機(jī)性能，讓用戶放心使用，滿意使用）及新業(yè)務(wù)展示架，實(shí)行專人管理，及時(shí)更換補(bǔ)充，方便用戶了解新業(yè)務(wù)。

二、加強(qiáng)服務(wù)理念教育，提高全員服務(wù)意識(shí)

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶”，這是近幾年我們通過(guò)事業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使我們深深體會(huì)到，要把窗口服務(wù)作好，首先要提高員工的服務(wù)意識(shí)。在__，營(yíng)業(yè)人員的特點(diǎn)是女工多，新手多，針對(duì)這一情況，營(yíng)業(yè)廳始終堅(jiān)持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對(duì)員工進(jìn)行全面素質(zhì)教育，并組織學(xué)習(xí)了省公司頒發(fā)的《服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》文件，制定了__聯(lián)通《營(yíng)業(yè)員工作守則》，提高員工對(duì)服務(wù)工作的全面認(rèn)識(shí)。以前營(yíng)業(yè)員只知道不出差錯(cuò)就算是服務(wù)好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，才真正了解到服務(wù)跟我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、氣質(zhì)、形象等都有很大的關(guān)系。此后，又通過(guò)潛移默化的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，使每位員工都正確認(rèn)識(shí)到：企業(yè)的發(fā)展來(lái)源于市場(chǎng)，來(lái)源于用戶，最終來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平時(shí)工作中積極樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，時(shí)刻心系用戶。我們工作從一點(diǎn)一滴入手，漸漸理順了前臺(tái)的工作流程，管理也常常創(chuàng)新，服務(wù)水平也節(jié)節(jié)攀高。

三、以爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”為契機(jī)，爭(zhēng)取服務(wù)工作達(dá)標(biāo)上臺(tái)階

營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)形象的一面鏡子，是精神文明建設(shè)的晴雨表，營(yíng)業(yè)員是與客戶的第一接觸點(diǎn)，用戶的感受和對(duì)文明服務(wù)好壞直接關(guān)系到整個(gè)聯(lián)通公司的聲譽(yù)。開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)以來(lái)，我們分別制定了“十字”文明用語(yǔ)，“五十句服務(wù)禁用語(yǔ)”，堅(jiān)持認(rèn)真貫徹“客戶第一”的思想和“熱情、和藹、周到、親切”的服務(wù)方針，以用戶滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)方式和服務(wù)措施。

營(yíng)業(yè)廳組織人員針對(duì)用戶提出的疑難問(wèn)題，及時(shí)走出去調(diào)研，上門(mén)服務(wù)，傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)與建議，宣傳新業(yè)務(wù)改善服務(wù)措施。使原先感到服務(wù)不滿意，停用手機(jī)用戶改變主意，發(fā)展、挽留了很多新老用戶。對(duì)大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，在用戶生日等重要日期，我們上門(mén)送生日禮品，中秋節(jié)送月餅，春節(jié)送掛歷等活動(dòng)，在社會(huì)上引起了不小的反響。服務(wù)同時(shí)帶動(dòng)了其他業(yè)務(wù)的發(fā)展，既改善了服務(wù)，又增加了業(yè)務(wù)收入。

四、接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)工作透明度，再創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)業(yè)前臺(tái)公布投訴熱線，設(shè)立意見(jiàn)薄，擺放各種業(yè)務(wù)及手機(jī)銷售宣傳資料和云南聯(lián)通特刊《如意》等，讓客戶更好地了解聯(lián)通，支持聯(lián)通。利用電話回訪客戶和主動(dòng)上門(mén)走訪大客戶及重要客戶等方式，及時(shí)掌握各類客戶的要求及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況，針對(duì)反映問(wèn)題，不斷改善、提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。