護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

【關(guān)鍵詞】崗位量化考核；護(hù)理管理；建立和實(shí)施效果

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.374文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5878-02

醫(yī)院護(hù)理管理水平的高低直接影響護(hù)理人員的工作態(tài)度和綜合能力。為培養(yǎng)一批高素質(zhì)?？谱o(hù)士，打造優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，提高患者滿意度。本院引進(jìn)了崗位量化考核管理機(jī)制，本研究通過長達(dá)一年多的臨床對比分析，證實(shí)了崗位量化考核機(jī)制在護(hù)理管理中取得了不錯(cuò)的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1資料與方法

1.1一般資料隨機(jī)抽樣選取我院住院部病房護(hù)士80名，年齡在21-48歲之間，平均（32.62±5.23歲。隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，各40例，兩組護(hù)理人員在年齡、學(xué)歷和專業(yè)技能等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05，具有可比性。

1.2方法實(shí)驗(yàn)組采用崗位量化考核管理機(jī)制管理；操作方案如下：①采用3級(jí)考核管理機(jī)制，醫(yī)院制定量化考核細(xì)則和評判標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲措施。設(shè)立質(zhì)控小組，采用不定期檢查結(jié)合護(hù)士長隨時(shí)檢查的方式。由考核對象的護(hù)士長根據(jù)細(xì)則要求進(jìn)行檢查和評價(jià)，并有護(hù)理部進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期反饋并公示。②對護(hù)理人施行定期、定量考核機(jī)制，每兩個(gè)月進(jìn)行一次技能考核，總護(hù)士長考核病區(qū)護(hù)士長，由護(hù)士長和主班一同考核護(hù)士的各項(xiàng)技能，并記錄匯總成績，并于年終進(jìn)行年度考核，以各項(xiàng)考核的加權(quán)成績作為定級(jí)升職的依據(jù)。護(hù)士長的考核依據(jù)則為本病區(qū)的總體護(hù)理水平相關(guān)，與所在班組的總體水平密切相關(guān)。③定期進(jìn)行問卷調(diào)查，由護(hù)理部統(tǒng)一對住院患者發(fā)放無記名調(diào)查表，從服務(wù)態(tài)度，技能操作等方面對護(hù)士的滿意度進(jìn)行評分。及時(shí)匯總調(diào)查結(jié)果并公示，根據(jù)問卷結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對照組給予常規(guī)護(hù)理管理模式。兩組均定期考核護(hù)理綜合能力，同時(shí)定期給予患者及其家屬進(jìn)行護(hù)理滿意度相關(guān)問卷調(diào)查。

1.3診斷標(biāo)準(zhǔn)與判斷由評估與培訓(xùn)管理委員會(huì)制訂《護(hù)理工作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》[1]，包括護(hù)士專科理論及操作各30分，應(yīng)急能力20分，工作態(tài)度及出勤各10分，學(xué)習(xí)積極性5分，差錯(cuò)投訴占5分，總分100分；護(hù)理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查情況表由本院自行設(shè)定，等級(jí)分滿意、一般、不滿意；滿意度=滿意數(shù)總數(shù)×100

1.4統(tǒng)計(jì)方法總準(zhǔn)確率采用x2檢測，計(jì)數(shù)資料以率表示，組間比較采用卡方檢驗(yàn)。P

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)士臨床綜合能力情況培訓(xùn)后實(shí)驗(yàn)組護(hù)士各項(xiàng)臨床能力顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

建立和完善一套科學(xué)合理的績效考核體系，對醫(yī)院的護(hù)理管理工作有著事半功倍的效果[2]。崗位量化考核機(jī)制一方面能夠提高醫(yī)護(hù)人員的綜合技能和工作態(tài)度，另一方面能夠促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員切實(shí)關(guān)心患者的所需，提高患者對醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度。此外，這一制度的優(yōu)勢在于能夠使管理者深入基層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題[3]。為人員的提升提供了良好的依據(jù)，而且根據(jù)考核成績作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，打破了先前的平均主義，能夠有效提高醫(yī)護(hù)人員工作的積極性。

本院實(shí)驗(yàn)組通過采用崗位量化考核機(jī)制，取得了良好的成效。量化考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與之前傳統(tǒng)的管理最大的區(qū)別在于使醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員的考核有了明確具體的標(biāo)準(zhǔn)，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的公平性和透明性很高，且很容易進(jìn)行落實(shí)操作，有利于提高醫(yī)護(hù)人員的積極性，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員整體水平的提高。

本研究結(jié)果顯示，兩組護(hù)士臨床綜合能力情況相比較，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士理論和臨床能力顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)

[1]李錚，司徒定蓮，敖梅.護(hù)士長崗位績效量化考核在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，16（08：78-79.

第2篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

科室根據(jù)收治患者的特點(diǎn)定期開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在每月的護(hù)理工作會(huì)上護(hù)理人員之間相互交流這一段時(shí)間護(hù)理工作感受、經(jīng)驗(yàn)，包括對不同患者應(yīng)該怎么樣護(hù)理，某項(xiàng)操作怎么做更有利于患者的舒適等等，特別是外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、參觀的護(hù)士，回來就要向其他同事回報(bào)學(xué)習(xí)的感受極其經(jīng)驗(yàn)，不同形式的學(xué)習(xí)使護(hù)理人員之間得到了很好的交流，與此同時(shí)也提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

二、開展康復(fù)訓(xùn)練，提高患者生活自理能力。

針對科室患者的特殊性，為了提高患者的生活自理能力及社會(huì)適應(yīng)能力，科室經(jīng)過精心的準(zhǔn)備、組織，先后開展“包粽子”大賽，象棋、麻將、撲克競賽，洗臉、刷牙、洗衣、整理床單位等訓(xùn)練，通過這些活動(dòng)及訓(xùn)練極大地提高了患者的生活自理能力。

三、加強(qiáng)質(zhì)量控制，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

科室認(rèn)真落實(shí)護(hù)理部—科室兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)的護(hù)理質(zhì)量管理，在科室內(nèi)抽選部分有責(zé)任心的護(hù)理人員參加科一級(jí)的護(hù)理質(zhì)量管理，每周、每月堅(jiān)持自查、抽查，對自查及抽查的結(jié)果及時(shí)反饋，特別是在簡化護(hù)理文書之后，科室加大了對簡化后護(hù)理文書書寫的規(guī)范的自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給當(dāng)事人。 除此之外，還加強(qiáng)了對科室中、夜班、雙休日、節(jié)假日的查房，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室護(hù)理工作中的不足及缺點(diǎn)，并及時(shí)給予糾正。

四、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量。

在全國上下紛紛爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的大環(huán)境下，科室積極組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等件內(nèi)容。 通過學(xué)習(xí)，科室要求每位責(zé)任護(hù)士了解掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。在臨床護(hù)理工作中為了鍛煉患者的生活自理能力，對于病情穩(wěn)定的康復(fù)期患者要求護(hù)理人員耐心的給予指導(dǎo)、協(xié)助，對于一些生活不能自理、病(危)、臥床等患者要求我們護(hù)理人員定期為其理發(fā)、修剪指甲，每天定時(shí)為其洗、擦、喂水、喂飯，協(xié)助其大小便等。通過對《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)，規(guī)范了基礎(chǔ)護(hù)理的范圍，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，提高了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

五、加強(qiáng)科室考核，促進(jìn)管理。

為了很好的落實(shí)臨床護(hù)理工作中的各項(xiàng)工作，針對科室人員分布的特點(diǎn)科室制定了《五病區(qū)護(hù)理人員考核細(xì)則》，《考核細(xì)則》包含了勞動(dòng)紀(jì)律、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，《考核細(xì)則》中不光有明確的處罰金額，也涉及到了對規(guī)避了護(hù)理安全、風(fēng)險(xiǎn)及表現(xiàn)出色受到醫(yī)院、護(hù)理部等各級(jí)表彰人員的獎(jiǎng)勵(lì)措施?？傊?，獎(jiǎng)懲兼并制度的實(shí)施定不但促進(jìn)了管理，同時(shí)也提高了大家的積極性。

六、工作中的不足。

雖然xx年的工作很順利，沒有發(fā)生任何醫(yī)療糾紛及投訴事件，但是，工作中也存在一些不足，表現(xiàn)如下：

1、個(gè)別護(hù)士無菌觀念不強(qiáng)，無菌操作時(shí)不帶口罩，一次性無菌物品用后處理不及時(shí)。

2、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，撰寫學(xué)術(shù)論文較少。

第3篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼之間2009-2010學(xué)年第一學(xué)期已經(jīng)結(jié)束了。我們社管中心自成立至今，在團(tuán)委的帶動(dòng)下一直靠著自己的摸索，一步步的完善各項(xiàng)制度，并在新區(qū)成立了具有新區(qū)特色的社團(tuán)管理工作風(fēng)格。本學(xué)期社管辦公室、組織部、宣傳部、調(diào)研部四個(gè)部門和諧共處，各項(xiàng)事務(wù)共同討論開展及分工執(zhí)行。

社管中心繼承“管理社團(tuán)和諧，促進(jìn)社團(tuán)發(fā)展，服務(wù)社團(tuán)發(fā)展”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程，加強(qiáng)社團(tuán)的規(guī)范化和制度化建設(shè)，不斷提高其綜合實(shí)力，積極引導(dǎo)社團(tuán)開展豐富多彩的社團(tuán)活動(dòng)。下面簡要列舉下社管及各社團(tuán)的活動(dòng)情況：

社管中心：在原工作流程基礎(chǔ)上制定了《社團(tuán)管理財(cái)務(wù)細(xì)則》及對社團(tuán)的獎(jiǎng)懲文字說明；社管宣傳海報(bào)欄由原來的第十一板提升到第三板，進(jìn)步非常大；本學(xué)期社管及各社團(tuán)開通了自己的博客，社管成立了一支自己的通訊隊(duì)伍，及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交流和反應(yīng)社團(tuán)情況；校慶當(dāng)天社管承辦了“御”游園分會(huì)場，氣氛活躍，非常受歡迎。

社研會(huì) “綠葉貼畫”活動(dòng) 很受同學(xué)歡迎

協(xié)辦外語社研英語風(fēng)情秀

女子合唱團(tuán) “我愛記歌詞”校園版活動(dòng) 重點(diǎn)活動(dòng)立項(xiàng) 活動(dòng)影響較好

Fans動(dòng)漫社 21號(hào)樓觀看動(dòng)漫影片

17、18號(hào)樓 教授畫畫技巧

組織會(huì)員觀看新星杯動(dòng)漫大賽頒獎(jiǎng)典禮

交誼舞協(xié)會(huì) 每周進(jìn)行交誼舞常規(guī)訓(xùn)練

護(hù)理協(xié)會(huì) 護(hù)理操作培訓(xùn)

護(hù)理學(xué)院社管中心財(cái)務(wù)收支情況

上學(xué)期結(jié)余： ￥527.00

9月份： 打印、復(fù)印、賀卡等購買，花費(fèi)￥6.00 剩余￥521.00

各社團(tuán)會(huì)費(fèi)上交情況：

護(hù)理協(xié)會(huì) ￥95.00

女子合唱團(tuán) ￥157.50

社研會(huì) ￥44.00

動(dòng)漫社 ￥84.00

交誼舞協(xié)會(huì) ￥195.60

宣傳部買海報(bào)紙支出￥30.00

交誼舞協(xié)會(huì)申辦成功報(bào)銷￥200.00

第4篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

一、完善醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)院管理。

醫(yī)院按照管理年活動(dòng)的要求，在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，重新制定了行政、醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、職責(zé)五大類規(guī)章制度。為確保制度的落實(shí)，還制定了明確的考核細(xì)則，如《臨床醫(yī)療考核細(xì)則》、《臨床醫(yī)技考核細(xì)則》、《護(hù)理質(zhì)量考核細(xì)則》、《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》等。內(nèi)容涉及依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、傳染病防治、藥事管理、儀器設(shè)備、醫(yī)療用品、醫(yī)院感染、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等方面。

二、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

10年醫(yī)院重新調(diào)整了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和科室質(zhì)控兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)，形成了院控、科控質(zhì)量管理體系。同時(shí)，加強(qiáng)了藥事管理委員會(huì)對臨床用藥的監(jiān)管力度及院感的監(jiān)測力度，基本構(gòu)建了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)組織體系。

按照《醫(yī)療質(zhì)量考評實(shí)施辦法》，醫(yī)院明確了醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度，每月檢查測評，按分?jǐn)?shù)計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)。院長作為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全第一責(zé)任人，堅(jiān)持把醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作列入日常工作重要議程，利用全院行政業(yè)務(wù)大查房、百分比考核、醫(yī)療質(zhì)量測評，對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題以及不安全的隱患及時(shí)通報(bào)、分析、測評，提出可行性整改意見。組織醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部、院感科等職能科室負(fù)責(zé)人每月不定期抽查各科的質(zhì)量管理及醫(yī)療文書、合理用藥、醫(yī)療操作規(guī)程等方面的情況，尤其重視對急、危、重病人，重大手術(shù)病人及輸血病人實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)測管理。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，督促整改；各臨床科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真實(shí)施醫(yī)院十三大《核心醫(yī)療制度》，并定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、疑難病歷討論、死亡病歷討論、會(huì)診、術(shù)前討論、新技術(shù)新項(xiàng)目開展，同時(shí)作好醫(yī)療差錯(cuò)事故地登記、嚴(yán)格交接班記錄等。

為確保醫(yī)療安全，每年院方與各科室主任簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，其中，明確了醫(yī)療安全責(zé)任、要求、目標(biāo)和獎(jiǎng)懲措施。認(rèn)真接受患者的投訴，做到有記錄、有處理、有反饋。由于各項(xiàng)安全防范措施到位，醫(yī)院管理年活動(dòng)開展以來，醫(yī)院沒有發(fā)生重大差錯(cuò)，杜絕了事故的發(fā)生。

三、完善服務(wù)功能，提升醫(yī)療水平。

為應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，我院擬定了突發(fā)性的公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案和急、危、重病人搶救應(yīng)急預(yù)案，提高了急、危、重癥病人的搶救成功率和治愈率。至今年5月建立急診搶救室，截止目前，已收治急、危、重癥病人103人次，有力提升了醫(yī)療急救能力。

為了更好地服務(wù)于廣大人民群眾，醫(yī)院不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。與國內(nèi)多家權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持技術(shù)協(xié)作和人才共享優(yōu)勢，特邀武漢同濟(jì)醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院、省婦幼保健院、省人民醫(yī)院專家坐診，擔(dān)任學(xué)科帶頭人；全力打造了一系列特色科室，基本滿足了病人常見病、多發(fā)病、疑難雜病診療的需求；倡導(dǎo)“無痛微創(chuàng)”的特色治療。在原有醫(yī)療設(shè)備的基礎(chǔ)上新配置腹腔鏡、宮腔鏡、膀胱鏡、大型c臂x光機(jī)等前沿科技設(shè)備，一系列婦科、外科、不孕不育科的微創(chuàng)手術(shù)應(yīng)用于臨床，服務(wù)于新農(nóng)合。并成功開展頸椎/胸椎等管內(nèi)腫瘤摘除術(shù)等多項(xiàng)大型骨、外科疑難手術(shù)，手術(shù)效果達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。

四、減輕群眾負(fù)擔(dān)，做好民心工程。

第5篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

    2012年以前護(hù)理部在月培訓(xùn)考核前臨時(shí)根據(jù)日常工作表現(xiàn)確定培訓(xùn)者,由培訓(xùn)者本人做培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作,運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)者準(zhǔn)備不充分,考核過程中考核人員意見不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,出現(xiàn)一項(xiàng)操作多種流程,針對這種現(xiàn)象,2012年護(hù)理部在全院集中考核前先進(jìn)行全院護(hù)士長和各科操作能手的培訓(xùn)考核,經(jīng)過嚴(yán)格篩選確定一名流程規(guī)范、操作嫻熟、護(hù)患溝通能力強(qiáng)的護(hù)理人員承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。并適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì),以此激發(fā)護(hù)理人員參與培訓(xùn)的積極性。

    2由集中培訓(xùn)考核過渡到各科室分散培訓(xùn)考核護(hù)理部抽考檢驗(yàn)各科室培訓(xùn)效果

    2012年以前護(hù)理部在年初制定每月的護(hù)理操作培訓(xùn)計(jì)劃,進(jìn)行集中培訓(xùn)并考核,運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)結(jié)束后考核成績普遍優(yōu)秀,但是在實(shí)際工作中年輕護(hù)士經(jīng)常出現(xiàn)違反操作流程和簡化操作步驟等現(xiàn)象,2012年護(hù)理部在年初制定全院技術(shù)操作培訓(xùn)計(jì)劃,每季度確定3~4項(xiàng)操作項(xiàng)目,由各科室根據(jù)護(hù)理部的季度計(jì)劃制定科室的月計(jì)劃,并負(fù)責(zé)對科室護(hù)理人員進(jìn)行分層培訓(xùn)考核,在每季度末護(hù)理部抽出三名護(hù)士長協(xié)助護(hù)理部完成操作考核,(護(hù)理部隨機(jī)抽各科室35%的低年資護(hù)士)其中一名護(hù)士長專門負(fù)責(zé)提問相關(guān)理論知識(shí),一名護(hù)士長負(fù)責(zé)記錄,另一名護(hù)士長和護(hù)理部主任負(fù)責(zé)點(diǎn)評,在每一名護(hù)士考核結(jié)束后對整個(gè)操作過程進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評,尤其是對不足之處作重點(diǎn)指導(dǎo),通過這種以考代培的方式加深護(hù)士對自身不足的認(rèn)識(shí),而且經(jīng)過兩級(jí)培訓(xùn)考核使低年資護(hù)士熟練掌握了每一項(xiàng)操作技術(shù)。

    3對考核不合格的護(hù)理人員由所在科室護(hù)士長限時(shí)補(bǔ)考過渡到由護(hù)理部限時(shí)補(bǔ)考

    2012年以前由于參加培訓(xùn)考核的護(hù)理人員時(shí)間有限,考核不合格者就退回科室由護(hù)士長來完成補(bǔ)考,運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)大部分護(hù)士長補(bǔ)考時(shí)評分較松未起到再培訓(xùn)的作用,2012年護(hù)理部對不及格者進(jìn)行嚴(yán)格要求,在所有人員考核結(jié)束后對不及格者給予補(bǔ)考不但不降標(biāo)準(zhǔn)反而標(biāo)準(zhǔn)更高,直到合格為止。通過這種方式提高培訓(xùn)質(zhì)量從而提高護(hù)理人員操作水平。

第6篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

1.1專科小組管理(1)手術(shù)間和精密儀器責(zé)任到人制:?？剖中g(shù)間固定并專人管理,負(fù)責(zé)手術(shù)間基礎(chǔ)設(shè)施的檢查維護(hù)保養(yǎng)以及器械、物品和一次性耗材的添置。精密儀器設(shè)備安置在?？剖中g(shù)間,由?？菩〗M成員分工管理,定期保養(yǎng),責(zé)任到人,建立儀器設(shè)備使用記錄本。(2)采用彈性排班制度:合理分配護(hù)理工作量。確保單位時(shí)間內(nèi)的工作效率。實(shí)行加班小時(shí)登記制度,在手術(shù)相對較少時(shí),護(hù)士長根據(jù)積累的加班時(shí)間合理安排人員補(bǔ)休,避免人力資源閑置和等待下班現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2定期培訓(xùn)與考核實(shí)行護(hù)士長-?？平M長-組員的三級(jí)管理模式。(1)專科護(hù)士系統(tǒng)化培訓(xùn),采用多媒體、實(shí)物演示、現(xiàn)場教學(xué)等多種形式。小型培訓(xùn)由組長負(fù)責(zé),為各專科手術(shù)的解剖知識(shí)、物品準(zhǔn)備、安置、配合要點(diǎn)和特殊器械精密儀器的使用與保養(yǎng)。大型培訓(xùn)輪流邀請各?？平M醫(yī)生講授新開展手術(shù)及復(fù)雜大手術(shù)的手術(shù)方法和有關(guān)配合要求。對于新引進(jìn)的醫(yī)療器械和儀器,聘請廠商工程師講授有關(guān)的知識(shí)。(2)由護(hù)士長和專科組長共同建立?？瓶己藰?biāo)準(zhǔn),采用評分細(xì)則進(jìn)行量化評分,考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。理論考核由護(hù)士長負(fù)責(zé),?？浦R(shí)、手術(shù)配合步驟、手術(shù)物品準(zhǔn)備及院感知識(shí)等。操作技能考核由?？平M長負(fù)責(zé),包括手術(shù)的安置、手術(shù)過程的配合、特殊設(shè)備的使用等。

1.3效果評價(jià)隨機(jī)選擇本院外科手術(shù)醫(yī)生50名,自制不記名調(diào)查問卷,調(diào)查?？谱o(hù)理分組前后的醫(yī)護(hù)配合質(zhì)量。包括手術(shù)物品準(zhǔn)備情況、術(shù)中配合熟練程度、特殊器械使用情況及手術(shù)期間護(hù)理工作滿意度等。

2結(jié)果

?？苹芾韺?shí)施后,手術(shù)室護(hù)理工作的滿意度明顯提高。理論與操作技術(shù)考核合格率大幅提升。

3體會(huì)

3.1專科分組提高了手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)護(hù)患和醫(yī)護(hù)之間的溝通與交流。?？谱o(hù)士與病區(qū)相對固定,掌握?？苹颊咝睦?樹立以人為本的服務(wù)理念。贏得患者的信賴與好評,護(hù)患關(guān)系和諧,病人滿意度提高。?？菩〗M形式能夠使醫(yī)護(hù)之間手術(shù)配合相對固定,護(hù)士對本?？频氖中g(shù)術(shù)式、特點(diǎn)、醫(yī)生的喜好相對比較了解,配合手術(shù)的主動(dòng)性、準(zhǔn)確性、默契程度大大提高,使醫(yī)護(hù)關(guān)系更加和諧。醫(yī)生滿意度提高。

3.2專科分組提高了管理效率護(hù)士長—?？平M長—組員的三級(jí)管理模式,管理職責(zé)分明,充分發(fā)揮各護(hù)理人員的積極性,人力資源得到充分利用。?？平M長各負(fù)其責(zé),起到了各類信息上傳下達(dá)的紐帶,提高了護(hù)士長管理工作的時(shí)效性。專科護(hù)士之間相互協(xié)調(diào),合理使用、調(diào)配和保管儀器設(shè)備,做到科室之間資源共享,提高了工作效率。

第7篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

【關(guān)鍵詞】小組制；量化考核；急診護(hù)理管理；實(shí)踐；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1008-6455（2010）11-0161-01

1存在的問題

1.1護(hù)士工作缺乏配合:患者進(jìn)入急診科后，對醫(yī)院陌生環(huán)境產(chǎn)生恐懼和不安，加之疾病的性質(zhì)：急、危、重，對于醫(yī)護(hù)人員的要求也很高，醫(yī)護(hù)人員彼此配合不好，如果醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，急救技能不過硬，工作程序缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和各種差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2有效信息溝通不到位:急診科護(hù)士與醫(yī)生共同完成搶救工作，缺一不可，每一個(gè)崗位都擔(dān)負(fù)著救死扶傷的重任。但是每個(gè)人強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義，忽視團(tuán)隊(duì)配合共同協(xié)作的精神，為此也有慘痛的教訓(xùn)。病情發(fā)展到哪一步，搶救的每一步及可能達(dá)到的效果，怎樣及時(shí)有效地同患者及家屬進(jìn)行溝通，如何正確把握時(shí)機(jī)，值得我們深思。

1.3急救技術(shù)欠缺:隨著急救醫(yī)療技術(shù)的日益發(fā)展，社會(huì)及患者對急救的要求也很高，無論何種原因，只要患者在醫(yī)院死亡，家屬都不會(huì)接受。要求我們護(hù)理人員院前、院內(nèi)急救技能過硬，任何護(hù)理人員技術(shù)的不足，會(huì)直接影響醫(yī)療安全。

1.4工作欠缺:患者進(jìn)入急診科后，醫(yī)護(hù)人員由于人員不足[2]，工作流程混亂，不知道孰重孰輕，往往是忙昏了頭，主次不分，難以把握輕重緩急。

2資料與方法

2.1一般資料:全科26名護(hù)士，年齡24-54歲，平均年齡39歲；主管護(hù)師9名，護(hù)師8名，護(hù)士9名；管理人員1名；其中本科8名，大專17名，中專1名。

2.2制定考核方案并實(shí)施

2.2.1制定考核細(xì)則與內(nèi)容:①素質(zhì)管理：標(biāo)準(zhǔn)分20分。包括：護(hù)理人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，按規(guī)定時(shí)間到崗，儀表規(guī)范，掛牌上崗，禮貌用語，服務(wù)主動(dòng)熱情；凡科室護(hù)士違反其中一條者，扣其2分(凡違反者現(xiàn)場簽名)。②質(zhì)量管理：標(biāo)準(zhǔn)分30分。嚴(yán)格按照護(hù)理部

下發(fā)的各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)，包括急救藥品、物品、儀器、病房管理、消毒隔離、病歷書寫、病人滿意度等合格率內(nèi)容。合格率低于規(guī)定的1%扣1分，高于1%獎(jiǎng)1分，檢查1項(xiàng)不合格扣2分。③三基考核：標(biāo)準(zhǔn)分20分。每月科室組織三基考試（理論、操作）凡未達(dá)標(biāo)者或不參加者扣5分，成績超過95分者獎(jiǎng)2分，低于85分者扣2分。④規(guī)范化管理：標(biāo)準(zhǔn)分20分。按照規(guī)范化管理措施，工作做到月有計(jì)劃、周有安排、日有重點(diǎn)，實(shí)行小組制量化管理，即主管以上者由大家推選產(chǎn)生科室質(zhì)控組長，每人負(fù)責(zé)具體的質(zhì)控任務(wù)。凡檢查1項(xiàng)未完成扣小組長2分，小組長對組員進(jìn)行具體分工。⑤績效管理：標(biāo)準(zhǔn)分10分。 按照醫(yī)院年初下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，逐步下發(fā)到小組，以小組為單位進(jìn)行收支雙向管理，實(shí)行量化管理措施和二級(jí)分配方案，打破以往的大鍋飯及干多干少一個(gè)樣的體制。

2.2.2考核方式:護(hù)士分組前動(dòng)員：分管領(lǐng)導(dǎo)、科委會(huì)成員先組織召開會(huì)議，再召開科室全體護(hù)士會(huì)議，統(tǒng)一意見，將科室25名護(hù)士分為5個(gè)護(hù)理小組，按照護(hù)士性格、能力強(qiáng)弱搭配進(jìn)行分組，統(tǒng)一排班時(shí)間，職責(zé)明確，將各項(xiàng)考核指標(biāo)（獎(jiǎng)懲、投訴等）同小組成員掛鉤，進(jìn)行小組制工作。成立護(hù)理小組制：科主任、科護(hù)士長負(fù)責(zé)總質(zhì)控。分別制定急診科護(hù)理工作流程和實(shí)施方案，不定期進(jìn)行督導(dǎo)。小組組長具備5年以上急救工作經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富且身體健康和具有奉獻(xiàn)精神者，由全科護(hù)士投票推選產(chǎn)生，堅(jiān)持公平、公正的原則。實(shí)行評價(jià)考核：按照醫(yī)院管理細(xì)則和科室制定的工作流程，科主任、科護(hù)士長考核護(hù)理組各位成員，包括成員工作態(tài)度，嚴(yán)肅認(rèn)真，急救理論急救理論知識(shí)和技能，護(hù)理工作流程是否熟練，與患者及家屬的溝通能力。

3討論

3.1小組制量化考核的理念:小組制量化考核是一種護(hù)理管理達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)、更快捷、更人性化的研究，是現(xiàn)代急診護(hù)理管理的趨勢。護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，提高護(hù)理管理水平和急救技術(shù)水平，目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量[2]?？己撕蟮某煽冊诿恐芤蛔o(hù)士晨會(huì)上公布，小黑板上顯示，并在當(dāng)月績效中兌現(xiàn)，使這一管理方法得以交流和發(fā)揚(yáng)，使存在的問題得以解決，實(shí)行正負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)法改變了過去干多干少一個(gè)樣，管與不管都一樣的局面。

3.2小組制量化考核改變傳統(tǒng)觀:小組制量化考核加強(qiáng)了護(hù)士們的工作責(zé)任心和危機(jī)感，正負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制極大地激發(fā)了護(hù)士們的主觀能動(dòng)性，提高了患者滿意度，密切了護(hù)患關(guān)系，科室中量化管理與績效二次分配方案的實(shí)施，使護(hù)理人員看到自己的不足和差距，轉(zhuǎn)變觀念，傳統(tǒng)吃大鍋飯的日子一去不復(fù)返，唯有端正學(xué)習(xí)態(tài)度和服務(wù)態(tài)度，真正意義上樹立以病人為中心的服務(wù)宗旨，才能立于不敗之地。

3.3小組制量化考核提高工作效率:小組制量化考核增強(qiáng)護(hù)士們的自信心，提高分析解決問題的能力，護(hù)士應(yīng)急處置需要全面的知識(shí)，急救技術(shù)嫻熟，并能準(zhǔn)確判斷危險(xiǎn)場景[4]。護(hù)士配合的協(xié)調(diào)與高效性，直接關(guān)系到搶救質(zhì)量和搶救成功率。

3.4小組制量化的趨勢:小組制量化考核將是一種趨勢，通過樹立節(jié)能降耗，以減少不必要的支出；充分發(fā)揮護(hù)理人力資源，提高科室經(jīng)濟(jì)效益，真正意義上體現(xiàn)了多勞多得的機(jī)制。

4評價(jià)方法

實(shí)行護(hù)士長護(hù)理骨干監(jiān)督抽查考核制度，采用口試筆試技能操作考核的方式，將考核分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)等級(jí)[5]。

5小結(jié)

通過實(shí)行小組制量化考核，在實(shí)際搶救工作中，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)成員之間的默契配合與協(xié)調(diào)[6]，提高了醫(yī)護(hù)成員的工作主觀能動(dòng)性和綜合急救能力，體現(xiàn)出團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，縮短了患者的搶救時(shí)間，為提高搶救的質(zhì)量贏得了寶貴時(shí)間，減少了醫(yī)患糾紛。

參考文獻(xiàn)

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[2]梁艷彩，侯海燕．護(hù)理人員短缺的原因及對策[J]．廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，17（6）；73

[3]左月燃. 護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1999：49-92

[4]石敏.護(hù)士在心肺復(fù)蘇操作考試中存在的問題與對策[J].護(hù)理管理雜志，2005，5（2）：35-37

第8篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理安全隱患對策

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1004-7484（2010）12-0184-02

隨著大眾法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，患者對門診就診過程中提出了更高的要求，使門診部醫(yī)護(hù)安全管理承擔(dān)了很大的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療糾紛的逐年上升，使門診部的管理者必須了解和及早發(fā)現(xiàn)門診部的安全隱患，并掌握防范對策，以減少醫(yī)療糾紛和護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1門診常見的安全隱患

1.1門診的環(huán)境

1.1.1門診是患者就診、治療、入院、繳費(fèi)等較集中的場所，如門診的就診環(huán)境有障礙物、光線不足、污物未及時(shí)清理、地濕沒有防滑警示牌，廁所沒有扶手和防滑墊等安全措施，一旦患者不慎跌倒，勢必造成患者的索賠和糾紛。

1.2門診各診室的藥品 器材 用物

門診的急救物品管理不規(guī)范、完好率不達(dá)標(biāo)，基本設(shè)施缺乏，都會(huì)影響護(hù)理技術(shù)的正常發(fā)揮，影響搶救工作，造成不安全因素，護(hù)理物品質(zhì)量不合格或帶病工作，藥品質(zhì)量變質(zhì)、失效、用藥途徑不當(dāng)也是護(hù)理方面的安全隱患。還有門診注射、收費(fèi)、候診、醫(yī)生桌面放插單的鐵釘插座，也曾引起患者就診時(shí)不慎碰到而致?lián)p傷而引起糾紛。內(nèi)鏡室、B超室的檢查床狹小沒有床欄，患者檢查后起床易引起跌倒等等……..。

1.3護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)缺乏和責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)技科室的護(hù)士如磁共振診室的護(hù)士，因?qū)I(yè)知識(shí)缺乏，對注射造影劑漏出血管未能及時(shí)處理或處理不當(dāng)，致使患者的注射部位紅腫糜爛甚至功能喪失?；蛘咂渌\室的護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，在協(xié)助檢查的過程中未能按要求查對藥物，致使注錯(cuò)藥物而影響檢查，嚴(yán)重時(shí)造成患者不同程度的損害，是導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)事故，影響護(hù)理安全的一個(gè)重要因素[1]。個(gè)別年老體弱無家屬陪同的患者和危重患者因?qū)ψ约杭膊?yán)重程度了解不夠，未及時(shí)就醫(yī)而延誤病情，容易在就診過程中突發(fā)危險(xiǎn)。甚至在就診過程中出現(xiàn)休克，心跳、呼吸暫停等危急情況，門診搶救設(shè)施有限，護(hù)士缺乏緊急事態(tài)的足夠應(yīng)對能力。

1.4導(dǎo)診護(hù)士缺乏培訓(xùn)

導(dǎo)診護(hù)士缺乏對急、危重患者處理的培訓(xùn)或者分診錯(cuò)誤，以至延誤對患者的搶救時(shí)機(jī)，或?qū)颊呔驮\時(shí)突然病情變化不懂處理，這些都是護(hù)理安全隱患。另外，門診部缺乏對患者突然病情變化處理應(yīng)急處理，對護(hù)士缺乏應(yīng)急培訓(xùn)，當(dāng)延誤搶救時(shí)也會(huì)引起糾紛。

2防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)

組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)與護(hù)理有關(guān)的知識(shí)，如組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》和《護(hù)士條例》等。通過學(xué)習(xí)使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)安全意識(shí)和法律意識(shí)，明確自己的權(quán)利與義務(wù)。通過剖析發(fā)生在院內(nèi)外事件，使護(hù)理人員從中得到警示和吸取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。

2.2創(chuàng)建門診安全的醫(yī)療環(huán)境

門診就診環(huán)境要充分考慮到特殊患者的特點(diǎn)，地面要經(jīng)常保持清潔干燥，污物及時(shí)清理，衛(wèi)生間要有扶手，和防滑墊，地面潮濕要有警示牌標(biāo)志，通道無障礙物，照明充足，并有患者跌倒的應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)務(wù)人員要知曉。各檢查科室要根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)置急救藥品和物品，并掌握和使用。各樓層增設(shè)護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，陪同老弱患者就診和協(xié)助辦理住院手續(xù)。在內(nèi)外科、兒科門診，安排素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高的護(hù)士，患者就診過程中若發(fā)生緊急情況，相關(guān)護(hù)士能熟練運(yùn)用急救技術(shù)、配合搶救工作并全程陪護(hù)患者到病區(qū)或急診室。門診各診室、電梯口均設(shè)有醒目防滑標(biāo)志牌，預(yù)防患者跌倒。

2.3規(guī)范管理門診的藥品和物品

各診室和醫(yī)技科室要根據(jù)自己科室的特點(diǎn)設(shè)立急救物品，并按質(zhì)量要求進(jìn)行

封存管理，避免完好率不符而影響搶救，藥品要做到“五定；”，保證用藥安全。各種物品如病人座椅、輪椅要定期檢查，及時(shí)維修，檢查床要安裝扶手，保證患者檢查前后的安全。對各診室使用插單的鐵釘插座，要改用有防護(hù)帽的鐵釘插座。門診在為方便患者使用的輪椅上加裝護(hù)帶，以保障門診患者就診的護(hù)理安全。

2.4加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平的培訓(xùn)

門診部要加大對護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，采取業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、自學(xué)或參加短期培訓(xùn)

班的形式，學(xué)習(xí)門診病人發(fā)生病情變化的應(yīng)急預(yù)案和流程，學(xué)習(xí)常見危重病人處理和復(fù)蘇流程，并組織培訓(xùn)。還要加強(qiáng)輔助科室護(hù)士?？浦R(shí)學(xué)習(xí)，如造影劑漏出的處理和預(yù)防等。以新的理念和知識(shí)提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)[2]。制定各醫(yī)技科室的查對制度和流程，強(qiáng)化安全意識(shí)，增強(qiáng)工作的責(zé)任心，認(rèn)真做好查對工作，組織醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)診人員進(jìn)行急危患者運(yùn)送方法的培訓(xùn)，保證患者運(yùn)送安全。

2.2加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)

對新進(jìn)人員組織嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核，每月定期組織在崗培訓(xùn)和考核，除了禮儀培訓(xùn)、!禮貌用語規(guī)范、分診知識(shí)及技能學(xué)習(xí)外，，重點(diǎn)培訓(xùn)對患者突然病情變化的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，和分診準(zhǔn)確率，避免糾紛。制定導(dǎo)醫(yī)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)醫(yī)獎(jiǎng)懲制度細(xì)則，每月按照標(biāo)準(zhǔn)考核評分，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的知識(shí)水平。

總之，作為門診部的管理者，要把患者的就醫(yī)安全放在首位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時(shí)地采取有效的整改措施，這樣才可以杜絕各種糾紛和護(hù)理不良事件的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

第9篇：護(hù)理獎(jiǎng)懲細(xì)則范文

關(guān)鍵詞：核算員管理 住院退費(fèi) 原因分析

中圖分類號(hào)：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）08-254-03

住院退費(fèi)是指在醫(yī)療服務(wù)過程中，由于患兒依從性差、患兒家長醫(yī)學(xué)常識(shí)了解程度不同、相關(guān)護(hù)理操作、檢查治療等項(xiàng)目無法執(zhí)行或患兒中途出院、病情變化、自身體質(zhì)、記費(fèi)錯(cuò)誤、醫(yī)囑變更等原因，導(dǎo)致已按醫(yī)囑記費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目無法正常完成，更正患者住院費(fèi)用記錄的過程。

由于住院退費(fèi)涉及醫(yī)護(hù)技、核算員及患者等多方面因素，退費(fèi)審批、退費(fèi)處理占用了一定的人力、時(shí)間，增加了醫(yī)院的人力成本以及運(yùn)營成本；同時(shí)，住院退費(fèi)管理也是醫(yī)院價(jià)格管理、收入內(nèi)控的重要組成部分；而且，退費(fèi)環(huán)節(jié)如控制不當(dāng)，很容易被個(gè)別醫(yī)務(wù)人員鉆漏洞、送人情，造成收入流失，增加醫(yī)院財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，甚至發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)案件{1}{2}；再者，收費(fèi)與實(shí)際不符容易使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，處理不當(dāng)還可能引發(fā)醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。因此，降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率，對加強(qiáng)核算員記費(fèi)準(zhǔn)確性，提升醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理水平，節(jié)約醫(yī)院人力成本，提高工作效率，提高患者就醫(yī)感受等有著重要的意義。

本文主要針對某三甲醫(yī)院住院退費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、匯總分析，結(jié)合核算員日常工作流程，剖析住院患者主要退費(fèi)原因及相應(yīng)癥結(jié)，針對性制定合理有效對策。通過優(yōu)化核算員記費(fèi)流程、溝通流程、強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)督管理等手段，進(jìn)一步提高核算員價(jià)格政策水平以及溝通協(xié)調(diào)能力，減少住院退費(fèi)作業(yè)，為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理、提高患者滿意度提供可靠依據(jù)。

一、住院退費(fèi)數(shù)據(jù)來源及相關(guān)問題統(tǒng)計(jì)分析

1.查閱了某三級(jí)甲等醫(yī)院2014年10-12月住院管理系統(tǒng)退費(fèi)報(bào)表以及退費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，調(diào)取了住院退費(fèi)申請單792張，整理匯總具體退費(fèi)理由、退費(fèi)人次及占比情況。詳情見表1。

由表1可知：提前記費(fèi)占退費(fèi)總頻次的55.93%，記費(fèi)錯(cuò)誤占退費(fèi)總頻次的30.56%，兩者是造成退費(fèi)的主要問題。

（1）對屬于提前記費(fèi)的443張住院退費(fèi)申請單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找提前記費(fèi)導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見表2）。

由表2可知：443張退費(fèi)申請單中，醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)占提前記費(fèi)總頻次的51.47%，是造成退費(fèi)問題的主要癥結(jié)，同時(shí)醫(yī)囑變更、未及時(shí)停止醫(yī)囑分別占提前記費(fèi)總頻次的15%以上，也是造成退費(fèi)問題不容忽視的癥結(jié)。

（2）對屬于記費(fèi)錯(cuò)誤的242張住院退費(fèi)申請單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找因記費(fèi)錯(cuò)誤導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見表3）。

由表3可知：242張退費(fèi)申請單中，多記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的46.28%，重復(fù)記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的38.02%，是造成退費(fèi)問題的主要癥結(jié)。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論：根據(jù)表1、表2、表3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問題分別來自于核算員記費(fèi)方面、醫(yī)生醫(yī)囑方面。表現(xiàn)為：多記費(fèi)、重復(fù)記費(fèi)、醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)以及醫(yī)囑臨時(shí)變更。產(chǎn)生住院退費(fèi)的次要問題來自于患者方面，表現(xiàn)為：患兒家長拒絕治療、患者類別由入院時(shí)的普通自費(fèi)患者更換為醫(yī)?；颊?。

二、剖析住院退費(fèi)原因

組織價(jià)格管理人員、臨床醫(yī)護(hù)技相關(guān)人員、核算員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴方式，對產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問題及癥結(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的討論分析，查找出6個(gè)末端影響因素，排除了患兒家長不理解、家庭經(jīng)濟(jì)困難這2個(gè)患者層面的不可控因素，確定了涉及核算員、醫(yī)務(wù)人員、價(jià)格管理員層面的4個(gè)造成住院退費(fèi)的最終因素，分別是：核算員缺乏溝通技巧、核算員費(fèi)用核查制度執(zhí)行不到位、醫(yī)患溝通不到位、價(jià)格監(jiān)管不到位。同時(shí)，針對核算員日常工作、醫(yī)院價(jià)格監(jiān)督管理工作進(jìn)一步深入調(diào)查，采用現(xiàn)場測試、問卷調(diào)查、資料調(diào)閱等方式確定了造成住院退費(fèi)的最終原因，為制定合理有效對策提供真實(shí)、科學(xué)依據(jù)。

1.核算員層面。

（1）針對核算員病歷及費(fèi)用核查工作進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，共核查19個(gè)科室2014年10―12月的病歷費(fèi)用核查記錄，核查結(jié)果顯示：19個(gè)科室均進(jìn)行了出院患者費(fèi)用核查且有記錄，但多個(gè)科室未按價(jià)格管理有關(guān)要求做到出院患者費(fèi)用100%復(fù)核，費(fèi)用核查工作存在遺漏問題。

（2）針對核算員日常工作情況進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力三方面進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查了10個(gè)臨床科室醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人。調(diào)查結(jié)果見表4。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對核算員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的滿意度均在95%以上，對核算員溝通能力的評價(jià)僅為79.17%。

繼續(xù)針對核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤問卷調(diào)查，查找溝通欠缺的具體原因。主要從記費(fèi)前是否核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行是否及時(shí)告知完善、有無提醒患者費(fèi)用及預(yù)交金交納情況、針對醫(yī)保患者是否進(jìn)行有關(guān)規(guī)定告知等五方面進(jìn)行。

調(diào)查了10個(gè)臨床科室的醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人，調(diào)查結(jié)果見表5。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通環(huán)節(jié)未全面按照醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，存在溝通遺漏。主要體現(xiàn)在：記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況以及醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善兩個(gè)方面。

（3）核查核算員日常記費(fèi)工作流程，分析與住院退費(fèi)有關(guān)的相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)：核算員工作流程中雖然審核了醫(yī)囑單，但對醫(yī)囑不符合的情況無反饋流程；同時(shí)在記費(fèi)環(huán)節(jié)沒有按最佳記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)；也沒有根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)掌握容易引起住院退費(fèi)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括是否核實(shí)患兒押金與費(fèi)用情況、是否屬于特殊患者、有無轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科傾向等，工作流程有待進(jìn)一步細(xì)化（見圖1）。

2.醫(yī)務(wù)人員層面。通過現(xiàn)場發(fā)放患者問卷調(diào)查得知：醫(yī)生在介紹病情以及與患兒家長的交流過程中專業(yè)術(shù)語使用過多，對疾病診療方案的宣教、解釋不到位，患兒家長對檢查、治療、用藥方案等存在不理解或異議，是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

3.價(jià)格監(jiān)管層面。調(diào)閱并認(rèn)真梳理了醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定及質(zhì)控考核細(xì)則，分析后發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理制度、職責(zé)、工作流程、退費(fèi)制度健全，質(zhì)控考核能按月按考核計(jì)劃及細(xì)則進(jìn)行，但在工作流程執(zhí)行情況考核方面有缺失，集中在醫(yī)囑執(zhí)行后記費(fèi)和記費(fèi)時(shí)點(diǎn)控制兩方面。同時(shí)，質(zhì)控考核內(nèi)容中無對退費(fèi)作業(yè)的獎(jiǎng)懲細(xì)則、對核算員費(fèi)用復(fù)核情況的考核力度不夠，這些均是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

4.總結(jié)住院退費(fèi)涉及到多層面的主要原因。綜上所述，核算員層面記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況不夠、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知不夠、住院費(fèi)用核查率未達(dá)到100%是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；醫(yī)生層面疾病宣教欠人性化及溝通不到位是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；管理層面工作流程及質(zhì)控考核內(nèi)容欠完善、考核力度不夠是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

三、針對性制訂減少住院退費(fèi)作業(yè)的對策并實(shí)施

1.采用OJT教學(xué)模式，提高核算員溝通能力及溝通技巧，降低因溝通不到位造成的住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

（1）針對核算員工作特點(diǎn)制定OJT溝通培訓(xùn)模板。以老帶新，以好幫差，現(xiàn)場演示，樹立標(biāo)桿。

（2）針對記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善方面制定了PDPC溝通流程圖，應(yīng)對可能產(chǎn)生溝通障礙的多方面的問題，保證溝通有效，準(zhǔn)確記費(fèi)。詳情見圖2。

（3）按照OJT教學(xué)模式及PDPC溝通流程對核算員進(jìn)行溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，通過多種方式切實(shí)解決核算員與病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的溝通、銜接問題。

（4）針對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況進(jìn)行閉卷考試及現(xiàn)場問答，確保核算員領(lǐng)會(huì)與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧、方法，保證溝通效果。

2.多管齊下，提高醫(yī)護(hù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧，強(qiáng)化醫(yī)患溝通效果，爭取患者配合度，從而提高患者就診常識(shí)及就診依從性，盡量減少因患者原因造成的各類退費(fèi)。

（1）各病區(qū)專設(shè)宣傳欄，廣泛宣傳并定期更新健康教育知識(shí)，以通俗易懂、圖文并茂的形式張貼常見疾病類型及診療方案、注意事項(xiàng)、日常護(hù)理常規(guī)，并將《健康教育處方》、《院刊》、《溫馨婦幼》等雜志發(fā)至患兒家長手中，增加患兒家長的醫(yī)學(xué)常識(shí)及對疾病的認(rèn)知。同時(shí)，醫(yī)院根據(jù)不同疾病知識(shí)定期開展健康教育大講堂，由資深專家通過多媒體等多種方式現(xiàn)場講授，并邀請患兒家長參加講座，進(jìn)行交流互動(dòng)，進(jìn)一步提高患者就診依從性。

（2）醫(yī)院外請國內(nèi)知名專家進(jìn)行《醫(yī)患溝通技巧》、《心理健康知識(shí)》、《道德經(jīng)》等專題系列培訓(xùn)，進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通模式，提高醫(yī)務(wù)人員心智模式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧。

（3）采取多種方式加強(qiáng)各類醫(yī)療保障制度的宣傳告知工作，提示患者按醫(yī)保制度及時(shí)辦理各類手續(xù)，避免因此產(chǎn)生的住院退費(fèi)作業(yè)。

3.優(yōu)化核算員工作流程，完善院級(jí)價(jià)格質(zhì)控考核內(nèi)容，進(jìn)一步加大質(zhì)控考核力度，減少記費(fèi)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤的住院退費(fèi)發(fā)生系數(shù)。

（1）進(jìn)一步優(yōu)化核算員工作流程，確保核算員與醫(yī)生、護(hù)士溝通環(huán)節(jié)無遺漏。優(yōu)化后的流程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)按記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)、醫(yī)囑執(zhí)行后和問題解決后記費(fèi)、患者特殊情況溝通落實(shí)后記費(fèi)，保證整個(gè)記費(fèi)流程完整銜接無遺漏（見圖3）。

（2）修訂價(jià)格管理考核細(xì)則，完善質(zhì)控考核內(nèi)容。將核算員工作流程執(zhí)行情況、出院患者費(fèi)用復(fù)核情況納入定期考核內(nèi)容。

（3）修訂價(jià)格管理考核獎(jiǎng)懲制度，加大工作流程執(zhí)行情況、費(fèi)用核查執(zhí)行情況、住院退費(fèi)情況的考核力度，通過一系列獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

（4）定期、不定期現(xiàn)場督導(dǎo)核算員工作流程執(zhí)行情況，控制流程執(zhí)行中的關(guān)鍵點(diǎn)，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度定期進(jìn)行質(zhì)控考核。

（5）定期現(xiàn)場督導(dǎo)核算員費(fèi)用復(fù)核執(zhí)行情況，查看復(fù)核記錄及內(nèi)容詳實(shí)度，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度進(jìn)行質(zhì)控考核。

（6）定期調(diào)閱并分析產(chǎn)生退費(fèi)作業(yè)的綜合信息，分科室、分原因深入討論，按退費(fèi)人次、退費(fèi)金額排序分析，橫向、縱向進(jìn)行比較，對退費(fèi)多的科室重點(diǎn)分析，查找具體癥結(jié)及產(chǎn)生癥結(jié)的原因，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)干預(yù)。

4.其它方面。

（1）提請醫(yī)院相關(guān)部門完善HIS信息系統(tǒng)功能控制建設(shè)，在醫(yī)生工作站、藥品處方、收費(fèi)管理系統(tǒng)等設(shè)置關(guān)聯(lián)信息，盡可能將工作智能化、格式化；運(yùn)用計(jì)算機(jī)邏輯判斷程序?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行邏輯控制，設(shè)置系統(tǒng)預(yù)警線，降低因工作失誤造成的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率{2}{3}。

（2）醫(yī)院有關(guān)部門定期對醫(yī)療檢查設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保障設(shè)備使用完好率，降低設(shè)備故障發(fā)生率，減少由此帶來的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

注釋：

{1}驪琛，黃彥，王玉娟.大型公立醫(yī)院醫(yī)療退費(fèi)管理的實(shí)踐與思考[J].黑龍江：中國醫(yī)院管理，2011，31（3）：76-77

{2}徐元元，田立啟，侯常敏等.醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行精細(xì)化管理[J].北京：企業(yè)管理出版社，2013

{3}中華人民共和國衛(wèi)生部規(guī)劃財(cái)務(wù)司.醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定講座.北京：企業(yè)管理出版社，2007：170-171

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