家居營銷培訓精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的家居營銷培訓主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：家居營銷培訓范文

人來了，如何才能讓我們回去以后可以在能力和業(yè)績方面都有明顯的提升？

對于培訓，不管是掏錢的公司，還是前來參加培訓的學員，最終的目的都可以匯成一句話，那就是：實實在在有效果！

的確，效果是衡量培訓的主要標準，怎樣做才能讓培訓更有效果呢？

最近，在為顧家家居導購員定做的培訓中，筆者對實效培訓如何更有效果，有了更為深刻的認識。

一、實效培訓，提升業(yè)績從實用開始

5大項共100分的標準，有一個學員卻打出了105，因為他覺得這次培訓實在是太實用了，所以要給老師加分。雖然休閑班與布藝班這幾場培訓來的學員不一樣，但一樣的是這幾場培訓中很多學員都給劉孝明打了100分。同時，因培訓課程“有用處、有效果、有味道、有新意”，劉孝明也被學員私下稱為“四有老師”。而學員打高分的原因，從給老師的評表中體現(xiàn)得最多的理由就是實用！

什么叫實用？

記下來回到店里就能用得上就叫實用！

有很多經銷商在讓導購員出去參加培訓后思考：培訓了為什么員工還是沒有用？

答案是：因為員工沒有去用它！

員工為什么沒有去用？因為培訓的東西不實用！這是培訓效果不佳的第一個原因。

講理論、講別人的事例、講故事或做游戲來啟迪，是很多老師經常用到的培訓方法，但理論該怎么去用、別人的事例如何轉化成自己的話術、啟迪的思維如何變成實操的細節(jié)?這些細節(jié)解決不了，培訓也就不可能變得實用，因為內容聽了以后不能馬上去用，所以學員回去以后也就只能用老一套來做銷售了。

什么樣的培訓才會真正的實用呢？看看下面這段話就知道了：

“當然，這款沙發(fā)的另一個功能就是，它可以讓你不用起身就能很方便很悠閑地聽聽音樂，正如一首歌里面說的，一杯紅酒配電影，在周末晚上關上了手機，舒服窩在沙發(fā)里，指的就是你現(xiàn)在這種感覺啊”，這段話是針對某款暢銷產品做賣點的情景化引導的時候臨時給學員編的，只要學員背下來，回去就馬上可以用。

此外，顧客進店后如何搭訕才減少對方的防衛(wèi)心理？剛與顧客接觸的前一兩分鐘為什么不能問尺寸？當所有賣沙發(fā)的都讓顧客通過體驗來證明自己沙發(fā)的舒適度時該如何出手才能打動顧客？顧客說我隨便看看怎么引導？顧客直接問多少錢又該怎么引導？處理價格異議的數(shù)種有效方法與話術……

門店調研、賣點提煉包裝、話術編制、銷售流程設計……深入細致的課程設計、龐大的工作量，顧客培訓管理總監(jiān)張總的嚴格要求，讓我劉孝明這個做了七八年實效營銷培訓的老手都累得幾乎都想跳起來罵人。但累完之后，你會發(fā)現(xiàn)，只有讓學員學到實用的方法與話術，才會對她們的業(yè)績提升產生明顯的推力。

第2篇：家居營銷培訓范文

定制衣柜進入中國十余年來，得益于空間利用、人性化設計等突出優(yōu)點，很快戰(zhàn)勝了木工打制衣柜，即使在目前房地產宏觀調控政策趨緊的大勢下，消費者對定制衣柜的需求依然逐年攀升，致使該行業(yè)的市場容量不斷擴大?？礉q的消費前景吸引了很多品牌紛紛試水，但由于定制衣柜“三分設計，七分安裝”的特點，行業(yè)尚缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標準，品牌之間模仿成風，競爭粗糙，企業(yè)欲從中脫穎而出，著實不易。

混沌競爭，蓄勢待發(fā)

“狹路相逢勇者勝”，但在定制衣柜企業(yè)近身博弈、疲兵耗戰(zhàn)的競爭中，我們更相信“狹路相逢‘智’者勝”。企業(yè)若要“撥開云霧見月明”，就需要洞悉產業(yè)發(fā)展態(tài)勢，從不確定的競爭環(huán)境中找到規(guī)律性的市場變化因子，進而發(fā)掘產業(yè)變遷中的機會和未來。

第一，定制衣柜業(yè)尚未形成主導行業(yè)發(fā)展的市場力量。

隨著老百姓對定制衣柜的逐步了解，定制衣柜被選用的比例越來越高，未來十年，定制衣柜市場將隨著消費升級而呈現(xiàn)出產業(yè)持續(xù)擴容的特征。然而，我們更要看到，目前在定制衣柜市場耕耘的企業(yè)數(shù)以萬計，良莠不齊，即使如索菲亞、史丹利等領先品牌已經涌現(xiàn)，但行業(yè)規(guī)則依然不透明，屬于典型的“大產業(yè)、小企業(yè)”，尚未形成主導行業(yè)發(fā)展的中堅力量。因此，在混沌競爭的行業(yè)環(huán)境中如何升級營銷模式，成為定制衣柜企業(yè)品牌突圍的重中之重。

第二，受泛家居全產業(yè)鏈運作等因素牽引，定制衣柜企業(yè)仍需把握發(fā)展方向。

為了給消費者帶來一站式、綜合化的服務體驗，進軍泛家居業(yè)已成為相關企業(yè)的發(fā)展目標。例如，五金品牌頂固跨界衣柜領域，櫥柜品牌歐派計劃用一年時間躋身中國整體衣柜品牌前三名等；再如，在房地產調控政策下，剛性購買因素一直在伺機釋放，在此期間，保障房建設將成為定制衣柜企業(yè)最需關注的領域，同時住宅精裝修也逐漸成為業(yè)內發(fā)展大勢，基于這兩個因素，定制衣柜企業(yè)必須努力在產業(yè)鏈中占據主導地位。

第三，行業(yè)正在從“散點市場”向“塊狀同質化市場”轉變。

“散點市場”意味著較低的市場集中度（CR4

如何構建全流程服務體系

從某種角度來看，定制衣柜也屬于服務型行業(yè)，相對于產品開發(fā)的推陳出新，衣柜企業(yè)專業(yè)、貼心的服務往往更能贏得消費者的口碑。因此，定制衣柜企業(yè)如何通過服務營銷模式制勝就成了關鍵所在。

據調查，定制衣柜企業(yè)在售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)均存在服務問題，并且這些問題漸漸變成了行業(yè)的共性問題。因此，定制衣柜企業(yè)亟需建立一套“基于客戶接觸點的全流程服務體系”，以實現(xiàn)營銷模式的升級和品牌突圍。

一套“基于客戶接觸點的全流程服務體系”，可以幫助定制衣柜企業(yè)理清經營思路，行為聚焦顧客，放大顧客的口碑效應，從而獲得經營業(yè)績的持續(xù)提升。具體而言，首先，在經營意識層面，企業(yè)應該從關注衣柜產品本身轉變?yōu)殛P注顧客的內在需求；其次，在企業(yè)經營目標的實現(xiàn)上，需要將顧客的最終滿意度作為出發(fā)點，以此提高顧客的忠誠度；再次，在服務標準層面，企業(yè)為消費者提供的是量身定制、個性化的服務，而企業(yè)則是實施標準化的專業(yè)定制解決方案；最后，強化員工為消費者提供跟蹤服務和信息分析的能力。

一套“基于客戶接觸點的全流程服務體系”，定制衣柜企業(yè)可通過六個步驟實現(xiàn)。

建立體系框架

內容：包括定制衣柜企業(yè)圍繞消費者工作的各環(huán)節(jié)、分解步驟、步驟內容點、規(guī)范、指標導向以及責任主體。在該內容中，企業(yè)的服務內容要從店面接單環(huán)節(jié)入手，經過設計上門測量出圖、客戶確圖計價交款、下單生產、工廠生產檢驗、發(fā)貨安裝、電話跟蹤服務直至最終的售后服務環(huán)節(jié)。

工作標準：建立責任團隊，要求各相關部門將工作細化到各個環(huán)節(jié)的分解步驟。

成果：《定制衣柜企業(yè)客戶服務程序表》。（表1）

分析顧客接觸點

內容：需要明確企業(yè)每個環(huán)節(jié)與消費者的接觸點都是什么？有哪些步驟？該步驟的接觸是否充分？還存在哪些缺陷？如何提高顧客接觸點的附加價值？例如，定制衣柜的設計師角色非常重要，擔負著幫助客戶設計個性化產品和深度挖掘客戶需求以提高銷量的雙重重任，所以，定制衣柜企業(yè)有必要對設計師進行觸點營銷培訓。通過對設計師的工作狀態(tài)、溝通能力、業(yè)績技能和技術水平進行重要性分析，我們發(fā)現(xiàn)這四個維度對消費者的接觸點重要性呈依次遞減，即工作狀態(tài)是最重要的。

分工：一是責任團隊各成員對自身工作的接觸點分析負主要責任，必須按時、保質完成工作；二是采取360°評價法，對接觸點的缺陷及提高措施進行開會討論，書面總結。

工作標準：明確各關鍵點的具體內容，并對顧客接觸點的現(xiàn)狀進行搜集、整理。

成果：《關鍵節(jié)點分析表》。（表2）

梳理核心流程

內容：企業(yè)需要明確關鍵流程的名稱，并對原有流程進行梳理，建立標準化的流程體系。

分工：一是以營銷部門為主，確定核心流程名稱；二是從顧客角度出發(fā)，檢查已有核心流程，刪除冗余部分，完善斷裂部分；三是建立標準化的流程規(guī)范。

工作標準：對每個關鍵流程節(jié)點所需的時間、責任人、部門流轉進行標準化。

成果：《定制衣柜企業(yè)客戶觸點關鍵流程》。

規(guī)范關鍵節(jié)點的標準

內容：圍繞消費者價值，從接觸點分析和流程梳理兩個角度，梳理已有制度，建立崗位或部門工作規(guī)范標準。

分工：任命指導人員，各部門分工協(xié)作。

工作標準：分層、分級建立客戶觸點管理體系，規(guī)范客服工作、數(shù)據庫標準以及回訪制度。

成果：關鍵工作制度規(guī)范。

責任到崗、到人

內容：明確工作流程、工作規(guī)范的責任主體，從部門細化到崗位及具體責任人。

分工：由指導人員支持，各部門分工填報，及時與責任人溝通調整。

工作標準：各責任人員確認無誤。

成果：上述各工作表格。

確立指標考核與激勵機制

內容：建立關鍵崗位績效管理體系。

分工：由指導人員幫助建立績效制度，職能部門、營銷部門主管填報指標并溝通確認。

工作標準：明確部門績效和崗位績效。

成果：完成績效考核制度和考核表格。

第3篇：家居營銷培訓范文

一、建筑五金、工程配套五金、家居五金行業(yè)現(xiàn)狀分析：

（一）行業(yè)品牌架構：

1．高端品牌： 海蒂詩　海福樂　匯泰龍　 頂固　雅潔 華億達 摩登 KLG　GMT　多瑪

2．中端品牌：名門　百樂門 天奴 凱恩斯 斯力高 斯凱 榮盛五金　邦派五金　 奧邦五金

3．低端品牌：較多也較雜

（二）中高端五金運做品牌運做模式：

1．產品組合上力求主輔結合。以某一個單項產品作為自己整個產品線中的核心產品，并延伸產品線，拓寬產品線寬度，以形成輔助類產品，從而形成核心產品為主、輔助產品為輔的產品組合。在整個五金品牌中，中高檔房門鎖無疑占有相當大的份額，將鎖作為核心產品，圍繞鎖進行產品線的延伸，比如開發(fā)房門合頁、門吸、插銷、貓眼；家具五金：拉手、家具鉸鏈、移門配件；工程配套五金：大小工程拉手、閉門器、地彈簧、玻璃門控五金件；衛(wèi)浴五金：毛巾掛件、水龍頭等。（1）匯泰龍、頂固、名門、百樂門等無不是以鎖作為核心產品，從而打造出品類齊全的產品組合，以滿足渠道客戶和終端消費者的多種需求。（2）深圳華億達以拉手為主，現(xiàn)在陸續(xù)開發(fā)出了各種家居、家具、工程配套、衛(wèi)浴五金，而GMT以地彈簧、閉門器為主，并逐步完善了其他傳統(tǒng)五金產品線。

2．生產模式上，大多品牌企業(yè)只生產核心產品，而其他品類產品依靠OEM代工生產方式進行。此方式一大特點是可以以市場終端消費者的購買需求以及渠道客戶的經營效益最大化為基礎，為終端消費者和渠道商提供品類齊全的產品，讓渠道商在產品經營上實行多點開花，又能重點突破，而且能夠讓五金品牌企業(yè)輕裝上陣、不再拘泥于煩瑣的生產，將精力重點集中在品牌打造和銷售渠道拓展上。

3．銷售模式上，仍以傳統(tǒng)渠道銷售為主，工程直銷渠道、隱性渠道、KA渠道、網絡團購、小區(qū)團購為輔。傳統(tǒng)渠道上尤以經銷商自建專賣店為主，有實力的五金品牌企業(yè)在一類核心市場自建直營店；工程直銷渠道：各五金品牌根據各自核心市場一方面組建工程直銷團隊，直接針對目標工程項目進行拓展，從而形成合作，另一方面，指導全國各地經銷商，利用其健全的全國網絡和良好的政府關系、較低的人力成本進行全面、深入的工程拓展，從而在全國獲得大的工程項目進展；隱性渠道：主要針對全國各地的建筑設計院、家裝公司、工裝公司、建筑招投標中心為主要拓展對象，依靠其在建筑工程領域的專業(yè)性和權威性，直接或間接的獲得家庭裝修、工程裝修項目的合作。

4．品牌打造上，并無明確的品牌戰(zhàn)略。自身品牌定位、品牌規(guī)劃大多乏善可陳。大多五金品牌推行全國專賣店統(tǒng)一VI形象系統(tǒng)，依賴于傳統(tǒng)戶外廣告、店招、POP宣傳，運用此類簡單的廣告宣傳方式打造品牌。大多數(shù)五金品牌沒有清晰的戰(zhàn)略思維，產品組合、渠道建設、廣告促銷等方面無法形成一個系統(tǒng)運做框架，貌似推廣力度很大，其實，品牌戰(zhàn)略不清晰，導致品牌定位、品牌文化、品牌訴求、品牌推廣、品牌維護互相脫節(jié)，從而無法真正給渠道客戶和終端消費者傳遞清晰的品牌形象和文化。

5、銷售團隊管理上，大多處于粗放設置、粗放管理狀態(tài)。粗放設置反映在很多五金品牌企業(yè)在營銷組織結構設置上相對隨意，沒有很好的與公司的經營戰(zhàn)略和經營目標結合起來；其二反映在很多五金企業(yè)的營銷職能體系設置不清晰，如制度化建設、各部門以及崗位職能、部門以及崗位間工作流程界定不清晰。導致內耗過大，營銷團隊無法發(fā)揮1+1>2的效果；其三各營銷崗位人員管理上，并沒真正實施績效管理，或者績效管理實施僅僅只是形式，并無法發(fā)揮績效管理的真正作用。

6、培訓體系建設上相對滯后。作為企業(yè)營銷工作中，營銷團隊培訓和渠道商培訓將尤為重要。而當前五金品牌企業(yè)培訓工作是如何開展的呢？營銷培訓方面：大多數(shù)沒有完善的培訓體系，沒有專業(yè)的培訓部門，缺乏建材營銷實戰(zhàn)經驗豐富的培訓師。很多可能是營銷總監(jiān)兼作培訓，或者是一年一度也安排幾次所謂的“營銷專家”進行大而統(tǒng)的培訓，但無論是商家還是營銷人員都是聽的熱血上涌、激情澎湃；聽后云里霧里，收獲甚少。產品技術知識方面：大多數(shù)企業(yè)還是依賴經銷商“無師自通”，由經銷商這個“土包子”用“土方法”傳授“土經驗”，習慣“師傅帶徒弟”式的傳、幫、帶。

（三）A品牌運做機會分析：

1．行業(yè)營銷管理總體水平偏低。由于五金行業(yè)的特性，當前行業(yè)中大多數(shù)五金品牌品牌化運做時間大多只有五年左右，這也決定了各品牌營銷管理相對較為粗放，遠沒達到精益化管理要求。這勢必給新加入者帶來大好機會，只要新加入者能以清晰、精準的戰(zhàn)略規(guī)劃切入市場，并輔之于高效營銷管理模式，將高效管理作為新加入者的核心競爭力悉心打造，新加入者必將有良好的發(fā)展勢頭和空間。

2．行業(yè)依然是魚龍混雜。五金行業(yè)俗有“小五金”之稱，許多生產歷史相對悠久的企業(yè)，由于以前只專注某一五金品類生產，要么側重外銷，要么側重給國內品牌做貼牌，要么側重給國內一些成品家具、家居做配套配件，從生產規(guī)模上看，上千人以上的五金生產企業(yè)也不少，可真正擁有自主品牌，實行品牌化運做的企業(yè)就不多了，而進行品牌化運做企業(yè)擁有較高市場知名度、美譽度的品牌就少之更少了。行業(yè)內“大魚”被“小魚群”淹沒，“小魚群”在“大魚”身邊游弋。行業(yè)相對混亂狀況為新加入者加入攪局提供了廣闊的市場空間。

3．行業(yè)內沒有出現(xiàn)明顯優(yōu)勢的“巨無霸”。 該行業(yè)的主要生產商整體而言，在資金、規(guī)模、管理上并沒有明顯優(yōu)勢，基本處于軍閥混戰(zhàn)的局面。五金行業(yè)沒有很高的進入壁壘，這給新品牌的進入和發(fā)展都帶來了機會。 五金行業(yè)中當前所謂的知名品牌也沒有絕對優(yōu)勢，或者在整個行業(yè)中占據絕對壟斷地位。雅潔、頂固、匯泰龍等高端品牌其營銷推廣力度相對比較大，但也沒在行業(yè)中樹立絕對領先的地位。這種行業(yè)狀況給新加入者在某種程度上帶來了便利性，可不用太顧慮剛“下水”就被“行業(yè)大鱷”吞噬。

4．五金品牌認知度偏低。由于五金產品種類繁多、需求也千變萬化，而且對于各五金產品行業(yè)內也沒統(tǒng)一國家標準，各五金品牌為了迎合市場需要，開發(fā)出的產品也是五花八門，而終端消費者在消費五金產品的時候，不會象“快速消費品”或“家電產品”那樣有明確的品牌偏好。很多在行業(yè)內有較高知名度的品牌在終端消費者中并無太多認知。這給新加入者品牌帶來契機。

5．現(xiàn)有五金中高端品牌營銷網絡大多還停留在一二類市場網絡，而針對當前蓬勃發(fā)展的三級縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場尚顯薄弱。新加入者既可選擇在一二類市場與現(xiàn)有行業(yè)五金品牌捉對廝殺，也可在三、四級市場暢游“藍?！?/p>

6．當前五金品牌還主要停留在傳統(tǒng)渠道競爭上，在工程渠道、隱性渠道、網絡團購、小區(qū)團購等多元化渠道建設上相對薄弱。由于五金產品的特性，其銷售渠道也是多元化，當前行業(yè)內五金品牌大多數(shù)都專注于傳統(tǒng)渠道和工程渠道的拓展，在此兩種渠道拓展上也尚不完善，此種渠道格局也勢必給新加入者帶來更廣闊的渠道拓展空間。

7．大多數(shù)行業(yè)內五金品牌價格體系混亂。價格分級不明確、終端零售價格失控。造成分銷商怨聲載道、終端消費者感覺“上當受騙”這種狀況。這給A品牌帶來了發(fā)展機遇，通過穩(wěn)定而有效的價格體系獲得經銷商和終端消費者的青睞。

8．中國家居裝飾行業(yè)的蓬勃發(fā)展。 過去，中國家居裝飾主要集中在一二類市場（地市級以上市場），而對于縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言，在今后將迎來發(fā)展高峰。這也勢必給五金品牌企業(yè)帶來市場增長點，新加入者面對這一現(xiàn)狀如何精準進行目標市場選擇和市場細分，將顯得尤為重要。

9．近幾年地產業(yè)的蓬勃發(fā)展，房價的快速上漲，帶動了高檔裝飾材料需求，提升五金產品的市場空間。

10． 消費觀念的改變以及個性化消費需求，使得時尚、簡約、個性化產品的接受和普及更為容易。

11．居民收入的提高，形成了強大的市場購買力。

12．消費者需求多樣化，特別是80后新新人類將在未來逐步成長為家居消費主體，這必將給家居包括傳統(tǒng)五金行業(yè)帶來持續(xù)的發(fā)展。

二、A品牌定位

（一） 品牌戰(zhàn)略定位：

行業(yè)定位：家裝、工裝、家具五金行業(yè)

市場定位：A五金將行業(yè)中高端市場作為自己的目標市場

產品定位：高端品質、產品線配套豐富

服務定位：提供361度超值服務

品牌戰(zhàn)略定位詮釋：

1、 行業(yè)定位：根據A品牌公司的主要核心產品是鎖具和拉手，而且在此有多年的生產制造經驗，以此而確定A品牌將要切入的行業(yè)無疑是家裝、工裝、家具五金行業(yè)。

2、 市場定位：由于當前五金行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及未來中國建材家居行業(yè)發(fā)展趨勢而定，整個五金行業(yè)發(fā)展高、中、低市場已由“金字塔型”發(fā)展成為“橄欖型”，也即高端市場只占有一定比例，而低端市場在日趨縮小比例，而中端市場比例在急劇變大，這一趨勢決定了A品牌必須鎖定中高端市場。

3、 產品定位：根據行業(yè)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，公司的產品定位必須隸屬于市場定位，A產品定位與提供高端品質產品，并提供完善產品線配套，以實現(xiàn)對終端消費者的個性化需求，也滿足商家的經營效益最大化原則。

4、 服務定位：當前五金品牌運做企業(yè)在服務體系構建上缺乏明確的定位，而此現(xiàn)狀對于A品牌是非常好的契機，打造361度超值服務主要包括產品技術服務、物流配送服務、施工安裝指導、經銷商經營管理培訓。針對以上服務項目，A務必將各項服務體系構建完善，并著重加大經銷商培訓，以此作為A品牌塑造特色之一。

（二）品牌目標：成為家裝、工裝、家具、工程配套五金領域的領導品牌。

說明：混亂的市場格局，尚未有絕對領導性品牌出現(xiàn)，A將“成為行業(yè)領導品牌”作為品牌目標。

（三）品牌內涵：

A品牌彰顯的是一種大氣、成熟、厚重的個性，充滿著時尚、現(xiàn)代、激情、創(chuàng)新等元素，代表了A品牌人團結、奮進、拼博的精神。

（四）品牌核心價值：高品質產品 帶來高品質的生活

（五）品牌核心訴求：“專業(yè)”。

（六） 品牌廣告語：A五金　 完美空間裝飾專家

（七） 品牌打造計劃：

1．確立清晰的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃。

2．確立統(tǒng)一的品牌CIS系統(tǒng)。根據公司的品牌定位和所要彰顯的品牌個性和內涵，進行公司的CIS系統(tǒng)設計，建立明顯的A品牌形象識別、理念識別、行為識別系統(tǒng)。編撰公司的CI（VI、MI、BI）手冊。

3．可采用卡通人物做代言人。將卡通形象作為伯得品牌推廣中的亮點。比如可以以A品牌創(chuàng)始人為原型通過動畫設計，制作出特征明顯，又與整體品牌定位相吻合的卡通形象，以此卡通形象作為A品牌代言人，用卡通形象區(qū)別于當前行業(yè)內五金品牌的傳統(tǒng)運做方法。而且可以以A品牌發(fā)展里程所經歷的創(chuàng)業(yè)故事為原型，編撰卡通故事，實行卡通故事行銷，以此區(qū)別于傳統(tǒng)五金品牌。

4．根據公司的VI手冊，統(tǒng)一制定公司的各項宣傳品、包裝物統(tǒng)一性確保為A品牌內涵服務。

5．根據MI、BI手冊對于品牌理念識別規(guī)定，統(tǒng)一營銷系統(tǒng)所有營銷理念、行為，所有營銷行為必須體現(xiàn)公司理念，服從A品牌內涵以及所彰顯的氣質。并以公司營銷總部將此標準理念和行為貫徹到各渠道商，再由渠道商將此理念順利、準確無誤地傳遞給終端消費者。

6．，著手三年內打造A國內市場千店工程。打造此項工程工作要點：一是千店統(tǒng)一形象工程，包括統(tǒng)一店面裝修形象、統(tǒng)一POP宣傳品、統(tǒng)一銷售人員服裝；二是千店統(tǒng)一營銷服務理念、統(tǒng)一營銷服務流程、統(tǒng)一營銷服務術語；三是開展千店系統(tǒng)化、高針對性、實戰(zhàn)性強的終端培訓，通過以上三項工作打造千店工程，從而建立龐大的A營銷終端體系。

三、A品牌營銷策略：

（一）產品組合策略：

確定產品組合前分析：

1．由于行業(yè)內傳統(tǒng)五金品牌是以專賣店作為終端售賣形式，而作為開設專賣店的必要條件是：品類齊全的產品、互相配套帶動的產品組合、能基本實現(xiàn)顧客的一站式購物需求。當前傳統(tǒng)五金品牌企業(yè)大多是以鎖具為核心產品，以此開發(fā)整體室內裝飾五金，比如顧客購買門后，必須購買某品牌的鎖，如果能選定某品牌鎖具后，則要考慮門安裝所需要的其他五金件：合頁、門吸、貓眼、插銷等附屬產品；同樣，如果一顧客選購了門，顧客可能是買了新房，或者重新裝修，那作為銷售商是否要判斷顧客可能還有其他需求，比如添置或更換家具，那購買家具是否需要家具五金配件，是否還有其他裝修項目，相關項目是否還需要相關五金產品。顧客對于五金產品的需求往往不是單一的，而是配套的，所以只要銷售商能用核心產品打動顧客，等顧客認可了您的核心產品，那么相關配套附屬五金產品也自然能實現(xiàn)聯(lián)動銷售。正是顧客這一消費特性，決定了銷售商專賣店產品必須擁有品類齊全、互相補充的五金產品組合，才能充分利用專賣店這一終端售點，實現(xiàn)專賣店效益最大化。

2．當前五金品牌終端店經營情況：

（1）比如象匯泰龍、頂固、雅潔、名門等品牌都是以專賣店形式經營，而且在專賣店銷售比例中大都占據80%以上比例，而且這些品牌產品組合非常完善。

（2）很多五金品牌由于只有單一的核心品種，而其他品類產品線相對薄弱，作為經銷商在選擇這個品牌經營的時候通常只經營其核心品類產品，而將其他配套品類產品選擇其他有優(yōu)勢的品牌，總之實現(xiàn)多品牌經營策略，確保在各品類產品上實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

3．產品組合單一的品牌，其無法真正組建專賣店，大多品牌產品在經銷商店鋪里只能占據一面墻做陳列，這對于品牌形象提升非常有限，而當前行業(yè)內第一梯隊品牌產品組合都相對完善，品類豐富，可真正打造專賣店終端系統(tǒng)。

4．正是基于以上終端消費者購買特征以及經銷商產品組合選擇特征，決定了A品牌也必須走多品類互補路線，以最大限度滿足消費者個性化、多樣化需求，同時也吻合經銷商店鋪經營效益最大化原則。

5．A品牌產品組合：以鎖具、拉手為核心產品，與相關五金配件生產制造商加大開發(fā)其他家裝、工裝、家具、工程配套五金配件力度。打造主輔分明的產品組合。

（二）價格策略：中高端品質、中端價位。

價格策略中，全國實行統(tǒng)一的三級價格：一級經銷價、二級分銷價、終端零售價。價格策略主要根據市場競爭狀況以及渠道策略而設定。

一級經銷價主要針對全國各地的一級經銷商，不因區(qū)域差異而導致渠道源頭就出現(xiàn)價格混亂，從而導致整個渠道體系混亂。

二級分銷價格，主要針對二級分銷商，公司總部統(tǒng)一制定全國各二級分銷商二級分銷價格，保證分銷體系的價格穩(wěn)定。

終端零售價，主要針對各終端售點，制定統(tǒng)一穩(wěn)定終端零售價。以確保終端消費者不會因為在不同店鋪買的同一種產品出現(xiàn)明顯價格差異。

通過建立統(tǒng)一而穩(wěn)定的價格體系，以確保A品牌整個營銷網絡體系的穩(wěn)定，減少內耗，發(fā)揮營銷網絡的最大效能。

（三）渠道策略：傳統(tǒng)渠道為主、工程渠道、隱性渠道為輔

1、渠道規(guī)劃：堅持渠道下沉策略，打破行業(yè)內單一區(qū)域經銷制，堅持傳統(tǒng)區(qū)域經銷+組建終端相結合的模式。在全國經濟發(fā)達地區(qū)：比如江蘇、浙江、上海、廣東、山東、北京、天津、重慶以及各省城，實行渠道下沉、組建終端策略，即：取消傳統(tǒng)直轄市總經銷、省城總經銷、地市總經銷，乃至于縣城總經銷，根據區(qū)域實際經濟情況和建材五金容量，在以上單位區(qū)域不承諾獨家經銷機制，嚴格根據公司營銷目標來設置各經銷商市場區(qū)域，根據終端組建要求，根據傳統(tǒng)建材市場和各建材超市所在地設置經銷商，以確保A品牌能在短期內占領終端。在欠發(fā)達地區(qū)，可考慮傳統(tǒng)區(qū)域經銷制，即：地市為一級經銷商，所有地區(qū)的縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為二級商，由一級商進行開發(fā)、維護，公司統(tǒng)一備檔進行管理；經濟良好、有較大的市場容量的縣城或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)也可納入一級經銷商。

2、渠道長度：盡量只設置兩級，省城、地市、縣城、經濟良好鄉(xiāng)鎮(zhèn)為一級，一級負責對轄區(qū)的二級進行管理維護，有拓展實力的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商也可提升為一級，享受一級的正常支持政策。

3、渠道寬度：取消“省總經銷”“地市區(qū)域總經銷”，不承諾獨家經銷機制。一個區(qū)域可允許有多家經銷，主要根據該區(qū)域市場容量以及經銷商實力來決定。是否獨家，主要根據市場發(fā)展形勢和市場容量來決定。公司不以經銷商數(shù)量來判斷一個區(qū)域市場的開發(fā)效果。

4、渠道組合策略：在市場開發(fā)初期，工程渠道、隱性渠道隸屬于傳統(tǒng)經銷渠道，最大限度激發(fā)各經銷商的積極性，建立具備實操性強的工程、隱性渠道開發(fā)指標，指導經銷商進行拓展；在A品牌進入市場成長期后，取得一定市場規(guī)模和基礎后，可將工程渠道、隱性渠道從傳統(tǒng)渠道剝離出來，公司可組建專業(yè)的工程直銷、隱性渠道拓展部門。

5．傳統(tǒng)渠道開發(fā)策略：

（1）大部分區(qū)域，仍然采用傳統(tǒng)渠道的開發(fā)方式：依靠人員拜訪和洽談的方式進行開發(fā)，傳統(tǒng)渠道商的選擇主要是從建材商中挑選，嚴格按照《渠道商選擇標準》進行開發(fā)。

（2）深度分銷：在目標市場區(qū)域，在與經銷商合作過程中，把握經銷商銷售的三個重心：一是經銷商店內銷售，二是經銷商所轄分銷商銷售總量，三是經銷商的工程銷售。在給經銷商做經營思路的灌輸時候，其年銷售總量是由以上三部分構成，而店內銷售上升到一定程度，相對會穩(wěn)定下來，而分銷網絡以及工程上升空間將是相對無限大。在確保店內自營的前提下，在尚未形成有利的工程突破之前，大力拓展二級網絡，進行區(qū)域的深度細分，力求精耕細作。

6．工程渠道拓展策略：

（1）工程市場細分：

①房產項目：各房地產公司開發(fā)的商業(yè)樓盤。

②住宅： 各單位開發(fā)的住宅樓盤。

③市政工程：水利系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、鐵道、道路、城市建設與投資項目。

④工業(yè)園區(qū)廠房：各生產制造企業(yè)自己建造的生產辦公用廠房。

⑤公共建筑：政府各部署機關單位建設項目（銀行、郵電、電力、通訊、煙草等）。

⑥教育系統(tǒng)工程：教委、各大中專院校、中小學的工程建設項目。

⑦醫(yī)療系統(tǒng)：各醫(yī)院主管單位以及各醫(yī)院的建設項目。

⑧中小型工程客戶：

專業(yè)的服裝店、手表店或精品店等

小型商鋪、餐飲店、咖啡廳

小規(guī)模辦公場所

⑨網絡銷售：

對產品質量要求較高的個人消費（主要為自購自用）

小型裝修公司代客戶采購

小規(guī)模的高檔裝修（要求高的精品店、西餐廳等）

⑩各大型施工工程公司：中建系統(tǒng)、中鐵系統(tǒng)、中核系統(tǒng)、中國水電系統(tǒng)、各地的市政工程公司、各省建筑公司、地市級建筑公司。

（2）工程突破順序：將科、教、衛(wèi)系統(tǒng)、以及各行政機關辦公樓、宿舍樓作為首選，其次是公共建筑，再次是住宅項目，最后才是房產項目。

如此排序，主要考慮到工程項目的特性，比如質量標準要求高、供貨期長、配送時間要起短、貨款回收相對難、行業(yè)競爭激烈等。但市場也可根據自己在獨有的公共關系優(yōu)勢，在某些有優(yōu)勢或者有關系的工程行業(yè)進行拓展。

7．隱性渠道拓展策略：

（1）隱性渠道主要包括：

①家裝公司

②工裝公司

③建設工程主管部門：建設廳（委）、水利廳（局）、電力廳（局）、信息產業(yè)廳（局）鐵道部屬各局等

④技術權威部門：各地的建筑設計院、市政設計院、規(guī)劃院、冶金設計院、電力設計院、各私人建筑設計室

（3）隱形渠道拓展方法：

針對家裝、工裝、房產領域，有影響力的家裝公司、工裝公司、建筑設計院、監(jiān)理公司、招投標公司，進行拓展公關。

全國知名裝飾公司： 業(yè)之峰裝飾公司 、北京龍發(fā)裝飾公司、 東易日盛裝飾公司、中國裝飾有限公司、北京輕舟裝飾公司、 深圳市建筑裝飾(集團)有限公司、　星藝裝飾公司、亞光亞裝飾公司、鴻揚家裝公司、成都新空間家裝公司、成都川豪等各省地方知名裝飾公司。

（4）主要合作方式：

1、可根據其介紹或者推薦的在建和未建的工程項目中A五金產品的使用數(shù)量*（3-5%），作為給其成功推薦后的傭金。

2、與具有展廳的裝飾設計公司廣泛展開合作。將我公司產品陳列于其展廳，從而拉動終端銷售。

（四）廣告促銷策略：主要還是依賴于各專賣店的統(tǒng)一形象展示A品牌內涵，提升A品牌形象。

1．很好利用2009年7月份第十一屆國際建筑裝飾（廣州）博覽會進行全國招商。制定詳細、獨特的招商策劃方案。包括與各媒體合作方案。

2．建設體現(xiàn)品牌文化和內涵的企業(yè)網站，通過網站提升品牌形象。

3．設立專人負責全國各地建材裝修論壇或者相關網站，進行網絡論壇推廣，制定明確的建材裝修論壇推廣計劃、設置針對性的論點，以求打通全國各地的建材裝修論壇，以尋求A品牌網絡知名度，從而迅速提升A品牌形象。

第4篇：家居營銷培訓范文

總算到了3.15消費者的維權日， 國際華人10大培訓師之一、中國第一個CS（顧客滿意）經營運作專家嚴世華教授，向高速公路、賓館行業(yè)、中國聯(lián)通發(fā)出三問-----

一問高速公路：難道你們只管道路通，那“車暢行”誰來管？

2005年12月中旬的－天晚上， 我開車連夜從湖北襄凡上高速公路，以每小時100公里的速度向武漢方向急駛，車上坐著我父親、弟弟與弟媳等4人。黑暗中當車快接近武漢時，突然一條斷路橫在我眼前，猝不及防。多虧反應快，加上Volvo960轎車的性能好，我向右手打了一盤子，才猛地轉到旁邊一條叉路上來。車停后，我膽戰(zhàn)心驚地走到剛才急拐彎處一看，更是驚魂又起。原來那里剛施完工，可居然連個警示牌或警示燈都沒有，好險吶！

最近，我看到這么一條“官司新聞”：2004年12月26日晚，劉建軍開著本田CRV從湖北應城趕回老家嘉魚，車中還有好友王海波、李兵山。晚8時，他們從京珠高速武漢市江夏區(qū)以每小時70公里的速度，沿高速公路出口延長線駛向與延長線垂直相連的武漢市南環(huán)線。由于劉建軍對路線不熟，加上天黑，本田車沒有及時轉彎到南環(huán)線上，而是斜穿過南環(huán)線，直沖路外的深水塘中。第二天上午10時左右，附近居民發(fā)現(xiàn)水塘里浮起四個車輪，這才發(fā)現(xiàn)出事了。到警方聞訊趕來時，距車禍發(fā)生已相隔14個小時，車內3人早已身亡。

據法院調查，事故發(fā)生地曾多次發(fā)生類似事故，有據可查的達8起之多，事發(fā)時，該地既未設警告標志，指示牌也不規(guī)范。但京珠高速公路管理處和江夏區(qū)公路管理局一直未予整改，怠于履行合理注意義務。一審判決未體現(xiàn)權利義務相一致的原則。高院重新核定該案損失為75.4萬元后，終審判決由京珠高速公路管理處承擔30％的賠償責任、江夏區(qū)公路管理局承擔20％的賠償責任，即總共37.7萬余元的賠償……

讀畢此文，我嚇了一身冷汗。居然在一年前也發(fā)生過這樣的悲劇，如果我當時反應遲鈍一秒鐘，豈不也像本田CRV車上那3個人是陰陽兩界了嗎？而且越想越后怕：要知道，當時我弟弟正捧著三個月前去逝母親的骨灰，回武漢去“落葉歸根”祖墳的。若真是發(fā)生了慘劇，我們全家人不就成了“禍不單行”了嗎？

這種自以為是，冷酷無情，早已是許多駛車人對高速公路管理部門服務的一致評價！

我深有感觸。這兩年由于喜歡駕車遠行，常驅車幾千公里奔馳于南方各省的高速公路上。這其中最讓我煩惱的不是駕駛時地勞累，而是我們公路系統(tǒng)在指路標示上，要么是不去提示，要么就自以為是的“糊涂指南”。

一次夜間，從湖北宜昌去襄樊，一路上本來指示襄樊的路標還很清楚，可開到標有荊州的路標時就再也看到怎么去襄樊的路標了。急得我大半夜在高速公路上攔車問路，可誰也不敢停，一直折騰到公路巡警車趕來。他們發(fā)著火告訴我，從荊州路口拐下去就是去襄樊方向了。還責怪我當?shù)卣l都知道，你怎么連這都搞不清楚。我心想，可我不是本地人吶！再則說，為何不與人方便，在荊州的路標上多注明一個襄樊方向字樣呢？

再往下開到長沙，更是讓我煩惱地“火冒三丈”：臨近長沙前怕再出現(xiàn)湖北的問題，我先給長沙當?shù)匾慌笥汛蚴謾C，問清下收費站的名稱。可到了長沙路段怎么都找不到那個名稱的收費站，只好開到每個收費站問路再拐上高速，這樣來來回回、上上下下，每站交了N個費，問遍了誰也回答不明白的問題后，一直問到5個收費站，才找到。一看，簡直把我氣瘋了！原來這個收費站的名稱與高速公路上下道的名稱不是一個名稱，是公路系統(tǒng)為了圖省事沒把名稱統(tǒng)一起來的結果。據悉，很多司機像我一樣經歷了如此“迷魂陣”的遭遇……

什么是服務？我認為，服務最起碼的一點，就是把麻煩留給自己，將方便予以顧客，就是要人性化地與人方便。但處于壟斷經營“日子很好過”的高速公路管理部門，恐怕是懶得動這個腦筋的！我在想，真該放幾只“外國狼”進來與他們嘶咬……

這一點，國際著名的瑞典宜家家居的人性化賣場，可謂做到了極致。

去年春節(jié)期間，我在宜家全球第二大賣場-----北京望京店耳聞目睹了一切。如果只看外表，這個擁有3．5萬平方米營業(yè)面積的店像個藍色的大盒子，并無特別之處，但隨著走近門店，會看到標有醒目的“入口”字樣的停車場，這里配備著1200個停車位，“入口”的對面就是“出口”，從“出口”出來的車輛可以直接行駛到主路上，讓顧客感到通行的方便。

假如你是徒步行走，繞過停車場就是門店的正門，進入門店大廳，旁邊“借一個手提袋”的提示標語赫然在目，仿佛是鄰居善意地提醒，既方便顧客，和購物車相比又可以節(jié)約場地和維護費用，“借”又像是朋友的語氣，出門時還不忘記提醒歸還。當然了，這也是一款銷售中的產品，你想擁有它買單就行。對面是供兒童游樂的親子園，里面的孩子正玩得高興。這些細節(jié)或許并不引人注目，卻能看出宜家在經營中積累的節(jié)儉原則和市場智慧。

望京店的賣場雖然面積很大，但在這里購物，顧客不用擔心會“迷路”，因為賣場在顧客需要指示的地方設立了醒目的“路標”，上面寫著“您的位置”，下面是整個賣場的動線平面圖，而且顧客隨時都可以看到出口、入口、洗手間、收銀臺方向的指示牌，每塊指示牌上都寫著“捷徑至”的字樣，雖然在宜家購物并沒有捷徑可走，但這樣的標識無疑會減輕顧客的心理壓力，在“捷徑”中體驗購物的感覺。也充分顯示了宜家“與客便利”的服務精髓。

而我們正在從事服務工作的人，卻往往對服務的認識是“糊里糊涂”的。

記得幾年前，我在人民日報的“人民網”上，發(fā)表題為《鐵路客運十大服務“癡呆癥”》一文。引起武漢鐵路局的高度重視，把文章掛到了他們的網站上，竟引起了一場大討論。當時他們局內一人說：“寫這種文章的人，對我們的專業(yè)不了解，而且根本不了解我們系統(tǒng)的工作性質，亂彈琴”！我當即回了一份帖子，說：你們的專業(yè)就是提供服務，你們的工作性質就是讓乘客滿意！而且顧客沒有必要去了解你的什么專業(yè)，什么系統(tǒng)！他們只關心自己花了錢，就要得到物有所值的服務，你的服務如果不能讓他滿意，他就可以不買你的賬！況且，難道說給你們提意見的人，就非得在鐵路系統(tǒng)當過列車員才行？照這個邏輯，給酒店提意見就必須先去盤子？給商店提意見就一定要站過柜臺？

二問賓館行業(yè)：誰是你上帝，誰是你的VIP客戶，你搞清楚沒有？

記得那是重慶長安汽車集團，在當?shù)匾患抑奈逍羌壌箫埖暾匍_“2005年親情服務大行動”年會，特邀我為該集團全國700多服務商做CS顧客滿意營銷培訓時，發(fā)生的“住店遭遇”。

臨走時，長安集團讓我在服務總臺交房卡由他們結賬，我在服務臺等了約15分鐘直到飯店通知清完房后，才開車離開重慶去了宜賓?？傻较挛?點（中間隔了5個小時左右）接到重慶那家大飯店的電話，說我拿走了飯店的浴衣，（按規(guī)定必須要賠150元）。我感到非常震驚，當即打電話找到那家五星級大飯店的值班經理。我說，按酒店行規(guī)，我已經在臨走時等你們清完我住的房間，被告之完好無損后才離開，怎么能把丟失浴衣的責任又嫁禍于已走了5個小時的我呢？照這樣的邏輯你們飯店在此期間假設丟了更昂貴的彩電也要賠償嗎？更何況，我根本就沒有拿什么浴衣，為什么要賠150元？同樣，電話那頭的回答的值班經理用一種麻木不仁、不容置疑處理問題的標準“衙門式”口吻說，肯定是我拿了，必須要賠！事后，長安集團告訴我已經賠償了。這更讓我憤怒！那家五星級大飯店的做法簡直是在污辱我的人格！長安集團會怎么想……

后來我了解到，那家五星級大飯店的背景十分雄厚，已經在北京、重慶投資幾十個億興建全國乃至全球最大的購物中心，所以，“店大欺客”也就在所難免了。但我不知道，這些頗有實力的投資家和經營者們想過沒有，如果你的大賣場沒有以客為尊的服務理念，沒有讓顧客滿意的精細管理，你好不容易建起的那些大百貨、大飯店，在消費者眼里，不都是些毫無人性的、冷冰冰的水泥殼殼嗎？不更像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門嗎？

天外有天。世界500強的榜首----美國沃爾瑪百貨大不大？它正是靠“顧客永遠是對的” 服務理念，靠“為顧客省錢”經營策略，靠遇客10步“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務業(yè)老大；日本飯店業(yè)的“三雄”之一-----新大谷五星級大飯店強不強？它的強不正是憑著“精細”到要求自己的員工，必須嚴格照著程序去做的流程化管理而造就的嗎？就拿員工收拾床鋪來說，飯店要求員工工作不必帶熱情，只要嚴格按照作業(yè)書的指示做，即便出了錯，自己也不必承擔責任。所以，每天不管客人用沒有用過，員工在清房時床單被罩都要剝下來，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房間的床單被罩都剝下來，一起送到洗衣服房。他的員工都懂得：作業(yè)書是怎樣寫的，嚴格按照上面規(guī)定怎樣做就行了，因而他的員工清房時永遠不會出錯！

另一次“住店遭遇”想起來，有些可笑。當時，我受貴陽市的一家房地產老總的邀請，做兩天的全員CS經營培訓。臨離開時，在他安排的一個四星級大賓館辦理結賬手續(xù)惹了起這樣的“風波”：當時賓館前臺的服務員非說客人喝了客房冰箱里的飲料，按其規(guī)定必須由客人本人付賬。該公司的一位副總向他解釋，客人是公司邀請來的、所有費用由公司支付，而且公司是賓館的長期合同客戶，并已交過預付金了。但前臺服務員還是不依不饒，擺出一付“悍衛(wèi)紀律標兵”樣子，堅持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣一直鬧到那位副總拿現(xiàn)金付了賬，同時也終結了與賓館的合同關系為止。

這件事，透視出當前我國服務業(yè)在營銷方面存在的一個最大的問題，即分不清誰是自己的“目標顧客”，誰是“非目標顧客”的大問題。也就是說，誰都在說很時髦的VIP， 可當VIP真的站在他面前時就“有眼無珠”了。因而在服務接待和營銷中沒有制定對目標顧客的優(yōu)惠政策，推行的是“對誰都一樣”的一視同仁營銷策略。這樣形成不了回頭客的長期而穩(wěn)定客源，造成一邊在打廣告、搞促銷去爭奪大客戶，而當大客戶上門了又“一視同仁”了。如此營銷資源的浪費。使得有的賓館推出的優(yōu)惠促銷策略是面向所有顧客的。這種無傾斜的促銷從長遠看得不償失。

其實在這場糾紛中，賓館本應當從對方提醒的“合同客戶”這一點，十分清楚對方就是自己的“目標顧客”。但他為什么還要堅持所謂的“紀律”呢？往深層次挖掘，說明該賓館的經營思路上在是堅持“以人為本”還是“以紀律為本”上出了問題。堅持后者雖然使“客戶遵守本店紀律”上勝利了，但是雖贏卻輸：從此它也就失去了一個大客戶。而“以人為本” 則不然，它會自己的“目標顧客”提出的正當合理的要求及時調整“紀律”，因為“人是活的嘛”！讓其滿意。結果是“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”的雙贏，何樂而不為呢？

三問中國聯(lián)通：難道你們已經“窮得”靠騙取話費維生了嗎？

早在1999年我使用“大哥大”時，出于對新成立的中國聯(lián)通挑戰(zhàn)中國移動“二元競爭”的支持，我上了聯(lián)通的號，可用上后卻不妙-----成了聯(lián)通“不通”！到了一些省份手機根本不通，只好去用中國移動的號。

快十年過去了，聯(lián)通該“舊貌換新顏”了吧？去年我聽說用聯(lián)通的CDMA在筆記本電腦上網，速度很快，就有了再回來“試試它的服務”之心。但這次我還是很謹小慎微的，因為我剛吃了中國移動從承諾“一年只交1020元，全年隨時隨地隨便上網”，到“隨時隨地隨便停你的網”的虧，被騙怕了。（見《拷問移動、銀行、民航業(yè)----們的服務為什么這樣“弱智”？》一文）

我先是上了中國聯(lián)通的網站上“眼見為實”，一打開它的主頁我就被“中國聯(lián)通公司關注您使用我們業(yè)務中的所有問題和困難，在這里您能享受到我們主動向您提供的親情服務，給您全面的服務與支持?！边@句話吸引了；但仍不放心，又到它的營業(yè)廳去“現(xiàn)場為實”。幾經折騰后，我終于下了決心，只當再支持一把聯(lián)通吧！就在完全相信聯(lián)通公司的情況下，買了它的網卡，開始享受“月交100元使用60小時”的套餐服務，并且從未查過清單。

如果你們問我體驗的結局如何？一句話-----天下烏鴉一般黑！

下面我來真實描述一下，中國聯(lián)通是怎么樣實現(xiàn)“我們主動向您提供的親情服務，給您全面的服務與支持”承諾的：我從去年6月，使用聯(lián)通的CDMA在筆記本電腦上網套餐服務后，客觀上講確實上網速度要比移動快多了。但問題是，我在全國各地講學時住的酒店大多是有寬帶，所以很多時候無線上網用不上，也就是說每月60個小時用不完，故我就爭取在月底那幾天敞開電腦上網，心想反正還剩這么多小時。我這一大意，可讓人家鉆了空子！本月10號，我上網查詢自己三月份用了多少小時費用時卻發(fā)現(xiàn)，怎么聯(lián)通在我三月份使用列表中，把2月29日用過的11.7小時也赫然列入其中？

于是，我馬上叫辦公室與之交涉。而聯(lián)通又是如何“關注您使用我們業(yè)務中的所有問題和困難”的呢？結果是這樣的：由于聯(lián)通把我二月份11.7小時的上網時間都計入了3月，導致3月份上網時間66.61小時，超時6.61小時。但聯(lián)通網上系統(tǒng)非常“關注”的扣去了這超時的6.61小時，但對于多扣的11.7小時視而不見。不僅如此，還發(fā)現(xiàn)12月31日近3.5小時同樣記入了1月清單。而且去年10月以前已經查不到清單。這一查讓我吃驚非小。也就是說在過去的一年中，我不知道多少客戶像我這樣被聯(lián)通多扣了時間。

再說一下聯(lián)通的“親情服務”，兩天時間里為查詢這一“亂騙費”問題，我公司辦公室連著與之打了四次電話。結果每次打聯(lián)通10010咨詢投訴電話都成了， 從彬彬有禮的“您好，請問有什么要幫您的”？我們再陳述一遍自己的遭遇，他們表示深切的同情并要在48小時回復，這樣周而復始的循環(huán)。而且態(tài)度絕對是“誠摯”的，但什么問題也沒解決……

“循環(huán)”到最后解決結果是：到4月初補6小時，但以前多扣的時間不了了之。

與聯(lián)通的這兩次“遭遇”，使我在思考一個問題：人們常說“為富不仁”，可我也未見聯(lián)通富到哪里去，怎么就“窮得”靠騙取話費維生了？這難道就是他們的生財之道嗎？