金融消費權(quán)益保護辦法精選(九篇)

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第1篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

【關鍵詞】金融 國債市場 消費者 權(quán)益保護

隨著我國金融業(yè)的開放與發(fā)展，金融產(chǎn)品與服務越來越豐富，隨之而來的經(jīng)營者與消費者之間的糾紛也越來越多。雖然我國于1984年12月成立了消費者協(xié)會，并且制定了相關的《消費者權(quán)益保護法》，然而由于金融產(chǎn)品和服務消費的特殊性與復雜性，現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法難以適用，金融消費者的權(quán)益得不到有力保護。因此，如何保護金融消費者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為金融監(jiān)管當局必須解決的重要問題。

一、國債市場中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

金融消費者權(quán)益是指由《消費者權(quán)益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經(jīng)營者相應做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權(quán)益的重要組成部分。

國債作為一種金融投資產(chǎn)品，其購買人作為金融產(chǎn)品的消費者，同樣依法享有金融消費者權(quán)利，國債產(chǎn)品消費者的權(quán)益應受到相應保護。但當前我國國債市場中存在很多侵犯金融消費者權(quán)益的行為，且很難得到有效的糾正和處罰。其主要表現(xiàn)為：

（一）國債承銷行的預售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等行為，侵犯了金融消費者的公平交易權(quán)

近年來，隨著社會居民收入水平的提高和理財意識的增強，廣大民眾對國債這種高收益、低風險金融產(chǎn)品的需求越來越旺盛，國債市場常常出現(xiàn)供不應求的熱銷場面。在此情況下，部分國債承銷行為確保其長期合作的“優(yōu)質(zhì)客戶”能購買到國債，經(jīng)常通過預售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等方式，為“優(yōu)質(zhì)客戶”預留國債銷售額度，提供優(yōu)先購買便利——這些行為增加了普通消費者購買國債的難度和成本，造成了惡劣的社會影響，嚴重侵害了普通消費者的公平交易權(quán)。

（二）國債承銷行的“捆綁銷售”或“搭售”等行為，侵犯了金融消費者的自由選擇權(quán)

由于國債的熱銷，部分國債承銷行為獲取固定的客戶資源以及實現(xiàn)更高的收益，利用消費者金融知識不足和急于購買國債的心理，要求消費者在購買國債時必須先在該行開立銀行卡，甚至要求消費者開立金融理財賬戶并購買其理財產(chǎn)品——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了金融消費者的自由選擇權(quán)。

（三）國債承銷行不出具“憑證式國債收款憑證”的行為，侵犯了金融消費者索要交易憑證的權(quán)利

為規(guī)范憑證式國債市場交易，保護國債投資者的合法權(quán)益，人民銀行和財政部要求在每次發(fā)售憑證式國債時，必須使用由中國人民銀行監(jiān)制、中國印鈔造幣總公司所屬有關證券印制廠統(tǒng)一印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”，不得使用其他憑證。但部分國債承銷行為降低憑證使用成本、減輕“重空憑證”管理任務，卻使用內(nèi)部印制的國債收款憑證，或者以中間業(yè)務交易回單代替規(guī)范印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”——這就侵犯了金融消費者索要正規(guī)交易憑證的合法權(quán)利。

（四）國債承銷行對國債產(chǎn)品條款介紹不明確，甚至故意提供虛假信息的行為，侵犯了金融消費者的知情權(quán)

部分國債承銷行為盡可能地擴大國債銷售，獲取更多的手續(xù)費，故意采取對國債產(chǎn)品部分條款介紹不明確，甚至提供虛假信息的方式鼓動或欺騙消費者購買國債。如，在國債發(fā)售時，對“提前兌取要收取手續(xù)費”等問題故意隱瞞；在國債發(fā)行期結(jié)束后，對‘“二次發(fā)售”只按照提前兌取利息計算’等條款模糊其詞，以實現(xiàn)鼓動或欺騙消費者購買的目的——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了消費者的知情權(quán)。

二、金融消費者權(quán)益被侵犯的原因分析

國債市場中，國債承銷商業(yè)銀行作為國債代銷機構(gòu)，其利益主要依靠代銷國債收取手續(xù)費和通過代銷國債獲取客戶資源兩條路徑。在國債銷售時，國債承銷行為實現(xiàn)利益最大化有侵犯金融消費者權(quán)益的沖動和行為，雖然有悖于金融消費者和政府相關部門的意愿，但其符合國債承銷商業(yè)銀行作為經(jīng)濟人的自利屬性，也符合市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律。客觀來說，是當前國債市場，甚至金融市場自身存在的一些問題最終導致并推動了這些侵犯金融消費者權(quán)益行為的產(chǎn)生。這些問題主要是：

（一）保護金融消費者權(quán)益的法律不健全

當前我國的法律在金融消費者保護方面有兩個層次。一是《人民銀行法》、《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等核心法律。但這些法律并沒有體現(xiàn)出我國法律要“保護金融消費者”這一明確的目標，而是把消費者保護和投資者保護放在一起，忽視了消費者，特別是金融消費者處于弱勢的現(xiàn)實，未考慮其對法律保護的迫切需求。而且法律規(guī)定過于籠統(tǒng)空泛，可操作性較差，沒有對具體問題進行量化，以至于裁決時彈性過大，給予強勢群體太多操作空間，很難有效保護弱勢群體的利益。二是人民銀行，保監(jiān)會，銀監(jiān)會，證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)制定的規(guī)章制度。由于這些規(guī)章制度政出多門，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，經(jīng)常在內(nèi)容上出現(xiàn)沖突，這就導致各金融機構(gòu)在執(zhí)行時不知所措，或者選擇有利于自己的條款去執(zhí)行，嚴重影響了這些規(guī)章制度的權(quán)威性。

總之，雖然我國證券、銀行、保險領域的法律規(guī)定都原則性地觸及了金融消費者保護的領域，但由于其規(guī)定過于籠統(tǒng)，內(nèi)容不夠明確和全面，甚至在某些問題上相互沖突，缺乏可操作性和統(tǒng)一規(guī)范性，這在一定程度上使侵犯金融消費者權(quán)益的行為游離于法律之外，自然就難于禁止。

此外，作為規(guī)范國債市場重要法律依據(jù)的《國債承銷團成員資格審批辦法》、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》等法規(guī)，只側(cè)重于明確國債承銷機構(gòu)的權(quán)利和義務，但卻沒有國債產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的相關內(nèi)容，對國債承銷機構(gòu)不履行應盡義務的行為，也沒有明確、嚴厲的處罰措施，對其侵權(quán)行為進行懲罰遏制，這非常不利于國債產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護。

（二）金融監(jiān)管機構(gòu)對金融消費者權(quán)益的保護機制缺失

雖然我國有完整的消費者協(xié)會保護體系，但由于國債等金融產(chǎn)品技術含量較高，具有一定特殊性，發(fā)生金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益時，一般工商行政管理部門或消費者協(xié)會很少可以處理解決，此時，金融監(jiān)管機構(gòu)自然就成為金融消費者權(quán)益保護的處理部門。但由于金融消費者保護法律體系不完善的現(xiàn)實，必然導致國債市場甚至金融市場中出現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管主體不明確，監(jiān)管處罰手段和法律依據(jù)缺乏，以及金融消費者權(quán)益保護機制缺失等問題。

（三）消費者金融消費知識和權(quán)益保護意識相對缺乏

從國債產(chǎn)品的消費者群體來看，其消費者以中老年人為主，這些消費者的金融知識往往相對匱乏，對自身的消費者權(quán)益保護意識比較淡薄。這些金融消費者在購買國債時，更多是聽取商業(yè)銀行工作人員的介紹和推薦，很難覺察到國債承銷行侵犯金融消費者權(quán)益的行為，即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于缺乏權(quán)益保護與投訴意識，也很難有主動維護自身權(quán)益的主張和行為，這更是縱容了商業(yè)銀行的侵權(quán)行為。

三、政策建議

（一）盡快建立并完善金融消費者權(quán)益保護法律體系

健全的金融消費者權(quán)益保護法律體系是保護金融消費者權(quán)益的根本保障，因此我國應該從法律層面上整合金融消費者保護體系，對金融商品與服務中消費者權(quán)益保護工作進行綜合立法，由“一行三會”金融監(jiān)管機構(gòu)制定統(tǒng)一的消費者保護條例，統(tǒng)一金融消費者權(quán)益保護的法律依據(jù)和裁量標準。而國債作為金融產(chǎn)品自然應納入到整個金融消費者權(quán)益保護體系，依靠統(tǒng)一的金融消費者保護法律體系來保護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益。

（二）建立金融消費者權(quán)益保護工作機制，用專業(yè)化的管理保護金融消費者權(quán)益

政府應統(tǒng)籌整合當前分散于“一行三會”的立法、司法、執(zhí)法資源，為金融消費者提供一個跨銀行、保險、證券等金融行業(yè)的全面保護機制和金融消費投訴機制。但在具體的執(zhí)法工作中，又要結(jié)合實際，針對當前金融產(chǎn)品與服務品種繁多、交易方式多樣、技術性強的特點，適當調(diào)整金融消費者權(quán)益保護機制的主導負責部門，使其充分發(fā)揮部門優(yōu)勢，對特定的金融產(chǎn)品和交易進行針對性的管理，切實提高對金融消費者權(quán)益的保護效果。如，一直由人民銀行組織發(fā)行國債，故在國債市場應建立由人民銀行主導的金融消費者權(quán)益保護機制和金融消費投訴機制，以更好地保護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益。

（三）主動開展現(xiàn)場檢查，增強對國債承銷行的金融消費者權(quán)益保護工作的督導力度

由于國債承銷商業(yè)銀行為實現(xiàn)其利益最大化，在國債銷售時具有侵犯金融消費者權(quán)益的動機和行為。因此在國債發(fā)行期間，人民銀行及其分支機構(gòu)對國債承銷行涉嫌違反金融法律、法規(guī)、規(guī)章的行為應及時開展現(xiàn)場檢查，尤其是對消費者投訴的問題，應及時開展重點專項檢查，積極維護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，切實加大對國債承銷行的金融消費者權(quán)益保護工作的督導力度。

（四）加強金融知識和金融消費者權(quán)益保護知識的培訓宣傳，增強民眾維權(quán)意識

由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復雜性都很高，所以普通民眾的金融知識就相對匱乏，尤其中老年居民金融知識匱乏的問題更為突出。因此，政府和金融監(jiān)管部門要進一步加大金融知識宣傳力度，充分利用各種媒體介質(zhì)，主動開展面向社會大眾的金融知識普及教育，廣泛宣傳金融和國債知識，建立長效的金融知識培訓和信息支援機制，不斷提升社會公眾的金融知識水平。同時，要大力加強金融消費者權(quán)益保護知識的宣傳，增強民眾維權(quán)意識，引導金融消費者依法維護自身合法金融權(quán)益，切實提升金融消費者的維權(quán)能力。

參考文獻

[1]楊悅.金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗與制度借鑒〔J〕.現(xiàn)代管理科學，2010，（2）.

[2]馬洪雨，康耀坤.危機背景下金融消費者保護法律制度研究〔J〕.證券市場導報，2010，（2）.

第2篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

關鍵詞：金融消費者 權(quán)益保護 具體措施

保護金融消費者合法權(quán)益是金融機構(gòu)義不容辭的責任和義務。做好金融消費者合法權(quán)益保護工作，既有利于規(guī)范金融服務行為，提升服務水平，也有利于培養(yǎng)客戶對金融機構(gòu)的忠誠度。近年來，金融消費者權(quán)益保護工作逐漸被提上議事日程。監(jiān)管部門相繼開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，出臺了金融消費者權(quán)益保護工作實施意見或?qū)嵤┘殑t，成立了金融消費者權(quán)益保護中心，為保護金融消費者權(quán)益奠定了一定基礎。但實踐發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村金融市場，受體制、機制以及金融法律不健全等因素影響，金融消費者權(quán)益保護工作效果不甚理想，亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進一步提升金融消費者權(quán)益保護工作水平。

1.現(xiàn)狀分析

1.1金融消費者維權(quán)意識亟需加強。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場，當金融消費者權(quán)益受侵害時，直接向侵權(quán)金融機構(gòu)投訴爭取協(xié)商解決，或向侵權(quán)金融機構(gòu)監(jiān)管部門舉報者較多，而采取向消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴、申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟的金融消費者少而又少。這說明金融消費者認為申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟程序多、成本高、且把握不大，同時，也反映了農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識不強。

1.2侵犯金融消費者權(quán)益形式多樣化。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場金融消費者被侵權(quán)的形式多種多樣：一是知情權(quán)受到侵犯。二是自由選擇權(quán)受到侵犯。三是金融服務權(quán)受到侵犯。

1.3金融消費者權(quán)益維權(quán)工作尚無固定模式。近年來，隨著監(jiān)管部門對金融消費者權(quán)益保護工作的重視，切實加強了對消費者保護工作的組織領導和明確了辦事機構(gòu)。

2.存在問題

2.1金融消費者權(quán)益保護立法工作滯后。當前，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是我國在保護消費者合法權(quán)益方面的基本法律，為普通消費市場的消費者提供了強有力的法制保障。該法規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受本法保護”，金融消費者尚未納入被保護范圍。由于立法理念的局限性導致相應的民事救濟制度十分薄弱，如果金融消費者與金融機構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛被訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》中有關誠實信用、公平交易等原則作為權(quán)利主張的依據(jù)，金融消費者諸多應有權(quán)利難以得到保護。

2.2缺少專職金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)。目前，我國金融監(jiān)管機構(gòu)中沒有專門負責金融消費者保護工作的部門，加之縣以下沒有證券、保險等分業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，盡管監(jiān)管部門成立了金融消費者權(quán)益保護中心，履行有關的金融消費者權(quán)益糾紛案件，但對于證券、保險行業(yè)有關的金融消費者權(quán)益糾份案件，金融消費者權(quán)益保護中心還沒有強制手段落實解決，這樣既降低了案件解決效率，更容易讓廣大金融消費者產(chǎn)生誤解，不利于金融消費者權(quán)益保護工作的健康發(fā)展。

2.3金融消費者訴訟制度存在缺陷。目前，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的索賠權(quán)，但消費者權(quán)益保護的真正落實仍取決于訴訟制度，尤其是民事訴訟制度。由于國內(nèi)還沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個金融消費者與金融機構(gòu)相比，往往處于弱勢地位，維權(quán)成本相對較高，不僅需要耗費大量精力和財力，而且金融消費維權(quán)成功率相對較低，因此，大多數(shù)金融消費者即使權(quán)益受到侵害，也會自動放棄維權(quán)，不愿意通過訴訟解決。

3.對策建議

3.1為維護金融消費者權(quán)益提供法律保障。應把整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系，對我國當前的《消費者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》等相關法律進行補充完善，在相關條款或章節(jié)中增加對金融服務關系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)和相關機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細化金融機構(gòu)告知、提示、保密、信息披露等義務，防止金融消費者合法權(quán)益被侵犯。

3.2建立權(quán)益保護聯(lián)席會議制度。鑒于人民銀行維護金融穩(wěn)定的法定職能、分支機構(gòu)點多面廣的區(qū)位優(yōu)勢和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領域?qū)鹑诰S權(quán)的相對獨立和保障作用，建議國務院以立法形式，明確人民銀行牽頭負責金融消費者權(quán)益保護和申訴處理工作；在人民銀行分支機構(gòu)內(nèi)部逐級設立金融消費者維權(quán)部門，專職負責轄區(qū)的金融消費者權(quán)益保護和申訴處理工作。同時，由各級人民銀行牽頭建立金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度，及時溝通有關金融消費者保護工作的開展情況，進一步完善相關的投訴、申訴渠道和制度規(guī)定。

3.3建立便捷投訴機制。目前，強制性信息披露末成為金融機構(gòu)對消費者承擔的法定義務，致使強制性信息披露無法成為金融消費者據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，建議要求金融機構(gòu)加大信息披露力度，提供真實、準確、完整和及時的信息，以滿足金融消費者的信息需求，對于金融消費者與金融機構(gòu)的爭議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進行分類、調(diào)查、核實和調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的金融消費者保護工作中存在的問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使金融消費者的意見被重視和采納。

3.4營造輿論氛圍。人民銀行應牽頭組織各級金融機構(gòu)通過網(wǎng)絡媒體、服務窗口、各種推介會，積極宣傳金融消費者保護工作和金融維權(quán)的申訴渠道，使廣泛宣傳成為提升服務、接受群眾監(jiān)督的自覺行為。組織農(nóng)村金融機構(gòu)員工認真學習《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，深刻認識保護金融消費者權(quán)益的深遠意義，對金融消費者提供服務時，努力維護客戶知情權(quán)、選擇權(quán)的需要，進行充分的信息披露和風險提示，誠信經(jīng)營。應緊緊依靠當?shù)卣?，借助地方消費者協(xié)會和地方新聞網(wǎng)絡，積極開展金融行業(yè)消費者滿意度調(diào)查活動，要求所有金融服務窗口成為參評單位，自覺接受群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和新聞監(jiān)督，公平、公正地反映轄內(nèi)金融業(yè)發(fā)展成果和消費者的真實意愿。對企業(yè)、群眾等社會滿意度高的金融機構(gòu)，由人民銀行聯(lián)合地方政府進行表彰鼓勵，反之則由人民銀行作為綜合評價的依據(jù)，并由地方政府在當?shù)匦侣劽襟w上級主管部門等進行通報。通過強化金融消費者權(quán)益保護工作，進一步適應現(xiàn)代金融服務新趨勢，深入貫徹以客戶為中心的理念，提高向廣大客戶宣傳、解釋的能力，進一步推進農(nóng)村金融機構(gòu)服務客戶的精準性和及時性。

3.5提升整體服務水平。要求農(nóng)村金融機構(gòu)不折不扣地落實監(jiān)管部門的各項規(guī)定和標準，利用科技手段監(jiān)測每個網(wǎng)點的客戶滿意度，加大了對客戶服務滿意度的考核力度；配齊配強大堂經(jīng)理，加強對客戶的引導分流，維護現(xiàn)場秩序，通過柜面、自助機具、電子渠道快速分流業(yè)務，有效縮減客戶等候時間；加快業(yè)務創(chuàng)新，為涉農(nóng)和小微企業(yè)辦理訂單、商品、票據(jù)等融資新品，有效解決融資難、融資貴的問題。針對客戶資產(chǎn)增值需求，推出了貴金屬、投資理財?shù)犬a(chǎn)品，努力為客戶提供有技術知識含量、價值含量的高質(zhì)量服務。明確消費者權(quán)益內(nèi)涵和范圍、部門職責分工等各項要求，使農(nóng)村金融機構(gòu)自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，在推動業(yè)務發(fā)展中維護好消費者各項合法權(quán)益。完善消費者信息傳遞和反饋機制，分析和監(jiān)測消費者對產(chǎn)品和服務的體驗，確保能夠及時、準確、全面獲取相關信息，在已有客戶適合度風險評估基礎上，逐步充實客戶風險等級動態(tài)評估調(diào)整、剛性限購等規(guī)定內(nèi)容，確保把合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。完善金融服務和產(chǎn)品信息披露機制，做到信息披露充分、及時、有效，切實保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

參考文獻：

[1]高盛美國經(jīng)濟研究團隊：《美國房地產(chǎn)市場違約情況研究報告——次級抵押貸款衰退和房產(chǎn)市場》，鵬元資信評估有限公司翻譯，2007年11月。

[2]參見何穎：“金融消費者芻議”，《金融法苑》總第75期，中國金融出版社2008年3月出版；

[3]參見羅斌：《美國現(xiàn)行法對掠奪性放貸的規(guī)制及其局限性》，《金融法苑》總第78期，中國金融出版社2009年2月出版；

[4]張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年3月出版；

[5]湯欣.證券市場虛假陳述民事責任制度評析——兼論證券法上的一般性反欺詐條款. 證券法律評論（第3卷），北京，法律出版社，2003。

第3篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

【關鍵詞】金融消費者；合法權(quán)益；權(quán)益保護

在我國現(xiàn)行法律體系中，金融消費者的利益并未得到特別關注。直到2007年次貸危機爆發(fā)，金融危機和經(jīng)濟動蕩快速蔓延到全球，我國才開始逐漸重視金融消費者的保護問題。目前，我國金融糾紛逐年增加，加強對金融消費者的保護己經(jīng)刻不容緩。

一、金融消費者界定和合法權(quán)益

（一）金融消費者界定?！断M者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受本法保護”。 盡管《消費者權(quán)益保護法》并未直接給出消費者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人”。盡管消費者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費者在我國仍屬新興概念。目前，國內(nèi)理論界對金融消費者概念尚未達成共識，主要有金融消費者主體范圍、金融消費者外延、金融消費者判斷標準三個方面的分歧。就金融消費者的主體范圍而言，多數(shù)學者主張金融消費者僅包括自然人，但也有學者主張將自然人和法人全部納入金融消費者的范疇。就金融消費者外延而言，金融消費者是否包括投資者？是確立金融消費者的適當概念關鍵點之一。理論界傳統(tǒng)觀點認為金融消費者不應該包括投資者，但越來越多的學者認為投資者也應該納入金融消費者范圍。就金融消費者的判斷標準而言，多數(shù)學者受我國《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，作為金融消費者的判斷標準。近幾年，也有學者提出了“弱勢地位”和“信息不對稱”的判斷標準。

金融消費者的具體概念和范圍是實踐“生長”的產(chǎn)物，要順應國際上金融消費者保護潮流，要結(jié)合我國金融消費者保護的實際情況。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機構(gòu)建立金融服務合同關系，接受金融服務的自然人[1]金融消費者應該具備如下幾個特征：第一，從主體上看，金融消費者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費者應該包括個人投資者；第三，從判斷標準上看，因信息不對稱導致的弱勢地位是判斷金融消費者的根本標準。[2]

（二）金融消費者合法權(quán)益。應該說，對于金融消費者權(quán)利體系的研究是實現(xiàn)金融消費者權(quán)利保護的核心內(nèi)容。金融消費者作為消費者的一種，享有消費者所享有的全部權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，均應享有。而考慮其特殊性，最核心的權(quán)利應為知情權(quán)和求償權(quán)。

1、金融消費者知情權(quán)。消費者的知情權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定的“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利”。因此，金融消費者之知情權(quán)，即金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受金融服務的真實情況的權(quán)利。在天然信息不對稱的金融市場中，對于普通的消費者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務的消費方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費者進行理財或接受服務的前提。

2、金融消費者求償權(quán)。消費者的求償權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定的“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！苯鹑谙M者之求償權(quán)，即金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務過程中，對由于金融機構(gòu)過錯所受到的人身或財產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實際的消費中，消費者的權(quán)益因金融機構(gòu)而遭受損失的情況很常見，損害賠償權(quán)既是一種救濟方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營者的手段。

二、我國金融消費者權(quán)益保護中存在的問題

中國銀監(jiān)會主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者保護問題開始凸顯?！盵3]目前，比較突出的問題主要有一下三個方面：

（一）保護金融消費者的法律制度不健全。我國目前保護金融消費者的法律主要有兩個方面。一是1993年頒布的《消費者權(quán)益保護法》，這是保護消費者權(quán)益的基本法；1987年國務院頒發(fā)的《廣告管理條例》中涉及為防止違法廣告侵害消費者的權(quán)益；《欺詐消費者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營者的“三包”義務等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費者權(quán)益保護的范圍很狹窄，僅限于某個具體領域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會等監(jiān)管機構(gòu)制定的相關規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機構(gòu)的運行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對金融消費權(quán)益的保護。

（二）行業(yè)自律機制無法實現(xiàn)金融消費者保護目標。我國相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會和2001年成立保險業(yè)協(xié)會。盡管我國金融自律管理機構(gòu)建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，對金融消費者保護的關注不足，保護力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調(diào)合作的層面上為保護金融消費者提供有效的平臺；另一方面行業(yè)協(xié)會的事務大都來自于監(jiān)管機構(gòu)的授權(quán)，獨立性較差，在實踐中只有批評和建議權(quán)，沒有經(jīng)濟處罰權(quán)。

（三）金融消費者缺乏維權(quán)手段。我國對金融消費者的保護途徑較單一，對如何解決糾紛、如何補償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實現(xiàn)權(quán)利保護的唯一可靠途徑。由于我國并沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費者特別救濟途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權(quán)非常困難。

三、加強我國金融消費者權(quán)益保護立法與完善體制構(gòu)建

（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務品質(zhì)的保障和提升為重點，以規(guī)范金融行為、維護消費者權(quán)益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護法律制度，個人，建議從兩個層面入手：首先，制定《金融消費者權(quán)益保護法》，并修改和制定相關金融法律規(guī)范。出臺的《金融消費者權(quán)益保護法》應該具體規(guī)定金融消費者的權(quán)利、金融機構(gòu)的義務、金融消費糾紛的解決機制以及金融機構(gòu)的法律責任等，使金融消費糾紛解決有法可依。以《金融消費者權(quán)益保護法》作為金融領域消費者保護的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費者的權(quán)益保護放在主要位置。其次，對金融消費者權(quán)益實行傾斜性保護措施。除了按照《合同法》對格式條款進行規(guī)制外，還應建立懲罰性賠償原則和舉證責任倒置原則。[4]我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費的特殊性決定了其賠償?shù)臉藴屎蜏y算方法的特殊和復雜，需要在實踐中不斷探索，不能簡單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費者要通過訴訟維護利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對于普通的金融消費者來說很難取得相關證據(jù)，規(guī)定金融機構(gòu)負有舉證責任，符合現(xiàn)代民法追求實質(zhì)正義和保護弱勢群體的理念。

（二）強化金融行業(yè)自律機制。金融行業(yè)自律對金融消費者權(quán)益保護是至關重要的，可以通過預先糾正可能損害消費者權(quán)益的行業(yè)行為，來保護金融消費者。強化金融行業(yè)自律機制，個人建議，從兩個層面入手：首先，加強行業(yè)規(guī)則建設。對金融行業(yè)協(xié)會在金融服務業(yè)、金融消費者權(quán)益保護方面的職責進行規(guī)范。包括金融機構(gòu)必須注重消費者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設立金融服務糾紛爭議處理程序，告知消費者如何進行投訴，確保一切服務合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實際行動中。其次，建立金融服務糾紛自律性協(xié)調(diào)機制。在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成立專門處理投訴會員的機構(gòu)，制定可操作性強的處理程序規(guī)則，為保護金融消費者權(quán)益提供平臺。并且對違反承諾侵犯消費者權(quán)益的會員機構(gòu)采取嚴厲的制裁措施。

（三）構(gòu)建多元化金融消費糾紛解決機制。近年來，我國在人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會均設立了相應的金融消費者保護部門。但從我國目前對金融消費者保護的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費者金融機構(gòu)所屬行業(yè)協(xié)會隸屬監(jiān)管機構(gòu)”的縱向保護模式為主，這樣的保護模式往往會產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個人建議，個人建議，從兩個層面入手：首先，應在明確劃分‘一行三會’設立的四個金融消費者保護機構(gòu)的職權(quán)職責的基礎上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機構(gòu)跨市場、跨行業(yè)業(yè)務準入、風險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責任追究等協(xié)調(diào)與合作機制，共同保護金融消費者。其次，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，完善準司法和司法保護機制。建立金融消費者權(quán)益爭議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機構(gòu)，為金融消費者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要創(chuàng)設小額訴訟機制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢，提高訴訟的針對性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當事人擴張，將個案判決適用于全體權(quán)益受侵害的金融消費者。

參考文獻：

[1]劉曉星，楊悅：《全球化條件下金融消費者保護問題研究》，《現(xiàn)代管理科學》，2008（6）：108-110。

[2]趙鋒：《金融消費者概念探析》，《金融理論與實踐》2012（1）：89―91

第4篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管和管理的反思

對銀行業(yè)務格式文本問題關注不多

消費者權(quán)益的事前預防性保護工作在全球沒有受到應有的重視。從境內(nèi)外涉消費者權(quán)益保護監(jiān)管和銀行內(nèi)部管理架構(gòu)發(fā)展來看，普遍重視消費者投訴問題的處理和執(zhí)法監(jiān)督，但是對于消費者權(quán)益保護的源頭領域，諸如對銀行涉消費者權(quán)益保護的制度、協(xié)議、憑證等格式化文件關注太少，實際上，對消費者構(gòu)成普遍性的損害或不公正待遇的問題，往往來源于這些因素。

從銀行格式化合約或條款發(fā)展來看，尤其是國際大銀行的標準文本日益完善且內(nèi)容越來越復雜，但是其內(nèi)容的完善更多側(cè)重銀行權(quán)益的體現(xiàn)和自身風險的防控，對于更多的普通金融消費者而言這種趨勢可能發(fā)生更為復雜的信息不對稱，風險識別和預測的難度可能更困難。從我國境內(nèi)銀行實踐來看，工商行政管理部門對銀行格式條款的質(zhì)疑已經(jīng)延續(xù)了多年，有的地區(qū)性工商行政管理部門，直接向個別銀行機構(gòu)發(fā)出了針對個別格式條款公平問題質(zhì)疑的專函，有的則采取了處罰措施。最為典型的是2012年河北滄州工商局就當?shù)劂y行機構(gòu)格式條款開出了數(shù)十項質(zhì)疑清單，并試圖采取執(zhí)法行動。由于銀行業(yè)的相對專業(yè)性，工商行政管理部門對銀行格式條款的質(zhì)疑存在這樣或那樣的合理性問題，從一定層面反映了執(zhí)法機構(gòu)對銀行格式合同存在問題的關注，也在一定程度上揭示了銀行格式合同存在的局限。但是我國銀行監(jiān)管機構(gòu)對此類問題還沒有給予過多的關注，更沒有上升到一般規(guī)范或監(jiān)管指導層面來監(jiān)督或引導銀行克服格式合同在消費者權(quán)益尊重或保護方面的不足。

對收費和定價的合理性問題重視不足

近年來，銀行收費問題在境內(nèi)外均受到了社會各界和執(zhí)法、司法機構(gòu)的關注。在國內(nèi)，實際上早在2003年《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》出臺前后，就受到人們關注，2004年中國農(nóng)業(yè)銀行宣布收取借記卡年費事宜引發(fā)了全國性的轟動效應，司法機構(gòu)、消費者保護機構(gòu)紛紛卷入該事件。2011年中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委了《關于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》。2011年7月中下旬，國家發(fā)展改革委會同地方價格主管部門對部分銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點進行了暗訪和檢查。8月中旬國家發(fā)改委分別對中信銀行總行、興業(yè)銀行總行罰款200萬元，中國郵政儲蓄銀行總行罰款180萬元。這可能是我國銀行業(yè)機構(gòu)首次因收費問題遭受執(zhí)法機構(gòu)罰款。隨后，國家發(fā)改委作為物價管理部門力推全行業(yè)的收費大檢查，但因各種原因現(xiàn)場檢查沒有推開，而是由銀監(jiān)會主導推出了主要針對收費問題的整治不規(guī)范經(jīng)營活動，并要求銀行機構(gòu)將所有收費事項整理并公之于眾。這反映了我國執(zhí)法機構(gòu)和監(jiān)管當局對銀行收費問題的高度關注。

盡管如此，銀行內(nèi)部在管理收費方面的體制機制健全方面，尤其是促成定價和收費合理性方面的舉措還甚為有限，個別銀行開始從消費者與銀行利益平衡視角，在內(nèi)部構(gòu)筑具有制約性的價格審核機制。境外監(jiān)管當局也很少對銀行收費問題給予實質(zhì)性關注，尤其是在制約銀行定價合理方面還較少有規(guī)范性文件，但境外部分國家的法院或政府部門，對銀行部分服務或產(chǎn)品價格的合理性問題提出了質(zhì)疑，消費者的群體性抗議表現(xiàn)在訴訟或者行政抗辯方面的舉動日益多起來。

消費者權(quán)益保護的內(nèi)部機制建設與文化培育不足

境內(nèi)外監(jiān)管當局在銀行機構(gòu)系統(tǒng)化的消費者權(quán)益保護機制建設和文化培育方面缺乏有效的監(jiān)管。首先，很少將消費者權(quán)益問題上升到公司治理層面，也極少有較為權(quán)威或系統(tǒng)的監(jiān)管制度，將該項職能賦予給銀行董事會和高級管理層。即使世界銀行新近的《金融消費者保護的良好經(jīng)驗建議》也沒有提及此要求。其次，即使為監(jiān)管當局已經(jīng)重視的投訴管理問題，也很少對銀行內(nèi)部處理投訴機制建設方面提出較為系統(tǒng)的剛性要求。盡管投訴的解決在大多數(shù)國家的監(jiān)管法規(guī)中都有所要求，甚至有的監(jiān)管標準還涉及了投訴處理各環(huán)節(jié)的處理時限、流程和記錄要求，但是在處理平臺建設方面缺乏規(guī)制。投訴處理很大程度上依賴于前臺部門，各國監(jiān)管當局很少對在獨立性、中立性和適當與業(yè)務部門分離性方面缺乏明確的要求。最后，從銀行內(nèi)部來看，各種消費者權(quán)益保護職能非常分散，系統(tǒng)化的機制規(guī)劃和建設難于有效推動。在實務中以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷部門承擔了消費者保護的大量職能，有的銀行在風險控制、合規(guī)、法律部門中設置了部分消費者保護職能，這些安排都在一定程度上存在角色上的沖突。從國際銀行業(yè)消費者保護實踐來看，較為普遍的現(xiàn)象是銀行機構(gòu)依賴現(xiàn)有的前臺業(yè)務部門或法律合規(guī)部門來實施消費者保護相關監(jiān)管要求，但實踐證明這些部門的實施效應并不理想，原因在于這些部門的根本目標在于維護和體現(xiàn)銀行利益，不便于承受消費者權(quán)益的代言人角色。這些因素使得銀行在內(nèi)部文化方面難于培育較為完善的消費者權(quán)益保護機制和配套的文化。

涉金融消費者保護的執(zhí)法評估和監(jiān)督有欠缺

實際上，境內(nèi)外有關金融消費者權(quán)益的各種監(jiān)管要求，在各類業(yè)務的具體監(jiān)管規(guī)章制度中，已經(jīng)有大量的規(guī)范，但是這些規(guī)范是否執(zhí)行以及執(zhí)行如何均未得到足夠關注。正如世界銀行CGAP《金融可獲性報告2010》對各經(jīng)濟體金融消費者保護架構(gòu)的評論——大多數(shù)經(jīng)濟體均已有成文的消費者保護要求，但缺乏執(zhí)行機制，多數(shù)經(jīng)濟體均有金融消費者保護方面的基本法律法規(guī)框架。外部監(jiān)督推動內(nèi)部相關機制健全的執(zhí)法機制欠缺，突出表現(xiàn)在以下幾方面：其一，監(jiān)管當局重視銀行機構(gòu)履職方面的約束性規(guī)制，但是缺乏涉消費者權(quán)益保護執(zhí)法檢查方面工作機制的規(guī)制。其監(jiān)管立意在于通過規(guī)范來引導銀行機構(gòu)自覺履行相關義務，但對于是否執(zhí)行這些監(jiān)管要求的監(jiān)管評價、執(zhí)法檢查和處罰機制尚未完善。其二，對銀行機構(gòu)涉消費者權(quán)益保護的常態(tài)化評價機制沒有得到重視，也未系統(tǒng)地反映到對機構(gòu)的綜合評價體系中去，甚至還沒有將涉消費者權(quán)益保護問題納入到對銀行機構(gòu)的綜合評價指標中。至于如何設定評價指標，如何監(jiān)測、分析以及通報甚至處罰的配套機制則更是缺漏。其三，監(jiān)管傳統(tǒng)上，在消費者權(quán)益保護問題上側(cè)重消費者投訴的事后處理及消費者的教育問題，反映出監(jiān)管機構(gòu)還沒有充分提升該問題的重要性，前者是極端化的消費者保護出了故障，后者是相對虛空的消費者宣傳教育，沒有體現(xiàn)出消費者權(quán)益保護的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費者權(quán)益保護行為的實質(zhì)性監(jiān)管，以致消費者權(quán)益保護難于落到實處。其四，過度依賴銀行既有的合規(guī)體系來構(gòu)建消費者權(quán)益內(nèi)部保護體制，也是監(jiān)管和內(nèi)部體制機制建設難于取得實質(zhì)性進展原因之一。從國際銀行業(yè)消費者保護實踐來看，消費者權(quán)益保護的內(nèi)部機制要么依賴于法律合規(guī)部門，要么依賴于客戶支持部門（融入到業(yè)務條線），很少有借助相對獨立的機制從事前事中事后環(huán)節(jié)來構(gòu)建一體化的有效的消費者保護架構(gòu)。而監(jiān)管當局則也未將消費者權(quán)益保護視為對銀行內(nèi)部經(jīng)營行為的過程問題來給予關注并進行相應的執(zhí)法監(jiān)督。

完善金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管和管理體系的建議

監(jiān)管當局應將消費者權(quán)益保護問題上升到銀行公司治理和企業(yè)文化建設層面上來，并明確將其納入到董事會及高管層職責范疇。2012年3月20日中國銀監(jiān)會的《關于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護工作的通知》明確規(guī)定：“銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?！边@反映了我國監(jiān)管當局已經(jīng)認識到消費者權(quán)益保護的切實實施，必須將有關職能賦予給銀行的董事會和高級管理層，從公司治理層面要求銀行完善相關實施消費者權(quán)益保護機制，以確保相關要求落到實處。從境內(nèi)外銀行公司治理的實踐來看，尚沒有大型銀行或金融集團在公司董事會層面上設立消費者保護委員會的架構(gòu)。如果公司董事會缺乏消費者保護機制，則管理層很難在公司利益與客戶利益的沖突中構(gòu)建理性的平衡機制。為此，監(jiān)管機構(gòu)有必要在較為權(quán)威的監(jiān)管制度中強化消費者權(quán)益保護職責及其承載主體，甚至可以從法律法規(guī)層面提出此項要求。首先，各國監(jiān)管當局應該在較為權(quán)威的監(jiān)管制度中明確將消費者權(quán)益保護職責賦予給銀行的董事會和高級管理層，并逐步將其上升為健全銀行公司治理的重要原則。其次，國際銀行的涉消費者權(quán)益保護的一些示范性文件應積極倡導從公司治理層面來建立健全消費者權(quán)益保護長效體制機制。再次，各銀行機構(gòu)應積極主動地結(jié)合銀行自身特點，將消費者權(quán)益保護事宜納入到銀行公司治理范疇，明確將其規(guī)定為董事會以及各級機構(gòu)高級管理人員的職責，并在文化上推動這種理念的深入和普及。

完善涉消費者權(quán)益保護相關執(zhí)法監(jiān)督機制，強化銀行相關管理體系建設方面的評價、通報和問責機制。近年來，境內(nèi)外日益重視消費者權(quán)益保護相關制度的完善，尤其是涉及知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、商業(yè)秘密、賠償請求權(quán)等的規(guī)范越來越健全，但是相關監(jiān)管執(zhí)法亟待加強。首先，應強化監(jiān)管機構(gòu)中消費者保護專門化機構(gòu)的執(zhí)法監(jiān)督與檢查職能及其實施。從國內(nèi)銀監(jiān)會和人民銀行消費者權(quán)益保護機構(gòu)職責來看，執(zhí)法及監(jiān)督檢查問題沒有受到充分關注。2012年3月31日中央編辦《關于銀監(jiān)會法規(guī)部加掛銀行業(yè)消費者保護局牌子的批復》確定的銀行業(yè)消費者保護局的主要職責是：研究制定銀行業(yè)消費者保護工作總體規(guī)劃，擬定銀行業(yè)消費者保護的規(guī)章制度和具體政策；調(diào)查處理銀行業(yè)消費者投訴；開展銀行業(yè)消費者公眾教育等。這里的執(zhí)法職能僅僅限于“消費者投訴”范疇，但是銀監(jiān)會官方網(wǎng)站上公布的該局職能則包括了：“組織開展銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護實施情況的監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當行為”。后者較為明確地肯定了執(zhí)法監(jiān)督檢查職能。由于機構(gòu)初建，目前尚未反映到執(zhí)法實務中，有待于加強此項工作，督促銀行機構(gòu)認真落實涉消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求。其次，要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)落實消費者權(quán)益保護的內(nèi)部管理體系有效性的監(jiān)測、評估、考核和通報。監(jiān)管機構(gòu)有必要逐步完善對銀行內(nèi)部有關消費者保護管理架構(gòu)、董事會和管理層權(quán)責明晰、監(jiān)管法規(guī)執(zhí)行、投訴處理體系建設、消費者宣傳教育等的常態(tài)化評估指標和相關機制，促使銀行通過體制機制健全來提升消費者權(quán)益保護意識。為了引導和督導銀行機構(gòu)積極主動改進、完善消費者權(quán)益保護管理體系，監(jiān)管機構(gòu)有必要建立相關情況的監(jiān)測、分析、考核和通報機制。最后，要強化銀行機構(gòu)涉消費者權(quán)益保護執(zhí)法問責機制建設。監(jiān)管制度應完善涉消費者權(quán)益保護的違法違規(guī)責任的相關規(guī)定，同時強化執(zhí)法監(jiān)督檢查中對疏于履職的管理人員和業(yè)務人員給予相應的責任追究。

構(gòu)筑銀行內(nèi)部相對獨立的事前防范機制，培育業(yè)務文本涉消費者權(quán)益保護的審查機制。銀行與消費者的法律關系絕大多數(shù)是依賴銀行擬定的格式文本，在這些文本草擬階段即滲透消費者權(quán)益保護機制，是有效保障消費者合法權(quán)益的根本所在。因為銀行與消費者的關系畢竟是民商事法律關系，雙方的基本權(quán)利和義務需要依賴雙方簽署的合約來規(guī)范。涉及消費者權(quán)益的銀行內(nèi)部制度與有關格式合同往往相輔相成，它們往往制約著銀行內(nèi)部工作人員的經(jīng)營和操作，直接影響著消費者權(quán)益的保障，有必要在草擬階段考慮消費者權(quán)益的滲透。具體而言，協(xié)議和制度的審查環(huán)節(jié)體現(xiàn)消費者權(quán)益的保護需要做好以下工作：其一，引導銀行建立相對獨立的涉消費者權(quán)益保護制度和合約的審查機制。由于銀行格式文本和制度的審核職能通常由法律部門承擔，但是法律部門強調(diào)合法性和銀行利益至上的定位，難于實現(xiàn)銀行與消費者權(quán)益的平衡職能，故而確立消費者權(quán)益保護職能部門來相對獨立地從銀行利益與消費者權(quán)益平衡角度審核并提出意見，會有助于促成理性的格式文本和制度的形成。其二，銀行內(nèi)部需要構(gòu)建梳理既有制度和合約的常態(tài)化機制。對于既有制度或合約中遭受執(zhí)法、監(jiān)管機構(gòu)或消費者普遍性投訴的內(nèi)容，應有檢視機制，并應及時刪改有關條款。其三，監(jiān)管當局對于銀行內(nèi)部在管理制度和合約方面是否遵循涉消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求建立常態(tài)化的監(jiān)督檢查機制。其四，文本審核要點應重點關注以下內(nèi)容：一是文本總體結(jié)構(gòu)設計應體現(xiàn)消費者和銀行之間權(quán)利義務的平衡和對等；二是監(jiān)管法規(guī)對于消費者權(quán)益有特別安排的是否在有關文本中得到體現(xiàn)，文本內(nèi)容是否與有關監(jiān)管規(guī)定相抵觸；三是文本對客戶自主選擇某項業(yè)務的權(quán)利是否給予適當體現(xiàn)，是否存在強制搭售或捆綁銷售的情形；四是銷售產(chǎn)品的文本是否清晰準確地說明了產(chǎn)品的功能，購買和使用的渠道、條件及時間等產(chǎn)品信息；五是文本對產(chǎn)品和服務的風險是否給予了適當揭示，揭示形式要件和實質(zhì)要件是否符合有關監(jiān)管規(guī)定的要求；六是對客戶的隱私或商業(yè)秘密是否給予了適當保護；七是文本涉及服務收費、權(quán)利限制或風險揭示等內(nèi)容的條款，是否按照相關監(jiān)管要求使用粗體字等方式進行醒目提示。

推動銀行機構(gòu)內(nèi)部建立健全產(chǎn)品或服務定價管理體制機制，以確保定價的理性選擇。銀行定價雖然更多的是市場行為，但是基于銀行提品或服務的普遍性和影響的廣泛性，且境內(nèi)外一些著名的銀行收費訴訟、執(zhí)法或者爭議事件及其給銀行帶來的廣泛影響，表明銀行在收費問題需要更加理性。值得注意的是，中國銀監(jiān)會在2012年2月了《關于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》等，其重要目標即是為了整治收費的不規(guī)范問題。該通知非常明確地要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在收費問題上的嚴格規(guī)范，也表明了監(jiān)管當局對銀行收費存在的一些局限和問題的治理態(tài)度。盡管如此，監(jiān)管當局還應致力于推動銀行內(nèi)部定價和收費管理體制機制的健全。第一，監(jiān)管當局應在相關規(guī)章中對銀行機構(gòu)內(nèi)部定價管理體制機制完善做出明確要求，并有必要上升到銀行公司治理完善層面。境內(nèi)外銀行管理實務來看，幾乎很少有銀行在定價方面有較高層次的治理機制，這在勢必難于制約業(yè)務部門規(guī)劃定價帶來的單方利益導向，監(jiān)管機構(gòu)有必要引導銀行完善內(nèi)部定價治理，構(gòu)建相對制約的定價機制。第二，監(jiān)管機構(gòu)應重視對于一些對消費者影響廣泛的普遍性收費或定價事宜構(gòu)筑變更程序和機制的明確規(guī)范性要求（例如信用卡、借記卡有關費用的變更）。一方面防范銀行隨意調(diào)整費率，另一方面也避免銀行因為調(diào)整程序不明確而遭受消費者的普遍質(zhì)疑。第三，推動銀行定價管理體制中有消費者權(quán)益保護專門或牽頭部門的剛性化參與，賦予其審查、評估和建議的職能。第四，對于一些影響極為廣泛且普通民眾依賴性極強的基礎性金融服務的收費定價，有必要完善其合理定價的內(nèi)外部評估、論證機制。第五，進一步強化銀行定價收費的透明度和信息披露機制至為重要。尤其是一些較為復雜的收費結(jié)構(gòu)，監(jiān)管當局應促成銀行以通俗易懂的方式向消費者提供和披露有關信息。除以上幾點外，銀行收費管理體制還應該盡量體現(xiàn)市場法則，不宜過多的行政干預。目前，國家發(fā)改委會同銀監(jiān)會、人民銀行推動《商業(yè)銀行服務收費管理辦法（征求意見稿）》及其配套的“定價目錄”的出臺。政府定價和指導價的范圍應嚴格控制，強化銀行內(nèi)部定價管理體制機制建設和價格透明則是值得推行的。

第5篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

【關鍵詞】欠發(fā)達地區(qū) 銀行卡領域 消費者權(quán)益保護 探索

近年來，銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，不但發(fā)卡數(shù)量劇增，受理市場也日趨成熟，已經(jīng)成為人民群眾日常生活中使用最為頻繁的一種非現(xiàn)金支付工具。但是，由于銀行卡設計缺陷、消費者權(quán)益保護工作滯后、消費者自我保護意識薄弱等方面的因素，不時會有持卡人權(quán)益受到損害的案例見諸報端，通過網(wǎng)絡、報刊等平臺的傳播放大，一定程度上動搖了持卡人的消費信心，影響銀行卡產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，這種效應在欠發(fā)達地區(qū)尤為明顯，已成為欠發(fā)達地區(qū)銀行卡工作健康發(fā)展迫切需要解決的問題。

一、欠發(fā)達地區(qū)銀行卡領域消費者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)

近段時期，基層央行在保護銀行卡持卡人權(quán)益方面做了一系列大膽嘗試，先后與地方公安部門和金融機構(gòu)建立了銀行卡工作聯(lián)席會議制度、風險案件聯(lián)合防控機制、快速反應機制等制度，開展了作案工具演示識別、詐騙手段講解等活動，牽頭出臺了相關的金融消費權(quán)益保護工作方案，以及多形式的金融知識宣傳普及活動，對持卡人增長金融知識，提高權(quán)益保護意識起到了一定的作用。但是由于銀行卡消費者處于弱勢地位，立法在這方面的不足，提高銀行卡領域消費者權(quán)益保護工作水平仍然還存在很多問題。

（一）發(fā)卡行信息披露義務履行不充分

重發(fā)卡，輕管理，在辦理銀行卡業(yè)務時，對銀行卡的優(yōu)勢介紹更多，風險提示不足。如對貸記卡的罰息和滯納金計算方式、逾期還款將導致信用記錄不良、收取年費標準、免年費條件、免息還款期等內(nèi)容，多數(shù)情況下需要持卡人主動詢問才告知，埋下了糾紛隱患，易引發(fā)銀行卡消費者的投訴。通過分析近年持卡人到所轄征信部門查詢個人信用報告反饋的情況了解到，因不充分告知年費收取標準已成為消費者產(chǎn)生不良信用記錄的重要原因。

（二）經(jīng)營欠規(guī)范，打球，違規(guī)或不合理收費

銀行向客戶收取諸如補卡手續(xù)費、工本費、跨行交易費、小額賬戶管理費等名目繁多的相關費用，收費標準從十元到上百元不等。利用消費者不掌握政策變化，服務收費信息不透明、收費項目模糊化，甚至變相收費，片面強調(diào)收費項目優(yōu)越性，誘導消費者不合理選擇服務項目。如個別銀行甚至在客戶未充分了解網(wǎng)銀業(yè)務的情況下，曲解客戶需求，誘導客戶購買優(yōu)盾，費用從持卡人賬戶中扣取。銀監(jiān)會、人民銀行和發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》，該通知明確要求：“自2011年7月1日起銀行機構(gòu)不得收取個人銀行結(jié)算賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”。但仍有部分基層金融機構(gòu)有意延遲收費項目取消時間，從主觀上構(gòu)成對銀行卡消費者權(quán)益的侵害。

（三）持卡人資金安全保障不到位

在近年的綜合執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，部分發(fā)卡銀行對其營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、自助設備的技防、人防等安全防范措施落實不到位，存在監(jiān)控設施運行不暢、有死角，自助設備老舊、程序長時間不更新，缺少震動出入卡提示、密碼防護罩等必要設施，安全巡檢走過場，安全管理上的疏漏以及設備設計期限給違法犯罪分子以可乘之機。尤其是磁條載體的銀行卡，本身就存在設計缺陷，一直是犯罪分子窺覷的對象。近幾年破獲的銀行卡詐騙案，大部分作案手段就是犯罪分子竊取持卡人的磁卡信息和密碼，利用磁條卡易復制的設計缺陷，偽造“克隆卡”，跨區(qū)域、快速流竄作案，給持卡人造成了資金損失。

（四）保護持卡人信息安全意識淡薄

持卡人在辦理銀行卡時，會在銀行留下私人的相關重要信息，銀行應承擔相應的保密義務。但是，在欠發(fā)達地區(qū)，基層金融機構(gòu)主動開展保護消費者個人信息的意識欠缺，在近年對商業(yè)銀行開展綜合執(zhí)法檢查過程中，通過走訪商戶，我們發(fā)現(xiàn)部分商戶的POS終端未屏蔽銀行卡號，商戶也不知道簽購單需要持卡人多聯(lián)簽字才有效，分聯(lián)持有等基本情況。為電信詐騙、盜刷銀行卡等違法行為留下隱患。犯罪嫌疑人采取非法手段，獲取持卡人信息后，冒充人民銀行、公安、扶貧、財政等國家機關工作人員，或采用虛擬電話詐騙等類型涉及銀行卡信息泄露引發(fā)的侵權(quán)案件。

二、欠發(fā)達地區(qū)銀行卡領域消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）法規(guī)制度不完善，持卡人權(quán)益保護缺少有力支撐

人總行1999年頒布的《銀行卡業(yè)務管理辦法》作為銀行卡業(yè)務領域的專門規(guī)章，屬部門規(guī)章，內(nèi)容也跟不上當前銀行卡業(yè)務發(fā)展趨勢。雖然涉及了銀行卡消費者權(quán)益的問題，但未明確持卡人的“消費者”地位，未對作為弱勢群體的銀行卡消費者予以傾斜保護，也未具體規(guī)定持卡人如何保障及維護自己的合法權(quán)益。工商部門監(jiān)管的《消費者權(quán)益保護法》，則重點側(cè)重于商品購買服務領域，未對金融業(yè)務做過多規(guī)定。這在一定程度上弱化了銀行對銀行卡消費者權(quán)益保護的意識，監(jiān)管者也缺少必需的執(zhí)法依據(jù)。

（二）機制不健全，維權(quán)渠道不暢，效率不高

維護持卡人消費者權(quán)益，當前人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)及消費者協(xié)會站在自身角度都在履職，但由于各職能部門之間職權(quán)交叉、權(quán)限不明，對損害銀行卡消費者權(quán)益問題未形成一個強有力的糾偏機制（包括法律依據(jù)、專門部門與人員、強制手段等）。持卡人的維權(quán)途徑、管理機構(gòu)、處理程序等問題均不夠明確，導致現(xiàn)有的保護措施難以有效落實。通過司法救濟途徑解決則成本高、周期長，基層司法機構(gòu)也缺少受理這方面案件的經(jīng)驗。同時，人民銀行和銀行監(jiān)管部門對銀行侵害銀行卡消費者合法權(quán)益的行為缺乏有效的、具有法律效力的懲戒措施，約束力有限。消費者協(xié)會由于缺乏必要的專業(yè)知識，解決此類糾紛顯得力不從心，很難給予消費者實質(zhì)性的幫助。

（三）專業(yè)知識欠缺，持卡人自我維護權(quán)益能力不足

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行卡消費者對銀行卡知識的了解僅限于基本的使用常識，對其衍生產(chǎn)品、附加功能、風險責任等了解不多，對維權(quán)途徑、程序更是知之甚少。當銀行卡消費者自身合法權(quán)益受到侵害時，采取的維權(quán)方式通常是向經(jīng)辦行柜面反映、向主管部門投訴、借助媒體曝光等，但當損失較小時，一些銀行卡消費者因感覺投訴程序復雜，要花費大量的時間和精力，而選擇主動放棄。有的持卡人當銀行卡遺失或被盜、被騙時，在向公安部門報案和向發(fā)卡銀行申請掛失等救急方式上，對先掛失后報案對減少損失的急緩缺乏必要的了解和認識，以致造成更大的資金損失。

三、加強和改進銀行卡消費者權(quán)益保護的對策建議

（一）構(gòu)建銀行卡領域消費者權(quán)益保護法律體系

一是要加快法規(guī)制度修訂。把整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系，對當前的《消費者權(quán)益保護法》或《人民銀行法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節(jié)中增加對金融服務關系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關規(guī)定。二是授權(quán)專門的機構(gòu)依法行使保護銀行卡消費者合法權(quán)益的職能，建議明確人民銀行作為金融消費權(quán)益維權(quán)主體的法律地位并賦予其相應的懲處手段，強化銀行卡消費者權(quán)益保護的監(jiān)督和管理。

（二）暢通維權(quán)渠道，搭建多元化、分層次的銀行卡糾紛投訴處理平臺

銀行卡領域的糾紛案件有其專業(yè)特殊性，應結(jié)合當前監(jiān)管實際建立多元化、分層次的糾紛處理機制。糾紛發(fā)生后，持卡人可通過多種糾紛解決途徑維權(quán)。一是向發(fā)卡銀行投訴，明確規(guī)定發(fā)卡銀行應當建立受理投訴的內(nèi)部機構(gòu)和工作機制，給受到損害的持卡人提供高效便捷的協(xié)商渠道，將糾紛化解于發(fā)卡銀行與持卡人之間。二是向?qū)ｉT機構(gòu)投訴。銀行卡消費者權(quán)益保護機構(gòu)應明晰投訴處理程序，建立信息記錄及反饋機制，以嚴密的工作流程和高效的報告路徑及時準確處理銀行卡糾紛，確保銀行卡領域的各類投訴得到及時有效處理。三是向第三方機構(gòu)投訴。強化銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等社會組織在銀行卡消費者保護方面的職責，為銀行卡領域的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機制和溝通平臺。四是向人民法院，人民法院應從維護公平正義的角度出發(fā)，妥善審理各類金融糾紛案件，以更好地防范各種逃避社會責任的行為，保護金融消費者的合法利益。

（三）加強行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營，增強發(fā)卡銀行維護銀行卡消費者權(quán)益的主動性

一方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)應樹立以客戶為中心、公平對待消費者、為消費者創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念，全面修訂不合理的、含有歧視性和強制性的相關規(guī)定、條款，積極承擔自身應承擔的責任和義務，加強告知提示，自覺維護銀行卡消費者權(quán)益，打造良好的銀行卡使用環(huán)境。另一方面，金融管理部門應加強對銀行經(jīng)營行為的監(jiān)管，對銀行卡業(yè)務應履行的告知、提示義務和合同格式范本等提出明確的監(jiān)管要求，或?qū)赡芮趾︺y行卡消費者合法權(quán)益的條款、事項進行審查，并適時采取相應監(jiān)管措施進行規(guī)范。

第6篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

摘 要 中國是世界上最大的潛在保險市場，也是世界上增長最快的保險市場。然而，隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。雖然我國已有機制框架對保險消費者權(quán)益保護起到了積極的作用，然而基于中國現(xiàn)狀仍需大力改革和完善。本文通過分析了中國保險消費者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀和原因，試圖對當前中國保險消費者權(quán)益保護的機制框架提出有益的建議。

關鍵詞 保險消費者 權(quán)益保護 制度建議

金融危機對全球的席卷和科技的迅猛發(fā)展，一方面促使金融消費者保護問題在美國金融監(jiān)管改革中獲得高度重視，并在美國聯(lián)邦政府財政部2008年3月的《現(xiàn)代化金融監(jiān)管架構(gòu)藍圖》中將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的三大目標之一；另一方面也加大了中國保險市場上的現(xiàn)實需求，人們?nèi)找鎸ΡｋU相對人的權(quán)益保護問題備受關注，作為“金融消費者”下位概念的“保險消費者”這一概念在我國金融制度“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場導向型的改革進程中，特別是2009《保險法》經(jīng)修訂并實施后被頻繁提及。

一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要表現(xiàn)

依據(jù)《保險法》，保險消費者包括投保人、被保險人、受益人、以及責任險中間的受益人，其權(quán)益包括：一是保險消費者的安全權(quán)，二是保險消費者的知情權(quán)，三是保險消費者的選擇權(quán)，四是保險消費者的公平交易權(quán)，五是保險消費者的索賠權(quán)，六是保險消費者的隱私權(quán)。此外，還應有受教育權(quán)，個人監(jiān)督權(quán)等。

近年來，通過保險糾紛案件、保險監(jiān)管機構(gòu)投訴、消費者協(xié)會投訴等方面反映出的保險消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象呈上升趨勢。例如，根據(jù)最高人民法院相關資料，2010年全國各級人民法院受理的保險糾紛案件數(shù)量是2005年的4倍多。保險爭議的焦點：一是保險機構(gòu)違法違規(guī)問題，包括保險機構(gòu)弄虛作假、擅自設立分支機構(gòu)和非法開展保險業(yè)務、擅自修改報備條款、變更擴大保險責任、濫用無賠款優(yōu)待等；二是銷售違規(guī)問題，包括不嚴格執(zhí)行條款費用、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)車險、免責條款的適用范圍、保險人是否履行了明確的說明義務、投保人是否履行了如實告知義務、銷售誤導等不誠信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營業(yè)費用、陰陽單或鴛鴦單等財務違規(guī)行為。

例如：在侵犯保險消費者知情權(quán)方面，主要涉及的問題是由于保險產(chǎn)品的特殊型和專業(yè)性，保險人必須對投保人履行明確說明義務。在人身保險業(yè)務中，特別是銀郵渠道的銷售誤導問題凸顯。包括對保險產(chǎn)品的失實宣介、片面夸大新型保險產(chǎn)品的收益率、回避說明責任免除條款、誘導保險消費者購買不適合的產(chǎn)品等。又如：在侵犯保險消費者選擇權(quán)方面，在銀郵渠道中，保險公司借助商業(yè)銀行的貸款資源和渠道優(yōu)勢要求銀行客戶購買保險產(chǎn)品、設置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險消費者索賠權(quán)方面，保險公司在理賠過程中“惜賠”、“拖賠”現(xiàn)象仍然存在。而由于保險消費者的個人信息被泄露，由此導致他們遭遇大量營銷電話、頻繁被上門推銷等保險消費者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象也客觀存在。

二、制約保險消費者權(quán)益維護的原因分析

（一）法律法規(guī)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性有待完善。在我國，對保險消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)主要有：《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、以及保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件。一方面，不同法律規(guī)定之間的協(xié)調(diào)性有待完善。例如，對于保護對象的界定不一致。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第一條，其保護對象是“消費者”，而《保險法》第一條中明確的保護對象是“保險活動當事人”，即多方當事人。又如：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四、四十九條，對消費者實行傾斜保護以實現(xiàn)“自愿、平等、公平、誠實信用原則”，而在《保險法》第五條中將誠實信用原則作為保險業(yè)經(jīng)營的重要原則之一。另一方面，對于保險消費者權(quán)益保護的具體規(guī)定缺乏系統(tǒng)性，通常是散見于各種規(guī)章制度之中，使得保險公司既難以實施，保險消費者也難有效據(jù)此維權(quán)。

（二）保險公司經(jīng)營粗放化。一些保險公司沒有從長遠發(fā)展的角度來制定和執(zhí)行以消費者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，只是局限于短期利益，一味追逐發(fā)展速度和規(guī)模。保險公司在不斷推出新型保險產(chǎn)品的同時，產(chǎn)品同質(zhì)化問題比較突出；保險消費者權(quán)益被侵犯行為屢禁不止，也間接說明保險公司內(nèi)部相應的責任追究機制不完善或執(zhí)行不力。

（三）消費者教育機制的缺失。從世界范圍看，美國在20世紀初就已經(jīng)開展消費者教育，而對消費者教育的正式研究始于20世紀60年代。日本的消費者教育主要有三個課題，分別由三個階段完成，即“聰明的消費者”的培養(yǎng)、“自立的消費者”的培養(yǎng)和“自覺的消費者”的培養(yǎng)。消費者教育早期研究著重于強調(diào)消費者的相關內(nèi)容，而近期的相關研究則主要集中在具體內(nèi)容、實施主體、實施途徑和效果評價上。雖然消費者教育本身的理論研究相對比較成熟，但是在國內(nèi)將其應用于保險消費者教育問題的研究尚處于初級階段，主要表現(xiàn)為實施主體的有限性和被動性，實施內(nèi)容的零星分散性，缺乏保險消費者教育體系的構(gòu)建，以及實施效果的評價標準。而居高不下的關于“銷售誤導”、“理賠難”等保險投訴背后體現(xiàn)的正是保險消費者教育的缺位問題。

（四）保險市場誠信教育機制有待進一步完善。對保險消費者權(quán)益的侵犯本身就說明保險企業(yè)在誠實信用方面存在不足。而由于我國社會信用體系建設正在不斷完善過程中，缺乏完整的社會信用資源共享平臺，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實，弄虛作假等引起的誠信方面問題時有發(fā)生。

三、加強我國保險消費者權(quán)益保護的制度建議

（一）加強法律法規(guī)建設。一方面，梳理和不斷調(diào)整已有保險消費者權(quán)益方面的法規(guī)制度。應根據(jù)保險企業(yè)各主要經(jīng)營環(huán)節(jié)來梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關于保護保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系。保險學中保險利益理論、最大誠信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時俱進的發(fā)展和進步中。因此，為了保護保險相對人的合法權(quán)益，應該不斷加強和完善保險消費者保護相應法制的建設。例如，新《保險法》中居于衡平保護的理念對最大誠信原則作出了一定調(diào)整。又如，由于保險合同的附和性，在應借鑒國際保險立法和實踐緩解保險消費者告知義務，而確立和加強保險人說明義務。

另一方面，不斷補充和完善保險消費者權(quán)益保護制度措施。例如：最近出臺的《財產(chǎn)保險業(yè)務服務標準指引》、《車險查勘定損人員分級管理制度》、《壽險公司銷售誤導預防和處置制度》、《客戶風險承受能力測評制度》、《人身保險服務評價辦法》等，聯(lián)合公安局、中級人民法院、司法局、衛(wèi)生局制定出臺的《關于設立道路交通事故一體化調(diào)處中心的實施辦法》等對于治理車險理賠難、壽險銷售誤導，進而形成行業(yè)服務標準提升機制都是非常有益的。

（二）加強行業(yè)監(jiān)管。結(jié)合銀保業(yè)務的發(fā)展趨勢，探索保險與銀行監(jiān)管機構(gòu)聯(lián)合發(fā)文，明確銀保雙方在銀保產(chǎn)品銷售服務過程中各自的權(quán)責，實施功能監(jiān)管。監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，發(fā)現(xiàn)保險消費者權(quán)益受損情形，通過完善責任追究和向上追責機制，使保險公司切實承擔起主體治理責任，實施多樣化、多層次的監(jiān)管。

中國保監(jiān)委高度重視保護保險消費者權(quán)益，了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，2011年專門成立了保險消費者權(quán)益保護局，2012年1月18日，保監(jiān)會《關于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》等等。與其他消費相比，保險產(chǎn)品和服務相對復雜，具有較強的專業(yè)性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統(tǒng)性金融風險問題，目前的消費者協(xié)會和仲裁機構(gòu)往往還不具備解決保險消費者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)。因此，還應設立專門的保險消費者權(quán)益保護的仲裁機構(gòu)。

（三）對保險公司發(fā)展方式進行引導。對保險公司的經(jīng)營評價體系應該包括風險控制、公司治理、消費者權(quán)益維護、社會貢獻等方面，同時完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，綜合評價保險公司的經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進而促保險公司的發(fā)展方式逐漸轉(zhuǎn)變成以保險消費者需要為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）強化消費者教育平臺建設。在G.Roywr和N.E.noif受美國教育省的委托進行研究發(fā)表的《消費者教育——關于其歷史發(fā)展的考察》（1980）中，將消費者教育定義為，“消費者根據(jù)自身的價值觀和對市場的認識以及根據(jù)社會、經(jīng)濟和環(huán)境狀況進行合理的、理智的‘意識決定’，以這種態(tài)度、技能和理解力來參與市場活動，或利用公共或私有資源參與市場活動的能力培養(yǎng)”。日本的著名學者今井光昭從綜合教育的角度來考慮，把消費者教育定義為：“消費者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強制推行一定的價值觀和選擇方式，而是承認對個人或社會的價值有各種各樣的認識，為了使消費者成為有責任心的消費者、市民，在復雜的社會中發(fā)揮作用，向其提供所必需的有關‘意識決定’的知識和技能?！?/p>

在《中國保險業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中指出：“構(gòu)建保險消費者教育長效機制，積極發(fā)揮新聞媒體在宣傳保險政策法規(guī)知識方面的作用，加強監(jiān)管機構(gòu)、保險機構(gòu)和保險社團門戶網(wǎng)站建設，繼續(xù)開展中小學生保險教育，普及全民風險意識和保險知識?！币虼?，應該建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。

（五）充分發(fā)揮保險經(jīng)紀人作為消費者權(quán)益代表的作用。保險經(jīng)紀人是重要的實現(xiàn)消費者利益的責任主體，從制度設計上就是保護保險消費者權(quán)益的一個制度設計，同時也是保護保險消費者的重要的一支依靠力量，應將其納入社會監(jiān)督員體系。一方面，保險經(jīng)紀人在經(jīng)營中應確確實實地站在投保人的立場來考慮問題，在投保環(huán)節(jié)，應向投保方宣傳保險的知識，說明保險中有關問題，充分的了解保險對象的需求，提出一個合理化的保單建議和意見，在理賠環(huán)節(jié)，能夠協(xié)助消費者及時索賠，獲得應有的經(jīng)濟利益。二是希望保險經(jīng)紀公司能夠發(fā)揮對保險業(yè)的發(fā)展促進和監(jiān)督的作用。另一方面，借助保險經(jīng)紀人對市場和客戶的深入研究，既可以向保險公司及相關監(jiān)管部門反饋相應信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標準，更加公平地對待保險消費者，同時也利于新保險產(chǎn)品的開發(fā)。

（六）營造保險行業(yè)誠信文化。通過保險協(xié)會、聯(lián)合高校資源，共同開展保險消費者權(quán)益理論和實踐的論文競賽等，在保險行業(yè)開展優(yōu)秀壽險營銷員和優(yōu)秀壽險營銷團隊宣傳表彰系列活動，借助新聞媒體開展保險消費者權(quán)益保護主題宣傳活動、保險消費者權(quán)益法規(guī)的宣傳活動等等，打造保險行業(yè)誠信文化氛圍。例如，新版《保險法》在維護保險消費者合法權(quán)益方面有較大調(diào)整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險消費者對其知之甚少。

參考文獻：

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[3]劉迎霜.我國金融消費者權(quán)益保護路徑探析——兼論對美國金融監(jiān)管改革中金融消費者保護的借鑒.現(xiàn)代法學.2011.3.

第7篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

論文摘要 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，金融業(yè)日趨繁榮，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品被不斷推出市場，隱有取代傳統(tǒng)存款業(yè)務的趨勢。然而，在商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品快速發(fā)展的同時，其問題也逐漸被暴露。商業(yè)銀行因其強勢的主導地位操縱及把控住商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品銷售的各個環(huán)節(jié)，而現(xiàn)行法律制度又將商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益至于難以救濟的尷尬境地。消費者權(quán)益受損，對商業(yè)銀行信任感降低，又將影響銀行業(yè)的健康有序發(fā)展。故而，我們應重視保護商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，積極引導商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的良性發(fā)展。

論文關鍵詞 銀行個人理財產(chǎn)品 消費者權(quán)益 消費者保護

2008年美國次貸危機引發(fā)的全球性金融危機引發(fā)了世界金融行業(yè)的巨大震動。越來越多學者開始把金融監(jiān)管的目光投向了對金融消費者的保護，大部分學者將美國次貸危機的原因歸咎于片面追求金融效率而忽視了對金融消費者的保護，因而加強對金融消費者的保護十分必要。改革開放后，我國金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是銀行業(yè)日益壯大，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品作為商業(yè)銀行主要經(jīng)營業(yè)務，已經(jīng)日趨發(fā)展有超越傳統(tǒng)存款業(yè)務的趨勢。面對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的日趨發(fā)展壯大，針對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的保護卻難以跟上發(fā)展潮流，我國仍缺乏對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的系統(tǒng)法律保護體系。因而，我們探討研究我國上商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護之問題是有必要的。

一、我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者概念

明確我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者之概念是建立商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護體系的前提。美國《2010年華爾街改革與消費者保護法案》中，將消費者定義為：主要為了個人、家庭成員或家務目的而獲得金融機構(gòu)提供的任何金融產(chǎn)品或者服務的個人。我國《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護”，雖然我國法律尚未明確包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品在內(nèi)的金融消費者的法律地位，但銀監(jiān)會已然公開使用“消費者”一詞，筆者認為，可借鑒國內(nèi)外法律，將商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的概念定義為：為生活需求或必要生產(chǎn)需求而選擇購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的社會個體成員。其內(nèi)涵包括：第一，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的消費者購買的商品是商業(yè)銀行所提供的理財服務；第二，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的消費者購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的目的及形式多種多樣，但由于該商品針對人群為社會個體，故而終究將回歸于個人生活需要的基礎上。消費者選擇購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品是為了使其資產(chǎn)達到保值增值的目的，最終是為了是其生活消費之需要；第三，購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的主體是社會個人成員。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的服務主體是個人，其消費主體也僅限于社會個體成員。

二、我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者保護現(xiàn)狀

（一）我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權(quán)受損嚴重

由于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品等金融商品為虛擬商品，消費者只能依賴專業(yè)金融信息作出判斷，故而知情權(quán)是商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者極為重要的權(quán)利。然而目前我國法律卻并未具體規(guī)定商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品消費者的說明義務，商業(yè)銀行信息披露制度存在缺陷導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權(quán)屢屢受損。具體表現(xiàn)為：

1.商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品信息不主動說明。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品的時候，往往不會主動向購買個人理財產(chǎn)品的消費者解釋理財產(chǎn)品的風險、投資去向、預期收益的計算方法等專業(yè)金融信息。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者只能依靠商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品說明來了解相應的個人理財產(chǎn)品，但由于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者專業(yè)知識的缺乏，往往難以準確理解相關內(nèi)容。

2.商業(yè)銀行未能就個人理財產(chǎn)品對消費者盡全面說明義務。商業(yè)銀行對其所銷售的個人理財產(chǎn)品應當做全面、充分的說明。在實踐中，商業(yè)銀行往往出于對自身利益的考量，對個人理財產(chǎn)品風險做模糊化處理，致使消費者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品存在的風險產(chǎn)生錯誤認識，導致利益受損。一些商業(yè)銀行僅對個人理財產(chǎn)品做大致投資方向說明而缺乏對投資去向的具體說明，消費者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后對該理財產(chǎn)品的實際投資去向一無所知。而在商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品到期后，部分商業(yè)銀行又存在不能及時通知消費者的情況，致使消費者不能第一時間了解理財產(chǎn)品進展狀況，導致消費者利益受損。

3.部分商業(yè)銀行工作人員缺乏責任意識，違規(guī)銷售個人理財產(chǎn)品。部分商業(yè)銀行工作人員為提高自己的工作業(yè)績，在銷售個人理財產(chǎn)品之時，刻意回避風險提示，夸大產(chǎn)品收益，誘導消費者購買不適合自己的高風險個人理財產(chǎn)品。

（二）我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者隱私權(quán)難以保障

商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品時，需要填寫提交大量個人信息，這些個人信息不僅關乎消費者個人隱私安全，而且關乎消費者的財產(chǎn)安全。目前，我國尚未形成對個人隱私權(quán)的系統(tǒng)保護體系，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的個人隱私權(quán)屢遭侵害。具體表現(xiàn)為：

1.商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品消費者的個人信息收集缺乏規(guī)范性。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品時，需要消費者提供大量個人信息，但對于如何收集消費者個人信息、需要收集那些個人信息缺乏規(guī)范。消費者購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品時，一些商業(yè)銀行不僅要求消費者提供自己的財產(chǎn)狀況、職業(yè)狀況等信用信息，還要求消費者提供學歷狀況、專業(yè)狀況等與購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品毫無關聯(lián)的個人隱私。

2.商業(yè)銀行對消費者個人信息管理存在風險。商業(yè)銀行對個人理財消費者的個人信息負有安全保管的義務，但部分商業(yè)銀行未能建立起安全有效的信息管理機制，加大了商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者信息泄露的可能性。

3.商業(yè)銀行擅自使用個人理財產(chǎn)品消費者信息。一些商業(yè)銀行給予自身利益的考慮，在未取得消費者同意的情況下，內(nèi)部分享或與其他金融機構(gòu)之間“信息共享”，以便于向消費者推銷其他產(chǎn)品服務或其他。這種共同分享個人理財消費者個人信息的行為，極大的損害了消費者的隱私權(quán)。

（三）商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權(quán)難以實現(xiàn)

商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權(quán)是保證商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益得以實現(xiàn)的權(quán)利。現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的損害求償權(quán)卻難以實現(xiàn)，消費者在遭遇權(quán)益受損的情況下，難以實現(xiàn)權(quán)利救濟。

1.內(nèi)部糾紛解決機制形同虛設。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在遭遇權(quán)益受損的情況下，可選擇向商業(yè)銀行進行投訴進行自力救濟。但由于缺乏相關管理規(guī)定及相應的糾紛受理程序，商業(yè)銀行出于對自身名譽及利益的考量，往往將消費者投訴擱置一旁，不予回應。商業(yè)銀行對消費者投訴的長時間拖延，消費者難以通過內(nèi)部糾紛解決機制實現(xiàn)權(quán)利救濟。

2.司法救濟難以實現(xiàn)權(quán)利救濟。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損時，多數(shù)選擇采用司機救濟的方式維護自身權(quán)益。有學者統(tǒng)計，2008年至2010年間我國中級人民法院審理的8個案件均為消費者一方敗訴，消費者利用司法手段實現(xiàn)權(quán)利救濟困難重重。

三、商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損原因分析

商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益屢屢受損，筆者認為存在以下幾方面的原因：

（一）立法尚不完善

首先，我國尚無針對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者保護的專門性法律。目前，我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品買賣采用認購合同形式，其糾紛案件基本適用《民法通則》、《合同法》進行調(diào)整。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品銷售采用格式合同，并且商業(yè)銀行把控著所有金融信息，其與消費者之間的地位并不處于平等水平，而《民法通則》、《合同法》為調(diào)整平等主體之間法律關系的法律，平權(quán)性法律的大量適用不利于作為弱勢一方消費者的權(quán)益保護。其次，我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等銀行業(yè)法律法規(guī)缺乏對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的傾斜性保護。我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》條文中僅對存款人權(quán)益做了原則性規(guī)定，并未涉及商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益。目前涉及商業(yè)銀行與商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者關系調(diào)整的規(guī)范性文件僅有《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》，但由于該辦法法律層級低且不為消費者所熟知，難以發(fā)揮保護商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權(quán)益的功能。再者，針對消費者權(quán)益保護的《消費者權(quán)益保護法》并未明確將商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者納入消費者范疇，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者難以利用《消費者權(quán)益保護法》維護自身合法權(quán)益。

（二）司法救濟制度不完善

我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者訴訟屢遭敗訴現(xiàn)象的背后是司法救濟制度不完善所導致的。首先，消費者面臨舉證困難的問題。我國現(xiàn)行《民事訴訟法》規(guī)定由主張權(quán)利的一方負舉證責任，而面對掌握全部金融信息和金融人才的商業(yè)銀行，消費者難以履行舉證責任。其次，消費者提起訴訟需要面臨高額的訴訟費用。消費者就個人理財產(chǎn)品提起訴訟，由于標的額數(shù)額較大，消費者需承擔較重的訴訟費、律師費等必要費用。而商業(yè)銀行實力雄厚，擁有自己的律師團隊，消費者難以與之抗衡。再次，我國民事訴訟實行兩審終審制度，訴訟時間往往較長，消費者往往難以承受高額的時間成本。

（三）消費者自身缺乏維權(quán)意識

我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者大多缺乏必要的金融專業(yè)知識和風險意識。部分消費者在購買持有商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品期間合法權(quán)益受損，認為是由于環(huán)境不好、自身不慎，往往自認倒霉，接受權(quán)益受損事實不為自己合法權(quán)益斗爭。正是這種怠于維護自身合法權(quán)益的取向，導致商業(yè)銀行缺乏積極的市場服務精神，往往為了自身利益而選擇犧牲消費者的權(quán)益，更無從談起對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權(quán)益的保護。

四、完善我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護體系的建議

（一）完善我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》

《消費者權(quán)益保護法》是我國消費者權(quán)益保護的基礎法律，我們應完善《消費者權(quán)益保護法》，使其發(fā)揮對保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者合法權(quán)益的基礎性作用。

1.將包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者納入《消費者權(quán)益保護法》。筆者認為應當將包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者明確歸入《消費者權(quán)益保護法》中的消費者概念，并設立專門章節(jié)規(guī)定包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者的具體范疇、權(quán)利、保護機構(gòu)以及爭議解決方式等具體內(nèi)容，以確保包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者適用《消費者權(quán)益保護法》維護自身權(quán)益有據(jù)可依。

2.明確規(guī)定商業(yè)銀行等金融機構(gòu)作為銷售者應承擔的法律責任。筆者認為強調(diào)保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者合法權(quán)益，應在法律責任方面作出明確規(guī)定，在遵循公平正義的原則下，對權(quán)益雙方的舉證責任承擔等作出具體規(guī)定，務必要體現(xiàn)出對弱勢一方消費者的保護。在充分考慮商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者自身專業(yè)知識薄弱、難以取證等因素的條件下，適當由商業(yè)銀行承擔證明自身不存在銷售瑕疵的舉證責任。

3.在《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定金融消費糾紛多元化解決機制。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費糾紛涉及面廣、訴訟費用高昂且訴訟時間長，一些較小的糾紛提起訴訟還將造成司法資源的浪費。筆者認為可以通過《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品糾紛等金融糾紛的多元化爭議解決方式，在爭議雙方自愿的基礎上，充分利用銀行內(nèi)部糾紛解決機制、銀行業(yè)協(xié)會組織協(xié)調(diào)機制、銀行業(yè)監(jiān)督管理機制、金融仲裁機制以及法院調(diào)解機制等替代性糾紛解決機制與司法解決機制一道構(gòu)成金融消費糾紛解決機制。

（二）完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制

保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權(quán)益，是商業(yè)銀行監(jiān)督管理機構(gòu)的監(jiān)管目標之一。我國目前的商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制尚存在一些不足，導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費的合法權(quán)益遭受損害，筆者認為完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制是保障消費者合法權(quán)益的必要舉措。

1.加強商業(yè)銀行信息披露義務。信息不對稱，是導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品糾紛的主要原因之一。筆者認為保障商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權(quán)，應從以下幾方面加強商業(yè)銀行信息披露義務：首先，應強調(diào)商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品信息的披露的全面性。商業(yè)銀行對其個人理財產(chǎn)品的信息披露不僅限于消費者購買個人理財產(chǎn)品之前與購買時，還應在購買完成后持續(xù)公開信息；其次，必須及時公布商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品信息，特別是可能影響消費者抉擇及利益的信息。金融市場變化萬千，信息是虛擬金融商品的靈魂，信息的及時性是保證消費者理性、正確進行金融交易的必備因素；再者，應細化商業(yè)銀行的產(chǎn)品說明與風險提示義務。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品銷售者往往在銷售時可以模糊風險提示，筆者認為應對商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品的說明及風險提示義務做細致規(guī)定，對包括產(chǎn)品構(gòu)成、風險性、格式合同免責條款等方面強制要求商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品時予以具體說明。

2.強化商業(yè)銀行對消費者個人信息的保密義務。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在購買商業(yè)銀行時提供的大量個人信息及交易金融信息不僅關乎消費者的個人隱私安全，還關乎消費者的財產(chǎn)安全。對此，筆者認為，首先，應制定專門規(guī)定，要求商業(yè)銀行加強對消費者個人信息的保護，不得隨意使用消費者個人信息；其次，強制商業(yè)銀行制定嚴格合理的消費者個人信息保護機制，嚴格規(guī)范消費者個人信息的收集及保管；再者，加大違法懲罰力度，不僅要求承擔民事責任，還應規(guī)定行政責任，必要時應承擔相應刑事責任，增加商業(yè)銀行的違法成本，保障消費者個人隱私權(quán)利。

（三）建立多層次的權(quán)利救濟體系

保障商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權(quán)，必須建立完善的權(quán)利救濟制度，筆者認為鑒于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品具有虛擬性、高度專業(yè)性等特點，應建立相應的多層次的權(quán)利救濟體系，以保障消費者的合法權(quán)益。

1.完善商業(yè)銀行內(nèi)部糾紛解決機制。首先，商業(yè)銀行可在其內(nèi)部設立專門的糾紛受理部門。該部門可利用商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡方式，建立消費者多渠道投訴方式，獨立受理并初步處理相應糾紛；其次，商業(yè)銀行應制定相應的投訴受理處理制度。商業(yè)銀行應明確投訴受理范圍、受理時間等，并應在規(guī)定時間內(nèi)審查糾紛案件，將初步處理意見以書面形式反饋給消費者；最后，商業(yè)銀行仍應告知消費者尚可通過其他途徑主張權(quán)利。

第8篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)理財；消費者權(quán)益保護；信息安全

中圖分類號：D9 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.128

1 互聯(lián)網(wǎng)理財消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，網(wǎng)絡消費已經(jīng)走進千家萬戶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不同于傳統(tǒng)的金融行業(yè)，它依托于現(xiàn)代網(wǎng)絡平臺，以網(wǎng)絡消費、移動通訊、搜索功能及資金融通等金融活動為基礎，實現(xiàn)新一代普惠投資理財金融領域。從2013年開始，以P2P網(wǎng)貸、支付寶、理財通、第三方支付等為代表的創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)理財方式火熱的發(fā)展起來，得到理財用戶極大的關注和認可。這種理財方式受到消費者的熱捧，P2P借貸行業(yè)僅在2015年，其用戶人數(shù)突破千萬，累計交易規(guī)模超9750億元。我國互聯(lián)網(wǎng)理財業(yè)務雖然在某種程度上給消費者帶來便利，同時也帶來了許多問題。截止到2015年12月，我國累計成立的P2P理財平臺有3657家，其中停業(yè)及問題平臺為1733家，占平臺總數(shù)的50.23%。我國現(xiàn)有的法律條文一直以來主要是針對普通消費者權(quán)益的保護，不能覆蓋到所有互聯(lián)網(wǎng)理財消費者的權(quán)益保護。相對而言，互聯(lián)網(wǎng)理財消費者較普通消費者處于弱勢地位，前者的權(quán)益保護環(huán)境不容樂觀。

2 互聯(lián)網(wǎng)理財消費者權(quán)益保護存在的問題

2.1 消費者信息安全存在隱患

在進行互聯(lián)網(wǎng)交易時，P2P理財消費者通常要向經(jīng)營者提供個人基本信息，包括本人相關的聯(lián)系電話、銀行卡信息等，這都屬于消費者隱私的一部分，經(jīng)營者可根據(jù)提供的數(shù)據(jù)分析歸納出包含消費者交易信息，交易習慣等行為數(shù)據(jù)。由于一些P2P理財企業(yè)的內(nèi)控制度不完善，不重視信息資源的安全保護，消費者的信息安全得不到切實的保護，這些信息資源被商家或個人非法獲取、使用的風險隱患增加。在互聯(lián)網(wǎng)金融的模式下，信息泄露的渠道多且范圍廣，一旦信息出現(xiàn)泄露，有可能會給消費者帶來極大的困擾，甚至是財產(chǎn)上的損失?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易產(chǎn)生大量的信息數(shù)據(jù)，但卻沒有對數(shù)據(jù)使用作出明確的限定，外加這些信息本身具有很大的市場價值，增加了被網(wǎng)絡黑客攻擊的概率，進而導致信息泄露的風險。這幾年，P2P理財消費者綁定的銀行卡被盜刷的新聞時有發(fā)生，讓用戶不得不懷疑P2P理財在信息安全方面所存在的某些漏洞。一些不法分子在用戶支付時會使用手機木馬截取短信，獲取驗證碼，導致用戶財產(chǎn)損失。

2.2 消費者知情權(quán)難以保障

依據(jù)有關法律規(guī)定，消費者在購買產(chǎn)品時，有權(quán)對其理財產(chǎn)品進行了解。傳統(tǒng)的金融機構(gòu)可以對其信息披露進行詳細的要求。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，消費者不能直接面對理財產(chǎn)品和相關配套服務，只能依靠其經(jīng)營者所展現(xiàn)的信息進行判斷，有不充分性。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融理財存在的信息不對稱以及信息披露不完全、缺乏統(tǒng)一規(guī)范的一系列現(xiàn)象，加大了消費者辨別有效信息的難度。例如一些不正規(guī)的P2P網(wǎng)貸平臺，為了吸引投資者出借資金，往往對預期回報率進行虛假、夸大的宣傳，而對于有關風險披露不充分明晰，使消費者難以真正認識到理財產(chǎn)品的本質(zhì)，侵犯消費者的知情唷

2.3 消費者維權(quán)面臨挑戰(zhàn)

由于互聯(lián)網(wǎng)理財交易都是以電子信息的形式存儲于網(wǎng)絡數(shù)據(jù)中，是無紙化操作，一旦網(wǎng)絡平臺出現(xiàn)風險，網(wǎng)上交易、轉(zhuǎn)賬等功能失效，使消費者收集證據(jù)就極為困難。目前，我國在P2P理財平臺方面還缺乏專門的維權(quán)機構(gòu)，法律制度欠缺，糾紛解決與投訴處理機制不完善，責任主體不明確，消費權(quán)益如果遭到侵害，往往得不到合理解決。高額的維權(quán)費，使許多理財用戶不愿浪費過多的金錢和時間通過法律途徑維護自身的利益。且消費者維權(quán)意識淡薄，沒有意識到可以走法律途徑維護自身的權(quán)益進一步導致了侵權(quán)行為的泛濫。

3 互聯(lián)網(wǎng)理財消費者權(quán)益受到侵害的原因

3.1 信息不對稱

近年來，互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)玫綐O大的發(fā)展，影響并改善著我們的日常生活。在帶給我們便捷服務的同時，也存在著風險隱患。由于P2P模式缺乏統(tǒng)一規(guī)范，信息不對稱等問題依舊存在，使市場交易價格得不到充分反映。信息是消費者進行投資、理財?shù)闹饕罁?jù)，P2P理財經(jīng)營者通常擁有更多訊息與市場資源，為了達到利益最大化，出現(xiàn)道德風險，在交易過程可能會對消費者有所隱瞞和欺騙。而消費者主要依靠這些信息作為決策，很容易受虛假信息的誤導。信息不對稱最主要的原因是信息披露不充分，信息披露是為了消費者能充分了解理財產(chǎn)品與服務，承擔相應的風險，以確保雙方交易信息對稱。由于目前沒有明確說明充分披露信息的界定，無法確保公平公正的市場環(huán)境?；ヂ?lián)網(wǎng)理財消費者缺少相關的專業(yè)化知識也會致使信息不對稱事件的發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)理財涵蓋互聯(lián)網(wǎng)和金融兩個方面，本身就具有較強的專業(yè)性和復雜性。如果消費者想要理解互聯(lián)網(wǎng)理財業(yè)務運作流程，就需要花費很多的時間去學習相關知識，了解有關法律規(guī)定。但是一般消費者并沒有花費更多的精力了解相關理財知識，因此多數(shù)理財消費者對行業(yè)信息了解程度相當有限。

3.2 相關立法缺失

目前我國在對傳統(tǒng)金融行業(yè)服務的相關法律規(guī)定，尤其是對互聯(lián)網(wǎng)理財消費者合法權(quán)益的法律保護效率較低、可操作性太差，使其在解決糾紛時很難起到有效的作用，且易受到來自經(jīng)營者方帶來的風險。在P2P理財方面，我國相關的立法體系尚不完善，不能較好的維護消費相關者權(quán)益。我國目前頒布的相關法律文獻，并沒有針對P2P理財消費者保護這一概念作出具體的立法。P2P理財平臺經(jīng)營者與消費者之間的責任與義務劃分尚不明確，消費者個人信息安全使用的有關制度還未有效建立。

3.3 消費者金融知識匱乏

在我國，由于互聯(lián)網(wǎng)理財業(yè)務發(fā)展時間不長，且理財知識宣傳普及不到位、信息披露不完善，導致消費者識別風險能力不強，在投資產(chǎn)品時缺乏理性的認識。部分P2P理財平臺經(jīng)營者在銷售理財產(chǎn)品時進行夸大、誤導宣傳，致使消費者過多注重投資收益而忽視其風險。加之，互聯(lián)網(wǎng)金融本身具有極強的專業(yè)、復雜性，消費者了解其內(nèi)容的具有一定的難度。在一些國家，已經(jīng)出現(xiàn)針對消費金融產(chǎn)品相關人士的受教育機構(gòu)，而我國目前尚未開始著手于此項工作，在此方面仍有待加強。

4 針對我國互聯(lián)網(wǎng)理財消費者權(quán)益保護的建議

4.1 加大消費者信息安全保護力度

4.1.1 強化信息披露

互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品信息是消費者購買金融產(chǎn)品、投資理財?shù)闹匾罁?jù)，會極大影響消費者的決定。為了應對互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露不完全的問題，消費者有必要通過自主搜集信息的途徑在一定程度上加深了解，如其他媒體與消費者的評價、互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品經(jīng)營者的誠信記錄等多種方式獲取有用的信息。盡快采取關于信息披露的相關措施，要求互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品經(jīng)營者對理財產(chǎn)品、服務等方面進行充分、真實的信息披露，保證信息對稱性，使消費者全面考慮其風險，作出理性判斷。

4.1.2 完善相關立法

為了互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品消費者合法權(quán)益得到充分的保障，創(chuàng)造出一個健康的網(wǎng)絡理財環(huán)境，有關法律部門就要從根本上出發(fā)，解決互聯(lián)網(wǎng)理財風險。我國應建立完善的法律法規(guī)體系，設立專門針對互聯(lián)網(wǎng)理財消費者權(quán)益的保護法律，從法律的層面為消費者的交易活動提供保障。加強制定相關法律工作的同時也要落實好監(jiān)管職責，有效規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融理財行業(yè)，明晰互聯(lián)網(wǎng)管理部門的職責，使經(jīng)營者受到法律的約束，以統(tǒng)一的標準保證行業(yè)的自律穩(wěn)定性。從我國的目前發(fā)展情況來看，建議先從現(xiàn)有的法律條文進行修訂，逐步完善理財消費者保護的法律法規(guī)。如明確消費主體的權(quán)利義務、完善投訴處理機制、加強對消費者主體權(quán)益的維護。近年來，丟失手機或手機被竊事件在全國各大城市常有發(fā)生。線下應加強與線上的互通機制，保證消費者在手機丟失后個人賬號信息安全仍能受到保護，讓消費者可以迅速凍結(jié)賬號信息并進行密碼修改。

4.2 建立互聯(lián)網(wǎng)金融理財監(jiān)管機構(gòu)，完善保護機制

針對互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空、效率不足、權(quán)責不明晰的問題，我國應盡快建立規(guī)范法律監(jiān)管與金融機構(gòu)自律相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)金融體系，出臺各級有關部門相協(xié)調(diào)的實施條文，建立統(tǒng)一監(jiān)督管理。并在統(tǒng)一監(jiān)管機制下做到不同的職能部門相互協(xié)調(diào)管理，落實各部門責任。監(jiān)管部門可以設定市場準入監(jiān)管制度，對P2P理財經(jīng)營者等互聯(lián)網(wǎng)理財機構(gòu)進入市場進行嚴格的審查，如對企業(yè)的注冊資本、人員素質(zhì)、基礎設施、業(yè)務經(jīng)營范圍、風險防控等作出一定的要求，將不符合要求的經(jīng)營者拒之門外。以保護消費者主體合法權(quán)益為出發(fā)點，建立互聯(lián)網(wǎng)理財消費方保護機制，設立統(tǒng)一有效地救濟渠道，使消費者權(quán)益保護不受損害。

4.3 普及互聯(lián)網(wǎng)理財知識教育

4.3.1 開展金融教育活動

在我國，越來越多的人民群眾參與到互聯(lián)網(wǎng)理財活動中來，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)投理財資者正確的理財觀已經(jīng)刻不容緩，我國應采取一系列辦法促使消費者正確了解、理性對待投資理財產(chǎn)品。政府應聯(lián)合媒體，開展多S的金融理財教育項目，可以披露典型的案例，做好風險提示工作，提高互聯(lián)網(wǎng)理財消費者的風險識別能力與知識水平。一是增強消費者對自己所要購買的金融理財產(chǎn)品的理解能力，引導消費者正確評估產(chǎn)品與服務。二是提升消費者的自我保護能力，要向消費者充分揭示互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品與服務的潛在風險。三是引導消費者理性消費，提高消費者對理財產(chǎn)品與服務的內(nèi)涵理解與規(guī)避風險的能力，讓消費者根據(jù)其適用性做出合理選擇，避免因盲目購買而給自身來來損失。

4.3.2 利用消費者協(xié)會的保護作用，降低維權(quán)成本

其一，消費者協(xié)會作為保障一般消費者正當權(quán)利的重要組織，一直以來起著積極顯著的效果。但面對互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展而出現(xiàn)的新問題，消費者協(xié)會也應該有所完善與創(chuàng)新，妥善利用其職能。其二，鑒于因消費者維權(quán)意識薄弱，出現(xiàn)侵權(quán)行為不能及時維權(quán)的情況，須通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、報刊等媒介積極引導消費者加強維權(quán)意識，認識侵權(quán)行為帶來的危害。其三，為了實現(xiàn)消費者權(quán)益保護最大化，可以鼓勵互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)出臺相應的損失賠償機制，降低維權(quán)成本。

參考文獻

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第9篇：金融消費權(quán)益保護辦法范文

關鍵詞：法律關系；持卡人；權(quán)益保護

一、與銀行卡業(yè)務相關的各主體間的法律關系

人們在社會交往中總會形成各種各樣的關系，每一種關系的形成都會有其自己的依據(jù)，包括道德、法律等。而法律關系則是依據(jù)法律規(guī)范而形成的人與人之間的社會關系，根據(jù)具體的法律規(guī)范的不同可以將法律關系分為民事法律關系、刑事法律關系等。

所謂民事法律關系是指以民事法律規(guī)范為具體調(diào)整手段的社會關系，其包括平等主體之間的財產(chǎn)關系與人身關系，而這種財產(chǎn)關系與人身關系大都是民事主體依其自由的意思表示而形成的，持卡人與其他相關聯(lián)的主體之間的關系應該屬于民事法律關系的范疇。

（一）持卡人與發(fā)卡行之間的法律關系

持卡人申請使用銀行信用卡主要是因為信用卡的支付、結(jié)算等功能，持卡人一般都會與銀行簽訂申領協(xié)議，發(fā)卡行與持卡人之間存在著特殊的服務合同關系，性質(zhì)上屬于金融服務合同。

（二）持卡人與特約商戶之間的法律關系

持卡人到商家購物屬于日常消費行為，使用信用卡結(jié)算只不過是一種支付方式，是從屬于消費行為的。持卡人與特約商戶之間僅僅存在著消費合同關系，這種關系受到合同法等法律規(guī)范的調(diào)整。

（三）發(fā)卡行與特約商戶之間的法律關系

消費者可以使用信用卡順利的在特約商戶處支付、結(jié)算，與特約商戶提供的相關服務是分不開的，商戶與銀行之間必然存在著以持卡人可以在該商戶處進行支付結(jié)算為內(nèi)容的協(xié)議 ，該協(xié)議應該屬于特殊的金融服務合同。

二、持卡人權(quán)益保護的必要性

根據(jù)中國人民銀行于2013年2月19日的《2012年第四季度支付體系運行總體情況》顯示，僅2012年第四季度，全國共發(fā)生銀行卡業(yè)務107.86 億筆，金額91.38 萬億元。2012年我國GDP總量為521836.91億元人民幣，僅第四季度的銀行卡業(yè)務金額就已經(jīng)超過全年的GDP總量，足見銀行卡業(yè)務在我國經(jīng)濟運行中的重要地位。

持卡人對銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著決定作用，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展最終是靠市場決定的，唯有良好的市場前景才有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。只有持卡人的權(quán)益得到了有效地保障，才能使銀行卡產(chǎn)業(yè)擁有存在和發(fā)展的基礎。

（一）我國銀行卡業(yè)務主要有以下幾個方面的問題

1.持卡人地位上的不平等

持卡人在資金實力、信息知悉能力等方面與發(fā)卡行之間存在巨大的差距。持卡人的資金持有量是有限的，而商業(yè)銀行由于業(yè)務多資金來源廣而有雄厚的資金儲備，其風險承擔能力遠遠大于持卡人。在信息知悉能力上，銀行本身也會在第一時間掌握各種法律法規(guī)，而這些信息持卡人是很難掌握到的，一些內(nèi)部信息持卡人更是無法知悉。

2.發(fā)卡行常常利用其優(yōu)勢地位限制持卡人權(quán)利

商業(yè)銀行以盈利為目的，追求的是利益的最大化，持卡人與銀行簽訂的銀行卡申領協(xié)議是典型的格式合同，而發(fā)卡行作為提供方，會在申領協(xié)議以及銀行卡使用章程中添加許多加重持卡人責任減輕銀行自身責任的條款。發(fā)卡行通過申領協(xié)議將風險轉(zhuǎn)移給抗風險能力較弱的持卡人，限制了持卡人的權(quán)利

3.現(xiàn)行法律對持卡人權(quán)益的保護不夠完善

目前我國保護持卡人利益的法律法規(guī)有《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》等 28 部法律法規(guī)。但是內(nèi)容散亂，缺乏系統(tǒng)性，對持卡人權(quán)益的保護不夠全面。

（二）持卡人在銀行卡業(yè)務活動中通常會遇到以下幾個問題

（1）在向銀行申請使用銀行卡時，銀行工作人員并不會對申領協(xié)議中的相關條款向消費者做出詳細的解釋，消費者對銀行卡申領協(xié)議的內(nèi)容并不完全了解。

（2）在日常生活中存在著銀行卡被復制的情況，憑借復制的銀行卡可以取出賬戶上的資金，一方面嚴重的侵害了持卡人的財產(chǎn)利益，另一方面也說明銀行管理方面存在漏洞。

三、保護銀行卡持卡人權(quán)益的必要措施

（一）制定完善系統(tǒng)的法律規(guī)范

建議制定一部系統(tǒng)的保護持卡人權(quán)益的法律規(guī)范，從法律層面正式確立金融消費者這一法律概念，從法律層面明確持卡人的法律地位。

（二）完善信息披露制度

如果銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的信息不全面或者過于簡單則很容易造成消費者的誤解，則會產(chǎn)生一些不必要的糾紛。全面而準確的信息披露可以有效地減少銀行卡消費者權(quán)益受侵犯的機會，信息披露應該包括這樣幾個方面：

（1）信息本身要真實、準確、完整、通俗易懂；

（2）所公開的信息能夠確保為消費者及時準確的了解，即在公開程序上要盡量做到高效快捷；

（3）除銀行財務管理、風險管理等方面，信息披露還應該包括相關產(chǎn)品和服務信息；

（三）健全持卡人維權(quán)途徑，建立多元化的糾紛解決方式

應該建立一個獨立于銀行與銀行卡消費者之外的第三方糾紛解決機構(gòu)，將現(xiàn)有的職能部門中行使這方面權(quán)力的部分進行整合，并通過立法賦予這個相對獨立的機構(gòu)對銀行等金融機構(gòu)遵守相關法律的監(jiān)督、開展金融消費者維權(quán)教育、受理金融消費者投訴、協(xié)調(diào)處理相關糾紛等權(quán)力，并從人員組成、經(jīng)費保障、工作程序、組織機構(gòu)等方面保證其獨立性，為消費者解決糾紛維護權(quán)益提供平臺。司法層面應該取消對持卡人訴訟的一些無關緊要的程序限制，降低消費者訴訟維權(quán)的成本，為消費者解決糾紛提供盡可能的司法保障。

參考文獻：

[1]劉志恒.淺談銀行卡持卡人權(quán)益的法律保護[D]

[2]宋小桃，王宏芹.關于銀行卡持卡人權(quán)益保護的法律思考[J]. 經(jīng)濟論壇， 2005，（18）：109―110