公眾滿意度研究精選(九篇)

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第1篇：公眾滿意度研究范文

關(guān)鍵詞：微信；微信公眾號；涉入程度；滿意度

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2015）07-0056-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及，不同的應(yīng)用方式和形態(tài)也在不斷更新。人們獲取信息和交換信息的方式發(fā)生了很大的變化，不再受地域和時間的限制。2010年以來，以米聊、微信等為代表的新一代即時通訊應(yīng)用大量出現(xiàn)，改變了人們使用即時通訊軟件的方式，甚至是生活方式。其中微信提供的公眾平臺把企業(yè)和個人聯(lián)系起來，企業(yè)借助公眾號實現(xiàn)服務(wù)和營銷也成為一個討論的熱點。

據(jù)易觀智庫EnfoDesk的《2013年第3季度中國移動IM市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，2013年第3季度中國移動IM市場累計賬戶數(shù)市場份額中，占比前三的應(yīng)用和份額分別為：手機QQ 47.0%，微信30.3%，手機飛信10.9%。微信的推出雖然只有短短的兩年時間，但已經(jīng)穩(wěn)居移動IM市場的第二名，尤其是活躍賬戶數(shù)，與手機QQ的差距并不大。營銷是企業(yè)經(jīng)營過程中永恒的活動，通過營銷活動，持續(xù)創(chuàng)造品牌價值，利用強勢的品牌價值來提升業(yè)績和利潤。而微信作為一種新型的互動營銷工具，對其進行深入地了解，以研究微信作為一款即時通信軟件其使用者的涉入程度、微信使用者對微信公眾號的滿意度和該公眾號對應(yīng)品牌的品牌權(quán)益之間是否存在一定的相關(guān)性，相信對于已經(jīng)采用和準備采用微信公眾號來提供服務(wù)和開展營銷活動的企業(yè)來說，都會有所參考。因此文章的研究目的如下：一是研究微信涉入程度與微信公眾號滿意度之間是否相關(guān)；二是確認微信涉入程度與品牌權(quán)益之間是否相關(guān)；三是驗證微信公眾號滿意度與品牌權(quán)益之間是否相關(guān)；四是探討不同涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益上的差異。

一、文獻綜述

（一）微信

根據(jù)騰訊公司2013年年報顯示，截至2013年年底，微信及WeChat的合并月活躍賬戶達到3.55億。WeChat在國際市場的總用戶實現(xiàn)強勁增長。展望未來，騰訊公司的目標是通過提升核心通訊及社交功能進一步提高微信及WeChat的用戶參與度，以及利用公眾號及微信支付探索中國的O2O及移動電子商務(wù)機會。

微信公眾號業(yè)務(wù)的目標群體主要是政府、企業(yè)、媒體、名人等。通過公眾號這一渠道將品牌推廣給微信的公眾號訂閱用戶，提高品牌知名度和品牌形象的同時，降低了成本。這一功能是騰訊公司于2012年在微信上新增的功能模塊。而微信公眾平臺開放之后，微信的營銷體系才真正開始形成，借助微信公眾平臺，逐漸搶占互聯(lián)網(wǎng)的入口，正是基于這一點，人們認識到了微信在營銷上的力量。之所以說微信服務(wù)于營銷將成為一種主流的方式，是根據(jù)CNNIC 2013年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報告中的數(shù)據(jù)，在社交類應(yīng)用的整體覆蓋率這一項研究報告顯示，整體網(wǎng)民覆蓋率最高為即時通訊，在全部網(wǎng)民的覆蓋率高達86.9%，其中微信整體網(wǎng)民覆蓋率已經(jīng)達到了61.9%。數(shù)據(jù)顯示相對于社交網(wǎng)站、微博用戶使用比例明顯減少，使用微信的用戶在明顯增加。

2013年3月，招商銀行信用卡微信服務(wù)正式上線，微信公眾號為“招商銀行信用卡”。2014年7月4日，北京市電力公司宣布，官方微信電力公眾號正式上線，提供的功能有用電查詢、支付購電、停電公告、知識查詢等。

（二）微信涉入

邱瑋?。?004）指出涉入不但可以反應(yīng)出消費者對事物本身的關(guān)注程度和感興趣的程度，還可以作為區(qū)分消費者購買決策的主要判斷標準之一，涉入程度的高低不但會對消費者動機的強度造成影響，而且還會影響到消費者在關(guān)注信息、收集信息方面的主動性，以及思考方式和最終購買決策的做出，并說明了消費者個人對于所關(guān)注事物的關(guān)注程度和狀態(tài)。涉入的概念最早起源于社會判斷理論，由Sherif and Cantril（1947）所提出，主要的觀點是：消費者會根據(jù)自己原有的產(chǎn)品知識，對新產(chǎn)品的信息進行判斷，而這些原有的知識實際上是一種參考架構(gòu)。而之后Krugman（1965）應(yīng)用于營銷領(lǐng)域中。

Zaichkowsky（1986）認為影響涉入程度的因素有三種：個人因素、產(chǎn)品因素和情境因素，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出個人涉入量表。Park和 Kim（2013）在Zaichkowsky的個人涉入量表基礎(chǔ)上，進行了微小的調(diào)整，用于對中國用戶社交網(wǎng)絡(luò)涉入的問卷調(diào)查。陸運嫻（2004）、盧仁茂（2009）、解睿凱（2010）和陳佳伶（2014）的研究均指出涉入程度和滿意度正向相關(guān)。

根據(jù)上述文獻，本研究提出以下假設(shè)，從涉入的三個方面，即個人因素、產(chǎn)品因素和情境因素來衡量微信涉入程度，發(fā)展出本研究對微信涉入程度的操作性定義及衡量方式。

假設(shè)一：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)二：微信涉入程度與微信公眾號對應(yīng)品牌的品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)三：不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益上有差別。

變量：微信涉入程度。

定義：微信使用者基于本身的需求、價值和興趣，知覺微信的重要程度。

衡量方式：從個人因素、產(chǎn)品因素和情境因素三個方面20個題項衡量。

（三）滿意度

Cardozo（1965）把顧客滿意（Customer Satisfaction）引入營銷學(xué)領(lǐng)域之后，顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營績效的一項重要指標。顧客滿意度是購買前預(yù)期與購買結(jié)果相比較的結(jié)果反應(yīng)。Jen and Hu（2003）指出在激烈競爭的環(huán)境中，企業(yè)通過提供良好的服務(wù)品質(zhì)，滿足消費者多樣化的需求，但仍然留不住顧客，主要的原因在于企業(yè)忽視了與顧客建立聯(lián)系的永久經(jīng)營理念，因為忠誠的顧客才是企業(yè)長期獲利的基礎(chǔ)。通過微信公眾號，企業(yè)則多了一條與顧客建立聯(lián)系的渠道，而這一渠道則有可能帶來消費者滿意度的提升。Czepiel（1974）和Day（1977）認為顧客滿意度可以被看作一個整體性的評估反應(yīng)。Anderson、Fornell和Lehmann（1994）指出整體滿意度基于理論和實行者所列的項目來衡量顧客滿意度，整體滿意度定義為一種累積的概念，對企業(yè)特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和企業(yè)不同方面的滿意度進行加總。

根據(jù)上述文獻，本研究提出以下假設(shè)，發(fā)展出對微信公眾號滿意度的操作性定義和衡量方式。

假設(shè)四：微信公眾號滿意度與公眾號對應(yīng)品牌的品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

變量：微信公眾號滿意度。

定義：微信使用者對使用的微信公眾號所提供服務(wù)和資訊的整體期望與實際感知的差異。

衡量方式：從整體滿意度5個題項衡量。

（四）品牌權(quán)益

19世紀80年代，品牌權(quán)益這一專業(yè)詞語出現(xiàn)在美國的廣告界，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，品牌權(quán)益的發(fā)展盛行。從1980年起美國營銷界針對品牌權(quán)益的定義掀起一陣熱烈的探討，一直未有明確及共同定義（Barwise，1993）。但大多數(shù)學(xué)者對品牌權(quán)益的定義，多從財務(wù)、營銷或綜合等三種觀點來定義。Aaker（1996）認為品牌權(quán)益的衡量可從營銷方面評估，于是依據(jù)其1991年所提出的品牌權(quán)益五個構(gòu)面重新構(gòu)建新的品牌權(quán)益衡量方式。Aaker主張可經(jīng)由產(chǎn)品與市場并應(yīng)用品牌權(quán)益的十個指標來衡量品牌權(quán)益，這十個衡量指標可以分為五種類型，前四個類型――忠誠度、知覺品質(zhì)、聯(lián)想、知名度，表示顧客知覺的品牌權(quán)益構(gòu)面，而第五個類型則為市場狀況的評估指標，表示衡量的資訊來源于市場基礎(chǔ)而非直接來自于顧客。

根據(jù)之前各學(xué)者的觀點，選擇從營銷觀點出發(fā)的以Aaker所提出的五項品牌權(quán)益構(gòu)面中的品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠度和知覺品質(zhì)四個構(gòu)面來進行研究和衡量，發(fā)展出本研究對品牌權(quán)益的操作性定義及衡量方式。

變量：品牌權(quán)益。

定義：微信使用者對微信公眾號對應(yīng)品牌的認知高低。

衡量方式：從品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠度和知覺品質(zhì)四個方面14個題項衡量。

二、研究方法

（一）研究架構(gòu)

本研究主要探討對于微信使用者以下三者的關(guān)系：一是微信涉入程度，二是微信公眾號的滿意度，三是微信公眾號對應(yīng)品牌的品牌權(quán)益。

（二）研究假設(shè)

對前述本研究提出的假設(shè)進行歸類和整理如下。

1.微信涉入程度、微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益之間相關(guān)關(guān)系假設(shè)。

H1：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關(guān)關(guān)系。

H2：微信涉入程度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

H3：微信使用者微信公眾號滿意度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

2.不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益上的差別假設(shè)。

H4：不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度上有差別。

H5：不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權(quán)益上有差別。

（三）研究變量操作性定義及衡量

本研究由“微信涉入程度”、“微信公眾號滿意度”和“企業(yè)品牌權(quán)益”三個主要部分構(gòu)成，各變量的操作性定義及衡量描述如下。

1.微信涉入程度

根據(jù)文獻綜述，在微信涉入衡量部分，本研究參考Park and Kim（2012）以Zaichkowsky的個人涉入量表為基礎(chǔ)而修改的量表，用來衡量微信使用者微信涉入程度的高低。

2.微信公眾號滿意度

根據(jù)文獻綜述，滿意度衡量部分，本研究通過微信使用者對微信公眾號的總體滿意度來衡量微信公眾號的滿意度。

3.品牌權(quán)益

根據(jù)文獻綜述，品牌權(quán)益衡量選擇以Aaker（1991）所提出的五項品牌權(quán)益構(gòu)面中的四個構(gòu)面，即品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠度和知覺品質(zhì)四個構(gòu)面來進行研究和衡量。

（四）預(yù)測問卷分析

本研究通過問卷星網(wǎng)站發(fā)送回收問卷，預(yù)測問卷共收回67份，其中有效問卷64份。回收問卷后，通過問項分析、效度檢驗和信度檢驗后刪除不符合的問項，其中刪除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18問項，生成本研究的正式問卷，同時根據(jù)部分預(yù)測問卷填寫者的反饋，對個別問項的文字描述進行了修改，形成正式問卷。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本分布情況

在402份有效樣本中，男性210人，占52%，女性192人，占48%。從年齡分布情況看，以18到24歲年齡段最多，占29%，其次是36歲到40歲，占23%。而25歲到30歲和31歲到35歲兩個年齡段的占比基本相同，分別為18%和17%。在受教育程度方面，本科占比最高，接近50%，其次為?？?，占24%，研究生及以上學(xué)歷占比18%，而高中及以下占比不到10%。職業(yè)方面的分布顯示，學(xué)生占比最高，為29%，其次是專業(yè)技術(shù)人員、商業(yè)和服務(wù)業(yè)人員，占比分別為28%和19%，其他各企業(yè)占比均在10%以下。

（二）微信涉入程度、微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益之間相關(guān)分析

本研究通過統(tǒng)計分析軟件，采用皮爾森相關(guān)系數(shù)來檢驗微信涉入程度和微信公眾號滿意度的相關(guān)關(guān)系、微信涉入程度與品牌權(quán)益及品牌權(quán)益四個構(gòu)面的相關(guān)關(guān)系、微信公眾號滿意度與品牌權(quán)益及品牌權(quán)益四個構(gòu)面的相關(guān)關(guān)系。

1.H1：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過Pearson相關(guān)系數(shù)分析后，微信公眾號滿意度與微信涉入程度之間的相關(guān)系數(shù)為0.660，p值為0.001。從分析結(jié)果可以看出，微信公眾號滿意度與微信涉入程度之間顯著正相關(guān)。

2.H2：微信涉入程度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

從分析結(jié)果可以看出，品牌權(quán)益與微信涉入程度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個構(gòu)面中，品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度三個構(gòu)面與微信涉入程度顯著正相關(guān)，知覺品質(zhì)與微信涉入程度則高度正相關(guān)。

3.H3：微信公眾號滿意度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

從分析結(jié)果可以看出，品牌權(quán)益與微信公眾號滿意度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個構(gòu)面中，品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度三個構(gòu)面與微信公眾號滿意度顯著正相關(guān)，知覺品質(zhì)與微信公眾號滿意度則高度正相關(guān)。

（三）不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益上的差別分析

本研究采用四分位法，根據(jù)涉入程度量表總分由高到低排列，劃分成高（前25%）、中（中間50%）、低（后25%）三個不同涉入程度群體后，再取高涉入度和低涉入度兩個群體進行分析研究。進行高低分組后，高涉入組為得分最高的117人，低涉入組是得分最低的102人。根據(jù)不同涉入程度的人群，對微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益分析如下。

1.H4：不同微信涉入程度的微信使用者的微信公眾號滿意度有差別。

不同涉入程度的微信使用者與微信公眾號滿意度的t檢驗。

從t檢驗結(jié)果可以看出，高涉入人群的滿意度高于低涉入人群的滿意度，而且兩者存在明顯的差異。

2.H5：不同微信涉入程度的微信使用者品牌權(quán)益上有差別。

不同涉入程度的微信使用者與品牌權(quán)益各構(gòu)面的t檢驗。

從t檢驗結(jié)果可以看出，高涉入人群的品牌權(quán)益高于低涉入人群的品牌權(quán)益，而且兩者存在明顯的差異，體現(xiàn)在高涉入人群在品牌權(quán)益的品牌知名度、知覺品質(zhì)、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度四個構(gòu)面上均明顯高于低涉入人群。

四、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

1.微信公眾號使用者基本結(jié)構(gòu)

性別方面，微信公眾號的使用者男女比例相當；年齡方面，以18到24歲最多，占近30%；教育程度方面，本科人數(shù)最多，接近一半；職業(yè)方面，學(xué)生占比最高，接近30%。

2.微信涉入程度與微信公眾號滿意度顯著正相關(guān)

本研究通過Pearson相關(guān)系數(shù)分析可知，微信涉入程度與微信公眾號滿意度顯著正相關(guān)。這實際上體現(xiàn)了一個雙向選擇的過程，使用者對公眾號越滿意，公眾號保留在訂閱列表中的可能性越高。

3.品牌權(quán)益與微信涉入程度高度正相關(guān)

本研究通過Pearson相關(guān)系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，微信涉入程度與品牌權(quán)益高度正相關(guān)，且微信涉入程度與品牌權(quán)益的品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度三個構(gòu)面顯著正相關(guān)，與知覺品質(zhì)構(gòu)面則高度正相關(guān)。

4.品牌權(quán)益與微信公眾號滿意度高度正相關(guān)

本研究通過Pearson相關(guān)系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，品牌權(quán)益與微信公眾號滿意度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個構(gòu)面中，微信公眾號滿意度與品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度三個構(gòu)面顯著正相關(guān)，與知覺品質(zhì)則高度正相關(guān)。

高的滿意度會提升品牌權(quán)益，使用者通過選擇微信公眾號，多了一種接受服務(wù)和資訊的渠道，這種渠道相比于傳統(tǒng)的方式更加快捷和方便，無疑會提升用戶對整個企業(yè)的滿意度，進而提升企業(yè)的品牌權(quán)益。

5.不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度上的差別明顯

本研究通過微信涉入程度高、低兩組人群與微信公眾號滿意度各個構(gòu)面的t檢驗發(fā)現(xiàn)，高涉入人群的滿意度高于低涉入人群的滿意度，而且兩者存在明顯的差異。

6.不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權(quán)益上的差別明顯

本研究通過微信涉入程度高、低兩組人群與品牌權(quán)益各個構(gòu)面的t檢驗發(fā)現(xiàn)，高涉入人群的品牌權(quán)益高于低涉入人群的品牌權(quán)益，而且兩者存在明顯的差異，體現(xiàn)在高涉入人群在品牌權(quán)益的品牌知名度、知覺品質(zhì)、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度四個構(gòu)面上均明顯高于低涉入人群。

不同微信涉入程度的人群，最終體現(xiàn)在微信的使用程度、依賴程度不同，涉入度高的人群，更有可能去更多的關(guān)注微信公眾號，更多的去主動使用微信公眾號和查看微信公眾號提供的資訊，相對于低涉入程度的人群，其在微信公眾號滿意度和品牌權(quán)益上的認知更高。

（二）研究建議

1.對未建立微信公眾號企業(yè)的建議

對于還沒有建立微信公眾號的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自身的情況，考慮微信公眾號的建設(shè)和運營。如果企業(yè)計劃建立和運營公眾號，在建設(shè)之初，可以通過問卷調(diào)查或意見反饋等方式，對自己的用戶進行調(diào)研，以了解用戶對本企業(yè)公眾號的真正需求，這樣才能有針對性的建設(shè)公眾號。

2.對已經(jīng)建立和運營微信公眾號企業(yè)的建議

對于已經(jīng)建立和運營微信公眾號的企業(yè)，本研究的結(jié)論發(fā)現(xiàn)微信公眾號滿意度與品牌權(quán)益呈高度正相關(guān)，所以企業(yè)可以通過提升微信公眾號的滿意度來增加企業(yè)的品牌權(quán)益。企業(yè)也可以根據(jù)自身的實際情況，對不同年齡段的用戶實行產(chǎn)品差別化或服務(wù)差別化。企業(yè)同時可以舉辦一些線下的活動，如展會、新產(chǎn)品會等，在這些活動的過程中，參與者可以通過掃描二維碼來關(guān)注企業(yè)公眾號。

參考文獻：

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[4] 蔣秋蘭.基于微博平臺的企業(yè)品牌傳播研究――以凡客誠品和海底撈火鍋為例[D]，2013.

第2篇：公眾滿意度研究范文

一、政府公共投資現(xiàn)狀分析

目前國內(nèi)外很多學(xué)者針對政府公共投資的質(zhì)量上進行了探索，1989年瑞典率先建立顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型和1994年在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同提出的美國顧客質(zhì)量滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ASCI）等。在運用這些模型進行滿意度測評過程中，需要評價主體顧客根據(jù)自身情況對每個問題打分，分數(shù)的設(shè)計都是采用Likert的5分或是7分計數(shù)法。顧客需要在非常滿意、滿意、一般、不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉(zhuǎn)化成分數(shù)。然而這種轉(zhuǎn)換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導(dǎo)致顧客對服務(wù)做出過高或過低的評價，從而影響滿意度評價的準確性和精確性。

政府公共項目投資的意義在于追求公眾福利、社會公正和公共利益等，但是由于我國目前管理制度相對不完善，一方面造成了一些地方政府盲目追求“政績”，一切向大規(guī)模、高標準看齊，而忽視了公共投資項目投入使用后長期處于低使用效率狀態(tài)、維護費用昂貴等問題，這樣不僅加重了財政負擔(dān)，也影響了政府其他公共項目的投資。另一方面，由于公眾缺乏有效手段參與公共項目投資的預(yù)算和監(jiān)督，從而很難保證投資項目滿足公共的需求，同樣也存在長遠利益和短期利益的沖突，因此也無法使得社會福利最大化，讓更多的公眾享受到其效益。

開展政府公共投資項目績效評價可以從客觀與量化的角度衡量政府公共投資的利用情況，提高投資效率，同時還可以增強公眾對政府的信心與滿意度。本文以公民滿意度為中心，采用基于模糊集的模糊多屬性決策（Fuzzy MCDM）方法來測評政府公共投資的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共投資提供了一種比較科學(xué)、可行的方法與模式。

二、政府公共投資的公眾滿意度測評指標體系構(gòu)建

建立滿意度測評指標體系是政府公共投資公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。由于公眾對政策了解、公眾對質(zhì)量的感知、公眾對價值的感知、公眾忠誠度和政府公信力均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了公共投資公眾滿意度測評指標體系。該體系包括三層指標，一級指標是政府公共投資公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共投資公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或?qū)姷臐M意度調(diào)查。政府公共投資公眾滿意度模糊綜合評價模型是對影響公眾滿意度的因素按照某種屬性進行劃分，根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計出的結(jié)果，分析確定各因素的實測值隸屬于各個級別的程度。首先對每個二級指標中包括的三級指標進行單因素評價；然后再對所有二級指標進行三級綜合評判；最后進行加權(quán)平均，計算得出公眾對公共投資總體的滿意程度。

用數(shù)學(xué)語言描述為U=｛UI1，UI2，…，Uik｝，i=1，2，…，n，k=1，2，3，4

式中U為政府公共投資公眾滿意度；U1為公眾對政策了解；U2為公眾的質(zhì)量感知；U3為公眾的價值感知；U4為公眾的忠誠度；U5為政府公信力。

評判集描述為V=｛V1，V2，…，Vm｝=｛非常滿意，滿意，一般，不滿意｝m=4。因素類權(quán)重集（即二級指標的權(quán)重集）設(shè)第i類因素U1的權(quán)數(shù)為ai（i=1，2，…，n），則描述為A=（a1，a2，…，an），ai=1。因素權(quán)重集。設(shè)第i類因素中的第j個因素Uij的權(quán)數(shù)為aij，則描述為Ai=（ai1，ai2，…，aik），i=1，2，…，n，aik=1。其中權(quán)重確定在本模型中處于很重要的地位，通過專家打分或者各地區(qū)政府的實際情況，按層次分析法等方法得出，可以保證評價結(jié)果的科學(xué)性和準確性。

進行單因素綜合評判（二級綜合評判）。對每一類的各個因素進行綜合評判，設(shè)二級模糊綜合評判的單因素評判矩陣為

Ri=ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm。第i類因素的模糊綜合評判為Bi=AiRTi=（ai1，ai2，…，aik）。ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm=（bi1，bi2，…，bim）

三級模糊綜合評判的單因素評判矩陣，應(yīng)為二級模糊綜合評判的結(jié)果R=B1B2… B3=A1 RT1A2 RT2… An RTn于是三級模糊綜合評判為：B=A RT=AA1 RT1A2 RT2… An RTn=（b1，b2，b3，bn）

在三級綜合評判的計算中，運用主因素突出型，以“加”代替“最大”計算公式為bj=（ai∧rij）=（ai∧rij）（j=1，2，…，m）這里運算為有界和，即ab=min（1，a+b）。這時的ai起“過濾”、“限制”的作用，以求有限和代替最大，各個因素都有參加因素的機會。

在二級綜合評判時采用加權(quán)平均模型，計算公式為bj=（airij）（j=1，2，…，m）按普通矩陣乘法計算權(quán)向量與評價矩陣的乘積。這種算法在評價結(jié)果向量中包括所有因素共同作用，真正體現(xiàn)了“綜合”。最后根據(jù)最大隸屬度原則判定公眾滿意程度。

三、模糊綜合評判模型的實證分析

在2009年7月至8月間，筆者在焦作市若干個已經(jīng)實施“村村通硬化路”的部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，針對不特定人群，通過家訪發(fā)放調(diào)查問卷的形式調(diào)查鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民對實施“村村通硬化路”建設(shè)的滿意程度。本次調(diào)查一共發(fā)放了問卷150份，回收并經(jīng)審核有效的問卷138份。

二級綜合評判。在對二級指標進行單因素評判，公眾對各三級指標的評價綜合構(gòu)成模糊矩陣為：

R1=0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38R2=0.010.270.380.340.030.500.410.060.010.280.590.12

R3=0.070.380.380.170.030.310.470.19R4=0.110.380.310.200.010.150.520.32

R5=0.360.560.070.010.400.510.070.02

各因素的權(quán)重為（權(quán)重確定采用專家打分法與AHP相結(jié)合的方法，由于字數(shù)所限，不在贅述）：

A1=（0.45，0.27，0.28），A2=（0.35，0.32，0.33），A3=（0.45，0.55），A4=（0.59，0.41），A5=（0.45，0.55）

則根據(jù)前面所述，得三級模糊綜合評價的結(jié)果為

B1=A1 R1=（0.45，0.27，0.28）0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38

=0.45×0.03+0.27×0.04+0.28×0.010.45×0.21+0.27×0.84+0.28×0.260.45×0.50+0.27×0.09+0.28×0.350.45×0.26+0.27×0.03+0.28×0.38

=（0.0271，0.3941，0.3473，0.2315）

同理得，

B2=A2 R2=（0.0263，0.3469，0.4589，0.0728）

B3=A3 R3=（0.0480，0.3415，0.4295，0.1810）

B4=A4 R4=（0.0690，0.2857，0.3961，0.2492）

B5=A5 R5=（0.3820，0.5325，0.0700，0.0155）

所以，二級模糊綜合評判的結(jié)果為

R=0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115

對因素集U=｛u1，u2，…，un｝的權(quán)重分配為A=（0.15，0.21，0.30，

0.20，0.14），根據(jù)前面所述方法，得一級評判結(jié)果為B=A R=（0.15，0.21，0.30，0.20，0.14）0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115

=（0.6896，1，0.07，0.3847）

例如：b1=min（1，（0.15∧0.0271+0.21∧0.0263+0.30∧0.0480+

0.20∧0.0690+0.14∧0.3820））=min（1，（0.0271+0.0263+0.0480+

0.0690+0.14））=min（1，0.3104）=0.6896按照最大隸屬度原則，得出B2>B1>B4>B5>B3，公眾對政府公共投資的價值為滿意，對其他四項指標的評價為一般，總體評價為一般。

總之，采用基于模糊綜合評判模型評價政府公共投資，一方面通過受益者滿意度定量的評價公共項目投資的社會效果，同時進行項目內(nèi)部經(jīng)濟性和有效性評價，從結(jié)果、過程兩方面保證評價的全面性。另一方面，政府也可以獲取更加全面和真實可靠的公眾需求信息，及時找出公共投資項目建設(shè)和運行存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提升政府公共投資的效率和管理水平，同時也提高了公眾的滿意度。

參考文獻：

［1］陳強、鮑悅?cè)A：《大型公共項目的受益者滿意度評價》，《投資研究》2007年第10期。

［2］胡寶清：《模糊理論基礎(chǔ)》，武漢大學(xué)出版社，2004年版

［3］李鴻吉：《模糊數(shù)學(xué)原理及實用算法》，北京科學(xué)出版社2005年版。

第3篇：公眾滿意度研究范文

[摘 要]工作滿意度 維度 調(diào)查分析

中圖分類號：C31 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）15-0290-01

員工工作滿意度是指員工個人對其工作的一般態(tài)度，實屬企業(yè)內(nèi)部顧客滿意。內(nèi)部顧客滿意度高的企業(yè)容易獲取更高的外部顧客滿意。

一 研究背景

在工作過程中，員工根據(jù)個體性格、價值觀、工作經(jīng)驗和社會閱歷，對與工作相關(guān)因素的整體評價和態(tài)度就是員工工作滿意度，這是衡量組織人力資源管理水平和組織成員工作生活質(zhì)量的重要指標。

二 員工工作滿意度理論概念

（一）概 念

所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。

（二）員工工作滿意度維度

1.工作本身維度 工作本身的性質(zhì)和特點是影響員工滿意度的重要因素，主要表現(xiàn)在工作本身的復(fù)雜程度對工作滿意度的影響。

2.工作回報維度 薪酬水平是工作滿意度的重要影響因素，合理的薪酬制度不僅能留住員工而且能激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新意識。

3.管理者維度 企業(yè)管理者所秉持的管理理念及其領(lǐng)導(dǎo)下的管理方式直接影響到員工的滿意度。

4.晉升空間維度 員工對于企業(yè)能否給予自己學(xué)習(xí)，是影響到員工對工作的選擇。

5.同事之間滿意度維度 員工在工作中同事之間關(guān)系的好壞影響員工工作積極性，中國有句老話：士為知己者死，即彼此之間的感情非常好可以以生命相換。

三 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查問卷描述

本次員工工作滿意度調(diào)查研究采用隨機抽樣問卷調(diào)查法獲得數(shù)據(jù)， 問卷設(shè)計包括對工作本身的滿意度、工作回報的滿意度、管理者的滿意度、晉升的滿意度、同事之間的滿意度、公司整體的滿意度，問卷中對工作滿意度的測量尺度分五級劃分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在調(diào)查問卷55份， 收回有效問卷50 份， 回收率為90.9%。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.樣本描述統(tǒng)計

在本次調(diào)查問卷中調(diào)查了50位人數(shù)，其中在采訪人數(shù)中主要人群為：男性的占60%，女性人群占40%，年齡群體在25歲左右占42%， 25-35歲的占36%，為被采訪者的主要人群，學(xué)歷大為專科占63%，職位為一般員工，其工齡1-3年的占主要地位為30%。1年以下占24%。詳細資料.

2.描述性統(tǒng)計量分析

其中JS為工作滿意度，WP為工作壓力，JS1代表工作本身的滿意度，JS2代表對工作回報的滿意度，JS3代表對管理者的滿意度，JS4代表對晉升的滿意度，JS5代表同事之間的滿意度，JS6代表對公司整體的滿意度的滿意度，WP工作壓力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和標準差。由表中可以得出結(jié)論：從各工作要素滿意度的均值中， 由小到大排列為：同事之間滿意度、工作本身滿意度、工作整體滿意度、工作回報滿意度、工作壓力、管理者滿意度、職位晉升的滿意度。其中同事之間的滿意度最小，為2.4556分，而職位晉升的滿意度最大， 為2.7767分。從各工作要素滿意度影響對比看，人們對人際關(guān)系滿意度相對不是很高，說明員工對人際關(guān)整體工作滿意度的影響是最弱的，這說明企業(yè)員工工作不僅僅是為了賺錢，同時還滿足了他們社會交往需求。

詳細如下：工作本身，工作回報，管理者，職位晉升，同事之間，公司整體，工作壓力1，工作壓力2，工作壓力3，均值分別是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。標準差分別是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分別是50、50、50、50、50、50、50、50

3.相關(guān)性統(tǒng)計量分析

工作滿意度量表信度與效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系數(shù)在0.6以上程度很高，上述所示，變量的Cronbach’s a值分別為JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超過了信度最低為0.6的限制，表明研究收集的數(shù)據(jù)是可信的。從變量間的相關(guān)性分析，各工作滿意度間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，JS1代表工作本身的滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.299，JS2代表對工作回報的滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.308，JS3代表滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.319，JS4代表對晉升的滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.192，JS5代表同事之間的滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.322，JS6代表對公司整體的滿意度的滿意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.286，可見工作滿意度與工作壓力間具有負相關(guān)關(guān)系。

相關(guān)性變量分析如下：

變量分別是：工作本身、工作回報、管理者、職位晉升、同事之間、公司整體、工作壓力；相應(yīng)地Cronbach’s a分別是0.720、0.840、0.868、0.793、0.520、0.807、0.732。1分別是1、0.747**、0.625**、0.728**、、0.533*，、0.385**、-0.299*。2分別是0、1、0.877**、0.838*、0.456*、0.549*、-0.308*。3分別是0、0、1、0.836**、0.457*、0.568**、-0.319*。4分別是0、0、0、1、0.501**、0.485**、-0.192。5分別是0、0、0、0、1、0.470**、-0.322*。6分別是0、0、0、0、0、1、-0.286。

注：**表示p

四 結(jié)論

本文主要探討滿意度各維度對總體工作滿意度的影響。研究發(fā)現(xiàn)工作滿意度5維度對整體工作滿意度的影響大小存在顯著的差異，由小到大排列為：同事之間滿意度、工作本身滿意度、工作整體滿意度、工作回報滿意度、工作壓力、管理者滿意度、職位晉升的滿意度。可以為中小企業(yè)員工管理提供參考。本論文僅考察了工作滿意度5維度對整體工作滿意度的影響，未能窮盡工作滿意度的所有維度。

參考文獻

[1] 斯蒂芬.P.羅賓斯著孫健敏譯組織行為學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.

第4篇：公眾滿意度研究范文

〔關(guān)鍵詞〕情緒智力；工作倦??；工作滿意度

〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2016）13-0004-06

一、引言

自情緒智力這一概念提出以來，心理學(xué)界就掀起了一場關(guān)于人類智能的革命。在傳統(tǒng)的研究中，研究者將研究焦點集中在智力的認知因素上，情緒智力的提出，讓研究者將注意力轉(zhuǎn)移到了智力的非認知因素上。Salovey和Mayer將情緒智力看成是一種能力，認為“情緒智力是認識情緒意義及其關(guān)系，利用情緒知識進行推理并解決問題，使用情緒促進認知活動的一種能力”。在Salovey和Mayer提出的情緒智力模型中，情緒智力包括如下幾個方面：1.感知、表達情緒的能力；2.情緒促進思維的能力；3.理解情緒的能力；4.管理情緒的能力。除此之外，當前還有另外兩種情緒智力理論：一是Goleman提出的情緒智力模型，二是Baron提出的情緒智力模型。Goleman在Salovey和Mayer的模型中添加了動機、人格等因素，認為情緒智力不僅僅是一種能力，而是能力、人格和動機的整合體，將情緒智力分為個人能力和社會能力，包括自我意識、自我調(diào)節(jié)、自我激勵、移情能力、社交能力。Baron認為“情緒智力是影響有效應(yīng)對環(huán)境要求的一系列情緒的社會知識和能力”，其情緒智力理論與Goleman的情緒智力理論相類似，都強調(diào)了人格和動機在情緒智力中的重要作用。Baron的情緒智力模型認為情緒智力包括五個因素：個體內(nèi)部成分、人際成分、適應(yīng)性成分、壓力管理能力成分、一般心境成分[1]。

近年來，在教育領(lǐng)域開展對情緒智力的研究越來越多，研究者開始關(guān)注教師群體的情緒智力現(xiàn)狀、教師情緒智力對學(xué)生的影響，及教師情緒智力對教師自身心理健康狀況的影響。大量的研究顯示，教師情緒智力情況對教師本身、教學(xué)以及學(xué)生都有影響。例如，Chan在研究中發(fā)現(xiàn)，教師的情緒智力可以促使教師擁有良好的移情能力和人際適應(yīng)能力，有助于對學(xué)生情緒智力的培養(yǎng)[2]。Chan[3，4]的研究表明，情緒智力的不同組成部分對自我效能感有顯著的正向預(yù)測作用。吳靜珊（2012）論述了教師情緒智力對教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的影響[5]。曹蓉從教師知識傳遞、學(xué)生對知識的掌握、師生關(guān)系等方面論述了情緒智力對教學(xué)效果的影響[6]。

工作倦怠最早由臨床心理學(xué)家Freudenberger提出，主要是指個體在工作過程中體驗到的負性癥狀[7]，但學(xué)界對工作倦怠的概念界定存在著很多不同的看法。有研究者將工作倦怠看成是一個動態(tài)的心理過程，主要研究工作倦怠的發(fā)生及發(fā)展階段[8]。有研究者強調(diào)工作倦怠是一種心理狀態(tài)，其中被普遍認同的是Maslach和Jackson提出的三維概念，認為工作倦怠是指在以人為服務(wù)對象的工作領(lǐng)域中，個體呈現(xiàn)出的情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低個人成就感（reduced personal accomplishment）[9]。情感衰竭是指個體由于身心資源透支而產(chǎn)生的極度疲勞的情緒、情感狀態(tài)；去人性化是指個體采取消極、冷漠的態(tài)度對待工作對象和工作內(nèi)容；低個人成就感是指個人自我效能和評價上的降低[9]。

國內(nèi)外關(guān)于教師工作倦怠的研究很多，主要探索影響工作倦怠的因素，試圖以此找到干預(yù)教師工作倦怠的方法。大量的研究發(fā)現(xiàn)，教師的人口學(xué)特質(zhì)，如年齡、性別、學(xué)歷、婚姻狀況、人格特質(zhì)等對教師的工作倦怠有一定影響，社會支持、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等都對教師的工作倦怠有重要影響，例如，王芳和許燕研究了中小學(xué)教師工作倦怠和社會支持的關(guān)系，結(jié)果顯示，學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)對教師的支持可以有效緩解教師的工作倦怠[10]。關(guān)于中小學(xué)教師工作倦怠現(xiàn)狀的研究也顯示，當前我國中小學(xué)教師呈現(xiàn)出較普遍和明顯的工作倦怠情況[11-12]。教師工作倦怠會影響教師諸多方面的工作行為，從而影響學(xué)生的行為，因此關(guān)注教師工作倦怠，刻不容緩。

關(guān)于工作滿意度，Hoppock最早給出了完整的定義，認為工作滿意度是指個體對工作環(huán)境的感受以及生理和心理上的滿足。教師工作滿意度則為教師對其工作、工作條件以及工作狀況的一種總體的、帶有情緒解釋的感受和情感反應(yīng)[13]。教師工作滿意度是教師工作投入和工作承諾的重要因素，關(guān)注教師的工作滿意度問題，對提高教師工作熱情，提高教學(xué)質(zhì)量有重要的意義[14]。當前，對教師工作滿意度的研究主要集中在考察教師們的工作滿意度現(xiàn)狀和探索工作滿意度的影響因素。大量研究結(jié)果顯示，中小學(xué)教師的總體工作滿意度達到了較高水平，教師的學(xué)校區(qū)域、任教年級、職稱、組織氛圍、行為策略等因素會影響教師的工作滿意度[15-18]。

在現(xiàn)階段，國內(nèi)外對情緒智力與教師工作倦怠和教師工作滿意度的關(guān)系都有所探討。Chan（2006）以香港167名中學(xué)教師為研究對象，考察了情緒智力和工作倦怠的關(guān)系，結(jié)果顯示，教師情緒智力與工作倦怠的情緒衰竭成分有關(guān)[19]。國內(nèi)一些研究也顯示，情緒智力與教師工作倦怠之間存在負相關(guān)的關(guān)系[8，20]。李明軍[18]以及李明軍和管海娟[21]的研究顯示，不同情緒智力水平的個體體驗到的工作滿意度存在差異。隨著教育改革深化，素質(zhì)教育工作推進，教師的工作壓力與日俱增，教師工作倦怠問題日益凸顯，工作滿意度問題亟需重視。在這樣的宏觀背景下，我們希望能找到緩解教師工作倦怠、提高教師工作滿意度的可行性方法。情緒智力作為一種可以通過訓(xùn)練提高的能力，可能會成為改進教師不良工作感受，增進教師工作滿意度的突破口。所以，本研究試圖通過調(diào)查當前北京市中小學(xué)教師情緒智力現(xiàn)狀，探索情緒智力與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系，為下一步開展干預(yù)研究提供理論依據(jù)。

二、研究對象和方法

（一）研究對象

本研究的研究對象是北京市中小學(xué)教師，最終獲得有效數(shù)據(jù)596份。研究對象的平均年齡為35.5歲，平均教齡為13.0年，班主任齡為6.96年。其中，男性78人（13.1%），女性518人（86.9%）；非班主任131人（22.0%），班主任465人（78.0%）；第一學(xué)歷為大專學(xué)歷的有209人（35.1%），本科學(xué)歷的有319人（53.5%），研究生及以上學(xué)歷的有61人（10.2%）；農(nóng)村普通校有113人（19.0%），農(nóng)村示范校64人（10.7%），城市普通校158人（26.5%），城市示范校259人（43.5%）；小學(xué)334人（56.0%），初中176人（29.5%），高中68人（11.4%），職高18人（3.0%）。

（二）研究方法

本研究通過問卷調(diào)查的方式考察了教師的情緒智力、工作倦怠和工作滿意度情況。問卷包括“教師情緒智力問卷”“教師工作倦怠量表”“教師工作滿意度問卷”。通過SPSS16.0進行了數(shù)據(jù)分析。

“教師情緒智力問卷”由楊曉萍等人編制，其中包括四個分量表，情緒知覺、情緒表達、情緒理解和情緒管理。情緒知覺是指教師準確感知、認識、辨別自己和學(xué)生的情緒；情緒表達是指教師能夠通過口頭語言或者書面語言等形式表達自己的情緒；情緒理解是指教師對自己和學(xué)生的情緒做出客觀、公正的評價；情緒管理是指教師對自己和學(xué)生的情緒進行調(diào)節(jié)和控制。該問卷共20題，采用六級評分，研究結(jié)果顯示，該問卷具有較高的內(nèi)部一致性信度和結(jié)構(gòu)效度[1]。

“教師工作倦怠量表”（MBI）是由Maslach等人編制，包括三個分量表：情緒耗竭、去人性化以及低個人成就感。本量表共有22個題目，7級評分。本問卷被大量研究采用，研究結(jié)果顯示，該問卷的內(nèi)部一致性信度和結(jié)構(gòu)效度良好[22]。

“教師工作滿意度問卷”由Weiss等人編制，包括兩個分量表：外在滿意度和內(nèi)在滿意度。外在滿意是指個體的滿意與工作本身無直接關(guān)系，而與外在的因素有關(guān)系，如：領(lǐng)導(dǎo)的贊許、良好的同事關(guān)系、良好的福利、升職或高薪等令個體感到滿意。內(nèi)在滿意是指個體的滿意感來自工作本身，如：工作中感受到的成就感、自尊感、控制感等令個體感到滿意。研究表明，該問卷的信度和效度良好[22]。本量表共有20個題目，每個題目按照非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意5級進行評分。得分越高表示受測者的工作滿意度越高。

三、研究結(jié)果

（一）中小學(xué)教師情緒智力、工作倦怠和工作滿意度現(xiàn)狀

研究結(jié)果顯示，中小學(xué)教師情緒智力平均值為5.12，高于中間值3.5，表明北京市中小學(xué)教師情緒智力水平良好；工作倦怠得分的平均值為2.91，低于中間值4，表明北京市中小學(xué)教師工作倦怠程度還處于較低水平；工作滿意度的平均值為3.58，高于中間值3，表明北京市中小學(xué)教師的工作滿意度相對較高。具體結(jié)果見表1。

（二）教師人口學(xué)變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關(guān)系

本研究考察了教師性別、是否擔(dān)任班主任、第一學(xué)歷、學(xué)校類型、學(xué)段、年齡、班主任齡、教齡、周課時量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關(guān)系。

研究結(jié)果顯示：

（1）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿意度總分在教師性別上的差異均不顯著，去人性化在性別上差異顯著（F（1，591）=6.349，p=0.012，男生為2.57，女生為2.18）。

（2）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿意度總分在是否擔(dān)任班主任這個維度上差異不顯著，情緒耗竭（F（1，591）=5.295，p=0.022，非班主任為3.14，班主任為3.45）和外在滿意度（F（1，590）=3.540，P=0.06，非班主任為3.40，班主任為3.24）在是否擔(dān)任班主任這一維度上存在顯著差異。

（3）情緒智力總分（F（2，582）=3.84，p=0.022，大專為5.23，本科為5.06，研究生為5.06）在第一學(xué)歷上存在顯著差異，工作倦怠總分和工作滿意度總分在第一學(xué)歷上均不存在顯著差異。除此之外，情緒理解（F（2，582）=4.34，p=0.14，大專學(xué)歷和本科學(xué)歷間差異顯著，大專為5.35，本科為5.14，研究生為5.17）、情緒管理（F（2，582）=4.08，p=0.017，大專和本科差異顯著，大專為5.29，本科為5.11，研究生為5.03）和情緒耗竭（F（2，583）=4.14，p=0.016，大專為3.55，本科為3.33，研究生為3.01）在第一學(xué)歷上均存在顯著差異。這一結(jié)果顯示，學(xué)歷對情緒智力有影響。

（4）情緒智力總分（F（3，585）=3.421，p=0.017，農(nóng)村示范校為4.89，城市普通校為5.22）在不同學(xué)校類型上差異顯著。

（5）情緒智力、工作倦怠和工作滿意度在不同學(xué)段上差異不顯著。

（6）年齡與情緒理解（r=0.095，p=0.021）、情緒管理（r=0.120，p=0.004）相關(guān)。

（7）周課時量與情緒耗竭（r=0.087，P=0.035）、外在滿意度（r=-0.098，p=0.017）、內(nèi)在滿意度（r=-0.109，p=0.008）、工作滿意度（r=-0.111，p=0.007）相關(guān)。

（8）教齡與情緒理解（r=-0.121，p=0.003）、情緒管理（r=-0.127，p=0.002）、情緒智力（r=-0.098，p=0.017）有關(guān)。

（9）班主任齡與情緒理解（r=-0.089，p=0.033）、情緒管理（r=-0.135，p=0.001）、情緒耗竭（r=-0.089，p=0.032）有關(guān)。

（三）中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系

1.中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠的相關(guān)分析

本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作倦怠總分及其各維度的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示情緒智力與工作倦怠的相關(guān)顯著，具體結(jié)果見表2。

2.中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠的回歸分析

以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預(yù)測變量，以工作倦怠總分為結(jié)果變量，考察情緒智力對工作倦怠的預(yù)測作用，三個預(yù)測變量經(jīng)過逐步回歸，情緒知覺和情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺和情緒管理對工作倦怠變異的解釋率為9.5%（矯正的R2=9.2%，p

以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預(yù)測變量，以個人成就感為結(jié)果變量，考察情緒智力對個人成就感的預(yù)測作用，三個預(yù)測變量經(jīng)過逐步回歸，只有情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒知覺和情緒理解。情緒管理對個人成就感變異的解釋率為11.9%（矯正的R2=0.118，p

3.中小學(xué)教師情緒智力與工作滿意度的相關(guān)分析

本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作滿意度總分及其各維度的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示情緒智力與工作滿意度的相關(guān)顯著，具體結(jié)果見表3。

4.中小學(xué)教師情緒智力與工作滿意度的回歸分析

以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預(yù)測變量，以內(nèi)在滿意度為結(jié)果變量，考察情緒智力對內(nèi)在滿意度的預(yù)測作用，三個預(yù)測變量經(jīng)過逐步回歸，最后情緒知覺、情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺和情緒管理對內(nèi)在滿意度變異的解釋率為10.4%（矯正的R2=0.101，p

四、討論

（一）中小學(xué)教師情緒智力、工作倦怠和工作滿意度現(xiàn)狀

關(guān)于情緒智力現(xiàn)狀的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的情緒智力水平處于較高水平，情緒感知、情緒理解、情緒表達和情緒管理這四個分維度上的得分也都高于理論中值，這一研究結(jié)果說明，北京市中小學(xué)教師的情緒智力發(fā)展良好，能夠有效地感知、表達、理解和管理情緒。

關(guān)于工作倦怠現(xiàn)狀的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的工作倦怠處于中等偏下水平，情緒耗竭程度和去人性化程度較低，個人成就感較高，所以工作倦怠的總體程度較低。這一結(jié)果符合北京市中小學(xué)教師的工作特征，教師在職業(yè)過程中能夠獲得較高的個人成就感，由于面對的群體是學(xué)生群體，盡管會出現(xiàn)一些情緒耗竭現(xiàn)象，但是情緒耗竭的程度并不嚴重，去人性化的程度較低。

關(guān)于工作滿意度的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的工作滿意度處于較高水平，其中外在滿意度相對內(nèi)在滿意度較低，但是也都高于理論中值，這一研究結(jié)果說明，北京市中小學(xué)教師對教師工作比較滿意，尤其是對教師工作所帶來了內(nèi)在價值較滿意。

（二）中小學(xué)教師人口學(xué)變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關(guān)系

1.班主任的特殊工作特征

關(guān)于是否擔(dān)任班主任對情緒智力，工作倦怠和工作滿意度的研究結(jié)果顯示，班主任的情緒耗竭程度更嚴重，外在滿意度更高，其他方面與非班主任教師沒有差異。這一研究結(jié)果符合班主任的工作特征，因為班主任在工作中會面對更多的工作壓力，但是學(xué)校會給班主任更多學(xué)習(xí)、晉升機會和待遇，因此，一方面班主任在面臨巨大工作壓力時，表現(xiàn)出較高的情緒耗竭，另一方面表現(xiàn)為對工作的外在滿意度更高。這一研究結(jié)果還提示我們，班主任是一個特殊的群體，其心理健康值得關(guān)注。

2.情緒智力的相關(guān)因素

教師人口學(xué)變量與情緒智力的關(guān)系研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段，課時量多少與教師情緒智力沒有關(guān)系，學(xué)歷、學(xué)校類型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關(guān)，且這種相關(guān)性主要表現(xiàn)在情緒理解和情緒管理上。從學(xué)歷、年齡、教齡、班主任齡與情緒智力的關(guān)系上我們可以推斷，工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗的積累會有效提升教師的情緒智力水平，情緒智力在人的一生中不是一成不變的，它是可以通過學(xué)習(xí)而改變的。這一研究結(jié)果的一致性給予我們啟示：我們可以開緒智力訓(xùn)練的相關(guān)方法和課程，幫助教師們提高情緒智力水平。

3. 工作倦怠的相關(guān)因素

研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段、學(xué)歷、學(xué)校、年齡、教齡、班主任齡、周課時量都與工作倦怠總分沒有關(guān)系，但是工作倦怠中的情緒耗竭成分與班主任齡和周課時量顯著相關(guān)。這一研究結(jié)果顯示，擔(dān)任班主任的時間越久，就越容易出現(xiàn)情緒耗竭。與此同時，每周課時量越多，也就越容易出現(xiàn)情緒耗竭。需要注意的是，出現(xiàn)一定程度的情緒耗竭并不一定意味著這名教師出現(xiàn)了工作倦怠。工作倦怠表現(xiàn)為三個方面：情緒耗竭、去人性化和低個人成就感。如果一個人出現(xiàn)了某種程度的情緒耗竭，但是這個人可能還沒有出現(xiàn)去人性化和低個人成就感的現(xiàn)象，那么就并沒有出現(xiàn)工作倦怠。

4. 工作滿意度的相關(guān)因素

研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段、學(xué)歷、學(xué)校、年齡、教齡、班主任齡都與工作滿意度沒有關(guān)系，周課時量與工作滿意度、外在工作滿意度和內(nèi)在工作滿意度都有顯著的負相關(guān)，這一研究結(jié)果表明，周課時量越多，那么工作滿意度就會越低。

（三）情緒智力對工作倦怠和工作滿意度的影響

1.情緒智力與工作倦怠的關(guān)系

關(guān)于情緒智力與工作倦怠的相關(guān)分析顯示，情緒智力和工作倦怠的相關(guān)顯著，相關(guān)系數(shù)小于0.3，大于0.2，屬于低相關(guān)。情緒智力四個維度與工作倦怠的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒知覺、情緒理解、情緒管理與工作倦怠的相關(guān)顯著，情緒表達與工作倦怠之間的相關(guān)不顯著。情緒智力各維度與工作倦怠各維度之間的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒智力各維度與去人性化、情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)低于0.2，不具有統(tǒng)計學(xué)意義，情緒知覺、情緒理解與情緒管理與個人成就感的相關(guān)在0.3以上，具有統(tǒng)計學(xué)意義。這一研究結(jié)果說明，情緒智力越高，那么其個人成就感就會越高，從而工作倦怠程度就會越低。進一步的回歸分析結(jié)果顯示，情緒知覺和情緒管理能有效預(yù)測工作倦怠，情緒管理能有效預(yù)測個人成就感。這一研究結(jié)果提示我們，在情緒智力中，情緒管理這一維度能有效影響個人成就感和工作倦怠感，因此，在進行情緒智力提升的過程中，可以重點加強對情緒管理的訓(xùn)練。

2.情緒智力與工作滿意度的關(guān)系

關(guān)于情緒智力與工作滿意度的相關(guān)分析顯示，情緒智力與工作滿意度、內(nèi)在工作滿意度相關(guān)顯著，且相關(guān)系數(shù)大于0.2，這一結(jié)果說明，情緒智力越高，那么其內(nèi)在工作滿意度越高，工作滿意度越高。情緒智力與外在工作滿意度的相關(guān)系數(shù)小于0.2，不具有統(tǒng)計學(xué)意義。情緒智力各維度與工作滿意度的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒知覺、情緒理解、情緒管理與工作滿意度和內(nèi)在工作滿意度有相關(guān)，而情緒表達與之無關(guān)。進一步的回歸分析結(jié)果顯示，情緒管理能夠有效預(yù)測內(nèi)在工作滿意度。結(jié)合情緒管理對工作倦怠和個人成就感的影響效應(yīng)，我們可以推斷，情緒管理是情緒智力的最核心成分，對情緒智力的提升起著至關(guān)重要的作用，情緒智力對工作倦怠、工作滿意度的影響都是通過情緒管理這一能力去實現(xiàn)的。

五、結(jié)論

當前中小學(xué)教師情緒智力較高，工作倦怠程度較低，工作滿意度程度較高。學(xué)歷、學(xué)校類型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關(guān)，這一研究結(jié)果說明，情緒智力是可以通過生活經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的積累得以提高的。研究還進一步發(fā)現(xiàn)，情緒智力與工作倦怠和工作滿意度有關(guān)，且情緒管理能力能夠有效地預(yù)測教師的工作倦怠程度、個人成就感和內(nèi)在工作滿意度，因此，在進行情緒智力訓(xùn)練的過程中，可以重點強調(diào)對情緒管理能力的訓(xùn)練。

注：本文系朝陽區(qū)教育科學(xué)規(guī)劃“十二五”第二批立項課題“朝陽區(qū)班主任情緒智力現(xiàn)狀及其相關(guān)因素研究”（DHD1252127）；北京市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃一般課題“教師情緒智力現(xiàn)狀及其與教師工作感受關(guān)系的研究”（DIB14176）的部分成果。

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第5篇：公眾滿意度研究范文

【關(guān)鍵詞】中學(xué)教師 情緒智力 教學(xué)效能感 工作滿意度 關(guān)系

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）02C-0031-03

提高教育教學(xué)質(zhì)量是教育部門的根本目標，但影響教育教學(xué)質(zhì)量的原因很復(fù)雜，教師的職業(yè)心理狀態(tài)是不可忽略的因素。教師工作滿意度和教學(xué)效能感是教師職業(yè)心理狀況的描述指標，是消除教師職業(yè)倦怠、維護心理健康、提高教育教學(xué)質(zhì)量的重要心理因素。教師工作滿意度是教師對其所從事職業(yè)以及工作條件與狀況的帶有情緒色彩的總體感受與看法。教學(xué)效能感是教師在教學(xué)活動中對其能有效地完成教學(xué)工作、實現(xiàn)教學(xué)目標的能力的知覺和信念。研究表明，教學(xué)效能感對工作滿意度有直接或間接的影響。根據(jù)國內(nèi)外最新研究成果，當個體的滿意度比較低時，工作效率會大幅度下降，跳槽可能性也更高。因此，對工作的不滿意已成為教師流失、教學(xué)效果差及教育水準難以發(fā)揮的重要影響因素。為此，教育部門與學(xué)校應(yīng)采取強有力的措施提升教師的工作滿意度。

教師的工作不僅僅是腦力勞動和體力勞動，更是一種情緒勞動。情緒智力作為情緒勞動策略的一種，必會對情緒勞動的發(fā)生、進行和結(jié)果發(fā)生影響，直接影響教師的教學(xué)效能感、工作滿意度和心理健康等方面的提高。情緒智力由Sa1ovey和Mayer在1990年首次提出，并界定為 “個體認識表達、分析理解、調(diào)節(jié)運用情緒的能力，用于描述對成功至關(guān)重要的情緒特征”。研究表明，情緒智力對工作滿意度有正向的影響。

中學(xué)教師面對各種教育改革，工作負擔(dān)增大，有些教師感到情緒耗竭，用消極的態(tài)度對待學(xué)生，缺乏個人成就感。面對同樣的壓力，不同教師的反應(yīng)存在差異，這與管理和調(diào)節(jié)情緒的能力（情緒智力）有關(guān)。Chan以香港 167 名中學(xué)教師為研究對象，考察了情緒智力與職業(yè)倦怠三個成分間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒衰竭受情緒評價和積極管理情緒能力的影響。但關(guān)于教師情緒智力與教學(xué)效能感和教師工作滿意內(nèi)在關(guān)系還需進一步開展實證研究。因此，本研究試圖探討情緒智力、教學(xué)效能感與工作滿意度的關(guān)系及其作用機制，提出情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿意度關(guān)系中起到中介效應(yīng)作用的假設(shè)。

一、研究對象和工具

（一）研究對象。采取整群隨機抽樣法，在廣西各市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的中學(xué)共收集492個有效樣本。其中男性242人，占49.2%；女性250人，占50.8%。

（二）研究工具。采用情緒智力表、教學(xué)效能感表和工作滿意度量表對中學(xué)教師進行調(diào)查。

1.情緒智力量表 （EIS中文版）。由Schutte等人于1998年開發(fā)的自陳式量表，具有較高的信效度。其中文版由王才康教授引譯，共33題，分為情緒知覺、自我情緒管理、他人情緒管理、情緒表達四個維度，采用五級評分。研究證實EIS中文版的信效度系數(shù)分別為0.84、0.83。

2.教師教學(xué)效能感量表。由俞國良等人編制，共27題，包括一般教學(xué)效能感和個人教學(xué)效能感兩個分量表，采用六級計分。一般教學(xué)效能感分量表、個人教學(xué)效能感分量表和總量表的Cronbach Alpha系數(shù)依次為0.74、0.84、0.77，分半信度依次為0.85、0.86、0.84。

3.教師工作滿意度量表。由馮伯麟于1996年編制，共26題，含自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系五個維度，采用Likerts點計分，信度系數(shù)為0.858，五個維度的系數(shù)分別為0.84、0.79、0.73、0.69、0.64，各項目的因素負荷量在0.41～0.81之間，具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（三）數(shù)據(jù)處理。采用SPSS17.0進行數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計分析。

二、結(jié)果與分析

（一）中學(xué)教師情緒智力、教學(xué)效能感與工作滿意度的相關(guān)。由表1可知，中學(xué)教師教學(xué)效能感和個人教學(xué)效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關(guān)（P

（二）中學(xué)教師教學(xué)效能感對工作滿意度的回歸分析。以中學(xué)教師教學(xué)效能感各維度作為預(yù)測變量，以工作滿意度作為因變量，考察教學(xué)效能感對工作滿意度的預(yù)測作用，見表2。由表2可知，教學(xué)效能感各維度依次進入工作滿意度的回歸方程，兩個維度聯(lián)合對工作滿意度的解釋率為19.7%。

表2 教學(xué)效能感對工作滿意度的回歸分析

（三）中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿意度的中介效應(yīng)。采用溫忠麟等人的中介效應(yīng)檢驗程序?qū)η榫w智力的中介效應(yīng)進行檢驗。由表3可知：第一步，以教學(xué)效能感為預(yù)測變量，以工作滿意度為因變量，得出方程Y=cx+el的回歸效應(yīng)非常顯著（c=.422，p

表3 情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿意度之間的中介檢驗結(jié)果

圖1 情緒智力中介效應(yīng)示意圖

三、討論

研究顯示，中學(xué)教師的教學(xué)效能感、個人教學(xué)效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關(guān)；一般教學(xué)效能感與情緒智力和情緒知覺、情緒表達兩維度存在顯著正相關(guān)。這與Chan等人的研究結(jié)果基本一致。教學(xué)效能感代表教師對自己教學(xué)能力的信心，它通過影響教師的認知、動機、情感及選擇過程來調(diào)節(jié)教學(xué)行為，低教學(xué)效能感的教師更傾向關(guān)注教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生成績與課堂行為表現(xiàn)，從而忽視學(xué)生與自身的情緒表現(xiàn)。

除工資收入外，中學(xué)教師的教學(xué)效能感與工作滿意度及其各維度間均存在不同程度顯著正相關(guān)。中學(xué)教師教學(xué)效能感對工作滿意度具有顯著的正向預(yù)測作用。高教學(xué)效能感的教師對自己教學(xué)能力和教學(xué)效果的評價較高，對教育的作用等問題持積極態(tài)度，故對自身職業(yè)持肯定態(tài)度。當教師知覺到其工作是值得奮斗的，就會投入更多的熱情和精力，往往會獲得較高的業(yè)績，而高業(yè)績又強化其教學(xué)效能感，使其在工作中更加自信樂觀。故高教學(xué)效能感的教師能體驗到更多的成就感和滿足感，從而工作滿意度較高。

除工資收入外，中學(xué)教師的情緒智力與工作滿意度及其各維度之間存在顯著正相關(guān)，與已往的研究基本一致。說明情緒智力越高，教師的工作滿意度越高。高情緒智力的教師在人際交往中，能迅速覺察、理解他人情緒并作出反應(yīng)，易建立良好人際關(guān)系和工作環(huán)境；在教學(xué)中，能很好地覺知、（下轉(zhuǎn)第55頁）（上接第32頁）管理自我與學(xué)生的情緒，運用情緒幫助思維，易得到學(xué)生的認可，從而體驗到更高的價值感和成就感。根據(jù)F.Herzberg的雙因素理論，良好人際關(guān)系和工作環(huán)境屬于保健因素；而成就感、受人認可等屬于激勵因素，任何因素的滿足都能提高工作滿意度。

中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿意度的關(guān)系中存在部分中介效應(yīng)，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比值為22.1%；中介效應(yīng)解釋了因變量的方差變異為13.4%。說明中學(xué)教師的教學(xué)效能感既可直接對工作滿意度產(chǎn)生正效應(yīng)，又可通過情緒智力對工作滿意度產(chǎn)生影響。因此教師應(yīng)掌握一些情緒調(diào)節(jié)策略，不斷提高情緒表達和情緒管理的能力，同時增強教學(xué)效能感。建議學(xué)校和相關(guān)部門要關(guān)心和認可教師勞動的情緒付出，提供必要的外部資源支持，在教師培訓(xùn)中注重情緒智力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

四、結(jié)論

第一，中學(xué)教師教學(xué)效能感及其各維度與情緒智力及其各維度均存在不同程度顯著正相關(guān)。

第二，除工資收入外，中學(xué)教師的教學(xué)效能感、情緒智力與工作滿意度及其各維度之間均存在顯著正相關(guān)，且中學(xué)教師教學(xué)效能感能有效預(yù)測其工作滿意度。

第三，中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿意度之間存在不完全中介作用。

【參考文獻】

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[10] Chan D W.Perceived emotional intelligence and self-efficacy among Chinese secondary school teachers in Hong Kong [J].Personality and Individual Differences，2004（36）

【基金項目】2012年度廣西教師教育立項課題（2012JS025）

第6篇：公眾滿意度研究范文

【關(guān)鍵詞】城市總體規(guī)劃；規(guī)劃實施；滿意度

1.理論基礎(chǔ)

城市規(guī)劃實施評價是整個城市規(guī)劃運作過程的重要環(huán)節(jié)。修編城市總體規(guī)劃之前，開展對現(xiàn)行規(guī)劃實施評價，已經(jīng)納入規(guī)范的工作程序，成為必要條件之一?？傮w規(guī)劃實施評價的內(nèi)容有許多種類，一般來說可以大致分為：規(guī)劃實施目標完成情況/結(jié)果符合程度的評估、規(guī)劃實施效果/效用/績效的評估、規(guī)劃實施機制/保障制度的評估、規(guī)劃實施能動性/適應(yīng)性/可持續(xù)性的評估等。當前的城市總體規(guī)劃評估工作，更多的是關(guān)注規(guī)劃實施的結(jié)果即建設(shè)用地的變化對比，而忽視規(guī)劃實施的社會影響，評估工作往往缺乏公眾參與，缺乏對多元價值的關(guān)注。

對滿意的研究始于20世紀30年代，在社會和實驗心理學(xué)領(lǐng)域首開先河，而對顧客滿意的深入研究則是開始于60年代中期。滿意度理念最先被引入經(jīng)濟學(xué)范疇，產(chǎn)生了著名的顧客滿意度理論。經(jīng)過幾十年的社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，“顧客滿意”越來越被社會認可和接受，已經(jīng)成為世界性的潮流。滿意度模型被用于政府部門，與20世紀80年代以來西方政府部門改革的觀點是分不開的。顧客導(dǎo)向-結(jié)果導(dǎo)向的政府觀念、全面質(zhì)量管理的思想、公共服務(wù)的市場化供給、公共參與政府績效評價等等思想，為滿意度模型的運用提供了理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗。

為了促進城市化過程中的社會公正性，城市規(guī)劃過程中應(yīng)該認識到公眾的“顧客”角色，并把公眾的滿意度作為城市規(guī)劃的主要衡量指標之一。那么如何判斷和衡量規(guī)劃是否產(chǎn)生了有效作用，規(guī)劃實施的結(jié)果是否有益？影響因子眾多，一些經(jīng)濟社會人文因素很難被衡量，產(chǎn)生影響的相關(guān)數(shù)據(jù)在實踐中難以收集。要突破這些研究的障礙，則可以考慮從最廣泛的使用者、參與者――即公眾的角度評判。規(guī)劃是否滿足了公眾的需求，得到了公眾怎樣的期待和評價，公眾反饋的忠誠或者抱怨行為，都可以成為評價規(guī)劃實施效果的有效途徑。

本文將城市總體規(guī)劃實施滿意度的內(nèi)涵理解為：公眾通過自身對城市發(fā)展和總體規(guī)劃實施的事前期望同事后實際獲得的物質(zhì)和精神需求的滿足、所參與和接受各種公共服務(wù)的感受、實際建成環(huán)境的使用感受相比較而得出的一種主觀評價。

2.數(shù)據(jù)來源

本文以萊蕪市城區(qū)為主要研究區(qū)域，以萊城區(qū)、鋼城區(qū)的全體常住人口作為調(diào)查的樣本總量，采用不重復(fù)抽樣公式（1）確定抽樣樣本數(shù)。

式中：n為抽樣樣本數(shù)；t為概率度，t=1； 為總體方差；N為總?cè)丝跀?shù)； 為平均數(shù)的抽樣極限誤差；本文置信度定為90%。

本次研究的課題組委托萊蕪市教育局向萊城區(qū)和鋼城區(qū)共9所中小學(xué)（其中小學(xué)4所，9年一貫制學(xué)校2所，中學(xué)3所）的學(xué)生家長發(fā)放1100份問卷，由這1100名學(xué)生家長構(gòu)成樣本。這些調(diào)查對象分布在城區(qū)的5個街道辦事處――鳳城街道辦事處、鵬泉街道辦事處、艾山街道辦事處、高莊街道辦事處和張家洼街道辦事處。共發(fā)放問卷1100份；回收921份，其中有效問卷數(shù)833份；回收率為83%；有效問卷率為76%。被調(diào)查者的性別、年齡、收入、教育程度等構(gòu)成都較符合樣本的控制要求。

市民問卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括5個方面：基本資料、居住情況、城市發(fā)展評價、城市發(fā)展期望和城市規(guī)劃評價。擇選其中一部分涉及到滿意度的問題作為評價的題項和數(shù)據(jù)來源。

3.評價方法

3.1 模型構(gòu)建

國內(nèi)外學(xué)者和研究機構(gòu)對顧客滿意度和公眾滿意度的研究已進行多年，尤其是Fornell教授提出的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），這個基于因果關(guān)系的計量經(jīng)濟學(xué)模型具有廣泛的影響，不僅在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，在此后的社會學(xué)領(lǐng)域也是研究的主流模型，被多次運用于政府績效評價、基本公共服務(wù)力評價等領(lǐng)域。本文的城市總體規(guī)劃實施滿意度調(diào)查借鑒了美國政府顧客滿意度指數(shù)模型――原型為美國顧客滿意度指數(shù)模型ASCI（圖1），根據(jù)我國的實際情況對模型進行了修正。

圖1美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）

添加“公眾信息”變量：這個變量由公共部門向社會傳遞的信息和公眾之間的相互影響構(gòu)成，公眾在接受服務(wù)過程中處于信息不對稱的劣勢地位，因此應(yīng)添加一種體現(xiàn)公眾獲取信息渠道、參與反饋途徑的變量。由于公共部門在很大程度上具有壟斷性，公眾是否忠誠也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的公眾忠誠由公眾對政府的信任所取代。公共產(chǎn)品/服務(wù)有別于一般商品，并非有需求就可以參與購買，因此感知質(zhì)量方面的內(nèi)容和影響因素有所不同。基于公共產(chǎn)品和服務(wù)大多免費或象征性收費，因此價格因素的感知價值與顧客滿意度中的作用有所區(qū)別。

修正后的城市總體規(guī)劃實施公眾滿意度模型（圖2）由多重指標支持的6種潛在變量組成。其中：

公眾滿意度是最終所求的目標變量；

公眾信息、感知質(zhì)量、感知價值是公眾滿意度的原因變量，；

公眾信任則是公眾滿意度的結(jié)果；

另外由于感知價值主要涉及公眾的主觀感受，由期望和實際質(zhì)量兩方面決定，因此在模型中增加了公眾期望這一變量，與感知質(zhì)量兩方面共同決定感知價值。

圖2城市總體規(guī)劃實施公眾滿意度模型

3.2評價體系

將公眾滿意度作為評價體系的目標層，即一級指標。將公眾信息、感知價值、感知質(zhì)量、公眾信任這四個結(jié)構(gòu)變量作為二級指標，即準則層；公眾期望作為影響感知價值的隱變量。公眾信息測評包括規(guī)劃了解程度、信息獲取渠道兩個三級指標；感知質(zhì)量測度包含5個三級指標――居住質(zhì)量指標、經(jīng)濟發(fā)展指標、城市建設(shè)指標、社會保障指標和生態(tài)環(huán)境指標；感知價值測度包括4個三級指標――經(jīng)濟發(fā)展指標、城市建設(shè)指標、社會保障指標和生態(tài)環(huán)境指標，每個指標均由感知質(zhì)量和公眾期待兩方面決定；公眾信任測度包含3方面內(nèi)容――總體滿意度評價、幸福感、自我認定。四級指標由具體題項構(gòu)成。

指標的確立和指標權(quán)重的確立都采用了專家打分法。請10位城市規(guī)劃和城市建設(shè)方面的專家對各級指標分別進行了打分，進行整合確定權(quán)重，建立評價指標體系（表1）。最后用層次分析法，對各項要素進行綜合評價：

式中：QZ表示總體滿意度分值；Wj表示第j個指標的權(quán)重，QTj表示第j個指標的總體滿意度分值；j=1，2，…4。

4.結(jié)論

1）公眾信息測評得分為57.98分，兩項三級指標的得分基本相當，規(guī)劃了解程度和信息獲取途徑均比較欠缺。

2）感知質(zhì)量得分為62.04分，從測度結(jié)果來看，城市建設(shè)部分的滿意度最高，其次是經(jīng)濟發(fā)展、居住質(zhì)量，再次是社會保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

3）感知價值得分為60.50分，從測度結(jié)果來看，城市建設(shè)部分和經(jīng)濟發(fā)展部分的滿意度最高，其次是社會保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

4）公眾信任的測評得分為75.24分，從測度結(jié)果來看，公眾信任度相對較高，三方面的最終得分較為平均。

通過測算，市民對于《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實施情況滿意度評價總分在62.65分，呈現(xiàn)“一般”，基本滿意。進行測評的過程本身可以再政府和公眾之間架起溝通和對話的橋梁，增加公眾對政府的信任度。通過務(wù)實的公眾參與，市民不斷提升自身認識、增加城市歸屬感和對政府的信任感，促進城市各利益團體的融合力。

參考文獻

[1] 宋彥，陳燕萍.城市規(guī)劃評估指引[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2012年

第7篇：公眾滿意度研究范文

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國政府提供公共服務(wù)的獨特方式，應(yīng)用日益普及，如何對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以“武漢”為例，進行模型檢驗和實證研究，對“武漢”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評估；武漢

中圖分類號：G203；D035-39 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，政府部門也開始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經(jīng)超過1000萬個；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號超過5萬個 [1]。

政府部門通過微信平臺政務(wù)信息，可以主動引導(dǎo)輿論，改變了傳統(tǒng)的定點、定時政務(wù)信息的方式，但在實踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，以武漢市政務(wù)微信――“武漢”為例進行模型檢驗和實證研究，并據(jù)此對其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對其質(zhì)量進行評價開始引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國政府獨有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學(xué)術(shù)研究的熱點之一。目前國內(nèi)學(xué)者對政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設(shè)未來更加開放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學(xué)者們分析政務(wù)微信公眾號用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號設(shè)置等方面分析了“上?！焙?，對其運營的改進提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺的運營經(jīng)驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國外學(xué)者也對社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學(xué)者在研究政務(wù)社交媒體采納時還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風(fēng)險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國對政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實踐等已經(jīng)有了一定的探索，國外學(xué)者對于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當用戶對政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內(nèi)外眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進行梳理（見表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型（見圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對政務(wù)微信服務(wù)載體的測量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對服務(wù)過程的測度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個性化、服務(wù)的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對信息內(nèi)容的測度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容的真實可信性、全面完整性；對政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度，是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關(guān)系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關(guān)專家請教，最終確定符合政務(wù)微信特點的量表（見表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點是該服務(wù)不受時空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計能提高用戶對網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對顧客付出個人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務(wù)進展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個系統(tǒng)，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項服務(wù)時間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會因為忙碌而無法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國內(nèi)學(xué)者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項服務(wù)功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問題[35]；Szymanski等也認為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型的實證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調(diào)查法，以“武漢”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，其設(shè)計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對政務(wù)微信改進的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析（結(jié)果見表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗（p

由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對正式量表進行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標來進行信度分析。Cronbach’s α系數(shù)由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經(jīng)題項剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.792，四個因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時，經(jīng)驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經(jīng)過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計，并得出假設(shè)檢驗有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外，其他指標都符合基本標準。統(tǒng)計學(xué)認為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看，可以認為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標準路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應(yīng)性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過檢驗。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計調(diào)查問卷，以“武漢”為研究對象，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行詳細分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時發(fā)現(xiàn)，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢”的便捷性總體是滿意的?！拔錆h”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。對移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進行分析的結(jié)果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務(wù)進展、回復(fù)中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢”移情質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運營中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為3.85，響應(yīng)性可細化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問題時間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項，各題項對應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性，“武漢”應(yīng)采用自動與人工相結(jié)合的方式，對具有共性的、簡單的、標準化的問題，可更多使用自動回復(fù)，對復(fù)雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時給用戶提供答復(fù)，也能給后臺提供一定的緩沖時間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對“武漢”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢”進一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關(guān)關(guān)系。

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)保證質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語

社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評價的學(xué)術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實踐中的優(yōu)勢與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

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第8篇：公眾滿意度研究范文

為了解公眾對公服熱線的認知度和滿意度，零點研究咨詢集團旗下機構(gòu)零點公共呼叫中心于2012年5月對北京、上海、成都、沈陽及西安5個城市的1627名市民進行攔問。調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對于公服熱線的認知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可，普通公服熱線在認知度和撥打率上均和緊急求助類熱線有較大差距。另外，職能部門熱線服務(wù)滿意度與其他類型熱線差距明顯。

各熱線公眾認知差距大 緊急求助類熱線知曉度最高

無提示認知率表示受訪者在未經(jīng)提示情況下回憶所知道的所有公服熱線名稱，不考慮提及次序、每條公服熱線被提及的比例。其中，96.2%的受訪者在無提示狀態(tài)下提到的公服熱線為公安局110熱線，其次為醫(yī)療救助120熱線，無提示認知率為84.0%，交通事故122熱線的無提示認知率為37.6%，其他公服熱線的無提示認知率均在10%以下。

在有提示的狀態(tài)下，公服熱線總體認知度排名前三位的均是緊急求助類熱線，其中，公安局110熱線和醫(yī)療救助120熱線認知度較高，分別為98.3%和96.7%；交通事故122熱線認知情況稍遜一籌，認知度不足七成。公眾對政府綜合熱線12345和公共事業(yè)服務(wù)熱線（包括供電、燃氣和供水服務(wù)熱線）的知曉情況一般，認知度不足五成。而包括城管、醫(yī)療、稅務(wù)、城建、三農(nóng)和郵政的職能部門熱線認知情況不容樂觀，認知度均低于兩成。

公服熱線撥打率低 普通公服熱線撥打率不足一成

對于公服熱線的撥打情況，受訪市民中近七成表示從未撥打過任何一條公服熱線，而僅有三成多市民表示曾經(jīng)撥打過。在被撥打的公服熱線中，像公安局110熱線和醫(yī)療救助120熱線屬于緊急救助類的熱線撥打率相對高些，但撥打率也不足兩成。其他普通公服熱線的撥打率則均在5%以下。

職能部門熱線滿意度低于其他類別

公服熱線滿意度評價包括熱線接聽和問題解決效果兩個方面。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，職能部門熱線的滿意度得分明顯低于其他類別。

在熱線接聽服務(wù)評價中，滿意度得分較高的前三位分別是三農(nóng)熱線（4.5分）、燃氣熱線（4.4分）和社保熱線（4.4分），而滿意度得分較低的為郵政申訴熱線（3.5分）。

在問題解決效果評價中，滿意度得分靠前的三位分別是供水熱線（4.6分）、12345熱線（4.4分）和燃氣熱線（4.4分），而郵政申訴熱線的滿意度得分最低，僅為2.8分。

同時，我們發(fā)現(xiàn)除12345熱線、供水熱線和供電熱線外，其他熱線的接聽服務(wù)滿意度均高于問題解決效果滿意度，其中三農(nóng)熱線二者差距最大。公服熱線作為政府和職能部門的服務(wù)窗口，接聽服務(wù)固然重要，但具有解決問題的能力才是熱線生存下來的根本。

第9篇：公眾滿意度研究范文

調(diào)查的基本情況

本次調(diào)查對象分為3類：一是基礎(chǔ)教育服務(wù)對象，即幼兒園、小學(xué)、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問卷由家長作答，小學(xué)階段問卷由家長和學(xué)生共同作答，中學(xué)階段問卷由學(xué)生獨立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學(xué)教師和校長；三是社會公眾，即網(wǎng)民。針對3類調(diào)查對象8個群體設(shè)計了8套問卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對教育的滿意度越高。每個群體的教育滿意度指數(shù)滿分為100分。每個群體的滿意度調(diào)查內(nèi)容均包含總體滿意度指數(shù)和期望指數(shù)，教育服務(wù)滿意度調(diào)查包括教育公平感知和教育質(zhì)量感知指數(shù)；教育工作滿意度調(diào)查包括條件與保障、學(xué)校管理、發(fā)展與機會等；社會公眾滿意度調(diào)查包括規(guī)劃與保障感知、管理與服務(wù)感知指數(shù)。

本次調(diào)查基礎(chǔ)教育服務(wù)對象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國家―省―縣―校分層，在各學(xué)校內(nèi)采用系統(tǒng)抽樣方法抽取。社會公眾按區(qū)域、年齡、性別、家庭收入等指標抽取樣本。覆蓋全國31個省份370個縣（市、區(qū)）、4 925所幼兒園和中小學(xué)校，近8萬人參與調(diào)查?；厥沼行柧?2 420份，其中學(xué)生（家長）46 306份、教師17 578份、中小學(xué)校長3 718份，社會公眾4 818份。

學(xué)生和家長對教育工作總體滿意

基礎(chǔ)教育階段學(xué)生和家長的滿意度指數(shù)為79.16分，教育公平感知指數(shù)76.34分，教育質(zhì)量感知指數(shù)75.27分，教育期望指數(shù)76.68分，反映出其對當前教育工作比較滿意。

（一）在區(qū)域上東部地區(qū)滿意度指數(shù)高于中西部地區(qū)

各學(xué)段的總體滿意度指數(shù)呈東、中、西部逐漸下降趨勢，東部比西部地區(qū)高2～4.2分。教育公平感知指數(shù)的地區(qū)差異略小，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～3.85分之間。教育質(zhì)量感知指數(shù)地區(qū)差異較大，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～4.95分之間。西部地區(qū)學(xué)生和家長的教育期望也較低，各學(xué)段的期望比東部地區(qū)低2.03～4.95分。

高中學(xué)段的滿意度指數(shù)地區(qū)差異最大。不論是總體滿意度指數(shù)，還是公平感知和質(zhì)量感知都是各學(xué)段差異最大的，東西部地區(qū)各指數(shù)差異在4～5分之間。

（二）在城鄉(xiāng)上城市滿意度指數(shù)高于農(nóng)村

城區(qū)學(xué)生總體滿意度指數(shù)及各有關(guān)指數(shù)大部分高于鄉(xiāng)村學(xué)生，最大差距超過6分。幼兒園總體滿意度指數(shù)城鄉(xiāng)差異達到6.11分，幼兒園教育質(zhì)量感知和教育期望指數(shù)城區(qū)均比鄉(xiāng)村高5分以上，而教育公平指數(shù)幾乎沒有城鄉(xiāng)差異。

（三）在學(xué)段上小學(xué)滿意度指數(shù)最高，高中最低

幼兒園家長滿意度指數(shù)為83.9分，小學(xué)生及家長滿意度指數(shù)為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個維度的反映趨勢與中小學(xué)略有差異，教育公平感知與本學(xué)段其他有關(guān)指數(shù)相比相對較低。

（四）不同群體間滿意 度指數(shù)存在一定差異

1.外省戶籍中學(xué)生滿意度指數(shù)低于本省戶籍學(xué)生。幼兒園和小學(xué)階段流動兒童滿意度及其各有關(guān)指數(shù)與當?shù)貎和町惒幻黠@。但初中和高中省外戶籍學(xué)生的滿意度各指數(shù)則多低于本省戶籍學(xué)生。省外戶籍高中生的教育公平和教育質(zhì)量感知指數(shù)只有65分左右。

2.住宿生的滿意度指數(shù)低于走讀生。住宿生的總體滿意度指數(shù)以及其他3個指數(shù)均低于走讀生，學(xué)段越低差異越大。小學(xué)階段住宿生和走讀生的差異最大，4個指數(shù)差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個指數(shù)上住宿生略低于走讀生1分左右。

3.家庭社會階層高的學(xué)生滿意度指數(shù)高于低階層學(xué)生。社會階層一般采用收入、學(xué)歷和職業(yè)3個指標表示。如將家庭經(jīng)濟條件根據(jù)當?shù)氐南鄬λ脚判騽澐譃?個等級，家庭經(jīng)濟條件最好的比最差的群體總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)高12～20分。監(jiān)護人學(xué)歷越高總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)得分越高，各個學(xué)段學(xué)生父親學(xué)歷在大專及以上的比小學(xué)及以下的高5～8分。從父親職業(yè)來看，企事業(yè)單位管理人員的子女比農(nóng)民、進城務(wù)工人員子女總體滿意度指數(shù)高5～6分。對母親學(xué)歷情況的分析結(jié)果也大致相同。

（五）學(xué)生及其家長對教師工作態(tài)度最滿意而對課業(yè)負擔(dān)重與校際質(zhì)量差距大最不滿意

各學(xué)段的學(xué)生及其家長高度認可教師工作態(tài)度。在單題滿分為7分的情況下，班主任認真負責(zé)以及學(xué)習(xí)困難時老師給予幫助方面，各學(xué)段學(xué)生和家長評價較高，均超過6分。

小學(xué)及家長、中學(xué)生對教育工作評價最低的方面集中體現(xiàn)在課業(yè)負擔(dān)重和學(xué)校質(zhì)量差距上。小學(xué)生對放學(xué)后沒有時間玩的意見最大，初中生抱怨睡眠不足，各學(xué)段均認為學(xué)校在國家課程之外的教育活動組織不夠，突出表現(xiàn)在課外活動、社會實踐、社團、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評價最低。學(xué)校間質(zhì)量差距也是學(xué)生和家長突出不滿的問題，幼兒園階段的評分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點問題在本次調(diào)查中評價也很低。幼兒園、小學(xué)和初中的學(xué)生和家長對上學(xué)路遠問題集中表達了不滿。

（六）人均GDP高的省份滿意度較高

將全國31個省（自治區(qū)、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個等級。人均GDP高的省份基礎(chǔ)教育總體滿意度及其3個有關(guān)指數(shù)得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個指數(shù)上的得分均相應(yīng)較低。幼兒園、小學(xué)、初中和高中的總體滿意度指數(shù)在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學(xué)段越高，經(jīng)濟發(fā)展水平對教育服務(wù)對象的滿意度影響越大。尤其在中學(xué)階段，教育公平感知和教育質(zhì)量感知的指數(shù)在GDP最高和最低組之間相差5～7分。

教師和校長對教育工作基本滿意

（一）教師表示工作愉快但對保障條件不滿

1.各學(xué)段教師總體滿意度指數(shù)均達到60分。按照教師群體工作性質(zhì)差異分為幼兒園和中小學(xué)教師兩個群體，幼兒園教師總體滿意度、學(xué)校管理和總體期望等指數(shù)在70分左右，中小學(xué)教師的3項指數(shù)得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學(xué)教師的政府保障指數(shù)均較低，分別為56.85分和57.97分。

2.教師滿意度指數(shù)東高西低。東部地區(qū)教師在4個指數(shù)上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區(qū)幼兒園教師總體滿意度指數(shù)69.41分，比西部地區(qū)高3分，學(xué)校管理指數(shù)、政府保障指數(shù)和總體期望的差異均約為5分。東部地區(qū)中小學(xué)教師總體滿意度指數(shù)63.56分，比西部地區(qū)高5.67分，其他3個指數(shù)東部比西部高3～6分。

3.西部地區(qū)教師滿意度城鄉(xiāng)差異較大。從全國總體來看，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村教師的滿意度指數(shù)依次降低，但實際分值差異只有1～2分左右。但分地區(qū)看，西部地區(qū)中小學(xué)教師各個指數(shù)城鄉(xiāng)差異較大，總體滿意度城鄉(xiāng)相差達4分，表明西部地區(qū)城鄉(xiāng)更為不均衡。

4.未評職稱和高級職稱的教師滿意度指數(shù)較高。各學(xué)段都表現(xiàn)為沒有評職稱的年輕教師和高級職稱教師的滿意度指數(shù)較高。對教齡的分析也證實了新入職教師滿意度最高，隨著教齡增長滿意度下降，教齡11～15年的教師滿意度最低。

5.各學(xué)段教師學(xué)歷與滿意度關(guān)聯(lián)性不明顯。幼兒園教師學(xué)歷越低，教師滿意度及各有關(guān)指數(shù)越高，中等學(xué)歷教師的總體滿意度指數(shù)72.82分，高于研究生學(xué)歷的教師將近9分。在小學(xué)階段則是研究生學(xué)歷的教師滿意度最高，達到71.5分，?？坪捅究茖W(xué)歷的教師沒有差別，中等學(xué)歷教師滿意度最低。初中階段表現(xiàn)出明顯的學(xué)歷越高教師滿意度越高的趨勢。研究生學(xué)歷的滿意度指數(shù)63.91分，比本科和?？茖W(xué)歷教師高了5～7分。本科學(xué)歷的教師在高中是主體，但滿意度最低。

6.收入越高教師滿意度指數(shù)越高。各學(xué)段都表現(xiàn)出教師月收入水平越高，滿意度指數(shù)越高的趨勢。收入提高對中學(xué)教師的滿意度指數(shù)的影響比低學(xué)段教師更大。

7.教師對工作氛圍和辦學(xué)條件認可程度高，對待遇低、壓力大、缺乏社會尊重等問題表示不滿。教師最不滿意的5項事項依次為：待遇過低、工作壓力過大、政府制定教育政策法規(guī)時教師沒有發(fā)表意見的機會、缺乏社會尊重。幼兒園教師強烈反映工資、保險、編制等方面保障嚴重不到位。

（二）中小學(xué)校長滿意度指數(shù)約71分

中小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)71.30分，發(fā)展與機會指數(shù)65.31分，保障與環(huán)境指數(shù)61.19分，總體期望指數(shù)69.97分。

1.中小學(xué)校長滿意度指數(shù)地區(qū)差異較大。東部地區(qū)中小學(xué)校長滿意度的各項指數(shù)顯著高于中部和西部地區(qū)?？傮w期望指數(shù)地區(qū)間差異最小，地區(qū)差異為3分。保障與環(huán)境指數(shù)、發(fā)展與機會指數(shù)差異較大，達8分左右。

2.校長滿意度指數(shù)城區(qū)高于鄉(xiāng)村。城區(qū)中小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)為72.75分，比鄉(xiāng)村校長高3分。其他相關(guān)的3個指數(shù)城鄉(xiāng)差異在2～4分左右。發(fā)展與機會指數(shù)城鄉(xiāng)差異最大，城區(qū)67.1分，高于鄉(xiāng)村校長4分。

3.小學(xué)校長滿意度指數(shù)高于中學(xué)校長。小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)為73.4分，比中學(xué)校長高3分，發(fā)展與機會指數(shù)、保障與環(huán)境指數(shù)也較高，但總體期望低于高中校長。

4.校長學(xué)歷越高滿意度指數(shù)越高。研究生學(xué)歷的校長總體滿意度指數(shù)比中等學(xué)歷的校長高5.37分，期望指數(shù)、發(fā)展與機會、環(huán)境與保障指數(shù)分別高3.63～7.2分。

5.校長對本地教育普及、本校影響力和家長支持認可程度高，對待遇、均衡發(fā)展和教師數(shù)量等方面評價低。校長最滿意的5個事項依次為：所在地區(qū)中小學(xué)教育普及水平、本校在本地區(qū)同類學(xué)校中影響力、本校學(xué)生家長支持學(xué)校辦學(xué)、才能在工作中得到充分發(fā)揮、社會尊重中小學(xué)校長。家長、學(xué)生等服務(wù)對象與教育工作者對彼此態(tài)度的評分都比較高，互相認可，呈現(xiàn)出積極關(guān)系，有利于我國教育事業(yè)的進步。校長最不滿意的五項問題為：與本地公務(wù)員相比，校長待遇較低、本地中小學(xué)發(fā)展差距較大、本地教師數(shù)量不能滿足教育發(fā)展需求、本地政府落實辦學(xué)自不到位、制定相關(guān)教育規(guī)章制度時校長發(fā)表意見的機會不多。校長與學(xué)生和家長群體都認為學(xué)校間差距較大。

（三）中小學(xué)教師、校長滿意度與學(xué)生滿意度呈正比

將中小學(xué)教師、校長對教育工作的總體滿意度指數(shù)得分標準化后分為高、中、低3個等級比較學(xué)生滿意度指數(shù)的差異。所在學(xué)校校長、教師教育工作總體滿意度水平高的，其學(xué)生在總體滿意度及其3個有關(guān)指數(shù)得分均最高；而所在學(xué)校校長、教師教育工作滿意度水平低的，學(xué)生在4個指數(shù)上的得分均最低。校長滿意度指數(shù)處于最高組的中小學(xué)生，其總體滿意度指數(shù)比最低組中小學(xué)生高12分。教師工作滿意度和學(xué)生滿意度關(guān)聯(lián)性更高，兩組學(xué)生的滿意度指數(shù)相差達17分。

社會公眾教育滿意度較低

社會公眾是教育的評判者，其調(diào)查對象是依據(jù)年齡、受教育程度、經(jīng)濟收入從網(wǎng)民群體中配額抽樣的。本次調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)，社會公眾的總體滿意度指數(shù)52.64分，教育期望指數(shù)為55.11分，規(guī)劃與保障感知指數(shù)為51.69分，管理與服務(wù)感知指數(shù)為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）東部地區(qū)社會公眾滿意度指數(shù)高于中西部

東部地區(qū)社會公眾的總體滿意度指數(shù)為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區(qū)之間各指數(shù)得分相近。

（二）城區(qū)社會公眾總體滿意度指數(shù)高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)

居住在城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村的社會公眾總體教育滿意度指數(shù)分別為53.97、48.87和44.47分。

（三）社會階層越高滿意度越高

家庭經(jīng)濟條件越好滿意度越高。將調(diào)查對象的家庭經(jīng)濟條件劃分為5個等級，在當?shù)貙儆跅l件非常好的群體其總體滿意度指數(shù)為67.39分，非常差的則僅為35.58分。

社會公眾學(xué)歷越高滿意度越高。4個指數(shù)均是學(xué)歷越高得分越高。大專及以上群體總體教育滿意度指數(shù)53.13分，小學(xué)及以下的得分為39.76分，相差13.37分。

（四）社會公眾比較認可就近入學(xué)而對城鄉(xiāng)和地區(qū)差距最為不滿

社會公眾最滿意的方面是本地義務(wù)教育就近入學(xué)情況；其次是本地政府保障基礎(chǔ)教育質(zhì)量；本地政府對學(xué)校周邊環(huán)境的治理方面滿意度排第三。社會公眾最不滿意的方面是本地政府縮小城鄉(xiāng)學(xué)校差距的成效；其次是本地基礎(chǔ)教育水平與鄰近區(qū)縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見和建議的渠道暢通性。

政策建議

提高教育滿意度需要政府、教育部門和社會共同努力，教育工作者和受教育者溝通協(xié)作，以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”5大戰(zhàn)略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環(huán)境和促進公平、提高質(zhì)量等多方面入手實現(xiàn)人民對教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要發(fā)展經(jīng)濟提高教育保障能力。調(diào)查顯示地區(qū)經(jīng)濟越發(fā)達、家庭經(jīng)濟條件越好、教師收入越高滿意度就越高，可見大力發(fā)展經(jīng)濟是提高教育滿意度的一項關(guān)鍵舉措，加大對中西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。

二要增加教育投入向薄弱環(huán)節(jié)傾斜。對于農(nóng)村和中西部地區(qū)學(xué)前教育資源短缺、義務(wù)教育階段個別地區(qū)班額過大、缺少活動場地和設(shè)施，普通高中中部鎮(zhèn)區(qū)大班額等問題，要有針對性地重點投入加大建設(shè)力度補短板，縮小城鄉(xiāng)和地區(qū)差距。

三要提高教師待遇穩(wěn)定隊伍。教師待遇低是造成教師滿意度低、隊伍不穩(wěn)定的重要因素，而教師校長滿意度低的學(xué)校其學(xué)生和家長的滿意度也低。改善教師工資待遇和社會地位，激勵教師積極工作是提高教育滿意度的必要手段。各級政府應(yīng)嚴格遵守《教師法》有關(guān)規(guī)定，健全中小學(xué)教師權(quán)益保護機制，落實聘任教師、編制教師同等待遇。

（二）促進教育公平

一要保障各個群體平等的受教育機會。調(diào)查顯示進城務(wù)工人員子女中學(xué)階段的滿意度非常低，這主要與中考高考戶籍壁壘有關(guān)，要逐步清除戶籍對學(xué)生的升學(xué)限制，理順學(xué)生流動的通路。

二要縮小學(xué)校間發(fā)展差距，保障各群體平等享受優(yōu)質(zhì)教育的機會。父母為農(nóng)民的學(xué)生滿意度水平在多個方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面，尤其是加強農(nóng)村學(xué)校和城市郊區(qū)學(xué)校建設(shè)，加快教師交流機制建設(shè)，落實農(nóng)村教師待遇傾斜政策，增加弱勢群體接受優(yōu)質(zhì)教育的機會；高中階段還應(yīng)嚴格規(guī)范招生秩序和招生行為，控制跨區(qū)招生，維持鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通高中教育的良好生態(tài)。

三要全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。深入推進基礎(chǔ)教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強社會實踐，豐富社團活動和其他課外活動，提供心理服務(wù)和生涯指導(dǎo)教育等，從而滿足每個學(xué)生個性發(fā)展的需求。加強各類活動設(shè)施建設(shè)。全面提高教師素質(zhì)和課堂教學(xué)效率，針對教師職業(yè)生涯不同階段開展分層培訓(xùn)，針對不同階段給予不同的激勵措施，保障教師隊伍的活力。

（三）優(yōu)化教育發(fā)展環(huán)境

一是樹立正確的人才觀、成才觀、教育觀，更加注重引導(dǎo)社會合理預(yù)期。要堅持正確的政績觀和科學(xué)的教育觀，樹立德智體美全面發(fā)展觀念，樹立多樣化人才觀念，樹立人人成才觀念，樹立終身學(xué)習(xí)觀念，樹立系統(tǒng)培養(yǎng)觀念。引導(dǎo)社會特別是家長樹立正確的教育觀、成才觀，掌握科學(xué)的教育方法，尊重兒童少年身心發(fā)展規(guī)律，尋找適合孩子的教育方法，促進孩子健康快樂成長。引導(dǎo)廣大群眾形成合理預(yù)期，是營造保障和改善教育發(fā)展良好社會氛圍的基本要求。正確有效引導(dǎo)社會輿論，把政策講透徹，把思路舉措講清楚，把群眾的利益安排講明白，爭取社會和群眾的理解與支持，最大程度凝聚社會共識，為推動教育改革發(fā)展營造良好社會環(huán)境。