醫(yī)院服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞： 獨(dú)立學(xué)院 醫(yī)學(xué)生 志愿服務(wù) 長效機(jī)制

志愿者是一個(gè)沒有國界的稱號(hào)，是在不計(jì)任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力的人。在我國各種志愿服務(wù)力量中，大學(xué)生一直都是主力軍。獨(dú)立學(xué)院作為我國高等教育發(fā)展的新生力量，如何創(chuàng)造條件調(diào)動(dòng)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生積極參與到志愿活動(dòng)中來，尤其是如何發(fā)揮醫(yī)學(xué)生專業(yè)優(yōu)勢為社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)力量，為學(xué)生身心全面發(fā)展提供平臺(tái)是一個(gè)值得探討的問題。江西中醫(yī)學(xué)院科技學(xué)院自2003年建校以來，一直致力于獨(dú)立學(xué)院大學(xué)生的志愿服務(wù)的探索，并逐步建立了完善的長效的志愿服務(wù)機(jī)制。本文從我校實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)獨(dú)立學(xué)院如何為醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生建立志愿服務(wù)活動(dòng)長效管理機(jī)制提出對(duì)策。

1.當(dāng)前獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)存在的主要問題

目前醫(yī)學(xué)生的志愿服務(wù)形式主要有認(rèn)識(shí)型、鍛煉型、服務(wù)型三種模式［1］，三種模式雖然都取得了一定的成效，但存在明顯的不足：一是志愿服務(wù)的目的性不明確，很多的志愿服務(wù)都是為了完成上級(jí)的任務(wù)，應(yīng)付了事；二是覆蓋面不夠廣；三是專業(yè)性不夠強(qiáng)，很多學(xué)生盡管參加了專業(yè)性的志愿服務(wù)，但大多限于衛(wèi)生宣傳、分發(fā)健康指導(dǎo)資料、測量血壓等，這些工作基本是短時(shí)的、階段性的，效果并不明顯。四是缺乏系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，導(dǎo)致志愿者們對(duì)活動(dòng)缺乏深刻的認(rèn)知，對(duì)專業(yè)技能掌握不夠。

2.建立獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制的意義

獨(dú)立學(xué)院是伴隨我國高等教育事業(yè)改革而出現(xiàn)的新生力量，它很好地緩解了我國高等教育供需矛盾，近年來，隨著獨(dú)立學(xué)院招生規(guī)模的擴(kuò)大，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生已經(jīng)逐步成為我國大學(xué)生志愿群體的重要組成部分。因此，必須重視獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生的長期志愿服務(wù)的問題。

2.1建立獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制有利于和諧社會(huì)的構(gòu)建。

獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生參加我國青年志愿者服務(wù)活動(dòng)既有利于校園內(nèi)的和諧穩(wěn)定，同時(shí)他們利用自己的專業(yè)知識(shí)走向社區(qū)、走向基層，又有助于形成誠信友愛的社會(huì)氛圍，有利于提升整個(gè)社會(huì)的道德責(zé)任感，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，持久地推動(dòng)和諧社會(huì)的構(gòu)建。

2.2建立獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制有利于學(xué)生自身素質(zhì)的提高。

與一本、二本學(xué)生相比，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生大都家庭條件較好，嬌生慣養(yǎng)，加之“90后”學(xué)生普遍以自我為中心，因此獨(dú)立學(xué)院很多醫(yī)學(xué)生職業(yè)道德觀念相對(duì)淡薄，而衛(wèi)生工作者的職業(yè)道德是社會(huì)道德殊而又重要的方面。在此方面，志愿服務(wù)是一個(gè)重要的平臺(tái)。志愿服務(wù)行為是一種基于道德、良知、社會(huì)責(zé)任等因素自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，為社會(huì)提供服務(wù)的無償行為［2］，志愿服務(wù)行為動(dòng)機(jī)單純，特別有利于在校醫(yī)學(xué)生特別是獨(dú)立學(xué)院學(xué)生熏陶道德品質(zhì)，豐富閱歷；醫(yī)學(xué)是一門實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，對(duì)學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)要求很高，而獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生的文化知識(shí)和動(dòng)手能力也與一本、二本學(xué)生存在一定的差距，志愿服務(wù)可以給獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生提供了解國情、開闊視野、豐富人生閱歷的機(jī)會(huì)，給他們提供理論結(jié)合實(shí)踐，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)技能的過程。

2.3建立獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制有利于學(xué)校知名度的提高。

隨著高校的擴(kuò)招，高校畢業(yè)生就業(yè)問題已經(jīng)十分突出，獨(dú)立學(xué)院尤甚。通過志愿服務(wù)，可以提升所在學(xué)校的知名度，進(jìn)而提高學(xué)生就業(yè)率。

3.建立獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制的對(duì)策

志愿服務(wù)在獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)教育方面有著重要的意義，應(yīng)將志愿服務(wù)作為醫(yī)學(xué)教育的重要載體加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)教育，建立完善的長效機(jī)制，保證其作用的發(fā)揮。

3.1著力形成高效協(xié)同的組織體系，提高志愿服務(wù)組織管理水平。

江西中醫(yī)學(xué)院科技學(xué)院目前設(shè)有中西醫(yī)結(jié)合臨床、針灸推拿、骨傷、藥學(xué)、護(hù)理等六個(gè)醫(yī)學(xué)及醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)，同時(shí)設(shè)有英語及心理專業(yè)，為充分利用學(xué)校專業(yè)優(yōu)勢和專業(yè)互補(bǔ)資源，我們成立了包括學(xué)院團(tuán)委書記、學(xué)生管理辦公室主任、各系團(tuán)總支書記為領(lǐng)導(dǎo)小組的醫(yī)學(xué)志愿服務(wù)隊(duì)，服務(wù)隊(duì)由學(xué)院團(tuán)委直接領(lǐng)導(dǎo)。并制定了《江西中醫(yī)學(xué)院科技學(xué)院醫(yī)學(xué)志愿服務(wù)管理?xiàng)l例》，《管理?xiàng)l例》對(duì)成員招募、組織培訓(xùn)、活動(dòng)開展、評(píng)估激勵(lì)、宣傳報(bào)道等方面作了詳細(xì)的規(guī)定，從制度上保障了志愿服務(wù)工作的順利進(jìn)行。我們?yōu)榉?wù)隊(duì)設(shè)立了專職指導(dǎo)老師，指導(dǎo)老師必須具備醫(yī)學(xué)本科及以上學(xué)歷并有至少3年以上的學(xué)生管理經(jīng)驗(yàn)。這樣指導(dǎo)老師可以在總體上為志愿服務(wù)項(xiàng)目把關(guān)，為志愿者提供積極有益的參考，并在《管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，醫(yī)學(xué)生要進(jìn)行醫(yī)療志愿服務(wù)必須有一名講師職稱的老師親臨現(xiàn)場，這既保證了志愿服務(wù)的質(zhì)量，又盡量避免了醫(yī)療志愿服務(wù)行為可能帶來的法律問題。

3.2加強(qiáng)志愿者基礎(chǔ)建設(shè)，形成相對(duì)穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍。

志愿者是完成志愿服務(wù)的根本保證，因此必須要高度重視志愿者的招募工作。為了讓潛在志愿者充分了解志愿服務(wù)項(xiàng)目和具體需求，我們加大招募過程的宣傳和動(dòng)員，通過宣傳欄、校報(bào)、網(wǎng)絡(luò)媒介等張貼志愿者招募公告，通過各級(jí)團(tuán)學(xué)組織、輔導(dǎo)員下發(fā)招募通知，并在每年九月新生入校報(bào)到時(shí)，讓服務(wù)隊(duì)的志愿者開展相關(guān)的志愿服務(wù)調(diào)動(dòng)同學(xué)參加的積極性。對(duì)有志向參加志愿活動(dòng)的同學(xué)要求填寫“志愿者登記表”，內(nèi)容包括個(gè)人基本情況（專業(yè)、詳細(xì)特長、實(shí)踐經(jīng)歷等）、服務(wù)意向、希望工作日程和方式、近期目標(biāo)中期目標(biāo)和長期目標(biāo)等。通過登記表，我們對(duì)志愿者進(jìn)行初步篩選。

我們還為志愿者建立個(gè)人檔案，并及時(shí)更新（如志愿者某一方面的技能達(dá)到了更高的水準(zhǔn)，獲得了某方面的技能證書等）。并為志愿者制作了《志愿者服務(wù)手冊(cè)》，用以記錄每位志愿者每次的幫助對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、意見反饋等，在服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后簽字確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。每次進(jìn)行志愿服務(wù)工作時(shí)，均有受過培訓(xùn)的人員就服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容和成效等進(jìn)行記錄，每月召開經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)會(huì)，并根據(jù)具體情況完成新聞稿件，通過媒體予以發(fā)表和傳播，提高服務(wù)隊(duì)的知名度。

3.3健全教育培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)志愿者。

志愿行為是自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、知識(shí)、技能甚至財(cái)物，在不計(jì)較任何報(bào)酬的情況下去幫助別人，對(duì)于沒有收入來源的大學(xué)生來說，志愿行為沒有利益的驅(qū)動(dòng)，志愿精神不同于“激情”，絕對(duì)不是轉(zhuǎn)瞬即逝，而是要在學(xué)校里生生不息地傳承下去，因此必須加強(qiáng)志愿者的教育。我們對(duì)新成員首先進(jìn)行一次志愿服務(wù)的基本理論和常識(shí)教育。內(nèi)容包括志愿服務(wù)的起源、歷史沿革、發(fā)展趨勢，以及高校青年志愿者組織的宗旨和理念。其次，在志愿服務(wù)活動(dòng)過程中，注意志愿精神的滲透與強(qiáng)化，尤其注重團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)。再次，加強(qiáng)對(duì)志愿者組織紀(jì)律和人生價(jià)值觀的教育，市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響淡化了青年志愿者的紀(jì)律觀念，影響了他們的價(jià)值取向，我們有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行了教育，使他們形成“吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)”的優(yōu)良品質(zhì)。最后，不定期進(jìn)行安全教育。任何志愿活動(dòng)都存在一定的安全問題，因此我們反復(fù)對(duì)志愿者進(jìn)行安全教育，強(qiáng)調(diào)安全重要性，保護(hù)自身安全。同時(shí)，定期邀請(qǐng)專家或者優(yōu)秀志愿者有針對(duì)性地進(jìn)行以下方面的培訓(xùn)：一是醫(yī)療技能和方法的指導(dǎo)與訓(xùn)練，我們參照衛(wèi)生部印發(fā)《全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)大綱》、《社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)大綱》，來指導(dǎo)志愿者開展醫(yī)療志愿服務(wù)，通過培訓(xùn)使志愿者基本掌握了全科醫(yī)學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，熟悉了治療模式，提高了對(duì)社區(qū)常見疾病和健康問題的能力。二是根據(jù)志愿服務(wù)隊(duì)每周末服務(wù)的反饋情況，有目的地對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，使醫(yī)療志愿活動(dòng)能夠高效進(jìn)行，以提高服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生志愿者也能在志愿服務(wù)中得到受助對(duì)象的肯定，很好促進(jìn)志愿者保持服務(wù)的熱情。

3.4健全激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)的積極性。

志愿服務(wù)雖然重在奉獻(xiàn)，但高校學(xué)生志愿者從事志愿活動(dòng)，希望可以贏得社會(huì)的支持和學(xué)校的認(rèn)可，獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生尤甚，他們更需要社會(huì)對(duì)自我價(jià)值的肯定，因此要使獨(dú)立學(xué)院醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)能夠繼續(xù)下去就必須建立健全激勵(lì)機(jī)制。

我院從三個(gè)方面對(duì)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行激勵(lì)：一是機(jī)構(gòu)激勵(lì)。志愿者大多希望得到組織的認(rèn)同及激勵(lì)，因而我們?yōu)獒t(yī)學(xué)志愿服務(wù)隊(duì)安排了單獨(dú)的志愿者工作間、資料室、文件柜、儲(chǔ)物柜等。二是榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無窮的，我們注重發(fā)掘和培養(yǎng)志愿服務(wù)過程中的先進(jìn)典型，用他們的先進(jìn)事跡來激勵(lì)更多的大學(xué)生。三是榮譽(yù)激勵(lì)，榮譽(yù)是對(duì)個(gè)人或群體的積極評(píng)價(jià)，是激勵(lì)人奮進(jìn)的重要手段，我們每年兩次對(duì)志愿工作進(jìn)行總結(jié)和表彰，并且創(chuàng)新了目前單一的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，設(shè)立了各項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)，如年度最有親和力志愿者、年度最佳服務(wù)獎(jiǎng)、十佳愛心天使獎(jiǎng)。同時(shí)，在原有評(píng)先評(píng)優(yōu)基礎(chǔ)上，將學(xué)生參加志愿服務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容作為“推優(yōu)入黨”的重要參考指標(biāo)。對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者在學(xué)校網(wǎng)站、校報(bào)上給予宣傳報(bào)道，這既是對(duì)志愿服務(wù)行為價(jià)值的認(rèn)可，又能激發(fā)志愿者的自豪感和成就感，促使他們持久地、廣泛地參與。

3.5建立實(shí)踐基地，保證志愿服務(wù)有序進(jìn)行。

要將志愿服務(wù)工作長期開展下去，積極推動(dòng)志愿服務(wù)的實(shí)際效果建立實(shí)踐基地勢在必行，通過建立穩(wěn)定的實(shí)踐基地可以爭取社會(huì)各界對(duì)志愿服務(wù)工作的認(rèn)同和支持，滿足大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的要求。從2004年江西中醫(yī)學(xué)院科技學(xué)院醫(yī)學(xué)志愿服務(wù)隊(duì)成立以來，我們就致力于建立社區(qū)醫(yī)療志愿服務(wù)基地，同時(shí)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建立了長期合作關(guān)系，每周六我們的志愿者都會(huì)深入社區(qū)為社區(qū)居民提供醫(yī)療志愿服務(wù)，隨著服務(wù)的擴(kuò)展，志愿服務(wù)基地也從剛開始的一個(gè)增加到現(xiàn)在的六個(gè)。同時(shí)我們還加強(qiáng)了與學(xué)院附屬醫(yī)院在志愿服務(wù)方面的合作，定期邀請(qǐng)專家開展社區(qū)出診活動(dòng)，配合學(xué)院的志愿服務(wù)，這既方便了社區(qū)居民就醫(yī)，又對(duì)不具備行醫(yī)資格的學(xué)生進(jìn)行了很好的指導(dǎo)和監(jiān)督，為學(xué)生提供了很好的學(xué)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，極大地激發(fā)了學(xué)生的志愿服務(wù)熱情。

3.6創(chuàng)新服務(wù)形式，著力打造品牌項(xiàng)目。

隨著獨(dú)立學(xué)院規(guī)模的擴(kuò)大，志愿者組織規(guī)模也日漸增長，加之“90后”大學(xué)生活躍的思維，原有的單純的志愿服務(wù)形式與內(nèi)容已經(jīng)不能滿足學(xué)生的要求，需要大力推進(jìn)志愿服務(wù)形式與項(xiàng)目的創(chuàng)新和拓展。我們從社會(huì)需求出發(fā)，結(jié)合自身優(yōu)勢，建立了可持續(xù)運(yùn)作的品牌項(xiàng)目。同時(shí)積極主動(dòng)地做好宣傳工作，注意樹立形象，充分發(fā)揮志愿者品牌的影響力和感染力。并積極保持與其他社會(huì)組織的密切溝通與合作，合理配置社會(huì)資源。于2006年取得江西省紅十字會(huì)的支持。服務(wù)隊(duì)每周為社區(qū)居民提供醫(yī)療保健，特別是充分發(fā)揮中醫(yī)的特色與優(yōu)勢，將中醫(yī)的養(yǎng)生保健思想傳播到服務(wù)社區(qū)的每個(gè)角落。同時(shí)教給社區(qū)區(qū)民中醫(yī)保健操，服務(wù)隊(duì)還為有慢性疾病的區(qū)民進(jìn)行中醫(yī)的推拿按摩和穴位按摩等。逐漸形成了凸顯了中醫(yī)治療的優(yōu)勢，形成了志愿服務(wù)的特色和品牌，深受當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的歡迎，品牌服務(wù)項(xiàng)目也得到了社會(huì)的肯定，服務(wù)隊(duì)有多名同學(xué)獲得“江西省優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)，服務(wù)隊(duì)也獲得“江西省優(yōu)秀志愿服務(wù)”組織獎(jiǎng)。服務(wù)隊(duì)的人員也由最初的20人擴(kuò)展到今天的近1000人，服務(wù)隊(duì)得到了持續(xù)長久的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

醫(yī)院后勤管理工作存在的問題

后勤工作的少數(shù)同志素質(zhì)偏低，醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺，服務(wù)技能貧乏，與醫(yī)院建設(shè)發(fā)展不相適應(yīng)，弱化后勤服務(wù)保障。特別是近幾年來，缺少規(guī)范系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，知識(shí)更新滯后，后勤管理普遍存在著醫(yī)療設(shè)備維修技術(shù)低下，相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)水平相對(duì)的不足，影響服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行。

思想政治教育對(duì)整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)水平提高起不到應(yīng)有的作用。當(dāng)前我國醫(yī)院后勤管理工作改革動(dòng)力不足，服務(wù)發(fā)展落后，眾多表現(xiàn)在對(duì)思想教育工作重視程度不夠。在醫(yī)院的整體改革中，精神文明教育、職業(yè)道德教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等方面，方法不對(duì)路，水平提不高，達(dá)不到社會(huì)滿意度，人民群眾有意見。尤其是思想教育偏重于一線醫(yī)務(wù)人員，而忽視教育后勤人員的片面性，弱化了后勤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

以行政手段為主的后勤管理制度，引發(fā)統(tǒng)得過死，管得太細(xì)的弊端，致使后勤服務(wù)缺乏生機(jī)與活力，凸顯服務(wù)“供”不應(yīng)“求”的矛盾。后勤管理制度改革不力，平均主義和“大鍋飯”負(fù)面又死灰復(fù)然，造成一些職工服務(wù)意識(shí)不端正，工作無進(jìn)展，崗位無危機(jī)感。出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣；不求有功，但求無過的局面。設(shè)備維修寧可花錢外面請(qǐng)，不可自已流血汗，最終增加了后勤管理成本。

醫(yī)院后勤管理工作改進(jìn)的舉措

為保征后勤管理工作者服務(wù)滿足病患者的需求，在具備良好的工作作風(fēng)和熱情的工作態(tài)度的同時(shí)，掌握后勤保障服務(wù)的基本技能，了解相關(guān)的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟悉基本的后勤行政管理程序，并將其靈活運(yùn)用于醫(yī)療管理工作實(shí)踐當(dāng)中，成為偉大復(fù)興醫(yī)療大環(huán)境下所需要的人才。隨著醫(yī)療水平的提升，要配備大量的專業(yè)化工程技術(shù)人員，把先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用于疾病治療中，為醫(yī)院第一線提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。后勤管理還要著眼于未來，結(jié)合國家政策要求，聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際，培養(yǎng)一批具有思想好、技術(shù)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高的后勤職工隊(duì)伍。

第3篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理

醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個(gè)患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院長期追求的目標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會(huì)主義市場條件下的競爭力。

1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺(tái)，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會(huì)的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實(shí)際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動(dòng)中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡單化，同時(shí)可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。

2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對(duì)疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點(diǎn)：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽取患者的要求。在對(duì)患者進(jìn)行診治時(shí)，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對(duì)于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時(shí)向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險(xiǎn)性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營造了和諧的醫(yī)院文化

醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時(shí)，往往會(huì)影響到正常的治療活動(dòng)，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會(huì)在一定程度上會(huì)制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識(shí)。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平

建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時(shí)詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動(dòng)，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動(dòng)的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時(shí)，各個(gè)科室可以及時(shí)作出應(yīng)急措施，對(duì)患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。

5 結(jié)語

隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅(jiān)持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會(huì).中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2010,(36).

第4篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

【摘要】醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)在臨床實(shí)踐中直接影響和決定醫(yī)療質(zhì)量。進(jìn)行細(xì)化分解至最基本的元素和便于醫(yī)務(wù)人員的考核，其目的在于查找影響診療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以便醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理突出重點(diǎn)，做到有的放矢。 

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 醫(yī)療質(zhì)量管理 現(xiàn)狀 措施探討

一、醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀

1、醫(yī)療診療服務(wù)環(huán)節(jié)

我院屬于慈善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)省二級(jí)醫(yī)院十大指標(biāo)管理考核，將醫(yī)療服務(wù)分為門診、慈善門診、急診和住院醫(yī)療四種類型，醫(yī)療過程分解為檢查、治療、用藥三個(gè)環(huán)節(jié)。其急診醫(yī)療服務(wù)管理分為院前急診醫(yī)療和院內(nèi)急救醫(yī)療管理兩部分內(nèi)容。探討我們將平時(shí)院前急救服務(wù)分解為：醫(yī)療人員接通電話至接聽電話聽用的時(shí)間)、從接受電話者發(fā)出指令到急救人員接受指令需要的時(shí)間、接到急救電話能派出救護(hù)車次數(shù)占總需求量的比重、地址準(zhǔn)確率四項(xiàng)考核。從醫(yī)技科室發(fā)報(bào)告時(shí)間看，影像科各類急診檢查按規(guī)定時(shí)間發(fā)報(bào)告率，檢驗(yàn)科各類檢查項(xiàng)目均能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)出報(bào)告。 

2、醫(yī)療法律法規(guī)制度：

醫(yī)院醫(yī)療等環(huán)節(jié)都需要有嚴(yán)格的法律和規(guī)章制度。合理的法律法規(guī)的建立可以確保醫(yī)療統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)受不良方因素的干擾,才能保持其客觀性、真實(shí)性。為了避免虛報(bào)、偽造、瞞報(bào)、篡改、多次遲報(bào)、甚至拒報(bào)醫(yī)療統(tǒng)計(jì)信息,等違法行為,更需要建立健全醫(yī)療統(tǒng)計(jì)法規(guī)制度。

3、醫(yī)療體現(xiàn)技術(shù)規(guī)范的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)

并將各項(xiàng)制度的落實(shí)情況由好到差進(jìn)行了排序，其中落實(shí)較差的制度有病房醫(yī)療制度中的病人隨訪、手術(shù)等級(jí)、術(shù)前討論和手術(shù)審批、手術(shù)核查、病人陪送、陪檢制度，醫(yī)療制度中的會(huì)診、轉(zhuǎn)診和轉(zhuǎn)院制度，醫(yī)護(hù)人員提前10分鐘上崗制度、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書管理制度，麻醉管理中的重大手術(shù)麻醉前參加臨床科室討論、術(shù)后隨訪制度。業(yè)務(wù)查房制度以及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員管理制度。 

4、醫(yī)院感染管理

（1）醫(yī)院感染管理分為醫(yī)院感染和合理使用抗生素兩方面，能夠達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的有關(guān)要求。但因我院屬于特殊慈善醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理使用抗生素情況落實(shí)較差，主要表現(xiàn)為抗感染藥物使用率為80%，超過衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院感染管理重點(diǎn)科室工作制度落實(shí)好的次序分別為供應(yīng)室、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室、檢驗(yàn)科、慈善血液凈化救助中心。 

（2）強(qiáng)化對(duì)全院職工及醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《醫(yī)院醫(yī)療廢物管理辦法》等法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，使每個(gè)職工、醫(yī)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立醫(yī)院感染管理的意識(shí)和熟練掌握醫(yī)院感染管理知識(shí)及醫(yī)院醫(yī)療廢物管理知識(shí)，其重點(diǎn)是傳染病的院內(nèi)感染知識(shí)。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院感染易發(fā)人群、重點(diǎn)科室的管理;嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療的規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程， 密切觀察院內(nèi)感染要進(jìn)行全面綜合性監(jiān)測和目標(biāo)性監(jiān)測，掌握醫(yī)院感染動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)感染管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院感染管理評(píng)價(jià)、指導(dǎo)、整改和領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)的依據(jù)。

二、措施

1、建立健全質(zhì)量管理與改進(jìn)并完善相關(guān)各項(xiàng)制度，使其可追溯性，及監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，要發(fā)揮各類專業(yè)技術(shù)方面的優(yōu)勢 。制定新的診療技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，廢棄一些過時(shí)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，隨著醫(yī)院現(xiàn)代診療設(shè)備的不斷更新改進(jìn)，對(duì)原有或現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理模式的需要，一旦終末質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，能夠根據(jù)制度的邏輯鏈追查出差錯(cuò)的原因。須建立起制度的監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)定期或不定期地檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，及時(shí)反饋。根據(jù)反饋的問題，對(duì)每個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，須及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足和原因，整改醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)不斷完善提高。 

2、制定合理檢查、合理用藥、合理治療的技術(shù)規(guī)范

對(duì)臨床用藥，堅(jiān)持“三線”用藥的原則，加強(qiáng)合理用藥、合理檢查和合理治療的規(guī)范教育，加強(qiáng)技術(shù)考核。對(duì)醫(yī)技檢查，應(yīng)制定合理臨床路徑病種管理及實(shí)驗(yàn)室和功能檢查標(biāo)準(zhǔn)，在適宜的基礎(chǔ)上為患者提供醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)。務(wù)進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和整改。

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，以及醫(yī)院經(jīng)營管理的實(shí)際需求，如何能較好地利用現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù),建立起完善的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、體系至關(guān)重要。經(jīng)過探討以后提取出有效的醫(yī)療質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)反饋現(xiàn)狀信息、措施,成為新形勢下做好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的首要目標(biāo)。

此外，加強(qiáng)院內(nèi)感染，還要注意合理使用抗生素，同類抗生系不重復(fù)使用，減少預(yù)防性使用抗生素。最后，加強(qiáng)院內(nèi)感染，應(yīng)作好院內(nèi)感染者的調(diào)查、消毒、隔離等醫(yī)療質(zhì)量控制工作，預(yù)防感染的擴(kuò)大和傳播，提高醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］孫秀明·淺談如何提高統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量［J］·醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐, 2004, 17(10): 1236·

李君明.用質(zhì)控點(diǎn)管理醫(yī)療過程質(zhì)量.中華醫(yī)院管理雜志，20()l，16(2):114

［2］胡立民·淺議衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作［J］·衛(wèi)生政策, 2004, (6):

第5篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

一、成立機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，確保精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)順利進(jìn)行

為了確保精神病院規(guī)范化建設(shè)的順利開展，專門成立了精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)具體工作，把全院規(guī)范化建設(shè)作為加快建立和完善城鄉(xiāng)衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)性工作，提出高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)的工作要求，將精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)納入目標(biāo)管理。領(lǐng)導(dǎo)小組、督導(dǎo)組和具體負(fù)責(zé)人各司其職，各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查的作用，有力地推動(dòng)了精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)的進(jìn)程。

二、統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地開展精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)工作

高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。為使精神病院規(guī)范化建設(shè)工作達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，開展規(guī)范化建設(shè)工作，使全院在業(yè)務(wù)用房的布局及科室設(shè)置上做到明確功能分區(qū)、科室布局合理，方便群眾，便于管理。在人員配置上，按上級(jí)規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案要求，對(duì)全院醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、工勤人員、公共衛(wèi)生服務(wù)與管理人員等的配置提出具體規(guī)劃，使人員配置與科室設(shè)置盡量相適應(yīng)，以滿足醫(yī)療衛(wèi)生的基本服務(wù)功能。

三、整章建制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度

為保證精神病院工作盡快走上規(guī)范軌道，建立和健全制訂了《醫(yī)院門診日志登記規(guī)范》、《報(bào)告制度》、《管理制度》、《信息網(wǎng)絡(luò)直報(bào)制度》、《門診工作制度》等個(gè)制度和個(gè)規(guī)范，從制度上促進(jìn)了基本醫(yī)療和服務(wù)各項(xiàng)工作的規(guī)范開展，從而保證精神病醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，搭建人才進(jìn)步的平臺(tái)

完善培訓(xùn)機(jī)制，建立“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”的氛圍，提高和掌握新知識(shí)、新理論、新技術(shù)、新方法，培養(yǎng)一支愛專業(yè)、精技術(shù)、勇于奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的服務(wù)管理和專業(yè)隊(duì)伍，提升全院整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高工作質(zhì)量和工作效率。將制定人才培養(yǎng)中長期規(guī)劃和年度計(jì)劃，并實(shí)施。年終對(duì)年度計(jì)劃實(shí)施情況認(rèn)真總結(jié)，找出存在問題，擬訂下一年度工作計(jì)劃。業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作要有明確針對(duì)性，從工作實(shí)際出發(fā)，學(xué)以致用的原則；全員培訓(xùn)與學(xué)科帶頭人培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)相結(jié)合原則；崗位技能培訓(xùn)與新技術(shù)、新知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合原則；嚴(yán)格考核與擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則。培訓(xùn)方式：

1.積極參加省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)舉辦的各種培訓(xùn)班;

2.選送醫(yī)務(wù)人員到各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修培訓(xùn)學(xué)習(xí);

3.利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)習(xí);

4.鼓勵(lì)參加各種學(xué)歷教育;

5.醫(yī)院舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座;

6.訂閱相關(guān)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的雜志。

五、加強(qiáng)管理，規(guī)范人員行為

定期組織職工學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)章制度，考核與職工工資掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，特別是在工作作風(fēng)服務(wù)態(tài)度上狠下功夫，每位醫(yī)護(hù)人員必須做到微笑服務(wù)，始終堅(jiān)持以“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”為醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)則，藥房、護(hù)理部、收費(fèi)處這幾個(gè)窗口部門，更是嚴(yán)格要求以禮待人，堅(jiān)持使用文明用語。同時(shí)，醫(yī)院與所有的工作人員簽定文明服務(wù)責(zé)任書，做到按責(zé)任書規(guī)范服務(wù)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。為了保證藥品質(zhì)量及購藥的透明度，成立了藥事委員會(huì)，藥品采購必須提請(qǐng)藥事委員會(huì)批準(zhǔn)，購藥渠道合法，并以市場實(shí)價(jià)采購，嚴(yán)格把握藥品驗(yàn)收關(guān)，并完整作好藥品購銷記錄，杜絕了藥品采購吃回扣的不良作風(fēng)，堅(jiān)決兌現(xiàn)不使用假冒偽劣藥品的社會(huì)公開承諾。

第6篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：新醫(yī)改環(huán)境 衛(wèi)生經(jīng)濟(jì) 問題分析

新醫(yī)改環(huán)境下的醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，不僅能夠保證患者的利益，更能使醫(yī)院市場化管理得到保證。而現(xiàn)行的醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)中，會(huì)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念的影響，使衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)中存在著管理體制不夠完善、財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)不清等問題，因此必須要對(duì)經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)行不斷地完善。

一、新醫(yī)改環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)中存在的問題

（一）衛(wèi)生管理制度不夠健全

在以往的衛(wèi)生管理制度中，我國的衛(wèi)生管理屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理體制，但是隨著我國的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和體制的革新，而推行新的衛(wèi)生管理體制，而以往的體制和觀念仍然對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)體制具有一定的影響?，F(xiàn)階段的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)中，衛(wèi)生的管理體制出現(xiàn)很多的干預(yù)手段，使醫(yī)院衛(wèi)生管理中缺乏相應(yīng)的自由性和主導(dǎo)權(quán)，更使醫(yī)院無法根據(jù)具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)，從而對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生運(yùn)行效率以及服務(wù)管理水平都造成相應(yīng)的阻礙。另外，我國部分醫(yī)院中，未設(shè)有相應(yīng)的激勵(lì)制度或者激勵(lì)制度不完善，造成醫(yī)護(hù)人員工作死板、不到位，甚至部分醫(yī)護(hù)人員缺乏責(zé)任心，造成較多的醫(yī)療糾紛事件，形成負(fù)面的影響，因此醫(yī)院衛(wèi)生管理體制的效果并不理想。

（二）醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)混亂

在現(xiàn)階段的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，基層的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)于財(cái)務(wù)管理工作重視度不夠，常將其有所忽略，其認(rèn)為只要財(cái)務(wù)部分負(fù)責(zé)審計(jì)和預(yù)算就可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，無需進(jìn)行干預(yù)；正是由于這種思想導(dǎo)致對(duì)財(cái)務(wù)部門的預(yù)算工作未能及時(shí)給予正確的指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)其監(jiān)督也有一定的松懈，致使醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部審混亂，經(jīng)常出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的預(yù)算與醫(yī)院實(shí)際所需有很大的差入的問題。新醫(yī)改制度下，要求醫(yī)療衛(wèi)生管理體制的財(cái)務(wù)預(yù)算需要運(yùn)用零基預(yù)算的模式來進(jìn)行預(yù)算醫(yī)院所需，該預(yù)算模式包含的預(yù)算管理項(xiàng)目比較復(fù)雜，而且不同的管理項(xiàng)目具有不同的預(yù)算方式的計(jì)算方式和計(jì)算特點(diǎn)，給財(cái)務(wù)人員也造成一定的難度，但是在實(shí)際的工作中，部分醫(yī)院往往僅僅是采用這種預(yù)算模式，造成預(yù)算方式的單一化，不能如實(shí)的反應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的具體情況使預(yù)算信息反應(yīng)出現(xiàn)錯(cuò)誤。另外，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一直是進(jìn)行單一的內(nèi)部融資，融資途徑有限且融資資金不足。雖然近年來，國家對(duì)我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入大量的資金和政策支持，但是卻未能滿足人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的要求以及醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。目前國家開始將大量的資金投入到看病方，而對(duì)衛(wèi)生管理建設(shè)投入的資金項(xiàng)目相對(duì)減少。

二、在新醫(yī)改背景下醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施

（一）完善醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的制度

針對(duì)目前醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理工作的現(xiàn)狀，需要加強(qiáng)預(yù)算的科學(xué)性的和實(shí)用性性。其中科學(xué)性預(yù)算的工作原則是：量入為出、收支兼管、不偏不倚；在預(yù)算管理體制中，需要將基層的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的收支管理進(jìn)行統(tǒng)籌兼顧，并納入到該管理體制內(nèi)。同時(shí)，需要建立相對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算管理機(jī)構(gòu)，將財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度進(jìn)行完善，由此來制訂詳細(xì)的資金收支預(yù)算、分配計(jì)劃、醫(yī)院的效益統(tǒng)計(jì)等制度。結(jié)合并醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)醫(yī)院的收支情況制訂本年度財(cái)務(wù)預(yù)算。確保與本年度的醫(yī)療收費(fèi)準(zhǔn)則、醫(yī)療器械和藥品價(jià)格變動(dòng)單、國家經(jīng)濟(jì)變動(dòng)等問題相結(jié)合，使最終預(yù)算結(jié)果準(zhǔn)確、可靠、實(shí)用。醫(yī)院的每一個(gè)部門需要依據(jù)本年度財(cái)務(wù)資金預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)來采購對(duì)應(yīng)的藥品和醫(yī)療器械，在采購中禁止超出預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，所購買的醫(yī)療衛(wèi)生物品或者器械必須在實(shí)際的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)必須要有一定的實(shí)用性因此，建立起一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)算管理制度和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，能夠使資金得到合理的利用。

（二）加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)管理

想要提高財(cái)務(wù)內(nèi)部設(shè)計(jì)的管理，就必須要擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，逐漸轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)新觀念，做到與時(shí)俱進(jìn)，特別要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)審計(jì)管理意識(shí)的提高和重視。其次是提高財(cái)務(wù)管理人員的意識(shí)以及財(cái)務(wù)操作的專業(yè)水平。建立內(nèi)部審計(jì)管理體制并不是多此一舉，畫蛇添足，而是對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的各種項(xiàng)目的開支和預(yù)算作科學(xué)的評(píng)估和有效地控制；不僅有利于為醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行提供科學(xué)的參考依據(jù)，使醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率降到最低，同時(shí)也更有利于醫(yī)院樹立良好的形象，因此，必須要重視財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)管理制度。

審計(jì)內(nèi)部管理的操作方式要隨著科學(xué)的發(fā)展而創(chuàng)新，應(yīng)與現(xiàn)代化的信息技術(shù)相結(jié)合，并與建立相應(yīng)的信息收集、傳遞系統(tǒng)，使內(nèi)部控制管理機(jī)制不斷地更加完善。醫(yī)院應(yīng)充分地利用計(jì)算機(jī)管理平時(shí)的審計(jì)工作，并對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，建立對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。通過利用計(jì)算機(jī)管理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，有助于合理地進(jìn)行配置醫(yī)院資源，進(jìn)而提高醫(yī)院財(cái)務(wù)審計(jì)的管理。

（三）加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的監(jiān)督

為促進(jìn)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就要對(duì)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)進(jìn)行合理的監(jiān)控，可以利用與信息化技術(shù)相結(jié)合。對(duì)醫(yī)院費(fèi)用進(jìn)行合理的監(jiān)督，隨時(shí)掌握醫(yī)院費(fèi)用的支出情況。對(duì)此，醫(yī)院可以利用一些費(fèi)用軟件，對(duì)一些糾紛事件進(jìn)行設(shè)置自動(dòng)提醒，加強(qiáng)管理。同時(shí)也可以在費(fèi)用軟件上根據(jù)醫(yī)院的情況增設(shè)一些項(xiàng)目板塊，使醫(yī)院費(fèi)用更加詳細(xì)。其次還要對(duì)業(yè)務(wù)的操作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)務(wù)操作的運(yùn)行可以對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)有全面的了解。接著，要建立醫(yī)院的評(píng)估系統(tǒng)，并與利用信息化技術(shù)相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各方面的評(píng)估，并實(shí)現(xiàn)評(píng)估的合理化和科學(xué)化；一方面能夠?qū)︶t(yī)院的運(yùn)行給予及時(shí)的反饋和指導(dǎo)，另一方面則能提高醫(yī)護(hù)人員的工作的責(zé)任心和積極性，更能提高醫(yī)院員工的成本意識(shí)。

三、結(jié)束語

在新醫(yī)改背景下，要加強(qiáng)醫(yī)院的有效管理，使傳統(tǒng)的管理模式逐漸向規(guī)范化、科學(xué)化的管理模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)要提高醫(yī)院工作人員的成本和效益意識(shí)，從整體上提高衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，更能為人民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

［關(guān)鍵詞］會(huì)計(jì)；統(tǒng)計(jì)；財(cái)務(wù)管理信息

［中圖分類號(hào)］F274 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2010）52-0124-01

1 醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)的關(guān)系

1.1 統(tǒng)計(jì)是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要工具

統(tǒng)計(jì)學(xué)作為一種數(shù)量分析的方法現(xiàn)已廣泛運(yùn)用于醫(yī)院會(huì)計(jì)核算的各種環(huán)節(jié)中。首先,從醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門整理會(huì)計(jì)資料的過程來看,就需要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的數(shù)量管理方法，通過對(duì)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的分析為醫(yī)院提供經(jīng)營管理的合理化建議。

1.2 會(huì)計(jì)指標(biāo)是統(tǒng)計(jì)的依據(jù)

會(huì)計(jì)學(xué)反映的是微觀計(jì)量行為,主要對(duì)醫(yī)院的資金運(yùn)轉(zhuǎn)、流動(dòng)情況進(jìn)行反映,采用的是復(fù)式記賬的方式,從各方面反映和記錄醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營成果。醫(yī)院管理的統(tǒng)計(jì)工作中,也有許多指標(biāo)要從會(huì)計(jì)工作中獲得。

1.3 會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)的結(jié)合在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的作用

1.3.1 會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)的有機(jī)結(jié)合是醫(yī)藥分離的核算基礎(chǔ)

根據(jù)我國醫(yī)療體制改革的要求,在對(duì)藥品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類時(shí),必須把藥品的收入與其相應(yīng)的支出情況單獨(dú)列出,而相應(yīng)的在進(jìn)行會(huì)計(jì)核算時(shí),也應(yīng)根據(jù)這些要求把藥品的收入與支出情況分別從醫(yī)療收入和支出中進(jìn)行分列。

1.3.2 會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)的有機(jī)結(jié)合是進(jìn)一步完善醫(yī)保制度的保障

根據(jù)我國醫(yī)療保障制度的有關(guān)要求,在財(cái)務(wù)管理工作中要對(duì)各類醫(yī)保病人的門急診、病房醫(yī)療收入進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)并單獨(dú)列出,從而進(jìn)一步分析各類醫(yī)保病人的數(shù)量與產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用情況。在相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理上,也要把各類型醫(yī)保病人在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的各類費(fèi)用進(jìn)行單獨(dú)核算。

1.3.3 會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)的有機(jī)結(jié)合是醫(yī)院有效開展日常財(cái)務(wù)工作的保證

醫(yī)院日常財(cái)務(wù)管理工作包括病人門急診次數(shù)核算、醫(yī)生工作量核算、醫(yī)院各項(xiàng)成本開支、藥品收入以及病人各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)的核算都需要通過統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行,而這種統(tǒng)計(jì)的核算要采用會(huì)計(jì)復(fù)式記賬的方式進(jìn)行,醫(yī)院采用的核算計(jì)量原則,是統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)核算都實(shí)行權(quán)責(zé)發(fā)生制的核算原則。

2 會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)信息在醫(yī)院管理中的作用

醫(yī)療行業(yè)的競爭,說到底是人才的競爭、設(shè)備儀器和服務(wù)水平的競爭,如何有效利用現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力資源,合理進(jìn)行資源的優(yōu)化配置,是醫(yī)院在競爭中求生存、求發(fā)展的根本。而醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息是醫(yī)院管理者有效開發(fā)利用本單位人力、物力、財(cái)力資源的根本依據(jù)。通過財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用,合理安排資金流向把有限的財(cái)力用在醫(yī)院發(fā)展急需的項(xiàng)目上；依據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息,作為醫(yī)院的較大項(xiàng)目引進(jìn)、重大設(shè)備的購置等決策的依據(jù)；在醫(yī)院服務(wù)管理方面,可依據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息,提供醫(yī)院的門診量、業(yè)務(wù)收支和床位周轉(zhuǎn)率等具體信息,對(duì)病房的床位規(guī)模進(jìn)行合理規(guī)劃,既可以滿足患者的需求,又節(jié)省資源,降低成本,提高效益。

3 會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)信息的開發(fā)利用

3.1 建立健全財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息管理制度

醫(yī)院要提高財(cái)務(wù)管理水平,必須建立完善的財(cái)務(wù)管理體系和管理制度,而要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化和系統(tǒng)化,必須建立健全財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息制度,使財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息的提供更科學(xué)、更快捷。通過制定財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息管理制度,使日常財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化；正確處理好財(cái)務(wù)、核算和統(tǒng)計(jì)工作的關(guān)系,通過積極開發(fā)和利用財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息,保證財(cái)務(wù)核算與結(jié)算的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,保證統(tǒng)計(jì)信息的科學(xué)性、預(yù)測的可靠性。

3.2 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息現(xiàn)代化

計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和信息社會(huì)的到來為醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)提供了強(qiáng)有力的支持,為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,必須實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息的現(xiàn)代化。醫(yī)院的管理系統(tǒng)龐雜,部門多,涉及的項(xiàng)目更是復(fù)雜,統(tǒng)計(jì)信息的數(shù)量是非常大的。因此,加快財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的信息化建設(shè),實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)核算電算化工作,建立醫(yī)院HIS綜合管理系統(tǒng),并完善財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息化,是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)代化財(cái)務(wù)管理的根本途徑。

第8篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

近些年來，醫(yī)療體制改革不斷深入，衛(wèi)生部提出了“先診療后結(jié)算”的治療模式，并且該模式已經(jīng)在各個(gè)醫(yī)院得以推廣和普及?！跋仍\療后結(jié)算”付費(fèi)模式的目的就在于有效減少患者的排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)，該模式也對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部控制提出了更加嚴(yán)格的要求和新的標(biāo)準(zhǔn)。要求醫(yī)院必須要面對(duì)新的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，例如跨院區(qū)預(yù)存賬戶結(jié)算、開設(shè)門診預(yù)存款賬戶、轉(zhuǎn)變收入確認(rèn)方式等，建立全新的醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制模式。下面，筆者就闡述“先診療后結(jié)算”模式的醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。

1 推行“先診療后結(jié)算”的必要性

近些年來，人民群眾看病貴和看病難已經(jīng)成為重點(diǎn)要解決的問題，為了解決這一問題，為人民群眾就醫(yī)提供便利，衛(wèi)生部要求改革醫(yī)療管理，對(duì)醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理與醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理進(jìn)行改革，逐漸實(shí)現(xiàn)患者先診療，后結(jié)算。同時(shí)，還出臺(tái)了相關(guān)文件，要求語言的取藥窗口、收費(fèi)窗口、劃價(jià)窗口、掛號(hào)窗口等待時(shí)間不超過十分鐘。正因如此，醫(yī)院為人民群眾提供更加優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院就醫(yī)效率，已經(jīng)成為醫(yī)院的重要職責(zé)。只有這樣，才是真正地以患者作為核心，全心全意解決患者看病難等問題。從我國醫(yī)院協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中實(shí)施先診療后結(jié)算的方式，能夠有效節(jié)省患者25%～30%的就診時(shí)間，排隊(duì)次數(shù)也從平均3次減少到了平均1次?！跋仍\療后結(jié)算”的方式使醫(yī)院的診療次序更加流暢，保證了患者的就醫(yī)安全，同時(shí)，提升了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率。

2 “先診療后結(jié)算”模式的醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)的醫(yī)院收費(fèi)管理模式中，醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的主體就是醫(yī)院的會(huì)計(jì)人員。而自從實(shí)施“先診療后結(jié)算”的付費(fèi)模式以后，醫(yī)院的財(cái)務(wù)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制點(diǎn)，已經(jīng)從醫(yī)院門診收費(fèi)處，逐漸擴(kuò)展到醫(yī)院門診各個(gè)記賬終端中?！跋仍\療后結(jié)算”模式的運(yùn)用，使醫(yī)院的門診內(nèi)部會(huì)計(jì)控制增加了余額管理、結(jié)算、支付、預(yù)算款繳存等內(nèi)容。[1]但是，因?yàn)獒t(yī)院的會(huì)計(jì)核算與醫(yī)院的信息系統(tǒng)相互脫節(jié)，為醫(yī)院埋下了一些財(cái)務(wù)危險(xiǎn)和隱患，如果醫(yī)院的系統(tǒng)操作授權(quán)沒有嚴(yán)密控制，那么，有些醫(yī)院的會(huì)計(jì)人員也會(huì)利用此機(jī)會(huì)開展犯罪活動(dòng)。此外，“先診療后結(jié)算”模式還存在就診卡安全問題以及虛假退費(fèi)單問題[2]，這些問題的存在，都使醫(yī)院必須要提升自身的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制力度，完善自身的信息系統(tǒng)，堅(jiān)決杜絕以上情況的產(chǎn)生。

3 “先診療后結(jié)算”模式的醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制對(duì)策

3-1 加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)與監(jiān)督

想要保證“先診療后結(jié)算”模式可以在醫(yī)院良好實(shí)施，要求醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視審計(jì)部門所具有的地位和重要性，還要由上級(jí)委派醫(yī)院財(cái)務(wù)審計(jì)人員，使審計(jì)人員的收入與醫(yī)院脫軌，保證醫(yī)院審計(jì)部門的權(quán)威性以及獨(dú)立性。[3]醫(yī)院還要注重對(duì)審計(jì)人員開展定期的培訓(xùn)工作，盡最大可能將醫(yī)院審計(jì)人員的專業(yè)技能和水平提升，定期或不定期抽查醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和情況，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部控制存在著隱患，必須要在第一時(shí)間將其排除和糾正。

3-2 完善醫(yī)院退費(fèi)管理

在醫(yī)院實(shí)施“先診療后結(jié)算”模式的過程中，醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制重要的一部分就是醫(yī)院的退費(fèi)管理，為了有效杜絕違法情況的出現(xiàn)，防止醫(yī)院流失資金，減少醫(yī)院舞弊等行為的產(chǎn)生，必須要對(duì)醫(yī)院的退費(fèi)管理高度重視。完善和加強(qiáng)退費(fèi)管理，不僅需要醫(yī)院的制度作為保障，更需要職工的權(quán)利配合。醫(yī)院要建立健全退費(fèi)管理制度、明細(xì)登記制度、門診收費(fèi)收據(jù)領(lǐng)用制度、輪崗管理制度等，從本質(zhì)上保證醫(yī)院的資金安全，防止出現(xiàn)違法犯罪行為。[4]

3-3 全面開展信息化建設(shè)

伴隨著“先診療后結(jié)算”模式在醫(yī)院的不斷運(yùn)用和普及，現(xiàn)代醫(yī)院想要在醫(yī)療體制改革以及“先診療后結(jié)算”模式的實(shí)行過程中實(shí)施全面發(fā)展，就必須要加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)。在醫(yī)院全天運(yùn)營和管理過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要信息技術(shù)的支持，醫(yī)院實(shí)施“先診療后結(jié)算”模式更是如此，“先診療后結(jié)算”模式的實(shí)施必須要將信息化和信息技術(shù)作為基礎(chǔ)和依托。對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)每一項(xiàng)功能進(jìn)行完善和改造，加強(qiáng)對(duì)于患者“就診卡”的保護(hù)力度。在醫(yī)院信息化建設(shè)的過程中，醫(yī)院不僅要選擇高端、有資質(zhì)的企業(yè)提供技術(shù)方面的支持，還要注重加強(qiáng)自身的人才培養(yǎng)，提升醫(yī)院整體信息系統(tǒng)服務(wù)的能力。此外，醫(yī)院還要注重加強(qiáng)對(duì)于自身硬件設(shè)備的維修和保護(hù)，這樣能夠?yàn)獒t(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)正常、安全、健康運(yùn)行提供保障。

3-4 加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口規(guī)范管理

為了保障醫(yī)院門診各個(gè)環(huán)節(jié)都可以流暢運(yùn)行，必須要注重加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口的管理，使收費(fèi)窗口的運(yùn)行更加規(guī)范化，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口人員的管理，保證人員均持證上崗，將稽核崗位以及收費(fèi)崗位相分離，將監(jiān)督的作用充分發(fā)揮出來。還要加強(qiáng)就診卡的結(jié)退管理工作，在患者到收費(fèi)窗口退款的時(shí)候，要對(duì)患者的預(yù)存款收據(jù)以及身份進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。另外，醫(yī)院要建立健全強(qiáng)制交賬的制度，每一名收費(fèi)員在下班之前都要實(shí)施交賬，現(xiàn)金也要集中入庫管理，不能夠外帶。

3-5 建立誠信系統(tǒng)

“先診療后結(jié)算”的模式面對(duì)的重要問題就是患者和醫(yī)院之間的相互信任問題，歸根結(jié)底就是誠信問題。想要解決這一問題，要求醫(yī)院建立起誠信系統(tǒng)，根據(jù)患者的次數(shù)、時(shí)間、還款總額等具體情況，給予患者不同信用等級(jí)。那些使用虛假退費(fèi)單的患者，要列入“信用黑名單”中，醫(yī)院可以采取一定的措施來對(duì)其進(jìn)行懲罰。醫(yī)院還可以與各個(gè)銀行合作，開設(shè)銀聯(lián)卡聯(lián)保的業(yè)務(wù)，在患者住院的時(shí)候，向醫(yī)院告知自己的有效銀聯(lián)卡，患者出現(xiàn)逃費(fèi)現(xiàn)象的時(shí)候，可以直接從銀聯(lián)卡中扣除費(fèi)用。這樣可以從本質(zhì)上降低破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)。

第9篇：醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

一、培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院全體中層以上管理干部

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1．醫(yī)院戰(zhàn)略管理

內(nèi)容主要包括我國醫(yī)療服務(wù)市場競爭走勢；國內(nèi)外衛(wèi)生和醫(yī)療改革前沿和熱點(diǎn)問題；醫(yī)院外部政策環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性分析；衛(wèi)生事業(yè)改革與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位；醫(yī)院戰(zhàn)略管理的藝術(shù)與實(shí)務(wù)等。使學(xué)員通過學(xué)習(xí)能夠熟悉環(huán)境分析、規(guī)劃過程、資源分配、組織結(jié)構(gòu)、競爭對(duì)手分析以及定位等概念，對(duì)戰(zhàn)略有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，了解中國醫(yī)院所處的政策環(huán)境和外部競爭環(huán)境，應(yīng)用戰(zhàn)略管理的原理和方法分析和把握醫(yī)院戰(zhàn)略的制定與實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。

2．醫(yī)院人力資源管理

內(nèi)容主要包括市場經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢保持；醫(yī)院人員招聘、人員培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃；醫(yī)院績效考核與管理；醫(yī)院薪酬設(shè)計(jì)與管理以及醫(yī)院完善的激勵(lì)機(jī)制的建立等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到醫(yī)院人力資源管理的核心職能是提高人的能力、激發(fā)人的活力，認(rèn)識(shí)到人力資源是醫(yī)院最有價(jià)值的資產(chǎn)。

3．醫(yī)院營銷管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)療服務(wù)營銷的理論和觀點(diǎn)演變；醫(yī)療服務(wù)市場的特殊性和差異性；醫(yī)院營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與醫(yī)院市場定位；醫(yī)院市場營銷策略；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)；醫(yī)院客戶關(guān)系管理以及醫(yī)患溝通技巧等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員熟悉基本營銷理論，提高把握中國醫(yī)療市場的主觀能動(dòng)性，了解未來發(fā)展態(tài)勢，具備進(jìn)行營銷規(guī)劃和設(shè)計(jì)營銷策略的能力。

4．醫(yī)院財(cái)務(wù)管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表分析；醫(yī)院成本核算體系的構(gòu)建；醫(yī)院財(cái)務(wù)費(fèi)用控制及其程序；醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度分析；醫(yī)院財(cái)務(wù)分析及其前景預(yù)測；醫(yī)院的收購與兼并；醫(yī)療行業(yè)的融資渠道；醫(yī)院改制和醫(yī)院資產(chǎn)評(píng)估等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員熟悉醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表的內(nèi)容，學(xué)會(huì)用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來分析醫(yī)院經(jīng)營狀況并指導(dǎo)決策。

5．醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立；醫(yī)院質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)；醫(yī)療費(fèi)用控制評(píng)價(jià)；循證醫(yī)學(xué)在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用醫(yī)患溝通的風(fēng)險(xiǎn)防范和規(guī)避等。通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和了解如何建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量保證體系、強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)、進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制和費(fèi)用控制，從而讓學(xué)員提高工作效率和樹立全新的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體素質(zhì)。

6．醫(yī)院文化與醫(yī)院形象管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院的文化的功能與作用；醫(yī)院核心價(jià)值觀的確立；醫(yī)院文化和醫(yī)院形象的管理；醫(yī)院形象設(shè)計(jì)；醫(yī)院品牌建設(shè)與管理；醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)；學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)；醫(yī)院變革和文化創(chuàng)新等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到文化競爭是醫(yī)院最高層次的競爭，培育醫(yī)院文化將成為醫(yī)院經(jīng)營管理者的重任。

7．醫(yī)院信息管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院經(jīng)營能力分析與決策；醫(yī)院信息系統(tǒng)的內(nèi)容、作用與意義；醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用；醫(yī)院信息系統(tǒng)管理；醫(yī)院統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的分析與應(yīng)用等。通過學(xué)習(xí)將使學(xué)員了解信息管理在醫(yī)院管理中的戰(zhàn)略地位，并對(duì)信息技術(shù)管理方法實(shí)施提供實(shí)用工具。

8．醫(yī)院后勤服務(wù)管理

內(nèi)容主要包括后勤服務(wù)管理在醫(yī)院運(yùn)營中的地位與作用；如何實(shí)施后勤服務(wù)管理；業(yè)務(wù)科室如何與后勤服務(wù)部門有效協(xié)調(diào)；后勤服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響等。通過學(xué)習(xí)將使學(xué)員認(rèn)識(shí)到醫(yī)院后勤服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中具有十分重要的作用，并學(xué)會(huì)一些具體的后勤管理方法。

9．醫(yī)院管理創(chuàng)新

內(nèi)容主要包括醫(yī)院管理的體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新等，將涉及到醫(yī)院發(fā)展?jié)摿?、核心競爭力等概念。通過學(xué)習(xí)將提高醫(yī)院經(jīng)營管理者的綜合管理素質(zhì)，強(qiáng)化預(yù)測能力和開拓創(chuàng)新能力。

10．醫(yī)院管理方法與藝術(shù)

內(nèi)容主要包括中層管理干部角色定位與有效管理；科主任時(shí)間管理；科主任與院長、兄弟科室主任以及下屬的溝通藝術(shù)；科主任的激勵(lì)藝術(shù)等。通過學(xué)習(xí)將使科主任找準(zhǔn)角色定位，利用科學(xué)加藝術(shù)的方法對(duì)科室實(shí)施高效管理。

三、培訓(xùn)課程

1．邀請(qǐng)專家來院講座

（1）內(nèi)容：《加強(qiáng)科室建設(shè)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)核心競爭力》

主講人：北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長教授

（2）內(nèi)容：《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

主講人：新加坡服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家、

（3）內(nèi)容：《如何當(dāng)好科室主任》

主講人：衛(wèi)生部顧問、教授