餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理精選(九篇)
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第1篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
關(guān)鍵詞： 在校生 小型餐飲企業(yè) 員工組織與管理 改進(jìn)對(duì)策
一、卡法咖啡屋介紹。
（一）概況。
卡法咖啡屋是南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院在原有校內(nèi)餐飲實(shí)訓(xùn)室的基礎(chǔ)上建立而成的，由旅游管理專業(yè)教師指導(dǎo)、學(xué)生經(jīng)營(yíng)管理。管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)院內(nèi)公開(kāi)招聘與選拔確定；咖啡屋內(nèi)設(shè)置有吧臺(tái)、餐桌椅、冰箱、空調(diào)、投影儀、電腦、音響、碎冰機(jī)等設(shè)備，于2011年5月9日開(kāi)始對(duì)校內(nèi)師生營(yíng)業(yè)。
（二）現(xiàn)有員工組織與管理方式分析。
1.人力資源結(jié)構(gòu)。卡法咖啡屋現(xiàn)有員工21名，均為旅游管理專業(yè)在校生。
在日常運(yùn)營(yíng)管理中，咖啡屋設(shè)置經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)整體運(yùn)營(yíng)與計(jì)劃制訂；主管2名，協(xié)助經(jīng)理做好組織管理和監(jiān)督規(guī)范工作；領(lǐng)班3名，每名領(lǐng)班分別指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督5名服務(wù)員的日常工作，同時(shí)需做好產(chǎn)品銷售匯總工作。其內(nèi)部管理方式由下表具體列明。
內(nèi)部管理部門配置與職責(zé)表
2.該運(yùn)營(yíng)管理模式成功之處?？ǚХ任菰趩T工的調(diào)配上做得比較合理，在員工培訓(xùn)方面也利用了一對(duì)一的教授方案，使得員工能更快更好更準(zhǔn)地對(duì)待各項(xiàng)產(chǎn)品的制作；考核體制合理地針對(duì)在校生工作時(shí)的特性，既有相對(duì)受約束的考核體制，又有檢測(cè)其工作自覺(jué)性考核體制。
（三）現(xiàn)行模式的瓶頸。
1.人員的排班調(diào)配受到限制?？Х任菀栽搶I(yè)在校生為員工主體，但是在校生每日課程均有不同，因此在排班調(diào)配上出現(xiàn)較大問(wèn)題。同時(shí)，在校實(shí)訓(xùn)的弊端是不能給予員工相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬，員工的付出不能與回報(bào)對(duì)等，使得勞動(dòng)的積極性受到打擊，人員的排班調(diào)配受到很大阻力。
2.員工激勵(lì)方式不夠合理。由于付出與回報(bào)的不對(duì)等關(guān)系，在以在校生為主體的企業(yè)員工組織與管理的激勵(lì)措施就顯得尤為重要，使員工的集體觀念爭(zhēng)強(qiáng)，樹(shù)立良好的職業(yè)精神，是其成功所在。因此在企業(yè)管理制度上應(yīng)該建立明確的非物質(zhì)激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而使其專業(yè)技能得到實(shí)踐與提升。
3.會(huì)議紀(jì)律不嚴(yán)肅，反饋不到位。整個(gè)咖啡屋由學(xué)生經(jīng)營(yíng)管理，在校生責(zé)任感不強(qiáng)的缺點(diǎn)使得自由散漫的現(xiàn)象出現(xiàn)頻率較高。員工的遲到乃至?xí)鐣?huì)都是企業(yè)會(huì)議的軟肋。也因員工付出與回報(bào)的不對(duì)等關(guān)系，原有管理規(guī)定下的處罰措施難以實(shí)行——口頭警告不僅起不到作用，反而降低了管理制度的威信；將獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度運(yùn)用得體，是確保會(huì)議正常進(jìn)行的重點(diǎn)。以學(xué)生為主體的校園企業(yè)，每一位員工都相互平等，不應(yīng)該只用耳朵去開(kāi)會(huì)；會(huì)議的內(nèi)容決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方向，因此在互相溝通和討論下產(chǎn)生的會(huì)議結(jié)論才是企業(yè)健康發(fā)展的方向。
二、改進(jìn)小型餐飲企業(yè)員工組織與管理方式的對(duì)策。
（一）進(jìn)行有效的人員排班調(diào)配。
針對(duì)在校學(xué)生排班調(diào)配，不能用社會(huì)企業(yè)的管理制度，必須用相對(duì)人性化的調(diào)配制度。所謂人性化，不僅要針對(duì)員工課時(shí)和工作來(lái)排出最適合的班次，而且要詢問(wèn)員工是否對(duì)每一次排班滿意度，當(dāng)大多數(shù)員工滿意時(shí)，應(yīng)采取單獨(dú)談話的方式，讓少數(shù)員工以集體為重，保留個(gè)人意見(jiàn)或在會(huì)議時(shí)提出。月底按員工的工時(shí)情況和服務(wù)情況，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予相應(yīng)的激勵(lì)，并樹(shù)立榜樣，讓其他員工學(xué)習(xí)。
（二）開(kāi)展合適對(duì)路的員工培訓(xùn)。
新員工的培訓(xùn)一向都為企業(yè)所重視。良好的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容，才能更有效地讓員工在崗就職，才能給企業(yè)帶來(lái)更大的效益。以在校生為員工主體的企業(yè)，在培訓(xùn)方式的選擇上不能過(guò)于社會(huì)化，必須有一個(gè)一步步檢測(cè)的過(guò)程，而不能讓員工自己去摸索，培訓(xùn)的目的在于學(xué)習(xí)，而不是創(chuàng)新。在檢驗(yàn)的過(guò)程中不僅可以使員工的職業(yè)素養(yǎng)能到整體的提升，而且可以增加團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，使企業(yè)的員工更團(tuán)結(jié)、更有凝聚力，提升企業(yè)實(shí)力。
（三）嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議紀(jì)律和加大工作反饋力度。
企業(yè)將是否準(zhǔn)時(shí)上班與個(gè)人的收入掛鉤，所以不管是開(kāi)會(huì)還是其他活動(dòng)一般員工都會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)。針對(duì)在校生員工，就很難以這樣的方式來(lái)控制，所以我們不僅要在培訓(xùn)中增加準(zhǔn)點(diǎn)重要性這一課題強(qiáng)化員工們的時(shí)間意識(shí)，而且要建立一個(gè)員工間互相督促的非物質(zhì)激勵(lì)制度。
對(duì)于會(huì)議的內(nèi)容，一般社會(huì)上的企業(yè)在開(kāi)會(huì)時(shí)都會(huì)根據(jù)具體實(shí)際情況提出相應(yīng)問(wèn)題來(lái)探討；但在校生就職群體不盡相同，這類群體的一大缺點(diǎn)就是不善于表達(dá)自己，工作中的小問(wèn)題，反饋時(shí)不知從何說(shuō)起，日積月累，小問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，最后成為棘手的大問(wèn)題。針對(duì)這一現(xiàn)象，管理者應(yīng)該在日常管理或培訓(xùn)中，使員工樹(shù)立主人翁的意識(shí)，讓員工明白會(huì)議不只是匯報(bào)和任務(wù)布置，而需要人人參與。此外，管理者可以運(yùn)用提問(wèn)的方式，問(wèn)一些工作技能上的注意事項(xiàng)，讓員工發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)技能在其手上運(yùn)用時(shí)能否借助其他方式發(fā)揮最大效益，等等，努力讓員工在開(kāi)會(huì)時(shí)都發(fā)言，這樣企業(yè)才會(huì)慢慢進(jìn)步。
三、對(duì)旅游類專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中組織管理方式的借鑒意義。
（一）建立非物質(zhì)激勵(lì)制度。
1.非物質(zhì)激勵(lì)雖然沒(méi)有實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，但不能忽視激勵(lì)的目標(biāo)性，靈活運(yùn)用管理心理學(xué)，使企業(yè)的利益最大化。
2.激勵(lì)手段不能單一，切記考慮激勵(lì)對(duì)象的差異化需求，不要一成不變。
3.激勵(lì)方式要靈活，不能忽視激勵(lì)環(huán)境的多樣性，正確選擇激勵(lì)因素非常重要，正確選擇激勵(lì)時(shí)機(jī)同樣重要。
不論是頂崗學(xué)習(xí)的學(xué)生，還是已經(jīng)在社會(huì)上就業(yè)的員工，他們都對(duì)企業(yè)、上司有著不同的內(nèi)心評(píng)價(jià)，想要一個(gè)員工能夠從心底誠(chéng)服于某個(gè)企業(yè)或者某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，那是非常不容易的，企業(yè)的環(huán)境、上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、企業(yè)員工的工作氛圍等都有著一定的影響。
（二）管理者得人心。
1.委功。每個(gè)人都有虛榮心，當(dāng)一件事成功而受賞之時(shí)，將功勞分享給應(yīng)賞之人，以滿足他們的成就欲與滿足感，這樣能極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.攬過(guò)。管理者用人莫大于得人、得賢，得賢莫大于得心，把造成的過(guò)錯(cuò)主動(dòng)承擔(dān)下來(lái)，就是對(duì)員工最大的愛(ài)護(hù)和尊重。管理者要經(jīng)常用放大鏡來(lái)檢查自己的錯(cuò)誤，用包容對(duì)待員工的錯(cuò)誤，才能對(duì)自己和別人的錯(cuò)誤有一個(gè)公正的評(píng)價(jià)，才能贏得員工的尊敬與擁護(hù)。
3.交心。知己、知心朋友等就是說(shuō)朋友間彼此心與心真誠(chéng)地交流。得人莫大于得心，得心莫靈于善待，如何對(duì)待員工，很多人都有一套自己善待員工的方法，如以人為善、取人為善、投桃報(bào)李、連環(huán)相生，這就是善待員工，為員工著想。
4.身先士卒。在管理之中，行動(dòng)比諾言更有說(shuō)服力，身教比言教更有效。管理者以身作則，用行動(dòng)做表卒，才具有最大的說(shuō)服力和影響力。管理者要求員工做到，自己更應(yīng)先行做到，這樣才能取得主動(dòng)權(quán)，才能贏得人心，使員工自覺(jué)地跟著管理者走。
參考文獻(xiàn)：
［1］王志華.我國(guó)中小餐飲企業(yè)人力資源管理SWOT分析［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009.
第2篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
一、做好品牌經(jīng)營(yíng)工作
餐飲行業(yè)是我國(guó)發(fā)展最為悠久的行業(yè)之一，可以說(shuō)餐飲行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了菜系的產(chǎn)生。我國(guó)口眾多的人，推動(dòng)著大大小小的餐飲企業(yè)遍布全國(guó)各地。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，品牌競(jìng)爭(zhēng)成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵組成部分，品牌效應(yīng)對(duì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的企業(yè)發(fā)展十分重要，同一行業(yè)的企業(yè)多如牛毛，其中服務(wù)態(tài)度良好、產(chǎn)品質(zhì)量高的企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，企業(yè)想要從這種形勢(shì)下脫穎而出，取得良好的發(fā)展必須樹(shù)立品牌效應(yīng)，餐飲行業(yè)更是如此。正是由于這種差異化的品牌經(jīng)營(yíng)模式，才促進(jìn)了餐飲市場(chǎng)的繁榮，但企業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
（一）擴(kuò)大目標(biāo)受眾范圍。
想要促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，餐飲行業(yè)不應(yīng)僅僅將品牌的目標(biāo)受眾局限于目標(biāo)消費(fèi)者，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)員工、社會(huì)媒體、政府等等個(gè)人及團(tuán)體對(duì)企業(yè)的印象。
（二）做好品牌管理工作。
品牌管理工作的主要內(nèi)容是培養(yǎng)企業(yè)員工的責(zé)任意識(shí)，讓員工能夠在日常的工作中端正態(tài)度，從自己的服務(wù)中傳達(dá)出企業(yè)的品牌價(jià)值，讓目標(biāo)受眾感受到企業(yè)的誠(chéng)意、態(tài)度。
（三）做好品牌宣傳工作。
企業(yè)的品牌宣傳工作必不可少，企業(yè)必須明確自身的品牌價(jià)值，在實(shí)際的宣傳工作學(xué)會(huì)積極借用社會(huì)媒體提升企業(yè)的知名度，提高企業(yè)宣傳工作的質(zhì)量與范圍，讓廣大受眾了解企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳工作的突破。
（四）做好品牌承諾，提升客戶對(duì)于企業(yè)的信任程度。
企業(yè)的宣傳必須真實(shí)、不能過(guò)分夸張，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中除了要保證食品的口感、服務(wù)的態(tài)度之外，更應(yīng)保障食品的安全，才能讓顧客放心，提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度，企業(yè)的品牌宣傳工作才更加有效。
二、做好數(shù)據(jù)分析工作，科學(xué)決策，促進(jìn)餐飲企業(yè)的“多店跨區(qū)多品牌”發(fā)展
現(xiàn)階段，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始實(shí)行多店面、跨區(qū)域、多品牌的經(jīng)營(yíng)管理模式，較以往的管理模式而言，這種模式下的企業(yè)為了保證能夠安全穩(wěn)定發(fā)展，決策工作至關(guān)重要。只有做好數(shù)據(jù)分析工作，才能夠?yàn)槠髽I(yè)管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)，以促進(jìn)企業(yè)決策的準(zhǔn)確性。在數(shù)據(jù)分析工作中，首先關(guān)注數(shù)據(jù)的來(lái)源，現(xiàn)階段，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，提供了更多的信息獲取渠道，企業(yè)的數(shù)據(jù)來(lái)源不再局限于店內(nèi)數(shù)據(jù)，餐飲行業(yè)的相關(guān)人員也應(yīng)該積極學(xué)習(xí)借鑒一些互聯(lián)網(wǎng)公司的經(jīng)營(yíng)管理方法，比如京東商城在運(yùn)營(yíng)管理中，就會(huì)將客戶的購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買習(xí)慣等等信息收集起來(lái)，進(jìn)行歸納分析，從而獲得一定的數(shù)據(jù)信息。取得數(shù)據(jù)信息后，還需要能夠?qū)⑦@數(shù)據(jù)信息與企業(yè)決策有效的結(jié)合起來(lái)，現(xiàn)階段，大部分企業(yè)已經(jīng)能夠很好的完成信息的收集、處理工作，但在實(shí)際的企業(yè)決策中，這些信息的利用度明顯不足。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，想要更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多店面、跨區(qū)域、多品牌發(fā)展，數(shù)據(jù)的收集、處理、分析工作必不可少。
三、如何緩解快速擴(kuò)張“后遺癥”
國(guó)內(nèi)的餐飲市場(chǎng)發(fā)展比較迅速，全國(guó)的大中型城市中，大型餐飲連鎖企業(yè)層出不窮，餐飲行業(yè)擴(kuò)張速度十分快，但是，快速擴(kuò)張的形勢(shì)下，許多餐飲連鎖企業(yè)出現(xiàn)了人才儲(chǔ)備不足、新菜品更新速度太慢、多店面的跨區(qū)經(jīng)營(yíng)管理不善等問(wèn)題，許多連鎖餐飲企業(yè)名不副實(shí)。導(dǎo)致這些問(wèn)題的主要原因有兩個(gè)方面，首先企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式不夠科學(xué)合理，其次企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中運(yùn)營(yíng)效率較低。因此，企業(yè)在實(shí)際的連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)了授權(quán)與管理控制的較大矛盾；單店取得的經(jīng)濟(jì)效益難以有效提高；發(fā)展過(guò)程中，某一個(gè)店面的優(yōu)秀菜品、經(jīng)營(yíng)管理方法難以很好的復(fù)制到其它連鎖品牌店內(nèi)等問(wèn)題。為了更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，必須解決這些問(wèn)題，現(xiàn)階段已經(jīng)有部分企業(yè)找到了處理方法，比如選擇連鎖加盟與直營(yíng)共同進(jìn)行的管理方法，集團(tuán)總部充分利用現(xiàn)代的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)各直營(yíng)分店的管理控制，企業(yè)總部與加盟商之間及時(shí)交流溝通，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量、員工的服務(wù)態(tài)度、做好品牌的宣傳管理工作，最終促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)高效發(fā)展。
四、合理的運(yùn)用連鎖加盟的經(jīng)營(yíng)管理方法
連鎖加盟是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要手段，但是，連鎖加盟實(shí)際上是一把“雙刃劍”，在連鎖店的管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)必須保證自身已經(jīng)具備了完備的連鎖發(fā)展手段，企業(yè)的員工培訓(xùn)體系、產(chǎn)品體系能夠滿足連鎖店的經(jīng)營(yíng)需求。其次，企業(yè)還需要制定合理的發(fā)展規(guī)劃，在連鎖加盟的過(guò)程中，要能夠保護(hù)好加盟者的利益，保護(hù)好自身的品牌，如果做不好這幾部分的工作，連鎖加盟對(duì)于企業(yè)而言反而會(huì)成為一道“催命符”?，F(xiàn)階段餐飲氣壓在實(shí)際的加盟過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“連而不鎖、標(biāo)而不準(zhǔn)”的問(wèn)題，主要是因?yàn)槠髽I(yè)的管理控制手段存在較大的問(wèn)題，餐飲企業(yè)采用連鎖加盟的方式時(shí)，企業(yè)總部不僅應(yīng)該做好產(chǎn)品輸出、原材料采購(gòu)等等工作，還需要在加盟企業(yè)進(jìn)盟的時(shí)候，能夠幫助企業(yè)迅速的“站穩(wěn)腳跟”，更好的提高加盟者對(duì)企業(yè)總部的信任程度，實(shí)現(xiàn)更高層次的連鎖加盟管理，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
五、建立完善的管理系統(tǒng)，重視企業(yè)文化軟實(shí)力的提升
大部分餐飲企業(yè)在快速擴(kuò)張后出現(xiàn)了各種問(wèn)題，進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸期，因此管理投資人員對(duì)于企業(yè)的管理模式、管理方法必須能夠很好的把控。企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃必須立足于實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理狀況，企業(yè)管理者必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，管理過(guò)程中必須建立完善的管理系統(tǒng)，才能促進(jìn)企業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展。其次，隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入，社會(huì)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再局限于有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸擴(kuò)展到企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)文化等等各方面的競(jìng)爭(zhēng)中。對(duì)于企業(yè)而言，文化軟實(shí)力已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，提高企業(yè)的文化軟實(shí)力對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力十分有幫助，因此，企業(yè)必須做好文化建設(shè)工作，明確企業(yè)文化，形成良好的企業(yè)氛圍，通過(guò)合理的人事管理方法，提高員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感，提升企業(yè)的凝聚力，最終促進(jìn)企業(yè)的文化軟實(shí)力的提高。
六、結(jié)束語(yǔ)
第3篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
關(guān)鍵詞：老字號(hào)餐飲企業(yè)；知識(shí)管理；購(gòu)買意向
Abstract:
Inrecentyears,manyChinesetraditionalrenownedrestaurantshasnotdonewellinthEiroperationandthEIrrevenueconstantlydecreased,evenunabletomakeendsmeetandratherdisadvantageousinfoodandbeveragemarket.ThispaperholdsthattheChinesetraditionalrenownedrestaurantsarenotonlythecompaniescharacterizedbylaborintensitybutalsobelongtoknowledge-basedenterprises.Theyshouldputknowledgemanagementinpracticetoraisetheirmarketcompetitiveness.ThefindingsindicatethattheoperationanddevelopmentofChinesetraditionalrenownedrestaurantscanbemuchbenefitedbyknowledgemanagement,forwhichthepaperputsforwardsomeknowledgemanagementstrategies.
一、問(wèn)題的提出
知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)和核心，是企業(yè)的無(wú)形資本[1]，是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本要素[2]。當(dāng)代，餐飲業(yè)不僅是勞動(dòng)密集型企業(yè)，也是知識(shí)型企業(yè)。新世紀(jì)，國(guó)際餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已由物質(zhì)資本轉(zhuǎn)向知識(shí)資本，核心知識(shí)和專有技術(shù)已成為餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)的中餐老字號(hào)企業(yè)，簡(jiǎn)稱老字號(hào)餐飲企業(yè)，是我國(guó)旅游企業(yè)的重要的組成部分，曾經(jīng)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。然而近年來(lái)，我國(guó)老字號(hào)餐飲企業(yè)出現(xiàn)了入座率低，營(yíng)業(yè)收入下降，甚至一些企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉。從表層分析，究其原因是產(chǎn)品老化、技術(shù)落后等問(wèn)題；而內(nèi)在的原因是知識(shí)老化與知識(shí)管理不力等問(wèn)題。現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售是基于對(duì)消費(fèi)需求的深入了解并滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求為前提?？偨Y(jié)成功的國(guó)際餐飲企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品的知識(shí)含量高，創(chuàng)意性強(qiáng)并具有個(gè)性化等特點(diǎn)，其營(yíng)養(yǎng)和安全標(biāo)準(zhǔn)緊跟現(xiàn)代餐飲市場(chǎng)需求。當(dāng)今，知識(shí)管理對(duì)于中小企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的[3]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)餐飲企業(yè)知識(shí)管理的研究極少，特別是對(duì)餐飲企業(yè)知識(shí)管理方面的研究。筆者認(rèn)為，知識(shí)管理是老字號(hào)餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)極其重要的組成部分并與顧客購(gòu)買意向緊密相關(guān)。對(duì)于老字號(hào)餐飲企業(yè)而言，知識(shí)化是維持其生存和發(fā)展的唯一出路。克里斯坦•奧立弗（ChristineOliver）在20世紀(jì)90年代已經(jīng)預(yù)言，知識(shí)是構(gòu)成企業(yè)核心能力的特殊資源，其異質(zhì)性決定了企業(yè)獲得高額經(jīng)濟(jì)回報(bào)的可能性[4]。一些學(xué)者提出，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)作為生產(chǎn)要素具有快捷性和效益遞增性[5]。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，將會(huì)形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[6]。
二、研究假設(shè)與方法
根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的回顧，可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)管理在餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中具有舉足輕重的作用。由于顧客的購(gòu)買意向是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要標(biāo)志，因此本文將根據(jù)顧客對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)的購(gòu)買意向，揭示知識(shí)管理對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要意義。同時(shí)，將價(jià)格及卷入度作為調(diào)節(jié)變量引入模型，分析了二者對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客購(gòu)買意向的影響。
假設(shè)一：老字號(hào)餐飲企業(yè)知識(shí)管理水平與其顧客購(gòu)買意向正相關(guān)。
假設(shè)二：價(jià)格與老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客購(gòu)買意向負(fù)相關(guān)。
假設(shè)三：卷入度與老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客購(gòu)買意向正相關(guān)。
研究模型如下：
在理論回顧的基礎(chǔ)上，由調(diào)查人員通過(guò)對(duì)15家餐飲企業(yè)的30位中高層管理者進(jìn)行了深度訪談后，經(jīng)對(duì)收集的資料整理，將老字號(hào)餐飲企業(yè)的知識(shí)管理的構(gòu)成要素確定為：企業(yè)文化、人力資源和核心技術(shù)等三個(gè)方面內(nèi)容并設(shè)計(jì)出了調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查中，在天津、北京和重慶等9家著名老字號(hào)餐飲企業(yè)的協(xié)助[LL]下，以在餐廳用餐的顧客為調(diào)查對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣方式，由經(jīng)培訓(xùn)的服務(wù)員對(duì)顧客進(jìn)行訪談的方式進(jìn)行，以確保問(wèn)卷的回收率，經(jīng)篩選后獲有效問(wèn)卷204份。問(wèn)卷共涉及5部分內(nèi)容：第一部分測(cè)量老字號(hào)餐飲企業(yè)的文化建設(shè)狀況對(duì)顧客購(gòu)買意向的影響，共4個(gè)問(wèn)題；第二部分測(cè)量老字號(hào)餐飲企業(yè)人力資源水平對(duì)顧客購(gòu)買意向的影響，共5個(gè)問(wèn)題；第三部分測(cè)量老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)對(duì)顧客購(gòu)買意向的影響，共4個(gè)問(wèn)題，問(wèn)卷各部分設(shè)計(jì)均采用5分量表，給“非常不對(duì)”賦1分，給“非常對(duì)”賦5分。第四部分測(cè)量老字號(hào)餐飲企業(yè)的價(jià)格和顧客卷入度對(duì)顧客購(gòu)買意向的影響。第五部分為人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括被訪者的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)和收入等。
三、研究結(jié)果分析
（一）知識(shí)管理對(duì)顧客購(gòu)買意向影響的量表可靠性與有效性
筆者將知識(shí)管理對(duì)顧客購(gòu)買意向影響的量表進(jìn)行了可靠性和有效性分析（見(jiàn)表1）。表中大部分項(xiàng)目的可靠性指數(shù)均超過(guò)0．60，刪去低于0．60的指數(shù)后，Alpha系數(shù)為0．8272。通過(guò)KMO和Bartlett''''s檢驗(yàn)，KMO值=0．647，Bartlett''''s值=462．076，P=0．000。這一結(jié)果表明可以對(duì)變量進(jìn)行因子分析，并且因子分析的效果較好。在這里采用了主成分法進(jìn)行因子分析，通過(guò)Verimax回旋顯示結(jié)果，并對(duì)其進(jìn)行了篩選，在表1中只選取了顯示0．6以上的結(jié)果，共產(chǎn)生3個(gè)因子，并且因子的負(fù)荷大都在0．8以上，各因子的累積分散比率為78．402%,所以顯示出比較合適的會(huì)聚有效性。
（二）知識(shí)管理與顧客購(gòu)買意向的相關(guān)性分析
根據(jù)假設(shè)一，老字號(hào)餐飲企業(yè)知識(shí)管理水平與其顧客購(gòu)買意向正相關(guān)，實(shí)證研究結(jié)果支持假設(shè)一，即老字號(hào)餐飲企業(yè)知識(shí)管理水平越高，顧客購(gòu)買意向越強(qiáng)烈；反之，顧客購(gòu)買意向越小。這一結(jié)論證明了知識(shí)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的獨(dú)特性和不可替代性〔7〕。因此，知識(shí)管理對(duì)提高老字號(hào)餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表2所示。
（三）價(jià)格與顧客購(gòu)買意向相關(guān)性分析
價(jià)格是影響顧客購(gòu)買意向的重要因素之一。通常，除了人們?nèi)粘１匦璧牟惋嬛猓蓍e餐飲與商務(wù)餐飲產(chǎn)品的價(jià)格與顧客購(gòu)買意向負(fù)相關(guān)，即假設(shè)二的內(nèi)容。實(shí)證研究的結(jié)果證明，老字號(hào)餐飲產(chǎn)品具有明顯的價(jià)格彈性，老字號(hào)餐飲企業(yè)價(jià)格越高，顧客購(gòu)買意向越小。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表3所示。
（四）顧客收入與其購(gòu)買意向的相關(guān)性分析
研究發(fā)現(xiàn)顧客的收入與對(duì)老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向正相關(guān)。顧客的收入越高，其購(gòu)買意向越強(qiáng)烈。由于老字號(hào)餐飲企業(yè)關(guān)注餐飲環(huán)境文化，講究餐飲原料的質(zhì)量和特色，對(duì)產(chǎn)品工藝有較高的要求。因此，老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本高于大眾化的餐飲企業(yè)，其產(chǎn)品是人們認(rèn)可的商務(wù)產(chǎn)品、宴會(huì)產(chǎn)品和中老年理想的休閑產(chǎn)品，屬于中等或高消費(fèi)范圍。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表4所示。
（五）卷入度與顧客購(gòu)買意向的相關(guān)性分析
卷入指具有指向性、持續(xù)性、強(qiáng)度特性的個(gè)體內(nèi)在的喚醒狀態(tài)（Andrew，1990），是個(gè)體所察覺(jué)到的廣告或產(chǎn)品與其內(nèi)在需要、生活理想及其興趣相關(guān)聯(lián)的程度[8]。根據(jù)前人的研究成果，卷入對(duì)品牌搜索、信息加工、購(gòu)買意向等消費(fèi)者行為的諸多方面都存在影響。那么對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)的顧客而言，其卷入度與購(gòu)買意向是否存在著某種關(guān)聯(lián)？筆者認(rèn)為，由于老字號(hào)餐飲企業(yè)及其產(chǎn)品具有豐富的內(nèi)涵和文化價(jià)值，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的卷入度越高，購(gòu)買意向就越強(qiáng)烈，即假設(shè)三的內(nèi)容。但實(shí)證研究的結(jié)果了假設(shè)三，卷入度與消費(fèi)者對(duì)老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向沒(méi)有關(guān)聯(lián)。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表5所示。
（六）男性顧客和女性顧客購(gòu)買意向的T-TEST分析
利用SPSS的T-TEST調(diào)查男性和女性對(duì)老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向的差別，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，二者無(wú)統(tǒng)計(jì)上的差別。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表6所示。
（七）顧客年齡與其購(gòu)買意向的相關(guān)性分析
研究發(fā)現(xiàn)顧客的年齡與其對(duì)老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向有一定的相關(guān)性，即顧客的年齡越大，其購(gòu)買意向越強(qiáng)烈。這說(shuō)明懷舊心理在中老年顧客中普遍存在，中老年顧客青睞傳統(tǒng)餐飲；而青年顧客求新的心理較強(qiáng)。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表7所示。
（八）顧客學(xué)歷與其購(gòu)買意向的相關(guān)性分析
研究發(fā)現(xiàn)顧客的學(xué)歷與其對(duì)老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向高度正相關(guān)，相關(guān)性高達(dá)61．6%。顧客的學(xué)歷越高，對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)購(gòu)買意向越強(qiáng)烈；學(xué)歷越低，其購(gòu)買意向越小。這說(shuō)明老字號(hào)餐飲企業(yè)具有豐富的歷史和文化內(nèi)涵。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表8所示。
五、結(jié)論與建議
通過(guò)實(shí)證研究的方法，從顧客購(gòu)買意向角度分析了老字號(hào)餐飲企業(yè)知識(shí)管理水平對(duì)其經(jīng)營(yíng)的影響。根據(jù)研究的結(jié)果表明，老字號(hào)餐飲企業(yè)知識(shí)管理水平與顧客購(gòu)買意向正相關(guān)，因此，充分證明了知識(shí)管理對(duì)提高老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的具有重要意義和不可替代的作用。這種作用主要表現(xiàn)在：提高生產(chǎn)和服務(wù)效率，減少重復(fù)勞動(dòng)[9]，提高了產(chǎn)品的知識(shí)內(nèi)涵，增強(qiáng)了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，協(xié)調(diào)了企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系等。因此，老字號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)積極向知識(shí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化，并根據(jù)本企業(yè)所處的發(fā)展階段和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定和實(shí)施一個(gè)連續(xù)不斷并與之相適應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略，使知識(shí)管理與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)的品牌建設(shè)和人才培養(yǎng)、組織建設(shè)和環(huán)境布局等緊密結(jié)合在一起。老字號(hào)餐飲企業(yè)必須建立一套行之有效的知識(shí)管理制度和環(huán)境，在組織上設(shè)立知識(shí)主管并加強(qiáng)對(duì)員工的知識(shí)培訓(xùn)，建全文檔管理系統(tǒng)，對(duì)知識(shí)管理過(guò)程實(shí)施評(píng)估，建立健全知識(shí)管理反饋機(jī)制和個(gè)人知識(shí)測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，應(yīng)通過(guò)有效的獲取、儲(chǔ)存和分配知識(shí)，切實(shí)把知識(shí)融入到餐飲和服務(wù)中以提高餐飲產(chǎn)品的知識(shí)內(nèi)涵，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐證明,企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值越高,在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越明顯[10]。
根據(jù)分析，顧客的學(xué)歷水平與老字號(hào)餐飲產(chǎn)品的購(gòu)買意向呈正相關(guān)。這說(shuō)明，學(xué)歷越高的顧客越能感受并認(rèn)同老字號(hào)餐飲企業(yè)內(nèi)在的歷史和文化，特別是對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)表現(xiàn)出的地域文化、民族文化、環(huán)境文化、產(chǎn)品文化和工藝文化等。因此，老字號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)將其豐富的文化作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。根據(jù)調(diào)查，老字號(hào)餐飲企業(yè)通常都擁有幾十年，甚至上百年的歷史文化積淀，是中華民族文化寶庫(kù)的燦爛明珠。然而，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如果，僅按照固守的價(jià)值觀和傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的行為，那么迎接它的將是嚴(yán)重的衰退[11]。因此，老字號(hào)餐飲企業(yè)在傳承中華優(yōu)秀的生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品文化的時(shí)候，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代餐飲市場(chǎng)的需求，進(jìn)行理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新，可通過(guò)更迭高層管理人員、聘請(qǐng)外部專家協(xié)助、加強(qiáng)企業(yè)間的交流等方法創(chuàng)新生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)，提高企業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)的繁榮和發(fā)展。
總結(jié)開(kāi)放式問(wèn)題的答案，發(fā)現(xiàn)64．71%的受訪者（主要是青年）認(rèn)為，想到老字號(hào)餐飲企業(yè)時(shí)，常與“過(guò)時(shí)”、“老化”等詞語(yǔ)聯(lián)系在一起。說(shuō)明，青年人希望接觸新鮮事物，不青睞老字號(hào)餐飲產(chǎn)品。因此，創(chuàng)新產(chǎn)品已成為老字號(hào)餐飲企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新將成為餐飲企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。老子號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)和培育新的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施新的經(jīng)營(yíng)策略，最大限度地把全體員工吸引到開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)中來(lái)，注重市場(chǎng)細(xì)分，將營(yíng)銷對(duì)象定位于商務(wù)散客、宴會(huì)團(tuán)隊(duì)和休閑市場(chǎng)，并積極擴(kuò)大其市場(chǎng)范圍。
根據(jù)調(diào)查，老字號(hào)餐飲產(chǎn)品屬于低卷入度產(chǎn)品。因此，體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)作為老字號(hào)餐飲企業(yè)不可缺少的經(jīng)營(yíng)方式以吸引顧客。老字號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)顧客消費(fèi)需求的分析，準(zhǔn)確構(gòu)思體驗(yàn)主題；注重產(chǎn)品和服務(wù)的文化內(nèi)涵。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代[12]，老字號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)成為體驗(yàn)營(yíng)銷的典型代表。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在老字號(hào)餐飲企業(yè)消費(fèi)的顧客不僅追求餐飲和服務(wù)質(zhì)量，還對(duì)環(huán)境的特色、個(gè)性化的服務(wù)及背景音樂(lè)等有所追求。此外，由于老字號(hào)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格與顧客購(gòu)買意向負(fù)相關(guān)。因此，如何科學(xué)地控制經(jīng)營(yíng)成本，將產(chǎn)品價(jià)格控制在顧客可接受的范圍內(nèi)也是老字號(hào)餐飲企業(yè)面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。
根據(jù)調(diào)查，技術(shù)創(chuàng)新是提高老字號(hào)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。首先，老字號(hào)餐飲企業(yè)需要建立并完善技術(shù)立項(xiàng)機(jī)制、信息溝通機(jī)制、技術(shù)投資機(jī)制及推廣機(jī)制等。然后，應(yīng)制定有利于激勵(lì)職工技術(shù)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新的制度和環(huán)境。由于技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的成本和風(fēng)險(xiǎn)較高,因此企業(yè)應(yīng)制定與職工共享利益和共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的措施。此外，在研發(fā)階段可與大學(xué)和科研院所建立合作機(jī)制并以企業(yè)為主體，形成權(quán)責(zé)利關(guān)系明晰的新型產(chǎn)學(xué)研體制，使企業(yè)內(nèi)外的研發(fā)成果緊密地與企業(yè)最終要求保持一致。
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第4篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
關(guān)鍵詞：新媒體；餐飲企業(yè)；微信營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）07-56 -03
餐飲企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中最為活躍的分子，在帶給人們舌尖上的享受的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是在新媒體時(shí)代，及時(shí)、準(zhǔn)確、快速地將企業(yè)的信息傳播給目標(biāo)消費(fèi)者，并激發(fā)他們的消費(fèi)需求，顯得尤為重要。新媒體時(shí)代的消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)的時(shí)候，已經(jīng)不單單滿足于吃飽，而是更加注重餐飲的娛樂(lè)性、商家與消費(fèi)者的互動(dòng)性以及消費(fèi)者之間的互動(dòng)性。微信作為新媒體，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)都在借助這個(gè)平臺(tái)宣傳自己的企業(yè)，推廣自己的產(chǎn)品，餐飲企業(yè)的微信營(yíng)銷也正在如火如荼地開(kāi)展著。
一、微信營(yíng)銷介紹
微信營(yíng)銷是指商家借助于微信平臺(tái)而開(kāi)展的一系列營(yíng)銷活動(dòng)的總稱，微信營(yíng)銷是伴隨著微信的火熱而興起的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。根據(jù)微信官方報(bào)道，截至 2016 年 6 月，微信注冊(cè)用戶已突破 6.5億，微信已經(jīng)成為普及率極高的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件。微信不存在距離的限制，用戶注冊(cè)微信后，可與周圍同樣注冊(cè)的“朋友”形成一種聯(lián)系，訂閱自己所需的信息，因此，商家借助微信平臺(tái)開(kāi)展自己的營(yíng)銷活動(dòng)，有很大的施展空間。
二、微信營(yíng)銷的特點(diǎn)
（一）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
由于微信的用戶群非常龐大，通過(guò)移動(dòng)通信終端，商家所發(fā)出的營(yíng)銷信息可以讓每個(gè)微信用戶都能接收到，這就讓商家的精準(zhǔn)營(yíng)銷成為了可能，這是傳統(tǒng)媒體所不具備的優(yōu)勢(shì)。
（二）形式多樣化
1.微信公眾平臺(tái)
在微信公眾平臺(tái)上，每個(gè)商家都可以打造一個(gè)屬于自己的微信公眾賬號(hào)，并在該平臺(tái)上和目標(biāo)顧客群體進(jìn)行視頻、語(yǔ)音、文字、圖片的全方位溝通，和目標(biāo)顧客群開(kāi)展豐富多彩的互動(dòng)。
2.位置簽名
商家可以利用“用戶簽名檔”這個(gè)免費(fèi)的廣告位為自己做宣傳，附近的微信用戶就能看到商家的信息。
3.微信群
商家可以建立微信群，邀請(qǐng)已經(jīng)消費(fèi)的顧客加入，在群里討論關(guān)于餐飲娛樂(lè)的話題，并通過(guò)老帶新的方式，邀請(qǐng)更多的潛在消費(fèi)者加入。為增加群的活躍度，可以適時(shí)開(kāi)展諸如搶紅包這樣的游戲。
4.微信朋友圈
商家可以開(kāi)展一些營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)，利用進(jìn)店消費(fèi)者的微信朋友圈來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。
5.漂流瓶
商家可以借助漂流瓶文字或者語(yǔ)音，然后投入“大?！敝校绻衅渌蛻簟皳啤钡?，則可以開(kāi)展對(duì)話。
（三）基于互動(dòng)形成朋友關(guān)系
微信營(yíng)銷的高互動(dòng)性，可以將網(wǎng)絡(luò)上的普通關(guān)系發(fā)展成相對(duì)穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從而產(chǎn)生更大的商業(yè)價(jià)值?；?dòng)本質(zhì)是一種溝通，形式可以是聊天，可以答疑，可以是講段子，甚至可以是“賣萌”，通過(guò)互動(dòng)與消費(fèi)者建立聯(lián)系，用一切形式讓企業(yè)與消費(fèi)者形成朋友關(guān)系，這樣一來(lái)距離就拉近了，促成交易就較為容易。
三、餐飲企業(yè)微信營(yíng)銷策略分析
（一）建立餐飲企業(yè)微信公眾平臺(tái)，贏得消費(fèi)者認(rèn)可
微信公眾平臺(tái)是企業(yè)宣傳企業(yè)產(chǎn)品、傳播促銷信息、塑造企業(yè)形象的主要陣地，也是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的平臺(tái)，因此餐飲企業(yè)應(yīng)該重視微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，深度開(kāi)發(fā)其功能，大力豐富其內(nèi)涵。餐飲企業(yè)微信公眾平臺(tái)應(yīng)具有美食介紹、新品上市、促銷活動(dòng)、品牌宣傳、飲食文化等板塊。微信公眾平臺(tái)要上傳本企業(yè)所能提品的圖案，定價(jià)要清晰，還要具備在線訂餐及在線支付功能，操作要盡量簡(jiǎn)便。消費(fèi)者進(jìn)入公眾平臺(tái)后，點(diǎn)點(diǎn)手指便能輕松完成訂餐操作。與此同時(shí)，還要借助公眾平臺(tái)定期一些關(guān)于健康、美食、保健方面的信息，讓消費(fèi)者感覺(jué)到公眾平臺(tái)的價(jià)值，有價(jià)值的信息消費(fèi)者才會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)就是在為企業(yè)宣傳。在信息時(shí)，要注意文章標(biāo)題的選用，盡量選用一些簡(jiǎn)短、能吸引眼球的標(biāo)題，另外文章的摘要要引用一些有沖擊力的觀點(diǎn)，這樣才會(huì)激發(fā)讀者的興趣，提高轉(zhuǎn)發(fā)率。
餐飲企業(yè)借助微信公眾平臺(tái)可以開(kāi)展一些促銷活動(dòng)以增加關(guān)注度，聚集人氣。比如開(kāi)展征集菜名活動(dòng)，對(duì)新推出的一道菜，向廣大受眾征集菜名，一旦菜名被選用，該參與者將終身免費(fèi)享用這道菜，或者終身給予5折優(yōu)惠。這樣大的吸引力必將調(diào)動(dòng)大家參與的積極性，無(wú)形中傳播了餐飲企業(yè)的品牌。
（二）設(shè)立餐飲企業(yè)微信私號(hào)，與消費(fèi)者深入交流
除了餐飲企業(yè)微信公眾平臺(tái)以外，餐飲企業(yè)應(yīng)該重視餐飲企業(yè)微信私號(hào)的建設(shè)。餐飲企業(yè)微信私號(hào)是餐飲企業(yè)人格化的表現(xiàn)，因此要做好微信私號(hào)的形象設(shè)計(jì)，包括昵稱，頭像、簡(jiǎn)介、背景等等，微信私號(hào)的形象要獨(dú)特，要讓人一眼就知道你的特色在哪里，定位是什么。還可以通過(guò)“附近的人”“搖一搖”“漂流瓶”游戲等功能尋找潛在的顧客。
餐飲企業(yè)還可以借助微信私號(hào)寫段子，逗消費(fèi)者開(kāi)心，拉近與消費(fèi)者的距離，從而提高消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的關(guān)注度，當(dāng)然每日的段子不要超過(guò)5條，如果段子太多，會(huì)有刷屏的嫌疑，會(huì)引起消費(fèi)者的厭煩，將面臨被屏蔽的風(fēng)險(xiǎn)。餐飲企業(yè)微信私號(hào)也不能一味地說(shuō)本企業(yè)的好，有時(shí)候站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去客觀批評(píng)某一道菜也是很有必要的，將私號(hào)人格化地體現(xiàn)出來(lái)，從而拉近餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的距離。
（三）建立餐飲企業(yè)微信群，便于商家與消費(fèi)者的互動(dòng)
微信群是深受廣大微信用戶喜愛(ài)的一種交流平臺(tái)，在群里不僅可以交流信息，還可以?shī)蕵?lè)，比如時(shí)下流行的搶紅包活動(dòng)。如果微信群經(jīng)營(yíng)得好，將會(huì)起到事半功倍的作用?；谖⑿湃旱母叻窒硇浴⒏呋?dòng)性、實(shí)時(shí)性，餐飲企業(yè)應(yīng)該建立微信群，并安排專人負(fù)責(zé)微信群的運(yùn)營(yíng)管理，定期一些餐飲產(chǎn)品信息，促銷信息或者一些對(duì)企業(yè)有積極意義的圖片、視頻資料。比如實(shí)時(shí)一些企業(yè)重視產(chǎn)品品質(zhì)，注重衛(wèi)生方面的圖片，以獲取消費(fèi)者支持，讓消費(fèi)者放心。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，自己說(shuō)自己一百遍好，不如消費(fèi)者說(shuō)一句好，所以還要適時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)表自己的觀點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)已經(jīng)做得好的方面，要采納并進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)；對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，必須要格外引起重視，并及時(shí)加以改進(jìn)，因?yàn)樾畔鞑ズ芸欤杂胁簧?，將產(chǎn)生廣泛的負(fù)面影響。
（四）深度經(jīng)營(yíng)微信朋友圈，最大限度宣傳企業(yè)
微信個(gè)人用戶對(duì)朋友圈的關(guān)注度要比對(duì)微信公眾平臺(tái)的關(guān)注度要高得多，刷朋友圈已經(jīng)成了微信用戶日常的工作之一，因此深度經(jīng)營(yíng)微信朋友圈顯得尤為重要。餐飲企業(yè)可以開(kāi)展一些針對(duì)微信朋友圈的促銷活動(dòng)，比如，進(jìn)店消費(fèi)時(shí)每人拍攝店內(nèi)8張圖片分享朋友圈，就可以獲得精致果盤一份。如果一行4人進(jìn)店消費(fèi)，每人都拍照轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，按每人擁有微信300微信好友計(jì)算，那么就會(huì)有1200人次有機(jī)會(huì)知曉本餐飲企業(yè)，傳播量是非常驚人的，而餐飲企業(yè)的成本僅僅是一份果盤，廣告的成本是非常低的。假如1200人次中有10%的人出于好奇而進(jìn)店消費(fèi)，將會(huì)帶來(lái)120人次的客流量，可謂是四兩撥千斤。
（五）開(kāi)展微信集贊活動(dòng)，聚集人氣、傳播品牌
微信“集贊”是一種時(shí)下較為盛行的商家促銷方式之一，例如鹽城百信餐飲管理有限公司開(kāi)業(yè)之際為聚集人氣，提升知名度而開(kāi)展的微信“集贊”活動(dòng)：推出“開(kāi)業(yè)期間一周內(nèi)，凡消費(fèi)多少金額送多少面值的現(xiàn)金券”的促銷活動(dòng)，通過(guò)微信廣發(fā)朋友圈，活動(dòng)規(guī)定微信朋友圈該條促銷信息集滿55個(gè)贊可免費(fèi)贈(zèng)送2L雪碧飲料一瓶；集滿99個(gè)贊可免費(fèi)贈(zèng)送水煮肉片一份；集滿188個(gè)贊，開(kāi)業(yè)期間消費(fèi)享受5.8折優(yōu)惠。微信朋友圈因?yàn)椤凹潯被顒?dòng)又炸開(kāi)了鍋，平時(shí)不怎么聯(lián)系的朋友也因?yàn)椤凹潯被顒?dòng)而開(kāi)始發(fā)微信求贊。
四、餐飲企業(yè)開(kāi)展微信營(yíng)銷需要注意的問(wèn)題
（一）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)
餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，那就必須從消費(fèi)者的需求出發(fā)，切實(shí)提供一流的餐飲服務(wù)，讓餐飲豐富化、娛樂(lè)化，讓消費(fèi)者在享受美食的同時(shí)，在精神上也得到滿足。餐飲企業(yè)要本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，要注重衛(wèi)生、注重品質(zhì)，表里如一，不能提供偽劣產(chǎn)品，不要虛假信息，同時(shí)還要做好信息的管控工作。因?yàn)槲⑿判畔⒌膫鞑ニ俣葮O快，一旦負(fù)面的信息傳播出去，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)有可能是致命的打擊。正如鹽城百信餐飲管理有限公司CEO朱閃所說(shuō)，微信是把雙刃劍，用得不好，有可能傷到自己。
（二）按需所取，靈活運(yùn)用一種或者幾種策略組合
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，餐飲企業(yè)的微信營(yíng)銷方法被深入開(kāi)發(fā)，出現(xiàn)了上文提到的微信公眾平臺(tái)、微信私號(hào)、微信群、微信朋友圈等等方法，然而并不是每個(gè)餐飲企業(yè)都能掌握這些方法，這些方法也都有一定的適用范圍，因此餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身餐飲的特點(diǎn)以及自身所擁有的資源情況，有選擇地運(yùn)用一些微信營(yíng)銷策略，而不是全面開(kāi)花，每種都要用上。選擇最適合自己的微信營(yíng)銷方法，并能靈活運(yùn)用，將會(huì)是事半功倍。
（三）人才為本，注重微信營(yíng)銷人才的培養(yǎng)
餐飲企業(yè)微信營(yíng)銷策略的運(yùn)用最終要靠人去完成，因此企業(yè)的微信營(yíng)銷人才肩負(fù)重任。一名合格的微信營(yíng)銷人才，需要精通微信的功能及運(yùn)用，了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的知識(shí)，還要有健康飲食知識(shí)的儲(chǔ)備，同時(shí)還要是一個(gè)富有生活情趣的人。只有具備這些素質(zhì)的人，才會(huì)把餐飲企業(yè)的微信營(yíng)銷做得別開(kāi)生面，引人入勝，而具備這些素質(zhì)的人往往也是稀缺的資源。因此餐飲企業(yè)應(yīng)該要注重對(duì)微信營(yíng)銷人才的選擇和培養(yǎng)，為其提供施展才華的舞臺(tái)。
五、結(jié)語(yǔ)
人們的生活水平還在進(jìn)一步逐步改善，對(duì)餐飲服務(wù)的要求也越來(lái)越高，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將日益激烈，這就意味著餐飲企業(yè)的發(fā)展任重道遠(yuǎn)。在新媒體時(shí)代微信已成為人們生活中不可缺少的工具，吃飯之前先拍照朋友圈已成為年輕人的習(xí)慣。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，一方面要保證餐飲產(chǎn)品的品質(zhì)，提高餐飲服務(wù)水平，將餐飲和娛樂(lè)有機(jī)地融合起來(lái)；另一方面，餐飲企業(yè)還要不斷挖掘微信的潛在功能，根據(jù)自身實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各種微信營(yíng)銷的策略，要把微信當(dāng)成宣傳企業(yè)品牌的揚(yáng)聲器、傳播飲食文化的播種機(jī)，只有這樣，餐飲企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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作者簡(jiǎn)介：
第5篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
【P鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)方式；運(yùn)營(yíng)管理
在一個(gè)完整的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，運(yùn)營(yíng)過(guò)程是至關(guān)重要的一部分，而運(yùn)營(yíng)過(guò)程是指圍繞在產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)的一系列有組織的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。本文以服務(wù)業(yè)為主，所以會(huì)著重講一下產(chǎn)品的服務(wù)方面。
首先先講一下產(chǎn)品中的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。就服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，例如餐飲業(yè)，食材的采購(gòu)、加工都是屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。采購(gòu)方面會(huì)考慮食材的品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格。有的餐廳會(huì)選擇在菜市場(chǎng)批發(fā)，因?yàn)椴耸袌?chǎng)的蔬菜大多新鮮且廉價(jià)，適合中小餐廳的選購(gòu)，為產(chǎn)品在成本環(huán)節(jié)節(jié)省不少開(kāi)資；對(duì)于大餐飲集團(tuán)來(lái)說(shuō)，食材的選購(gòu)大多從菜園或者國(guó)外進(jìn)口新鮮且稀有的食材，為了保證食材的品質(zhì)，大餐飲集團(tuán)在成本環(huán)節(jié)會(huì)在這方面付出不少的開(kāi)資，但是相對(duì)的在價(jià)格制定方面也會(huì)相對(duì)的昂貴一些，用以維持成本與收入的平衡。其次，餐飲業(yè)中的經(jīng)營(yíng)成本包括食品原材料成本和流通費(fèi)用。因此餐飲管理必須加強(qiáng)成本控制，要建立一套成本管理體制，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時(shí)掌握實(shí)際成本消耗，加強(qiáng)成本考核，才能切實(shí)降低消耗提高經(jīng)濟(jì)效益。
對(duì)于生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的加工，對(duì)于中小餐飲店來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為聘請(qǐng)廚師會(huì)是所有成本支出環(huán)節(jié)中較多的一環(huán)。廚師技術(shù)的好壞，直接決定了飯店食物的品質(zhì)，但是為了維持成本與收入的平衡，大多中小餐飲店不會(huì)聘請(qǐng)?zhí)噘Y歷較深、技術(shù)熟練的大廚，一個(gè)就足以支撐其發(fā)展；相對(duì)于中小餐飲店對(duì)廚師品質(zhì)的隨意，大餐飲店一般會(huì)聘請(qǐng)較多的技術(shù)熟練、資質(zhì)較深的大廚，用來(lái)吸引顧客，打出自己餐飲店的招牌，同時(shí)也會(huì)使用開(kāi)放式的營(yíng)銷方式，讓大廚在顧客面前進(jìn)行食材的制作，藉以來(lái)宣傳以及推銷自己的餐廳，打造一種飯店特色。
下面是產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，產(chǎn)品技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴性越來(lái)越大，他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的本身，而且希望在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程以及購(gòu)買結(jié)束后得到可靠而周到的服務(wù)。所以說(shuō)，企業(yè)的質(zhì)量保證、服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量，決定購(gòu)買與否的一個(gè)重要條件。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)中一種普遍性的產(chǎn)業(yè)，尤其產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)是決定餐飲業(yè)發(fā)展是否成功的一個(gè)重要關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著飯店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎著飯店的生存與發(fā)展，尤其是相對(duì)于大型的飯店來(lái)說(shuō)。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，追求的目標(biāo)服務(wù)是“和諧服務(wù)”。
這里首先以海底撈火鍋為例，海底撈以其周到的服務(wù)為聞名。在產(chǎn)品的生產(chǎn)方面，海底撈始終堅(jiān)持“無(wú)公害、一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。在產(chǎn)品的服務(wù)方面，海底撈始終堅(jiān)持“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，為顧客帶去最好的服務(wù)。
以我個(gè)人在海底撈吃飯的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，有次和朋友去海底撈吃飯，因?yàn)楸容^火爆，所以需要取號(hào)在外面排隊(duì)等候。雖然排隊(duì)的人很多，但是，在排隊(duì)的過(guò)程中，海底撈會(huì)為顧客提供一些娛樂(lè)產(chǎn)品，例如：五子棋、大富翁等供顧客消遣煩躁的時(shí)間。最近海底撈新推出一種活動(dòng)就是疊千紙鶴來(lái)?yè)Q取優(yōu)惠券，這個(gè)行為吸引了不少的顧客來(lái)參與。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，在疊千紙鶴的過(guò)程中既打發(fā)了時(shí)間又可以獲得食品的優(yōu)惠券也享受到了回憶童年的樂(lè)趣；于海底撈來(lái)說(shuō)，此舉既留住了顧客，又獲得了極高的回頭率。這種產(chǎn)品的服務(wù)就屬于一種雙贏的行為，顧客與企業(yè)都獲得了一定的好處，對(duì)于這一點(diǎn)我很欣賞海底撈的這一特色。
在就餐的過(guò)程中，海底撈的員工又會(huì)為消費(fèi)者帶來(lái)極其周到的服務(wù)。例如發(fā)現(xiàn)女性消費(fèi)者的披肩頭發(fā)影響進(jìn)食時(shí)，會(huì)主動(dòng)提供發(fā)圈為消費(fèi)者解決煩惱；當(dāng)發(fā)現(xiàn)戴眼鏡的消費(fèi)者時(shí)，看到他們因?yàn)檠坨R上的霧氣而影響就餐心情時(shí)，會(huì)主動(dòng)提供專門用來(lái)清潔眼鏡的紙巾；當(dāng)知道由消費(fèi)者有過(guò)生日的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為消費(fèi)者唱生日歌以及送上祝福。同時(shí)海底撈會(huì)為消費(fèi)者提供一些食材制作的展示，例如海底撈的拉面都是由大廚現(xiàn)場(chǎng)表演拉出來(lái)的，其中的飛餅也是由技術(shù)水平嫻熟的大廚來(lái)展示完成的，在提供娛樂(lè)的情況下也吸引了顧客的點(diǎn)餐率。
第6篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
關(guān)鍵詞：高校；食堂半社會(huì)化；改革模式；問(wèn)題分析
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）03-0315-04
一、國(guó)內(nèi)外高校食堂現(xiàn)狀
德國(guó)開(kāi)設(shè)大學(xué)生后勤服務(wù)中心，該中心開(kāi)辦數(shù)百個(gè)學(xué)生食堂，學(xué)生食堂不僅可無(wú)償使用食堂的建筑物，無(wú)需繳納水、電、采暖等費(fèi)用，還可得到州政府的補(bǔ)貼，學(xué)生食堂由大學(xué)生后勤服務(wù)中心連鎖經(jīng)營(yíng)，其原料的采購(gòu)a、運(yùn)輸、配餐的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范、人員配備等均由中心飲食服務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。學(xué)生食堂設(shè)有學(xué)生品嘗員、民意調(diào)查員，除定期向食堂管理者作出評(píng)價(jià)、提出建議外，還將經(jīng)營(yíng)情況向?qū)W生公布。英國(guó)的高校食堂在經(jīng)歷了多年的改革與發(fā)展后，現(xiàn)食堂管理方式主要采用自行管理，部分餐廳與咖啡廳通過(guò)社會(huì)引進(jìn)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)[1]。英國(guó)高校鼓勵(lì)學(xué)生開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，凡是學(xué)生會(huì)進(jìn)行餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)的，在水、電以及管理費(fèi)用等均給予一定減免，并規(guī)定參與服務(wù)的人員必須為學(xué)生，該形式為在校學(xué)生進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和勤工助學(xué)提供了便捷途徑。
根據(jù)學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)高校食堂的研究，在食堂社會(huì)化改革方面，劉素梅提出“契約運(yùn)行模式”，即由高校后勤管理部門代表高校作為甲方與社會(huì)上具備法人資格的乙方通過(guò)契約形成合作關(guān)系共同經(jīng)營(yíng)管理高校食堂（劉素梅，2010）；王強(qiáng)提出加強(qiáng)高校食堂改革，完善制度建設(shè)、以學(xué)生為主體并參與食堂管理的改革模式（王強(qiáng)、王利梅，2009）；在食堂服務(wù)評(píng)價(jià)方面，張碩提出應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)進(jìn)行高校食堂服務(wù)評(píng)判，避免了在主觀評(píng)判中很多的人為因素，為相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估和決策提供了可靠的依據(jù)（張碩，2007）；邵羽春提出利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)品質(zhì)，為高校師生提供人性化、個(gè)性化服務(wù)（邵羽春，2010）；食堂文化建設(shè)方面，王燕提出，要努力運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)手段，寓教于樂(lè)，營(yíng)造教育人的就餐高雅環(huán)境。師生們?cè)谶@樣的環(huán)境中能放松心情地就餐、交流、聚會(huì)、開(kāi)展活動(dòng)，他們不僅汲取著食物營(yíng)養(yǎng)，同時(shí)也汲取著精神營(yíng)養(yǎng)，達(dá)到消費(fèi)的是食品，享受的是文明和美感（王燕，2007）。
二、高校食堂現(xiàn)有模式利弊分析
1.社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式分析。社會(huì)化經(jīng)營(yíng)模式也稱契約運(yùn)行模式，由高校后勤管理部門代表高校，與社會(huì)上具備法人資格的餐飲企業(yè)形成合作關(guān)系，共同經(jīng)營(yíng)高校食堂所形成的運(yùn)行模式。契約運(yùn)行模式的特點(diǎn)是學(xué)校以現(xiàn)有的場(chǎng)地和廚房設(shè)備資產(chǎn)作為投入，對(duì)運(yùn)營(yíng)方實(shí)施監(jiān)督管理。企業(yè)以部分流動(dòng)資金、人員和技術(shù)為投入，按照約定的菜肴食品價(jià)格、服務(wù)以及衛(wèi)生安全管理方式，進(jìn)行高校食堂的日常經(jīng)營(yíng)管理，并由此獲取回報(bào)。另一種模式為學(xué)校為企業(yè)提供場(chǎng)地，由企業(yè)自行建造食堂并投入設(shè)備設(shè)施及人員等，建成后由企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理并獲取回報(bào)的方式。該模式的優(yōu)勢(shì)在于學(xué)校將食堂日常經(jīng)營(yíng)管理交給了企業(yè)，擺脫了負(fù)擔(dān)，由于企業(yè)參與了高校食堂的經(jīng)營(yíng)管理，使服務(wù)與菜肴食品質(zhì)量方面在原有基礎(chǔ)上有了較大幅度提升[2]。
由于社會(huì)化經(jīng)營(yíng)模式目前仍處于探索階段，出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾也很突出，主要表現(xiàn)在高校食堂的公益屬性和微利化經(jīng)營(yíng)特征與企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化方面[3]，如企業(yè)實(shí)行契約經(jīng)營(yíng)，在法律允許的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)高校食堂經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。其次是不少商家以變相方式提高菜肴食品價(jià)格，如采購(gòu)低價(jià)原料、減少飯菜數(shù)量等[4]。第三是衛(wèi)生安全意識(shí)較為薄弱，對(duì)于菜肴食品安全、燃?xì)夂驮O(shè)備使用安全方面重視程度不足。第四是相關(guān)法律法規(guī)不完善、相關(guān)服務(wù)和監(jiān)管體系不健全等問(wèn)題也成為高校食堂社會(huì)化的重大阻礙。
2.校內(nèi)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式分析。校內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式是由高校后勤管理部門代表學(xué)校，與校內(nèi)企業(yè)形成契約合作關(guān)系，由校內(nèi)企業(yè)獨(dú)立進(jìn)行食堂運(yùn)營(yíng)管理。與社會(huì)化經(jīng)營(yíng)模式的不同之處在于，企業(yè)法人是校內(nèi)指定的在編職員，董事會(huì)由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理人員組成。
校內(nèi)企業(yè)管理合作模式的優(yōu)勢(shì)在于，物價(jià)上漲時(shí)，校內(nèi)企業(yè)可以順利申請(qǐng)補(bǔ)貼維持菜價(jià)穩(wěn)定，設(shè)備設(shè)施能按照計(jì)劃進(jìn)行維修和更換，故菜肴食品價(jià)格、食品安全相對(duì)比較穩(wěn)定，但由于后勤監(jiān)管部門與校內(nèi)企業(yè)常因管理職責(zé)范圍不清晰，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易相互推諉。
3.高校自主運(yùn)營(yíng)模式分析。高校自主經(jīng)營(yíng)由于管理者多是學(xué)校后勤管理部門對(duì)食堂進(jìn)行管理，管理者多為學(xué)校在編人員，故在菜肴食品價(jià)格、衛(wèi)生等方面相對(duì)較為穩(wěn)定。但多數(shù)食堂管理者觀念落后，在采購(gòu)環(huán)節(jié)中飽私囊，在運(yùn)輸、貯存和銷售等環(huán)節(jié)浪費(fèi)嚴(yán)重，工作效率低以及菜肴食品質(zhì)量低、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著現(xiàn)行管理模式。另食堂管理責(zé)任重大、事務(wù)繁多，管理者責(zé)、權(quán)、利不清晰也是進(jìn)行現(xiàn)有模式改革的原因之一。
通過(guò)以上各類食堂運(yùn)營(yíng)模式多年實(shí)踐及利弊分析，不論哪一種運(yùn)營(yíng)模式，都存在與現(xiàn)行政策和高校改革初衷相矛盾之處或相關(guān)問(wèn)題，如社會(huì)化運(yùn)營(yíng)存在契約商利潤(rùn)的最大化與食堂公益屬性矛盾，校內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在多頭管理及職權(quán)不明確，自主運(yùn)營(yíng)模式又存在改革前期的工作效率低下、食堂菜肴質(zhì)量不高但價(jià)格高矛盾等。要改變目前現(xiàn)狀，還需在現(xiàn)有改革成果上分析現(xiàn)有問(wèn)題，深入研究，以適應(yīng)高校的改革與發(fā)展。
三、高校食堂半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式分析
（一）半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式分析
高校食堂的半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式以高校后勤為代表，通過(guò)招標(biāo)與資質(zhì)評(píng)估，與具有法人資格的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者簽訂合作協(xié)議，對(duì)高校食堂實(shí)行共同經(jīng)營(yíng)。該模式以食堂社會(huì)化合作條件為基礎(chǔ)實(shí)施，與完全社會(huì)化經(jīng)營(yíng)不同之處在于，高校后勤管理部門參與了該模式的部分監(jiān)督與管理工作。該模式以企業(yè)為主體，由企業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行食堂的日常經(jīng)營(yíng)管理，學(xué)校后勤管理部門負(fù)責(zé)相關(guān)監(jiān)督、協(xié)商與控制工作。雙方各司其責(zé)，并通過(guò)共同管理，實(shí)現(xiàn)高校食堂菜肴食品的安全衛(wèi)生、價(jià)格合理、設(shè)備設(shè)施安全得以保障，師生就餐滿意度高的半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)管理模式。
（二）半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施步驟
1.半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)高校后勤部門與企業(yè)工作的職責(zé)劃分。高校食堂半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)，后勤部門與企業(yè)雙方職責(zé)成為該運(yùn)營(yíng)模式重要內(nèi)容之一，職責(zé)不清，則該運(yùn)行方式無(wú)從談起。該模式的分工主要確定兩方面內(nèi)容，一是作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者須承擔(dān)的主要工作內(nèi)容及食堂運(yùn)營(yíng)責(zé)任，二是作為學(xué)校代表的后勤部門監(jiān)督管理者角色，對(duì)其經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如菜肴食品衛(wèi)生、價(jià)格及品質(zhì)、菜肴種類及創(chuàng)新、食堂工作人員服務(wù)態(tài)度、設(shè)備設(shè)施的安全操作等。為此，后勤部門作為技術(shù)指導(dǎo)者和監(jiān)督管理者，在該領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)水平理應(yīng)高于實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理部門，才可對(duì)食堂日常運(yùn)行制訂監(jiān)督指導(dǎo)方案并予以實(shí)施，契約商與學(xué)校后勤管理部門職責(zé)（如表1所示）。
2.半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)要約及相關(guān)事宜。（1）安全事故責(zé)任。安全責(zé)任事件主要是指在合同期限內(nèi)發(fā)生的安全事件，包括因原料不符合食用要求、原料在存儲(chǔ)、加工、銷售等過(guò)程中發(fā)生的食物中毒事件；燃?xì)饧霸O(shè)備設(shè)施安全事件，此類事件主要包括設(shè)備操作不當(dāng)造成的設(shè)備損壞、安全意識(shí)不足造成的人員受傷、檢查不徹底引發(fā)的燃?xì)庑孤┑仁录?，學(xué)校食堂應(yīng)與契約商商定安全事件的責(zé)任及賠償措施，確定雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)采取的相應(yīng)措施，并制定相應(yīng)的責(zé)任事故賠償金制度。（2）菜肴食品種類及創(chuàng)新。規(guī)定每餐供應(yīng)菜肴的種類、數(shù)量及價(jià)格。契約商按規(guī)定應(yīng)公布的菜肴價(jià)格包括素菜類、葷菜類、葷素搭配菜肴、套餐、煲仔飯、湯菜、小炒、鹵肉等。（3）合同期限。規(guī)定后勤部門與企業(yè)合同年限，并規(guī)定在合同期間內(nèi)雙方應(yīng)履行的職責(zé)和義務(wù)及未履行職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并以此為合同續(xù)簽的參考。（4）其他內(nèi)容。約定每月應(yīng)繳納的費(fèi)用，如約定的管理費(fèi)（含設(shè)備折舊、維護(hù)費(fèi)用）、每月所產(chǎn)生的水電費(fèi)，物價(jià)上漲時(shí)為維持食堂菜肴食品價(jià)格所應(yīng)補(bǔ)貼的費(fèi)用等。
后勤管理部門與企業(yè)以上述約定內(nèi)容為基礎(chǔ)，并不斷進(jìn)行調(diào)整、反饋和實(shí)施，進(jìn)一步優(yōu)化該運(yùn)行模式，并逐步將該模式推向成熟和穩(wěn)定。
（三）半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.就餐滿意度調(diào)查。在運(yùn)營(yíng)期間內(nèi)，每一年度進(jìn)行該運(yùn)營(yíng)模式的滿意度調(diào)查，被調(diào)查對(duì)象主要是在該食堂就餐的師生，設(shè)定相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，如菜肴食品種類、制作水平、菜肴價(jià)格、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等，以此為評(píng)價(jià)該運(yùn)營(yíng)模式的合格標(biāo)準(zhǔn)之一。
2.網(wǎng)上評(píng)價(jià)。在校園網(wǎng)內(nèi)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并以此為評(píng)價(jià)該模式標(biāo)準(zhǔn)。
3.管理部門座談會(huì)調(diào)查。由后勤管理部門組織餐飲方面專家、學(xué)生會(huì)、教師代表、工會(huì)代表等群體進(jìn)行座談交流，開(kāi)展相關(guān)就餐滿意度討論。
4.合同的續(xù)簽。根據(jù)學(xué)生及相關(guān)人員滿意率調(diào)查結(jié)果，每一年度對(duì)該運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，以此確定是否簽訂下一年度合約。
四、半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生的問(wèn)題及解決策略
（一）半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生的問(wèn)題
1.契約商經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化與食堂公益經(jīng)營(yíng)的矛盾。企業(yè)經(jīng)營(yíng)食堂目的一是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，而食堂面對(duì)的主要是學(xué)生群體，如菜肴食品超出其消費(fèi)能力，則失去了高校食堂的公益屬性。
2.菜肴食品的創(chuàng)新，菜肴出品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。菜肴質(zhì)量決定消費(fèi)群體滿意度，無(wú)法保障菜肴質(zhì)量則其他標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法進(jìn)行，故菜肴質(zhì)量是決定高校食堂可持續(xù)發(fā)展的重要因素。
3.安全衛(wèi)生管理。食品安全是高校食堂的“生命線”，工作人員在原料檢測(cè)、驗(yàn)收、原料加工、菜肴烹制等過(guò)程如有不慎，則易產(chǎn)生各類食品安全問(wèn)題，使菜肴食品安全無(wú)法得到保障，進(jìn)而嚴(yán)重影響學(xué)校的正常教學(xué)秩序和校園的和諧穩(wěn)定。燃?xì)饧霸O(shè)備設(shè)施安全方面，制定相關(guān)制度措施進(jìn)行管理與控制，如設(shè)備關(guān)鍵點(diǎn)檢查與控制、嚴(yán)格按照燃?xì)庠O(shè)備操作程序進(jìn)行日常操作等。
4.高校食堂的文化建設(shè)。進(jìn)行高校食堂文化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)高校食堂可持續(xù)發(fā)展的主要因素，在半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式下，建立成熟的高校食堂的文化，對(duì)于留人用人方面起重要作用。
（二）解決策略
1.嚴(yán)格控制食堂菜肴食品價(jià)格，杜絕隨意漲價(jià)和變相漲價(jià)現(xiàn)象。強(qiáng)調(diào)食堂公益屬性并以此為合作基礎(chǔ)條件與契約商簽訂食堂半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)合同。根據(jù)經(jīng)營(yíng)者菜肴食品質(zhì)量、服務(wù)等滿意度，給予適當(dāng)減免管理費(fèi)用，物價(jià)上漲時(shí)給予適當(dāng)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)各食堂契約商在菜肴種類、質(zhì)量、服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造學(xué)校、契約商和師生方的共贏局面。
2.加強(qiáng)在半社會(huì)運(yùn)營(yíng)下的食堂安全管理。由校方牽頭，導(dǎo)入ISO2200和HACCP（分析危害關(guān)鍵控制點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行對(duì)各食堂衛(wèi)生安全方面進(jìn)行衛(wèi)生管理，實(shí)現(xiàn)菜肴食品從原料到成品全過(guò)程監(jiān)控。在采購(gòu)方面，為避免契約所商所采購(gòu)價(jià)低質(zhì)差原料，學(xué)校應(yīng)對(duì)契約商所采購(gòu)的原料實(shí)行感觀、物理及化學(xué)檢測(cè)制度，對(duì)各類原料及半成品在檢測(cè)中出現(xiàn)超標(biāo)現(xiàn)象的，應(yīng)予以杜絕使用。每餐、次實(shí)行菜肴食品留樣備檢制度，以方便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)了解食物的來(lái)龍去脈[5]。嚴(yán)格控制儲(chǔ)物冰箱、雪柜溫度，對(duì)于所儲(chǔ)存的各類生熟原料出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)杜絕使用。燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施安全管理方面，執(zhí)行嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施點(diǎn)檢制度，應(yīng)規(guī)定日常必須檢查的關(guān)鍵部位（如下頁(yè)表2所示），對(duì)于設(shè)備設(shè)施內(nèi)部不容易查看到的地方應(yīng)實(shí)行定期維修，保證廚房設(shè)備設(shè)施的安全性能。
3.高校食堂文化建設(shè)。高校食堂文化是指食堂全體人員應(yīng)具有的核心思想理念特征，食堂進(jìn)行文化建設(shè)的目標(biāo)是使全體人員認(rèn)可這一理念，并強(qiáng)調(diào)在思想及行為準(zhǔn)則的一致性，共同創(chuàng)造出被認(rèn)可和接受的價(jià)值理念。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，改變?nèi)藛T價(jià)值理念，一方面，食堂管理者必須建立符合食堂自身發(fā)展的行為準(zhǔn)則，食堂的行為準(zhǔn)則外在表現(xiàn)為在為師生服務(wù)方面的語(yǔ)言及行為規(guī)范，內(nèi)在方面表現(xiàn)為同事之間處事標(biāo)準(zhǔn)及原則，該標(biāo)準(zhǔn)建立后，應(yīng)定期組織所有人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核，并建立相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并適時(shí)淘汰一部分不適合該標(biāo)準(zhǔn)要求的人員，使食堂文化建設(shè)進(jìn)入正常軌道，使所有人員在既定的行為標(biāo)準(zhǔn)下工作。另一方面，食堂文化建設(shè)并非一朝一夕的事，需要全體人員的共同努力，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的培養(yǎng)方可形成。第三，食堂管理者必須是高校食堂文化的倡導(dǎo)者，高校后勤部門應(yīng)積極鼓勵(lì)契約商進(jìn)行食堂文化建設(shè)，積極了解員工需求，通過(guò)學(xué)習(xí)和激勵(lì)，使員工普遍接受屬于高校自身的價(jià)值理念，并在生活和工作中奉行相關(guān)行為準(zhǔn)則。卓越的高校食堂文化可以激勵(lì)每一位員工，從而使他們備受尊重和重視，以此產(chǎn)生自我約束、自我管理作用。
高校食堂半社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式是在現(xiàn)有食堂社會(huì)化改革基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)矛盾及問(wèn)題研究，變革對(duì)合作方的監(jiān)督管理方式以及完善相關(guān)規(guī)定，高校后勤管理部門與契約商達(dá)成一致協(xié)議，實(shí)現(xiàn)契約商按合同進(jìn)行食堂人員、崗位技術(shù)、食品衛(wèi)生、服務(wù)等方面的運(yùn)營(yíng)管理。學(xué)校后勤管理部門為契約商提供完善設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)地，建立信息平臺(tái)并進(jìn)行控制，及時(shí)掌握學(xué)生對(duì)食堂菜肴食品價(jià)格、服務(wù)及管理等信息，實(shí)現(xiàn)高校后勤部門、契約商及在校師生等三方面的共贏，以適應(yīng)高校食堂半社會(huì)化改革發(fā)展模式的需求。
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第7篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
餐飲行業(yè)商業(yè)模式的大爆發(fā)，是從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)始的。
傳統(tǒng)的堂食點(diǎn)餐、電話預(yù)訂、打包外帶、電話外送，漸漸被互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的流量極大豐富：2010年的團(tuán)購(gòu)，2012年的外賣O2O，以及穿插其中的網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、半成品凈菜定制……在此期間，傳統(tǒng)模式也在借助互聯(lián)網(wǎng)豐富自己。
在這個(gè)過(guò)程中，有一個(gè)例子很有趣，這就是黃太吉。
黃太吉從2012年誕生起就被看作是互聯(lián)網(wǎng)餐飲先行品牌，但如果從商業(yè)模式內(nèi)核來(lái)看，其包含的互聯(lián)網(wǎng)基因卻十分有限。經(jīng)歷兩次轉(zhuǎn)型，終于在商業(yè)模式上根本性轉(zhuǎn)折，但面臨的局面卻異常尷尬。
品類狂歡過(guò)后，產(chǎn)品模式是跳不過(guò)的坎
最開(kāi)始，黃太吉利用與傳統(tǒng)餐飲截然不同的事件營(yíng)銷、名人營(yíng)銷，吸引人們到店消費(fèi)，商業(yè)模式比較簡(jiǎn)單，說(shuō)白了就是賣煎餅。
互聯(lián)網(wǎng)在此時(shí)的作用，表現(xiàn)在導(dǎo)流。創(chuàng)始人通過(guò)親自在微博發(fā)起活動(dòng)、互動(dòng)，在線上聚集粉絲，在線下門店消費(fèi)粉絲，互聯(lián)網(wǎng)只是營(yíng)銷渠道，在前段供應(yīng)鏈和終端點(diǎn)餐和支付上，黃太吉仍都是傳統(tǒng)模式，中間制作環(huán)節(jié)也仍是靠人工手?jǐn)偧屣灥姆椒ㄖ谱魇澄铩?/p>
也就是說(shuō)，依然是在傳統(tǒng)餐飲商業(yè)模式下，以互聯(lián)網(wǎng)改變營(yíng)銷方式，黃太吉比傳統(tǒng)餐企思路廣、動(dòng)作大、配合巧，成就了最初的品牌影響力。
但商業(yè)模式本質(zhì)沒(méi)有改變，還是得主要靠產(chǎn)品生存。
不過(guò)，煎餅果子這一品類在餐飲消費(fèi)現(xiàn)實(shí)下處境并不佳：即便是煎餅果子較為流行的北方市場(chǎng)，也普遍作為早餐或宵夜。
“高富帥煎餅”的狂歡期、新鮮期過(guò)后，即使黃太吉把店鋪消費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)到午夜，花力氣培育市場(chǎng)，將煎餅作為午餐、晚餐的消費(fèi)者依然不足以帶動(dòng)整個(gè)餐廳的流量。
既不能成為普遍的正餐，作為副食又無(wú)法被高頻次消費(fèi)，這種品類局限直接導(dǎo)致黃太吉門店存在大量閑置產(chǎn)能，對(duì)于餐飲業(yè)，這無(wú)疑是致命的。
多品牌矩陣，新名詞背后是更典型的傳統(tǒng)模式悲劇
既然煎餅果子一個(gè)品牌走不通，那就多品牌，按照這個(gè)思路，黃太吉迅速調(diào)整方向，在CBD商圈密集開(kāi)設(shè)新品牌連鎖店。
以黃太吉為領(lǐng)導(dǎo)，從來(lái)餃子館、大黃瘋小火鍋、牛燉先生、叫個(gè)鴨子、幸福小冒菜等品牌，希望形成協(xié)同效應(yīng)，意圖占領(lǐng)白領(lǐng)午餐消費(fèi)場(chǎng)景。
此時(shí)，黃太吉的商業(yè)模式從單一品牌變?yōu)槎嗥放疲⑶议T店與外賣同時(shí)推進(jìn)，側(cè)重發(fā)力外賣業(yè)務(wù)。商業(yè)模式本質(zhì)仍舊傳統(tǒng)，但多個(gè)個(gè)性店面的規(guī)?；?yīng)、壟斷目標(biāo)客戶就餐餐品選擇的野心，著實(shí)可以讓外界震驚。
不過(guò)，黃太吉應(yīng)該是急于在市場(chǎng)上有所表現(xiàn)，求勝心切，進(jìn)而恰恰選擇直面?zhèn)鹘y(tǒng)餐企最忌憚的“老虎”：高租金，高固定成本。
在建外SOHO這樣的CBD核心辦公區(qū)，可選的正餐、快餐品牌有2000多個(gè)，和中檔商場(chǎng)一層十余個(gè)的鞋類品牌數(shù)量，不是一個(gè)級(jí)別，個(gè)位數(shù)的黃太吉系品牌，根本無(wú)法占領(lǐng)這個(gè)龐大的用餐場(chǎng)景集群。
而當(dāng)初靠創(chuàng)始人個(gè)人之力經(jīng)營(yíng)的微博營(yíng)銷，也很難在同一時(shí)間顧及到六七個(gè)品牌，即使有他人協(xié)助，關(guān)注度也不再會(huì)像單店那樣聚焦。
半路出家的團(tuán)隊(duì)缺乏成熟的多品牌管理體系，運(yùn)營(yíng)資源被多品牌分散后，原先的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)也未能充分發(fā)揮，消費(fèi)者對(duì)其他品牌的認(rèn)知遠(yuǎn)不如煎餅果子。
另一頭，快速的直營(yíng)躍進(jìn)，資金回籠速度緩慢，根本跟不上開(kāi)店的步伐。一旦入不敷出，多品牌模式就難以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。很快，一些品牌開(kāi)始關(guān)閉。
事實(shí)上，多品牌門店獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式，不但不能解決黃太吉閑置產(chǎn)能的問(wèn)題，反而將這個(gè)問(wèn)題放大。
從做外賣到幫人做外賣，商業(yè)模式逆轉(zhuǎn)卻掩不住尷尬
多品牌運(yùn)營(yíng)道路愈發(fā)險(xiǎn)惡，黃太吉開(kāi)始思考如何止損，最終決定壯士斷腕，重新塑造商業(yè)模式。這次轉(zhuǎn)型才可以說(shuō)是全新的玩法。黃太吉外賣平臺(tái)上不僅存在自營(yíng)品牌，還讓第三方餐飲品牌入駐黃太吉外賣平臺(tái)，向其提供半成品或準(zhǔn)成品。
除了提供流量入口和管理服務(wù)外，黃太吉的“工廠店”還負(fù)責(zé)這些品牌外賣產(chǎn)品的制作或者復(fù)熱，然后集中進(jìn)行配送。
也就是說(shuō)，一個(gè)平臺(tái)，自己做外賣的同時(shí)，也幫助別人做外賣，來(lái)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，集中資源、降低成本。工廠店位置深入CBD，只做最后方圓3平方公里配送，提升效率。
新的商業(yè)模式中，外賣成為核心業(yè)務(wù)，門店成為品牌文化體驗(yàn)中心，激勵(lì)外賣配送員搶單來(lái)降低成本。
同時(shí)，黃太吉的目標(biāo)消費(fèi)群體由原先的C端消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為B端第三方餐飲品牌。營(yíng)收方式類似其他外賣平臺(tái)，向合作品牌收取占交易額一定比例的平臺(tái)費(fèi)用和外賣物流配送費(fèi)，此外也可以收取入駐品牌外賣產(chǎn)品生產(chǎn)費(fèi)用。
與其他外賣平臺(tái)相比，黃太吉外賣平臺(tái)核心差異在于能夠?yàn)榈谌狡放铺峁┩赓u產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)，這也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
但無(wú)論前端的模式多新鮮，中端的平臺(tái)業(yè)務(wù)還是挑動(dòng)了三大外賣平臺(tái)敏感的神經(jīng)。盡管創(chuàng)始人在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)和現(xiàn)有外賣平臺(tái)如何不同，美團(tuán)外賣、餓了么和百度外賣都把它當(dāng)成了直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，況且這個(gè)對(duì)手還有運(yùn)營(yíng)的品牌在自己的平臺(tái)上，限制其流量就成為公開(kāi)的秘密和共同的默契。
這最終造成了“新生兒”黃太吉外賣的尷尬境地，而品牌入駐意愿的消退，則是直接表象。
2016年4月19日，黃記煌、仔皇煲、一麻一辣、青年餐廳、東方餃子王、局氣、很久以前、有飯等中國(guó)餐飲品類冠軍品牌的創(chuàng)始人，就入駐黃太吉外賣平臺(tái)與黃太吉?jiǎng)?chuàng)始人赫暢舉行了簽約儀式。
目前，在這8個(gè)簽約的品牌中，青年餐廳、東方餃子王、很久以前、有飯這4個(gè)品牌已經(jīng)沒(méi)有出現(xiàn)在黃太吉外賣平臺(tái)的品牌館。
品牌館中，除了留下來(lái)的4個(gè)簽約品牌仔皇煲、黃記煌、局氣、一麻一辣之外，還有黃太吉、牛燉、幸福小冒菜、700Kcal、咖喱蓋蓋、來(lái)趣、靚蝦、厚臉皮共8個(gè)品牌。
原先簽約合作的8個(gè)品牌中4個(gè)被替換了，占比達(dá)到50%之多。被替換的4個(gè)品牌都是垂直品類的知名品牌，而取代他們的多是新創(chuàng)立的餐飲品牌。
對(duì)此赫暢的解釋是：第三方品牌不會(huì)一直留在工廠店里，每次會(huì)選擇10到12個(gè)，根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)上線一段時(shí)間，然后再做調(diào)整。
黃太吉的產(chǎn)能中心共有10個(gè)，目前已經(jīng)關(guān)閉了5個(gè)。黃太吉的外賣平臺(tái)模式能否走通？問(wèn)題可能比想象的要多。
第一、平臺(tái)流量夠嗎？
黃太吉此前的BP顯示，其單日外賣訂單達(dá)到12000單，與其他外賣平臺(tái)單日百萬(wàn)量級(jí)訂單相比，黃太吉外賣平臺(tái)的流量顯然對(duì)第三方品牌沒(méi)有多少吸引力。
曾入駐其平臺(tái)的某品牌向筷玩思維透露，之所以選擇退出黃太吉外賣平臺(tái)，主要原因就是沒(méi)流量，每日訂單量很少。
黃太吉選擇站隊(duì)餓了么，也是依賴由餓了么獲取穩(wěn)定的外部流量。但也意味著黃太吉失去了美團(tuán)外賣和百度外賣的流量支持，而目前餓了么沒(méi)有給黃太吉明顯的流量?jī)A斜。沒(méi)有足夠的流量，也就沒(méi)有足夠的訂單，自然會(huì)大大削弱第三方品牌的合作意愿。
第二、物流配送撐得住嗎？
曾經(jīng)黃太吉自營(yíng)物流配送團(tuán)隊(duì)超過(guò)400人，但是物流配送運(yùn)營(yíng)成本高昂，物流管理需要高度系統(tǒng)、高度精密的運(yùn)營(yíng)體系，黃太吉的管理運(yùn)營(yíng)體系又不夠成熟，不得不逐漸縮減自營(yíng)物流團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。
站隊(duì)餓了么之后，多數(shù)配送交由餓了么物流負(fù)責(zé)，黃太吉自營(yíng)物流的作用已經(jīng)越來(lái)越小。
第三、外賣毛利能夠做到70%？
作為一個(gè)新平臺(tái)，黃太吉宣稱外賣毛利可以做到70%，來(lái)吸引第三方入駐。但在餐飲行業(yè)有過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人都了解，目前外賣毛利想要做到70%幾乎不現(xiàn)實(shí)，尤其是中餐外賣，能夠做到50%已經(jīng)算不錯(cuò)。
按中式快餐客單價(jià)20元計(jì)算，假如要想毛利達(dá)到70%，意味著成本必須壓縮到6元，外賣餐盒成本1.5元，食材成本剩下4.5元。4.5元成本的土豆燒牛肉能吃嗎？
毛利率決定純利率，但實(shí)體餐飲做外賣業(yè)務(wù)，是靠周轉(zhuǎn)率賺錢。
餐飲行業(yè)平均資金周轉(zhuǎn)率是3，純利率5%的話收益率是15%。外賣周轉(zhuǎn)率高，純利率1%，但是周轉(zhuǎn)率為20，收益率仍能達(dá)到20%。
因此外賣毛利率一般低于堂食，主要依靠提高周轉(zhuǎn)率來(lái)提升總體利潤(rùn)。高毛利率的外賣在行業(yè)內(nèi)基本不存在，而70%之高，難以擺脫畫餅之嫌。
第四、真的可以幫第三方品牌降低90%中間成本？
這又是一個(gè)驚人的數(shù)字，黃太吉表示第三方品牌采用其工廠店進(jìn)行外賣產(chǎn)品生產(chǎn)，可以降低90%的中間成本。
即便是完全利用工廠店的閑置產(chǎn)能提供生產(chǎn)，黃太吉難道打算完全免費(fèi)為第三方提供生產(chǎn)服務(wù)？況且目前平臺(tái)上的品牌仍以正餐為主，很難完全利用閑置產(chǎn)能，黃太吉要自付房租和人工成本？對(duì)于位于商業(yè)中心成本高昂的工廠店，免費(fèi)提供生產(chǎn)服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)。
就算第三方品牌不用負(fù)擔(dān)工廠店的租金和人工成本，還有自身中央廚房對(duì)應(yīng)的成本、平臺(tái)成本和物流成本，這些黃太吉是如何幫第三方品牌節(jié)省的？降低90%中間成本幾無(wú)可能。
第五、風(fēng)險(xiǎn)可控性多大？
其他外賣平臺(tái)之所以沒(méi)有直接涉足外賣產(chǎn)品生產(chǎn)，是因?yàn)橐坏┥婕吧a(chǎn)環(huán)節(jié)，無(wú)法避免會(huì)變成重資產(chǎn)模式。
黃太吉工廠店的租金成本、設(shè)備成本、人工成本都是一筆不小的開(kāi)銷，一旦開(kāi)始擴(kuò)張規(guī)模，資金需求很大，但目前黃太吉尚未解決流量來(lái)源、營(yíng)收模式尚未穩(wěn)定，資金回籠緩慢，如此一來(lái)出現(xiàn)資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)極大。
半路出家的黃太吉，本身在餐飲運(yùn)營(yíng)管理上就不具備優(yōu)勢(shì)，外賣平臺(tái)業(yè)務(wù)涉及營(yíng)銷、線上渠道、生產(chǎn)、配送眾多環(huán)節(jié)，必然增加其經(jīng)營(yíng)管理上的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是大規(guī)模擴(kuò)張后的經(jīng)營(yíng)管理體系。
赫暢想打造的外賣航母先天就是不足的，其沒(méi)有真正理解共享，沒(méi)理解生態(tài)，也沒(méi)理解餐飲供應(yīng)鏈，更沒(méi)理解真正的第三方意義和什么是孵化。
就在外賣平臺(tái)模式還沒(méi)走通的時(shí)候，黃太吉又開(kāi)始搞餐飲生態(tài)了。
赫暢透露，目前黃太吉舉辦的九州閉門會(huì)聚集了2萬(wàn)餐飲創(chuàng)業(yè)者，800家餐飲服務(wù)提供商。在他看來(lái)，這些資源在未來(lái)還能延伸更多商業(yè)模式。
在各種不利因素圍繞之下，自然會(huì)有人發(fā)問(wèn)：過(guò)于to vc模式的黃太吉是否會(huì)再次自我顛覆，創(chuàng)造出全新的商業(yè)模式？黃太吉的核心商業(yè)模式究竟會(huì)落在何處？ 是否還會(huì)成為投資人和餐飲創(chuàng)業(yè)者們關(guān)注的焦點(diǎn)？
第8篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
隨著銀行面向商戶的支付結(jié)算系統(tǒng)不斷發(fā)展，商戶管理作為支付結(jié)算系統(tǒng)的基礎(chǔ)應(yīng)用模塊也需改變以適應(yīng)各類新型商業(yè)模式的使用。在國(guó)內(nèi)銀行大力發(fā)展“雙線”支付模式――線下支付和線上（互聯(lián)網(wǎng)）支付的背景下，其商戶管理系統(tǒng)建設(shè)普遍出現(xiàn)數(shù)據(jù)模型不統(tǒng)一、商戶信息不集中、商戶接入管理分散等問(wèn)題。文中提出了銀行統(tǒng)一商戶模型的設(shè)計(jì)，通過(guò)抽象化線上線下商戶數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)了通用的商戶基礎(chǔ)信息、接入模式及簽約管理等模塊。該設(shè)計(jì)能有效地支撐銀行支付結(jié)算的商戶信息管理集中，顯著提高銀行運(yùn)營(yíng)管理效率，簡(jiǎn)化銀行支付應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)。最后提供了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)示例，并做了總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】商戶管理系統(tǒng) 支付結(jié)算 商戶數(shù)據(jù)模型 商戶接入安全工具
1 概述
隨著互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)算新興模式的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行支付結(jié)算服務(wù)也逐漸從線下往線上轉(zhuǎn)變。如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由第三方支付公司所代表的互聯(lián)網(wǎng)支付第一陣營(yíng)，再次向傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)發(fā)起沖擊，各類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品推陳出新，而支付結(jié)算作為銀行重要的職能之一，也開(kāi)始在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域基于支付結(jié)算服務(wù)開(kāi)展了各類相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新。
在支付結(jié)算工具發(fā)展的歷程當(dāng)中，從傳統(tǒng)的線下POS收單系統(tǒng)到近年來(lái)流行的移動(dòng)支付收單系統(tǒng)，銀行為適應(yīng)相應(yīng)的新興支付商業(yè)模式，開(kāi)始了多樣化的支付應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。作為這些支付應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐，商戶管理系統(tǒng)面向合作商戶、合作平臺(tái)、銀行運(yùn)營(yíng)管理人員提供有關(guān)銀行收單業(yè)務(wù)的一套集“商戶申請(qǐng)及準(zhǔn)入、產(chǎn)品簽約、結(jié)算協(xié)議”為一體的綜合信息管理服務(wù)。
在國(guó)內(nèi)銀行的支付應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐當(dāng)中，由于不同商業(yè)模式的支付應(yīng)用場(chǎng)景不盡相同，且線下和線上業(yè)務(wù)在時(shí)間上分屬兩個(gè)不同的發(fā)展時(shí)代，銀行大多采用不同的系統(tǒng)以此更專業(yè)化地滿足各類支付模式。而在商戶管理方面，由于線下商戶和線上商戶所具備的屬性也不盡相同，商戶管理系統(tǒng)大多依托于相應(yīng)的支付應(yīng)用系統(tǒng)作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持模塊，因此銀行系統(tǒng)架構(gòu)內(nèi)多套獨(dú)立且各具特色的商戶管理系統(tǒng)的并存是業(yè)內(nèi)普遍的做法。但隨著支付模式不斷發(fā)展，支付應(yīng)用系統(tǒng)不斷更新優(yōu)化，分化式商戶管理系統(tǒng)建設(shè)方式將會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)運(yùn)維等方面帶來(lái)一些問(wèn)題：商戶數(shù)據(jù)冗余且不集中、運(yùn)營(yíng)操作重復(fù)且不統(tǒng)一、合作商戶接入繁瑣困難等。
而本文提出的銀行統(tǒng)一商戶管理模型，旨在解決分化式商戶系統(tǒng)建設(shè)給銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，達(dá)到“數(shù)據(jù)集中、操作統(tǒng)一、接入通用”的商戶管理目標(biāo)。
2 商戶數(shù)據(jù)通用模型
以民生銀行內(nèi)部支付結(jié)算系統(tǒng)架構(gòu)為例，面向商戶的收單業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為線上與線下兩類。其中，線下收單類的系統(tǒng)有POS機(jī)收單、自助設(shè)備收單、二維碼收單等系統(tǒng)，線上收單類的系統(tǒng)有網(wǎng)銀B2C支付、網(wǎng)銀B2B支付、快捷支付、手機(jī)銀行支付、網(wǎng)關(guān)支付等系統(tǒng)。而不同系統(tǒng)所維護(hù)的商戶信息是獨(dú)立存在的，不同支付應(yīng)用系統(tǒng)使用商戶管理存在于相應(yīng)配套的商戶管理系統(tǒng)中，基本上一個(gè)支付系統(tǒng)會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)商戶管理系統(tǒng)。多個(gè)商戶管理系統(tǒng)的存在，使得商戶數(shù)據(jù)大量冗余、運(yùn)營(yíng)人員操作維護(hù)不便利、商戶維護(hù)接入信息不一致等問(wèn)題突顯。如圖1所示。
舉例說(shuō)明，某商場(chǎng)成為民生銀行的合作商戶，接入民生銀行線下的POS收單業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)支付業(yè)務(wù)。該商城的同樣一份商戶基礎(chǔ)信息需在POS收單商戶管理系統(tǒng)錄入，同時(shí)也需要在網(wǎng)關(guān)支付商戶管理系統(tǒng)錄入，運(yùn)營(yíng)人員錄入操作需執(zhí)行兩次，且操作步驟不同，增加運(yùn)營(yíng)操作失誤率，而且同一份數(shù)據(jù)存在于兩個(gè)系統(tǒng)中，出現(xiàn)了冗余。面向該商戶提供的接入信息由于分屬不同的商戶管理系統(tǒng)，產(chǎn)生的接入信息也是不一致的，POS收單業(yè)務(wù)商戶號(hào)、商戶標(biāo)識(shí)、協(xié)議號(hào)等信息與網(wǎng)關(guān)支付業(yè)務(wù)相應(yīng)的信息是不同的，對(duì)商戶端的接入銀行合作信息維護(hù)帶來(lái)了諸多不便。
因此，為有效改善上述的問(wèn)題，設(shè)計(jì)通用的統(tǒng)一的商戶數(shù)據(jù)模型是非常必要的。
2.1 商戶數(shù)據(jù)抽象化
結(jié)合現(xiàn)有銀行支付結(jié)算系統(tǒng)不同的支付產(chǎn)品業(yè)務(wù)，綜合考慮線上和線下支付業(yè)務(wù)商戶的共同屬性及個(gè)性化屬性，可將商戶管理數(shù)據(jù)劃分為以下幾類：
2.1.1 商戶基礎(chǔ)信息，是關(guān)于商戶的相對(duì)靜態(tài)的各屬性集合
在典型的銀行線上和線下支付結(jié)算業(yè)務(wù)，商戶基礎(chǔ)信息具有普遍共性，屬性一般包括但不限于：商戶號(hào)、商戶名稱、商戶簡(jiǎn)稱、商戶地址、所屬行業(yè)、組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、ICP備案、商戶代表人、聯(lián)系方式、歸屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、拓展人員等。以上屬性作為銀行內(nèi)不同的支付業(yè)務(wù)所需商戶信息具有共性，因此可抽象化。
2.1.2 商戶接入安全工具
一般地，銀行線下支付業(yè)務(wù)，大多依靠POS機(jī)、自助收款設(shè)備等終端機(jī)具或收款二維碼展示，多為實(shí)體的收款接入工具；而銀行線上支付業(yè)務(wù)，大多依靠商戶電子商務(wù)系統(tǒng)與銀行互聯(lián)網(wǎng)支付網(wǎng)關(guān)之間直連的方式，為虛擬的接入工具。因此，可將該兩類典型的商戶接入方式抽象為商戶接入工具，此工具分為實(shí)體工具和虛擬工具兩類，不同類別的工具所具備的屬性可不相同。
2.1.3 商戶簽約數(shù)據(jù)
銀行面向商戶提供支付結(jié)算產(chǎn)品或服務(wù)，將涉及銀行與商戶的合作協(xié)議，協(xié)議中包含商戶所享受的服務(wù)的相關(guān)描述、服務(wù)時(shí)間窗口、合作接入方式、商戶資金結(jié)算規(guī)則、銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)等雙方約定。一般可分為商戶合約基本信息、商戶資金結(jié)算規(guī)則、商戶手續(xù)費(fèi)扣收規(guī)則、產(chǎn)品交易規(guī)則等抽象類。
2.1.4 商艚鶉謖嘶數(shù)據(jù)
合作商戶與銀行簽約支付業(yè)務(wù)，資金流轉(zhuǎn)需依靠最傳統(tǒng)的金融介質(zhì)――賬戶來(lái)完成。不同的支付業(yè)務(wù)，可能需登記商戶的收入賬戶、手續(xù)費(fèi)賬戶、備付金、專戶等不同用途的賬戶信息。
抽象化后的各類商戶管理數(shù)據(jù)關(guān)系如圖2所示。
2.2 商戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
銀行的商戶管理方面，除了針對(duì)商戶數(shù)據(jù)的管理，仍需考慮商戶與商戶之間的關(guān)系。關(guān)系是一種“聯(lián)系”，表明著關(guān)聯(lián)的事物之間存在著一致性、共同性，從而在此基礎(chǔ)上形成不同事務(wù)、特性的統(tǒng)一形式。銀行內(nèi)部龐大的合作商戶體系，存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。一般地，關(guān)系區(qū)分了多個(gè)維度，包括商戶上下級(jí)關(guān)系、平臺(tái)外部拓展商戶的間連關(guān)系、供應(yīng)鏈上下游關(guān)系等。
2.2.1 商戶上下級(jí)關(guān)系
大中型商戶一般具有母子公司、總店連鎖分店等顯著的上下級(jí)關(guān)系，是一種雙向關(guān)聯(lián)的強(qiáng)關(guān)系。該類關(guān)系在支付結(jié)算業(yè)務(wù)中一般涉及到資金歸集、下?lián)?、以上?jí)名義收付款、以下級(jí)名義收付款等方式的資金流動(dòng)。
2.2.2 平臺(tái)外部拓展商戶的間連關(guān)系
該類合作商戶一般屬于平臺(tái)，該平臺(tái)自己具備拓展商戶的能力，構(gòu)建了自身的中心化的商戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。比如客如云是一家餐飲行業(yè)的智能點(diǎn)餐平臺(tái)，客如云自身拓展了眾多餐飲企業(yè)、門店及外賣店等商家，為商家提供餐飲軟件服務(wù)，包括了預(yù)定、排隊(duì)、外賣、點(diǎn)餐、收銀等功能，其中涉及客戶支付的功能對(duì)接了銀行的支付結(jié)算系統(tǒng)。各商家通過(guò)合作平臺(tái)間接地享受銀行的支付結(jié)算服務(wù)，商戶與銀行是一種單向連接的弱關(guān)系。
2.2.3 供應(yīng)鏈上下游關(guān)系
該類關(guān)系一般多出現(xiàn)于銀行合作的中小商戶，在支付結(jié)算業(yè)務(wù)中一般涉及到擔(dān)保金、票據(jù)、交割憑證等資金與信息流。商戶之間存在著實(shí)際的生意往來(lái)關(guān)系。
2.3 商戶管控
銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)與第三方支付類似，雖然銀行在資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、資金及撥備保障、流動(dòng)性管理經(jīng)驗(yàn)方面有明顯的比較優(yōu)勢(shì)，但在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中，收單業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)仍然是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的主要阻礙之一。風(fēng)險(xiǎn)商戶的管控是商戶管理的另一個(gè)重要課題，基于本文提出的通用商戶數(shù)據(jù)模型，可從商戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、商戶合作接入等方面進(jìn)行控制。一般地，管控操作分為技術(shù)管控與業(yè)務(wù)管控兩類。技術(shù)管控方式，針對(duì)商戶合作接入的各類交易進(jìn)行控制；業(yè)務(wù)管控方式，通過(guò)商戶簽約凍結(jié)、商戶之間的關(guān)系凍結(jié)等方式進(jìn)行控制。
3 商戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
基于上述的商戶數(shù)據(jù)通用模型，可構(gòu)建銀行統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)，優(yōu)化銀行支付結(jié)算應(yīng)用架構(gòu)，減少商戶相關(guān)系統(tǒng)冗余。設(shè)計(jì)大體思路：針對(duì)銀行各類面向商戶的支付結(jié)算應(yīng)用系統(tǒng)搭建統(tǒng)一的商戶管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一的商戶數(shù)據(jù)錄入、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入及技術(shù)準(zhǔn)入。
3.1 系統(tǒng)架構(gòu)
優(yōu)化后的商戶管理系統(tǒng)，打破原有依附支付系統(tǒng)的商戶管理的分散設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一平臺(tái)，將商戶信息、關(guān)系數(shù)據(jù)集中管理，簡(jiǎn)化銀行支付系統(tǒng)架構(gòu)。如圖3所示。
統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)，與銀行內(nèi)各支付結(jié)算系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)的集成關(guān)系，闡述如下：
與商戶門戶的集成關(guān)系：商戶通過(guò)銀行的在線門戶（如銀行網(wǎng)銀、銀行官網(wǎng)、支付門戶等）提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料，門戶系統(tǒng)將申請(qǐng)信息通過(guò)實(shí)時(shí)接口或異步批量導(dǎo)入的方式調(diào)用統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)，作為業(yè)務(wù)準(zhǔn)入工作流的第一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)創(chuàng)建流程，后由銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員接收并審核。
與支付結(jié)算系統(tǒng)的集成關(guān)系：統(tǒng)一商戶管理作為商戶的業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、技術(shù)準(zhǔn)入的入口，是支付結(jié)算系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)源。商戶數(shù)據(jù)通過(guò)銀行內(nèi)部合規(guī)的運(yùn)營(yíng)流程的層層審核，最后導(dǎo)入到相應(yīng)的支付產(chǎn)品所歸屬的支付結(jié)算應(yīng)用系統(tǒng)。支付結(jié)算系統(tǒng)中存在必要非全部的商戶數(shù)據(jù)，是統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的子集和拷貝。
3.2 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)
根據(jù)商戶管理通用數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)工作流要求，統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)可劃分為商戶基礎(chǔ)信息管理、商戶接入管理、商戶金融賬戶管理、商戶簽約管理、商戶關(guān)系管理及商戶管理工作流六大模塊。如圖4所示。
3.1.2 信息管理
統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)的商戶基礎(chǔ)信息管理、商戶接入管理、商戶金融賬戶管理、商戶簽約管理、商戶關(guān)系管理五大模塊屬于業(yè)務(wù)信息管理類。
（1）商戶基礎(chǔ)信息管理，包括新增商戶、修改商戶信息、注銷商戶。
（2）商戶接入管理，含實(shí)體接入工具管理和虛擬接入工具管理兩個(gè)子模塊。實(shí)體接入工具管理，包括工具配置管理、工具庫(kù)存管理；虛擬接入工具管理，包括在線安全證書(shū)的類型配置、安全證書(shū)發(fā)放、安全證書(shū)維護(hù)、安全證書(shū)注銷等；
（3）商戶金融賬戶管理，包括賬戶類型配置、新增關(guān)聯(lián)賬戶、修改關(guān)聯(lián)賬戶信息、取消關(guān)聯(lián)賬戶。
（4）商戶簽約管理，一般根據(jù)不同支付結(jié)算業(yè)務(wù)劃分相應(yīng)的子模塊。如POS收單簽約、B2C支付簽約、B2B支付簽約、快捷支付簽約等。
（5）商戶關(guān)系管理，包括關(guān)系類型配置、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。
3.1.3 工作流管理
統(tǒng)一商戶管理系統(tǒng)的商戶管理工作流模K屬于工作流管理類，主要包括用戶角色管理、角色權(quán)限分配、任務(wù)權(quán)限關(guān)聯(lián)等內(nèi)容。
工作流管理中涉及到重要的用戶權(quán)限控制，可采用基于角色的訪問(wèn)控制模型（Role Based Access Control，簡(jiǎn)稱RBAC）進(jìn)行設(shè)計(jì)。RBAC基本模型包含了三個(gè)重要的實(shí)體：用戶User、角色Role、權(quán)限Privilege。一個(gè)用戶可以被賦予若干角色，一個(gè)角色也可以被賦予給若干個(gè)具體用戶，用戶和角色之間是多對(duì)多的關(guān)系。同樣，一個(gè)角色可以具有多項(xiàng)權(quán)限，一項(xiàng)權(quán)限也可被賦予給多個(gè)不同的角色，角色和權(quán)限之間也是多對(duì)多的關(guān)系。
工作流采用RBAC來(lái)控制各個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)的權(quán)限，工作流由多個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)按一定邏輯順序連接在一起，一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)為了實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶的操作權(quán)限控制，可與RBAC模型中的權(quán)限關(guān)聯(lián)，任務(wù)節(jié)點(diǎn)與權(quán)限之間是多對(duì)一的關(guān)系。如圖5所示。
4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)示例
基于文中闡述的商戶管理通用數(shù)據(jù)模型及系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可使用面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言及輕量級(jí)的開(kāi)發(fā)框架快速搭建系統(tǒng)原型。以下以民生銀行統(tǒng)一商戶管理平臺(tái)為例，簡(jiǎn)單介紹系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。民生銀行統(tǒng)一商戶管理平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，使用Java語(yǔ)言，采用了經(jīng)典的MVC框架，選用Spring MVC + Spring + iBatis開(kāi)源框架進(jìn)行構(gòu)建。該平臺(tái)主要面向商戶拓展人員、銀行運(yùn)營(yíng)管理人員、銀行科技人員等用戶群體。如圖6所示。
5 結(jié)束語(yǔ)
為提高銀行商戶管理運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化銀行支付結(jié)算應(yīng)用架構(gòu)，達(dá)到“數(shù)據(jù)集中、操作統(tǒng)一、接入通用”的管理目標(biāo)，文中設(shè)計(jì)了一種通用的商戶管理數(shù)據(jù)模型，并基于該模型設(shè)計(jì)了統(tǒng)一商戶管理的系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一入口對(duì)不同的支付結(jié)算業(yè)務(wù)商戶管理進(jìn)行統(tǒng)一處理，顯著改善了商戶信息管理分散的問(wèn)題。
在未來(lái)的研究工作中，將會(huì)跟進(jìn)新興支付商業(yè)模式，致力于完善數(shù)據(jù)模型的通用性，進(jìn)一步提升該系統(tǒng)對(duì)各類新模式下商戶新特性的適配能力。
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作者簡(jiǎn)介
林冠峰，男，北京市人。碩士學(xué)位?，F(xiàn)為中國(guó)民生銀行信息科技部項(xiàng)目經(jīng)理。主要研究方向?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)支付、銀行支付結(jié)算應(yīng)用。
曾陽(yáng)，男，北京市人。碩士學(xué)位?，F(xiàn)為中國(guó)民生銀行信息科技部軟件工程師。主要研究方向?yàn)橐苿?dòng)支付、移動(dòng)互聯(lián)收單。
第9篇：餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文
關(guān)鍵詞：管理；餐廳選址；競(jìng)爭(zhēng)博弈；設(shè)施布置；服務(wù)人員配置
我國(guó)的餐飲市場(chǎng)在迅速發(fā)展的同時(shí)，餐廳的管理模式落后于餐廳的發(fā)展速度，許多餐廳因管理不善而倒閉。據(jù)筆者的走訪調(diào)查，大多數(shù)餐廳的管理還是以經(jīng)驗(yàn)管理為主，極少運(yùn)用科學(xué)的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)餐廳?；诖朔N現(xiàn)狀，我們運(yùn)用了運(yùn)營(yíng)管理中的選址、設(shè)施布置，運(yùn)籌學(xué)中的線性規(guī)劃，統(tǒng)計(jì)學(xué)中的數(shù)據(jù)整理，管理學(xué)中的競(jìng)爭(zhēng)博弈等定量分析方法運(yùn)用到上海避風(fēng)塘茶餐廳的管理，以提高其餐廳的管理效益和利潤(rùn)的最大化，并能夠?yàn)楣芾砣藛T優(yōu)化餐廳管理提供相關(guān)借鑒。
一、餐廳選址
餐廳的選址是投資餐廳首先面對(duì)的問(wèn)題，選址是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到其管理活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳在籌建階段需要巨額投資，在不同地點(diǎn)建廠對(duì)投資又有很大的影響。地點(diǎn)確定后才能考慮原材料的供應(yīng)廠家，考慮顧客的需求?？梢?jiàn)選址是餐廳建設(shè)、運(yùn)營(yíng)并盈利的關(guān)鍵第一步。選址決策需要考慮經(jīng)濟(jì)，政治，社會(huì)，自然四大因素。在中國(guó)整個(gè)大體環(huán)境穩(wěn)定的情況下，其中能夠讓餐廳獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要是經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)因素又可分為：原材料的位置；消費(fèi)市場(chǎng)的位置；勞動(dòng)力的可獲性和費(fèi)用；餐廳地點(diǎn)以及地價(jià)。
現(xiàn)根據(jù)上海避風(fēng)塘（打浦店）的選址，從經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)：
1、原料采購(gòu)：①避風(fēng)塘的所有菜式、糕點(diǎn)的原材料均由總公司統(tǒng)一運(yùn)送，而且總部距離打浦店只有幾里路，采用公路運(yùn)輸方式運(yùn)輸方便，費(fèi)用較低。②蔬菜、糕點(diǎn)屬于易變質(zhì)的原材料，打浦店應(yīng)該接近原材料或材料產(chǎn)地。打浦店與總部的距離短，說(shuō)明在原材料方面總部安排是很合理的。
2、人力資源的獲得：①飲食行業(yè)作為服務(wù)業(yè)里面的明星，其服務(wù)員的穩(wěn)定性與高質(zhì)量必須得到有力保證。上海四分之一以上的人口都屬于外鄉(xiāng)務(wù)工人員，避風(fēng)塘能夠給員工良好的住宿環(huán)境和飲食條件，還有可觀的工資和相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都成為吸引人力資源的有利條件。②打鋪店周邊有東華大學(xué)、上海交通大學(xué)、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)等，這對(duì)餐廳暑期工、鐘點(diǎn)工、周末長(zhǎng)期工的獲得提供了人力資源保證。
3、居民與流動(dòng)人口密集程度：盧灣區(qū)位于上海市中心，全區(qū)人口31.01萬(wàn)人。軌道交通1號(hào)線、南北高架路、內(nèi)環(huán)高架路、打浦路隧道以及四通八達(dá)的道路網(wǎng)，構(gòu)成了盧灣區(qū)立體快捷的交通網(wǎng)絡(luò)，這些均為避風(fēng)塘茶餐廳（打浦店）的客源提供保證。
從上述三個(gè)方面進(jìn)行分析，打浦店的選址是教科書(shū)式的選址，具有很強(qiáng)的借鑒意義。
二、餐廳服務(wù)設(shè)施的布置
餐廳的地址選定后，就要對(duì)其服務(wù)設(shè)施進(jìn)行布置。設(shè)施布置的好壞直接影響到整個(gè)系統(tǒng)的物料流、信息流、成本和安全等方面，并影響餐廳員工的工作效率、顧客的滿意程度以及餐廳形象?，F(xiàn)根據(jù)避風(fēng)塘茶餐廳各職能單位之間活動(dòng)關(guān)系的密切程度和現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的布置及其相互位置，運(yùn)用穆德提出的作業(yè)相關(guān)圖法對(duì)其進(jìn)行分析：
餐廳的平面圖主要有迎賓臺(tái)（1）、前區(qū)（2）、后區(qū)（3）、收銀臺(tái)（4）、傳菜間（5）、洗碗間（6）、涼菜房（7）、吧臺(tái)（8）等部分構(gòu)成。根據(jù)各部門之間的重要程度以及物料（菜品、飲品）在各部門之間的移動(dòng)次數(shù)對(duì)餐廳布置進(jìn)行評(píng)價(jià)。
上面已將八部門標(biāo)號(hào)：在作業(yè)相關(guān)圖的方法中：
1、將關(guān)系密切圖進(jìn)行分類
2、根據(jù)現(xiàn)有設(shè)施布置得到關(guān)系密切程度
①由物料流動(dòng)次數(shù)和經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)得出作業(yè)相關(guān)圖：
②列出關(guān)系密切程度分類表（只考慮A和X）
3、服務(wù)設(shè)施布置優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)
（1）優(yōu)點(diǎn)：
①由于一般餐廳的顧客化程度和服務(wù)的復(fù)雜程度屬于中低等程度，為了提高工作效率，減少顧客的參與，餐廳將部分操作與顧客分離，避風(fēng)塘餐廳將傳菜間、洗碗間、涼菜房等進(jìn)行集群，使工作更加的有效率，物料流動(dòng)更加便捷。
②員工通道設(shè)置在前區(qū)和后區(qū)的中間，餐廳的各類員工能夠有效的利用員工通道這一公用場(chǎng)地，使他們工作更加便捷和舒適。餐廳又屬于公共場(chǎng)所，存在火災(zāi)和其它各種意外情況，員工通道處在整個(gè)餐廳的核心位置，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)等危險(xiǎn)時(shí)，餐廳可以有效利用該通道疏散顧客，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
（2）缺點(diǎn)：基于我們對(duì)餐廳顧客的交談和調(diào)查，餐廳中的吧臺(tái)設(shè)置在后區(qū)的最下方存在著幾點(diǎn)不足：
①服務(wù)員每次從后去拿酒水到前區(qū)路程過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)效率低，飲品在前區(qū)和后區(qū)移動(dòng)次數(shù)過(guò)多，可以改進(jìn)。
②通過(guò)我們?cè)诓蛷d工作期間的觀察和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)許多顧客喜歡只點(diǎn)酒水，他們把餐廳作為聊天的場(chǎng)所，而不僅僅只是過(guò)來(lái)吃飯。餐廳沒(méi)有滿足這類顧客的特殊需求。
（3）如果餐廳要重新裝修，根據(jù)以上幾點(diǎn)不足，提幾點(diǎn)建設(shè)性建議：可以把吧臺(tái)移到收銀臺(tái)旁，另外在吧臺(tái)前面設(shè)置座位，滿足只想喝點(diǎn)酒水人的需求。把原來(lái)后面的吧臺(tái)變?yōu)榫扑畬^(qū)，滿足顧客聊天的需求。這樣設(shè)施好處：
①使酒水在前區(qū)和后區(qū)移動(dòng)更加便捷，服務(wù)更加高效。
②滿足了顧客想飲酒水的特定需求，增加企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
③在新的酒水產(chǎn)品出來(lái)之際，方便餐廳宣傳與促銷。把吧臺(tái)放在更加顯眼的位置，在某種程度上增加了消費(fèi)者對(duì)酒水的消費(fèi)次數(shù)。
具體改進(jìn)后的密切關(guān)系圖如上，改進(jìn)前和改進(jìn)后的平面設(shè)施圖如下：
三、餐廳需求時(shí)間序列分析以及相應(yīng)的人力資源安排
在餐廳選址和服務(wù)設(shè)施布置完成后，就要考慮餐廳的具體運(yùn)營(yíng)層面。對(duì)餐廳這種顧客需求具有時(shí)間波動(dòng)性（即在一天、一周、一個(gè)月甚至一年內(nèi)顧客需求出現(xiàn)重復(fù)的周期性波動(dòng)）的行業(yè)，首先應(yīng)對(duì)顧客需求的時(shí)間波動(dòng)性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后根據(jù)分析的結(jié)果來(lái)優(yōu)化配置餐廳的各種資源?，F(xiàn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的時(shí)間序列分析方法來(lái)分析避風(fēng)塘茶餐廳的顧客需求的時(shí)間波動(dòng)性。然后基于此分析再運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)中的線性規(guī)劃法解出餐廳服務(wù)員的最優(yōu)分配。
餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上10點(diǎn)到凌晨5點(diǎn)，由于主要的經(jīng)營(yíng)時(shí)間是在白天，所以只對(duì)早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)的需求作了統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為15天，統(tǒng)計(jì)單位為每小時(shí)，統(tǒng)計(jì)需求以正在用餐的桌子數(shù)目（總共49桌）為標(biāo)準(zhǔn)。
統(tǒng)計(jì)表如下：
15天的統(tǒng)計(jì)均是按上表來(lái)記錄的，上面不同時(shí)間的用餐桌子數(shù)是將15天各個(gè)時(shí)間點(diǎn)的數(shù)目進(jìn)行簡(jiǎn)均得到的，對(duì)其進(jìn)行時(shí)間序列分析得：
1、時(shí)間序列圖如下：
根據(jù)圖表可知，餐廳一天的需求含有季節(jié)性成分，即在12:00與6：30左右時(shí)需求的高峰期，在下午3:00-5:00是需求的低谷期。這與實(shí)際中人們的吃飯時(shí)間也是一致的。根據(jù)顧客消費(fèi)需求的季節(jié)性波動(dòng)，管理者可以聯(lián)動(dòng)的配置人力資源。
2、餐廳的人力資源配置
餐廳采取多班制滿足前廳、后廳人力資源的需要，總共分4班，早班9:00-18：30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20：30-5:00。餐廳早班實(shí)際安排5人，中班實(shí)際安排13人，晚班18：30-3：00實(shí)際安排5人，20:30-5:00實(shí)際安排11人。
為分析問(wèn)方便，現(xiàn)以2個(gè)小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段，早班時(shí)間改為9:00-19:00，中班時(shí)間改為11:00-21：00，晚班時(shí)間改為19：00-3:00并根據(jù)上圖確定出不同時(shí)間段所需人數(shù)，如下表：
餐廳主管安排服務(wù)員分兩批在13:00-15:00與15:00-17:00休息，且每次上班的工服務(wù)人員工作4小時(shí)后，休息兩小時(shí)，再工作4小時(shí)。
現(xiàn)在用線性規(guī)劃模型求既能夠滿足工作需要又能夠使配備人數(shù)最少的方案？
設(shè)X1表示9：00開(kāi)始上班人數(shù)，X2表示11：00開(kāi)始上班人數(shù)，X3表示15：00開(kāi)始上班人數(shù)X4表示17：00開(kāi)始上班人數(shù)，X5表示19：00開(kāi)始上班人數(shù)。
建立如下數(shù)學(xué)模型：
Min X1+X2+X3+X4+X5
約束條件： X1≥3
X1+X2≥16
X2≥10
X1+X3≥5
X1+X2+X3+X4≥8
X2+X4+X5≥15
X1,X2,X3,X4,X5≥0
用管理運(yùn)籌學(xué)軟件可以求得最優(yōu)解：
第一步，將相應(yīng)的數(shù)值輸入線性規(guī)劃模塊得：
第二步，求出最優(yōu)解：
根據(jù)下面的最優(yōu)解得：餐廳主管應(yīng)在早班安排5人，中班安排11人，晚班（18：30-3:00）安排4人，這樣可以在滿足需求的情況下使配備服務(wù)員的人數(shù)最少。
理論分析結(jié)果（總共安排20人）和實(shí)際情況（總共安排23人）相比，只在中班時(shí)相差2人，晚班時(shí)相差1人。這說(shuō)明餐廳的主管人員在人力資源方面的分配還是很合理的。
四、競(jìng)爭(zhēng)者之間的博弈
在餐廳具體運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，會(huì)存在許多管理經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題和不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，有些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)甚至?xí)＜暗讲蛷d的生存。這就要求餐廳制定適合自身能力和資源的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在行業(yè)內(nèi)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，識(shí)別和開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并加以保持和改進(jìn)，以達(dá)到較強(qiáng)的盈利和抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。
現(xiàn)以經(jīng)濟(jì)學(xué)中較新穎的博弈論理論來(lái)分析餐廳的競(jìng)爭(zhēng)者，假設(shè)此博弈是一個(gè)完全信息的靜態(tài)博弈，其中“完全信息”是指在博弈決策樹(shù)上任一個(gè)節(jié)點(diǎn)上被輪中的參與者都知道自己處在整個(gè)博弈的哪個(gè)節(jié)點(diǎn)的博弈，“靜態(tài)”是指所有參與者同時(shí)行動(dòng)，不可能在自己采取行動(dòng)前觀察到其他人的行動(dòng)。
1、競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)介：上海避風(fēng)塘茶餐廳是一個(gè)大中型連鎖餐飲企業(yè)，現(xiàn)以打浦店為例來(lái)分析其周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有伶達(dá)港金玉蘭店、蜀伊蜀傲精品川菜(寶鼎大廈店)、銀釜日本料理餐廳、海底撈火鍋（打浦路店）、伶達(dá)港第二代川菜(金玉蘭店)、和記小菜金玉蘭店、唐螂私房菜等。由于餐飲行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，利潤(rùn)比較客觀，所以導(dǎo)致餐丁急劇增多，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。上海金玉蘭廣場(chǎng)周邊餐廳具體可以分為火鍋店、自助餐廳、海鮮餐廳、家常菜館、小吃店、快餐廳、酒店餐廳等。
2、避風(fēng)塘茶餐廳定位：相對(duì)于其它餐廳，避風(fēng)塘茶餐廳屬于中小型的小吃餐廳，經(jīng)營(yíng)各類港式特色美味小吃、點(diǎn)心。根據(jù)上海避風(fēng)塘茶餐廳以往的數(shù)據(jù)可知其在上海的市場(chǎng)份額占20%-30%左右，屬于市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，要想其在上海餐飲業(yè)中脫穎而出，必須建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在餐廳內(nèi)的環(huán)境設(shè)施布置、產(chǎn)品口味與品質(zhì)、價(jià)格的合理、促銷活動(dòng)等幾個(gè)方面作文章。
3、博弈模型的建立：完全信息的靜態(tài)博弈
現(xiàn)在假設(shè)把避風(fēng)塘茶餐廳作為A餐廳，把其他所有餐廳合在一起視作B餐廳。它們都想在經(jīng)營(yíng)管理上采取措施以占得更多的市場(chǎng)份額，獲取更大的利潤(rùn)。
A餐廳可以采取的措施有：①重新裝修餐廳 ②改進(jìn)廚師團(tuán)隊(duì) ③推出新菜品
B餐廳可以采取的措施有：①增加廣告費(fèi)用 ②降低菜品價(jià)格③優(yōu)化服務(wù)過(guò)程
設(shè)A和B餐廳企業(yè)財(cái)力有限，都只能采取其中的一種策略。并且由于采取了不同的措施，可以預(yù)測(cè)今后兩個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額變動(dòng)情況，如下圖所示（其中正值為A餐廳所增加的市場(chǎng)份額，負(fù)值為A餐廳所減少的市場(chǎng)份額）
注：以上所給的市場(chǎng)份額是根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)研和打浦店的經(jīng)理給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合而得出的結(jié)果。
用管理運(yùn)籌學(xué)軟件解得兩餐廳的最優(yōu)策略：
第一步，將相應(yīng)的數(shù)值輸入對(duì)策論模塊得：
第二步，求出兩餐廳的最優(yōu)策略：
即A出措施1,2,3的概率分別為9.6%，59%，31.3%。這是A的最優(yōu)混合策略
B出措施1,2,3的概率分別為20.7%，25.6%，53.7%。這是B的最優(yōu)混合策略。
A的平均贏得（贏得的期望值）是B的平均損失為1.195
以上混合策略可以為餐廳的決策提供參考，餐廳應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)廚師團(tuán)隊(duì)，使菜品更加美味，以增加自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)餐廳也要注重新菜品的推出。
廚師團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)策略：
（1）建立顧客評(píng)價(jià)制度，將餐廳的每一種菜品分配到各個(gè)廚師手上，實(shí)行責(zé)任獎(jiǎng)懲制度。具體操作是讓顧客定期（每周或每月）對(duì)不同菜品的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，若某菜品滿意度較高，進(jìn)行正強(qiáng)化，對(duì)該廚師運(yùn)用獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或提升職位、設(shè)置優(yōu)秀廚師獎(jiǎng)等精神獎(jiǎng)勵(lì)。若某菜品的滿意度持續(xù)較低，進(jìn)行負(fù)強(qiáng)化，對(duì)該廚師進(jìn)行罰款、降級(jí)等措施。
（2）在廚師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織：
①在廚師組織設(shè)計(jì)方面，首先建立團(tuán)隊(duì)型組織，即對(duì)廚師以及菜品的質(zhì)量均關(guān)心，通過(guò)協(xié)調(diào)和綜合工作相關(guān)活動(dòng)而提高任務(wù)效率。其次授權(quán)，通過(guò)對(duì)廚師及時(shí)有效的培訓(xùn)后充分放權(quán)，使每個(gè)廚師能根據(jù)工作過(guò)程的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>
②在信息共享方面要開(kāi)放、及時(shí)、準(zhǔn)確。比如行業(yè)內(nèi)新菜品的出現(xiàn)，顧客對(duì)不同菜品的特殊要求，廚師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部個(gè)別廚師對(duì)菜品的創(chuàng)新等。通過(guò)建立健全通暢的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和反饋渠道，使這些信息資源能夠得到充分的利用。
③在領(lǐng)導(dǎo)力方面，首先廚師長(zhǎng)應(yīng)有足夠的情感號(hào)召力，使全體廚師有共同的愿景，相互協(xié)作，發(fā)揮最大的“協(xié)同效應(yīng)”。其次，廚師長(zhǎng)應(yīng)能識(shí)別出不同廚師的技能和工作積極性，并能依此確定不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。
④在廚師組織的文化方面，首先強(qiáng)調(diào)廚師之間的互動(dòng)關(guān)系，讓他們多多交流廚藝以改善各自的烹飪水平。其次弘揚(yáng)團(tuán)體意識(shí)，個(gè)人烹飪菜品質(zhì)量的好壞也是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的好壞，其他廚師應(yīng)該而卻有必要對(duì)該廚師提供幫助。再次，加強(qiáng)廚師之間的互相關(guān)愛(ài)和信任，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，增加廚師們對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感。
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