餐飲酒店運(yùn)營(yíng)管理精選(九篇)

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第1篇：餐飲酒店運(yùn)營(yíng)管理范文

關(guān)鍵詞：管理；餐廳選址；競(jìng)爭(zhēng)博弈；設(shè)施布置；服務(wù)人員配置

我國(guó)的餐飲市場(chǎng)在迅速發(fā)展的同時(shí)，餐廳的管理模式落后于餐廳的發(fā)展速度，許多餐廳因管理不善而倒閉。據(jù)筆者的走訪調(diào)查，大多數(shù)餐廳的管理還是以經(jīng)驗(yàn)管理為主，極少運(yùn)用科學(xué)的管理方法來經(jīng)營(yíng)餐廳?；诖朔N現(xiàn)狀，我們運(yùn)用了運(yùn)營(yíng)管理中的選址、設(shè)施布置，運(yùn)籌學(xué)中的線性規(guī)劃，統(tǒng)計(jì)學(xué)中的數(shù)據(jù)整理，管理學(xué)中的競(jìng)爭(zhēng)博弈等定量分析方法運(yùn)用到上海避風(fēng)塘茶餐廳的管理，以提高其餐廳的管理效益和利潤(rùn)的最大化，并能夠?yàn)楣芾砣藛T優(yōu)化餐廳管理提供相關(guān)借鑒。

一、餐廳選址

餐廳的選址是投資餐廳首先面對(duì)的問題，選址是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到其管理活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳在籌建階段需要巨額投資，在不同地點(diǎn)建廠對(duì)投資又有很大的影響。地點(diǎn)確定后才能考慮原材料的供應(yīng)廠家，考慮顧客的需求?？梢娺x址是餐廳建設(shè)、運(yùn)營(yíng)并盈利的關(guān)鍵第一步。選址決策需要考慮經(jīng)濟(jì)，政治，社會(huì)，自然四大因素。在中國(guó)整個(gè)大體環(huán)境穩(wěn)定的情況下，其中能夠讓餐廳獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要是經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)因素又可分為：原材料的位置；消費(fèi)市場(chǎng)的位置；勞動(dòng)力的可獲性和費(fèi)用；餐廳地點(diǎn)以及地價(jià)。

現(xiàn)根據(jù)上海避風(fēng)塘（打浦店）的選址，從經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)：

1、原料采購(gòu)：①避風(fēng)塘的所有菜式、糕點(diǎn)的原材料均由總公司統(tǒng)一運(yùn)送，而且總部距離打浦店只有幾里路，采用公路運(yùn)輸方式運(yùn)輸方便，費(fèi)用較低。②蔬菜、糕點(diǎn)屬于易變質(zhì)的原材料，打浦店應(yīng)該接近原材料或材料產(chǎn)地。打浦店與總部的距離短，說明在原材料方面總部安排是很合理的。

2、人力資源的獲得：①飲食行業(yè)作為服務(wù)業(yè)里面的明星，其服務(wù)員的穩(wěn)定性與高質(zhì)量必須得到有力保證。上海四分之一以上的人口都屬于外鄉(xiāng)務(wù)工人員，避風(fēng)塘能夠給員工良好的住宿環(huán)境和飲食條件，還有可觀的工資和相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都成為吸引人力資源的有利條件。②打鋪店周邊有東華大學(xué)、上海交通大學(xué)、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)等，這對(duì)餐廳暑期工、鐘點(diǎn)工、周末長(zhǎng)期工的獲得提供了人力資源保證。

3、居民與流動(dòng)人口密集程度：盧灣區(qū)位于上海市中心，全區(qū)人口31.01萬人。軌道交通1號(hào)線、南北高架路、內(nèi)環(huán)高架路、打浦路隧道以及四通八達(dá)的道路網(wǎng)，構(gòu)成了盧灣區(qū)立體快捷的交通網(wǎng)絡(luò)，這些均為避風(fēng)塘茶餐廳（打浦店）的客源提供保證。

從上述三個(gè)方面進(jìn)行分析，打浦店的選址是教科書式的選址，具有很強(qiáng)的借鑒意義。

二、餐廳服務(wù)設(shè)施的布置

餐廳的地址選定后，就要對(duì)其服務(wù)設(shè)施進(jìn)行布置。設(shè)施布置的好壞直接影響到整個(gè)系統(tǒng)的物料流、信息流、成本和安全等方面，并影響餐廳員工的工作效率、顧客的滿意程度以及餐廳形象。現(xiàn)根據(jù)避風(fēng)塘茶餐廳各職能單位之間活動(dòng)關(guān)系的密切程度和現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的布置及其相互位置，運(yùn)用穆德提出的作業(yè)相關(guān)圖法對(duì)其進(jìn)行分析：

餐廳的平面圖主要有迎賓臺(tái)（1）、前區(qū)（2）、后區(qū)（3）、收銀臺(tái)（4）、傳菜間（5）、洗碗間（6）、涼菜房（7）、吧臺(tái)（8）等部分構(gòu)成。根據(jù)各部門之間的重要程度以及物料（菜品、飲品）在各部門之間的移動(dòng)次數(shù)對(duì)餐廳布置進(jìn)行評(píng)價(jià)。

上面已將八部門標(biāo)號(hào)：在作業(yè)相關(guān)圖的方法中：

1、將關(guān)系密切圖進(jìn)行分類

2、根據(jù)現(xiàn)有設(shè)施布置得到關(guān)系密切程度

①由物料流動(dòng)次數(shù)和經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)得出作業(yè)相關(guān)圖：

②列出關(guān)系密切程度分類表（只考慮A和X）

3、服務(wù)設(shè)施布置優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)

（1）優(yōu)點(diǎn)：

①由于一般餐廳的顧客化程度和服務(wù)的復(fù)雜程度屬于中低等程度，為了提高工作效率，減少顧客的參與，餐廳將部分操作與顧客分離，避風(fēng)塘餐廳將傳菜間、洗碗間、涼菜房等進(jìn)行集群，使工作更加的有效率，物料流動(dòng)更加便捷。

②員工通道設(shè)置在前區(qū)和后區(qū)的中間，餐廳的各類員工能夠有效的利用員工通道這一公用場(chǎng)地，使他們工作更加便捷和舒適。餐廳又屬于公共場(chǎng)所，存在火災(zāi)和其它各種意外情況，員工通道處在整個(gè)餐廳的核心位置，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)等危險(xiǎn)時(shí)，餐廳可以有效利用該通道疏散顧客，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（2）缺點(diǎn)：基于我們對(duì)餐廳顧客的交談和調(diào)查，餐廳中的吧臺(tái)設(shè)置在后區(qū)的最下方存在著幾點(diǎn)不足：

①服務(wù)員每次從后去拿酒水到前區(qū)路程過長(zhǎng)，服務(wù)效率低，飲品在前區(qū)和后區(qū)移動(dòng)次數(shù)過多，可以改進(jìn)。

②通過我們?cè)诓蛷d工作期間的觀察和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)許多顧客喜歡只點(diǎn)酒水，他們把餐廳作為聊天的場(chǎng)所，而不僅僅只是過來吃飯。餐廳沒有滿足這類顧客的特殊需求。

（3）如果餐廳要重新裝修，根據(jù)以上幾點(diǎn)不足，提幾點(diǎn)建設(shè)性建議：可以把吧臺(tái)移到收銀臺(tái)旁，另外在吧臺(tái)前面設(shè)置座位，滿足只想喝點(diǎn)酒水人的需求。把原來后面的吧臺(tái)變?yōu)榫扑畬^(qū)，滿足顧客聊天的需求。這樣設(shè)施好處：

①使酒水在前區(qū)和后區(qū)移動(dòng)更加便捷，服務(wù)更加高效。

②滿足了顧客想飲酒水的特定需求，增加企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

③在新的酒水產(chǎn)品出來之際，方便餐廳宣傳與促銷。把吧臺(tái)放在更加顯眼的位置，在某種程度上增加了消費(fèi)者對(duì)酒水的消費(fèi)次數(shù)。

具體改進(jìn)后的密切關(guān)系圖如上，改進(jìn)前和改進(jìn)后的平面設(shè)施圖如下：

三、餐廳需求時(shí)間序列分析以及相應(yīng)的人力資源安排

在餐廳選址和服務(wù)設(shè)施布置完成后，就要考慮餐廳的具體運(yùn)營(yíng)層面。對(duì)餐廳這種顧客需求具有時(shí)間波動(dòng)性（即在一天、一周、一個(gè)月甚至一年內(nèi)顧客需求出現(xiàn)重復(fù)的周期性波動(dòng)）的行業(yè)，首先應(yīng)對(duì)顧客需求的時(shí)間波動(dòng)性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后根據(jù)分析的結(jié)果來優(yōu)化配置餐廳的各種資源?，F(xiàn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的時(shí)間序列分析方法來分析避風(fēng)塘茶餐廳的顧客需求的時(shí)間波動(dòng)性。然后基于此分析再運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)中的線性規(guī)劃法解出餐廳服務(wù)員的最優(yōu)分配。

餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上10點(diǎn)到凌晨5點(diǎn)，由于主要的經(jīng)營(yíng)時(shí)間是在白天，所以只對(duì)早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)的需求作了統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為15天，統(tǒng)計(jì)單位為每小時(shí)，統(tǒng)計(jì)需求以正在用餐的桌子數(shù)目（總共49桌）為標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)計(jì)表如下：

15天的統(tǒng)計(jì)均是按上表來記錄的，上面不同時(shí)間的用餐桌子數(shù)是將15天各個(gè)時(shí)間點(diǎn)的數(shù)目進(jìn)行簡(jiǎn)均得到的，對(duì)其進(jìn)行時(shí)間序列分析得：

1、時(shí)間序列圖如下：

根據(jù)圖表可知，餐廳一天的需求含有季節(jié)性成分，即在12:00與6：30左右時(shí)需求的高峰期，在下午3:00-5:00是需求的低谷期。這與實(shí)際中人們的吃飯時(shí)間也是一致的。根據(jù)顧客消費(fèi)需求的季節(jié)性波動(dòng)，管理者可以聯(lián)動(dòng)的配置人力資源。

2、餐廳的人力資源配置

餐廳采取多班制滿足前廳、后廳人力資源的需要，總共分4班，早班9:00-18：30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20：30-5:00。餐廳早班實(shí)際安排5人，中班實(shí)際安排13人，晚班18：30-3：00實(shí)際安排5人，20:30-5:00實(shí)際安排11人。

為分析問方便，現(xiàn)以2個(gè)小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段，早班時(shí)間改為9:00-19:00，中班時(shí)間改為11:00-21：00，晚班時(shí)間改為19：00-3:00并根據(jù)上圖確定出不同時(shí)間段所需人數(shù)，如下表：

餐廳主管安排服務(wù)員分兩批在13:00-15:00與15:00-17:00休息，且每次上班的工服務(wù)人員工作4小時(shí)后，休息兩小時(shí)，再工作4小時(shí)。

現(xiàn)在用線性規(guī)劃模型求既能夠滿足工作需要又能夠使配備人數(shù)最少的方案？

設(shè)X1表示9：00開始上班人數(shù)，X2表示11：00開始上班人數(shù)，X3表示15：00開始上班人數(shù)X4表示17：00開始上班人數(shù)，X5表示19：00開始上班人數(shù)。

建立如下數(shù)學(xué)模型：

Min X1+X2+X3+X4+X5

約束條件： X1≥3

X1+X2≥16

X2≥10

X1+X3≥5

X1+X2+X3+X4≥8

X2+X4+X5≥15

X1,X2,X3,X4,X5≥0

用管理運(yùn)籌學(xué)軟件可以求得最優(yōu)解：

第一步，將相應(yīng)的數(shù)值輸入線性規(guī)劃模塊得：

第二步，求出最優(yōu)解：

根據(jù)下面的最優(yōu)解得：餐廳主管應(yīng)在早班安排5人，中班安排11人，晚班（18：30-3:00）安排4人，這樣可以在滿足需求的情況下使配備服務(wù)員的人數(shù)最少。

理論分析結(jié)果（總共安排20人）和實(shí)際情況（總共安排23人）相比，只在中班時(shí)相差2人，晚班時(shí)相差1人。這說明餐廳的主管人員在人力資源方面的分配還是很合理的。

四、競(jìng)爭(zhēng)者之間的博弈

在餐廳具體運(yùn)營(yíng)的過程中，會(huì)存在許多管理經(jīng)營(yíng)方面的問題和不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，有些問題和風(fēng)險(xiǎn)甚至?xí)＜暗讲蛷d的生存。這就要求餐廳制定適合自身能力和資源的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在行業(yè)內(nèi)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，識(shí)別和開發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并加以保持和改進(jìn)，以達(dá)到較強(qiáng)的盈利和抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。

現(xiàn)以經(jīng)濟(jì)學(xué)中較新穎的博弈論理論來分析餐廳的競(jìng)爭(zhēng)者，假設(shè)此博弈是一個(gè)完全信息的靜態(tài)博弈，其中“完全信息”是指在博弈決策樹上任一個(gè)節(jié)點(diǎn)上被輪中的參與者都知道自己處在整個(gè)博弈的哪個(gè)節(jié)點(diǎn)的博弈，“靜態(tài)”是指所有參與者同時(shí)行動(dòng)，不可能在自己采取行動(dòng)前觀察到其他人的行動(dòng)。

1、競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)介：上海避風(fēng)塘茶餐廳是一個(gè)大中型連鎖餐飲企業(yè)，現(xiàn)以打浦店為例來分析其周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有伶達(dá)港金玉蘭店、蜀伊蜀傲精品川菜(寶鼎大廈店)、銀釜日本料理餐廳、海底撈火鍋（打浦路店）、伶達(dá)港第二代川菜(金玉蘭店)、和記小菜金玉蘭店、唐螂私房菜等。由于餐飲行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，利潤(rùn)比較客觀，所以導(dǎo)致餐丁急劇增多，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。上海金玉蘭廣場(chǎng)周邊餐廳具體可以分為火鍋店、自助餐廳、海鮮餐廳、家常菜館、小吃店、快餐廳、酒店餐廳等。

2、避風(fēng)塘茶餐廳定位：相對(duì)于其它餐廳，避風(fēng)塘茶餐廳屬于中小型的小吃餐廳，經(jīng)營(yíng)各類港式特色美味小吃、點(diǎn)心。根據(jù)上海避風(fēng)塘茶餐廳以往的數(shù)據(jù)可知其在上海的市場(chǎng)份額占20%-30%左右，屬于市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，要想其在上海餐飲業(yè)中脫穎而出，必須建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在餐廳內(nèi)的環(huán)境設(shè)施布置、產(chǎn)品口味與品質(zhì)、價(jià)格的合理、促銷活動(dòng)等幾個(gè)方面作文章。

3、博弈模型的建立：完全信息的靜態(tài)博弈

現(xiàn)在假設(shè)把避風(fēng)塘茶餐廳作為A餐廳，把其他所有餐廳合在一起視作B餐廳。它們都想在經(jīng)營(yíng)管理上采取措施以占得更多的市場(chǎng)份額，獲取更大的利潤(rùn)。

A餐廳可以采取的措施有：①重新裝修餐廳 ②改進(jìn)廚師團(tuán)隊(duì) ③推出新菜品

B餐廳可以采取的措施有：①增加廣告費(fèi)用 ②降低菜品價(jià)格③優(yōu)化服務(wù)過程

設(shè)A和B餐廳企業(yè)財(cái)力有限，都只能采取其中的一種策略。并且由于采取了不同的措施，可以預(yù)測(cè)今后兩個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額變動(dòng)情況，如下圖所示（其中正值為A餐廳所增加的市場(chǎng)份額，負(fù)值為A餐廳所減少的市場(chǎng)份額）

注：以上所給的市場(chǎng)份額是根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)研和打浦店的經(jīng)理給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合而得出的結(jié)果。

用管理運(yùn)籌學(xué)軟件解得兩餐廳的最優(yōu)策略：

第一步，將相應(yīng)的數(shù)值輸入對(duì)策論模塊得：

第二步，求出兩餐廳的最優(yōu)策略：

即A出措施1,2,3的概率分別為9.6%，59%，31.3%。這是A的最優(yōu)混合策略

B出措施1,2,3的概率分別為20.7%，25.6%，53.7%。這是B的最優(yōu)混合策略。

A的平均贏得（贏得的期望值）是B的平均損失為1.195

以上混合策略可以為餐廳的決策提供參考，餐廳應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)廚師團(tuán)隊(duì)，使菜品更加美味，以增加自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)餐廳也要注重新菜品的推出。

廚師團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)策略：

（1）建立顧客評(píng)價(jià)制度，將餐廳的每一種菜品分配到各個(gè)廚師手上，實(shí)行責(zé)任獎(jiǎng)懲制度。具體操作是讓顧客定期（每周或每月）對(duì)不同菜品的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，若某菜品滿意度較高，進(jìn)行正強(qiáng)化，對(duì)該廚師運(yùn)用獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或提升職位、設(shè)置優(yōu)秀廚師獎(jiǎng)等精神獎(jiǎng)勵(lì)。若某菜品的滿意度持續(xù)較低，進(jìn)行負(fù)強(qiáng)化，對(duì)該廚師進(jìn)行罰款、降級(jí)等措施。

（2）在廚師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織：

①在廚師組織設(shè)計(jì)方面，首先建立團(tuán)隊(duì)型組織，即對(duì)廚師以及菜品的質(zhì)量均關(guān)心，通過協(xié)調(diào)和綜合工作相關(guān)活動(dòng)而提高任務(wù)效率。其次授權(quán)，通過對(duì)廚師及時(shí)有效的培訓(xùn)后充分放權(quán)，使每個(gè)廚師能根據(jù)工作過程的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

②在信息共享方面要開放、及時(shí)、準(zhǔn)確。比如行業(yè)內(nèi)新菜品的出現(xiàn)，顧客對(duì)不同菜品的特殊要求，廚師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部個(gè)別廚師對(duì)菜品的創(chuàng)新等。通過建立健全通暢的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和反饋渠道，使這些信息資源能夠得到充分的利用。

③在領(lǐng)導(dǎo)力方面，首先廚師長(zhǎng)應(yīng)有足夠的情感號(hào)召力，使全體廚師有共同的愿景，相互協(xié)作，發(fā)揮最大的“協(xié)同效應(yīng)”。其次，廚師長(zhǎng)應(yīng)能識(shí)別出不同廚師的技能和工作積極性，并能依此確定不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。

④在廚師組織的文化方面，首先強(qiáng)調(diào)廚師之間的互動(dòng)關(guān)系，讓他們多多交流廚藝以改善各自的烹飪水平。其次弘揚(yáng)團(tuán)體意識(shí)，個(gè)人烹飪菜品質(zhì)量的好壞也是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的好壞，其他廚師應(yīng)該而卻有必要對(duì)該廚師提供幫助。再次，加強(qiáng)廚師之間的互相關(guān)愛和信任，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，增加廚師們對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感。

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