業(yè)務(wù)員績效考核精選(九篇)

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第1篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

關(guān)鍵字：海南；中小企業(yè)；績效考評；對策

物流中小企業(yè)人力資源的績效考核也稱為成績或者結(jié)果測評，是物流中小企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標，運用特定的指標和標準體系，采取科學有效的科學方法對各個級別的管理人員或者一線工作人員完成任務(wù)的實績或者效果做出的不同層次和性質(zhì)的價值判斷活動過程。

1 物流中小企業(yè)人力資源管理中的績效管理現(xiàn)狀

1.1 績效考評的價值定位缺失

誠個然，在眾多物流中小企業(yè)中，績效考核與獎金等掛鉤，但是對績效管理認識偏狹隘，沒有認識到人力資源的績效考核是一種極為重要的管理手段，是管理組織不可或缺的途徑之一。良性的績效管理不僅僅具有極強的激勵功能，讓員工及各級管理人員不斷提升自己的工作能力，增加工作實績；而且具有很強的規(guī)范功能，讓組織的所有人員，明白什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，什么是必須做的以及如何做，到達什么標準等等。同時，還具有整合功能，，能夠促進物流中小企業(yè)整合力量，促進物流企業(yè)的良性和持續(xù)發(fā)展。因此，物流中小企業(yè)的人力資源中的的績效考核是極為重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.2 績效考評的標準缺乏針對性和體系化

雖然，都知道績效考核有三大效標，即以品質(zhì)、行為和結(jié)果為考核依據(jù)。然而在現(xiàn)實物流中小企業(yè)中，不同的崗位有著很強的自我特征，而考核具有普適性，很難突出崗位的特征和適應(yīng)不同崗位的需要，沒有體現(xiàn)人力資源的績效管理要具有針對性。同時對任何員工的考核雖然要抓住各級員工工作的性質(zhì)，建立考核標準，但是無論哪個層級的員工的考核標準和指標都具有自我的體系和科學性，而實際中，績效考核的標準往往重視某個方面或者某幾個方面，沒有構(gòu)建科學合理且能夠有效反映崗位要求的指標體系。

1.3 績效考核的配套制度缺乏系統(tǒng)化

績效考核不是績效考核或者人力資源管理的目的，績效考核的目的在于通過對員工的工作實績進行評估，不斷的改進員工的工作績效，提高工作質(zhì)量和效率，實現(xiàn)人與工作的較完美結(jié)合。那么這就要求績效考核有著系統(tǒng)的配套制度，諸如晉升、降級制度，獎金制度，辭退、辭職、任免制度，福利制度，培訓制度等等，要建立系統(tǒng)的配套制度，充分的實現(xiàn)人力資源考核的目標。

1.4 績效考核結(jié)果應(yīng)用不充分和績效評估總結(jié)不到位

正如上面提到的績效管考核的不是簡單的績效考核一樣，我們要對人力資源管理考核的結(jié)果進行充分利用。要利用人力資源的考核結(jié)果過對人力資源考核系統(tǒng)進行檢驗，要對用人系統(tǒng)進行檢驗，對人力資源管理的培訓、薪酬、獎金、福利等制度進行檢驗，要對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃的得當與否進行檢驗等等。而物流中小企業(yè)往往就考核而考核，沒有對考核結(jié)果進行充分挖掘，有效的利用績效考核的結(jié)果，實現(xiàn)人力資源或者企業(yè)重大的管理戰(zhàn)略目標。

而且績效評估的總結(jié)極不到位，績效評估和總結(jié)絕不是人力資源部門自己的事情，也不是上級領(lǐng)導或者管理者自己的事情，而是全體工作人員必須有效參與的重大事項。而在現(xiàn)在的物流中小企業(yè)中人力資源管理的績效考核的評估總結(jié)本身做的工作不到位，沒有很好的額認識到評估總結(jié)對于人力資源管理的重要地位，只是草率的處理一下。另一方面，沒有很好的發(fā)動各個部門的領(lǐng)導，更沒有很好的調(diào)動各級員工，進行比較深入系統(tǒng)的績效面談，讓員工從內(nèi)心深處了解自己那些優(yōu)勢，有那些不足等等，真正的發(fā)揮到提高績效，有效反饋，消除沖突的績效考核管理。

1.5 績效考核缺乏規(guī)避制度

績效規(guī)避制度指的是績效考核中，對避免人情、主觀等因素影響到績效考核的公正性，公平性和有效性的一系列措施。在現(xiàn)實的物流中小企業(yè)中，由于制度的缺乏，人情社會發(fā)揮著難以估量的影響，形成很多非正式的小團體，對績效考核的公正性與公平性形成了巨大影響。因而必須建立相應(yīng)的規(guī)避制度去實現(xiàn)克服主觀，以客觀的標準體系對讓你的行為進行考評。

1.6 績效考核的360度考評或者互評難以實現(xiàn)

在中小企業(yè)中，360考評或者互評難以實現(xiàn)的原因有以下幾點，第一、家族式的運作模式。在這種模式下，用人為親，人力資源管理人員無法利用自己的權(quán)限對其進行有效管理，其活動范圍被嚴格的限制在極小的活動權(quán)限內(nèi)；第二、權(quán)力的垂直體系明顯。在中小物流企業(yè)中，人力資源管理考核所遵循的路線是企業(yè)的權(quán)力路線，通常物流中小企業(yè)的領(lǐng)導，對物流企業(yè)的各級工作人員進行監(jiān)督評估，而對于領(lǐng)導者的績效考核卻不受員工的監(jiān)督，這明顯的說明他們的績效考核沒有很好的實現(xiàn)上下互通，從而沒有實現(xiàn)有效的互評和360度考評，領(lǐng)導者可以主觀的做出任何決斷。

2 改善物流中小企業(yè)人力資源管理中績效考核的對策

隨著社會科學技術(shù)和市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，物流中小企業(yè)的發(fā)展機遇眾多，然而，也面臨的眾多市場競爭。物流中小企業(yè)想在激烈的競爭中，擁有自己的一席之地，就需要不斷的加強自身的人力資源管理建設(shè)，建立具有物流中小企業(yè)自我特征的就績效考核系統(tǒng)。

2.1 加強思想糾偏，明確績效考核管理的價值，建立目標體系

人力資源績效管理之初，最為重要的是明確人力的價值，建立目標體系。這能夠為物流中小企業(yè)的建設(shè)奠定堅實的基礎(chǔ)。而這一切必須做好以下幾個工作：第一、加強人力資源管理人員的思想培訓，明確績效管理的重要地位；第二、加強組織上下的反饋，讓每一個工作人員意識到自己的績效管理，對于自己的重要作用；第三、與關(guān)員工在互動中將組織戰(zhàn)略目標層層下分到每個員工的工作中，并讓每個員工明確自己的任務(wù)完成對于組織目標實現(xiàn)的重要性；第三、制定好適時的溝通監(jiān)控反饋制度，保證每個員工目標完成的進步和質(zhì)量，保證每個員工目標前進的方向和完成的質(zhì)量，保證每位員工及時準確的了解到自己工作被認可的程度等等，實現(xiàn)目標體系的全程監(jiān)控。

2.2 對工作崗位進行科學分組，建立各自的考核指標體系

績效考核指標的體系化建設(shè)不夠完善，是導致績效考核管理盲區(qū)存在的重要原因之一。對于此，物流中小企業(yè)必須很好的結(jié)合自身的崗位設(shè)置，將崗位進行科學分類，對與每類崗位制定出符合其特點和要求的考評體系，保證考評體系能夠很好的發(fā)揮其規(guī)范作用、整合作用和激勵作用，很好的反映每個崗位的工作實績、能力技能的要求，素質(zhì)的提高。

2.3 加強人力資源的結(jié)果的綜合應(yīng)用

綜合應(yīng)用績效的考評結(jié)果要求物流中小企業(yè)從不同的戰(zhàn)略目標審視、年度目標計劃制定、人力資源管理、制度建設(shè)及企業(yè)文化等方面系統(tǒng)地運用，不是單一地運用于工資扣罰或獎金分配而浪費掉企業(yè)耗費大量人力物力而產(chǎn)生的績效考評結(jié)果。

那么如何才能綜合運用績效考評結(jié)果？

首先是戰(zhàn)略目標審視：根據(jù)年度企業(yè)績效考評結(jié)果，對照企業(yè)戰(zhàn)略目標的年度分解標準值，審視企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度，分析其關(guān)鍵原因，作為企業(yè)戰(zhàn)略質(zhì)詢及戰(zhàn)略調(diào)整的重要信息輸入，也是企業(yè)年度目標計劃制定的重要依據(jù)。尤其是戰(zhàn)略地圖中的各個關(guān)鍵成功因素及其所對應(yīng)的戰(zhàn)略主題，是否需要進行重新篩選與定位，并將結(jié)果就應(yīng)用于下一年度戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略主題、關(guān)鍵成功因素的確定。

其次是人力資源管理運用：績效考評結(jié)果主要運用于人力資源規(guī)劃、薪酬管理（獎金分配、薪酬級檔調(diào)整）、員工激勵、培訓與發(fā)展、素質(zhì)模型、績效考評指標變動及其崗位調(diào)整等方面。

人力資源規(guī)劃方面。根據(jù)結(jié)果的不同，對的后備人才中的人選進行調(diào)整，并對人力資源質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性調(diào)整提供參考；連續(xù)幾年業(yè)績優(yōu)秀，將其列為重點后備人才，相應(yīng)對接班人計劃、人力資源配置與接替計劃進行調(diào)整。

員工激勵方面。根據(jù)結(jié)果的不同，在原有員工激勵需求明確的基礎(chǔ)上，可以對員工激勵的程度進行相應(yīng)調(diào)整。

培訓與發(fā)展方面。根據(jù)結(jié)果的不同，在原有員工培訓與發(fā)展需求明確的基礎(chǔ)上，可以對員工培訓內(nèi)容、培訓進度及培訓預(yù)算進行相應(yīng)調(diào)整。連續(xù)幾個業(yè)績優(yōu)秀人員，可以考慮對其職業(yè)生涯設(shè)計進行調(diào)整，列入后備人才庫。

素質(zhì)模型方面。業(yè)績優(yōu)秀者所具備的素質(zhì)本身就是企業(yè)素質(zhì)模型建立的依據(jù)。每年還需要定期根據(jù)績效考評結(jié)果對素質(zhì)模型進行反饋與調(diào)整。

績效考評指標變動方面。根據(jù)結(jié)果的不同，需要對各個層面的績效考評指標進行調(diào)整，已經(jīng)連續(xù)考評良好的一些指標，可以淘汰一些指標結(jié)果不良的方面，需要增加一些前置性指標。同時，還要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部情況及績效考評結(jié)果而對目標值進行相應(yīng)的調(diào)整。

崗位調(diào)整方面。根據(jù)勞動合同及相應(yīng)崗位管理制度，對結(jié)果優(yōu)秀者進行晉升、增加工作內(nèi)容或輪換其他重要崗位，對結(jié)果較差者給予轉(zhuǎn)崗、培訓、待崗、辭退等處理。

第三是制度建設(shè)及企業(yè)文化建設(shè)方面的應(yīng)用。企業(yè)需要定期根據(jù)全部績效考評結(jié)果及考評實施過程遇到的問題，對企業(yè)相應(yīng)的管理制度，尤其是績效管理制度進行重新審視并做出相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)績效與企業(yè)文化是相輔相成的關(guān)系，所以也需要根據(jù)企業(yè)績效結(jié)果及各層次績效考評結(jié)果對企業(yè)文化建設(shè)的成果進行檢測與反省，以評估企業(yè)文化建設(shè)的實際效果。

當然，除了以上提及三大方面的結(jié)果運用，一些企業(yè)還可以根據(jù)自身特點及一些特殊需要，而對績效考評結(jié)果進行創(chuàng)造性地運用。

2.4 加強經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)制度化管理

中小物流企業(yè)應(yīng)該改變傳統(tǒng)的家族式經(jīng)營模式，促進實現(xiàn)制度管理。這能夠很好的避免任人唯親，裙帶關(guān)系等等，保證人力資源管理權(quán)限的充分發(fā)揮。對于物流中小企業(yè)的制度建設(shè)主要是做好以下幾個方面：第一、建立與人力資源考核的晉升、免職、降級、獎勵、薪資、福利制度；第二、建立人力資源績效管理的信息反饋制度，如績效面談等，保證員工知道做什么、如何做、做到了什么水平，還需要改進的方面等等。第三、加強績效分檔制度建設(shè)，績效分檔制度能夠很好的調(diào)動工作人員的熱情。

參考文獻

第2篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);績效考核;薪酬福利

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）03-0024-02

1 內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)員工績效考核發(fā)展現(xiàn)狀

物流企業(yè)作為新興服務(wù)業(yè)，在內(nèi)蒙古地區(qū)發(fā)展比較迅速，2015年內(nèi)蒙古新增各類物流企業(yè)49家，相較于2014年增長超過30%，從業(yè)人員達到2 700人，除傳統(tǒng)配送物流以外、冷鏈物流等專業(yè)化物流發(fā)展迅速，2015年上半年物流量合計超過12 000 t，對內(nèi)蒙古地區(qū)生鮮產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、礦物產(chǎn)品的出口貿(mào)易做出巨大貢獻。

快遞行業(yè)發(fā)展迅速，2015年快遞業(yè)務(wù)量增長超過53.7%，快遞業(yè)務(wù)收入增長達到23.9%，新增快遞企業(yè)12家，逐漸打破了圓通、中通等快遞行業(yè)的壟斷，大型國有物流企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，2015年內(nèi)蒙古地區(qū)國有物流企業(yè)業(yè)務(wù)量增長13%，除傳統(tǒng)國有物流以外，第三方物流發(fā)展迅速，與國有企業(yè)形成良好的競爭格局。

然而物流企業(yè)員工績效考核水平與物流行業(yè)的迅速發(fā)展不匹配，績效考核方式落后，僅有外資物流企業(yè)利用KPI、360度等科學方式進行績效考核，包括大部分國有企業(yè)在內(nèi)的物流企業(yè)只通過傳統(tǒng)方式考核，員工薪酬福利與工作積極性都受到影響，2015年上半年，內(nèi)蒙古地區(qū)物流工作人員離職率達到17%，大量復(fù)合型物流人才流向北上廣地區(qū)，績效考核工作開展的不完善制約了內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

2 內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)員工績效考核存在的問題分析

2.1 績效考核目標不明確

由于績效考核相關(guān)工作的開展與物流企業(yè)的實踐經(jīng)驗在內(nèi)蒙古地區(qū)相對薄弱，內(nèi)蒙古地區(qū)大部分物流企業(yè)對于績效考核目的的認識還停留在以經(jīng)濟獎勵提高員工工作積極性上，績效考核工作的開展存在較大局限性，我國物流企業(yè)發(fā)展過程中形成了計件計費的工作模式，對于其他權(quán)重指標重視程度不高，造成績效考核對物流企業(yè)管理的促進作用無法實現(xiàn)，同時對于員工的激勵效果不夠明確，西方發(fā)達國家的物流企業(yè)開展績效考核主要目的是輔助企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)，考核目的的不明確造成內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)績效考核工作開展流于形式，無法達到激勵員工的目的，同時物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力也無法得到提升。

2.2 考核模式不夠科學

除國龍等大型物流企業(yè)，現(xiàn)階段內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)普遍存在績效考核方案落后，無法根據(jù)企業(yè)實際資源情況制定合理的績效考核方案，各個崗位的績效考核也沒有根據(jù)崗位運行發(fā)展的實際情況進行調(diào)整，中小物流企業(yè)直接照抄大型物流企業(yè)的績效考核方案，而具體內(nèi)容、權(quán)重指標設(shè)定方面與中小企業(yè)發(fā)展不相匹配，造成績效考核工作的開展流于形式，落后的績效考核方案也會影響員工工作的積極性，由于權(quán)重指標設(shè)置的不合理性，員工的工作無法得到有效認同，部分權(quán)重指標設(shè)置過高，中小企業(yè)的物流資源使員工無法達成指標，使員工的工作信心受到消極影響，管理層也會盲目根據(jù)考核方案加強對員工的工作壓力，績效考核不但沒有發(fā)揮出應(yīng)有作用，反而成為企業(yè)發(fā)展過程中的絆腳石。

2.3 考核結(jié)果公示不足

現(xiàn)階段絕大部分內(nèi)蒙古物流企業(yè)已經(jīng)開展了績效考核工作，但是考核結(jié)果一般只通過薪酬福利的方式反饋給員工個人，結(jié)果的推算過程與最終結(jié)果的反饋一般是人力資源或中小企業(yè)管理者的“機密”文件，作為衡量員工工作的基礎(chǔ)信息，而且部分中小物流企業(yè)盲目效仿大型物流企業(yè)的績效考核模式，管理者沒有真正理解大型物流企業(yè)績效考核工作開展的目的，以為只要通過“計件薪酬”的模式就能夠滿足物流工作人員的實際需求，忽略了績效考核結(jié)果公開反饋對于員工精神激勵的重要性，考核結(jié)果的公開反饋也是企業(yè)員工相互了解的重要渠道，反饋結(jié)果的缺失也無法在物流企業(yè)內(nèi)形成良好的競爭模式，員工工作積極性得不到提升。

2.4 考核內(nèi)容比較單一

現(xiàn)代績效考核模式要求內(nèi)蒙古物流企業(yè)的績效考核不應(yīng)該局限于傳統(tǒng)指標，傳統(tǒng)的“計件算錢”與“業(yè)務(wù)完成”雖然能夠有效提升物流人員的工作效率，但是任何物流企業(yè)都能夠提供上述績效考核內(nèi)容，物流企業(yè)員工很容易跳槽到績效考核獎勵更高的企業(yè)中，這也是內(nèi)蒙古地區(qū)物流行業(yè)人員流動明顯的重要因素，考核主體的單一還體現(xiàn)在物流企業(yè)對于文職工作人員如財務(wù)、商務(wù)的考核相對缺失，沒有準確的權(quán)重指標來衡量員工工作執(zhí)行力，造成員工工作積極性不高，而且績效考核主要是由上級對下級進行，忽略了客戶評價等軟性指標，造成員工在工作中對于上級的失誤決策不敢進行反駁，降低物流企業(yè)的流轉(zhuǎn)效率，員工的工作積極性也無法得到保證。

3 完善內(nèi)蒙古物流企業(yè)員工績效考核的對策建議

3.1 結(jié)合物流戰(zhàn)略制定考核目標

針對現(xiàn)階段物流企業(yè)員工績效考核目的不明確的狀況，物流企業(yè)管理層要明確績效考核實施的主要目標，中小物流企業(yè)員工績效考核應(yīng)該以提升物流企業(yè)綜合實力為主要目的，要求員工提升服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力，為物流企業(yè)做大做強打好基礎(chǔ);而大型物流企業(yè)則應(yīng)該以維持物流企業(yè)市場公信力與自身業(yè)務(wù)的拓展為主要激勵目的，明確績效考核目的能夠促使物流企業(yè)有的方式的制定相應(yīng)的績效考核方式，同時在績效考核的執(zhí)行過程中，根據(jù)物流企業(yè)戰(zhàn)略目標的變化針對性的進行績效考核內(nèi)容、力度、方式的整改，可以說績效考核目的是物流企業(yè)員工績效考核工作開展的基礎(chǔ)，同時物流企業(yè)內(nèi)員工也明確自身工作的主要目標，績效考核工作的開展與員工激勵的影響力能夠得到提升，由于物流企業(yè)的工作相對繁瑣，基層工作人員流動性較大，明確的績效考核激勵目的在客觀上也能夠為員工的職業(yè)規(guī)劃做出貢獻，提高員工對物流企業(yè)的認同感，實現(xiàn)物流企業(yè)與員工的雙贏。

3.2 健全物流企業(yè)考核模式

完善的績效考核模式能夠有效提升績效考核的效率，針對現(xiàn)階段內(nèi)蒙古物流企業(yè)績效考核方式不夠合理，應(yīng)該結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展情況，利用KPI、360平衡積分法等科學的績效考核方式進行考核工作的完善，物流企業(yè)首先應(yīng)該結(jié)合自身的資源條件，找出適宜自身績效考核方式，考核方案的實施應(yīng)該循序漸進，同時積極與員工進行交流，通過調(diào)查問卷等方式及時了解員工對于績效考核的直觀感受，再完善的績效考核模式也有其固有的弊端，需要物流企業(yè)管理層不斷進行績效考核模式的優(yōu)化，制定更適用于自己的績效考核方案，并在執(zhí)行中不斷進行優(yōu)化。同時完善績效考核方案還需提升考核者的綜合實力，中小型物流企業(yè)一般由管理者直接進行考核，大型物流企業(yè)則通過人力資源部門進行考核，這要求考核者充分學習績效考核的相關(guān)知識，能夠制定完善的考核計劃并提高執(zhí)行效率，使考核者能夠在績效考核的過程中起到引導作用，實現(xiàn)績效考核工作的有效開展。

3.3 定期公開物流業(yè)務(wù)考核結(jié)果

考核結(jié)果的反饋除能夠體現(xiàn)出員工的薪酬績效以外，還能夠讓員工準確認識到自身工作存在的缺失與管理層的期冀，對于擁有自身職業(yè)規(guī)劃、上進心的員工將產(chǎn)生積極影響，所以內(nèi)蒙古物流企業(yè)管理層應(yīng)該充分重視績效考核結(jié)果在物流企業(yè)內(nèi)的公示，而非傳統(tǒng)的“內(nèi)部信息”，隨著內(nèi)蒙古物流企業(yè)績效考核工作的不斷完善，績效考核內(nèi)容已由傳統(tǒng)的“記件、記運輸里程”轉(zhuǎn)變成考慮員工綜合工作能力，而在此基礎(chǔ)上，信息的反饋能夠讓員工充分體會到自身在物流環(huán)節(jié)中發(fā)揮的作用，同時考核結(jié)果反饋應(yīng)該與員工的晉升掛鉤，對于考核優(yōu)秀且具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工予以在結(jié)果反饋以后賦予其更高的職位，對于銷售人員應(yīng)該提高薪酬并制定額外銷售任務(wù)，在物流企業(yè)內(nèi)形成良好的競爭機制，也讓物流企業(yè)內(nèi)員工意識到通過積極工作除勞動報酬以外還能提高在物流企業(yè)內(nèi)的職位，由此形成績效考核與激勵模式相互促進的可持續(xù)發(fā)展模式，同時考核結(jié)果的反饋也有利于管理層進行留檔，為績效考核工作的完善打好信息基礎(chǔ)。

3.4 充實物流業(yè)務(wù)考核內(nèi)容

拓寬績效考核主體應(yīng)該從兩個方面進行，首先，除對銷售與配送人員進行考核以外，物流企業(yè)的財務(wù)工作人員、倉儲工作人員都應(yīng)該進行相應(yīng)的績效考核工作，提高員工的工作積極性，同時也形成整個物流企業(yè)良好的考核氛圍，避免過去事不關(guān)己的情況出現(xiàn)，同時各部門都納進績效考核模式中，也有利于管理層的統(tǒng)一管理，工作人員也能夠通過績效考核增加自身的薪酬福利，實現(xiàn)物流企業(yè)與員工的雙贏;其次，對銷售與配送人員的績效考核也應(yīng)該由傳統(tǒng)的硬性指標考核轉(zhuǎn)變成綜合考核，例如銷售人員的市場開拓能力，配送人員的客戶投訴率降低等因素都應(yīng)該成為績效考核的內(nèi)容，避免工作人員過于關(guān)注傳統(tǒng)指標而忽略了物流企業(yè)的潛在發(fā)展機遇，同時差異化的考核主體也能夠使物流企業(yè)與其他物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別，降低物流企業(yè)的員工流失率，為物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

4 結(jié) 語

對任何企業(yè)來說績效考核體系的搭建都是一個長久的過程，而隨著內(nèi)蒙古物流企業(yè)的做大做強，績效考核體系也必須隨之進行完善，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，物流企業(yè)管理層可以通過多種形式實現(xiàn)績效考核工作的改進，提高員工的工作積極性，通過完善的職業(yè)規(guī)劃鼓勵員工參與企業(yè)培訓，提高自身物流業(yè)務(wù)的掌握能力，推動物流行業(yè)工作人員整體素質(zhì)不高情況的改善，實現(xiàn)整個內(nèi)蒙古地區(qū)物流行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1] 李妮娜.基于財務(wù)視角的物流企業(yè)績效考核與評價的方法談[J].現(xiàn)代 商業(yè)，2015，（30）.

第3篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

二、業(yè)務(wù)員必須恪守信心、激情、主動、堅持、專注、誠信的工作原則，并在業(yè)務(wù)工作中得到體現(xiàn)。

三、業(yè)務(wù)員工作開展必須堅持有計劃、有行動、有結(jié)果、有反饋的工作程序。

四、業(yè)務(wù)員應(yīng)當培養(yǎng)自我學習的能力，通過接受集體培訓、工作學習、經(jīng)驗總結(jié)等方式渠道，提升個人業(yè)務(wù)水平。

五、業(yè)務(wù)員崗位職責

1、制定工作計劃，根據(jù)區(qū)域工作任務(wù)和工作需要制定適用的工作日程表，主要包括每日工作列項、每月工作列項、每季工作列項、每年工作列項，并逐期評估、檢查、報告。

2、根據(jù)職務(wù)需要參加業(yè)務(wù)溝通早會、月度業(yè)務(wù)工作分析會、年度責任目標會、產(chǎn)品說明會，以及公司組織的其他會議。

3、掌握責任片區(qū)縣、鎮(zhèn)經(jīng)銷商經(jīng)銷公司商品的庫存量，及時主動補貨，積極幫助經(jīng)銷商開發(fā)市場，銷售所經(jīng)銷的商品，及時解決商品售后問題。

4、主動收集經(jīng)銷商各類信息，及時反饋公司，負責建立所轄區(qū)域經(jīng)銷商檔案（檔案表格式），每月25日前上報，及時更新。按季提交經(jīng)銷商評估報告（評估報告格式）。實施重要經(jīng)銷商重點維護的工作策略。

5、主動收集同行兄弟單位及經(jīng)銷商品，和行業(yè)內(nèi)信息，及時反饋。

6、在規(guī)定的授信權(quán)限內(nèi)向經(jīng)銷商授信，并負責當月授信賬款在次月5日前回款。

7、根據(jù)工作需要和出差制度出差，每月1日前提交上月工作小結(jié)、下月工作計劃，和拜訪記錄表（格式）。

8、協(xié)助商品推廣員策劃、組織、操作各類促銷活動。

9、妥善保管跟單送貨的商品，和領(lǐng)用的各類單據(jù)。

10、嚴格執(zhí)行公司及部門制定的商品行銷政策，跟進政策實施狀況，及時反饋。

11、按期完成責任區(qū)域的銷售任務(wù)，和公司及部門下達的工作任務(wù)。

12、接受績效考核。

13、積極參與團隊建設(shè)，注重內(nèi)部及本部門的團隊協(xié)作，保持和諧。保持與合作單位及個體的良好關(guān)系。

14、主動學習，接受公司及部門組織的各項培訓，并與團隊分享個人工作及成長的經(jīng)驗。

15、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

六、業(yè)務(wù)員權(quán)限

1、商品引入、商品銷售政策制訂會議的參與權(quán)。

2、經(jīng)銷商授信額度的使用權(quán)。

3、責任區(qū)域經(jīng)銷商的選擇權(quán)。

七、業(yè)務(wù)員行為規(guī)范

1、著裝整潔，適合工作場所。

2、舉止端莊，符合工作角色。

3、談吐得體，益于工作溝通。

八、業(yè)務(wù)員考勤

2、業(yè)務(wù)員出勤堅持個人服從集體、下級服從上級的原則。

3、業(yè)務(wù)員每月出差時間至少20天。

4、業(yè)務(wù)員因私請假須提前書面申請，經(jīng)批準后休假。單月出勤率不足50%，視為自動放棄責任區(qū)域，可由公司調(diào)離處理。

九、業(yè)務(wù)員出差

1、做好出差前的準備工作，明確出差目的，計劃達成目標所需時間，電話預(yù)約，備齊所需物品，檢查協(xié)作者的準備工作。

2、出差提前一周書面申請，或按批準的工作計劃執(zhí)行。

3、出差填寫拜訪記錄表，按要求反饋。緊急商情，立即反饋。

4、出差宜緊忌松，在設(shè)定的時間內(nèi)達成出差目標。

5、出差因故提前返回須經(jīng)批準。

6、出差借支500元（含500元）以上須書面申請，執(zhí)行差旅財務(wù)報銷制度。

7、促銷活動執(zhí)行調(diào)整后的政策。因促銷活動出差一般提前一個月書面申請，并提交活動詳細工作方案，經(jīng)批準后執(zhí)行。

十、業(yè)務(wù)員績效考核

1、業(yè)務(wù)員銷售指標視責任區(qū)域及其他具體情部確定，具體銷售任務(wù)寫入勞動合同或簽訂目標責任書。

2、業(yè)務(wù)開展，或通過互聯(lián)網(wǎng)及其他渠道獲得的項目信息應(yīng)及時備案，避免業(yè)務(wù)沖突。未備案的空白業(yè)務(wù)片區(qū)的業(yè)務(wù)信息實行先備案先得到的業(yè)務(wù)歸屬措施。

3、業(yè)務(wù)員績效考核項目主要有業(yè)績成果項、業(yè)務(wù)過程實施項、紀律要求執(zhí)行項，各項占不同的權(quán)重比例。

4、績效考核一級考核一級，連續(xù)三個月考核不合格者視為不能勝任工作予以辭退。年度考核未達標者予以辭退。

5、業(yè)績獎勵在考核年度末依據(jù)月度、年度考核情況計發(fā)。

6、考核期內(nèi)，產(chǎn)品物料及其他配備資源根據(jù)銷售任務(wù)按比例分配，由業(yè)務(wù)員自主保管。

7、應(yīng)收賬款在30天回款期內(nèi)未被追回，按當期應(yīng)收賬款額的2%以月為單位計算超期利息，在業(yè)務(wù)員月度業(yè)績提成中罰扣。

十一、業(yè)務(wù)員人動

1、業(yè)務(wù)員實行內(nèi)舉外招的辦法。

2、業(yè)務(wù)員招入、崗位調(diào)動、辭退由業(yè)務(wù)員直屬上級提議，經(jīng)公司審批執(zhí)行。

十二、業(yè)務(wù)員獎懲

1、年度業(yè)績成果完成率第一者，獎勵1000元。

2、年度業(yè)務(wù)過程實施第一，且完成年度銷售指標者，獎勵1000元。

3、能根據(jù)區(qū)域市場狀況，提出營銷模式或管理方案等好點子好建議者，獎勵200元。

4、泄露公司機密、挪用公款、私收貨款均屬嚴重違紀，予立即解雇。造成經(jīng)濟損失應(yīng)予賠償，并追究法律責任。

5、配送收款次日上交，未按時上交，造成經(jīng)濟損失，承擔全額賠償責任。

6、出差不執(zhí)行公務(wù)，以曠工論處，記小過失一次。

7、未按規(guī)定建立經(jīng)銷商檔案，記小過一次。延期交罰款100元。

8、不服從上級指揮，記大過一次。

9、連續(xù)二次，或一年累計二次未按規(guī)定填寫有關(guān)報表上交，或未填寫記小過一次。延期上交罰款100元。

10、未如實向上級匯報，記小過一次。

11、未完成公司或上級布置的工作，或臨時性任務(wù)，記小過一次。

12、一月未與責任區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商聯(lián)系，記小過一次。

13、未及時解決市場或經(jīng)銷商的問題，被查獲或被投訴，記小過一次。

第4篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

一、 公司業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)經(jīng)理、組長、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)助理有相對明確的工作職責、分工

(1) 業(yè)務(wù)經(jīng)理：負責部門的日常工作、人員的考核、年度業(yè)務(wù)指標的下達，監(jiān)控各業(yè)務(wù)小組的訂單情況。對相關(guān)業(yè)務(wù)報表的審批和分析，來制單合理的業(yè)務(wù)指標。對新進業(yè)務(wù)員的技能和業(yè)務(wù)流程的培訓。對客戶的維護和開發(fā)，等等。

(2) 組長：負責新訂單的洽談、新客戶的開發(fā)、小組成員的指導與日常事務(wù)的安排;對團隊業(yè)績及整體目標的達成負責、協(xié)調(diào)與其他部門工作的溝通，對小組各項業(yè)務(wù)報表的統(tǒng)計及提交給上級審批.對小組所有訂單的進度、過程管理及結(jié)果負責,等等.

(3) 外跟單：負責訂單的實際操作,從接單到出貨收匯的跟蹤與落實.同客戶對相關(guān)訂單細節(jié)的確認及反饋給內(nèi)跟單,協(xié)助組長對客戶信息的更新及相關(guān)業(yè)務(wù)報表的統(tǒng)計，等等.

(4) 內(nèi)跟單：負責工廠進度的跟蹤,訂單資料同工廠的交接,品質(zhì)的控制,工廠信息的及時反饋,等等.

一、 考核對象

(一) 業(yè)務(wù)經(jīng)理

(二) 業(yè)務(wù)小組

二、 考核程序及獎金發(fā)放時間：

(一)程序：

業(yè)務(wù)組長或業(yè)務(wù)員與會計核對已收匯的訂單分析表→業(yè)務(wù)組長根據(jù)訂單利潤分析表和考核規(guī)定及分數(shù)計算出績效獎金并編制匯總表，并于次月10日前報送業(yè)務(wù)經(jīng)理審核→業(yè)務(wù)經(jīng)理于本月15日前審核無誤后轉(zhuǎn)財務(wù)部核對。→財務(wù)部核對無誤后報送總經(jīng)理審批。

注：1：考核系數(shù)中除業(yè)績考核需在本季度次月5日前提供，其余考核需在次月8日前公布。

2：考核除工作態(tài)度由公司指定行政部負責外，其余項目由本部門業(yè)務(wù)經(jīng)理負責。

3：考核中具體項目的檢查次數(shù)1周不得少于1次，檢查人員盡量協(xié)同行政部人員一起檢查，并將結(jié)果于次日公布。

(二)獎金發(fā)放時間:

總經(jīng)理核準后的第一個月底發(fā)放。

四、考核方法：

(一) 業(yè)務(wù)小組

(銷售金額(FOB值)×獎金標準)×考核系數(shù)

1、 銷售利潤：是每一季度銷售金額(FOB值)—銷售成本—銷售費用。

銷售金額(FOB值)：是指扣除海(空)運費、配額費用、產(chǎn)地證費用及客人的傭金。

銷售成本：采購成本及稅金。

銷售費用：運輸費用、銀行費用及保險費用和其它直接由銷售產(chǎn)生的費用。

注：訂單利潤核算的有關(guān)數(shù)據(jù)將參照財務(wù)部上報的訂單分析表。

第5篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

李書文：北，大光華MBA特聘導師。當過大學老師，做過政府公務(wù)員，干過職業(yè)經(jīng)理人，2004年8月創(chuàng)辦四川中潤產(chǎn)業(yè)控股有限企業(yè)，任董事長。2007年獲得CCTV“贏在中國”總冠軍。

在一個成熟的企業(yè)里，績效考核是再正常不過的事情；但一個新創(chuàng)企業(yè)是否應(yīng)該實行績效考核，不同的人卻有不同的見解。

在我看來，即使是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，一定也要有嚴格的考核，如果不考核就會很快死掉。

為什么呢?因為初創(chuàng)企業(yè)的資金和精力是非常有限的，只有通過考核出，并留下表現(xiàn)好的員工，剔除缺乏效率的和表現(xiàn)差的員工，才能更加有效地配置有限的資源，創(chuàng)造更大的價值。

簡單地說，就是通過考核才能打造一支作戰(zhàn)兇猛的、各個精兵強將的隊伍?？梢哉f，考核是企業(yè)發(fā)展的一種推動力。

績效考核兩層面

第一個層面，就是創(chuàng)業(yè)伙伴，或者說是核心層。

一個團隊的核心層總要有個分工，有人管行政，有人管業(yè)務(wù)，有人管產(chǎn)品，有人管銷售等等。每個分管的核心成員都要充分意識到，自己負責的一塊都不能出大的問題。

每一塊都要有一個考核的標準，這個標準要能被大家都認可。比如，今年的生產(chǎn)任務(wù)是多少，完不成如何辦；今年的銷售任務(wù)是多少，完成和完不成如何辦。這些都要在年初說清楚。因為企業(yè)就要用數(shù)字說話，量化管理，數(shù)字加表格就是流程。當然，這也要求初創(chuàng)企業(yè)首先要形成自己的一種創(chuàng)業(yè)文化。

對這一個層面的考核，相對比較容易。畢竟這些核心伙伴，都是你合作多年或者非常熟悉的朋友，彼此在核心價值觀上有著相同的追求。

第二個層面，就是中基層員工的執(zhí)行層面。

這個層面，當然也必須是用嚴格的考核、嚴格的數(shù)字管理，尤其對于像中潤這種初期以銷售為主的企業(yè)。但很多人擔心一考核，就會把業(yè)務(wù)員考核跑，導致原本經(jīng)濟狀況就不好的企業(yè)更加雪上加霜。

其實不然。

首先，大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者選擇的都是自己以前相對熟悉的行業(yè)，在經(jīng)驗和能力、資源方面都有一定的積累，初期的賭注并非都壓在業(yè)務(wù)員身上；其次，由于有相關(guān)經(jīng)驗，創(chuàng)業(yè)者在人員選擇方面都有大致的判斷，并有一定的人脈積累，不至于招來的業(yè)務(wù)人員太不靠譜。

其實，這也是很多人并不反對數(shù)字化管理和績效考核的原因所在。主要問題是：這個具體的考核政策和標準如何制定?這是個必須解決的大問題。

如何有效考核?

一些員工反對績效考核，一個重要原因就是，考核之后會影響他最后的收入。但是，反過來，如果創(chuàng)業(yè)者能夠制定一個合理的薪酬制度的話，則能有效地提升員工的積極性，甚至隨著能力的提高而慢慢期待考核。

對于非銷售系統(tǒng)的其他部門和員工的考核，相對比較容易。而銷售人員的考核則相對比較復(fù)雜。

既然是考核，最好能照顧到各種指標，全面考核。比如企業(yè)文化、團隊配合、考勤等等，但作為衡量銷售人員最核心的指標――業(yè)績――永遠是最重要的。

在一般銷售型企業(yè)采用的“基本工資+提成”的基礎(chǔ)上，我們采用了“固定薪酬+績效薪酬+傭金”的塔級制度。

所謂固定薪酬，主要包括維持生活的基本工資以及手機、交通補貼等；績效薪酬，則是根據(jù)業(yè)績考核及上級考核綜合評定的浮動薪酬；傭金則是直接的銷售提成。

我們可以在制定標準時允許全體員工討論和爭論，但一旦形成制度后就要不折不扣地執(zhí)行。

各部分的比例

你可能會問：固定薪酬和績效薪酬各占多大比例合適?提成比例給多少比較好?

其實，如何得出這些數(shù)字是個非常嚴肅的問題。如果過低，你招不到這個行業(yè)的高手；如果過高，又導致成本過高，而你在創(chuàng)業(yè)初期很可能沒有這個支付能力。

這確實是一個很讓人頭疼的問題。我們當初是這樣做的：

首先，我讓財務(wù)人員和企業(yè)的靈通人士想辦法弄清楚這個城市同行的所有工資水平，并交由財務(wù)人員分析相關(guān)數(shù)據(jù)，比如，同行的工資結(jié)構(gòu)、標準等等；然后，我們會制定一個在同行里屬于中等偏上水平的總體工資待遇；最后，組織全體人員在一起討論，確定最終固定薪酬和績效薪酬以及傭金的比例。

但是，這里有一個問題：有人希望拿“高傭金+低底薪”，而有人希望拿“高底薪+低傭金”，怎么辦?

其實，只要你能把握住這個問題的核心――考核政策和被考核者一起制定，然后大家心悅誠服地去執(zhí)行就可以了。這個標準要是大家認同的標準。

如果實在不能統(tǒng)一標準，那只能“該民主的民主，該的”了。畢竟，公司不能實行“一司兩制”。制定標準時允許全體員工討論和爭論，但一旦形成制度后就要不折不扣地執(zhí)行。當然，需要注意的是，在創(chuàng)業(yè)最初期，這個比例要在考核中不斷地修正。

考核標準

固定薪酬比較好理解，每個層級都有相對應(yīng)的固定薪酬；

在績效薪酬里，包括兩個部分：業(yè)績考核和上級考核。其中，業(yè)績考核純粹是由業(yè)務(wù)人員當月業(yè)績決定的，等于當月實際完成簽約額/當月任務(wù)指標x績效工資基數(shù)×X％；上級考核則由上級結(jié)合企業(yè)文化、工作態(tài)度、考勤等綜合考慮之后得出一個考核比例，通常為60％～140％。

例如，一個銷售人員的績效工資基數(shù)為1000元，其中當月任務(wù)量為100萬，實際完成120萬，任務(wù)考核系數(shù)為80％，上級考核為20％，最后得到的上級考核比例為70％，那他最后實得的績效薪酬為：120/100×1000×80％+70％×20％×1000=1100元。

傭金，則等于合同凈額×傭金率。其中傭金率根據(jù)合同總額、折扣、付款方式等多個指標綜合考慮后制定的不同比例。

千萬切記，具體考核的標準一定要切合實際，既不能太高也不能太低。太高大家拿不到，畫了餅子，一直吃不到會走人；太低了沒有挑戰(zhàn)。

考核之后，如何獎罰?

對于基層員工來說，考核最直接的效果就是收入增加或減少。同時，在完成公司預(yù)算任務(wù)(即預(yù)算簽約額和預(yù)算利潤額)的前提下，員工在年底可領(lǐng)取雙薪。當然，如果業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)經(jīng)理連續(xù)三個月不完成任務(wù)的話，將予以降級，直至辭退。

對于部分中、高層管理人員來說，除了績效和傭金外，如果能完成公司目標，還會有一定的利潤分紅；也包括公費到高等學府繼續(xù)深造，公費出國培訓、考察等；對特別優(yōu)秀的人員及公司管理層甚至可安排股權(quán)持有計劃等等。

第6篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

論文摘要：在經(jīng)濟全球化今天，我國中小制造企業(yè)作用與日俱增，中國已成為名副其實的“世界工廠”。本文主要分析了我國中小制造企業(yè)市場環(huán)境，研究了中小制造企業(yè)營銷現(xiàn)狀，最后提出了針對中小制造企業(yè)營銷現(xiàn)狀的建議。

一、前言

隨著改革開放的不斷發(fā)展以及工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國中小制造型企業(yè)近年來發(fā)展大步向前，成為一支龐大的隊伍，現(xiàn)已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車船舶、服裝服飾六大支柱產(chǎn)業(yè)。

二、當前中小制造企業(yè)生存環(huán)境特點

1.標志性規(guī)章：國家工業(yè)和信息部制定各種相關(guān)規(guī)章以保障中小制造企業(yè)的發(fā)展，打造“三有環(huán)境”，即有法可依、有資金支持、有發(fā)展方向可循，從而推動小制造企業(yè)逐步實現(xiàn)全面科學可持續(xù)發(fā)展。并在資金支持、創(chuàng)業(yè)扶持、技術(shù)創(chuàng)新、市場開拓和社會服務(wù)等方面提出了鼓勵支持發(fā)展中小制造企業(yè)的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業(yè)的發(fā)展，引導企業(yè)從創(chuàng)業(yè)時就選準產(chǎn)業(yè)方向，從而有利于發(fā)展現(xiàn)代制造業(yè)等先進業(yè)態(tài)。

針對當前經(jīng)濟危機的情況，工業(yè)和信息化部日前發(fā)出《關(guān)于做好緩解當前生產(chǎn)經(jīng)營困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展有關(guān)工作的通知》(以下簡稱《通知》)，要求各級中小企業(yè)管理部門要做好緩解當前生產(chǎn)經(jīng)營困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的有關(guān)工作。

2.標志性細節(jié)：中小制造企業(yè)具有高成長性。為推動這種高成長性，國內(nèi)不少大的城市進行了很多有益嘗試，并不斷擴大成為全國中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗田”。如2007年青島市經(jīng)貿(mào)委出臺了專門的《青島市民營制造企業(yè)教育培訓大綱（試行）》。青島在促進中小制造企業(yè)發(fā)展方面，堅持了高起點發(fā)展的原則，有效打造了中小制造企業(yè)發(fā)展的有利環(huán)境，在很多方面成為中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗田”。

3.標志性成效：中小制造企業(yè)的高成長性，給經(jīng)濟以越來越豐富的回報，中小制造企業(yè)群被譽為“高回報地帶”。此外中小制造企業(yè)還是對外貿(mào)易的重要力量。

三、中小制造企業(yè)市場營銷存在問題

1.市場調(diào)查不充分，無法明確回答“誰是你的目標客戶”。很多中小制造企業(yè)在剛起步時各項資源有限，無法像大企業(yè)那樣投入巨大市場調(diào)研經(jīng)費，對目標客戶信息了解不充分。例如一家生產(chǎn)氟涂料公司，只負責高檔氟碳金屬漆生產(chǎn)，由于前期市場調(diào)查不充分，開始主要把業(yè)務(wù)定在型材市場，可是銷量一直上不去。后來在開展市場調(diào)查后才得知型材市場需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營業(yè)務(wù)方向調(diào)整為外墻和鋼結(jié)構(gòu)，取得明顯突破。市場調(diào)查不充分造成市場細分欠缺，無法找到目標客戶，這是目前中小制造企業(yè)普遍存在的問題。

2.對競爭對手了解不充分。中小制造企業(yè)普遍過分關(guān)注眼前競爭對手而忽視遠期對手及破壞性技術(shù)。企業(yè)普遍缺乏搜集和分化競爭對手的能力，缺乏對自己產(chǎn)品的保護意識。例如某公司是一個專門生產(chǎn)墻用護角的企業(yè)，其墻護角技術(shù)獲得國家專利，但其一車間主任后來出去單干，與公司競爭并取得了不錯業(yè)績，而公司卻沒有在意這一情況，認為自己有絕對優(yōu)勢；可對方后來卻把公司無力經(jīng)營的市場做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業(yè)在不斷維護自身創(chuàng)新制度情況下，應(yīng)保護好自己，時刻留心競爭對手的變化。

3.市場營銷團隊管理不善，對業(yè)務(wù)員績效考核模糊。如一些中小制造企業(yè)的銷售部門一般和生產(chǎn)部門沒有形成緊密聯(lián)系，企業(yè)不能及時改進產(chǎn)品，營銷與生產(chǎn)脫節(jié)。企業(yè)對營銷團隊支持不力，財力和物力上明顯比其他部門少，這直接影響企業(yè)營銷質(zhì)量。雖然中小制造企業(yè)資源有限，但開發(fā)市場時必要的開支是應(yīng)該的，不應(yīng)因此而失去機會。但一些中小制造企業(yè)對市場調(diào)查缺乏認識，現(xiàn)金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對業(yè)務(wù)員的績效考核沒有科學標準，使其不關(guān)心企業(yè)營銷。

四、中小制造企業(yè)市場營銷建議

1.市場調(diào)查是市場營銷的前導。做好市場調(diào)查，要結(jié)合中小制造企業(yè)的特點。由于人力、財力和時間有限性，中小制造企業(yè)更應(yīng)該重調(diào)查方案設(shè)計與信息分析，調(diào)查方案設(shè)計關(guān)系到整個實施的成敗，信息分析直接決定成功的指標，相反就不能結(jié)合市場推廣來做市場調(diào)查，對中小制造企業(yè)比較適宜的就是由業(yè)務(wù)員在推廣市場時一并做市場調(diào)查，可以節(jié)省一部分資源，得到第一手的資料，同時與客戶進行有效溝通。

2.組織競爭情報系統(tǒng)，對競爭對手保持時刻警惕。“戰(zhàn)場上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒。”弗勒德里克這句話強調(diào)了組織情報系統(tǒng)的重要性。中小制造企業(yè)不必設(shè)置情報部門，情報工作可以交給外部來做，而管理協(xié)調(diào)的工作由營銷經(jīng)理負責。競爭情報系統(tǒng)有分析員、數(shù)據(jù)庫管理員和項目經(jīng)理組成。中小制造企業(yè)組織情報系統(tǒng)應(yīng)充分利用市場開發(fā)人員的作用，及時處理市場營銷人員從市場帶來的有價值信息并做出對競爭對手的有效反應(yīng)，同時定期對信息匯總，從而加強對對手的了解，預(yù)測其動態(tài)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。中小制造企業(yè)競爭情報系統(tǒng)要堅持長期性、持續(xù)性和可參考性，要信任員工，激勵員工來為企業(yè)發(fā)展提供有價值信息。

3.建立績效考核制度，績效考核要做到明確、公正，選擇適當?shù)目己藰藴屎涂己朔椒?。中小制造企業(yè)銷售考核制度要制定相應(yīng)的業(yè)績標準和激勵機制。業(yè)績標準有利于對業(yè)務(wù)員進行適度加壓從而保持企業(yè)營銷人員的工作積極性，激勵機制要從過去的注重個體激勵向個體間競爭激勵轉(zhuǎn)變，要有利于業(yè)務(wù)員選拔，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。中小制造企業(yè)還要注重營銷溝通，只有企業(yè)的各個部門特別是生產(chǎn)部門與銷售部門之間有效的溝通與協(xié)調(diào)，市場方案才能做到事半功倍。

五、結(jié)束語

中小制造企業(yè)作為市場競爭中的主要參與者，對我國的經(jīng)濟發(fā)展起到很重要的作用。目前中小制造企業(yè)在經(jīng)濟危機的形勢下，更應(yīng)抓住機遇好好發(fā)展，對自身存在的營銷問題進行針對性分析，做好市場調(diào)查和市場細分；注意營銷的動態(tài)循環(huán)和公司資源充分利用，有的放矢，在營銷中有計劃性和針對性，不斷推動中小制造企業(yè)向前發(fā)展。

參考文獻：

[1]科特勒．《營銷管理》[M]．北京：中國人民大學出版社，2001年7月.

[2]喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場營銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.

第7篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

八個要點

第一、營銷與銷售的差異，銷售主管應(yīng)具備的能力以及角色認知。（如何從一個業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)變成銷售主管，專業(yè)技能、人文技能的重要性）

第二、什么是銷售管理，銷售目標和計劃管理。包括：目標制定、目標執(zhí)行、目標跟蹤、目標修正、成果評價與獎懲。（目標制定smert原則、目標分解、目標確定、目標分配。銷售計劃5w2h內(nèi)容。以及銷售計劃管理其核心內(nèi)容。）

第三、如何構(gòu)建銷售組織。銷售組織的功能和原則。

第四、銷售部門的主要職責。包括：實現(xiàn)既定目標、分銷、產(chǎn)品陳列與展示、顧客電話拜訪、銷售人員的招募與培訓、銷售業(yè)績評估、銷售會議與銷售溝通、信用控制、貨款回收、顧客服務(wù)與顧客關(guān)心。

第五、銷售過程管理。目標實現(xiàn)的關(guān)鍵在于—銷售目標的分解和過程追蹤與控制、時間的控制、銷售人員活動的控制。

第六、績效考核方法評估。包括：考核的目的、不進行考核的壞處、考核的原則、考核的方法、員工考核不良原因分析。（績效考核的目的是為了落實企業(yè)的戰(zhàn)略目標、促進組織和個人能力提升、績效改善、為利益分配和培訓培養(yǎng)提供依據(jù)。不進行績效管理會造成團隊沒有明確目標、沒有標準、沒有責任性、發(fā)揮不了每個業(yè)務(wù)員的積極性，不易開展激勵措施，發(fā)揮極大的潛能?？冃У目己藰藴逝c原則、和公平公正的考核結(jié)果。）

第七、顧問式銷售技術(shù)—spin銷售模式的實戰(zhàn)演練。

第八、銷售談判實戰(zhàn)技術(shù)以及談判人員禮儀。

三句話

第一句：每個公司都有自己的差異性，在已經(jīng)成功的著名公司行得通的管理模式，不一定適合我們的公司。所以，管理模式具有不可復(fù)制性。不可盲目照搬照抄人家的管理模式。

第二句，平均主義的分配制度，是現(xiàn)行企業(yè)管理大忌。

第8篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

俗語有云：“不以規(guī)矩不成方圓?！薄耙?guī)矩”對企業(yè)來說，就是大家通常所說的“標準”，做企業(yè)更是“不以標準不成方圓”。但凡發(fā)展強大的企業(yè)，都有一整套完整的營銷管理標準，并能制定嚴格監(jiān)督考核標準強力執(zhí)行。沒有標準的企業(yè)，永遠管不好，也更不可能做大做強?！本┓降轮菢I(yè)營銷咨詢機構(gòu)董事長　孟躍

山王酒業(yè)（為了規(guī)避同業(yè)競爭，山王酒業(yè)為化名）作為河南省一家區(qū)域名酒企業(yè)，因建廠較早，生逢機會，又加上實力雄厚，曾一度登上某市區(qū)域王者的寶座。近幾年，由于外省列強入侵（如汾酒、郎酒、洋河），內(nèi)有諸侯并起（如宋河、仰韶），山王酒業(yè)的處境十分艱難。為了維護區(qū)域王者地位，山王酒業(yè)上迎強敵，下?lián)鮼y戰(zhàn)，雖傾盡全力，但終因為原有的管理體制粗放雜亂，營銷策略缺乏章法，團隊缺乏戰(zhàn)斗力等原因，有心殺敵卻無力回天，只得眼睜睜地看著自己的營業(yè)額從原先的數(shù)個億一路下滑至一億左右。

2008年，山王酒業(yè)終于明白了只有“從別人手里搶生意”才能發(fā)展自己的競爭形式，開始與方德智業(yè)公司合作，全面導入標準化營銷管理模式。

經(jīng)過數(shù)月的市場調(diào)研和企業(yè)內(nèi)部診斷，我們發(fā)現(xiàn)山王酒業(yè)在組織管理、決策機制、績效考核、營銷模式和作業(yè)工具應(yīng)用上都非常粗放和薄弱。例如企業(yè)根本就沒有通曉營銷的業(yè)務(wù)經(jīng)理和主管，半數(shù)業(yè)務(wù)員都是送貨員兼搬運工，幾乎沒有精力維護市場。

面對這樣一個“外強中干”的問題企業(yè)，方德項目組提交企業(yè)第一份報告就是《山王酒業(yè)營銷管理憲法》，其中重點就把制定的一系列企業(yè)標準化營銷管理制度納入了本部憲法之中。有了自己的“憲法”以后，所有員工都必須按“憲法”中的規(guī)定進行標準化作業(yè)。比如，業(yè)務(wù)員必須遵循市場“四基工程”標準化，對市場終端進行產(chǎn)品鋪貨、達標陳列、價格維穩(wěn)和定期回訪等，同時企業(yè)督察部人員按照市場督察標準對業(yè)務(wù)人員進行考核。

山王酒業(yè)董事長看完這部憲法之后，給予的評價是“如此一部憲法，可定天下，它將一切營銷執(zhí)行和市場監(jiān)控都變得‘有章可循、有法可依’”。

在《山王酒業(yè)營銷管理憲法》中，方德智業(yè)公司將企業(yè)的標準化按不同類別進行了系統(tǒng)地整理，共分為十大塊，涵蓋了營銷系統(tǒng)的主要方面，并快速制定多套標準化操作模板。如此一來，企業(yè)員工在實際工作中都有了明確的工作方向和考核的標準，企業(yè)的運營效益自然就得到了快速地提升。

1、終端建設(shè)標準化

沒有終端建設(shè)標準以前，山王酒業(yè)的流通、餐飲終端顯得雜亂無章，嚴重損害了企業(yè)的品牌形象?！渡酵蹙茦I(yè)終端建設(shè)執(zhí)行標準》出爐以后，市場一線人員在進行餐飲、流通終端建設(shè)時，就可以依據(jù)手冊中的標準對終端店進行建設(shè)，像門頭制作、POP張貼、產(chǎn)品陳列等都有統(tǒng)一的標準可遵循，業(yè)務(wù)人員按照這個標準就可以把工作做得有條不紊。山王酒業(yè)的市場終端開始變得整齊劃一，營造了良好的銷售氛圍。

2、數(shù)據(jù)分析標準化

山王酒業(yè)以前缺乏市場一線資料的收集和分析，企業(yè)高層對市場一線的真實情況不甚了解，很多決策的制定僅僅依靠個人的經(jīng)驗，難免會出現(xiàn)一些問題或?qū)е率袌鰶Q策不及時?，F(xiàn)在有了專業(yè)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果給予指導，因而避免了很多決策上的失誤。數(shù)據(jù)分析標準化制度推行以后，企業(yè)財務(wù)部和市場部根據(jù)標準化的數(shù)據(jù)分析模型，形成月度、季度、年度的銷售數(shù)據(jù)和市場的費用支出情況的綜合數(shù)據(jù)分析，并形成數(shù)據(jù)分析報告，及時提交到企業(yè)高層，為企業(yè)決策提供了強有力地數(shù)據(jù)支持。

3、市場信息反饋標準化

市場信息的研究將為企業(yè)營銷活動提供重要參考，從而使營銷更加有目的性，更有效率，更容易促進銷售，另外還可以讓企業(yè)的決策更加科學與實用。然而山王酒業(yè)以前對這一塊卻沒有給足夠的重視。市場信息反饋標準化制定以后，市場一線銷售人員必須根據(jù)信息反饋標準化模板按時如實填寫，形成定期的市場信息反饋制度，這樣企業(yè)就加強了對市場一線銷售信息的最及時掌控，市場上出現(xiàn)什么情況或問題企業(yè)領(lǐng)導層都能及時發(fā)現(xiàn)，做到防微杜漸。

4、市場監(jiān)督管理標準化

企業(yè)的政策在市場上不能落實到位，產(chǎn)品的鋪貨不及時，市場上出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象等等問題的出現(xiàn)，往往都是因為企業(yè)沒有做好市場監(jiān)督，山王酒業(yè)前幾年就經(jīng)常出現(xiàn)這些狀況，嚴重影響了市場的良性發(fā)展。如今，企業(yè)有了完整的市場監(jiān)督管理標準，并形成《山王酒業(yè)集團市場監(jiān)督手冊》這個標準化的監(jiān)督手冊，督察人員根據(jù)手冊中的監(jiān)督標準進行嚴格監(jiān)督，這些危害企業(yè)的問題就得以杜絕了。

5、高層市場督察標準化

高層市場督察不同于一般的市場監(jiān)督，對企業(yè)特別是高層人員來說尤為重要，是高層了解市場和激勵市場一線人員的重要手段。山王酒業(yè)高層在形成定期、定市場、定人員的市場走訪制度以后，不僅掌握了最真實的一線市場狀況，而且很多市場在高層監(jiān)督下都得到了不同程度的提升。方德智業(yè)公司還協(xié)助企業(yè)高層在走訪市場的過程逐步實現(xiàn)“現(xiàn)場辦公”，就地解決市場問題，極大鼓舞團隊士氣。

6、經(jīng)銷商管理標準化

由于外來品牌及本土品牌的不斷進攻，該省白酒市場發(fā)生了翻天覆地的變化，山王酒業(yè)的經(jīng)銷商體系正在遭遇競爭對手的不斷瓦解，這給企業(yè)帶來了極大的危機。為此，我們針對山王酒業(yè)經(jīng)銷商隊伍的實際狀況，制定出有效強化和管理經(jīng)銷商以及分銷商隊伍的標準化高效管理模式，即《金牌經(jīng)銷商成長計劃執(zhí)行細案》，把經(jīng)銷商和企業(yè)兩者打造成了共同發(fā)展的利益共同體，讓企業(yè)安穩(wěn)地渡過了危機。

7、渠道管理標準化

為了加強對渠道的掌控，根據(jù)山王酒業(yè)在市場上的銷售狀況，制定出符合企業(yè)的銷售渠道管理的標準化作業(yè)工具，如餐飲終端、煙酒店、團購、大客戶、流通等標準化操作手冊，可以切實強化銷售團隊在整個渠道管理中的積極作用。經(jīng)過對渠道標準化的管理，山王酒業(yè)的銷售渠道變得更加牢固，更有效率。

8、營銷預(yù)算管理標準化

針對企業(yè)銷售公司、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)員以及財務(wù)部門等，制定的一整套標準化營銷預(yù)算管理辦法，使山王酒業(yè)的預(yù)算管理更加科學，避免了很多不合理費用的出現(xiàn)，為企業(yè)節(jié)省了大量資金。

9、會議制度標準化

形成區(qū)域主管述職報告的標準化。通過制定會議匯報及流程的標準化，形成區(qū)域主管級別的企業(yè)人員進行月度述職報告，對其所轄區(qū)域進行本月銷售完成狀況的分析，以及下月度工作具體開展的辦法進行匯報。區(qū)域主管述職報告標準化的實施，不僅激勵了山王集團區(qū)域主管的工作，還加強了企業(yè)對區(qū)域市場發(fā)展狀況的掌控。

10、企業(yè)員工績效考核標準化

第9篇：業(yè)務(wù)員績效考核范文

關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

  3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護。

  建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經(jīng)驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

  (4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

  10、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文

  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。