快遞行業(yè)的市場調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

道路似寬廣

2011年底，我國快遞行業(yè)市場規(guī)模已排名世界第三位，全國持有快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的法人企業(yè)超過7500家。據(jù)《2011年郵政行業(yè)統(tǒng)計公報》顯示，2011年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，同比增長57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，同比增長31.9%?？爝f業(yè)務(wù)收入占比提高，占郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）比重為48.5％，比上年末提高3.5個百分點(diǎn)。

快遞行業(yè)一片欣欣向榮的背后，越來越多的消費(fèi)投訴卻讓這一行業(yè)蒙上了陰影。據(jù)國家郵政局官方網(wǎng)站上宣布的《國家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》稱，當(dāng)月該局受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，其中反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占總申訴數(shù)量的7.9％。一旦貨物尤其是貴重物品丟失，快遞公司往往與客戶在賠償問題上產(chǎn)生很多糾紛，類似“iPhone變磚頭”等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者與快遞公司矛盾升級。

“快遞與傳統(tǒng)的個人遞送物品過程相比，由于中斷了交付和收訖的過程，增加了參與主體，在貨物運(yùn)送的各個環(huán)節(jié)都會存在貨物丟失的風(fēng)險?！敝貞c大學(xué)保險與社會保障研究中心主任黃英君認(rèn)為，這也催生了快遞保險市場的潛在發(fā)展空間。

目前，保價（注：一種加收費(fèi)用的郵遞業(yè)務(wù)，用于寄遞較貴重物品、有價證券、包裹等，如有遺失，郵電部門按保價金額負(fù)責(zé)賠償。）是為大家較熟悉的一種快遞安全保障手段。但記者在尋訪了國內(nèi)幾家大的快遞公司的駐點(diǎn)派件處后發(fā)現(xiàn)，目前快遞公司對于寄件人的保價行為大都采取客戶自愿原則，按照預(yù)先制定的保價率收取保價費(fèi)，如圓通的是按保價金額的3%的費(fèi)率來收取保價費(fèi)，中通則是2%的費(fèi)率，發(fā)生物損或丟失后按聲明價格賠償寄件人。保價雖然采取自愿原則，但快遞公司的態(tài)度卻不盡相同。有快遞公司建議寄件人對貴重物品保價，堅稱“你不保價，我們不敢接”，但也有快遞人員并不會極力建議保價。

記者發(fā)現(xiàn)，在各個快遞公司的快遞詳情單上，對于物件保價都有一個最高金額的限制，不少快遞公司稱這是“出于成本和風(fēng)險因素考慮”。但隨著貴重物品快遞量的日益增多，保價方式顯露的局限也越來越多，像賠償最高額限制、快遞公司資金實(shí)力限制等。在這種情況下，出現(xiàn)了貴重物品快遞公司不愿接單，便宜的物品寄件人不愿保價的普遍現(xiàn)象。

針對以上情況，快遞行業(yè)引入保險機(jī)制是否能得到緩解？這就成了擺在保險行業(yè)和快遞行業(yè)共同思考的問題。

按照我國郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃，到2015年，我國快遞業(yè)務(wù)年處理量將達(dá)到61億件，年均增長21%，顯然，對于這樣的新興產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，其所蘊(yùn)含的保險需求必然是巨大的。

前行有紅燈

受此吸引，目前國內(nèi)市場上已有多家吃螃蟹的保險公司，但從目前這些產(chǎn)品的運(yùn)行情況來看，“螃蟹”的美味似乎還有待進(jìn)一步細(xì)品。

早在2003年，深圳郵局便與平安保險公司曾全面推出“郵包險”，該險種費(fèi)率比“保價”低一半，而且相對于保價來說，對寄件物品還有保密功能。記者采訪到目前還在運(yùn)行“郵包險”的一家大型財險公司，但該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，該公司郵包險業(yè)務(wù)目前“需求量很少”。

其實(shí)在近年來，保險公司在電子商務(wù)領(lǐng)域和快遞市場，一直在嘗試開拓新的市場。如一款“退貨運(yùn)費(fèi)險”，是華泰財險與淘寶網(wǎng)于2010年聯(lián)合推出的針對買家與賣家雙方在退貨方面的一款險種，產(chǎn)品合同規(guī)定：買家在購買7天無理由退換商品時只要多付出0.3元-0.5元，一旦發(fā)生退貨，保險公司就會自動支付退貨的運(yùn)費(fèi)。記者就此聯(lián)系華泰財險總公司，該公司以“該產(chǎn)品尚處于初級階段與探索期，運(yùn)營尚不成熟，服務(wù)和后臺方面在改進(jìn)當(dāng)中，以防出現(xiàn)不必要的風(fēng)險”為由，婉拒了本刊的采訪。

“對于同屬于物流行業(yè)的快遞業(yè)，目前在保險這一塊基本上屬于空白，還沒有針對性的保險產(chǎn)品。”采訪中，黃英君這樣分析。

應(yīng)該說，保險市場從來不缺探索者與先行者，在這個看起來于快遞公司與保險公司有“共贏”效果的市場，為什么問津的人并不多？到底快遞公司怎么看？保險公司又是什么態(tài)度？

2011年7月06日，在中國物流與采購聯(lián)合會北京召開“快件物品遺失損毀理賠相關(guān)問題研討會”上，北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院現(xiàn)代物流研究所特聘教授張曉東表示，根據(jù)國外快遞、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)驗(yàn)，快遞公司對于消費(fèi)者的保價行為，可以交由保險公司完成。

但順豐速運(yùn)副總裁黃偉表示，保險公司認(rèn)為快遞公司給其帶來利潤較小，不愿意與之合作。中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇也認(rèn)同上述觀點(diǎn)，其指出，目前國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展并不規(guī)范，我國的保險業(yè)發(fā)展也有一定欠缺?？爝f公司與保險公司合作，往往是快遞公司給保險公司交出一部分資金，保險公司再用這部分資金向消費(fèi)者賠償，因此快遞公司更愿意由自己來完成這部分工作。

和徐勇在會上的觀點(diǎn)不謀而合，記者采訪過程中有快遞員稱，大的快遞公司有自己的償付能力，不需要第三方的介入，并且這樣也多有不方便。

“快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)保險意識以及消費(fèi)者的保險意識都是影響快遞保險業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸?！秉S英君認(rèn)為。

作為主角的保險公司，又是如何看待這一市場的呢？

第2篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

改革后的高鐵快遞將由各路局視各自需求而定，總公司不做任何限制。高鐵開行快遞的消息立即引起了所有快遞公司的興趣，另一方面，各路局積極探索、制定相應(yīng)的高鐵快遞產(chǎn)品，接受市場的檢驗(yàn)。

自正式開行至今的八個多月時間內(nèi)，有多家快遞企業(yè)已經(jīng)搭上了高鐵的“順風(fēng)車”，而其他企業(yè)也表現(xiàn)出了濃厚的興趣。

多重優(yōu)勢吸引

據(jù)悉，高鐵快遞是利用高鐵確認(rèn)列車（每條高鐵線路每天最早開行的一列不載客動車組）和載客動車組列車，提供城際間“當(dāng)日達(dá)”或“次晨達(dá)”等小件包裹快運(yùn)服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)快件運(yùn)輸80%是用汽運(yùn)，15%是航空，依靠鐵路等其他形式的還不足5%。目前我國鐵路在大宗商品運(yùn)輸上占有很大優(yōu)勢，但是在快遞上卻呈現(xiàn)劣勢。高鐵快遞具有一定的成本優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士接受《物流》雜志社記者采訪時表示，以從廣州到長沙的快遞成本為例，航空方式約為2元/公斤，汽車方式約為0.3～0.4元/公斤，高鐵運(yùn)價為1.5元/公斤，成本較航空低25% 。

此外，高鐵在提貨時間、安檢風(fēng)險上要比航空運(yùn)輸便捷。尤其是在中短途干線運(yùn)輸上，高鐵的優(yōu)勢更為明顯，且成本要低于航空。以上海到濟(jì)南為例，高鐵車程需要3個半小時，兩頭火車站的提貨時間都在半小時之內(nèi)，速度快的話可以控制在4個半小時之內(nèi)完成提貨。而采用航空運(yùn)輸方式，慢的話光是提貨時間就需要花去近4個小時。

除成本優(yōu)勢外，高鐵的運(yùn)量優(yōu)勢也是比較明顯。據(jù)該業(yè)內(nèi)人士初步推算，一個高鐵車廂的貨物容量相當(dāng)于一架737飛機(jī)的裝載量，而一列高鐵起碼有6節(jié)以上車廂，“一趟列車可以運(yùn)輸?shù)呢浳锪窟h(yuǎn)大機(jī)”。

同時，我國高鐵的迅猛發(fā)展為促進(jìn)高鐵快遞發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

經(jīng)過10多年的高速鐵路建設(shè)和對既有鐵路的高速化改造，我國目前已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運(yùn)營速度的高速鐵路網(wǎng)。截至2013年9月26日，中國高鐵總里程達(dá)到10463公里，“四縱”干線基本成型。我國高速鐵路運(yùn)營里程約占世界高鐵運(yùn)營里程的45%，穩(wěn)居世界高鐵里程榜榜首。

如此龐大的高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，如果未來全面開放與快遞企業(yè)合作，將使快遞企業(yè)節(jié)省大量成本，為快遞行業(yè)帶來可喜的變化。

各方積極參與

廣鐵集團(tuán)是最先嘗試高鐵快遞的路局。早在2011年5月份，廣鐵站車服務(wù)中心就開始了高鐵快遞的市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、市場推廣與營銷。2011年年底開始真正試行快遞服務(wù)，利用固定列車在廣州南站與長沙南站之間開展了少量快件運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

隨后，廣鐵先后組織各大知名快遞公司舉辦了12場公開招商洽談會，與中國郵政EMS、順豐、聯(lián)邦快件等多家公司合作，在國內(nèi)率先利用武廣高鐵廣州南至長沙南之間的動車組檢查確認(rèn)車運(yùn)輸快件貨物。

廣鐵集團(tuán)對高鐵快遞的嘗試很快吸引上海鐵路局、南昌鐵路局、成都鐵路局等路局前來“取經(jīng)”，并開始在各自路局上進(jìn)行嘗試。鄭州鐵路局也在2013年10月前后試水高鐵快遞。據(jù)了解，目前半數(shù)以上的路局已經(jīng)開展或者正準(zhǔn)備開展高鐵快遞工作。

順豐公司內(nèi)部人士表示，基于成本、時效性、安全性等因素考慮，順豐始終非常青睞于使用高鐵快遞。順豐是最早一批使用高鐵快遞的快遞企業(yè)之一，目前武廣高鐵每天凌晨的確認(rèn)列車上，都有順豐公司的快件。同時，該人士表示，由于現(xiàn)在沒有專門的貨運(yùn)班列，使用的是客運(yùn)車廂，對貨運(yùn)量有一定的限制，希望今后實(shí)現(xiàn)整車的貨運(yùn)車廂。

北京市EMS相關(guān)人士亦表示，考慮到成本和時限性因素，很多高鐵線路都是可以納入到高鐵快遞的考慮范圍。例如，現(xiàn)在北京南站和天津站之間的高鐵線路上，EMS的快件搭乘高鐵已經(jīng)成為常態(tài)，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)。

韻達(dá)快遞則表示，目前雖尚未使用高鐵快遞，但此項(xiàng)業(yè)務(wù)正在接洽商談中。韻達(dá)方面認(rèn)為，對于快遞企業(yè)來說，高鐵快遞運(yùn)輸成本比航空低，比公路運(yùn)輸速度快，且高鐵準(zhǔn)點(diǎn)率高，鐵路和快遞企業(yè)資源整合，可以減少快遞企業(yè)的成本。高鐵快遞是未來的一種發(fā)展趨勢，將來在快遞行業(yè)的應(yīng)用可能會越來越普遍。

福建高鐵速遞有限公司（簡稱“高鐵速遞”），是以經(jīng)營國內(nèi)高鐵沿線站點(diǎn)快件收取與派送的專業(yè)公司。高鐵速遞主營京滬、溫福、福廈、武廣、京津、滬寧、滬杭、寧杭、昌九、京廣、石武、合福、漢宜、成渝、京哈，以及即將開通的廈深線等國內(nèi)高鐵動車組的快件，建立以動車專線為主干線，連接全國高鐵、動車各站的快件傳遞網(wǎng)絡(luò)。

高鐵速遞可提供次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)等服務(wù)，其運(yùn)價除福建省內(nèi)及個別附近地區(qū)外，去往全國各地的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是首重（1公斤）18元，續(xù)重每公斤10元（去往東北三省稍貴）。對于保價快件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：除正常運(yùn)費(fèi)外，另加收保價費(fèi)用為保價金額的千分之五（文件類快件申明價值≤2000元，包裹類快件申明價值≤20000元），由統(tǒng)一的工作人員上門取件。

商業(yè)化障礙有待突破

高鐵快遞前景被業(yè)界看好。但現(xiàn)階段，依然有很多問題需要解決，各大快遞公司也有自己的擔(dān)憂。

目前，順豐等快遞公司只能利用凌晨四點(diǎn)一班的高鐵檢查確認(rèn)車來運(yùn)送快件，其他時間段要想運(yùn)送快件，則需要人帶著快件上車送件，規(guī)模有限，每趟的成本極高，并不是很劃算。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，高鐵快遞產(chǎn)品能否真正商業(yè)化運(yùn)營，還需要突破多個障礙。例如，鐵路局需要提供穩(wěn)定的高鐵快遞貨艙容量給社會，并明確貨物上下站的時間，另外，貨物的交接流程也需要標(biāo)準(zhǔn)化，有高鐵快遞專用的貨運(yùn)通道或綠色通道，其安檢流程也需要簡化，最后是明確相對合理的價格區(qū)間。

的確，如果“高鐵快遞”業(yè)務(wù)要全面開展，需要訂造貨運(yùn)專列，以及重新改造沿線車站用于裝卸的月臺。

第3篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；客戶；服務(wù)；運(yùn)作；模式

中圖分類號：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

引言

中鐵快運(yùn)股份有限公司（簡稱“中鐵快運(yùn)”）是鐵道部直屬大型國有專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，快運(yùn)物流業(yè)龍頭企業(yè)，國家級高新技術(shù)企業(yè)和全國500強(qiáng)企業(yè)，是國家鐵路唯一的小件貨物快運(yùn)企業(yè)，提供鐵路、公路、航空運(yùn)輸以及包裝、倉儲等物流服務(wù)。中鐵快運(yùn)注冊資本金26.08億元，在全國設(shè)有18個分公司、8個子公司、2030個營業(yè)部和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，門到門服務(wù)覆蓋1000個城市。日運(yùn)送小件貨物170萬件，全年運(yùn)量超1300萬噸，是運(yùn)力資源豐富、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)密集的大型物流企業(yè)。

2010年以來，中鐵快運(yùn)全力打造以“95572”特色產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)品牌。中鐵快運(yùn)目前擁有由國家工信部批準(zhǔn)核配的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼——“95572”，是除金融、航空、電力等行業(yè)外，唯一擁有五位短號碼的物流企業(yè)。利用獨(dú)特的資源優(yōu)勢，中鐵快運(yùn)2011年正式進(jìn)軍電子商務(wù)。2011年3月，中鐵快運(yùn)商城成功上線，商城首創(chuàng)“B2C直通車”網(wǎng)購服務(wù)模式，并推出“免收店鋪入駐費(fèi)，免收店鋪管理費(fèi)，免收銷售差價”的“三免”政策，全力打造具有國企信譽(yù)保障的網(wǎng)購平臺。目前，中鐵快運(yùn)實(shí)現(xiàn)了“95572”全國統(tǒng)一客服電話，“95572”短信平臺和網(wǎng)站域名的集成統(tǒng)一，形成為廣大企業(yè)和客戶提供全程物流服務(wù)，網(wǎng)上開店，商品銷售，企業(yè)和產(chǎn)品廣告推介的綜合平臺。

二 、中鐵快運(yùn)以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)作模式

（一）發(fā)揮企業(yè)核心優(yōu)勢，構(gòu)建適合客戶服務(wù)管理的高效組織體系

1. 深度服務(wù)客戶，實(shí)行“三臺”分級管理

中鐵快運(yùn)擁有豐富的鐵路運(yùn)輸資源和覆蓋全國的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，為全國1000個主要城市提供門到門快運(yùn)服務(wù)以及包裝、倉儲、配送等全程物流服務(wù)。為了充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，踐行市場化發(fā)展戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)走出了以往“小而全”、“大而全”的組織模式，在縱向上搭建起總公司、分公司、營業(yè)部三級管理架構(gòu)，在橫向上按照與客戶接觸程度的不同分為 “前臺”、“”和“后臺”機(jī)構(gòu)。

圖2 中鐵快運(yùn)公司管理組織架構(gòu)圖

在這樣的三級管理架構(gòu)下，各部門分工明確，目標(biāo)一致。市場、客服等前臺部門能站在業(yè)務(wù)發(fā)展前沿，從為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度開展工作；運(yùn)輸、調(diào)度等部門對公司的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、高效；而財務(wù)、人力資源等后臺部門能夠?yàn)榍芭_和提供強(qiáng)大的后方支援。各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠做到目標(biāo)一致、步調(diào)一致、協(xié)同作戰(zhàn)，直接或間接地做好客戶服務(wù)工作，同時將各部門整體利益緊密聯(lián)系起來，為深層次服務(wù)客戶提供了便利。

2. 建立有效溝通機(jī)制，協(xié)同部門管理職能

中鐵快運(yùn)充分利用分工明確、層次分明的運(yùn)作管理體系和集成化物流信息管理平臺，建立了各單位、各部門之間高效的信息共享與交流機(jī)制。通過信息溝通和各部門聯(lián)動，中鐵快運(yùn)確保在客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)作以及后續(xù)服務(wù)各階段均能對客戶需求變動及運(yùn)作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行快速響應(yīng)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理職能的有效協(xié)同，對于發(fā)揮總部集中統(tǒng)一指揮職能，提高分公司和營業(yè)部的政策執(zhí)行效率起到了有力的推動作用。

（二）進(jìn)行客戶分層管理，全面滿足客戶多元化服務(wù)需求

1. 挖掘客戶需求，提供個性化客戶服務(wù)

細(xì)分市場是研究市場、認(rèn)識市場的結(jié)果，是企業(yè)市場營銷能力的重要體現(xiàn)。針對不同類型的客戶在物流服務(wù)質(zhì)量、功能、價格等方面存在的需求差異，中鐵快運(yùn)根據(jù)服務(wù)形式將客戶劃分為零散客戶和簽約客戶。其中簽約客戶又分為大客戶（公司級、分公司級）和項(xiàng)目物流（公司級、分公司級），進(jìn)而為不同層級的客戶提供不同物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)等級，進(jìn)行客戶分層管理。

中鐵快運(yùn)為零散客戶提供了高效的接取、送達(dá)服務(wù)，客戶可通過網(wǎng)上下單、電話預(yù)約、上門辦理等多種形式辦理業(yè)務(wù)，最大程度上確保了托運(yùn)的經(jīng)濟(jì)和快捷。針對簽約客戶，中鐵快運(yùn)還可提供運(yùn)費(fèi)到付、運(yùn)費(fèi)月結(jié)、簽單返回、保險保價等附加服務(wù)和定制化的物流解決方案。同時，公司級大客戶的承運(yùn)貨物從制票到簽收交付，均由公司各級部門全程提供保障，確保貨物的在途安全。在運(yùn)輸過程中，大客戶還享有公司優(yōu)先裝運(yùn)等級，單獨(dú)碼放，單獨(dú)交接，其運(yùn)輸過程由公司調(diào)度進(jìn)行全程跟蹤，為貨物安全、準(zhǔn)時送達(dá)提供保障，極大地滿足了客戶多元化服務(wù)需求。

2. 優(yōu)化資源配置，形成項(xiàng)目整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿

通過優(yōu)化資源配置，中鐵快運(yùn)不斷加大重點(diǎn)項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)力度，并逐步形成整體解決方案。其中，5100礦泉水全程供應(yīng)鏈管理就是典型的食品行業(yè)解決方案。

5100項(xiàng)目是由中鐵快運(yùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈項(xiàng)目，由中鐵快運(yùn)擔(dān)任5100礦泉水鐵路系統(tǒng)總經(jīng)銷商，并負(fù)責(zé)鐵路系統(tǒng)5100礦泉水的采購、銷售以及全部物流配送工作。5100礦泉水生產(chǎn)地處于海拔5100余米的青藏高原，而銷售市場則分布在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)。高度復(fù)雜的運(yùn)輸?shù)乩憝h(huán)境，產(chǎn)銷地的極度分離以及獨(dú)特的水源地來料加工方式，形成了5100礦泉水物流服務(wù)運(yùn)輸距離長、運(yùn)輸風(fēng)險大的特點(diǎn)，而整個項(xiàng)目又涉及到運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個環(huán)節(jié)，形成了5100礦泉水物流環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)。中鐵快運(yùn)針對上述特點(diǎn)，按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時明確各層級職能，為項(xiàng)目運(yùn)作提了供強(qiáng)有力保證。中鐵快運(yùn)有效整合了實(shí)體運(yùn)輸體系和信息網(wǎng)絡(luò)配置，為5100項(xiàng)目設(shè)計了“貨存第三方的聯(lián)合庫存管理模式”，將物料和礦泉水分別存放于中鐵快運(yùn)的倉儲網(wǎng)絡(luò)和5100水廠租賃的物流中心內(nèi)，集中管理整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存，為客戶提供可視化庫存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫存成本和缺貨風(fēng)險。同時，中鐵快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評估，了解客戶意見，對評估中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和解決，通過不斷地持續(xù)改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評。

（三）擴(kuò)展經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，探索重點(diǎn)行業(yè)市場開發(fā)機(jī)制

1. 平衡業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局

為更好的貼近市場，拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，中鐵快運(yùn)大力開展市場調(diào)研，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2011年，中鐵快運(yùn)組織了京滬高鐵沿線經(jīng)濟(jì)及貨物運(yùn)輸市場情況調(diào)研，集裝箱中心站區(qū)域市場調(diào)研，延邊、膠州半島、海南、甬臺溫、寧夏地區(qū)市場調(diào)研等，明確了業(yè)務(wù)拓展需求，為運(yùn)力資源配置及區(qū)域市場營銷提供了前期支持。在強(qiáng)化區(qū)域市場調(diào)研的同時，中鐵快運(yùn)綜合考慮發(fā)送和到達(dá)業(yè)務(wù)開展的便利性，有針對性地制定區(qū)域營銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局。截至2011年6月底，中鐵快運(yùn)發(fā)送辦理城市的總體覆蓋率為26.6%，門到門配送網(wǎng)絡(luò)的總體覆蓋率為36.2%，其中，對地級市覆蓋率為87.8%，對縣級市覆蓋率為46.7%，對縣的覆蓋率為23.2%，初步形成了貼近市場、便于運(yùn)營的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)體系，網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步優(yōu)化。

2. 拓展經(jīng)營思路，開展行業(yè)營銷

中鐵快運(yùn)經(jīng)過多次調(diào)研和論證，不斷拓展經(jīng)營思路，確定在核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)展的基本策略，延伸物流服務(wù)的上下游作業(yè)，針對IT、電子、醫(yī)藥、汽車配件、服裝、食品等不同行業(yè)的客戶對物流環(huán)境的要求，從運(yùn)輸時限，包裝、保險報價等方面為客戶提供集成化服務(wù)，滿足客戶和市場的特定需求。

上汽通用五菱汽車配件集成化物流項(xiàng)目是中鐵快與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進(jìn)行合作的物流項(xiàng)目。項(xiàng)目集倉儲、運(yùn)輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運(yùn)通過采用小批量、多頻次的“快遞式運(yùn)輸”，將廠商和服務(wù)站兩端靜態(tài)的“倉儲庫存”部分轉(zhuǎn)化為動態(tài)的“在途庫存”，從而減少庫存占用、加速資金流轉(zhuǎn)；同時，將運(yùn)輸時限的不確定性優(yōu)化為可承諾的確定性，提升了配件的可得率和訂單滿足率，使銷售損失和顧客不滿減至最低，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的總體成本水平最優(yōu)化。合作以來，中鐵快運(yùn)均較好地完成了五菱公司對運(yùn)輸及倉儲業(yè)務(wù)要求的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，受到了客戶的首肯及終端用戶的好評。

第4篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

內(nèi)容摘要：當(dāng)今的國際競爭已演變?yōu)榧ち业钠放聘偁?，品牌已成為物流企業(yè)獲取差異化競爭優(yōu)勢的重要手段和有效途徑。從2010年到2016年是國內(nèi)物流行業(yè)的整合轉(zhuǎn)型期，中小物流企業(yè)面臨著市場優(yōu)勝劣汰的極大挑戰(zhàn)。本文以民營快遞企業(yè)為例進(jìn)行探討，指出認(rèn)為品牌競爭時代應(yīng)以品牌建設(shè)為突破，通過精準(zhǔn)的品牌定位、有效的品牌推廣、高素質(zhì)品牌專業(yè)人才的培養(yǎng)和品牌整合等手段，增強(qiáng)國內(nèi)民營快遞物流企業(yè)的品牌競爭能力，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)民營快遞中小物流企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè) 民營快遞 品牌建設(shè) 服務(wù)能力

我國物流企業(yè)品牌建設(shè)現(xiàn)狀

在經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展的今天，市場競爭已經(jīng)不僅僅是質(zhì)量的競爭、價格的競爭、速度的競爭，更是品牌的競爭。品牌已經(jīng)成為企業(yè)的一面鮮明的旗幟和形象。企業(yè)沒有自己的品牌，就難以在市場上扎根立足。因此，加強(qiáng)品牌建設(shè)與品牌管理，樹立成功的品牌形象，已成為品牌競爭時代企業(yè)增強(qiáng)競爭力的必由之路。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和電子商務(wù)的興起，中國物流行業(yè)邁過起步期進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段。物流的市場化程度日益提高，越來越多的跨國物流企業(yè)瞄準(zhǔn)中國這個巨大的物流市場，物流企業(yè)的競爭日益體現(xiàn)為品牌的競爭。高速發(fā)展的國內(nèi)物流行業(yè)，吸引著DHL、UPS、FedEx、TNT等國際知名物流品牌積極拓展中國市場，他們先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)和成熟的品牌戰(zhàn)略都極具優(yōu)勢，先進(jìn)的物流管理（物流服務(wù)信息化軟、硬件體系）的優(yōu)勢最終體現(xiàn)在品牌形象的影響力，品牌在市場資源整合和競爭中的影響越來越大。相比之下，中國物流行業(yè)正處于起步發(fā)展階段，在加入WTO后進(jìn)行資源整合、物流現(xiàn)代化的浪潮中，往往忽視自身品牌形象在市場營銷中的建設(shè)和運(yùn)作。隨著市場消費(fèi)者對物流服務(wù)要求的進(jìn)一步提高，中國物流企業(yè)所呈現(xiàn)出來的問題日益明顯。這中間除了網(wǎng)絡(luò)路由建設(shè)和運(yùn)營管理亟待加強(qiáng)外，很多物流企業(yè)也逐漸意識到必須要通過自身的品牌建設(shè)，打造自己的核心競爭力。因此，我國物流企業(yè)加強(qiáng)自主品牌建設(shè)已經(jīng)勢在必行。從2010年到2016年是國內(nèi)物流行業(yè)的整合轉(zhuǎn)型期，物流企業(yè)面臨著業(yè)界重新洗牌的巨大商機(jī)。物流企業(yè)只有審時度勢，轉(zhuǎn)變思想，打造自主品牌，提升服務(wù)能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。下文將以民營快遞企業(yè)為代表的中小物流企業(yè)的品牌建設(shè)為例，來探討我國物流企業(yè)的品牌建設(shè)思路。

品牌建設(shè)對于提升中小物流企業(yè)競爭力的重要性

目前，在我國的物流市場上，快遞業(yè)務(wù)在電子商務(wù)的推動下迅速發(fā)展起來，民營快遞物流企業(yè)也一躍成為國內(nèi)快遞市場的中堅力量，近七成的市場份額占到了國內(nèi)快遞市場的大半壁江山。雖然業(yè)務(wù)量大增，但行業(yè)同質(zhì)化競爭導(dǎo)致的低價惡性競爭使其收益并沒有外界想象的那么多。近幾年來，為了應(yīng)對不斷持續(xù)上漲的運(yùn)營成本，民營快遞先后六次集體漲價，并被業(yè)內(nèi)人士稱為是“價格回歸”。但筆者認(rèn)為，漲價行為除了增加消費(fèi)者的壓力和客戶企業(yè)的運(yùn)營成本之外，也暴露了民營快遞行業(yè)總體發(fā)展水平偏低的現(xiàn)狀。民營快遞接連漲價在某種意義上說明了國內(nèi)民營快遞業(yè)仍未萌發(fā)“品牌意識”，而以“品牌”為主導(dǎo)的企業(yè)在運(yùn)行時不會把眼光簡單地放在人力成本、運(yùn)輸成本等價格問題上，而是綜合考慮服務(wù)和價值觀念，更多的會關(guān)注企業(yè)能為客戶帶來的價值。當(dāng)今的國際競爭已演變?yōu)榧ち业钠放聘偁?，品牌已成為獲取差異化競爭優(yōu)勢的重要手段和有效途徑。民營快遞企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識品牌建設(shè)的必要性，樹立正確的品牌意識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，才能適應(yīng)激烈的品牌競爭。

（一）品牌決定民營快遞物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢

張瑞敏先生說過，知識經(jīng)濟(jì)時代決定企業(yè)競爭力的主要是無形的東西，比如企業(yè)所擁有的品牌、企業(yè)文化等無形資產(chǎn)。它們是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)形成并保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康持久地發(fā)展，提升核心競爭力，就必須精心打造特色品牌，通過品牌塑造來實(shí)現(xiàn)質(zhì)的集聚和飛躍。在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下，市場競爭已從價格競爭、質(zhì)量競爭和服務(wù)競爭過渡到品牌競爭時代。品牌是民營快遞發(fā)揮競爭優(yōu)勢、占據(jù)市場有利地位的重要工具，品牌經(jīng)營為民營快遞企業(yè)參與市場競爭提供了新的規(guī)則。如果想在激烈的市場競爭中占領(lǐng)制高點(diǎn)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌經(jīng)營是民營快遞的制勝法寶。

（二）品牌影響民營快遞物流企業(yè)的市場份額

目前中國快遞市場呈現(xiàn)出外資快遞、郵政EMS和民營快遞三足鼎立態(tài)勢。據(jù)郵政行業(yè)統(tǒng)計，國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，但業(yè)務(wù)收入市場份額卻分別為35.8%、49.4%和14.8%。相比外資快遞，整個國內(nèi)行業(yè)運(yùn)營效率還很低，尤其是品牌意識薄弱的中小民營快遞在經(jīng)營能力上還處于劣勢。如果說訂單是快遞公司的生命，那么品牌就是維持生命的氧氣。品牌是否深入人心直接關(guān)系到市場的占有率和競爭地位。國際快遞巨頭聯(lián)邦快遞（FedEx）為人熟知的品牌口號是“使命必達(dá)”，承諾為客戶提供更為方便、快捷、可靠的服務(wù)。多年的經(jīng)營中，通過自己擁有的強(qiáng)大物流資源為全世界的客戶提供精準(zhǔn)的快遞服務(wù)，因而在國際快遞市場上樹立了良好的品牌形象。成功的品牌傳播為FedEx贏得了國際快遞市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，并對其未來業(yè)務(wù)的拓展提供良性的品牌支持。外資快遞的經(jīng)驗(yàn)值得我國的民營快遞學(xué)習(xí)：擴(kuò)大市場，品牌先行。

我國中小物流企業(yè)品牌建設(shè)困境

近年來，借助電子商務(wù)迅猛發(fā)展的春風(fēng)，中國物流市場進(jìn)入快速發(fā)展期，快遞業(yè)務(wù)得到長足發(fā)展。豐厚的利潤回報、強(qiáng)勁的增長勢頭、巨大的市場潛力吸引了國內(nèi)外眾多企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的目光。面對激烈的國際競爭，對于民營快遞企業(yè)來講，唯有改革創(chuàng)新，著手打造令消費(fèi)者信賴的本土品牌才是真正出路。但是，通過對目前快遞業(yè)市場狀況的調(diào)查分析，民營快遞在品牌建設(shè)方面存在以下幾個突出的問題：

（一）品牌意識淡薄，對品牌建設(shè)不夠重視

快遞服務(wù)是一項(xiàng)無形的“產(chǎn)品”，許多民營快遞企業(yè)缺乏對服務(wù)產(chǎn)品的正確認(rèn)識，還沒意識到品牌對于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的影響。有些民營快遞公司缺乏市場經(jīng)濟(jì)觀念，往往只顧及眼前短期利益，認(rèn)為搞品牌發(fā)展就是巨額廣告投入，過于長遠(yuǎn)甚至是沒什么效果，不如抓好當(dāng)前的訂單來得實(shí)在。大多數(shù)民營快遞高層管理人員缺乏品牌管理的基本知識，無法準(zhǔn)確進(jìn)行戰(zhàn)略性品牌管理與規(guī)劃，將品牌作為提升企業(yè)競爭力的重要無形資產(chǎn)加以培育和管理，導(dǎo)致品牌價值流失現(xiàn)象時有發(fā)生。正是這種戰(zhàn)略上的短視，造成民營快遞企業(yè)品牌意識極為淡薄，服務(wù)能力有限，難以抗衡外資快遞與國有快遞。

（二）品牌定位不準(zhǔn)，難以吸引消費(fèi)者

FedEx創(chuàng)始人弗雷德·史密斯有句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。因此，明確的品牌定位是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。大多數(shù)民營快遞的經(jīng)營規(guī)模與實(shí)力相當(dāng)，服務(wù)模式雷同，個性化與特色不明顯，因此普遍缺乏對品牌核心價值的準(zhǔn)確定位，使受眾群體認(rèn)知模糊，難以吸引消費(fèi)者。大家耳熟能詳?shù)拿駹I快遞品牌，比如順豐、宅急送、“四通一達(dá)”（圓通、申通、中通、匯通和韻達(dá)）提供的快遞服務(wù)產(chǎn)品在種類、結(jié)構(gòu)、功能等方面都比較接近，業(yè)務(wù)種類主要集中在小包裹和快件上，共同的品牌殺手锏是“價廉”，缺乏安全性保障，遺失難以索賠等，服務(wù)大同小異，難以體現(xiàn)出自身的業(yè)務(wù)特色和優(yōu)勢。問起消費(fèi)者對快遞服務(wù)的感受，大多數(shù)人對FedEx、DHL、UPS、TNT等外資快遞印象深刻，感覺他們的服務(wù)能讓自己體驗(yàn)“上帝”的感覺，而國內(nèi)快遞尤其是民營快遞企業(yè)讓消費(fèi)者“感覺差不多，除了價格低沒有特別的服務(wù)”。

（三）品牌推廣乏力，市場影響有限

品牌知名度、美譽(yù)度的提升離不開卓有成效的品牌推廣。品牌推廣是創(chuàng)建強(qiáng)勢品牌、擴(kuò)大品牌影響的重要手段。囿于市場經(jīng)驗(yàn)和資金實(shí)力，民營快遞企業(yè)的品牌推廣能力固然無法與國際知名快遞企業(yè)相比，但仍以產(chǎn)品經(jīng)營為核心的落后經(jīng)營理念導(dǎo)致民營快遞嚴(yán)重缺乏品牌意識，再加上品牌推廣經(jīng)驗(yàn)不足，推廣執(zhí)行力不從心，直接造成了品牌推廣過程的混亂無序和效率低下。就推廣手段來講，民營快遞大多采用單一粗糙的廣告推廣，無法傳遞出深入人心的品牌理念。面對國際知名品牌的廣告也自嘆弗如，以品牌為主導(dǎo)的經(jīng)營方式使聯(lián)邦快遞的宣傳廣告很好地詮釋了“使命必達(dá)”的企業(yè)信條，其品牌推廣是立體和全方位的，推廣效果堪稱完美。對于我國民營快遞企業(yè)來講，品牌推廣依然任重道遠(yuǎn)。

（四）品牌管理缺失，專業(yè)人才匱乏

品牌建設(shè)是民營快遞企業(yè)的必由出路，能否將品牌做大作強(qiáng)，不僅取決于企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，還取決于能否培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的品牌管理專業(yè)人才，這是關(guān)系品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的根本性問題。民營快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施和勞動力資源等初級要素非常豐富，但在知識資源、人力資本資源等高級要素投入方面比較匱乏，而高級要素才是影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。盡管有些知名民營快遞企業(yè)儲備了許多宣傳策劃、市場開發(fā)、銷售配送方面的專業(yè)人才，但大多不具備深厚的品牌戰(zhàn)略管理理論知識，品牌規(guī)劃和管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)幾乎沒有，更缺少與世界性戰(zhàn)略品牌管理咨詢公司的聯(lián)系與合作。品牌管理專業(yè)人才的缺失，導(dǎo)致民營快遞品牌建設(shè)陷入困境。

（五）品牌不成規(guī)模，國際競爭力低下

據(jù)郵政行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國快遞企業(yè)已經(jīng)超過了10000家，其中民營快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。目前，全國民營快遞企業(yè)法人已經(jīng)超過了2000家，分支機(jī)構(gòu)約有7000家。雖然國內(nèi)民營快遞公司數(shù)量眾多，但由于資金和基礎(chǔ)設(shè)施的限制，均存在規(guī)模小、實(shí)力弱、競爭力不強(qiáng)等現(xiàn)象，導(dǎo)致市場服務(wù)能力有限，難以抗衡外資企業(yè)和國有企業(yè)，因此也就很難形成有國際知名度的品牌。即便是順豐速運(yùn)、申通快遞、宅急送、圓通速遞等國內(nèi)大型知名民營快遞企業(yè)，由于品牌戰(zhàn)略意識不強(qiáng)，缺乏明顯的經(jīng)營特色和服務(wù)優(yōu)勢，也沒有一個叫得響的民族品牌能與外資快遞企業(yè)抗衡。品牌不成規(guī)模必導(dǎo)致品牌的抗風(fēng)險能力不足，互相擠占市場，資源浪費(fèi)，運(yùn)行成本過高，無法形成大品牌，嚴(yán)重制約民營快遞業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，在與國際快遞業(yè)巨頭的競爭中處于極為不利的地位。

我國中小物流企業(yè)品牌建設(shè)策略

（一）樹立品牌戰(zhàn)略意識

品牌作為企業(yè)的標(biāo)志和客戶識別公司或組織的紐帶，是企業(yè)形成并保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。作為服務(wù)行業(yè)，快遞業(yè)的品牌建設(shè)對于提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。中小民營快遞企業(yè)應(yīng)注意了解國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，增強(qiáng)品牌競爭意識，實(shí)施和推進(jìn)本企業(yè)的品牌策略。有志于快遞業(yè)的經(jīng)營者和企業(yè)家，應(yīng)深刻領(lǐng)會到品牌競爭是企業(yè)生存與發(fā)展的重要秘訣，正確認(rèn)識品牌價值，樹立起強(qiáng)烈的品牌開發(fā)戰(zhàn)略意識，豐富品牌管理知識，以高度的責(zé)任心和緊迫感實(shí)施和推進(jìn)本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。通過品牌塑造和培育，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力。

（二）實(shí)施精準(zhǔn)的品牌定位

品牌定位是品牌建設(shè)的關(guān)鍵，是設(shè)計、塑造、發(fā)展品牌形象的核心，也是實(shí)施品牌化策略的依據(jù)。只有精準(zhǔn)的定位，才能在競爭中占據(jù)主動地位。品牌定位的基礎(chǔ)是企業(yè)，民營快遞企業(yè)只有在立足自身實(shí)際情況之上來討論企業(yè)的品牌塑造機(jī)會，才能夠成功。國際著名快遞品牌一般遵循C-A-P（Customer-Arena-Product）定位戰(zhàn)略。其核心是快遞企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇、確定客戶-競爭點(diǎn)-產(chǎn)品的最佳組合，達(dá)到快遞資源的最優(yōu)配置和最佳利用。民營快遞企業(yè)要正確運(yùn)用品牌定位方法，綜合考慮企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及遠(yuǎn)景、企業(yè)品牌在消費(fèi)者心目中的地位及期望、競爭對手優(yōu)劣勢分析、不同國家和地域文化特征等因素，賦予品牌一個清晰、明確的定位。品牌定位的方法論是“你無我有，你有我優(yōu)”。差異化的定位能夠增加競爭者模仿的成本和難度，吸引特殊的顧客群體，形成品牌忠誠。國內(nèi)民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，各企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品差異化很小，容易為同行企業(yè)所模仿。唯有良好的品牌聲譽(yù)才能使自己在良莠不齊的同行中脫穎而出，贏得消費(fèi)者青睞，拿到訂單。

（三）建構(gòu)完善的品牌推廣體系

品牌推廣是凸顯品牌特色、擴(kuò)大品牌影響的重要手段。品牌推廣要特別注重推廣的內(nèi)容和方式。第一，著重品牌形象的塑造。快遞服務(wù)差異性不大，除了對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)的宣傳外，應(yīng)該把重點(diǎn)放在品牌形象打造上，通過藝術(shù)性的廣告語言向目標(biāo)客戶傳達(dá)自身的特色與優(yōu)勢，比如提供“超值”服務(wù)、“真誠”服務(wù)、“體驗(yàn)”服務(wù)等，使目標(biāo)客戶看了之后容易認(rèn)同和接受，進(jìn)而購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，要充分利用各種推廣方式。除了利用報紙、雜志、電視、廣播、路牌、海報、車體、燈箱等傳統(tǒng)的大眾傳播媒介，有效利用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動電視、觸屏媒體、數(shù)字雜志、數(shù)字廣播等新媒體，可以使品牌推廣更加便捷、高效。同時也可通過其他的方法和途徑來擴(kuò)大品牌宣傳。第三，利用老客戶資源進(jìn)行品牌口碑營銷。民營快遞企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)掘或利用老客戶資源，通過良好的定制化服務(wù)提高老顧客滿意度，以使其對企業(yè)產(chǎn)生良好的品牌形象認(rèn)知，并通過口碑效應(yīng)在更廣人群中產(chǎn)生良好的品牌擴(kuò)散效應(yīng)，為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)與效益。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的品牌專業(yè)人才

企業(yè)在經(jīng)歷一段漫長的品牌構(gòu)建過程后才有可能真正實(shí)現(xiàn)品牌化，以自己獨(dú)特的品牌個性形成強(qiáng)勢競爭力。而要保持品牌競爭力，就需要注重品牌維護(hù)。品牌維護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對維護(hù)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有著很高的要求，必須設(shè)立品牌專屬部門，聘請專業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)管理。品牌管理從業(yè)人員，不僅需要具備市場營銷、廣告宣傳、新聞傳播、公共關(guān)系、企業(yè)管理等方面的專業(yè)知識背景，更重要的是要對品牌理論和品牌發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律有較深刻的認(rèn)識和掌握。民營快遞企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)的品牌管理體系，加大對品牌專業(yè)人才的培養(yǎng)，形成一批專業(yè)化的品牌人才隊伍，在品牌定位、品牌推廣、品牌內(nèi)涵提升等方面及時推進(jìn)與更新，持續(xù)發(fā)揮品牌優(yōu)勢，不斷提升競爭力。2009年10月1日正式實(shí)施的新《郵政法》規(guī)定：快遞從業(yè)人員必須要取得職業(yè)資格證書才能上崗。民營快遞企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，針對一線從業(yè)人員，從品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面進(jìn)行培訓(xùn)，形成一套完整的規(guī)范，從而全面提升品牌形象。

（五）加強(qiáng)品牌整合并建立行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟

隨著國內(nèi)快遞市場的對外開放，市場競爭進(jìn)一步加劇，但民營快遞最慘烈時刻尚未到來。業(yè)內(nèi)專家徐勇表示，“從2010年到2016年都會是民營快遞行業(yè)的整合期，優(yōu)勝劣汰后，有實(shí)力的全國性民營企業(yè)可能只會維持在8家左右，其他將轉(zhuǎn)型為專業(yè)化的快遞公司或者同城快遞”。面對行業(yè)的重新洗牌，中小民營快遞企業(yè)應(yīng)該迅速調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)揮整體競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟可以有效地整合企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)成本共擔(dān)和優(yōu)勢互補(bǔ)，同時還可以保持企業(yè)自身經(jīng)營的獨(dú)立性，各個民營快遞企業(yè)通過股權(quán)參與或契約聯(lián)合，結(jié)成比較穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，依靠聯(lián)盟的影響力，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。從品牌效益看，由于快遞企業(yè)服務(wù)模式的無差異化，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟有助于樹立整體品牌，提高整體的服務(wù)水平，擴(kuò)大品牌的影響力。

（六）提升服務(wù)能力并打造高質(zhì)量服務(wù)品牌

品牌的根本源于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。民營快遞企業(yè)要發(fā)展品牌，從長遠(yuǎn)來看必須關(guān)注服務(wù)本身。新晉、后發(fā)品牌在缺乏龐大的客戶保有量的前提下，品牌競爭就要借服務(wù)“上位”。服務(wù)是快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。堅持“以客戶為本”的宗旨，深化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)樹立品牌標(biāo)桿，是民營快遞企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的根本之道。

第一，民營快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)資源的特點(diǎn)發(fā)展特色快遞服務(wù)，專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域并努力做到精而專，確保服務(wù)質(zhì)量。在專注配送商務(wù)文件、小包裹主營業(yè)務(wù)的同時，企業(yè)可根據(jù)自身優(yōu)勢提供一些增值服務(wù)，比如到付、開箱驗(yàn)貨、代收貨款、短期倉儲、代打運(yùn)單、配貨包裝、換貨等，以適應(yīng)市場多元化需求。同時，在技術(shù)和產(chǎn)品上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。比如，進(jìn)行技術(shù)改造、推動查詢系統(tǒng)升級、建立呼叫中心的查單系統(tǒng)等，以提升用戶體驗(yàn)。

第二，民營快遞物流企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)物流軟硬件建設(shè)。當(dāng)前，缺少物流信息系統(tǒng)或缺少對物流信息系統(tǒng)的有效使用，已成為制約我國第三方物流企業(yè)的“瓶頸”問題。據(jù)統(tǒng)計，約有20%的生產(chǎn)企業(yè)以及34%的商業(yè)企業(yè)因第三方物流企業(yè)不能提供及時準(zhǔn)確的信息而對其不滿。其他普遍存在的速度慢、作業(yè)績效差等都有賴于信息系統(tǒng)的建立和有效運(yùn)行?，F(xiàn)代化信息技術(shù)的運(yùn)用已成為影響物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的“瓶頸”之一。因此，物流企業(yè)要充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)呼叫系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、信息化建設(shè)、時效建設(shè)和CI等幾個方面，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，建立客戶反饋機(jī)制，維護(hù)品牌可持續(xù)發(fā)展。一個完整的服務(wù)系統(tǒng)不能缺少客戶的反饋環(huán)節(jié)，中小物流企業(yè)的品牌建設(shè)也是如此?？焖儆行У姆答仚C(jī)制可以縮短從客戶到企業(yè)的信息通道，使客戶的每一個意見建議都能順暢快捷地到達(dá)企業(yè)的客戶服務(wù)部門，從而督促企業(yè)不斷完善自身服務(wù)，逐步提高服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)品牌的可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可建立自己的網(wǎng)絡(luò)社交空間，開展社交媒體營銷（social media marketing，SMM），利用社交媒體平臺（例如網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、博客、威客等）進(jìn)行營銷活動、市場調(diào)研、促銷活動、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)等工作。通過主動對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶對服務(wù)的反饋信息，企業(yè)可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶對本企業(yè)品牌的信賴。同時社交媒體也有利于企業(yè)創(chuàng)立品牌，因?yàn)樗龠M(jìn)了口口相傳的范圍和力度。

結(jié)論

面臨激烈的國際競爭，品牌的培育、發(fā)展和壯大是物流企業(yè)在激烈的國際市場競爭中立于不敗地位的必然選擇。中小物流企業(yè)亟需轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，強(qiáng)化品牌競爭意識，以品牌建設(shè)為突破，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過品牌精準(zhǔn)定位、品牌內(nèi)涵提升、品牌有效推廣、品牌專業(yè)人才培養(yǎng)、品牌整合與服務(wù)能力的提升等手段，創(chuàng)建出具有自己特色的、具有競爭力的物流品牌，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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2.陳爭輝，王倩，樸明燮.郵政快遞服務(wù)質(zhì)量要素與品牌忠誠研究[J].商業(yè)研究，2011（11）

3.羅勇，羅小桃.FedEx的成功發(fā)展對我國快遞行業(yè)的啟示[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2011（10）

第5篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

關(guān)鍵詞:企業(yè) 應(yīng)收賬款 管理

一、企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因

1.1外部原因

1.1.1歷史遺留問題

改革開放以后,實(shí)行新的經(jīng)濟(jì)政策,由于經(jīng)驗(yàn)缺乏,出現(xiàn)了一些錯誤和失誤,其中,就包括遺留下來的應(yīng)收賬款問題。

1.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響和競爭機(jī)制的不健全

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,競爭越來越激烈,企業(yè)為了提高市場份額,不得不采取各種方式進(jìn)行促銷,其中,就包括擴(kuò)大賒銷。這樣不僅不利于應(yīng)收賬款的管理,更有可能使企業(yè)陷入債務(wù)危機(jī)之中。

1.1.3法律不完善

目前,我國還未出臺應(yīng)收賬款這方面的專門法律,即無法可依;另外有關(guān)部門對于應(yīng)收賬款的管理,也不嚴(yán)格,即執(zhí)法不嚴(yán)。

1.2內(nèi)部原因

1.2.1信用管理體系不完善

在不確定的信用條件下,如信用政策的制定和執(zhí)行,有很大的隨意性。企業(yè)進(jìn)行賒銷,很可能會導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收困難,從而產(chǎn)生壞賬,增加了企業(yè)的風(fēng)險。另外,企業(yè)在日常管理中,也不注重應(yīng)收賬款壞賬的防范。

1.2.2缺乏風(fēng)險意識

企業(yè)把主要精力放在利潤最大化上,而利潤最大化的一個缺點(diǎn),是忽視了企業(yè)所面臨的風(fēng)險問題。企業(yè)希望通過賒銷,來增加利潤,但是,卻忽視了被客戶拖欠的資金,不及時收回時,所面臨的風(fēng)險,是否已經(jīng)超過了企業(yè)的承受能力。

1.2.3忽略了時間價值因素

如果客戶長期拖欠企業(yè)一筆應(yīng)收賬款,企業(yè)即便不進(jìn)行投資,將這筆資金存入銀行,也能獲得小額利息。由此可見,應(yīng)收賬款拖欠的時間越長,給企業(yè)帶來潛在的損失也越大。企業(yè)只確定應(yīng)收賬款能夠收回,但忽略了收回時間。

1.2.4維權(quán)意識不強(qiáng)

當(dāng)企業(yè)發(fā)生應(yīng)收賬款的糾紛時,出于各方面原因的考慮,例如催款耗費(fèi)的人力和物力,大于所獲得的利益,不愿惡化與客戶之間的關(guān)系等,放棄了用法律手段,維護(hù)自己的合法權(quán)益,而使企業(yè)面臨資金短缺的情況,造成企業(yè)財務(wù)危機(jī)。

二、應(yīng)收賬款對企業(yè)的影響

2.1降低了企業(yè)的資金使用效率

由于企業(yè)的貨物流與資金流不一致,銷售己告成立,貨款卻不能同步收回。勢必產(chǎn)生沒有現(xiàn)金流入的銷售利潤產(chǎn)生。如果涉及到跨年度銷售收入,導(dǎo)致的應(yīng)收賬款,則會產(chǎn)生企業(yè)用流動資產(chǎn)墊付股東年度分紅的情況。企業(yè)因墊付股東分紅及墊繳稅款,占用了大量的流動資金。

2.2夸大了企業(yè)的經(jīng)營成果

我國企業(yè)實(shí)行的記賬基礎(chǔ),是權(quán)責(zé)發(fā)生制。發(fā)生的當(dāng)期賒銷,全部記人當(dāng)期收人。所以,企業(yè)賬面利潤的增加,并不表示當(dāng)期能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流入。會計制度要求,企業(yè)按照應(yīng)收賬款余額的百分比等方法來提取壞帳準(zhǔn)備。如果實(shí)際發(fā)生的壞帳損失,超過了提取的壞帳準(zhǔn)備,則前期的經(jīng)營成果被夸大了。

2.3加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出

企業(yè)賒銷,雖然能擴(kuò)大銷售,增加利潤,但是,該利潤增加并未使現(xiàn)金流入增加,反而使企業(yè)不得不運(yùn)用有限的流動資金,來墊付各種稅金和費(fèi)用,這就加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出。主要表現(xiàn)為:企業(yè)必須按時以現(xiàn)金交納增值稅、營業(yè)稅、所得稅等。

2.4增加了應(yīng)收賬款管理過程中的出錯概率,給企業(yè)帶來額外損失

面對眾多的應(yīng)收賬款客戶及超過信用期未能收回的應(yīng)收賬款余額,企業(yè)難免發(fā)生核算差錯。如未能及時發(fā)現(xiàn),則會導(dǎo)致應(yīng)收賬款分析報表失真。時間久了,對賬困難,責(zé)任不明確。應(yīng)收賬款的審批手續(xù)、銷售合同、催款函件等資料的遺失,有可能使企業(yè)的應(yīng)收賬款,由于資料不全而不能收回,該全部收回的,只有部分收回,該按時收的,不能按時收回,最終造成企業(yè)資產(chǎn)的損失。

三、企業(yè)如何加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理

3.1提高產(chǎn)品競爭力

3.1.1加強(qiáng)產(chǎn)品市場調(diào)研,鎖定目標(biāo)產(chǎn)品

分析預(yù)測市場需求的前景,加強(qiáng)市場調(diào)研,及時研發(fā)新產(chǎn)品,生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品,提高市場占有份額。同時,結(jié)合自身的人才、技術(shù)等資源優(yōu)勢,強(qiáng)化創(chuàng)新意識,搶占遠(yuǎn)期市場。

3.1.2提高產(chǎn)品科技含量,降低產(chǎn)品成本

加大企業(yè)科技投入力度,提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品,降低產(chǎn)品成本,提高產(chǎn)品的競爭力。

3.2制定科學(xué)合理的信用政策

3.2.1設(shè)置獨(dú)立的資信管理部門

賒銷金額較大的企業(yè),需要設(shè)置相應(yīng)的資信管理部門,或配備專職的信用管理人員,對客戶的資信情況進(jìn)行全方位的調(diào)查、分析和評估,使其在賒銷管理中,起到防患于未然的作用。

3.2.2開展應(yīng)收賬款成本的測算和分析

應(yīng)收賬款成本主要包括,壞帳成本、管理成本、機(jī)會成本。綜合考慮三種成本,做出合理的預(yù)計,對比商業(yè)信用所帶來的邊際收益,從而做出合理的財務(wù)決策。

3.2.3加強(qiáng)客戶資信管理即應(yīng)收賬款全過程信用風(fēng)險控制

(1)分析和建立信用標(biāo)準(zhǔn);

(2)對比計算客戶的信用;

(3)進(jìn)行分析安排對比,并確定各有關(guān)客戶的信用等級。

3.3強(qiáng)化內(nèi)部控制制度

3.3.1加強(qiáng)合同管理,規(guī)范經(jīng)營行為,嚴(yán)格信用審批

企業(yè)銷售業(yè)務(wù),應(yīng)實(shí)行合同管理制度,未經(jīng)授權(quán),任何人不得隨意簽訂銷售合同。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真開展合同的審核工作,按合同要求,安排產(chǎn)銷活動,確保全面履行合同。

3.3.2實(shí)行貨款回籠業(yè)績考核,明確清收責(zé)任

按照“誰銷售,誰收款”的原則,明確收款的金額和期限。根據(jù)貨款回籠情況,對銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核,并嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度。

3.3.3嚴(yán)格按會計制度辦事,及時處理呆壞賬

財務(wù)人員,應(yīng)嚴(yán)格按照《企業(yè)會計準(zhǔn)則》的要求,對應(yīng)收賬款進(jìn)行及時對賬,分析計提壞賬準(zhǔn)備。對可能破產(chǎn)、倒閉的客戶,要積極采取保全債權(quán)的措施;事實(shí)上已難以收回的逾期貨款,要報經(jīng)有關(guān)部門審批后,及時予以核銷。

四、聯(lián)邦快遞的應(yīng)收賬款管理案例

4.1公司簡介

聯(lián)邦快遞于1971年成立,是現(xiàn)今全球最具規(guī)模的國際性快遞公司,能夠?qū)崿F(xiàn)在24小時至48小時內(nèi)門到門的國際快遞服務(wù)。

4.2聯(lián)邦快遞的應(yīng)收賬款管理存在的問題

4.2.1管理層重視不夠

公司負(fù)責(zé)人為了完成計劃指標(biāo),將銷售任務(wù)定位為日常工作重點(diǎn),致使操作質(zhì)量被忽視,導(dǎo)致應(yīng)收賬款增多。

4.2.2銷售與結(jié)算脫節(jié)造成銷售代表缺乏防范意識

企業(yè)對于銷售的業(yè)績管理獎的多、罰的少,很容易造成客戶信用考核混亂,最終導(dǎo)致企業(yè)壞賬日益積累,資金鏈崩潰。

4.2.3客戶信用評價管理欠缺

聯(lián)邦快遞信用管理只是事前管理,沒有事后的信用審核及客戶檔案庫。其管理人員只有結(jié)算人員,而管理過程只是單一的模式,缺乏系統(tǒng)管理。

4.2.4快遞合同漏洞導(dǎo)致托運(yùn)人違約

例如有的合同條款,從結(jié)算的角度只是規(guī)定了結(jié)算時間,并沒有約定結(jié)算方式等細(xì)則及違約問題,而實(shí)際應(yīng)收賬款壞帳的比率中額度最大的是到付問題。

4.2.5應(yīng)收賬款管理方式被動

目前的結(jié)算模式包括電話催收、催款信、律師函三種方式,應(yīng)收賬款管理處于嚴(yán)重的被動狀態(tài)。

4.3聯(lián)邦快遞完善應(yīng)收賬款管理的幾點(diǎn)措施

4.3.1調(diào)整管理層的考核指標(biāo)

(1)遞送員的銷售指標(biāo)從過去定量考核更新為定性考核;

(2)每周例會,分析應(yīng)收賬款管理的案例。

4.3.2建立良好的放賬模型以防范應(yīng)收賬款的風(fēng)險

建立客戶信用等級評定的方案。

4.3.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的精細(xì)化管理

(1)對應(yīng)收賬款進(jìn)行分類管理;

(2)加強(qiáng)客戶信用預(yù)審控制;

(3)以法律訴訟保全應(yīng)收賬款。

參考文獻(xiàn):

[1]魏曉明,降低應(yīng)收賬款提高資金效益[J].遼寧建材,1996;01

第6篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

營銷與心理學(xué)具有極其緊密的關(guān)聯(lián)性，如果說心理學(xué)是“人類行為的系統(tǒng)研究”，那么營銷就是“人類市場行為的系統(tǒng)研究”。比如，相貌堂堂、外表莊重的人通常被認(rèn)為更聰明、更成功也更受歡迎，這就是心理學(xué)中的光環(huán)效應(yīng)。

光環(huán)效應(yīng)也是營銷領(lǐng)域極其重要的原理，在一定程度上，它很好地解釋了聚焦這一戰(zhàn)略思想為何能產(chǎn)生巨大的威力。然而，人們常常難以真正理解光環(huán)效應(yīng)，更不用說在營銷和戰(zhàn)略中利用這一原理。企業(yè)家通常的問題是：我的產(chǎn)品明明有很多的優(yōu)點(diǎn)和利益，為何只選擇一個?我的品牌明明在多個領(lǐng)域中都有市場份額，為何要放棄其中的一些?這些疑問似乎不無道理，但我必須說明的是，營銷并非做數(shù)學(xué)題，品牌的競爭力也并非局部相加的總合。

卓越特質(zhì)的光環(huán)效應(yīng)

將產(chǎn)品和服務(wù)的營銷信息集中在一個詞或者概念上――自提出這一觀念后的幾十年時間里，我們一直在向世界各地的企業(yè)家們傳播這一觀念。然而我們遇到的情況是，雖然很多企業(yè)也嘗試聚焦一個詞，但它們選擇的通常是“質(zhì)量好”、“高品質(zhì)”、“口味好”這些籠統(tǒng)的概念。

企業(yè)采用傳統(tǒng)的市場調(diào)研方式常會發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)量好”、“口味好”這些概念得到了充分的調(diào)研數(shù)據(jù)支持。例如你問消費(fèi)者：“影響你購買這輛車最重要的因素是什么?”“質(zhì)量”，消費(fèi)者會不假思索地回答。但如果你把營銷活動聚焦于“質(zhì)量好”這一概念，卻不會產(chǎn)生多少效果。這是因?yàn)槿说恼J(rèn)知特征是一個由具體到普遍的過程，當(dāng)品牌和服務(wù)具有某種特性的時候，很自然地會被認(rèn)為在其他方面也不錯。

因此，認(rèn)知中的“高品質(zhì)”應(yīng)該通過符合認(rèn)知規(guī)律的方式來建立，有兩種策略有助于建立“高品質(zhì)”的認(rèn)知。一種是“專家品牌”身份，你專注于此，自然更加精通，這是普遍的認(rèn)知?？系禄亩ㄎ皇恰芭腚u專家”，難道你認(rèn)為“烹雞專家”不具有比競爭對手更好的品質(zhì)嗎?

另一種是“高價格”，要建立更好的品質(zhì)認(rèn)知，就必須有更高的價格。奔馳比豐田價格貴，在消費(fèi)者認(rèn)知中奔馳就比豐田的品質(zhì)更高，也許豐田生產(chǎn)的汽車品質(zhì)好于奔馳，但改變不了這種認(rèn)知。所以，當(dāng)你期望告訴消費(fèi)者你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有更高品質(zhì)的時候，最直接的方式就是將價格定得更高。

佳潔士是依靠聚焦于“防蛀”這個定位而取得成功的品牌，一項(xiàng)調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者并非為了“防蛀”而購買佳潔士牙膏，因?yàn)榻裉熘赖陌l(fā)生幾率已經(jīng)大大降低。但“防蛀”這個定位為佳潔士品牌帶來了光環(huán)效應(yīng)：在消費(fèi)者的感覺中，佳潔士比其他品牌更加專業(yè)，技術(shù)也更加領(lǐng)先，更代表高品質(zhì)。

另一個很好的例子是聯(lián)邦快遞，這個企業(yè)曾通過一個雨傘式的概念宣傳旗下所有的服務(wù)，但是大量營銷費(fèi)用都化為烏有。聯(lián)邦快遞后來是如何做的呢?其戰(zhàn)略的核心集中到了“隔夜送達(dá)”的郵包上，傳播的口號是“當(dāng)你需要準(zhǔn)確無誤隔夜送達(dá)時”。當(dāng)聯(lián)邦快遞在隔夜速遞上表現(xiàn)卓越時，它的其他服務(wù)也獲得了提升。試想，一個能夠做到隔夜送達(dá)郵包的品牌，難道不具備其他優(yōu)秀特質(zhì)嗎?

成功產(chǎn)品的光環(huán)效應(yīng)

把聚焦產(chǎn)品這個觀念進(jìn)一步發(fā)展通常也具有威力，那就是在某+時期，將營銷資金全都投放在一個產(chǎn)品或者服務(wù)上。我們可以看一看經(jīng)濟(jì)危機(jī)之前的正常年份里，一些大公司的此類策略及其效果。

蘋果公司之所以取得令人矚目的成績，其成功背后的支柱是什么?是iPod。以最為典型的2005財年為例，蘋果電腦的業(yè)績比上一年增加68％，利潤則比前一年增加384％，股票市場增長177％，取得了驚人的增長。來自蘋果電腦的好消息不只是iPod的成功，在2005財年，iPod和iTunes的收入一起占到蘋果銷售額的39％，另外的61％(蘋果電腦，軟件和服務(wù))也賣得不錯。蘋果的電腦產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)同前一年相比上升了27％，根據(jù)相關(guān)的行業(yè)報告顯示，蘋果個人電腦的市場份額也從3％增加到4％，這就是市場當(dāng)中的光環(huán)效應(yīng)。

在這一年里，蘋果公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)是，集中大部分的電視廣告、平面和戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣iPod，結(jié)果十分有效。蘋果在數(shù)字音樂市場的市場份額是73.9％，高到?jīng)]有人在乎誰是第二名。而在這一年里，蘋果電腦、麥金塔都沒有什么廣告，這正是關(guān)鍵點(diǎn)，蘋果幾乎將所有的營銷費(fèi)用都放在iPod身上，從而創(chuàng)造出一種光環(huán)效應(yīng)，讓整個蘋果公司的產(chǎn)品都受益匪淺。

摩托羅拉也有類似的經(jīng)驗(yàn)，它曾把營銷資源都集中在了刀鋒手機(jī)上。在2004年的第三季度，摩托羅拉賣掉了3870萬部手機(jī)，當(dāng)季銷售額增長26％。但是刀鋒只賣掉了650萬部，或者說只有17％的份額是屬于刀鋒的。很明顯，刀鋒成了其他產(chǎn)品的光環(huán)。

但在大公司的會議室里這可不是一個很暢銷的戰(zhàn)略，CEO們典型的反應(yīng)是：“什么?你想把我們所有的廣告預(yù)算都放在只占我們公司業(yè)績30％的產(chǎn)品上面?”

分散讓這些決定進(jìn)展十分困難，你想讓通用汽車把所有的營銷預(yù)算都花在一兩個品牌上嗎?幾乎不可能。通用汽車前廣告和營銷宣傳總裁Ryndee Carney的說法是：“商業(yè)決定并非一人做主。”但是機(jī)會依然在那里，克萊斯勒將大部分的營銷支持都給了它熱銷的300系列，盡管這款車只占其銷售額的22％。2004年，克萊斯勒300車型銷售額比前一年增加28％，并有足夠證據(jù)表明300為其他產(chǎn)品產(chǎn)生了光環(huán)效應(yīng)：其他產(chǎn)品也增長了6％(請注意，70％的克萊斯勒300的買家從沒有買過克萊斯勒的產(chǎn)品)。

對比克萊斯勒和通用，在300車型的光環(huán)效應(yīng)下，克萊斯勒車系比2003年的銷售額提高了10％，連帶著克萊斯勒其他部門(包括吉普和道奇)都增長了4％。通用汽車則比前一年下降了4％。

光環(huán)效應(yīng)的最佳例證就是天狼星衛(wèi)星電臺和霍華德‘斯特恩，天狼星有120個頻道，但是它只宣傳主持人具有攻擊性的頻道(shock jock)。結(jié)果很明顯，2004年天狼星雇用斯特恩的當(dāng)天，其用戶數(shù)只有66萬，僅僅一年之后，它的用戶數(shù)就增加到330萬。并非所有人都喜歡斯特恩，可能天狼星一半的用戶都不會聽他的節(jié)目，但是對于他的關(guān)注帶來了公關(guān)效應(yīng)，為整個天狼星電臺產(chǎn)生了光環(huán)效應(yīng)。

要讓你的品牌擠進(jìn)人們每天面對復(fù)雜資訊的心智中，你應(yīng)該把你的營銷預(yù)算投給“那匹最佳的馬”，讓這個產(chǎn)品或者服務(wù)為其他的生產(chǎn)線帶來光環(huán)效應(yīng)。

少數(shù)公司十分完美地把單產(chǎn)品策略變成了強(qiáng)大的營銷武器。吉列將所有的廣告預(yù)算都給了最新的剃須刀品牌，這個Fusion六片刀片剃須刀第一個月就占據(jù)了剃須刀市場55％的份額，而吉列則占據(jù)了濕型剃須80％的市場份額。

第7篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務(wù)

隨著電商行業(yè)急速增長，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務(wù)效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業(yè)界的問題。如何全面讓客戶的需要得到滿足，是物流企業(yè)提高競爭力的必要條件。在此背景下，本文論文通過對最后一公里物流的跟蹤調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程SEM模型，探究影響物流客戶行為的潛在因素及這些潛在因素對物流顧客滿意度的影響程度，構(gòu)建物流最后一公里顧客滿意度測評（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進(jìn)依據(jù)。

一、顧客滿意度的研究

顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標(biāo)，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復(fù)或增加對商家產(chǎn)品的購買次數(shù)。Howard和Sheth等學(xué)者把顧客滿意定義為顧客在購買了產(chǎn)品以后，對產(chǎn)品使用情況進(jìn)行反饋性比較與評價。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業(yè)的總體知名度，有利于提升企業(yè)預(yù)期的收入，降低將來的交易成本，有利于在商品質(zhì)量不穩(wěn)定時會盡可能降低顧客的流失率等等。

二、研究模型及研究假設(shè)

（一）觀測變量間的關(guān)系

1.質(zhì)量期望與顧客滿意度間的關(guān)系

質(zhì)量期望會對企業(yè)預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)測，它可以較為精確地反映企業(yè)的聲望與其存活下來的能力。顧客期望具有可調(diào)節(jié)性，顧客會根據(jù)自己收集到的信息不斷更新對消費(fèi)品的期望值。

2.感知價值與顧客滿意度間的關(guān)系

從表層看，顧客滿意度和感知價值都是顧客對產(chǎn)品以及服務(wù)的評價指標(biāo)，但顧客滿意度和感知價值有著本質(zhì)上的區(qū)別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后對其的評價，而相對于價值的感知，則不需要真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，便可以做價值判斷；其次，長久以來，人們認(rèn)為顧客滿意度取決于價值，其中價值是指感知質(zhì)量和價格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價格，而商品和服務(wù)的質(zhì)量通常不取決于價格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當(dāng)下判斷和使用商品后的評價，還包括對商品以及服務(wù)的預(yù)期期望，而感知價值僅僅取決于顧客對商品和服務(wù)的當(dāng)下判斷。

3.質(zhì)量感知與顧客滿意度間的關(guān)系

依表層看，顧客滿意度和質(zhì)量感知也屬于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價性指標(biāo)，但是二者有本質(zhì)的區(qū)別：顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后作出的事后判斷，而質(zhì)量感知與感知價值一樣，無需實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對于價格具有一定的依賴性，而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價格并不太大的關(guān)系。質(zhì)量感知是決定顧客是夠滿意的一個重要前因。

4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關(guān)系

顧客抱怨是因使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動是顧客不滿意的直接行為反應(yīng)，一部分這意味著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期想法，另一部分也表示顧客對企業(yè)仍保有期望，期盼他們能改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）SEM模型指標(biāo)體系設(shè)置

第三方物流企業(yè)顧客滿意度是由物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶對服務(wù)的總體期望最終取決于顧客的體驗(yàn)以及評價共同確定的。初步構(gòu)建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測評模型，研究潛變量之間存在因果關(guān)系，再提出以下假設(shè)：

Ha1：配送服務(wù)形象對質(zhì)量期望具有正向直接作用；

Hb1：質(zhì)量期望對感知價值具有正向直接作用；

Hb2：質(zhì)量期望對質(zhì)量感知具有正向直接作用；

Hc1：感知價值對顧客滿意具有正向直接作用；

Hd1：質(zhì)量感知對感知價值具有正向直接作用。

三、實(shí)證分析

首先進(jìn)行了問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)的收集，通過回收整理問卷、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析樣本的分布等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)具有代表意義接著對模型進(jìn)行了嘗試性擬合對模型的變量進(jìn)行了改進(jìn)，確定了正式模型；最后對確定模型通過信度、效度和模型的整體分析后，對相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。

（一）問卷調(diào)查法

本文問卷設(shè)計的量表主要是基于美國顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據(jù)第三方物流顧客滿意度的影響因素，結(jié)合專家與顧客的訪談，評估每個項(xiàng)目分別給予1到5的量化的分?jǐn)?shù)，從1到5滿意程度由低到高。主要調(diào)研對象：福建各大學(xué)城的快遞用戶，調(diào)查時間：2014年8月1號至25號，問卷發(fā)放：面談、問卷星平臺或郵箱，此次問卷暫不考慮出現(xiàn)代簽、延遲收貨等狀況。調(diào)研共發(fā)放問卷300份，回收填寫的問卷213份，篩選合格問卷153份，回收率為高達(dá)71%，因此此次市場調(diào)研有效。本文采用基于結(jié)構(gòu)方程模型的方法，按要求模型中具有結(jié)構(gòu)路徑指向的結(jié)構(gòu)變量的路徑數(shù)的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。

（二）信度檢驗(yàn)

所謂信度就是量表的可靠性和穩(wěn)定性。一個量表的信度越高，說明量表更加穩(wěn)定，選用該量表測試或者調(diào)查的結(jié)果就更加值得信任。本問卷克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach‘s Alpha）來考察信度，通常來說，克朗巴哈信度系數(shù)值大于0.7，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)可靠性較高。

本文用AMOS 軟件計算各潛變量的克朗巴哈信度系數(shù)值結(jié)果發(fā)現(xiàn)其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說明該問卷可靠，穩(wěn)定。

由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數(shù)遠(yuǎn)低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，故在GKMY模型中要將這個潛變量刪去。

（三）模型演算與關(guān)系驗(yàn)證

通過驗(yàn)算GKMY最終模型（如圖1所示）。

圖1 GKMY最終模型

四、物流企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議

物流企業(yè)要想不被激烈的市場競爭所埋沒，就要從方方面面完善物流服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，追求更高的顧客滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面著手：

（一）提升物流企業(yè)的形象

物流是服務(wù)型行業(yè)，提升物流的服務(wù)質(zhì)量對提升其公眾形象是至關(guān)重要的。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客不同的期望制定不同的服務(wù)方式，設(shè)定具體的服務(wù)規(guī)范，還可以設(shè)立顧客抱怨反饋機(jī)制，建立建全完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，在第一時間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了比較完善的顧客評價體系，顧客可以根據(jù)收到商品與描述相符度，對商家進(jìn)行各方面的評價，物流企業(yè)可以借鑒這種評價體系。

（二）加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)與激勵

在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在最后一公里物流中，快遞人員的穩(wěn)定程度不高。因此物流企業(yè)應(yīng)開展定期培訓(xùn)，不僅要提升員工的專業(yè)度，更要增強(qiáng)員工的歸屬感，應(yīng)尊重和善待員工，對優(yōu)秀員工定期嘉獎，開展股權(quán)激勵，以減少人才流失率。目前在中國受到業(yè)內(nèi)業(yè)外高度好評的順豐物流，除了擁有自己的專門運(yùn)送貨物的交通工具，更擁有穩(wěn)定的、專業(yè)的一流團(tuán)隊。

（三）提高工作效率以減少物流成本

在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無疑增加了物流的成本。建議可設(shè)立自提點(diǎn)，或在最后一公里物流之前就將快遞分類好再運(yùn)送。同時，各個快遞間也可以相互合作，共用物流平臺設(shè)施。如順豐已開設(shè)線下的“嘿客”社區(qū)便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團(tuán)購預(yù)售、試衣間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就優(yōu)化了物流的最后一公里。

（四）政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)

目前，物流行業(yè)缺乏專業(yè)性人才，國家教育部可建議大學(xué)開設(shè)與物流相關(guān)的專業(yè)。此外，國內(nèi)物流的發(fā)展還處于初級階段，不僅需要借鑒外國的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，更需要國家政策的大力扶持，國家可以在稅收方面給予優(yōu)惠，可在交通方面建設(shè)一些物流專屬通道，縮短快遞運(yùn)輸時間，還可以給一些物流小企業(yè)給予一定的資金補(bǔ)貼。（作者單位：閩江學(xué)院）

基金項(xiàng)目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項(xiàng)目課題（201410395031）；閩江學(xué)院校級社科項(xiàng)目（MYS14006 ） ；閩江學(xué)院教改專項(xiàng)（MJUB2013040）。

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第8篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

雖然是自動識別行業(yè)的后來者，霍尼韋爾公司的實(shí)力卻不容小覷。特別是近兩年來，霍尼韋爾在中國打出了發(fā)展組合拳：加大本土研發(fā)投入，連續(xù)推出多款新產(chǎn)品；整合與促進(jìn)渠道建設(shè)，加速拓展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)；不斷充實(shí)團(tuán)隊力量，客戶服務(wù)更加周至Ⅱ。這些舉措無不表明霍尼韋爾重視潛力巨大的中國市場，希望迅速發(fā)展壯大，確立自己在中國自動識別與數(shù)據(jù)采集市場的優(yōu)勢地位。

動作頻頻的霍尼韋爾引起了業(yè)界的高度關(guān)注。不久前，霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部(Honeywell Scannlng＆Mobility)大中華區(qū)總經(jīng)理柴小舟先生接受了本刊專訪。柴小舟于2009年8月加入霍尼韋爾，在此之前任職摩托羅拉企業(yè)移動業(yè)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)歷了十幾年來中國自動識別行業(yè)的快速成長，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。盡管他經(jīng)常出差，公務(wù)繁忙，臉上略帶疲憊之色，但面對記者的提問侃侃而談，從容淡定、睿智自信的個人風(fēng)格顯露無疑。

記者：霍尼韋爾進(jìn)入自動識別領(lǐng)域只有短短4年的時間。一些客戶對你們的情況并不十分了解。首先請介紹一下霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)范圍。

柴小舟：霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部隸屬于霍尼韋爾國際公司旗下的自動化控制系統(tǒng)集團(tuán)，是霍尼韋爾公司繼2007年11月和2008年7月先后收購美國的韋林(Hand Held Products)和碼捷(Metrologlc)公司后整合建立而成的。霍尼韋爾高度認(rèn)同全球價值160多億美元的自動識別市場發(fā)展前景，在收購這兩家均是行業(yè)領(lǐng)先的自動識別公司后將旗下的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到激光、影像與移動技術(shù)，為進(jìn)步增強(qiáng)市場競爭力增加了籌碼。

霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部的產(chǎn)品包括激光條形碼掃描器、影像條形碼掃描器、OEM掃描引擎、移動數(shù)據(jù)終端和條形碼檢測儀。豐富的產(chǎn)品可以滿足最終用戶在零售、制造、醫(yī)療、物流、政府和原始設(shè)備制造(OEM)等領(lǐng)域的條形碼掃描與數(shù)據(jù)采集需求。

記者：目前在中國市場，霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部取得了哪些發(fā)展?

柴小舟：2009年霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部將中國總部設(shè)在上海，并在廣州、成都、北京和蘇州設(shè)立了辦事處，全力擴(kuò)大中國市場的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)。這兩年無論是產(chǎn)品研發(fā)、市場開拓還是團(tuán)隊建設(shè)等方面都發(fā)展迅速。目前，整個中國除蘇州工廠外已有50多人，新產(chǎn)品陸續(xù)投放市場，并且隨著產(chǎn)品線的延長與完善，銷售額與客戶數(shù)量也大幅增長。在條碼掃描器業(yè)務(wù)方面，我們在全球市場排名第二，在中國則排名第一?，F(xiàn)在我們在繼續(xù)保持掃描器業(yè)務(wù)市場份額的基礎(chǔ)上，投入更大的精力開發(fā)移動數(shù)據(jù)終端市場，2010年公司在研發(fā)方面的投入幾乎翻了一番，按照計劃今年會相繼推出4款新產(chǎn)品，每個產(chǎn)品系列還會針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域細(xì)分出不同類型的型號。

記者：這些產(chǎn)品是完全針對中國市場開發(fā)的嗎?還是把國外的產(chǎn)品拿到國內(nèi)來?

柴小舟：現(xiàn)在我們的產(chǎn)品在設(shè)計之初都是充分考慮了中國用戶的特定需求，然后在全球同步上市的。因?yàn)樵诋?dāng)今的全球化時代，市場已經(jīng)充分證明，過去那種直接引進(jìn)西方國家的產(chǎn)品和技術(shù)來應(yīng)對中國市場特定需求的模式是低效的。相反，“東方服務(wù)于東方”和“東方服務(wù)于西方”則成為霍尼韋爾在中國不斷創(chuàng)新、取得成功的獨(dú)特發(fā)展戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略從關(guān)注和發(fā)現(xiàn)全球市場的用戶需求出發(fā)，通過充分發(fā)揮本地的產(chǎn)品研發(fā)人才和資源優(yōu)勢打造創(chuàng)新的產(chǎn)品，為中國本土和全球客戶提供個性化的解決方案?，F(xiàn)在我們在蘇州的研發(fā)團(tuán)隊已經(jīng)擴(kuò)展到96人，他們同位于世界其他各地的研發(fā)力量一起，在中國本地和全球新產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目上發(fā)揮著重要作用。

記者：作為跨國公司，霍尼韋爾如何看待本土化發(fā)展?

柴小舟：作為一家位于全球財富100強(qiáng)的多元化、高科技跨國公司，霍尼韋爾并不是高高在上，而是一直秉承著“做中國式的競爭者”理念，致力于成為本土化的國際品牌，腳踏實(shí)地地服務(wù)于中國市場。目前在自動識別行業(yè)里，霍尼韋爾是所有外資品牌里唯一一家在中國設(shè)有自己的研發(fā)中心和生產(chǎn)基地的企業(yè)。我們在蘇州工業(yè)園區(qū)的工廠占地面積14000平方米，擁有員工900多名。每年，超過95％以上的霍尼韋爾掃描與移動產(chǎn)品通過這里遠(yuǎn)銷世界110多個國家和地區(qū)。只有貼近用戶，我們對中國市場脈搏的把握才會更準(zhǔn)確，推出的產(chǎn)品才能更好地滿足本地客戶的需要。

霍尼韋爾之所以要“做中國式的競爭者”，是因?yàn)槿缃竦氖袌龈偁幐窬衷缫寻l(fā)生了變化。以自動識別行業(yè)為例，現(xiàn)在中國市場上不是只有國外幾個廠商，本地企業(yè)的實(shí)力也越來越強(qiáng)，產(chǎn)品之間的差距正在縮小。如果霍尼韋爾一直以國際品牌自居，只追求高端市場，不能主動適應(yīng)市場變化，就會遇到發(fā)展上的瓶頸，固步自封，難以突破。其實(shí)，不僅僅是在霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部，霍尼韋爾的其他業(yè)務(wù)部門也都在做本土化國際品牌的道路上不斷前進(jìn)和實(shí)踐著。

記者：霍尼韋爾是中國自動識別市場的后來者，面對眾多國內(nèi)外競爭對手，你們?nèi)绾谓o自己定位?有哪些競爭優(yōu)勢?

柴小舟：霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)部成立之前，其兩家前身公司Hand Held Products和Metrologic都是全球自動識別行業(yè)的領(lǐng)先者，歷史悠久，技術(shù)雄厚。收購整合后，霍尼韋爾的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面，

一是技術(shù)優(yōu)勢?；裟犴f爾在自動識別領(lǐng)域擁有800多項(xiàng)專利技術(shù)，而獨(dú)有的Adaptus二維影像技術(shù)更是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，無可匹敵?，F(xiàn)在Adaptus影像技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第六代，除了延續(xù)第五代技術(shù)掃描距離長、速度快、防抖動與低光閱讀性能更好的特點(diǎn)外，還具有彩色拍照的功能，集二維碼掃描、圖像捕捉和智能簽名提取功能于一身，對用戶來說，不僅提高了作業(yè)效率，也降低了投資成本。

二是生產(chǎn)與物流優(yōu)勢?，F(xiàn)在霍尼韋爾掃描與移動技術(shù)的產(chǎn)品95％以上都來源于蘇州工廠。蘇州的生產(chǎn)和研發(fā)中心帶給我們強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。高生產(chǎn)率的運(yùn)作和與供應(yīng)商的相鄰讓我們可以以更低的成本采購原材料，進(jìn)而為本地市場實(shí)現(xiàn)更快的供貨、服務(wù)和支持。我們當(dāng)?shù)氐难邪l(fā)中心將技術(shù)創(chuàng)新與生產(chǎn)過程有機(jī)結(jié)合。此外，每個霍尼韋爾的產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保高質(zhì)量和高可靠性。

三是服務(wù)優(yōu)勢。在產(chǎn)品的售后服務(wù)與維修方面，除了蘇州的維修服務(wù)中心，我們還在北京、廣州、成都三地有自己的售后服務(wù)點(diǎn)，給本地和臨近的客戶提供更便捷高效的支持。今年初，我們又推出了一個全面的售后服務(wù)套餐――簡約服務(wù)方案，針對霍

尼韋爾的所有產(chǎn)品提供三年和五年兩種服務(wù)保障，不僅涵蓋設(shè)備的正常磨損和意外損壞，而且還免費(fèi)提供固件的更新與升級。這個服務(wù)方案旨在為用戶提供便捷、完善、無后顧之憂的服務(wù)，最大限度地保證設(shè)備的最佳工作狀態(tài)和正常使用時間，幫助用戶提高工作效率。

四是渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。在銷售渠道建設(shè)方面，公司投入了很大力量來改進(jìn)和完善原有的合作伙伴體系。目前巳建立起包括總分銷商、二級商、系統(tǒng)集成商和獨(dú)立軟件開發(fā)商等不同層級的銷售渠道，基本覆蓋了全國主要城市和地區(qū)。對于不同層級的合作伙伴，公司提供一系列量身定制的銷售支持舉措，除了基于銷售業(yè)績的返點(diǎn)獎勵外，還有市場開拓基金、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)顧問、樣機(jī)支持等鼓勵計劃，協(xié)助合作伙伴共同開拓各個行業(yè)市場。

五是資源共享優(yōu)勢?；裟犴f爾是一家多元化發(fā)展的大型跨國公司，業(yè)務(wù)范圍極其廣泛，僅我們所在的自動化控制集團(tuán)就有兩個專注于解決方案的業(yè)務(wù)部――建筑智能系統(tǒng)部和過程控制部，都會用到自動識別產(chǎn)品和解決方案：而安防、環(huán)境自控與生命安全等部門與我們有很多共同的行業(yè)客戶，如零售、制造、醫(yī)療等，各部門之間可以相互協(xié)同，共同促進(jìn)，共享資源，有的時候甚至可以給客戶提供一個打包的方案，集中體現(xiàn)霍尼韋爾公司產(chǎn)品多樣化的優(yōu)勢。

記者：您認(rèn)為近年來中國自動識別市場需求呈現(xiàn)出哪些新的變化?對此，霍尼韋爾將作出怎樣的調(diào)整?

柴小舟：從美國權(quán)威市場調(diào)研機(jī)構(gòu)VDC的市場調(diào)查結(jié)果來看，有兩個方向的發(fā)展非常迅猛，首先是二維碼(2D)的應(yīng)用更為大眾化和多樣化。除了大家熟知的制造業(yè)生產(chǎn)過程管理、交通物流行業(yè)包裹信息查詢、醫(yī)療行業(yè)病人床前護(hù)理等傳統(tǒng)應(yīng)用，二維碼還出現(xiàn)在商家電子促銷海報、手機(jī)優(yōu)惠券、公路與鐵路票務(wù)和飛機(jī)登機(jī)牌等普通大眾的生活當(dāng)中。其次，移動終端市場增長迅速。根據(jù)VDC的市場調(diào)查報告，2010年到2014年中國移動數(shù)據(jù)終端市場的需求量將以17.2％的速度遞增，這主要是受物流、醫(yī)療、企業(yè)移動管理與作業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用需求所驅(qū)動。

對霍尼韋爾來說，二維碼掃描一直是我們的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢所在，我們將力爭保持這個強(qiáng)項(xiàng)，迎合市場的流行應(yīng)用趨勢，繼續(xù)擴(kuò)大我們的市場份額。移動業(yè)務(wù)則是我們確定要進(jìn)一步加快發(fā)展的領(lǐng)域，工作重點(diǎn)是加快新產(chǎn)品導(dǎo)入的速度。2011年我們計劃將有4款新的移動終端產(chǎn)品推出，以彌補(bǔ)我們現(xiàn)有的產(chǎn)品線不全、個別行業(yè)應(yīng)用無法滿足的缺陷。

鑒于移動數(shù)據(jù)設(shè)備在物流行業(yè)的應(yīng)用發(fā)展非?？欤覀儗⒈M快推出適合中國物流行業(yè)需要的新型移動終端，外形更小巧，集成度更高，更便于攜帶和使用，更堅固耐用，有足夠大的屏幕，一次充電可以連續(xù)工作8個小時。此外，我們還將細(xì)化現(xiàn)有移動終端產(chǎn)品的功能劃分，如推出具有一維條碼掃描能力的移動終端設(shè)備，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的很多行業(yè)如物流等依然在大量使用一維條碼。

對于產(chǎn)品的定位，我們新推出的產(chǎn)品肯定要超越市場上已有的產(chǎn)品，無論外形、功能等都要有所突破。比如，同樣的屏幕大小，我們的設(shè)備外形會更小巧，產(chǎn)品的內(nèi)存、CPU等配置方面肯定要比既有產(chǎn)品做得更好，價格則要盡可能地做到平易近人，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是中國市場，我們的產(chǎn)品就要能夠跟本土品牌競爭，不能只比外資產(chǎn)品便宜。品牌當(dāng)然重要，但用戶更看重性價比。尤其是對物流企業(yè)或者快遞公司來說，

次性購買幾千個、上萬個產(chǎn)品，價格上的差距會非常明顯，價格因素顯得至關(guān)重要。這也是為什么我們要加大研發(fā)投入力度，全力開發(fā)適合中國市場的高性價比的產(chǎn)品的原因。

記者：物流在霍尼韋爾重點(diǎn)發(fā)展的幾大垂直行業(yè)里占據(jù)怎樣的地位?隨著國內(nèi)物流業(yè)的快速發(fā)展，你們是否有針對性地推出產(chǎn)品與解決方案滿足物流市場的需要?

柴小舟：霍尼韋爾非?？春梦锪餍袠I(yè)的發(fā)展，我們的很多產(chǎn)品在郵件和包裹快遞、倉庫管理、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)場服務(wù)、機(jī)場行李處理等領(lǐng)域都有廣泛應(yīng)用，在全球我們也有很多物流大客戶的成功案例，包括FedEX、UPS、DHL、中國郵政、韓國郵政等都是我們的客戶。不久前，韓國郵政就選用了由我們提供的8000臺IT5300微型影像條碼掃描引擎產(chǎn)品，集成在第三方移動終端設(shè)備中，用于郵件及包裹的追蹤與送達(dá)證明。這是自2003年首次采購以來，韓國郵政第七次選擇霍尼韋爾的產(chǎn)品，累計采購數(shù)量已超過45000臺。此外，2010年UPS與霍尼韋爾攜手開發(fā)了快遞駕駛員專用的智能手持終端產(chǎn)品99EX，計劃用三到五年的時間，為全球的每一臺UPS運(yùn)輸車都配備一臺99EX移動終端，總共需要約十萬臺。

第9篇：快遞行業(yè)的市場調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：APP 留學(xué)生 多語種 生活信息 社交

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）01（a）-0106-02

1 留學(xué)生在學(xué)校生活中所受到的困擾

眾所周知，華北電力大學(xué)有許多國際交流項(xiàng)目，有很多留學(xué)生因此交換到校，這些留學(xué)生因?yàn)檎Z言或信息的缺乏，在學(xué)習(xí)與生活中原本簡單的事情卻成為他們的困擾。

筆者曾在華電藍(lán)房子看到留學(xué)生在門前對著手機(jī)嘆氣，原因就是看不明白取件信息，而工作人員又不具備多語言交流的能力，所以愛莫能助。

在食堂里，留學(xué)生們也經(jīng)常遇到此類問題，因?yàn)橄褚皇程萌龢恰⒍程萌龢?、三食堂三樓這些地方均沒有樣菜，只能看菜單點(diǎn)菜，所以他們通常只能對著菜單望洋興嘆，更為尷尬的事是，他們常常只能指著其他人的餐桌，說著蹩腳的中文，通過“這個”“那個”來表達(dá)自己的需要，還經(jīng)常因?yàn)楸磉_(dá)不清楚，要忍受服務(wù)人員的惡劣態(tài)度，嚴(yán)重地影響了心情以及生活質(zhì)量。

還有一次經(jīng)歷讓筆者感觸頗深，2015年下半年，外國語學(xué)院舉辦喜劇比賽時需到外場派票，當(dāng)時筆者在二食堂門口派票，由于距離留學(xué)生公寓比較近，附近有許多留學(xué)生看到我們派票，他們對此表示出了很大的熱情，但拿到票之后，他們還是一臉茫然，看他們不好意思開口，筆者就主動去詢問情況，但令人尷尬的是，筆者竟然聽不懂他們帶著方言的英語，只是隱隱約約感覺他們是在問時間、地點(diǎn)，就簡單地介紹了基本情況。留學(xué)生在中國上學(xué)本身就背井離鄉(xiāng)，又沒有多少朋友，課余活動也有限，因此他們對類似的活動很感興趣，但語言問題使他們難以溝通，在獲得信息的過程中面臨很多阻礙。

留學(xué)生的體育運(yùn)動也因缺少交流平臺而受到阻礙，筆者曾在網(wǎng)球場遇到過這樣的情況，當(dāng)時筆者正在網(wǎng)球場打球，一名哈薩克斯坦籍留學(xué)生走過來與其交流，他說他已經(jīng)很久沒有打網(wǎng)球了，因?yàn)檎也坏角蛴?，只好去打籃球，問筆者和球友可不可以留一下聯(lián)系方式，以便日后一起打網(wǎng)球。

諸如此類的事情還有很多，比如說，近期華電引進(jìn)的小黃車給學(xué)生們帶來很多便利，比如：圖書館選座的公眾號，很大程度上減少了占座的情況。但因?yàn)榉N種原因，這些改變并沒有使留學(xué)生真正受益。因此，我們創(chuàng)新團(tuán)隊將根據(jù)實(shí)際情況，致力于為留學(xué)生開發(fā)一款能解決缺少交友平臺、溝通不暢、出行不便等問題的APP。

2 問題需求性分析――市場調(diào)研

為探求市場需求程度，筆者設(shè)計了調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)來了解留學(xué)生在華生活的情況。問卷內(nèi)容主要包括：在華留學(xué)生性別、國籍、在中國生活的時間、在食堂點(diǎn)餐時存在的困難、對城市地鐵路線圖的熟悉程度、對寄取快遞信息的了解程度、對校醫(yī)院看病就醫(yī)流程的了解程度以及在中國的學(xué)習(xí)生活中最大的困擾。問卷的內(nèi)容和結(jié)果從指標(biāo)項(xiàng)所占比例，我們可以看出，留學(xué)生在中國的學(xué)習(xí)生活中存在很多問題，具體歸結(jié)為七大方面：交友、語言、飲食、交通、就醫(yī)、出游、存取快遞等。

3 可行性分析――行業(yè)背景的強(qiáng)大支

（1）網(wǎng)絡(luò)使用狀況。截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，全年共計新增網(wǎng)民3 951萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%，同比提升了2.4個百分點(diǎn)。中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，較2014年年底增加6 303萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群所占比例由85.8%提升至90.1%。其中，農(nóng)村網(wǎng)民占比28.4%，規(guī)模達(dá)1.95億，較2014年年底增加1 694萬人。通過臺式電腦和筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的比例分別為67.6%和38.7%；手機(jī)上網(wǎng)使用率為90.1%，較之前提高4.3個百分點(diǎn)；平板電腦上網(wǎng)使用率為31.5%；電視上網(wǎng)使用率為17.9%。

網(wǎng)民個人上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向手機(jī)端集中，90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)截至2015年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由原來的85.8%提升至90.1%。臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降趨勢，手機(jī)不斷擠占其他個人上網(wǎng)設(shè)備的使用。移動互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會生活形態(tài)，潛移默化地改變著移動網(wǎng)民的日常生活。新增網(wǎng)民最主要的上網(wǎng)設(shè)備是手機(jī)，使用率為71.5%，手機(jī)是帶動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要設(shè)備。而智能手機(jī)恰恰是APP的主要應(yīng)用平臺，為APP的使用提供了廣闊的平臺和載體（數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)）。

（2）社交APP自身特點(diǎn)。社交APP依托移動互聯(lián)網(wǎng)，集社交、支付、掃碼、購物、分享等功能于一身。主要有六大特點(diǎn)：陌生交流、社會關(guān)系鏈整合、語音聊天、熟人圈、圖片分享、興趣圖譜。

（3）同類型APP分析。從移動端社交APP下載排行中可以看到近期關(guān)于社交APP軟件應(yīng)用的一種趨勢，微信、手機(jī)QQ、新浪微博、QQ空間仍然穩(wěn)居前列，并且其他社交APP 同比也有大幅度提升，比如：陌陌、探探、YY語音等。

這些情況都可以說明移動端用戶對社交APP的一些需求并沒有得到滿足，未來會有很大的發(fā)展空間。并且，在眾多社交軟件中，我們并沒有看到一些針對特殊群體的案例出現(xiàn)，尤其是針對留學(xué)生這一在北京甚至全國逐漸壯大的特殊群體。

4 問題解決――APP產(chǎn)品設(shè)計

（1）目標(biāo)：此款A(yù)PP致力于解決留學(xué)生交友，火車、飛機(jī)票訂購，發(fā)取快遞，學(xué)校周邊游玩，看病就醫(yī)，食堂就餐，地鐵公交乘坐路線以及交通卡辦理方面可能遇到的困難問題。

（2）宗旨：尋求解決留學(xué)生生活問題的有效途徑。

（3）用戶人群：主要面向16～30歲的國際友人以及想要提高外語水平的學(xué)生。

（4）基本原則：我們將遵循兩項(xiàng)基本原則，保證價值性和用戶的自主私密性。同時采取適度的身份認(rèn)證和行為記錄手段以保證平臺的安全和秩序。

（5）創(chuàng)新點(diǎn)與特色：多語種APP，填補(bǔ)市場空白；針對留學(xué)生群體。

（6）七大板塊：①火車票訂購；②學(xué)校周邊游玩；③看病就醫(yī)攻略；④交友信息共享；⑤美食攻略；⑥快遞發(fā)取指南；⑦地鐵交通路線及交通卡辦理。

（7）設(shè)計風(fēng)格：簡約、易操作。

5 方式

有針對性地征求受眾意見開發(fā)產(chǎn)品，在前期先行適用，并優(yōu)化完善，同時采取以下方式進(jìn)一步推廣：（1）英語角活動；（2）英語協(xié)會公眾號；（3）張貼海報；（4）朋友圈擴(kuò)散。

6 預(yù)期目標(biāo)

相信通過我們的努力，所設(shè)計的APP產(chǎn)品將有效填補(bǔ)市場空白，在學(xué)校內(nèi)初步適用的基礎(chǔ)上，進(jìn)而推廣。

參考文獻(xiàn)