話務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)
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第1篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？头抗芾砝碚?。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
2 公司員工手冊(cè)
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語(yǔ)言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
第2篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
論文摘要: 加強(qiáng)輔導(dǎo)員的培訓(xùn)培養(yǎng)，是推進(jìn)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的重要途徑，是提升輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化和職業(yè)化水平的重要舉措。研究和加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，必須從明確目標(biāo)定位、拓展實(shí)施路徑和構(gòu)建保障體系三個(gè)方面著手，這對(duì)于全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，推進(jìn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，是新時(shí)期加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的重要途徑，是當(dāng)前形勢(shì)下高校輔導(dǎo)員工作的內(nèi)在要求。多年來(lái)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的發(fā)展與建設(shè)實(shí)踐表明，輔導(dǎo)員隊(duì)伍的培訓(xùn)培養(yǎng)與輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化職業(yè)化建設(shè)密切相關(guān)。做好輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作，對(duì)于全面提高高校輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前，研究加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，推進(jìn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，必須從明確目標(biāo)定位、拓展實(shí)施路徑和構(gòu)建保障體系三個(gè)方面著手。筆者結(jié)合目前高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的實(shí)際情況，對(duì)以上三個(gè)方面展開研究。
一、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)目標(biāo)
目標(biāo)是實(shí)踐活動(dòng)的第一要素和前提，它決定著實(shí)踐活動(dòng)的方向和內(nèi)容，也制約著實(shí)踐活動(dòng)的手段。因此，要加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作，首先就必須明確輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標(biāo)。輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標(biāo)，不是簡(jiǎn)單地使輔導(dǎo)員了解一些相關(guān)知識(shí)和工作方法，也不是單純地提高輔導(dǎo)員的學(xué)歷層次，而是要根據(jù)高校輔導(dǎo)員工作的專業(yè)特色和職業(yè)要求，全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化，從而使加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的建設(shè)真正落到實(shí)處。
隨著高等教育的大眾化，高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化勢(shì)在必行。所謂“專業(yè)化”是指高校輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)培養(yǎng)，掌握有關(guān)高校輔導(dǎo)員工作的專業(yè)理論知識(shí)和技能的專業(yè)人才[1]。這是因?yàn)?，高校輔導(dǎo)員工作有其自身特殊的內(nèi)在規(guī)律、特定的工作職責(zé)和特有的工作手段，要?jiǎng)偃屋o導(dǎo)員工作就必須系統(tǒng)地掌握反映其內(nèi)在規(guī)律的專業(yè)理論和能夠熟練運(yùn)用其工作手段、全面履行其工作職責(zé)的專業(yè)技能。同時(shí)，高校輔導(dǎo)員工作涉及思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、職業(yè)指導(dǎo)和心理健康教育等許多領(lǐng)域，具有很強(qiáng)的綜合性，需要掌握思想政治教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)工作等多方面的理論知識(shí)和方法。但又不是這些學(xué)科理論知識(shí)和方法的簡(jiǎn)單拼湊和機(jī)械相加，而是需要在系統(tǒng)掌握這些學(xué)科理論和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)高校輔導(dǎo)員工作的特殊規(guī)律和具體實(shí)際，把它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)加以綜合運(yùn)用?？梢?，高校輔導(dǎo)員工作并不是一般人所能勝任的，而是一項(xiàng)具有很高的知識(shí)含量和技術(shù)含量的專業(yè)工作，有其自身獨(dú)特的理論體系和方法體系，并且要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作，就必須經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)和培養(yǎng)。
所謂“職業(yè)化”是指高校輔導(dǎo)員并不是一項(xiàng)臨時(shí)性的、附帶性的工作，而是現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)分工的一個(gè)重要領(lǐng)域，已經(jīng)成為一個(gè)不可缺少、不可替代的重要職業(yè)崗位[2]。輔導(dǎo)員工作的“職業(yè)化”要求主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:一是系統(tǒng)知識(shí)與技能的職業(yè)性要求。社會(huì)主義高校人才培養(yǎng)工作有其內(nèi)在的特殊要求，普通教師受到學(xué)科領(lǐng)域的局限，無(wú)法綜合、系統(tǒng)地完成思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、職業(yè)指導(dǎo)和心理健康教育的工作要求。而以上內(nèi)容都是輔導(dǎo)員崗位的基礎(chǔ)性要求。從這個(gè)角度來(lái)講，輔導(dǎo)員崗位具有不可或缺性，非專職不能做好，從業(yè)人員具有不可替代性，非專人不能深入。二是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和高等教育改革所帶來(lái)的職業(yè)性要求。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的全面進(jìn)步，高校學(xué)生人數(shù)大量增加，學(xué)生構(gòu)成的層次性、復(fù)雜性日益突出，學(xué)生全面發(fā)展的要求日益凸現(xiàn)，學(xué)生思想教育、管理與服務(wù)工作任務(wù)繁重，難度加大，迫切需要有一批政治方向堅(jiān)定、專業(yè)理論扎實(shí)、專業(yè)技能熟練的專門人才全身心地投入到輔導(dǎo)員工作中去，并把輔導(dǎo)員工作作為自己長(zhǎng)期從事乃至終身從事的事業(yè)，扎實(shí)工作，努力探索，不斷創(chuàng)新。高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化與職業(yè)化是緊密聯(lián)系的。專業(yè)化是職業(yè)化的必要前提和基礎(chǔ)，職業(yè)化是專業(yè)化的必然趨勢(shì)和提升。
總之，輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標(biāo)，要適應(yīng)新時(shí)期大學(xué)生思想政治教育和管理工作的需要，從而全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化。明確了這一目標(biāo)，也就明確了輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的努力方向和工作內(nèi)容。
二、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)的主要路徑
1.開展專業(yè)培訓(xùn)。多年來(lái)，各地高校積極開展輔導(dǎo)員的培訓(xùn)和進(jìn)修，目前已基本形成了一個(gè)包括多種形式、多種層次的培訓(xùn)體系。[3]一是上崗培訓(xùn)。每年都組織新聘輔導(dǎo)員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，邀請(qǐng)各方面的專家和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀輔導(dǎo)員代表進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。著重引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)員工作的價(jià)值，了解輔導(dǎo)員工作的基本任務(wù)，初步掌握輔導(dǎo)員工作的基本知識(shí)和專業(yè)技能，以使他們盡快符合輔導(dǎo)員工作崗位的要求。二是日常培訓(xùn)。根據(jù)學(xué)生教育管理工作的實(shí)際需要，一般高校每年都要對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)或培訓(xùn)，組織他們聽取形勢(shì)政策報(bào)告、專家講座，到兄弟高校學(xué)習(xí)考察，引導(dǎo)和幫助他們及時(shí)掌握黨的理論創(chuàng)新的最新成果，及時(shí)了解輔導(dǎo)員工作的新情況、新發(fā)展和新經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。三是專題研修。圍繞學(xué)生教育管理工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和新情況，經(jīng)常組織具有一定理論基礎(chǔ)、實(shí)際操作能力和研究能力的輔導(dǎo)員骨干，開展專題研修，并邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行具體指導(dǎo)。近年來(lái)，我國(guó)許多高校都經(jīng)常組織大學(xué)生心理健康教育、大學(xué)生危機(jī)干預(yù)、大學(xué)生管理溝通、大學(xué)生中突發(fā)事件的處理、大學(xué)生管理中的有關(guān)法律問(wèn)題等專題研修，收到了顯著的成效。四是學(xué)位進(jìn)修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相關(guān)專業(yè)博、碩士學(xué)位授予權(quán)和招收高教碩士的有利條件，鼓勵(lì)和支持輔導(dǎo)員在職攻讀思想政治教育及相關(guān)專業(yè)的碩士、博士學(xué)位，不僅提升了輔導(dǎo)員的專業(yè)理論素養(yǎng)和科研能力，而且使高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的學(xué)歷層次有了明顯提高。
2.進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。實(shí)踐出真知、長(zhǎng)才干。在輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作中，高校應(yīng)堅(jiān)持理論培訓(xùn)與實(shí)踐鍛煉相結(jié)合的原則，在加強(qiáng)系統(tǒng)理論培訓(xùn)的同時(shí)，著力組織和指導(dǎo)輔導(dǎo)員在自己的工作崗位上放手工作、大膽實(shí)踐，在實(shí)踐中深化對(duì)專業(yè)理論的理解，并把所學(xué)到的專業(yè)知識(shí)真正轉(zhuǎn)化為自身的專業(yè)技能，在實(shí)踐中增強(qiáng)能力、展現(xiàn)才干，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值[4]。一是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為學(xué)生導(dǎo)師的作用，引導(dǎo)他們?cè)诖龠M(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的過(guò)程中著力增強(qiáng)自身的育人能力。在思想政治教育領(lǐng)域，輔導(dǎo)員要認(rèn)真做好深入細(xì)致的思想工作，積極開展豐富多彩的主題教育活動(dòng);在課堂教學(xué)領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)兼任思想政治理論課教師，善于把思想教育有機(jī)地滲透到教學(xué)活動(dòng)之中，緊密結(jié)合學(xué)生的思想實(shí)際開展理論教學(xué)，充分發(fā)揮課堂教學(xué)在大學(xué)生思想政治教育中的主渠道的作用;在學(xué)生生活領(lǐng)域，高?？梢赃x派輔導(dǎo)員擔(dān)任“學(xué)生生活園區(qū)指導(dǎo)教師”等，讓輔導(dǎo)員經(jīng)常與學(xué)生生活在一起，了解學(xué)生實(shí)際，從而使工作更有針對(duì)性;在校園文化活動(dòng)領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)兼任學(xué)生社團(tuán)指導(dǎo)老師，為社團(tuán)活動(dòng)的開展提供多方面的支持;在社會(huì)實(shí)踐領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)在切實(shí)做好宣傳發(fā)動(dòng)和組織工作的同時(shí)，親自帶隊(duì)分赴全國(guó)各地開展參加社會(huì)實(shí)踐。只有輔導(dǎo)員全方位、全過(guò)程地介入到學(xué)生學(xué)習(xí)、生活和各項(xiàng)活動(dòng)中，才能使輔導(dǎo)員隊(duì)伍在學(xué)生培養(yǎng)中起到不可或缺的重要作用。二是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為管理骨干的作用，并引導(dǎo)他們?cè)谕七M(jìn)學(xué)校事業(yè)發(fā)展的過(guò)程中著力增強(qiáng)自身的管理素養(yǎng)。如我校輔導(dǎo)員隊(duì)伍在“建設(shè)新校區(qū)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展”的過(guò)程中，引導(dǎo)輔導(dǎo)員們積極帶領(lǐng)學(xué)生投入學(xué)校建設(shè)事業(yè)，發(fā)揮了重要的組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用;一些高校在開展百年校慶、本科教學(xué)“創(chuàng)優(yōu)迎評(píng)”等工作中，輔導(dǎo)員們經(jīng)常組織學(xué)生開展各項(xiàng)活動(dòng)，均受到了廣泛好評(píng)與肯定。三是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為突擊隊(duì)的作用，并組織他們?cè)诰S護(hù)校園安全穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園的過(guò)程中著力提高自身的快速反應(yīng)能力。近年來(lái)，許多高校緊緊依托輔導(dǎo)員隊(duì)伍做好校園穩(wěn)定工作，逐步構(gòu)建和完善各種信息預(yù)警機(jī)制和各種突發(fā)性事件預(yù)案，及時(shí)化解了各種影響學(xué)生安全和校園穩(wěn)定的因素，同時(shí)也使他們?cè)趹?yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的過(guò)程中經(jīng)受了鍛煉，提高了快速反應(yīng)能力。
3.組織科研活動(dòng)。在輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)中，高校應(yīng)堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與工作研究相結(jié)合的原則，在加強(qiáng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重根據(jù)輔導(dǎo)員工作的實(shí)際需要，組織開展工作交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、專題研討和課題攻關(guān)，以提高輔導(dǎo)員的研究能力和創(chuàng)新能力，推進(jìn)輔導(dǎo)員工作的創(chuàng)新。此外，還應(yīng)逐步提升不同類型輔導(dǎo)員的科學(xué)研究能力。比如，針對(duì)思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員，要增強(qiáng)其學(xué)科意識(shí)，努力使其成為專家型輔導(dǎo)員。思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員本身具有學(xué)科優(yōu)勢(shì)，具備較為深厚扎實(shí)的思想政治教育專業(yè)方面的知識(shí)和理論，能夠較為熟練地運(yùn)用思想政治教育方面的知識(shí)和理論開展思想政治教育的工作研究和學(xué)術(shù)研究。他們應(yīng)該成為高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍中的研究型專門人才;針對(duì)非思想政治教育專業(yè)，要加強(qiáng)其思想政治教育專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力使其成為行動(dòng)研究型輔導(dǎo)員。非思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員相對(duì)于思想政治相關(guān)專業(yè)輔導(dǎo)員，在理論基礎(chǔ)方面有所欠缺，所以要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，以科學(xué)的理論武裝頭腦。只有以科學(xué)的理論武裝人，才能在任何復(fù)雜的形勢(shì)下保持清醒的頭腦，在任何風(fēng)險(xiǎn)中站穩(wěn)腳跟，增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力，為深入開展理論研究打下基礎(chǔ);針對(duì)不同年齡層次的輔導(dǎo)員，要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。首先對(duì)于年輕輔導(dǎo)員來(lái)說(shuō)，要從事務(wù)性工作中走出來(lái)，合理安排工作時(shí)間，多角度獲取資訊，開闊自己的視野，釋放工作熱情，發(fā)揮創(chuàng)新精神，有目的地開展調(diào)研工作，把握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題的辦法。其次對(duì)于年紀(jì)偏大的輔導(dǎo)員，要注重工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，一方面發(fā)揮老輔導(dǎo)員的傳、幫、帶作用，提高年輕輔導(dǎo)員的工作能力，另一方面將好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、凝練、討論、推廣，轉(zhuǎn)化為科研成果。此外，年輕輔導(dǎo)員還要發(fā)揮各自的專業(yè)特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，在不同研究?jī)?nèi)容方面合作研究，從而相互促進(jìn)、相互帶動(dòng)，進(jìn)而在整體上形成重理論研究的氛圍，這樣更加有助于科研水平的不斷提高[5]。
三、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)的保障體系
輔導(dǎo)員的培訓(xùn)培養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為切實(shí)保證這項(xiàng)工作的順利開展和有效實(shí)施，必須提高思想認(rèn)識(shí)，完善管理政策，辦好培訓(xùn)基地，從而為加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)構(gòu)建起強(qiáng)有力的保障體系。
1.提高認(rèn)識(shí)，奠定思想保證。切實(shí)加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，首先就要端正對(duì)輔導(dǎo)員工作的認(rèn)識(shí)。因此，高校要著力做好領(lǐng)導(dǎo)干部和輔導(dǎo)員的思想工作，引導(dǎo)他們從以下三個(gè)方面提高思想認(rèn)識(shí):一是要充分認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)員工作的性質(zhì)和價(jià)值，明確輔導(dǎo)員是高校教師隊(duì)伍和管理隊(duì)伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份，克服那種認(rèn)為“輔導(dǎo)員低教師一等”的思想，糾正重專業(yè)教師隊(duì)伍建設(shè)、輕輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的傾向，引導(dǎo)輔導(dǎo)員增強(qiáng)從事輔導(dǎo)員工作的光榮感和使命感;二是要充分認(rèn)識(shí)新時(shí)期輔導(dǎo)員工作的職責(zé)和功能，明確輔導(dǎo)員已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的一種重要職業(yè)崗位，克服那種認(rèn)為輔導(dǎo)員只是“過(guò)渡崗”、“臨時(shí)工”，甚至把輔導(dǎo)員當(dāng)作“跳板”的思想，糾正重輔導(dǎo)員的使用、輕輔導(dǎo)員培養(yǎng)的傾向，引導(dǎo)輔導(dǎo)員確立長(zhǎng)期從事乃至終身從事輔導(dǎo)員工作的志向;三是要充分認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)員工作特殊的專業(yè)性質(zhì)，明確輔導(dǎo)員也應(yīng)當(dāng)是具有較高專業(yè)素質(zhì)的專業(yè)人才，克服那種認(rèn)為輔導(dǎo)員是缺乏專業(yè)性的“萬(wàn)金油”，甚至把輔導(dǎo)員當(dāng)作一般人都能從事的“勤雜工”的思想，糾正重專業(yè)教師培養(yǎng)、輕輔導(dǎo)員培養(yǎng)的傾向，并引導(dǎo)輔導(dǎo)員增強(qiáng)提高自身專業(yè)素養(yǎng)的自覺性。
2.完善政策，強(qiáng)化制度保證。為激勵(lì)輔導(dǎo)員通過(guò)各種途徑，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，高校要逐步建立和完善輔導(dǎo)員工作激勵(lì)機(jī)制。首先，要明確崗位職責(zé)，推行目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員工作的有效考核。高校要明確輔導(dǎo)員的崗位職責(zé)，推行輔導(dǎo)員工作任務(wù)，加強(qiáng)過(guò)程控制，使輔導(dǎo)員各項(xiàng)計(jì)劃任何和工作指標(biāo)得以落實(shí)，使輔導(dǎo)員既有目標(biāo)又有壓力，從而更有效地激發(fā)他們的工作熱情和動(dòng)力。其次，要制定合理的分配制度，實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)員獎(jiǎng)酬的相對(duì)公平。分配制度是組織獎(jiǎng)酬資源與組織目標(biāo)體系之間的通路，它決定著員工完成目標(biāo)后會(huì)獲得什么樣的獎(jiǎng)酬資源，它在激勵(lì)機(jī)制中處于核心地位。制定合理的分配制度特別是確定合理的薪酬水平是提高輔導(dǎo)員薪酬滿意度和調(diào)動(dòng)輔導(dǎo)員工作積極性的重要策略[6]。輔導(dǎo)員是高校教師隊(duì)伍和管理隊(duì)伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。因此，輔導(dǎo)員薪酬水平的定位要參照專任教師和行政干部的薪酬水平。再次，要不斷完善輔導(dǎo)員的管理、培養(yǎng)和發(fā)展機(jī)制，拓寬輔導(dǎo)員的發(fā)展空間。要堅(jiān)持“嚴(yán)管、精育、優(yōu)出”原則，逐步完善規(guī)范管理機(jī)制、學(xué)習(xí)培養(yǎng)機(jī)制和科學(xué)發(fā)展機(jī)制，激勵(lì)輔導(dǎo)員更好地結(jié)合大學(xué)生思想政治教育的工作實(shí)踐開展科學(xué)研究，不斷向職業(yè)化、專家化方向發(fā)展。最后，要獎(jiǎng)懲分明，強(qiáng)化期望行為。高校要利用好獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰這兩個(gè)激勵(lì)手段，做到獎(jiǎng)功罰過(guò)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶。
3.辦好培訓(xùn)基地，搭建新的平臺(tái)。輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化發(fā)展，需要通過(guò)各種途徑對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，加快輔導(dǎo)員知識(shí)更新的速度，及時(shí)調(diào)整輔導(dǎo)員的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)。目前，從中央到地方都非常重視加強(qiáng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)，教育部自2005年以來(lái)列出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)連續(xù)舉辦全國(guó)高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)班，各省市也紛紛出臺(tái)相關(guān)的培訓(xùn)政策，建立輔導(dǎo)員培訓(xùn)基地。2007年9月29日，教育部在北京召開了高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地建設(shè)工作會(huì)議，公布了首批21個(gè)教育部高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地。會(huì)議要求，要盡快健全基地運(yùn)行工作機(jī)制，落實(shí)基地培訓(xùn)計(jì)劃，完善基地培訓(xùn)工作方案，展開基地各項(xiàng)職能，努力推動(dòng)輔導(dǎo)員培訓(xùn)研修基地的建設(shè)和發(fā)展。培訓(xùn)基地的建立，為開展輔導(dǎo)員培訓(xùn)提供了新的更高的平臺(tái)，使輔導(dǎo)員培訓(xùn)工作更具計(jì)劃性、系統(tǒng)性和規(guī)范性，同時(shí)也激勵(lì)著基地所依托的高校進(jìn)一步做好本校輔導(dǎo)員的培養(yǎng)工作，在推進(jìn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)方面發(fā)揮應(yīng)有的帶頭和示范作用。
參考文獻(xiàn)
[1]王國(guó)良.關(guān)于構(gòu)建高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化職業(yè)化專家型的思考[J].湖北社會(huì)科學(xué)，2009，(1).
[2]李永山.高校輔導(dǎo)員專業(yè)化、職業(yè)化的基本問(wèn)題[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2008，(06).
[3]于成學(xué).轉(zhuǎn)型期高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化與職業(yè)化建設(shè)的期待視野[J].黑龍江高教研究，2008，(05).
[4]胡建新，高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).
第3篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
現(xiàn)將公司二×年度《員工培訓(xùn)計(jì)劃》印發(fā)給你們，通過(guò)培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的文化素質(zhì)，提高公司整體管理和服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
請(qǐng)各部門除按計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)好部門自培訓(xùn)外，組織員工參加公司公共培訓(xùn)課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓(xùn)兩不誤。有授課任務(wù)的同志，請(qǐng)你們認(rèn)真做好備課，確保培訓(xùn)效果。
特此通知。
××××物業(yè)管理有限公司
二×年×月××日
附：××××物業(yè)管理有限公司二×年度員工培訓(xùn)計(jì)劃
××××物業(yè)管理有限公司版權(quán)所有
二〇〇×年度員工培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)原則
統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。
三、培訓(xùn)方式
全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。
1、入職培訓(xùn)：對(duì)200×年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。
考核方法：口試／以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；
筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
抽查／工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排
㈠公共課程培訓(xùn)
了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。
內(nèi)容
時(shí)間
授課人
參加對(duì)象
結(jié)合公司新一年工作計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育
一月中旬
全體員工
結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進(jìn)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)
二月中旬
全體員工
結(jié)合一季度季度測(cè)評(píng)工作，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育
三月下旬
全體員工
結(jié)合××大廈驗(yàn)收工作，進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)的培訓(xùn)教育
四月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈進(jìn)駐，進(jìn)行大廈物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實(shí)地培訓(xùn)講解
五月中旬
班長(zhǎng)以上管理人員
結(jié)合××大廈業(yè)主入住，進(jìn)行公共契約、住戶守則、管理規(guī)章及員工守則等溫貝的培訓(xùn)教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)教育
七月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈項(xiàng)目部近2個(gè)月工作實(shí)際，進(jìn)行物業(yè)管理基本知識(shí)的培訓(xùn)
全體員工
結(jié)合物業(yè)公司三季度季測(cè)評(píng)，對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)
九月下旬
全體員工
結(jié)合9個(gè)月來(lái)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際，進(jìn)行案例分析培訓(xùn)
十月中旬
班長(zhǎng)以上管理人員
結(jié)合119消防日，進(jìn)行消防知識(shí)、大廈消防器材等方面的教育培訓(xùn)
十一月上旬
全體員工
年終工作總結(jié)，排問(wèn)題，找差距，并著手200×年的計(jì)劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二〇〇×年度公共培訓(xùn)計(jì)劃安排表
㈡崗位課程培訓(xùn)
熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作。
1、崗前培訓(xùn)計(jì)劃安排表
時(shí)間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
4-8小時(shí)
公司概況、員工守則
面授
各部門
負(fù)責(zé)人
一個(gè)月
員工職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、獎(jiǎng)懲制度、禮貌用語(yǔ)、操作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)
個(gè)別輔導(dǎo)、自學(xué)實(shí)踐
部門主管
班組長(zhǎng)
由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定
三個(gè)月
了解物業(yè)基本情況及相應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作技能、主要機(jī)具使用養(yǎng)護(hù)、訓(xùn)練
實(shí)際操作
實(shí)操實(shí)練
培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合
部門主管
班組長(zhǎng)
機(jī)能知識(shí)書面考試，實(shí)操水平工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核版權(quán)所有
2、在職培訓(xùn)計(jì)劃安排表
時(shí)間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
每月上中旬各一次每次2小時(shí)
政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)
集中討論學(xué)習(xí)
各部門
負(fù)責(zé)人
每半年一次本崗位專業(yè)知識(shí)書面考試
每月末二次每次2小時(shí)
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結(jié)一個(gè)月工作
集中學(xué)習(xí)討論
各部門
負(fù)責(zé)人
每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試
半年一次
設(shè)備操作演練
集中交流
部門主管
現(xiàn)場(chǎng)考核打分
每年一次
綜合培訓(xùn)
等級(jí)評(píng)定
績(jī)效考核
第4篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：
迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。
要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：
集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、
第1課：物業(yè)管理概述、
物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。
第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)
您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解
多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？您知道房屋70年到期后歸誰(shuí)所有嗎？如果住戶向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。
第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課：物業(yè)管理法規(guī)
有人說(shuō)，中國(guó)的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。
第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為
什么？
一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？
一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？
第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)
認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。
具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程
第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。
第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。
一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。
第3課：裝修管理
裝修管理不善，可引來(lái)住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧
制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。
有人說(shuō)：機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！
第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？
第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課：有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？
考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了
一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。
我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就可以考核誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要！
第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理
講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！
第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建
業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題？不容置疑，說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。
第4課：海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介
海外物業(yè)管理公司做什么？我們?cè)谧鍪裁?？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。
不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。
第5課：1S09002導(dǎo)入
1S09002簡(jiǎn)稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？
第6課：初級(jí)電腦
第5篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
組織部長(zhǎng)利用六句話，介紹了全文，每句話都有深刻的意義。其中“加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己”，就讓我有很大的感觸，特別是我從部隊(duì)步入工作崗位，在這個(gè)領(lǐng)域后，無(wú)形中被一種風(fēng)氣所渲染，那就是學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)。文章所指出“學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的生活方式;學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭(zhēng)力?！本统浞直憩F(xiàn)出，如果不學(xué)習(xí)，肯定被淘汰。曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“形勢(shì)逼人，不進(jìn)則退”。所以我們青年職工要有永不滿足的創(chuàng)新進(jìn)取精神，做知識(shí)型、創(chuàng)新型的新時(shí)代建設(shè)者。
其次，“正直做人，廉潔自律”這句話讓我想起曾經(jīng)在部隊(duì)的時(shí)候，連隊(duì)首長(zhǎng)找我做思想工作時(shí)說(shuō)：“軍人不論在什么環(huán)境下，立場(chǎng)要堅(jiān)定，不能有亂拉關(guān)系，腐化墮落思想，要時(shí)刻維護(hù)自身形象?！弊鳛槲覀円淮嗄?，在工作中要保持清醒頭腦，不為各種誘惑所影響，踏踏實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇工作，盡自己所能，主動(dòng)為需要幫助的群眾辦點(diǎn)實(shí)事，是貫徹“三個(gè)代表”的實(shí)踐者。
同時(shí)組織部長(zhǎng)的“講話”，給我很大鼓舞，讓我收益匪淺。結(jié)合“講話”，我要在今后工作中，做到以下幾點(diǎn)：
一、端正思想，擺正自己的位置，調(diào)整好心態(tài)。每天工作中要有所收獲，不要做一天和尚，撞一天鐘，混天度日。在下班以后，利用半小時(shí)總結(jié)今天工作完成情況和明天需要做的工作。做到眼中有活。同時(shí)，工作中把握不準(zhǔn)問(wèn)題及時(shí)向老同志請(qǐng)教。
二、結(jié)合工作情況，虛心接受群眾提出的合理化建議，完善對(duì)工作管理的不足與漏洞，主動(dòng)為他們排憂解難，做到管理與服務(wù)相結(jié)合。
第6篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
為提高公司員工隊(duì)伍的素質(zhì)及專業(yè)技能，增加企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，公司決定對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，特制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃如下：
一、參加培訓(xùn)人員
各部門人員，包括：人事行政、財(cái)務(wù)、工程/工模、生產(chǎn)、品管、采購(gòu)等。
二、培訓(xùn)計(jì)劃大型培訓(xùn)課程計(jì)劃
(1)公關(guān)禮儀：包括接待禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、電話行銷禮儀、公司禮儀。
(2)部門協(xié)調(diào)、溝通技巧：各部門的銜接、合作、分工、問(wèn)題處理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
(3)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度訓(xùn)練、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃。
(4)如何打造高績(jī)效、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
(5)人力資源管理實(shí)務(wù)
(6)內(nèi)部培訓(xùn)(外培)
(7)卓越班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理
(8)客戶關(guān)系管理及金牌服務(wù)
(9)創(chuàng)新思維的培訓(xùn)
(10)政令法規(guī)合同：包括貨款方面政令及合同規(guī)范。
(11)電腦應(yīng)用：普及電腦基礎(chǔ)應(yīng)用，熟悉硬件軟件基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)常用軟件進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
外拓訓(xùn)練計(jì)劃按每個(gè)季度一次全年四次
1.以提升團(tuán)隊(duì)理念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主的戶外訓(xùn)練
2.以提升溝通交流為主的戶外訓(xùn)練
3.以提升創(chuàng)新思維為主的戶外訓(xùn)練
4.以提升經(jīng)營(yíng)管理為主的戶外訓(xùn)練
公司內(nèi)部培訓(xùn)：
(1)企業(yè)文化：公司背景、創(chuàng)建過(guò)程、公司現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、公司目標(biāo)、宗旨、文化氛圍、整合營(yíng)銷、營(yíng)銷技員工。
(2)公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設(shè)備管理制度等各項(xiàng)規(guī)律制度。
崗位聘訓(xùn)：人事行政部、文控中心：(行政/文控人員培訓(xùn)內(nèi)容：)
(1)行政管理制度：包括文書檔案管理、電話管理、車輛管理、辦公用品管理。
(2)企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍。
(3)公文書寫：包括公文概念、種類、格式、規(guī)范性文字、禮貌用語(yǔ)。
(4)計(jì)算機(jī)辦公軟件應(yīng)用：包括辦公軟件word、Excel、point;硬件管理：電腦配置、構(gòu)成、基礎(chǔ)維修。
(5)法律、政策知識(shí)：包括裝修、住房、貨款等相關(guān)信息。
(6)合同管理：包括租、售、承包、借貸、合同的書寫規(guī)范、法律依據(jù)、糾紛處理。
(7)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：包括對(duì)突發(fā)事件的預(yù)見、計(jì)劃、調(diào)解、處理。
人事行政人員培訓(xùn)計(jì)劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)工程/工模部/生產(chǎn)部門：(培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)管理制度：計(jì)件工資、獎(jiǎng)金、業(yè)績(jī)考核、管理方法。
(2)規(guī)范工藝：包括作業(yè)規(guī)范程序、注意事項(xiàng)、處理疑難問(wèn)題技巧方法及驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。
(3)安全文明作業(yè)：安全文明作業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題。
(4)材料、新工藝：介紹材料的特性、技術(shù)工作人員提供演示操作方法。
(5)文明素質(zhì)：爭(zhēng)做文明員工、爭(zhēng)當(dāng)良好市民，加強(qiáng)素質(zhì)教育。
(6)與設(shè)計(jì)員配合：解決在作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
(7)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理方法：現(xiàn)場(chǎng)的工序、作業(yè)管理方面的協(xié)調(diào)工作及處理突發(fā)事件的能力。
品管部/QA部培訓(xùn)計(jì)劃(質(zhì)檢員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)定。
(2)檢驗(yàn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)檢驗(yàn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)匯編。
(3)環(huán)保創(chuàng)新：堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新和可持續(xù)性發(fā)展的原則，貫徹節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)保方針，講解材料有害物質(zhì)，國(guó)家限量標(biāo)準(zhǔn)。
(4)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理：現(xiàn)場(chǎng)處理客戶意見、問(wèn)題、投訴的方法和技巧
(5)質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)如何提高質(zhì)量管理效率，使檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)有序化、條理化、標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)檢員培訓(xùn)計(jì)劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)營(yíng)業(yè)部(業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)公司業(yè)務(wù)制度：包括薪金、提成、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)。
(2)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)：目標(biāo)與使命感、入門須知、基本動(dòng)作訓(xùn)練、早會(huì)進(jìn)行方法、實(shí)行計(jì)劃與決心宣言、營(yíng)銷骨干研習(xí)
(3)客戶心理把握：了解掌握客戶心理測(cè)試、提高工作效率.
(4)市場(chǎng)了解:了解開發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。
(5)市場(chǎng)分析：比較分析各企業(yè)收費(fèi)、質(zhì)量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設(shè)計(jì)能力、售后服務(wù)。
(6)用戶100問(wèn)：收集、整理客戶提問(wèn)率最高的100個(gè)問(wèn)題，由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案，為業(yè)務(wù)員的作答統(tǒng)一口徑。
(7)素養(yǎng)培訓(xùn)：綜合素質(zhì)、職為道德教育。
業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)計(jì)劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)人事辦公培訓(xùn)內(nèi)容
(1)規(guī)范工藝：產(chǎn)品規(guī)范操作工藝、步驟、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
(2)設(shè)計(jì)規(guī)范：包括圖紙、封面的線型、文字(字體、字號(hào))、標(biāo)注、尺寸統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)制度。
(3)優(yōu)秀作品賞析：對(duì)國(guó)內(nèi)外的優(yōu)秀作品定期舉辦學(xué)習(xí)會(huì)，交流心得、造型比例。
(4)計(jì)算機(jī)應(yīng)用：設(shè)計(jì)軟件每年升級(jí)、更新，及時(shí)對(duì)硬件的維護(hù)。熟練運(yùn)用繪圖技巧，提高工作效率。
培訓(xùn)計(jì)劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)財(cái)務(wù)部(財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)財(cái)務(wù)人員每年繼續(xù)教育的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間3天。
(2)稅務(wù)收屬地化管理。
(3)稅收政策學(xué)習(xí)。
(4)財(cái)政方面新出臺(tái)政策、制度的學(xué)習(xí)。
(5)企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍。(
6)財(cái)務(wù)電算化：學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用。
財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)
采購(gòu)部(采購(gòu)人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)原材料：了解各大小材料基地材料品種、價(jià)格、產(chǎn)地、性能、性價(jià)比。
(2)新型材料及工藝：及時(shí)了解新材料的特點(diǎn)、適用范圍、效果、工藝、性價(jià)比。
(3)銅、鐵、合金、塑膠材料國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于材料有害物質(zhì)的國(guó)家材料通知、加強(qiáng)材料監(jiān)督檢查力度。
采購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)新進(jìn)員工培訓(xùn)
(1)企業(yè)文化;包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍。
(2)崗位職責(zé)：崗位結(jié)構(gòu)、崗位關(guān)系、崗位職責(zé)范圍、考核目標(biāo)。
(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設(shè)備管理制度、文明辦公制度、來(lái)文來(lái)函制度、用餐制度、宿舍制度。
(4)公司禮儀：電話禮儀、接待禮儀。新進(jìn)人員培訓(xùn)計(jì)劃表注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時(shí)
三、時(shí)間安排表
在總體安排上，我們建議每月一次專題培訓(xùn)，每三個(gè)月做一次團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動(dòng)，以達(dá)到循序漸進(jìn)和持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓(xùn)效果。
1、專題培訓(xùn)安排表
2、外拓訓(xùn)練安排按每個(gè)季度一次，全年共四次
四、講師安排
公司將安排或聘請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)工作，公司將整合最優(yōu)秀的講師資源和專業(yè)培訓(xùn)場(chǎng)地資源按照預(yù)定的目標(biāo)去實(shí)施，以求達(dá)到最好的效果。
五、配合工作
培訓(xùn)的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓(xùn)意識(shí)的宣導(dǎo)、培訓(xùn)時(shí)間的安排、培訓(xùn)場(chǎng)地的落實(shí)、培訓(xùn)會(huì)務(wù)的準(zhǔn)備、培訓(xùn)之后的督促執(zhí)行等方面得到各部門的協(xié)助和大力支持。公司對(duì)各部門的每一次的培訓(xùn)，都將會(huì)有項(xiàng)目組成員對(duì)的相關(guān)部門或終端作詳盡調(diào)研，以作針對(duì)性的精確、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，收到實(shí)效。
六、執(zhí)行建議
以上計(jì)劃是一個(gè)初步的安排，具體的培訓(xùn)主題與時(shí)間的安排請(qǐng)各部門根據(jù)具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協(xié)商相關(guān)的事項(xiàng)以便我們做好講師的安排。我們還建議各部門有一個(gè)負(fù)責(zé)本培訓(xùn)的人員，來(lái)具體負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)的具體事宜。我們建議各部門在培訓(xùn)之后的執(zhí)行、督促、檢查方面加大力度，因?yàn)檫@是培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實(shí)到每個(gè)人。
第7篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
摘要：創(chuàng)新培訓(xùn)理念是石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。培訓(xùn)理念是策劃、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)工作的出發(fā)點(diǎn)，決定著石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作的方向和成效。
關(guān)鍵詞：石化企業(yè)；五個(gè)創(chuàng)新；員工；培訓(xùn)
石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作是企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，對(duì)于培養(yǎng)造就高素質(zhì)的企業(yè)隊(duì)伍，為企業(yè)工作提供人才保證和智力支持，具有十分重要的意義。新形勢(shì)下，我們要用發(fā)展的觀點(diǎn)審視石化企業(yè)員工培訓(xùn)，用改革的精神加強(qiáng)和完善石化企業(yè)員工培訓(xùn)，不斷更新培訓(xùn)理念，探索培訓(xùn)內(nèi)容和形式。有效發(fā)揮培訓(xùn)在企業(yè)工作中的基礎(chǔ)性、全局性、先導(dǎo)性作用，不斷推進(jìn)培訓(xùn)工作的持續(xù)、健康發(fā)展。
一、堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新培訓(xùn)理念
創(chuàng)新培訓(xùn)理念是石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。培訓(xùn)理念是策劃、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)工作的出發(fā)點(diǎn)，決定著石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作的方向和成效。
（一）要樹立專業(yè)化培訓(xùn)的理念，進(jìn)一步改善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)的工作能力。石化企業(yè)專業(yè)化和石化企業(yè)內(nèi)部分工的不斷細(xì)化，是現(xiàn)代企業(yè)最明顯的特征之一。信息時(shí)代的大背景下，也迫切需要我們培養(yǎng)出一批具有高、精、尖技術(shù)的人才。因此，培訓(xùn)必須貼近工作，針對(duì)不同的層次，培養(yǎng)專業(yè)化的人才。一是以專業(yè)對(duì)口為原則，培養(yǎng)、調(diào)配各工種需要本工種的業(yè)務(wù)工作、專業(yè)技術(shù)的人才。二是以人才共享為原則，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作需要的各種專業(yè)型人才。三是以一工多能為原則，培養(yǎng)各工種需要的復(fù)合型人才。
（二）要樹立因材施教的理念，根據(jù)員工崗位、工種、年齡、資歷等因素，實(shí)行統(tǒng)籌安排、分類指導(dǎo)、分層培訓(xùn)。結(jié)合每位員工的具體情況，一是有側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。二是突出重點(diǎn)，抓好基層和一線員工的工作輪訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以基層為重點(diǎn)，切實(shí)增強(qiáng)用工的“成本意識(shí)”，善于科學(xué)合理使用人力，從根本上解決基層人力高投入低產(chǎn)出的問(wèn)題。三是進(jìn)一步科學(xué)安排培訓(xùn)的種類和時(shí)間，解決工學(xué)矛盾。
（三）要樹立人才培養(yǎng)的理念，培訓(xùn)工作要側(cè)重員工個(gè)人能力的培養(yǎng)和注重個(gè)人前途的發(fā)展。各級(jí)企業(yè)要有針對(duì)性地研究制定企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)短期和長(zhǎng)期的規(guī)劃，確定科學(xué)的人才標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估和培養(yǎng)所需的人才，為綜合工作提供智力支撐。對(duì)初任員工的培訓(xùn)要為新員工提供富有實(shí)效的培訓(xùn)內(nèi)容、靈活多樣的培訓(xùn)形式，分階段、按課時(shí)比例進(jìn)行基本理論和基本知識(shí)的培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)，做到循序漸進(jìn)、具體全面、嚴(yán)格規(guī)范、把好“入門關(guān)”，力求培訓(xùn)內(nèi)容涉及個(gè)人核心才能培養(yǎng)的各個(gè)方面。
二、堅(jiān)持貼近工作，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容是員工培訓(xùn)創(chuàng)新的核心。創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，要加強(qiáng)課程開發(fā)的針對(duì)性、超前性和實(shí)效性，加大培訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)和創(chuàng)新的力度。
當(dāng)前，石化企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容要與企業(yè)工作緊密結(jié)合在一起，以業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、體能培訓(xùn)、科技比武等培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容必須堅(jiān)持貼近工作、服務(wù)工作的原則，實(shí)現(xiàn)由偏重理論培訓(xùn)向突出工作技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)抓好以下培訓(xùn)。
（一）開展企業(yè)工作培訓(xùn)活動(dòng)。分期分批舉辦企業(yè)工作技能小教員培訓(xùn)班，促進(jìn)員工技能水平的提高。培訓(xùn)時(shí)，還應(yīng)根據(jù)各工種的需要，使不同工種的員工接受不同內(nèi)容的技能培訓(xùn)，切實(shí)提高基層員工的技能規(guī)范化操作能力。
（二）抓好科技培訓(xùn)。未來(lái)企業(yè)工作的發(fā)展水平取決于信息化的發(fā)展水平，科技工作在新形勢(shì)下顯得尤為重要。提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的科技含量，推動(dòng)企業(yè)工作的信息化和數(shù)字化進(jìn)程。要結(jié)合工作，加強(qiáng)信息技術(shù)等企業(yè)應(yīng)用科技，提高員工運(yùn)用科技手段的能力，增強(qiáng)在信息、科技等方面的應(yīng)用水平和質(zhì)量。
三、堅(jiān)持多措并舉，創(chuàng)新培訓(xùn)形式
培訓(xùn)形式是員工培訓(xùn)創(chuàng)新的關(guān)鍵。創(chuàng)新培訓(xùn)形式要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的課堂教學(xué)向教訓(xùn)一體化轉(zhuǎn)變。要把培訓(xùn)學(xué)習(xí)與研討問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，把課堂教學(xué)與工作結(jié)合起來(lái)，把傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段結(jié)合起來(lái)。
（一）舉辦形式多樣的專題學(xué)習(xí)講座。邀請(qǐng)技術(shù)權(quán)威性和著名專家或工作經(jīng)驗(yàn)豐富的基層一線骨干，為員工講課輔導(dǎo)。以提問(wèn)、討論、交流、總結(jié)等方式，傳授員工研究解決問(wèn)題的方法。改變了教員常規(guī)講授、員工被動(dòng)接收的傳統(tǒng)教學(xué)模式，有效地激發(fā)了員工學(xué)習(xí)熱情。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育制度。隨著企業(yè)信息化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不斷完善，培訓(xùn)采用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)形式是必然趨勢(shì)。根據(jù)工作實(shí)際和需要制定出電視電話遠(yuǎn)程教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容時(shí)間安排，并通過(guò)該系統(tǒng)舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，員工可在本單位收聽收看講課內(nèi)容，授課教師也可以直接與基層一線員工對(duì)話互動(dòng)，既實(shí)現(xiàn)在教學(xué)資源共享，同時(shí)也解決了基層員工集中學(xué)習(xí)之間的工學(xué)矛盾。
（三）深入開展比武競(jìng)賽活動(dòng)。比武競(jìng)賽是有效促進(jìn)各工種理論和技能比賽，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善提高，同時(shí)也是檢驗(yàn)各工種比武成果和實(shí)效的有效形式。不斷調(diào)整、充實(shí)比武競(jìng)賽內(nèi)容，擴(kuò)大比武競(jìng)賽規(guī)模和層次，創(chuàng)新比武競(jìng)賽形式，自下而上，層層選拔，優(yōu)中選優(yōu)，在企業(yè)營(yíng)造良好的員工苦練基本功氛圍，努力實(shí)現(xiàn)全員參與，人人得到提高的目標(biāo)。
四、堅(jiān)持制度規(guī)范，創(chuàng)新培訓(xùn)管理
創(chuàng)新培訓(xùn)管理必須抓好制度建設(shè)創(chuàng)新，包括培訓(xùn)機(jī)制創(chuàng)新，教學(xué)管理創(chuàng)新等方面。
（一）培訓(xùn)機(jī)制方面
一是實(shí)行分級(jí)施訓(xùn)體制。二是創(chuàng)新必訓(xùn)機(jī)制。三是推行準(zhǔn)入制度。在技工晉升等培訓(xùn)方面，圍繞員工必備的基本技能和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)組織開展集中輪訓(xùn)，并推行“準(zhǔn)入制”，即在培訓(xùn)前組織員工參加摸底測(cè)試，合格者方可取得參訓(xùn)資格。即員工于培訓(xùn)班開班當(dāng)天參加由培訓(xùn)單位組織進(jìn)行的基本知識(shí)、技能的考試，不及格者不能參加培訓(xùn)。該制度的推行與技工晉升的切身利益緊密相連，增強(qiáng)了員工自學(xué)的緊迫感，實(shí)現(xiàn)了員工學(xué)習(xí)從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，有力地促進(jìn)了員工日常的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。四是完善獎(jiǎng)懲考評(píng)機(jī)制。一方面，繼續(xù)完善檢查考核評(píng)估制度。加強(qiáng)考核檢查機(jī)制建設(shè)，保證基層員工培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和效果落實(shí)。
（二）教學(xué)管理方面
首先，實(shí)行在職培訓(xùn)教員制。一是要建立和完善教學(xué)單位和工作部門的雙向交流制度，實(shí)行專職教師與工作部門業(yè)務(wù)骨干雙向交流制度。要定期和不定期安排專職教師到一線和工作部門鍛煉和調(diào)研，不斷豐富教師的工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)解決教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題。與此同時(shí)，要認(rèn)真選聘工作部門業(yè)務(wù)骨干到學(xué)校任教，確保教與學(xué)貼近工作。二是要繼續(xù)扎實(shí)開展教員培訓(xùn)工作，對(duì)現(xiàn)有的教員集中進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)教學(xué)方法的學(xué)習(xí)掌握以及對(duì)新技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自主科研創(chuàng)新的能力。
其次，實(shí)施主輔教員制?？紤]將企業(yè)工作技能課程分為技能部分，分別安排一名主教員，二至三名輔教員。培訓(xùn)時(shí)，主教員負(fù)責(zé)講解理論和動(dòng)作要領(lǐng)，輔教員負(fù)責(zé)演示動(dòng)作、指導(dǎo)學(xué)員分組練習(xí)，講解、演示、練習(xí)同步進(jìn)行，使參訓(xùn)員工聽有示范、學(xué)有指導(dǎo)、練有競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)將知識(shí)和技能學(xué)到手、練到家。
再次，落實(shí)教考分離制度。一是要明確教和考的職責(zé)分工。即考試命題、閱卷由主管培訓(xùn)的部門負(fù)責(zé)，平時(shí)的培訓(xùn)由學(xué)校組織實(shí)施。
五、堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，創(chuàng)新培訓(xùn)保障
（一）建立專兼職教員庫(kù)。按照結(jié)構(gòu)合理、門類齊全、擇優(yōu)選拔、保證質(zhì)量的原則，建立與企業(yè)工作對(duì)口、涵蓋多個(gè)學(xué)科的專兼職教員資源庫(kù)。一是建立教員激勵(lì)機(jī)制。建立一套專、兼職教員評(píng)優(yōu)、晉升等激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)教員、教師一專多能，并熟練制作教學(xué)課件、使用多媒體教學(xué)。二是整合專職教員隊(duì)伍。將理論素養(yǎng)高、企業(yè)技能精、教學(xué)能力強(qiáng)的人才吸收進(jìn)專職教員隊(duì)伍，不斷更新專職教員隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)。三是加強(qiáng)兼職、外聘教員隊(duì)伍建設(shè)。從基層企業(yè)、一線和專業(yè)技術(shù)崗位的骨干員工中選聘兼職教員，負(fù)責(zé)協(xié)助專職教員承擔(dān)本單位、本工種日常性、基礎(chǔ)性、專業(yè)性的培訓(xùn)任務(wù)。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)基地建設(shè)。創(chuàng)造培訓(xùn)條件，提升辦學(xué)功能。
第8篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
（試行）
為進(jìn)一步加強(qiáng)我市12345公共服務(wù)熱線工作人員日常管理，提高工作積極性，提升服務(wù)能力和水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。
一、考核對(duì)象
在市聯(lián)動(dòng)處置指揮中心工作的全體聘用人員，聘用人員試用期滿后，依據(jù)此考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法嚴(yán)格進(jìn)行考核。聯(lián)動(dòng)處置指揮中心正式在編人員不參與此考核。
二、考核原則
1.公平公正原則。統(tǒng)一考核內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，公正、客觀進(jìn)行考核，每月6日前（遇節(jié)假日順延）公開上月考核結(jié)果，對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在2天內(nèi)向指揮中心申請(qǐng)復(fù)核。
2.提升效能原則?？茖W(xué)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)和分值，建立全面反映各熱線工作人員實(shí)績(jī)的評(píng)價(jià)體系，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，保障熱線管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
3.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。本著鼓勵(lì)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)、激發(fā)干勁的目的，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)熱線工作人員工作積極性、主動(dòng)性，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，促進(jìn)我市12345熱線服務(wù)上臺(tái)階上水平。
三、考核方式
實(shí)行一月一考核制度，考核方式主要為日常檢查、錄音抽查、工單核查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。每月實(shí)行100分制，上不封頂，下不保底。每月考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。
四、考核內(nèi)容
（一）話務(wù)員考核內(nèi)容
1.話務(wù)工作。主要考核話務(wù)員每月話務(wù)量、接通率、平均置忙時(shí)長(zhǎng)、建單量和轉(zhuǎn)辦量五個(gè)指標(biāo)，分別占30分、20分、15分、15分、20分。
2.話務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員要有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，做到熱情服務(wù)、禮貌用語(yǔ)，按業(yè)務(wù)流程規(guī)范應(yīng)答、受理，熟練使用知識(shí)庫(kù)，及時(shí)、準(zhǔn)確為來(lái)電群眾答疑解惑，不斷提升熱線服務(wù)水平。
3.日?？记?。嚴(yán)格遵守市行政審批服務(wù)局和市聯(lián)動(dòng)處置指揮中心相關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，按程序請(qǐng)銷假。有事、有病需請(qǐng)假者,應(yīng)提前一天提出書面申請(qǐng)，兩天以內(nèi)的由指揮中心管理人員批準(zhǔn)，兩天以上的經(jīng)指揮中心管理人員審核后報(bào)市行政審批服務(wù)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)后，方可休假。特殊原因需臨時(shí)請(qǐng)事假的，不能超過(guò)半天假期。
事假每人每月累計(jì)不得超過(guò)2天，請(qǐng)事假先抵扣年休假，超出年休假部分請(qǐng)事假；事假連續(xù)超過(guò)2天，累計(jì)超過(guò)5天，則不參與當(dāng)月、當(dāng)季度評(píng)優(yōu)；原則上每輪班務(wù)不得2人同時(shí)請(qǐng)假，晚班、中班及節(jié)假日不得請(qǐng)假。
病假原則上每月不超過(guò)3天，核銷病假時(shí)，需提交病歷卡、醫(yī)藥費(fèi)清單或本市三甲醫(yī)院的疾病休假證明。
婚假、產(chǎn)假、年休假按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工作1年以上可以享受符合規(guī)定的年休假。年假連休天數(shù)在2天以上的（含），需在下月排班表確定前報(bào)下月年休計(jì)劃，批準(zhǔn)后執(zhí)行，中間若有調(diào)整，需本人提出申請(qǐng)，統(tǒng)一調(diào)整后執(zhí)行。
4.現(xiàn)場(chǎng)管理。話務(wù)員上班期間要注重儀表，保持整潔衛(wèi)生，不干與工作無(wú)關(guān)的事，愛護(hù)公共財(cái)物，保守工作秘密。
5.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)當(dāng)月滿勤的，現(xiàn)場(chǎng)管理未被扣分的，錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢未被扣分的，積極參加中心組織的例會(huì)、培訓(xùn)等活動(dòng)的給予適當(dāng)加分；對(duì)因存在服務(wù)態(tài)度等原因被服務(wù)對(duì)象投訴的，視情節(jié)給予扣分。
（二）后臺(tái)人員考核內(nèi)容
1.后臺(tái)人員不參與100分制考核，其日常管理、現(xiàn)場(chǎng)管理參照話務(wù)員考核內(nèi)容進(jìn)行考核，按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)績(jī)效工資。
2.后臺(tái)人員請(qǐng)事假的，每半天扣發(fā)績(jī)效工資25元。
3.后臺(tái)人員未按期派發(fā)、結(jié)案工單的，每個(gè)扣5元(推諉事件經(jīng)協(xié)調(diào)后仍不能確定歸屬并經(jīng)后臺(tái)管理人員確認(rèn)的工單、政協(xié)云工單不計(jì)入考核)。
4.后臺(tái)人員未按規(guī)定預(yù)警督辦的，每個(gè)工單扣5元。
五、結(jié)果運(yùn)用
1.績(jī)效工資資金池。每月將缺額人員工資及在崗人員的績(jī)效工資歸總為績(jī)效工資資金池，按考核結(jié)果發(fā)放。外借人員、產(chǎn)假等不在崗人員不納入考核，其績(jī)效工資等額發(fā)放，不計(jì)入績(jī)效工資資金池。
2.晚班獎(jiǎng)勵(lì)。參與輪值晚班的，每個(gè)晚班獎(jiǎng)勵(lì)30元，從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。
3.星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。話務(wù)員每月考核得分第一名為月度之星，每季度綜合得分前兩名為季度之星。后臺(tái)人員每季度評(píng)選1名季度之星。月度之星獎(jiǎng)勵(lì)200元，季度之星各獎(jiǎng)勵(lì)300元。
4.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。市民來(lái)電表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)30元；市民來(lái)信表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；市民送錦旗表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元；獲得市級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100元，獲得省級(jí)及以上媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。
5.撥測(cè)獎(jiǎng)勵(lì)。上月省撥測(cè)排名全省前3名的，接到撥測(cè)電話的話務(wù)員，根據(jù)回答的質(zhì)量進(jìn)行排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)70元、60元、50元、40元。接到撥測(cè)電話的話務(wù)員，出現(xiàn)未履行首問(wèn)責(zé)任制、回訪時(shí)未表明身份、通話結(jié)束前未提示評(píng)價(jià)語(yǔ)、未在承諾時(shí)限內(nèi)答復(fù)的情形，不予獎(jiǎng)勵(lì)，其獎(jiǎng)勵(lì)平均獎(jiǎng)勵(lì)給其他人員。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。
6.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)。老員工自愿或者被指派輔導(dǎo)跟班學(xué)習(xí)的新員工，并連續(xù)帶班指導(dǎo)一個(gè)月，新員工在帶班結(jié)束時(shí)能獨(dú)立接聽的，獎(jiǎng)勵(lì)該老員工100元；業(yè)務(wù)素質(zhì)突出的老員工，在新員工培訓(xùn)期間，能以授課形式分享工作經(jīng)驗(yàn)的（培訓(xùn)內(nèi)容需經(jīng)中心管理人員審核同意），每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。
7.發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。每月績(jī)效工資資金池扣除當(dāng)月晚班獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、上月?lián)軠y(cè)獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，加上后臺(tái)人員扣發(fā)資金后的資金為當(dāng)月績(jī)效工資可發(fā)放金額。后臺(tái)人員、試用期話務(wù)員與正式話務(wù)員的績(jī)效工資分開核算。
后臺(tái)人員績(jī)效工資：當(dāng)月可發(fā)放金額除以當(dāng)月在崗人員的平均數(shù)作為發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)(若低于1000元，則按1000元計(jì)；若高于1000元，則按發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)計(jì))，扣發(fā)考核處罰資金后，為當(dāng)月實(shí)發(fā)績(jī)效工資。
試用期話務(wù)員績(jī)效工資：試用期話務(wù)員績(jī)效工資總額=（當(dāng)月可發(fā)放金額-后臺(tái)人員實(shí)發(fā)績(jī)效工資）/話務(wù)員總?cè)藬?shù)×試用期人數(shù)×0.8。個(gè)人績(jī)效工資=試用期話務(wù)員績(jī)效工資總額/試用期話務(wù)員考核總得分×個(gè)人得分（如試用期話務(wù)員僅1人，個(gè)人考核得分每低于話務(wù)員平均分10分，扣100元）。
第9篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
對(duì)一年的工作進(jìn)行總結(jié)，是為了找出自己的缺點(diǎn)，爭(zhēng)取在之后的工作中改正過(guò)來(lái)。小編為大家準(zhǔn)備了話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考一
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺得能夠了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考二
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
一、積極學(xué)習(xí)
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、個(gè)人簡(jiǎn)歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
三、心系客戶
在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
四、心得體會(huì)
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考三
不知不覺中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅的服務(wù)態(tài)度
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)
有時(shí)會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、節(jié)省時(shí)間
外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考四
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
3、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4、服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
6、要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。