服務(wù)業(yè)營銷論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

第2篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷售，對電力市場的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時無法獲得用戶認(rèn)可的問題。

1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經(jīng)濟時代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策

2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業(yè)實現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。

2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。②細化電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實行流程跟蹤問責(zé)制度。用戶進入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進行跟蹤服務(wù)，及時解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細調(diào)查流程被終止的用戶，且及時給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？善刚埿侣劽襟w或社會人員進行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實際及時采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。

3結(jié)束語

第3篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

電力營銷增值服務(wù)工作的思路和重點

1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

電力營銷增值服務(wù)的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，樹立“以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠的服務(wù)”這一服務(wù)理念。在電力營銷過程中，電力企業(yè)應(yīng)該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時解決增值服務(wù)中的問題，做好增值服務(wù)工作。例如，不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時、冬令時等工作時間，對各收費室上下班的時間進行適當(dāng)調(diào)整，方便廣大客戶繳費。

2塑造國網(wǎng)品牌，完善服務(wù)機制

中國電力企業(yè)要努力塑造國網(wǎng)品牌，在管理制度、管理機構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)機制的完善上強化增值服務(wù)職能。過去，不少供電企業(yè)的服務(wù)流程都是在管理用戶的需求層次上設(shè)計形成的，多少在管理制度與機構(gòu)的設(shè)置上帶有計劃經(jīng)濟的色彩。因此，供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國網(wǎng)公司“三個十條”等，并通過內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利的界定，建立面向客戶、責(zé)權(quán)清晰、管理有效的供電服務(wù)機制，打造國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌，實現(xiàn)增值服務(wù)的流程再造以及機制創(chuàng)新。

3優(yōu)化增值服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)手段創(chuàng)新

在服務(wù)過程中，要努力優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，創(chuàng)新完善服務(wù)手段和方式。例如，進一步完善客戶服務(wù)熱線的中心功能；建立“網(wǎng)上營業(yè)廳”，緩解用戶“繳費難、報裝難、報修難”的問題；開展客戶關(guān)系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務(wù)制，細化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍；做到“客戶一個電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務(wù)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的模式，加快內(nèi)外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強職工思想教育工作，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

在電力營銷增值服務(wù)過程中，與客戶直接打交道的便是營銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營銷人員必須加強思想學(xué)習(xí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開展理論學(xué)習(xí)和實際演練，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

5實行問責(zé)制，切實為客戶服務(wù)

在電力營銷增值服務(wù)中，電力企業(yè)要不斷完善服務(wù)方式，推陳出新，實行問責(zé)制。工作人員要做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成任務(wù)。接到故障報修電話時，不論節(jié)假日或白天夜晚，必須在規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務(wù)任務(wù)，切實為客戶服務(wù)。

6加強增值服務(wù)監(jiān)管力度，重視客戶意見反饋，及時改進服務(wù)工作

電力企業(yè)可在營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱、意見簿，通過發(fā)放調(diào)查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強服務(wù)監(jiān)管力度，提高電力營銷增值服務(wù)工作的透明度，對于客戶的意見和建議，要及時改進，不斷提高服務(wù)水平。

電力營銷模式創(chuàng)新

1建立并完善創(chuàng)新型電力營銷體制

1.1建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體制

電力企業(yè)在營銷模式上，要以市場為目標(biāo)依托，做好數(shù)據(jù)記錄和存檔，利用計算機網(wǎng)絡(luò)進行科學(xué)分析，重點分析其中售電量變化情況，針對售電量增長率及各種細劃電力子市場所預(yù)期的邊際利潤中，再進一步篩選出擁有適當(dāng)規(guī)模和增長特征的細分電力市場，對其實施不同的營銷策略。營銷管理上，要根據(jù)具體工作，建立并完善營銷機構(gòu)，將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃，及時掌握電力市場信息走向，把營銷調(diào)研作為一種深入了解客戶、改進電力營銷市場決策的有效手段，進行各項工作。

1.2建立并完善全方位營銷機制

不同地區(qū)其電力營銷機制不盡相同，因此，要根據(jù)具體情況，建立起全方位的電力營銷機制，把握好該地區(qū)的電力負(fù)荷變化情況和經(jīng)濟發(fā)展趨勢，積極尋求電力市場新的增長點，加強促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導(dǎo)電力用戶的消費；并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營銷費用保證制度

電力企業(yè)在營銷過程中，為了保障市場營銷活動切實有效的開展，應(yīng)該根據(jù)市場需要，建立高效的營銷費用保證制度，每年要制定科學(xué)的預(yù)算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營銷費用，用于諸如企業(yè)形象設(shè)計、電力產(chǎn)品宣傳、營銷策劃、科研開發(fā)、營銷方式創(chuàng)新等支出。

2建立并完善創(chuàng)新型電力市場產(chǎn)品營銷模式

電力市場營銷中“產(chǎn)品”是一個綜合性概念，包括有形產(chǎn)品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務(wù)。因此，建立并完善創(chuàng)新型電力市場產(chǎn)品營銷模式，需要從電能產(chǎn)品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對客戶的用電進行科學(xué)合理地引導(dǎo)。其次，要對用電市場的建設(shè)和電網(wǎng)改造進行完善和規(guī)范，輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷售市場的載體，只有擁有一個現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng)，才能增加供電電源點和輸電網(wǎng)的質(zhì)量，從而進一步提高電能質(zhì)量，擴大電力營銷規(guī)模。

3建立并完善創(chuàng)新型電力市場價格營銷模式

3.1采用分時電價的方式實現(xiàn)讓價策略

分時電價是電力促銷活動中的讓價策略，鼓勵客戶避開用電高峰期，在用電低俗時段用電量越大，用戶從中得到的讓價收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時電價結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，完善分時電價的形成機制；同時要擴大峰谷、豐枯分時的電價差，更有效地調(diào)動用戶自我調(diào)整的積極性，擴大影響和應(yīng)用范圍。

3.2采用數(shù)量折扣手段

所謂數(shù)量折扣手段，即電力企業(yè)將大量購買時節(jié)約出的費用中的一部分返還給購買者，從而鼓勵購買者更大規(guī)模地購買。這一手段能夠促進鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，幫助電力營銷市場更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價

正確利用兩部制電價模式，可以有效實現(xiàn)讓價策略。兩部制電價，即把電價的產(chǎn)生分為兩個部分，一部分是基本電價，另一部分為電度電價?；倦娰M是固定的，用戶每月所交的基本電費只與其容量或需用量有關(guān)，實際用電量越小，用戶的平均電價則越高。

3.4靈活創(chuàng)新多種電價機制

要根據(jù)客戶需求的多樣性和實際操作的復(fù)雜性，具體分析，創(chuàng)新出多個可供選擇的科學(xué)電價機制。例如，可以根據(jù)情況，制定負(fù)荷率電價機制、節(jié)假日電價方案、蓄熱（冷）電價方案、可停電電價方案等，為用戶提供可以自由選擇的用電時間和用電方式，從而提高電網(wǎng)均衡用電水平以及電能的終端能源占有率。

第4篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

從美國杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今，尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質(zhì)所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類似于蛋白質(zhì)化學(xué)結(jié)構(gòu)的所有聚酰胺的總稱。如今尼龍產(chǎn)品種類繁多，幾乎遍布了人們生產(chǎn)、生活的每一個角落。我國尼龍產(chǎn)業(yè)是從20世紀(jì)50年代開始起步的，其間曾借鑒德國、法國、日本等國的技術(shù)和經(jīng)驗，到20世紀(jì)70年代有了自己相對較為系統(tǒng)的尼龍產(chǎn)品生產(chǎn)線。之后，由于尼龍產(chǎn)品市場需求的不斷增加，使得我國尼龍化工產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，并為我國經(jīng)濟、財政以及就業(yè)等方面都做出了較大的貢獻。

隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業(yè)將先進的技術(shù)帶到中國。國家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了很多優(yōu)惠，為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)提供了廣闊的空間，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面，主要體現(xiàn)出以下幾個趨勢：首先，總量擴大，質(zhì)量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應(yīng)用市場的增長幅度無法跟上產(chǎn)能增長是一個主要的原因，但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質(zhì)的一個發(fā)展過程，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴大以及質(zhì)量與穩(wěn)定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)，并且在市場競爭上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調(diào)查顯示，過去幾年，全國化纖業(yè)的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢更為明顯。就整個化纖業(yè)而言，依靠單純的規(guī)?；陌l(fā)展之路變得更為狹窄，化纖產(chǎn)業(yè)朝著專業(yè)化、技術(shù)化的方向不斷發(fā)展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業(yè)將先進的專業(yè)技術(shù)帶到中國，產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產(chǎn)品的開發(fā)力度不斷加強，例如德國朗盛公司的玻纖增強尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術(shù)等。在尼龍紡絲領(lǐng)域，尼龍6占據(jù)著主導(dǎo)地位，改性錦綸也試圖通過技術(shù)創(chuàng)新開拓新的領(lǐng)域。在當(dāng)前的形勢下，新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。

二、尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的意義

1.應(yīng)對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發(fā)生了很大的變化，市場主體的多元化發(fā)展以及供應(yīng)資源總量的不斷提升，使得化工行業(yè)市場競爭由資源爭奪型的競爭轉(zhuǎn)化為需求為主的價格競爭模式。化工銷售面臨著化工產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，在競爭激烈的市場當(dāng)中學(xué)會用主動進攻的姿態(tài)去努力獲取市場，同時也要應(yīng)對市場縮小以及同發(fā)達國家在資金、管理、技術(shù)以及服務(wù)等方面的差距。

2.滿足客戶多樣化需求服務(wù)營銷的本質(zhì)是“服務(wù)”，美國市場營銷學(xué)界將服務(wù)定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！睋?jù)此不難看出，服務(wù)是一種涉及一些無形因素的過程以及結(jié)果，服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進所銷售的產(chǎn)品價值的提升。

3.加強內(nèi)部建設(shè)的需要尼龍化工銷售應(yīng)當(dāng)針對市場形勢以及行業(yè)的特征不斷調(diào)整與完善。只有用先進的營銷服務(wù)理念去影響和感染職工，企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化，利用化工銷售服務(wù)文化加強員工的教育，用規(guī)范的營銷模式統(tǒng)一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業(yè)市場形象，從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競爭力以及市場影響力。

三、完善尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的對策

尼龍化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起牢固的服務(wù)意識，注重服務(wù)能力建設(shè)以及服務(wù)水平的提升，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為化工銷售的核心競爭力。

1.提升銷售服務(wù)文化軟實力化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起現(xiàn)代營銷服務(wù)的理念，規(guī)范服務(wù)營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務(wù)文化，從而不斷提升化工企業(yè)服務(wù)的軟實力。服務(wù)軟實力的培養(yǎng)需要一個循序漸進的過程，首先應(yīng)當(dāng)以制度規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)，加強執(zhí)行。理論與服務(wù)文化禮儀只有形成制度，才能夠產(chǎn)生足夠的約束力，化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全完善的銷售服務(wù)制度，采取措施加強對服務(wù)工作以及營銷行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導(dǎo)，使服務(wù)以及營銷理念被企業(yè)全體員工所認(rèn)同，將其內(nèi)化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強領(lǐng)導(dǎo)，管理者應(yīng)當(dāng)大力倡導(dǎo)并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務(wù)營銷的理念與制度，促進員工了解的同時讓員工提出自身的意見與建議。此外，應(yīng)當(dāng)加強主題活動的舉辦，利用活動載體來增強廣大員工的服務(wù)意識與服務(wù)能力，利用相關(guān)的主題活動，尋找自身在服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強機構(gòu)建設(shè)，不斷整改落實，按照活動主題和規(guī)劃推動其有效開展。

2.完善營銷服務(wù)架構(gòu)在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營銷組織架構(gòu)，以市場需求為導(dǎo)向，對部門予以職能劃分。首先組織架構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性，加強員工的責(zé)任感，企業(yè)當(dāng)中的每一位員工不僅要是企業(yè)內(nèi)部的主體，同時也應(yīng)當(dāng)是控制的客體。企業(yè)員工要加強自我控制，同時也應(yīng)受到其他同事的制約。其次應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)，獎懲適當(dāng)。加強員工營銷工作的效率，促進務(wù)實的工作風(fēng)氣。此外，也要堅持成本效益的原則，對內(nèi)部控制制度予以優(yōu)化完善，提升企業(yè)的成本效益，優(yōu)化銷售服務(wù)的工作流程，以符合市場需求以及企業(yè)自身的特征為前提。

3.健全適應(yīng)營銷戰(zhàn)略的服務(wù)體系與服務(wù)營銷戰(zhàn)略相融合的服務(wù)體系主要有信息系統(tǒng)服務(wù)、售后服務(wù)、物流配送系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)服務(wù)都是化工企業(yè)營銷戰(zhàn)略當(dāng)中的重要組成部分，其中物流配送服務(wù)系統(tǒng)顯得尤為重要，利用目標(biāo)市場聚集地進行物流配送，能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)與便捷的服務(wù)，并且能夠有效降低物流成本，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。企業(yè)的產(chǎn)銷研各方面都需要圍繞市場而進行，將營銷戰(zhàn)略服務(wù)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到客戶的反饋上，時刻關(guān)注客戶的需求以及產(chǎn)品的使用情況，企業(yè)自身的產(chǎn)品有哪些用途與性能，如何加工、怎么用都需要保持重視。同時也要主動向客戶提供解決實際問題的方案，提升產(chǎn)品性能，與客戶共發(fā)展。

第5篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

商業(yè)銀行在實際推進社區(qū)金融服務(wù)的過程中，應(yīng)選擇不同的產(chǎn)品策略、價格策略和促銷策略等進行有機組合，形成科學(xué)系統(tǒng)的社區(qū)金融服務(wù)營銷策略體系：

一、產(chǎn)品和服務(wù)策略

根據(jù)不同的社區(qū)劃分，確定適應(yīng)該社區(qū)銷售的金融產(chǎn)品和服務(wù)并根據(jù)產(chǎn)品的相關(guān)性進行組合，實現(xiàn)一個產(chǎn)品經(jīng)理銷售多個金融產(chǎn)品和服務(wù)；根據(jù)當(dāng)前社區(qū)發(fā)展的狀況和金融需求的不同，將產(chǎn)品及配套的金融服務(wù)方案進行打包銷售。

二、價格策略

1、折扣策略。在產(chǎn)品組合中，主打產(chǎn)品與相關(guān)組合產(chǎn)品間建立相應(yīng)折扣。以整體效益為原則，整合各種金融業(yè)務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)銀行社區(qū)金融服務(wù)的整體效益最優(yōu)。

2、競爭定價策略。以推出大型系列營銷活動為契機，有針對性地以減免手續(xù)費等方式銷售銀行產(chǎn)品。

三、促銷策略

根據(jù)網(wǎng)點所在社區(qū)的不同分別采用人員推銷、廣告、營業(yè)網(wǎng)點推銷等手法宣傳社區(qū)金融服務(wù)，激發(fā)客戶的購買欲望。

1、人員促銷方面，要建立等量對等級的分層營銷體系，共同促進社區(qū)金融服務(wù)。

2、廣告促銷方面，要對社區(qū)金融服務(wù)產(chǎn)品組合進行商標(biāo)化，并按產(chǎn)品組合進行包裝宣傳，設(shè)計適應(yīng)不同社區(qū)服務(wù)的宣傳折頁，使社區(qū)金融服務(wù)營造出一個全新的形象而吸引客戶。

3、網(wǎng)點促銷。要建立大堂經(jīng)理制，方便解答客戶問題，并通過網(wǎng)點大堂經(jīng)理，向每一位上門辦理業(yè)務(wù)的客戶營銷金融產(chǎn)品服務(wù)方案。在網(wǎng)點整體布局和裝修方面，要配合社區(qū)金融服務(wù)，調(diào)整、改造現(xiàn)有網(wǎng)點，建成與社區(qū)人文環(huán)境協(xié)調(diào)、社區(qū)客戶認(rèn)可的高品味特色化網(wǎng)點。如：女子銀行在環(huán)境布置上應(yīng)女性化，提供舒適的環(huán)境，重點向客戶推廣各類存款、銀行卡和理財業(yè)務(wù)。

4、知識促銷。要配合社區(qū)服務(wù)的工作，定期或不定期在社區(qū)開展各類金融業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和講座。如：個人理財方案、銀行卡申請手續(xù)、供樓按揭業(yè)務(wù)的手續(xù)、二手樓業(yè)務(wù)的辦理方法、網(wǎng)上交易等問題。

5、電話（手機）促銷。利用電話銀行的優(yōu)勢，向社區(qū)提供金融咨詢，并有針對性地通過電話服務(wù)向社區(qū)客戶開展精準(zhǔn)促銷，提高營銷層次和效果。

第6篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

論文關(guān)鍵詞：我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問題研究進展—基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查

黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經(jīng)濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標(biāo)準(zhǔn)對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認(rèn)為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟等途徑來實現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學(xué)者強調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進行改進。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進入，今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位， 充分認(rèn)識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學(xué)者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊?，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學(xué)者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析

以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風(fēng)險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進行了設(shè)計，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學(xué)者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會有更多的零售商進軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。

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第7篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

論文摘要:我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的研究方興未艾，但多限于宏觀層面。本文從我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)這一微觀層面，探索了其營銷工作的戰(zhàn)略思路。

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認(rèn)知。

本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國社會與經(jīng)濟的進步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

(1)國家統(tǒng)計局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個層次是為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機關(guān)、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權(quán)威的統(tǒng)計機關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟運營狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費結(jié)構(gòu)升級的新形勢，重點發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個有一定時間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

(3)“現(xiàn)代”，是一個時間的概念，從社會與經(jīng)濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評估、廣告會展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達地區(qū)為重點，加強公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會建設(shè)目標(biāo)和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。

通過對國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。

注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。

總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細致、創(chuàng)新地開展工作。

1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進

我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發(fā)展。

因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

目前，中央政府對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進的制造業(yè)服務(wù)。特別是運輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費需求提供服務(wù)

隨著我國社會與經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

同時，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對其進行優(yōu)化，促進其產(chǎn)生新的增長點。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營特點

(1)間接增值

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:

一是通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包，利用專業(yè)化的外力支持，降低本企業(yè)成本，以達到降本增值的目的。如，現(xiàn)代物流服務(wù)。 二是通過更加智力化、科技化的活動，提升本企業(yè)的經(jīng)營管理水平與效益，以達到增收的目的。如理財服務(wù)。

三是通過各類服務(wù)活動，提升本企業(yè)的無形資產(chǎn)的價值，特別是品牌的價值，帶動企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，以達到創(chuàng)收的目的。如會展服務(wù)。

(2)專業(yè)支持

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點之一就是專業(yè)化與科技化，所以企業(yè)經(jīng)營的行為更多地需要專業(yè)的支撐，并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，包括對專業(yè)人才及其掌握技能的需求。

(3)運營靈活

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的，一般不是企業(yè)中的常見問題，而是一些特殊的需求，如營銷策劃、投資決策等等。因此，對服務(wù)個性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特殊性，要求企業(yè)必須具備特殊的營銷戰(zhàn)略，為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘

(1)技能支撐

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學(xué)技術(shù)的進步，而且，隨著科技進步的加快，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)的壽命期趨于縮短，技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營銷的核心，技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標(biāo)。掌握先進技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠為消費者提供更加滿意的產(chǎn)品。

技術(shù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，但再先進的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來駕馭。知識經(jīng)濟時代的競爭，其實質(zhì)是人與人、智力與智力的競氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競爭。因此，企業(yè)還必須充分重視掌握先進技術(shù)的人的能力的運用與發(fā)揮。

另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對人才的應(yīng)用觀應(yīng)該更加具有人本的觀念和終身學(xué)習(xí)的觀念。由對“人”越來越重視，以及知識更新節(jié)奏的加快，不管對個人，還是企業(yè)，都要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。

(2)資源共享

現(xiàn)代社會發(fā)展的另一重要的動力就是，利用先進的技術(shù)，對信息進行充分、必要地把握，并在一定范圍內(nèi)進行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當(dāng)今社會進步的主要瓶頸時，對資源的重視與利用是企業(yè)未來發(fā)展的保證。

“服務(wù)”，這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性，這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用，不僅不會造成資源的損失，反而會提升資源自身的價值，以及資源擁有者的價值。

(3)品牌營銷

在新經(jīng)濟時代，大部分銷售手段很難引起消費者的注意和識別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業(yè)間競爭必然集中到形象的競爭上。特別是服務(wù)屬于“無形”產(chǎn)品，為了在消費者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復(fù)消費，必然要擁有顯性的形象，以展現(xiàn)自身的特色。

服務(wù)業(yè)品牌形象的建立，可以使消費者形成對企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象，進而使消費者產(chǎn)生信任感，甚而為消費者提供更高層次的精神享受，這也是對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進。

(4)運營創(chuàng)新

第8篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

關(guān)鍵詞：顧客價值；專題討論；市場營銷

中圖分類號：F67 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）29-0105-03

專題討論法在市場營銷教學(xué)中應(yīng)用非常廣泛，在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和課堂參與度、調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、活躍課堂氣氛等方面具有良好效果。但這種方法需要學(xué)生提前閱讀大量材料，課堂討論花費時間也比較長，所以需要教師限定討論專題的數(shù)量，對教材中的內(nèi)容精挑細選，盡量選擇最重要和最能啟發(fā)學(xué)生思考的內(nèi)容設(shè)定專題。

顧客價值也稱顧客感知價值，是市場營銷學(xué)課程中的核心概念之一。國內(nèi)有學(xué)者提出市場營銷的實質(zhì)其實就是創(chuàng)造顧客價值、傳播顧客價值和交換顧客價值的社會過程。所以，在講到顧客價值這一內(nèi)容時，筆者都會組織班級學(xué)生分學(xué)習(xí)小組進行課堂討論，以使學(xué)生真正掌握顧客價值的內(nèi)涵，了解該概念在市場營銷學(xué)中的核心地位，并熟悉增加顧客價值的方法。本文就是筆者總結(jié)的組織實施顧客價值專題討論時的一些心得體會，以和廣大同行進行交流商榷。

一、以往研究回顧

為了解以往國內(nèi)同行關(guān)于顧客價值專題討論發(fā)表過的教研論文情況，筆者在中國知網(wǎng)中以“篇名”為分類基礎(chǔ)，分別用“顧客價值”、“營銷教學(xué)方法”、“顧客價值討論”等為關(guān)鍵詞進行了搜索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，截至2016年10月，討論顧客價值的論文達到3 020篇，討論營銷教學(xué)方法的有338篇，而談到顧客價值討論的為零。

這些論文中關(guān)于顧客價值的論文基本都是討論顧客價值本身，或者討論基于顧客價值的顧客滿意度和顧客忠誠度研究，或者討論基于顧客價值的定價策略、戰(zhàn)略定位、品牌塑造等內(nèi)容的。這些都屬于學(xué)術(shù)研究論文，沒有教研論文。而關(guān)于營銷教學(xué)方法的論文基本都是教研論文，但討論的內(nèi)容大都是籠統(tǒng)談市場營銷教學(xué)方法及其改革創(chuàng)新，或者具體討論某種教學(xué)方法的實施，如案例教學(xué)法、實踐教學(xué)法、多維教學(xué)法、體驗教學(xué)法、沙盤模擬教學(xué)法等，稍微有些相關(guān)的教研論文是談關(guān)于互動討論法的教學(xué)應(yīng)用的，如馬濤（2014）等的“互動式小組討論法在《市場營銷》課堂教學(xué)中的應(yīng)用”、劉培紅（2014）的“引導(dǎo)討論法在高校網(wǎng)絡(luò)營銷教學(xué)中的應(yīng)用”、肖超盛（2011）的“專題討論在《市場營銷學(xué)》教學(xué)中的導(dǎo)學(xué)作用”、張萍（2007）的“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法”在營銷教學(xué)中的應(yīng)用初探”等。但這些教研論文也只是概括談?wù)撚懻摻虒W(xué)法的，即使在舉例中也未提及關(guān)于顧客價值討論如何實施的問題。

綜上所述，本文以專題討論法為主題，分析顧客價值這一概念如何在市場營銷學(xué)教學(xué)中實施專題討論是有一定價值的。

二、顧客價值專題討論的實施

（一）組織過程

關(guān)于顧客價值的專題討論，筆者一般安排在《市場營銷學(xué)》教學(xué)的第二周或者第三周。課程教學(xué)一開始就讓學(xué)生自主組成學(xué)習(xí)小組，每組人數(shù)大致相等，一般一個班組成5―7個小組為宜，這樣方便控制整體討論時間。

在課堂討論之前，教師提前一周布置討論主題，讓學(xué)生下去分別閱讀顧客價值相關(guān)資料；教師可以推薦一些閱讀材料，但不僅限于這些材料。筆者關(guān)于顧客價值的討論一般會讓學(xué)生在閱讀材料時思考這樣三個問題：結(jié)合某一企業(yè)實際談?wù)勈裁词穷櫩蛢r值？顧客實際購買的是什么？如何給顧客創(chuàng)造更多的價值？目的是讓學(xué)生認(rèn)真考慮現(xiàn)實生活中的顧客價值是什么內(nèi)容，給顧客創(chuàng)造更多的價值有哪些方式?？紤]到現(xiàn)在有很多學(xué)生都有創(chuàng)業(yè)夢想，所以筆者規(guī)定學(xué)生可以討論現(xiàn)實的企業(yè)，也可以討論自己擬創(chuàng)立的企業(yè)。

課堂討論時，學(xué)生們按照已分好的小組進行討論，每個小組都要指定一名組員負(fù)責(zé)記錄討論結(jié)果，還要推選一人負(fù)責(zé)后面上講臺展示本組討論結(jié)果，各小組組長負(fù)責(zé)維持討論秩序。討論時間30分鐘左右。在學(xué)生討論時，教師則在教室內(nèi)巡視，回答學(xué)生疑問，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

討論結(jié)束后，各小組抽簽決定上場順序，或由教師指定順序，各自派人上臺展示討論結(jié)果。教師注意傾聽并擇要記錄，并注意隨時將自己的感受寫下來，以備展示后總結(jié)時使用。每個小組學(xué)生展示結(jié)束后，允許下面的學(xué)生就展示中的疑問進行提問，展示學(xué)生回答。同時該小組的其他組員也可以協(xié)助回答，形成全班討論的氣氛。

所有小組展示結(jié)束后，教師需要對討論結(jié)果M行總結(jié)陳詞，這也是專題討論的關(guān)鍵點。教師不僅要對展示中每個小組的討論結(jié)果進行評價，包括結(jié)論中的亮點和存在的問題，還要提出改進和優(yōu)化的建議，最后還要結(jié)合討論結(jié)果總結(jié)講解顧客價值理論內(nèi)容，讓學(xué)生掌握該理論，并明白如何將現(xiàn)實與該理論結(jié)合。為鼓勵學(xué)生討論積極性，討論的內(nèi)容記錄各小組都要上交，教師打分作為平時成績參考。

（二）課堂討論結(jié)果

筆者2015年在為工商管理專業(yè)專升本的學(xué)生講授《市場營銷學(xué)》時，于第三周組織實施了關(guān)于顧客價值的專題討論。三個討論問題如前。學(xué)生，包括重修的學(xué)生，組成了12個互動小組，課堂討論非常熱烈。討論結(jié)束后，筆者按照各小組座次指定他們分別上臺展示討論結(jié)果。因為小組眾多，無法一一闡述其具體內(nèi)容，故擇其要點和大家進行交流。

1.涉及行業(yè)眾多，以創(chuàng)業(yè)企業(yè)為主。學(xué)生們討論涉及的行業(yè)有服裝生產(chǎn)銷售、蘋果手機批發(fā)、婚慶公司、淘寶店、鞋店、酒店、咖啡店、農(nóng)家樂、美甲店、家具城、健身館等。行業(yè)種類繁多，但基本都屬于服務(wù)業(yè)，這也比較符合服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中比重持續(xù)增加的發(fā)展趨勢。這些企業(yè)中，有一些是學(xué)生自己已經(jīng)在做的，如蘋果手機批發(fā)、開農(nóng)家樂、開淘寶店；其他大部分都屬于小組同學(xué)討論的未來擬創(chuàng)立的企業(yè)，也就是創(chuàng)業(yè)企業(yè)。這說明近些年國家提出的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的倡議已經(jīng)深入人心，高校里普遍開設(shè)的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)課程、創(chuàng)業(yè)講座、SRTP大賽等的確在大學(xué)生心中埋下了創(chuàng)業(yè)的種子。

2.思路比較開闊。學(xué)生們的思路非常開闊，經(jīng)?？梢蕴岢鲆恍┳屓搜矍耙涣恋膭?chuàng)意，思維的系統(tǒng)性邏輯性也比較好。例如，有兩個小組學(xué)生都提出要開辦婚慶公司。他們提出要在傳統(tǒng)的婚慶公司基礎(chǔ)上，為服務(wù)對象開展一條龍服務(wù)。從拍婚紗照到組織婚慶儀式，再到婚后出現(xiàn)婚姻問題時提供情感咨詢師；提供不同主題的婚紗，如鳳冠霞帔、動漫系列、歐式婚紗等；服務(wù)對象不僅包括為青年人組織婚禮，還包括為中年人組織旅行，為老年人補驚喜等。他們認(rèn)為，顧客購買的是有形的產(chǎn)品+無形的服務(wù)和情感，所以要讓顧客到公司后有賓至如歸的感覺。又如，一個小組討論的是開淘寶店，但他們提出的模式是與合眾網(wǎng)合作，學(xué)生只負(fù)責(zé)在淘寶上開W店，專心做營銷，也就是只負(fù)責(zé)讓顧客下訂單，而顧客下訂單后的產(chǎn)品包裝快遞及售后服務(wù)則全部由合眾網(wǎng)執(zhí)行，這樣可以充分發(fā)揮學(xué)生特長，降低開店風(fēng)險；網(wǎng)店宣傳形式提出可以做淘寶首頁廣告、微商、QQ分享、注意購后評價、贈代金券、做商家聯(lián)合、周邊促銷等。還有一個商議開農(nóng)家樂的小組，提出除了顧客自己自駕到場外，還可以專車接送，面對那些既想來農(nóng)家樂又沒車的顧客；農(nóng)家樂提供吃住娛一條龍服務(wù)。吃的方面倡導(dǎo)養(yǎng)生和健康，農(nóng)家樂自己種植無公害蔬菜、果園，為顧客提供自助采摘活動，廚師做地道的農(nóng)家菜，感興趣的顧客和小朋友還可以自己動手做菜；住的方面提供不同的主題房間、帳篷，主題設(shè)置可以借鑒很多主題酒店的做法；娛樂方面除了提供通常的麻將、紙牌、棋類、垂釣、唱歌、健身之外，還有帶小朋友植樹、種菜、采摘等農(nóng)家生活體驗；凡帶小朋友來的，一開始就送小朋友禮物，以吸引顧客。從以上舉的幾個小組的例子可以看到，大學(xué)生們雖然接觸社會還比較少，但正因為如此，也讓他們少了很多思想的束縛，往往可以想出很多天馬行空般的絕妙創(chuàng)意。而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)對他們影響也很大，他們已經(jīng)可以得到足夠的資訊支持創(chuàng)業(yè)夢想。

3.有無實踐經(jīng)驗影響較大。前面分析中提到有些小組中有同學(xué)已經(jīng)在開淘寶店、在做手機批發(fā)，或者家里開的有農(nóng)家樂，這些同學(xué)因為已經(jīng)有了一定實踐經(jīng)驗，所以在匯報討論結(jié)果時往往比其他小組同學(xué)更注重細節(jié)，提出的想法操作性更強。例如，討論蘋果手機批發(fā)的小組在匯報時，就提出了很實際可行的八條結(jié)論：保證手機質(zhì)量；顧客可選多種支付方式；在大學(xué)中請大學(xué)教師代言，做一些宣傳活動；定期舉行促銷活動；物流用順豐快遞，既快捷又提高了品牌形象；提供良好的售后服務(wù)，如免費換機、實行產(chǎn)品聯(lián)保；根據(jù)季節(jié)、購買對象進行價格浮動；為顧客提供使用指導(dǎo)。準(zhǔn)備開美甲店的小組也提出七條措施：控制成本，提供更多樣式選擇；注重美甲安全；情感營銷，例如通過會員制雙倍積分；提供和美甲互補的產(chǎn)品，如咖啡、甜點；塑造優(yōu)美的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；塑造準(zhǔn)確的品牌定位，制定合理價格；對員工定期進行培訓(xùn)。而沒有實踐經(jīng)驗的通常提出的建議就比較空泛。例如，準(zhǔn)備開鞋店的小組就只提出塑造良好環(huán)境、提供售前售中和售后的系統(tǒng)服務(wù)、價格更低這樣三條比較大眾化的建議。

4.注重原創(chuàng)性和品牌建設(shè)。雖然學(xué)生們提出的創(chuàng)業(yè)想法大都是產(chǎn)品銷售或提供服務(wù)，但很多小組都提到了生產(chǎn)自己的產(chǎn)品和塑造自己的品牌的想法。例如，服裝銷售小組提出創(chuàng)業(yè)之初主要是銷售別人的服裝，但做到一定規(guī)模之后，就要建立自己的設(shè)計師隊伍，自己生產(chǎn)自己銷售，并且要創(chuàng)立自己的品牌?；閼c公司、家具城、酒店、農(nóng)家樂等小組也都提出了提供一條龍服務(wù)，打通上下游價值鏈，塑造自己品牌的設(shè)想。這說明學(xué)生們對互聯(lián)網(wǎng)時代品牌對營銷的重要性已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識，且模糊地了解到企業(yè)之間的競爭已經(jīng)是整條價值鏈的競爭，只有打通整個價值鏈，為顧客提供系統(tǒng)服務(wù)，才能為顧客創(chuàng)造更多價值，獲得競爭優(yōu)勢。

在各小組匯報完畢后，筆者先對各小組的想法給予肯定，并逐個評價了他們創(chuàng)意的操作性和可行性，也趁機提出了自己對一些小組創(chuàng)意的意見。例如，婚慶公司可以再向上游延伸，加入婚介的服務(wù)內(nèi)容，提供從邂逅、戀愛、結(jié)婚直到婚后、銀婚金婚紀(jì)念慶典等一體化服務(wù)，打造婚慶專家的企業(yè)名片。最后，筆者還結(jié)合顧客讓渡價值模型，提出可以從兩個方面為顧客創(chuàng)造更多的價值：增加顧客總價值，降低顧客總成本。增加顧客總價值可以從增加產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值出發(fā)，降低顧客總成本可以從降低貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本出發(fā)。講述這些內(nèi)容時都具體結(jié)合剛才小組討論中的具體例子。這樣學(xué)生們不僅掌握了顧客價值的概念，而且能比較深刻地理解增加顧客價值的方法，并能運用到企業(yè)實踐中去，從而達到了該講內(nèi)容的教學(xué)目的。

三、實施問題及未來展望

（一）實施中存在的問題及對策

在組織顧客價值專題討論過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些問題，提出了一些對策，希望能與廣大同行交流。

1.創(chuàng)意的落實考慮不足。和學(xué)生的閱歷和實踐經(jīng)驗有關(guān)，一些小組的創(chuàng)意很不錯，但往往不夠具體，操作性方面落不到實處。要解決這樣的問題，除了鼓勵學(xué)生多參加企業(yè)實踐外，還可以通過督促學(xué)生增加討論前的閱讀量，將創(chuàng)業(yè)想法和SRTP、挑戰(zhàn)杯、營銷大賽等結(jié)合起來，以賽代練，多思考創(chuàng)業(yè)想法，增加其可行性。

2.個別學(xué)生參與度不高。課堂討論時，總會發(fā)現(xiàn)雖然大部分學(xué)生都在積極參與討論，但總會有個別學(xué)生在玩手機或做其他事情，對討論并不積極。因為討論和上臺發(fā)言都是以小組為單位的，所以這些學(xué)生“搭便車”并不會受到什么懲罰。這雖然主要影響的是學(xué)生自己，但也多少會影響到討論氣氛。筆者認(rèn)為，可以考慮老師巡視時做專門記錄，在發(fā)言提問階段專門點名讓這些學(xué)生回答問題，用外力迫使他們參與。一旦形成習(xí)慣，這種不愿參與的可能性就會大大降低。

3.小組過多，評論不夠深入。這也是本次討論中出現(xiàn)的問題。因為這次班級人數(shù)較多，而且還有很多重修的學(xué)生。本班學(xué)生已經(jīng)組織了8個小組，重修的學(xué)生來自不同專業(yè)，又自己組成了4個小組，從而造成小組過多的問題。小組多了，雖然討論內(nèi)容可能更多樣化，但每個小組匯報的時間就受到限制，匯報不夠深入。教師評價時也無法更加深入全面評價每個小組。這是后期需要注意的，所以建議5―7個小組為宜。

（二）未硎凳雇

對于以后如何組織類似的專題討論，筆者也有一些想法。

1.借助團隊游戲，培養(yǎng)團隊精神。專題討論因為要組成互動小組，每個小組其實都是一個團隊。如果僅僅只是進行課堂討論，很難培養(yǎng)出團隊精神，所以筆者考慮可以借助于現(xiàn)在比較流行的拓展訓(xùn)練、團隊游戲的形式，讓每個小組給自己起個響亮的名字，每次討論前組織開展一些小的團隊游戲，讓學(xué)生對小組形成認(rèn)同感。這樣做可以一箭雙雕，既能更有效地開展專題討論，同時也培養(yǎng)了學(xué)生的團隊精神，為學(xué)生以后步入職場提前做好準(zhǔn)備。

2.創(chuàng)業(yè)企業(yè)常態(tài)化。以前一般每次專題討論學(xué)生都會針對討論專題設(shè)想不同的產(chǎn)品、不同的企業(yè)。這樣討論雖然也有一定效果，但因為討論的企業(yè)變來變?nèi)?，學(xué)生對各個知識點的印象并不深刻，所以筆者設(shè)想可以在《市場營銷學(xué)》課程一開始讓學(xué)生組成小組時，指導(dǎo)學(xué)生直接組建公司，小組中每個同學(xué)都在公司中擔(dān)任不同職務(wù)。在課程后續(xù)每個專題討論時，都以該公司為討論主體，例如討論該公司的營銷環(huán)境、該公司的顧客價值、該公司的營銷戰(zhàn)略和營銷策略等。這樣整個課程結(jié)束時，學(xué)生對這個創(chuàng)業(yè)公司的各方面思考將比較全面，即使以該公司為例參加挑戰(zhàn)杯或者營銷大賽，或者直接創(chuàng)業(yè)，都將會有更大的成功機會。學(xué)生對如何分析企業(yè)營銷環(huán)境和制定營銷戰(zhàn)略和策略的考慮也將更貼近企業(yè)實際。

參考文獻：

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Implementation and application of customer value subject discussion

FAN Xin-he，ZHAO Hong-bo

（Business college，Yunnan University of Finance and Economics，Kunming 650221，China）

第9篇：服務(wù)業(yè)營銷論文范文

【關(guān)鍵詞】場景;學(xué)術(shù)期刊;在線出版

作為學(xué)術(shù)出版形式的一種，學(xué)術(shù)期刊通常是指以研究報告、學(xué)術(shù)論文和綜合評述等為主要發(fā)表內(nèi)容的期刊，其目的是向科學(xué)共同體報告新的發(fā)現(xiàn)，以獲取認(rèn)可。因此，一般而言，學(xué)術(shù)期刊的內(nèi)容必須經(jīng)過同行評審認(rèn)可后才能予以發(fā)表。由于作者和讀者對象往往是同一學(xué)科或領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)者，屬于同一群體，學(xué)術(shù)期刊就具有者和接受者高度重合的特征。

學(xué)術(shù)期刊的功能大致包含三個方面：一是公示性，即要展示學(xué)科、學(xué)術(shù)前沿發(fā)展最新成果和成就，能發(fā)揮宏觀學(xué)術(shù)領(lǐng)域引領(lǐng)功能;二是交流性，即要為學(xué)術(shù)研究同行搭建權(quán)威、公平、公正的學(xué)術(shù)交流互動平臺;三是傳播性，即學(xué)術(shù)期刊要能增進學(xué)術(shù)傳播、推動學(xué)術(shù)研究。科學(xué)發(fā)現(xiàn)與發(fā)展的歷史表明，學(xué)術(shù)期刊是國家、民族、個體進行學(xué)術(shù)交往的工具，是體現(xiàn)基于社會實踐歷史累積并從中升華的國民思維，因此，學(xué)術(shù)期刊既是傳承學(xué)術(shù)思想的主要載體，也是國家軟實力和文化自信體現(xiàn)的重要媒介。就發(fā)展歷程來看，從1665年在法國誕生的《學(xué)者雜志》開始到20世紀(jì)90年代，學(xué)術(shù)期刊一直處于印刷環(huán)境之中。1997年湯森路透集團Web of Science電子資源網(wǎng)絡(luò)版，英美等國的學(xué)術(shù)期刊開始走向數(shù)字出版時代。

新的媒介傳播環(huán)境中國際學(xué)術(shù)期刊有哪些變化？我國學(xué)術(shù)期刊可以借鑒哪些經(jīng)驗？本文試圖探討這兩方面的問題。

一、國際學(xué)術(shù)期刊三大變化

場景原本指電影拍攝的場地和布景，但在羅伯特?斯考伯和謝爾?伊斯雷爾的著作《即將到來的場景時代》一書中這一概念則專門指向傳播，主要指同時涵蓋基于空間和基于行為與心理的環(huán)境氛圍[1]，也就是互聯(lián)網(wǎng)場景，包括虛擬場景和應(yīng)用場景兩個方面。所謂虛擬場景，就是網(wǎng)絡(luò)游戲、QQ秀之類的虛擬化情境。應(yīng)用場景則指互聯(lián)網(wǎng)的一個應(yīng)用（產(chǎn)品）使用或用戶所處的場景，在作者看來，它涉及五種要素，即大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)。而且這五種要素會改變和提升消費者或用戶的體驗，從而改變企業(yè)組織自身。如果說傳統(tǒng)媒介環(huán)境下，人們主要看重媒介所承載的內(nèi)容與呈現(xiàn)形式，內(nèi)容為王和眼球效應(yīng)受到強調(diào);網(wǎng)絡(luò)時代到來后，社交成為媒介的中心要素，內(nèi)容生產(chǎn)必須依附于社交動力才能進行有效傳播，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)因而成為信息內(nèi)容的主要傳播渠道。

據(jù)2014年度互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告數(shù)據(jù)顯示，截至2014年5月，全球移動互聯(lián)網(wǎng)使用量占到互聯(lián)網(wǎng)使用量的25%，亞洲高達37%。另據(jù)2014年CNNIC的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r報告》顯示，中國手機網(wǎng)民規(guī)模已超八成。移動互聯(lián)網(wǎng)與手持終端的普及預(yù)示著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，隨之凸顯的移動場景就需要相應(yīng)的適配信息或服務(wù)。正如彭蘭教授所說：“移動時代場景的意義大大強化，移動傳播的本質(zhì)是基于場景的服務(wù)，即對場景（情境）的感知及信息（服務(wù)）適配，移動互聯(lián)網(wǎng)時代爭奪的是場景?！币簿褪钦f，移動場景中用戶具有時間碎片化和場景變換性的行為特點，相適配的內(nèi)容就必須簡要化、視覺化以與特定場景的閱讀需求相匹配。具體表現(xiàn)來看，除其他休息或閑暇時間外，原來傳統(tǒng)意義上屬于報紙和雜志的“衛(wèi)生間”和“床”成為重要的移動傳播場景。同時，從交通工具乘坐到吃飯娛樂，移動終端的伴隨性特征也越來越體現(xiàn)出來。

那么，場景是如何構(gòu)建的？暨南大學(xué)譚天教授認(rèn)為可以從人性、社會和文化三個層面來進行設(shè)計，即要滿足欲望、響應(yīng)需求和創(chuàng)造價值?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，用戶需求也在不斷發(fā)展，響應(yīng)用戶的需求變化和場景需求就是文化內(nèi)容產(chǎn)品所必須考慮的問題。作為一種組織實體，國際學(xué)術(shù)期刊在這樣急劇變化的內(nèi)外環(huán)境中因時而變、與時俱進做出了應(yīng)對策略與行為調(diào)整。

（一）出版環(huán)節(jié)融合化

在傳統(tǒng)的印刷環(huán)境中，出版產(chǎn)業(yè)鏈大致包含信息采集、加工、加載和四個環(huán)節(jié)，也就是寫作、編輯、印刷和發(fā)行環(huán)節(jié)。對于在線出版的學(xué)術(shù)期刊，在寫作和編輯環(huán)節(jié)，為使稿件能夠適應(yīng)學(xué)術(shù)期刊數(shù)字出版網(wǎng)絡(luò)平臺和格式要求，作者自身往往需要對已寫作好的稿件進行加工、修改并做一些編輯工作，因此，相應(yīng)的學(xué)術(shù)論文翻譯、學(xué)科專業(yè)內(nèi)容審查、結(jié)構(gòu)邏輯、格式編輯、參考文獻及語言校對潤色等服務(wù)應(yīng)運而生，信息采集和加工環(huán)節(jié)協(xié)作更為密切、更加融合，并形成一個行業(yè)，如美國的Editage和Crimson Interactive Inc就是這樣的學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)企業(yè)并深受作者和期刊歡迎。[2]國際知名學(xué)術(shù)期刊Nature則早就采用高效的數(shù)字化編審系統(tǒng)，所有投稿、審稿和同行評議全部在網(wǎng)上進行。傳統(tǒng)意義上的印刷環(huán)節(jié)演變成為適用于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)下載的數(shù)字化加載及各種格式的電子書或電子文件制作，編輯和合二為一，如eGloo Technologies開發(fā)的XML標(biāo)準(zhǔn)語言就大大促進了電子終端的信息加載，也加速了信息加工和流程。[3]即使要進入傳統(tǒng)印刷環(huán)節(jié)，美國赫斯特集團和《時代》雜志這樣以出版為主的公司也會利用數(shù)字技術(shù)做附加、增值服務(wù)。就編輯和流程來說，一方面，諸多編輯業(yè)務(wù)被融合到印刷部門;另一方面，印刷企業(yè)也擁有了文字編輯業(yè)務(wù)，信息加載過程同時成為信息過程。為適應(yīng)這種產(chǎn)業(yè)鏈融合，美國康涅狄格州的Westchester出版服務(wù)公司應(yīng)時而動，把編輯、信息加載和發(fā)行等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成組合業(yè)務(wù)并根據(jù)需要Apple，Kindle，Nook及PDF等不同格式服務(wù)。

值得一提的是，就論文投稿、審稿和發(fā)表而言，國外一些學(xué)術(shù)期刊還實行了一種“先發(fā)后審”的出版模式。所謂“先發(fā)后審”，就是作者投稿的論文只要沒有實質(zhì)性的技術(shù)差錯，在邏輯和行文上合理流暢，即可首先在線發(fā)表，論文學(xué)術(shù)質(zhì)量由用戶或?qū)W術(shù)共同體即時在線進行評論。[4]美國物理學(xué)會所屬期刊最早在2011年開始嘗試這一全新的出版模式，半年內(nèi)即收到2000多篇論文投稿;美國化學(xué)學(xué)會則將未經(jīng)排版的論文直接放在網(wǎng)上供用戶閱讀。這種先發(fā)后審的流程完全顛覆了傳統(tǒng)的論文三審制度，使作者免除了專家復(fù)審的漫長等候周期，加速了出版進度。事實上，先發(fā)后審的出版模式在2003年就已在中國進行實踐，經(jīng)教育部批準(zhǔn)、由教育部科技發(fā)展中心主辦的“中國科技論文在線”就是為論文快速發(fā)表和科研成果及時轉(zhuǎn)化而建立的學(xué)術(shù)出版平臺，用戶只需簡單注冊成為網(wǎng)站會員，利用模板在線投稿后，初審即可在線。作為傳統(tǒng)出版制度的有效補充，先發(fā)后審的在線出版模式對科學(xué)研究具有快速傳播和推進作用。

（二）存在形態(tài)在線化

2008年的一項數(shù)據(jù)顯示，國際學(xué)術(shù)期刊中，人文社會科學(xué)類數(shù)字化比例達到86.5%，科學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域則達到了96.1%。[5]這一時期，學(xué)術(shù)期刊的數(shù)字版與印刷版共存，是學(xué)術(shù)期刊的“雙軌制”時代。目前，一些國際期刊開始進一步取消傳統(tǒng)印刷版，而只以單一的數(shù)字出版形態(tài)存在，如英國醫(yī)學(xué)期刊（BMJ）在線出版全文，印刷版僅提供論文單頁概述;美國科學(xué)院院報（PNAS）、美國化學(xué)協(xié)會（ACS）、南非家庭實踐（South African Family Practice）印刷版只提供論文目錄及摘要，《骨關(guān)節(jié)外科》（Journal of Bone & Joint Surgery）雜志印刷版也只提供論文首頁內(nèi)容。截至2012年11月，以e-only為基本出版形態(tài)的開放出版期刊超過8000種。[6]學(xué)術(shù)期刊在線出版使得用戶可以在頃刻之間即能獲取全球范圍內(nèi)專業(yè)的文獻數(shù)據(jù)、最新研究成果，了解學(xué)術(shù)前沿進展，有效提高了科研工作和學(xué)術(shù)研究效率，還節(jié)約了大量紙張資源和存儲空間，具有環(huán)保功能。相比紙質(zhì)學(xué)術(shù)期刊，在線期刊更快捷、更方便地滿足用戶需求，已從根本上動搖了紙質(zhì)學(xué)術(shù)期刊的市場地位，成為學(xué)術(shù)期刊出版模式發(fā)展的必由之路。

需要補充的是，一定數(shù)量的學(xué)術(shù)期刊還可以進行按需印刷，如上文所述，學(xué)術(shù)期刊在線出版論文全文，印刷版提供目錄、摘要或概述等簡要信息，重要文章全文印刷;一些期刊雖僅提供首頁內(nèi)容，但在右下角卻提供快速識別OR碼，用戶利用手機掃描就可獲取在線全文及相關(guān)評論信息。按需出版的另一種方式是在線期刊出版的同時保留印刷期刊，但根據(jù)客戶需要運用JournalsXpress等數(shù)字技術(shù)小批量印刷紙質(zhì)期刊，既能降低印刷成本，又可做到零庫存。

（三）營銷傳播社交化

借助互聯(lián)網(wǎng)、信息通信技術(shù)及社交媒體進行數(shù)字化營銷是學(xué)術(shù)期刊提高知名度、擴大影響力，從而達到傳播效果的一種新興手段，其形式多種多樣，包括網(wǎng)站、博客、搜索引擎廣告、社交網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、聯(lián)盟營銷以及網(wǎng)上新聞。[7]其中，所謂聯(lián)盟營銷是指網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟營銷，包括廣告主、聯(lián)盟會員和聯(lián)盟營銷平臺三大要素，也就是廣告主或商家（在網(wǎng)上銷售或宣傳自己產(chǎn)品和服務(wù)的廠商）利用專業(yè)聯(lián)盟營銷機構(gòu)提供的網(wǎng)站聯(lián)盟服務(wù)拓展其線上及線下業(yè)務(wù)，從而擴大銷售渠道和銷售空間，并按照營銷效果支付一定費用的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。數(shù)字化營銷不僅運行成本低廉，而且精準(zhǔn)、快速、有效、曝光度高，讓學(xué)術(shù)期刊“無處不在”，同時實現(xiàn)了學(xué)術(shù)期刊對新市場的開拓和新用戶的挖掘，這就是學(xué)術(shù)期刊的“可見性”功能。所謂可見性，就是不管基于搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)、零售電商還是其他數(shù)字媒體，用戶都能以最簡捷的方式、最低的成本獲取信息內(nèi)容?！翱梢娦浴弊畛跏蔷W(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)界針對廣告投放的概念，但對于學(xué)術(shù)期刊的品牌傳播同樣適用。論文題目、作者介紹、內(nèi)容概要及相關(guān)評論等元數(shù)據(jù)信息在可見性概念中起著至關(guān)重要的作用，也是搜索引擎和社交媒體利用關(guān)鍵詞搜索以吸引潛在用戶的基礎(chǔ)。學(xué)術(shù)期刊的受眾分散、專業(yè)、小眾，因而精確的數(shù)字化營銷和社交化手段就有利于學(xué)術(shù)期刊的傳播。

如英國著名學(xué)術(shù)期刊Nature，最早建立學(xué)術(shù)期刊門戶網(wǎng)站并專門開通用于新聞、廣告和職場的網(wǎng)站;還于2006年開設(shè)Nature專屬播客，創(chuàng)建各種社交網(wǎng)絡(luò)客戶端和新媒體APP。Nature甚至還著力于打造類似于虛擬世界第二人生（Second Life）類型的Second Nature。[8]基于傳播方面的種種努力與出色表現(xiàn)，Nature門戶網(wǎng)站早在2008年即獲得Webby Award最佳科學(xué)網(wǎng)站獎，客觀上大大提高了其在信息快速傳播時代的影響力和地位。

二、國際學(xué)術(shù)期刊在線出版對于中國學(xué)術(shù)期刊的啟示

21世紀(jì)以來，世界范圍內(nèi)學(xué)術(shù)信息的在線使用量以每年50%―100%的速率遞增，學(xué)術(shù)期刊的在線使用遠遠超過印刷期刊的使用。[9]就中國而言，根據(jù)騰訊企鵝智酷2015年首份微信數(shù)據(jù)報告顯示，我國移動網(wǎng)民規(guī)模目前已達6億，其中移動閱讀用戶占到91%，傳統(tǒng)的紙質(zhì)期刊不再是用戶查閱和探索研究成果的主要途徑，在線學(xué)術(shù)期刊成為學(xué)術(shù)成果傳播的趨勢將不可避免，基于互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信等方式逐漸成為具有強大影響力的學(xué)術(shù)傳播媒介。

一方面，從作者投稿、編輯審稿及同行評審角度來說，在線學(xué)術(shù)期刊應(yīng)當(dāng)盡快建立屬于自己的網(wǎng)絡(luò)推動平臺和服務(wù)平臺，向一流國際學(xué)術(shù)期刊Nature學(xué)習(xí)，利用高效的審稿系統(tǒng)，快速在平臺上發(fā)表學(xué)術(shù)論文并推出期刊成果，擴大期刊影響力和滲透力。據(jù)統(tǒng)計，相比傳統(tǒng)的人工校稿，一位大學(xué)學(xué)報編輯使用信息軟件的校稿效率提高了70%。[10]在同行評議審稿環(huán)節(jié)，編輯部通過網(wǎng)絡(luò)交流和在線審稿方式即可綜合專家或?qū)徃迦艘庖?。由此可見，在線信息技術(shù)以其快捷化和網(wǎng)絡(luò)化的特點可以極大地提高編輯部的編輯和審稿流程，縮短出版流程。同時，為應(yīng)對移動化的閱讀場景，在線學(xué)術(shù)期刊也有必要從月刊或雙月刊的固定方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊繒r每刻的即時出版，力爭讓用戶在需要查詢特定學(xué)術(shù)信息的時候第一時間找到。

而就先審后發(fā)還是先發(fā)后審的出版模式來說，需要反思同行評審制度的真正原因，或許只有清源，才可以正本。從實體出版的成本考量，傳統(tǒng)媒介環(huán)境下出版所需的紙張和印刷技術(shù)相對比較昂貴，為保證刊印出來的論文或書刊不至于一無是處或毫無價值，出版商才會邀請學(xué)術(shù)共同體中比較有名望的學(xué)者對將要印刷的論文進行檢查，以剔除那些沒有價值的論文，這樣才能最大程度地避免因為刊印“無價值論文”所造成的在時間與金錢上的雙重浪費。[11]可以說，同行評審是出版商為免遭商業(yè)利益損失的一種不得已的做法。但進入網(wǎng)絡(luò)時代后，學(xué)術(shù)論文的出版不一定要像以往一樣依附或依賴于印刷和紙張，論文在線出版大大節(jié)省了紙張和機器所花費的高額成本。如《浙江大學(xué)學(xué)報》就實行了單篇論文為單位的“在線優(yōu)先出版”（Online First）措施，并實現(xiàn)了在浙江大學(xué)出版社、學(xué)報網(wǎng)站、中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺及教育部科技論文在線等多平臺的優(yōu)先出版，論文周期大大縮短。

雖然由在線發(fā)表后的社區(qū)評論代替?zhèn)鹘y(tǒng)的編輯審稿和同行評議一直頗有爭議，但這種出版模式尊重了作者的發(fā)現(xiàn)權(quán)，即因科學(xué)發(fā)現(xiàn)、經(jīng)評審而獲得的榮譽和物質(zhì)獎勵權(quán)利，保障了具有領(lǐng)先意義成果的首發(fā)權(quán)，保護了作為作者版權(quán)的知識產(chǎn)權(quán)。當(dāng)然，先發(fā)后審模式在合理性與嚴(yán)肅性方面也具有自身的先天性缺陷，因此，為保證科學(xué)研究的公正性、權(quán)威性和前沿性，就需要對先發(fā)后審模式進行一定程度的修正。也就是說，論文在線只是對于論文觀點的一種確認(rèn)，是一種認(rèn)證行為，嚴(yán)格地遴選、把關(guān)和編輯依然必不可少，傳統(tǒng)的三審制和同行評議制仍舊要發(fā)揮至關(guān)重要的決定作用，這樣既能保證原創(chuàng)思想的作者權(quán)利，又能提高學(xué)術(shù)期刊的出版效率。為進一步去除先發(fā)后審模式的弊端，為改革傳統(tǒng)的“同行匿名審稿制度”而創(chuàng)辦的Science Open雜志，是一個可資參照的樣本。Science Open雜志的流程大致如下：第一步是編輯部請專人檢查投稿論文，以剔除反科學(xué)的內(nèi)容。第二步是在線發(fā)表達到編輯部內(nèi)部檢查標(biāo)準(zhǔn)的論文，由編輯部進行排版。第三步是進行同行評審，而且，評審人員必須實名，評審意見必須公開。如果審稿人與作者有學(xué)術(shù)聯(lián)系，系統(tǒng)會“特別”顯示強調(diào)出來;如果論文評審出現(xiàn)技術(shù)性錯誤，期刊還會給作者兩次申訴機會。事實上，Science Open雜志在一定程度上重新定義了“出版”，即出版本質(zhì)上是出來，然后再由科學(xué)共同體進行討論和檢驗。對于學(xué)術(shù)期刊來講，這種先發(fā)后審的修正模式可以吸引和留存優(yōu)質(zhì)稿件，客觀上提高期刊的權(quán)威性與影響力，提升學(xué)術(shù)期刊質(zhì)量。

另一方面，通過在線網(wǎng)絡(luò)和社交媒體客戶端，出版社或發(fā)行機構(gòu)可以將學(xué)術(shù)期刊極具專業(yè)水平的分析見解和富有參考價值的學(xué)術(shù)內(nèi)容進行加工或可視化處理，提供到移動平臺以發(fā)掘潛在的用戶群體，增強期刊的滲透力。在這方面，創(chuàng)刊于2012年6月的在線開放獲取國際學(xué)術(shù)期刊Peer J的行銷方式值得借鑒。首先，Peer J 基于開放獲取的文章內(nèi)容可以保證在第一時間被Google Scholar，Microsoft Academic Search，Pub Med，Pub Med Central，Scopus及ACS等數(shù)據(jù)庫和知名檢索機構(gòu)檢索到，學(xué)術(shù)傳播的時效性、首創(chuàng)性等問題得到有效解決;其次，每篇所投論文都配發(fā)有唯一的電子標(biāo)識符，作者待刊發(fā)文章的首發(fā)權(quán)和著作權(quán)得到充分保護，用戶的原創(chuàng)性創(chuàng)作投稿也受到激勵;再次，基于網(wǎng)絡(luò)單篇文章影響因子評價方法的使用促使學(xué)術(shù)期刊傳播中的文章被閱讀、引用、轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評論、在線圖書館收錄等數(shù)據(jù)資料得以有效采集，期刊傳播效果得到透明化監(jiān)測與評估。[12]

就移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷傳播而言，除建立數(shù)據(jù)庫、官方主頁、官方博客、官方微博、官方APP客戶端外，學(xué)術(shù)期刊還可以建立微信公眾號或訂閱號等，以便讓用戶隨時隨地登錄，了解投稿信息、期刊公告、學(xué)術(shù)會議、過刊文獻及論文下載等最新服務(wù)。而且，學(xué)術(shù)期刊還可以鼓勵編輯使用微博、微信等工具，通過“微編輯”平臺創(chuàng)新用戶服務(wù)模式，利用微博形成自媒體用戶圈，并進一步利用圈的效應(yīng)進行分享、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)載等，使期刊信息內(nèi)容得到快速的傳播。此外，通過激勵用戶邀請同仁同好就某一論文或研究熱點進行閱讀或評論，形成互動機制，期刊微信號可以成為期刊編輯、專家與用戶良性討論的公共平臺。在互動溝通服務(wù)中，用戶間的人際傳播得到強化，對于期刊的信息反饋與信息分析得以有效收集，學(xué)術(shù)期刊既可以培養(yǎng)忠誠用戶，又可以發(fā)掘潛在作者。更為重要的是，話題的及時更新和轉(zhuǎn)發(fā)擴散的加速還可同時提高學(xué)術(shù)期刊的知名度和輻射力。

總之，移動互聯(lián)網(wǎng)時代所產(chǎn)生的新媒介使用制造了嶄新的閱讀場景，而內(nèi)容產(chǎn)品的生產(chǎn)者對于用戶的爭取就必然爭取用戶所在的碎片化和移動化場景，投審稿程序數(shù)字化、數(shù)據(jù)資源在線獲取、與社交網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合從而成為學(xué)術(shù)期刊出版的必然趨勢，也是現(xiàn)代出版生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。更為重要的是，學(xué)術(shù)期刊不僅是科學(xué)信息的傳播媒介，更是一種品牌資源。吸引大量高水準(zhǔn)的作者、刊發(fā)高品質(zhì)的論文，并及時把握學(xué)術(shù)前沿成果，是學(xué)術(shù)期刊品牌美譽度的直接體現(xiàn)，二者相輔相成、良性循環(huán)，最終助推中國學(xué)術(shù)期刊向國際一流期刊發(fā)展。

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