銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作精選(九篇)

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第1篇：銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作范文

一、指導(dǎo)思想：

在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。

二、組織機(jī)構(gòu)：

成立××支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。

三、考核框架：

省行營業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分×20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評(píng)。

為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1．定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對(duì)每季營業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

2．定量考核：

（1）對(duì)全行各部門、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。

責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。

注：部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。

責(zé)任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。

（2）解決問題的質(zhì)量、效率

有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。

部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。

注：問題升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。

（3）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)

內(nèi)部表揚(yáng)

營業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元

省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元

總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元

外部表揚(yáng)

營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元

媒體表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元

注：省行營業(yè)部要求，各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。

（4）問題處罰

內(nèi)部通報(bào)批評(píng)

營業(yè)部級(jí)，每次扣300元

省行級(jí)，每次扣600元

總行級(jí)，每次扣1200元

四、管理規(guī)定：

1．各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。

2．狠抓投訴（求助）的時(shí)效性。

投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。

3．加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。

總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證對(duì)總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對(duì)投訴客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)敷衍了事進(jìn)行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級(jí)的，要加倍處罰，這就對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對(duì)每筆投訴（求助）都要同等重視，對(duì)每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點(diǎn)參考。

4．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。

營業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長期制度堅(jiān)持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”，抓“三聲”是長效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

5．重視《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。

《大堂經(jīng)理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達(dá)到真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經(jīng)理日志》將作為重要檢查項(xiàng)目，所以各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真記錄，避免在該項(xiàng)目上丟分。

6．全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。

二線為一線服務(wù)具體分工如下：

（1）辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對(duì)非營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；

（2）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。

（3）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。

（4）個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個(gè)金”戰(zhàn)略的實(shí)施，把積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化牡丹卡等弱項(xiàng)指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來抓，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃辦法并做好牽頭落實(shí)。

（5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。

7．由于中國銀行是本次北京奧運(yùn)指定合作銀行，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)外營銷活動(dòng)中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識(shí)，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。

第2篇：銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作范文

大家好，首先作一個(gè)自我介紹，本人朱，現(xiàn)年31歲，在工行營業(yè)部工作，大專文化，助理會(huì)計(jì)師。我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來，深切感受到改革的浪潮迎面而來，我們不能也不應(yīng)該回避。隨著中國加入世貿(mào)組織，對(duì)我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復(fù)存在了，我們面對(duì)的是日益激烈的競爭。競聘對(duì)我來說既是一次機(jī)遇又是一場挑戰(zhàn)，工行要生存要發(fā)展，靠的是我們每一位熱血青年，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

一、競聘優(yōu)勢

1、首先我相信自己有信心也有能擔(dān)負(fù)起這一重任。從自我素質(zhì)方面來看，我是從部隊(duì)回來的，經(jīng)過部隊(duì)這所大學(xué)校的磨練，養(yǎng)成吃苦耐勞、辦事果斷、令行禁止的好作風(fēng)。在部隊(duì)從事新聞報(bào)道工作，因工作突出榮立三等功一次受嘉獎(jiǎng)多次，去年，營業(yè)部創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，我充分發(fā)揮自己的特長，在《如皋日?qǐng)?bào)》對(duì)營業(yè)部進(jìn)行的宣傳，取得了良好的效果。進(jìn)行以來，能不斷完善和提升自我，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快適應(yīng)銀行工作。95年通過全國成人高考并取得江蘇省財(cái)經(jīng)高等學(xué)校大專學(xué)歷，目前正向本科進(jìn)軍，98年通過江蘇省英語、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試，20**年通過國家人事部考試，被聘為助理會(huì)計(jì)師。

2、有著較強(qiáng)工作責(zé)任心和進(jìn)取心。進(jìn)行以來先后從事出納、會(huì)計(jì)等崗位的工作，做到干一行愛一行，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，出納點(diǎn)鈔獲省行級(jí)能手，所辦理業(yè)務(wù)無一重大差錯(cuò)，98年被評(píng)為支行“優(yōu)秀行員”。我總覺得作為年青人總該有點(diǎn)追求，更何況面對(duì)日趨激烈的競爭，想逃避是不可能的。歷史的重任已經(jīng)落在我們肩上，我們只有迎難而上，苦干實(shí)干，全面奉獻(xiàn)自己。

3、我深刻懂得這一崗位的重要性。將西門儲(chǔ)蓄所升格為分理處，充分體現(xiàn)了行黨委、行長室對(duì)該分理處的高度重視和對(duì)其寄予無限的厚望。作為新建分理處主任要一種吃苦耐勞和開拓精神，瞄準(zhǔn)目標(biāo)、不負(fù)眾望，確保任務(wù)實(shí)現(xiàn)。

4、能夠看到自己的弱點(diǎn)。業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)沒有接觸過，但我相信我有能力盡快適應(yīng)。管理對(duì)我來說是個(gè)全新的課題，在今后工作中，我將不斷地調(diào)整自己，虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，超越自我。

二、目標(biāo)和任務(wù)

這次競聘如果成功，我將進(jìn)一步解放思想，帶領(lǐng)各位同事提高結(jié)算質(zhì)量，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，開創(chuàng)分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長室交辦的各項(xiàng)任務(wù)，將分理處創(chuàng)辦成三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

三、具體措施

作為新建分理處要確保目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)，我認(rèn)為主要要做好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個(gè)帶頭人要有全局觀念，要從多方面考慮問題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，在行黨委、行長室的領(lǐng)導(dǎo)下，向目標(biāo)任務(wù)沖刺。在內(nèi)務(wù)管理方面同樣要兼顧全面，如制度執(zhí)行、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等。管理對(duì)我來說是一個(gè)全新的課題，熟話說得好，正人先正已，自己要做好表率，從各方面嚴(yán)格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、統(tǒng)一思想，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。以績效考核為動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。借分理處升格的東風(fēng)，利用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)的硬件多渠道、全方位開展攬存增存工作。鼓勵(lì)員工找關(guān)系、拉關(guān)系、抓關(guān)系，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，建立完善攬存信息網(wǎng)絡(luò)，捕捉每條信息。作為我本人更要主動(dòng)出擊，尋找客戶源、存款源。

3、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶源，尋找新的增長點(diǎn)?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有一個(gè)穩(wěn)定的“黃金”客戶群，銀行業(yè)務(wù)的開拓就成了無源之水、無本之木。因此，要在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢，面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)尋找開戶單位。目前，信用社的結(jié)算功能相對(duì)比較滯后，不能適應(yīng)用戶的需求，而我行的網(wǎng)點(diǎn)主要集中在城里和少數(shù)鎮(zhèn)，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。二是挖他行存款，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。加強(qiáng)服務(wù)，全面提升躍進(jìn)路分理處的知名度。

4、服務(wù)是銀行的生命線。要使第一位員工認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強(qiáng)銀行在同業(yè)之間的競爭力，現(xiàn)代的銀行不能在簡單的停留在微笑服務(wù)，要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，主動(dòng)與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性。

5、內(nèi)抓管理，外樹形象?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，用制度來規(guī)范行為，提高工作效率，同時(shí)，找準(zhǔn)客戶需求與我行制度的結(jié)合點(diǎn)，服務(wù)好客戶，鍛煉出一支業(yè)務(wù)過硬，作風(fēng)優(yōu)良的隊(duì)伍。充分利用宣傳工具，鼓勵(lì)員工反映好人好事在新聞媒體上進(jìn)行報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。