電力呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系搭建

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摘要：當(dāng)前大型電力企業(yè)的呼叫中心部門承擔(dān)著越來越多樣的職能工作，在企業(yè)的競爭中逐漸占據(jù)突出地位。本文以大型電力呼叫中心運(yùn)營管理模式為出發(fā)點(diǎn)，借助全流程管控的視角，從呼叫中心運(yùn)營管理的各個(gè)流程予以闡述，分別從頂層框架設(shè)計(jì)和具體規(guī)劃探討兩個(gè)方面出發(fā)，從宏觀到微觀角度，對于大型電力企業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系的搭建提出具有現(xiàn)實(shí)針對性、以及實(shí)際可操作性的措施建議，試圖完善角度、切實(shí)可行，著力提高電力企業(yè)呼叫中心管理水平與質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；運(yùn)營管理；培訓(xùn)體系

呼叫中心是鏈接客戶與企業(yè)的重要樞紐，隨著其不斷擴(kuò)大發(fā)展，信息的流入賦予了呼叫中心更多的職能和任務(wù)。目前而言電力企業(yè)的優(yōu)化方向普遍圍繞提高客戶服務(wù)體驗(yàn)、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量而重點(diǎn)展開，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益和消費(fèi)口碑。呼叫中心直接面對客戶，成為了電力企業(yè)優(yōu)化路徑中首先需要考慮的方面，而呼叫中心的運(yùn)營管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作模塊，如果能夠在運(yùn)營管理的培訓(xùn)體系方面加以思考，開展有針對性、有時(shí)效性的改進(jìn)措施，便能夠大力提升電力呼叫中心的作用發(fā)揮，為企業(yè)經(jīng)營效益的提升帶來良好助益。

一、大型電力呼叫中心運(yùn)營管理概述

對于電力行業(yè)來說，呼叫中心是一項(xiàng)必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)，尤其是對于極為重視客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)的電力企業(yè)。一方面，呼叫中心作為聯(lián)通企業(yè)與客戶的中心樞紐，對于客戶而言，能夠高效提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，企業(yè)能夠從呼叫中心直接獲取到客戶的服務(wù)需求。發(fā)揮好呼叫中心的額橋梁作用，能夠積極推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)產(chǎn)品。電力呼叫的管理需要圍繞幾項(xiàng)關(guān)鍵要素予以展開，圍繞團(tuán)隊(duì)、信息、品質(zhì)、作業(yè)等方面重點(diǎn)把握。本文所重點(diǎn)探究的大型電力呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系的搭建，則是重點(diǎn)圍繞團(tuán)隊(duì)的發(fā)展以及能力的方面進(jìn)行有針對性的提升。一般而言呼叫中心是由一批具有一定服務(wù)技能的人員而構(gòu)成，其服務(wù)工作的工具主要是借助計(jì)算機(jī)通訊等技術(shù)。隨著該部門的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息也逐漸在此集中。為此，原本呼叫中心所主要發(fā)展的產(chǎn)業(yè)除了在運(yùn)營管理上的更為高效和優(yōu)質(zhì)，同時(shí)也增添了信息的收集和新的價(jià)值創(chuàng)造等新的內(nèi)容。對于基礎(chǔ)性的運(yùn)營管理環(huán)節(jié)來說，其高效與優(yōu)質(zhì)離不開科學(xué)、細(xì)致的統(tǒng)籌規(guī)劃，無論是戰(zhàn)略規(guī)劃這類宏觀方面的建設(shè)，還是組織架構(gòu)規(guī)劃此種微觀方面的搭建，都需要密切圍繞電力企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)與其他部門之間充分結(jié)合與協(xié)同，才能夠發(fā)揮好呼叫中心的關(guān)鍵作用。

二、基于大型電力呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系的搭建策

（一）頂層框架設(shè)計(jì)

1、方針與目標(biāo)

呼叫中心應(yīng)當(dāng)秉持著提供優(yōu)良服務(wù)的有關(guān)原則，在嚴(yán)格遵守國家現(xiàn)行的法律法規(guī)以及規(guī)章制度的前提之下，積極響應(yīng)電力行業(yè)的有關(guān)行業(yè)要求。樹立大局意識，促進(jìn)電力行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系的不斷完善、以及服務(wù)水平的不斷為目標(biāo)，為培訓(xùn)體系搭建出有時(shí)效性的執(zhí)行體系。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理職責(zé)

大型電力呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)體系的搭建離不開專門機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及其配套職能的賦予。在整體角度而言，應(yīng)當(dāng)以管理委員會(huì)或者同等職能的部門作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)辦公室以及其他并列部門，來負(fù)責(zé)整體的運(yùn)營管理統(tǒng)籌規(guī)劃工作。在設(shè)計(jì)的過程中，相互之間的職能界限需要盡可能清晰，避免出現(xiàn)職能交叉或者職能空白的現(xiàn)象。于此同時(shí)需要做好其中的銜接與監(jiān)督工作，配套完善的監(jiān)督體系，尤其是對于關(guān)鍵換機(jī)以及關(guān)鍵部門，需要建立健全監(jiān)督工作的實(shí)施細(xì)則，以實(shí)現(xiàn)工作時(shí)間中的可行性。

（二）具體規(guī)劃探討

1、前期的調(diào)研與鑒別培訓(xùn)體系搭建需要以科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容為前提和基礎(chǔ)，而科學(xué)的前提便是需要以切實(shí)符合實(shí)際情況為前提條件。目前而言我國大型電力呼叫中心的運(yùn)營管理培訓(xùn)上尚未做到前期的充分了解與調(diào)研工作，總體而言都是以企業(yè)發(fā)展的要求或者行業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，決策依據(jù)較少來自于基于員工的實(shí)際情況有效搭建，這一方面的問題是普遍存在的，也是現(xiàn)實(shí)中所急需要予以改進(jìn)的。在具體的執(zhí)行操作方面，不僅需要以企業(yè)與行業(yè)的未來發(fā)展目標(biāo)相一致，圍繞未來所計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)開展培訓(xùn)工作；同時(shí)也需要密切關(guān)注和考慮員工現(xiàn)有能力以及技能的儲(chǔ)備情況，進(jìn)行有針對性的調(diào)研和了解工作。使得接受接受培訓(xùn)的人員能夠接收到有針對性和現(xiàn)實(shí)需求的培訓(xùn)內(nèi)容，以達(dá)到更為理想的提升效果。

2、培訓(xùn)的師資與資料

對于呼叫中心來說，大多數(shù)的人員都未在呼叫中心這類職能部門上接受過系統(tǒng)上的培訓(xùn)，進(jìn)而對于自身的工作以及整體部門的職能架構(gòu)存在一定認(rèn)識上的局限和不足，進(jìn)而表現(xiàn)在實(shí)地的工作之中，便無法切實(shí)利用理論知識來支撐實(shí)際的工作內(nèi)容，進(jìn)一步導(dǎo)致工作開展中的被動(dòng)局面出現(xiàn)，無法對于工作的內(nèi)容和節(jié)奏有一個(gè)整體、宏觀的把握?；诖?，培訓(xùn)體系的搭建離不開對于員工自身職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。對于培訓(xùn)的師資和有關(guān)培訓(xùn)資料的選擇便尤為重要，首先在師資的選擇方面，第一需要有關(guān)的培訓(xùn)人員對于企業(yè)的經(jīng)營理念、規(guī)章制度層面具有較為準(zhǔn)確的認(rèn)知，第二則需要在呼叫中心行業(yè)具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備過硬的專業(yè)知識以及專業(yè)技能。其次在資料的選取方面大體上可以分為兩個(gè)方面，一方面注重理論上的教育，大到行業(yè)的規(guī)章制度，小到企業(yè)的概況以及規(guī)章，尤其對于經(jīng)營的理念，企業(yè)文化的形成方面，需要予以高度重視，另一方面則需要關(guān)注實(shí)踐能力上的培養(yǎng)，其中專業(yè)知識以及專業(yè)能力需要加強(qiáng)，同時(shí)員工之間的溝通、組織、應(yīng)急等需要通過長時(shí)間的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)逐步積累的能力則是需要長時(shí)間的不斷總結(jié)與提升才能夠達(dá)到較為明顯的效果。為此，企業(yè)在經(jīng)營日常，也需要從多種角度、創(chuàng)新方式來提升上述的軟實(shí)力。

3、培訓(xùn)方案的制定與實(shí)施

培訓(xùn)方案的制定需要滿足兩個(gè)要求。第一，以企業(yè)的發(fā)展為前提。需要認(rèn)識到呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長期性的工作，而不是一件一勞永逸的臨時(shí)事項(xiàng)。為此隨著企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大，發(fā)展的目標(biāo)以及模式也會(huì)隨著實(shí)際的情況予以靈活調(diào)整，同樣的對于培訓(xùn)事項(xiàng)而言也需要于此同步，需要與企業(yè)當(dāng)下的實(shí)際工作重點(diǎn)相聯(lián)系，形成企業(yè)各部門聯(lián)動(dòng)發(fā)力的效果，才能夠更好發(fā)揮呼叫中心的部門職能。第二，需要以激勵(lì)制度為主要考慮方向。電力企業(yè)的突出特點(diǎn)便是其行業(yè)的傳統(tǒng)型和技術(shù)的更迭性，盡管電力行業(yè)作為我國比較傳統(tǒng)的行業(yè)，在經(jīng)營的模式上需要尊崇國家的宏觀調(diào)控和政策的實(shí)地指引，但是隨著我國政府職能的轉(zhuǎn)變以及國有企業(yè)的不管優(yōu)化改革，行業(yè)內(nèi)部也在積極尋求創(chuàng)新與突破，為此，如何在行業(yè)內(nèi)部占領(lǐng)先機(jī)，其企業(yè)的人才對于構(gòu)建是一項(xiàng)基礎(chǔ)性和前提醒的工作。調(diào)動(dòng)員工的積極性是一項(xiàng)極有必要的措施，能夠?qū)T工內(nèi)在工作動(dòng)力積極轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鲗?shí)際價(jià)值。在實(shí)際操作的過程中，可以考慮積極建立激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，將培訓(xùn)效果與個(gè)人的榮譽(yù)以及將來職業(yè)發(fā)展之路緊密結(jié)合，以此來激發(fā)員工的自我提升動(dòng)力。

4、豐富、創(chuàng)新培訓(xùn)方式

電力企業(yè)具有其自身的行業(yè)特點(diǎn)，培訓(xùn)的方式也需要圍繞其自身特點(diǎn)予以展開。對于呼叫中心運(yùn)營管理來說，要求員工具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力。為此培訓(xùn)方式的如果依然以傳統(tǒng)的單項(xiàng)信息傳遞的方式開展，則難以有效切合電力企業(yè)的發(fā)展實(shí)際需求。為此需要在方式上予以創(chuàng)新，重點(diǎn)關(guān)注實(shí)踐上能力的鍛煉以及員工自身與指導(dǎo)者的互動(dòng)和反饋，在實(shí)踐中不斷總結(jié)不斷提高。例如可以考慮采取以下方式積極開展：第一，錄音分析培訓(xùn)。這方面需要領(lǐng)導(dǎo)者在日常工作中注意收集典型，以月或者季為單位開展定期的實(shí)地案例培訓(xùn)指導(dǎo)，針對其中的服務(wù)技巧以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行點(diǎn)評。第二，與其他單位建立學(xué)習(xí)交流制度，注重取長補(bǔ)短，積極借鑒和吸收優(yōu)秀的做法，并在本單位進(jìn)行積極思考和推行。第三，建立師徒關(guān)系培訓(xùn)機(jī)制，這種一對一的方式能夠最大程度發(fā)揮出指導(dǎo)的優(yōu)勢，短時(shí)間內(nèi)容有針對性地提升員工的業(yè)務(wù)水平。

5、人才儲(chǔ)備長效機(jī)制的建立與完善

呼叫中心運(yùn)營管理的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期性的工作。而不同企業(yè)之間發(fā)展的模式以及重點(diǎn)都有其獨(dú)特之處。在實(shí)際的培訓(xùn)工作中，有的企業(yè)較為依賴聘請外部的專家或者經(jīng)驗(yàn)豐富的人員來作為師資力量，但是這對于企業(yè)發(fā)展而言不是一項(xiàng)長遠(yuǎn)可持續(xù)的做法。企業(yè)的發(fā)展壯大需要圍繞自身獨(dú)特的發(fā)展路徑，同樣在呼叫中心也應(yīng)當(dāng)突出自身特色。為此，需要企業(yè)考慮建立自己的人才隊(duì)伍，建立自己的核心師資。對于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)較為得力的人員也同樣需要加強(qiáng)在培訓(xùn)技巧方面的后續(xù)學(xué)習(xí)工作，并且逐步擴(kuò)大企業(yè)的核心師資隊(duì)伍，才能夠切實(shí)提升企業(yè)競爭力。

三、結(jié)束語

盡管對于電力企業(yè)來說，呼叫中心的運(yùn)營管理培訓(xùn)工作的經(jīng)濟(jì)效益尚不明顯，對于企業(yè)短時(shí)期內(nèi)的輔助作用也不甚明顯，但培訓(xùn)體系的建立是一項(xiàng)長期投資的內(nèi)容，需要經(jīng)過一定時(shí)間的積累與投入，其真正作用才會(huì)在企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展中逐步體現(xiàn)，并且為企業(yè)帶來持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力與活力。

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作者：信博翔 何平平 王穎 單位：天津國網(wǎng)客服中心