談物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

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【摘要】隨著人們物質(zhì)生活水平的提升，人們對(duì)于美好生活的向往之情越來(lái)越強(qiáng)烈，特別是對(duì)自身居住環(huán)境內(nèi)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有與人們所提出的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求同步，很多物業(yè)公司開(kāi)展的管理服務(wù)仍然停留在綠植、安保、垃圾、公共設(shè)施、門禁等基礎(chǔ)方面，與居民的期待存在很大差距。物業(yè)管理公司在粗放發(fā)展的背景之下，必須重視自身服務(wù)質(zhì)量的提升。論文主要圍繞物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策展開(kāi)了討論，以期為物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)步獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理公司；服務(wù)質(zhì)量；提升策略

1引言

物業(yè)行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的組成部分之一，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平對(duì)本行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展有著重要的影響，對(duì)我國(guó)小康社會(huì)的全面建成也具有重要的促進(jìn)作用。在物質(zhì)生活水平提升的基礎(chǔ)上，人們對(duì)于美好生活的向往之情更加濃厚。物業(yè)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須在結(jié)合客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷提高自身管理服務(wù)的質(zhì)量，加快自身管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

2將客戶的需求作為導(dǎo)向，提供客戶滿意的管理服務(wù)

2.1更新觀念，創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化

物業(yè)公司的管理服務(wù)要以客戶為導(dǎo)向，這就要求管理服務(wù)人員具有客戶意識(shí)，具體工作的開(kāi)展都要以客戶的需求為基礎(chǔ)，例如，規(guī)劃設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)下，公司的經(jīng)營(yíng)理念要堅(jiān)持以客戶為中心。物業(yè)公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上來(lái)說(shuō)是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。物業(yè)管理公司及內(nèi)部員工要積極創(chuàng)建客戶導(dǎo)向思維，形成以客戶為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，明確公司利潤(rùn)的來(lái)源主要是依賴公司的客戶資源，創(chuàng)建圍繞客戶需求的服務(wù)體系，促進(jìn)公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升，確保公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。

2.2重視客戶分析，了解客戶實(shí)際需求，一切以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

大部分的客戶希望和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員進(jìn)行溝通，獲得幫助?？蛻魧?duì)于獲得幫助的方式有一定的要求，幫助的方式要以客戶希望的方式來(lái)進(jìn)行，客戶希望得到身份地位方面的尊重，同時(shí)，也希望物業(yè)公司能夠?qū)ζ鋵?shí)際的需求進(jìn)行全面、深入、細(xì)致的了解，使其獲得服務(wù)的滿足感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是充分結(jié)合客戶的喜好與需求，讓客戶得到滿足，感受到被尊重，讓客戶真切地獲得好感，進(jìn)而成為公司最忠實(shí)的客戶。具體來(lái)說(shuō)，就是讓客戶與公司之間建立難忘的互動(dòng)關(guān)系。

2.3創(chuàng)建與客戶需求一致的體系文件任何服務(wù)項(xiàng)目的正常運(yùn)作，都需要?jiǎng)?chuàng)建完善的工作流程、較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及操作性高的體系文件，無(wú)論是工作流程的創(chuàng)建，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行文件的制定，都要基于客戶的需要。策劃和設(shè)定具體的工作流程及運(yùn)行文件的過(guò)程，都要以滿足客戶的需要為目標(biāo)，體現(xiàn)出方便客戶、高效運(yùn)行的要求，為客戶提供高質(zhì)量的體驗(yàn)感受，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要符合客戶的需要，充分體現(xiàn)出服務(wù)項(xiàng)目的定位，確保質(zhì)量與價(jià)格的一致性。國(guó)內(nèi)很多公司都開(kāi)展了環(huán)境管理認(rèn)證、安全管理認(rèn)證、質(zhì)量管理認(rèn)證、社會(huì)責(zé)任管理認(rèn)證等，在科學(xué)管理原則的指導(dǎo)下以及認(rèn)證體系的體系化管理的支持下，客戶的需求將得到更加充分的滿足。

2.4將觸點(diǎn)服務(wù)落實(shí)到位，確保客戶獲得良好的體驗(yàn)

通過(guò)客戶的服務(wù)感知來(lái)開(kāi)展統(tǒng)一調(diào)配和把控，為客戶傳遞優(yōu)秀的價(jià)值觀感，即觸點(diǎn)服務(wù)。不同的客戶具有不同的觸點(diǎn)感知，通常情況下，觸點(diǎn)引發(fā)服務(wù)體驗(yàn)的第一印象?？蛻綦m然難以將自己的感覺(jué)清楚地進(jìn)行描述，但是在接觸觸點(diǎn)時(shí)，通常會(huì)在第一時(shí)間對(duì)這項(xiàng)服務(wù)作出喜歡或不喜歡的評(píng)價(jià)。物業(yè)公司在提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，要強(qiáng)化觸點(diǎn)的管控，盡可能地獲得客戶的好評(píng)，不使客戶感到反感。在住宅小區(qū)內(nèi)存在很多的服務(wù)觸點(diǎn)，例如，門崗、停車場(chǎng)崗、入戶維修崗、前臺(tái)崗等很多觸點(diǎn)崗位，每一個(gè)觸點(diǎn)都要都需要進(jìn)行規(guī)范其細(xì)節(jié)要求，利用觸點(diǎn)來(lái)獲得顧客的認(rèn)可與好評(píng)。

2.5提供多元化、個(gè)性化特色服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)，主要是指管理服務(wù)的內(nèi)容不屬于常規(guī)管理服務(wù)的內(nèi)容，而是針對(duì)某一位用戶而開(kāi)展的物殊性服務(wù)，例如，為某一位業(yè)主單獨(dú)創(chuàng)建維修檔案，如家用電器維修與保養(yǎng)檔案，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為其制定個(gè)性化的檢修計(jì)劃。物業(yè)管理公司在開(kāi)展常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，可以對(duì)客戶提出的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足，例如，代收發(fā)快速、管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)等管理服務(wù)。

2.6在先進(jìn)科技的支持下開(kāi)展高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)

近年來(lái)，科技領(lǐng)域的發(fā)展非?？欤鞣N智能化技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，人們的生活在智能化技術(shù)的支持下發(fā)生了巨變，人們的生活、工作方式受到了深刻的影響，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，公司的服務(wù)方式及商業(yè)模式也都發(fā)生了巨變。物業(yè)管理公司要重視對(duì)新興科技的應(yīng)用，在信息技術(shù)、智能技術(shù)的支持下，改革創(chuàng)新物業(yè)公司的商業(yè)發(fā)展模式、管理服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的智能化。在信息技術(shù)、智能技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支持下，提高自身的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，加快物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

3重視專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)工作，加快物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

3.1創(chuàng)建人才培訓(xùn)體系，形成學(xué)習(xí)型組織

在先進(jìn)技術(shù)與物業(yè)公司進(jìn)行深度融合以及資本與物業(yè)公司進(jìn)行融合的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理行業(yè)中走在發(fā)展前列的物業(yè)公司，在組織架構(gòu)方面發(fā)生了巨變，公司人力資源也隨之改變。公司對(duì)于學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作給予了高度重視，鼓勵(lì)并組織員工開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工賦能，實(shí)現(xiàn)公司、員工的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。現(xiàn)代物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略發(fā)展與人力資源的配置息息相關(guān)，公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)也與人力資源的配置息息相關(guān)，所以，員工的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)都對(duì)企業(yè)文化的創(chuàng)建以及公司的發(fā)展具有重要價(jià)值。公司培訓(xùn)體系的創(chuàng)建，不僅要制定完善的崗前培訓(xùn)、專業(yè)崗位培訓(xùn)等培訓(xùn)機(jī)制，還要?jiǎng)?chuàng)建公司內(nèi)部培訓(xùn)師制度，明確培訓(xùn)師的職責(zé)，積極組織開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工的學(xué)習(xí)具有趣味性、高效性。

3.2重視團(tuán)隊(duì)工作能力的整體提升

人力資源部門是負(fù)責(zé)公司人才培養(yǎng)工作的重要部門，主要通過(guò)職務(wù)人員來(lái)完成，這就對(duì)職務(wù)人員及內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)理念及培養(yǎng)技巧提出了更高的要求。站在公司對(duì)于人才要求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的角度來(lái)看，公司必須設(shè)計(jì)好各個(gè)崗位的具體工作內(nèi)容，借助會(huì)議、工作檢查、日常督導(dǎo)等機(jī)會(huì)，強(qiáng)化人員培養(yǎng)及人員培訓(xùn)的作用，提高團(tuán)隊(duì)整體的工作能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體工作績(jī)效的提高。

3.3實(shí)施現(xiàn)代化師徒制度，加快員工成長(zhǎng)速度

在師傅的帶領(lǐng)之下，徒弟積極開(kāi)展學(xué)習(xí)、工作，更快更好地融入日常工作之中，現(xiàn)代師徒制是一種有效培育新人的制度，促進(jìn)技能、精神及價(jià)值等方面的傳承與發(fā)揚(yáng)，促進(jìn)新入職的員工利用最短的時(shí)間融入公司的管理服務(wù)工作，緊跟團(tuán)隊(duì)的腳步，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的梯隊(duì)建設(shè)。同時(shí)，師傅可以獲得更多職能成就感，師傅的領(lǐng)導(dǎo)力也得到了鍛煉。

4結(jié)語(yǔ)

物業(yè)行業(yè)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用，是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的重要保障之一。提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，順應(yīng)時(shí)代要求、應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，因此，物業(yè)管理公司必須以提高客戶的滿意度和信賴感為基礎(chǔ)，制定各種有效的策略，全面提升自身的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為我國(guó)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)出自己的一份力量。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】周志軒.YH物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[D].北京:北方工業(yè)大學(xué),2019.

【3】袁婭薇.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)增值服務(wù)中的轉(zhuǎn)型研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2017(08):307.

【4】朱艷.提升河南省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].中外企業(yè)家,2015(34):79-80.

作者：閃爍 單位：寧夏財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院