談公共圖書(shū)館提升讀者服務(wù)質(zhì)量策略

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摘要：隨著人類(lèi)社會(huì)文明的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始希望通過(guò)閱讀來(lái)提升人文素質(zhì)和道德品質(zhì)，這對(duì)于我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展來(lái)講也提供了一定的幫助，但是當(dāng)前公共圖書(shū)館管理中仍舊存在著很多問(wèn)題，比如：閱讀氛圍不佳、管理制度缺失，再加上信息水平不高等問(wèn)題，都會(huì)影響讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。因此針對(duì)公共圖書(shū)館如何提升讀者服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)深入分析，也希望以下所論述的觀點(diǎn)內(nèi)容能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；讀者；服務(wù)質(zhì)量；提升；策略探討

引言

近幾年來(lái)，隨著公共圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展速度的不斷提高，隱藏在內(nèi)部的問(wèn)題也逐漸顯露出來(lái)，比如：服務(wù)形式單一，服務(wù)人員不足等，鑒于此都難以實(shí)現(xiàn)提高讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，甚至?xí)萍s自身發(fā)展速度，所以要想在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中脫穎而出，必須要采取有效的對(duì)策提升讀者服務(wù)質(zhì)量，這不僅能夠?yàn)閺V大讀者帶來(lái)更多的便利，讓其通過(guò)閱讀相關(guān)資料陶冶情操且滿足精神世界需求，也能夠確保自身各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)健康發(fā)展。

1公共圖書(shū)館管理中存在的問(wèn)題

1.1閱讀氛圍不佳

圖公共圖書(shū)館管理水平比較低下，這也是由于閱讀氛圍不佳所致，鑒于閱讀氛圍不佳難以為讀者提供優(yōu)良的服務(wù)，很多讀者來(lái)到圖書(shū)館，目的是為了尋找自己所需的閱讀素材，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率，當(dāng)然也是為了滿足其精神世界需求，但是鑒于圖書(shū)館內(nèi)部閱讀氛圍不理想，難以滿足人們的閱讀需求[1]。甚至?xí)绊懫溟喿x效果及心情，這對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展來(lái)講是非常不利的。其次，圖書(shū)館內(nèi)部結(jié)構(gòu)也存在著問(wèn)題，難以滿足廣大讀者的閱讀需求，反而會(huì)因閱讀環(huán)境不佳拉低讀者服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)致使公共圖書(shū)館管理水平被拉低。

1.2服務(wù)人員不足

眾所周知，公共圖書(shū)館隨著經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大，要想提高服務(wù)讀者服務(wù)質(zhì)量，我們還需要充實(shí)內(nèi)部服務(wù)人員，因?yàn)榉?wù)人員作為內(nèi)部重要組成部分，其工作能力和業(yè)務(wù)水平的高與低直接關(guān)乎圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展，所以充實(shí)服務(wù)人員有著重要的意義。但是調(diào)查實(shí)際顯示，部分公共圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)人員往往處于缺失狀態(tài)，現(xiàn)有的人員并沒(méi)有受到過(guò)專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn)，他們的工作能力比差，再加上工作責(zé)任心不高，都難以滿足讀者閱讀需求。其次，很多管理人員自身工作態(tài)度也存在著一定的問(wèn)題，總是抱著消極心理去工作，這將影響讀者的閱讀效果，嚴(yán)重者還會(huì)引發(fā)不必要問(wèn)題的出現(xiàn)，致使公共圖書(shū)館管理工作效率低下[2]。

1.3管理制度缺失

任何行業(yè)發(fā)展都離不開(kāi)管理制度的支持，特別是對(duì)于我國(guó)公共圖書(shū)館行業(yè)來(lái)講，因?yàn)殡S著經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大內(nèi)，部結(jié)構(gòu)組成也在發(fā)生變化，我們更加需要完善管理制度，以此來(lái)確保整個(gè)圖書(shū)館管理工作能夠朝著制度化方向發(fā)展。但是調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很多圖書(shū)館內(nèi)部相應(yīng)管理制度往往處于一個(gè)缺失狀態(tài)，致使整個(gè)圖書(shū)館管理工作混亂不堪，這樣都難以實(shí)現(xiàn)提升讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[3]。其次，即使設(shè)立了相應(yīng)的管理制度，但是制度內(nèi)容也存在著較大漏洞，管理人員也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行制度內(nèi)容來(lái)展開(kāi)工作，都會(huì)拉低整個(gè)圖書(shū)館管理工作質(zhì)量，難以滿足廣大讀者的實(shí)際閱讀需求，甚至還會(huì)影響我國(guó)公共圖書(shū)館行業(yè)的發(fā)展。

1.4服務(wù)形式單一

公共圖書(shū)館要想獲得更高的評(píng)價(jià)，必須要提高自身綜合管理水平，這樣才能夠滿足廣大讀者的實(shí)際閱讀需求，但是實(shí)際上由于服務(wù)形式較為單一，難以實(shí)現(xiàn)提升讀者服務(wù)質(zhì)量的目的。第一點(diǎn)，很多圖書(shū)館的管理方式主要是采用一對(duì)一服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是針對(duì)讀者對(duì)圖書(shū)進(jìn)行借閱時(shí)所提供的服務(wù)，而這種服務(wù)方式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代人閱讀需求，因?yàn)楹芏鄨D書(shū)館它的圖書(shū)大多數(shù)是以紙為載體，這樣就會(huì)因服務(wù)形式單一難以滿足廣大讀者閱讀需求。第二點(diǎn)，很多圖書(shū)館內(nèi)部書(shū)籍看似擺放整齊，而實(shí)際上它的分類(lèi)相對(duì)來(lái)講也比較雜亂，部分閱讀人員在實(shí)際閱讀過(guò)程中也很難找到自身所需要的書(shū)籍，這樣就會(huì)在圖書(shū)館內(nèi)部浪費(fèi)較多的時(shí)間，無(wú)形之中，就會(huì)因服務(wù)形式單一，致使公共圖書(shū)館管理工作進(jìn)度受到影響。

1.5信息水平不高

近幾年來(lái)，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科學(xué)信息技術(shù)水平也得到大幅度的提高，為各行各業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與發(fā)展也帶來(lái)了諸多的便利，所以公共服務(wù)公共圖書(shū)館行業(yè)要想健康可持續(xù)發(fā)展，也要運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)提高信息服務(wù)水平。但是實(shí)際上，由于管理人員不重視技術(shù)上的研究，致使整個(gè)信息化建設(shè)水平比較，難以滿足廣大讀者的實(shí)際需求，甚至?xí)绊懫溟喿x效果。同時(shí)圖書(shū)館內(nèi)部相應(yīng)的軟件設(shè)施也比較落后，這都不能為圖書(shū)館管理工作帶來(lái)便利，反而會(huì)因基礎(chǔ)設(shè)施落后，致使圖書(shū)館管理工作效率低下[4]。最重要的是，很多圖書(shū)館工作人員并不會(huì)使用電子計(jì)算機(jī)等設(shè)備來(lái)工作，這樣不僅會(huì)致使工作效率低下，也不能夠?yàn)樽x者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)收益所造成的影響也比較大。

1.6信息資源不共享

公共圖書(shū)館作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分，我們要加大其管理力度，這樣既能夠提高讀者服務(wù)質(zhì)量，也能夠?yàn)橹率拱l(fā)展注入升級(jí)與活力。然而實(shí)際上由于信息資源不共享，致使自身發(fā)展受到了一定的影響，現(xiàn)如今隨著人們生活水平質(zhì)量的不斷提高，人們的生活方式也發(fā)生了變化，也希望通過(guò)閱讀更多的數(shù)據(jù)來(lái)陶冶情操以及提升人文素質(zhì)，但是由于圖書(shū)館內(nèi)部信息資源共享不夠完善，難以滿足廣大讀者的閱讀需求。再加上其他因素的影響，難以帶動(dòng)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展，久而久之，就會(huì)被飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系所淘汰。其次，很多圖書(shū)館工作人員也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變圖書(shū)管理模式的重要性，鑒于此也難以實(shí)現(xiàn)提高讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，這都是當(dāng)前公共圖書(shū)館管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題，需要采取有效的措施去處理。

2公共圖書(shū)館提升讀者服務(wù)質(zhì)量的策略探討

2.1營(yíng)造良好閱讀氛圍

以往由于閱讀氛圍不佳，致使公共圖書(shū)館管理工作效率低下，鑒于氛圍不佳也會(huì)影響讀者服務(wù)質(zhì)量的提升，所以新時(shí)期對(duì)公共圖書(shū)館管理者提出了新的要求，應(yīng)營(yíng)造良好的閱讀氛圍，確保廣大讀者能夠在一個(gè)優(yōu)良的氛圍中展開(kāi)閱讀。首先，我們應(yīng)對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部的裝置進(jìn)行改善，比如：燈光、空調(diào)、桌椅，只有進(jìn)行科學(xué)合理的布局，才能夠?yàn)樽x者營(yíng)造一個(gè)良好的閱讀氛圍，讓其通過(guò)閱讀陶冶情操并提高自身道德品質(zhì)和文化素養(yǎng)。同時(shí)管理者也要掌控好圖書(shū)館內(nèi)部的空間，因?yàn)閳D書(shū)館是一個(gè)人流量較大的環(huán)境，必須要做好通風(fēng)處理，保障室內(nèi)空氣流通，讓廣大讀者之間能夠呼吸到新鮮的空氣，最重要的是要讓其保持好距離，進(jìn)一步為那些有特殊需求的人員提供個(gè)人學(xué)習(xí)閱讀空間，這樣一來(lái)，既可以提高讀者服務(wù)質(zhì)量，也能夠?yàn)楣矆D書(shū)館后續(xù)發(fā)展帶來(lái)幫助[5]。其次，圖書(shū)館管理人員也要與讀者之間形成一個(gè)和諧的關(guān)系，對(duì)于他們所提出的問(wèn)題也要及時(shí)的去解答，只有構(gòu)建良好的工作關(guān)系，才能近彼此距離，進(jìn)而為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且全面提高公共圖書(shū)館綜合管理水平。

2.2加強(qiáng)服務(wù)人員培養(yǎng)

為了滿足廣大讀者閱讀需求，公共圖書(shū)館還需要加強(qiáng)服務(wù)人員培養(yǎng)，以此來(lái)為自身管理工作提供幫助，比如：可以從外界聘請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的人員參與到圖書(shū)館管理工作中來(lái)，因?yàn)閳D書(shū)館管理是一個(gè)服務(wù)性較強(qiáng)的行業(yè)，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求量也比較多，因?yàn)橹挥袑?zhuān)業(yè)水平較高，技術(shù)能力較強(qiáng)的人員才能夠提高讀者服務(wù)質(zhì)量，所以從外界聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員參與到管理中有著重要的意義。同時(shí)我們也要對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行系統(tǒng)能培訓(xùn)，不斷提高其工作能力，也要提高其工作責(zé)任心，進(jìn)而為廣大讀者帶來(lái)更好的服務(wù)，并促進(jìn)公共圖書(shū)館行業(yè)健康發(fā)展。其次，也要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員道德品質(zhì)的培養(yǎng)，因?yàn)橹挥懈咚刭|(zhì)高技能型人才，才可以為各項(xiàng)管理工作帶來(lái)幫助，若服務(wù)人員道德品質(zhì)或者是工作能力不強(qiáng)，難以滿足圖書(shū)館管理工作需求，甚至?xí)妥x者服務(wù)質(zhì)量，所以要想從根本上解決問(wèn)題，必須要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員系統(tǒng)培訓(xùn)。除此之外，我們也可以設(shè)立相應(yīng)的激勵(lì)懲處制度，對(duì)于工作能力較強(qiáng)人員可以給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于表現(xiàn)不佳人員應(yīng)給予批評(píng)，真正意義上的提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

2.3健全圖書(shū)管理制度

公共圖書(shū)館行業(yè)是一個(gè)開(kāi)放性的行業(yè)，要想提高綜合管理水平，首先要建立完善的管理制度，制度的確立不僅能夠約束內(nèi)部工作人員行為舉止，使他們能夠以一個(gè)良好的狀態(tài)參與到日常管理工作中來(lái)，同時(shí)也是確保各項(xiàng)工作能夠朝著制度化方向健康發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，為此我們需要做好以下工作。第一，要想提高提升讀者服務(wù)質(zhì)量，管理人員首先要以身作則，嚴(yán)格按照所設(shè)立的圖書(shū)館管理制度內(nèi)容展開(kāi)工作，充分發(fā)揮好一個(gè)管理者應(yīng)發(fā)揮的作用，這也能夠讓內(nèi)部讀者自覺(jué)的遵守制度內(nèi)容去閱讀相關(guān)書(shū)籍。當(dāng)然對(duì)于圖書(shū)館管理制度上存在的不足之處，也要及時(shí)的優(yōu)化和調(diào)整，將制度應(yīng)有的價(jià)值能夠充分的發(fā)揮出來(lái)，這不僅能夠提升廣大讀者服務(wù)質(zhì)量，也能夠?yàn)閳D書(shū)館后續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)[6]。第二，圖書(shū)館自身也要完善相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保整個(gè)讀者服務(wù)質(zhì)量能夠得到提升，對(duì)于內(nèi)部存在的問(wèn)題更要去采取對(duì)策去處理，只有這樣才能夠促進(jìn)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展，使其能夠滿足不同讀者的閱讀需求，如此一來(lái)，得以緊跟時(shí)展需求并獲得更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，以及提高綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4拓寬服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新

倘若服務(wù)形式較為單一，將難以實(shí)現(xiàn)提高讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，所以要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，我們還需要拓寬服務(wù)領(lǐng)域并適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，因?yàn)閷?duì)于很多圖書(shū)館來(lái)講，內(nèi)部的書(shū)籍相對(duì)來(lái)講是比較多的，所以以往單一的管理模式并不能夠滿足讀者需求，所以只有通過(guò)拓寬服務(wù)領(lǐng)域以及創(chuàng)新，才能夠緊跟時(shí)展步伐，讓更多的讀者感受到圖書(shū)館所帶來(lái)的不同體驗(yàn)，并通過(guò)閱讀相應(yīng)的素材提高工作質(zhì)量，同時(shí)也能夠滿足他們的精神世界需求。因?yàn)楝F(xiàn)代人生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)精神世界的需求也越來(lái)越大，所以這更加需要公共圖書(shū)館工作人員不斷的拓寬服務(wù)領(lǐng)域以及創(chuàng)新工作模式，在最大限度上提高廣大讀者服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于自身后續(xù)發(fā)展非常的關(guān)鍵。其次，圖書(shū)館管理者也要以身作則，要不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式并樹(shù)立正確的管理理念，這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享的目的，也能夠幫助廣大讀者通過(guò)閱讀實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，也可以提高其職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平，進(jìn)而為公共圖書(shū)館發(fā)展來(lái)生機(jī)與活力。

2.5提高信息建設(shè)水平

信息水平的高與低直接關(guān)乎行業(yè)發(fā)展速度，所以公共圖書(shū)館要想提高讀者服務(wù)質(zhì)量，還需要提高信息化建設(shè)水平，因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)信息技術(shù)水平也得到了大幅度的提高，所以我們更加需要運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)展開(kāi)圖書(shū)管理，進(jìn)一步在變化莫測(cè)的市場(chǎng)航線競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。首先，工作人員應(yīng)善于運(yùn)用技術(shù)手段展開(kāi)圖書(shū)館管理，確保管理工作能夠朝著理想化方向順利的展開(kāi)，同時(shí)也能夠減輕自身工作壓力，確保相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息能夠得到有效的管理。因?yàn)殡S著人們生活條件的改善，他們更注重精神世界的追求，所以圖書(shū)館更應(yīng)該重視信息化建設(shè)，并采取有效的措施完善內(nèi)部相應(yīng)的基礎(chǔ)硬件設(shè)施，為讀者能夠提供更加現(xiàn)代化的服務(wù)。其次，也要定期對(duì)內(nèi)部硬件設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保設(shè)備處于一個(gè)完好的狀況，這樣才能夠滿足廣大讀者閱讀需求，真正意義上的提高服務(wù)質(zhì)量。再者，圖書(shū)館也要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部管理人員系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們能夠靈活的運(yùn)用計(jì)算機(jī)等設(shè)備展開(kāi)管理，這也是一種提高讀者服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，最后，促進(jìn)公共圖書(shū)館各項(xiàng)管理工作朝著現(xiàn)代化方向發(fā)展。

2.6轉(zhuǎn)變圖書(shū)管理模式

公共圖書(shū)館作為現(xiàn)代人生活中的重要組成部分，不僅能夠?yàn)槿藗児ぷ骱蜕顜?lái)便利，也能夠提高其人文素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，所以為了更好的提高讀者服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館還需要轉(zhuǎn)變自身管理模式。因?yàn)橐酝捎诠芾砟Ｊ铰浜笾率剐畔①Y源難以共享，所以我們可以通過(guò)轉(zhuǎn)變管理模式來(lái)彌補(bǔ)以往管理上的不足之處[7]。比如：工作人員可以通過(guò)創(chuàng)新工作理念，進(jìn)一步打破傳統(tǒng)圖書(shū)館管理上的禁錮，也要多與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流，以此來(lái)掌握他們的實(shí)際需求，也要耐心聆聽(tīng)他們所提出的意見(jiàn)，然后對(duì)自身不足之處進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，這也是促進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)外部動(dòng)態(tài)循環(huán)的一個(gè)有效舉措，進(jìn)而更好的提高讀者服務(wù)質(zhì)量和水平。其次，公共圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中也離不開(kāi)政府部門(mén)的支持，所以政府部門(mén)也要加大在圖書(shū)館建立上的資金投入，也只有得到政府的支持，才能夠?yàn)楣矆D書(shū)館管理工作的順利展開(kāi)奠定基礎(chǔ)。此外，管理人員也要秉承實(shí)事求是的態(tài)度去做好管理工作，這樣一來(lái)才能夠滿足廣大讀者閱讀需求。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前公共圖書(shū)館管理水平比較低下，這也是由于管理工作中問(wèn)題比較多，所以為了真正意義上的提高的服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)管理人員必須要制定可行的方案，進(jìn)一步將潛在于管理中的問(wèn)題有效的解決掉，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其通過(guò)閱讀陶冶情操提高道德品質(zhì)，進(jìn)而在可持續(xù)發(fā)展道路上走得更遠(yuǎn)且更好。

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作者：陳鴻雁 單位：福建省龍巖圖書(shū)館