地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度影響淺析

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摘要：由于地鐵具有安全、快捷的優(yōu)點(diǎn)，其日益成為人們外出的主要交通工具。文章構(gòu)建了地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度及忠誠度的關(guān)系模型，包括8個(gè)構(gòu)面（有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、舒適性、乘客滿意度和乘客忠誠度），提出13條假設(shè)。通過實(shí)證研究驗(yàn)證了各因素之間的相互作用關(guān)系，其中11條假設(shè)成立并呈現(xiàn)出不同程度的影響，而舒適性與乘客滿意度及忠誠度之間的假設(shè)不被支持?；谘芯拷Y(jié)果，提出一系列改善地鐵服務(wù)進(jìn)而持續(xù)吸引乘客的建議，旨在促進(jìn)城市地鐵的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：地鐵服務(wù)質(zhì)量；乘客滿意度；乘客忠誠度；SERVPERF量表

隨著社會(huì)的發(fā)展，地鐵已成為大城市公共交通的骨干動(dòng)脈。地鐵與人們的出行越來越緊密，乘客對(duì)地鐵服務(wù)的期望也越來越高。對(duì)于軌道交通運(yùn)營(yíng)部門而言，乘客是運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的來源主體，因此乘客對(duì)服務(wù)的滿意程度十分重要。想要獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)，必須盡可能地留住乘客，保證乘客對(duì)軌道交通的忠誠。本文通過探究地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度及忠誠度的相關(guān)性，進(jìn)而提出針對(duì)性的管理建議以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，最終增強(qiáng)地鐵的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1文獻(xiàn)綜述

1.1服務(wù)質(zhì)量。Parasuraman，Zeithaml&Berry（1988）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括最終的服務(wù)結(jié)果，還包含提供服務(wù)的方式途徑，并且由于服務(wù)的無形性、復(fù)雜性、消費(fèi)者參與度高等各種不同特性，均會(huì)影響到整體的服務(wù)質(zhì)量，三位教授將服務(wù)質(zhì)量精煉為5大要素，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，并開發(fā)了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量差距模型[1]。Cronin和Taylor（1992）在對(duì)不同行業(yè)的調(diào)查實(shí)踐基礎(chǔ)上，將SERVQUAL模型縮減成5個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)，提出了SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[2]。1.2顧客滿意度。1965年，Cardozo首次將顧客滿意概念研究擴(kuò)展到營(yíng)銷領(lǐng)域，認(rèn)為滿意是期望的結(jié)果，而期望來自于先前的經(jīng)驗(yàn)[3]。之后，越來越多的學(xué)者對(duì)顧客滿意的含義進(jìn)行探討，PhilipKotler（2001）提出顧客滿意是顧客感知的一種愉快的感覺狀態(tài)，是顧客評(píng)估自身對(duì)商品或服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感知[4]?？偟膩碚f，學(xué)者們普遍認(rèn)為顧客滿意是對(duì)購買前期望與購買后感知價(jià)值績(jī)效的比較，是對(duì)所購買產(chǎn)品或服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和態(tài)度。

1.3顧客忠誠度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度和不同領(lǐng)域?qū)︻櫩椭艺\進(jìn)行了研究，總的來說，將顧客忠誠度歸納為“行為”和“態(tài)度”兩方面。從“行為”角度來看，顧客忠誠表現(xiàn)為顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買行為，可以通過購買數(shù)量、購買頻率等指標(biāo)來測(cè)量；從“態(tài)度”角度來看，顧客忠誠視為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴，可以通過購買意愿、偏好程度等來測(cè)量。所謂顧客滿意度是指顧客對(duì)自身要求已被滿足程度的感受。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，指顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

1.4地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的相關(guān)研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于乘客滿意度的研究是從20世紀(jì)90年代開始，對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注是近幾年隨著地鐵的發(fā)展才開始，大多研究地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系，研究地鐵服務(wù)對(duì)乘客滿意度和忠誠度影響的文獻(xiàn)較少。其中，李珊珊和陳光（2016）以公共交通為研究對(duì)象分析感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)公共交通乘客滿意度的影響，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上結(jié)合公共交通的特點(diǎn)建立了4個(gè)維度，研究證實(shí)公共交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度具有顯著影響[5]。喬錦錦（2017）基于ACSI和CCSI的框架，構(gòu)建了天津市軌道交通公眾滿意度模型，并驗(yàn)證了該模型的實(shí)效性，確定了影響天津市軌道交通公眾滿意度的主要因素，驗(yàn)證了感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)公眾滿意度具有顯著的正向影響，同時(shí)公眾滿意度正向影響公眾忠誠度[6]。左忠義、鄭琳和王英英（2018）以大連地鐵為研究對(duì)象，探究了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)安全性最能影響乘客滿意度，其次是舒適性[7]。閆靖、黃彬彬（2020）以用戶為中心構(gòu)建基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，研究結(jié)果顯示基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在乘車服務(wù)質(zhì)量、車站服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量以及票務(wù)服務(wù)質(zhì)量等維度[8]。

2研究假設(shè)

2.1服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響。本文以SERVPERF量表為基礎(chǔ)，擬定了服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)衡量維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和舒適性。有形性指地鐵的服務(wù)設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的著裝等。可靠性是指地鐵服務(wù)人員能準(zhǔn)確無誤地履行服務(wù)承諾的能力。反應(yīng)性指地鐵服務(wù)人員幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。保證性是指地鐵工作人員所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。關(guān)懷性是指地鐵機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為乘客著想，努力滿足乘客的要求。舒適性是指地鐵環(huán)境給乘客帶來舒服、愉悅的感覺，舒適性表達(dá)了乘客對(duì)車站及候車環(huán)境的總體感知。地鐵交通的滿意度不僅與乘客個(gè)人有關(guān)，更重要的是與地鐵服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。張秉坤（2015）對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與滿意度、忠誠度關(guān)系進(jìn)行研究，證實(shí)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度具有顯著正向影響[9]。余芯璇（2017）基于結(jié)構(gòu)方程模型和模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建了快速公交系統(tǒng)5個(gè)層次14個(gè)指標(biāo)，對(duì)比分析了成都市快速公交服務(wù)水平，證實(shí)快速公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響[10]。因此，本文就服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的關(guān)系提出如下假設(shè)：H1a：有形性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。H1b：可靠性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。H1c：反應(yīng)性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。H1d：保證性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。H1e：關(guān)懷性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。H1f：舒適性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

2.2服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客忠誠度的影響。服務(wù)工作的質(zhì)量好壞直接影響顧客體驗(yàn)感，影響客戶決策是否重復(fù)消費(fèi)。劉俊朋等（2018）從顧客滿意和顧客忠誠的角度出發(fā)研究共享單車，證實(shí)了顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度具有顯著正向影響[11]。馬田園（2018）結(jié)合滴滴出行服務(wù)特點(diǎn)，從服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、價(jià)格、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、顧客滿意度5個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建滴滴出行的顧客忠誠度測(cè)量模型，證實(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)忠誠度具有顯著正向影響[12]。喬錦錦（2017）在ASCI和CCSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建了天津軌道交通滿意度模型（RTPSI），包括公眾期望、感知價(jià)值、公眾滿意、公眾忠誠，采用結(jié)構(gòu)方程定量分析法，實(shí)證研究表明感知質(zhì)量對(duì)忠誠度具有顯著正向影響[6]。因此，本文提出如下假設(shè)：H2a：有形性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。H2b：可靠性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。H2c：反應(yīng)性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。H2d：保證性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。H2e：關(guān)懷性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。H2f：舒適性對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。

2.3乘客滿意度對(duì)乘客忠誠度的影響。余芯璇（2017）分別從BRT系統(tǒng)特性和BRT乘客感知的角度出發(fā)，基于結(jié)構(gòu)方程模型得到BRT滿意度對(duì)忠誠度具有正向顯著影響[10]。喬錦錦（2017）在天津市軌道交通滿意度研究中證實(shí)公眾滿意對(duì)公眾忠誠具有顯著正向影響[6]。因此，本文提出如下假設(shè)：H3：乘客滿意度對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。根據(jù)研究假設(shè)，本文提出如圖1所示的模型。

3研究設(shè)計(jì)

3.1問卷設(shè)計(jì)。本研究采用的是結(jié)構(gòu)化問卷，主要以CroninandTaylor提出的SERVPERF量表為基礎(chǔ)，再根據(jù)地鐵軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)特性來設(shè)計(jì)問卷。問卷包含4個(gè)部分：第一部分是問卷說明，向被調(diào)查者說明本次調(diào)研的目的；第二部分主要是甄別被訪者是否乘坐過地鐵，如果是，則調(diào)研繼續(xù)；第三部分是問卷主體，主要包括地鐵服務(wù)質(zhì)量的舒適性、可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性、關(guān)懷性和乘客滿意度、乘客忠誠度等變量的31個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)主要是在已有相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)各變量的操作性定義做相應(yīng)調(diào)整后形成的；第四部分則是對(duì)調(diào)研對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的調(diào)研。

3.2調(diào)查對(duì)象與數(shù)據(jù)收集。本研究的調(diào)查對(duì)象為廈門、福州兩個(gè)城市的地鐵乘客，問卷發(fā)放通過二種途徑：一是在地鐵站現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)問卷；二是通過微信、QQ社交平臺(tái)發(fā)送問卷鏈接。本研究從2021年1月至3月，共發(fā)放調(diào)查問卷547份，回收問卷523份，回收率95.61%。剔除無效問卷79份，最終得到有效調(diào)查問卷444份，問卷有效率84.89%。

4數(shù)據(jù)分析

4.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)。從回收的有效問卷來看，被調(diào)查者的年齡主要集中在19~35歲，共167人，占37.6%；從月收入來看，5001~10000元的群體為主體，共170人，占38.3%；從職業(yè)來看，公司職員居多，共254人，占57.2%；從受教育程度來看，學(xué)歷為大學(xué)本科人數(shù)最多，共120人，占27%；從出行目的來看，主要以通勤為目的，共135人，占30.4%。

4.2信效度分析。運(yùn)用SPSS23.0軟件測(cè)量量表信度，全部因子克隆巴赫系數(shù)(Cronbach'sα)值大于0.8，說明編制的量表信度較高，如表1所示。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、乘客忠誠度各變量進(jìn)行效度分析，結(jié)果如表2所示，各變量的KMO值均大于0.7，且顯著性均小于0.001，說明效度良好，適合進(jìn)行因子分析。

4.3因子分析。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行主成份分析，一共提取出6個(gè)特征值大于1的因子，分別命名為舒適性、可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性和關(guān)懷性，采用最大方差法對(duì)因子載荷矩陣正交旋轉(zhuǎn)，累計(jì)解釋方差占總方差的78.083%，大于60%，說明6個(gè)因子能夠反映大部分信息，提取這6個(gè)因子是合適的，同理，對(duì)乘客滿意度和乘客忠誠度這2個(gè)變量進(jìn)行因子分析，累計(jì)解釋方差占總方差分別為77.961%和65.106%，均大于60%，說明提取這2個(gè)因子也是合適的。

4.4相關(guān)分析。相關(guān)性分析是研究各個(gè)變量之間是否存在一定的依存關(guān)系，各變量的相關(guān)性分析結(jié)果如表3所示。

4.5回歸分析。為了進(jìn)一步研究地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度和乘客忠誠度的影響，本文利用線性回歸分析，將各變量之間的影響關(guān)系轉(zhuǎn)化為統(tǒng)計(jì)學(xué)模型，結(jié)果如表4所示。模型1的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，舒適性β(=0.038，p＞0.05)對(duì)乘客滿意度無顯著正向影響，不支持H1f；可靠性β=(0.187，p＜0.05)、反應(yīng)性β(=0.149，p＜0.05)、有形性β(=0.207，p＜0.05)、保證性β(=0.242，p＜0.05)和關(guān)懷性β(=0.172，p＜0.05)對(duì)乘客滿意度有顯著正向影響，支持了H1a、H1b、H1c、H1d和H1e。模型2的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，舒適性β(=0.040，p＞0.05)對(duì)乘客忠誠度無顯著正向影響，不支持H2f；可靠性β(=0.151，p＜0.05)、反應(yīng)性β(=0.138，p＜0.05)、有形性β(=0.218，p＜0.05)、保證性β(=0.133，p＜0.05)和關(guān)懷性β(=0.192，p＜0.05)對(duì)乘客忠誠度有顯著正向影響，從而驗(yàn)證了H2a、H2b、H2c、H2d和H2e。模型3的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，乘客滿意度β(=0.647，p＜0.05)對(duì)乘客忠誠度有顯著正向影響，H3得到驗(yàn)證。

5結(jié)論與建議

5.1結(jié)論。本文探究了地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度及忠誠度的影響，得出以下結(jié)論：第一，地鐵服務(wù)質(zhì)量的舒適性對(duì)乘客滿意度和乘客忠誠度均無顯著正向影響；第二，地鐵服務(wù)質(zhì)量的可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性和關(guān)懷性對(duì)乘客滿意度和乘客忠誠度均具有顯著正向影響；第三，乘客滿意度對(duì)乘客忠誠度具有顯著正向影響。

5.2地鐵服務(wù)質(zhì)量提升之建議5.2.1優(yōu)化地鐵站內(nèi)導(dǎo)向指引。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于地鐵站內(nèi)的服務(wù)，乘客最不滿意的是指示引導(dǎo)牌的設(shè)置不夠顯著，包括出站口信息指引、地鐵地面導(dǎo)向指引、各出入口周邊公交換乘信息指引等。因此，建議地鐵運(yùn)營(yíng)部門在地鐵站內(nèi)設(shè)置充足的地面導(dǎo)向指示牌，精心設(shè)計(jì)醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，可通過顏色、數(shù)字、箭頭等完善指引細(xì)節(jié)。其次，增加引導(dǎo)工作人員，為乘客（特別是乘坐率較低的乘客）提供合適出入口的指引服務(wù)，提高引導(dǎo)的便利性、有效性。另外，在各出入口提供周邊公交換乘信息，使出站口信息指引清晰準(zhǔn)確。5.2.2提高站內(nèi)秩序與安全。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于部分乘客對(duì)站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用規(guī)則不熟悉，在上下車、通道通行、進(jìn)出閘機(jī)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)秩序問題。因此，地鐵可通過以下措施提升秩序與安全：（1）在出閘機(jī)環(huán)節(jié)，在上下班高峰期可考慮在閘機(jī)處安排引導(dǎo)員，指引乘客正確使用設(shè)施，引導(dǎo)客流。（2）把設(shè)備設(shè)施的使用說明信息前置，提高客流通過效率。（3）在設(shè)備設(shè)施旁設(shè)置自助呼叫系統(tǒng)，使乘客在遇到問題時(shí)能夠及時(shí)獲得相應(yīng)的服務(wù)。5.2.3提高服務(wù)響應(yīng)速度。乘客對(duì)“服務(wù)人員能夠及時(shí)有效地處理乘客投訴、及時(shí)回答乘客的詢問”這項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)不高，因此，地鐵公司要改進(jìn)地鐵服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。通過培訓(xùn)等措施，提高服務(wù)人員的責(zé)任心、耐心和主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的觀察能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，分析乘客的需求及行為特點(diǎn)，及時(shí)滿足乘客的需求。另外，設(shè)置服務(wù)熱線，及時(shí)處理乘客的反饋等。要建立和完善乘客投訴機(jī)制，乘客的投訴是改善地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的有效資源，及時(shí)跟進(jìn)投訴內(nèi)容的處理進(jìn)度并加以反饋，不斷地改進(jìn)服務(wù)，提高乘客對(duì)地鐵的滿意度。5.2.4增加人性化設(shè)施。地鐵可在旅客較多的站點(diǎn)，例如火車站以及機(jī)場(chǎng)等外地旅客較多的站點(diǎn)，提供免費(fèi)飲水；同時(shí)在外地旅客較多的站點(diǎn)，在自動(dòng)售票機(jī)旁設(shè)置引導(dǎo)員，提升自動(dòng)售票機(jī)的使用效率。

作者:張菊香 單位:廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院