供電企業(yè)優(yōu)化供電服務體系探索實踐

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1以市場為導向，拓展供電服務功能

1.1增強園區(qū)服務功能

進一步完善園區(qū)服務機構，明確職責，適應園區(qū)增量配電投資業(yè)務發(fā)展需要。將110kV和35kV業(yè)擴報裝權限下放至園區(qū)機構，優(yōu)化業(yè)擴配套電網(wǎng)項目涉及的規(guī)劃計劃、財務、物資的“綠色通道”。

1.2加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設

因地制宜優(yōu)化供電所布局和設置，完善組織架構和人員配置，實施差異化管控。推進營配合一，打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1.3擴大市場服務內(nèi)容

優(yōu)化對非市場化客戶、市場化零售客戶、直接交易客戶、售電公司的服務模式，完善電費結算、業(yè)擴報裝、搶修服務制度標準和業(yè)務流程；加強電動汽車充電電價的市場機制研究，探索電力需求側(cè)響應和客戶側(cè)能源綜合服務新模式，有效拓展增值服務。

2以客戶為中心，強化供電服務協(xié)同

2.1建立以客戶為中心的服務機制

強化服務意識和競爭意識，優(yōu)化機構職責、制度標準和業(yè)務流程。對接重點企業(yè)、重要客戶、園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和用電需求，提高公司在配電網(wǎng)工程項目優(yōu)化調(diào)整上的自主權，完善網(wǎng)架結構和智能化水平。

2.2提高快速響應客戶需求能力

整合配電網(wǎng)運行協(xié)調(diào)、設備搶修、95598工單接派、服務值班等力量，建立集營配調(diào)資源調(diào)動和業(yè)務運轉(zhuǎn)于一體的供電服務指揮平臺。深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”，按照明確定位、功能融合、數(shù)據(jù)集中、運維統(tǒng)一的要求，整合“掌上電力”APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，提高移動服務的便捷性、可靠性。

2.3實施營配服務融合

以班組和崗位營配合一為基礎，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊區(qū)低壓配電運維搶修和營銷現(xiàn)場服務等業(yè)務，強化營配末端業(yè)務融合，推行一專多能臺區(qū)經(jīng)理制，提升現(xiàn)場綜合服務能力。

3以創(chuàng)新為引領，完善供電服務模式

3.1強化營銷綜合服務能力

全面應用抄核收自動化作業(yè)模式，實現(xiàn)自動抄表、智能核算、自動發(fā)行、自動催費、電子對賬和自動銷賬。全面推行遠程費控系統(tǒng)應用，實現(xiàn)用戶費控率100%。整合城區(qū)低壓業(yè)擴報裝、周期核抄、用電檢查以及裝表接電、采集運維等現(xiàn)場服務資源，推行低壓網(wǎng)格化綜合服務模式，降低客戶用電成本。

3.2加快“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”建設推廣力度

推廣線上服務渠道，力爭居民客戶電子化交費率達到80%以上，低壓非居民客戶業(yè)擴線上辦理率達到80%以上，高壓客戶業(yè)擴線上辦理率達到90%以上。

3.3強化營銷大數(shù)據(jù)分析應用

加強營銷大數(shù)據(jù)在增供擴銷、優(yōu)質(zhì)服務、市場開拓的深化應用，開展市場預測、用電行為等專題分析；推廣基于營銷大數(shù)據(jù)的售電能量預測、客戶標簽識別、計量在線監(jiān)測智能診斷、電能表狀態(tài)輪換等實用化應用。

4以效益為目標，細化供電服務管控

4.1持續(xù)深化量價費損管理

深化營配調(diào)數(shù)據(jù)同源管理，優(yōu)化臺區(qū)同期線損模塊和采集系統(tǒng)性能，實現(xiàn)臺區(qū)線損日在線監(jiān)測率達到80%以上，同期線損合格率達到85%以上。借力外部征信平臺和信用體系，確保當年電費回收率100%。強化反竊電管理，規(guī)范抄核收管理和電價執(zhí)行。

4.2健全供電服務質(zhì)量評價體系

優(yōu)化供電服務質(zhì)量評價方式，深化服務數(shù)據(jù)分析，加強服務監(jiān)督管控，常態(tài)化開展電費、計量、服務業(yè)務稽查，深化問題核查，強化閉環(huán)管理。

4.3加強員工技術業(yè)務培訓

采取集中培訓、網(wǎng)絡培訓、技能競賽等方式，提高員工市場意識、服務技能、業(yè)務水平和工作效率，把技能等級與崗位任職、薪酬待遇掛鉤，大力培養(yǎng)一崗多能復合型人才。

作者：唐志林 單位：國網(wǎng)陜西省電力公司商洛供電公司