高校管理淘寶模式服務(wù)過程研究

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摘要：在電子商務(wù)系統(tǒng)如此發(fā)達(dá)的今天，以“顧客感受”為主要導(dǎo)向的淘寶模式，在贏得顧客滿意度方面贏得了巨大的成功。將淘寶評(píng)價(jià)體系應(yīng)用于高校管理服務(wù)，參照淘寶模式構(gòu)建高校管理服務(wù)系統(tǒng)，能在提高便捷性，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，加強(qiáng)過程管理，增強(qiáng)師生滿意度的良好效用，有助于實(shí)現(xiàn)高校管理服務(wù)的深化改革。

關(guān)鍵詞：淘寶模式；評(píng)價(jià)體系；高校；管理；服務(wù)

在傳統(tǒng)高校管理工作中，科層式的行政結(jié)構(gòu)和相對(duì)守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的官僚主義作風(fēng)。尤其是普通老師和學(xué)生進(jìn)入行政機(jī)關(guān)辦事，受到冷遇、拖延的現(xiàn)象更時(shí)有發(fā)生。“管理即服務(wù)”作為一種新的管理理念盡管被提倡號(hào)召多年，但工作人員的思想轉(zhuǎn)變是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要深入、高效的推進(jìn)管理改革，唯有進(jìn)行制度革新。近年來，中國的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個(gè)“購買-發(fā)貨-支付-評(píng)價(jià)”的完整消費(fèi)鏈中，最重要的一環(huán)是構(gòu)建了以“顧客感受”為主的評(píng)價(jià)體系。這個(gè)不需要太多專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評(píng)價(jià)體系倒逼商家們進(jìn)行商品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面的改善和提升，以評(píng)價(jià)累積效應(yīng)進(jìn)行優(yōu)劣分級(jí)，效果非常直觀。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴(kuò)大被服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)權(quán)，將對(duì)提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務(wù)過程中存在的問題

傳統(tǒng)的高校管理服務(wù)主要分為教學(xué)管理、學(xué)生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機(jī)關(guān)的干部和職員承擔(dān)。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統(tǒng)的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時(shí)往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權(quán)，事后也極少能有反饋的渠道。“事難辦，話難聽，臉難看”的現(xiàn)象比比皆是。遇到責(zé)任劃分不明晰，需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)聯(lián)辦的事項(xiàng)，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統(tǒng)的管理大于服務(wù)的思想，更是讓師生的個(gè)性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于管理層而言，也很難系統(tǒng)的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達(dá)難以系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化、常規(guī)化的反饋。根據(jù)筆者對(duì)南方某高校進(jìn)行調(diào)研的結(jié)果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗(yàn)排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務(wù)態(tài)度不好；三是辦事責(zé)任不清，互相推諉。這三點(diǎn)恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

（—）核心思想

淘寶模式中最具價(jià)值的參考是淘寶評(píng)價(jià)體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對(duì)對(duì)方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)包括好中差的等級(jí)評(píng)價(jià)和具體描述性評(píng)語，同時(shí)支持上傳圖片等作為評(píng)語的佐證。對(duì)于顧客的評(píng)價(jià)，商家具有解釋的機(jī)會(huì)。其中，好中差等級(jí)評(píng)定將影響店家的評(píng)價(jià)積分。淘寶評(píng)價(jià)體系中最具有借鑒意義的一點(diǎn)在于顧客的評(píng)價(jià)是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認(rèn)隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現(xiàn)直至第三方（專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標(biāo)準(zhǔn)。正是這一點(diǎn)讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗(yàn)，顧客的評(píng)價(jià)權(quán)通過這個(gè)體系被放大，以至于成為了商家改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務(wù)，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設(shè)計(jì)

1.基本設(shè)計(jì)

基于淘寶評(píng)價(jià)體系，高校管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系可以進(jìn)行如下設(shè)計(jì)。一是以“商品列表頁”構(gòu)建“服務(wù)清單”。在淘寶購物環(huán)節(jié)中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產(chǎn)品類目，高校也可按照部門職能進(jìn)行“服務(wù)清單”的設(shè)計(jì)，將教務(wù)、學(xué)工、科研、行政、后勤等各個(gè)部門所能提供的服務(wù)進(jìn)行分項(xiàng)說明，同時(shí)可設(shè)計(jì)檢索功能，便于師生查找相對(duì)應(yīng)的部門辦事。二是以“商品詳情頁”說明服務(wù)內(nèi)容。在商品列表頁之下點(diǎn)擊商品詳情頁說明每一項(xiàng)服務(wù)所涉及到的內(nèi)容，包括辦理流程、所需材料、工作時(shí)效、參考制度法規(guī)等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復(fù)補(bǔ)充材料等一系列過程。三是以好中差評(píng)和積分制度構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。在高校中同樣可以以好中差評(píng)和積分制度來構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。好中差評(píng)主要針對(duì)總體印象，然后可以在下面設(shè)置對(duì)應(yīng)選項(xiàng)進(jìn)行分項(xiàng)打分，例如服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等。在實(shí)際的應(yīng)用中，可以對(duì)給出差評(píng)的項(xiàng)目額外給予關(guān)注和解決，對(duì)于長(zhǎng)期差評(píng)的項(xiàng)目進(jìn)一步分析原因，有助于從制度設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、方式方法、服務(wù)培訓(xùn)等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設(shè)計(jì)可以輔助作為評(píng)論證據(jù)，也應(yīng)該予以保留。四是參照“限時(shí)發(fā)貨”承諾服務(wù)時(shí)效。對(duì)于一般項(xiàng)目，應(yīng)該有足夠明晰的辦結(jié)時(shí)間說明?？筛鶕?jù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)出緊急事項(xiàng)和非緊急事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)緊急程度進(jìn)行到期時(shí)間排序，以供服務(wù)人員確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成工作。

2.補(bǔ)充設(shè)計(jì)

鑒于高校管理服務(wù)的特殊性，原淘寶評(píng)價(jià)體系中的一部分功能應(yīng)該予以適當(dāng)調(diào)整。一是實(shí)名制設(shè)計(jì)。由于高校是一個(gè)相對(duì)固定的組織，行政部門服務(wù)的對(duì)象也均為本校的師生，因此，實(shí)名制的設(shè)計(jì)相比與網(wǎng)絡(luò)虛擬ID具有更好的操作性和針對(duì)性。一方面促使師生更為理性評(píng)價(jià)，最大限度的杜絕了“差評(píng)師”和“刷好評(píng)”現(xiàn)象的產(chǎn)生，也為后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)和反饋留下了必要的信息。二是首問負(fù)責(zé)制設(shè)計(jì)。和淘寶出售商品不同，行政部門辦事時(shí)并非都是能夠獨(dú)立完成的事件，而有可能遇到需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理的事項(xiàng)和需要向上匯報(bào)的事項(xiàng)。當(dāng)一個(gè)辦事流程無法在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)由一個(gè)工作人員完成時(shí)，“后續(xù)誰來負(fù)責(zé)”就成為了首當(dāng)其沖的問題。因此，首問負(fù)責(zé)制的設(shè)計(jì)在這個(gè)體系中是十分必要的。當(dāng)師生作為“顧客”“拍下”這一服務(wù)的同時(shí)，第一接待者就有責(zé)任負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)辦理完整個(gè)事件?！邦櫩汀钡脑u(píng)價(jià)也主要針對(duì)首位接待人員進(jìn)行。三是模糊事項(xiàng)設(shè)計(jì)。在高校工作過程中，可能會(huì)遇到一些以前沒有辦過的全新事項(xiàng)，這些事項(xiàng)可能未被列入任何一個(gè)部門原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無門”的狀態(tài)。模糊事項(xiàng)的設(shè)計(jì)則應(yīng)該是在列表頁之中建立一個(gè)空白選項(xiàng)，所有辦事人無法自行歸類找到對(duì)口行政職能單位的事項(xiàng)，都可以進(jìn)入這個(gè)選項(xiàng)。而行政職能部門則需要安排專人查看這些選項(xiàng)，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商和分工。

三、新體系的應(yīng)用可行性及前景展望

實(shí)現(xiàn)這樣的工作模式，除了需要一個(gè)流暢的的信息化系統(tǒng)進(jìn)行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，還可以進(jìn)行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信等，使其更符合信息化時(shí)代的用戶習(xí)慣。信息系統(tǒng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個(gè)人表達(dá)，可以作為了解師生需要的第一手信息來源，也可以用于工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進(jìn)一步?jīng)Q策依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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作者：陳莎莎 單位：三亞學(xué)院