應(yīng)用技術(shù)型圖書館人本管理服務(wù)探索

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摘要：應(yīng)用技術(shù)型高校承擔(dān)著國家優(yōu)質(zhì)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重任。高校圖書館提供的服務(wù)是人才培養(yǎng)的重要方式。文章通過介紹高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，提出應(yīng)將人本思想應(yīng)用與圖書館的管理服務(wù)中，并以賀州學(xué)院的初步探索展開討論，提出在未來的發(fā)展中應(yīng)通過一系列的策略深化人本管理服務(wù)，從而提升高校圖書館的管理和服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：以人為本；高校圖書館；服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟(jì)和高校教育質(zhì)量的不斷發(fā)展，高校圖書館服務(wù)也應(yīng)進(jìn)一步逐步完善和創(chuàng)新，而以人本思想為核心的高校圖書館服務(wù)是未來重要的發(fā)展路徑。該理念在高校圖書館管理中的實施以及圖書館服務(wù)的完善上顯得尤為重要，也可以更貼近圖書館的實際情況，并能有效促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。在高校圖書館服務(wù)中，接受教研服務(wù)的主題是老師，接受學(xué)習(xí)服務(wù)的主體是學(xué)生，而在圖書館的管理中，管理的主體是館員，他們都是實實在在的自然人，都具有自身的獨特性。因此，在高校圖書館的管理創(chuàng)新中，人本思想顯得尤為重要。高校圖書館的管理內(nèi)容結(jié)合以人為本開展工作，以滿足在校師生及各方的需求。首先，要改變圖書館的發(fā)展思路，把以人為本納入管理觀念，盡可能的從讀者方面考慮其實際需求。

一、高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及問題

圖書館是高校進(jìn)行教學(xué)科研的重要文獻(xiàn)資源服務(wù)機構(gòu)，能夠為在校師生提供文獻(xiàn)的借閱、學(xué)習(xí)閱讀場所的提供、優(yōu)質(zhì)閱讀內(nèi)容的推薦等服務(wù)，也是在校師生為中國科學(xué)文化事業(yè)發(fā)展作出巨大貢獻(xiàn)的力量源泉。但是，當(dāng)前我國高等院校圖書館在運營和管理中存在著很多問題，諸如運營管理思想觀念落后，缺乏人性化等。在新時代下，這些問題深刻地影響著圖書館的發(fā)展與進(jìn)步，并對其產(chǎn)生了很大的影響，從而導(dǎo)致師生與圖書館服務(wù)出現(xiàn)矛盾的情況，也由此打擊了在校師生在獲取文獻(xiàn)信息上的熱情。從高等院校圖書館的實際工作和相關(guān)研究可以看出，圖書館管理過程中仍然存在很多問題，在一定程度上對管理的有效性和服務(wù)效率產(chǎn)生很大的影響，并且存在一些問題。其中存在的不良影響包括以下幾個方面：

（一）缺乏主動服務(wù)精神在高校圖書館中，各種瑣碎的事務(wù)導(dǎo)致每一位在崗員工最多的精力就是維持圖書館整體運行的穩(wěn)定，而很難抽出足夠的精力對讀者提供專業(yè)化的服務(wù)。盡管很多圖書館也在積極引入在校志愿者為讀者提供咨詢服務(wù)，然而，到館的讀者的實際需求各種各樣，對知識的需求并不簡單，未經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的服務(wù)人員也很難提供有實際意義的服務(wù)。

（二）文獻(xiàn)資源不能完全滿足讀者需求近年來，我國每年出版圖書館大約50萬種，其中有約一半是新書。這樣的新增規(guī)模導(dǎo)致圖書館難以依靠有限經(jīng)費完全采購。盡管電子圖書資源相對成本低一些，但也會因為版權(quán)的原因難以及時更新并提供在線閱讀。這就會導(dǎo)致在校師生能夠從圖書館獲得的圖書資源大多都是好幾年前的內(nèi)容。而應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)主要是培養(yǎng)的應(yīng)用型人才，而過時的內(nèi)容也會降低人才的競爭力。

（三）有限場地難以充分滿足讀者需求高校在校師生眾多，而實際能夠提供讀者現(xiàn)場閱讀的空間相對不足，特別是在各種考試前一段時間，圖書館會出現(xiàn)爆棚的情況。在遇到這種情況時，很多不得已采取不作為的方式處理，但這在一定程度上剝奪了讀者自由平等獲得知識學(xué)習(xí)的機會。

二、人本管理服務(wù)基本概念及其理念

早在先秦時代,人們就已經(jīng)開始了對人本思想的探討。只不過將“人本”一詞換成了“民本”而已。一詞之差,自然有其不同之處。但其精深之義并沒有大的變化?！耙悦駷楸尽敝貜娬{(diào)了作為人之集合體的“民”的重要價值及其存在的必要,以致君王人主都要奉行“民道先行”的理論。20世紀(jì)80年代末，西方人本管理思想傳入中國企業(yè)。以人為本的管理是指在企業(yè)管理過程中以人為出發(fā)點和中心,圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的,以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展為目的的一系列管理活動。強調(diào)考慮人的利益訴求與發(fā)展需要，強調(diào)發(fā)展中的人文關(guān)懷，強調(diào)企業(yè)與人的發(fā)展雙贏。從歷史層面看，人本思想很早就已經(jīng)出現(xiàn)，只不過不同的時代、不同國家、不同人物對人本的解讀有具體區(qū)別，但根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可以看出，需求層次的不同是人與動物的主要區(qū)別。高校圖書館的人本管理就是要關(guān)注人的五個層次的需求，包括生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。當(dāng)圖書館做好這五個層次需求的服務(wù)，那么人本思想也就真正的深入到了管理服務(wù)中了。

三、賀州學(xué)院人本管理服務(wù)初探

（一）關(guān)注學(xué)生的切身感受賀州學(xué)院圖書館在日常工作中，積極考慮讀者用戶的實際需求，積極主動、設(shè)身處地地為讀者用戶進(jìn)行考慮，許多不合理的事情在萌芽期便被快速發(fā)現(xiàn)并予以解決。而這些可管可不管、可改可不改的事情，如果沒有做可能問題并不大，但若是做了產(chǎn)生的效果和形成的口碑卻可能會對圖書館的價值和地位的提升產(chǎn)生出乎意料的影響。2019年下半年，賀州學(xué)院積極堅持新生辦證操作改革，由人工操作掃描照片上傳，改為由學(xué)生遞交電子版照片，大大提高了辦證效率，減少館員的工作強度，為提高入館率和借閱量提供有力保障。賀州學(xué)院校運動會的舉辦，使得圖書館前的廣場成為各個班級隊列練習(xí)的首選地。個別班級用擴(kuò)音器喊口號，嚴(yán)重影響圖書館內(nèi)師生的正常學(xué)習(xí)。為了維護(hù)圖書館讀者的基本權(quán)益，圖書館主動制止了這些不文明行為，以此保證在館讀者能夠獲得安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。

（二）優(yōu)化文獻(xiàn)資源配置賀州學(xué)院圖書館每個學(xué)期末都要開展倒架上架工作，但由于圖書館空間有限，且資金投入不足，從而出現(xiàn)部分書籍剔舊不及時的情況。這部分書籍借閱率低，占據(jù)寸土寸金的書架，造成圖書館空間資源的極大浪費。另一方面，每期采購的新書因沒有空間不能及時上架，讀者不能借閱，無法及時利用，也造成資源的浪費。在解決這個問題時，應(yīng)充分聽取讀者用戶的建議，盡可能有針對性的開展新書采購信息線上公示。同時，在剔舊方面應(yīng)積極引入學(xué)生志愿者團(tuán)隊和勤工儉學(xué)學(xué)生補充勞動力空缺，也能夠為學(xué)生提供在崗實習(xí)的重要機會，提升他們學(xué)以致用的能力。同時，還可以在學(xué)校的每一個院系專業(yè)招募相關(guān)的文獻(xiàn)資源信息需求采集志愿者，這些志愿者可以通過自身的專業(yè)性和人際能力充分了解到所在院系的具體文獻(xiàn)資源需求，從而極大降低了圖書館在文獻(xiàn)資源配置方面顧此失彼的風(fēng)險。

四、應(yīng)用技術(shù)型高校圖書館加強以人為本服務(wù)理念的策略

（一）積極引入數(shù)字化服務(wù)數(shù)字化服務(wù)的引入不僅能夠提升圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)效率，同時還能夠有效降低在當(dāng)前傳染性疾病傳播的風(fēng)險，因此在未來的一段時間內(nèi)應(yīng)大力提升數(shù)字化服務(wù)的能力。其中數(shù)字化服務(wù)主要涵蓋以下幾個方面的內(nèi)容：（1）數(shù)字化參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。數(shù)字化參考咨詢是傳統(tǒng)參考服務(wù)的延伸，是圖書館信息服務(wù)需要加強的一個方面，也是信息服務(wù)的發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的雙向交互使傳統(tǒng)的參考服務(wù)有可能擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)空間。用戶可以通過圖書館主頁上的指南信息獲得有關(guān)一般問題的幫助，還可以通過電子郵件和Web表單向服務(wù)人員提問，也可以通過網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)人員進(jìn)行實時在線通信，他們?nèi)匀豢梢允褂密浖M(jìn)行實時數(shù)字參考，以獲取問題的答案。與此同時，用戶還能通過這種方式獲得所需的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。（2）基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化信息檢索服務(wù)。信息檢索服務(wù)主要涉及館藏數(shù)字資源、文獻(xiàn)目錄和網(wǎng)絡(luò)資源的相關(guān)檢索。當(dāng)前，國內(nèi)大多數(shù)的高校圖書館已經(jīng)建立了讀者用戶能夠進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)訪問的檢索系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，讀者能夠在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行館藏書目、期刊篇目以及全文內(nèi)容的查詢與下載。這樣的服務(wù)方式早已深入我國高校圖書館在網(wǎng)上開展的基礎(chǔ)性服務(wù)中。（3）基于網(wǎng)絡(luò)的科、教、研支持服務(wù)。當(dāng)前，高校教育正在朝著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育正在日益增長。通過使用互聯(lián)網(wǎng)可以完成許多形式的教育，例如在網(wǎng)站上下載講義和課件。通過網(wǎng)絡(luò)，可以全年對大多數(shù)高校圖書館用戶進(jìn)行培訓(xùn)，讀者可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上的課程選擇參與方式。從世界上發(fā)達(dá)國家角度來看，在線教育已成為主流，而在未來圖書館的教育功能將得到不斷增強。（4）更有針對性的開展個性化的信息服務(wù)。中國的數(shù)字圖書館個性化服務(wù)仍處于探索初期，受限于技術(shù)、設(shè)備和資金。個性化信息服務(wù)是傳統(tǒng)主題服務(wù)的擴(kuò)展，意味著“用戶可以根據(jù)自己的目的和需求，在特定的在線功能和服務(wù)模式下設(shè)置自己的信息來源，表現(xiàn)形式，特定的在線功能和其他在線信息服務(wù)方法，以便方便，快捷地訪問所需的在線信息服務(wù)內(nèi)容”。目前，個性化信息服務(wù)在國外已形成初步成果，并已進(jìn)入實際應(yīng)用階段。

（二）樹立以人為本的管理理念樹立以人為本的管理理念并貫穿于圖書館運營管理的全過程，通過規(guī)范服務(wù)為讀者用戶提供更能滿足用戶需求的服務(wù)。在以人為本的理念下,在圖書館的管理中必須充分尊重服務(wù)對象。圖書館管理人員應(yīng)該共同努力，相互配合，共同分享工作中所遇到的問題，共同面對并處理這些問題，提高處理問題的能力。

（三）積極提供常規(guī)服務(wù)以外的服務(wù)做好基本的文獻(xiàn)借閱等常規(guī)服務(wù)自然是很重要，但是也應(yīng)根據(jù)不同的實際需求，力所能及地為師生的實際需求進(jìn)行考慮，增加服務(wù)項目。例如，由于當(dāng)前疫情影響，高校復(fù)課成為大家都比較關(guān)心的事情，但隨著疫情形勢的逐步好轉(zhuǎn)，高校將陸續(xù)開學(xué)。高校圖書館作為高校的重要服務(wù)機構(gòu)，必將面臨大量的人群匯集和書刊借還等情況，因此需要依托科學(xué)有效的手段，一切從讀者用戶的切身利益出發(fā)進(jìn)行考慮。如在開館前應(yīng)適當(dāng)增設(shè)自助借還書設(shè)備，開設(shè)消毒室對歸還書籍進(jìn)行徹底消毒，開館后對進(jìn)館人員進(jìn)行逐一登記、體溫檢測等。

（四）積極了解讀者的實際需求并做好讀者意見反饋管理服務(wù)人員應(yīng)該定期對讀者進(jìn)行走訪詢問、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評分、意見箱等方式，積極了解讀者的需求，以及不同時期出現(xiàn)的需求變化，同時對讀者提供的反饋意見進(jìn)行評估，采納有益的建議，難以實施的建議設(shè)法尋找替代方案，一切以讀者的合理需求出發(fā)。

（五）提升服務(wù)人員的專業(yè)程度人員的專業(yè)水平能力是圖書館服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)。只有每一位圖書館服務(wù)工作者都具有專業(yè)的技能和全面的認(rèn)知，才能在日常的管理服務(wù)中，能夠設(shè)身處地的為讀者著想，以更遠(yuǎn)的眼光為讀者提供更加專業(yè)的建議。

五、結(jié)語

高校圖書館是為高等院校在校師生提供專業(yè)化學(xué)術(shù)服務(wù)的重要機構(gòu)，是學(xué)生離開課堂后進(jìn)行知識消化、完善和補充的重要場所，在我國的高等教育體系中起到了不可代替的作用。當(dāng)前，隨著時代的發(fā)展，對高校圖書館而言，如果不轉(zhuǎn)變思路，不能夠根據(jù)讀者的切身需求和使用習(xí)慣有針對性的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，那么更有吸引力、體驗更豐富的互聯(lián)網(wǎng)娛樂活動可能就會不斷侵占在校學(xué)生的大量時間，將不利于其成長，甚至?xí)绊憞椅磥淼陌l(fā)展。文章通過分析當(dāng)前高校圖書館的現(xiàn)狀，提出了以人為本的服務(wù)理念以及在實際工作中應(yīng)該如何有效利用該理念。高校圖書館不僅為在校的師生提供基本的知識服務(wù)，還為他們帶來了豐富的樂趣。因此，在圖書館管理發(fā)展的過程中，采取以人本管理服務(wù)的模式將有利于高校圖書館服務(wù)的提升。同時，高校圖書館從業(yè)人員還應(yīng)開拓視野，放眼未來，將更多的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的優(yōu)秀管理思想引入高校圖書館的日常管理中，從而實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

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作者：劉麗杰 單位：賀州學(xué)院