現(xiàn)代酒店管理狀況及思維

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本文作者：張春燕 單位：溫州國(guó)際大酒店有限公司

一、酒店管理的理念

任何事物能夠產(chǎn)生、發(fā)展并壯大都會(huì)有自己最為核心的精神，這種精神就是該事物的精髓，或者稱之為理念。比如“詭道”就是兵法的精髓，或者稱之為理念。酒店管理也不例外，酒店管理的精髓主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）關(guān)注顧客

酒店本身就是一種提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，酒店能夠生存下去的最關(guān)鍵的因素就在于有顧客的光臨。因此關(guān)注顧客，為顧客提供最滿意度服務(wù)，了解顧客所需所想并隨時(shí)滿足其合理要求就是酒店管理的核心理念。

（二）關(guān)注細(xì)節(jié)

關(guān)注細(xì)節(jié)就是要做到酒店服務(wù)的零缺點(diǎn)。目前很多酒店都有“99+1=0”的管理理念，這便是即使酒店有99%的細(xì)節(jié)做到了最好，只要有一點(diǎn)不合格，那么也無(wú)法使客人感到滿意，因此99%的努力得到的效果都為0。因此關(guān)注細(xì)節(jié)是一個(gè)酒店能夠發(fā)展壯大的必要條件。

（三）關(guān)愛(ài)員工

酒店中為顧客提供服務(wù)的也是普通的人，因此酒店員工的情緒和工作態(tài)度在很大程度上會(huì)影響到為顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量。只有使員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，使員工更加的有責(zé)任感和責(zé)任心，才能使員工在為顧客服務(wù)時(shí)保持飽滿的熱情，才能為顧客提供最貼心的服務(wù)。因此，關(guān)愛(ài)員工也是酒店管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

二、目前酒店管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動(dòng)頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展

由于我國(guó)的酒店業(yè)興起較晚，加之我國(guó)自古以來(lái)對(duì)酒店業(yè)的不重視，使得我國(guó)的酒店管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。同時(shí)，由于我國(guó)酒店業(yè)的工資水平較低，用人制度不科學(xué)以及缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，使得我國(guó)的酒店管理人才頻繁流動(dòng)，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。雖然近些年來(lái)我國(guó)許多大學(xué)相繼開(kāi)設(shè)了關(guān)于酒店管理方面的專業(yè)，但是由于此專業(yè)的師資力量薄弱，教學(xué)隊(duì)伍參差不齊，教授出來(lái)的學(xué)員水平也是大相徑庭。再加上遠(yuǎn)水不解近渴，使得我國(guó)酒店管理專業(yè)人才的不足顯得愈發(fā)明顯。

（二）酒店管理模式不科學(xué)

由于我國(guó)酒店管理人才的缺失，使得我國(guó)酒店管理的理念和目標(biāo)無(wú)法真正融入到我國(guó)的酒店管理之中，造成了現(xiàn)階段我國(guó)的酒店管理還是傳統(tǒng)的家族式管理，酒店管理模式極不科學(xué)。酒店的家族式管理使得我國(guó)酒店的管理層大多被酒店老板的親戚所占據(jù)，由于他們?nèi)狈?duì)酒店管理的理論知識(shí)的掌握，造成了酒店的管理模式往往是生搬硬套別人的發(fā)展模式，缺乏實(shí)用性和酒店自身的特點(diǎn)。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)內(nèi)部所有員工共同的奮斗目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。然而，由于我國(guó)酒店管理模式的死板，使得我國(guó)的酒店管理方法和酒店規(guī)章制度往往千篇一律。酒店管理過(guò)程中也沒(méi)有形成具有自身特色的企業(yè)文化，酒店員工沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)值觀，這就給酒店管理帶來(lái)了極大的不變。由于酒店沒(méi)有自身特色的企業(yè)文化，使得本酒店無(wú)法同其他酒店區(qū)別開(kāi)來(lái)，沒(méi)有形成差異化經(jīng)營(yíng)的效果；沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)值觀，使得酒店管理人才缺乏向心力，酒店管理人才缺乏歸屬感，客觀上造成了酒店管理人才的頻繁跳槽。這些都對(duì)酒店業(yè)的健康發(fā)展都產(chǎn)生了不利的影響。

三、酒店管理的新思維

面對(duì)著目前酒店管理過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，我們必須運(yùn)用新的思維方式和酒店管理模式來(lái)解決現(xiàn)代酒店管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。這些新的思維方式和酒店管理模式主要體現(xiàn)為：

（一）開(kāi)展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)

面對(duì)著酒店管理人才短缺的尷尬現(xiàn)狀，酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)。與其花大力氣從別的地方尋找人才，還不如從自己本身的人員中發(fā)掘和培養(yǎng)。這樣不僅可以節(jié)省酒店的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)酒店自身培養(yǎng)出來(lái)的人才更具有企業(yè)歸屬感，離職率較低。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制

創(chuàng)新酒店管理制度和體制，是酒店發(fā)展壯大的必由之路。摒棄傳統(tǒng)的家庭式的酒店經(jīng)營(yíng)模式，完善企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，簡(jiǎn)化流程，提高酒店效率等等，這些都可以幫助酒店更好的實(shí)現(xiàn)關(guān)注顧客、關(guān)注細(xì)節(jié)和關(guān)愛(ài)員工的酒店管理目標(biāo)。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化

大力推行差異化的經(jīng)營(yíng)策略，打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在顧客方面，培養(yǎng)品牌效應(yīng)，確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。在內(nèi)部員工方面，建立統(tǒng)一的酒店價(jià)值觀，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

四、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈。在優(yōu)勝劣汰法則的壓力下，客觀上迫使我國(guó)的酒店業(yè)只有不斷的提升自身的管理水平才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存。因此，現(xiàn)代的酒店管理必須進(jìn)行創(chuàng)新，必須有新的方法和思維方式來(lái)消除現(xiàn)階段酒店管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。在本文中，筆者首先明確了現(xiàn)代酒店管理的理念，其次對(duì)現(xiàn)代酒店管理的原則做了闡述，接著分析了現(xiàn)階段酒店管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，最后分析了如何運(yùn)用酒店管理的新思維來(lái)解決現(xiàn)階段酒店管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題。