酒店制服在星級酒店中應用

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隨著社會的不斷進步與發(fā)展，人們越發(fā)追求感官與精神上的滿足。越來越多的酒店也開始注重制服的選擇，酒店制服代表著酒店的企業(yè)文化，能有效、直接地向顧客傳達酒店的企業(yè)文化精神，一身恰到好處的制服能吸引顧客的眼球，給顧客留下重要的第一印象，從而刺激顧客消費。

一、酒店制服的發(fā)展概述

如今酒店制服的應用已成為大眾對酒店品牌形象認知的重要途徑之一，而制服具有實用性、審美性、可識別性、區(qū)域性以及時尚性等特點，代表著酒店管理人員的品味和管理水平及酒店濃厚的文化內涵，以此不斷向消費者傳達酒店文化精神，所以制服也被越來越多的管理者所重視。盡管如此，當下國內大部分高星級酒店的制服依舊問題百出，如存在千篇一律的問題，沒有自己獨特的風格，給人一種每家酒店迎賓都身著旗袍的感覺，過于單一。這表明酒店在經營的過程中，對制服的重視度遠遠不夠。管理層定制制服時往往聽之任之、隨波逐流，不聯(lián)系酒店實際情況而“隨大流”匆忙定制。另外，酒店對制服款式和色彩的運用缺乏個性，沒有很好地體現酒店自身文化及經營風格，對于地域性以及民族風情的體現更是不盡如人意。管理層出于對酒店成本問題的考慮，對于酒店制服面料的選擇依據主要是價格，導致酒店制服容易出現褶皺、拉絲以及做工粗糙等問題，而制服的腋窩、拉鏈以及扣子等易被人們忽視的細節(jié)處也常常會出現一些問題。所以，酒店不應忽視制服細節(jié)。

二、酒店制服在酒店應用過程中存在的問題

（一）缺乏個性，無法突出酒店形象特色

自酒店長期發(fā)展以來，酒店業(yè)的制服都是各酒店相互模仿，所以出現了制服雷同的現象。這樣就容易約束酒店對制服的個性化選擇與豐富，同時也使酒店制服的形式單一化。如很多星級酒店大堂副理的制服都是一樣的，通常是一套深色正裝，沒有搭配任何裝飾來修飾服裝，缺乏特色。統(tǒng)一而老套的制服會給客人一種缺乏創(chuàng)新的感覺，這種缺乏創(chuàng)新的制服無法很好地向外界詮釋酒店的品牌形象，不利于酒店品牌的塑造。

（二）缺乏可識別性，層級區(qū)分不明顯

酒店是一個多工種、多部門、多級別的單位，為了能明顯地區(qū)別酒店員工的工作性質，管理者選擇制服時，應尤其注意該制服是否具有可識別性，如酒店基層人員的制服選擇，從縱向來看，涉及到部門及崗位的識別，要使賓客可以根據制服不同的花色和款式判斷出員工的工作部門。酒店男士管理級別的服飾標識性較差，通常領班、主管、經理都是白襯衫，外搭一套深色西裝，不便于基層員工、賓客直觀地看出他們的工作級別和部門。從橫向來看，各部門基層員工的制服標識性較強，但管理層各部門同級之間的制服的標識性比較差，整個酒店的領班制服完全沒有部門區(qū)別，不便于酒店新進員工正確判斷領班的崗位。

（三）缺乏審美性，更新速度慢

酒店制服是服裝中比較特殊的一類，通常，服裝是人類用于修飾自己的生活的物品，而酒店制服既是酒店用于展現自己的經營理念及形象的一類服裝，也是其美化酒店環(huán)境的一個重要手段。酒店管理者在選擇制服時，既要考慮制服的繼承性，也要考慮制服中摻雜的流行元素是否能完美地展現出酒店的特色。由于酒店內部溫度長期處于穩(wěn)定的狀態(tài)下，所以大部分酒店領導層不太重視制服的時尚性，或者是為了節(jié)約成本，讓員工一年四季都穿著同樣制式的制服，這就導致酒店制服在長時間內跟不上時代的步伐。對于酒店員工而言，其每天都會面對裝扮時尚的顧客，而自己需要穿著酒店幾年前設計的服裝為顧客服務，心理不免會產生“落差感”。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，在員工文化素質不斷提高的同時，員工對時尚美的追求也在不斷提升，落時單調的制服已無法讓員工在工作過程中以積極的心態(tài)服務于客人，對酒店的認同感及自豪感難以形成，這樣不利于提高員工工作效率，無法使其達到顧客對高效率服務的追求，從而會降低顧客的忠誠度。

（四）制服顏色雜亂，協(xié)調性較弱

管理者希望酒店制服通過顏色及圖案的合理搭配從而使酒店整體形象達到統(tǒng)一的效果，為了更好地區(qū)分酒店工作人員的崗位，會使用顏色不同和款式不同的制服來進行體現。但由于酒店在訂制制服時沒有及時與服裝設計者進行交流，所以設計師設計的服裝同酒店整體環(huán)境、不同部門及崗位之間未能很好地實現統(tǒng)一和協(xié)調，無法給顧客的視覺形象形成強烈的沖擊力。一方面，制服與酒店企業(yè)形象、格調不一致，會顯得酒店環(huán)境雜亂無章，無法突出酒店的整體美感。另一方面，顏色和款式搭配不當，會使制服不能很好地展現服務員的親和力，無法給顧客帶來“賓至如歸”之感。酒店制服與酒店裝修風格相沖突，缺乏協(xié)調性和統(tǒng)一性，會是酒店的系列感減弱，會直接影響客人的住客體驗，從而導致客人滿意進行二次消費，使酒店的品牌形象難以維護。

（五）酒店管理人員忽視規(guī)范著裝的視覺傳達效果

視覺傳達是企業(yè)形象傳播的主要途徑，酒店通過視覺識別系統(tǒng)將企業(yè)的理念與價值觀通過靜態(tài)的具體化的視覺傳播形式，有組織、有計劃地傳達給社會，樹立統(tǒng)一的形象，這是酒店形象最直觀的表現。管理者往往會格外重視酒店的服務質量，但是卻忽視了酒店制服所承載的酒店文化、酒店形象和酒店精神面貌，忽視了規(guī)范著裝的重要性，這對酒店的視覺形象造成了不好的影響。由于酒店管理層不了解酒店制服所具有的功能，所以會把注意力集中在酒店整體裝潢以及酒店服務質量上，而忽視酒店制服的視覺效果。如大多數星級酒店的管理層對酒店規(guī)范著裝的認識不夠充分，不了解讓員工穿制服不僅可以美化酒店環(huán)境、滿足顧客心理需求，而且也可以美化了員工，認為只要為員工發(fā)放統(tǒng)一的服裝即可。管理層忽視制服的視覺傳達作用，易給顧客留下不好的印象，不利于酒店品牌形象的推廣。

三、應對酒店制服應用問題的解決方案

（一）選擇符合酒店形象特色的服裝

酒店制服能有效地刺激顧客視覺系統(tǒng)，持久地向顧客傳達酒店的企業(yè)形象、文化信息，因此，酒店管理者在訂制酒店制服時，應結合酒店的外部建筑以及內部裝修的風格進行選擇，如奢華、歐美、民族和休閑等，使之與酒店的整體形象達到統(tǒng)一的視覺效果，酒店服飾主色搭配應與酒店裝修顏色相呼應，對酒店每個部門的制服使用不同顏色的圖標或字標加以點綴，從而給人以視覺上的統(tǒng)一性。如在訂制制服時，管理者可以要求服裝設計者充分利用顏色的明暗程度，在制服的口袋、領型或者后背等處繡上自己酒店的徽標或部門名字，標志的顏色與制服主色顏色要有明顯的對比度。如可以在制服上某個位置適當添加些許刺繡，以體現酒店地域民族特色。

（二）從細節(jié)體現崗位特點

酒店制服是運用制服的某一個部分以統(tǒng)構全局，酒店可靈活運用制服的這一構成訂制制服，在選定酒店制服時要考慮工作者的工作環(huán)境以及工種區(qū)別。如一些高星級會議度假型酒店，在制服制定上應該充分利用酒店的地域特色，制定新穎、別致，能充分體現地域特色的制服，給顧客一種新鮮感。此外，還要使賓客和員工可以通過制服的主色、款式、領型來辨別工作人員工作的部門及工作崗位?？v向結構上，可采用不同款式以及不同的面料加以區(qū)分，橫向上，則可以采用統(tǒng)一色系不同顏色作為制服的主色，再使用其他的顏色作為輔助色對制服進行點綴。在定制餐廳服務員與酒店迎賓的制服時，應充分考慮酒店形象的問題，款式可夸張一點。由于酒店部門崗位較多，所以選用種類繁多的顏色為主要區(qū)分形式，也就避免了部門間制服相同的情況，為顧客及各部門員工之間的辨別提供依據，同時也為酒店品牌的建設創(chuàng)造良好的條件。

（三）應用系列服裝

系列服裝是指有多套服裝的條件下，從服裝造型、風格、外形輪廓、色彩組合以及面料搭配等方面出發(fā)形成某種一致性的服裝，統(tǒng)一之中有變化，變化之中求統(tǒng)一是它的基本原則。酒店員工應該至少有三套制服，使用、換洗、備用的服裝應各有一套，酒店可以訂制不同款式或不同顏色的制服，制服既要保持傳統(tǒng)制服的風格，也要在傳統(tǒng)的基礎上加入流行元素，凸顯酒店風格。如傳統(tǒng)收銀制服均為深色西服搭深色包裙，無法展現酒店的地域特色。所以酒店應該充分利用自身地域特色對酒店員工的制服進行改良，如可以將原本深色的上衣改為具有旗袍風的上衣，裙子依舊采用深色包裙，這樣既滿足了收銀崗點嚴謹的特性，也能很好地凸顯酒店特色；隨著季節(jié)性的變化，制服的顏色可采用“冬暖夏涼”的選用原則，暖色在天氣冷時會給人帶來暖意；而冷色會給人一種清涼的感覺。酒店可要求員工每四到六天換洗一次不同風格的三套制服，這樣有益于滿足顧客的對新鮮感的追求，增加回頭客、常住客，從而提高酒店的形象及聲譽。

（四）選擇顏色協(xié)調統(tǒng)一的服裝

酒店管理者在定制制服時應遵循不人云亦云、不隨波逐流的原則，采用量身訂做的方式為員工定制制服，同時也要積極與服裝設計師進行溝通，如針對酒店的裝修風格、燈光及墻磚的色彩等狀況與設計師進行交流，以便設計師充分掌握酒店基本概況，從而設計出與酒店格調協(xié)調統(tǒng)一的服裝。酒店制服主體的顏色應使用與酒店裝修主色調相符的同色系顏色，酒店制服上可采用統(tǒng)一的顏色標注上員工的名字或者部門名稱，這樣既保證了制服的統(tǒng)一性，也具有區(qū)分性。另外，酒店一年四季都應有相應的服裝提供給員工，夏季要保證員工穿著的制服的舒適度，花色要簡單大方。如中餐廳主要提供中式菜點，衣服容易沾到油污，服務員的制服可采用深色旗袍加以淡雅色彩的圖案進行修飾，圖案覆蓋面積不宜太過浮夸，合適即可。如此一來，不但能增強酒店的整體美感，還能使顧客深深地體會到當地的特色及酒店服務員的親和力，從而提高酒店顧客回頭率，增強酒店品牌效應。

（五）嚴格培訓，強化管理人員對制服功能的理解

酒店制服代表的是一個酒店的整體形象，是酒店有效展現酒店文化的重要途徑之一，酒店可以通過制服刺激消費者的視覺器官，刺激他們的消費行為。酒店應對管理人員進行嚴格培訓，要求其規(guī)范著裝，上崗前做好制服檢查工作，檢查制服領口和袖口潔凈度、檢查制服是否有需縫補之處，男士穿西裝時，要注意領帶的長度是否合適，以此加強管理層對制服功能的理解，從而促使其督促自己及服務員在對客服務過程中應時刻注意自己的走姿、站姿、蹲姿優(yōu)雅、大方，與客人交談時要使用禮貌用語，舉止間要體現優(yōu)雅，要規(guī)范著裝、美觀大方、舉止優(yōu)雅，談吐文明，謙虛而不卑微，從而讓員工明確了解自己職業(yè)的優(yōu)點，讓制服帶給其自信，使其在工作中更加自信地展現自己，這樣既可以提高酒店服務質量，也可以提升顧客的滿意度。

作者:劉赟 周志峰 單位:遵義師范學院歷史文化與旅游學院