農(nóng)業(yè)大學(xué)校園外賣丟失問題探討

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［摘要］大學(xué)生的外賣消費(fèi)非常普遍，但是外賣投遞服務(wù)難以滿足大學(xué)生的需求，外賣丟失是外賣投遞服務(wù)中最嚴(yán)重的問題。文章通過對青島農(nóng)業(yè)大學(xué)外賣投遞情況進(jìn)行調(diào)研，分析校園外賣丟失的原因，并提出三種解決方案，分別是送餐到門、設(shè)立開放式取餐柜和設(shè)立封閉式取餐柜。

［關(guān)鍵詞］校園外賣;丟失;取餐柜

《中國外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報(bào)告(2019年上半年)》表明2019年中國外賣產(chǎn)業(yè)交易額有望突破6000億元，外賣銷售場景前三名分別為住宅區(qū)、企業(yè)和寫字樓、學(xué)校。［1］點(diǎn)外賣對當(dāng)代大學(xué)生來說已經(jīng)是生活中必不可少的一部分，但是校園外賣與住宅區(qū)和寫字樓外賣存在一個顯著差異，就是外賣投遞困難。校園外賣沒有可靠的寄存地點(diǎn)，隨意的擺放在宿舍樓大廳，經(jīng)常丟失，消費(fèi)者滿意度受到很大影響。校園外賣丟失情況如何，為何丟失以及如何解決，關(guān)系到在校大學(xué)生群體的餐飲安全和質(zhì)量，值得進(jìn)行深入研究。本研究針對校園外賣丟失問題進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)研范圍為青島農(nóng)業(yè)大學(xué)在校大學(xué)生，共發(fā)放問卷302份，覆蓋2016級到2019級四個年級的本科生，收回問卷171份，有效問卷163份，有8人從未點(diǎn)過外賣被視為無效問卷。

1校園外賣點(diǎn)餐現(xiàn)狀

大學(xué)生使用外賣平臺進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象，本次調(diào)研有95.32%的同學(xué)有過點(diǎn)外賣經(jīng)歷?！懊缊F(tuán)外賣”“餓了么”等餐飲外賣平臺是大學(xué)生使用的主要的外賣平臺，餐飲店的范圍既包括校內(nèi)食堂的檔口，也包括校外附近的餐飲店。在收回的163份有效問卷中，有95%的同學(xué)在校內(nèi)餐廳或者餐館點(diǎn)過外賣，38%的同學(xué)在校外餐館點(diǎn)過外賣。同學(xué)們點(diǎn)外賣的頻率比較高，每天都點(diǎn)外賣的同學(xué)占到12.27%，每周點(diǎn)1～3次外賣的同學(xué)占比最高，占到36.2%，其次是點(diǎn)外賣每周不到一次的同學(xué)，占到33.13%。

2校園外賣投遞現(xiàn)狀

在校大學(xué)生進(jìn)行外賣點(diǎn)餐的平臺主要是“美團(tuán)外賣”和“餓了么”，按照是否使用外賣平臺的配送服務(wù)，與外賣平臺合作的商家可以分為兩類。一類是使用外賣平臺進(jìn)行配送服務(wù)的餐飲店，每單配送費(fèi)1～7元不等，外賣平臺會承擔(dān)此類商家外賣丟失的損失，然后從騎手的工資中扣除，校外商家基本屬于這一類型。另一類是不使用外賣平臺進(jìn)行配送的餐飲店，校內(nèi)餐飲店基本上屬于這一類，他們采用自己雇人配送的方式，每單1元，外賣平臺不承擔(dān)此類商家外賣丟失的損失。

2.1校園外賣丟失情況嚴(yán)重

外賣點(diǎn)餐服務(wù)給同學(xué)們帶來方便的同時，也存在風(fēng)險，這就是外賣丟失的問題。根據(jù)調(diào)研，有38.65%的同學(xué)有過外賣丟失的經(jīng)歷，這是一個非常高的比例。外賣丟失之后，74.85%的同學(xué)會找賣家協(xié)商處理，其中得到賣家賠償?shù)恼嫉?7.05%，其余則不會得到賠償。19.02%的同學(xué)會再點(diǎn)一份外賣，而13.5%的同學(xué)選擇去食堂就餐，另外有22.7%的同學(xué)選擇其他方式解決就餐問題。盡管有的外賣商家會對丟失外賣的同學(xué)給予賠償，但是依然影響同學(xué)們的就餐體驗(yàn)，重新去食堂排隊(duì)點(diǎn)餐或者重新點(diǎn)外賣都會花費(fèi)很多時間，有31.29%的同學(xué)對外賣投遞不滿意，這一數(shù)字與外賣丟失的比例基本相同。說明外賣丟失是同學(xué)們對外賣投遞不滿意的最主要原因。

2.2校園外賣丟失原因多樣

由于外賣配送的方式是把外賣擺放在宿舍一樓大廳內(nèi)的地面上，所有外賣混在一起，難以辨認(rèn)，外賣丟失的情況時有發(fā)生。外賣丟失的原因有很多，根據(jù)調(diào)研中同學(xué)們的反饋，外賣丟失的可能原因主要有四種，分別是被人拿錯、被人偷走、配送錯誤、被校園動物叼走。有66.26%的同學(xué)認(rèn)為外賣是被人錯拿了，因?yàn)橥赓u混放在一起難以分辨，而外賣單容易遺失，所以取外賣容易拿錯;有35.58%的同學(xué)認(rèn)為是外賣配送員送錯了，因?yàn)椴皇煜W(xué)校的宿舍樓送錯了地址，卻通知同學(xué)下樓取外賣，同學(xué)因此接收了不屬于自己的外賣;有73.01%的同學(xué)認(rèn)為是在校生或者校外人員偷拿了外賣，學(xué)校的校園是對外開放的，很多校外人員在學(xué)校里活動，加大了外賣被盜的風(fēng)險;有22.09%的人認(rèn)為是校園里動物作案，比如校園內(nèi)的流浪狗會把同學(xué)們的外賣叼走;還有3.68%的人認(rèn)為是其他原因。不論是以上哪種情況，外賣丟失的深層次原因是外賣無法直接送達(dá)點(diǎn)餐人，外賣存放混亂，缺乏存放管理。要解決外賣丟失問題，有兩種解決思路:一種是送餐上門;另一種是對外賣的存放采取有效的管理。

3校園外賣投遞方案建議

針對上文提出的兩種解決思路，本研究提出三種具體的校園外賣投遞方案:第一種是送餐到門;第二種是設(shè)立開放式外賣柜;第三種是設(shè)立封閉式取餐柜。對以上三種方案進(jìn)行調(diào)研見圖1。送餐到門方案:有15.34%的同學(xué)選擇送餐上門服務(wù)。這種服務(wù)通常會產(chǎn)生額外的送餐費(fèi)用，因?yàn)橐ㄙM(fèi)更多的送餐時間，因此，這種方案更適合校內(nèi)餐飲店的外賣配送。因?yàn)樾?nèi)餐飲店可以雇用本校學(xué)生進(jìn)行送餐服務(wù)，本校學(xué)生方便進(jìn)出宿舍樓，而且有兼職的動力和時間。對于選擇這一方案的同學(xué)，收費(fèi)是可以接受的，有68%的同學(xué)可以接受每單0.5～1元的收費(fèi)，有20%的同學(xué)可以接受每單1～3元的服務(wù)收費(fèi)，12%的同學(xué)可以接受每單3～5元的收費(fèi)，對于更高的收費(fèi)則無人能夠接受。開放式取餐柜方案:有35.58%的同學(xué)選擇設(shè)立開放式取餐柜。這種取餐柜沒有鎖，只是給外賣提供一個有序放置的空間，并不能杜絕外賣丟失的情況，但是所需費(fèi)用較少，預(yù)計(jì)學(xué)生基本不需要對此付費(fèi)，是一種折中方案。封閉式取餐柜方案:有60.74%的同學(xué)選擇設(shè)立封閉式取餐柜。封閉式取餐柜是帶鎖的柜子，類似豐巢外賣柜，結(jié)合了電子顯示屏和軟件系統(tǒng)，同學(xué)們可以掃碼開鎖或者輸入取餐碼開鎖。封閉式取餐柜能夠在最大程度上確保外賣的安全，但是這種方案的費(fèi)用可能較高，誰來付費(fèi)是一個需要解決的問題。對商家和平臺方的調(diào)研表明:首先，校外商家不愿意對取餐柜付費(fèi);其次，校內(nèi)商家愿意為取餐柜支付一定的費(fèi)用，但是校內(nèi)餐飲店眾多，管理能力和技術(shù)水平有限，缺乏運(yùn)營封閉式取餐柜的能力;最后，平臺方認(rèn)為購買和維護(hù)取餐柜將增加成本，但是可以降低投訴率和賠償率，而且取餐柜本身是一個廣告平臺，可以產(chǎn)生一定的廣告收益。因此，封閉式取餐柜方案的關(guān)鍵是能否設(shè)計(jì)合理的收費(fèi)方案，建立可行的商業(yè)模式。根據(jù)調(diào)研，在選擇這一方案的同學(xué)中，不想付費(fèi)和接受付費(fèi)的同學(xué)占比相當(dāng)，分別是46.46%和53.53%，其中有44.44%的同學(xué)可以接受每次取餐支付0.5元的費(fèi)用。其實(shí)，其他學(xué)校已經(jīng)有成功的先例，比如“爽提”外賣柜引入校園符合消費(fèi)者需求，受到學(xué)生廣泛歡迎，被認(rèn)為是使消費(fèi)者、學(xué)校、外賣商家三方受益的。［2］

4結(jié)論

校園外賣市場巨大，但是外賣丟失現(xiàn)象普遍，現(xiàn)有的校園外賣投遞服務(wù)無法滿足同學(xué)們的需求，經(jīng)過對青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的在校生進(jìn)行調(diào)研，文章提出三種校園外賣投遞方案，并對其可行性進(jìn)行分析。綜上所述，以上三種方案都可以在一定程度上解決外賣丟失的問題，但是有將近一半的人對收費(fèi)無法接受，“封閉式取餐柜”方案最受歡迎。

參考文獻(xiàn):

［1］中國飯店協(xié)會，美團(tuán)研究院.《2019中國外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報(bào)告》出爐!將突破6000億?［EB/OL］．(2019－09－25)．

［2］王世瓊，張文姣.大學(xué)生外賣存取情況調(diào)查研究［J］．現(xiàn)代商業(yè)，2019(10):8－9.

作者：李琳 張凌峰 單位：青島農(nóng)業(yè)大學(xué)