客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中應(yīng)用

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摘要:客戶(hù)關(guān)系管理是解決企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源有效發(fā)掘的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到重大的推動(dòng)作用，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必備。企業(yè)要基于現(xiàn)實(shí)來(lái)規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額度，同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)自身情況，培養(yǎng)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)發(fā)型人才。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理；應(yīng)用

經(jīng)濟(jì)全球一體化的今天，信息技術(shù)每天都在快速發(fā)展，直接影響到了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式。中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式就是以企業(yè)的產(chǎn)品作為競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，企業(yè)之間為了提高在行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)內(nèi)部的工作效率進(jìn)行比較。但是隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加劇，以企業(yè)產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的勢(shì)頭逐漸消失。此時(shí)，一種新的競(jìng)爭(zhēng)模式出現(xiàn)，那就是滿(mǎn)足對(duì)物質(zhì)要求不斷提高的客戶(hù)期望，企業(yè)應(yīng)迅速做出反應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這也就意味著客戶(hù)關(guān)系在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用受到企業(yè)愈加的重視。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理的占比不斷加大，研究學(xué)者也加大了對(duì)其的研究分析，由于不同的研究學(xué)者和使用者對(duì)待客戶(hù)管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的出發(fā)點(diǎn)和分析點(diǎn)不盡相同，那么對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義也是不同的，其中相對(duì)比較出名的就是國(guó)外Gartner團(tuán)隊(duì)的定義：客戶(hù)關(guān)系管理是一種按照客戶(hù)的需求合理有效地組織企業(yè)內(nèi)部資源的營(yíng)銷(xiāo)管理策略。開(kāi)展一切以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并以此為手段來(lái)提高企業(yè)在行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益和客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理就是逐步從以銷(xiāo)售產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變成以客戶(hù)為中心的商業(yè)理念，也可以看成是一種以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)活動(dòng)。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)的各個(gè)部門(mén)向客戶(hù)提供全面地、個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系資料。并且強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，他們可以建立一系列行之有效的“一對(duì)一”的服務(wù)關(guān)系以維持客戶(hù)或者合作伙伴之間的的關(guān)系。企業(yè)為客戶(hù)提供更為便捷與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用來(lái)提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。并增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額度，根據(jù)客戶(hù)反饋來(lái)提高產(chǎn)業(yè)流程，以此縮減維持企業(yè)運(yùn)行的成本。

二、建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

只有更好的提高客戶(hù)的服務(wù)要求、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等，才能更好的獲得客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)的最好途徑?？蛻?hù)關(guān)系的管理核心就是對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，為客戶(hù)提出針對(duì)性的服務(wù)，然后進(jìn)行后期滿(mǎn)意度的維持，以保持和顧客之間的良好關(guān)系。特別是那些可以帶來(lái)高回報(bào)的客戶(hù)，需要不斷地挖掘其潛在價(jià)值來(lái)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售成本。

(一)提高企業(yè)運(yùn)行效率

在企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理改革時(shí)，員工要順應(yīng)公司發(fā)展，要調(diào)整自己的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)各部門(mén)之間要樹(shù)立起協(xié)同合作為客戶(hù)服務(wù)的思想理念?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在分配企業(yè)的內(nèi)部資源時(shí)可以起到承前啟后的作用。它既可以利用在傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)行業(yè)，也可以用在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)等電子渠道。還可以使用在生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等各個(gè)部門(mén)。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的共享，不僅可以提高企業(yè)的資源配給，還可以提高企業(yè)工作人員的效率。

(二)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)增值鏈

通過(guò)廣泛運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理，可以將企業(yè)自身的員工組成為一個(gè)更為強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，使其業(yè)務(wù)人員以客戶(hù)及市場(chǎng)需求為中心開(kāi)展協(xié)調(diào)與配合。而且企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)及設(shè)計(jì)部門(mén)亦可合作把市場(chǎng)需求狀況、客戶(hù)需求情況及不同地區(qū)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的歡迎程度給展現(xiàn)出來(lái)。

(三)增加客戶(hù)量開(kāi)拓市場(chǎng)

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于客戶(hù)而言，就是按照自己的方式和企業(yè)進(jìn)行交流合作?？梢宰畲蟪潭葷M(mǎn)足需求的同時(shí)降低采購(gòu)成本?？蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的收集、分析和整理，通過(guò)對(duì)企業(yè)各部門(mén)的的資源共享實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的的跟蹤利用，便于全面、便捷及細(xì)致地服務(wù)客戶(hù)。由于信息科技的持續(xù)進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所具備的快捷性、高效性及預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)，終于可以全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)亦可通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高效利用實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和形成新的業(yè)務(wù)體系，方便了解產(chǎn)品的即時(shí)市場(chǎng)信息，從而有力保障了其在市場(chǎng)中占據(jù)更多的份額。

三、客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

(一)運(yùn)用客戶(hù)管理系統(tǒng)分析客戶(hù)需求

以往的銷(xiāo)售方法，往往依賴(lài)客戶(hù)自己找上門(mén)來(lái)，為其提供服務(wù)。但是現(xiàn)階段，想要更好的獲得客戶(hù)資源就需要在眾多的競(jìng)爭(zhēng)之中脫穎而出，改變銷(xiāo)售思路也就顯得愈加重要。先進(jìn)的客戶(hù)管理系統(tǒng)就可以針對(duì)客戶(hù)群開(kāi)展特定的服務(wù)，比如客戶(hù)管理系統(tǒng)可以針對(duì)一類(lèi)人群發(fā)E-mail、傳真、短信息、微信信息等，同時(shí)把客戶(hù)不同類(lèi)型的反饋信息予以分類(lèi)整理，接著由企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)找到最合適的人群去銷(xiāo)售最匹配的產(chǎn)品，目的就是通過(guò)各種渠道方式對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行銷(xiāo)售。

(二)建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)

銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的完善也是尤為重要，有些客戶(hù)在店里詢(xún)問(wèn)參觀但是沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而銷(xiāo)售員卻沒(méi)有依照同樣的方式和客戶(hù)交流，以收集相關(guān)信息，結(jié)果導(dǎo)致難以了解客戶(hù)下一步的動(dòng)向，不能建立分類(lèi)管理。店內(nèi)人員要保持與客戶(hù)的溝通和推進(jìn)跟蹤，給客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)不要區(qū)別對(duì)待，做到一視同仁。此時(shí)，企業(yè)即可通過(guò)客戶(hù)管理體系依照相應(yīng)規(guī)則獲取客戶(hù)的相關(guān)信息，然后根據(jù)這些信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，為各層次人群提供有區(qū)別的產(chǎn)品，同時(shí)將業(yè)務(wù)流程固化，客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)把客戶(hù)管理體系與銷(xiāo)售體系對(duì)接起來(lái)，確保隨后的交付得以順利開(kāi)展，促進(jìn)工作效率的提高。

(三)優(yōu)化售后服務(wù)

通過(guò)客戶(hù)管理體系開(kāi)展后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)，比方在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)，企業(yè)可為其創(chuàng)建檔案，記下客戶(hù)維修、更換硬件產(chǎn)品等情況，第一時(shí)間和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

四、企業(yè)要樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理思想

(一)以客戶(hù)評(píng)價(jià)為中心

企業(yè)員工要充分的認(rèn)識(shí)到每一個(gè)客戶(hù)的潛在價(jià)值，要改變?yōu)橐粋€(gè)客戶(hù)提供一次服務(wù)的傳統(tǒng)思想。企業(yè)員工要與客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，便于企業(yè)維持成功的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，員工的思想得到轉(zhuǎn)變才能使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。

(二)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程組建高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

一個(gè)具備自主管理與學(xué)習(xí)能力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻，通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的強(qiáng)化、管理理念的創(chuàng)新、良好工作環(huán)境的構(gòu)建和互相信任的團(tuán)隊(duì)思想，結(jié)合以客戶(hù)為服務(wù)中心的管理營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)員工的工作效率將會(huì)更加的高效，企業(yè)也可以創(chuàng)造出很多的價(jià)值。

(三)利用現(xiàn)代化科技成果

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理軟件企業(yè)亦可通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘之類(lèi)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)搜集與整理客戶(hù)信息，以了解不同企業(yè)客戶(hù)的類(lèi)別、需求及消費(fèi)特點(diǎn)。當(dāng)今，企業(yè)與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已漸漸變?yōu)榭蛻?hù)資源的較量。企業(yè)若欲贏得此類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)，就需要在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理，以在保持原有的老客戶(hù)資源的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步吸引新的客戶(hù)群體，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以高效管理客戶(hù)信息。銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程，均應(yīng)對(duì)客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售追蹤、訂單執(zhí)行及優(yōu)化售后服務(wù)等，做到一切以客戶(hù)為中心的同時(shí)，也要提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。

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作者：張洋 單位：平陰縣第一中學(xué)