談鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

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摘要：目前國(guó)內(nèi)研究鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的成果并不多，我國(guó)仍然缺乏針對(duì)性的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究。作為物流服務(wù)質(zhì)量研究的新興方向，目前客戶(hù)對(duì)鐵路物流園滿意度的高低，往往影響著該物流園的發(fā)展前景和運(yùn)作效益。因此，文章借鑒SERVQUAL量表，結(jié)合相關(guān)研究結(jié)果，構(gòu)建鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過(guò)進(jìn)一步采用層次分析法探討影響力較大的因素，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，給予鐵路物流園區(qū)相關(guān)部門(mén)建設(shè)性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：鐵路物流園；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型

引言

鐵路物流園的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著我國(guó)物流行業(yè)的不斷發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)地位顯著上升。各行各業(yè)對(duì)物流的需求也日益劇增，其企業(yè)物流所占成本的比重在整個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里處于一個(gè)不經(jīng)濟(jì)的地位，尤其是在運(yùn)輸這一塊，根據(jù)公路運(yùn)輸相較于鐵路運(yùn)輸來(lái)看，其成本更高。政府與民營(yíng)企業(yè)家們意識(shí)到該問(wèn)題的重要性，通過(guò)政策性的扶持，加之市場(chǎng)自身調(diào)控以及自然選擇，鐵路物流園區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。近幾年來(lái)，我國(guó)鐵路發(fā)展勢(shì)頭正猛，其附著鐵路貨運(yùn)樞紐而生的鐵路物流園也如雨后春筍一般，迸發(fā)著勃勃的生機(jī)。面對(duì)眾多的鐵路物流園，客戶(hù)怎么選擇，選何地的鐵路來(lái)服務(wù)自己，運(yùn)輸自家的貨物？比如輻射西南片區(qū)來(lái)說(shuō)，要運(yùn)輸100T煤炭往北京，是選擇從成都的鐵路作為始發(fā)地，還是選擇重慶？因此，評(píng)價(jià)鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系的出現(xiàn)，是很有必要的。文獻(xiàn)[1]中，路歡歡、康俊生運(yùn)用SERVQUAL模型來(lái)評(píng)價(jià)物流園區(qū)，運(yùn)用客戶(hù)的平均感知與平均期望之間的差值來(lái)評(píng)價(jià)該物流園區(qū)，差值為負(fù)數(shù)表明離客戶(hù)期望是有一定出入，客戶(hù)不滿意，導(dǎo)致最終客戶(hù)給出了對(duì)該物流園區(qū)差評(píng)。其實(shí)這種評(píng)價(jià)對(duì)物流園區(qū)是有偏頗的，文中所給出的期望與感知分別是由園區(qū)企業(yè)人員和客戶(hù)打分而來(lái)，但兩者對(duì)于物流園的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、以及雙方所站立場(chǎng)都是不一樣的，因此評(píng)價(jià)的結(jié)果難免存在誤差。文獻(xiàn)[2]中，王德占提出的鐵路物流成熟度模型與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表不同，其理念是從管理者自身角度出發(fā)，在發(fā)展過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)自身不足并不斷改善，提升自己物流服務(wù)能力，然后根據(jù)其相關(guān)隸屬度實(shí)現(xiàn)等級(jí)優(yōu)化。文獻(xiàn)[3]中，謝如鶴教授團(tuán)隊(duì)在總結(jié)前人的研究基礎(chǔ)上，借鑒了PZB研究開(kāi)發(fā)出的SERVQUAL量表，并加以改進(jìn)與修改，形成了較為完善的鐵路物流園評(píng)價(jià)體系，最終利用層次分析以及模糊評(píng)價(jià)，通過(guò)橫向、縱向比較，得出相應(yīng)的結(jié)論。但仍然有不足之處，文中只是側(cè)重分析了內(nèi)部因素的占比，而將外部因素作為總體評(píng)價(jià)，不參與因子分析，這是不科學(xué)的。

1鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)探究

1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

本文的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，仍然以PZB研發(fā)出的SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ)，借鑒Brady和Cronin整合出的交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、物流環(huán)境質(zhì)量三個(gè)主維度的層次模型，根據(jù)生活生產(chǎn)實(shí)踐以及結(jié)合前人研究結(jié)果得出二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其最終服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型如圖1所示，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表如表1所示。

1.2評(píng)價(jià)矩陣的建立

試驗(yàn)數(shù)據(jù)的獲得，采用德?tīng)柗品ǎ磳?zhuān)家調(diào)查法。本次訪談的20位專(zhuān)家均為鐵路院校、具有碩士及以上學(xué)歷且均為副教授級(jí)別以上的高校教師。選擇高校教師是因?yàn)樗麄兙哂休^高的理論知識(shí)， 同時(shí)又能以顧客的身份看待問(wèn)題。評(píng)價(jià)分兩輪打分，然后取平均值。層次分析法（AHP）的打分集為（同等重要、稍微重要、顯著重要、極其重要、強(qiáng)烈重要），打分評(píng)價(jià)系數(shù)為（1、3、5、7、9）。通過(guò)同級(jí)指標(biāo)的兩兩比較，得出最終的評(píng)價(jià)矩陣。一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)打分結(jié)果：

1.3評(píng)價(jià)矩陣的權(quán)向量確定以及一致性檢驗(yàn)

對(duì)于評(píng)價(jià)矩陣P的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V1=20.1000.2250.6742T，其最大特征根為3.085，CI=0.0425，CR=0.073<0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對(duì)于評(píng)價(jià)矩陣A的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V2=20.0840.2110.7052T，其最大特征根為3.030，CI=0.015，CR=0.026<0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對(duì)于評(píng)價(jià)矩陣B的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V3=20.1100.5810.3092T，其最大特征根為3.004，CI=0.002，CR=0.0034<0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對(duì)于評(píng)價(jià)矩陣C的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V4=20.6440.2700.0862T，其最大特征根為3.055，CI=0.0275，CR=0.047<0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。通過(guò)層次分析法的逐層分析，最終可以得到一個(gè)所有權(quán)重的因子排序，如表2所示。

2對(duì)最終評(píng)價(jià)指標(biāo)排序的解釋

在最終排序結(jié)果中，排名靠前的因子是貨物完整性C122、貨物送達(dá)及時(shí)性C222、協(xié)商態(tài)度B222、交通便捷度A322。

2.1貨物完整性與貨物送達(dá)及時(shí)性

在物流運(yùn)輸業(yè)中，保障貨物原原本本的交付到客戶(hù)手中，相比與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，貨物的完好性才是相對(duì)重要的?？梢耘e例子說(shuō)明，從內(nèi)蒙古自治區(qū)運(yùn)輸一整車(chē)煤炭約1400T到東北地區(qū)，采用鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞?。在此期間，如果鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員運(yùn)用的相關(guān)養(yǎng)護(hù)技術(shù)不到位，不懂得如何降低煤炭的損耗，導(dǎo)致最終送達(dá)交付給顧客手上的煤炭只有1330T，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定，煤炭損耗不超過(guò)2%，即有28T，是在接受范圍內(nèi)，那虧損的是42T煤炭，顯然這是雙方都不愿意看到的結(jié)果。而到達(dá)及時(shí)性呢，雙方在做交易時(shí)都會(huì)考慮到特殊情況的發(fā)生，比如在鐵路運(yùn)輸途中多次遇到車(chē)輛調(diào)度，前方突發(fā)故障或地質(zhì)災(zāi)害，因此在簽訂運(yùn)輸合同時(shí)都會(huì)預(yù)留1~2天，貨物或者材料一般都是在施工作業(yè)前2天左右到達(dá)，因此晚送到24小時(shí)內(nèi)，對(duì)雙方產(chǎn)生的影響不大。

2.2協(xié)商態(tài)度

顧客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂相關(guān)運(yùn)輸合同后，就某一問(wèn)題約定不明，產(chǎn)生分歧，出現(xiàn)利益糾紛時(shí)，在交互質(zhì)量過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)工作人員對(duì)顧客的態(tài)度，會(huì)直接影響到顧客對(duì)整個(gè)鐵路物流園的評(píng)價(jià)。在這里，并不是完全不讓相關(guān)工作人員進(jìn)行據(jù)理力爭(zhēng)，但凡只要有理、有憑證、有政策性文件支撐，博弈的成功自然而然的水到渠成。克制好情緒，是談判的第一步。2.3交通便捷度縱觀國(guó)內(nèi)的鐵路物流園，都是在鐵路沿線建立而成的，而輻射范圍廣、服務(wù)范圍大的鐵路園大多都集中在省會(huì)城市，或鐵路樞紐城市。因?yàn)樵谶@些城市發(fā)展起來(lái)的鐵路物流園交通發(fā)達(dá)，不論是鐵路、公路還是空運(yùn)都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。鐵路物流園除了能夠滿足上述條件外，倘若還緊鄰水路，那么這樣的物流園的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加明顯。

3研究成果的不足與反思

從本次試驗(yàn)調(diào)查采訪的對(duì)象來(lái)看，樣本數(shù)量偏少，樣本種類(lèi)太過(guò)單一，導(dǎo)致評(píng)價(jià)得分不夠準(zhǔn)確，所構(gòu)成評(píng)價(jià)矩陣求得的權(quán)重向量客觀性不強(qiáng)。最好的調(diào)查思路應(yīng)該是采用問(wèn)卷調(diào)查，訪問(wèn)對(duì)象不應(yīng)該局限于高校教師，還應(yīng)該調(diào)查鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員、以及需要運(yùn)輸服務(wù)的顧客，這樣的信息調(diào)查來(lái)源才更有意義。在評(píng)價(jià)指標(biāo)中，所選擇的測(cè)量因子太少，如在環(huán)境質(zhì)量中，還可以考慮對(duì)鐵路物流園區(qū)環(huán)境的整潔度；在交互質(zhì)量中，可以再設(shè)置一個(gè)應(yīng)急事件處理能力與解決問(wèn)題能力區(qū)分開(kāi)；在結(jié)果質(zhì)量中，還可以設(shè)置一個(gè)理賠滿意度因子，現(xiàn)在的運(yùn)輸行業(yè)，在途中貨物丟失、缺損是很常見(jiàn)的，因此構(gòu)建合理的理賠體系也是當(dāng)下相關(guān)物流企業(yè)部門(mén)的重中之重。

4總結(jié)與研究展望

本次研究基于前人的研究成果上，根據(jù)SERVQUAL量表進(jìn)行一個(gè)變體構(gòu)建出鐵路物流園的評(píng)價(jià)模型，根據(jù)層次分析法，得出最終排序。從一級(jí)指標(biāo)來(lái)看，環(huán)境質(zhì)量這因素占比0.100，交互質(zhì)量占比0.226，結(jié)果質(zhì)量占比0.674，可以看出，從高校專(zhuān)家的視角來(lái)看，對(duì)服務(wù)的滿意程度更傾向于最終的結(jié)果。環(huán)境質(zhì)量因素占比不高是因?yàn)檫@一部分大多都是固定的，例如交通便捷度與服務(wù)流程這兩個(gè)因子，交通便捷度是城市規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)果，而服務(wù)流程也是全國(guó)統(tǒng)一的，因此專(zhuān)家在打分時(shí)忽略了它們。而交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量相比，結(jié)果質(zhì)量顯然更加重要，雖然在與工作人員溝通過(guò)程中感受到了員工良好的職業(yè)素養(yǎng)以及高效的工作能力，可當(dāng)貨物送到顧客手中時(shí)，結(jié)果質(zhì)量不高，如貨物破損、沒(méi)有及時(shí)送達(dá)，之前的好感瞬間可能化為零，因?yàn)轭櫩偷哪康氖沁\(yùn)輸貨物且安全送達(dá)。本文的研究還有很多欠缺的地方，在接下來(lái)的研究中，以研究貨物的理賠滿意度為重點(diǎn)，深入探究在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，出現(xiàn)理賠的情況以及相關(guān)評(píng)價(jià)維度與指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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作者：趙俊逸 趙進(jìn) 單位：大連交通大學(xué)