網(wǎng)絡教育學生滿意度的影響

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一、個人價值對高校網(wǎng)絡教育學生滿意度的影響

1.個人價值與高校網(wǎng)絡教育學生行為意向。LagesL.F.在方法—目的鏈理論基礎上提出四層次服務消費認知手段—目的鏈，從低層次到高層次分為服務屬性、服務質(zhì)量、服務價值、服務個人價值四個層次。不同層次的需求是顧客對需求的逐級遞進，由低到高、由基本到高級需求，逐級反映出顧客的深層次需求。較高層次的需求會對顧客滿意度及顧客行為意向產(chǎn)生本質(zhì)的作用，或者說服務個人價值對顧客滿意及行為意向具有最根本的預見作用和驅動作用。[3]高校網(wǎng)絡教育學生選擇教育服務的意向是通過學生依據(jù)個人價值對高校網(wǎng)絡教育服務滿意度的總體評價來決定的。只有當高校網(wǎng)絡教育學生對所選擇的教育服務認為達到學生的個人價值終極目標時，才會滿意并再次選擇消費教育服務或者積極給與傳播，顯示出學生客戶的忠誠度。高校網(wǎng)絡教育學生的個人價值與高校網(wǎng)絡教育服務產(chǎn)品吻合一致，學生個人價值被體現(xiàn)出來，高校網(wǎng)絡教育服務就會提高客戶的滿意度和忠誠度。

2.個人價值對高校網(wǎng)絡教育服務滿意度的影響機制。依據(jù)方法—目的鏈理論設計高校網(wǎng)絡教育服務的變量關系層次圖，可以看出高校網(wǎng)絡教育服務的屬性特點是“遠距離教育、網(wǎng)絡教育，學生以自主學習和自我管理為主”，高校網(wǎng)絡教育的學生感知質(zhì)量是通過“網(wǎng)絡環(huán)境、學習支持服務包括網(wǎng)絡運行、教學資料、教學水平、反應及時等”的完善到位與否感知的。高校網(wǎng)絡教育服務屬性、學生感知質(zhì)量、學生感知價值是達到學生個人價值的手段，學生個人價值是學生精神層面的深層次的終極目標和信念。當高校網(wǎng)絡教育學生的個人價值被滿足后，會對高校網(wǎng)絡教育服務的整體評價滿意度提高，進而提高學生的忠誠度，呈現(xiàn)出再次選擇高校網(wǎng)絡教育服務或者向他人推薦等學生客戶行為意向。

二、提升高校網(wǎng)絡教育學生個人價值的策略

1.有益的學習支持輔助。一是建立優(yōu)良的網(wǎng)絡學習環(huán)境，提供穩(wěn)定安全的網(wǎng)絡硬件設施。二是設計、制作、共享優(yōu)質(zhì)課件、網(wǎng)絡課程；設計合理優(yōu)化的學習路徑，方便學員快捷地找到所需要的知識和幫助；設計友好整潔的人性化學習界面，吸引學生的學習興趣。三是加強遠程教育機構人員與學生的溝通交流，以友好的態(tài)度對待客生；提高遠程教育機構人員的快速反應能力，及時有效的為學生提供服務，增強學生的信任感；建立師生、生生交流平臺，加強與學生的交流與合作。四是提高教師的遠程教育服務能力，組織生動、有創(chuàng)意的網(wǎng)上課程導學，發(fā)揮每一位學員的優(yōu)勢特點，組織靈活多樣的交流活動。

2.積極組織學習小組和娛樂社區(qū)活動。在虛擬的網(wǎng)絡學習環(huán)境中，需要為學生提供全方位的服務，包括學習社區(qū)、生活社區(qū)、娛樂社區(qū)。網(wǎng)絡學習小組的建立與互動是學生學習需求和人際交往需求的體現(xiàn)；娛樂社區(qū)的建立是滿足學生興趣愛好的個人需求的體現(xiàn)。這些社區(qū)由遠程教育機構提供平臺，學生自發(fā)組織活動和日常維護，根據(jù)各自的興趣和特長融入不同社區(qū)中，充分發(fā)揮其管理和協(xié)調(diào)能力，同時，利用興趣紐帶擴大人際交往圈，讓學生在各個社區(qū)都能夠有所收獲，保持愉快的心情，增進與學生之間的溝通，建立同學情感，增強依附感和歸屬感。發(fā)揮這些非正式組織的情感紐帶作用，凝聚學生與網(wǎng)絡教育機構的關系。

3.增加結構紐帶，形成“客戶聯(lián)盟”或“合作伙伴”。高校網(wǎng)絡教育機構可以通過對學生客戶進行優(yōu)質(zhì)服務和情感滲透，在相互信任的基礎上，形成業(yè)務合作關系。通過這些合作來建立高校網(wǎng)絡教育機構與學生的結構性關系，不僅幫助學生達到個人價值需求，也穩(wěn)固高校網(wǎng)絡教育校生關系。

第一，建立校友檔案信息，完善個人信息數(shù)據(jù)庫。在原有學生個人信息基礎上，追蹤畢業(yè)學生的就業(yè)去向、工作單位、職位、個人及辦公聯(lián)系電話，建立完善校友檔案信息。

第二，提供就業(yè)指導和職業(yè)規(guī)劃。遠程教育機構要為學生提供就業(yè)指導，根據(jù)學生所學專業(yè)方向、學習成績、個人能力及興趣特點，為學生建議適合個人發(fā)展的就業(yè)職業(yè)和方向。聯(lián)系就業(yè)實習單位，推薦學生到遠程教育機構的合作單位或者畢業(yè)校友的企業(yè)中，為學生提供就業(yè)實習的機會，同時也為合作單位或企業(yè)提供優(yōu)秀的人力資源。為需要繼續(xù)學習儲備知識的學生建議下一步學習計劃，幫助學生完善知識結構，提升個人價值，使之更符合所在組織、職位或人力資源市場的需求。

第三，加強與學生溝通聯(lián)系，維系母校情結。學校舉辦畢業(yè)典禮，彰顯學校品牌，樹立學生的自豪感；定期舉辦校友會，加強教育機構與學生、學生與學生之間的聯(lián)系；為學生在生日、節(jié)日、校慶等特殊日子送上祝福的短信、E-mail或者電話，并附有學校的近期動態(tài)等內(nèi)容，增進這些學生的忠誠度，從而強化“培養(yǎng)來自于母校，反哺回饋于母?！钡睦砟睢?/p>

第四，培養(yǎng)學生與遠程教育機構的忠誠校生關系，延展校生關系。忠實于教育機構的學生客戶在終身教育體系下，不可避免會產(chǎn)生下一次的學習培訓需求，而曾經(jīng)就讀的遠程教育機構將成為學生學習培訓的必然選擇。加強與這些忠實客戶的聯(lián)系，盡可能地為這些客戶提供最大的客戶價值。有些學生自身的職位、角色和需求存在與遠程教育機構合作的可能，為遠程教育機構帶來生源或新的業(yè)務項目，因此要創(chuàng)造與有價值學生合作的機會，延展校生關系，形成“結構性”關系，從校生關系上升為伙伴關系。

作者：洪曉青 單位：內(nèi)蒙古廣播電視大學