客戶滿意度下的電力營銷服務質(zhì)量管理

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關鍵詞：信息技術，電力營銷，服務質(zhì)量

引言

隨著電力市場的持續(xù)發(fā)展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。

1影響用電客戶滿意度的因素

電能和電壓質(zhì)量。對于電力企業(yè)來說，可以向用戶提供高質(zhì)量的用電服務是很重要的，其關系著電力企業(yè)的整體形象和名譽。在電力系統(tǒng)中，若是用戶端的電壓值不正常，這時就無法正常啟動機械設備，會給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失。據(jù)相關規(guī)定表明，供電企業(yè)需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電壓質(zhì)量，若是因電壓質(zhì)量不達標而損害了用戶的利益，需要承擔一定的法律責任或者是給予相應的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩(wěn)定性會對用戶的滿意度造成影響。對于供電企業(yè)而言，需要嚴格依據(jù)有關要求，有效協(xié)調(diào)處理好供用電常見的問題，提高自身的信譽和用戶的滿意度。員工的服務技能和素質(zhì)?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務，營業(yè)員若是服務態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關鍵的一點是客戶會對我們的服務不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業(yè)務不熟悉，抄表過程中出現(xiàn)錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認可嗎？而最后需要承擔損失的還是供電企業(yè)，因為企業(yè)的信譽和形象會受到影響。因此，工作人員的業(yè)務能力和素質(zhì)水平是影響客戶滿意度最關鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業(yè)平時的工作中，業(yè)務擴充的根本任務是接收客戶用電申請，結(jié)合電網(wǎng)供電情況，對相關業(yè)務進行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費回收是電力企業(yè)在進行電力營銷或者是資金運轉(zhuǎn)過程中非常核心的工序，是企業(yè)營銷成果的一部分。電費業(yè)務中的抄表、核算等各項工作的質(zhì)量都和客戶的滿意度有直接的關系，需要保證認真履行承諾，嚴格依據(jù)辦事程序來辦事。同時，在處理有關暫停業(yè)務、移表等業(yè)務時，需要嚴格執(zhí)行有關要求，受到的投訴、反饋信息需要及時給予答復，這也是電力服務工作中非常關鍵的內(nèi)容，其服務質(zhì)量關系著客戶的滿意度問題[3]。供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力。在電力營銷工作中，供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區(qū)出現(xiàn)了大面積停電事故，工商業(yè)用戶因停電問題出現(xiàn)了一定的經(jīng)濟損失。該市供電局第一時間采取了防治措施，啟動了應急預案，調(diào)動了多方人力資源，進行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復了供電，滿足了當?shù)鼐用竦挠秒娦枨?。試想一下，若是出現(xiàn)了突然大面積停電事故，企業(yè)未能在第一時間采取有效措施解決問題，將會給當?shù)氐木用窕蛘呤歉鱾€企業(yè)的生產(chǎn)帶來非常嚴重的影響，這必然會增加電力用戶的負面情緒，對供電企業(yè)的辦事效率、能力出現(xiàn)不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業(yè)的整體信譽和形象會由此受到影響。所以，供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力會影響客戶的滿意度。

2應對措施

（1）服務要主動、熱情、細致。電力服務工作的開展需要圍繞客戶展開[4,5]，從客戶的角度去思考和解決問題，將客戶的滿意度作為服務的準則。服務工作并不是說你做得多，效果就好，客戶就會滿意，最終決定服務效果的是客戶是否認可，客戶是否感覺到好，客戶是否滿意。熱情、周到的上門服務，在第一時間解決客戶遇到的用電方面的問題，及時和客戶進行溝通，定期組織各個層面、形式的客戶會議，認真聽取客戶的意見和看法，更新自身的服務思想和手段。如某村村民因為他家距離公用電網(wǎng)非常遠，電源主要是附近磚廠的專用變壓器，每月需要承擔的電費非常多，這無疑增加了他們的經(jīng)濟負擔，于是，他們一家人為了減少經(jīng)濟支出，基本不用電了。該市的供電局領導聽聞此事后，立刻派專人到村子里去勘察地形，并制定了詳細的施工方案，出于對該用戶經(jīng)濟情況的考慮，供電企業(yè)免去了施工費用，短短一個星期的時間，1條長約500m的線路就通上了電。供電企業(yè)的工作人員出于對用電安全等各方面因素的考慮，將各項工作進行細化、核對、落實，通過熱情的上門服務，受到了客戶的信任。（2）及時響應客戶的需求。人們對電力的服務質(zhì)量和要求逐漸提高，供電企業(yè)的服務工作也需要進一步擴展，服務手段也要向便捷方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務工作進行重新定位和改進，對各個服務環(huán)節(jié)進行全面了解，看是否需要，需要刪減的要及時刪減，需要合并的必須要及時進行合并，縮短客戶辦理業(yè)務所要花費的時間，提升業(yè)務辦理效率，全面落實好各環(huán)節(jié)工作，拉近企業(yè)和客戶間的聯(lián)系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關手續(xù)，保證了客戶的用電需求；銷戶的客戶撥打電話后，相關的電力人員第一時間去客戶家中拆表、結(jié)算電費等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。（3）提供個性化的服務。通過對會員用戶的服務，對電力服務業(yè)務加以延伸和擴展，實行電力會員客戶的差異性服務。在營業(yè)廳設置會員客戶室，也可以給會員客戶提供上門宣傳服務，優(yōu)先通知他們電力方面的新政策制度或者是停電信息。當然，對于非會員用戶同樣也要提供有個性化的服務，安排專人為他們提供服務，保證他們的用電需求。如，每年結(jié)合客戶的實際需求提供3次左右的上門服務，服務內(nèi)容包含上門收電費/故障查詢等等。結(jié)合客戶需求，通過打電話/發(fā)信息等手段發(fā)送電費信息及有關業(yè)務信息。（4）積極幫助客戶解決問題。結(jié)合市場發(fā)展趨勢，樹立科學的服務觀念，結(jié)合市場或者是客戶要求，構建“一站式服務“體系，便于為用戶辦理相關業(yè)務，提升服務水平，保證客戶對服務工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發(fā)生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業(yè)做調(diào)查，協(xié)助企業(yè)工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業(yè)的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設置了避雷器，該服務受到了該石化企業(yè)的認可。（5）提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務。隨著電網(wǎng)建設規(guī)模的不斷擴大，大量客戶都紛紛接入電網(wǎng)，供電企業(yè)不僅要保證新客戶可以安全接入電網(wǎng)，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務責任重大。供電企業(yè)可以減少停電次數(shù)、時長等方式，安排各個任務小組完成同條線路的各項工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當?shù)搅擞秒姼叻迤?，尤其是一些重要活動、?jié)假日期間，要提前做安排，將保電搶修準備工作落實好，完善工作步驟，保證電力服務質(zhì)量。

3結(jié)語

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，供電企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務質(zhì)量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發(fā)展。

參考文獻

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作者：黎海祥 單位：廣東電網(wǎng)有限責任公司東莞供電局