小議物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理措施

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從第三方物流企業(yè)角度來說，提供相同的服務(wù)和管理方法，可以在滿足顧客需求的前提下節(jié)約成本，但這種短期利益的考慮實(shí)際上會影響顧客資產(chǎn)在未來的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)顧客中斷合作的情況。

多數(shù)第三方物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過程中的依據(jù)，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，第三方物流企業(yè)如果只按照合約實(shí)施，很可能造成企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范，客戶服務(wù)水平參差不齊的問題。而規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會迫使物流企業(yè)按照具體細(xì)則實(shí)施，這樣企業(yè)在實(shí)施過程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經(jīng)得到滿足，又有哪些需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。

第三方物流企業(yè)并不是因?yàn)閾碛蓄櫩退枰能囕v、倉庫等設(shè)施而形成競爭優(yōu)勢的，而是因?yàn)槠渚哂袕?qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，可將各種物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務(wù)。先進(jìn)的數(shù)據(jù)信息處理能力也會給顧客資產(chǎn)管理提供很大的便利。但目前我國第三方物流企業(yè)信息技術(shù)的利用水平還比較低，企業(yè)內(nèi)部辦公自動化、服務(wù)流程管理及與客戶端的接口上都還沒有實(shí)現(xiàn)真正的信息化，在顧客資產(chǎn)管理方面也很少使用專業(yè)分析軟件進(jìn)行價(jià)值的評估。總之，企業(yè)信息化建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到支持物流高效運(yùn)作的要求。

本文認(rèn)為可以一套完整的價(jià)值的策略應(yīng)該包括以下四個步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫。一個較為完整的信息數(shù)據(jù)庫主要包括：顧客基本情況、顧客財(cái)務(wù)狀況等信息。這些資料為物流企業(yè)了解顧客情況、改善服務(wù)水平、培育顧客忠誠度、提升顧客資產(chǎn)價(jià)值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產(chǎn)價(jià)值評估體系。通過顧客資產(chǎn)價(jià)值的各指標(biāo)的衡量，企業(yè)可以了解顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，這既便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足，也助于預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前景。

3.細(xì)分顧客。顧客細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有顧客劃分為不同的群體，以便企業(yè)可以更好的識別細(xì)分并對其進(jìn)行區(qū)別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業(yè)信息成本考慮，企業(yè)確定作為價(jià)值提升對象的顧客必須具備四個特質(zhì)中的一個：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發(fā)展?jié)摿Φ男☆櫩汀⒂袘?zhàn)略意義的新顧客。這些正是企業(yè)最具有價(jià)值的、應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注的顧客。

4.實(shí)施改進(jìn)措施，提升顧客價(jià)值。具體的措施包括：優(yōu)化升級硬件設(shè)施、確定合理的服務(wù)水平和提高員工專業(yè)素質(zhì)等。另外，公司還可以通過制定嚴(yán)格的條例規(guī)章來規(guī)范員工的行為。（本文作者：于帆、成愛武 單位：西安工程大學(xué)管理學(xué)院）