知識(shí)管理中的擔(dān)保業(yè)務(wù)實(shí)踐應(yīng)用

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摘要：當(dāng)前，我國(guó)的宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著有效需求不足、投資效率下降、產(chǎn)能過剩、地方政府債務(wù)杠桿率過高等種種困難，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)正深刻影響著中國(guó)企業(yè)的發(fā)展模式。擔(dān)保機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)客戶群是中小企業(yè)，在改革與風(fēng)險(xiǎn)相互交織的新階段，中小企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大，這也注定擔(dān)保機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力是確保其可以經(jīng)營(yíng)存續(xù)的關(guān)鍵。在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已經(jīng)成為最為重要的生產(chǎn)力。面對(duì)新的形勢(shì)，擔(dān)保企業(yè)必須認(rèn)真考慮，如何在不斷變幻的市場(chǎng)中通過知識(shí)管理促使服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身的生存能力，以及持續(xù)扶持中小企業(yè)的能力?；诖?，創(chuàng)造性地提出將知識(shí)管理應(yīng)用到擔(dān)保業(yè)務(wù)中，以期有效增強(qiáng)擔(dān)保業(yè)務(wù)的規(guī)范性，提升辦理效率和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；擔(dān)保業(yè)務(wù)；應(yīng)用

一、相關(guān)背景和概念

當(dāng)前，我國(guó)的宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著有效需求不足、投資效率下降、產(chǎn)能過剩、地方政府債務(wù)杠桿率過高等種種困難，呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整的陣痛期以及前期刺激政策消化期等“三期疊加”的特點(diǎn)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速?gòu)母咚俎D(zhuǎn)為中高速，經(jīng)濟(jì)發(fā)展從要素驅(qū)動(dòng)和投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力正從投資拉動(dòng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)升級(jí)和科技進(jìn)步。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)正深刻影響著中國(guó)企業(yè)的發(fā)展模式，使其必須摒棄原有的粗放型發(fā)展模式，轉(zhuǎn)向依靠科技和人才，注重企業(yè)內(nèi)部管理，培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。擔(dān)保機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)客戶群是中小企業(yè)，在改革與風(fēng)險(xiǎn)相互交織的新階段，中小企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大，這也注定擔(dān)保機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力是確保其可以經(jīng)營(yíng)存續(xù)的關(guān)鍵。為了能夠在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存與發(fā)展，擔(dān)保機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐必須加快，行業(yè)視角的廣度和深度必須擴(kuò)大，擔(dān)保機(jī)構(gòu)必須要掌握篩選目標(biāo)客戶的方法，并根據(jù)自身的市場(chǎng)定位，與相對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶共同發(fā)展。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，相比自然資源等傳統(tǒng)要素，知識(shí)更加重要，已經(jīng)成為最為重要的生產(chǎn)力，知識(shí)管理在各個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)用也日益廣泛。創(chuàng)新已經(jīng)不是一個(gè)新名詞，各種企業(yè)和機(jī)構(gòu)部門都在追求創(chuàng)新，只有不斷改革，才能不斷進(jìn)步。巴頓認(rèn)為，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是其所掌握的難以復(fù)制的知識(shí)體系，正是因?yàn)檫@套體系的存在，使得企業(yè)保持自身特色，并且能夠始終在市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)[1]。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到知識(shí)管理的重要性，并且在實(shí)踐中加以運(yùn)用且成效顯著。面對(duì)新的形勢(shì)，擔(dān)保企業(yè)必須認(rèn)真考慮，如何在不斷變幻的市場(chǎng)中通過知識(shí)管理促使服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身的生存能力，以及持續(xù)扶持中小企業(yè)的能力[2]。

二、知識(shí)管理及其在擔(dān)保行業(yè)的應(yīng)用

企業(yè)運(yùn)用整合知識(shí)資產(chǎn)的過程，即知識(shí)管理。知識(shí)管理（KnowledgeManagement）是對(duì)依附于個(gè)體或組織的顯性知識(shí)、隱性知識(shí)和實(shí)踐智慧的獲取、掌握、應(yīng)用、共享及創(chuàng)造等環(huán)節(jié)進(jìn)行積極有效的管理活動(dòng)[3]，主要包括知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享、創(chuàng)造及配套的企業(yè)激勵(lì)機(jī)制和文化建設(shè)。知識(shí)管理的誕生及興盛說明，企業(yè)正在嘗試著適應(yīng)新的變化，進(jìn)入一個(gè)全新的階段[4]。企業(yè)的知識(shí)資源是創(chuàng)新的源泉，所以要不斷創(chuàng)新，知識(shí)管理就要不斷積累、擴(kuò)大企業(yè)的知識(shí)資源，并且讓整個(gè)組織內(nèi)部所有成員共同享有上述資產(chǎn)，從而使彼此的行動(dòng)達(dá)到最優(yōu)化。而且出于發(fā)展需求，知識(shí)管理可以促進(jìn)知識(shí)不斷進(jìn)化，不斷提升知識(shí)的質(zhì)量水平，并在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)獨(dú)有的知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，在知識(shí)進(jìn)化的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以充分發(fā)揮知識(shí)管理的作用。個(gè)體或者組織所具備的技能、經(jīng)驗(yàn)以及智慧，統(tǒng)稱為知識(shí)，通常可分為隱性與顯性兩部分[5～7]。知識(shí)本身的復(fù)雜性給知識(shí)共享帶來的困難，主要表現(xiàn)在隱性知識(shí)的特征是個(gè)性化的，難以復(fù)制，如個(gè)體所掌握的經(jīng)驗(yàn)、訣竅、特殊技能以及個(gè)性的洞察力、所信奉的價(jià)值觀念等，是長(zhǎng)期技巧積累與直接經(jīng)驗(yàn)形成的。這種隱性知識(shí)在形式上是非正式與非編碼化的，難以規(guī)范與闡述，更難以表達(dá)交流與傳播共享，獲取途徑主要靠觀察、模仿和實(shí)踐。但隱性知識(shí)在企業(yè)中的價(jià)值兼具質(zhì)和量的雙重優(yōu)勢(shì)，即在企業(yè)中占比高達(dá)90%的隱性知識(shí)，相對(duì)于顯性知識(shí)，更可能形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，從知識(shí)共享客體來說，如何實(shí)現(xiàn)顯隱性知識(shí)在不同主體間的轉(zhuǎn)化和企業(yè)范圍的應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的主要任務(wù)。知識(shí)管理首先必須進(jìn)行外部明示，即經(jīng)歷將隱性知識(shí)顯性化表達(dá)的過程，在此基礎(chǔ)上才能匯總組合，即將各種顯性知識(shí)進(jìn)行組合和系統(tǒng)化，進(jìn)一步再進(jìn)行應(yīng)用、升華和創(chuàng)新[8－10]。具體在擔(dān)保行業(yè)，通過知識(shí)管理，將隱性知識(shí)的顯性化帶來的好處有以下方面。

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和尺度，便于各部門協(xié)同

項(xiàng)目盡調(diào)的知識(shí)都掌握在每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的手里，因?yàn)槊總€(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)都是不一樣的，所以報(bào)告的質(zhì)量有高低之分，同時(shí)業(yè)務(wù)受理、評(píng)審、風(fēng)控、合規(guī)人員對(duì)項(xiàng)目的把控上也有差別，這不利于項(xiàng)目質(zhì)量的統(tǒng)一管控。另一方面由于盡調(diào)報(bào)告的形式、內(nèi)容范圍不盡相同，不利于前臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)理和后臺(tái)的評(píng)審、風(fēng)控及合規(guī)部門的溝通和協(xié)同，經(jīng)常發(fā)生項(xiàng)目在流程中頻繁需要補(bǔ)充資料的情況，降低了流程流轉(zhuǎn)的效率。而通過隱性知識(shí)的顯性化和共享，可以統(tǒng)一項(xiàng)目的盡調(diào)、評(píng)審、風(fēng)控和合規(guī)的尺度與標(biāo)準(zhǔn)，便于提升項(xiàng)目質(zhì)量以及各個(gè)部門之間的協(xié)作水平。

（二）節(jié)省學(xué)習(xí)時(shí)間，提升工作效率

擔(dān)保行業(yè)具有知識(shí)密集型的特點(diǎn)，特別是隨著擔(dān)保行業(yè)的不斷轉(zhuǎn)型發(fā)展，新的業(yè)務(wù)形式、業(yè)務(wù)知識(shí)不斷涌現(xiàn)，隱性知識(shí)的顯性化和共享可以幫助員工快速掌握新的知識(shí)，從而減少機(jī)會(huì)成本，提高工作效率。

（三）便于創(chuàng)新

擔(dān)保針對(duì)的是中小企業(yè)，需要采用靈活多樣的服務(wù)形式，才能更好地服務(wù)企業(yè)客戶。可以說，創(chuàng)新是擔(dān)保的生命力。企業(yè)通過知識(shí)管理將知識(shí)傳遞給使用者，使用者在接收到知識(shí)之后，可以結(jié)合自己的工作實(shí)踐，進(jìn)行再創(chuàng)造，進(jìn)而形成新的知識(shí)并反饋給知識(shí)庫(kù)，完成知識(shí)的共享以及創(chuàng)新。通過知識(shí)管理和創(chuàng)新，企業(yè)可以快速形成更加先進(jìn)的技術(shù)，然后再與自身掌握的資源進(jìn)行結(jié)合，以積極的心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，從而抓住機(jī)遇，為扶持中小企業(yè)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

三、知識(shí)管理在擔(dān)保行業(yè)應(yīng)用的具體做法

（一）隱性知識(shí)的顯性化

1.格式化模板在綜合前臺(tái)業(yè)務(wù)部門，以及中臺(tái)評(píng)審、合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)研發(fā)部的經(jīng)驗(yàn)和意見后，通過不同的主體、不同的產(chǎn)品、不同的行業(yè)和不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等，制定可以靈活組合的格式化盡調(diào)模板和保后管理模板等，組合形成的格式化模板，既可以滿足不同項(xiàng)目的個(gè)性化需求，又明確了各種項(xiàng)目的盡調(diào)和保后管理工作范圍，給項(xiàng)目的評(píng)審和風(fēng)控提供了依據(jù)，給業(yè)務(wù)管理提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。2.產(chǎn)品管理?！爱a(chǎn)品管理”主要對(duì)于集團(tuán)現(xiàn)有擔(dān)保業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和處置流程自主化配置管理，通過參數(shù)化配置進(jìn)行線上管理。包括但不限于產(chǎn)品的新增（創(chuàng)新）、變更和終止，目前按照直保業(yè)務(wù)（融資、非融資類擔(dān)保業(yè)務(wù)）、再擔(dān)保業(yè)務(wù)（“4321”聯(lián)保、省市縣分保、銀擔(dān)分保等）的產(chǎn)品體系進(jìn)行設(shè)置，以樹狀圖的形式展現(xiàn)出產(chǎn)品目錄體系，產(chǎn)品的葉子節(jié)點(diǎn)為具體的擔(dān)保產(chǎn)品。針對(duì)不同產(chǎn)品從擔(dān)保額度、抵質(zhì)押比率、擔(dān)保期限、擔(dān)保費(fèi)率等方面進(jìn)行靈活化配置。滿足集團(tuán)對(duì)于不同產(chǎn)品的差異化管理需求。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)提供界面化操作，支持相關(guān)人員按照集團(tuán)產(chǎn)品管理制度進(jìn)行產(chǎn)品要素配置，便于嚴(yán)格管控，系統(tǒng)支持根據(jù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展而快速進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品政策的差異化管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速調(diào)整以支持業(yè)務(wù)的開展。

（二）智能知識(shí)管理

隱性知識(shí)顯性化之后，可以根據(jù)項(xiàng)目主體，業(yè)務(wù)品種、流程、角色等主動(dòng)推送相應(yīng)的知識(shí)，從而減輕用戶學(xué)習(xí)記憶知識(shí)的負(fù)擔(dān)。另一方面，基于知識(shí)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化計(jì)算，比如根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、人數(shù)、營(yíng)業(yè)額等自動(dòng)計(jì)算企業(yè)的規(guī)模、費(fèi)率等，以及報(bào)表的自動(dòng)平衡計(jì)算和財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)算等，幫助用戶提高效率、減少失誤。

（三）完善企業(yè)人力資源管理機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型組織

企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立和作用的充分發(fā)揮需要知識(shí)的不斷積累和進(jìn)化。知識(shí)來源于人，知識(shí)型員工應(yīng)是企業(yè)員工的主體。因此，需要通過有效激發(fā)個(gè)體的共享意愿，形成組織層面的知識(shí)共享文化。集團(tuán)建立了隱性知識(shí)交流和激勵(lì)機(jī)制，從而創(chuàng)造有利于工匠精神發(fā)揮的環(huán)境與條件，激發(fā)隱藏于人腦中的隱性知識(shí)。同時(shí)，建立知識(shí)的確認(rèn)和入庫(kù)機(jī)制，確保知識(shí)庫(kù)可以進(jìn)行知識(shí)收集、共享、利用和進(jìn)化。通過知識(shí)管理在擔(dān)保系統(tǒng)中的應(yīng)用，可以提高業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范性，提升63%的工作效率，減少業(yè)務(wù)辦理和管理成本；加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，降低45%的集團(tuán)擔(dān)保代償，使得擔(dān)保集團(tuán)有能力持續(xù)為更多中小企業(yè)提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的融資服務(wù)。同時(shí)，為今后的風(fēng)險(xiǎn)管控創(chuàng)新提供技術(shù)基礎(chǔ)。

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作者:房艷秋 唐彬 唐輝 單位:博微太赫茲信息科技有限公司 安徽省信用擔(dān)保集團(tuán)有限公司 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司