談企業(yè)知識管理對質量管理實施的影響

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摘要：從制造大國向制造強國轉變，關鍵在于提升產(chǎn)品質量，而質量提升的重要過程是知識管理。京東方作為一家為信息交互和人類健康提供智慧端口產(chǎn)品和專業(yè)服務的物聯(lián)網(wǎng)公司，近年來一直積極推動知識管理的發(fā)展，并將知識管理作為質量管理實施的助推器。京東方的知識管理發(fā)展分為三個階段：在顯性知識管理階段，建立了一個知識管理資本數(shù)據(jù)庫，用來解決產(chǎn)品生產(chǎn)和開發(fā)中遇到的品質問題，并且在這個階段實現(xiàn)了質量管理體系文件自動化管理；在隱性知識管理階段，創(chuàng)建了互動性社交平臺，搭建質量管理專區(qū)，用來討論品質事件或品質改善成果；在知識管理眾智化階段，為質量管理方式由防守型向進攻型轉變提供解決方案。因此，京東方的知識管理促進了質量管理的發(fā)展，是質量管理實施的重要助推器。

關鍵詞：京東方；知識管理；質量管理；顯性知識；隱性知識；眾智化

2015年，總理在《政府工作報告》中提出要實施“中國制造2025”，加快中國從制造大國向制造強國的轉變，強調把質量作為建設制造強國的生命線。京東方作為我國第一家顯示制造企業(yè)，通過十多年的努力奮斗，盡管在生產(chǎn)和規(guī)模等方面已位居全球第一，但是如何“由大變強”成為中國制造2025的主力軍，成為京東方管理者思考的課題。2015年，京東方董事長王東升第一次將知識管理作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一，強調知識管理是企業(yè)發(fā)展的軟實力和基礎，提出三年內徹底改變現(xiàn)狀，五年內跨入全球知識管理優(yōu)秀企業(yè)行列，建立一個面向全員方便搜索的知識共享體系。在推進京東方知識管理落地的過程中，京東方的知識管理者一直以加入全球知識管理優(yōu)秀行業(yè)為目標，以助力京東方成為制造強國為方向，通過知識管理項目的實施，推動京東方質量管理提升。

一、知識管理概述

關于知識管理的定義，不同的研究領域給出的答案也不相同。知識管理權威專家湯瑪斯.戴文波特認為：知識是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化的經(jīng)驗、價值以及經(jīng)過文字化的信息，也包含專家的獨特意見以及為新經(jīng)驗做評估、整合與提供信息架構等。這個定義是從知識的分類為主導的。而從知識的活動內容定義為：知識管理包括知識的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應用等基礎環(huán)節(jié)，并通過知識的產(chǎn)生、積累、交流和應用管理應用到企業(yè)管理的各個方面，以實現(xiàn)知識的資本化和產(chǎn)品化。美國生產(chǎn)力和質量中心（APQC）認為，知識管理應該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進而將通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高組織業(yè)績的目的。這個定義是從知識的價值為主導的。在京東方整個知識管理運營過程中，知識是作為智力資本資產(chǎn)進行管理的，因此從知識的形態(tài)分類、知識的管理過程及知識的價值體現(xiàn)都會納入到企業(yè)知識管理的范疇。知識管理發(fā)展一般分為三個發(fā)展階段。第一個階段是顯性知識管理階段。在這個階段主要是鑒別文本類的知識，并對知識類文檔進行存儲和管理，建立數(shù)據(jù)庫。通過顯性知識數(shù)據(jù)庫的建立，積累企業(yè)智力資本，讓散落的、無序的、零散的知識點通過系統(tǒng)平臺轉化成結構化、體系化、顯性化的信息。避免因為組織人員的流失而導致企業(yè)智力資本的流失，同時顯性文檔數(shù)據(jù)庫的建立可以大幅降低重復勞動產(chǎn)生的成本，實現(xiàn)跨區(qū)域的知識共享和應用。第二個階段隱性知識管理階段。在這個階段主要是創(chuàng)建一個用戶可以分享隱性知識的平臺，并將這些隱性知識通過萃取和整合的方式顯性化。隱性知識可以分為兩個維度：一個是技術維度，包括非正式的或難以確切明示的技能和手藝，也就是我們常說的訣竅；另外一個重要維度是認知維度，它由心理圖示、心智模式、信念和知覺組成。因此，建立隱性知識分享平臺的初衷是用戶之間可以進行隱性知識的交流和傳承，具有隱性知識顯性化、開放性和互動性的特點。在這個階段用戶可以充分利用專家的隱性經(jīng)驗，及時解決工作中遇到的問題。第三個階段是知識管理眾智化階段，利用群體智慧和智能化方法解決企業(yè)和個人在工作中遇到的問題。在這個階段，知識管理工作的重點在于提供多種方法促進隱性知識顯性化及顯性知識應用場景化，并且通過云資源和大數(shù)據(jù)分析進行群體知識管理和應用。發(fā)展到第三階段，企業(yè)的知識管理組織開始要做戰(zhàn)略層面的頂層設計，并且為企業(yè)內部各級組織提供專業(yè)的咨詢服務，這個階段主要是組織智力資本結構化積累和價值增值階段。

二、京東方知識管理不同發(fā)展階段對質量管理的影響分析

京東方自2015年正式在企業(yè)發(fā)展報告中提出將知識管理作為企業(yè)重要發(fā)展戰(zhàn)略以來，經(jīng)過近5年的發(fā)展，京東方在知識管理方面取得哪些成就，知識管理又是如何促進質量管理發(fā)展的，下面將從京東方知識管理發(fā)展的三個階段進行詳細描述。1.顯性知識管理階段：對質量管理過程中產(chǎn)生的知識類文件進行顯性化管理；標準體系文件實現(xiàn)了自動化管理2015年，京東方董事長在企業(yè)年度發(fā)展報告中提出知識管理的發(fā)展戰(zhàn)略，第一階段以建立知識管理資本數(shù)據(jù)庫為最終目標。京東方知識管理項目團隊從產(chǎn)品企劃階段到產(chǎn)品售后服務階段整個產(chǎn)品管控過程中產(chǎn)生的知識進行識別、梳理、分類，并進行結構化存儲管理。從2015年單個工廠試點，到2016年全集團10個現(xiàn)地及15個中心組織全部執(zhí)行知識文檔歸檔管理，京東方利用兩年的時間建立了一個全面系統(tǒng)、知識分類標準化的集存儲、搜索、共享、應用、創(chuàng)新為一體的智力資本數(shù)據(jù)庫。在京東方顯性知識管理階段，表象上是建立了一個龐大的智力資本數(shù)據(jù)庫，但是本質上打破了各地區(qū)各部門之間知識共享的壁壘，在集團最大范圍內滿足了質量管理體系標準中要求的顯性知識的識別、存儲、獲取及應用的要求。通過數(shù)據(jù)庫中顯性知識的應用，事先學習產(chǎn)品開發(fā)過程中可能遇到的品質問題，對已經(jīng)發(fā)生的問題快速找到解決方案，提高產(chǎn)品開發(fā)效率和品質，將所有的品質問題前移卡控，從而提高量產(chǎn)后的產(chǎn)品品質。另外，知識管理數(shù)據(jù)庫自動化歸檔文件的優(yōu)勢實現(xiàn)了質量體系文件從文件制定、審核、歸檔上傳、版本更新、信息記錄全部自動化管理的管理模式。這種全新的體系文件管理模式取代了質量人員手動維護文件的工作，在降低企業(yè)人力成本的同時，實現(xiàn)質量體系文件高效化管理和共享應用。

2.隱性知識管理階段：對質量管理過程中產(chǎn)生的經(jīng)驗類知識進行隱性化管理，通過社交平臺進行挖掘、萃取和應用2016年年底，京東方顯性知識的管理及應用已經(jīng)處于平穩(wěn)自生長狀態(tài)，各現(xiàn)地組織和部門自主通過顯性知識平臺的應用解決實際工作中遇到的問題。但是企業(yè)中更多有用的和有價值的知識存在于個人的大腦中，如何將專家大腦中的經(jīng)驗、訣竅和感知表達出來，如何能實現(xiàn)各地域和各鄰域專家共同解決企業(yè)運營過程中的問題成為知識管理的重點工作。京東方先后派知識管理者和華為，西門子等知識管理標桿企業(yè)的知識管理者交流學習經(jīng)驗。因此，2017年在一邊學習一邊探索的道路上找到了適合京東方獨特的隱性知識轉化運營模式，建立了社交協(xié)作平臺，分為社區(qū)、論壇、問答、專家?guī)斓葞讉€模塊。社交協(xié)作平臺的建設實現(xiàn)了用戶隨時隨地發(fā)起提問，也可以方便快捷找到全集團的業(yè)務專家；實現(xiàn)了不同區(qū)域跨組織的業(yè)務隨時交流和推進；促使用戶那些主觀的經(jīng)驗和訣竅通過隱性知識交流分享平臺轉化成可以理解的文字或數(shù)據(jù)，從而快速幫助他人解決業(yè)務中遇到的問題?，F(xiàn)在社交平臺的論壇模塊有品質專欄，在社區(qū)模塊有6西格瑪和品質視界，在問答模塊有品質專區(qū)，在專題模塊有品質專欄。通過社交平臺互動開放的特點，用戶可以在論壇中最新的品質改善成果；在社區(qū)就某個品質問題和志同道合的朋友一起探討解決方案；在工作中遇到解決不了的產(chǎn)品品質問題隨時隨地在問答模塊提問，并邀請專家給出解決方法；在專題就某個品質事件形成專項報告，供各兄弟企業(yè)借鑒參考。

3.知識眾智化階段：通過智能化的技術促進質量管理方式由防守型向進攻性轉變自2019年開始，京東方集團內部實現(xiàn)知識管理生態(tài)化發(fā)展。但是隨著知識量的快速產(chǎn)生，龐大的多個知識庫對搜索引擎的要求越來越高。因此，京東方建立了一個集成多個知識類系統(tǒng)的統(tǒng)一搜索平臺，一站式解決用戶在多個系統(tǒng)搜索知識的問題。原國家質量技術監(jiān)督局總工程師在《中國制造業(yè)——質量發(fā)展的歷史方位》中提出，中國制造業(yè)應該由防守型的質量管理向進攻型的質量管理過渡，充分挖掘用戶現(xiàn)實和潛在的需求，由用戶滿意向用戶忠誠邁進。統(tǒng)一搜索平臺的創(chuàng)建為質量管理由防守型向進攻性轉變提供了解決方案。統(tǒng)一搜索知識管理平臺實現(xiàn)了實時收集行業(yè)內的最新外部信息，一方面快速捕捉到前沿信息為京東方的創(chuàng)新產(chǎn)品路線圖提供依據(jù)，另一方面第一時間對客戶外放的信號進行識別和定位，快速反饋和對應，由被動產(chǎn)品服務（被用戶問：你能做什么）轉為主動產(chǎn)品服務（告知用戶：我可以做什么），提升了京東方在客戶心中的印象質量，加快了京東方質量創(chuàng)新的腳步。隨著智能技術的發(fā)展，知識管理要借助云計算和大數(shù)據(jù)等新一代信息技術實現(xiàn)人物畫像和知識的自動推薦，通過知識的快速轉換帶動產(chǎn)品質量的快速提升和客戶服務的高度滿意。

三、總結

從京東方知識管理的三個發(fā)展階段可以看出，知識管理發(fā)展一直都是建立在更好推進質量管理發(fā)展基礎上的，每一個知識點的產(chǎn)生、存儲、應用、共享、創(chuàng)新自始至終都是為產(chǎn)品質量和產(chǎn)品創(chuàng)新服務的。因此，京東方的知識管理促進了質量管理的發(fā)展，是質量管理的實施過程和推手。

參考文獻

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[3]葉柏林.中國制造業(yè)——質量發(fā)展的歷史方位[J].中國質量萬里行，2019（1）：13-21.

作者：王海芳 李仙 張藝瀟 單位：北京京東方顯示技術有限公司