服務(wù)質(zhì)量論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期，公交車輛相對落后，制度也不健全，百姓的維權(quán)意識、駕乘人員的服務(wù)意識也不強(qiáng)，大鍋飯思想始終統(tǒng)領(lǐng)人們的創(chuàng)新意識。無社會責(zé)任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)時期，人們才開始意識到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機(jī)感時時出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運(yùn)。通過市場查看、調(diào)研、總結(jié)，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭達(dá)到市民滿意才是客運(yùn)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場潛力，合理布局客運(yùn)網(wǎng)線，加大客運(yùn)車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時，制定切實(shí)可行的服務(wù)舉措，加大服務(wù)意識教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運(yùn)企業(yè)才能在市場競爭中永葆青春活力

二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯

隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足，取長補(bǔ)短，制定切實(shí)可行的管理規(guī)定和措施，開展多項(xiàng)改進(jìn)公交服務(wù)的活動，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動”“公交進(jìn)社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運(yùn)營的重要法寶。

三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務(wù)的重視程度也不同，當(dāng)然，出現(xiàn)營運(yùn)中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營理念、服務(wù)意識、上級精神傳達(dá)等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對提升公交服務(wù)的建議

（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。

（二）認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營運(yùn)班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營基礎(chǔ)。

（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務(wù)用具。加強(qiáng)人文服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，擴(kuò)展服務(wù)監(jiān)督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路，讓服務(wù)無處不在，讓投訴遠(yuǎn)離公交。

第2篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

1．1監(jiān)督環(huán)節(jié)多

中心職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程通常為：接受客戶委托收集資料，現(xiàn)場調(diào)查制定方案現(xiàn)場采樣實(shí)驗(yàn)室檢測出具檢測報(bào)告出具評價報(bào)告，與通常的實(shí)驗(yàn)室檢測業(yè)務(wù)相比，多了現(xiàn)場調(diào)查、制定方案、現(xiàn)場采樣和出具評價報(bào)告等流程。為了使工作質(zhì)量得到切實(shí)有效的控制，質(zhì)量監(jiān)督工作必須覆蓋所有領(lǐng)域，每一個環(huán)節(jié)都需要有質(zhì)量監(jiān)督員對其進(jìn)行充分地監(jiān)督。無論在哪個流程，一旦發(fā)現(xiàn)不符合或潛在的不符合，質(zhì)量監(jiān)督員即可采取適當(dāng)?shù)奶幹梅绞?，有?quán)或直接糾正，或報(bào)告科室負(fù)責(zé)人甚至質(zhì)量負(fù)責(zé)人以采取糾正措施或預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

1．2對監(jiān)督員能力要求高

要求質(zhì)量監(jiān)督員“由熟悉各項(xiàng)檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員”擔(dān)任，因此必須具備高于一般技術(shù)人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作由于多學(xué)科交叉融匯的工作性質(zhì)對質(zhì)量監(jiān)督員的專業(yè)背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能和素質(zhì)要求更高，主要體現(xiàn)在熟悉職業(yè)衛(wèi)生各項(xiàng)方法標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)依據(jù)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、目的、原理；熟悉現(xiàn)場調(diào)查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結(jié)果計(jì)算、分析和評價等。其次，質(zhì)量監(jiān)督又是一項(xiàng)管理工作，要求監(jiān)督員必須熟悉中心的質(zhì)量管理體系和職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，并具有一定的管理、協(xié)調(diào)和溝通能力。只有兩者都具備，質(zhì)量監(jiān)督員才能在其各自授權(quán)的范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

1．3監(jiān)督難度大

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作很大一部分是在現(xiàn)場完成的，因此，現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督至關(guān)重要，是技術(shù)服務(wù)工作能否準(zhǔn)確高效、公正科學(xué)的關(guān)鍵一環(huán)。對檢測實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實(shí)驗(yàn)室控制的外部現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督工作，由于現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監(jiān)督難度大大提高，相關(guān)文獻(xiàn)也比較少見。因此，質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)因地制宜地確定質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)、內(nèi)容和結(jié)論。

2職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的計(jì)劃與實(shí)施

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)是中心的主要業(yè)務(wù)之一，與其它業(yè)務(wù)一起被納入到中心的質(zhì)量體系進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量管理和控制，因此其質(zhì)量監(jiān)督的計(jì)劃與實(shí)施流程依照中心的規(guī)定有序進(jìn)行。

2．1編制體系文件

規(guī)范完整的體系文件能夠明確職責(zé)與權(quán)限，使各項(xiàng)質(zhì)量活動有章可循且按要求規(guī)范進(jìn)行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質(zhì)量手冊4.1中對質(zhì)量監(jiān)督員的崗位職責(zé)做了細(xì)致的描述：

（1）協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人實(shí)施專業(yè)檢驗(yàn)/評價工作的質(zhì)量監(jiān)督與管理；

（2）監(jiān)督所管轄人員的關(guān)鍵性操作，對本科所采用檢驗(yàn)/評價方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等的合法性和現(xiàn)行有效性進(jìn)行經(jīng)常檢查，確保正確使用有效的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)性文件；

（3）監(jiān)督檢驗(yàn)/評價環(huán)境條件和儀器設(shè)備，對儀器設(shè)備狀態(tài)、實(shí)驗(yàn)環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)品、試劑的來源和有效期限等進(jìn)行必要的了解、檢查并記錄，保證檢驗(yàn)/評價活動在符合規(guī)定的狀態(tài)下進(jìn)行；

（4）獨(dú)立行使監(jiān)督職權(quán)，有權(quán)停止不符合規(guī)定檢驗(yàn)/評價項(xiàng)目和檢驗(yàn)/評價報(bào)告的發(fā)出；

（5）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)不符合工作的發(fā)現(xiàn)、識別及糾正措施的追蹤、驗(yàn)證、記錄等。中心質(zhì)量手冊中根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督員的要求對其任職資格做了詳細(xì)的規(guī)定，要求質(zhì)量監(jiān)督員具有大專以上學(xué)歷或中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質(zhì)量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能全面了解所監(jiān)督范圍內(nèi)的工作內(nèi)容、方法及技術(shù)，具備正確檢查檢測/評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性的能力。質(zhì)量監(jiān)督員由各科室負(fù)責(zé)人提名，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名質(zhì)量監(jiān)督員，覆蓋了涉及職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的各個科室。同時,一套適宜、符合的質(zhì)量監(jiān)督程序是質(zhì)量保證的前提，是實(shí)驗(yàn)室結(jié)果科學(xué)、客觀、公正的重要保證，同時更是質(zhì)量監(jiān)督員的工作依據(jù)和準(zhǔn)則，因此中心還制定了《監(jiān)督管理程序》，對質(zhì)量監(jiān)督的目的、方法、職責(zé)和要求等做了進(jìn)一步的闡述和規(guī)定。

2．2制定質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃

質(zhì)量監(jiān)督是有計(jì)劃的質(zhì)量管理活動。為了更有效地對職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)每個環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督，在監(jiān)督定位、質(zhì)量、數(shù)量、時間、實(shí)效等方面有嚴(yán)格規(guī)定的行為規(guī)范。中心每年年初都會由質(zhì)量監(jiān)督員協(xié)助質(zhì)管科制定年度質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃，主要是按照《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則》的要素、以往年的質(zhì)量監(jiān)督情況作為參考，針對某些容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)、對檢測結(jié)果影響大的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、新項(xiàng)目和新方法的開拓等方面，統(tǒng)籌安排年度質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容、項(xiàng)目、對象、頻次和要求等，確保質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃能夠覆蓋職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質(zhì)量監(jiān)督員定期監(jiān)督抽查，至少每月1次。

2．3設(shè)計(jì)質(zhì)量監(jiān)督記錄表

質(zhì)量監(jiān)督筆錄是實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，也是內(nèi)審、管理評審、實(shí)驗(yàn)室監(jiān)督評審和復(fù)評審的重要參數(shù)。中心質(zhì)量監(jiān)督記錄表的格式比較開放化，監(jiān)督員可按某個監(jiān)督要素填寫單項(xiàng)監(jiān)督內(nèi)容，也可根據(jù)一整套工作流程涵蓋多項(xiàng)監(jiān)督內(nèi)容，但原則是實(shí)事求是、客觀公正和可再現(xiàn)性。監(jiān)督記錄最基本的內(nèi)容包括被監(jiān)督科室、被監(jiān)督人、被監(jiān)督事實(shí)的描述。同時，需填寫監(jiān)督結(jié)果評價和不符合工作處理意見。

2．4實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)監(jiān)督計(jì)劃的要求，對重要的檢測業(yè)務(wù)、采樣/檢測過程的關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)，如在培人員、某些易出現(xiàn)不符合工作的技術(shù)操作或質(zhì)量活動進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時及時予以糾正和制止，并責(zé)令其改正。同時，加強(qiáng)與被監(jiān)督人員的溝通，確保質(zhì)量監(jiān)督工作到位、持續(xù)和有效。

2．5編制質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告

《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則》4.15管理評審要素中明確了質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質(zhì)量監(jiān)督員每年都會形成質(zhì)量監(jiān)督工作總結(jié)報(bào)告，分析年度質(zhì)量監(jiān)督的工作情況，提交管理評審會議進(jìn)行審核。同時，質(zhì)管科也會每季度收集、檢查和指導(dǎo)監(jiān)督員的日常監(jiān)督記錄，使質(zhì)量監(jiān)督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發(fā)現(xiàn)監(jiān)督員工作的不足并加以改進(jìn)和提高。

3職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容很廣，各相關(guān)科室質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)從本科室實(shí)際出發(fā)，監(jiān)督影響最終結(jié)果正確性和可靠性的主要因素，包括人員、設(shè)施與環(huán)境、檢測方法及確認(rèn)、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設(shè)備等方面。只有形成由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質(zhì)量監(jiān)督員組成的周密質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，全面鋪開監(jiān)督，才能確保職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量滿足各方要求。而在職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)需要被監(jiān)督的各項(xiàng)因素中，需要被重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容主要有：

3．1人員《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則》和《資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》

都對質(zhì)量監(jiān)督有條款要求?！秾?shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則》第4.1.5條規(guī)定：“由熟悉各項(xiàng)檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對檢測和校準(zhǔn)人員包括在培員工，進(jìn)行充分的監(jiān)督”；第5.2.1條規(guī)定：“當(dāng)使用在培員工時，應(yīng)對其安排適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”；第5.2.3條規(guī)定：“在使用簽約人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保這些人員是勝任的且受到監(jiān)督”。《資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》第4.1.10條規(guī)定：“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)由熟悉各項(xiàng)檢測和（或）校準(zhǔn)方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員對檢測和（或）校準(zhǔn)地關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督”；第5.1.1條規(guī)定“使用合同制人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保這些人員勝任且受到監(jiān)督，并按照實(shí)驗(yàn)室管理體系要求工作”；第5.1.4條規(guī)定“使用培訓(xùn)中的人員時，應(yīng)對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”。由此可見，人員整體素質(zhì)是保證檢測質(zhì)量的一個重要因素，對人員的監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督工作的核心和重中之重。從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)場檢測/采樣人員、實(shí)驗(yàn)室檢測人員和評價人員按規(guī)定都必須經(jīng)過省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)資格培訓(xùn)和考試。對他們應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督現(xiàn)場檢測/采樣人員是否了解相關(guān)有害因素的特點(diǎn)；是否熟練掌握和應(yīng)用相關(guān)有害因素現(xiàn)場采樣、檢測的規(guī)范，是否熟練掌握現(xiàn)場采樣設(shè)備的原理和操作，是否熟悉職業(yè)接觸限值；實(shí)驗(yàn)室檢測人員是否熟練掌握和應(yīng)用化學(xué)有害因素實(shí)驗(yàn)室分析的原理和方法，是否熟練掌握實(shí)驗(yàn)室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能全面準(zhǔn)確地識別與分析職業(yè)病危害因素；是否能科學(xué)地評價危害程度和健康影響；是否能準(zhǔn)確評價職業(yè)病危害防護(hù)設(shè)施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業(yè)衛(wèi)生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足容易出現(xiàn)失誤，也是需要被重點(diǎn)監(jiān)督的對象。

3．2儀器

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“儀器”包括采樣儀器、現(xiàn)場監(jiān)測儀器和實(shí)驗(yàn)室檢測儀器及相關(guān)的輔助設(shè)備。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)評價的項(xiàng)目不同，工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求就不同，因此使用的儀器設(shè)備也不同。對儀器設(shè)備監(jiān)督的重點(diǎn)主要有：是否選用合適的經(jīng)過計(jì)量檢定合格或校準(zhǔn)的儀器設(shè)備，是否使用前后對其功能進(jìn)行了嚴(yán)格檢查以確保處于最佳使用狀態(tài)，是否建立了儀器設(shè)備臺帳；是否健全了責(zé)任人制度、維護(hù)保養(yǎng)制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進(jìn)行流量校正；在采樣過程中流量調(diào)節(jié)是否準(zhǔn)確；現(xiàn)場使用的設(shè)備由于脫離了實(shí)驗(yàn)室控制，其領(lǐng)用和返回中心時是否均進(jìn)行了功能性檢查，質(zhì)量監(jiān)督員也應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。

3．3材料

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“材料”主要有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑和采樣吸收液等。質(zhì)量監(jiān)督重點(diǎn)檢查是否采用有證標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)并嚴(yán)格檢查驗(yàn)收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑材料的收、發(fā)、儲、運(yùn)等各環(huán)節(jié)的嚴(yán)格管理；吸收液是否隨用隨配以保證其有效性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性等。

3．4法

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“法”是指在實(shí)際工作中依據(jù)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等。對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的基本要求是必須為現(xiàn)行有效的版本并受控，相關(guān)人員能正確地按照標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行操作。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)方法變更或開展新項(xiàng)目時，應(yīng)進(jìn)行必要的確認(rèn)或驗(yàn)證。如果使用非標(biāo)方法或產(chǎn)生偏離，應(yīng)經(jīng)過客戶同意和技術(shù)確認(rèn)等。

3．5環(huán)境

影響職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的環(huán)境因素較多，對環(huán)境設(shè)施的監(jiān)督主要分二方面，一是對現(xiàn)場采樣、檢測的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，是否滿足采樣儀器和現(xiàn)場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)務(wù)管理、環(huán)境設(shè)施的配置、運(yùn)行和記錄情況等進(jìn)行檢查。相鄰檢測區(qū)域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監(jiān)督的基本內(nèi)容之一。

3．6采樣

在職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)過程中，現(xiàn)場采樣的質(zhì)量控制至關(guān)重要，它是技術(shù)服務(wù)工作能否準(zhǔn)確高效、公正科學(xué)、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產(chǎn)產(chǎn)品、副產(chǎn)品和中間產(chǎn)物等的種類、數(shù)量、雜質(zhì)及理化性質(zhì)等，原料投入方式、生產(chǎn)工藝、加熱溫度和時間、生產(chǎn)方式和設(shè)備完好程度等，工作地點(diǎn)空氣中職業(yè)病危害化學(xué)物質(zhì)產(chǎn)生和擴(kuò)散規(guī)律、存在狀態(tài)、估計(jì)濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點(diǎn)衛(wèi)生狀況和環(huán)境條件、防護(hù)設(shè)施及使用、個人防護(hù)設(shè)施及使用狀況等。因此要保證樣品采集的代表性、真實(shí)性和完整性，必須監(jiān)督好每一個關(guān)鍵點(diǎn)；包括現(xiàn)場職業(yè)衛(wèi)生學(xué)調(diào)查是否充分，是否調(diào)查了項(xiàng)目位置、項(xiàng)目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設(shè)置和定員、產(chǎn)品名稱及相應(yīng)的年產(chǎn)量、生產(chǎn)過程中使用的原料和輔料、生產(chǎn)過程中產(chǎn)生中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備的名稱用途和布局、化學(xué)室試劑和年使用量、建設(shè)項(xiàng)目工藝流程和職業(yè)病防護(hù)情況等內(nèi)容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質(zhì)濃度最高和接觸時間最長的勞動者;采樣點(diǎn)是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質(zhì)真實(shí)濃度的地點(diǎn)，是否包括空氣中有害物質(zhì)濃度最高、勞動者接觸時間最長的地點(diǎn)，是否設(shè)在工作地點(diǎn)的下風(fēng)側(cè)，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態(tài)和環(huán)境下進(jìn)行，重點(diǎn)采樣季節(jié)是否控制在空氣中有害物質(zhì)濃度最高的季節(jié)，是否選擇在作業(yè)場所中有害物質(zhì)濃度最高的工作日和濃度最高的時段進(jìn)行采樣；采樣時間是否根據(jù)評價目的不同而定，評價職業(yè)接觸限值為最高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權(quán)平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數(shù)量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督依據(jù)為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣規(guī)范》，該規(guī)范涵蓋了有毒物質(zhì)和粉塵檢測的采樣方法，規(guī)定了作業(yè)場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣方法和技術(shù)要求。由于職業(yè)衛(wèi)生樣品的特殊性和檢測條件的嚴(yán)格性，容易受到環(huán)境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

3．7樣品管理

職業(yè)衛(wèi)生樣品由于不可能復(fù)測，因此在運(yùn)輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質(zhì)量監(jiān)督也至關(guān)重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導(dǎo)致的檢測結(jié)果失真。核查樣品在流轉(zhuǎn)過程中的唯一性標(biāo)識，樣品保存條件和運(yùn)輸工具是否符合規(guī)定要求，現(xiàn)場采集樣品的編號和記錄是否相符等。

3．8檢測/評價報(bào)告

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作的最終產(chǎn)品包括檢測報(bào)告和評價報(bào)告，它們的準(zhǔn)確性和有效性直接關(guān)系到客戶的利益，是企業(yè)降低職業(yè)風(fēng)險、提高建設(shè)項(xiàng)目本質(zhì)安全，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要依據(jù)，需要被重點(diǎn)監(jiān)督。檢測報(bào)告的質(zhì)量監(jiān)督主要包括：數(shù)據(jù)是否完整準(zhǔn)確，是否使用法定計(jì)量單位，使用實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定（CMA章）和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可（CNAS章）是否符合規(guī)定，報(bào)告信息是否齊全，報(bào)告是否有唯一性標(biāo)識，分包項(xiàng)目是否注明等。評價報(bào)告對建設(shè)單位預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害的意義重大，需要認(rèn)真細(xì)致的監(jiān)督，以防止有問題的報(bào)告出現(xiàn)。監(jiān)督員應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督建設(shè)單位提供的技術(shù)資料的齊全性、企業(yè)工藝流程描述的準(zhǔn)確性、評價報(bào)告中現(xiàn)場調(diào)查記錄的真實(shí)性以及對企業(yè)提出建議的合理性等方面。

4結(jié)論

第3篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游薪金培訓(xùn)激勵導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵

激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強(qiáng)其歸屬感。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。

對導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團(tuán)活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

主題詞：法律援助 服務(wù)質(zhì)量 思考

作者簡介：__*聯(lián)系電話：__*

正文：

法律援助是司法行政機(jī)關(guān)改善民生、服務(wù)民生的一項(xiàng)“民心工程”。法律援助案件質(zhì)量是法律援助事業(yè)的生命線，關(guān)系法律援助事業(yè)的健康發(fā)展，關(guān)系到法律援助制度法治、平等、公正等基本價值的實(shí)現(xiàn)，隨著法律援助的不斷宣傳和普及，法律援助已逐漸被人們了解，受援的當(dāng)事人對法律援助服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，是當(dāng)前法律援助工作者面臨亟待解決的問題。

當(dāng)前一些地方給法律援助下達(dá)目標(biāo)和任務(wù)，著重從法律援助的數(shù)量來考核法律援助工作，導(dǎo)致了法律援助機(jī)構(gòu)追求法律援助的數(shù)量，而忽視了法律援助的服務(wù)質(zhì)量，影響了法律援助的健康發(fā)展。

法律援助中心承擔(dān)了法律援助接待咨詢、受理、審查、指派法律援助案件、法律援助案件信息的錄入及法律援助的指導(dǎo)、管理等工作，有限的人員只夠忙于應(yīng)付日常事務(wù)，對法律援助辦案質(zhì)量就缺乏足夠的、有效的監(jiān)督。

法律援助工作者法律知識不夠熟練。不能很好地將法律知識運(yùn)用到法律援助案件中，在案件辦理中，致使定性不準(zhǔn)、適用法律關(guān)系錯誤，從而影響了法律案件的質(zhì)量。法律援助工作者還缺乏專業(yè)知識，辦好一個案件除必備的法律專業(yè)知識和技能外，還要具有一定的經(jīng)濟(jì)、文化、教育、家庭、心理、醫(yī)療等方面的知識和較豐富的社會經(jīng)驗(yàn)，如醫(yī)患糾紛這些年逐漸增多，而從事這塊的專業(yè)的法律援助人員少，擅長打醫(yī)療官司的律師又不多，一定程度上影響了此類案件的質(zhì)量。

法律援助案件的服務(wù)質(zhì)量貫穿案件的始終，從法律援助的受理、當(dāng)事人的見面談話、調(diào)查取證、出庭等方方面面，都涉及法律援助服務(wù)案件質(zhì)量，必須重視。有的法律援助工作者對簡單案件的，沒有從全方位來考慮法律援助的服務(wù)質(zhì)量，單憑自己的經(jīng)驗(yàn)來辦理，與援助當(dāng)事人見面交談少，風(fēng)險告知簡單、調(diào)查取證不夠仔細(xì)，庭前審查證據(jù)流于形式，導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分、倉促上陣，臨時出庭、臨時辯護(hù)。如果法律援助工作者只注重一方面，而忽視了其他方面，都會影響法律援助服務(wù)質(zhì)量，甚至導(dǎo)致援助當(dāng)事人投訴。因此，強(qiáng)化法律援助工作人員法律援助責(zé)任意識教育，不論簡單或復(fù)雜的案件，法律援助工作人員都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，心中都要樹立法律援助服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任認(rèn)識，杜絕重形式、走過場、敷衍了事的現(xiàn)象。

法律援助案件的補(bǔ)貼普遍低，一些案件的補(bǔ)貼費(fèi)不夠承辦人的交通費(fèi)、證據(jù)的復(fù)印費(fèi)，在一定程度上影響法律援助工作者辦案的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)以上存在的現(xiàn)象和原因，為了使法律援助這項(xiàng)民心工程健康發(fā)展，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面來提高法律援助服務(wù)質(zhì)量。

一是建立以基層司法所為補(bǔ)充的法律援助隊(duì)伍?；鶎铀痉ㄋ苯用嫦虺鞘薪值馈⑥r(nóng)村，法律援助是司法所的一項(xiàng)重要工作，司法所的工作人員是司法行政機(jī)關(guān)的工作人員，工資收入有保障，不像律師事務(wù)所、法律服務(wù)所人員靠服務(wù)的案件來生存。因此，應(yīng)把基層司法所的人員全部納入法律援助隊(duì)伍中，鼓勵司法所工作人員辦理法律援助案件。

二是建立法律援助專職律師隊(duì)伍。法律援助專職律師是指在政府設(shè)立的法律援助機(jī)構(gòu)中執(zhí)業(yè)的律師，是法律援助機(jī)構(gòu)的正式工作人員。他們與社會律師的區(qū)別是有工資收入，不靠辦案收費(fèi)生存，他們的職責(zé)就是為受援人服務(wù)，辦理法律援助案件，避免社會律師為追求經(jīng)濟(jì)效益而對法律援助案件敷衍、不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，有必要建立法律援助專職律師隊(duì)伍。

法律援助中心是法律援助的管理和指導(dǎo)機(jī)關(guān)，法律援助中心應(yīng)定期開展由律師、基層法律服務(wù)工作者、法律援助工者參加的以法律援助職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律為內(nèi)容的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)肅法律援助的各項(xiàng)制度和紀(jì)律。

1、建立質(zhì)量評估制度

法律援助機(jī)構(gòu)定期對法律援助案件進(jìn)行集中評估，對具體案件作出優(yōu)秀、合格、不合格的評定，對不合格的案件，對評估一件不合格的案件，由法律援助承辦人作出書面意見，二件不合格的，給予法律援助承辦人告誡，三件不合格的，取消承辦法律援助案件資格。

2、加強(qiáng)案件過程的監(jiān)督

首先一次性告知。以書面的形式告知受援人和法律援助案件承辦人員的權(quán)利義務(wù)和監(jiān)督電話等；其次跟蹤辦案進(jìn)程。法律援助中心由專人通過電話或其他方式向受援人了解案件進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；三是建立承辦人員報(bào)告制度。承辦人員在開庭前或定期就證據(jù)收集情況、（或辯護(hù)）的主要觀點(diǎn)、案情分析意見等內(nèi)容向法律援助中心報(bào)告；四是出席旁聽審理。每月有計(jì)劃地隨機(jī)抽查部分案件參與旁聽，通過個案的有效監(jiān)督普遍的警示作用；五是建立重大疑難案件集體討論制度。對在受理群體性法律援助案件、有較大影響的疑難、復(fù)雜法律援助案件，實(shí)行案件集體討論，對案件進(jìn)行分析研究，在分析研究中準(zhǔn)確確定案件當(dāng)事人主體、法律關(guān)系、法律的適用，確定承辦方案，確保辦案的質(zhì)量和效果。

3、注重辦結(jié)案件管理

一是審查案卷。查看卷中材料是否齊全、談話筆錄、調(diào)取證據(jù)是否符合要求，起（上）訴述、答辯狀、詞、辯護(hù)詞等法律文書使用法律是否正確等；二是回訪當(dāng)事人。采用案件質(zhì)量跟蹤卡、法律案件回訪單等形式，對法律援助人員辦理法律援助的辦理程序、服務(wù)質(zhì)量、事實(shí)認(rèn)定、應(yīng)用法律等問題向受援人征求意見和進(jìn)行跟蹤監(jiān)督；三是走訪案件的承辦機(jī)關(guān)。定期走訪聽取他們對法律援助承辦人員的意見和建議，及時改進(jìn)工作方法，提高辦案質(zhì)量。

為充分調(diào)動法律援助人員注重法律服務(wù)質(zhì)量的積極性，法律援助機(jī)構(gòu)制定法律援助案件質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，法律援助機(jī)

構(gòu)建立案件補(bǔ)貼與案件服務(wù)質(zhì)量掛鉤的辦法。根據(jù)案件辦理情況，對承辦人員的辦案質(zhì)量進(jìn)行評估，確定優(yōu)秀、合格、不合格的質(zhì)量等級。對質(zhì)量不合格的法律援助案件下調(diào)案件補(bǔ)貼40％，對質(zhì)量優(yōu)秀的法律援助案件上調(diào)案件補(bǔ)貼30％，用質(zhì)量評比和獎勵處罰制度來提高法律援助服務(wù)質(zhì)量。法律援助機(jī)構(gòu)要定期對辦理的法律援助案件的服務(wù)質(zhì)量通報(bào)，結(jié)合法律援助案件檢查評比的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量好的案件，予以表揚(yáng)；對服務(wù)質(zhì)量不好的案件，予以通報(bào)批評，責(zé)令法律援助人員提出書面的整改措施，防止再次發(fā)生。

法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)從案件的受理、辦理的程序、與當(dāng)事人的交談技巧和語言、怎樣進(jìn)行風(fēng)險告知、證據(jù)的收集審查及法律知識對法律援助人員進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式要多樣化，注重實(shí)際效果。

承辦人員在辦案過程中，有違紀(jì)違規(guī)情況而被投訴的，法律援助機(jī)構(gòu)逐一查清事實(shí)，并及時向投訴人反饋信息。凡法律援助案件承辦人員在法律援助工作中違紀(jì)違規(guī)、嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，使受援人遭受損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

1.1臨床資料選擇2012年2月～2014年2月期間我院門診治療的COPD穩(wěn)定期病人104例。入選標(biāo)準(zhǔn):所有患者均符合2011年《慢性阻塞性肺疾病診治規(guī)范》中對COPD穩(wěn)定期病人的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn);患病時間超過6個月。排除標(biāo)準(zhǔn):語言交談或理解能力障礙者;精神障礙者;聽力障礙者;合并腦、心、腎、肝等并發(fā)癥者。根據(jù)隨機(jī)數(shù)表法將104例患者平均分為兩組，即研究組與對照組各52例。研究組:男30例，女22例;年齡43～78歲，平均年齡(62.3±7.5)年;病程2～12年，平均病程(4.8±2.3)年;對照組:男29例，女23例;年齡42～77歲，平均年齡(62.2±7.2)年;病程2～12.5年，平均病程(4.7±2.4)年。在一般情況對比中，兩組差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

1.2方法兩組治療方法相同，研究組患者在合理用藥方案的基礎(chǔ)上接受藥學(xué)服務(wù)干預(yù)，干預(yù)時間為6個月，主要以門診咨詢的方式開展，具體方法如下:①用藥指導(dǎo)。向患者講解COPD的相關(guān)知識、疾病進(jìn)展期、穩(wěn)定期病人表現(xiàn)，治療藥物的主要功效、服用方法、常見的不良反應(yīng)等。一般情況下，COPD常用藥物以抗生素、支氣管舒張劑、糖皮質(zhì)激素為主，若未合理應(yīng)用可出現(xiàn)不良反應(yīng)癥狀，因此，治療時應(yīng)避免藥物相互作用。②提高用藥依從性。臨床藥師向患者講解日常用藥的次數(shù)及劑量。由于喘息等癥狀往往在凌晨時起重，所以服藥時間最好控制在20:00～21:00。此外，由于吸煙能夠增強(qiáng)茶堿肝代謝，所以應(yīng)鼓勵患者戒煙，必要時加大用藥量來降低疾病的復(fù)發(fā)率。③用藥監(jiān)護(hù)。長期采取激素類藥物治療者易誘發(fā)腎上腺素皮質(zhì)功能亢進(jìn)綜合征，一般情況下停藥后即可消退，而藥學(xué)監(jiān)護(hù)中應(yīng)輔以降糖、降壓藥，補(bǔ)充氯化鉀，給予低鹽、低糖、高蛋白等對癥治療。④心理疏導(dǎo)。COPD患者受疾病的影響，易出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，臨床藥師在強(qiáng)化用藥質(zhì)量的基礎(chǔ)上還應(yīng)針對性的給予疏導(dǎo)，以此加強(qiáng)他們的用藥依從性，提高治療效果。⑤健康教育。指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣及生活習(xí)慣，每天堅(jiān)持腹式呼吸及縮唇呼吸訓(xùn)練，有條件者可實(shí)施家庭氧療。

1.3觀察方法觀察對比兩組藥學(xué)服務(wù)干預(yù)前后肺功能的變化情況及QOL水平。①肺功能:以肺功能儀對兩組患者FVC、FEV1、FEV1/FVC進(jìn)行測定。②QOL:通過QOL評測表評定兩組患者的生存質(zhì)量，該表共設(shè)35個條目，4個因子，具體為社會活動情況、日常生活能力、抑郁心理癥狀、焦慮心理狀態(tài)。每個因子按1～4分進(jìn)行評定，分值越高說明生存質(zhì)量越差。

1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)通過SPSS15.0統(tǒng)計(jì)與分析，計(jì)量資料采用(珋x±s)來表示，組間對比以t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為具有差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組治療前后肺功能變化情況對比兩組藥學(xué)服務(wù)干預(yù)前肺功能各項(xiàng)指標(biāo)對比無差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);經(jīng)預(yù)后，研究組FVC、FEV1、FEV1/FVC顯著高于干預(yù)前與對照組(P＜0.05)。2.2兩組治療前后QOL變化情況對比兩組藥學(xué)服務(wù)干預(yù)前QOL各項(xiàng)指標(biāo)對比無明顯差異(P＞0.05);干預(yù)后，研究組QOL表中各項(xiàng)的分值顯著低于對照組及干預(yù)前(P＜0.05)。見表2。

3討論

第6篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

服務(wù)包括公眾服務(wù)、公共服務(wù)和產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)3類。其中，公眾服務(wù)指鐵路、民航、客運(yùn)、保險、通訊、醫(yī)院等服務(wù)。公共服務(wù)指公用企業(yè)提供的水、電、氣、熱等服務(wù)。企業(yè)的產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)伴隨產(chǎn)品銷售進(jìn)程提供的服務(wù)，包括售前咨詢、技術(shù)培訓(xùn)，售中使用指導(dǎo)、安裝，售后維護(hù)、檢修、賠償、追溯等系列活動。公眾和公共服務(wù)質(zhì)量，對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的支撐和保障作用，直接影響國民經(jīng)濟(jì)的安全運(yùn)行和健康發(fā)展；產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)，則是促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行自主創(chuàng)新，在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程中參與激烈競爭的入場券。

一、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中存在的問題

（一） 一些地方對提升服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略意義的理解不到位

1、少數(shù)地方和企業(yè)沒有深入理解實(shí)現(xiàn)《質(zhì)量振興綱要》有關(guān)目標(biāo)的戰(zhàn)略意義，忽視服務(wù)質(zhì)量“軟件”建設(shè)。一些地方并沒有真正認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)對地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提升企業(yè)競爭力的重要性，只注重“硬件”，忽視“軟件”。據(jù)國外質(zhì)量管理專家統(tǒng)計(jì)，在所有質(zhì)量問題中，由于管理者認(rèn)識原因造成的質(zhì)量問題占80%。

2、一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后，有的執(zhí)行不嚴(yán)。一些服務(wù)企業(yè)雖然有了標(biāo)準(zhǔn)，但不適應(yīng)市場變化的實(shí)際。

（二） 缺乏服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升機(jī)制

1、忽視服務(wù)創(chuàng)新。一些企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新方面與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)比還有差距，有的被動模仿，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。

2、新技術(shù)服務(wù)設(shè)施匱乏。部分企業(yè)服務(wù)手段、技術(shù)、方法落后，配套設(shè)施不到位，亟待提高科技含量，創(chuàng)新手段，完善設(shè)施。

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系不完善。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。”我國服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督機(jī)制比較脆弱，根本原因在于一些社會組織尚未受到足夠重視，總體監(jiān)督功能與作用得不到應(yīng)有的發(fā)揮。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會是我國第一個跨行業(yè)、跨地區(qū)，長期進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量社會調(diào)查的專門機(jī)構(gòu)。堅(jiān)持對服務(wù)質(zhì)量“終端監(jiān)督”，真正進(jìn)入服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者、公眾“零距離接觸”，客觀體驗(yàn)其對服務(wù)的真實(shí)感受，然后反饋給相關(guān)部門、行業(yè)組織、企業(yè)，協(xié)調(diào)、監(jiān)督解決有關(guān)問題，是充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用的典范。

（三） 一些企業(yè)質(zhì)量管理不到位，存在安全隱患

1、有的沒有深入了解消費(fèi)者、公眾的需求，服務(wù)停留在表面、局部層次。如目前我國汽車服務(wù)種類還較少，主要集中在日常保養(yǎng)、配件、改裝、美容等方面，而消費(fèi)者需求的汽車融資、咨詢、文化等服務(wù)缺失。

2、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)。一些企業(yè)為吸引消費(fèi)者，往往過度承諾，難以兌現(xiàn)，導(dǎo)致誠信缺失。

3、忽視質(zhì)量，導(dǎo)致危害消費(fèi)者權(quán)益的安全事故發(fā)生。如一些太陽能熱水器生產(chǎn)廠家是作坊式雜牌企業(yè)，以組裝和貼牌方式經(jīng)營“產(chǎn)品無法用、服務(wù)無人管、配件無保障”的“三無”產(chǎn)品。超過50%的用戶反映太陽能熱水器一到冬天就“冬眠”，其中40%屬管路凍堵、腐蝕、漏水，另有35%的用戶反映真空管集熱效率差。

（四） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡

東部沿海城市服務(wù)質(zhì)量水平高于中部、西部城市，城市服務(wù)質(zhì)量水平高于農(nóng)村，競爭激烈的行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平高于壟斷性行業(yè)。

二、對持續(xù)提高我國服務(wù)質(zhì)量整體水平的戰(zhàn)略思考和建議

（一） 牢固樹立科學(xué)質(zhì)量觀

我國政府一貫重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)和國家質(zhì)檢總局對產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)格要求。科學(xué)質(zhì)量觀是在質(zhì)量領(lǐng)域落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體化，實(shí)踐中應(yīng)重視3個方面：

首先，要建立和完善科學(xué)的質(zhì)量管理體系?？茖W(xué)質(zhì)量觀是全面的質(zhì)量觀，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，還強(qiáng)調(diào)售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。售前、售中服務(wù)有助于消費(fèi)者了解產(chǎn)品，售后服務(wù)人員也可將消費(fèi)者建議、訴求、抱怨等提供給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)。有助于企業(yè)不斷自主創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，還可以及時解決從售后環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣和質(zhì)量缺陷問題。要建立健全質(zhì)量全程管理體系，完善質(zhì)量宏觀監(jiān)管機(jī)制。

第二，要充分認(rèn)識科學(xué)質(zhì)量觀的核心是以人為本。服務(wù)質(zhì)量主要由消費(fèi)者、公眾來評價，要通過科學(xué)的抽樣和調(diào)查來實(shí)現(xiàn)。根據(jù)有關(guān)法規(guī)、國家（行業(yè)、企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量誠信評價規(guī)范，以便調(diào)查企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況及消費(fèi)者滿意度。

第三，要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系。要寓管理于服務(wù)中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理。要切實(shí)幫助企業(yè)完善標(biāo)準(zhǔn)、管理與認(rèn)證系，推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和手段，大力扶持企業(yè)自主創(chuàng)新，趕超國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)部門、社會組織和行業(yè)協(xié)會的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能有效預(yù)防質(zhì)量安全問題發(fā)生，還可糾正不作為、亂執(zhí)法等問題。

（二） 加快服務(wù)業(yè)市場化步伐

“十一五”規(guī)劃明確：服務(wù)業(yè)要打破壟斷，放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域，建立公開、平等、規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入制度。改革和完善公眾公共服務(wù)管理體制，可借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，還要考慮行業(yè)特點(diǎn)。如水、電、氣、熱、鐵路等都是自然壟斷行業(yè)，這些行業(yè)既存在自然壟斷性業(yè)務(wù)，也存在很多非自然壟斷性業(yè)務(wù)。自然壟斷業(yè)務(wù)指那些固定網(wǎng)絡(luò)性操作業(yè)務(wù)，如電力、煤氣和自來水供應(yīng)產(chǎn)業(yè)中的線路、管道等輸送網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。應(yīng)在非自然壟斷性業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭。

（三） 加大自主創(chuàng)新，分行業(yè)分類別完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。要抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要吸收國外服務(wù)先進(jìn)技術(shù)，開創(chuàng)自主服務(wù)品牌。

第7篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

關(guān)鍵詞：中通快遞；快遞公司；服務(wù)質(zhì)量；評價

中圖分類號：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.

Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation

0 引 言

中通快遞股份有限公司創(chuàng)建于2002年5月8日，是一家集快遞、物流、電商、印務(wù)于一體的國任锪骺斕萜笠怠＝年來，新開鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)6 459個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)23 260個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到57.4%，中通先后在全國各地購置3 000多畝土地，建設(shè)大型分撥中心、航空中心、電子商務(wù)中心等。

目前中通快遞企業(yè)主要面臨著員工素質(zhì)偏低、服務(wù)質(zhì)量不合格、信息化程度不夠、管理水平不到位、缺乏核心競爭力等一系列問題，這些問題嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。作為快遞企業(yè)的核心競爭力和快遞公司提供給顧客的一種產(chǎn)品――快遞服務(wù)質(zhì)量，如何提高這種服務(wù)理念，幫助企業(yè)在殘酷激烈的市場競爭中取得一席之地，成為每個企業(yè)管理者不得不面對和解決的問題。目前從我國物流企業(yè)管理理論的研究成果來看，對物流服務(wù)質(zhì)量的研究尚且處于起步階段，更多的是從顧客滿意度角度對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行研究，而專門針對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究卻較少。期望本文的研究能夠?qū)⒖爝f服務(wù)質(zhì)量理論研究進(jìn)一步地細(xì)化，豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究。

1 服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

雖然SERVQUAL模型在評價服務(wù)業(yè)的質(zhì)量方面有一定的普適性，但是在構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系時，不能完全照搬SERVQUAL模型。本文對我國《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等文件中涉及快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行分析和提煉；以了解顧客和快遞業(yè)所關(guān)注的快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容；最后把“移情性”、“安全性”和“價格”等有爭議的維度一并進(jìn)行了專家訪談。在此基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為中國快遞服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)該包括“有形性”、“可靠性”、“響應(yīng)性”、“保證性”和“補(bǔ)救性”5個維度（如表1所示）。

2 問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查

本文的實(shí)證研究階段選擇中通公司快遞服務(wù)為研究對象，根據(jù)所建立的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷。調(diào)查問卷共分為兩部分，第一部分是關(guān)于調(diào)查主體的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷和使用中通快遞的頻率；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，共包括五個一級指標(biāo)，分別是服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性和補(bǔ)救性，各指標(biāo)下設(shè)數(shù)量不等的二級指標(biāo)，共20個。

問卷采用了兩欄結(jié)合的問卷形式，避免了以往很多學(xué)者將期望和感知兩欄問卷分開的形式，減少了問卷的題量和頁數(shù)，從而也提高了調(diào)查者參與的積極性和問卷的回收率。調(diào)查問卷收集顧客在接受中通快遞服務(wù)后對各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿意度的評價。此部分調(diào)查采用Likert5級量表形式設(shè)計(jì)選項(xiàng)，如果對中通快遞服務(wù)質(zhì)量某一項(xiàng)感到很滿意，打5分；依此類推，滿意打4分；一般滿意打3分；不滿意打2分；很不滿意打1分。

信度分析即分析量表的可靠性，本文采用克朗巴哈α值系數(shù)（Cronbach α）來檢驗(yàn)量表的信度。中通快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查有效問卷200份，占回收問卷220份的91%；無效問卷20份，占回收問卷9%。問卷變量20個，本文采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出Cronbach α信度系數(shù)為0.976。量表刪除任何題項(xiàng)后的Cronbach α系數(shù)也無顯著提高。可見快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價量表的內(nèi)部一致性高，信度較好。

效度分析即為量表的有效性，主要是因子分析法，本文采用KMO和Bartlett的檢驗(yàn)方法來判斷調(diào)查結(jié)果是否適合進(jìn)行因子分析。KMO越接近1，就說明變數(shù)之間共同因素越多，越適合做因子分析。本文采用探索性因子分析檢驗(yàn)問卷效度，通過SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出KMO的值為0.971，接近1，表明通過問卷得到的樣本數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。

3 基于AHP的指標(biāo)權(quán)重判定

5 結(jié) 論

快遞企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)范圍，企業(yè)所能提供的快遞服務(wù)質(zhì)量水平將直接影響企業(yè)的發(fā)展。本文以服務(wù)質(zhì)量評價模型為基礎(chǔ)，通過實(shí)證研究的方式對中通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，中通公司應(yīng)該從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和補(bǔ)救性分別提高服務(wù)質(zhì)量，從加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)備建設(shè)、提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)企業(yè)信息技術(shù)、重視時效性、完善投訴處理機(jī)制等方面入手，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能有利于中通企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在激烈的快遞市場中占據(jù)有利位置，使企業(yè)立于不敗之地。

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第8篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

關(guān)鍵詞：移動通信GPRS，網(wǎng)絡(luò)資源配置

 

引言

隨著移動通信業(yè)務(wù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的迅猛發(fā)展，如何在兼顧資源利用效率和客戶感知的前提下，最大限度地合理調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源已成為無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商解決網(wǎng)絡(luò)容量與資源矛盾的重要課題。博士論文，移動通信GPRS。

在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中，網(wǎng)絡(luò)資源配置是影響GPRS服務(wù)質(zhì)量的最主要因素之一，配置的好壞在很大程度上就決定了GPRS平均吞吐速率的大小。博士論文，移動通信GPRS。因此，本文從特定環(huán)境下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率需求入手，建立起了其與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量及空口信道資源三者之間的相互推導(dǎo)關(guān)系，從而得到了基于速率期望的GPRS資源配置算法。

1 現(xiàn)狀分析

目前對于GPRS數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)最常用的理論方法是根據(jù)愛爾蘭C表求口口信道配置數(shù)。愛爾蘭C表針對的模型特征雖然在“信道占滿后呼叫不會被拒絕”這一點(diǎn)上符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征，但基于“排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)”有悖于GPRS 的“信道共享”系統(tǒng)特征，即“同時占用信道而不是排隊(duì)等待”。因此，如何為GPRS/EDGE業(yè)務(wù)提供一個符合其系統(tǒng)本質(zhì)特征的模型計(jì)算方法，就成為計(jì)算結(jié)果可靠性的關(guān)鍵。博士論文，移動通信GPRS。

2 算法提出

針對GPRS網(wǎng)絡(luò)“帶寬共享”這一特點(diǎn)，本文根據(jù)用戶數(shù)量及狀態(tài)轉(zhuǎn)化的概率分布，建立了一個近似GPRS系統(tǒng)特點(diǎn)的數(shù)學(xué)模型，如圖所示：

圖1 GPRS用戶狀態(tài)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)模型圖

根據(jù)以上GPRS用戶狀態(tài)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)模型，推導(dǎo)出了“數(shù)據(jù)量”、“業(yè)務(wù)質(zhì)量”及“信道資源”三者的數(shù)學(xué)關(guān)系公式，對應(yīng)到統(tǒng)計(jì)變量即為：“數(shù)據(jù)等效話務(wù)量”、“每用戶速率期望”及“GPRS信道配置數(shù)”，從而得到基于速率期望的GPRS空口信道配置算法，公式如下：

其中，數(shù)據(jù)等效話務(wù)量可由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量得到；每用戶速率期望可由每信道速率V 與每用戶平均速率n計(jì)算得到；n為手機(jī)終端支持的最大下行接收時隙個數(shù)，可根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況在現(xiàn)網(wǎng)中統(tǒng)計(jì)得到。

在實(shí)際應(yīng)用中，一般以“每用戶速率期望”作為質(zhì)量要求的限制條件，從而可以得到一定信道配置情況下可以支持的最大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量或者一定業(yè)務(wù)量需求下所需的信道配置數(shù)量。博士論文，移動通信GPRS。

目前，本算法已申請專利保護(hù)。

3 實(shí)踐應(yīng)用

在本文提出的“基于速率期望的GPRS空口資源配置方法”基礎(chǔ)上，通過多次實(shí)驗(yàn)修正，結(jié)合長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了從空口到Gb口一系列相關(guān)資源的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整方法與流程。博士論文，移動通信GPRS。

圖2 GPRS相關(guān)接口及網(wǎng)元資源分布圖

為滿足實(shí)際網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作的需要，中國移動吉林有限公司通過網(wǎng)管支撐平臺實(shí)現(xiàn)了“一鍵式”的快捷IT支撐，并在全省范圍內(nèi)進(jìn)行了推廣。博士論文，移動通信GPRS。在保證資源配置合理性的前提下，極大的提高了GPRS/EDGE網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化的工作效率。

由本文算法衍生的《數(shù)據(jù)資源管理一鍵式服務(wù)》項(xiàng)目，不僅在保證客戶感知度的基礎(chǔ)上，為吉林移動降本增效達(dá)400余萬元，更實(shí)現(xiàn)了GPRS網(wǎng)絡(luò)資源配置的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。

結(jié)語

基于速率期望的GPRS資源配置算法，是在創(chuàng)新系統(tǒng)模型架構(gòu)前提下，通過科學(xué)的理論推導(dǎo)與實(shí)驗(yàn)修正，結(jié)合長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出的可靠性高、可用性強(qiáng)的新型GPRS資源配置算法。通過現(xiàn)網(wǎng)實(shí)踐應(yīng)用證明，通過速率期望、數(shù)據(jù)流量與資源配置三者的科學(xué)計(jì)算，可以有效地平衡GPRS業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與資源成本，為企業(yè)與客戶創(chuàng)造價值。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量論文范文

論文摘要：本科畢業(yè)市場生意火爆

論文關(guān)鍵詞：本科畢業(yè)論文 市場

哪里有需求哪里就會有交易，市場交易量取決于客戶的需求量，如果我們自身擁有實(shí)力的論文，能提供高質(zhì)量的，那么我們就會屹立于這個行業(yè)的最頂端。值得我們自己慶幸的是，此行業(yè)有了立足之處，并且以迅雷比及掩耳之勢發(fā)展。

本科畢業(yè)有著非常大的需求量，每年的畢業(yè)季更是如此，客戶突然大量增加，會出現(xiàn)公司客服不敢接單現(xiàn)象，接了也完成不了。其實(shí)這種現(xiàn)象也是比較正常的。本科畢業(yè)生對的需求是源源不斷的，因?yàn)橹袊咝Ｌ幱跀U(kuò)招期，每一年都會有大量的本科畢業(yè)生畢業(yè)，行政管理畢業(yè)論文然后又有新鮮的血液注入，新舊更替決定了每年都會有大量這種需求的客戶。對于我們楓葉論文寫作平臺來說，只需要提高本科畢業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)，老客戶自然會介紹新客戶前來尋求我們幫助的，這樣我們發(fā)展越來越壯大。

再就是當(dāng)前的就業(yè)壓力很大，越來越多的人開始重視畢業(yè)論文的成績，畢業(yè)論文作為畢業(yè)的一個硬性指標(biāo)，自然得到了大家的集體重視和關(guān)注，所以市場自然火爆，市場交易火爆，就推動了行業(yè)的發(fā)展，競爭激烈，自然彼此都會提高服務(wù)質(zhì)量來挽留客戶。