物業(yè)培訓精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)培訓范文

何為公司基礎，一從物業(yè)管理行業(yè)屬性（勞動密集型）而言，二從工作性質提煉出的全員性、全天候、全面性而言，三是從服務品質的保障因素而言，都自然歸結到人員素質這個根本點上來。管理者又是員工隊伍中舉足輕重起決定作用的群體，到目前為止，公司職工總數為386人，其中全職管理者為17人，比例為4.4%，還有領班以上的管理人員43人，其中有24名領班是在自己的工作崗位上實施管理，加上普通黨員和不是管理者的雙十佳員工，還有一部分團員中的佼佼者，大約有20%多一些的員工，形成公司的基本骨干隊伍，這支骨干隊伍的知識結構對管理經營、服務、技術工作的認知深度，決定了中廣物業(yè)公司的總體品質。

公司歷史上注重培訓工作，今年成立的品質管理部又將培訓管理列為主要工作職能，包括今天的培訓內容在內，07年公司設計了大、小各類培訓達140多項，按工作日計算，幾乎兩天多一點時間就有一項培訓要實施，我們的目的不是大家都來了、都聽了、記了、也都聽明白了；而是要將培訓的觀念要求及具體做法融入各自的工作實踐之中，為提高工作效率與品質而培訓，為提高每一位員工及專業(yè)工作能力而培訓。

公司將20__年確定為“全面提升年”，培訓、考察、學習、改進是提升的重要手段。那我們提升的標準是什么，雖然標準是隨著公司品質提高也不斷調整的，但我們的近期即定標準是明確的，在此我向全體管理者再通報一下：

一、提升的標準

就廣義而言，服務工作的標準無止境，我們目前還遠不敢如此發(fā)表意見，我們的工作還有許多缺點與不足，薄弱環(huán)節(jié)與瑕疵還俯拾皆是，但是我們的目標是明確的，總體上有如下四個方面的適應與符合作為我們的標準。

（一）適應服務群體的整體素質及期望

到目前為止，我們的服務對象基本上都是國家事業(yè)編制的單位和職工，這個群體的工作人員具有較高的文化修養(yǎng)，見多識廣，經濟狀況良好，他們對服務的期望值高，對品質觀察準確且評價客觀。

就綜合素質及全員素質而言，物業(yè)管理行業(yè)無論是管理者還是工作者與上述群體相比，差距是十分明顯的。雖然在工作實際中有些現(xiàn)象顯示，我們服務對象在某些方面與我們相比并未體現(xiàn)高素質群體的優(yōu)秀表現(xiàn)，如勞動紀律、集體觀念等，那是由于體制制約的結果，對問題的理解與認識上的差距是永遠存在的，我們的工作要得到他們的肯定是一定要有好的含金量的。我們說適應，不是培訓大家的文化程度，是通過對接受服務群體的觀察、了解、認識，以我們特有的方式去融合對方特有的模式，提供對方感覺良好的服務，這是我們要認識要提高的。

（二）適應管理標的的配置與品質

到目前為止，我們管理的區(qū)域主要的是國字頭的大廈，均屬國家重點工程，投資大、科技含量高、品質上乘、管理難度相應的比較大，可是說至今為止，我們沒有哪一位員工初來時就具備了如此的能力，我們在贊揚和批評中向我們的老師——管理標的學習了數不清的知識，是它們讓我們增長了許多知識與能力，像恒溫恒濕、氣體滅火、低溫送風、ups、柔性天花巨幕電影等等。幾年來，我們雖然通過各種方式去理解認識我們的管理工作內容，但距有機把握與駕駛，差距是巨大的，至今我們有的員工在專業(yè)工作中尚處在學徒工水平，如果讓其去把握，尤其是在重大突發(fā)事件面前——想想是不是很可怕。

這就是知識與認識的關系，我們不怕有差距，剛接管時的差距比現(xiàn)在大，而且是全員全面的，關鍵是管理者要有高度的清醒的認識，千萬不要以某某職工以前不能獨立作業(yè)，現(xiàn)在能單獨干些工作即滿足了。我們的標準是：大廈的品質什么時候不升華到駕駛自如都是處在不達標狀態(tài)。只要潛心，我們管理的大廈將有每一位員工取之不盡的知識財富。

（三）自有工作群體的管理特征

目前業(yè)內的高管們不斷感嘆，物業(yè)職工隊伍越來越越難帶了。我個人綜合分析，其難帶來源由如下幾個方面：

1、大廈建筑科技含量越來越高，管理技術能力要求隨之增高。

2、就業(yè)趨勢緩解帶來的招工難、員工穩(wěn)定難。

3、社保制約越來越嚴格，包括安排殘疾人就業(yè)。

4、從業(yè)人員法制觀念增強，勞動爭議及糾紛不斷使管理者陷于被動。

我們公司又恰恰是以管理智能化大廈為主體的，以上的問題我們都能直接感覺到，公司人員組織結構與其它公司無太大差異，我們的特點是：大專以上學歷的員工比例比較大，公司福利狀況比較好，對員工的投入力度較一般公司要大，在用工方面遵紀守法，這就帶來了比其他公司更穩(wěn)定的工作局面。我們的管理者要清楚目前用工的發(fā)展現(xiàn)狀，要了解公司的用工原則與政策，用與公司一致的管理模式去教育、培養(yǎng)、帶領員工工作，這是一個很難把握的問題。只是文官不行，全部武將也難以控制要文韜武略，橫踢豎檔。說技術，一個保潔難點就不是一時能夠攻破的，事業(yè)希望更多的全才，這從我們十幾次制作標書上就可也感覺到人才的匱乏及能力的欠缺，我們所有管理者都要清醒地意識到，帶好一支隊伍是極其艱難的。

（四）適應企業(yè)發(fā)展的需求特征

做好現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)，還需遵循有小到大、由單一到綜合的客觀發(fā)展規(guī)律。小的時候有小的難度，如建章立制、行業(yè)理解與認識，但相對管理者的掌控而言，其難到在自我調整的因素范圍內具多，企業(yè)發(fā)展的過程完全依靠自我調整就不能滿足需求了，更多的是沖破自我的能力考驗，有學習、借鑒；有創(chuàng)新、改進，可能還有一些探索與試驗，不打破原有的思維方式，工作規(guī)律，在發(fā)展壯大過程中做到有序或品質一致僅是美好的夢想。

隨著企業(yè)的發(fā)展，刻求所有的管理者都以超前的思想意識去永遠適應或駕駛同樣也是不現(xiàn)實的，這就是顯示執(zhí)行力的重要性。我們當然需要所有的管理者都對在發(fā)展進程不斷提出的對諸如

規(guī)章制度、組織結構、人力資源調配等十分敏感的問題認真負責地進行思考，對其合理性、可行性進行甄別并提出建議或意見。結果有兩種情況，一是你思考后認為可行，二是你暫時還難以準確判斷，都需要認真對待執(zhí)行力問題，你的執(zhí)行就是發(fā)展進程的實踐，是對是錯無需你來負責，我們對不跟進是執(zhí)否定態(tài)度的。這四項標準沒什么大道理，但實踐起來就目前而言，應該說標準不低。

二、全員性的要求

無論是朝著達標的方向努力，還是實現(xiàn)這些標準，毋庸置疑都是需要全員的共同努力。我們不能滿足某個人的高素質，不能滿足自己的提高；不能滿足公司局部的改進；不能滿足小范圍的滿意；不能滿足一時一事的優(yōu)秀，只有整體、全面的提升才能實現(xiàn)達標的目的。對全員的要求相對于管理者是基礎性的，是必須要做到的前置性任職條件：

（一）具有行業(yè)要求的職業(yè)道德與操守，愛崗敬業(yè)，勤奮努力，樂于助人。

（二）具有行業(yè)要求的技術素質，肯于鉆研，吃苦耐勞，勇于進取。

（三）具有良好的團隊意識，善于團結協(xié)作，能將自己融入集體之中。

（四）謙虛、謙讓，具有良好的持續(xù)改進意識。

（五）有責任感，不委過于人。

我們習慣于將人群分為好、中、差三個等級，以上述5條去篩選公司的全體員工，結論會是怎樣，我們沒有將條件講的多么復雜，做到這五條就是一個很難的員工，我們的隊伍中占多大的比例。

三、對管理者的要求

如果說我們目前領班以上的管理者，我認為絕大多數都具備上述條件，但因為是基礎，我們對優(yōu)秀的管理者的評價標準這五條是不算數的，更高的要求是特指管理者的。我列出幾條，大家先看看合理性、你以為理應如此，就一定要參照執(zhí)行。

（一） 勤奮、高效，具有強烈的進取意識。

公司成立時間不算很長，我們素昧平生的100多人集合在中廣物業(yè)旗下，依據學歷、資歷、能力搭建起自有的工作框架，又要說：說了無數遍的話了，在不長的歷史時期內，我們完成了諸多重大的歷史任務、制度建設、福利與績效考核體系、企業(yè)文化建設、創(chuàng)優(yōu)、甚至于牛刀小試的業(yè)務拓展，我們的工作得到了幾乎與我們接觸的所有人的肯定與贊揚，這里邊蘊含著比一般物業(yè)公司大得多得工作量，廣義地講，凝聚著全體員工的辛勤勞動與汗水，具體地說，我們的管理者都具有勤奮、雖不算高效，但也有一定效率和比較優(yōu)秀的進取意識，非此沒有今天的局面。

有人告誡我要警惕公司成立4—6年期間的隨性思維，咱們因為沒生活在太空，也確實難逃歷史發(fā)展的規(guī)律，我們部分管理者在此時段開始出現(xiàn)問題，主要表現(xiàn)形式為：

1、自以為大事已畢，日常工作游刃有余，沾沾自喜，不思進取，興趣所致的工作干的歡一點，不關心的工作能拖就拖；

2、不再抑制自身的不足，反而放縱，不拘小節(jié)，以功臣自居，批評指責別人頭頭是道，袒護手下員工及部門；

3、不把他人或兄弟部門放在眼里，不負責任的議論、評價、批評他人或兄弟部門，極少或根本不溝通；

4、我行我素，事前不請示，事后不匯報；

5、對下屬不執(zhí)行公司統(tǒng)一、一貫的工作方針，態(tài)度粗暴蠻橫；

群眾的眼光是亮的，員工的感覺是真實的；對待此類發(fā)生變化的管理者，普通員工的應對也隨之變化，由尊重變成懼怕，由愛戴演化為敬而遠之，惹不起躲的起，交流的深度大打折扣。

領導也不是木頭做的腦袋，先是寬容，再是觀望等待，旁敲側擊的提示，直至拔劍斬身，希望大家都不要發(fā)展到如此地步。

不是說長期的緊張不可以超時間的松弛，也不是說無效的工作不可以拒絕。如果公司一直處在初始狀態(tài)，我們不可能沒事找事地讓大家不得清閑，匆忙完成了初創(chuàng)期就迎來了發(fā)展期，這是大家都企盼的好事，這個好事是以工作量來對應的，誰也不甘心充當袖手旁觀的角色吧！何況公司還不會允許。

在此我想與大家分析一下，公司由小做大，誰是最大的受益者。

誰都愿意在航空母艦式的公司工作，最起碼臉上有光，這個榮譽感屬于全體員工。

企業(yè)規(guī)模大，管理面就多，獲取利潤就多（不是利潤率），最大的受益方是股東單位，就其某一位員工的收入與福利不一定有多大的增長。

企業(yè)做大了，體現(xiàn)了高層管理者的能力，這個榮譽屬于公司決策者和經營者。

企業(yè)做大了，提供的管理崗位就多了，我們目前其中的大多數基層管理者就有了提升的機會；官當大了，收入就會豐厚一些，能力就會大大增強。

從以上分析看公司做大做強，最大的受益者應該就是目前在公司工作的有心計、肯努力的普通員工和我們在座的諸位基層管理者，因為我們公司有這個內部提拔的用人機制，是不是這樣，大家考慮。

說了多少年的從現(xiàn)在做起、從我做起，我加上兩句，從勤奮做起、從高效做起，這不是本公司對管理者的要求，是社會、是所有單位。

（二）盡職盡責

我們大家大、小都有職務，是職務給我們帶來不同于普通員工的收入和權力，但同時還有責任，責任中有管人、管事、管材料、管工具、管設備、管安全等等，是綜合的、全面的。大多數管理者對自身計劃的、日常性的工作比較關注，干的也不錯，對因全局而布置，因合作而參與的那部分工作，就因認識不同，效果不一樣了。這就扣到了我們今天主題中的第二句話：深度決定高度。講大道理是任何局部工作都為全局工作服務，所以要求必須服從。講通俗一點，我們每一位領班、主管、經理都是公司派出的派出所所長，你是為了全局而行駛局部管理責任，就全局性工作要求不是你有興趣的，感覺到的，認識到的工作一個干法，否則就大打折扣，英雄模范人物在崗位上演繹出十分豐富的工作內涵，否則也不會稱其為模范。

說責任也分顯形責任與潛在責任，我們的職務是工作行為、自有責任與工作相關的直接責任，我們大家都能認識，也都能承擔。一些潛在責任就認識的不那么到位，處理的也不那么理想，如只管工作不管其它，辦事不公會影響職工情緒及至公司全面工作，員工違規(guī)而受連帶責任等等。盡職盡責是多么耳熟能詳的一句話，要做到需要認識、需要努力去做，事實上往往是責任意識越強的人，承擔責任的概率就越低。

（三）團結、協(xié)作

這個話題很重要，可我確實又沒什么可說的，別說是我們在座的管理者，就是小學生也知道團結、協(xié)作是做人的準則，我只說我們大多數管理是帶著隊伍的，那你就帶著隊伍去團結

、去協(xié)作，沒有哪個人能包打天下，沒有哪個人能做到全才的萬事不求人，大家習慣用彈鋼琴來比喻這個話題，再好的鋼琴家按到你這個鍵時不出音也是白扯，還有一種司空見慣的現(xiàn)象，以成見決定配合度，以職務決定配合度，讓人合作起來也感極不舒服，還要杜絕軟釘子等現(xiàn)象，給人以真誠的直覺，這是團結、協(xié)作的基礎，對內、對外、對上、對下都如此并形成風氣，最終才是團隊的風格。（四）有效管理

說有效管理，先說說幾種無效管理。

1、說說動動，推推轉轉；

2、不能有效控制局面，上級被下級所牽制；

3、有覺悟就干，沒覺悟就算，憑自覺工作；

4、不管不說不教育，碰線就處罰；

5、親此疏彼，搞小動作、小團體；

在我們這個隊伍中，是不允許以上這些現(xiàn)象存在的，我們在管理上的要求是明確的，應該是下列的幾項原則：

1、各級管理者，以公司制度、企業(yè)文化為依據執(zhí)行統(tǒng)一的管理理念與做法，不夾雜個人情緒；

2、層層負責，層層帶動，令行禁止，統(tǒng)一步調與節(jié)奏；

3、上傳及時，下達有效，不阻不滯；

4、反應快速、準確，不托不誤；

5、秉公辦事，一身正氣，帶好隊伍作風，向組織負責；

要說的還有很多，我們今天主要是在提高執(zhí)行力方面統(tǒng)一認識，我還是建議管理者們抽時間讀書，增長知識是提高認識的前提，我向大家推薦兩本書：一本是《建筑工程項目價值管理》，一本是《物業(yè)管理溝通藝術》，開卷有益。

第2篇：物業(yè)培訓范文

在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內部各管理人員打交道，也需要與各個相關部門打交道。有效的語言表達要求物業(yè)管理人員思維敏捷、邏輯性強，并善于表達自己的意向。有時物業(yè)管理人員還要妥善處理、調解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。同時還要掌握溝通技巧，如何既能維護公司的權益又能把業(yè)主的利益放在首位，設身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，除了有效的溝通外還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認識誤區(qū)。如：從感情入手，在短時間內拉近雙方距離，融洽感情，打動對方，接受正確的觀點。

2組織協(xié)調能力

作為管理者，組織協(xié)調能力是不可或缺的，而且它是能否順利開展工作的前提條件。組織能力對領導者來說是至關重要的，同樣，協(xié)調能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調下屬之間的關系，形成較強的凝聚力，以便順利開展各項工作；同時也要協(xié)調好本人和下級、同事和上級的關系，協(xié)調好本部門和其他部門的關系。協(xié)調好這些關系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項工作的需要，同時為了以后長遠的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調能力。

3心理承受能力

物業(yè)管理的對象是人，又靠人去服務，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。俗話說：“一人干事，難稱百人意。”物業(yè)管理人員往往承擔著相當大的風險任務，并經常會被他人誤會或誤解。在遇到這些比較復雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物業(yè)服務中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經意間就會發(fā)生的，這時往往個人會感到承受了很大委屈。遇到這種情況時，要學會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負重；三要頭腦清醒，對形成誤解的原因進行冷靜、客觀分析，并積極設法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產生心理障礙，從而失掉前進的信心和勇氣。

4創(chuàng)新意識

作為物業(yè)管理人員來說，除了要關注物業(yè)產業(yè)方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，也要具備自我創(chuàng)新能力，對于那些陳舊的管理模式要加以改進，要將新的管理技術與手段結合自身的物業(yè)特點運用到公司制度中。當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多地應用到物業(yè)建設和物業(yè)管理中來。面對新技術的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關注科技進步，及時提高專業(yè)管理技術，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。

5計算機應用能力

隨著社會進入數字信息化時代，計算機已成為人們工作生活中的一部分，掌握計算機設計與應用能力也是物業(yè)管理人員所應該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經進入無紙化操作狀態(tài)，在平時工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質量和工作效率。而且通過網絡、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動態(tài)。特別是對物業(yè)管理層人員，具備此項能力就尤為重要了，因為許多數據的統(tǒng)計、財務的分析、圖表的設計、程序的制作都離不開電腦操作軟件。

6經濟與法律知識

物業(yè)管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務的質量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力?，F(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理必須實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作。所以我們物業(yè)管理人員必須通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，可以使物業(yè)管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。

第3篇：物業(yè)培訓范文

【關鍵詞】員工培訓 用工困境 服務品質

從物業(yè)企業(yè)的起源及其費用收支原則來看，物業(yè)企業(yè)的收益低、員工的薪資待遇低這種現(xiàn)象在長期內不會改變;隨著各地區(qū)經濟開放、發(fā)展的深入和均衡、信息獲取的便利以及人員流動的便捷和自由度的提高，根據“水往低處流，人往高處走”的自然及人文規(guī)則，物業(yè)企業(yè)用工來源會越來越窄，物業(yè)能招到的基層員工來源會長期處于社會人才結構的底層。物業(yè)企業(yè)用工供需矛盾會長期存在。培訓是批量制造企業(yè)所需人才的最好方法之一;同時，優(yōu)質的培訓是高效管理之母，是推動企業(yè)不斷發(fā)展的重要手段之一。筆者通過對多年從事物業(yè)企業(yè)人力資源工作的經驗總結，并運用綜合分析的方法，從物業(yè)企業(yè)用工的現(xiàn)狀、物業(yè)企業(yè)員工培訓的必要性以及有效實施員工掊訓的途經幾個方面，探討通過企業(yè)員工培訓，聚焦資源，以小博大，擺脫用工困境，確保物業(yè)企業(yè)的正常運營和服務品質。

一、物業(yè)企業(yè)員工培訓的必要性

（一）物業(yè)企業(yè)用工現(xiàn)狀

1.物業(yè)企業(yè)的待遇低，員工社會地位低，招不到高素質的員工

物業(yè)企業(yè)是在業(yè)主自治的基礎上發(fā)展而來的，當引入專業(yè)物業(yè)管理公司后，物業(yè)行業(yè)規(guī)則仍然受物業(yè)自治理念的影響，對物業(yè)企業(yè)的經營有諸多限制，這種現(xiàn)實導致的結果就是物業(yè)企業(yè)贏利能力低，付給員工的工資也就低;同時，因為社會傳統(tǒng)的緣故，服務業(yè)（尤其是非高端的服務業(yè)）的從業(yè)人員在整個社會的地位是較低的，因此，隨著社會的發(fā)展，各種新的就業(yè)崗位層出不窮，人員的流動及求職信息的獲取越來越容易，物業(yè)企業(yè)招不到高素質的員工，必須在“矮子當中選將軍”。

2.物業(yè)企業(yè)含金量高的崗位不多，留不住高素質的員工

毋庸諱言，物業(yè)行業(yè)大部分的服務內容并不復雜、技術含金量并不高，員工沒有更多的平臺進一步精進提升自身的技術水平及獲得更好的待遇。進入物業(yè)企業(yè)的員工，一旦經過培養(yǎng)、歷練，素質提升達到一定程度后，為尋找更好的發(fā)展平臺或待遇，會棄物業(yè)公司而去，另謀高就。物業(yè)公司不得不重新招聘條件一般的員工，再加以培養(yǎng)，這是現(xiàn)在一般物業(yè)企業(yè)的宿命。

3.物業(yè)企業(yè)中能較穩(wěn)定留下來的，很多時候也是有著各種不完美條件或特質

物業(yè)企業(yè)中部分員工之所以留下來是因為現(xiàn)在的待遇及崗位還有一定的吸引力，同時由于自身條件的局限，進一步向外拓展有相當的壓力，他們也需要不斷的培訓及提升。

4.員工的心態(tài)浮躁，與客戶的摩擦增多，物業(yè)服務品質下降

物業(yè)員工的薪資待遇及社會地位普遍偏低，員工在工作及生活中經常受挫，以至于相當部分員工迷失了自己，對公司沒有歸附感，對工作沒有熱情，對客戶沒有耐心，與客戶的摩擦頻發(fā)，物業(yè)服務品質下降。另一方面，物業(yè)企業(yè)及其員工隊伍又是一個極其龐大的群體（據深圳市2013年的統(tǒng)計數據，全市有在住建局報送數據的物業(yè)服務企業(yè)就有1439個，從業(yè)人員超過30萬人），不僅物業(yè)的工作品質攸關到社區(qū)及整個社會的安定、和諧及幸福，物業(yè)隊伍本身就可以是一個社會問題，物業(yè)和物業(yè)員工正成為牽動整個社會神經和視線的話題。

（二）物業(yè)企業(yè)員工培訓的必要性

大前研一說，21世紀“推動未來世界運轉的，是個體之間的競爭，而不再是國家之間或企業(yè)之間的競爭。優(yōu)秀的個體之間的競爭轉瞬之間便能改變世界?！币虼嗽诋斀竦纳鐣?，企業(yè)要立于不敗之地，亦或僅僅是為了生存，必須懂得吸納人才。從“經濟”的角度來講，更重要的是用人才來培養(yǎng)更多的人才DD即開展員工培訓，對于資源有限、對用工素質要求并不是很高的物業(yè)企業(yè)來講，員工培訓更有著行業(yè)自身現(xiàn)實的必要性。

1.員工培訓可以提升一線員工的素質，能夠演繹成就企業(yè)的服務品牌

物業(yè)公司企業(yè)大多都建立了一套自己的招人標準，但面對現(xiàn)有的現(xiàn)實，招人標準形同虛設，基本上是來應聘的人大差不差就用上了。培訓可以提升一線員工的素質，培訓可以傳遞企業(yè)的價值信息、增強員工對企業(yè)的認同。高素質并認同企業(yè)價值的員工，在與客戶打交道同時，能夠演繹成就企業(yè)的服務品質及品牌，有口碑的品牌反過來又可以提升員工的自豪感和歸附感，最終改進企業(yè)內外部的合作及競爭環(huán)境，增強企業(yè)的競爭、生存能力。

2.員工培訓為企業(yè)招人拓寬用人的途經及層面

物業(yè)企業(yè)大部分崗位對人員的素質要求并不高，只要有一定的培訓能力及合適的培訓機制，一個素質一般的員工在經過物業(yè)企業(yè)適當培訓之后，很快能夠上崗，這在一定程度上拓寬了物業(yè)企業(yè)招人、用人的途經及層面。事實上，在現(xiàn)行用工難的情況下，保安公司之所以能免力維持為物業(yè)公司配送保安服務，正是緣于它們選人標準極低，招人途經豐富，可以吸納到更多的人。但保安公司的培訓和訓練一般并不能完全滿足物業(yè)公司的用工要求，因此，為了保持用工品質，即便是通過保安公司輸送人員，物業(yè)公司也要自己對員工進行再培訓。

3.員工培訓可以調動員工的積極性，增強企業(yè)內部活力

素質一般的員工經過企業(yè)內部的培訓打造，脫胎換骨，會給其他員工帶來很強的召示作用，即“你行，我也行”，能夠帶動和建立其他員工培訓、學習、成長的信心和動力，增強企業(yè)的活力和吸引力，一定層度上強化了企業(yè)隊伍構建的能力。事實上，物業(yè)企業(yè)由于員工的流動性較大，某些空缺崗位可以使更多的員工得到培訓和鍛煉的機會。筆者所在的物業(yè)企業(yè)不大，但10年來培養(yǎng)出來并已離開公司另謀高就的保安隊長、主管及部門經理等不下10人。這樣的高流動性，一方面造成了企業(yè)的震蕩，另一方面也為更多的人帶來了職務晉升及能力提高的機會。

4.員工培訓可以聚焦企業(yè)有限的資源，保持企業(yè)的正常運營及服務品質

物業(yè)企業(yè)可以利用的資源是非常有限的，只有將資源聚焦使用，才能發(fā)揮資源的最大效用。阿基米德說，“給我一個支點，我可以撬動整個地球”，物業(yè)企業(yè)的內部培訓正是物業(yè)企業(yè)聚焦資源、以小搏大的一個著力點，對維護企業(yè)的運營及服務品質有著不可或缺的重要作用。

二、有效實施企業(yè)員工培訓的途經

（一）做好人力資源的全面規(guī)劃，確保相對穩(wěn)定的人才隊伍及豐富的招工來源

1.物業(yè)企業(yè)的資源是有限的，人員的流動是頻繁的，因此，人才隊伍的建設和維護需求是全面的、長期的。因此必須對公司的人力資源情況進行綜合研判、全面規(guī)劃，制定有效人力資源建設和維護方案;并采取有效措施，保持關鍵崗位的相對穩(wěn)定，實行專門培訓與利用高素質的老員工對新員工傳、幫、帶并舉的員工培養(yǎng)機制，確保企業(yè)內部能形成良好的缺位及時補充能力，保持公司經營管理的穩(wěn)定有序推進。尊重員工、提供培訓學習提升的機會或平臺、合理的薪酬及激勵機制都有助于人才隊伍的穩(wěn)定。

2.物業(yè)企業(yè)的工作內容對基層員工的素質要求并不高，可以通過建立長期的、廣泛的招人途經，保持足夠的招工來源。如同生產線生產產品一樣，只要有招工來源，物業(yè)企業(yè)可以通過建立高效相宜的培訓機制，打造培訓人才的生產線，源源不斷地為企業(yè)不斷流動的人員隊伍補充新員。

（二）理念重塑與能力培訓并重，豐富員工培訓的內涵，拓寬員工培訓的外延

張維迎說，“支配世界的不是既得利益，而是思想”，中國古人也有“授人以魚不如授人以漁”的傳統(tǒng)文化理念。物業(yè)公司在員工培訓上應理念重塑與能力培訓并重，將員工培訓從專業(yè)上崗知識的灌輸及實操能力的訓練，拓展至對員工自信心的培育、對員工學習和認知理念的塑造、以及對員工學習能力的培養(yǎng)，構建員工學習的自信、學習的意愿和學習的能力，使企業(yè)培訓通過管理者和員工理念的改變及自主學習能力的提升得以進一步的延伸和發(fā)展，充分挖掘員工的潛力，確保企業(yè)用工的來源和品質。

1.轉變選人、育人的理念

世界著名的麥卡錫顧問公司的聘人原則是，評委全說“好”的，不用;全說“不好” 的，也不用;有說“好”、有說“不好” 的，錄用;其中有某個評委強列推薦的，錄用。麥卡錫公司的選人策略可以為物業(yè)企業(yè)在選人、育人上提供借鑒。對于物業(yè)企業(yè)而言，選人不是選美、也不是評優(yōu)，必須基于現(xiàn)實理性的考量，評估員工“供需”與公司“需供”的綜合匹配度，選擇匹配度高的員工，在他們身上發(fā)現(xiàn)和打造優(yōu)勢層面，為公司所用。

2.注重培育員工的自信心

（1）人人都知道欣賞園林中美麗的花花草草，但聰明的園丁更關注對土壤的培植，員工淳樸的品性對于物業(yè)服務企業(yè)的服務品質來說就尤如土壤之成就花草，員工的自信也恰如成就員工能力的土壤。《漫步者》的作者約翰遜說，“信心與能力通常是齊頭并進的?！北Ｗo和培育員工的自信才能使員工相信自己會變強，員工只有相信自己會變強，才會有毅力堅持不懈地學習、實踐，磨礪自己、成就企業(yè)。員工強，企業(yè)才會強。

（2）物業(yè)公司的員工很多來自偏遠的地區(qū)，經歷簡單，見識少，文化知識水平也不高，處理問題的方式很簡單，但他們處理問題的出發(fā)點很真誠，這一點，對于大部分理性的客戶是受用的，與物業(yè)企業(yè)需要構建的服務內涵也是一致的。但往往因為與企業(yè)管理者自認為的所謂好壞不一致，因而招來批評，折損自尊、傷及自信、迷失自己、止步不前，這對員工及公司來說都是很可惜的。

3.培育正確的審美觀，深化認知能力

（1）完美只是一個瞬間的峰值，當你到達它時，也正是新的不完美的開始，完美只能是人們在追逐過程中的一個又一個的過去時，人們注定要與這不完美的世界共生共存。因此，中國人自古以來就崇尚對人對事不“求全責備”的態(tài)度，以及“外圓內方”的處事原則。這些傳統(tǒng)的認知理念對物業(yè)企業(yè)員工構建正確的審美觀及深化認知能力有著很好的指導及借鑒作用。如果用簡單片面的審美觀，那么變幻莫測的世界注定是不完美的、企業(yè)服務的具有諸多問題的物業(yè)及客戶也是不完美的、處于低階的物業(yè)企業(yè)員工的素質及待遇顯然是更不完美的，但這些都是在短期內無法改變或者無法徹底改變的現(xiàn)實。只有和上不完美世界的節(jié)奏，亦或“與狼共舞”，才能夠適者生存、適者強大。

（2）事實上，由于物業(yè)客戶的復雜性，各式各樣的“魔鬼”客戶始終如影隨形，只是靠技能或真誠來提供服務是不夠的，員工還必須有中足夠強大的心靈，有理性、審慎、勇敢應對問題的信心、勇氣和耐心。培育正確的審美觀，深化認識事物及問題本質的能力正是構建這一切的源頭和基礎。

4.培育終身學習和思考的理念及能力

隨時隨地學習和思考的理念及能力能夠讓員工獲得幾何級數增長的認知和解決問題的能力，那些在各個領域能夠持久地傲視群雄、獨領的大家和偉人們幾乎無一不是這一能力的詮釋者。著名醫(yī)學院士汪忠鎬說，“我能夠從你們每個人的每一句話中學到有用的東西，我就不相信什么病是一定看不了的?！币驗檫@種信念伴隨著這個當年的急診室小醫(yī)生救治了一個又一個的疑難雜癥病人，終于成就了今天年近八十仍然信心滿滿，活躍在手術臺上，讓病人無比信賴的大醫(yī)生。

5.培育和傳遞理性加尊重的企業(yè)文化特質

員工有沒有能力為企業(yè)提供更好的工作品質是一回事，員工愿不愿意為企業(yè)提供更好的工作品質又是另一回事。只有培育理性和尊重的企業(yè)文化，愿意理解和尊重員工，才能充分調動員工的積極性;當員工有意愿為企業(yè)效力時，他的工作效率和品質才是可以保證的。比如，對員工的流動持開放的態(tài)度，如果企業(yè)不再能為員工提供更好的學習或提升平臺，鼓勵員工走出去，尋求新的發(fā)展途徑或環(huán)境。這不僅有利于培育員工積極的職業(yè)理念及正確的職業(yè)道德，也有益于構建企業(yè)和員工之間理性、和諧的正常關系，推動員工為企業(yè)做出應有的貢獻。

三、結論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)的贏利能力低、員工待遇低、人員流動頻繁、用工難、用工素質低的狀況有一定的歷史成因，同時受當前社會和行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實影響，在短期內是無法改變的，但物業(yè)企業(yè)通過培訓還是可以突破現(xiàn)有瓶勁并大有作為的。

（一）從短期來看，物業(yè)企業(yè)借助員工培訓，可以聚焦資源、以小博大，擺脫現(xiàn)有用工困境，確保經營能力和服務品質。

第4篇：物業(yè)培訓范文

序號

作業(yè)內容

崗位

相關作業(yè)記錄

一、新職員入職培訓

1.

新進職員須在入職一個工作日內，由人事專員通知培訓聯(lián)系人建立職員培訓檔案，并在一個月內安排新職員入職培訓。

人事專員

品質保證部

培訓聯(lián)系人

《職員培訓檔案》

2.

新職員的入職培訓需包含如下內容：

（1）公司架構，業(yè)務組成

（2）萬科理念、公司規(guī)章制度

（3）與物業(yè)管理相關的國家及地方政策、法規(guī)

品質保證部

培訓聯(lián)系人

3.

在培訓實施過程中，對培訓地點進行全面布置，組織培訓簽到、記錄培訓內容。

培訓聯(lián)系人

《培訓（會議）簽到單》

《培訓記錄》

4.

培訓實施后，培訓聯(lián)系人按計劃要求組織相關人員進行考核，人事專員將考核結果登記在相關記錄上。

培訓聯(lián)系人

《培訓考核成績記錄》

《職員培訓檔案》

5.

培訓結束后，匯總整理培訓資料，報品質保證部經理審核。

培訓聯(lián)系人

品質保證部經理

《職員培訓檔案》

《培訓（會議）簽到單》

二、外部專項培訓

6.7

根據公司各項管理、業(yè)務工作的需要，如需派人參加各類社會機構組織的外部培訓，由培訓申請人和該崗位的直接上司及培訓聯(lián)系人就參加培訓的必要性、培訓期間的工作交接情況充分溝通后，填寫申請表報品質保證部經理審批，再呈送總經理閱示。

品質保證部

培訓聯(lián)系人

品質保證部經理

總經理

《外部培訓申請表》

7.

培訓聯(lián)系人及時為參加培訓人員報名，并申請落實有關培訓費用。

培訓聯(lián)系人

8.

培訓聯(lián)系人確定培訓日程安排并組織相關人員參加外部培訓。

培訓聯(lián)系人

9.

根據每次外部培訓的實際效果和公司培訓的要求，組織參加培訓的相關人員在公司內部進行授課。

品質保證部培訓聯(lián)系人

10.

培訓結束后，整理匯總培訓資料報品質保證部經理審核，同時對相關培訓教材進行保存，如有需要查閱，辦理借閱手續(xù)。

品質保證部經理

培訓聯(lián)系人

《外部培訓申請表》

第5篇：物業(yè)培訓范文

    根據勞動和社會保障部《關于加強職業(yè)技能鑒定質量管理有關工作的通知》（勞社廳發(fā)[2003]18號），關于全面推進國家職業(yè)資格證書制度建設，加強國家題庫建設和全國統(tǒng)考工作管理的要求，為規(guī)范本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓、鑒定工作，提高鑒定質量?，F(xiàn)將有問題通知如下，請遵照執(zhí)行。

    一、 加強考務管理，統(tǒng)一鑒定考核

    按照勞動和社會保障部“凡國家題庫中已有的職業(yè)（工種），應從國家題庫中提取試題的”規(guī)定，本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓、鑒定從2004年10月1日起，納入全國統(tǒng)考范圍，一律使用國家統(tǒng)一鑒定試題考核；物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定場地及鑒定時間，由市職業(yè)技能鑒定中心，根據國家統(tǒng)考安排和本市工作實際，負責組織、協(xié)調和統(tǒng)籌安排。

    二、加強培訓管理，注重培訓質量

    凡開展物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓的各類培訓機構，應嚴格按照國家職業(yè)標準，對報考人員資格條件進行審查，不得隨意降低條件和擴大范圍；使用國家材及鑒定指導用書，按規(guī)定學時開展培訓，不斷提高鑒定質量。

    三、 加強指導和檢查

    物業(yè)管理員實行統(tǒng)一鑒定管理是對本市培訓、鑒定工作的規(guī)范，各區(qū)、縣勞動和社會保障部門，要認真執(zhí)行，特別是要加強轄區(qū)內，對失業(yè)人員、農村富余勞動力開展物業(yè)管理員培訓機構的指導和檢查，做好相關工作銜接，以保證物業(yè)管理員全國統(tǒng)考工作的順利實施。在實施中遇到問題，及時與職業(yè)技能培訓處或市職業(yè)技能鑒定中心聯(lián)系。

第6篇：物業(yè)培訓范文

認識到作為售貨員，通過這次培訓。工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能“技術性問題。因此，認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，售貨員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如”您、請、抱歉、假如、可以“等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

常常忽略了語言的另外一個重要組成部分—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與顧客產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是顧客講得非常明確的購物需求，售貨員為顧客提供的服務有三種。但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的第一和第三種銷售服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，銷售過程中。售貨員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為顧客的生活百科全書”使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務。

或在購物時需要咨詢售貨員的意見，售貨員還會經常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一些購物咨詢事宜。這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高的信譽。

五、應變能力

售貨員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，銷售服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處理此類事件時。善于站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。一般情況下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，售貨員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

第7篇：物業(yè)培訓范文

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

推銷產品

第8篇：物業(yè)培訓范文

甲方：____________________________

乙方：____________________________

培養(yǎng)美術人才是甲方履行社會職能、促進全省文化事業(yè)發(fā)展的重要方式。考慮到協(xié)會工作人員以兼職為主，為廣大美術愛好者提供培訓服務須以系統(tǒng)的組織、管理工作和穩(wěn)定的師資力量為基礎，甲方決定將本會的培訓業(yè)務承包給乙方。為明確雙方的權利義務，經雙方協(xié)商一致，現(xiàn)根據《合同法》及有關法律的規(guī)定，訂立以下協(xié)議：

第一條　甲方的法定業(yè)務范圍之一為向社會提供培訓服務。此項業(yè)務承包給乙方后，乙方以甲方的名義開展活動，接受甲方的監(jiān)督。

乙方在法律許可和本協(xié)議規(guī)定的范圍之內開展活動，享有自主決定權。

乙方為履行本協(xié)議而與第三人發(fā)生任何關系，必須誠實、守法，否則后果自負。

第二條　用以履行本協(xié)議的場地、設施和材料等，由乙方提供。乙方可以使用向他人租賃的場地，相關費用由乙方承擔。

開展培訓所需師資，由乙方組織。

第三條　向學員收取培訓費之事宜，均由乙方負責辦理;甲方提供相應的合法收款收據，但不參與具體事務。

所收培訓費，除每年上繳甲方______________元以補充協(xié)會活動經費之外，其余全部作為培訓業(yè)務經費由乙方管理，包括招收學員的經費、場地租金、水電費、材料費、差旅費、工作人員和授課人員的勞動報酬等一切開支。

工作人員和授課人員取得勞動報酬，應自行承擔相關納稅義務。

第四條?每期培訓結束后，經費有結余的，作為甲方對乙方的獎勵，全部歸乙方所有。

乙方應履行本協(xié)議而取得收入的，應自行承擔相關納稅義務。

第五條　未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。

第六條　因履行本協(xié)議而發(fā)生爭議時，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向杭州仲裁委員會申請仲裁。

第七條　本協(xié)議一式五份，雙方各執(zhí)一份，送省文聯(lián)、省民政廳社團處、______備案各一份。

甲方：____________________

_______年_______月______日

第9篇：物業(yè)培訓范文

人們到底是什么樣的呢?有一句話說一個人關注自己勝過關注別人或別的事物一萬倍。誰都是這樣，包括你，你對你自己的興趣勝過對世界上任何其他人。這就是人類的本性。

二、如何巧妙的與別人交談

當你與別人交談時請選擇他們最感興趣的話題，那么，他們最感興趣的話題是什么呢，是他們自己從今天起，把這幾個詞從腦海中剔除出去———“我，我自己，我的”而要學會另一個詞————“您，您的„„”的確，這是一件很難做的事，而且需要不斷的練習，但只要你付諸實踐，最終會感到這樣做的意義。

三、如何巧妙的令別人覺得重要

1、盡量用“您、您的，”勿用“我、我自己、我的”。

2、一定要聆聽別人

3、贊許和恭維他們，關心他們的家人

4、盡可能經常使用他們的姓名和照片

5、在回答他們的話之前，請稍加停頓

6、肯定那些等待見你的人們

7、關注每一個人

不要只是關注或發(fā)言人，不要只是關注那些有的人或值得你關的人，因為孤雁難成群。

只要你在平時注意做到以上幾點，那么，你肯定會給人們留下良好的印象。

四、如何巧妙的贊同別人

1、學會贊同和認可

2、當你贊同別人時，一定要說出來

3、當你不贊同別人時，千萬不要告訴他，除非萬不得已

4、當你犯錯誤的時候要敢于承認

5、避免與人爭論

6、正確處理沖突

五、如何巧妙的聆聽別人

1、聆聽時注視說話人

2、靠近說話者、身體前傾，專心致志的聽

3、不要打斷說話者話題

4、巧妙、恰如其分的提問

六、如何巧妙的影響別人

1、了解對方所想、所需

七、如何巧妙的說服別人

八、如何巧妙的使別人做決定

1、告訴人們?yōu)楹我夂痛饝?/p>

2、問一些只能用“對”來回答的問題

3、讓人們在兩個“好”中選擇一個

4、期待人們說好

九、如何巧妙的調動別人情緒

十、如何巧妙的贊美別人

1、要真誠

2、贊揚行為本身，而不是人

3、贊揚具體，實在，不得夸張

4、贊揚要及時，不要隔太久

十一、如何巧妙的感謝別人

1、表達謝意時態(tài)度要真誠

2、清晰、自然地表達

3、注視你要感謝的人

4、致謝時要說出對方的名字

5、盡力的致謝

十二、如何巧妙的留下良好的印象

1、真誠2、要熱情3、不分急躁

4、不要通過貶低別人來抬高自己

6、不要打擊任何人、任何事

十三、如何巧妙的發(fā)言

1、一定要明白和清楚你說話的內容

2、該說的話說完就馬上停止

3、說話時，請注視聽眾

4、討論聽眾感興趣的話題

5、不要試圖演講

十四、與人溝通的原則和如何與人溝通

原則一、20%問問題，80%傾聽，學會聽話

原則二、勿打斷別人

原則三、勿指出他人錯誤

原則四、勿猜測對方心意

十五、如何巧妙的成為有魅力的人

1、漂亮，穿著得體，永遠面帶微笑

2、風度翩翩，氣質非凡