醫(yī)療服務質量提升方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)療服務質量提升方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

1．切實改善醫(yī)療服務

加強醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平。創(chuàng)新服務流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫(yī)患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

2、切實提高醫(yī)療服務質量

醫(yī)療質量安全事關群眾的健康安危，是醫(yī)療服務的生命線，是醫(yī)院管理的核心內容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質量，提升服務水平。加強醫(yī)療質量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質量管理小組, 加強醫(yī)療文書質量管理，嚴格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術人員考核方案， 以落實獎懲機制，確保獎懲到位， 對醫(yī)療服務質量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫(yī)療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務人員業(yè)務素質。

3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛

依據有關法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權益。根據《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預防在先、發(fā)現在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。

4．強化安全措施，確保醫(yī)院安全

第2篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

關鍵詞：持續(xù)質量改進；隨訪

持續(xù)質量改進 （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業(yè)標準化管理的發(fā)展，它是一種使員工們參與計劃設計并實現持續(xù)改進流程的具有一定結構的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質量健康服務。有人強調CQI過程的分為四個階段：計劃-試驗-檢驗-實施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務，認真做好出院患者的跟蹤服務工作，做好患者出院后的營養(yǎng)指導、康復訓練指導和繼續(xù)用藥指導，積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化，同時可以進一步提升醫(yī)院的服務質量、服務水平和美譽度，構建和諧的醫(yī)患關系。

近年來我科響應我院號召，增加患者隨訪率，提高醫(yī)療服務質量，分析總結既往隨訪過程中存在的不足并提出相應改進措施，提出預期目標，踐行于日常隨訪工作中，同時進行監(jiān)督，對改進前后的隨訪率進行比較，具體過程如下。

1 CQI實施步驟

1.1組織計劃 成立由科主任負責、由質控小組成員為組員的持續(xù)質量改進小組書寫CQI計劃表，包括問題名稱、負責人、小組人員名單、原因分析、預定目標、實施方案和評價，進行過程性、持續(xù)性、預防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問題 腎內科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務。

1.3原因分析 ①患者對病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應就診前準備；④患者經濟條件、行動不變等客觀因素；⑤醫(yī)療服務質量有待提高，治療效果不理想。

1.4預期目標 使隨訪率在國家重點科室隨訪率50%基礎上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫(yī)護人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對其家屬的宣教工作，同時加強自身不斷學習。②告知規(guī)范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記，認真書寫出院總結，告知患者輔助檢查結果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準備。④依據疾病種類將患者進行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護人員自身素質，保證服務態(tài)度，做好醫(yī)患溝通工作，不斷優(yōu)化治療方案，提高治療滿意度，爭先創(chuàng)優(yōu)，樹立科室形象，提升科室社會知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程，制定患者就診計劃，患者與診治醫(yī)生盡量固定，保證醫(yī)生對病情熟悉度，增加診療的協(xié)調性。⑨記錄好患者詳細地址、多種聯系方式（多個電話、必要時留有郵箱等網絡聯系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時隨訪。

1.6質量控制與檢查 ①每6個月例會總結分析隨訪情況。②以科主任為組長的質量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結果

在患者隨訪工作中運用CQI計劃后使患者及家屬深刻認識并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫(yī)患溝通次數增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統(tǒng)計學意義，見表1。

3討論

持續(xù)質量改進是現代質量管理的精髓和核心，要求在全面質量管理的基礎上，以提高醫(yī)院服務和滿足患者需求作為動力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析模式，采用持續(xù)的針對具體問題的資料收集、質量評估的方法進行質量改進以提高質量[1]。出院患者出院后15d之內一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強健康宣教，提高人們對健康的認識?；颊吣芊竦玫郊皶r有效的治療，在很大程度上取決于人們對疾病的認識、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認識疾病嚴重程度和治療方案及預后，使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護理效果，為不斷提高醫(yī)護質量提供參考。醫(yī)護質量是醫(yī)院發(fā)展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關懷才能對醫(yī)院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質量，為今后患者的治療、護理及出院指導提供參考，同時又能根據患者的實際情況給予相關檢查，指導制定下一步治療及康復計劃。隨訪可為患者提供個性化的專業(yè)服務，更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護患關系，提供及時的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時把信息如實反饋給醫(yī)院，對醫(yī)院的發(fā)展起著至關重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉達醫(yī)院的問候，把醫(yī)院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗到醫(yī)院的關愛和重視，又根據患者的親身體驗提出合理化的意見和建議，使醫(yī)患互動，促進醫(yī)院發(fā)展。

將CQI運用于患者隨訪工作中強化患者及家屬對疾病的認識度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復過程中患者和家屬的參與和理解起到關鍵作用[2]。加強宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫(yī)療服務的良好意見和建議，及時了解治療效果、病情變化、恢復情況、指導患者如何用藥、何時復診，從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫(yī)術及醫(yī)技，優(yōu)化服務質量，提升科室地位，樹立醫(yī)院良好形象，增加患者的認可度和信任度，實現良性循環(huán)。

總之，有效的隨訪工作對普及宣傳衛(wèi)生知識、提高人民健康水平、促進衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預防有著重大的意義。醫(yī)院對出院患者進行隨訪是樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務態(tài)度、提高醫(yī)護質量、體現以人為本的服務理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一，也是增強市場競爭的有效手段。CQI理論運用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標、有計劃開展，并予及時評價，以求持續(xù)改進，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質量，增加療效，節(jié)省不必要的醫(yī)療費用及消耗。同時對提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關系起了重要的作用。

參考文獻：

第3篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機構的醫(yī)療技術水平上大體可分為三個層次級別：南山醫(yī)院（三級醫(yī)院）；蛇口醫(yī)院和西麗醫(yī)院（二級醫(yī)院）；社康中心。三個級別的醫(yī)療機構在醫(yī)療服務水平、業(yè)務平臺的先進性和醫(yī)護人員業(yè)務素質等方面有較大差距。隨著南山醫(yī)院的迅速發(fā)展，這種差距會越來越大。（南山醫(yī)院的業(yè)務骨干已派往國外；而社康中心的醫(yī)護人員基本上沒有進修機會）。尤其是深圳市南山區(qū)已有近100多家社康中心，覆蓋面大，醫(yī)護人員業(yè)務水平參差不齊。這種差距表現為：（1）深圳市南山區(qū)區(qū)屬各級醫(yī)療機構之間服務質量的差異性顯著；（2）社康中心醫(yī)療服務質量的公信力不足，醫(yī)療質量遭到質疑；（3）深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療資源與技術配置在各級醫(yī)療機構之間的差異化加大。這種差距導致的結果是：（1）難以為深圳市南山區(qū)全體居民提供優(yōu)質的醫(yī)療服務；（2）難以保障醫(yī)療安全；（3）難以提高深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的整體競爭力，導致部分病人流失。有效的解決這些問題的關鍵在于將區(qū)內各醫(yī)療機構的技術資源進行整合并實行共享。因此，深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局建立了上、下級醫(yī)療機構醫(yī)護人員短期雙向交流培訓模式，進行統(tǒng)一部署和指導并設立專項基金，以推動此項制度的實施。

1 雙向交流培訓模式的制度建設

深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署、建立雙向交流培訓模式的制度，對深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機構提出具體要求并設立專項基金，為深圳市南山區(qū)各級醫(yī)療機構醫(yī)護人員短期雙向交流培訓模式的實施提供保障。

1.1 深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局成立專項小組制定實施細則并設立基金，以推動此項制度的實施。

1.2 給予特聘專家組成員必要的榮譽和政策性待遇，同時對專家組成員提出更高的要求，完善專家組成員的考核、準入和淘汰機制。

1.3 雙向交流模式的執(zhí)行情況，納入各醫(yī)療機構的年度主要考核指標。各級醫(yī)療機構必須履行相應的責任和義務。

制度要求下級醫(yī)療機構必須按制度要求，每年有目的、有計劃的向上級醫(yī)療機構選派中青年醫(yī)護人員，進行短期交流學習。上級醫(yī)療機構有責任及時接收下級醫(yī)療機構派來的短期學習交流人員。上級醫(yī)療機構必須按制度要求派有資質的副高以上的專業(yè)人員定期到下級醫(yī)療機構出診、會診、查房、指導手術和講學。實現深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機構技術資源的真正共享。最大程度地發(fā)揮專家的價值和作用；全面提升了深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療服務質量；全面提高深圳市南山區(qū)醫(yī)療機構的整體競爭力。

2 向交流培訓模式的具體實施方案

2.1 短期學習與培訓（上行交流）

2.1.1 社康中心根據所服務人群疾病譜的特點和每個社康中心醫(yī)護人員的實際情況，每年至少向上級醫(yī)院派出2名醫(yī)護人員，進行為期每半年2周的短期交流學習。

2.1.2二級醫(yī)院各科室根據本科室實際情況有針對性（專向技術）的向上級醫(yī)院或本區(qū)重點科室派出中青年醫(yī)護人員，進行為期每年1個月的短期交流學習。

2.2 專家技術指導（下行交流）

2.2.1 組建深圳市南山區(qū)特聘專家組并實施對下級醫(yī)療機構的指導。區(qū)衛(wèi)生局在南山醫(yī)院及區(qū)重點科室遴選有資質的專家組成深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)技術指導專家組。特聘專家組成員為深圳市南山區(qū)區(qū)屬各醫(yī)療機構所共享。特聘專家組成員有義務每個月2次到下級醫(yī)療機構進行講學、會診、查房和指導手術。

2.2.2 建立社康巡診組。由各級醫(yī)院的副主任醫(yī)師職稱以上的臨床專業(yè)人員組建社康巡診組。社康巡診組成員每個月1次到社康中心出診和每個月1次組織社康中心的醫(yī)護人員進行專題講座和培訓，提升社康醫(yī)護人員技術服務能力。

3 雙向交流培訓模式的具體實施

西麗人民醫(yī)院社康管理部于2009年2月制定了《西麗人民醫(yī)院社康中心醫(yī)務人員院內輪訓制度》和《2009年社康醫(yī)務人員到本部輪訓方案》。對本院各社康中心和參加輪訓醫(yī)務人員提出嚴格要求。

3.1 醫(yī)院社康辦每年根據各社康中心具體情況制定輪訓計劃并認真組織實施。

3.2 各中心主任有針對性選擇社康中心醫(yī)務人員到醫(yī)院各科室輪訓。

3.3 醫(yī)院各臨床科室對社康中心輪訓人員，建立輪訓人員登記及考核手冊?？己顺煽冏鳛樵u定職稱、提薪和獎懲的依據。

3.4 參加院內輪訓人員必須刻苦學習，對學習成績突出的工作人員進行獎勵；對工作不負責任，違反紀律和規(guī)章制度，出現差錯事故的人員需根據情節(jié)予以批評教育或經濟處罰，直至解聘。獎懲由社康管理部研究決定。

3.5 參加輪訓的社康中心醫(yī)務人員，無特殊情況必須連續(xù)為社康中心服務兩年以上。

2009年4月~2010年4月本院按《2009年社康醫(yī)務人員到本部輪訓方案》和各社康中心的實際需求共安排172名社康中心醫(yī)護人員到院本部內科、外科、婦產科、兒科、口腔科、檢驗科進行為期1周的?？贫唐趯W習，參加輪訓的醫(yī)務人員認為短期輪訓非常好，在對工作影響很小的情況下，得到了學習、進修、提高業(yè)務水平的機會。本院根據社康中心的實際情況和需求，下派本部醫(yī)務人員到各社康中心巡診、講課56人次，提高了社康中心的醫(yī)療服務水平；給醫(yī)療安全提供了一定的保障。根據醫(yī)院發(fā)展的需要共派26人中青年醫(yī)務人員到深圳市南山人民醫(yī)院短期學習。邀請深圳市南山人民醫(yī)院等上級醫(yī)院專家來我院會診、查房、講課、培訓153人次。不僅提高我院的醫(yī)療技術水平；而且保障了醫(yī)療安全。

4 雙向交流培訓模式發(fā)展方向

深圳市南山區(qū)各級醫(yī)療機構醫(yī)護人員短期雙向交流培訓模式已經實施的兩年多，受到下級醫(yī)療機構的一致好評。結果表明此項制度大幅度地提升深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)整體的醫(yī)療質量，特別是對下級醫(yī)療機構和社康中心醫(yī)療質量的提升發(fā)揮了巨大的作用，為醫(yī)療安全提供有力的保障。深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)專業(yè)技術指導專家組成員，同時是深圳市南山區(qū)區(qū)屬各醫(yī)療機構的醫(yī)療技術專家，實現學深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機構技術資源的真正共享。最大程度地發(fā)揮了專家的價值和作用，整體提升了深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療服務質量，全面提高了深圳市南山區(qū)醫(yī)療機構的整體競爭力。

第4篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣

為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領導，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫(yī)院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統(tǒng)學習，為活動開展奠定組織和理論基礎?？h衛(wèi)生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。利用衛(wèi)生局《蒙山衛(wèi)生簡報》、《蒙山信息》對“醫(yī)院管理年”進行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實

一是醫(yī)院領導班子和“醫(yī)院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫(yī)院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領導。

二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理

嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構準入制度和醫(yī)務人員準入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風，樹立良好形象

堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式，改進服務流程，改善服務態(tài)度，努力構建和諧醫(yī)患關系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風教育活動，教育醫(yī)務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀律》，嚴禁醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。實行院務公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設立導醫(yī)咨詢，提供人性化服務等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質量管理網絡健全。醫(yī)院有以院長為第一責任人的醫(yī)療質量管理小組，各科室有醫(yī)療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。建立三級醫(yī)療質量管理體系，加強基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫(yī)護質量。醫(yī)務科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質量和醫(yī)療安全責任追究制，提高醫(yī)療質量和保證醫(yī)療安全。醫(yī)院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強財務管理，依法規(guī)范經濟活動

加強財務管理，依法規(guī)范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。財務堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責任到人。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院內部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題

在這次自查中，我們發(fā)現了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。

八、今后打算

1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫(yī)院管理年”活動的經驗，力求將經驗規(guī)范化、制度化、標準化，以建立長效醫(yī)療服務質量持續(xù)改進機制，把管理質量和醫(yī)療服務質量持續(xù)改進工作長久地延續(xù)下去，努力實現醫(yī)院管理質量和醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進。

第5篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

關鍵詞：“九不準” 績效考核 風險模型 公立醫(yī)院

一、研究背景

公立醫(yī)院績效考核注重醫(yī)療收入，有利于科室提高收入，促進科室發(fā)展。但是一味強調醫(yī)療收入的核算，也會導致醫(yī)務人員為了自身績效收入，故意提高患者的醫(yī)療成本，導致不合理收費，增加患者負擔的同時又浪費醫(yī)療資源。因此，國家計生委在“九不準”文件中，明令禁止醫(yī)療收入和醫(yī)生個人的收入掛鉤，保持醫(yī)療行業(yè)的純潔性。

醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，治愈不同風險的疾病所花的時間和精力有著很大差異。風險導向型績效考核模型（以下簡稱為風險模型）是以各科室日常所承擔的醫(yī)療風險為計算基礎，結合醫(yī)院本身的醫(yī)療質量和服務質量測評系統(tǒng)，考核各科室期間內的醫(yī)療風險應對情況，并以此考核結果作為期間內績效考核發(fā)放的主要標準。風險導向型績效管理模型，可以科學充分地體現醫(yī)務人員的勞動價值，以及學科的醫(yī)療能力水平，遏制舊模式所帶來的亂收費和資源浪費的現象，將醫(yī)療科室的工作重心轉移到提高科室醫(yī)療和服務能力上去。

二、風險導向型績效管理模型的建立

（一）風險導向型績效管理模型

風險導向型績效管理模型的建立是以醫(yī)療風險模型為基礎，測量醫(yī)療科室期間內所承擔的總醫(yī)療風險，結合科室在此期間內的服務質量和其他績效管理指標，計算科室期間內績效總額和實際發(fā)放額的考核模型。模型將主要風險指標作為科室績效考核的工作核心，符合“高風險，高收益”的科學管理理念。風險模型的主要考核方向有風險總額、風險應對能力、潛在風險規(guī)避能力三個方向（見表1）。

表1：風險模型考核表

[序號＼&考核方向＼&主要內容＼&1＼&風向總額＼&醫(yī)療風險和工作量＼&2＼&風險應對能力＼&醫(yī)療質量和服務質量＼&3＼&潛在風險規(guī)避能力＼&科室未來發(fā)展能力和政策性指標完成情況＼&]

風險總額的概念是期間內科室所承擔風險的合計數，體現了科室工作難度和工作強度兩個方面。必須提出的是，對同一病患出現多種病癥的，醫(yī)務科必須精細化測定其風險的高低，復合計算病例的風險數值，以保證兼顧醫(yī)務人員的勞動公平。風險應對能力具體為期間內患者所反饋的醫(yī)療服務質量，展現了科室現時的醫(yī)療服務能力。潛在風險規(guī)避能力體現了科室對未來可能產生的風險的應對能力，主要表現在科室醫(yī)療服務品牌的構建和實現科室未來發(fā)展規(guī)劃的能力，另一方面在于測量科室應對醫(yī)院外部要求的政策性指標的能力。

風險導向型績效管理模型有力地剔除了以科室收入支出結余為考核核心的管理方法，避免了公立醫(yī)院醫(yī)生在具體醫(yī)療行為中“重收費，輕服務”的惡性商業(yè)化趨勢，符合“九不準”要求中，醫(yī)生收入不與醫(yī)療藥品收入掛鉤的新規(guī)定，幫助公立醫(yī)院回歸公益性[1]。另一方面，還避免了醫(yī)生重新拾起“吃大鍋飯”的惰性工作態(tài)度，讓醫(yī)務人員為了自己的績效利益，盡自己所能的治療更多的病人，提供更好的服務。對“疑難雜癥”進行復合計算其病例風險系數，還可以有效改善推脫疑難雜癥的惡劣情況。

（二）風險型績效管理模型的設計

為了實現風險管理模型的管理目標，結合醫(yī)療行業(yè)特點，改進了平衡計分卡（BSC）的四大緯度，確定四個新的指標維度。

1、病情維度

病人病情的嚴重程度和復雜程度，顯示了科室所承擔的風險，是我們衡量科室承擔風險主要指標。界定病源的危重情況和復雜程度，要求專業(yè)科室的鑒定。對不同病種劃分不同的風險等級，期間結束時進行匯總，統(tǒng)計出科室總風險。病情維度指標設置的關鍵在于精細化、全面化，風險等級的界定要科學合理，同一病種也要按照危重程度的不同，劃分不同等級。

2、工作量維度

工作量維度測量的是科室本月的勞動強度，體現醫(yī)務人員多勞多得，科學計算個人對科室的貢獻度。工作量的核算一直以來都是各個單位績效核算的重點，所以數據來源比較成熟完備，在風險模型下將工作量區(qū)分為普通門診工作量、專家門診工作量、普通住院工作量和危重住院工作量等等，是風險模型必不可少的重要系數。

3、患者維度

患者維度即服務維度，患者對醫(yī)療成果的滿意程度反映了期間內科室的醫(yī)療服務能力，是核心競爭力的集中體現。構建患者維度的主要目的是提高科室的醫(yī)療服務質量，打造醫(yī)院品牌。主要指標選定為患者滿意度調查、忠誠度調查（復診率）、糾紛率、醫(yī)療信息知情率等指標。服務質量測評系統(tǒng)幾乎是是所有醫(yī)院必備的重要考核系統(tǒng)，擁有堅實的基礎，是風險系統(tǒng)的有力保障。

4、管理維度

管理維度又細分為醫(yī)療質量維度和政策性指標維度，醫(yī)療質量維度是醫(yī)務部、藥劑科等輔助科室對病例、處方等資料進行復核檢查后，針對醫(yī)療質量進行的考評打分，一方面，提高從業(yè)人員素質，引進和培養(yǎng)高素質人才以及科研貢獻等方面的考核[2]。政策性指標維度則是針對科室各項政策指標的考核，包括藥品比例、人員均次費用、衛(wèi)生材料率等在未來可能為醫(yī)院帶來政策性風險的各項指標以及援疆、支農等硬性要求。管理維度設計的目標著眼于醫(yī)院的長期發(fā)展，目標是加強學科建設，減少學科未來發(fā)展的潛在風險。這個維度的建設依然離不開職能科室的配合，是刺激科室不斷提高核心醫(yī)療能力的重要手段，也是對醫(yī)務人員個人發(fā)展的保證，有利于提高醫(yī)務人員對醫(yī)院的忠誠度。

5、科室績效系數的概念

科室績效系數是指科室期間內的績效總額與科室整體風險應對情況之間的換算系數。這里所提出的科室績效總額只受到患者個體風險、個體數量、個體服務質量的影響，并不包含管理維度績效指標的影響和醫(yī)療糾紛賠款中科室或者個人要額外承擔的部分。

（三）關鍵績效指標（Key performance indicators，KPI）的制定

具體KPI的制定

病情維度指標：病種等級、危重等級。計算結果：病情風險系數。

工作量維度：普通門診人次、專家門診人次、普通住院人次、危重病人人次。此維度的各項指標都需要獨立作為系數核算。

患者維度：患者滿意度、電話回訪情況、醫(yī)療情況知情率、醫(yī)療糾紛情況。計算結果為科室服務質量系數，其中患者滿意度、知情率、復診率與服務質量系數成正比，醫(yī)療糾紛率與服務質量系數成反比。

管理維度：病例檢查分數、處方分數、復診率、副高比例、碩博比率、科研創(chuàng)新情況、藥品比例、衛(wèi)生材料率、人員均次。其中，病例檢查、處方檢查、藥品比例、衛(wèi)生材料比例為合格性考核滿分100分，低于標準不加分，超過標準做扣分處理。科研創(chuàng)新情況、正副高比例、碩研比例，為加分性質考核標準，由醫(yī)院制定標準，超過標準可以有超過滿分的績效系數獎勵，或者是直接的定額績效獎勵。另外，由醫(yī)院通過的人才培養(yǎng)、院外支援計劃，在科室及科室人才達到條件以后，由醫(yī)院提供經費支持，不納入風險考核系統(tǒng)重復計算獎勵績效。管理維度的計算結果呈現多樣化的特征，我們在這里歸納為科室能力分析值，根據能力分析，進行多種方法考核，主要分為考核能力系數和額外績效獎勵等等。能力系數乘以績效總額構成績效最終發(fā)放額，而額外績效獎勵是直接匯總計入最終績效發(fā)放額進行獎勵。

三、風險導向型績效管理模型的計算方法

（一）制定樣本

假設科室X本月有n位出院病人，其病情風險程度分別為p1、p2、p3、……、pn，出院病人反饋的服務質量綜合評分分別為A1、A2、A3、……、An，門診擬有m人次，病種風險為q1、q2、q3、……、qm，門診病人反饋的服務質量評分分別為B1、B2、B3、……、Bm。科室X的科室住院績效系數是S（N），門診績效系數是S（M），醫(yī)療質量系數為L，創(chuàng)新額外獎勵值為C。

（二）計算公式

科室績效總額=門診績效系數*門診服務質量*門診總風險+住院績效系數*住院服務質量*住院總風險

績效最終發(fā)放額=科室績效總額*醫(yī)療能力系數+額外績效獎勵值

1、績效總額基數F的計算公式

F=S（N）（A1p1+A2p2+A3p3+……+Anpn）+S（M）（B1q1+B2q2+B3q3+……Bmqm）

即F=S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]

2、科室績效系數S的制定

區(qū)分住院科室系數S（N）與門診科室系數S（M）的主要依據是門診工作量和住院工作量之間的勞動價值存在著差異，在下面的研究中我們將這兩者統(tǒng)稱為科室績效系數S。制定準確的系數S對科室的績效考核十分重要，需要用到區(qū)域內同行業(yè)同學科的平均風險績效系數Sa和最低風險績效系數Sf（通?？梢詤⒖紖^(qū)域內同行業(yè)同學科中風險總額最低的科室的S值）。計算公式如下：

科室績效系數S=Sf+β（Sa-Sf）

其中β是科室X的平均風險與區(qū)域內同行業(yè)同科室月平均總風險之間的協(xié)方差。

3、績效最終發(fā)放額R的計算方法

績效最終發(fā)放額的計算重點在于調整科室管理維度指標對績效的影響，即調整科室醫(yī)療質量以及科研創(chuàng)新能力對最終績效發(fā)放額的影響。假設A科室期間內醫(yī)療、科研能力綜合系數為L，創(chuàng)新額外獎勵值為C，則績效最終發(fā)放額R的計算公式如下：

R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C

4、計算結果的分配方式

現行的績效最終發(fā)放額的分配方式為科主任負責制，即科主任拿到績效最終發(fā)放額再進行二次分配，這樣的分配方式存在很大的弊端，科室主任在分配過程中缺乏具體分配公式的指導，有的為了避免科室矛盾，通常就按照工作時間進行粗淺地進行平均分配，無法真正體現出每個人對科室績效的貢獻價值，以及科室獨立個人的服務水平、醫(yī)療能力，長此以往，績效管理所設定的管理目標就難以實現。

在風險導向績效管理模型中，由于考核數據源精確到每個患者，并且有科學合理的計算公式指導，可以將各項績效管理指標具體到個人。具體計算方式為，將每個醫(yī)務人員期間內醫(yī)療服務的對象作為核算樣本（門診樣本定位比較容易，住院樣本定位存在一患多醫(yī)的情況，首先可以將患者定位給多個責任醫(yī)師，再按照百分比分配給一級責任醫(yī)師、二級責任醫(yī)師等等以此類推）。按照R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C的公式，計算出科室每個醫(yī)師的最終績效發(fā)放額R（x）。值得注意的是：由于處方、病例等個人行為導致醫(yī)療能力系數L分值降低的科室，可在計算其他無過錯個人R值時，恢復其L值被扣減數，再最后倒計出有關個人的績效額，也就是說讓有關責任人承擔其過失所造成的整個科室的損失，這樣就加強了對過失責任人的懲罰力度，督促其改正。由于個人行為獲得的L值獎勵和C值獎勵也可以用此方法計獎并激勵相關人員，調動整個科室科研創(chuàng)新的積極性。

四、SY醫(yī)院SJ科的管理情況

SJ科是SY醫(yī)院的重點科室，擁有12名醫(yī)生，13名護士。該科室2014年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.23，護士滿意度為98.74，1-3月月均績效為2237元。全年藥品比例都超標，月均超4.97個百分點。

2015年院領導為創(chuàng)新管理方法，決定率先在該科室施行風險導向型績效管理系統(tǒng)，施行新方案后，2015年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.57，護士滿意度為99.12，1-3月月均績效額為2407元，月均藥比超標2.3個百分點（見表2）。（一）舊方案中SJ科存在的問題

舊方案中SJ科的科室滿意度在全院中處于中下等水平，2014年，全年科室的人均費用超標，患者普遍反映費用過高，藥比超標情況嚴重，科主任表示無法控制。醫(yī)生方面，工作積極性不高，普通醫(yī)生從來不會主動關心科室指標超標的問題。這是因為舊方案對財務指標超標情況的考核力度較輕，而且在處罰時是按科室統(tǒng)一考核，并沒有定位到個人，所以大家對指標的節(jié)約意識很弱。

（二）新方案帶來的影響

從科室主要數據上來看，新方案的月均績效額與同期相比小幅上升，患者所反映的醫(yī)生、護士服務滿意度也大幅上升。這反應了科室醫(yī)護人員的服務意識有所增強，帶動了科室服務質量的全面提高。另一方面，科室藥比超標情況有所緩和，雖然無法完全控制在標準之內，但是與去年相比，超標情況已經減輕了一半。

五、總結與思考

風險導向績效管理模型突破了舊模式中以“效益為核心”的考核方法，把握住“高風險，高收益”的科學管理理念，側重對服務質量的考核，不斷激勵科室提升自己的醫(yī)療實力。跳出無差別的收入、支出指標，為醫(yī)生績效的精細化管理提供了明確的思路，更加細致地督促醫(yī)務人員提高自身素質，為公立醫(yī)院的未來發(fā)展開辟了全新的道路。

當然，不可否認的是，作為一種新型考核模式，風險導向型績效管理模型，還存在著一些不成熟的地方。首先，在對風險基數的估計方面給公立醫(yī)院的具體職能科室就提出了很大的挑戰(zhàn)。其次，在實例中發(fā)現，新方案對護士和醫(yī)技人員的考核能力遠遠低于醫(yī)生，這是由于新模式中某些重要指標與醫(yī)生以外的醫(yī)務人員的具體工作行為關系不夠密切。例如，護理人員在選擇病人時，多具有隨機性的特點，與醫(yī)生相比缺乏自主選擇能力，所以病情維度的指標對護士的考核能力較差。

筆者認為，構建風險導向型績效管理模式是公立醫(yī)院績效管理模式中一個非常重要的探索方向。由于工作量維度、患者維度和管理維度指標的統(tǒng)計工作已經有了幾十年的基礎，所以構建風險模式的核心問題在于精確病情維度的指標，即強化病情風險基數的估計能力。對護士、醫(yī)技人員的考核，可以強化患者維度指標和工作量維度指標的考核力度，以提高風險模式管理的科學性。

參考文獻：

第6篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2009)-02-0065-02

【關鍵詞】醫(yī)院管理 制度建設 措施

衛(wèi)生部提出的“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動在全國展開對醫(yī)院質量管理,醫(yī)療質量和醫(yī)療服務水平的持續(xù)改進,創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院起到了巨大的推動作用,醫(yī)院質量管理得到全面提高.通過醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院的檢查、督導和反饋，也發(fā)現醫(yī)院質量管理過程中存在一些制約醫(yī)院質量管理持續(xù)改進的薄弱環(huán)節(jié)，成為影響醫(yī)院尋求向前邁進的關鍵因素。為了創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院,使醫(yī)院質量管理水平再上新臺階,應從以下幾個方面加深認識,進一步分析醫(yī)院管理中存在的問題,找出解決問題的有效措施和新方法,使優(yōu)秀二級醫(yī)院的管理得到持之以恒地落實與不斷改進。

1 以制度建設為主線，規(guī)范醫(yī)療服務環(huán)節(jié)

用制度保證有效的醫(yī)患溝通,構建和諧的醫(yī)患關系。實行患者住院、出院、術前、術后的醫(yī)患溝通制度，對患者需使用的貴重藥品和進行大額費用的診斷治療實行解釋制度,對出院患者有隨訪制度。

人民群眾對醫(yī)療服務的需求日益增長，服務改善也是一項永無止境的工作，需要長期不懈地抓。持續(xù)改進醫(yī)療服務質量很重要一點就是要實施患者滿意度管理，認真傾聽患者的心聲，了解其需求和建議。針對自身服務存在的差距進行改進，努力縮小與患者期望值之間的差距，盡可能提供超值服務。只有這樣才能真正改善醫(yī)患關系，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

2 以質量改進為重點，夯實醫(yī)護基礎質量,規(guī)范醫(yī)療質量和安全的管理控制體系

2.1 完善質量管理組織體系 加強醫(yī)療質量管理，必須要有健全的組織保證。建立了由院長辦公會，各質量管理委員會，各科質量控制小組，自我管理和質量控制體系。醫(yī)院建立院、科、個人三級醫(yī)療質量管理網絡。成立醫(yī)療質量管理、病案管理、輸血管理、醫(yī)院感染管理、藥事管理及醫(yī)療安全管理6大委員會，各委員會在工作中明確各自職責，及時發(fā)現醫(yī)療服務過程中的質量缺陷，提出整改建議。臨床科室設立醫(yī)療質量監(jiān)控管理小組,實行科主任負責制,加強科室醫(yī)療質量自我監(jiān)控能力,強化環(huán)節(jié)質量控制.實施醫(yī)療質量科室負責制,落實質量自主管理和自我監(jiān)控,層層負責,逐級把關,從而形成了一個全員,全程質量管理網絡。

2.2 堅持醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進 每月召開會議,針對醫(yī)療質量和醫(yī)療安全問題進行研究,并發(fā)揮質量控制與改進小組成員的主觀能動性和積極性,共同探討解決方案,形成決定后由其負責傳達,并組織督促科內實施。認真貫徹醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度,每月由醫(yī)務科通過實地檢查,科室醫(yī)療質量管理記錄,科室自查等方式來反映核心制度落實情況,以現場督控方式,現場提出整改意見,反饋科室及時整改。

2.3 建立醫(yī)療安全預警機制 加強醫(yī)療危機管理,完善醫(yī)療糾紛、事故的處理程序和流程,將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3 完善規(guī)章制度、法律法規(guī)、核心制度、崗位職責，以?？平ㄔO為契機，提升醫(yī)院綜合實力

3.1 搞好重點?？平ㄔO 強化醫(yī)療質量標準化管理和醫(yī)療質量監(jiān)控、督查。加強重點?？啤⑻厣珜？啤⑻厣夹g、關鍵環(huán)節(jié)質量的自我監(jiān)控與督查管理。以點帶面，醫(yī)院根據相關規(guī)定，制定并修改完善了一系列醫(yī)院規(guī)章制度和管理標準。在終末質量管理方面重點查找醫(yī)療護理缺陷，加強質量評價和信息反饋。制定了《臨床科室、醫(yī)技科室等質量考核標準》，《業(yè)務在查房》，《核心制度落實督查表》，三級醫(yī)師查房，抗生素的合理使用等檢察內容。經醫(yī)療質量管理委員會研究后全面推行。

3.2 規(guī)范醫(yī)療行為、診療常規(guī)、護理常規(guī)、操作規(guī)程,重視病歷質量管理

病歷是醫(yī)療護理質量管理的基礎，抓好病歷質量是強化醫(yī)療質量和醫(yī)療安全整體水平的提高的前提。病歷質量的重點是審查病歷的內在質量，包括診斷、鑒別診斷是否正確，檢查是否及時、合理、正確；治療是否正確、有效，醫(yī)護規(guī)章制度和技術操作規(guī)程是否落實等，著重查找醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)療安全等存在的缺陷，提出整改建議并限期整改。

4 重視人才培養(yǎng)，提高人員素質

4.1 加強人才培訓與考核 對新分配、調入或進修人員實行上崗前培訓，考試合格方可上崗，以達到統(tǒng)一思想、文化傳承作用。每年對各級醫(yī)師技能進行綜合考核，住院醫(yī)師重點加強“三基”訓練，考核病歷書寫、體格檢查、基礎理論和基本操作等；主治醫(yī)師以上人員突出抓好“三新”教育，即新技術、新理論、新進展，考核急救技術、?？萍夹g、疑難病歷分析等。

4.2 完善考核與獎懲機制 制度的考核與落實必須有獎懲機制的監(jiān)督，否則會落空。制定一個制度及考評細則，嚴格落實考評方案，要將醫(yī)療服務質量與薪酬分配、個人考核、評先評優(yōu)和晉升晉級緊密掛鉤，堅持用數據說話。體現公平、公正、公開，堅持獎懲結合。

5 以信息公示為手段，規(guī)范醫(yī)療收費行為

第7篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

醫(yī)療質量是一個醫(yī)院生存發(fā)展的根本，是一個醫(yī)院水平高低體現，醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質量的一個重要方面。堅持以病人為中心，一切為病人服務，不斷提高醫(yī)療服務質量，改善服務態(tài)度。嚴抓各種醫(yī)療質控指標，提高醫(yī)療整體水平有效減少醫(yī)療糾紛，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。

一、切實改善醫(yī)療服務

加強醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，認真開展了內容為“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提高醫(yī)療服務水平。創(chuàng)新服務流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人好評。

加強醫(yī)患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，切實加強醫(yī)院基礎管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

二、切實提高醫(yī)療服務質量

醫(yī)療質量安全事關群眾的健康安危，是醫(yī)療服務的生命線，是醫(yī)院管理的核心內容和永恒主題。醫(yī)療安全的進行首先要提高醫(yī)療質量，提升服務水平。加強醫(yī)療質量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。

成立湯旺縣人民醫(yī)院醫(yī)療質量管理小組，加強醫(yī)療文書質量管理，嚴格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，對病案質量實施全程監(jiān)控和管理。制度專業(yè)技術人員考核方案，已落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務質量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫(yī)療質量考核結果不達標的科室和個人給予經濟處罰和全院通報批評，強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務人員業(yè)務素質。

三、建立完善的質量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心

今年，我院從加強制度建設入手，結合各崗位的工作性質、工作內容，制定了相關的管理制度及考核細則，并制定職能科室、業(yè)務科室綜合目標責任書，做到一級管一級，一級向一級負責的格局。明確責任，保證職能，做到責、權明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標準化。

四、依法妥善處理醫(yī)患糾紛

依據有關法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權益。根據《醫(yī)療事故處理條例》成立醫(yī)療糾紛協(xié)調處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預防在先、發(fā)現在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件。

第8篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實

根據廣元市中醫(yī)藥管理局關于印發(fā)《廣元市中醫(yī)藥系統(tǒng)“三好一滿意”活動年工作方案的通知》和縣衛(wèi)生局關于《在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，以“創(chuàng)國先”、“達二甲”目標任務強化責任，以學榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。嚴格落實院、科、組三級管理負責制“一崗雙責”原則，狠抓活動落實，強化宣傳教育，突出提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)療質量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標要求。

二、加強質量管理，保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，規(guī)范診療行為，努力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質量好”與開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為核心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動緊密結合起來，進一步提高了我院內涵建設和中醫(yī)特色服務水平及診療優(yōu)勢的發(fā)揮，以“持續(xù)改進醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質量萬里行”活動成效顯著。我院恢復開診以來無醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質量安全、醫(yī)患關系和諧的平安創(chuàng)建。

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強質量安全責任意識，我院始終以醫(yī)療質量為核心，強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，并每季度對醫(yī)務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。

2、我院要求嚴格落實首診負責制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫(yī)療技術臨床應用辦法》《中醫(yī)院婦科建設與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規(guī)范和落實；二是嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務管理。建立健全并嚴格落實各項醫(yī)療核心制度，加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，執(zhí)行了手術安全核查制度，平時經常督查病歷的書寫質量，對不及時、未達到要求者給予一定的經濟處罰，使得我院病歷質量有了很大的提高。

3、嚴格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質量。根據《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，醫(yī)院對病歷書寫、處方點評制定組織了業(yè)務培訓，并規(guī)定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫(yī)院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發(fā)現存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規(guī)范，內容不詳細等問題。針對存在的問題醫(yī)務科、質控辦及時跟主管醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經初見成效，逐步規(guī)范，書寫質量不斷提高。

三、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

關注患者感受，聽取患者建議，和諧醫(yī)患關系，讓群眾滿意是我院的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現場問卷調查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫(yī)院對臨床科室及執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管體系，也更進一步提升了醫(yī)療質量的服務水平。

2、全面開展民主行風評議，落實接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設置了投訴意見箱；二是規(guī)定每周五為領導大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及件，化解醫(yī)患糾紛隱患，提高醫(yī)患溝通能力；三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

總之，醫(yī)院通過問卷調查、群眾監(jiān)督、大接訪活動和加強警示教育等活動的開展，確保了醫(yī)院自開恢復開診以來，無醫(yī)務人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為發(fā)生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護了群眾利益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。

第9篇：醫(yī)療服務質量提升方案范文

一、加強理論政策學習，提高解決實際問題的能力

在全市衛(wèi)生系統(tǒng)掀起學習實踐科學發(fā)展觀、學習醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革方案的熱潮，準確把握科學發(fā)展觀和十七大報告的精神實質，領會醫(yī)改精神，進一步提高思想認識，明確工作目標，調整工作思路，聯系實際解決衛(wèi)生工作存在的突出問題。

二、加強基層衛(wèi)生服務體系建設，夯實衛(wèi)生發(fā)展基礎

持續(xù)抓好農村衛(wèi)生工作。繼續(xù)探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院公益性管理體制和運行機制改革，全面推進衛(wèi)生院收支兩條線管理。加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎建設步伐，全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改造提升工程。實施村衛(wèi)生所規(guī)范化建設。繼續(xù)組織實施城市衛(wèi)生支農，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術人員免費培訓計劃，對全市所有在崗注冊鄉(xiāng)村醫(yī)生免費規(guī)范化培訓，進一步提高農村衛(wèi)生服務整體水平。

加快發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務。抓好社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設，建立和完善全市24個社區(qū)衛(wèi)生服務中心；加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構內涵建設，完善社區(qū)衛(wèi)生服務功能，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務機構的服務優(yōu)勢和特點，逐步提高服務質量和服務水平；加大對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的監(jiān)管力度，完善績效考核辦法，確保公共衛(wèi)生服務項目落實。

三、加強公共衛(wèi)生工作，提高群眾健康素質

抓好重大疾病防治工作。落實預防為主的方針，進一步完善重大疾病防控體系和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急機制，加強對嚴重威脅人民群眾健康的傳染病、地方病、職業(yè)病和慢性病等疾病的預防控制和監(jiān)測。認真落實“四免一關懷”政策，繼續(xù)加大艾滋病防治工作力度；認真實施結核病控制項目，提高病人發(fā)現率和治愈率。加強基礎免疫常規(guī)接種，鞏固計劃免疫工作成果。認真做好人禽流感、霍亂、肝炎、麻疹、手足口病等疾病預防控制。抓好疫情信息網絡體系建設，提高預警預測能力，有效控制疫病的流行和傳播。加強職業(yè)病防治管理，有效控制職業(yè)危害因素，有害因素廠礦監(jiān)測覆蓋率≥80%，職業(yè)性健康體檢率≥50%。加強健康促進與教育。深入開展愛國衛(wèi)生運動。

進一步加強婦幼衛(wèi)生工作。重點加強基層婦幼衛(wèi)生工作，加強婦幼保健管理，規(guī)范技術服務，全面提高孕產婦和兒童保健覆蓋率，擴大新生兒疾病篩查面，確保全市孕產婦系統(tǒng)保健管理率≥80%，7歲以下兒童保健覆蓋率≥90%，非住院分娩新法接生率≥99%，孕產婦死亡率控制在30/10萬以下、嬰兒死亡率控制在11‰以內。抓好免費婚檢工作，全市免費婚檢率達到95%以上；強化出生缺陷干預措施，進一步降低出生缺陷發(fā)生率。

加強血液安全管理。加強采供血機構建設和全市血液管理“三統(tǒng)一”，保證臨床用血100%來自無償獻血，推動無償獻血事業(yè)健康發(fā)展。

四、加強醫(yī)院管理，穩(wěn)步推進醫(yī)療機構改革繼續(xù)廣泛深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動，逐步解決新形勢下在醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中存在的一系列問題。扎實開展醫(yī)院評價和等級醫(yī)院評審工作，完成第二周期綜合醫(yī)院等級評審和二級中醫(yī)院評審，并進行每年一次的醫(yī)院評價活動，促進醫(yī)院規(guī)范管理。認真貫徹落實各種診療技術規(guī)范和核心制度，合理用藥，合理檢查，繼續(xù)控制醫(yī)藥費用增長，進一步提升醫(yī)療服務質量和水平。積極探索公立醫(yī)院管理體制改革，在國務院新的醫(yī)改方案總體框架下，逐步在有條件的公立醫(yī)院中進行改革試點，建立和完善醫(yī)院法人治理結構，形成決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互制衡的管理機制。

五、加強新農合工作，提高保障能力和保障水平

繼續(xù)加大新農合政策的宣傳力度，全市平均參合率保持在90%以上；提高新農合籌資水平，人均籌資額提高到100元，其中各級政府補助80元，農民個人繳費20元。加快新農合信息平臺建設，啟動異地結算工作，改善工作流程，進一步方便農民就診報銷。加強基金運行監(jiān)管，開展新農合基金審計工作，確?；鸢踩＜訌姸c醫(yī)療機構監(jiān)管，控制目錄外藥品使用比例；優(yōu)化補償方案，提高新型農村合作醫(yī)療保障能力和保障水平，確保當年基金使用率達85%以上，使參合農民獲得更多實惠。強化新農合經辦機構和人員的能力建設，提高服務水平，提高群眾滿意度。

六、加強衛(wèi)生監(jiān)督體系建設，提高衛(wèi)生執(zhí)法能力

進一步完善衛(wèi)生監(jiān)督體系建設，探索農村基層衛(wèi)生監(jiān)督網絡建設。加大醫(yī)療衛(wèi)生機構執(zhí)業(yè)行為、執(zhí)業(yè)資格、技術準入等依法執(zhí)業(yè)情況的監(jiān)管，有效落實傳染病預防控制措施和醫(yī)療廢物處置的執(zhí)法監(jiān)督；繼續(xù)深入開展打擊非法行醫(yī)專項整治活動，凈化醫(yī)療市場，確保群眾就醫(yī)安全。繼續(xù)開展食品衛(wèi)生等專項整治工作，確保我市群眾食品衛(wèi)生安全。繼續(xù)加強公共場所衛(wèi)生、學校衛(wèi)生工作。

七、加強衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明和行風建設，樹立衛(wèi)生良好形象

進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，重視醫(yī)務人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質教育。繼續(xù)糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，解決社會關注、群眾反映強烈、直接損害群眾利益的突出問題，繼續(xù)深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，優(yōu)化醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)環(huán)境，促進醫(yī)患關系和諧，著力解決好人民群眾“看病難、看病貴”問題，努力使衛(wèi)生行業(yè)不正之風得到有效遏制，醫(yī)德醫(yī)風和行業(yè)作風得到明顯好轉。